餐飲服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營 案例及分析匯 謝紅霞 項(xiàng)目1-9

項(xiàng)目一：餐飲認(rèn)知案例分析案例一:未點(diǎn)餐就走的客人某酒店餐廳中午來了一桌客人就餐,領(lǐng)位員小李熱情地把客人領(lǐng)到餐桌前,并向新來的值臺(tái)員小王交代了一下就走了。小王接待客人,發(fā)現(xiàn)座位少了一個(gè),就對(duì)一位客人說:“請(qǐng)先生從旁邊桌子處自己拿一把過來坐吧?！笨腿丝戳艘谎坌⊥?沒有說話,自己拉過一把凳子坐了下來。幾位客人說著話,小王站在旁邊,大約過了幾分鐘,剛才自己拉凳子的那位先生對(duì)小王說:“小姐,你們酒店有沒有茶?”小王趕忙說:“對(duì)不起,我這就泡?！庇谑窃诠ぷ髋_(tái)上泡了一杯茶端到那位客人面前,過了幾分鐘,客人又說話了:“那其他客人呢?”小王這才如夢(mèng)方醒,給每一位客人都沏了茶,然后她恭敬地站在旁邊等著為客人服務(wù)。又過了幾分鐘,剛才那位客人生氣地說:“小姐,你會(huì)不會(huì)招待,怎么把我們干晾在這里?”小王恭敬地說:“先生請(qǐng)問你要什么?”那位先生生氣地說:“我們是來吃飯的,怎么不招待我們?”小王說:“你們沒有說話,我怎么辦?”客人們被搞得莫名其妙。這時(shí),小王終于醒悟過來,拿來菜單給這位先生,先生問小王:“你們酒店有什么特色菜?”小王說:“不清楚。”那位先生最后失望地對(duì)小王搖了搖頭,帶著其他客人離開餐廳,到別處就餐去了。問題與思考:1.在上例服務(wù)事故中,誰應(yīng)該負(fù)主要責(zé)任?小王的服務(wù)有幾處錯(cuò)誤?2.客人到來后,小王應(yīng)該怎樣做?案例二:深淺色盤巾早就聽說青島的某星級(jí)酒店服務(wù)周到細(xì)致,人性化服務(wù)很有特色。張先生特意將歡迎北京客戶的宴會(huì)安排在這家酒店。眾人入座問位開茶后,服務(wù)員托送酒水,一一為客人斟倒,細(xì)心的張先生看到服務(wù)員在整潔的托盤內(nèi)墊著一塊干凈的淺色盤巾,心中暗想:看看這塊干凈的盤巾就知道今天的選擇是正確的。品嘗過涼菜后,客人們對(duì)菜肴的色、香、味都挺滿意。熱菜上桌前,服務(wù)員用托盤對(duì)餐臺(tái)進(jìn)行了小整理,當(dāng)服務(wù)員用托盤撤換接碟時(shí),張先生留意到托盤里的淺色盤巾不見了,換成了一塊深色的盤巾,依然干凈整潔。這引起了張先生的好奇,他仔細(xì)觀察后發(fā)現(xiàn),服務(wù)員在上菜、上酒水、上新接碟時(shí)均使用墊有淺色盤巾的托盤,而在撤客人使用過的盤碟等物品時(shí)都會(huì)使用墊有深色盤巾的托盤。張先生把這一發(fā)現(xiàn)告訴了大家,大家都對(duì)這種細(xì)致的服務(wù)方式大加贊賞,對(duì)服務(wù)員的服務(wù)十分滿意。張先生看到大家如此盡興,非常高興,心想:以后請(qǐng)客我就定這兒了。問題與思考:1.服務(wù)員使用不同顏色的盤巾說明了什么問題?2.你從本案例中得到了什么啟示?問題與思考：案例一答案要點(diǎn)：1.領(lǐng)位員小李和值臺(tái)員小王都有責(zé)任。小李未按客人數(shù)量領(lǐng)到合適的座位上。小王負(fù)主要責(zé)任。錯(cuò)誤之處主要表現(xiàn)在業(yè)務(wù)素質(zhì)欠缺，服務(wù)技能不熟練：小王讓客人自己拿座椅；沒有主動(dòng)斟倒茶水；沒有主動(dòng)點(diǎn)菜；沒有做到對(duì)所有客人一視同仁；不清楚餐廳的特色菜肴。2.小王應(yīng)該按照值臺(tái)員的崗位職責(zé)要求進(jìn)行服務(wù)。主動(dòng)問候，拉椅入座，看茶倒水，點(diǎn)菜服務(wù)。案例二答案要點(diǎn)：1.說明了酒店優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度，靈活的服務(wù)方式。2.略（主要從餐廳的服務(wù)質(zhì)量方面進(jìn)行作答）項(xiàng)目二：餐飲服務(wù)技能案例分析案例一:餐巾折花風(fēng)波餐飲服務(wù)員杜文靜在新西蘭廳服務(wù)?？腿艘灰宦渥?其中一位客人笑著對(duì)另一位客人說:“老王,你搞過餐飲,你說說老孫那個(gè)位置是主位嗎?”“應(yīng)該沒有錯(cuò),主人位可以通過幾種方法來判斷,比如,可以以門口為標(biāo)準(zhǔn),一般來說面門為上,正對(duì)門位置的是主人位;另外還有一種非常直觀的判斷方法,就是看餐臺(tái)上的餐巾折花,主人位的餐巾折花跟別的位子不一樣,應(yīng)該比別的位子上的餐巾花高一些?！甭犂贤踹@么一說,大家的目光都聚集到了餐臺(tái)上?！安粚?duì)吧,老王,桌上的餐巾花都一樣的啊,是你搞錯(cuò)了吧!”幾個(gè)朋友開玩笑地說?！霸趺纯赡?”為了找回面子,老王連忙把值臺(tái)服務(wù)員杜文靜叫了過來,了解了事情的原委,小杜心想:“遇到懂行的了,王先生說的一點(diǎn)也沒有錯(cuò),不過餐桌上的花也可以是一樣的,但是主人口布的顏色要與其他口布的顏色有所區(qū)分?！眴栴}與思考:如果您是這位服務(wù)員或主管,怎么向客人解釋呢?案例二:“虎頭蛇尾”的壽宴某酒店餐廳的正中間是一張?zhí)卮蟮膱A桌,從桌上的大紅壽字和老老少少的賓客可知,這是一次慶祝壽辰的家庭宴會(huì)。朝南坐的是位白發(fā)蒼蒼的八旬老翁,眾人不斷站起來對(duì)他說些祝賀之類的話,可見他就是今晚的壽星。一道又一道精美的菜肴送上桌,客人們對(duì)今天的菜感到非常滿意。壽星的陣陣笑聲為宴席增添了歡樂,融洽和睦的氣氛又感染了整個(gè)餐廳。又是一道別具一格的點(diǎn)心送到了大桌子的正中央,客人們異口同聲地喊出“好”來。整個(gè)大盤連同點(diǎn)心拼裝成象征長(zhǎng)壽的仙桃狀,引起鄰桌食客伸頸遠(yuǎn)眺。不一會(huì)兒,盤子見底了?？腿诉€是團(tuán)團(tuán)坐著,笑聲、祝酒聲,匯成了一首天倫之曲?？墒遣恢醯?上了這道點(diǎn)心之后,再也不見服務(wù)員端菜上來了。鬧聲過后便是一陣沉寂,客人們開始面面相覷,熱火朝天的生日宴會(huì)慢慢冷卻下來。眾人怕老人不悅,便開始東拉西扯,分散他的注意力。一刻鐘過去了,仍不見服務(wù)員上菜。一位看上去是老翁兒子的中年人終于按捺不住,站起來朝服務(wù)臺(tái)走去。接待他的是餐廳的領(lǐng)班。領(lǐng)班聽完客人的詢問之后很是驚訝:“你們的菜不是都已經(jīng)上完了嗎?”中年人把這一消息告訴大家后,人人都感到很掃興。在沉悶的氣氛中,客人們怏怏地離席而去了。問題與思考:1.如何把握上菜的時(shí)機(jī)和順序?2.服務(wù)員如何在宴會(huì)服務(wù)中體現(xiàn)良好的服務(wù)素質(zhì)?案例一答案要點(diǎn)：1．解釋：您好，王先生說的很對(duì)，但今天你們不僅僅是孫先生的客人，也是我們最尊貴的客人，我們會(huì)一視同仁用我們最大的熱情服務(wù)好在座的每一位。案例二答案要點(diǎn)：1．上菜時(shí)機(jī)和節(jié)奏上菜時(shí)機(jī)：(1)上冷菜。中餐零點(diǎn)餐應(yīng)在開出點(diǎn)菜單后5分鐘內(nèi)上好冷菜;中餐宴會(huì)則應(yīng)在開餐前10分鐘內(nèi)擺好冷菜。(2)上熱菜。中餐零點(diǎn)餐應(yīng)等冷菜食用剩1/3~1/2時(shí)上熱菜;中餐宴會(huì)則應(yīng)等冷菜食用剩1/2時(shí)上熱菜。上菜的最佳時(shí)機(jī)是在前一道菜接近吃完時(shí),將新的一道菜送至餐桌上;中餐宴會(huì)如遇賓主講話或離席敬酒時(shí)不宜上菜,應(yīng)等講完話或敬完酒回位后再上菜。上菜節(jié)奏：中餐零點(diǎn)餐的上菜節(jié)奏應(yīng)根據(jù)客人用餐情況靈活掌握。一般小桌客人的菜20分鐘左右上完,大桌客人的菜30分鐘左右上完;中餐多臺(tái)宴會(huì)則應(yīng)服從于主桌,一般先主桌再其他桌。中餐上菜的順序?yàn)椋豪浔P→熱菜、炒菜→大菜→湯菜→炒飯→面點(diǎn)→水果（北方）2．中餐宴會(huì)要根據(jù)主桌用餐的速度上某或根據(jù)主賓以及客人的用餐速度上菜；要根據(jù)氣氛、環(huán)境來控制上菜的節(jié)奏。當(dāng)全部菜品都已上完后，應(yīng)小聲提醒主人，并?？腿擞貌陀淇?，以免產(chǎn)生誤會(huì)，從而降低客人用餐的愉快情緒。項(xiàng)目三：餐飲服務(wù)案例分析案例一:結(jié)賬服務(wù)某個(gè)晚上,5名客人在某星級(jí)酒店中餐廳包房用餐。席間服務(wù)員的服務(wù)很是周到,客人也在很愉快的氛圍中用餐。用餐臨近結(jié)束時(shí),一位先生示意服務(wù)員結(jié)賬,服務(wù)員連忙取來賬單遞交給這位先生。這位先生一看賬單,發(fā)現(xiàn)有一樣菜品取消后也沒有上菜,但還是記錄在了賬單上,而且賬單夾有灰塵,他對(duì)此很不滿意,便告知服務(wù)員。服務(wù)員隨口回答客人賬單絕對(duì)沒有問題,是客人自己記錯(cuò)了。這時(shí)一起的四位客人也說明并未上菜。服務(wù)員這才覺得可能是自己弄錯(cuò)了,忙賠禮道歉,并到收銀臺(tái)更改賬單,客人這才結(jié)了賬。結(jié)賬完畢,客人并未離去,而是聊起了天。一位女士叫服務(wù)員添茶,連叫幾聲都無人應(yīng)答,只能作罷。這五位客人臨走時(shí),互相說著:“什么餐廳?什么服務(wù)?什么服務(wù)員?結(jié)了賬后人都不知道哪去了?以后咱們換一家?！眴栴}與思考:1.該案例中服務(wù)員的哪些行為導(dǎo)致了客人對(duì)餐廳的不良情緒?2.在你看來,服務(wù)人員在結(jié)賬服務(wù)過程中,有哪些方面是需要注意的?案例二:洗手盅被顧客當(dāng)菊花茶喝了某餐廳內(nèi),一桌客人正在用餐,值臺(tái)服務(wù)員在為客人上了基圍蝦后,又按常規(guī)給客人端上了洗手盅。但服務(wù)員并沒有告訴客人水的用途,只說了一句:“先生,請(qǐng)慢用”后就離開了。一位客人見水上飄著幾朵菊花,以為這是菊花茶,便一飲而盡。當(dāng)客人們正在為這位客人解釋時(shí),被正在上菜的服務(wù)員聽到了,服務(wù)員禁不住笑出了聲,使這位客人弄了個(gè)大紅臉。問題與思考:1.你認(rèn)為服務(wù)員的服務(wù)有哪些不對(duì)的地方?2.你認(rèn)為在服務(wù)中最重要的是什么?案例一答案要點(diǎn)：1．本案例中服務(wù)員在結(jié)賬這個(gè)環(huán)節(jié)上服務(wù)并未做到位，具體包括：第一，沒有認(rèn)真核查食品消費(fèi)額是否準(zhǔn)確，造成賬單出錯(cuò)。第二，客人對(duì)賬單有疑問，沒有耐心解釋，而是憑感覺回答。第三，賬單夾有灰塵沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)。第四，客人結(jié)完賬便終止了服務(wù)，造成了客人對(duì)餐廳服務(wù)的質(zhì)量的質(zhì)疑。這一系列的錯(cuò)誤，導(dǎo)致了客人對(duì)餐廳的印象大打折扣，是餐廳無形的損失，結(jié)賬環(huán)節(jié)更應(yīng)該有更好的服務(wù)，使客人滿意。2．在結(jié)賬服務(wù)過程中，賬單要放在干凈、完好的賬單夾里；服務(wù)員要認(rèn)真核查賬單臺(tái)號(hào)、人數(shù)、食品及飲品的消費(fèi)額是否準(zhǔn)確；如果客人對(duì)賬單有疑問，要耐心的解釋并再次核對(duì)確保賬單的準(zhǔn)確。在客人結(jié)賬完畢后，并不等于服務(wù)的終止，而是應(yīng)該繼續(xù)為客人提供其需要的相關(guān)服務(wù)，直到客人的離去。案例二答案要點(diǎn)：這個(gè)服務(wù)員在上菜的時(shí)候沒有說明洗手盅用處本身就是失職。其次，在顧客鬧笑話的時(shí)候居然笑出聲，讓顧客丟臉，這是大忌。如果我是顧客，在這里丟了臉還被服務(wù)員笑話了，下次還會(huì)來嗎？維護(hù)顧客的臉面，在服務(wù)中必須謹(jǐn)記。項(xiàng)目四：餐飲環(huán)境設(shè)計(jì)與設(shè)計(jì)案例分析案例一:鄧麗君音樂主題餐廳在北京市石景山區(qū)臺(tái)灣街的最西端,有一家餐廳外墻閃耀著許多夢(mèng)幻般的“星星”,星光簇?fù)碇圎惥木薹掌?。餐廳大堂潔凈古樸,樓梯為歐式風(fēng)格,一層大廳擺放著一架做工考究的三角鋼琴,還有很多鄧麗君生前用過的家具、物品,如鄧麗君使用過的梳妝臺(tái),紋飾十分細(xì)膩、流暢,恰似鄧麗君一貫的曲風(fēng)。這個(gè)小小的鄧麗君“博物館”,讓人一下子就回到了幾十年前。樓梯轉(zhuǎn)角處還有一副鄧麗君的畫像,走近才發(fā)現(xiàn)它竟是由近3000張鄧麗君的小照片拼成的。就餐區(qū)的風(fēng)格更加“老上?！?拱形的屋頂、明亮的地板、專設(shè)的舞池區(qū)、立式的麥克風(fēng)……在這種環(huán)境的感染下,仿佛走路都該搖曳一些。餐廳的菜品都是依據(jù)鄧麗君生前到過的地方和偏愛的口味安排的,如臺(tái)灣風(fēng)味、東南亞風(fēng)味、西餐等,以及許多創(chuàng)意主題菜。而《月亮代表我的心》《甜蜜蜜》這些人們耳熟能詳?shù)母枨渤闪瞬似返拿帧黹g,餐廳有歌唱表演。女歌手的歌聲頗有鄧麗君的風(fēng)韻,顰笑間,臺(tái)步與動(dòng)作竟也帶出鄧麗君的影子。鹵肉飯、三杯雞、珍珠奶茶、真菌佛跳墻——循著這些味道,就餐者能夠感受到鄧麗君品嘗這些家鄉(xiāng)菜時(shí)泛起的濃濃情思。在鄧麗君音樂主題餐廳,“看得養(yǎng)眼,聽得悅耳,吃得回味”,環(huán)境、音樂、美食就這樣自然地融合了。問題與思考:1.鄧麗君音樂主題餐廳是如何體現(xiàn)主題餐廳設(shè)計(jì)精髓的?2.主題餐廳的核心是什么?案例二:畢業(yè)宴會(huì)主題設(shè)計(jì)每年7月份正值學(xué)校的畢業(yè)季，因此即將畢業(yè)的學(xué)生成為了餐廳的座上客。為了烘托出畢業(yè)的氛圍，餐廳可以從宴會(huì)臺(tái)面設(shè)計(jì)、菜單設(shè)計(jì)、菜品搭配等幾方面做準(zhǔn)備。如果你是某酒店的餐廳主管，你將如何圍繞“畢業(yè)”這一主題進(jìn)行宴會(huì)設(shè)計(jì)？案例一答案要點(diǎn)：1.鄧麗君主題餐廳主要圍繞“看得養(yǎng)眼,聽得悅耳,吃得回味”來進(jìn)行主題設(shè)計(jì)，通過環(huán)境、音樂、美食三方面的結(jié)合去凸顯主題。1）環(huán)境的營造：整個(gè)餐廳的是具有懷舊氣息的“老上?！憋L(fēng)格，拱形的屋頂、明亮的地板、專設(shè)的舞池，再擺放上鄧麗君生前所用的家具和物品，仿佛讓人身臨其境，回到了鄧麗君所在的那個(gè)年代。2）音樂的烘托：鄧麗君是著名的歌星，音樂是她生命中不可或缺的部分。客人對(duì)她的歌曲耳熟能詳，因此將歌名運(yùn)用到菜名的設(shè)計(jì)中更能渲染出主題的文化內(nèi)涵。而且在客人用餐的同時(shí)，還能欣賞跟鄧麗君有關(guān)的歌舞表演，這樣更容易引起客人的共鳴。3）美食的品鑒：鄧麗君是臺(tái)灣人，考慮到客人愛屋及烏的心情，所以該餐廳主打的菜品也是鄧麗君的家鄉(xiāng)菜——臺(tái)灣菜。像鹵肉飯、珍珠奶茶、三杯雞等這些具有典型代表性的臺(tái)系菜品，不僅能滿足客人對(duì)美食的追求，還能激起臺(tái)灣食客的濃濃鄉(xiāng)情。2.主題餐廳的核心是通過餐廳的硬件和軟件的共同配合，為客人提供一個(gè)具有特定主題含義的就餐環(huán)境，在提供餐品的同時(shí)，更加強(qiáng)調(diào)客人對(duì)主題文化的體驗(yàn)度。案例二答案要點(diǎn)：1.主題名稱：揚(yáng)帆遠(yuǎn)航2.創(chuàng)意說明：畢業(yè)意味著一段學(xué)業(yè)的結(jié)束，也意味著另一段人生征程的起航。同窗的你我他要在未來更廣闊的大海中，揚(yáng)起風(fēng)帆，乘風(fēng)破浪，開創(chuàng)出屬于自己的一番天地。3.創(chuàng)意元素設(shè)計(jì)1）布草：椅套選用白色，臺(tái)布和臺(tái)裙可選用白色和藍(lán)色的搭配，寓意海洋2）折花：主人位可采用燈塔造型，其他位選用帆船造型3）主題飾物：可選用帆船造型的飾品，利用花卉等物品進(jìn)行必要的設(shè)計(jì)搭配。4.菜單：以十人桌為例，菜品數(shù)量以6涼、8熱、1湯、2主食、1水果為宜。菜品名稱可以使用“勇往直前”“萬水千山”“乘風(fēng)破浪”“揚(yáng)帆起航”等具有良好寓意的詞，來凸顯宴會(huì)主題。項(xiàng)目五：菜單管理案例分析案例一:菜單上標(biāo)價(jià)的菜品（45）2016年深秋的某天傍晚,在上海某餐廳包房?jī)?nèi),十位顧客圍著餐臺(tái)興高采烈地酣飲,桌面已杯盤狼藉。少頃,服務(wù)員推門而入:“各位還需要什么?”眾人或搖頭或說不要?！澳敲?哪位先生買單?”小姐彬彬有禮地問。當(dāng)中有一人掏口袋。服務(wù)員彬彬有禮地說:“2500元?！逼渲幸蝗嗣摽诙?“這么貴?”拿過菜單開始查看。[特寫]菜單上,鮭魚與毛蟹一欄上標(biāo)“時(shí)價(jià)”,顧客很是不解。服務(wù)員解釋道:今天的鮭魚是××錢一斤,毛蟹是××錢一斤。眾人憤怒。一位客人說:“真是點(diǎn)菜打悶包,付賬嚇一跳啊!”[旁白]隱形的標(biāo)價(jià),也就是時(shí)價(jià),在餐飲業(yè)中很流行。但結(jié)賬時(shí)常令顧客有被宰的感覺,就餐的樂趣頃刻化為不滿和氣憤。對(duì)此,餐飲經(jīng)營者、消費(fèi)者和物價(jià)部門有著不同的看法。[鏡頭1]某餐廳經(jīng)理振振有詞:“海鮮進(jìn)價(jià)一天一變,總不能準(zhǔn)備十幾種菜譜吧?”[鏡頭2]一位顧客說:“我們有些餐飲企業(yè)熱衷于‘時(shí)價(jià)’,顯然是由于這種隱形價(jià)格能掩蓋他們的暴利行為,使被宰者啞巴吃黃連,有口說不出?！盵鏡頭3]上海某高星級(jí)餐飲企業(yè)的餐飲總監(jiān)很自信地說:“我們不用‘時(shí)價(jià)’,盡管這一標(biāo)價(jià)很普遍,實(shí)際操作也很方便,但顧客看了會(huì)產(chǎn)生不信任感,價(jià)格一天一變的時(shí)令海鮮畢竟很少,多數(shù)商品在一段時(shí)間內(nèi)上下浮動(dòng)并不大,我們的做法是公布一個(gè)比較合理的定價(jià),相對(duì)穩(wěn)定?！盵鏡頭4]上海市物價(jià)局發(fā)言人在接受記者采訪時(shí)說:“國家有關(guān)部門針對(duì)所有的商業(yè)單位規(guī)定要明碼標(biāo)價(jià),凡標(biāo)以‘時(shí)價(jià)’的時(shí)令海鮮等菜肴,當(dāng)天必須在店內(nèi)醒目位置標(biāo)明實(shí)際的價(jià)格,讓消費(fèi)者一目了然?！眴栴}與思考:如何做好菜單的價(jià)格管理,使消費(fèi)者明明白白消費(fèi)?案例二:（46）地處江南的一家豪華酒店有一個(gè)經(jīng)營淮揚(yáng)菜的中餐廳,近來餐廳經(jīng)營越來越困難,許多客人抱怨餐廳的菜肴總是老面孔。針對(duì)這種情況,酒店的管理層決定轉(zhuǎn)變經(jīng)營方向。在經(jīng)過一番市場(chǎng)分析后,他們發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)上的許多海鮮餐飲店經(jīng)營狀況良好,于是決定轉(zhuǎn)向經(jīng)營海鮮產(chǎn)品。為了提高餐廳的獲利能力,餐飲部經(jīng)理和廚師長(zhǎng)共同研究設(shè)計(jì)了一份菜肴品種非常齊全、高檔海鮮菜肴很多的菜單。為了保證原材料的新鮮,所有的海產(chǎn)品均由南方的供應(yīng)商空運(yùn)提供。餐廳重新開業(yè)之初,生意還算比較好,兩個(gè)月以后,客流量下降明顯,不少客人反映菜單上的品種太多,不懂如何點(diǎn)菜,而且點(diǎn)的菜肴經(jīng)常發(fā)生短缺現(xiàn)象;還有的客人反映菜肴的價(jià)格太高。一些住店客人則抱怨菜肴缺少當(dāng)?shù)靥厣?酒店的管理層對(duì)該餐廳的經(jīng)營很失望,他們想改變目前這種現(xiàn)狀。問題與思考:1.這家餐廳經(jīng)營不成功的主要原因是什么?2.我們從中可以吸取哪些教訓(xùn)?案例一答案要點(diǎn)：一份完整的菜單應(yīng)該包括：菜單封面，菜品名稱、質(zhì)量和價(jià)格，菜品介紹，告示性信息和特殊推銷菜品五部分內(nèi)容。而最為客人最敏感和最關(guān)注的菜品價(jià)格，餐廳更應(yīng)明確說明。1.如果某類菜品的原材料價(jià)格浮動(dòng)較大，可以用“時(shí)令價(jià)”代替，但服務(wù)員應(yīng)當(dāng)在客人點(diǎn)菜時(shí)，將當(dāng)日的菜品價(jià)格如實(shí)告知客人，以便于客人判斷是否還繼續(xù)點(diǎn)該菜品。2.如果某段時(shí)間菜品價(jià)格浮動(dòng)不大，餐廳便可以根據(jù)自己的經(jīng)營情況，制定一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的價(jià)格，以便客人點(diǎn)菜。3.針對(duì)價(jià)格經(jīng)常變動(dòng)的菜品，餐廳可以采用活頁菜單的形式，根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整菜價(jià)。案例二答案要點(diǎn)：1.這家餐廳經(jīng)營不成功的主要原因：1）菜品更新慢，難以滿足客人不斷變化的口味需求2）菜品種類過多，沒有引導(dǎo)性，不利于客人選擇和點(diǎn)菜3）菜品缺乏特色，不利于給客人留下深刻影響4）菜品管理不合理，菜單和實(shí)際能提供的菜品有差距，十分影響客人的用餐感受2.鑒于以上問題，我們?cè)谥贫ú似?，設(shè)計(jì)菜單時(shí)應(yīng)考慮以下幾點(diǎn)：1）根據(jù)自己的經(jīng)營目標(biāo)突出經(jīng)營特色2）根據(jù)自己的設(shè)施設(shè)備水平、員工技術(shù)確定菜品的烹飪能力3）制作菜單時(shí)要考慮的原材料的保障能力4）菜品的種類和特色要不斷優(yōu)化項(xiàng)目六：餐飲物資管理案例分析案例一:到底是誰的錯(cuò)?某酒店發(fā)生了采購與驗(yàn)收工作的矛盾。具體表現(xiàn)是:酒店餐飲企業(yè)采購的物品因沒有成交的標(biāo)準(zhǔn)和明確的分工,收貨組只看收貨數(shù)量不管質(zhì)量,往往到了使用時(shí)才發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不好要求退貨,這樣就經(jīng)常與供應(yīng)商扯皮,尤其是鮮活商品,常常是公說公有理,婆說婆有理,最后是各打五十大板。因?yàn)闆]有建立一個(gè)職責(zé)分明的采購管理制度,采購員和保管員雙方都有錯(cuò)又都相互不服氣,最終造成一定的經(jīng)濟(jì)損失且無人擔(dān)責(zé)。問題與思考:你認(rèn)為應(yīng)采取哪些措施才能解決上述原材料采購與驗(yàn)收工作的矛盾?案例二:婚宴中毒案2015年9月1日,市民李某到市衛(wèi)生局監(jiān)督所舉報(bào):8月30日中午在某酒店大廳為其兒子舉辦婚宴,致20名就餐人員出現(xiàn)腹痛、腹瀉等急性胃腸炎癥狀,懷疑是食物中毒,請(qǐng)求調(diào)查處理。市衛(wèi)生局監(jiān)督所派監(jiān)督人員趕赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查核實(shí)。結(jié)論是天氣炎熱,食物發(fā)生變質(zhì),進(jìn)而引發(fā)食物中毒。問題與思考:什么原因?qū)е铝耸澄镒冑|(zhì)?除此之外還有哪些原因會(huì)引起食物變質(zhì)?案例一答案要點(diǎn)：1.對(duì)原料的采購應(yīng)該做到：1）建立嚴(yán)密的采購管理制度2）制定嚴(yán)格的采購標(biāo)準(zhǔn)2.對(duì)原料的驗(yàn)收應(yīng)該做到：1）驗(yàn)收與采購要分離2）指定專人負(fù)責(zé)驗(yàn)收工作3）根據(jù)訂購單或訂購記錄檢查進(jìn)貨4）根據(jù)供貨發(fā)票檢查貨物的價(jià)格、質(zhì)量和數(shù)量5）辦理驗(yàn)收手續(xù)6）分流物品，妥善處理7）填寫驗(yàn)收日?qǐng)?bào)表和其他報(bào)表案例二答案要點(diǎn)：1.該案例中的食物由于天氣炎熱，為微生物的生存和繁衍創(chuàng)造了良好的條件。在食品儲(chǔ)存過程中，由于微生物的污染，使原料產(chǎn)生了腐敗變質(zhì)。2.除此之外，食品原料還有可能由以下原因引起變質(zhì)1）生理變化和生物化學(xué)變化2）顏色變化3）脂肪氧化酸敗4）物理變化5）蟲蛀項(xiàng)目七：餐飲質(zhì)量管理案例分析案例一：請(qǐng)問您今天還是喝紅茶嗎？陳先生是某酒店餐廳的忠誠客戶,每次來都喜歡約一幫朋友,坐在靠湖邊的廳房,賞景聊天。第一次來,陳先生點(diǎn)了一壺紅茶,第二次來依然點(diǎn)了紅茶,第三次來的時(shí)候,有心的服務(wù)員小林征詢陳先生道:“請(qǐng)問陳先生今天還是喝紅茶嗎?”陳先生開心地對(duì)朋友說:“這兒的服務(wù)就是不錯(cuò),服務(wù)員很用心哦,我來過兩次,就已經(jīng)知道我愛喝紅茶,但是今天我想換換口味,改喝綠茶了?！狈?wù)員小林趕緊將茶單拿來,向陳先生介紹餐廳的綠茶。問題與思考:你從該案例中得到了什么啟示?怎樣將個(gè)性化服務(wù)做得恰到好處?案例二：一位餐廳?？偷拇鲆晃煌馄舐殕T每天都在某餐廳用午餐,每月由公司統(tǒng)一結(jié)算。有時(shí)餐廳經(jīng)理會(huì)熱情地同他打招呼,并把他安排在他最喜歡的陽光明媚的靠窗座位上;但有時(shí)他在門口等了8分鐘,經(jīng)理才發(fā)現(xiàn)他來了,他又等了10分鐘才等到座位,而且安排他坐在靠近廚房門,更糟的是有時(shí)根本沒有人理睬他,然后他又得知他點(diǎn)的菜,餐廳沒有原料了……問題與思考:如果不是公司為他付賬的話,他會(huì)自己花錢去這家餐廳用餐嗎?餐廳經(jīng)理應(yīng)如何通過規(guī)范管理提高服務(wù)質(zhì)量?案例一答案要點(diǎn)：1）現(xiàn)在酒店都在提倡個(gè)性化服務(wù)，收集并運(yùn)用客史檔案是做好個(gè)性化服務(wù)的一個(gè)重要手段。2）在實(shí)際工作中，需要掌握好度。熟悉客人，細(xì)心并牢記客人的習(xí)慣愛好，并不等于可以和客人平起平坐，越俎代庖。本案中服務(wù)員小沈很細(xì)心，捕捉到了陳先生的喜好信息，但是并沒有擅自決定為客人泡上紅茶，因?yàn)榭腿说南埠靡矔?huì)改變，所以我們?cè)诜?wù)中要處處做個(gè)有心人，熟悉客人并不忘尊重客人。案例二答案要點(diǎn)：1）不會(huì)。飯店的服務(wù)質(zhì)量時(shí)好時(shí)壞，2）?？褪遣惋嫷杲?jīng)營的重要顧客資源，是給餐飲店帶來最多利潤(rùn)的顧客。?？蛿?shù)量的多寡，是餐飲店經(jīng)營狀況好壞和經(jīng)營是否得法的一個(gè)重要標(biāo)志。?？褪遣惋嫷杲?jīng)營收入的基本保障。所以穩(wěn)定?？褪遣惋嫷暌?guī)范管理提升服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)非常重要的工作。主要要點(diǎn)和方法包括：一是關(guān)心和體貼?？汀６潜３謱?duì)?？偷淖鹬亍ｍ?xiàng)目八：餐飲銷售管理案例分析案例一：吃面的老先生一天中午,餐廳里來了一位老先生,他自己找了一個(gè)不顯眼的角落坐下,對(duì)面帶笑容前來上茶、點(diǎn)菜的服務(wù)員小秦說:“不用點(diǎn)菜了,給我一份面條就可以,就三鮮面吧?！狈?wù)員仍然微笑著對(duì)老先生說:“我們飯店的面條口味不錯(cuò),請(qǐng)您稍等,喝點(diǎn)茶,面條很快就好。”說完,小秦又為客人添了點(diǎn)茶才離開。十分鐘后,熱氣騰騰的面條端上了老先生的餐桌,老先生吃完后,付了款,就離開了餐廳。晚上六點(diǎn)多,餐廳里已經(jīng)很熱鬧了,小秦發(fā)現(xiàn)中午吃面條的那位老先生又來了,還是走到老位置坐下,小秦連忙走上前去,笑語盈盈地向老先生打招呼:“先生,您來了,我中午沒來得及向您征詢意見呢?面條合您的口味嗎?”老先生看著面帶甜美笑容的小秦說:“挺好的,晚上我再換個(gè)口味,吃炒面,就肉絲炒面吧?！毙∏亟o客人填好單子,順手拿過茶壺,給客人添好茶,說:“請(qǐng)您稍候?！崩舷壬粗⑿χx開的小秦,忍不住點(diǎn)了點(diǎn)頭。用餐完畢,小秦親切地笑著詢問老先生:“先生,炒面合您口味嗎?”老先生說:“好,好,挺好的。我要給我侄子訂18桌標(biāo)準(zhǔn)高一些的婚宴,所以到幾家餐廳看看,我看你們這兒服務(wù)真好,決定就在這兒了?！毙∏匾宦犞怀砸煌朊娴目腿艘?8桌婚宴,愣了一下,馬上恢復(fù)了笑容,對(duì)老先生說:“沒問題,我這就領(lǐng)您到宴會(huì)預(yù)訂處去辦理預(yù)訂手續(xù)?！眴栴}與思考:請(qǐng)結(jié)合所學(xué)知識(shí)和本案例,分析服務(wù)對(duì)銷售的重要性。案例二：餐廳促銷某酒店餐飲部吳經(jīng)理發(fā)現(xiàn)餐廳白天營業(yè)一直很火,但每天晚上20:00以后,就餐的客人卻很少,餐飲部為此專門開展了一次討論。吳經(jīng)理要求大家暢所欲言,為提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。餐廳服務(wù)員小李建議道:“我們能否推出晚間特別活動(dòng)來吸引客人消費(fèi)?”吳經(jīng)理聽了以后對(duì)小李說:“說具體點(diǎn)。”小李繼續(xù)道:“我們酒店的廣東客人較多,我們不妨舉辦一個(gè)粵菜美食節(jié)活動(dòng),并在晚上20:00后推出一些特價(jià)菜?！苯?jīng)與廚房研究,數(shù)天后,該酒店在前廳設(shè)置了舉辦粵菜美食節(jié)的廣告牌,其中寫道:晚上20:00以后本餐廳推出特價(jià)菜,游水活蝦每斤6元,烤乳鴿每只1元……歡迎惠顧。同時(shí),也對(duì)餐廳進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整與裝飾布置,并專門設(shè)計(jì)制作了美食節(jié)的菜單。一周后,吳經(jīng)理從財(cái)務(wù)報(bào)表中發(fā)現(xiàn),餐飲人均消費(fèi)與以前基本持平,但總的餐飲收入比以前提高了30%。問題與思考:1）該餐廳推出的美食節(jié)活動(dòng),主要是根據(jù)什么確定的?2）管理人員在采取促銷活動(dòng)時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)?案例分析一答案要點(diǎn)：餐飲服務(wù)是通過適應(yīng)需求的有形設(shè)施、質(zhì)價(jià)相符的有形產(chǎn)品和服務(wù)員熱情周到的無形服務(wù)相結(jié)合來體現(xiàn)其特性和價(jià)值的。所以,餐飲服務(wù)質(zhì)量是指餐飲企業(yè)以其所擁有的設(shè)備設(shè)施和實(shí)物產(chǎn)品為依托,為客人所提供的服務(wù),適合和滿足客人生理和心理需求的程度。適合和滿足客人需求的程度越高,服務(wù)質(zhì)量就越好,反之則服務(wù)質(zhì)量就越差。服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)是：1)餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性2)餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性3)餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性4)餐飲服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的一致性5)餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性6)餐飲服務(wù)質(zhì)量人員的依賴性其重要性體現(xiàn)在：1）提高服務(wù)質(zhì)量是餐飲業(yè)賴以生存和發(fā)展的生命線2）提高服務(wù)質(zhì)量是餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要3）服務(wù)質(zhì)量是判斷餐飲企業(yè)管理水平的重要標(biāo)志案例分析二答案要點(diǎn)：1）根據(jù)餐飲促銷的種類和方法。2）案例中采用了目標(biāo)消費(fèi)者促銷、價(jià)格促銷、特定時(shí)間促銷、節(jié)日促銷菜單推銷項(xiàng)目九：餐飲安全與衛(wèi)生管理案例分析案例一：一起食物中素聞事件2014年,青海某餐廳承接宴席,共70余人用餐,部分就餐者在餐后兩小時(shí)左右陸續(xù)出現(xiàn)吐血、腹瀉、嘔吐等不適反應(yīng),隨后于22時(shí)至凌晨2時(shí)陸續(xù)被送醫(yī)院治療。據(jù)統(tǒng)計(jì),青海省人民醫(yī)院接診患者21人,青海省兒童醫(yī)院接診患者3人。經(jīng)醫(yī)院初步診斷,疑似食物中毒、化學(xué)性中毒和細(xì)菌性感染。具體的原因需要進(jìn)一步查明。事件發(fā)生后,當(dāng)?shù)卣I(lǐng)導(dǎo)第一時(shí)間趕到醫(yī)院慰問疑似食物中毒住院人員并作出緊急部署,要求醫(yī)院制訂好醫(yī)療方案,全力救治患者;食品藥監(jiān)局、疾控中心、公安等相關(guān)部門快速調(diào)查事故原因,依法依規(guī)對(duì)該事件進(jìn)行處理;醫(yī)院做好患者家屬的心理輔導(dǎo)工作,讓病人早日康復(fù)。酒店已墊付所需醫(yī)療費(fèi)用。問題與思考:1）根據(jù)該案例說明為什么食品安全管理很重要。2）餐飲企業(yè)如何做好食品安全管理?案例二：有毒的豆沙包李明在某餐廳買了幾個(gè)豆沙包,當(dāng)天中午加熱食用后不久出現(xiàn)了嘔吐、腹痛等癥狀,而在該餐廳購買豆沙包食用后出現(xiàn)嘔吐、腹瀉等癥狀的中毒者達(dá)2