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家寬投訴工單PC端操作手冊1、 EOMS家寬投訴工單 11.1、工單待辦列表 21.2、工單統(tǒng)一調(diào)度 21.3、首次響應/簽單 41.4、回單 51.5、歸檔 61.6、質檢 61.7、工單查詢 7EOMS家寬投訴工單系統(tǒng)登錄路徑：登錄EOMS后，點擊菜單【業(yè)務流程】－【網(wǎng)絡運維流程管理】－【投訴管理】－【家寬投訴工單（客服接口）】－【接口派單】－【待處理工單】。1.1、工單待辦列表進入待辦列表，可查看到當前待辦列表如下：鼠標拖動滾動條左右拖動，可以直接在列表查看到更多投訴信息。點擊工單號可進入工單詳細頁面：1.2、工單統(tǒng)一調(diào)度客服系統(tǒng)派單后，工單同步到IOM，地市監(jiān)控人員或網(wǎng)格班長登陸IOM進行工單監(jiān)控和調(diào)度，此時操作包括投訴工單轉派、催辦、打標簽(可按標簽查詢投訴單)等。進入工單監(jiān)控頁面，如圖：點擊各個處理操作，如轉派：催辦：打標簽：完成調(diào)度后，現(xiàn)場人員可以通過手機APP或者IOM進行預約、回單等操作。1.3、首次響應/簽單注：以EOMS操作為例。在待辦列表中點擊進入工單，點擊后顯示工單基本信息，接單后可進入首次響應環(huán)節(jié)頁面，進入該操作后，可以根據(jù)選擇“是否需要上門”來完成首次預約或者簽單的操作。當【是否需要上門】選擇為“是”時，可進行首次預約，需要填寫預約上門時間等信息，如圖：當【是否需要上門】選擇為“否”時，可進行簽單（完成簽單下一步可以回單等操作），如圖：1.4、回單注：以EOMS操作為例?，F(xiàn)場人員登錄系統(tǒng)，點擊選擇“處理完成，回復建單人”操作，如下圖回單時需要填寫投訴報結原因、問題原因、解決措施等內(nèi)容。如果回單時間超過廣西時限并且符合超時賠付條件，則在點擊提交的時候彈出超時賠付原因選擇。1.5、歸檔現(xiàn)場處理后，工單自動流轉到歸檔。1.6、質檢注：以EOMS操作為例。完成歸檔后的工單，可進行質檢，地市可以進入待質檢列表，看到待質檢的工單，如下：點擊進入具體工單，質檢如下：質檢時，除了要質檢現(xiàn)場回復內(nèi)容，若該單超時，還需要質檢超時原因等信息。質檢完成提交后，EOMS才會返單給客服系統(tǒng)。1.7、工單查詢點擊菜單【業(yè)務流程】－【網(wǎng)絡運維流程管理】－【投

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