DB2203-T 8-2024 政務(wù)服務(wù)好差評規(guī)范

ICS03.160CCSA002203IDB2203/T8—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由四平市政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化建設(shè)管理局提出并歸口。本文件起草單位：四平市政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化建設(shè)管理局、北京麥斯達(dá)夫科技股份有限公司。本文件主要起草人：生明輝、高瞻瞻、李丹、艾國輝、劉凱峰、韓豐光、姚佳、張曼。1DB2203/T8—2024政務(wù)服務(wù)"好差評"規(guī)范本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)“好差評”的評價原則和要求、評價渠道、評價內(nèi)容和等級、評價結(jié)果、監(jiān)督、申訴復(fù)核。本文件適用于四平地區(qū)政務(wù)服務(wù)“好差評”服務(wù)與管理工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T39734政務(wù)服務(wù)“一次一評”“一事一評”工作規(guī)范GB/T39735政務(wù)服務(wù)評價工作指南3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1好差評positiveornegstive評價主體在辦理各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)過程中，對政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺和工作人員的服務(wù)質(zhì)量做出的評價。4評價原則和要求4.1評價原則和要求應(yīng)符合GB/T39734、GB/T39735的規(guī)定。4.2應(yīng)建設(shè)“好差評”系統(tǒng)，組織推進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心、政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)與全市“好差評”系統(tǒng)的對接，歸集全市“好差評”數(shù)據(jù)。4.3應(yīng)組織協(xié)調(diào)“好差評”的協(xié)調(diào)指導(dǎo)、督促檢查、復(fù)核申述及建立相關(guān)配套制度。4.4應(yīng)改造政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)、政務(wù)服務(wù)中心、服務(wù)點(diǎn)和自助服務(wù)終端，按統(tǒng)一規(guī)范實(shí)現(xiàn)與四平市“好差評”系統(tǒng)的對接，從四平市“好差評”系統(tǒng)獲取當(dāng)?shù)亍昂貌钤u”數(shù)據(jù)。4.5應(yīng)暢通線上和線下服務(wù)評價渠道，線上評價渠道包含PC端、短信、微信小程序、網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺、電子郵箱等；線下評價渠道包含政務(wù)服務(wù)中心窗口、“跑一次沒辦成”投訴代辦臺、自助評價專區(qū)、自助服務(wù)終端設(shè)備、意見箱、便民服務(wù)點(diǎn)、短信、12345熱線等。4.6對業(yè)務(wù)咨詢、辦事過程應(yīng)按“一事一評”的方式開展。4.7每筆業(yè)務(wù)辦結(jié)后，工作人員應(yīng)主動提示評價主體對本次服務(wù)進(jìn)行評價，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行打分，告知評價主體查詢評價結(jié)果渠道。4.8工作人員不應(yīng)使用不規(guī)范的提示語言，不應(yīng)以任何方式暗示、干涉評價主體評價，不應(yīng)監(jiān)視評價主體評價，不應(yīng)代替評價主體評價。4.9應(yīng)對評價主體信息保密，未經(jīng)當(dāng)事人允許，不應(yīng)將評價人信息提供給第三方。2DB2203/T8—20245評價渠道5.1現(xiàn)場服務(wù)評價5.1.1應(yīng)在服務(wù)窗口放置評價器、二維碼、書面評價表格等方便評價主體自主評價，或由窗口提供帶有二維碼的辦件回執(zhí)等方式供服務(wù)對象進(jìn)行掃碼評價。5.1.2宜在辦事大廳設(shè)置自助評價專區(qū)，配備咨詢引導(dǎo)人員，引導(dǎo)評價主體進(jìn)行獨(dú)立評價。5.1.3應(yīng)設(shè)置自助服務(wù)終端設(shè)備在辦理完成事項(xiàng)后自動跳轉(zhuǎn)進(jìn)入評價界面，顯示所辦事項(xiàng)名稱及評價指標(biāo)等內(nèi)容，并提示評價主體進(jìn)行評價，如評價主體未在現(xiàn)場進(jìn)行評價，應(yīng)通過推送系統(tǒng)消息、短信等方式提醒評價。5.2網(wǎng)上服務(wù)評價5.2.1辦理完成政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)后，應(yīng)通過系統(tǒng)推送進(jìn)入統(tǒng)一的評價頁面，提醒評價主體進(jìn)行評價。5.2.2宜開通熱線電話平臺的“好差評”提示功能，評價主體可通過電話按鍵等方式進(jìn)行評價。6評價內(nèi)容和等級6.1“好差評”評價內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)事項(xiàng)管理、辦事流程、服務(wù)效率、服務(wù)便民度、政務(wù)服務(wù)平臺的便捷性、完善性和工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等。6.2評價等級分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級，以5顆星(★★★★★)、4顆星(★★★★☆)、3顆星(★★★☆☆)、2顆星(★★☆☆☆)、1顆星 (★☆☆☆☆)表示。6.3“不滿意”和“非常不滿意”等級視為差評。6.4如評價主體在辦件后的7d內(nèi)未做出評價，可視為“基本滿意”等級。7評價結(jié)果7.1政務(wù)服務(wù)“好差評”評價結(jié)果應(yīng)通過四平市政府網(wǎng)站、四平市網(wǎng)上辦事大廳等渠道對外公示，主動接受辦事群眾以及新聞媒體、社會各界的監(jiān)督。7.2應(yīng)將“好差評”評價情況作為年度目標(biāo)考核內(nèi)容，作為辦事工作人員個人績效和年度考核重要內(nèi)8監(jiān)督8.1應(yīng)建立差評回訪核實(shí)整改機(jī)制，組建專門隊(duì)伍在48h內(nèi)開展差評回訪核實(shí)，15d內(nèi)進(jìn)行整改，及時反饋整改意見。應(yīng)建立惡意評價主體信息庫，對惡意評價人員所評價信息應(yīng)不予采錄。8.2應(yīng)將評價指數(shù)較低的區(qū)城、行業(yè)、部門、大廳及工作人員列為重點(diǎn)評測對象，并要求政務(wù)服務(wù)部門提出整改措施限期整改。對長期服務(wù)評價靠后的工作人員，經(jīng)教育無明顯改善的應(yīng)限期調(diào)換，對造成不良影響的，應(yīng)按照作風(fēng)紀(jì)律相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅問責(zé)。9申訴復(fù)核3DB2203/T8—20249.1收到“差評”投訴后，應(yīng)立即啟動差評復(fù)核程序，調(diào)查提供的網(wǎng)上服務(wù)或現(xiàn)場服務(wù)的質(zhì)量、效率、態(tài)度等存在問題。9.2對缺乏法定依據(jù)的評價或意見，做好解釋說明，核實(shí)為誤評或惡意評價的，評價結(jié)果不予采納。9.3政務(wù)服務(wù)中心或工作人