酒店服務(wù)禮儀（第二版） 教學(xué)案例

23/23《酒店服務(wù)禮儀》案例分析項(xiàng)目一：基礎(chǔ)知識案例1：修養(yǎng)是第一課一批即將畢業(yè)的學(xué)生實(shí)習(xí)時被導(dǎo)師帶到北京的國家某部委實(shí)驗(yàn)室里參觀。全體學(xué)生坐在會議室里等待部長的到來，這時有秘書給大家倒水，同學(xué)們表情木然地看著她忙活，其中一個還問了句：“有綠茶嗎？天太熱了?！泵貢卮鹫f：“抱歉，剛剛用完了。”林暉看著有點(diǎn)別扭，心里嘀咕：“人家給你水還挑三揀四?！陛喌剿麜r，他輕聲說：“謝謝，大熱天的，辛苦了。”秘書抬頭看了他一眼，眼中滿含著驚奇，雖然這是很普通的客氣話，卻是她今天唯一聽到的一句。門開了，部長走進(jìn)來和大家打招呼，沒有一個人回應(yīng)。林暉左右看了看，猶猶豫豫地鼓了幾下掌，同學(xué)們這才稀稀落落地跟著拍手，由于不整齊，越發(fā)顯得凌亂。部長揮了揮手：“歡迎同學(xué)們到這里來參觀。平時這些事一般都是由辦公室負(fù)責(zé)接待，因?yàn)槲液湍銈兊膶?dǎo)師是老同學(xué)，非常要好，所以這次我親自來給大家講一些有關(guān)情況。我看同學(xué)們好像都沒有帶筆記本，這樣吧，王秘書，請你去拿一些我們部里印的紀(jì)念手冊，送給同學(xué)們做紀(jì)念。”接下來，更尷尬的事情發(fā)生了，大家都坐在那里，很隨意地用一只手接過部長雙手遞過來的手冊。部長臉色越來越難看，來到林暉面前時，已經(jīng)快要沒有耐心了。就在這時，林暉禮貌地站起來，身體微傾，雙手握住手冊，恭敬地說了一聲：“謝謝您!”部長聞聽此言，不覺眼前一亮，伸手拍了拍林暉的肩膀：“你叫什么名字？”林暉照實(shí)作答，部長微笑點(diǎn)頭，回到自己的座位上。早已汗顏的導(dǎo)師看到此景，才微微松了一口氣。兩個月后，畢業(yè)分配表上，林暉的去向欄里赫然寫著國家某部委實(shí)驗(yàn)室。有幾位頗感不滿的同學(xué)找到導(dǎo)師：“林暉的學(xué)習(xí)成績最多算是中等，憑什么選他而沒選我們？”導(dǎo)師看了看這幾張尚屬稚嫩的臉，笑道：“是人家點(diǎn)名要的。其實(shí)你們的機(jī)會是完全一樣的，你們的成績甚至比林暉還要好，但是除了學(xué)習(xí)，你們需要學(xué)的東西太多了，修養(yǎng)是第一課?！眴栴}：（1）為什么說“修養(yǎng)是第一課”？（2）應(yīng)該怎樣提高自己的修養(yǎng)？（3）禮儀在個人修養(yǎng)中處于怎樣的地位？點(diǎn)評分析：略。案例2：孟子休妻戰(zhàn)國時期的思想家、政治家和教育家孟子，是繼孔子之后儒家學(xué)派的主要代表人物，被后世尊奉為僅次于孔子的“亞圣”。孟子一生的成就，與他母親從小對他的教育是分不開的。孟母是一位集慈愛、嚴(yán)格、智慧于一身的偉大的母親，為后人留下了“孟母三遷”“孟母斷織”等富有深刻教育意義的故事。孟子成年娶妻后，孟母仍不斷利用家庭生活的瑣事等去啟發(fā)、教育他，幫助他從各方面進(jìn)一步完善人格。有一次，孟子的妻子在房間里休息，因?yàn)槭仟?dú)自一個人，便無所顧忌地將兩腿叉開坐著。這時，孟子推門進(jìn)來，一看見妻子這樣坐著，非常生氣。原來，古人稱這種雙腿向前叉開坐為箕踞，箕踞向人是非常不禮貌的。孟子一聲不吭就走出去，看到孟母，便說：“我要把妻子休回娘家去。”孟母問他：“這是為什么？”孟子說：“她既不懂禮貌，又沒有儀態(tài)?！泵夏赣謫枺骸盀槭裁茨阏J(rèn)為她沒禮貌呢？”“她雙腿叉開坐著，箕踞向人，”孟子回道，“所以要休她?！薄澳悄阌质侨绾沃赖哪?？”孟母問。孟子便把剛才的一幕說給孟母聽，孟母聽完后說：“那么沒禮貌的人應(yīng)該是你，而不是你妻子。難道你忘了《禮記》上是怎么教人的？進(jìn)屋前，要先問一下里面是誰；上廳堂時，要高聲說話；為避免看見別人的隱私，進(jìn)房后，眼睛應(yīng)向下看。你想想，臥室是休息的地方，你不出聲、不低頭就闖了進(jìn)去，已經(jīng)先失了禮，怎么能責(zé)備別人沒禮貌呢？沒禮貌的人是你自己呀!”一席話說得孟子心服口服，再也沒提什么休妻子回娘家的話了。問題：這個故事給我們什么啟迪？點(diǎn)評分析：略。案例3：一只壞損的高爾夫球包有一天，一位臺灣賓客入住某酒店。在辦理完入住手續(xù)后行李員老張送其回客房。在運(yùn)送行李的過程中，老張發(fā)現(xiàn)客人高爾夫球包的一只滑輪損壞了?？腿私忉屨f是剛下飛機(jī)的時候一不小心弄壞的，讓他心疼不已。如果直接廢棄則十分可惜，若要修理的話配件很難買到，只能郵寄回廠家維修，這樣一來就非常麻煩。此時，老張腦海里突然掠過另外一只球包的影子。那是上次一位外賓住店的時候，因他球包的一只滑輪損壞，就請老張將包丟棄，一向細(xì)心認(rèn)真的老張就將另外一只好的滑輪收在了行李房工具箱內(nèi)。“或許可以派上用場呢!”老張想著。他告訴這位臺灣客人可以幫他修修看，這位客人先是十分驚喜，后又有些懷疑：“修理這樣專業(yè)的球包，需要合適的配件和專業(yè)的技術(shù)，你能修好？”隨即，老張聯(lián)系了工程部的一位修理師傅。老張?zhí)峁┝撕线m的配件，工程部師傅技術(shù)嫻熟，手腳麻利，很快就將球包修好了。看著修好的球包，這位臺灣客人感動不已。他找到酒店大堂經(jīng)理，要求一定要表揚(yáng)行李員老張，這種積極為賓客著想的超值服務(wù)讓他此次南京之行收獲很大。他認(rèn)為一家連高爾夫球包滑輪都備有配件的酒店，還有什么服務(wù)做不好的呢？下次來南京，他一定還會選擇這家酒店。問題：這個故事給我們什么啟迪？點(diǎn)評分析：1、酒店無大事，做好每一件小事就做到了一流的服務(wù)。平時大家就要多做有心人，不要視事小而不為2、個性化服務(wù)就是要在賓客預(yù)料之外提供令賓客滿意的服務(wù)，如何使賓客滿意？沒有固定的模式，主要是員工要有心，善于觀察賓客的需求，在賓客提出要求之前先為其提供，這樣才能起到“滿意”的效果。案例4：客人為什么又留下了一個下雨的晚上，機(jī)場附近某一大酒店的前廳很熱鬧，接待員正緊張有序地為一批誤機(jī)團(tuán)隊(duì)客人辦理入住登記手續(xù)，在大廳的休息處還坐著五六位散客等待辦理手續(xù)。此時，又有一批誤機(jī)的客人涌入大廳。大堂經(jīng)理小劉密切注視著大廳內(nèi)的情景?！靶〗悖闊┠?，我們打算住到市中心的酒店去，你能幫我們叫輛出租車嗎？”兩位客人從大堂休息處站起身來，走到小劉面前說。“先生，都這么晚了，天氣又不好，到市中心去已不太方便了?！毙⑾胪炝糇】腿??！皬倪@兒打車到市中心不會花很長時間吧，我們剛聯(lián)系過，房間都訂好了。”客人看來很堅決?！凹热贿@樣，我們當(dāng)然可以為您叫車了。”小劉彬彬有禮地回答道，她馬上叫來行李員小秦，讓他快去叫車，并對客人說：“我們酒店位置比較偏，可能兩位先生需要等一下，我們先到大堂等一下好嗎？”“那好吧，謝謝?！笨腿吮恍⒌臒崆榇騽樱缓蠛退黄饋淼酱筇眯菹⑻幍群?。天已經(jīng)很黑了，雨夾著雪仍然在不停地下，行李員小秦始終站在路邊攔車，但十幾分鐘過去了，也沒有攔到一輛空車?？腿说鹊糜行┙辜保粫r站起身來觀望有沒有車。小劉安慰他們說：“今天天氣不好，出租車不太容易叫到，不過我們會盡力而為的。”然后她又對客人說：“您再等一下，如果叫到車，我們會及時通知您的?！庇质?5分鐘過去了，車還是沒攔到?？腿俗叱龃筇瞄T外，看到在風(fēng)雪中站了30多分鐘臉已凍得通紅的行李員小秦，非常抱歉地說：“我們不去了，你們服務(wù)這么好，我們就住這兒吧，對不起!”其中一位賓客還把小秦拉進(jìn)了前廳。問題：這個故事給我們什么啟迪？點(diǎn)評分析：略。案例5：老板小題大做還是員工玻璃心？小王進(jìn)酒店不到一年，一次經(jīng)理讓她組織一個會議接待，某天下班前經(jīng)理問小王：“明天下午的會議都安排好了嗎？”小王回答：“嗯！”經(jīng)理則回復(fù)：“你要么回復(fù)‘都安排好了’，要么回復(fù)‘嗯嗯’，和領(lǐng)導(dǎo)或客戶都不要回復(fù)‘嗯’，這個是基本的微信禮儀，我講過的。有可能你的一個細(xì)節(jié)就會損失一張訂單或一個客戶，明白嗎？”小王被經(jīng)理批評之后心里很不舒服，也不是很能理解，認(rèn)為自己是一名小員工，沒有得到尊重，準(zhǔn)備月底走人。問題：這個故事給我們什么啟迪？2.不識趣的“鍥而不舍”中秋節(jié)前，經(jīng)理讓小張在微信朋友圈做一下酒店餐飲宣傳，小張在微信朋友圈把酒店餐飲宣傳信息一發(fā)，就有人在朋友圈進(jìn)行評論。于是，小張就與參與評論的王總進(jìn)行私聊，詢問王總是否有到店消費(fèi)的打算。一開始，王總向小張詢問了一些有關(guān)中秋消費(fèi)的具體促銷細(xì)節(jié)，并就一些問題進(jìn)行了溝通，后來，對小張的其他有關(guān)詢問就不再回答了。第二天，小張又向王總連發(fā)幾個信息詢問有關(guān)中秋消費(fèi)的事情，再后來卻發(fā)現(xiàn)自己被王總拉黑了。小張很是不能理解，明明是你主動詢問我的，怎么把我拉黑了？問題：這個故事給我們什么啟迪？點(diǎn)評分析：略。案例6：不識趣的“鍥而不舍”中秋節(jié)前，經(jīng)理讓小張在微信朋友圈做一下酒店餐飲宣傳，小張在微信朋友圈把酒店餐飲宣傳信息一發(fā)，就有人在朋友圈進(jìn)行評論。于是，小張就與參與評論的王總進(jìn)行私聊，詢問王總是否有到店消費(fèi)的打算。一開始，王總向小張詢問了一些有關(guān)中秋消費(fèi)的具體促銷細(xì)節(jié)，并就一些問題進(jìn)行了溝通，后來，對小張的其他有關(guān)詢問就不再回答了。第二天，小張又向王總連發(fā)幾個信息詢問有關(guān)中秋消費(fèi)的事情，再后來卻發(fā)現(xiàn)自己被王總拉黑了。小張很是不能理解，明明是你主動詢問我的，怎么把我拉黑了？問題：這個故事給我們什么啟迪？點(diǎn)評分析：略。項(xiàng)目二：形象禮儀案例7：美中不足一天，黃先生與兩位好友小聚，來到某知名酒店。接待他們的是一位五官清秀的服務(wù)員，接待服務(wù)工作做得很好，可是她面無血色，顯得無精打采。黃先生一看到她就覺得心情欠佳，仔細(xì)留意才發(fā)現(xiàn)，這位服務(wù)員沒有化工作淡妝，在餐廳昏黃的燈光下顯得病態(tài)十足。上菜時，黃先生又突然看到傳菜員涂的指甲油缺了一塊，他的第一反應(yīng)就是“不知是不是掉到我的菜里了”。但為了不驚擾其他賓客用餐，黃先生沒有將其懷疑說出。用餐結(jié)束后，黃先生喚柜臺服務(wù)員結(jié)賬，而服務(wù)員卻一直對著反光玻璃墻面修飾妝容，絲毫未注意到賓客的需要。自此以后，黃先生再也沒有去過這家酒店。問題：這個故事給我們什么啟迪？點(diǎn)評分析：在個人職業(yè)形象塑造中，儀容是重中之重。它反映著一個人的精神面貌、朝氣和活力，是傳達(dá)給接觸對象感官最直接、最生動的第一信息。它既可以使人看上去精神煥發(fā)，也可以使人看上去無精打采。本案例中的服務(wù)員既沒有化淡妝上崗，又沒能及時修補(bǔ)殘缺妝容，更違背了修飾避人的原則，所以不知不覺中丟失了客源并損壞了酒店形象、損害了酒店利益。案例8：很帥的高級餐廳服務(wù)員小張是一家高級餐廳新來的服務(wù)員，高高的個子，長得很帥。在來這家餐廳工作之前，他是一家廣告公司的業(yè)務(wù)員。第一天上班，經(jīng)理就對著他皺起了眉頭。原來，小張在廣告公司的時候，頭發(fā)一直都留得比較長，和小張心目中的偶像——臺灣F4成員周渝民一樣，常有女孩子夸他“帥呆了”。經(jīng)理告訴他，作為服務(wù)人員不適合留這樣的發(fā)型，但馬上要上班了，已來不及讓他去理發(fā)，希望他晚上回家之后能夠?qū)㈩^型修剪成符合崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)型。經(jīng)理還發(fā)現(xiàn)，小張的右手小拇指指甲留得很長，就告訴小張這樣的指甲會給顧客留下不好的印象，會影響服務(wù)工作的效果，希望他下班以后盡快剪短。小張一肚子不愉快，對經(jīng)理說的話不以為然。誰知，沒過多久，他的頭發(fā)就給他帶來了麻煩。原來，有一位顧客點(diǎn)了一份西湖牛肉羹。小張給這位顧客上菜時，顧客的桌上已經(jīng)擺了很多盤菜，于是小張先將西湖牛肉羹放在了旁邊的桌子上，低頭幫顧客整理桌上的盤子，好騰出空來放置新上的菜。桌子整理好之后，小張又很麻利地低頭將西湖牛肉羹擺到了桌上。誰知此時他的一綹頭發(fā)擋住了右眼，小張順手就用右手整了一下頭發(fā)……只見一根長長的頭發(fā)落在了牛肉羹里……顧客非常生氣，后來經(jīng)理只好減免了部分餐費(fèi)，才安撫了顧客的情緒。問題：這個故事給我們什么啟迪？點(diǎn)評分析：略。案例9：維護(hù)好個人形象鄭偉是一家大型國有企業(yè)的總經(jīng)理。有一次，他獲悉有一家著名的德國企業(yè)的董事長正在本市進(jìn)行訪問，并有尋求合作伙伴的意向。于是他想盡辦法，請有關(guān)部門為雙方牽線搭橋。讓鄭總經(jīng)理欣喜若狂的是，對方也有興趣同他的企業(yè)進(jìn)行合作，而且希望盡快與他見面。到了雙方會面的那一天，鄭總經(jīng)理對自己的形象刻意地進(jìn)行了一番修飾，他根據(jù)自己對時尚的理解，上穿夾克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足蹬旅游鞋。無疑，他希望自己能給對方留下精明強(qiáng)干、時尚新潮的印象。然而事與愿違，鄭總經(jīng)理自我感覺良好的這一身時髦的“行頭”，卻偏偏壞了他的大事。問題：鄭總經(jīng)理錯在哪里？點(diǎn)評分析：根據(jù)慣例，在涉外交往中，每個人都必須時時刻刻注意維護(hù)自己形象，特別是要注意自己正式場合留給初次見面的外國友人的第一形象。鄭總經(jīng)理與德方同行的第一次見面屬國際交往中的正式場合，應(yīng)穿西服或傳統(tǒng)中山服，以示對德方的尊敬。但他沒有這樣做，正如他的德方同行所認(rèn)為的：此人著裝隨意，個人形象不合常規(guī)，給人的感覺是過于前衛(wèi)，尚欠沉穩(wěn)，與之合作之事當(dāng)再作他議。案例10：接待人員著裝風(fēng)波外商考察團(tuán)來某旅游企業(yè)考察投資事宜，該企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，親自挑選了慶典公司的幾位漂亮女模特來做接待工作，并特別指示她們身著緊身上衣、黑色短皮裙，領(lǐng)導(dǎo)說這樣才能顯示出對外商的高度重視。但考察團(tuán)上午見了面，還沒有座談，就找借口匆匆走了，工作人員被弄得一頭霧水。問題：該企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的“高度重視”錯在哪里？點(diǎn)評分析：通過翻譯才知道，他們說通過接待人員的著裝，認(rèn)為這是個工作及管理制度極不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠髽I(yè)，完全沒有合作的必要。原來，該企業(yè)接待人員在著裝上犯了大忌。根據(jù)著裝禮儀的要求，工作場合女性穿著緊、薄的服裝是工作極度不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋憩F(xiàn)；另外，國外公認(rèn)的是：黑色的短皮裙是“街頭女郎”的工作服，不屬于正統(tǒng)裝，職業(yè)女性尤其要慎穿……案例11：儀態(tài)禮儀案例某酒店中餐廳里，一位值臺員正在為賓客上菜。此時賓客的筷子掉到了地上，值臺員上完菜，彎身幫賓客撿掉到地上的筷子。值臺員沒有蹲下來，而是直接彎身下去，正好將臀部朝向了賓客。由于值臺員穿著套裙，彎身下去撿筷子時內(nèi)褲被就餐的賓客看到了。有的賓客皺著眉頭，有的賓客竊笑，有位賓客還善意提醒她要注意儀態(tài)。值臺員這時也發(fā)現(xiàn)了問題所在，馬上站起來，此時自己也感覺非常尷尬。問題：這個故事給我們什么啟迪？點(diǎn)評分析：略。項(xiàng)目三：服務(wù)流程禮儀案例12：令人欣慰的迎賓服務(wù)謝先生帶著朋友來到一家酒店用餐。在一樓的迎賓處有人招呼：“歡迎光臨，幾位先生中午好，請問有預(yù)訂嗎？”謝先生說：“是的，我預(yù)訂了一個雅間，我姓謝，手機(jī)尾號是8997?！庇e人員在記錄本上查找到后愉快地說：“謝先生，您好，您預(yù)訂的是216房間，請上二樓，在樓梯口會有人迎接您?！敝x先生和朋友一起上二樓，樓下的迎賓員由于又有賓客進(jìn)來，并沒有送他們上去，只是禮貌地與他們道別。這個餐廳謝先生是第一次來，考慮到離朋友比較近，但對服務(wù)和菜品質(zhì)量心里沒底。一上二樓，謝先生就看到一個服務(wù)員迎在樓梯口?？吹剿麄兊絹?，服務(wù)員趨前一步鞠躬問候：“謝先生，歡迎您，幾位先生中午好，216在左側(cè)，您這邊請!”當(dāng)時，謝先生一愣，一家看上去普普通通的餐廳，信息傳遞竟是如此迅速，讓他驚訝，他看過太多的餐廳一人戴一個對講機(jī)，但做起事來效率卻很低?？墒沁@家餐廳，居然賓客剛上樓便已經(jīng)開始享受服務(wù)，并且服務(wù)信息傳達(dá)得及時準(zhǔn)確。這令他開始有些欣慰，并且對接下來的服務(wù)和菜肴有些期待。問題：這個故事給我們什么啟迪？點(diǎn)評分析：略。案例13：“周密準(zhǔn)備”與“直皺眉頭”一位英國商人應(yīng)邀前來我國與某地區(qū)洽談合資項(xiàng)目，由某酒店負(fù)責(zé)接待任務(wù)。酒店對此次接待任務(wù)格外重視，做了周密的準(zhǔn)備。為了圖吉利，他們還特地借用了一輛車牌號碼為“666”(意為六六大順)的轎車前往機(jī)場迎接。萬萬沒有料到的是這位英國商人下了飛機(jī)，一看轎車后直皺眉頭，一臉陰沉。問題：這個故事給我們什么啟迪？點(diǎn)評分析：后來得知這位英國商人信教，十分崇拜《圣經(jīng)》。而在《圣經(jīng)》中“666”表示“魔鬼”，因此，他對這個酒店也失去了信心。在英國，司機(jī)、乘客對帶有這種號碼的車輛是退避三舍，英國警察部門甚至已經(jīng)做出決定逐步取消這個號碼。東西方文化的差異，歷來就是酒店在接待工作中要予以重視的。在酒店迎送服務(wù)中全面了解客人的情況、客人的習(xí)俗及禁忌，以“以客為尊”、“一切以客人為中心”的服務(wù)宗旨來計劃實(shí)施迎送服務(wù)是每個酒店工作者所應(yīng)該遵循的禮儀規(guī)范。案例14：尷尬又令人氣憤的外資酒店面試?yán)钚〗阌捎趥€人原因打算跳槽，有不少酒店知道她有豐富的人力資源管理經(jīng)驗(yàn)后，都邀請她進(jìn)行面試和詳談。周一她前往一家外資酒店進(jìn)行面試，在電話溝通中她已經(jīng)對該酒店有了更直觀的了解，她對這家酒店非常感興趣，希望面試能夠有一個好的結(jié)果。她興沖沖來到前臺，接待人員有禮貌地詢問，并通過電話請人力資源部經(jīng)理核實(shí)，之后就開始繼續(xù)工作了。這讓李小姐很納悶，說實(shí)話，她不屬于找不到工作的人，她的專業(yè)知識和業(yè)內(nèi)經(jīng)驗(yàn)使她可以輕易跳槽，她只是要考慮一些私人原因才再三選擇，事實(shí)上很多酒店早就向她伸出了橄欖枝。此刻的局面讓她頗為尷尬，看接待小姐的樣子，似乎人力資源經(jīng)理回復(fù)得很草率。她站在原地等待回答，而接待小姐則站在原地繼續(xù)整理資料。大概十幾分鐘過去了，李小姐有些不悅，她詢問：“你怎么回事，見或者不見，對方怎么說，你得有個回復(fù)啊，理也不理，你就自顧自忙開了……”李小姐越說越激動，這時從樓上走下來一個人說：“您是李小姐吧，我是人力資源部的張悅，人力資源部的王總接了電話后讓我專門下來接您?！崩钚〗銦o比尷尬又無比氣憤地看著前臺接待小姐。問題：這個故事給我們什么啟迪？點(diǎn)評分析：從這個案例中可以看出，規(guī)范的接待流程是非常有必要的，任何一個環(huán)節(jié)的缺漏或者失誤，都可能給公司帶來不好的影響。在接待或問候客人后做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)、安排或邀請是不可缺少的一環(huán)，否則就會讓客人有被怠慢和不被重視的感覺。案例15：五星級酒店的引導(dǎo)員某五星級酒店召開北方區(qū)客戶大會，王先生應(yīng)邀參加。會議是在酒店會議中心舉行，王先生到達(dá)后有禮賓人員專門迎接，并引導(dǎo)至?xí)h室。從迎接、簽到、佩戴鮮花和胸牌到引導(dǎo)前行，讓王先生非常感慨：不愧是五星級的會議中心，與一般的酒店相比，會議承接能力確實(shí)較強(qiáng)?？墒墙又l(fā)生的一件小事卻讓王先生沒有了稱贊的欲望，原本他還打算向其他客戶推薦這里，此刻也沒有了這個想法。原來禮賓人員在引導(dǎo)他去會議室時，他一路跟得挺緊，快到達(dá)門口時手機(jī)響了，他正在低頭翻包找手機(jī)，沒想到禮賓人員一拉門把，他撞了個正著，鼻子酸疼酸疼的，他半天說不出話來，而且眼淚頓時就流下來了，倒不是他嬌氣，而是撞到鼻子后的自然反應(yīng)，此刻剛好又遇上參會人員陸續(xù)到達(dá)，淚流滿面的樣子讓他十分尷尬。他有些氣急敗壞地說：“你開門也不回頭看看，也不說一聲啊!”禮賓人員一個勁兒地道歉，可場面仍是讓王先生很難堪。問題：這個故事給我們什么啟迪？點(diǎn)評分析：略。案例16：被拒絕的生日蛋糕有一位先生要為一位外國朋友定做生日蛋糕。他來到一家酒店的餐廳，對服務(wù)員說“小姐，您好!我要為我的一位外國朋友定一份生日蛋糕，同時定一張賀卡，你看可以嗎？”服務(wù)員說：“請問先生，您的朋友是小姐還是太太？”這位先生也不清楚這位外國朋友有沒有結(jié)婚，從來沒有打聽過，他為難地抓了抓后腦勺，想了想說：“小姐？太太？一大把歲數(shù)了，太太。”生日蛋糕做好后，服務(wù)員小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲門后，一位女子開了門，服務(wù)員有禮貌地說：“請問，您是懷特太太嗎？”女子愣了愣，不高興地說：“錯了!”服務(wù)員丈二和尚摸不著頭腦，抬頭看看門牌號，再回去打電話問了那位先生，房間號碼沒錯。于是服務(wù)員再敲了一遍門：“沒錯，懷特太太，這是您的蛋糕?！蹦桥哟舐曊f：“告訴你錯了，這里只有懷特小姐，沒有懷特太太。”“啪”一聲，門被大力關(guān)上。問題：這個故事給我們什么啟迪？點(diǎn)評分析：人與人之間的交往開始于見面稱呼，與人初次見面稱呼非常重要，它直接決定了給人留下的第一印象的好壞。恰當(dāng)?shù)姆Q呼有助于事業(yè)的發(fā)展，錯誤的稱呼常常會為自己帶來意想不到的麻煩，甚至弄巧成拙。案例17：被稱呼姓名使賓客格外開心一位經(jīng)常住店的外國賓客從酒店外面回來，當(dāng)他走到服務(wù)臺時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字。這位賓客大為吃驚，酒店對他留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。還有一位賓客在服務(wù)臺高峰時進(jìn)店，問訊員突然準(zhǔn)確地叫出：“何先生，服務(wù)臺有您一個電話。”這位賓客又驚又喜，感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了份自豪感。另外一位外國賓客第一次在某酒店入住，前臺接待員從登記卡上看到賓客的名字，迅速稱呼他的名字以表歡迎。賓客先是一驚，作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時消失，顯出非常高興的樣子。簡單的稱呼迅速縮短了彼此間的距離。此外，一位VIP賓客隨帶陪同人員來到前臺登記。服務(wù)人員通過接機(jī)人員的暗示，獲悉其身份，馬上稱呼賓客的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使賓客感到自己的地位不同，由于受到尊重而感到格外開心。問題：這幾個案例給我們什么啟迪？點(diǎn)評分析：在酒店服務(wù)的工作中，主動熱情地稱呼客人的名字既是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)，更是服務(wù)禮儀的具體體現(xiàn)。通過酒店服務(wù)人員盡力記住客人的房號、姓名和特征借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，做出細(xì)心周到的服務(wù)，給客人留下深刻的印象。案例18：令人尷尬的名片2018年5月，張華來到華強(qiáng)百貨公司，想推銷剛上市的新鮮水果。他找到正在辦公的華強(qiáng)百貨公司進(jìn)貨部的王風(fēng)經(jīng)理，彬彬有禮地走上前并說道：“王經(jīng)理您好!我是東豐農(nóng)場的銷售經(jīng)理，我叫張華，這是我的名片。”同時張華雙手遞上了自己的名片。王經(jīng)理順手接過名片，說了聲“你好”，隨意地看看，就放在桌子上，并繼續(xù)低頭看電腦。張華在旁邊等了一會兒，并未見到王經(jīng)理有交換名片的意思，便失望地走開了。問題：這個故事給我們什么啟迪？點(diǎn)評分析：略。案例19：放在名片上的杯子某酒店張經(jīng)理約見一個重要的客戶方經(jīng)理。見面之后，客戶就遞上了名片。張經(jīng)理看完名片就將名片放到了桌子上，兩人繼續(xù)商談。過了一會兒，服務(wù)人員將茶水端上桌，請兩位經(jīng)理慢用。張經(jīng)理喝了一口，將杯子放在了名片上，自己沒有察覺，客戶方經(jīng)理皺了皺眉頭，沒有說什么。問題：這個故事給我們什么啟迪？點(diǎn)評分析：略。案例20：賓客主動握手的尷尬某一天，一位中年男士匆忙地走到酒店大堂經(jīng)理處，說要感謝幫他找到行李的一名行李員，大堂經(jīng)理問清情況后找來了行李員小張?！熬褪沁@位服務(wù)員，”大堂經(jīng)理介紹道?！爸x謝!謝謝!”賓客迫不及待地上前握住小張的手，小張趕緊收回手說：“對不起，我們服務(wù)員不允許跟賓客握手?！辟e客很尷尬地解釋道：“我只是想謝謝你幫我找到了行李，沒有別的意思。”大堂經(jīng)理連連向賓客道歉。問題：大堂經(jīng)理為什么向賓客道歉？小張的做法是否正確？點(diǎn)評分析：酒店服務(wù)工作中，員工一般不能與客人握手。當(dāng)我們的客人主動向你伸手時，出于禮貌，服務(wù)員是被允許握手的，不管在任何情況下，一般都不要拒絕與他人握手。案例21：男士主動握手的尷尬張先生與王小姐在公園相遇，由于好久沒見，張先生大方、熱情地向王小姐伸出手去，想與王小姐握手，誰知王小姐卻不將手伸出來與之同握，甚至將手放進(jìn)褲袋里。張先生只好尷尬地收回自己的手。問題：如果你是張先生或者王小姐，你會怎么做呢？點(diǎn)評分析：略。案例22：一個跑題太遠(yuǎn)的自我介紹研究生畢業(yè)的小劉很健談，口才甚佳，對自我介紹，他自認(rèn)為不在話下，所以他從來不準(zhǔn)備，見什么人說什么話。在一次酒店活動中，他作為參會人員在自我介紹時，大談起了酒店行業(yè)的走向，由于跑題太遠(yuǎn)，活動主持人不得不把話題收回來。小劉的自我介紹只能“半途而止”。問題：這個故事給我們什么啟迪？點(diǎn)評分析：略。案例23：如何合理地為他人作介紹在為他人做介紹時誰先誰后，是一個比較敏感的禮儀問題。根據(jù)商務(wù)禮儀規(guī)范，在為他人做介紹的問題上必須遵守“尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則。據(jù)此分析表3-1所示案例中的介紹順序具體遵循的是什么規(guī)則。為他人做介紹案例遵循的規(guī)則1——王經(jīng)理，這是我的秘書李明——李明，這是銷售部的王經(jīng)理介紹上級與下級認(rèn)識時，先介紹下級，后介招上級2——周醫(yī)生，這是我兒子馬明，他剛剛從清華大學(xué)畢業(yè)——馬明，這是周醫(yī)生介紹長輩與晚輩認(rèn)識時，先介紹晚輩，后介紹長輩3馬麗，我給你介紹一下，這是我同學(xué)李濤介紹女士與男士認(rèn)識時，應(yīng)先介紹男士，后介紹女士4——王總經(jīng)理，請允許我將我的助手王小姐介紹給您——王小姐，這位是××公司的王總經(jīng)理在商務(wù)場合，不必要采用“女士優(yōu)先”的原則，而是不分性別年齡，都應(yīng)遵從社會地位高有了解對方的優(yōu)先權(quán)的原則5——李剛，這是××公司通信部的朱偉——朱偉，這是我們酒店通信部的李剛介紹公司同事與客戶時，應(yīng)先介紹同事，后介紹客戶案例24：一次自信滿滿的會議籌辦小張工作一年多，主任第一次讓她獨(dú)立籌辦一個會議。會議開始前，主任問她：“小張啊，都安排好了吧？一切就緒了吧？沒問題吧？”小張自信滿滿，拍著胸脯保證：“一切就緒，會場檢查了好多遍，您放心吧！”離會議開始還有半個多小時。有幾個重要的參會嘉賓到得早，已站在會議室門口，小張滿臉笑容地迎上去，想把嘉賓往會議室引導(dǎo)。這時站在旁邊和她一起迎接嘉賓的主任卻高聲對我說：“小張，你快把嘉賓帶到貴賓室休息一下！”小張頓時傻掉，貴賓室？她根本沒有想到要準(zhǔn)備貴賓室。隨后，小張心急火燎地去找服務(wù)員打開貴賓室，沏上茶水，這時主任的表情才由陰轉(zhuǎn)晴。問題：這個故事給我們什么啟迪？點(diǎn)評分析：略。案例25：音響設(shè)備失靈的尷尬小李負(fù)責(zé)籌備的一次大會議程中有升國旗、奏國歌環(huán)節(jié)，在準(zhǔn)備過程中主任專門交代小李：“小李啊，除了一般性會務(wù)，升旗環(huán)節(jié)你要認(rèn)真盯一下，千萬別出什么差錯！”小李心想，這又不是什么難事，國旗是自動升降的，國歌是音響自動播放的，會場的技術(shù)人員對這個環(huán)節(jié)早已駕輕就熟。于是，小李只是在電話里對技術(shù)人員作了簡單交代。會議進(jìn)行得很順利，前面各項(xiàng)議程效果也非常好。但讓小李萬萬沒想到的是，到了升國旗、奏國歌的環(huán)節(jié)，主持人話音剛落，國旗開始升了，國歌配樂聲音卻小得幾乎聽不見。大家正站著行注目禮，都意識到出了問題。小李就在控制室旁，趕緊一個箭步?jīng)_了進(jìn)去，示意技術(shù)人員把聲音調(diào)大一些。但這個技術(shù)人員是專門負(fù)責(zé)升旗裝置的，音響師竟然在關(guān)鍵時刻去洗手間了。小李徹底傻眼了，雖然自己在這個控制室里“盯”過無數(shù)次會，但對音響設(shè)備沒有任何常識，只好硬著頭皮自己擺弄，可聲音依然小得聽不見。問題：小李的會議籌備工作問題出在哪？點(diǎn)評分析：略。案例26：吃得舒心離得傷心的用餐體驗(yàn)王小姐和自己的好朋友周末去某五星級酒店的西餐廳用餐，還未走進(jìn)富麗堂皇的酒店大門，就看見了門童微笑的臉龐，走近之后門童鞠躬30度問候：“您好!歡迎光臨!”然后門童用規(guī)范的手勢邀請她們進(jìn)入，王小姐感到很開心，這種待客禮遇絕對與五星級酒店這個檔次相匹配。她和朋友從旋轉(zhuǎn)門穩(wěn)步進(jìn)入大堂，還未及打量大堂里的環(huán)境，就看到旋轉(zhuǎn)門兩側(cè)的六七位工作人員齊刷刷地鞠躬問候：“中午好!歡迎光臨!”這讓王小姐和朋友很愉快，這么隆重的歡迎禮節(jié)讓她們覺得這頓飯值了，而且有這樣的服務(wù)，想必菜的味道也差不了。事實(shí)上，這頓飯的確吃得很舒心，西餐做得很地道，價格也沒有想象中那么貴。只不過，用餐完畢離開時卻讓她們倍感失望。來餐廳時，路上遇到的所有工作人員都會點(diǎn)頭微笑或是問候，禮數(shù)周到卻不感多余。然而離開時似乎無人關(guān)注她們，僅有為她們服務(wù)的服務(wù)員說了句“再見”，之后就忙著收拾餐盤，酒店的門童、大堂經(jīng)理全部都在迎接賓客，像她們這些消費(fèi)完畢的賓客似乎再無人搭理。出門以后，王小姐憤憤地表示再也不會來這里了。問題：這個故事給我們什么啟迪？點(diǎn)評分析：在用餐高峰前，酒店大多會全員迎賓，而高峰期的時候由于忙于為客人服務(wù)，迎賓人員會略少，對于這個狀況客人是能夠理解的。讓客人感覺不愉快的是迎接時的隆重和離開時的冷清，對比太鮮明，而且工作人員對到店客人和離店客人態(tài)度上的巨大反差，這是客人不能忍受的。案例27：網(wǎng)友分享的送客體驗(yàn)?zāi)巢蛷d的服務(wù)始終被賓客稱道，在許多網(wǎng)站的點(diǎn)評中名列前茅，被許多旅行者和食客推薦。究其原因，菜品出色是一定的，但在一些食客點(diǎn)評網(wǎng)上大家更為推崇的是他們的服務(wù)。有網(wǎng)友寫道：“賓客結(jié)賬后，服務(wù)員會隨時留意其離桌，幫助拉座椅；賓客準(zhǔn)備離去時，所有服務(wù)人員，尤其是該桌服務(wù)人員或是貴賓廳房的服務(wù)員，都會暫時停止工作站在門口或桌邊，樓面主管或領(lǐng)班也會于出口處歡送賓客，真誠地向賓客表示歡迎再來的熱忱。服務(wù)員會站在路邊光線較好的位置，向賓客遠(yuǎn)離的車子和身影揮手致意，一旦賓客回頭，會立即說‘歡迎您下次再來’等令賓客倍感溫暖的話。”問題：這位網(wǎng)友的點(diǎn)評給我們什么啟迪？點(diǎn)評分析：略。項(xiàng)目四：部門禮儀案例28：開啟汽車后備廂的細(xì)節(jié)某日下午，實(shí)習(xí)生迎賓員小關(guān)指引一輛別克商務(wù)車進(jìn)入下客區(qū)域，并主動為賓客拉開車門，一一熱情問候。但賓客下車后并未直接進(jìn)酒店，而是走向汽車的后備廂，這時小關(guān)意識到可能賓客還有行李在后備廂內(nèi)，于是就熱情主動地幫賓客打開了后備廂蓋。此時意外發(fā)生了，由于賓客的行李堆放過高，加上一路顛簸，行李凌亂地從車上滑落下來，賓客的一瓶名貴洋酒也掉落在地，摔得粉碎。問題：這個故事給我們什么啟迪？點(diǎn)評分析：略。案例29：不愉快的前廳預(yù)訂以下是某酒店前廳服務(wù)員與預(yù)訂賓客鄧先生的對話：服務(wù)員：你好!你是姓鄧嗎？鄧先生：對，我是啊。服務(wù)員：你是不是在我們酒店預(yù)訂了一個標(biāo)間??？怎么還沒過來？鄧先生：是啊，但我朋友今天來不了啦。服務(wù)員：怎么不早說呢，很多賓客來預(yù)訂，我們都沒有把房間給他們。鄧先生：……問題：服務(wù)員的話是否合適？如果你是服務(wù)員，你該怎么做？點(diǎn)評分析：打電話禮儀第一步是自報家門，詢問客人是否取消預(yù)訂，和客人溝通時要說話婉轉(zhuǎn)，最后在預(yù)訂記錄上寫明客人沒有到的原因。該案例是一個酒店服務(wù)員致電客人確認(rèn)客人預(yù)訂的電話?？梢赃@樣表達(dá)：服：您好！我是××酒店的預(yù)訂員張紅，請問您是鄧先生嗎？鄧：對，我是啊。服：請問您8月3日在我們酒店預(yù)訂的一個標(biāo)間，時間是8月5日也就是今天晚上的。鄧：是啊，但我朋友今天來不了啦。服：我們酒店所有房間都只能保留至抵店當(dāng)天下午六點(diǎn)，您朋友不能來，那我?guī)湍∠A(yù)定吧，如果你朋友過來需要入住酒店，請一定光臨我們酒店，我們將非常樂意為您們提供服務(wù)。謝謝！案例30：賓客太太的誤會王先生從廣州飛抵北京參加一個全國性會議，入住某酒店的817房間。小何是該酒店的新員工，跟樓層服務(wù)班組一起負(fù)責(zé)酒店8樓的客房清潔整理工作。王先生上午8：30離開客房參加會議，小何在9：00進(jìn)入817房間開始整理工作。上午9：15，817房間的電話響了，當(dāng)時小何正在擦拭電話機(jī)，不巧接聽了電話，小何一時心急馬上掛了電話。結(jié)束817房間的整理后，小何退出房間，但是沒有向領(lǐng)班匯報電話的事情。晚上，王先生向大堂副理投訴，有人私自進(jìn)入他的房間接聽了他太太打來的電話，造成了太太對他的誤會。大堂副理首先代表酒店向王先生道歉，隨即展開調(diào)查，了解到是小何不小心接聽了電話，于是大堂副理與小何一起帶上果籃到817房間向王先生道歉并說明情況，王先生了解情況后，也不再生氣，給太太打電話做了解釋。問題：這個故事給我們什么啟迪？點(diǎn)評分析：客房是酒店的一個重要組成部分，它為客人提供24小時服務(wù)，客房也是客人臨時的家，是客人在酒店中逗留時間最長的地方，客房的清潔衛(wèi)生程度、安全狀況、設(shè)備與物品的配置，服務(wù)項(xiàng)目是否周全，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水準(zhǔn)如何等，都是客人關(guān)心的并直接影響客人對酒店的印象。案例31：讓賓客夸獎的“超值服務(wù)”在接待一個會議期間，樓層服務(wù)員小張在打掃9231房間時，細(xì)心地發(fā)現(xiàn)賓客昨晚并沒有在床上睡，而是把被子鋪在地上睡了一夜。賓客的異常行為使員工想到了兩點(diǎn)：第一，賓客可能是昨晚喝多了酒；第二，賓客可能腰不好，需要睡硬板床。如果是第一個可能，怎么房間沒聞到一點(diǎn)酒味呢？那一定是第二個可能了，如果是這樣的話，就應(yīng)該主動為賓客把席夢思抬下硬板床，直接在硬板床上為賓客鋪好床才行。想到這里小張馬上打電話把情況匯報給了主管。主管又和大堂經(jīng)理聯(lián)系并說明了詳情，最終和該房賓客取得了聯(lián)系，說明了飯店的意圖，賓客聽后非常意外并連聲表示感謝，還不停地夸獎：“真不愧是一流的管理啊!這次真的讓我體驗(yàn)了貴酒店的‘超值服務(wù)’?！眴栴}：這個故事給我們什么啟迪？點(diǎn)評分析：服務(wù)人員在服務(wù)過程當(dāng)中，由于她的細(xì)心觀察、思考，為客人提供了“超值服務(wù)”并受到表揚(yáng)?？头糠?wù)工作雖然都是為客人提供默默無聞的背后工作，但只要我們在平時工作中注意并做到細(xì)心觀察，及時提供快捷周到的服務(wù)，就能夠得到客人的認(rèn)可和表揚(yáng)。這一系列細(xì)微的服務(wù)，使客人感受到親切溫暖與體貼入微的照顧。這些例子告訴我們，高水平的服務(wù)并不是高深莫測的，就在于點(diǎn)點(diǎn)滴滴、細(xì)微之處每個服務(wù)人員在嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上用心服務(wù)，才能使日常操作升華于個性化服務(wù)境界。案例32：一杯白開水這天午餐時間，某餐廳里座無虛席。這時一位賓客招呼服務(wù)員：“小姐，請給我倒一杯白開水好嗎？”服務(wù)員迅速地到廚房里倒了一杯白開水，為賓客送到餐桌上。這位賓客隨即從口袋里拿出一包藥，又摸了摸水杯，皺了皺眉頭，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)了賓客的細(xì)微動作，立即詢問賓客：“給您杯里加些冰塊降溫好嗎？”賓客高興地說：“太好了，謝謝你!”放入冰塊后，水溫降了下來，賓客及時吃了藥。臨走時，賓客給餐廳寫了封表揚(yáng)信，表揚(yáng)了這位服務(wù)員。問題：這個故事給我們什么啟迪？點(diǎn)評分析：顧客要一杯白開水很簡單，但是能注意到顧客的細(xì)微動作就很考驗(yàn)服務(wù)員的細(xì)心，并且體貼的舉動，讓顧客銘記在心，一封表揚(yáng)信就是很好的說明。案例33：思鄉(xiāng)的顧客某飯店有一位來自日本的長住賓客，他平時表情嚴(yán)肅，心情總是很沉重的樣子，每天他都按時到飯店的餐廳里吃自助餐。一天，當(dāng)他正在吃飯時，忽然餐廳的燈光略微暗了一些，賓客聽到了一曲熟悉的日本音樂，同時，餐廳里出現(xiàn)了幾位身著日本和服翩翩起舞的女孩子，一位女主持人用甜美的聲音說：“今天是這位日本賓客的生日，我們向他表示祝賀!”接著，又向他送上了一束鮮花。這位日本賓客十分感動，他的思鄉(xiāng)情緒得到了緩解。問題：這個故事給我們什么啟迪？點(diǎn)評分析：餐廳為顧客過生日或者送上一個小蛋糕的舉動真的很貼心。這家餐廳可以在顧客不透露的情況下主動為顧客慶生，慰藉了他的思鄉(xiāng)之情。這對于顧客來說是一個難得的服務(wù)體驗(yàn)。案例34：點(diǎn)菜不當(dāng)致客拂袖而去一天，餐廳里來了三位衣著講究的賓客，服務(wù)員將其引至餐廳坐定，其中一位賓客便開了口：“我要點(diǎn)××菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些。”然后他轉(zhuǎn)身對同伴說：“這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗?！辈它c(diǎn)完后，服務(wù)員拿訂單去了廚房。再次上來時，服務(wù)員對賓客說：“先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？”賓客一聽勃然大怒：“你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了!”發(fā)了脾氣，賓客仍覺得在朋友面前丟了面子，于是拂袖而去。問題：這個故事給我們什么啟迪？點(diǎn)評分析：1、服務(wù)員在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點(diǎn)這道菜時未及時指出售缺。2、在語言上沒注意講話技巧導(dǎo)致客人尷尬。建議做法：1、餐廳主管或領(lǐng)班事先與廚房溝通，了解當(dāng)天的特色菜、促銷活動，以及售缺食品等信息，班前會上告知所有當(dāng)班員工。2、如果確認(rèn)菜肴售缺，可換個方式向客人說明，比如“先生，這道菜是這里的特色菜，今天點(diǎn)這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，您能不能換道其它菜？××菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗?！边@樣，客人會想酒店生意真不錯，看來英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務(wù)員推薦的其它菜。或者說“先生，對不起，您點(diǎn)的菜因原料沒有及時進(jìn)貨，原有的有點(diǎn)不新鮮，不能給您做出可口菜肴供您品嘗，十分抱歉?！边@顯然是顧及客人利益之舉，客人會對酒店產(chǎn)生極大的信譽(yù)感，很自然地放棄這道菜，而點(diǎn)別的菜去了。案例35：惱怒變贊揚(yáng)某日，幾位男性賓客在包間用餐。服務(wù)員認(rèn)真地為賓客服務(wù)，在宴請快結(jié)束時，服務(wù)員為賓客上湯，恰巧馮先生與賓客敬完酒后一個急轉(zhuǎn)身，將湯全部碰灑，也弄臟了自己的衣服。他非常生氣，質(zhì)問服務(wù)員是如何上菜的，服務(wù)員沒有爭辯，連聲道歉：“實(shí)在對不起，是我不小心把湯弄灑了，把您的衣服弄臟真的很抱歉，請您把外套脫下來，我現(xiàn)在就去給您免費(fèi)干洗，另外我再重新為您上份湯，耽誤各位用餐真的對不起?！彪S后，服務(wù)員將衣服送去洗衣房干洗，之后的用餐服務(wù)也更加仔細(xì)周到。賓客用餐結(jié)束后，服務(wù)員將整齊疊好的衣服雙手歸還給賓客馮先生。賓客都非常滿意，同時馮先生也誠懇地告知服務(wù)員是自己不小心，他的服務(wù)非常好。最后，賓客主動付了雙份的湯錢，還寫了封信表揚(yáng)服務(wù)員服務(wù)細(xì)致周到，并在日后成了酒店的?？汀栴}：這個故事給我們什么啟迪？點(diǎn)評分析：1、服務(wù)員首先應(yīng)從自身找原因，上菜時應(yīng)仔細(xì)，并提醒客人。發(fā)生問題時，盡量不與客人爭辯，要堅信客人是上帝這個真理，要及時給客人臺階下建議做法1、首先向客人道歉，主動來承擔(dān)責(zé)任。2、如客人衣物弄臟情況較輕，且是同性客人，那么服務(wù)員應(yīng)在征得客人同意后立即用干凈的毛巾擦干凈，若異性客人，則應(yīng)將毛巾交給客人，讓其自己動手；如客