整套電子課件：質(zhì)量管理-第二套

質(zhì)量管理第一章質(zhì)量管理概論本章重點：掌握質(zhì)量與質(zhì)量管理基本概念；了解質(zhì)量的地位和作用；掌握質(zhì)量管理的主要內(nèi)容、方法；了解質(zhì)量管理研究的對象與范圍、質(zhì)量管理的產(chǎn)生與發(fā)展；本章難點：質(zhì)量與質(zhì)量管理基本概念的掌握。質(zhì)量的地位和作用1、質(zhì)量是全球經(jīng)濟關(guān)注的焦點；2、質(zhì)量是企業(yè)的生命；3、質(zhì)量是維護相關(guān)方利益的保障。質(zhì)量管理學(xué)研究的對象

:80年代研究的對象是產(chǎn)品質(zhì)量。90年代研究的對象是實體質(zhì)量，范圍擴大到一切可以單獨描述和研究的事物。21世紀(jì)的質(zhì)量管理研究的對象又進一步明確為產(chǎn)品、過程、體系質(zhì)量。

21世紀(jì)的質(zhì)量管理研究的質(zhì)量是廣義的質(zhì)量。質(zhì)量管理學(xué)研究的主要內(nèi)容1、質(zhì)量管理的基本概念：如質(zhì)量、質(zhì)量方針、質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量審核、質(zhì)量成本、質(zhì)量體系等。2、質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作：如標(biāo)準(zhǔn)化、計量、質(zhì)量信息、質(zhì)量教育、質(zhì)量責(zé)任制等。3、質(zhì)量管理體系的策劃（設(shè)計）4、質(zhì)量管理組織體制和法規(guī)：如質(zhì)量管理組織體系、質(zhì)量監(jiān)督組織體系、質(zhì)量認證體系等，以及質(zhì)量管理方面的法律、法規(guī)和規(guī)章制度。5、質(zhì)量管理的工具和方法：1）質(zhì)量管理的基本思想方法；2）基本的數(shù)學(xué)方法；3）各種常用的統(tǒng)計工具；6、質(zhì)量檢驗抽樣方法和控制方法7、質(zhì)量成本和質(zhì)量管理經(jīng)濟效益的評價、計算。8、質(zhì)量管理人才的培訓(xùn)、教育。質(zhì)量管理的研究方法質(zhì)量管理的研究方法是：理論聯(lián)系實際的方法；專業(yè)技術(shù)與管理技術(shù)緊密結(jié)合的方法等。質(zhì)量管理的產(chǎn)生與發(fā)展:一、傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段：從開始出現(xiàn)質(zhì)量管理一直到19世紀(jì)末的資本主義工廠取代分散經(jīng)營的家庭手工作坊止。二、質(zhì)量檢驗階段：20世紀(jì)初到30年代末。三、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段：從“一戰(zhàn)”發(fā)明控制圖開始，到“二戰(zhàn)”后，即20世紀(jì)40年代到50年代末。統(tǒng)計質(zhì)量管理得到廣泛應(yīng)用。四、全面質(zhì)量管理（TQM）階段/現(xiàn)代質(zhì)量管理階段：20世紀(jì)60年代開始至今。

質(zhì)量與質(zhì)量管理基本概念

:一、質(zhì)量的概念：1、歷史上關(guān)于質(zhì)量的幾種主要(專家)定義:A.質(zhì)量就是符合規(guī)格(要求).(美國:克勞斯比)B.質(zhì)量就是適用性.(美國:朱蘭)C.質(zhì)量就是滿足需要.(美國:格魯科克,費根堡姆)2、在2000版1S09000族標(biāo)準(zhǔn)中給出其定義：一組固有特性滿足要求的程度。固有特性：本來就有的、與生俱來的、尤其是那種永久的特性；與固有特性相對應(yīng)的是賦予特性：不是固有、是后來施加的特性。如產(chǎn)品價格、交貨期、保修時間、運輸方式等。要求：指明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望。質(zhì)量的“四性”:質(zhì)量的經(jīng)濟性：物有所值。質(zhì)量的廣義性：質(zhì)量既指產(chǎn)品質(zhì)量，也指過程質(zhì)量和體系的質(zhì)量。質(zhì)量的時效性：顧客和其他相關(guān)方對組織的產(chǎn)品、過程和體系的需求是不斷變化的，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。質(zhì)量的相對性：顧客對同一產(chǎn)品的功能提出不同要求，也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同需求。二、與質(zhì)量相關(guān)的概念：組織：是指“職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。過程由輸入、實施活動和輸出三個環(huán)節(jié)組成。過程可包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程。產(chǎn)品：過程的結(jié)果。它有四種類別：--服務(wù)--軟件--硬件--流程性材料。

許多產(chǎn)品是由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成。如汽車等各類產(chǎn)品的區(qū)別：服務(wù)：“通常是無形產(chǎn)品，在供方和顧客接觸面上完成的至少一項活動的結(jié)果”，如運輸?shù)?。軟件：通常是無形產(chǎn)品，“由承載媒體上的信息組成的智力產(chǎn)品”（如電腦程序、字典）；硬件：通常是有形產(chǎn)品，其量有計數(shù)的特性。如機械零件。流程性材料：通常是有形產(chǎn)品，其量有連續(xù)的特性。

（如燃料、冷卻液等）。顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人。如消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。顧客可以是組織內(nèi)部或外部的。體系：是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。質(zhì)量特性：是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。

通常將質(zhì)量特性分為三類：關(guān)鍵質(zhì)量特性：指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整個功能喪失的質(zhì)量特性；重要質(zhì)量特性：指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性；次要質(zhì)量特性：指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。質(zhì)量管理的基本概念：

質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。這些活動通常包括：制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。管理：對組織所擁有的資源進行有效的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)可控制,以便達成既定的組織目標(biāo)的活動過程.質(zhì)量方針：是組織最高管理者正式發(fā)布的總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。是企業(yè)總的經(jīng)營戰(zhàn)略方針的組成部分，是管理者對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾，是組織質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。因此，它的基本要求應(yīng)包括組織目標(biāo)和顧客的期望、需求。例如：某公司的質(zhì)量方針是——全員參與，爭創(chuàng)名優(yōu)產(chǎn)品；持續(xù)改進，滿足顧客需求。質(zhì)量目標(biāo)：是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，是企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的一部分。目標(biāo)既要先進，又要可行，便于實施和檢查。質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定總的和各職能、層次的質(zhì)量目標(biāo)，并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量策劃是為確定質(zhì)量和質(zhì)量管理體系要素的應(yīng)用的目標(biāo)和要求的活動。其關(guān)鍵是制訂質(zhì)量目標(biāo)并設(shè)法使其實現(xiàn)。質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。它作為質(zhì)量管理的一部分，適用對組織的任何質(zhì)量控制。質(zhì)量控制的目的保證質(zhì)量、滿足要求。質(zhì)量控制是一個設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)、測量結(jié)果，判斷是否達到預(yù)期要求，對質(zhì)量問題采取措施進行補救或防止再發(fā)生的過程。質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。質(zhì)量保證的前提和基礎(chǔ)是保證質(zhì)量和滿足要求。質(zhì)量體系的建立和有效運行是提供信任的重要手段。

質(zhì)量改進：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。因要求是各方面的，故改進也是各方面的：體系、過程、產(chǎn)品等。質(zhì)量改進的主要措施：糾正措施和預(yù)防措施。產(chǎn)品質(zhì)量形成過程的概念

1、質(zhì)量螺旋：(教材圖1-1)朱蘭質(zhì)量螺旋的內(nèi)涵很豐富,但就其實質(zhì),產(chǎn)品質(zhì)量的全過程管理可概括為三個環(huán)節(jié),即通常所說的“朱蘭三部曲”:質(zhì)量計劃,質(zhì)量控制,質(zhì)量改進.2、質(zhì)量環(huán)：(教材1-2)作業(yè):第2章全面質(zhì)量管理本章重點：掌握全面質(zhì)量管理的概念和特點；掌握全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)化工作；掌握質(zhì)量管理小組（QC小組）的概念；了解質(zhì)量管理小組（QC小組）的發(fā)展概況；掌握開展質(zhì)量管理小組（QC小組）活動的程序。本章難點：質(zhì)量管理小組（QC小組）活動的程序。

第1節(jié)全面質(zhì)量管理概述一、全面質(zhì)量管理的產(chǎn)生和發(fā)展二、全面質(zhì)量管理概念

全面質(zhì)量管理的定義：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。費根堡姆給“全面質(zhì)量管理”的定義：是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下，進行市場研究、設(shè)計、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的有效體系。全面質(zhì)量管理的基本思想1、以用戶為中心，堅持用戶至上：2、預(yù)防為主，強調(diào)事先控制：3、采用科學(xué)系統(tǒng)的方法：4、持續(xù)改進質(zhì)量：5、強調(diào)調(diào)動人的積極性：全面質(zhì)量管理的特點：概括為“三全一多”1、全員的質(zhì)量管理：

為了保證全員質(zhì)量管理---1）質(zhì)量要始于教育，終于教育：要不斷地通過培訓(xùn)教育，掌握必要的知識和技能，不斷更新知識，能勝任工作。2）明確職責(zé)和職權(quán)：各單位和部門都要為有關(guān)人員制訂明確的職責(zé)和職權(quán)。3）開展多種質(zhì)量管理活動：群眾性的質(zhì)量管理活動，可以充分調(diào)動員工的積極性發(fā)揮他們的聰明才智，這是全面質(zhì)量管理的基本要求。4）獎罰分明：這可以引起大家對質(zhì)量的重視，形成唯質(zhì)量最重要的價值觀。2、全過程的質(zhì)量管理1)編制程序文件：科學(xué)、有效的程序文件是保證過程控制的基礎(chǔ)。2）有效地執(zhí)行程序文件：程序文件是反映過程和運作的指南，保證全過程處于受控制狀態(tài)。3）質(zhì)量策劃：質(zhì)量策劃是為了更好地分析、掌握過程的特點和要求，并為此而制定相應(yīng)的辦法，最終更好地實施全過程的控制。4）注意過程接口控制：質(zhì)量活動同時涉及不同類型的過程，這需要協(xié)調(diào)和銜接，如果不能密切配合，就無法做到全過程有效控制。3、全范圍的質(zhì)量管理1）確立管理職責(zé)，明確職責(zé)和權(quán)限：一個單位或組織是否協(xié)調(diào)并能有機運轉(zhuǎn)，主要在于是否明確管理職責(zé)權(quán)并各盡其責(zé)。

2）建立有效的質(zhì)量體系：費根堡姆博士把他最先定義的全面質(zhì)量管理稱為一種有效的體系，這就是從全企業(yè)范圍考慮如何通過系統(tǒng)工程對質(zhì)量進行全方位控制。3）配備必要的資源：一個健全的質(zhì)量體系，如果只有組織結(jié)構(gòu)、過程和程序，而沒有必要的資源，這樣的體系無法運行。4）領(lǐng)導(dǎo)重視：時間證明，必須領(lǐng)導(dǎo)重視并起帶頭作用才能搞好全面質(zhì)量管理，否則不會成功。多方法的質(zhì)量管理質(zhì)量管理是一門新興的、多學(xué)科性的邊緣科學(xué)。全面質(zhì)量管理更是集不同現(xiàn)代管理科學(xué)和工程技術(shù)為一體的先進科學(xué)管理體系，因此它借鑒了所有先進管理思想和技術(shù)方法。其中最為重要的是系統(tǒng)工程思想和統(tǒng)計技術(shù)，這是全面質(zhì)量管理能夠形成獨立的學(xué)科并被廣泛接受和發(fā)展的基礎(chǔ)。1）尊重客觀事實和數(shù)據(jù)：用事實和數(shù)據(jù)說話，才能解決有關(guān)質(zhì)量的實質(zhì)性問題。否則，只憑感覺或靠經(jīng)驗，不能準(zhǔn)確反映質(zhì)量問題的實質(zhì)，反而可能造成錯覺。2）廣泛采用科學(xué)技術(shù)新成果：全面質(zhì)量管理本身必須要求采用科學(xué)技術(shù)的最新成果，才能滿足大規(guī)模生產(chǎn)發(fā)展的需要。3）注重實效，靈活運用：有些技術(shù)很實用于全面質(zhì)量管理，但必須結(jié)合實際，不要過于追求形式，否則將適得其反。全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)化工作

一）標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)化工作是現(xiàn)代化大生產(chǎn)中各項工作（包括技術(shù)和管理工作）的基礎(chǔ)，同時也是質(zhì)量管理工作的基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)作到具有權(quán)威性、科學(xué)性、連貫性、明確性和群眾性。二）計量工作計量包括檢測、化驗和分析等工作。它是保證產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段。計量工作內(nèi)容主要包括：正確合理地選擇、使用計量器具和儀器；嚴(yán)格按照檢驗規(guī)程對所有計量器具進行檢查、校驗；及時修理或報廢不合格的計量器具；不斷改進計量器具和計量方法，實現(xiàn)檢驗測試手段的現(xiàn)代化。三)質(zhì)量情報工作質(zhì)量情報是指反映產(chǎn)品質(zhì)量和供產(chǎn)銷各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的基本數(shù)據(jù)、原始記錄和產(chǎn)品在使用過程中反映出來的質(zhì)量情況數(shù)據(jù)。質(zhì)量情報工作包括情報的收集、整理、分析和管理等。四）質(zhì)量責(zé)任制也就是前面“全員的質(zhì)量管理”和“全范圍的質(zhì)量管理”中談到的“明確職責(zé)和職權(quán)”和“確立管理職責(zé)，明確職責(zé)和權(quán)限”。五）質(zhì)量教育工作也就是上述“全員的質(zhì)量管理”中談到的“質(zhì)量要始于教育，終于教育”。第2節(jié)質(zhì)量管理小組（QC小組）

一、QC小組的概念與特點一）QC小組的概念

OC小組是“在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟效益為目的組織起來，運用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組。”QC小組概念的含義:(1)參加QC小組的人員：企業(yè)的全體職工；(2)QC小組活動選擇課題范圍：經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題等；(3)小組活動的目的：提高人的素質(zhì)，發(fā)揮人的積極性和創(chuàng)造性，改進質(zhì)量，降低消耗，提高經(jīng)濟效益；(4)小組活動強調(diào)運用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動，突出其科學(xué)性。二）QC小組的性質(zhì)和特點(一)QC小組的性質(zhì)

QC小組是企業(yè)中群眾性質(zhì)量管理活動的一種有效的組織形式。

(二)QC小組的特點

QC小組具有以下幾個主要特點。1．明顯的自主性2．廣泛的群眾性3．高度的民主性4．嚴(yán)密的科學(xué)性二、QC小組活動的目的和作用QC小組活動的目的

1、提高職工素質(zhì)，激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造性2、改進質(zhì)量，降低消耗，提高經(jīng)濟效益3、建立文明的、心情舒暢的生產(chǎn)、服務(wù)、工作現(xiàn)場

QC小組活動的作用（1）有利于開發(fā)智力資源，發(fā)掘人的潛能，提高人的素質(zhì)；（2）有利于預(yù)防質(zhì)量問題和改進質(zhì)量；（3）有利于實現(xiàn)全員參與管理；（4）有利于改善人與人之間的關(guān)系，增強人的團結(jié)協(xié)作精神；（5）有利于改善和加強管理工作，提高管理水平；（6）有助于提高員工的科學(xué)思維能力、組織協(xié)調(diào)能力、分析與解決問題的能力；（7）有利于提高顧客的滿意程度。三、我國家開展QC小組活動的簡況(略：參見教材)四、QC小組活動的啟動一）QC小組的組建原則（一）自愿參加，上下結(jié)合“自愿參加”，是指自覺參與質(zhì)量管理，自愿結(jié)合在一起，自主地開展QC活動。“上下結(jié)合”，是要把來自上面的管理者和基層職工群眾通過自覺自愿相結(jié)合，組建本企業(yè)的QC小組。

（二）實事求是，靈活多樣組建QC小組時一定要從企業(yè)實際出發(fā)，以解決企業(yè)實際問題為出發(fā)點，實事求是地籌劃QC小組的組建工作。不要急于追求“普及率”，一哄而起地組建QC小組.應(yīng)先示范,后”廣泛”.

二）組建QC小組的程序1.了解其他QC小組的活動情況。2.上下溝通(有關(guān)制度和規(guī)定)。3.產(chǎn)生小組長。一般小組內(nèi)民主選舉,也可輪流擔(dān)當(dāng).但攻關(guān)型小組一般是上級指定.4.給小組命名。不拘形式，一般不與課題名稱同(因小組名稱是長期使用的).5.小組人數(shù)控制.一般控制在10人以內(nèi).6.注冊登記.三）QC小組的注冊登記注冊登記是QC小組組建的最后一步工作。QC小組注冊登記后，就被納入企業(yè)年度QC小組活動管理計劃之中。

QC小組的注冊登記不是一勞永逸的，而是每年要進行一次重新登記，以便確認該QC小組是否還存在，或有什么變動。五、QC小組活動程序一）選擇課題選擇課題，也就是“大家一起來改善什么?”1．課題來源課題的來源一般有三個方面：一是指令性課題。二是指導(dǎo)性課題。三是由小組自行選擇課題。2．選題應(yīng)注意問題(1)課題宜小不宜大。(2)課題的名稱應(yīng)能一目了然，不可抽象。(3)選題理由不要長篇大論地陳述背景。應(yīng)直接寫出選此課題的目的和必要性。

3．課題類型可將小組活動課題分為“現(xiàn)場型”、“服務(wù)型”、“攻關(guān)型”、“管理型”，及“創(chuàng)新型”等五種類型。(1)現(xiàn)場型課題這類課題通常以穩(wěn)定生產(chǎn)工序質(zhì)量、改進產(chǎn)品質(zhì)量、降低消耗、改善生產(chǎn)環(huán)境為選題范圍，課題較小，難度不大。(2)服務(wù)型課題這類課題通常以推動服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、科學(xué)化、提高服務(wù)質(zhì)量和效益為選題范圍，課題較小，活動時間不長，見效較快。(3)攻關(guān)型課題它通常以解決技術(shù)關(guān)鍵問題為選題范圍，課題難度大，活動周期較長，需投入較多的資源，通常經(jīng)濟效益顯著。(4)管理型課題它通常以提高業(yè)務(wù)工作質(zhì)量、解決管理中存在的問題、提高管理水平為選題范圍。(5)創(chuàng)新型課題這是QC小組成員運用新的思維方式、創(chuàng)新的方法，開發(fā)新產(chǎn)品(項目)、新方法，實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的課題。

二）現(xiàn)狀調(diào)查(1)用數(shù)據(jù)說話。用數(shù)據(jù)來表示事實，通過核實數(shù)據(jù)，就能澄清問題，進一步了解現(xiàn)狀。收集數(shù)據(jù)要注意三點：①收集的數(shù)據(jù)要有客觀性。避免只收集對自己有利的數(shù)據(jù)，或者從收集的數(shù)據(jù)中只挑選對自己有利的數(shù)據(jù)而忽略其他數(shù)據(jù)。②收集的數(shù)據(jù)要有可比性。不可比的數(shù)據(jù)不能作為說明采取對策有效性的證據(jù)。③收集數(shù)據(jù)的時間要有約束。

(2)對現(xiàn)狀調(diào)查取得的數(shù)據(jù)要整理、分類，進行分層分析，以便找到問題的癥結(jié)所在。(3)不僅收集已有記錄的數(shù)據(jù)，更需親自到現(xiàn)場去觀察，去測量，去跟蹤，直接掌握第一手資料，以掌握問題的實質(zhì)。三）設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)要注意的三個問題：(1)目標(biāo)要與問題相對應(yīng)。(2)目標(biāo)要明確表示。(3)要說明制定目標(biāo)的依據(jù)。四）原因分析分析原因要注意的四個問題：(1)要針對所存在的問題分析原因。(2)分析原因要展示問題的全貌。(3)分析原因要徹底。(4)要正確、恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用統(tǒng)計方法。五）要因的確定確定主要原因可按以下三個步驟進行：(1)把因果圖、系統(tǒng)圖或關(guān)聯(lián)圖中的末端因素收集起來。(2)在末端因素中看看是否有不可抗拒的因素。(3)對末端因素逐條確認，以找出真正影響問題的主要原因。六）制定對策制定對策通?？梢苑秩齻€步驟進行：(1)提出對策。(2)研究、確定所采取的對策。從針對每一條主要原因所提出的若干個對策中分析研究，究競選用什么樣的對策和解決到什么程度。(3)制定對策表。按“5WlH”原則來制定下表。

序號要因?qū)Σ吣繕?biāo)措施地點時間負責(zé)人七）實施對策每條對策實施完畢，要再次收集數(shù)據(jù)，與對策表中所定的目標(biāo)比較，以檢查對策是否已徹底實施并達到了要求。

八）檢查效果(1)把對策實施后的數(shù)據(jù)與對策實施前的現(xiàn)狀以及小組制定的目標(biāo)進行比較。比較的結(jié)果可能出現(xiàn)兩種情況:一種是達到了小組制定的目標(biāo)，說明問題已得到解決，就可進入下一步驟。一種是未達到小組制定的目標(biāo)，說明問題沒有徹底解決，可能是主要原因尚未完全找到，也可能是對策制定得不妥，不能有效地解決問題，要回到第四步驟，重新分析原因開始，再往下進行直至達到目標(biāo)。

(2)計算經(jīng)濟效益。九）制定鞏固措施(1)把對策表中通過實施已證明了的有效措施標(biāo)準(zhǔn)化。(2)再到現(xiàn)場確認，是否按新的標(biāo)準(zhǔn)、方法操作(工作)。(3)在取得效果后的鞏固期內(nèi)要做好記錄，進行統(tǒng)計，用數(shù)據(jù)說明成果的鞏固狀況。

十）總結(jié)及今后打算謝謝大家!

第三章ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的理解

GB/T19000-2008（即ISO9000-2005）《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)起著奠定理論基礎(chǔ)、統(tǒng)一術(shù)語概念以及明確指導(dǎo)思想的作用，具有非常重要的地位。該標(biāo)準(zhǔn)主要由三部分構(gòu)成：八項質(zhì)量管理原則、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)、術(shù)語。

第一節(jié)八項質(zhì)量管理原則一、八項質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景與作用八項質(zhì)量管理原則是在總結(jié)質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上用高度概括的語言所表述的最基本、最通用的一般規(guī)律，可以指導(dǎo)一個組織在長時期內(nèi)通過關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的需求和期望而達到改進其總體業(yè)績的目的。它可以成為組織文化的一個重要組成部分。（一）八項質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景早在1995年，ISO/TC176策劃2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)時，就準(zhǔn)備為組織的管理者編制一套有關(guān)質(zhì)量管理的文件，其中最重要的內(nèi)容就是質(zhì)量管理原則。為此，在ISO/TC176/SC2下專門成立了一工作組（WG15），承擔(dān)征集世界上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，并在基礎(chǔ)上編寫了ISO /CD19004—8《質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用》。此文件在1996年ISO/TC176的特拉維夫年會上征求意見，得到普遍的贊同。WG15為了確保此文件的權(quán)威性和廣泛一致性，又在1997年的哥本哈根年會上對八項質(zhì)量管理原則正文（不包括應(yīng)用指南）舉行投票。在36個投票國中有32個贊成，4個反對。但反對意見不是不同意這八項質(zhì)量管理原則，而是認為文件不像技術(shù)報告的格式，這表明八項質(zhì)量管理原則實際上是得到全體投票國的贊成。

WG15提出的信項質(zhì)量管理和12條質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)說明成為ISO/TC176/SC2編寫2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，這還將由一個小組負責(zé)將其編寫成一本為組織的領(lǐng)導(dǎo)者使用的宣傳小冊子。WG15在取得如此重大成果后宣布解散。

ISO9000-2005版基本延續(xù)了2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，只做了某些局部的修改。（二）八項質(zhì)量管理原則的作用八項質(zhì)量管理原則至少有四方面的作用：

1指導(dǎo)ISO/TC176編制ISO9000族國際新標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)文件；

2指導(dǎo)組織的管理者建立、實施、改進本組織的質(zhì)量管理體系；

3指導(dǎo)廣大的審核員、咨詢師和質(zhì)量工作者學(xué)習(xí)、理解和掌握2008版GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)；

4將成為現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理工作的指導(dǎo)原則。二、八項質(zhì)量管理原則的理解原則一：1.以顧客為關(guān)注焦點

組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。（一）理解要點

顧客是每個組織存在的基礎(chǔ)，組織應(yīng)把顧客的要求放在第一位。因此，組織要明確誰是自己的顧客，要調(diào)查顧客的需求是什么，要研究怎么滿足顧客的需求。

ISO9000：2005的3.3.5“顧客”的定義是“接受產(chǎn)品的組織或個人”。顧客：組織外部的消費者、購物者、最終使用者、零售商、受益者和采購方；組織內(nèi)部的生產(chǎn)、服務(wù)和活動中接受前一個過程輸出的部門、崗位或個人組織直接面對的顧客(可能是中間商)外,還有顧客的顧客、顧客的顧客的顧客，直至最終使用者。

最終的顧客是使用產(chǎn)品的群體，對產(chǎn)品質(zhì)量感受最深，他們的期望和需求對于組織也最有意義。潛在的顧客如果條件成熟，他們就會成為組織的一大批現(xiàn)實的顧客。

顧客是動態(tài)的，顧客的需求和期望也是不斷發(fā)展的。組織要及時地調(diào)整自己的經(jīng)營策略和采取必要的措施，以適應(yīng)市場的變化，滿足顧客不斷發(fā)展的需求和期望，還應(yīng)超越顧客的需求和期望，使自己的產(chǎn)品/服務(wù)處于領(lǐng)先的地位。原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。（一）理解要點一個組織的領(lǐng)導(dǎo)者，即最高管理者是：“在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人?！弊罡吖芾碚咭胫笓]好和控制好一個組織，必須做好確定方向、策劃未來、激勵員工、協(xié)調(diào)活動和營造一個良好的內(nèi)部環(huán)境等工作。正如GB/T19004中所說：“最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)承諾和積極參與，對建立并保持一個有效的和高效的質(zhì)量管理體系，并使所有相關(guān)方獲益是必不可少的”。此外，在領(lǐng)導(dǎo)方式上，最高管理者還要做到透明、務(wù)實和以身作則。原則三：全員參與各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。（一）理解要點全體員工是每個組織的基礎(chǔ)。組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴全員的參與。所以要對員工進行質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客為關(guān)注焦點的意識和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感。此外，員工還應(yīng)具備足夠的知識、技能和經(jīng)驗，才能勝任務(wù)工作，實現(xiàn)充分的參與。（二)實施本原則的主要利益1.綜合表現(xiàn)a.使全體員工動員起來，積極參與，努力工作，實現(xiàn)承諾，從而實現(xiàn)組織的方針和目標(biāo)。b.使員工感到他們對自己的業(yè)績負有責(zé)任工作不好會給組織帶來缺失，從而樹立起工作責(zé)任心。c.使員工渴望參與持續(xù)改進并做出貢獻，主動地積極地去尋找改進的機會，從而樹立起事業(yè)心

原則四：過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。(一）理解要點任何利用資源并通過管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動，均可視為過程。系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程,特別是這些過程之間的相互作用就是“過程”。過程方法的目的是獲得持續(xù)改進的動態(tài)循環(huán)，`1`并使組織的總體業(yè)績得到顯著的提高。過程方法通過識別組織內(nèi)的關(guān)鍵過程隨后加以實施和管理并不斷進行持續(xù)改進來達到顧客滿意。過程方法鼓勵組織要對其所有的過程有一個清晰的理解.過程包含一個可多個將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動,通常一個過程的輸出直接成為與內(nèi)部和外部顧客相連.在應(yīng)用過程方法時,必須對每個過程,特別是關(guān)鍵過程的要素進行識別和管理。這些要素包括輸入、輸出、活動、資源、管理和支持性過程。此外，PDCA循環(huán)適用于所有過程，可結(jié)合考慮。原則五：管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。理解要點所謂系統(tǒng)，就是“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”。早在20世紀(jì)30年代，美籍箸理論生物學(xué)家痛馮·貝塔朗菲首次提出：“相互作用的諸要素的綜合體就是系統(tǒng)”的概念。20世紀(jì)60年代系統(tǒng)論興起，我國著名科學(xué)家錢學(xué)森曾說：“把極其復(fù)雜性的研究對象稱為系統(tǒng)，即相互作用和相互依賴的若干組成部分結(jié)合成具有特定功能的有機整體，而且這個‘系統(tǒng)’本身又是它所從屬的更大系統(tǒng)的組成部分”。系統(tǒng)的特點之一就是通過各分系統(tǒng)協(xié)同作用，互相促進，使總體，使總體的作用的往往大于各項分系統(tǒng)作用之和。

所謂系統(tǒng)方法，包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。它以系統(tǒng)地分析有關(guān)的數(shù)據(jù)、資料或客觀事實開始，確定要到的優(yōu)化目標(biāo)；然后通過系統(tǒng)工程，設(shè)計可策劃為達到目標(biāo)責(zé)任制而應(yīng)采取的各項和步驟，以及應(yīng)配置的資源，形成一個完整的方案；最后在實施中通過系統(tǒng)管理而取得高有效性的高效率。在質(zhì)量管理中采用系統(tǒng)方法，就是要把質(zhì)量管理系統(tǒng)體統(tǒng)作為一個大系統(tǒng)，對組成質(zhì)量管理體系的各個過程加以識別、理解和管理，以達到實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。系統(tǒng)方法和過程方法關(guān)系非常密切。它們都是以過程為基礎(chǔ)，都要求對各個過程之間的相互作用進行識別和管理。但前者著眼于整個系統(tǒng)和實現(xiàn)總目標(biāo)，使得組織所策劃的過程之間相互協(xié)調(diào)和相容；后者著眼于具體過程，對其輸入、輸出和相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動進行連續(xù)的控制，以實現(xiàn)每個過程的預(yù)期的結(jié)果。原則六：持續(xù)改進持續(xù)改進整體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。1.理解要點持續(xù)改進是“增強滿足要求的能力的循環(huán)活動”。為了改進組織的整體業(yè)績，組織應(yīng)不斷改進其產(chǎn)品質(zhì)量，提高質(zhì)量體系及過程的有效性和效率，以滿足顧客和其他相關(guān)方日益增長和不斷變化的需求與期望。只有堅持持續(xù)改進，組織才能不斷進步。最高管理者要對持續(xù)改進作出承諾，積極推動；全體員工也要積極參與持續(xù)改進的活動。持續(xù)改進是永無止境的，因此持續(xù)改進應(yīng)每一個組織永恒的追求、永恒目標(biāo)、永恒的活動。原則七：基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。（一）理解要點決策是組織中各級領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)之一。所謂決策就是針對預(yù)定目標(biāo)，在一定約束條件下，從諸方案中選出最佳的一個付諸實施達不到目標(biāo)責(zé)任制的決策就是失策。正確的決策需要領(lǐng)導(dǎo)者用科學(xué)的態(tài)度，以事實或正確的信息為基礎(chǔ)，通過合乎邏輯的分析，作出正確的決斷。盲目的決策或只憑個人的主觀意愿的決策是絕對不可取的。原則八：與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互儲存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造的能力。（一）理解要點供方向組織提供的產(chǎn)品將對組織向顧客提供的產(chǎn)品產(chǎn)生重要的影響，因此處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品。在專業(yè)化和協(xié)作日發(fā)展、供應(yīng)鏈日趨復(fù)雜的今天與供方的關(guān)系還影響到組織對市場的快速反應(yīng)能力。因此對供方不能只講控制，不講合作互利，特別對關(guān)鍵供方，更要建立互利關(guān)系。這對組織和供方雙方都是有利的。第三節(jié)

質(zhì)量管理體系術(shù)語

術(shù)語是理解ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，它統(tǒng)一了各國的標(biāo)準(zhǔn)使用者對內(nèi)容的理解。隨著ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的變化，術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)也相應(yīng)作了較大的修改，使其更準(zhǔn)確、科學(xué)和易于理解。本節(jié)對GB/T19000—2008（即ISO9000：2005）新版標(biāo)準(zhǔn)中的常用術(shù)語作一簡要說明，進一步理解和掌握GB/19000族標(biāo)準(zhǔn)。一、術(shù)語的變化及其歸類

2005版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語與2000版標(biāo)準(zhǔn)相比，增加了四個術(shù)語（原來3.1.5“能力”術(shù)語“一分為二”，因此，實際增加的術(shù)語為三個），由原來的80個術(shù)語變成84個術(shù)語：1、有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語6個（原為5個。增加了“能力”）；2、有關(guān)管理的術(shù)語15個；3、有關(guān)組織的術(shù)語8個（原為7個。增加了“合同”）；4、有關(guān)過程和產(chǎn)品的術(shù)語5個；5、有關(guān)特性的術(shù)語4個；6、有關(guān)合格的術(shù)語13個；7、有關(guān)文件的術(shù)語6個；8、有關(guān)檢查的術(shù)語7個；9、有關(guān)審核的術(shù)語14個（原為12個。增加了“審核計劃”、“審核范圍”）；10、有關(guān)測量過程質(zhì)量保證的術(shù)語6個。第三章GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)的理解第一節(jié)2008版GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)的修訂情況與特點一、2008版GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)的修訂情況

(一)2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)評審2004年，各成員國對ISO9001：2000進行了系統(tǒng)評審，以確定是否撤銷、保持原狀、修正或修訂ISO9001：2000。評審結(jié)果表明，需要修正ISO9001：2000。所謂“修正”是指“對規(guī)范性文件內(nèi)容的特定部分的修改、增加或刪除”。根據(jù)ISO指南72：2001《管理體系標(biāo)準(zhǔn)論證和制定指南》的要求，ISO／TC176／SC2(國際標(biāo)準(zhǔn)化組織／質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會／質(zhì)量體系分委員會)向TC176提交了論證報告，以表明有足夠的合理性需要對ISO9001：2000進行修正。在2004年ISO／TC176年會上，ISO／TC176認可了有關(guān)修正ISO9001：2000的論證報告，并決定成立項目組(ISO／TC176／SC2／WG18／TGl.19)，對ISO9001：2000進行有限修正。

與ISO14001：1996相比，ISO14001：2004已經(jīng)提高了與ISO900l：2000的相容性，修正版ISO9001：2008須提高與ISO14001：2004的相容性，盡管這兩項標(biāo)準(zhǔn)可能存在：共同要素或術(shù)語中的不同文本；條款的不同編號；不同模式和結(jié)構(gòu)；不同的指南、注釋或附錄的內(nèi)容等現(xiàn)象，但并不代表存在潛在沖突。很多管理體系標(biāo)準(zhǔn)是以ISO900l：2000為基礎(chǔ)制定的，并使用了其結(jié)構(gòu)和文本。起草者注意了ISO9001標(biāo)準(zhǔn)與其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性。

3．與ISO9004的協(xié)調(diào)一致

ISO9001與ISO9004的協(xié)調(diào)一致是指：

·兩個標(biāo)準(zhǔn)之間不存在沖突；

·兩個標(biāo)準(zhǔn)可以相互補充，也可以單獨使用；

·協(xié)調(diào)一致的概念和術(shù)語；

·易于從一個標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換為另一個標(biāo)準(zhǔn)；

·兩個標(biāo)準(zhǔn)便于應(yīng)用于相同的質(zhì)量管理體系。不強調(diào)ISO9001與ISO9004標(biāo)準(zhǔn)在結(jié)構(gòu)上和發(fā)布時間上的協(xié)調(diào)一致。(3)與ISO14001《環(huán)境管理體系——規(guī)范和使用指南》有較好的兼容性，強調(diào)了質(zhì)量管理體系是組織管理體系的一個組成部分，便于與其他管理體系相容；(4)更注重質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)改進，PDCA(策劃、實施、檢查、處置)模式適用于所有過程；二、2008版GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)的特點

2008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)與2000版在結(jié)構(gòu)、內(nèi)容等方面沒有多大的區(qū)別，但與2000版以前的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)比較，有如下顯著的特點：1.通用性強2.科學(xué)性強3.操作性強4.目的性強5.協(xié)調(diào)性強6.強調(diào)管理者作用具體地說，它有如下特點：(1)適用于所有的產(chǎn)品和不同規(guī)模、不同類型的組織，并可根據(jù)實際需要有條件地刪減某些質(zhì)量管理體系要求；(2)采用了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，強調(diào)了過程間的聯(lián)系和相互作用，邏輯性強，相關(guān)性好；（一）思路和結(jié)構(gòu)的特點1、目的和適用范圍的特點

2008版GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)名稱為《質(zhì)量管理體系要求》，在0.1“總則”的第三段中，“本標(biāo)準(zhǔn)能用于內(nèi)部和外部（包括認證機構(gòu)）評定組織滿足顧客、法律法規(guī)和組織自身要求的能力”。2008版GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)除了要求產(chǎn)品質(zhì)量保證以外，還旨在增強顧客滿意。

2008版GB/T19001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用范圍廣泛，組織需要通過體系的有效應(yīng)用，包括持續(xù)改進體系過程，以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，而增強顧客滿意時可選用此標(biāo)準(zhǔn)。2008版GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)允許組織對不適用的質(zhì)量管理體系要求體系進行刪減，但刪減僅限于第7章中部分條款。2、2008版標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)的特點

2008版GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)以五個“板塊”來描述，其重點內(nèi)容體系在第4、5、6、7、和8章。第四章“質(zhì)量管理體系”規(guī)定了體系總要求和文件要求，主要內(nèi)容包括體系總要求、文件總體要求、質(zhì)量手冊、文件控制和記錄的控制。第5章“管理職責(zé)”規(guī)定了管理的基本職能，主要內(nèi)容包括管理承諾、以顧客為關(guān)注焦點、制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、進行質(zhì)量策劃（包括質(zhì)量目標(biāo)的分解與評價、體系所需的過程、資源和體系的持續(xù)改進）、進行管理評審。第六章“資源管理”為實施質(zhì)量管理體系確定并提供適當(dāng)?shù)馁Y源，主要內(nèi)容包括能力需求的識別、提供相應(yīng)的培訓(xùn)、評價培訓(xùn)的有效性、人員安排（基于教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗方面的考慮）、設(shè)施和工作環(huán)境的提供等。第7章“產(chǎn)品實現(xiàn)”表述的過程是質(zhì)量策劃結(jié)果的一部分，其主要內(nèi)容包括實現(xiàn)過程的策劃、與顧客有關(guān)的過程、設(shè)計和（或）開發(fā)、采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供、監(jiān)視和測量裝置的控制。第8章“測量、分析和改進”規(guī)定了策劃和實施所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程，主要內(nèi)容包括監(jiān)視和測量、不合格品控制、數(shù)據(jù)分析、糾正措施、預(yù)防措施和持續(xù)改進。從以上所述的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容的表述上來看，2008版GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)不是針對某種產(chǎn)品類別，而是對硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)四種類別都具有普遍適用性。3、采用過程方法模式按照GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)的3.4.1條款，過程的定義是“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”。過程的基本構(gòu)成有輸入、輸出和相關(guān)活動的三個要素，相關(guān)活動包括對過程的管理和控制以及為過程設(shè)備適當(dāng)?shù)馁Y源。因此，“PDCA”方法可以適用于所有過程。PDCA模式簡述如下：P——策劃：為按照顧客的要求和組織的方針提供結(jié)果，建立必要的目標(biāo)和過程。D——實施：過程的結(jié)果；C——檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果。A——改進：采取措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績。2008版GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)采用以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式。組織的質(zhì)量管理體系是由過程網(wǎng)絡(luò)組成。組織內(nèi)將過程組成的系統(tǒng)的應(yīng)用，以及這些工程的識別和相互作用及其管理，可稱之為過程方法。由此可見，過程方法包括過程的識別和相互作用，過程的管理，過程組成的系統(tǒng)的應(yīng)用等三個方面的內(nèi)容。組織為了實施質(zhì)量管理體系，必須識別這些過程及其在組織中的應(yīng)用。確定這些過程的順序和相互作用。確定為確保這寫過程有效運行和控制所需要的準(zhǔn)則和方法。確保可獲得必要的資源和信息，以及支持這些過程的有效運行和監(jiān)視。監(jiān)視、測量和分析這些過程，并實施這些必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程所策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進。過程方法的優(yōu)點是對諸過程組成的系統(tǒng)中，單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進行聯(lián)系的控制。4、質(zhì)量管理體系文件2008版GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)對體系文件的要求不多，只在六個方面提出了要求，除此之外，需要文件的數(shù)量和詳略程度與組織的過程及其結(jié)果相關(guān)。這就使得組織在將質(zhì)量管理體系形成文件時具有較大的靈活性，只要能夠證實過程得到有效地策劃、運行和控制，能夠證實實施和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系，組織可以選擇制定最少數(shù)量的文件。5、普遍使用性

2008版GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)采用以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，對提供硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)四大類別產(chǎn)品的組織都適用。因為按照過程的定義，任何一個系統(tǒng)都可以分解為若干過程。

2008版GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)的普遍使用性，為中小型組織應(yīng)用該標(biāo)準(zhǔn)提供了較大的靈活性，具體體現(xiàn)在：1）質(zhì)量管理體系文件的數(shù)量及詳略程度可以靈活掌握2008版標(biāo)準(zhǔn)僅在6個條款中提出要編制形成文件的程序，其他過程的控制是否要編制文件，則根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的4.1c）和4.2.1d）多確定的原則來決定，這在文件編制方面給小型企業(yè)很大的彈性。2）滿足標(biāo)準(zhǔn)要求的方法多樣2008版GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)在條款的要求方面，注重要達到的目標(biāo)及結(jié)果的有效性，而不對達到的形式作出規(guī)定，便于中小型組織建立和實施質(zhì)量管理體系。6、適應(yīng)組織一體化管理的需要

不同的管理體系標(biāo)準(zhǔn)能夠相互匹配，主要體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)、運用的管理體系模式、共同要素的數(shù)量以及術(shù)語和詞匯四個方面。該指南建議對不同領(lǐng)域制定管理體系要求和指南的標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)用共同的總體模式、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、一致的術(shù)語和已識別的共同要素，為希望實施一體化管理的組織提供了一個事實各種管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。管理體系要求或指南標(biāo)準(zhǔn)的總體結(jié)構(gòu)應(yīng)該依據(jù)一個公認的模式，管理體系要求的邏輯安排應(yīng)遵從這個模式，該模式應(yīng)能代表管理體系標(biāo)準(zhǔn)的主要原則。這樣有助于標(biāo)準(zhǔn)的使用者理解管理體系標(biāo)準(zhǔn)的主要原則，因而有助于它們實施管理體系，同時也有助于標(biāo)準(zhǔn)的起草者編制統(tǒng)一的要素邏輯結(jié)構(gòu)。國標(biāo)GB/T19001——2008和國標(biāo)GB/T24001—2004兩項標(biāo)準(zhǔn)都依據(jù)PDCA模式，GB/T19001—2008同時采用了過程模式。依據(jù)過去ISO編制管理體系標(biāo)準(zhǔn)方面的經(jīng)驗，管理體系標(biāo)準(zhǔn)存在較多的共同要素，當(dāng)使用PDCA模式時，這些共同要素能夠反映以下主題：①方針②策劃③實施和運作④業(yè)績和運作⑤改進⑥管理評審

組織為了自己的目標(biāo)，除了實施質(zhì)量管理體系之外，還需實施其他管理體系。鑒于不同的管理體系標(biāo)準(zhǔn)（無論已制定的或有待制定的）都可具有相同的結(jié)構(gòu)，依據(jù)相同的模式，具有共同的要素，應(yīng)盡可能用一致的用詞來表述同樣的意思。因此組織可以將質(zhì)量管理體系與其他管理體系一體化，有利于組織建立統(tǒng)一的、完整的管理體系。（二）內(nèi)容的特點

2008版GB/T19001與過去的版本、尤其是1994版GB/T19001相比，一些新的或更加清楚規(guī)定的要求如下：1、持續(xù)改進2008版GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)的“持續(xù)改進”（8.5.1）明確提出可持續(xù)改進以及持續(xù)改進的方法和途徑。1994版GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)通過“管理評審”（4.1.3）、“不合格品控制”（4.13）、“糾正和預(yù)防措施”（4.14）、以及“內(nèi)部質(zhì)量審核”（4.17）等可以體現(xiàn)出持續(xù)改進的意思，但是始終未能明確提出來。2、強調(diào)最高管理者的作用在2008版GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)的第5章的“管理承諾”（5.1）、“以顧客為關(guān)注焦點”（5.2）、“管理方針”（5.3）、“質(zhì)量目標(biāo)”（5.4.1）、“質(zhì)量管理體系策劃”（5.4.2）、“職責(zé)和權(quán)限”（5.5.1）、“管理者代表”（5.5.2）、“內(nèi)部溝通”（5.5.3）和“管理評審”（5.6）共9項條款中提及最高管理者，充分表明了最高管理者在建立和保持質(zhì)量管理體系和持續(xù)改進其有效性的過程中的領(lǐng)導(dǎo)的作用。3.強化了法律法規(guī)要求

2008版GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)在“總則”（1.1）、“應(yīng)用”（1.2）、“管理承諾”（5.1）、“與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”（7.2.1）、“涉及和開發(fā)的輸入”（7.3.2）條款中多次提及法律法規(guī)要求。4.在相關(guān)職能和層次上建立可度量的目標(biāo)

2008版GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)在“質(zhì)量目標(biāo)”（5.4.1）中明確提出必須在相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，并且要求質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，與質(zhì)量方針保持一致。這就是要求組織必須將目標(biāo)展開到相關(guān)部門和智能層次，并能夠就是否達到相應(yīng)目標(biāo)進行評價。a)監(jiān)視顧客滿意（或）不滿意的信息作為體系業(yè)績的度量

2008版GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)在“顧客滿意”（8.2.1）中明確要求組織必須監(jiān)視顧客滿意和（或）不滿意的信息，作為質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。顧客滿意是任何組織的推動力，為了平價產(chǎn)品是否滿足顧客的需求和期望，有必要監(jiān)視顧客的滿意和（或）不滿意的感覺，由此可采取相應(yīng)的措施加以改進。b)更加注意組織資源的可獲取性

2008版GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)第六章“資源管理”整個章節(jié)表述了人力資源、設(shè)施和工作環(huán)境的要求和可獲取性。c)確定培訓(xùn)的有效性

2008版GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)“能力、意識和培訓(xùn)”（6.2.2）不僅需要確定培訓(xùn)要求，而且需評價培訓(xùn)的有效性，同時要確保員工意識到所從事活動的相關(guān)性以及為如何實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻。d)對體系、過程和產(chǎn)品的測量

2008版GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)對體系的測量提出了要求；過程的測量主要是證實過程能夠?qū)崿F(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。e)對收集的有關(guān)質(zhì)量管理體系業(yè)績的數(shù)據(jù)進行分析

2000版標(biāo)準(zhǔn)明確地提出收集和分析數(shù)據(jù)是為了確定質(zhì)量體系的適宜性和有效性，以及識別可以實施的改進。而且還提示數(shù)據(jù)分析可以提供顧客滿意程度，過程和產(chǎn)品的特性及其趨勢，以及供方提供產(chǎn)品/服務(wù)的信息。說明2008版標(biāo)準(zhǔn)充分地體現(xiàn)信息和數(shù)據(jù)對組織進行管理的重要性。f)溝通

“溝通”不但是信息的傳遞，而且是思想的交流。通過“溝通”有利于相互理解，充分的理解是做好工作的重要思想基礎(chǔ)，也使工作的目的性更加明確，有利于消除認識的不一致而可能造成工作結(jié)果的偏差。并且，加強與顧客的溝通，能提高顧客對服務(wù)的滿意程度。

2008版GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)提出到了兩類溝通，第一類溝通為“內(nèi)部溝通”（5.2.3），它要求組織內(nèi)部不同的層次和職能之間應(yīng)就質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通，這要求組織應(yīng)在溝通方式、共同內(nèi)部和溝通渠道等方面作出規(guī)定。1994版GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)對此無明確規(guī)定。第二類溝通為“顧客溝通”（7.2.3），它要求組織應(yīng)就產(chǎn)品信息、問詢、合同或訂單的處理（包括修改），以及顧客反饋（包括顧客抱怨方面），確定并實施與顧客溝通的有效安排。第二節(jié)GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)的理解要點0.1總則采用質(zhì)量管理體系應(yīng)當(dāng)是組織的一項戰(zhàn)略性決策。一個組織的質(zhì)量管理體系的設(shè)計和實施受下列因素影響：a)組織的環(huán)境，該環(huán)境的變化，該環(huán)境的變化以及與該環(huán)境有關(guān)的風(fēng)險；b)組織不斷變化的需求；c)組織的具體目標(biāo)；d)組織所提供的產(chǎn)品；e)組織所采用的過程；f)組織的規(guī)模和組織的結(jié)果。統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件不是本標(biāo)準(zhǔn)的目的。本標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求是對產(chǎn)品要求的補充?！白ⅰ笔抢斫夂统吻逵嘘P(guān)要求的指南。本標(biāo)準(zhǔn)能用于內(nèi)部和外部（包括認證機構(gòu)）評價組織滿足顧客、適用于產(chǎn)品的法律法規(guī)和組織自身要求的能力。本標(biāo)準(zhǔn)的制定已經(jīng)考慮了GB/T19000和GB/T19004中所闡明的質(zhì)量管理原則。條文理解本部分條文明確了按GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系的要求和標(biāo)準(zhǔn)的作用。理解這部分內(nèi)容可幫助標(biāo)準(zhǔn)使用者充分了解標(biāo)準(zhǔn)的目的和意義，尤其可提高愿意按本標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系的組織最高管理者的管理理念，以達到結(jié)合本組織的實際合理運用標(biāo)準(zhǔn)的目的。

1．質(zhì)量管理是組織管理的一部分，質(zhì)量管理體系是組織管理體系的一部分，組織可采用多種管理方法實施質(zhì)量管理，但按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系是國際上較通行的有效的方法，并已得到廣泛應(yīng)用。這種類型的質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增強顧客滿意，并可以向組織及其顧客提供信任(見GB／T19000—2008中2.1)；這類管理模式很透明，是一種科學(xué)系統(tǒng)的管理體系，在組織的對外貿(mào)易活動中會起到較大的、有益的作用。

GB／T19001—2008標(biāo)準(zhǔn)是GB／T19000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)之一。GB／T19000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)是八項質(zhì)量管理原則，八項質(zhì)量管理原則是世界各國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的經(jīng)驗的高度概括，滲透了現(xiàn)代質(zhì)量管理的理念、思想、意識。因此，對一個組織來說，按GB／T19001標(biāo)準(zhǔn)建立、實施、保持和改進質(zhì)量管理體系應(yīng)是組織的一項戰(zhàn)略性決策，是一項重大的、帶全局性或決定全局的策劃，涉及與體系所覆蓋產(chǎn)品相關(guān)的所有部門和所有過程；最高管理者應(yīng)給予充分理解和高度重視，應(yīng)確立以八項質(zhì)量管理原則為指導(dǎo)思想改進組織績效的管理理念，并將這一理念與組織的質(zhì)量管理活動相結(jié)合，將GB／T19001標(biāo)準(zhǔn)的要求融入組織的質(zhì)量管理體系。只有最高管理者重視了，按GB／T19001標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系才能持續(xù)、有效地運行。

2．GB／T19001標(biāo)準(zhǔn)給出了組織運行質(zhì)量管理體系應(yīng)滿足的最基本要求，但并未規(guī)定如何滿足這些要求的方法、途徑和措施。組織需設(shè)計符合自身特點的質(zhì)量管理體系，并在實施過程中不斷調(diào)整。本部分給出了影響質(zhì)量管理體系設(shè)計和實施的六個方面的因素：環(huán)境、變化的需求、具體目標(biāo)、提供的產(chǎn)品、采用的過程、組織的規(guī)模和組織結(jié)構(gòu)，這些均與組織自身的特點和產(chǎn)品的性質(zhì)有關(guān)，組織在按GB／T19001標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系時要給予充分的考慮；當(dāng)這些因素發(fā)生變化時，組織應(yīng)隨之評審已有的質(zhì)量管理體系，并對其進行相應(yīng)的調(diào)整。特別需要說明的是2008版標(biāo)準(zhǔn)中增加的內(nèi)容“a)組織的環(huán)境、該環(huán)境的變化以及與該環(huán)境有關(guān)的風(fēng)險”，組織的環(huán)境包括組織內(nèi)部和外部的環(huán)境，可能涉及國家和行業(yè)政策、法律法規(guī)、市場、顧客需求、組織機制或結(jié)構(gòu)、人員狀況、產(chǎn)品、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施等，組織應(yīng)特別關(guān)注外部環(huán)境及其變化。2008版標(biāo)準(zhǔn)引入了“風(fēng)險”的概念，組織在設(shè)計質(zhì)量管理體系時，要識別內(nèi)外部環(huán)境可能給組織的經(jīng)營帶來的風(fēng)險，對這些風(fēng)險要進行評價，評價的結(jié)果要在確定組織的目標(biāo)和過程的活動中加以考慮；當(dāng)組織的環(huán)境發(fā)生了變化，組織也需審視已運行的質(zhì)量管理體系的適宜性，必要時需變更已建立的質(zhì)量管理體系。

3．一般來說，對于能夠正常提供產(chǎn)品的組織而言，都存在一個能夠保證其正常運行的質(zhì)量管理體系，并會形成相應(yīng)的管理文件；但這一質(zhì)量管理體系不一定能夠完全符合GB／T19001標(biāo)準(zhǔn)的要求。如果組織愿意按GB／T19001標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，則應(yīng)該按標(biāo)準(zhǔn)的要求形成文件。組織在按本標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系時，不一定要完全放棄原有的質(zhì)量管理體系和體系文件，可在對原有的體系文件進行評審的基礎(chǔ)上，適當(dāng)進行修改和完善，以符合GB／T19001標(biāo)準(zhǔn)對文件的要求。另外，文件的多少和詳略程度也應(yīng)與組織的規(guī)模、產(chǎn)品的性質(zhì)、過程的復(fù)雜程度和人員的能力等相適應(yīng)。

4．GB／T19001標(biāo)準(zhǔn)可作為內(nèi)、外部評定組織質(zhì)量管理能力的依據(jù)，如作為第一方審核、第二方審核和第三方審核評價組織質(zhì)量管理體系符合性和有效性的判定準(zhǔn)則。標(biāo)準(zhǔn)中的“注”只是對正文內(nèi)容的說明和解釋，不是要求，不能作為評定依據(jù)。

5．質(zhì)量管理體系要求是對產(chǎn)品要求的補充，組織的質(zhì)量管理體系要求可以幫助組織實現(xiàn)產(chǎn)品要求。質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求是兩類不同的要求；質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)的任何組織，無論其提供何種類型的產(chǎn)品或服務(wù)；產(chǎn)品要求是針對產(chǎn)品特性的要求，是具體產(chǎn)品特有的，不具有通用性。0.2過程方法

本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵組織在建立、實施質(zhì)量管理體系以及改進其有效性時采用過程方法，通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。為使組織有效運作，必須確定和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動。通過使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一項或一組活動，可以視為一個過程。通常，一個過程的輸出可直接形成下一個過程的輸入。為了產(chǎn)生期望的結(jié)果，由過程組成的系統(tǒng)在組織內(nèi)的應(yīng)用，連同這些過程的識別和相互作用，以及對這些過程的管理，可稱之為“過程方法”。過程方法的優(yōu)點是對過程系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進行連續(xù)的控制。在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用過程方法時，強調(diào)以下方面的重要性：a)理解和滿足要求；b)需要從增值的角度考慮過程；c)獲得過程業(yè)績和有效性的結(jié)果；d)客觀測量的基礎(chǔ)上，持續(xù)改進過程。

圖1所反映的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，展示了第4章至第8章中所提出的過程聯(lián)系。該圖反映了在規(guī)定輸入要求時，顧客起著重要的作用。對顧客滿意的監(jiān)視，要求組織對顧客關(guān)于組織是否已滿足其要求的感受的信息進行評價。該模式雖覆蓋了本標(biāo)準(zhǔn)的所有要求，但卻未詳細地反映各過程。注：此外，稱之為“PDCA”的方法可適用于所有過程。PDCA模式可簡述如下：P—策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過程；D—實施：實施過程；C—檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果；A—處置：采取措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績。條文理解

本部分條文闡述了過程、過程方法的內(nèi)涵以及采用過程方法的優(yōu)點，鼓勵組織在建立、實施質(zhì)量管理體系以及改進其有效性時采用過程方法。本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵組織在制定，實施質(zhì)量管理體系和改進質(zhì)量管理體系有效性時采用過程的方法，目的是通過滿足顧客要求增強顧客滿意。如果組織希望能夠有效運作，組織必須識別其所涉及到的眾多的相互關(guān)聯(lián)的活動并加以管理。使用資源、得到管理并能夠?qū)⑤斎朕D(zhuǎn)化為輸出的活動可以視為一個過程。組織內(nèi)具有眾多相互關(guān)聯(lián)的過程，通常情況下，一個過程的輸出可以直接形成下一個過程的輸入。組織內(nèi)諸過程的系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過程的識別和相互作用及其管理，可稱之為“過程的方法”。

在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用方法時，過程方法強調(diào)：理解和滿足對過程的要求；需要從增值的角度考慮過程；獲得過程業(yè)績和有效性的結(jié)果；依據(jù)客觀的測量結(jié)果持續(xù)改進過程。說明了“PDCA”的方法可以適用于所有過程，并解釋了其內(nèi)容。

“PDCA”的方法可以適用于質(zhì)量管理體系的所有過程，既適用于產(chǎn)品實現(xiàn)這樣的過程，也適用于采購控制這樣的過程。策劃是根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立過程的目標(biāo)，確定過程的方法和準(zhǔn)則，確定過程所需的資源和信息。按照策劃的結(jié)果實施過程。根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過過程的參數(shù)和過程的結(jié)果進行監(jiān)視和測量，并報告監(jiān)視和測量的結(jié)果。依據(jù)監(jiān)視和測量的結(jié)果，采取糾正和預(yù)防措施，持續(xù)改進過程。質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進顧客（和其他相關(guān)方）顧客（和其他相關(guān)方）質(zhì)量職責(zé)資源管理測量、分析和改進滿意要求產(chǎn)品產(chǎn)品實現(xiàn)輸出輸入

圖釋：增值活動

信息流

圖1 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式條文理解

本部分條文以圖的形式表達了“過程方法”的作用和使用要求，展開了本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的第4~8章以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式。該模式圖展示了ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)第4~8章中所提出的過程聯(lián)系，反映了組織在確定輸入要求時顧客起著重要的作用，顧客要求作為產(chǎn)品實施過程的輸入，組織通過產(chǎn)品實現(xiàn)過程，該產(chǎn)品實現(xiàn)過程的輸出（過程的結(jié)果即產(chǎn)品）提交給顧客，以增強顧客滿意。顧客是否滿意則需要組織通過監(jiān)視、測量和分析來評價顧客關(guān)于組織是否滿足其要求的感受的相關(guān)信息。從顧客要求到產(chǎn)品實現(xiàn)到顧客滿意一連串的活動是增值的活動。圓圈中的四個矩形方框“管理職責(zé)”、“資源管理”、“產(chǎn)品實現(xiàn)”和“測量、分析和改進”分別代表了標(biāo)準(zhǔn)中的第5、6、7、8章，每個方框中包括的詳細過程分別在各章中加以說明。而圓圈中的四個箭頭分別代表了管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)及測量、分析和改進的內(nèi)在邏輯順序。它們通過四個箭頭形成閉環(huán)，表明質(zhì)量管理體系是不斷循環(huán)上升的。圖中的在管理職責(zé)與顧客要求之間以及在測量、分析和改進與顧客滿意之間存在雙向信息流。圖中的大箭頭表明一個組織質(zhì)量管理體系的所有過程都應(yīng)得到持續(xù)改進。第4章“質(zhì)量管理體系”隱含在整個模式圖中。

該模式圖雖然覆蓋了本標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的質(zhì)量管理體系所有要求，但并未詳細地展示各個過程。0.3與GB/T19004的關(guān)系GB/T19001和GB/T19004都是質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。這兩項標(biāo)準(zhǔn)相互補充，但也可單獨使用。GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，可供組織內(nèi)部使用，也可用于認證或合同目的。GB/T19001所關(guān)注的是質(zhì)量管理體系在滿足顧客要求方面的有效性。在本標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布時，GB/T19004處于修訂過程中。修訂后的GB/T19004將為組織在復(fù)雜的、要求更高的和不斷變化的環(huán)境中獲得持續(xù)成功提供管理指南。與GB/T19001相比，GB/T19004關(guān)注質(zhì)量管理的更寬范圍；通過系統(tǒng)和持續(xù)改進組織的績效，滿足所有相關(guān)方的需求和期望。然而，GB/T19004不擬用于認證、法律法規(guī)和合同的目的。條文理解

本部分條文闡述了GB/T19001和GB/T19004的關(guān)系以及各自應(yīng)用范圍和目標(biāo)。兩項標(biāo)準(zhǔn)相互補充，但是可以單獨使用。GB/T19001規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求是一個組織為了增強顧客滿意所需滿足的最基本的要求，實施GB/T19001能夠提高組織質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。GB/T19001通過在正文中引用GB/T19001的質(zhì)量管理體系要求而包含了GB/T19001的要求，同時在財務(wù)、相關(guān)方的滿意測量和監(jiān)視、自我評價等方面給出了指南。實施GB/T19001不僅可以提高組織質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，而且可以改進組織的總體業(yè)績和效率。GB/T19001規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求可以供組織內(nèi)部使用，也可以用于認證或合同的目的。GB/T19004無意用于認證或合同目的。

在滿足顧客要求方面，GB/T19001關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性。與GB/T19001相比，GB/T19004為質(zhì)量管理體系更寬范圍的目標(biāo)提供了指南，除了有效性之外，更加注重持續(xù)改進組織的總體業(yè)績和效率。實施GB/T19004的組織不僅需要關(guān)注顧客，而且需要關(guān)注其他相關(guān)方，如最終使用者、組織內(nèi)人員、所有者和（或）投資者（如股東、個人或團體，包括公共部門，它們對組織有著厲害關(guān)系）、供方和合作者以及社會（即受組織或其產(chǎn)品影響的團體和公眾）。GB/T19004為那些最高高管理者希望超越GB/T19001要求、追求持續(xù)改進其業(yè)績的組織提供了指南。0.4與其他管理體系的相容性為了方便使用者，本標(biāo)準(zhǔn)在修訂過程中適當(dāng)考慮了GB/T24001-2004的內(nèi)容，以增強兩個標(biāo)準(zhǔn)的相容性。附錄A表明了GB/T19001-2008與GB/T24001-2004之間的對應(yīng)關(guān)系。本標(biāo)準(zhǔn)不包括針對其他管理體系的特定要求，如環(huán)境管理、職業(yè)健康與安全管理、財務(wù)管理或風(fēng)險管理的特定要求。然而，本標(biāo)準(zhǔn)使組織能夠?qū)⒆陨淼馁|(zhì)量管理體系與相關(guān)的管理體系要求相協(xié)調(diào)或整合。組織為了建立符合本標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量管理體系，可能會改變現(xiàn)行的管理體系。條文理解本部分條文說明了本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系與其他管理體系的相容性，組織可以把質(zhì)量管理體系與組織的其他管理體系融合起來，建立一體化的管理體系。為了標(biāo)準(zhǔn)的使用者的利益，在制定本標(biāo)準(zhǔn)時已考慮了與GB/T24001——1996相互趨近，以增強兩類標(biāo)準(zhǔn)的相容性。

本標(biāo)準(zhǔn)未包括其他管理體系例如環(huán)境、職業(yè)衛(wèi)生和安全、財務(wù)或風(fēng)險管理體系的特定要求。組織可以將質(zhì)量管理體系與其他相關(guān)管理體系結(jié)合或一體化。

組織為了建立符合本標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量管理體系、可能需要改變現(xiàn)行的管理體系。1.1總則

本標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：a)需要證實其具有穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力；b)通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進過程的有效應(yīng)用，以及保證符合顧客要求和適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。

注1：在本標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語“產(chǎn)品”適用于：a)預(yù)期提供給顧客的或顧客所要求的產(chǎn)品；b)產(chǎn)品實現(xiàn)過程所產(chǎn)生的任何預(yù)期輸出。注2：法律法規(guī)可稱作法定要求。１范圍

本部分條文說明了本標(biāo)準(zhǔn)的使用對象以及使用本標(biāo)準(zhǔn)的目的組織可以使用本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求，目的是為了：證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品（這里的關(guān)鍵是證實滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求）；通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增進顧客滿意（這里的關(guān)鍵是真是證實組織通過運用體系而增進顧客滿意）。注：本標(biāo)準(zhǔn)中所提及的產(chǎn)品僅適用于預(yù)期提供顧客或顧客所要求的產(chǎn)品，不適用組織產(chǎn)品實現(xiàn)過程中產(chǎn)生的不期望得到的其他產(chǎn)品，如對環(huán)境產(chǎn)生影響的污染、廢料、輻射等不良結(jié)果。1.2應(yīng)用

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。由于組織及其產(chǎn)品的性質(zhì)導(dǎo)致本標(biāo)準(zhǔn)的任何要求不適用時，可以考慮對其進行刪減。如果進行刪減，應(yīng)僅限于本標(biāo)準(zhǔn)第7章的要求，并且這樣的刪減不影響組織提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任，否則不得聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)。條文理解本部分條文說明本標(biāo)準(zhǔn)適用于各種類型、規(guī)模和產(chǎn)品的組織。當(dāng)本標(biāo)準(zhǔn)的某些要求不適用時，組織可以刪減。如果組織要聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)的要求，則刪減是有條件的。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的，其要求或條文并不針對某一具體行業(yè)，適用于各種組織的類型（如制造業(yè)，服務(wù)業(yè)）、規(guī)模（如人數(shù)的多少、占地面積的大小、產(chǎn)量的高低）和提供的產(chǎn)品（如硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)）是什么。由于組織及其產(chǎn)品的特點，當(dāng)本標(biāo)準(zhǔn)的任何要求不適用時，組織可以對其進行測試。例如：一個服務(wù)類型的組織可能不存在測量設(shè)備，本標(biāo)準(zhǔn)7.6的部分內(nèi)可能被刪減；如果組織提供的產(chǎn)品是標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品或全部來自顧客的設(shè)計，該組織不存在設(shè)計和開發(fā)，則本標(biāo)準(zhǔn)7.3的內(nèi)容可以被刪減。

如果組織要聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)，則刪減僅限于本標(biāo)準(zhǔn)第7章中的要求，同時刪減的內(nèi)容不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任。開發(fā)過程。標(biāo)準(zhǔn)號明確指出，若超出了允許的刪減發(fā)范圍，不得聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)如組織存在設(shè)計開發(fā)部門并具有相應(yīng)的職能，則組織不能刪減設(shè)計開發(fā)過程；如果租住所提供的產(chǎn)品在通常情況下都牽涉到設(shè)計，則組織不能山間設(shè)計。

在2000版GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)第7章中，以下一些要求在特定的情況下可能被刪減：

“7.3設(shè)計和開發(fā)”——對組織對所提供的產(chǎn)品不存在設(shè)計和開發(fā)的責(zé)任時，可以刪減。

“7.5.3標(biāo)識和可追溯性”——當(dāng)組織對所提供的產(chǎn)品的可追溯性沒有特定要求時，本條款的可追溯性要求可以刪減。

“7.5.4顧客財產(chǎn)”——當(dāng)組織在產(chǎn)品或產(chǎn)品實現(xiàn)過程中不適用顧客財產(chǎn)，可以刪減。必須注意的是，如果顧客提供的財產(chǎn)是產(chǎn)品設(shè)計，這可能構(gòu)成知識產(chǎn)權(quán)，必須包含在組織的質(zhì)量管理體系中。

“7.6監(jiān)視和測量裝置的控制”——黨組織沒有必要用監(jiān)視和測量裝置來提供產(chǎn)品符合性證據(jù)，可以刪減。某些服務(wù)的組織可能存在這種情況。

當(dāng)組織委托加工或者外包特定產(chǎn)品實現(xiàn)過程（如產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)或制造）時，而且組織又對產(chǎn)品實現(xiàn)負完全責(zé)任，在這種情況下，組織就不能刪減相關(guān)的質(zhì)量管理體系要求。相反，組織必須能夠證實其對這樣的過程實施了足夠的控制，以確保這些過程能夠按照GB/T19001——2000的相關(guān)要求進行。對這些過程的控制程度依賴于委托加工或外包的過程的性質(zhì)和設(shè)計的風(fēng)險，在與供方簽訂的協(xié)議中可能須包括過程的規(guī)范和過程確認、供方的質(zhì)量管理體系要求、現(xiàn)場檢驗和驗證要求以及審核。組織可以運用GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)7.4