小額貸款業(yè)務(wù)員銷售技巧培訓(xùn)

《小額信貸營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧》培訓(xùn)講義課程提綱：天津小額貸款第一部分銷售流程概述一、銷售七步曲：尋找客戶/接近客戶/了解需求/介紹產(chǎn)品/處理異議/達(dá)成交易/感謝客戶第二部分小額信貸營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧一、眾里尋他千百度——發(fā)現(xiàn)客戶的技巧1、中心人物帶動(dòng)法（中安薪貸）2、掃樓法（中安頭家貸、中安薪貸）3、連鎖式介紹法（中安頭家貸、中安薪貸）4、廣告開拓法（中安頭家貸、中安薪貸）5、顧問委托法（中安頭家貸、中安薪貸）6、競(jìng)爭(zhēng)替代法（中安頭家貸、中安薪貸）7、資料查詢法（中安頭家貸）二、猶抱琵琶半遮面——接近客戶的技巧1、接近客戶的目的2、接近客戶的六大注意事項(xiàng)3、選擇接近客戶的方式三、潤(rùn)物細(xì)無聲——產(chǎn)品推銷的技巧及應(yīng)對(duì)客戶異議的技巧（一）、信貸產(chǎn)品銷售技巧1、向客戶展示2、向客戶陳述3、向客戶提問題4、FFAB介紹技巧（二）、中安薪貸銷售實(shí)戰(zhàn)（三）、中安頭家貸銷售實(shí)戰(zhàn)（四）、銷售異議處理1、異議處理“4原則”2、異議處理“4方法”第一部分銷售流程概述一般的銷售流程主要分為尋找客戶、接近客戶、了解需求、介紹產(chǎn)品、處理異議、達(dá)成交易、感謝客戶七個(gè)步驟，簡(jiǎn)稱為銷售七步曲。（七個(gè)步驟的介紹暫略，非重點(diǎn)內(nèi)容）本講義主要結(jié)合公司的薪貸、頭家貸的銷售實(shí)際情況，主要講述了發(fā)現(xiàn)客戶、接近客戶、產(chǎn)品推介及應(yīng)對(duì)客戶異議的技巧。第二部分小額信貸營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧一、眾里尋他千百度——發(fā)現(xiàn)客戶的技巧進(jìn)入公司的信貸員遭遇的第一個(gè)問題是：我的客戶在哪里？在讓客戶接受你的產(chǎn)品之前，首先要讓客戶接受你。發(fā)現(xiàn)客戶也不僅要用眼睛，更要用心。如果沒有找對(duì)有貸款需求的對(duì)象，那么即使信貸員擁有超人的素質(zhì)、突出的外表、理想的表現(xiàn)和豐富的知識(shí)，也不可能完成一筆業(yè)務(wù)。尋找客戶的方法：1、中心人物帶動(dòng)法（中安薪貸）中心人物帶動(dòng)法是指我們?cè)谀骋淮ǖ姆秶?一個(gè)大型企業(yè)里或銀行、公務(wù)員中)，有目的地發(fā)展一些有一定影響力的中心人物，并在這些中心人物的協(xié)助下，把該范圍里的一些個(gè)人或組織變成自己的準(zhǔn)客戶。實(shí)際上，中心人物帶動(dòng)法是由連鎖式介紹法演變而來的。采用這種方法來尋找準(zhǔn)客戶，關(guān)鍵在于如何取得“中心人物”的信任和合作。這些中心人物既可以是我們的貸款客戶，也可以是愿意合作的朋友，他們了解其周圍環(huán)境，并能對(duì)其他消費(fèi)者產(chǎn)生一定的影響。由于這一批有影響和帶動(dòng)作用的中心人物的幫助，我們才能夠較容易地尋找新客戶。通過中心人物帶動(dòng)法我們可以達(dá)到以下目的：①信貸員可以集中精力向少數(shù)有影響力的對(duì)象做細(xì)致的說服工作，以取得其信任和支持。②由于中心人物的“影響力”，可以給所我們的信貸產(chǎn)品帶來較大的影響力。2、掃樓法（中安頭家貸、中安薪貸）的產(chǎn)品目錄）③戶外廣告；（相對(duì)于關(guān)外，部分中小型企業(yè)在高速公路或者工廠區(qū)的戶外廣告牌，上面一般也都有企業(yè)的聯(lián)系電話、傳真、電子郵箱地址等）④專利公告；（實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)告訴我，一般擁有專利或知識(shí)產(chǎn)權(quán)的中小型企業(yè)創(chuàng)業(yè)初期的融資需求相對(duì)比較廣）⑤行業(yè)統(tǒng)計(jì)資料；⑥社交或商務(wù)活動(dòng)中得到的名片；⑦專業(yè)團(tuán)體或協(xié)會(huì)會(huì)員名冊(cè)；⑧電話簿、地圖冊(cè)；⑨報(bào)刊資料；（我認(rèn)為尋找客戶最有效的工具可能是報(bào)紙了，要習(xí)慣在讀報(bào)時(shí)勾劃出發(fā)現(xiàn)的所有機(jī)會(huì)。學(xué)會(huì)閱讀報(bào)紙，信貸員將驚訝地看到許多有價(jià)值的信息。這時(shí)應(yīng)注意隨手勾劃并做記錄。）資料查詢法的好處：利用資料查詢法尋找準(zhǔn)客戶，能夠減少工作的盲目性，節(jié)省尋找的時(shí)間和費(fèi)用；同時(shí)還可通過資料詳細(xì)了解客戶，進(jìn)行接近客戶的準(zhǔn)備工作。但是，由于市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，各種情報(bào)資料的有效期日漸縮短，造成資料的不全面或不準(zhǔn)確，所以該方法也有一定的局限性。二、猶抱琵琶半遮面——接近客戶的技巧1、接近客戶的目的：從整個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)來看，接近客戶和其他業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)一樣，最終目的是為了達(dá)成交易。接近客戶是信貸員在了解客戶資料的基礎(chǔ)上，達(dá)到以下三個(gè)目的：①獲得客戶對(duì)貸款產(chǎn)品或中安公司的滿意；②激發(fā)客戶了解貸款產(chǎn)品的興趣；③贏取客戶參與到實(shí)際考察活動(dòng)中來。2、接近客戶的六大注意事項(xiàng)①外觀形象是一張通行證，人的外觀也會(huì)給人暗示的效果。因此，要盡量使自己的外觀給客戶一個(gè)好印象。一個(gè)人面部上的眼、鼻、嘴及頭發(fā)都會(huì)給人以深刻的印象，雖然每個(gè)人的長(zhǎng)相是天生的，但是你也能做相當(dāng)程度的修飾。例如，有些人的眼神冷峻或雙眼大小不一，都會(huì)給人不愉快的觀感。此時(shí)，他可以利用眼鏡把這些不好的地方修飾好。潔白的牙齒能給人開朗純凈的好感，鼻毛露出鼻孔給人不潔的感覺，頭發(fā)散亂讓人感到落魄。其他如穿著打扮也是影響第一印象好壞的主要因素，特別是襯衫的第一顆鈕扣一定要扣牢，領(lǐng)帶才不會(huì)歪斜松脫。一個(gè)衣著不整的人，怎么能獲得別人的信任呢？或許有人認(rèn)為這些都是小節(jié)，覺得自己超強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)能帶給客戶最大的利益，客戶應(yīng)該重視的是自己的內(nèi)涵，而不應(yīng)以貌取人。話雖這么說，但客戶的決定往往受感性因素左右。再說，信貸員良好的外觀形象是他的一張通行證，沒有這張通行證，客戶甚至連與我們溝通的機(jī)會(huì)都不會(huì)給，又怎么去了解他“超強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)”呢？②禮貌能換回尊重，好的妝扮，若能加上好的禮儀，將更能贏得客戶的好印象。禮貌表示對(duì)客戶的尊重，你能尊重客戶，客戶也必能尊重你。我們每個(gè)人在出門前，要養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否有名片的習(xí)慣。③選好拜訪時(shí)間，如我們的客戶是一般頭家貸零售業(yè)經(jīng)營(yíng)者者，一大早必須到市場(chǎng)去進(jìn)貨，回來后又要準(zhǔn)備展示及出售，所以上午時(shí)間不適于前往訪問對(duì)此類客戶。而到了黃昏時(shí)刻，顧客不斷增加，更是他們一天之中最忙碌的時(shí)候，因此，信貸員應(yīng)選擇中午之后再去拜訪，才不會(huì)引起反感。假如訪問對(duì)象是薪貸客戶，恰巧又是醫(yī)院的醫(yī)生，則午休時(shí)間及晚上診療結(jié)束后為最適當(dāng)?shù)脑L問時(shí)間。我們?nèi)舨豢紤]客戶是否方便就冒然前去拜訪，通常會(huì)遭遇失敗?！景咐吭矣幸晃煌碌侥臣绎嬍车臧菰L，他前往數(shù)次，那位老板不是避不見面就是告訴他：“現(xiàn)在很忙，請(qǐng)改天再來?！比绱艘欢?、再而三地找各種借口推卻。有一天，那位同事就對(duì)老板說道：“老板，不管您多么忙碌，晚上總能抽出時(shí)間吧？”老板回答說：“晚上是有一點(diǎn)時(shí)間?！庇谑窃撏卤愀嬖V他：“好，那么我晚上再來。”懷著半信半疑的心理，他在晚上10:00又再度來到這家飲食店，結(jié)果發(fā)現(xiàn)那位老板果然正在等著他，于是商談順利地展開。由此可見，如果想獲得客戶的好感，千萬(wàn)不能僅以自己的工作方便來考慮，必須要配合客戶的時(shí)問去拜訪才行。④用贊美架通橋梁，讓客戶產(chǎn)生優(yōu)越感。贊美別人也是一種美德，但最好不要說那些不是出于內(nèi)心的話。當(dāng)你認(rèn)為這樣贊美最恰當(dāng)時(shí)，那就贊美他幾句，這就是所謂極好的贊美時(shí)機(jī)。只要你的贊美有根據(jù)、發(fā)自內(nèi)心，對(duì)方的自尊心被你所承認(rèn)，那他一定會(huì)非常高興。每個(gè)人都有虛榮心，讓人滿足虛榮心的最好方法就是讓對(duì)方產(chǎn)生優(yōu)越感。但是并不是每個(gè)人都能功成名就，相反地，大部分的人都過著平凡的日子。每個(gè)人平常都承受著不同的壓力，處處聽命于人。雖說常態(tài)如此，但是絕大多數(shù)的人都想嘗試一下優(yōu)越于別人的滋味，因此，這些人會(huì)比較喜歡那些能滿足自己優(yōu)越感的人。巧妙地奉承、阿諛固然能滿足一些人的優(yōu)越感，但也有弄巧成拙的時(shí)候。讓人產(chǎn)生優(yōu)越感最有效的方法是對(duì)于他自傲的事情加以贊美。若是客戶講究穿著，你可向他請(qǐng)教如何搭配衣服；若是客戶是知名公司的員工，你可表示羨慕他能在這么好的公司上班。若客戶的優(yōu)越感被滿足了，見面后的警戒心也自然消失了，彼此距離也拉近了，雙方的好感向前邁進(jìn)一大步。⑤記住客戶的名字和稱謂，我們?cè)诿鎸?duì)客戶時(shí)，若能流利、不斷地以尊重的方式稱呼客戶的名字，客戶對(duì)你的好感也將愈來愈濃。⑥替客戶解決問題，我們?cè)谂c客戶見面前，最好能事先知道客戶面臨著哪些問題，有哪些不利因素在困擾著他。我們?nèi)缒芤躁P(guān)切的態(tài)度站在客戶的立場(chǎng)，表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)心，讓客戶能感受到愿意與他共同解決問題，必定會(huì)贏得客戶的好感。這六種方法的出發(fā)點(diǎn)無外乎“服務(wù)、尊重、體諒、令別人快樂”——只要你從這四個(gè)出發(fā)點(diǎn)思考，相信你會(huì)發(fā)現(xiàn)并擁有更多讓客戶對(duì)你產(chǎn)生好感的方法。3、選擇接近客戶的方式一般來講，接近客戶的方式有五種——電話方式、直接拜訪、信函方式和傳真方式。而實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)告訴我們，選擇接近客戶的方式與你要與客戶接近的目的有關(guān)系。其中信函、傳真等接近方式統(tǒng)稱為“直接郵件”。下面我們分別詳細(xì)介紹使用這幾種方式的技巧。①直接郵件接近客戶的技巧，所謂直接郵件，并不是單指那種到處發(fā)送或塞在信箱里的貸款宣傳單，它包括使用優(yōu)美、動(dòng)人的文字所寫成的所有文件：融資推薦信、公司宣傳小冊(cè)等。它不僅可以用普通的信函方式郵寄，也可以通過電子郵件或傳真來發(fā)送。有效地使用直接郵件，有助于開發(fā)新的客戶和捕捉新的機(jī)遇。目前，很多產(chǎn)品，如書籍、電腦、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、電話卡、食品以及研討會(huì)都廣泛沿襲這些規(guī)則。我們同樣可以用這種方式縮小有貸款需求客戶的范圍——如我們所推介的中安薪貸產(chǎn)品，那我們的目標(biāo)就可以所訂為醫(yī)生、企業(yè)職員、公務(wù)員、夫妻、車主、物業(yè)主、學(xué)校教師等。范圍的選擇，應(yīng)該依照中安薪貸與中安頭家貸的辦理?xiàng)l件而定。至于潛在客戶的姓名與地址，你可以通過電話簿、黃頁(yè)、媒體以及專業(yè)機(jī)構(gòu)的資料獲取，然后再按照其不同的購(gòu)買模式及特殊興趣分類存檔。實(shí)踐中，我們不但用直接郵件發(fā)掘潛在客戶，還用直接郵件加固與現(xiàn)有客戶的感情，或者用直接郵件找回失去聯(lián)系的老客戶。②傳真，也是一種接近客戶的方式。發(fā)給客戶一份中安頭家貸款或者中安薪貸產(chǎn)品資料為更好地接近客戶打下基礎(chǔ)。而我們?cè)诎l(fā)送傳真時(shí)要查看傳真機(jī)發(fā)送的效果，如是否易于辨認(rèn)，聯(lián)系方式等字跡是否清楚等。如果客戶收到一份字跡模糊、內(nèi)容不清晰的傳真，會(huì)馬上扔到垃圾桶去。所以傳真原件應(yīng)該是打印出來的清晰的原稿。如果客戶有貸款需求并回函了，首先我們要仔細(xì)看客戶的回函，了解客戶的具體貸款數(shù)額和貸款用途，同時(shí)也要準(zhǔn)備好如何回答他們可能提出的問題。并確定客戶是否符合我們中安薪貸或中安頭家貸款的受理范圍，使自己成為解決問題與提供利益的人。③電話，電話推廣就是我們從電話簿或其他資料中找出公司或住宅的電話，然后致電以取得同意登門拜訪的預(yù)約。電話推廣已經(jīng)成為我們中安信貸員的一項(xiàng)基本技能。所以在學(xué)習(xí)訓(xùn)練的時(shí)候，要抱著認(rèn)真的態(tài)度才能有收獲。電話推廣時(shí)要充滿活力、信心、熱情和興趣。要做到這點(diǎn)，我們一定要變成自己貸款產(chǎn)品忠誠(chéng)的擁護(hù)者。打電話找客戶也是我們?nèi)抗ぷ鞯囊徊糠郑热皇枪ぷ?，一定要有成?jī)。每個(gè)月的成績(jī)，決定于30個(gè)工作日內(nèi)的工作量；每天的工作成績(jī)，又決定于每個(gè)小時(shí)的工作量。長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)是由小目標(biāo)累積而成的。所以，我們要注意每個(gè)小時(shí)的收益，否則工作是不會(huì)有成績(jī)的。從實(shí)踐中我們發(fā)現(xiàn)，成交客戶數(shù)量的多少取決于客戶線索的數(shù)量及客戶線索的質(zhì)量?！景咐堪资薜男刨J員小王，他最近一個(gè)季度的業(yè)績(jī)比上一季度增加了150%，他是否更加賣力呢？不是的，他仍然每天工作8個(gè)小時(shí)；但是是他改變了尋找客戶線索的方向。當(dāng)他開始從事信貸業(yè)務(wù)時(shí)，他用電話和企業(yè)聯(lián)絡(luò)找渠道，但總是被拒絕了。于是，他轉(zhuǎn)了方向，收集了大量的深圳本地公務(wù)員的信息，堅(jiān)持不懈的與其通訊錄上的客戶保持著聯(lián)系，許下了諾言，誓要攻破障礙，集中精力進(jìn)攻公務(wù)員這個(gè)群體。終于，打開了缺口。深圳公務(wù)員普遍穩(wěn)定性強(qiáng)，收入較高。于是，伴隨著他客戶數(shù)的不斷增多，放款量也隨之水漲船高，不知不覺間增加了150%。由此可見，客戶源頭是非常重要的。在電話找客戶的過程中，一定會(huì)碰到釘子的，并不是每個(gè)人都喜歡聽你說話的。當(dāng)對(duì)方掛上電話時(shí)，最重要的是保持鎮(zhèn)靜，切勿怒火中燒，否則便會(huì)影響情緒。對(duì)方說不的時(shí)候，你要微笑著說多謝，然后才輕輕掛上電話。我們千萬(wàn)不要被挫折倒，良好的電話習(xí)慣將會(huì)帶來以下的收益：你會(huì)多認(rèn)識(shí)一些人，從而有更多的見面機(jī)會(huì)；每小時(shí)的收益，將會(huì)因?yàn)樯朴诶脮r(shí)間而增加；因?yàn)榛ハ嘣缫淹猓娒娴臍夥债?dāng)然會(huì)融洽一些。打電話雖然不難，但也有些方法是要注意的。電話接近客戶要避免的習(xí)慣：首先切勿在電話里直接詢問客戶是否有貸款需求。一定要保持神秘感，千萬(wàn)不能在電話里說得太詳細(xì)。更不要在電話里評(píng)論其他公司，無論是優(yōu)點(diǎn)還是缺點(diǎn)，都避免在電話里提及。千萬(wàn)不要和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，更不要教人做事的方法。千萬(wàn)不要談得太多，更不要在電話里口若懸河地演說。談得太多是我們的大忌。打電話的目的是找一個(gè)見面的機(jī)會(huì)?？蛻舸饝?yīng)的話，及時(shí)確定見面的時(shí)間和地點(diǎn)。在收線之前，應(yīng)再重復(fù)約定時(shí)間和地點(diǎn)。而打電話找客戶，就像上戰(zhàn)場(chǎng)一樣，越有準(zhǔn)備，越有結(jié)果。要如何準(zhǔn)備呢？將所有撥電話用的資料準(zhǔn)備妥當(dāng)。每次打完電話之后，將談話的資料記下，如客戶感冒了，嗓子沙啞了，或者情緒不好等等，以備他日寒暄之用。如果能夠巧妙地引經(jīng)據(jù)典般提及客戶的往事，他一定會(huì)視你為知己。將所有打電話時(shí)要用的文具準(zhǔn)備妥當(dāng)，方便隨時(shí)應(yīng)用。如一支簽字筆、一個(gè)筆記本，用以記下客戶的資料。在打電話時(shí)，要耐得住寂寞，切勿讓旁觀者騷擾你。挑選適當(dāng)?shù)臅r(shí)間去找客戶。將要說的內(nèi)容操練純熟，直到掌握氣氛，投入自己的情緒，說話才可以產(chǎn)生效力。如果只是照本宣科，便很難打動(dòng)別人。訂一個(gè)工作時(shí)間表。每個(gè)電話時(shí)間以不超過三分鐘為限，每天撥電話時(shí)間總和以兩小時(shí)為限。如果工作過長(zhǎng)的話，自己的嘴巴會(huì)疲憊，口舌打結(jié)，反應(yīng)遲鈍。通常打電話時(shí)，前面半個(gè)小時(shí)比較生疏，然后才能進(jìn)入狀態(tài)。其次說話要慢，口齒要清晰。你自然知道你在說什么，但是對(duì)方明白嗎？電話的作用不是讓你自言自語(yǔ)，是互相溝通；對(duì)你所說的，你是專家，客戶則是第一次接觸，太快太急是沒有結(jié)果的。要慢慢培養(yǎng)出一種風(fēng)格。你試過朗誦沒有？當(dāng)你初次念一篇文章時(shí)，感覺很生硬，但念了幾十遍之后，你便會(huì)掌握其神韻，這便是熟能生巧的道理。要熱情。我們目的是給別人介紹好的貸款產(chǎn)品或服務(wù)，如果你自己對(duì)它沒有滿意的感受，說話便欠缺了一份誠(chéng)懇。所以，你想成功，便要通過經(jīng)驗(yàn)和熱情去感染對(duì)方。說話要充滿笑意。當(dāng)你開口時(shí)，要含有笑意。笑聲是有感染力的，對(duì)方要見的是一個(gè)開心的人。打電話的時(shí)間是正規(guī)的工作時(shí)間，切勿在打電話時(shí)吃東西或抽煙。因?yàn)橛袝r(shí)會(huì)因此而影響發(fā)音，對(duì)方發(fā)現(xiàn)你是游戲性質(zhì)，則會(huì)不尊重你。擺放電話的臺(tái)面上，不要放置任何可供玩弄的東西，如打火機(jī)、訂書機(jī)之類。坐姿要正確，不要東倒西歪搖搖晃晃。搖晃時(shí)發(fā)出的聲音和坐姿正確時(shí)發(fā)出的聲音是不一樣的。如何在電話中巧妙地闖過秘書關(guān)。談到這不能不提的就是如何闖過秘書關(guān)，在打電話找客戶時(shí)，要像是熟人找朋友一樣。秘書是很精明的，若她知道你是業(yè)務(wù)人員的話，她會(huì)委婉地說：“他正在開會(huì)……”如何闖過秘書這一關(guān)呢？說話時(shí)，要透出一點(diǎn)老友的親密態(tài)度，如果你說“麻煩請(qǐng)找李志文先生”，秘書肯定知道你是外人，如果你說“接李志文”或“老李在嗎”，秘書或者反應(yīng)慢，便將電話接過去了。其實(shí)，什么“開會(huì)”、“正在見客”、“赴約”之類，多數(shù)是擋箭牌。秘書的洞悉能力往往是根據(jù)最初的兩三句話，如果你能夠?qū)⑦@幾句話變成好像妻子找丈夫一樣親密自然的，秘書肯定會(huì)毫不猶豫地將電話轉(zhuǎn)接過去。如果你直接和客戶聯(lián)絡(luò)，他的回答是“是”或“不”，但秘書是受命說“不”的人。不過，切勿欺騙對(duì)方。另一個(gè)要避諱的方法是切勿在半小時(shí)之內(nèi)，連續(xù)找同一個(gè)公司的同一個(gè)人。如甲聽完你的電話之后，他會(huì)很自然地向同事說：“又是推銷的?！本毩?xí)1、接近客戶的技巧測(cè)驗(yàn)(1)打招呼：是否面帶笑容；是否尊稱對(duì)方；是否熱情。(2)自我介紹：是否介紹過自己的名字；是否介紹過自己的公司；是否正確遞送名片。(3)感謝對(duì)方接見：是否向?qū)Ψ奖硎靖兄x。(4)寒暄：是否稱贊對(duì)方；是否說一些對(duì)方感興趣的話題。(5)表達(dá)拜訪的理由：是否自信地說出拜訪的理由。2、接近客戶的角色扮演學(xué)習(xí)了接近話語(yǔ)的范例，下面做接近話語(yǔ)的練習(xí)。請(qǐng)三位銷售員一組，做角色扮演，分別扮演信貸員、客戶、觀察者(觀察者要提供觀察后的感想)，時(shí)間限定30分鐘，每位信貸員都要扮演不同的角色一次。3、通過保安、接待員、秘書的標(biāo)準(zhǔn)話語(yǔ)請(qǐng)自行準(zhǔn)備通過保安、接待員、秘書的標(biāo)準(zhǔn)話語(yǔ)。保安或接待員：銷售話語(yǔ)①銷售話語(yǔ)②秘書：銷售話語(yǔ)①銷售話語(yǔ)②三、潤(rùn)物細(xì)無聲——產(chǎn)品推銷的技巧及應(yīng)對(duì)客戶異議的技巧（一）、信貸產(chǎn)品銷售技巧無抵押、無擔(dān)保、能享受快捷便利的個(gè)人信用貸款將您的信用轉(zhuǎn)變成您的財(cái)富急需資金無擔(dān)保 無抵押急需資金無擔(dān)保 無抵押信譽(yù)貸款信譽(yù)貸款當(dāng)日放款貸款額高當(dāng)日放款貸款額高還款輕松手續(xù)簡(jiǎn)單還款輕松手續(xù)簡(jiǎn)單針對(duì)我們信貸產(chǎn)品的受理范圍劃分，可以分為中安薪貸與中安頭家貸，而要想實(shí)現(xiàn)成交，信貸員就必須非常仔細(xì)地向客戶介紹我們的產(chǎn)品，就像我正在向新的學(xué)生教授一門新課程一樣。在推介過程中，我要像老師一樣加以引導(dǎo)，這點(diǎn)在實(shí)際的業(yè)務(wù)流程中是很重要的。信貸產(chǎn)品銷售普遍采用的都是引導(dǎo)性銷售策略，也就是說你必須采取一種低壓力或無壓力的方法，不要試圖用任何方式強(qiáng)行的影響或說服客戶。你只需要提出一些有水平的問題，然后認(rèn)真聆聽回答。你應(yīng)該主動(dòng)參與其中并做好記錄。你要將自己定位成一名老師或者一個(gè)助手，而不是一名完全的一線業(yè)務(wù)人員，在實(shí)際的工作中我發(fā)現(xiàn)最好的方法就是使用“展示、闡述與提問”的策略推銷我們的信貸產(chǎn)品和服務(wù)。向客戶展示在信貸產(chǎn)品的“展示”部分，我們必須向客戶表明產(chǎn)品或服務(wù)如何對(duì)其最大限度的發(fā)揮效用，如何使客戶受益。這個(gè)過程需要目標(biāo)客戶的參與，證明你的觀點(diǎn)。向客戶陳述在引導(dǎo)性銷售過程的“陳述”部分，必須向客戶解釋產(chǎn)品或服務(wù)的特征與優(yōu)勢(shì)，你可以講故事、列數(shù)據(jù)、引用研究結(jié)果以及講述其他滿意客戶的事例來豐富你的演說。就像一名專業(yè)的貸款咨詢顧問，為你銷售的信貸產(chǎn)品組建骨架，以形象的視覺資料或書面材料來“證明”你產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。向客戶提問題在向客戶“提問題”的環(huán)節(jié)，你必須及時(shí)停下來提問題，以及時(shí)了解客戶目前的反應(yīng)。優(yōu)秀的信貸員有一個(gè)明顯的特征，那就是不斷地向客戶提問題，讓客戶表達(dá)他們的觀點(diǎn)，發(fā)表他們的評(píng)論，讓客戶參與進(jìn)來。而業(yè)績(jī)差的信貸人員往往因?yàn)樘o張，像賽跑似的描述我們產(chǎn)品的特征，客戶連提問題和拒絕的機(jī)會(huì)也沒有。以下介紹一種產(chǎn)品的推薦方法：FFAB產(chǎn)品/服務(wù)/解決方案的特點(diǎn)及功能Feature產(chǎn)品/服務(wù)/解決方案的特點(diǎn)及功能這些特點(diǎn)及功能使該產(chǎn)品/這些特點(diǎn)及功能使該產(chǎn)品/服務(wù)/解決方案具有的優(yōu)點(diǎn)客戶可以從中獲得的利益/利益客戶可以從中獲得的利益/利益Benefits“因?yàn)檫@種_________（產(chǎn)品特性），你能_______（產(chǎn)品用途優(yōu)點(diǎn)），這意味著________（客戶收益）。”例如：你可以這樣說“王先生，我們所推出的中安薪貸與中安頭家貸款都是雙免貸款（免抵押、免擔(dān)保），辦理手續(xù)非常簡(jiǎn)單，最快可以當(dāng)天放款，您在明天即將要結(jié)付的4萬(wàn)元貨款，今天下午就可以拿到手，這樣以來絕對(duì)不會(huì)耽擱到您的下一步的商業(yè)計(jì)劃?！碑?dāng)你進(jìn)行“展示、闡述與提問”時(shí)，你就站在了引導(dǎo)者而不是單純的銷售者的位置上。通過提問，你能知道客戶如何利用你提供的產(chǎn)品獲得好處。我們的“引導(dǎo)計(jì)劃”（lessonplan）包括教授客戶如何充分最好的利用你提供的產(chǎn)品或服務(wù)，以及如何通過這些服務(wù)讓他們的計(jì)劃更順利的實(shí)施并解決目前資金緊缺的燃眉之急。有不少信貸產(chǎn)品，尤其是同行業(yè)的小額信貸機(jī)構(gòu)都具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，你可以用各種不同的方式讓客戶只有我們中安的信貸產(chǎn)品和服務(wù)，才能夠真正讓他們得到更多的快捷與便利的好處。（二）、中安薪貸銷售實(shí)戰(zhàn)【中案薪貸銷售案例】（可改編為角色扮演材料）中安薪貸，某日IBM公司的項(xiàng)先生，來到我白石洲分公司，此時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)的信貸員小王，熱情的迎上前，等項(xiàng)先生落座后，小王沏了杯熱茶雙手遞上。小王：“您好先生！請(qǐng)問有什么可以幫到您？”項(xiàng)先生：“前段時(shí)間收到你們發(fā)來的信息，想先了解一下你們公司是怎么貸款的？”小王：“首先非常歡迎您的到來，我們中安信業(yè)，是專做小額信用貸款的公司，在工商局依法注冊(cè)，93年成立，在深圳地區(qū)及國(guó)內(nèi)共有20多家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。如果您方便的話也可以在深圳信用網(wǎng)上查到我們公司的資料。我們公司是，專為工薪族和中小企業(yè)主提供免抵押、免擔(dān)保貸款服務(wù)的專業(yè)性機(jī)構(gòu)，請(qǐng)問先生您現(xiàn)在是在上班還是私營(yíng)業(yè)主呢？”項(xiàng)先生：“哦！我現(xiàn)在是在IBM的深圳分公司上班，是行政部門的員工，因?yàn)檫@段時(shí)間我們公司有一個(gè)員工內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃，交2000美金就可以被推薦攻讀北京大學(xué)MBA我認(rèn)為這是一次難得的機(jī)會(huì)，可是前段時(shí)間剛買了部車，現(xiàn)在暫時(shí)周轉(zhuǎn)不靈，所以看見貴公司的信息我就過來了解一下”。小王此時(shí)從口袋掏出自己的名片雙手遞給了項(xiàng)先生隨后說道：“項(xiàng)先生，您的情況比較適合辦理我們公司的薪貸業(yè)務(wù)。”項(xiàng)先生：“薪貸？您能給我講一下具體情況和辦理的手續(xù)嗎？還有就是怎樣收費(fèi)的呢？”小王：“當(dāng)然沒問題了，中安薪貸是定期定額還款的一種信貸產(chǎn)品，無需擔(dān)保、無需抵押。貸款周期為12個(gè)月或18個(gè)月，每月固定還款日，而且申請(qǐng)簡(jiǎn)單快捷、并且能當(dāng)天取現(xiàn)。我們的費(fèi)用主要由以下幾部分構(gòu)成，在貸款發(fā)放后的第一期還款日會(huì)產(chǎn)生一個(gè)2％的提領(lǐng)費(fèi)，最低每筆收費(fèi)50元。而貸款利息是每月1.3％，帳戶管理費(fèi)是每月1%。簡(jiǎn)單的說,如果是100元，按照2.3%來計(jì)算您支付給我們的是月2塊3的費(fèi)用（內(nèi)容太多，應(yīng)該分段分層次講解，要適當(dāng)暫停，觀察客戶的反映，隨時(shí)解答客戶的疑問）。此時(shí)項(xiàng)先生突然說：“按照這樣計(jì)算那不低??！如果我想只借幾個(gè)月就全額償還，這樣可以嗎？”小王：項(xiàng)先生，表面上您被這數(shù)字所迷惑，其實(shí)您可以逆向的思考一下，首先在國(guó)內(nèi)信用體系還暫不完整的情況下，我們所推出的這樣的雙免貸款風(fēng)險(xiǎn)成本就比較高，其次我們嚴(yán)格依照我國(guó)政策法律的規(guī)定只貸不存，我們的融資成本也非常的高，但我們卻實(shí)實(shí)在在的為廣大的急需周轉(zhuǎn)的朋友開辟了一條便捷、快速、安全的融資渠道，從全方位考量其實(shí)我們更多的擔(dān)負(fù)著一種社會(huì)責(zé)任??！我們的產(chǎn)品業(yè)務(wù)非常靈活，您剛說到的提前還款當(dāng)然也沒有問題，但我公司會(huì)收取少許提前還款的費(fèi)用，按初始金的3％收取。100塊才3塊費(fèi)用很低”。項(xiàng)先生：“我想先借2000元，按照你剛說的我大概計(jì)算了一下我完全可以支付的了，那請(qǐng)問我如何申請(qǐng)和辦理呢？”小王：非常高興，我們達(dá)成了初步的共識(shí)，凡年滿20~55周歲，任職4個(gè)月以上，由銀行代發(fā)工資或者能夠證明有固定月收入的人士均可申請(qǐng)，除填寫申請(qǐng)表外您還需要，您在提供一下您的身份證、住址證明、至少4個(gè)月工資帳戶銀行對(duì)帳單，同時(shí)您可以提供如房產(chǎn)證、行駛證、社?？?、人壽保單、戶口本、固話帳單、全球通帳單等來提高您的貸款額度。項(xiàng)先生，請(qǐng)您對(duì)我們的效率與服務(wù)百分之百的放心吧！”當(dāng)天11點(diǎn)左右項(xiàng)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練準(zhǔn)備一張紙，畫兩條豎線將紙面平均分為三列。在每一列的頂行分別寫上“特點(diǎn)及功能”、“優(yōu)點(diǎn)”與“利益/利益”。在第一列列上產(chǎn)品或服務(wù)的特性及功能，在第二列相應(yīng)的產(chǎn)品特性上寫上產(chǎn)品的具有的優(yōu)點(diǎn)。在第三列標(biāo)明客戶獲得的收益，這也回答了這樣一個(gè)問題：“我能從這項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)中看到什么好處？”練習(xí)將自己定位為目標(biāo)客戶的“老師”，將你言說的重點(diǎn)放在幫助你的客戶理解你的產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)對(duì)他們有多大幫助，相信如果他們明白了這一點(diǎn)，自然就會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的動(dòng)機(jī)。（三）、中安頭家貸銷售實(shí)戰(zhàn)中安頭家貸，從實(shí)際頭家貸客戶的業(yè)務(wù)辦理與考察中發(fā)現(xiàn)，精心準(zhǔn)備，有備而來都是一種專業(yè)的標(biāo)志。我們的信貸售人員在拜訪任何一位客戶之前，都會(huì)回顧一遍所有的細(xì)節(jié)，我們也一定要學(xué)會(huì)研究以往的拜訪記錄，閱讀從潛在客戶處收集來的介紹和信息，所以我們?cè)谂c潛在客戶在交談一開始，就會(huì)讓他們立刻感受到我們的確有備而來。另一方面，有些信貸人員總是試圖依靠最少的準(zhǔn)備蒙混過關(guān)，他們?nèi)?huì)見客戶時(shí)總試圖“即興發(fā)揮”，他們認(rèn)為潛在客戶是不會(huì)注意到這一點(diǎn)的。但潛在客戶和現(xiàn)有客戶對(duì)于一個(gè)人是否有備而來非常敏感，所以，不要讓這種缺乏充分準(zhǔn)備的情況在你身上發(fā)生。①拜訪前的調(diào)查研究這一階段，你應(yīng)盡可能多地收集潛在客戶或是潛在客戶所在公司的信息。通過因特網(wǎng)、報(bào)紙或其他渠道收集這些信息。而且在你收集某個(gè)公司信息的時(shí)候，你可以前往那里進(jìn)行拜訪，或者請(qǐng)那個(gè)公司的人將他們近期用來開拓本公司市場(chǎng)的產(chǎn)品信息小冊(cè)子以及其他銷售資料寄給你。拿到資料后，通讀這些材料，并對(duì)其中的主要觀點(diǎn)作筆記。你的前期調(diào)查研究工作做得越充分，最后坐下來和客戶交談或者現(xiàn)場(chǎng)考察時(shí)，你的發(fā)言就會(huì)越發(fā)顯出你的信息靈通、思維睿智。對(duì)于頭家貸款的客戶我們還要盡所能去了解這個(gè)公司的產(chǎn)品、服務(wù)、發(fā)展史、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和現(xiàn)在進(jìn)行的商業(yè)活動(dòng)。我們的原則是，如果信息尚未準(zhǔn)備得足夠充分的話，那么不要向你的客戶提出任何問題，沒有什么比“你們公司是做什么的”這樣的問題更能在瞬間破壞客戶對(duì)你的信任了。這種問題一問出口，就告訴了潛在客戶：在拜訪前你并沒有花費(fèi)任何力氣去做調(diào)查研究。在拜訪客戶之前準(zhǔn)備一個(gè)“日程安排”。依照從全面到具體的順序，將你所要問的問題列在一張清單上，并在這些問題之間均留有空隙，以方便記筆記。當(dāng)你會(huì)見客戶時(shí)，要說：“謝謝您在百忙中抽出時(shí)間來見我。我知道您時(shí)間寶貴，所以我為我們的這次見面擬定了一個(gè)日程安排，我們可以就上面的一些問題逐項(xiàng)進(jìn)行探討。這是您的那份?！币话憧蛻魝兿矚g信貸員的這種方式。因?yàn)檫@樣做表明了你尊重客戶的時(shí)間，而且對(duì)于這次會(huì)面你預(yù)先進(jìn)行了準(zhǔn)備。然后你就依照這個(gè)日程安排，逐一拿出你的問題對(duì)客戶進(jìn)行詢問，并且在此期間你所產(chǎn)生的新的疑問也可以隨時(shí)提出。如果這個(gè)辦法得到正確實(shí)施的話，那么這就會(huì)對(duì)于達(dá)到你在客戶心中的理想定位——做一名真正的專家和真正的貸款顧問有著極大地幫助。②拜訪后的分析對(duì)客戶進(jìn)行了解后，立即拿出一些時(shí)間來回憶剛剛結(jié)束的這段談話中的每一個(gè)信息，并將它們寫下來。在這方面不要過于相信你的記憶力，也不要等到一天的工作全部結(jié)束后再去回想與客戶談話的情況。將你所能夠回憶起來的每件事情都寫在紙上。之后，當(dāng)你再次見到這位客戶之前，花幾分鐘的時(shí)間回顧一下你所有的記錄。這稱為“將你思維的枕頭拍打松軟”。一旦你這樣做了，你就會(huì)思維敏捷，對(duì)于這個(gè)客戶和他當(dāng)前的狀況胸有成竹?！局邪割^家貸銷售案例】（可改編為角色扮演材料）王先生在梅林開了一個(gè)時(shí)尚女裝店，由于6、7月份為服裝銷售的旺季，想進(jìn)行店面裝修和擴(kuò)大店面來吸引更多的客戶，經(jīng)過預(yù)算大概需要5萬(wàn)元的資金，這時(shí)王先生來了白石分行，向中安“頭家貸”進(jìn)行申請(qǐng)5萬(wàn)元的貸款，信貸員小張此時(shí)見到王先生便熱情的迎接上來，小張：王先生，具您介紹您的時(shí)裝店以持續(xù)經(jīng)營(yíng)了半年以上，而且擁有固定的辦公場(chǎng)地，您又是法人也擁有深圳戶口，可以說您符合我們的辦理?xiàng)l件。那下面我先給您簡(jiǎn)單介紹一下我們頭家貸的基本費(fèi)率可以嗎？王先生：恩，請(qǐng)說！在貸款發(fā)放后的第一期還款日會(huì)產(chǎn)生一個(gè)2％的提領(lǐng)費(fèi)，最低每筆收費(fèi)50元。而貸款利息是每月1.3％，帳戶管理費(fèi)是每月1.2%。簡(jiǎn)單的說,如果是100元，按照2.5%來計(jì)算您支付給我們的是月2塊5的費(fèi)用。您辦理的是頭家貸業(yè)務(wù),我們本著對(duì)雙方認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,在收集齊您資料后在第一時(shí)間安排工作人員去您的店鋪與住所考察,了解您實(shí)際的經(jīng)營(yíng)與居住狀況,您申請(qǐng)的是5萬(wàn)元的貸款我們將在考察結(jié)束后收取500元的考察費(fèi)用。王先生：為啥我的貸款不是2.3%的費(fèi)率而是2.5能,這考察費(fèi)能不收嗎?小張:不好意思王先生,我們中安薪貸的費(fèi)率是2.3%,而薪貸針對(duì)的客戶是上班族的,又由銀行代發(fā)工資的,而您的情況又不符合薪貸的受理范圍,而且從我以往的經(jīng)驗(yàn)來看,往往像您這樣的企業(yè)主擁有良好狀況的,我們?cè)谑苄蓬~度方面普遍都會(huì)比薪貸高,只有您切實(shí)的享受到了實(shí)際的信用額度才能解決您實(shí)際的問題不是嗎?關(guān)于考察費(fèi)您不妨想想,在整個(gè)一個(gè)業(yè)務(wù)流程中我們有多少人在為您服務(wù)啊,按照流程操作之間會(huì)產(chǎn)生各類成本,我們這大半個(gè)分行的同事動(dòng)在為您服務(wù),幫您解決這燃眉之急相應(yīng)當(dāng)然會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用了.王先生:我有深圳戶口的可不可以提高貸款額度？你能告訴我以我的條件能貸多少錢??？小張:是這樣的王先生,我們有個(gè)統(tǒng)一的審核標(biāo)準(zhǔn)，您只要備齊資料就可以貸款，您可以盡可能提供您的資料，我們會(huì)考慮是否提高您的貸款額度.關(guān)于具體的貸款額度如您方便的話可以備齊資料來我們營(yíng)業(yè)部，得根據(jù)您的實(shí)際情況才能知道。第二天中安信貸針對(duì)王先生的申請(qǐng)進(jìn)行身份審核，對(duì)王先生店鋪的半年的資金流、財(cái)產(chǎn)證明、信用證明、進(jìn)出貨物清單或結(jié)算清單、訂貨合同、訂單等進(jìn)行詳細(xì)的審查后，最后決定給予王先生貸款五萬(wàn)元，這樣王先生通過擴(kuò)大店面在6、7月二個(gè)月旺季的銷售后提前一月還款。提示:在客戶所提的第一個(gè)問題后，我公司人員應(yīng)首先問清客戶的姓氏，然后回答客戶所提的疑問,而且每次應(yīng)問清客戶得知我公司的信息渠道.實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練為了確定你的潛在客戶是否需要你的服務(wù)，你需要向他詢問一些問題，請(qǐng)準(zhǔn)備一份這樣的問題清單。第一次拜訪客戶之前，都回顧一下這個(gè)清單，并用此清單引導(dǎo)你，使你有條理而且不偏離主題。為將要與客戶進(jìn)行的會(huì)面準(zhǔn)備一份“日程安排”。將這份“日程安排”寫在有你公司抬頭的紙上。將潛在客戶的姓名、所在公司名稱、會(huì)面日期和時(shí)間列在前面。在會(huì)談開始時(shí)，呈給客戶一份展開的、整潔的“日程安排”附件，并遵循著“日程安排”展開會(huì)談。你將會(huì)為此次會(huì)談的結(jié)果感到欣喜異常。（四）、銷售異議處理1、異議處理“4原則”①事前做好準(zhǔn)備,“不打無準(zhǔn)備之仗”是信貸員戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)遵循的一個(gè)基本原則。信貸員在走出公司大門之前就要將客戶可能會(huì)提出的各種異議列出來，然后考慮一個(gè)完善的答復(fù)。面對(duì)客戶的異議，做一些事前準(zhǔn)備可以做到心中有數(shù)、從容應(yīng)對(duì)，反之，則可能驚慌失措、不知所措，或不能給客戶一個(gè)圓滿的答復(fù)以說服客戶。在實(shí)踐中，編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答用語(yǔ)是一種較有效的方法，具體程序如下：步驟1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來。步驟2：做分類統(tǒng)計(jì)，依照出現(xiàn)頻率排序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在最前面。步驟3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答用語(yǔ)，并編寫、整理成文。步驟4：請(qǐng)大家熟記在心。步驟5：由老信貸員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答用語(yǔ)。步驟6：對(duì)在練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進(jìn)行修改和完善。步驟7：對(duì)修改過的應(yīng)答用語(yǔ)進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊(cè)子發(fā)給大家，以供隨時(shí)翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度。②選擇適當(dāng)時(shí)機(jī),防患于未然是消除客戶異議的最好方法，信貸員覺察到客戶會(huì)提出某種異議，最好在客戶提出之前就主動(dòng)提出并給予解釋，這樣可使我們爭(zhēng)取主動(dòng)，做到先發(fā)制人，避免因糾正客戶看法或反駁客戶的意見而引起不快。我們完全有可能預(yù)先揣摩客戶異議并搶先處理，因?yàn)榭蛻舢愖h的發(fā)生有一定的規(guī)律性，有時(shí)，客戶沒有提出異議，但其表情、動(dòng)作及措辭和聲調(diào)卻可能有所流露，信貸員覺察到這種變化時(shí)可以搶先解答。在異議提出后立即回答。絕大多數(shù)異議需要立即回答，這樣，既可以促使客戶購(gòu)買，又表示對(duì)客戶的尊重。過一段時(shí)間再回答。以下異議需要我們暫時(shí)保持沉默：當(dāng)異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費(fèi)解時(shí)；當(dāng)異議顯然站不住腳、不攻自破時(shí)；當(dāng)異議不是三言兩語(yǔ)就可以辯解得了時(shí)；當(dāng)異議超過了我們的能力水平時(shí)；當(dāng)異議涉及到較深的專業(yè)知識(shí)，不易為客戶馬上理解時(shí)……急于回答客戶的此類異議是不明智的。經(jīng)驗(yàn)表明：與其傖促答錯(cuò)十題，不如從容答對(duì)一題。不回答。許多異議不需要回答，如無法回答的奇談怪論、容易造成爭(zhēng)論的話題、廢話、可一笑置之的戲言、異議具有不可辯駁的正確性、明知故問的發(fā)難等。我們可以采取以下處理技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對(duì)方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。③爭(zhēng)辯是推介的第一大忌,不管客戶如何批評(píng)，我們永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)辯，這是因?yàn)?，?zhēng)辯不是說服客戶的好方法，正如一位哲人所說：“你無法憑爭(zhēng)辯去說服一個(gè)人喜歡啤酒。”與客戶爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是我們。一句銷售行話是：“