前廳客房服務與管理 第4版 習題答案與提示

秦承敏等

《前廳客房服務與管理》（第四版）

參考答案與提示

第1章

教學互動1-1

教學提示：

首先上前詢問，安慰客人。得知具體情況后，幫助客人聯系訂過房的酒店。

聯系好后把情況告訴客人，請客人安心等待。這種做法解決了客人的實際問題,

給客人留下了好印象，為使?jié)撛诳腿顺蔀榫频甑恼娇腿藙?chuàng)造了條件。如果等了

一會兒接客車不來，大堂副理應再次上前請客人安心等待，并適時、恰當地介紹

本酒店的設施設備和服務，使賓客對本酒店有所了解。這樣做既給客人提供了一

種消遣方式，也有意識地宣傳了本飯店。如再等一會接客車仍不來，可幫客人打

電話再度聯系。如果確認對方車輛來不了，說明可替客人叫出租車。這時，6位

客人會被酒店熱情耐心的服務所感動，再加上天還下著大雨，路上出租車較少，

客人很可能會說“不用找車了，我們今天就住你們飯店啦”。

▲簡答題

1）參考答案：

所謂前廳部,又稱前臺部、大堂部，是酒店組織客源、銷售酒店產品、溝通和

協調各部門的對客服務,并為賓客提供訂房、登記、分房、行李、電話、留言、

郵件、委托代辦、商務、退房等各項前廳服務的綜合性部門C

2）參考答案：

前廳部是酒店業(yè)務活動的中心；前廳是酒店形象的代表；前廳部是酒店組織

客源、創(chuàng)造經濟收入的關鍵部門；前廳部是酒店管理的參謀卻助手。

3）參考答案：

業(yè)務涉及面廣,專業(yè)技術性強；遵循工作程序,政策性強；信息量大、變化快,

要求工作效率高；對人員素質要求高.

4）參考答案：

酒店設客房事務部或稱房務部，下設前廳、客房、洗衣和公共衛(wèi)生四個職能

部門；前廳部作為一個獨立部門，直接向酒店總經理負責；前廳部不單獨設立部

門，其功能由總服務臺來承擔

5）參考答案：

所謂溝通,是指相關崗位之間信息傳遞和反饋的過程。

方式：會議溝通、函件溝通、活動溝通、培訓溝通、其他形式的溝通。

常見問題：為了競爭互相拆臺；彼此缺乏尊重與體諒；想當然而意氣用事；

酒店管理能力薄弱。

6）參考答案：

總臺常見的型制有中心長臺型、側向長臺型和分立圓臺型3種。

▲討論題

1）討論提示：

前廳部是客人首先直接與酒店接觸的場所，涉及酒店提供對客服務的各項

內容，是酒店對客服務開始和最終完成的場所。首先，前廳部通常位于酒店主要

入口處，是客人入住后獲得信息的主要場所。其次，對于酒店來說，前廳部是酒

店組織客源、銷售客房、組織接待和協調對客服務，并為客人提供各種綜合服務

的部門。最后，前廳部就像酒店的門面，從每一位客人抵達酒店到最終離開，其

所享受到的服務都與前廳部的工作密切相關，都直接關系到客人對酒店的第一印

象及服務滿意度。酒店服務質量直接關系到酒店的生存與發(fā)展，前廳部對此起著

至關重要的作用，前廳部的服務質量以及管理決策水平會直接影響到酒店的市場

形象及行業(yè)競爭力，從而影響到酒店的經濟效益。因此，前廳部是現代酒店管理

中各部門運營中的關鍵所在，作用十分重要。

2）討論提示：

作為酒店業(yè)務活動的中心,前廳部直接面對市場,面對客人,是酒店中最敏感

的部門。前廳部能收集到有關市場變化、客人需求和整個酒店對客服務、經營管

理的各種信息，通過對這些信息進行認真的整理和分析，每日或定期向酒店提供

2

真實反映酒店經營管理情況的數據報表和工作報告,并向酒店管理機構提供咨詢

意見，可以作為制訂調整酒店計劃和經營策略的參考依據。

3）討論提示：

有助于加強店內信息交流，提升工作效率；增強酒店團隊協作能力；提升整

體服務質量，提高客人滿意度。

□實務題

▲規(guī)則復習

1）參考答案：

銷售客房商品；調度酒店業(yè)務，協調對客服務；提供各項前廳服務；處理客

人賬目：提供有關酒店經營管理信息,建立客人資料和其他資料檔案

2）參考答案：

預訂處：熟悉酒店的房價政策、預訂業(yè)務;受理并確認各種方式的訂房，處理

訂房的更改、取消；密切與總臺接待處的聯系,及時向前廳部經理提供最新訂房狀

況；負責與有關公司、旅行社等提供客源的單位建立業(yè)務關系并盡力推銷客房，

了解委托單位的接待要求;參與客情預測工作;及時向上級提供貴賓抵店信息，參

與前廳部對外訂房業(yè)務談判及簽訂合同；制定預訂報表;參與制訂全年客房預訂

計戈U；加強和完善訂房記錄和檔案管理。

接待處：安排住店賓客;辦理入住登記手續(xù)，分配房間；積極推銷出租客房；

協調對客服務,掌握客房出租的變化;掌握住客動態(tài)及住客資料;正確顯示客房狀

態(tài);制作客房營業(yè)日報表。

禮賓部：在門廳或機場、車站迎送賓客；負責賓客行李的運送、寄存及安仝；

雨傘的寄存和出租;公共區(qū)域芍呼找人；陪同散客進房并介紹客房；分送報紙、賓

客信件和留言;代客訂出租車:協助管理和指揮門廳入口處的車輛停靠，確保其暢

通和安全；回答賓客問詢，為賓客指引方向;傳遞有關通知單;負責賓客的其他委

托代辦事項。

電話總機：轉接電話;叫醒服務；回答電話問詢;處理電話投訴;提供電話找人、

留言服務;辦理長途電話事項:酒店出現緊急情況時充當臨時指揮中心;播放背景

音樂等。

3）參考答案：

3

優(yōu)良端正的品行，作風正派；良好的儀表、儀容；機智靈活，有較強的應變能

力；有較強的處理人際關系能力；較高的語言表達水平；精明強干，善于推銷；

勤奮好學,有較寬的知識面。

4）參考答案：

會議溝通、函件溝通、活動溝通、培訓溝通、其他形式的溝通。

5）參考答案：

與總經理室溝通：定期呈報“客情預報表”；每日遞交“客情預測表”、次

日抵離店客人名單;遞交貴賓接待規(guī)格審批表，報告已訂房貴賓的具體情況。貴賓

抵店前，遞交貴賓接待通知單。每月遞交房價與預訂情況分析表、客源結構分析

表以及客源地理分布表；制定房價與修改條文;客源銷售政策的呈報與批準；免費、

折扣、定金及貴賓接待規(guī)格的審批。每日遞交客房營業(yè)日報表、營業(yè)情況對照表

等統計分析報表;轉交有關留言與郵件。

與營銷部溝通：零星散客、當日的客房銷售、酒店長期銷售。

與客房部溝通：客房銷售、客房管理。

與餐飲部溝通：每月遞交“客情預報表”；每日遞送“客情預測表”“貴

賓接待通知單”“在店貴賓/團隊/會議一覽表”“預期離店客人名單”

“在店客人名單”；發(fā)放團隊用餐通知單;書面通知餐飲部客房的相關布置要求，

如房內放置水果、點心等;每日從宴會預訂處取得“宴會/會議活動安排表”。

與財務部溝通：定金、預付款、住店客人信用限額以及逾時退房的房費收?。?/p>

每日遞送“客情預測表”“貴賓接待通知單”“在店貴賓/團隊表”“在

店客人名單”“預期離店客人名單”“長途電話收費單”“長途

電話營業(yè)日報表”等;遞交抵店散客的賬單、團隊客人的總賬單與賬單、信用卡

簽購單;遞送售賣商品記錄,交財務部審核。

6）參考答案：

安全與舒適；分區(qū)與漸變；美觀與方便；管理與效益；特色與綠色。

▲業(yè)務解析

1）參考答案：

本案例中，接待員在沒有征求客人意愿的情況下，向其他員工求助，顯示出

不禮貌、不尊重。

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針對此問題，可以按以下方式處理：向客人說明原因，并在客人同意的前提

下尋求其他同事的幫助。同時，酒店員工需要加強對禮儀規(guī)范的學習，同時盡可

能地掌握一些常見的方言表達，增強自身溝通能力。

2）參考答案：

案例體現了前廳部和餐飲部、客房部之間的溝通。

之所以能贏得唐先生的心，是因為：①稱呼客人姓氏可以拉近距離，讓客人

感到賓至如歸、備受呵護。②顯示出其個性化服務。姓名是區(qū)別客人重要的標志

之一，這樣可以讓客人感受到酒店的個性化服務。

▲案例題

分析提示：

1）有助于提升品牌辨識度。通過統一香氛，讓客人產生嗅覺上的印記，讓客人

無論在哪個城市，都能清楚辨認出香格里拉酒店；提升服務質量。香氛本身就可以帶

給人心情愉悅的感受，統一使用香氛增加了客人滿意度。

2）酒店可以通過視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺五個方面進行感知。視覺：在

顏色選擇方面與品牌定位相符，例如商務型酒店搭配顏色較深的色系，度假型酒店偏

淺和明快的色系。聽覺方面大堂等公共區(qū)域播放合適的背景音樂。味覺方面可以在前

臺為客人統一提供標準的歡迎茶飲以刺激味覺。觸覺體現在前臺的接待臺、休息區(qū)的

沙發(fā)等，給予客人舒適的感覺。

▲課程思政

研判提示：

1）從整個接待過程來看，行李員小王的表現完全符合崗位職責規(guī)范。首先，小

王為客人提供熱情真誠的服務，讓王女士感到賓至如歸備受呵護。

2）例如小王熱情地為其搬運行李,并且細致地為其介紹房間設施設備,告訴她設

備的使用方法。其次，積極主動地為客人著想，極盡關懷體貼。例如王女士隨口說了

下感覺房間面積比較小。小王就非常主動地向其推薦了酒店豪華行政套房，并且?guī)ьI

其參觀了房間。

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第2章

教學互動2-1

教學提示：

（1）越來越多的企業(yè)開發(fā)使用官方App,通過自身App訂房會成為新的趨

勢；

（2）隨著AI技術的成熟，未來預訂部可能會被取消，人工智能預訂員會替

代人工預訂員的崗位。

教學互動2-2

教學提示：

首先，接待員小張應聲明目前酒店是無房狀態(tài)，并對酒店無法滿足李先生的

入住需求表示歉意：其次，接待員小張應確認李先生是否持有泗店的預訂確認書，

并請李先生出示；最后，接待員小張應積極地幫助李先生解戾入住問題，可聯系

本地區(qū)同等級酒店代李先生預訂，同時應征詢李先生是否愿意次日返回酒店入住。

如果李先生愿意，可在次日排房時優(yōu)先考慮李先生的用房安排，并將此信息在交

接本上做好記錄。

處理本案例時應注意以下幾點：①預訂記錄中沒有客人的預訂記錄，要考慮

失誤原因是客人在說謊還是酒店預訂記錄輸入失誤；②不管是哪一方面的原因，

接待員小張都應盡力為客人解決入住問題；③酒店處理此類問題的原則是，寧可

把即將來店的客人介紹給別的酒店，也不能趕走已住店的客人。

□理論題

▲簡答題

1）參考答案：

客房預訂的渠道包括直接渠道和間接渠道。

客房預訂的方式主要有電話訂房、面談訂房、信函訂房、傳真訂房、國際互

聯網訂房和合同訂房等。

客房預訂的類別主要有保證類預訂和非保證類預訂兩種,非保證類預訂包括

臨時類預訂、確認類預訂和等候類預訂。

2）參考答案：

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酒店決定是否接受客人預訂的因素主要包括抵店日期、客房種類、用房數量

和住店夜次。

3）參考答案：

在進行超額預訂的幅度控制時，主要考慮以下因素：根據訂房數量統計不同

類別客人的數量和比率；團隊和散客訂房的比例；淡、旺、平季的差別；現有訂

房中不同預訂的比例；酒店附近同等級酒店的住房情況；本酒店在市場中的信譽

度；未來幾天天氣變化情況。

▲討論題

1）討論提示：

酒店的書面確認與口頭確認相比有如下優(yōu)點：①能復述客人的訂房要求，

使客人了解酒店是否已正確理解并接受了他的訂房要求，讓客人放心；②能申明

酒店對客人承擔的義務及有關變更預訂、取消預訂以及其他有關方面的規(guī)定，以

書面形式確立了酒店和客人的關系；③能驗證客人所提供的個人情況，如姓名、

地址等。因此，持“預訂確認書”的客人比未經預訂、直接抵店的客人在信用上

更可靠，大多數酒店允許其在住店期間享受短期或一定數額的賒賬服務待遇。

2）討論提示：

酒店由于人力、資金、時間等的限制，往往無法進行規(guī)?；摹⒂行У匿N售

活動。但是如果酒店利用中間商與客源市場的聯系及其影響力，利用其專業(yè)特長、

經營規(guī)模等方面的優(yōu)勢，通過間接渠道，可以將酒店的產品和服務更廣泛、更順

暢、更快速地銷售給客人。

□實務題

▲規(guī)則復習

1）參考答案：

預訂員應該注意以下問題：①如果客人取消訂房，預訂員應該迅速查找該客

人的預訂單，加蓋“CANCELED/取消”圖章，并注明取消預訂申請人的取消原因

和取消日期，并簽上預訂員姓名，將資料存檔。同時，對電腦預訂狀況進行調整，

不可在原始的預訂單上進行修改。②如果客人要求更改訂房，預訂員要先查閱有

無符合客人更改要求的客房類型。如果有所需的客房類型，則接受客人的更改,

滿足客人的要求，并重新整理訂房資料。在時間允許的情況下，重新發(fā)放一份預

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訂確認函，同時前一份確認函失效。如果無法滿足客人變更預訂的要求，可以同

客人協商，將客人列入等候名單。③若預訂變更的內容涉及一些特殊安排，如派

車接送、訂餐、放置鮮花水果、房間特殊布置等，則需盡快給相關部門發(fā)出變更

或取消通知。④有關團體客人訂房的變更或取消，要按照合同辦理。一般的合同

規(guī)定，為團體客人訂房的組織單位若取消訂房應該在團隊抵達前10天通知酒店,

否則酒店方面將按照合同規(guī)定收取一定比例的損失費。⑤盡量簡化取消預訂合同

的手續(xù)，并將預訂取消記錄加以存檔。

2）參考答案：

預訂準備工作一受理預訂，明確客人要求一接受預訂或婉拒預訂一若婉拒預

訂，則列入等候名單一若接受預訂，則確認預訂一預訂資料儲存一訂房修改（變

更或取消）一核對預訂一抵店前的準備工作。

3）參考答案：

①誠懇地向客人說明原因，并賠禮道歉。如有必要，可由總經理親自出面向

客人致歉。②事先聯系其他備用酒店。同本地區(qū)同等級酒店加強合作，建立業(yè)務

聯系。在酒店附近聯系幾家相同等級的酒店作為協議單位，一旦超額預訂過度,

可安排客人到協議單位暫住。③免費將客人送到其他酒店入住。如果房價高于本

店房價，差價由本店支付。④記錄客人相關信息。雖然客人到其他酒店居住，但

是酒店總臺也應將客人的姓名及有關情況記錄在問詢卡上，以便向該客人提供郵

件及查詢服務。⑤做好后續(xù)服務。雖然酒店為客人聯系了其他酒店居住，也應征

詢客人的意見，對愿意于次日返回本店居住的客人，應留下其大件行李。次日排

房時，優(yōu)先考慮該客人的用房安排。次日一早，由酒店派人將客人接回本店，由

大堂副理或值班經理在大廳迎候，并再次向客人致歉，陪同其辦理入住手續(xù)，并

在房間內放上致歉卡，讓客人感覺到酒店對他的尊重及歉意。這類客人回到酒店

后應該享受VIP待遇。

▲業(yè)務解析

1）參考答案：

本案例中，預訂員小王在接受預訂時，沒有掌握靈活的客房銷售技巧，就事

論事，沒有為客人提供多種解決方案供其選擇。受理預訂服務的方法比較單一,

同時方式過于客觀。

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針對此問題，可為客人提供如下方案供其選擇:一是建議客人推遲抵店時間；

二是建議客人將預訂客房做升級處理，注意對客人進行利益引導，即強調客房的

效用與優(yōu)勢。

2）參考答案：

首先表示我們的歉意，穩(wěn)定劉先生的情緒;其次耐心地聽取劉先生的意見后，

向劉先生作出解釋，提醒劉先生追究責任不是目前的主要問題，盡快幫助劉先生

解決問題才是當務之急。旅游季節(jié)客房緊張，在同類房間緊張的情況下，建議劉

先生換住套房，并給予適當的房價折扣。雖然價格略高，但是服務規(guī)格也提高了。

接待這一類客人，我們應該要想辦法讓他自己覺得沒意思，不要讓他影響酒

店正常的秩序?？刹扇〉囊话闾幚泶胧┦牵孩贀Q住?，F在無論責任在哪一方，接

待員都要向客人表示歉意，然后盡力為客人解決問題，可給予適當折扣對房間進

行升級處理.；②拒絕。盡快查明情況，既不能得罪他，又不能讓他太放肆，讓他

看到自己親手簽的字，按原則辦事，次日房間由客人自行解決或建議他去其他酒

店（可幫他代為聯系）。

了解客人的性格與興趣，掌握各種類型客人的不同需求和消費動機，才能有

針對性地提供服務。

▲案例題

分析提示：

1）石小姐的失誤之處是在接受預訂時輕易許諾房號并隨意透露房號，同時在業(yè)

務受理過程中“熟人”操作，使得預訂程序簡單化并出現失誤。

2）王經理在面對重復預訂后石先生的指責，以積極的態(tài)度來解決這個問題。誠

懇地表達酒店方面的錯誤，最重要的是掌握客人的喜好，按照石先生的喜好積極解決

入住問題，最大限度地化解了客人的不滿。

3）重復預訂基本屬于酒店預訂業(yè)務流程的操作問題。在預訂業(yè)務中，應時

刻注意把握以下幾點：①嚴格預訂業(yè)務流程，避免熟人操作或簡化操作；②強化

預訂員的個人責任心；③預訂主管要每天定時檢查，并不定時抽查，分清責任。

▲課程思政

研判提示：

客人在辦理入住登記時，出現預訂日期有出入，從而引起客人的不滿。如果責任

在代訂公司，酒店雖然無過錯，但是仍然要為客人積極地尋找解決方法。例如，征求

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客人意愿是否接受更換房型，或者幫助客人預訂附近同檔次的其他酒店入住。作為前

臺接待員，首先要理解客人的心情，安撫客人的情緒。不要急于和客人爭論是非對錯，

這樣只會導致客人更強烈的不滿。其次，弄清楚出現這種情況的原因，并給予客人替

代性解決方案。

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第3章

教學互動3-1

教學提示：

一直以來酒店行業(yè)都存在基層員工培訓成本高、員工流動性大的問題。隨著

人工智能技術的發(fā)展，最先被應用到酒店行業(yè)中的就是一系列的機器人，它可以

代替人工為客戶辦理入住、接待、送餐等基本酒店服務。全國已經有部分酒店在

引入機器人服務，但還沒達到全面普及的狀態(tài)。AI或者機器人代替人工服務是

一個必然的趨勢。在酒店行業(yè)中，比較容易被代替的崗位包括餐廳服務員、送餐

員、收銀員、接待員等。其他崗位也將面臨著不同程度的替代，幾乎沒有一個崗

位幸免。但是，這些崗位被代替的程度不同，分為完全代替和部分代替兩類。不

容易被代替的是那些經營決策人員和貴賓接待人員，而且越是高檔的酒店，越需

要保留更多的人工。人工智能改變了傳統的住宿體驗及體驗方式。從長遠來看,

人工智能的效率與體驗度將不斷提高，住客在這種充滿樂趣的互動中，獲得了高

科技帶來的炫酷體驗。同時，人工智能的助力也將大大提高酒店運營的效率，并

且和傳統的互動方式相比，酒店能快速、準確、全面地了解用戶的需求、喜好等

大數據，并由此制定自己的產品與服務策略，提供更加個性化的服務。

教學互動3-2

教學提示：

本案例中，前廳接待員缺乏對前廳銷售工作的正確認識，也缺乏積極有效地

進行銷售的動力。雖然酒店有較高的客房出租率，但是依然沒有良好的效益。酒

店應認真分析經營現狀，找出差距。在實際操作中，應建立完善的前廳銷售機制，

鼓勵員工積極向客人推薦酒店產品，熟練運用銷售技巧，取得最佳房價與最佳客

房出租率的平衡。

□理論題

▲簡答題

1）參考答窠：

客房價格由客房成本和經營利潤構成。其中，客房成本包括工程投資、客房

資產、經營費用、修繕費用、客房人員工資、各種稅費等。經營利潤包括客房凈

利潤和所得稅。

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2）參考答案：

客房價格受到諸多因素的制約，主要包括內部影響因素和外部影響因素兩部

分。內部影響因素有：⑴投資成本；⑵地理位置；⑶服務項目及水準；⑷非營業(yè)

部門、非營利性服務項目費用支出o外部影響因素有：（1）所在地區(qū)市場競爭狀況；

⑵國際國內形勢；（3）國家政策與行業(yè)組織的價格約束；⑷其他因素，如市場供需

關系、淡旺季等因素。

3）參考答案：

⑴追求利潤最大化；⑵提高市場占有率；⑶提高競爭力；⑷實現預期投資收

益率。

▲討論題

1）討論提示：

特別房價是對公布價格作出各種折讓的客房價格。例如，團隊價、折扣價、

商務合同房價、季節(jié)價、家庭租用價，甚至免費等。盡管單項業(yè)務利潤減少，但

是可以通過多種渠道的促銷實現酒店客房銷售量的增加，確保酒店長期、穩(wěn)定的

客源，保持較高的出租率。同時，酒店可以通過特別房價建立良好的酒店公共關

系，更好地實現酒店利潤最大化。

2）討論提示：

價格是競爭的有力手段，但具有競爭力的價格可以有不同形式：（1）與競爭

對手同價。在賣方市場情況下，可以與同星級酒店保持同等價格。（2）高于競爭

對手價格。如果酒店的硬件設施設備水平，包括客房產品以及服務質量等方面,

超出競爭對手的水平，則可以確定新的、較高的價位。（3）低于競爭對手價格。

在一定條件下，這種定價形式可以擴大市場份額，提高市場占有率，達到競爭的

目的。但是，低價不是唯一的對策，最重要的是酒店自身的產品質量與服務。

□實務題

▲規(guī)則復習

1）參考答案：

⑴掌握客人特點；⑵介紹酒店產品；⑶巧妙商談價格；⑷主動帶客人參觀;

⑸盡快作出安排；

2）參考答案：

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⑴嚴格執(zhí)行房價制度。前廳銷售人員必須全面了解和掌握已建立的各項政策

和制度。⑵適時采用房價限制措施。若酒店客房的出租率發(fā)生了較大變動，則可

適時采取房價限制措施；⑶靈活運用房價杠桿。面對市場的動態(tài)變化，可適度調

整房價。

3）參考答案：

這個小飯店給客人帶來的獨特之處就是“沒有任何煩擾”，其價值就是，客

人在這里可以充分休息，享受與世隔絕的樂趣。這是一種以需求為中心的定價方

法，即根據客人理解的某種價值制定價格。當價格既能適應市場需要，又能使小

飯店獲得長期的最大利潤時，此價格就可以確定下來了。

▲業(yè)務解析

1）參考答案：

本案例中的接待員處事不夠靈活。從客人的第一句話開始，接待員就應該聽

得出客人的急切心理。在服務過程中，我們應急客人所急，想客人所想。當無法

滿足客人的需求時，接待員應及時采取變通措施。

本案例中出現的問題，說明該酒店在管理與服務上有漏洞。首先，機場代表

在不了解酒店房態(tài)的情況下向客人許諾。人們常講的一句話一一做不到的事情不

要說，說了就一定要做到。無論是從事管理工作還是服務工作，都必須做到這一

點。機場代表在接待前，就應了解房態(tài)，答應了客人之后，更應該及時聯系酒店

作出安排，使客人抵達后能夠順利入住。

其次，大堂副理也有責任。大堂副理的職責是在營業(yè)部門經理下班或不在場

的情況下，監(jiān)管各營業(yè)部門的運作，處理非正常運作所導致的客人投訴，處理酒

店發(fā)生的意外事件或緊急事件，最終達到客人滿意、酒店聲譽不受損害的目的。

本案例中的客人已等候多時，以至發(fā)脾氣要離開了，大堂副理才姍姍出現，其行

為是失職的。

2）參考答案：

價格的制定一定要考慮客人對價格的心理反應，常規(guī)的心理定價認為，降價

會給消費者帶來許多好處和利益。但是，本窠例中的降價卻引起了客人的逆反心

理。通常情況下，客人在接受外部刺激后，按照刺激的方向強度，作出相應的心

理反應。但是，有時客人會逆方向作出相應的心理反應，是客人進行反向思維的

結果。降價會引起某些需求檔次較高的客人產生逆反心理，他們認為優(yōu)質的服務

13

質量與一定的服務價格有關，價格下降必然是質量下降所致。因此，酒店不能盲

目降價，否則客人會對酒店的產品和服務產生誤解。

本案例中酒店推出一系列優(yōu)惠措施，引起了李先生的逆反心理：酒店的價格

太優(yōu)惠了，讓李先生感到服務質量沒有保障。作為一個商人，李先生對價格不太

在乎，但是度假的機會是很難得的，因此他情愿住貴一點的酒店，以保證度假的

日子稱心如意?？梢姡祪r會引起客人的誤會，認為服務質量也下降了。服務質

量與服務價格有一定的關系，這是客人都懂的道理。因此，酒店不能盲目降價。

▲案例題

分析提示：

1）接待員處理此問題的失誤在于:通過電腦核查后將顯示的結果張揚出來，

特別是對不符合優(yōu)惠條件的客人，讓客人當眾難堪，客人一時難以接受，使得不

愉快的事情發(fā)生。

2）本案例中，因為客人已經惱怒，所以值班經理要注意及時、隱蔽地處理

此類爭執(zhí)，在保證酒店利益的基礎上，可適當地給予客人一些物質補償或精神補

償。

3）處理類似事件時應按以下幾點進行：如果接待員在自我權限內處理不了，

要注意及時訴諸上級。對客人的遭遇表示同情、理解，若不幸引起爭執(zhí)，則要注

意及時、隱蔽地處理，把正確讓給客人，錯誤留給自己。本著幫助客人及時解決

問題的原則來處理。

▲課程思政

研判提示：

從整個接待過程來看，客房部的衛(wèi)生清潔人員將客人辦公桌上的三張發(fā)票弄丟

了導致客人的投訴。問題可能出現在客房部同事與衛(wèi)生清潔人員之間溝通出現問題,

或者是客房部的衛(wèi)生清潔人員出現工作失誤?？偱_接待員在得知這一事情之后，應該

第一時間向王先生致歉，當面打電話聯系客房部同事了解情況，詢問垃圾是否己清理

掉。如果沒有清理掉讓衛(wèi)生清潔人員去垃圾袋內仔細查找一遍，爭取能找回發(fā)票。做

好溝通后，總臺接待員還需要安撫王先生情緒，同時也告訴王先生，如果找不回來，

可以根據賓客發(fā)票金額尋找等值的出租車發(fā)票提供給王先生，并詢問記錄王先生的發(fā)

票額度。

14

15

第4章

教學互動4-1

教學提示：

總臺接待員通過敏銳的觀察力和良好的記憶力,記住客人的房號、姓名和特

征,主動熱情地稱呼客人的名字,提供細心周到的服務，使客人留下深刻的印象,

成為酒店的義務宣傳員。

國內有些酒店規(guī)定:為客人辦理入住登記時至少要稱呼客人名字三次。總臺

接待員要熟記貴賓(V1P)的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來店

自報家門之前就稱呼出他們的名字,當再次見到他們時能直稱其名。這些都是成

為一個合格服務員最基本的條件。同時可以使用計算機系統,為所有住店客人制

作客史檔案,把每一位客人都當成貴賓，使客人感到酒店永遠不會忘記他們。

教學互動4-2

教學提示：

B客人提前預訂了酒店的商務房，由于正值旅游旺季,酒店現在不能向B客人

提供預訂的客房,酒店屬于違約，因此酒店才給B客人升級客房。接待員可以告訴

A客人,酒店現在有A客人預訂的豪華房,不屬于違約,請A客人支持酒店的工作,

為了表示感謝,稍后有水果相送。

□理論題

▲簡答題

1)參考答案：

酒店客房狀態(tài)通常有以下類型：

(l)VC(VacantClean)己清潔的空房。

⑵VD(VacantDirty)未清潔的空房。

⑶OD(OccupiedDirty)未清潔的住客房。

(4)0C(OccupiedClean)已清潔的住客房。

(5)000(OutOfOrder)待修房。硬件出現故障，正在或等待維修。

(6)EC0(EstimatedCheckOut)預計退房。

⑺NS(NoSmoking)無煙房。

⑻S/0(SleptOut)外睡房。住店客人外宿未歸。

16

(9)DND(DoNotDisturb)請勿打擾。

(10)MUR(MakeUpRoom)請即打掃。

(1DCO(CheckOut)走客房?？腿艘呀Y賬離店，房間正在清掃之中。

?CI(CheckIn)入住房。住店客人正在使用的客房。

?CFR(ConfidentialRoom)保密房。

(14)BR(BlockedRoom)保留房。這是一種內部掌握的客房。酒店提前為大

型團體客人(如參加國際會議的客人)預留的客房。

2)參考答案：

⑴團體客人。⑵貴賓(VTP)o⑶已付訂金等保證類預訂客人。⑷要求延期的

預期離店客人。⑸普通預訂客人，并有準確的航班號或抵達時間。⑹?？?。⑺無

預訂的散客。⑻不可靠的預訂客人。

3)參考答案：

分配客房時，要根據客人的要求。例如，房間類別、房間方向、房間樓層、

熟客對某房間的特別愛好等。⑴散客安排在較高樓層。⑵團體客人安排在較低樓

層，并且盡量安排在同一樓層、同一房間類型，房號最好是連續(xù)的，以免引起同

一團隊其他客人的異議。大型團隊可適當分散在不同的樓層，避免行動集中出現

擁堵的狀況。⑶老幼及行動不便的客人盡量安排在靠近服務臺或電梯的房間。⑷

因語言、風俗習慣等不同，內賓和外賓應該分別安排在不同的樓層。

▲討論題

1)討論提示：

總臺為住店客人所提供的接待服務，具有面對面接觸、規(guī)程嚴謹、內容多且

復雜、工作效率高等特點。

2)討論提示：

客房狀態(tài)因排房、客人入住、換房、退房、關閉樓層、維修等因素不斷地變

化，總臺接待員應隨時準確地掌握這些變動的信息，及時傳遞房態(tài)變化的信息。

⑴排房。為了減少客人辦理入住登記的時間，接待員為己訂房的客人提前做好排

房工作，己預排好的客房應將客房狀態(tài)轉換到保留房的狀態(tài)。必要時應提前一天

完成排房工作并把接待要求以書面形式通知到有關部門。⑵入住。客人入住后，

總臺接待員應及時將保留房或空房狀態(tài)轉換到住客房狀態(tài)，并及時通知客房部。

17

⑶換房。換房是將客人調換出的客房由住客房狀態(tài)轉換成走客房狀態(tài)，調換進的

客房由空房狀態(tài)轉換成住客房狀態(tài)。接待員還應開具“客房變更通知單”下發(fā)有

關部門，作為換房、轉換房態(tài)的憑證。⑷退房?？偱_接待員在接到客人退房離店

信息后，應及時將住客房狀態(tài)轉換成走客房狀態(tài)，并通知客房部。⑸待修房?？?/p>

房因設施設備損壞需要維修而暫時不能銷售時，客房部應及時通知總臺將此房轉

換到待修房狀態(tài)，等得到客房部的恢復通知后再及時取消。⑹關閉樓層。由于出

租率下降，酒店為節(jié)約能源、減少成本或利用淡季改造、維修、保養(yǎng)客房，常采

用相對集中排房、關閉一些樓層的措施。此時，總臺接待員根據酒店規(guī)定，將關

閉樓層的客房轉換到保留房或關閉樓層的狀態(tài)。

□實務題

▲規(guī)則復習

1）參考答案:

程序要求

⑴客人進入大堂區(qū)域，接待員在沒有為其他客人提供服務的情況下，在1.5

米以外應和客人保持目光接觸，主動向客人問好，表示歡迎

⑵如果接待員正在為其他客人提供服務，則要通過禮貌的語言和目光表示

已注意到客人的到來，如有其他同事當班則請其立即協助接待客人（或請客人

先到休息區(qū)稍坐），不能讓客人感覺被冷落

⑶如果只有一人當班，并無法同時接待兩位以上客人時，需要服務過程中

每隔一段時間，向在總臺的其他客人表示歉意，并盡快處理手頭工作，按先來

后到，先急后緩的原則處理散客接待工作

⑷接待有預訂散客：當詢問到客人是有預訂的散客時，將客人提供的信息

與預訂單上的內容認真核對，對已付定金的客人，應向客人重申確認已收到的

1）歡迎客

人定金數額，并進一步了解客人實際情況與預訂是否有變更（實到人數、實要房

數）

接待無預訂散客：當客人是無預訂的散客時，主動了解客人所需房間類型

及入住天數，并采取從高至低的房價向客人推薦客房，必要時提供房間照片供

客人參考或安排行李員帶客人參觀房間，與客人確定房型及入住天數后，查看

電腦房態(tài)，為客人分配已做好清潔的房間；辦理入住登記手續(xù)的過程中，除回

答客人提問外，還應不失時機地宣傳本酒店的特點，介紹餐飲、娛樂、會議等

設施和服務項目，使客人加深對酒店服務的認可和信任

⑸如果當客人到達時間較早，未能及時提供已清潔的客房給客人時，應向

客人做好解釋，建議客人先辦理好入住手續(xù)，向客人提供存放行李服務，方便

客人游玩及用餐

2）為客人⑴確定房間后，與客人確認房價和離店日期，請客人出示有效證件并進行

18

辦理入住證件掃描

手續(xù)⑵請客人在登記卡上填寫所需內容，核對一切有關文件，并請客人在登記

卡上簽字

⑶詢問客人以何種方式結算，與客人確認房間的價格及退房時間，請客人

在入住單上簽寫全名

對于有預訂的貴賓或?？?，酒店已經掌握較完整的資料，準備工作可以做

得更充分具體，提前準備登記表、歡迎卡、鑰匙卡，并裝入信封，查驗身份證

件后，只要在登記表上簽名確認即可；對于貴賓提供專人引領、先入房間，在

房內辦理登記手續(xù)的特殊禮遇

⑴若客人以現金結賬，視信用情況決定是否預先收取押金；收取押金時應

先將客人的資料輸入電腦，然后帶客人至收銀處交押金，或直接收取客人的押

金：若客人以信用卡結賬，按規(guī)定核對并影印客人信用卡，預刷信用卡的授權,

3）收取押把信用卡的卡號輸入電腦中，并與登記表一起放入客史檔案中

金，提供

⑵入住登記完畢后，詢問客人是否需要行李員幫助

其他幫助

⑶接到收銀員已收客人押金的通知后，將準備好的房間鑰匙或房卡交給客

人，告知客人所住房間類型、具體位置，向客人解釋房卡的用途（房卡是住客

的憑證，憑卡可在使用酒店服務設施時簽單記入房賬），若有兩位以上客人，房

卡應該人手一張

⑴接待客人完畢后，立即將所有有關信息輸入電腦，包括客人的姓名、地

址、付款方式、國籍、護照號碼、離店日期等，檢查信息的正確性，并輸入客

4）信息儲

史檔案中，登記卡要存放進客人入住檔案中，以便隨時查詢

存

⑵請行李員引領客人進房，同時將入住房號通知房務中心

⑶入住單第一聯自存，第二聯交收銀處，第三聯交總機

2）參考答案:

程序要求

⑴提前一天預分次日將到的VIP客房,并請大堂副理批準后報送客房部、

餐飲部及其他相關部門。分房時應注意，客房必須是清潔過的空房，千萬不

能預分第二天才離店的客房。如果客房緊張，分房順序為：VIPI級、VIP2

1）貴賓（VIP）級，依此類推

抵達前的準⑵夜班總臺員工必須準備好第二天將抵達酒店的費賓的“VIP抵達通知

備工作單”、“入住登記表”和“入住歡迎卡”

⑶第二天早上，由大堂副理負責核對所有的“YIP抵達通知單”、“入住

登記表”和“入住歡迎卡”，確保所有內容正確無誤。

⑷總臺領班根據所分配的房號，制作房卡（鑰匙）

⑴根據預訂要求，確認VIP客房的布置規(guī)格，填寫VIP客房特別布置申

2）貴賓（VIP）

請表，報請客房部經理審批

抵達前大堂

⑵審閱當天的VIP預訂單，確認所有客房類型、抵離日期、房價、抵達

副理的準備

時間，以及其他特殊要求是否落實無誤

工作

⑶所有VIP客房必須在貴賓抵達至少1小時前，按照VIP客房檢查單仔

19

細檢查一遍

⑷查房時主要檢查以下方面：衛(wèi)生狀況、小酒吧是否按規(guī)定的數量放置、

電視機的節(jié)目頻道是否與電視指南相符、V1P布置規(guī)格是否落實、房內的物

品擺設是否齊全、位置是否正確、電話號碼及線路是否正確、所有的燈具、

床頭控制器及電力供應是否正常

⑸根據需要，對VIP1級貴賓分配禮賓員，準備專用電梯迎接貴賓進房

⑹任何臨時的更改，都必須及時通知相關部門

⑴大堂副理根據VIP接待規(guī)格的要求，在貴賓抵達前20分鐘通知有關

接待員前來大廳等候，并告知接待員客人具體抵達時間

⑵若貴賓由酒店派專車迎接，酒店代表接到貴賓后應立即通知大堂副理

抵店時間

⑶大堂副理需要保證門口車道暢通無阻，前廳門童、行李員根據接待規(guī)

格的要求都已經做好準備，隨時待命

⑷所有接待員在貴賓到達前10分鐘都必須到達大廳準備歡迎

⑸根據酒店需要，提前5分鐘準備專用電梯，由大堂副理負責指定迎賓

員開電梯

⑹貴賓抵達酒店時，由保安開車門并用酒店標準語言歡迎貴賓光臨本酒

3）貴賓（VIP）店

抵達時的迎⑺大堂副理代表酒店歡迎貴賓，并把貴賓介紹給主要負責接待的總經理

接與入住登或副總經理，必要時通知有關部門經理列隊歡迎

記⑻負責接待的常務總經理、副總經理、大堂副理陪同貴賓直接進房

⑼客房部經理率當班管理人員及優(yōu)秀服務員在樓層迎接

⑩客房部經理或大堂副理向貴賓簡單介紹酒店的服務設施和客房設施，

并負責辦理貴賓的入住登記手續(xù)

（1D總經理、副總經理、客房部經理、大堂副理與貴賓暫別，并祝愿貴賓

入住愉快

?大堂副理負責保證貴賓行李正確無誤地送至客房

?在貴賓入住5分鐘內，根據貴賓人數送上歡迎茶和小毛巾

（M）銷售部準備名人題辭簿、簽名簿，供貴賓留言

?總臺、總機、房務中心要熟悉貴賓的房號、姓名、職務，當接到貴賓

打來的電話時，應立即稱呼貴賓的姓氏、職位，為其提供服務

⑴復核有關貴賓資料的正確性，并準確輸入電腦

4）信息儲存⑵在電腦中注明貴賓信息，以提示其他部門或人員注意

⑶為貴賓建立檔案，并注明身份，作為日后訂房和查詢的參考資料

⑴確定貴賓退房時間后，大堂副理必須通知總臺結賬處提前20分鐘準

5）貴賓（VIP）

備好貴賓的所有賬單資料

退房結賬服

⑵貴賓入住時的所有賬單都必須由大堂副理親自審閱，以防有任何差

務

錯，如有問題應提前解決

20

⑶大堂副理通知總經理、副總經理、客房部經理及其他有關部門經理在

大廳歡送客人

⑷大堂副理通知禮賓員收取貴賓行李的時間

⑸大堂副理負責安排好貴賓的交通工具

⑹當貴賓到達總臺結賬處時，由大堂副理協助貴賓辦理退房手續(xù)

⑺退房結束，總經理、副總經理、客房部經理、大堂副理等為貴賓送行

并告別，必要時通知有關部門經理列隊歡送

3）參考答案:

程序要求

1）準備工商務行政樓層的客人也是酒店的貴賓,準備工作與VIP接待程序大致相同

作

⑴客人在大堂副理或客戶關系主任（GRO）陪同下來到商務樓層服務臺后，

行政樓層經理或主管應微笑站立迎客并自我介紹，請客人在接待臺前坐下

⑵將已準備好的登記表取出，替客人填寫登記卡，請客人簽名確認，注意

檢查并確認客人護照、付款方式、離店日期與時間等內容，將已經準備好的歡

2）客人入

迎信及印有客人姓名的燙金私人信封呈交給客人，要求整個服務過程不超過5

住接待（一

分鐘

般實行專

⑶主動介紹商務樓層設施與服務項目，包括早餐、下午茶、雞尾酒、圖書

人跟蹤服

報刊贈閱、會議室租用、商務中心、免費熨衣、委托代辦以及擦鞋等服務。接

務）

待員應主動邀請新入住客人接受早餐、下午茶或雞尾酒等服務

⑷走在客人左前方或右前方引領客人進房間；告訴客人如何使用房卡，同

時將歡迎卡交給客人；介紹房內設施，預?？腿司幼∮淇?/p>

⑸通知禮賓部行李員，10分鐘內將行李送至客人房間

客人登記入住時，接待員為客人提供歡迎茶

（1）事先準備茶壺、帶墊碟的茶杯、一盤干果或巧克力糖果餅干和兩塊熱

3）歡迎茶毛巾

服務（2）稱呼客人的姓名，表示問候并介紹自己，同時將熱毛巾和茶水送到客

人面前

（3）如果客人是回頭客，應歡迎客人再次光臨

⑴依據確認的抵店客人名單準備好總經理歡迎卡、商務行政樓層歡迎卡

⑵將需要補充鮮花、水果的房間在住店客人名單上做好標記

⑶將鮮花、水果、刀叉和餐巾備好，裝上手推車送入客房，并按規(guī)定位置

4）鮮花、

擺放好

水果服務

⑷做好記錄，根據次日預抵店名單填寫申請單，以備用

提醒：鮮花、水果一定要保證質量。根據客人的口味、喜好補充；補充時，

要將不新鮮的花和水果撤出，更換用過的刀叉

5）早餐服配合餐飲部人員，在開餐前10分鐘做好全部準備二作，包括將自助餐臺

務擺好、將食品從廚房運至餐廳、將餐桌按標準擺放、更換報紙雜志、調好電視

21

頻道、在每張餐桌上放好接待員的名片等

⑴稱呼客人姓名并禮貌地招呼客人；引領客人至餐桌前，為客人拉椅子、

讓座；將口布打開遞給客人；禮貌地詢問客人是用茶還是咖啡

⑵禮貌地詢問客人在收銀處結賬還是將賬單送至收銀處

⑶客人用完餐離開時，應稱呼客人姓名并禮貌地告別

⑷統計早餐用餐人數，做好收尾工作，配合客房部服務員做好場地清理工

作

提醒：可根據計算機提供的住店客人名單確認用餐客人姓名，餐具在客人

用過后1分鐘內撤換，始終保持自助餐臺整潔

商務樓層免費下午茶服務時間為每天16：00?17：00

⑴提前10分鐘按要求準備好下午茶臺，包括茶、飲料和小點心等

⑵微笑、主動地招呼客人，引領客人至餐臺前，為客人拉椅子、讓座，并

詢問房號，請客人隨意飲用

6）下午茶⑶注意觀察，客人杯中飲料不足1/3時，要及時詢問、續(xù)添，將用過的

服務杯盤及時撤走

⑷在下午茶即將結束的前5分鐘，通知客人免費服務即將結束

⑸客人離開時應向其表示感謝，并與客人道別

⑹填寫記錄表，如果客人消費超過了免費時間，賬單由客人簽字后記在客

人賬戶上

⑴提前一天確認客人結賬日期和時間

⑵詢問客人結賬的相關事宜，如在何處結賬、用何和付款方式、行李數量、

是否代訂交通工具，并及時檢查酒水

⑶將裝有客人賬單明細的信封交給客人；請客人在賬單上簽字，將第一聯

7）退房結

呈交客人，詢問客人結賬方式，如果以外幣方式結賬，請客人到前廳外幣兌換

賬服務

處辦理；如果以刷卡方式結賬，則使用刷卡機辦理

⑷通知行李員取行李，代訂出租車

⑸詢問是否需要做“返回預訂”

（4）謝客人入住并與之告別

▲業(yè)務解析

1）參考答案:

當客人在心理上產生不快和惱怒時，酒店主管人員應穩(wěn)定客人情緒、傾聽客

人意見，以高姿態(tài)的致歉語氣婉轉地加以解釋，用協商的方式求得問題的解決。

首先向客人表明我是代表酒店總經理來聽取客人意見的，先讓客人慢慢地把

意見說完，然后以抱歉的口吻說：“你們所提的意見是對的，眼下追究接待單位

的責任看來不是主要的。這幾天正值旅游旺季，雙人間客房連日客滿，我想為大

家安排一處套房，請大家明后天繼續(xù)在我們酒店入住，雖然房金要高一些，但是

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設備條件還是不錯的，我們可以給大家九折優(yōu)惠?！笨腿擞X得我的表現還是誠

懇、符合實際的，于是應允照辦.

2）參考答案：

要理解客人希望其訴求得到滿足的心理，不但在身心方面得到慰藉，而且在

物質利益方面也有所獲取。當客人感到滿意又符合情理時，總臺接待工作算得上

成功了。

我會對客人說：“我理解您的心情，我也希望您重返本酒店入住。您可以先

把房間退掉，過幾天您回上海后先打個電話給我，我一定優(yōu)先照顧您入住我們酒

店，若到時沒有房間了，我則會設法為您預訂其他酒店的客房。”數日后客人回

上海，我替他安排了一間樓層和方向比原先還要好的客房，在客房里特意為他擺

放鮮花。

▲案例題

分析提示：

重房是總臺口常工作中的大忌，這種工作失誤不但給前后兩批入住客人造成

不便，更容易將客人的隱私暴露在別人面前，引起客人的極大不滿和投訴，讓客

人產生不信任感，導致酒店蒙受損失。

造成這些問題的根本原因是總臺接待員分重了房。總臺接待員之所以分重房，

是因為工作中不夠仔細，開完房沒有檢查的習慣。同班的兩位接待員之所以陷入

了尷尬的場面,是因為在給客人辦理相關手續(xù)時，考慮問題欠周全,又缺乏溝通，

造成工作上的錯上加錯。

▲課程思政

研判提示：

做法一：先請客房部查房，若發(fā)現房內一切完好如初，則同意退房，且全額退給

客人押金，不收取任何費用，希望他下次光臨。做法二：若查房發(fā)現客房內被動過,

則根據各酒店不同規(guī)定按鐘點房、半天或全天房價收取房費C

啟示一：酒店內不乏可疑人物及不法分子的存在。作為酒店，首先，自身就應該

樹立起良好的企業(yè)形象，杜絕違法犯罪事件在酒店內發(fā)生。酒店，尤其是涉外酒店,

是國家和民族形象的一個窗口，是一個健康的公共場所，不是進行非法交易或行為的

場所。

23

啟示二：在制度上要嚴格把關，以防某些人乘虛而入。涉及公安部門等的規(guī)定,

要嚴格自覺遵守，不可睜一只眼閉一只眼。

啟示三：酒店要保障賓客利益，是要保障大多數合法公民的利益，而不是一小撮

不法分子的利益。因此，酒店員工應具備識別及對付違法行為的基本知識和能力。

24

第5章

教學互動5-1

教學提示：

可結合金鑰匙服務的理念及服務項目進行分析。小孫作為酒店的金鑰匙,著

手幫助客人解決了這些看似簡單其實瑣碎、麻煩的事情,無一不在體現金鑰匙竭

盡所能的服務宗旨。

教學互動5-2

教學提示：

為住店客人保密是酒店的原則,關鍵在于要處理得當。問詢員始終禮貌待客,

雖然沒有滿足訪客的耍求,但是耐心地向訪客解釋，并及時提出合理建議。由于解

釋中肯、態(tài)度和藹，訪客提不出異議，倒對酒店嚴格的管理留下深刻印象。從這個

意義上來講,維護住店客人的切身利益，以安全為重,使客人放心,正是酒店的一

種無形的特殊服務。

教學互動5-3

教學提示：

總機話務員應該考慮到通話的時間（早上8：00）是否會影響客人休息，并

迅速分析客人詢問房間號碼的動機。此時，毛先生的本意也許并不是要立即與王

總通話，而只想知道王總的房間號碼，便于事后聯絡。在不能確定客人動機的前

提下，可以先回答客人的問話，同時征詢客人意見：“王總住在901房，請問先

生需要我馬上幫您轉過去嗎？”必要時還可委婉地提醒客人：“現在時間尚早，

如要通話是否1小時之后再打?！边@樣做既滿足了客人的需求，又讓客人感受到

了服務的主動性、超前性、周到性。

□理論題

▲簡答題

1）參考答案：

“金鑰匙”是一種委托代辦的服務概念。它象征著“Concierge”就如同萬

能的金鑰匙一般，可以為客人解決一切難題。盡管金鑰匙不是無所不能的，但是

一定要做到竭盡所能。這就是金鑰匙的服務哲學。

25

國際金鑰匙組織自1995年被正式引入中國，最早由著名愛國人士霍英東先

生倡導引入白天鵝賓館。1997年中國申請加入國際酒店金鑰匙組織，成為第31

個成員。其服務覆蓋190個城市，1200多家高星級酒店和鬲檔物業(yè)，2000多

名金鑰匙會員，金鑰匙服務已被國家旅游局列入國家星級酒店標準。

2）參考答案：

⑴回答客人有關酒店內部信息的問詢。例如：酒店各類客房不同季節(jié)的房價

表，服務項目及收費標準和時間等。

⑵回答客人有關酒店外部信息的問詢：

①關于酒店周邊相關設施及配套服務情況問詢，如當地著名的電影院、劇院

地址以及即日上演的節(jié)目和時間等；②關于城市交通狀況的問詢，如各種交通工

具（包括飛機、火車、輪船、汽車等）的時刻表、價目表及里程表等；③關于城

市風土人情及娛樂方面的問詢，如當地的主要風土人情及習俗等；④其他問詢,

如有關時差計算方法的資料以及全國、全省、本市的電話號碼簿和郵政編碼簿等。

3）參考答案：

一般酒店商務中心的服務項目有復印、打字、電傳、傳真、電報、翻譯（多

種語言）、聽寫/會議記錄、沙寫、文件核對、代辦郵件、會議室出租、文件整

理及裝訂、信息咨詢、安排會晤等。

▲討論題

1）討論提示：

前廳系列服務包括有關問詢、代辦、查詢、電話、商務、郵件等項目的服務。

這些服務項目環(huán)環(huán)相扣，任何一個環(huán)節(jié)的疏漏都可能引起客人的不滿，這些工作

并不是前廳部單一部門可以圓滿完成的，需要酒店其他部門的配合，需要酒店每

一位員工的親力親為。只有這樣才能更好地完成對客服務，也只有各個部門彼此

協調，酒店的工作才會正常運轉。

2）討論提示：

從業(yè)務性質來說，前臺收銀處一般情況下直接歸屬酒店財務部，但是由于它

還處于接待客人的一線崗位上，又需要接受前廳部的指揮。因此，前廳部客賬管

理工作的好壞，直接關系到能否保證酒店的經濟效益和準確反映酒店經營業(yè)務活

動的狀況，也反映了酒店的服務水平和經營管理效率。

26

□實務題

▲規(guī)則復習

1）參考答案：

行李員請客人填寫一式兩份的行李寄存單,或由客人口述,行李員代為填寫,

請客人過目無誤后簽字。行李寄存單上要寫明客人姓名、房號、寄存時間等，其

形式通常是由兩份相同的表格構成，下面的一份交給客人，作為取行李的憑證,

上面的一份系在所寄存的行李上，同時做好行李暫存記錄。客人填寫行李寄存單

時，行李員應告知客人酒店行李寄存服務的要求。不寄存易燃、易爆、易腐爛的

物品，貴重物品及現金不宜寄存在行李房中，要請客人自己保管，或存放在收銀

處的保險箱內。然后把行李放入行李房中，分格擺放。

2）參考答案：

①散客乘車抵店時，行李員面帶微笑向客人表示歡迎?？腿讼萝嚭笮断滦欣?

并請客人清點過目，準確無誤后再幫助客人提拿。②行李員引領客人時，在客人

左前方，外側手提拿行李。③引領客人到接待處后，行李員放下行李，站在柜臺

邊側，等候客人登記。④在客人辦完入住登記手續(xù)后，接待員應把鑰匙交給行李

員，由行李員引領客人去客房。⑤到客房門口，行李員先敲門并通報待確認無人

回答后，方可用鑰匙開門進入。根據實際情況向客人介紹房間內的設施及使用方

法，對常客只需介紹酒店新增的服務項目及服務設施即可。⑥行李員在離開客房

前，應詢問客人是否還有吩咐，若無其他要求，則禮貌地向客人道別，退出房間，

輕輕地把門關上。返回行李部后，應在散客行李進店登記簿上登記。

3）參考答案：

①受理客人的叫醒服務預訂。②確認房號和叫醒時間。③填寫叫醒記錄，再

次跟客人復述確認。④使用定時鐘定時。⑤使用電話叫醒客人時，話務員先向客

人問好，告之叫醒時間已到。⑥核對叫醒記錄。⑦若無人應答，隔5分鐘再人工

叫醒一次。再次無人應答時，立即通知大堂副理和客房部，查明原因，采取措施。

4）參考答案：

（1）回答客人有關酒店內部信息的問詢

酒店內部信息包括：酒店各類客房不同季節(jié)的房價表，服務項目及收費標準和時間，

酒店營業(yè)推廣、促銷活動的內容，內部服務設施的分布情況，酒店疏散通道平面圖及消防設

施配置圖，酒店主要負責人及