2023年機(jī)場服務(wù)質(zhì)量專業(yè)評(píng)審指標(biāo)體系（征求意見稿）

附件12023年機(jī)場服務(wù)質(zhì)量專業(yè)評(píng)審指標(biāo)（征求意見稿）評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)要素No.評(píng)價(jià)內(nèi)容1.旅客安全保障航站樓內(nèi)地面1航站樓內(nèi)地面防滑，無水跡，清潔期間應(yīng)設(shè)置安全警示標(biāo)志航站樓內(nèi)自動(dòng)扶梯、自動(dòng)步道2航站樓內(nèi)自動(dòng)扶梯和自動(dòng)步道應(yīng)設(shè)置醒目的安全提示，故障修理期間應(yīng)設(shè)立圍擋和施工標(biāo)志警示標(biāo)志3基礎(chǔ)設(shè)備應(yīng)結(jié)合旅客傷害風(fēng)險(xiǎn)設(shè)置使用警示標(biāo)志或溫馨提示擺渡車4擺渡車的車窗、車門等位置應(yīng)設(shè)置救生錘，設(shè)有固定輪椅設(shè)施及無障礙標(biāo)志客梯車5客梯車運(yùn)行平穩(wěn)，且清潔、防滑6有序組織和引導(dǎo)旅客上下客梯車2.工作人員基本服務(wù)規(guī)范1應(yīng)落實(shí)工作人員首問負(fù)責(zé)制2工作人員儀容儀表3工作人員行為規(guī)范4工作人員服務(wù)語言3.地面交通服務(wù)交通方式及秩序1公共交通運(yùn)輸系統(tǒng)與城市交通連接順暢、便捷，系統(tǒng)包括公共汽車、機(jī)場巴士、出租車2進(jìn)出車輛應(yīng)分類疏導(dǎo)，避免混流，保持暢通，無車輛非法載運(yùn)現(xiàn)象設(shè)施設(shè)備3車道/人行道平整、無損，手推車能安全、順暢通行4在旅客下客點(diǎn)附近設(shè)置手推車取用點(diǎn)，方便旅客拿取，供應(yīng)充足5在航站樓前公共交通、停車場（樓）等區(qū)域設(shè)置垃圾桶，符合垃圾分類要求停車場（樓）6停車場（樓）導(dǎo)向標(biāo)志清晰、連續(xù)、規(guī)范、準(zhǔn)確、顏色統(tǒng)一，與航站樓及其他公共交通區(qū)域標(biāo)志系統(tǒng)銜接順暢7專人指揮，及時(shí)疏導(dǎo)，停車有序8收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明示，價(jià)格經(jīng)當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門核準(zhǔn)，提供多種支付方式9環(huán)境干凈整潔，垃圾桶內(nèi)垃圾不超過2/310宜提供智能引導(dǎo)、車位查詢、自動(dòng)繳費(fèi)等服務(wù)，加強(qiáng)停車場的數(shù)字化建設(shè)公共交通、專線巴士、出租車11上客點(diǎn)位置設(shè)置合理，提供醒目的導(dǎo)向標(biāo)志，方便旅客尋找、候車、乘車12旅客等候區(qū)域應(yīng)防雨雪，如有省際巴士，省際巴士車站設(shè)置座椅并按國家有關(guān)法規(guī)配置安檢設(shè)施13現(xiàn)場應(yīng)提供公共交通、專線巴士的運(yùn)營時(shí)間、發(fā)車間隔、?？空军c(diǎn)等中英文服務(wù)信息提示14公共交通、專線巴士收費(fèi)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)格經(jīng)當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門核準(zhǔn)，提供多種支付方式15專人調(diào)度、維持秩序，按序排車、放車16專線巴士司售人員應(yīng)提供耐心、熱情、規(guī)范、周到的服務(wù)4.信息服務(wù)航班信息顯示系統(tǒng)1航班信息顯示系統(tǒng)完好，位置合理，信息準(zhǔn)確、易于閱讀和理解，更新及時(shí)、整體顯示一致公眾廣播2公眾廣播系統(tǒng)設(shè)備完好，公共區(qū)域覆蓋率100%，應(yīng)使用分區(qū)廣播且區(qū)域間不互相干擾3航站樓廣播應(yīng)準(zhǔn)確、清晰、流暢，音量適中，專業(yè)術(shù)語統(tǒng)一，語句通順易懂，內(nèi)容更新及時(shí)互聯(lián)網(wǎng)+機(jī)場服務(wù)4設(shè)置機(jī)場網(wǎng)站、手機(jī)移動(dòng)端等自助查詢系統(tǒng)5應(yīng)操作簡單方便、貼近用戶使用習(xí)慣，信息分類清晰、便于查詢，內(nèi)容準(zhǔn)確無誤、更新及時(shí)航空知識(shí)宣傳6通過多種方式宣傳航空運(yùn)輸旅行常識(shí)，加強(qiáng)對(duì)“無紙化”、自助服務(wù)等便捷乘機(jī)方式的宣傳和引導(dǎo)5.引導(dǎo)服務(wù)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)1引導(dǎo)標(biāo)志清晰準(zhǔn)確、醒目規(guī)范，中英文對(duì)照，常規(guī)情況下不得使用手寫標(biāo)志等不規(guī)范的標(biāo)志2具有連續(xù)引導(dǎo)作用，使旅客沿標(biāo)志能獨(dú)立、順暢到達(dá)目的地，提供關(guān)于旅客流程、服務(wù)設(shè)施的前置式引導(dǎo)問詢服務(wù)3問詢柜臺(tái)位置合理易見，樣式外觀統(tǒng)一，設(shè)有柜臺(tái)導(dǎo)向和位置標(biāo)志，與旅客流程銜接順暢，配套低位無障礙柜臺(tái)及標(biāo)志4接受問詢時(shí)應(yīng)站立，態(tài)度禮貌友善，面對(duì)多名旅客同時(shí)問詢時(shí)應(yīng)順序回答，并微笑示意等候旅客；及時(shí)掌握航班動(dòng)態(tài)信息，熟悉服務(wù)區(qū)域內(nèi)主要基礎(chǔ)設(shè)施、商業(yè)資源的服務(wù)功能及場所區(qū)位5應(yīng)提供流動(dòng)問詢服務(wù)，統(tǒng)一著裝，結(jié)合服務(wù)場所運(yùn)行特點(diǎn)，主動(dòng)引導(dǎo)、指引并幫助旅客6應(yīng)為首次乘機(jī)旅客提供信息告知和服務(wù)引導(dǎo)等全鏈條、個(gè)性化服務(wù)7應(yīng)設(shè)立機(jī)場服務(wù)熱線，具備中英文服務(wù)能力，宜設(shè)置人工及自助語音查詢功能，旅客接通平均等待時(shí)間不宜超過30秒6.航站樓環(huán)境與設(shè)施航站樓舒適度1航站樓環(huán)境整潔，空氣清新，溫度適宜2店面、柜臺(tái)、藝術(shù)陳列、廣告等應(yīng)與候機(jī)樓環(huán)境協(xié)調(diào)，不影響導(dǎo)向標(biāo)志和旅客流程，宜設(shè)置地標(biāo)特色景觀3裝點(diǎn)與航站樓氛圍相匹配的植物，養(yǎng)護(hù)良好，不歪斜，無枯枝，無灰塵臟污，不對(duì)環(huán)境造成不良影響4樓內(nèi)施工時(shí)擺放臨時(shí)圍板，高度不低于2m，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行美化5座椅牢固、安全、舒適，無破損；間距合理，整齊有序；設(shè)置愛心座椅航站樓整潔度6航站樓內(nèi)地面、墻面及各類服務(wù)設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生清潔7應(yīng)在旅客主流程設(shè)置分類垃圾桶，配有圖示，桶內(nèi)垃圾不超過2/38應(yīng)在主流程區(qū)域提供無接觸式服務(wù)設(shè)施設(shè)備，為旅客提供健康安心的候機(jī)環(huán)境航站樓旅客直梯/扶梯/步道9為最早和最晚航班提供服務(wù)，運(yùn)行平穩(wěn)，無異常噪聲10一層半以上航站樓和停車樓內(nèi)向公眾開放的樓層應(yīng)設(shè)置無障礙電梯，與旅客主要流程銜接順暢，相關(guān)無障礙設(shè)施符合T/CCAATB0007中5.3.6規(guī)定7.基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施洗手間服務(wù)1洗手間分布在旅客流程附近，方便易見，數(shù)量充足；2旅客排隊(duì)等候時(shí)間宜在5min以內(nèi)3洗手間環(huán)境整潔、空氣清新，無異味4配置無障礙洗手間，并按MH/T5047要求規(guī)范設(shè)置緊急呼叫裝置，或在公共洗手間內(nèi)設(shè)置無障礙廁位飲水服務(wù)5飲水設(shè)施充足完好，符合飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；標(biāo)明冷熱水取用須知，提醒旅客謹(jǐn)防燙傷充電服務(wù)6在出發(fā)候機(jī)大廳、登機(jī)口等區(qū)域多渠道、多方式增設(shè)充電設(shè)施，設(shè)備安全、完好8.辦理乘機(jī)手續(xù)服務(wù)柜臺(tái)值機(jī)開始辦理時(shí)間1國內(nèi)航班最晚應(yīng)在航班計(jì)劃離站時(shí)間前90min開始辦理乘機(jī)手續(xù)柜臺(tái)值機(jī)排隊(duì)等候時(shí)間2國內(nèi)航班頭等艙/公務(wù)艙旅客等候時(shí)間應(yīng)不超過5min3國內(nèi)航班經(jīng)濟(jì)艙旅客排隊(duì)等候時(shí)間應(yīng)不超過10min4國際/地區(qū)航班頭等艙/公務(wù)艙旅客排隊(duì)等候時(shí)間應(yīng)不超過4min5國際/地區(qū)航班經(jīng)濟(jì)艙旅客等候及辦理時(shí)間應(yīng)不超過20min服務(wù)規(guī)范6提示旅客隨身攜帶和托運(yùn)行李相關(guān)規(guī)定、提示旅客登機(jī)口、座位號(hào)等登機(jī)信息，指明安檢方向，對(duì)頭等/公務(wù)艙旅客提示休息室服務(wù)自助值機(jī)7自助值機(jī)設(shè)備充足完好，提示截止辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)間輔助設(shè)施8隔離帶擺放規(guī)范，不影響旅客流程，如采用蛇形排隊(duì)方式，應(yīng)靈活開放，減少旅客步行距離9.聯(lián)檢服務(wù)1聯(lián)檢服務(wù)時(shí)間應(yīng)與國際/地區(qū)航班進(jìn)出港業(yè)務(wù)流程同步2應(yīng)在醒目位置設(shè)置海關(guān)申報(bào)和禁止攜帶物品的提示牌，中英文對(duì)照3候檢秩序良好，過檢體驗(yàn)順暢4應(yīng)提供自助過檢服務(wù)10.安全檢查服務(wù)安檢通道1根據(jù)旅客流量制定安檢通道開放標(biāo)準(zhǔn)，靈活調(diào)整開放數(shù)量2設(shè)置頭等艙（公務(wù)艙）、經(jīng)濟(jì)艙、工作人員、無障礙等通道，并按需為殘疾人提供獨(dú)立、私密的安檢空間3安排老幼病殘?jiān)械忍厥饴每图败娙?、消防救援人員等優(yōu)先過安檢，并在醒目位置進(jìn)行提示安檢設(shè)施設(shè)備4國內(nèi)航班應(yīng)提供電子化登機(jī)牌過檢查驗(yàn)服務(wù)5國際地區(qū)航班宜提供電子化登機(jī)牌查驗(yàn)服務(wù)6采用新技術(shù)（如人臉識(shí)別等）提高安檢效率，改善旅客體驗(yàn)旅客等候安檢時(shí)間7安檢口旅客候檢秩序良好，通行順暢物品暫存8應(yīng)提供物品暫存，保留期限不超過30天9宜提供禁限帶物品的快遞服務(wù)11.兩艙及商務(wù)旅客（VIP）服務(wù)兩艙休息室服務(wù)1兩艙休息室環(huán)境通透、寬敞、舒適、整潔、光線柔和，提供冷熱飲料、小餐品、面巾、刊物、有上網(wǎng)功能的電腦設(shè)備等服務(wù)，宜設(shè)有專用洗手間2兩艙休息室工作人員主動(dòng)迎送旅客，指引旅客至相關(guān)位置，及時(shí)提醒旅客登機(jī)并帶好隨身攜帶物品商務(wù)旅客（VIP）服務(wù)3設(shè)置貴賓專用停車區(qū)域、專用辦理乘機(jī)手續(xù)柜臺(tái)、專用安檢通道，貴賓區(qū)域內(nèi)應(yīng)設(shè)置洗手間4應(yīng)提供舒適的休息空間、3種以上的飲品和茶點(diǎn)、2種以上的視聽服務(wù)、報(bào)刊雜志、航班信息查詢、網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)5服務(wù)人員上崗前應(yīng)經(jīng)過崗位培訓(xùn)，統(tǒng)一著裝，妝容美觀、大方，使用普通話12.離港和到港服務(wù)旅客登機(jī)1登機(jī)口航班信息應(yīng)清晰、準(zhǔn)確，變更信息應(yīng)以顯示屏、電子信息化等適當(dāng)方式及時(shí)通告2工作人員應(yīng)不晚于登機(jī)開始前10min到達(dá)登機(jī)口，并做好相關(guān)準(zhǔn)備3應(yīng)采用分艙位、分座位區(qū)域組織旅客順序登機(jī)，規(guī)范引導(dǎo)，避免旅客滯留登機(jī)橋或擺渡車4登機(jī)口應(yīng)提供中、英文航班信息廣播5國內(nèi)航班應(yīng)提供電子登機(jī)牌查驗(yàn)服務(wù)6國際/地區(qū)航班宜提供電子登機(jī)牌查驗(yàn)服務(wù)7宜提供自助登機(jī)服務(wù)8擺渡車應(yīng)在航班開始登機(jī)前5min到位，后續(xù)擺渡車應(yīng)在首車離開后2min內(nèi)到位9擺渡車通風(fēng)良好，溫度適宜，空氣清新；清潔、無污漬10雨、雪天氣時(shí)應(yīng)提供避雨、雪服務(wù)或避雨、雪設(shè)施旅客到達(dá)11接機(jī)人員及設(shè)備應(yīng)在航班計(jì)劃/預(yù)計(jì)到港時(shí)間前5min到達(dá)機(jī)位12應(yīng)設(shè)置連續(xù)導(dǎo)向標(biāo)志，如標(biāo)志不能對(duì)到達(dá)旅客提供連續(xù)引導(dǎo)，應(yīng)提供人工引導(dǎo)13.中轉(zhuǎn)（通程）服務(wù)服務(wù)設(shè)施1引導(dǎo)標(biāo)志醒目、清晰、連貫中轉(zhuǎn)服務(wù)2應(yīng)能在隔離區(qū)內(nèi)完成聯(lián)程中轉(zhuǎn)服務(wù)，流程順暢、便捷3聯(lián)程中轉(zhuǎn)應(yīng)提供一票到底、行李直掛服務(wù)通程服務(wù)4宜提供“一次支付、一次值機(jī)、一次安檢、行李直掛、全程無憂”的通程航班服務(wù)14.行李運(yùn)輸行李交運(yùn)1應(yīng)設(shè)置行李運(yùn)輸安全須知、超規(guī)行李限制通告、貴重行李通告等業(yè)務(wù)通知2應(yīng)設(shè)置手提行李標(biāo)準(zhǔn)尺寸框架，優(yōu)化流程、創(chuàng)新手段，加強(qiáng)超限行李提前卡控3宜提供自助行李交運(yùn)服務(wù)行李提取4第一件行李應(yīng)在旅客到達(dá)行李轉(zhuǎn)盤后10min之內(nèi)出現(xiàn)5最后一件行李應(yīng)在旅客到達(dá)行李轉(zhuǎn)盤后40min之內(nèi)出現(xiàn)6行李卸放應(yīng)規(guī)范整齊，不重疊，合理利用轉(zhuǎn)盤空間，方便旅客提取行李查詢7設(shè)置行李查詢機(jī)構(gòu)，在航班運(yùn)行期間提供服務(wù)，并在顯著位置公布查詢電話8應(yīng)有規(guī)范的運(yùn)輸差錯(cuò)和事故記錄，以及相應(yīng)的處置辦法9應(yīng)設(shè)置不正常行李庫，并具備監(jiān)控和有效的防盜、防火及防鼠措施；且行李庫內(nèi)行李擺放整齊有序，易于查找行李處理系統(tǒng)10應(yīng)在適當(dāng)位置設(shè)置行李提取信息屏或信息牌，轉(zhuǎn)盤處航班信息應(yīng)在航班實(shí)際到達(dá)時(shí)間（ATA）后5min內(nèi)顯示11行李轉(zhuǎn)盤整潔、無污12應(yīng)通過可視化圖像顯示界面對(duì)進(jìn)出港行李實(shí)施全程監(jiān)控13宜建立行李全流程跟蹤系統(tǒng)行李手推車14隔離區(qū)、車道邊、行李提取廳等區(qū)域應(yīng)配備手推車，數(shù)量充足，擺放整齊有序，回收及時(shí)15手推車布局人性化，存放位置和方向應(yīng)便于進(jìn)出港旅客取用16行李手推車整潔、無污、推動(dòng)方便17行李手推車應(yīng)能到達(dá)地面交通接駁區(qū)域18規(guī)范手推車工作人員每人每次運(yùn)送手推車數(shù)量行李打包19應(yīng)提供打包服務(wù)，公示營業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)監(jiān)督電話，服務(wù)后開具發(fā)票15.零售餐飲服務(wù)商業(yè)布局規(guī)劃1商業(yè)布局規(guī)劃合理，與航站樓整體環(huán)境協(xié)調(diào)，不影響旅客流程2應(yīng)設(shè)置商業(yè)服務(wù)位置圖及標(biāo)志導(dǎo)向系統(tǒng)3應(yīng)建立商旅卡商戶管理制度，加強(qiáng)監(jiān)督檢查商業(yè)零售服務(wù)4店面布局及陳列規(guī)范整齊，門楣標(biāo)致視覺效果規(guī)范5零售商品明碼標(biāo)價(jià)，一貨一簽，不亂收費(fèi)6嚴(yán)格控制大眾飲料、方便食品等快消商品價(jià)格，禁止航班延誤時(shí)隨意提價(jià)行為7連鎖品牌店面應(yīng)保持“同城同質(zhì)同價(jià)”，并予以公示，接受社會(huì)監(jiān)督；非品牌店面應(yīng)與市區(qū)對(duì)標(biāo)店面價(jià)格相當(dāng)8應(yīng)能為最早和最晚航班旅客提供商業(yè)服務(wù)，店面公示營業(yè)時(shí)間9應(yīng)使用文明用語，如實(shí)介紹商品及服務(wù)10應(yīng)在醒目位置公布電話等多種服務(wù)監(jiān)督渠道餐飲服務(wù)11餐飲種類多樣化，滿足不同旅客需求12菜品、服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，餐品價(jià)格在旅客消費(fèi)前提示13建立實(shí)施航站樓餐飲服務(wù)準(zhǔn)入制度，加強(qiáng)價(jià)格審核14禁止餐飲附加服務(wù)亂收費(fèi)和航班延誤時(shí)隨意提價(jià)行為15連鎖品牌店面應(yīng)保持“同城同質(zhì)同價(jià)”，并予以公示，接受社會(huì)監(jiān)督；非連鎖品牌店面應(yīng)與市區(qū)對(duì)標(biāo)店面價(jià)格相當(dāng)16應(yīng)能為最早和最晚航班旅客提供餐飲服務(wù)，店面公示營業(yè)時(shí)間17應(yīng)使用文明用語，態(tài)度誠懇18應(yīng)在醒目位置公布電話等多種服務(wù)監(jiān)督渠道16.特殊旅客基本要求1應(yīng)制定與航空公司對(duì)接的特殊旅客服務(wù)方案2應(yīng)有服務(wù)過程記錄，出現(xiàn)服務(wù)瑕疵或差錯(cuò)的，應(yīng)有討論分析記錄和整改措施記錄殘疾人3服務(wù)人員熟練操作各類無障礙設(shè)備，熟悉服務(wù)規(guī)范4盲道應(yīng)方便視障旅客安全行走和順利到達(dá)招援電話、問詢柜臺(tái)等位置，并保證行走空間無障礙5無障礙車位位置適宜，明確預(yù)約使用或現(xiàn)場停放服務(wù)提示等管理措施攜帶嬰幼兒旅客6主流程區(qū)域應(yīng)提供專用母嬰室，功能區(qū)布局合理，地面防滑，環(huán)境整潔，空氣清新，溫度適宜，定時(shí)清潔消毒，并有相應(yīng)告知。7應(yīng)按照《民用機(jī)場母嬰室規(guī)劃建設(shè)和設(shè)施設(shè)備配置指南》5.3.2和5.3.3要求，在母嬰室內(nèi)配置基礎(chǔ)功能區(qū)必備設(shè)施，宜根據(jù)條件配置推薦設(shè)施，且設(shè)施完好，干凈整潔8應(yīng)在母嬰室入口明顯位置告知母嬰室開放時(shí)間、服務(wù)電話等信息，在哺乳區(qū)外明顯位置設(shè)置使用狀態(tài)提示無成人陪伴兒童旅客9應(yīng)有專人引領(lǐng)，協(xié)助辦理有關(guān)手續(xù)，并與監(jiān)護(hù)人、承運(yùn)人機(jī)組規(guī)范辦理交接手續(xù)攜帶人體捐獻(xiàn)器官旅客10應(yīng)制定攜帶人體捐獻(xiàn)器官旅客地面服務(wù)流程，建立地面運(yùn)輸綠色通道，明確信息傳遞、收運(yùn)檢查、人員培訓(xùn)等相關(guān)規(guī)范老年旅客11應(yīng)為60歲（含）以上且需要特別照顧的旅客提供預(yù)約服務(wù)，制定服務(wù)流程和細(xì)則突發(fā)疾病旅客12應(yīng)制定突發(fā)疾病旅客服務(wù)辦法和程序，按需提供相應(yīng)服務(wù)，確?；疾÷每图皶r(shí)得到救助17.輔助服務(wù)醫(yī)療救護(hù)服務(wù)1對(duì)外公布救護(hù)電話，設(shè)有醫(yī)療急救室（站），為旅客提供急救服務(wù)，制定緊急救護(hù)方案，明確急救流程和出診時(shí)間要求失物招領(lǐng)2應(yīng)公布失物招領(lǐng)服務(wù)電話和服務(wù)提供時(shí)間，通過官方在線渠道向旅客公示7日內(nèi)的找回物品信息。應(yīng)主動(dòng)加入“全國旅客遺失物品查詢平臺(tái)”，提高旅客遺失物品找回率。臨時(shí)身份證辦理3在出發(fā)大廳設(shè)置臨時(shí)身份證辦理服務(wù)導(dǎo)向標(biāo)志，并在航班運(yùn)行期間提供服務(wù)，宜提供民航電子臨時(shí)乘機(jī)身份證明服務(wù)電訊服務(wù)4應(yīng)實(shí)現(xiàn)航站樓WIFI全覆蓋商務(wù)服務(wù)5在航班運(yùn)行期間提供傳真、復(fù)印、打印電話、文件處理等商務(wù)服務(wù)，公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置服務(wù)監(jiān)督電話快遞及郵政服務(wù)6應(yīng)提供快遞、郵政服務(wù)，明示業(yè)務(wù)范圍、產(chǎn)品價(jià)格等服務(wù)信息18.不正常航班服務(wù)1不正常航班信息發(fā)布、后續(xù)安排等現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范符合T/CCAATB0007中17.3和17.4的規(guī)定2大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案中應(yīng)并明確單位職責(zé)分工、組織指揮、信息共享、處置程序和服務(wù)保障等內(nèi)容3不正常航班（含大面積航班延誤）地面保障或代理協(xié)議中應(yīng)包括信息通報(bào)、機(jī)票退改簽、餐飲食宿、地面交通等處置的責(zé)任義務(wù)、資源規(guī)模以及服務(wù)質(zhì)量要求19.服務(wù)質(zhì)量管理體系體系建設(shè)1建立旅客服務(wù)質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)2設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，配備數(shù)量和比例適宜的工作人員，明確職責(zé)定位服務(wù)質(zhì)量