業(yè)務(wù)部家裝客戶接待流程090512

成都市家和裝飾工程有限責(zé)任公司家裝客戶接待流程及成交技巧2009.05.12目標(biāo)方法執(zhí)行堅(jiān)持目標(biāo)成交

收定金或簽合同。方法需要道具

1、名片2、公司宣傳資料冊(cè)3、促銷活動(dòng)內(nèi)容4、筆和紙5、客戶交流表在需要時(shí)6、計(jì)算器7、公司作品集8、其它需要的道具

人員分工原則：談客戶時(shí)客戶經(jīng)理必須在場(chǎng)，不得讓設(shè)計(jì)師一個(gè)人談單，新進(jìn)人員必須請(qǐng)求業(yè)務(wù)部經(jīng)理及店長(zhǎng)配合。

流程溝通客戶需求產(chǎn)品介紹異議解除成交前期接待1、客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)將客戶引導(dǎo)在前臺(tái)登記、在接待大廳落座、倒水、續(xù)水。2、座位安排：客戶落座位置一定是他背對(duì)大廳入口處、主談人員同客戶坐在同一邊，配合人員坐在對(duì)面，需要時(shí)調(diào)換位置。3、客戶經(jīng)理要求服裝整潔、專業(yè)、自信；自我介紹如需業(yè)務(wù)部經(jīng)理或店長(zhǎng)配合的：話術(shù)：XX老師（先生）您好，這是我們公司客戶部的XX經(jīng)理，由他親自來(lái)給你做介紹?？蛻艚?jīng)理上前握手，遞上自己名片并簡(jiǎn)單自我介紹。自我介紹話術(shù)：XX先生（女士）你好，我叫XXX，是學(xué)企業(yè)管理（）的，在家和公司專業(yè)做家裝已經(jīng)有8年了，我的客戶在成都各大花園都有，非常高興能為你提供家裝咨詢。

第一階段：溝通客戶需求拿出客戶溝通記錄表并做記錄，最基本的5個(gè)問(wèn)題問(wèn)題一：“先生（女士），請(qǐng)問(wèn)你貴姓呢”問(wèn)題二：“請(qǐng)問(wèn)你的要裝修房屋在哪個(gè)花園呢”問(wèn)題三：“什么時(shí)侯交房呢”問(wèn)題四：“房屋面積有多大呢”問(wèn)題五：您打算什么時(shí)候裝修呢

談單流程及要點(diǎn)第二階段：產(chǎn)品介紹引入方法1：“你對(duì)我們家和裝飾比較了解吧”接著拿出公司宣傳資料冊(cè)，開(kāi)始公司介紹（3-5分鐘）

公司介紹要點(diǎn)：●家和裝飾，9年鑄造本土專業(yè)家裝一線品牌，全國(guó)建筑裝飾先進(jìn)企業(yè)，全國(guó)住宅裝飾示范工程單位，二級(jí)資質(zhì)裝飾企業(yè)?！裥袠I(yè)內(nèi)唯一承諾決算總價(jià)不超過(guò)5%。●成都市十大家裝設(shè)計(jì)師有三位在公司任職，歷年設(shè)計(jì)大賽均為獲獎(jiǎng)數(shù)及獲獎(jiǎng)率最多的裝飾公司?！?00多套實(shí)景照片集1000多張效果圖集供客戶做裝修風(fēng)格參考。介紹要點(diǎn)：在介紹時(shí)一定要仔細(xì)觀看客戶對(duì)下面的哪部分內(nèi)容更感興趣：公司品牌、設(shè)計(jì)、施工質(zhì)量、售后服務(wù)、價(jià)格。通過(guò)對(duì)客戶的觀察，重點(diǎn)介紹客戶最關(guān)注的內(nèi)容。

引入方法2：“你喜歡哪種風(fēng)格呢”“常用的有現(xiàn)代風(fēng)格、簡(jiǎn)歐風(fēng)格、簡(jiǎn)約中式、田園風(fēng)格、美式風(fēng)格等”（地中海風(fēng)格、東南亞風(fēng)格、日式風(fēng)格）接著介紹公司的三大設(shè)計(jì)優(yōu)勢(shì)：●成都市十大家裝設(shè)計(jì)師有三位在公司任職，●歷年設(shè)計(jì)大賽均為獲獎(jiǎng)數(shù)及獲獎(jiǎng)率最多的裝飾公司。●100多套實(shí)景照片集1000多張效果圖集供客戶做裝修風(fēng)格參考。

接著推薦你想安排的設(shè)計(jì)師“XX先生，你喜歡XX風(fēng)格，那我給你推薦我們公司的XX（主任）設(shè)計(jì)師，他畢業(yè)于XX學(xué)校，專業(yè)是環(huán)境藝術(shù)專業(yè)，在我們公司已經(jīng)XX年了，榮獲過(guò)XX、XX、XX獎(jiǎng)項(xiàng)，作品被選入XX雜志，XX電視臺(tái)，是我們公司最優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師之一，特別是XX（客戶服務(wù)、設(shè)計(jì)風(fēng)格、功能布局、風(fēng)水）方面做得很好”“你稍坐一下，我去請(qǐng)他過(guò)來(lái)”

談單流程及要點(diǎn)在合適的時(shí)機(jī)，引導(dǎo)設(shè)計(jì)師給客戶展示設(shè)計(jì)師作品集：“XX老師，XX先生他們看平面圖可能比較枯糙，你看能不能把你最近的作品給他們展示一下更直觀些呢?！痹O(shè)計(jì)師拿出筆記本電腦，展示附合客戶要求的最優(yōu)秀作品。（控制在2-5分鐘）。要點(diǎn)：要讓客戶感覺(jué)這只是設(shè)計(jì)師的一小部分作品而已，更好的還多得很，而不要讓客戶覺(jué)得這個(gè)就是設(shè)計(jì)師的全部了，要把客戶胃口吊足。談單流程及要點(diǎn)在合適的時(shí)機(jī)，必須要問(wèn)的第1個(gè)問(wèn)題：“XX先生（女士），請(qǐng)問(wèn)你的房屋是用來(lái)自住的還是投資的呢?！苯^大多數(shù)都會(huì)回答是自住。接著必須做如下標(biāo)準(zhǔn)回答。

談單流程及要點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“如果是自住的話，那一定要選擇一個(gè)最好的裝飾公司。成都市的裝飾公司大概分成3類，一類是像東易日盛這樣的全國(guó)性品牌公司，品牌大，品質(zhì)有保證，但是價(jià)格太高。另一類是一些以經(jīng)濟(jì)型裝修出租房裝修為主的公司，價(jià)格比較便宜，但是在用材及工藝上就不太講究。還有一類就是像我們家和公司這樣的本土一線品牌公司，品牌好，品質(zhì)和服務(wù)有保障，性價(jià)比很高，非常適合你們這種對(duì)裝修要求很高的客戶，你覺(jué)得呢”談單流程及要點(diǎn)在合適的時(shí)機(jī)，引導(dǎo)客戶參觀公司，參觀點(diǎn)1：公司獎(jiǎng)牌墻，重點(diǎn)介紹：1、公司連續(xù)8年被市建委和裝飾協(xié)會(huì)評(píng)為“成都市建筑裝飾先進(jìn)企業(yè)”；2、公司老板09年4月從北京抱回來(lái)的“2008全國(guó)裝飾裝修知名品牌企業(yè)”和“2008全國(guó)裝飾裝修行業(yè)示范工程”獎(jiǎng)。老板高興慘了，特別是示范工程獎(jiǎng)，是北京派專家評(píng)審團(tuán)過(guò)來(lái)把各個(gè)裝飾公司的人叫到一起隨機(jī)抽出來(lái)的工地經(jīng)過(guò)不記名投票評(píng)選出來(lái)的。談單流程及要點(diǎn)在合適的時(shí)機(jī)，引導(dǎo)客戶參觀公司，參觀點(diǎn)2：公司行政大辦公室的監(jiān)理部辦公處：“這是我們監(jiān)理部辦公的地方，每天都只有早上在公司開(kāi)會(huì)，向質(zhì)監(jiān)部經(jīng)理匯報(bào)工程情況，隨后一天都在工地上輪流轉(zhuǎn)，每個(gè)工地門口都貼到有一個(gè)監(jiān)理的巡檢記錄表，監(jiān)理每次到工地都要在上面做記錄的?！薄巴瑫r(shí)，公司每個(gè)監(jiān)理都配有一個(gè)相機(jī)，每天都要把照片下到公司資料部電腦，工程部經(jīng)理每天都要看頭天的工地照片，再出去抽檢。”談單流程及要點(diǎn)在合適的時(shí)機(jī)，引導(dǎo)客戶參觀公司，參觀點(diǎn)3：公司行政大辦公室大門對(duì)面的材料展示處：“我們公司的報(bào)價(jià)表都附有一個(gè)材料說(shuō)明書(shū)，對(duì)我們選用的材料的品牌、等級(jí)、環(huán)保度都有一個(gè)詳細(xì)說(shuō)明，讓客戶清清楚楚消費(fèi)”“這是我們公司選用的材料對(duì)比展示，我們工地上所有的材料，都是項(xiàng)目經(jīng)理提材料計(jì)劃，材料部審核后，再發(fā)傳真給材料配送部門把材料送到工地現(xiàn)場(chǎng)，項(xiàng)目經(jīng)理無(wú)材料采購(gòu)權(quán)的?！薄斑@樣保證了所有材料都達(dá)到國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。而不是像有些公司是把工程直接轉(zhuǎn)包給項(xiàng)目經(jīng)理，材料都有項(xiàng)目經(jīng)理購(gòu)買，項(xiàng)目經(jīng)理為了利潤(rùn)最大化，材料品質(zhì)無(wú)法保障。”談單流程及要點(diǎn)在合適的時(shí)機(jī)，引導(dǎo)客戶參觀公司，參觀點(diǎn)4：歐安娜整體家居展廳：“歐安娜整體家居是我們公司05年自己投資100多萬(wàn)建的家具廠，是成都唯一自己有實(shí)體工廠的家裝企業(yè)，不像很多公司都是代理的產(chǎn)品?！薄耙?yàn)闆](méi)有租裝飾城的鋪面費(fèi)用和經(jīng)銷商等中間環(huán)間，比市場(chǎng)上同等品質(zhì)的產(chǎn)品價(jià)格便宜30%以上”“所有板材都選用歐標(biāo)E1級(jí)板材，不像有些商家說(shuō)的E1級(jí)結(jié)果確是用的E2級(jí)的”“所有柜子都是由歐安娜的專業(yè)設(shè)計(jì)師針對(duì)具體戶型專門設(shè)計(jì)，因?yàn)槭峭粋€(gè)公司產(chǎn)品，設(shè)計(jì)師之間溝通更方便，因此整體風(fēng)格會(huì)更協(xié)調(diào)?！?/p>

談單流程及要點(diǎn)第三階段：異議解答在介紹過(guò)程中對(duì)客戶提出的各種問(wèn)題進(jìn)行巧妙的解答。談單流程及要點(diǎn)關(guān)于客戶質(zhì)量方面的疑問(wèn)解答1：在合適的時(shí)機(jī)，必須要問(wèn)的第2個(gè)問(wèn)題：“XX先生（女士），你看到這個(gè)建行標(biāo)志沒(méi)有（指著背景墻上面的建行標(biāo)識(shí)），你知不知道建行怎么才同我們簽約的？”

談單流程及要點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)回答：

“我們公司是建行家裝貸款的指定合作單位，你想，建行是國(guó)有大銀行，最注重的就是信譽(yù)，因此他們選合作單位是非常慎重的。成都這次是建行上?？偛繉ｉT派人花了3個(gè)多月時(shí)間，從10多家品牌公司里面通過(guò)3輪篩選才確定的。所以你對(duì)我們的品質(zhì)完全可以放?！闭剢瘟鞒碳耙c(diǎn)第四階段：促進(jìn)成交話術(shù)1：“XX先生（女士），你看你對(duì)我介紹的公司情況還有沒(méi)有什么不清楚的地方”“那你看你現(xiàn)在有沒(méi)有時(shí)間，我請(qǐng)XX老師同你一起去現(xiàn)場(chǎng)量下房，專門為你設(shè)計(jì)一套詳細(xì)的方案，你看行嗎”拿出定金收據(jù)“我們的設(shè)計(jì)師都是非常優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師，平時(shí)都很忙的，因此公司規(guī)定在量房前必須要交一個(gè)設(shè)計(jì)定金，我把收據(jù)給你開(kāi)上你看行嗎”

送客親自送客戶到電梯或送客戶下樓，如有車的客戶，為客戶在前臺(tái)領(lǐng)取停車牌。在送客戶途中，了解對(duì)公司和設(shè)計(jì)師印象如何，了解客戶真實(shí)想法。如果當(dāng)天沒(méi)有做回訪工作，最遲第二天就要完成這項(xiàng)工作，了解客戶真實(shí)想法。然后和設(shè)計(jì)師交流、溝通，制定對(duì)付客戶最佳方案，一般最遲3天出方案。9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開(kāi)的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽(yáng)光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2月-252月-25Monday,February17,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。01:13:1301:13:1301:132/17/20251:13:13AM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無(wú)以廣才，非志無(wú)以成學(xué)。2月-2501:13:1301:13Feb-2517-Feb-2512、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。01:13:1301:13:1301:13Monday,February17,202513、志不立，天下無(wú)可成之事。2月-252月-2501:13:1301:13:13February17,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。17二月20251:13:13