青島千禧國(guó)際村置業(yè)營(yíng)銷部管理手冊(cè)

XX年青島千禧國(guó)際村置業(yè)營(yíng)銷部管理手冊(cè)

營(yíng)銷部管理手冊(cè)

第一部分營(yíng)銷部組織結(jié)構(gòu)

第二部分營(yíng)銷部日常管理制度

第一章考勤管理

第二章員工行為規(guī)范管理制度

第三章績(jī)效考核管理制度

第四章案場(chǎng)布置管理制度

第五章會(huì)議管理制度

第六章銷售用品管理制度

第七章輪值與業(yè)績(jī)分配管理制度

第八章來(lái)電輪值管理制度

第九章當(dāng)值秘書(shū)規(guī)范

第十章當(dāng)值人員工作規(guī)范

第十一章辦公室衛(wèi)生管理制度

第十二章銷售操縱

第十三章銷售回款

第十四章新員工入職培訓(xùn)管理制度

第三部分營(yíng)銷部工作流程

第一章、來(lái)電接聽(tīng)流程

第二章、來(lái)訪接待流程

第三章、客戶追蹤流程

第四章、簽約流程

第五章、交房流程

第六章、催款流程

第七章、財(cái)務(wù)對(duì)賬流程

第八章、辦公用品領(lǐng)用流程

第一部分營(yíng)銷中心組織結(jié)構(gòu)

營(yíng)銷中心職能、職責(zé)

部門(mén)名稱青島千禧國(guó)際村置業(yè)有限公司營(yíng)銷中心

主管上級(jí)公司副總

營(yíng)銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理、客服經(jīng)理、銷售主管、案場(chǎng)客服主管、招商主管、策

崗位設(shè)置

劃專員、客服專員、置業(yè)顧問(wèn)

部門(mén)職能

一、對(duì)公司經(jīng)營(yíng)環(huán)境進(jìn)行研究，收集市場(chǎng)信息為公司新項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)提供決策根

據(jù)。

1、搜集分析國(guó)家政策、區(qū)域市場(chǎng)利好消息，對(duì)區(qū)域內(nèi)房地產(chǎn)進(jìn)展趨勢(shì)、市場(chǎng)

趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作出較為準(zhǔn)確的分析及預(yù)測(cè)，為公司經(jīng)營(yíng)提供決策根據(jù)。

部門(mén)職責(zé)2、根據(jù)收集的信息整合的分析結(jié)果做出預(yù)測(cè)，對(duì)公司新建項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)提供決

策根據(jù)。

3、定期對(duì)當(dāng)?shù)丶爸苓叿康禺a(chǎn)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研分析，把握區(qū)域房地產(chǎn)市場(chǎng)狀況,

為公司提供及時(shí)、準(zhǔn)確的市場(chǎng)情報(bào)。

二、對(duì)公司整體形象及營(yíng)銷方案的策劃制定，提高公司品牌知名度與美譽(yù)度廣

I、制定樓盤(pán)策劃方案、促銷策略、廣告推廣策略、月度/季度/年度營(yíng)銷企劃

方案、銷售渠道的配置計(jì)劃等，提升項(xiàng)目上客量及對(duì)外的品牌認(rèn)知度。

2、組織各類公關(guān)活動(dòng)，收集并研究政府信息、新聞消息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手消息等，

確定并組織公關(guān)活動(dòng)策略，提升項(xiàng)目及公司的品牌美譽(yù)度。

3、做好千禧與四川宏達(dá)的品牌宣傳與保護(hù)工作，樹(shù)立在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)及客戶中良

好的知名度與美譽(yù)度。

三、實(shí)現(xiàn)銷售、回款、招商、客服目標(biāo)，保障資金流的順暢。

I、完成公司下達(dá)的銷售、招商任務(wù)，定期對(duì)來(lái)訪;來(lái)電與成交客戶作出分析，

建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，為營(yíng)銷推廣提供根據(jù)。

2、對(duì)公司對(duì)外俏售、物業(yè)的服務(wù)窗口進(jìn)行監(jiān)督，并配合物業(yè)顧問(wèn)公司提升項(xiàng)

目服務(wù)形象及水平。

3、在客戶當(dāng)中樹(shù)立品牌及項(xiàng)目良好形象，提高客戶忠誠(chéng)度。

四、其他有關(guān)工作

1.配合公司實(shí)施營(yíng)銷中心日常管理、培訓(xùn)、考核及獎(jiǎng)懲.

2、協(xié)調(diào)好與公司各部門(mén)之間的關(guān)系，服從公司總體戰(zhàn)略部署，積極協(xié)助公司

各部門(mén)的工作，面保工作的順利開(kāi)展。

3、認(rèn)真做好公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

營(yíng)銷部組織結(jié)構(gòu)

策劃專員

客服部經(jīng)理客服部專員

營(yíng)

銷

總

監(jiān)

銷案場(chǎng)客服主管案場(chǎng)客服專員

售

部

經(jīng)銷售主管置業(yè)顧問(wèn)

理

招商主管招商專員

三、營(yíng)銷中心各部門(mén)工作職責(zé)

(-)銷售部職能職責(zé)

部門(mén)名稱銷售部

主管上級(jí)營(yíng)銷總監(jiān)

崗位設(shè)置銷售經(jīng)理、銷售主管、置業(yè)顧問(wèn)、案場(chǎng)客服主管、案場(chǎng)客服專員

1、確保項(xiàng)目銷售目標(biāo)的合理分解實(shí)施，開(kāi)展培訓(xùn)與技能評(píng)比，從而完成項(xiàng)目

的銷售、回款任務(wù)。

2、按規(guī)定與計(jì)劃完成R常銷售接待洽談工作。

3、按規(guī)定辦理客戶簽約、貸款等事宜。

二、售后服務(wù)、營(yíng)銷執(zhí)行配合

】、協(xié)助客戶完成簽約、交房等后續(xù)工作，督促客戶回款。

2、提高銷售人員售前、售中、售后客戶服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)品牌形象。

3、為項(xiàng)目銷售提供建議，包含產(chǎn)品建議、客戶建議及營(yíng)銷推廣建議。

、參與項(xiàng)目的策咯研究、分析,、市場(chǎng)調(diào)查與策劃工作。

部門(mén)職責(zé)4

5、負(fù)責(zé)銷售項(xiàng)目的周、月、季、年的信息采集、整理、分析?、反饋。

三、信息管理、銷售操縱

1、項(xiàng)目成交房屋的臺(tái)帳管理，銷售價(jià)格的管理、銷售房源的管理。

2、成交客戶的信息管理與保護(hù)，成交房屋信息統(tǒng)計(jì)與分析。

京負(fù)資項(xiàng)目銷售及問(wèn)款數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì),與財(cái)務(wù)按時(shí)進(jìn)行帳目核對(duì).

四、其它工作

1、根據(jù)公司及部門(mén)目標(biāo)，制定本部門(mén)工作計(jì)劃與進(jìn)展規(guī)劃，并實(shí)施培訓(xùn)與技

能評(píng)比，與客服部與企劃部及時(shí)交流，提高部門(mén)崗位的銷售能力與本部門(mén)崗位

勝任力。

2、公司交辦的其它工作。

（二）策劃部職能職責(zé)

部門(mén)名稱策劃部

主管上級(jí)營(yíng)銷總監(jiān)

崗位設(shè)置策劃專員

1.結(jié)合本項(xiàng)目營(yíng)銷目標(biāo)及策略公司需求，制訂本部門(mén)的市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃并組織

實(shí)施，收集、保護(hù)項(xiàng)目所屬區(qū)域市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、產(chǎn)品情況、客戶情況、銷

售通路、利好消息信息，形成數(shù)據(jù)庫(kù)并定期公布；

2.通過(guò)房地產(chǎn)市場(chǎng)分析與研究，配合策略公司找出項(xiàng)目的市場(chǎng)空白點(diǎn)，進(jìn)行

項(xiàng)目定位及后續(xù)系列營(yíng)銷推廣計(jì)劃；

3.為了實(shí)現(xiàn)部門(mén)的銷售目標(biāo)，監(jiān)督策略公司對(duì)樓盤(pán)的銷售計(jì)劃、價(jià)格、推廣、

促銷、公關(guān)活動(dòng)等一系列工作進(jìn)行整合，確保實(shí)現(xiàn)部門(mén)的總體目標(biāo)。

二、策略跟進(jìn)、營(yíng)銷執(zhí)行

1、建立銷售前臺(tái)、策略公司、公司的信息溝通聯(lián)絡(luò)機(jī)制，廣泛收集建議，包

含產(chǎn)品建議、客戶建議及營(yíng)銷推廣建議。

2、制定并監(jiān)督營(yíng)彳肖中心各階段營(yíng)銷方案的執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)銷售過(guò)程中出

現(xiàn)的問(wèn)題，并提出針對(duì)性解決方案與指導(dǎo)性建議。

3、以在售項(xiàng)目來(lái)訪客戶數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)，定期完成來(lái)訪客戶分析、意向客戶分

析與成交客戶分析：利好消息的收集、整理、培訓(xùn)公布，項(xiàng)目的周、月、季、

年的信息采集、整理、分析、反饋。

三、專項(xiàng)文件流轉(zhuǎn)、檔案管理

1、各類營(yíng)銷方案、項(xiàng)目資料、客尸資料、媒體合作合I可檔案管理。

2、與公司、策略公司、制作公司、媒體的文件、信息傳遞與催辦。

3、已投放媒體的收集歸檔及定期檢查。

四、其它工作

1、根據(jù)公司、部門(mén)目標(biāo)，制定本部門(mén)工作計(jì)劃與進(jìn)展規(guī)劃，并實(shí)施培訓(xùn)與技

能評(píng)比，與客服部與營(yíng)銷部及時(shí)交流，提高部門(mén)各崗位的策劃能力與本部門(mén)崗

位勝任力。

2、公司交辦的其它工作。

（三）客服部職能職責(zé)

部門(mén)名稱客服部

主管上級(jí)營(yíng)銷總監(jiān)

崗位設(shè)置客服經(jīng)理、客服專員

廠

/客戶信息、關(guān)1\

進(jìn)展物業(yè)顧問(wèn)公

系的管理\

司，提升物業(yè)服

務(wù)形象及水平

部門(mén)職能

考核、投訴

及績(jī)效管理

一、進(jìn)展物業(yè)顧問(wèn)公司，提升物業(yè)服務(wù)形象及水平

1.負(fù)責(zé)聯(lián)洽并進(jìn)展物業(yè)顧問(wèn)管理公司，對(duì)接待中心、組團(tuán)四、大二期物業(yè)服務(wù)

進(jìn)行系統(tǒng)管理及服務(wù)的嫁接，從根本上提升物業(yè)對(duì)外的形象展示及服務(wù)水平：

2.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)并管理物業(yè)顧問(wèn)管理公司，發(fā)揮其業(yè)務(wù)特長(zhǎng)，與我項(xiàng)目物業(yè)現(xiàn)狀有

效結(jié)合：

3.負(fù)責(zé)在顧問(wèn)公司的管理構(gòu)架下，建立物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督的辦法，從客戶角

度對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評(píng)，有效監(jiān)督物業(yè)服務(wù)內(nèi)容。

二、客戶信息、關(guān)系的管理

1.負(fù)責(zé)制定客戶接待、拜訪、信息收集的管理辦法，建立客戶檔案庫(kù)，并利用

部門(mén)職責(zé)專業(yè)管理軟件進(jìn)行信息庫(kù)的管理，定時(shí)提報(bào)總監(jiān)。

2.負(fù)責(zé)建立公司與業(yè)主之間的網(wǎng)絡(luò)溝通平臺(tái)，建立“千禧客戶會(huì)”，通過(guò)平臺(tái)將

企業(yè)動(dòng)態(tài)、新品公布、施工進(jìn)度等信息及時(shí)公布；

3.負(fù)責(zé)定期組織客戶活動(dòng)，代表公司更好的保護(hù)客戶關(guān)系，提高企業(yè)的形象與

美譽(yù)度。

三、考核、投訴及績(jī)效管理

1.負(fù)責(zé)客戶投訴路徑、回復(fù)及處理路徑的制定，并定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以監(jiān)督公

司服務(wù)窗口的服務(wù)意識(shí)及水平。

2.負(fù)責(zé)建立客戶滿意度訪談制度，定期對(duì)物業(yè)、維修、銷售等服務(wù)窗口進(jìn)行滿意

度調(diào)研，并定期上報(bào)給總監(jiān)；

3.負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)銷中心績(jī)效考核辦法進(jìn)行實(shí)施與督導(dǎo)。

四、其它工作

1.根據(jù)公司及部門(mén)目標(biāo)，制定本部門(mén)工作計(jì)劃與進(jìn)展規(guī)劃，并實(shí)施培訓(xùn)與技能評(píng)

比，與銷售部與策劃部及時(shí)交流，提高部門(mén)各崗位的客服能力與本部門(mén)崗位勝任

力。

2.公司交辦的其它工作。

（四）招商部職能職責(zé)

部門(mén)名稱招商部

主管上級(jí)銷售經(jīng)理

崗位設(shè)置招商主管、招商專員

/制定招商政組織實(shí)施\

/策及計(jì)劃外聯(lián)、拜訪\

部門(mén)職能

實(shí)現(xiàn)招商，盤(pán)

\活存量資產(chǎn)/

一、根據(jù)營(yíng)銷中心整體目標(biāo)與項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，確立招商計(jì)劃，加強(qiáng)學(xué)習(xí)與創(chuàng)新

意識(shí)，提高專業(yè)水平與崗位勝任力，確保招商目標(biāo)的完成

1、根據(jù)公可有關(guān)要求，負(fù)貢收集并建立現(xiàn)有存量資產(chǎn)資料庫(kù)及原有招商政

策；

2、組織專項(xiàng)會(huì)所經(jīng)營(yíng)狀況的考察、調(diào)研、專題研究并收集、整理，根據(jù)企

業(yè)進(jìn)展需求制定可行的招商政策。

3、加強(qiáng)學(xué)習(xí)與制造意識(shí)，提高個(gè)人綜合能力，制定切實(shí)可行的招商計(jì)劃。

二、根據(jù)公司及本部門(mén)要求，完成個(gè)人招商、銷售任務(wù)。

1、完成個(gè)人工度及年度目標(biāo)計(jì)劃，提高執(zhí)行力，認(rèn)真落實(shí)招商計(jì)劃，不斷

部門(mén)職責(zé)提高客戶拜訪率與成功率：

2、公司及部門(mén)要求，完成個(gè)人銷售任務(wù)的同時(shí)，保障招商工作的順利推進(jìn)；

3、完成成交商戶的合同談判、簽訂、入駐手續(xù)的辦理；

三、提高專業(yè)水平與崗位勝任力，順利實(shí)現(xiàn)存量資產(chǎn)盤(pán)活。

1、提高對(duì)會(huì)所經(jīng)營(yíng)、項(xiàng)目分析、招商策略等有關(guān)知識(shí)，形成良好的工作方

法，加強(qiáng)在知識(shí)與信息方面的積存，提高崗位勝任力：

2、協(xié)調(diào)解決入駐商戶的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)配套問(wèn)題，監(jiān)控入駐商戶的經(jīng)營(yíng)狀況并提

供合理支持；

3、負(fù)責(zé)把控經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的品牌度及對(duì)項(xiàng)目的影響度。

四、加強(qiáng)協(xié)作，提高對(duì)部門(mén)其它崗位的支持，提高內(nèi)外部客戶滿意度。

1、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范、提高執(zhí)行力；

2、收集與反饋全面豐富的巾場(chǎng)與客戶信息，及時(shí)向營(yíng)銷部經(jīng)埋及有關(guān)部門(mén)

進(jìn)行反映與交流，支持部門(mén)與總監(jiān)進(jìn)行決策：

3、保護(hù)客戶關(guān)系，服務(wù)新老客戶、挖掘客戶價(jià)值。

五、其它

1、根據(jù)公司及部門(mén)目標(biāo)，制定本部門(mén)工作計(jì)劃與進(jìn)展規(guī)劃，并實(shí)施培訓(xùn)與技

能評(píng)比，與銷售部與策劃部及時(shí)交流，提高部門(mén)的崗位勝任力。

2、配合其它部門(mén)工作、完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其它有關(guān)工作。

五、部門(mén)各崗位說(shuō)明書(shū)

(-)營(yíng)銷總監(jiān):

崗位名稱總監(jiān)所屬部門(mén)營(yíng)銷中心定員人數(shù)1人

直接上級(jí)公司分管副總直接下級(jí)銷售部經(jīng)理、客服部經(jīng)理、策劃專員

對(duì)營(yíng)銷中心的全面工作負(fù)責(zé)，對(duì)營(yíng)銷中心職能履行、隊(duì)伍建設(shè)、目標(biāo)計(jì)劃負(fù)有直接責(zé)任，

工作概要

并有權(quán)利在公司授權(quán)下的人員管理、業(yè)務(wù)管理、內(nèi)外部溝通。

一、營(yíng)銷中心職能運(yùn)行管理與目標(biāo)計(jì)劃管理

1.根據(jù)公司戰(zhàn)略與公司目標(biāo)，組織制定本部門(mén)的進(jìn)展目標(biāo)、職能目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)目

標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，確保各項(xiàng)銷售指標(biāo)的合理性、準(zhǔn)確性與可行性。

2.運(yùn)用計(jì)戈1、經(jīng)織、協(xié)調(diào)、操縱的方法，對(duì)部門(mén)各項(xiàng)指標(biāo)的執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)

控與調(diào)整，紂織制定、完善、執(zhí)行部門(mén)內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度，并對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的完成負(fù)

全面責(zé)任。

3.負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)銷方案的合理性、可執(zhí)行性進(jìn)行認(rèn)定，對(duì)項(xiàng)目的各項(xiàng)營(yíng)銷費(fèi)用的預(yù)算審

核及成本操縱，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的銷控、銷售合同的審核及監(jiān)督。

二、營(yíng)銷中心員工績(jī)效管理、開(kāi)發(fā)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1.根據(jù)公司各項(xiàng)管理制度，結(jié)合部門(mén)實(shí)際情況，開(kāi)發(fā)、提高各崗位員工的績(jī)效與崗

工作職責(zé)位勝任力，打造一流團(tuán)隊(duì)。

2.根據(jù)營(yíng)銷中心各崗位的職責(zé)完成情況、目標(biāo)計(jì)劃完成情況，對(duì)各崗位員工進(jìn)行公

正地評(píng)估、評(píng)價(jià)與建議。

3.在公司的管理理念指導(dǎo)下，宣傳貫徹各項(xiàng)要求，發(fā)揮部門(mén)的帶頭的作用，打造最

具競(jìng)爭(zhēng)力的團(tuán)隊(duì)。

三、內(nèi)、外部客戶關(guān)系協(xié)調(diào)與工作督辦。

1.負(fù)責(zé)代表營(yíng)佳中心、在公司授權(quán)的范圍內(nèi)，協(xié)調(diào)與公司外部的各類關(guān)系與各項(xiàng)業(yè)務(wù)，

提高客戶滿意率。

2.負(fù)責(zé)代表營(yíng)銷中心協(xié)調(diào)與公司內(nèi)部各部門(mén)的各類關(guān)系與各項(xiàng)業(yè)務(wù)，提高客戶滿意

率。

3.全面提高管理能力與綜合能力，完成公司交辦的其他工作。

營(yíng)銷中心銷售項(xiàng)目的銷售、招商、客服目標(biāo)完成情況：

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)營(yíng)銷中心隊(duì)伍建設(shè)情況，專業(yè)能力與崗位勝任力情況；

營(yíng)銷中心內(nèi)外客戶服務(wù)滿意度.

（二）銷售部經(jīng)理

崗位名稱銷售部經(jīng)理所屬部門(mén)銷售部定員人數(shù)1人

銷售主管、招商主管、案場(chǎng)客服主管、客服專員、置

直接上級(jí)營(yíng)銷總監(jiān)直接下級(jí)

業(yè)顧問(wèn)

協(xié)助總監(jiān)對(duì)部門(mén)的全面工作負(fù)責(zé)，并分管銷售、招商兩個(gè)業(yè)務(wù)版塊，對(duì)部門(mén)職能履行、

工作概要隊(duì)伍建設(shè)、目標(biāo)計(jì)劃負(fù)有直接責(zé)任，并有權(quán)利在公司授權(quán)下的人員管理、業(yè)務(wù)管理、內(nèi)

外部溝通。

一、營(yíng)銷中心職能退行管理與目標(biāo)計(jì)劃管理

1.根據(jù)公司戰(zhàn)略與公司目標(biāo)，組織制定本部門(mén)的進(jìn)展目標(biāo)、職能目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

目標(biāo)、經(jīng)彗目標(biāo)，確保各項(xiàng)銷售指標(biāo)的合理性、準(zhǔn)確性與可行性。

2.運(yùn)用計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、操縱的方法,對(duì)剖門(mén)各項(xiàng)指標(biāo)的執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行指導(dǎo)、

監(jiān)控與調(diào)整，組織制定、完善、執(zhí)行部門(mén)內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度，并對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的完

成負(fù)全面責(zé)任。

3.負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)銷方案的合理性、可執(zhí)行性進(jìn)行認(rèn)定，對(duì)各項(xiàng)營(yíng)銷費(fèi)用的預(yù)算審核及

成本操縱，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的銷控、銷售合同的審核及監(jiān)督。

二、營(yíng)銷中心員工績(jī)效管理、開(kāi)發(fā)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1.根據(jù)公司各項(xiàng)人力資源管理制度，結(jié)合部門(mén)實(shí)際情況，開(kāi)發(fā)、提高各崗位員工

工作職責(zé)的績(jī)效與崗位勝任力，打造一流團(tuán)隊(duì)。

2.根據(jù)部門(mén)各崗位的職責(zé)完成情況、目標(biāo)計(jì)劃完成情況，對(duì)各崗位員工進(jìn)行公王

地評(píng)估、評(píng)價(jià)與建議。

3.在公司的管理理念指導(dǎo)下，宣傳貫徹各項(xiàng)要求，發(fā)揮部門(mén)的帶頭的作用，打造

最具競(jìng)爭(zhēng)力的團(tuán)隊(duì)。

三、內(nèi)、外部客戶關(guān)系協(xié)調(diào)與工作督辦。

I.負(fù)責(zé)代表部門(mén)、在公司授權(quán)的范圍內(nèi)，協(xié)調(diào)與公司外部的各類關(guān)系與各項(xiàng)業(yè)務(wù)，

提高客戶滿意率。

2.負(fù)責(zé)代表部門(mén)協(xié)調(diào)與公司內(nèi)部各部門(mén)的各類關(guān)系與各項(xiàng)業(yè)務(wù)，提高客戶滿意

率。

3.全面提高管理能力與綜合能力，完成公司交辦的其他工作。

營(yíng)銷中心銷售項(xiàng)目的銷售、招商目標(biāo)完成情況：

銷售部隊(duì)伍建設(shè)情況，專業(yè)能力與崗位勝任力情況；

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

銷售部?jī)?nèi)外客戶服務(wù)滿意度；

部門(mén)的工作計(jì)劃完成情況與客戶滿意度。

（三）銷售主管

到位名稱銷售主管所屬部門(mén)銷售部定員人數(shù)1人/項(xiàng)目

直接上級(jí)銷售經(jīng)理直接下級(jí)置業(yè)顧問(wèn)

協(xié)助管理團(tuán)隊(duì)，對(duì)營(yíng)銷部項(xiàng)目?jī)?nèi)的置業(yè)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)對(duì)?目標(biāo)計(jì)劃進(jìn)行管理，促進(jìn)完成部門(mén)

工作概要

銷售目標(biāo)、提高崗位技能、監(jiān)督銷售流程、提高服務(wù)質(zhì)量，縱向、橫向溝通。

一、根據(jù)營(yíng)銷中心整體目標(biāo)與項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，確立置業(yè)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的崗位勝任力目標(biāo)、

制定置業(yè)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)置業(yè)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的隊(duì)伍建設(shè)，提高專業(yè)水平與

崗位勝任力，確保目標(biāo)完成

1.根據(jù)公司有關(guān)營(yíng)銷制度，負(fù)責(zé)對(duì)置業(yè)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核：

2.組織考察、調(diào)研、專題研究，監(jiān)督各類信息（市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、客戶）的收集、整

理。

3.提高置業(yè)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)銷售、策劃、客服、市場(chǎng)的意識(shí)與能力，完善營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)

與工具箱，提高置業(yè)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的綜合能力。

二、根據(jù)公司及本部門(mén)要求，完成個(gè)人銷售、客鹿任務(wù)。

1.完成個(gè)人月度及年度目標(biāo)計(jì)劃，提高執(zhí)行力，不斷提高成交率、回款率與客

戶滿意率：

2.按照公司要求、根據(jù)工作規(guī)范，負(fù)責(zé)來(lái)電、來(lái)訪客戶的接待，意向客戶的治

談、跟蹤：

3.會(huì)同客服部完成成交客戶的合同簽訂、手續(xù)辦理、交房、辦理產(chǎn)權(quán)；

三、提高專業(yè)水平與崗位勝任力，遵守各項(xiàng)管理制度。

工作職責(zé)1.提高對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)、營(yíng)銷、客戶等有關(guān)知識(shí)，形成良好的工作方法，加強(qiáng)在

知識(shí)與信息方面的積存，形成個(gè)人銷售案例庫(kù)，提高崗位勝任力：

2.提高職業(yè)心態(tài)、加強(qiáng)職業(yè)規(guī)劃，提高全員企劃、全員客服、全員市場(chǎng)、全員

管理的意識(shí)與能力，提高綜合能力；

3.遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范、提高執(zhí)行力。

四、加強(qiáng)協(xié)作，提高對(duì)營(yíng)銷中心其它崗位的支持，提高內(nèi)外部客戶滿意度。

1.依照“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的原則，同意客戶的投訴與各類報(bào)事，反饋到客服部與

有關(guān)部門(mén)；

2.收集與反饋全面豐富的市場(chǎng)、產(chǎn)品與客戶信息，及時(shí)向營(yíng)銷部經(jīng)理及有關(guān)需

門(mén)進(jìn)行反映與交流，支持部門(mén)與總監(jiān)進(jìn)行決策；

3.保護(hù)客戶關(guān)系，服務(wù)新老客戶、挖掘客戶價(jià)值。

五、其它

2.培養(yǎng)與引領(lǐng)置業(yè)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)對(duì)企業(yè)的向心力與忠誠(chéng)度：

3.依照“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的原則，協(xié)助客服部服務(wù)與保護(hù)客戶、提供解決方案與

建議：

4.配合其它部門(mén)工作、完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其它有關(guān)工作。

1.置業(yè)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的崗位勝任力考核合格率，銷售計(jì)劃完成率，回款率，成交率，內(nèi)

外部客戶滿意率。

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

2.本人的崗位勝任力考核合格率，銷售計(jì)劃完成率，回款率，成交率，內(nèi)外部客戶

滿意率。

（四）置業(yè)顧問(wèn)

崗位名稱置業(yè)顧問(wèn)所屬部門(mén)銷售部定員人數(shù)8人

直接上級(jí)銷售主管直接下級(jí)

按照公司要求，通過(guò)與客戶的溝通、聯(lián)洽與服務(wù)，完成銷售過(guò)程直至簽約完畢、完

工作概要

成銷售指標(biāo)、保護(hù)產(chǎn)品與品牌形象。

一、根據(jù)公司及本部門(mén)要求，完成個(gè)人銷售、客服任務(wù)。

1.完成個(gè)人月度及年度目標(biāo)計(jì)劃，提高執(zhí)行力，不斷提高成交率、回款率與

客戶滿意率：

2.按照公司要求、根據(jù)工作規(guī)范，負(fù)責(zé)來(lái)電、來(lái)訪客戶的接待，意向客戶的

洽談、跟蹤；

3.會(huì)同客服部完成成交客戶的合同簽訂、手續(xù)辦理、交房、辦理產(chǎn)權(quán)：

二、提高專業(yè)水平與崗位勝任力，遵守各項(xiàng)管理制度。

1.提高對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)、營(yíng)俏、客戶等有關(guān)知識(shí)，形成良好的工作方法，加強(qiáng)

在知識(shí)與信息方面的積存，形成個(gè)人銷售案例庫(kù)，提高崗位勝任力：

2.提高職業(yè)心態(tài)、加強(qiáng)職業(yè)規(guī)劃，提高個(gè)人綜合能力；

工作職責(zé)3.遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范、提高執(zhí)行力。

三、加強(qiáng)協(xié)作，提高對(duì)部門(mén)其它崗位的支持，提高內(nèi)外部客戶滿意度。

1.依照“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的原則，同意客戶的投訴與各類報(bào)事，反饋到客服部

與有關(guān)部門(mén)；

2.收集與反饋全面豐富的市場(chǎng)、產(chǎn)品與客戶信息，及時(shí)向營(yíng)銷部主管及有關(guān)

部門(mén)進(jìn)行反映與交流，支持營(yíng)銷中心右關(guān)部門(mén)與總監(jiān)進(jìn)行決策；

3.保護(hù)客戶關(guān)系，服務(wù)新老客戶、挖掘客戶價(jià)值。

四、其它

1.自覺(jué)學(xué)習(xí)與貫徹公司主流企業(yè)文化，并進(jìn)行傳播；

2.配合各部門(mén)工作，完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其它有關(guān)工作；

美鍵績(jī)效指標(biāo)銷售計(jì)劃完成率、成交率、回款率、內(nèi)外部客戶滿意率。

（五）案場(chǎng)客服主管

崗位名稱案場(chǎng)客服主管所屬部門(mén)銷售部定員人數(shù)1人/項(xiàng)目

直接上級(jí)銷售經(jīng)理直接下級(jí)客服代表

協(xié)助管理團(tuán)隊(duì)，對(duì)客服部各項(xiàng)目的目標(biāo)計(jì)劃進(jìn)行管理，促進(jìn)完成部門(mén)銷售目標(biāo)、

工作概要本部門(mén)客服目標(biāo)、提高崗位技能、監(jiān)督銷售流程、提高服務(wù)質(zhì)量，縱向、橫向溝

通。

一、根據(jù)部門(mén)整體目標(biāo)與項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，確立客服代表團(tuán)隊(duì)的崗位勝任力目標(biāo)、

制定客服代表團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)客服代表團(tuán)隊(duì)的隊(duì)伍建設(shè)，提高專業(yè)水平與

崗位勝任力，確保目標(biāo)完成

1.根據(jù)營(yíng)銷制度之規(guī)定，負(fù)責(zé)對(duì)客服代表團(tuán)隊(duì)的日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核；

2.根據(jù)營(yíng)銷制度之規(guī)定，負(fù)責(zé)部門(mén)考勤的制定及監(jiān)督；

3.提高客服代表團(tuán)隊(duì)銷售與市場(chǎng)意識(shí)，完善營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)與工具箱，提高客

服代表團(tuán)隊(duì)的綜合能力。

二、協(xié)助置業(yè)顧問(wèn)辦理成交客戶的簽約、貸款等后續(xù)工作，執(zhí)行銷售操縱、信息

管理工作，監(jiān)督房屋售后的回款情況

1.配合銷售部審核協(xié)議、合同或者負(fù)責(zé)簽訂網(wǎng)簽合同，要緊對(duì)價(jià)格、房源

情況、貸款資格等進(jìn)行重點(diǎn)審核，及時(shí)錄入臺(tái)帳與客戶檔案卡，與公司、財(cái)

務(wù)部進(jìn)行帳目核對(duì)、報(bào)表；

2.做好成交客戶及已售、剩余房屋的信息整理、分析、公布工作，加強(qiáng)信

息的及時(shí)性、完整性、時(shí)效性管理，并根據(jù)合同約定與實(shí)際需要協(xié)調(diào)銀行及

房管部門(mén)辦理有關(guān)手續(xù)、及時(shí)催辦置業(yè)顧問(wèn)與客戶的回款；

3.根據(jù)需要，配合銷售部完成項(xiàng)目的訂金收取、交房、辦理房產(chǎn)證與售后

投訴受理、處理工作。

三、提升專業(yè)水平與崗位勝任力，提高內(nèi)外部客戶滿意度、開(kāi)發(fā)客戶價(jià)值

提升客戶關(guān)系管理的意識(shí)與水平，執(zhí)行客戶滿意度調(diào)查，協(xié)助營(yíng)銷部保

工作職責(zé)1.

護(hù)客戶關(guān)系、制訂客戶服務(wù)方案，為客戶提供增值服務(wù)，開(kāi)發(fā)客戶價(jià)值、

促進(jìn)老客戶客帶：

2.提高對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)、營(yíng)銷、客戶等有關(guān)知識(shí)，形成良好的工作方法，加

強(qiáng)在知識(shí)與信息方面的積存，形成個(gè)人客戶服務(wù)案例庫(kù)，提高崗位勝任

力；

3.提高職業(yè)心態(tài)、加強(qiáng)職業(yè)規(guī)劃，自覺(jué)遵守各項(xiàng)管理制度，提高執(zhí)行工作

標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范、提高執(zhí)行力與綜合能力。

四、負(fù)責(zé)營(yíng)銷中心行政事務(wù)管理

1.各類行政文件、已執(zhí)行完畢的營(yíng)銷方案、項(xiàng)目資料、客戶資料、合同的檔

案管理。

2.與公司、集團(tuán)公司的文件、信息傳遞與催辦。

3.部門(mén)考勤、辦公秩序與環(huán)境的管理。

六、其它工作

1.根據(jù)公司及部門(mén)目標(biāo)，制定本部門(mén)工作計(jì)劃與進(jìn)展規(guī)劃，并實(shí)施培訓(xùn)與技能評(píng)

比，與銷售部與策劃部及時(shí)交流，提高部門(mén)各崗位的客服能力與本部門(mén)崗位勝任

力。

2.公司交辦的其它工作。

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)客服代表團(tuán)隊(duì)的崗位勝任力考核合格率，內(nèi)外部客戶服務(wù)滿意率，項(xiàng)目回款率。

（六）案場(chǎng)客服專員

崗位名稱客服專員所屬部門(mén)銷售部定員人數(shù)1人/項(xiàng)目

直接上級(jí)案場(chǎng)客服主管直接下級(jí)

負(fù)責(zé)公司在開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的售中、售后客戶服務(wù)工作，要緊管理與執(zhí)行銷售操縱、成交

工作概要

信息管理，管理與保護(hù)客戶信息：兼顧銷售案場(chǎng)的行政服務(wù)管理等。

一、協(xié)助置業(yè)顧問(wèn)辦理成交客戶的簽約、貸款等后續(xù)工作，執(zhí)行銷售操縱、信

息管理工作，監(jiān)督房屋售后的回款情況

1.配合銷售部審核協(xié)議、合同或者負(fù)責(zé)簽訂網(wǎng)簽合同，要緊對(duì)價(jià)格、房源情

況、貸款資格等進(jìn)行重點(diǎn)審核，及時(shí)錄入臺(tái)帳與客戶檔案卡，與財(cái)務(wù)部進(jìn)行帳

目核對(duì)、報(bào)表；

2.做好成交客戶及已售、剩余房屋的信息整理、分析、公布工作，加強(qiáng)信息

的及時(shí)性、完整性、時(shí)效性管理，并根據(jù)合同約定與實(shí)際需要協(xié)調(diào)銀行及房管

部門(mén)辦理有關(guān)手續(xù)、及時(shí)催辦置業(yè)顧問(wèn)與客戶的回款；

3.根據(jù)需要，配合銷售部完成項(xiàng)目的訂金收雙、交房、辦理房產(chǎn)證與售后投

訴受理、處理工作。

二、提升專業(yè)水平與崗位勝任力，提高內(nèi)外部客戶滿意度、開(kāi)發(fā)客戶價(jià)值

1.提升客戶關(guān)系管理的意識(shí)與水平，執(zhí)行客戶滿意度調(diào)查，協(xié)助營(yíng)銷部保護(hù)客

戶關(guān)系、制訂客戶服務(wù)方案，為客戶提供增值服務(wù)，開(kāi)發(fā)客戶價(jià)值、促進(jìn)老客戶

工作職責(zé)客；

2.提高對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)、營(yíng)銷、客戶等有關(guān)知識(shí)，形成良好的工作方法，加強(qiáng)在

知識(shí)與信息方面的枳存，形成個(gè)人客戶服務(wù)案例庫(kù)，提高崗位勝任力：

1.自覺(jué)遵守各項(xiàng)管理制度，提高執(zhí)行工作標(biāo)桂與規(guī)范、提高執(zhí)行力與綜合能

力。

三、負(fù)責(zé)營(yíng)銷中心行政事務(wù)管理

1.負(fù)責(zé)各類行政文件、營(yíng)銷方案、項(xiàng)目資料、客戶資料、合同的檔案管理」完

善數(shù)據(jù)庫(kù)與檔案庫(kù)。

2.與公司、集團(tuán)公司的文件、信息傳遞與催辦,

3.營(yíng)銷中心員工生活、考勤、辦公用品申請(qǐng)、費(fèi)用管理。

四、其它工作

L根據(jù)公司及部門(mén)目標(biāo)，制定本部門(mén)工作計(jì)劃與進(jìn)展規(guī)劃，并實(shí)施培訓(xùn)與技

能評(píng)比，提高崗位的客服能力與本部門(mén)崗位勝任力。

2.其它配合與支持銷售、招商的工作。

項(xiàng)目銷控的準(zhǔn)確、及時(shí)性；

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)內(nèi)外部客戶服務(wù)的主動(dòng)性與滿意度：

房屋銷售回款率。

（七）招商主管

崗位名稱招商主管所屬部門(mén)銷售部定員人數(shù)1人/項(xiàng)目

直接上級(jí)營(yíng)銷部經(jīng)理直接下級(jí)

協(xié)助管理團(tuán)隊(duì)，對(duì)公司的存量資產(chǎn)進(jìn)行盤(pán)活，促進(jìn)完成部門(mén)銷售、招商目標(biāo)、提高

工作概要

崗位技能、監(jiān)督各項(xiàng)流程、提高服務(wù)質(zhì)量，縱向、橫向溝通。

二、根據(jù)營(yíng)銷中心整體目標(biāo)與項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，確立招商計(jì)劃，加強(qiáng)學(xué)習(xí)與創(chuàng)新意

識(shí)，提高專業(yè)水平與崗位勝任力，確保招商目標(biāo)的完成

工作職責(zé)

1、根據(jù)公司有關(guān)要求，負(fù)責(zé)收集并建立現(xiàn)有存量資產(chǎn)資料庫(kù)及原有招商政

策：

2、組織專項(xiàng)會(huì)所經(jīng)營(yíng)狀況的考察、調(diào)研、專題研究并收集、整理，根據(jù)企業(yè)

進(jìn)展需求制定可行的招商政策。

3、加強(qiáng)學(xué)習(xí)與制造意識(shí)，提高個(gè)人綜合能力，制定切實(shí)可行的招商計(jì)劃。

三、根據(jù)公司及本部門(mén)要求，完成個(gè)人招商任務(wù)。

1、完成個(gè)人月度及年度目標(biāo)計(jì)劃，提高執(zhí)行力，認(rèn)真落實(shí)招商計(jì)劃，不斷提

高客戶拜訪率與成功率：

2、負(fù)責(zé)組織考察、調(diào)研、專題研究：

3、完成成交商戶的合同談判、簽訂、入駐手續(xù)的辦埋；

四、提高專業(yè)水平與崗位勝任力，順利實(shí)現(xiàn)存量資產(chǎn)盤(pán)活。

1、提高對(duì)會(huì)所經(jīng)營(yíng)、項(xiàng)目分析、招商策略等有關(guān)知識(shí)，形成良好的工作方法，

加強(qiáng)在知識(shí)與信息方面的積存，提高崗位勝任力：

2、協(xié)調(diào)解決入駐商戶的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)配套問(wèn)題，監(jiān)控入駐商戶的經(jīng)營(yíng)狀況并提供

合理支持；

3、負(fù)責(zé)把控經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的品牌度及對(duì)項(xiàng)目的影響度。

五、加強(qiáng)協(xié)作，提高對(duì)部門(mén)其它崗位的支持，提高內(nèi)外部客戶滿意度。

1、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范、提高執(zhí)行力：

2、收集與反饋全面豐富的市場(chǎng)與客戶信息，及時(shí)向營(yíng)銷部經(jīng)理及有關(guān)部門(mén)進(jìn)

行反映與交流，支持部門(mén)與總監(jiān)進(jìn)行決策：

3、保護(hù)客戶關(guān)系，服務(wù)新老客戶、挖掘客戶價(jià)值。

六、其它

1、配合具它部H1.作、完成領(lǐng)導(dǎo)布置的具它有關(guān)1.作。

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)招商計(jì)劃完成率，簽約率，入駐率，內(nèi)外部客戶滿意率。

(A)策劃專員

崗位名稱策劃專員所屬部門(mén)策劃部定員人數(shù)1人/項(xiàng)目

直接上級(jí)營(yíng)銷總監(jiān)直接下級(jí)

負(fù)售監(jiān)督策略公司進(jìn)行項(xiàng)目的區(qū)域市場(chǎng)研究、產(chǎn)品研究、競(jìng)爭(zhēng)分析、客戶研究，根據(jù)

工作概要

項(xiàng)目的營(yíng)銷目標(biāo)、部門(mén)的進(jìn)展目標(biāo)，制訂營(yíng)銷策略與營(yíng)銷方案，并協(xié)調(diào)實(shí)施。

一、通過(guò)科學(xué)的市場(chǎng)調(diào)查方法，配合策略公司對(duì)項(xiàng)目的區(qū)域市場(chǎng)、產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)、客戶

情況進(jìn)行分析研究，結(jié)合項(xiàng)目自身的特點(diǎn)，形成結(jié)論、為項(xiàng)目營(yíng)銷提供決策根據(jù)。

1、定期對(duì)市場(chǎng)情況進(jìn)行調(diào)查，對(duì)項(xiàng)目所在區(qū)域的市場(chǎng)、政策、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客戶情

況進(jìn)行調(diào)研、分析，建立數(shù)據(jù)庫(kù)并定期保護(hù)；

2、組織并參與策略公司的調(diào)研及客戶模型討論、制定，為項(xiàng)目后期的營(yíng)銷策略奠

定基礎(chǔ)：

3、為公司、部門(mén)提供營(yíng)銷決策、品牌建設(shè)根據(jù)與建議，為各部門(mén)提供營(yíng)銷支持。

二、根據(jù)項(xiàng)目的營(yíng)銷目標(biāo)、部門(mén)的進(jìn)展目標(biāo)，配合策略公司制訂營(yíng)銷策略與營(yíng)銷方案，

跟蹤營(yíng)銷計(jì)劃執(zhí)行情況，并及時(shí)調(diào)整。

工作職責(zé)1、根據(jù)市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品與客戶的研究分析結(jié)果，結(jié)合項(xiàng)目營(yíng)銷目標(biāo)與公司、部

門(mén)目標(biāo)，制訂營(yíng)銷策略與營(yíng)銷方案：

2、制定可實(shí)施的項(xiàng)目階段性營(yíng)銷計(jì)劃、跟蹤營(yíng)捎計(jì)劃的實(shí)施情況、制定SP計(jì)劃，

實(shí)施過(guò)程中，注意對(duì)渠道、客戶、產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)行分析、跟蹤、調(diào)查與評(píng)估，

研究、拓展與使用多種銷售通路與錯(cuò)售渠道，確保實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)；

3、計(jì)策略公司對(duì)項(xiàng)目的人力投入、計(jì)劃性投入、專業(yè)度投入情況進(jìn)行評(píng)估，并根

據(jù)公司要求監(jiān)督策略公司的各項(xiàng)比劃、數(shù)據(jù)、結(jié)果的提報(bào)及可實(shí)施性的評(píng)估。

三、提高專業(yè)能力與崗位勝任力、注重內(nèi)外部合作，保證實(shí)施效果、操縱成本。

1、提高對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)、營(yíng)銷、客戶等有關(guān)知識(shí)，形成良好的工作方法，善于調(diào)動(dòng)

團(tuán)隊(duì)的力量，加強(qiáng)在知識(shí)與信息方面的積存,提高信息管理能力與崗位勝任力；

2、提高個(gè)人勿調(diào)能力，負(fù)責(zé)好策略公司、各大媒體及制作公司與公司的合作關(guān)系，

負(fù)貢外聯(lián)沆程的流轉(zhuǎn)、合作合同的存檔；

3、根據(jù)營(yíng)銷方案，協(xié)調(diào)公司內(nèi)、外部單位、操縱營(yíng)銷成本，實(shí)施產(chǎn)品宣傳、品牌

推廣、媒體傳播、稿件設(shè)計(jì)等工作，與策略公司及時(shí)進(jìn)行溝通，監(jiān)督、操縱工

作標(biāo)準(zhǔn)。

四、其它工作

2.根據(jù)公司、營(yíng)銷中心目標(biāo)，制定本部門(mén)工作計(jì)劃與進(jìn)展規(guī)劃，并實(shí)施培訓(xùn)與技

能評(píng)比，提高營(yíng)銷中心各崗位的企劃能力與本部門(mén)崗位勝任力：

3.其它配合與支持銷售的工作。

對(duì)項(xiàng)目的策劃提案能力、提案效果操縱能力、市場(chǎng)分析把握能力、外聯(lián)能力、協(xié)調(diào)能

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)力；

對(duì)各部門(mén)與崗位的支持與協(xié)作能力。

（九）客服部經(jīng)理

崗位名稱客服部經(jīng)理所屬部門(mén)客服部定員人數(shù)1人

直接上級(jí)營(yíng)銷總監(jiān)直接下級(jí)客服專員

協(xié)助總監(jiān)對(duì)部門(mén)的全面工作負(fù)責(zé)，對(duì)部門(mén)職能履行、隊(duì)伍建設(shè)、目標(biāo)計(jì)劃負(fù)有直接責(zé)任，

工作概要

并有權(quán)利在公司授僅下的人員管理、業(yè)務(wù)管理.、內(nèi)外部溝通。

一、客服部職能運(yùn)行管理與目標(biāo)計(jì)劃管理

1.根據(jù)公司戰(zhàn)略與目標(biāo)，組織制定本部門(mén)的進(jìn)展目標(biāo)、職能目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)目標(biāo)、

經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，確保各項(xiàng)銷售指標(biāo)的合理性、準(zhǔn)確性與可行性。

2.運(yùn)用計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、操縱的方法，對(duì)部門(mén)各項(xiàng)指標(biāo)的執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行指導(dǎo)、

監(jiān)控與調(diào)整，組織制定、完善、執(zhí)行部門(mén)內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度，并對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的完

成魚(yú)全面責(zé)任八

3.負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)內(nèi)各項(xiàng)計(jì)劃的合理性、可執(zhí)行性進(jìn)行認(rèn)定，對(duì)部門(mén)內(nèi)費(fèi)用的預(yù)算審

核及成本操縱。

二、客服部員工績(jī)效管理、開(kāi)發(fā)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1.根據(jù)公司各項(xiàng)人力資源管理制度，結(jié)合部門(mén)實(shí)際情況，開(kāi)發(fā)、提高各崗位員工

工作職責(zé)的績(jī)效與崗位勝任力，打造一流團(tuán)隊(duì)。

2.根據(jù)部門(mén)各崗位的職責(zé)完成情況、目標(biāo)計(jì)劃完成情況，對(duì)各崗位員工進(jìn)行公王

地評(píng)估、評(píng)價(jià)與建議。

3.在公司的管理理念指導(dǎo)下，宣傳貫徹各項(xiàng)要求，發(fā)揮部門(mén)的帶頭的作用，打造

最具競(jìng)爭(zhēng)力的團(tuán)隊(duì)。

三、內(nèi)、外部客戶關(guān)系協(xié)調(diào)與工作督辦。

1.負(fù)責(zé)代表部門(mén)、在公司授權(quán)的范圍內(nèi)，協(xié)調(diào)與公司外部的各類關(guān)系與各項(xiàng)業(yè)務(wù)，

提高客戶滿意率。

2.負(fù)責(zé)代表部門(mén)協(xié)調(diào)與公司內(nèi)部各部門(mén)的各類關(guān)系與各項(xiàng)業(yè)務(wù)，提高客戶滿意

率。

3.全面提高管理能力與綜合能力，完成公司交辦的其他工作。

營(yíng)銷中心客服項(xiàng)目的客服目標(biāo)完成情況：

客服部隊(duì)伍建設(shè)情況，專業(yè)能力與崗位勝任力情況；

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

客服部?jī)?nèi)外客戶服務(wù)滿意度：

部門(mén)的工作計(jì)劃完成情況。

（十）客服專員

崗位名稱客服專員所屬部門(mén)客服部定員人數(shù)2人

直接上級(jí)客服部經(jīng)理直接下級(jí)

負(fù)責(zé)公司開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的客戶服務(wù)及管理，要緊管理與執(zhí)行客戶關(guān)系、績(jī)效考核、投

工作概要

訴收集及滿意度調(diào)研，管理與保護(hù)客戶信息。

一、根據(jù)營(yíng)銷、招商、物業(yè)等業(yè)務(wù)進(jìn)展的需求，積極建立客戶檔案庫(kù)，并整合各

項(xiàng)資源積極組織客戶活動(dòng)，為公司與客戶之間建立良好的溝通平臺(tái)，有效提升企

業(yè)美譽(yù)度

1.熟悉與掌握銷售、招商、物業(yè)的業(yè)務(wù)流程，利用客戶檔案庫(kù)，根據(jù)各項(xiàng)業(yè)

工作職責(zé)

務(wù)工作的進(jìn)展程度，枳極配合組織客戶資源利用及各項(xiàng)活動(dòng)，推進(jìn)業(yè)務(wù)的

順利開(kāi)展。

2.建立項(xiàng)目的“千禧客戶會(huì)”，創(chuàng)建內(nèi)刊、網(wǎng)絡(luò)等平臺(tái)，將企業(yè)動(dòng)態(tài)、新品公

布、施工進(jìn)度等信息及時(shí)公布，搭建良好的信息共享平臺(tái)；

3.負(fù)責(zé)定期客戶活動(dòng)的組織及共享平臺(tái)的保護(hù)與更新，代表公司更好的保護(hù)

客戶關(guān)系，提高企業(yè)的形象與美譽(yù)度。

二、配合營(yíng)銷、招商、物業(yè)的業(yè)務(wù)開(kāi)展，積極建立服務(wù)窗口的考評(píng)管理辦法及投

訴處理辦法，從根本上提升客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。

1.負(fù)責(zé)配合各項(xiàng)業(yè)務(wù)的進(jìn)展，組織客戶投訴路徑、回復(fù)及處理路徑的制定，

同意客戶的投訴受理并及時(shí)給予處理意見(jiàn)，并定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以監(jiān)督

公司服務(wù)窗口的服務(wù)意識(shí)及水平。

2.負(fù)責(zé)建立客戶滿意度訪談制度，定期對(duì)物業(yè)、維修、銷售、招商等服務(wù)窗

口進(jìn)行內(nèi)外部滿意度調(diào)研，并定期進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)：

3.負(fù)責(zé)將投訴、滿意度調(diào)研匯總分析，以指導(dǎo)各服務(wù)口業(yè)務(wù)接待工作，提升

服務(wù)水平。

三、配合營(yíng)銷中心業(yè)務(wù)工作的開(kāi)展，積極組織實(shí)施績(jī)效考核管理辦法，以月度為

單位對(duì)部門(mén)內(nèi)部各人員進(jìn)行系統(tǒng)考評(píng)。

1.熟悉與掌握績(jī)效考核管理辦法，對(duì)辦法的培訓(xùn)1、組織與實(shí)施進(jìn)行統(tǒng)籌安排：

2.熟悉營(yíng)銷中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)的工作流程，通過(guò)組織績(jī)效考核管理的實(shí)施，對(duì)營(yíng)

銷中心的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)督。

3.負(fù)責(zé)以月變?yōu)閱挝贿M(jìn)行績(jī)效考核分?jǐn)?shù)的統(tǒng)計(jì)、上報(bào)與下達(dá)。

四、其它工作

1.根據(jù)公司及部門(mén)目標(biāo)，制定本部門(mén)工作計(jì)劃與進(jìn)展規(guī)劃，與銷售部、策劃

部及時(shí)交流，提高部門(mén)各崗位的客服能力與本部門(mén)崗位勝任力。

2.公司交辦的其它工作。

客服目標(biāo)及活動(dòng)組織的完成率：

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)內(nèi)外部客戶服務(wù)的主動(dòng)性與滿意度；

定期提交數(shù)據(jù)報(bào)表。

第二部分營(yíng)銷中心日常管理規(guī)定

第一章考勤管理

考勤管理

考勤

1、作息時(shí)間：

1）、每日工作時(shí)間：8：30-17：00（隨公司時(shí)間誡整而調(diào)整），午休時(shí)間為

12：00--13：30；

2）、營(yíng)銷中心內(nèi)銷售部、策劃部實(shí)行每月24口工作制（按照月/30口計(jì)算），

不設(shè)固定休息口，各崗位員工根據(jù)實(shí)際情況安排輪休。

3）、客服部考勤制度暫按公司考勤制度執(zhí)行。

2、遲到、早退：

1）、如遇冰雪、汽車損壞等原因，導(dǎo)致遲到，應(yīng)提早與主管打招呼，打招呼

的遲到、早退30分鐘之內(nèi)按照事假半天處理，遲到、早退30分鐘（含30分鐘）

以上按照事假全天處理，未打招呼遲到的一律按曠工計(jì)算，由于早退導(dǎo)致缺失

或者極壞影響者，給予罰金100元，直到計(jì)算為曠工或者者除名。

2）、電話請(qǐng)假獲批后一天內(nèi)不補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)的按曠工處理。

3、請(qǐng)假：

員工因各類原因需要請(qǐng)假的，須按下列規(guī)定辦埋請(qǐng)假手續(xù)并填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)單，

如因事先無(wú)法辦理請(qǐng)假手續(xù)，須以電話向部門(mén)經(jīng)理申請(qǐng)，得到批準(zhǔn)后于事后補(bǔ)辦

手續(xù)。

1）、病假。員工因病無(wú)法正常工作確需請(qǐng)病假一天的，須填寫(xiě)《請(qǐng)假申請(qǐng)單》

經(jīng)分管主管審批后方可休假，否則視為曠工；請(qǐng)病假超過(guò)一天在兩天之內(nèi)的（含

兩天），務(wù)必出示醫(yī)院病假單與病歷診斷書(shū)，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休假，如不能

出具有關(guān)證明均視為事假：請(qǐng)病假超過(guò)兩天的，務(wù)必出示醫(yī)院病假單與病理診斷

書(shū)，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理與營(yíng)銷總監(jiān)批準(zhǔn)后方可休假，否則視為事假。員工每月請(qǐng)病假一

天的不得超過(guò)兩次，如超過(guò)兩次務(wù)必出示醫(yī)院病假單與病理診斷書(shū)，否則自第三

次病假起（不含三次）均視為事假；

2）、事假。員工因私確需請(qǐng)假者，須填寫(xiě)《請(qǐng)假申請(qǐng)單》經(jīng)分管主管與部門(mén)

經(jīng)理批準(zhǔn)后方可請(qǐng)事假，當(dāng)月內(nèi)事假不同意超過(guò)兩次（含兩次），否則視為曠工。

每次事假最長(zhǎng)不超過(guò)兩天，如確系有急事需請(qǐng)事假兩天以上的，須經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及

營(yíng)銷總監(jiān)批準(zhǔn)方可休假。事假務(wù)必認(rèn)真填寫(xiě)《事假申請(qǐng)單》，不得出現(xiàn)后補(bǔ)現(xiàn)象，

否則視為未經(jīng)批準(zhǔn)自行放假；

3）、未經(jīng)批準(zhǔn)而先行放假者，視為曠工；

4）、凡請(qǐng)假或者曠工不超過(guò)2小時(shí)者，以請(qǐng)假或者曠工半天論處：凡請(qǐng)假或

者曠工超過(guò)2小時(shí)者，以請(qǐng)假1天或者曠工1天論處。

5）、每月的考勤由分管主管（經(jīng)理）統(tǒng)一安排，員工如在下周有事須在每周

日前與分管主管（經(jīng)理）溝通，如周日前未上報(bào)，則務(wù)必'服從分管主管安排的休

息時(shí)間。排休務(wù)必遵循周六、周日只能休一人（忙時(shí)除外），周一不排休，周二至

周五每天最多休兩人的要求，分管主管（經(jīng)理）周H下午前將下周出勤報(bào)于主管

上級(jí)處。

6）、如遇特殊情況需換班的，在不影響工作的情況下經(jīng)分管主管同意后兩人

方可進(jìn)行換班，但不同意將已排好的休息日期進(jìn)行調(diào)換，如有事確系要處理，按

照事假處理。

4、曠工：

曠工一天者扣除當(dāng)月工資的50%,曠工兩天者扣除當(dāng)月工資，曠工三天或者三

天以上者除名。

1）、員工外出辦理業(yè)務(wù)不得在外超時(shí)逗留，因故不能及時(shí)返回，須電話通知

分管主管，否則按早退或者曠工處理；

2）、上班時(shí)間禁止外出辦私事，違者當(dāng)天按曠工處理；

3）、未經(jīng)同意私自換班的，視為曠工。

二、特別規(guī)定

1、員工務(wù)必嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)考勤及值班時(shí)間，每天上班（8：40早會(huì)開(kāi)始

前）在考勤記錄簿上簽到，否則視為曠工，不得遲到、早退、不得擅

自離開(kāi)工作崗位；

2、箱售主管負(fù)責(zé)記錄每日考勤，填寫(xiě)考勤記錄表，并主動(dòng)將每日考勤情

況提報(bào)俏售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理匯總部門(mén)的考勒表，于月底前提報(bào)公司。

如發(fā)現(xiàn)有銷售主管所填考勤表于實(shí)際不相符的情況，則根據(jù)具體事實(shí)

對(duì)銷售主管與當(dāng)事人作出嚴(yán)肅處理；

3、每周排休表由銷售主管進(jìn)行安排，并于每周日前提報(bào)銷售經(jīng)理，一經(jīng)

安排好的排休，不得擅離職守，個(gè)人調(diào)離，遇急事務(wù)必調(diào)換休班時(shí)需

通過(guò)銷售經(jīng)理同意后方可調(diào)休。

4、營(yíng)銷中心各崗位每日早晨須提早10分鐘到崗，并做好儀容儀表的準(zhǔn)備

與整理、當(dāng)日工作的前期準(zhǔn)備，如班車晚點(diǎn)，則務(wù)必在班車到達(dá)前做

好儀容儀表的整理工作。

5、營(yíng)銷中心各崗位每日午休時(shí)間須根據(jù)情況安排值班，銷售前臺(tái)須安排

兩名值班人員，值班人員可提早20分鐘用餐，12時(shí)準(zhǔn)時(shí)返回接待大

廳，其他員工13：30務(wù)必準(zhǔn)時(shí)返回接待大廳，否則視為遲到。

6、營(yíng)銷中心考勤由銷售主管負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)出勤及制定排休表，各部門(mén)由主管

需在每周六前將下周員工休息排班報(bào)于銷售主管，過(guò)期不報(bào)視為放棄

休假。

三、附件

簽到表

部門(mén)簽到姓名簽到時(shí)間員工當(dāng)天接待額記錄備注

營(yíng)銷部

案場(chǎng)客

服部當(dāng)日共接待客戶：

策劃部來(lái)電______批，備注：______________________J

招商部來(lái)訪______批，備注：______________________J

客服部次日首位接待客戶人員為I_________________________

輪休—人遲到一人曠工____人事假_____人病假____人應(yīng)到一人賣(mài)到一人

注：本表由銷售主管負(fù)責(zé)管理并進(jìn)行每日統(tǒng)計(jì)。

請(qǐng)假申請(qǐng)表

請(qǐng)假人部門(mén)

請(qǐng)假類別□事假口病假口其他

請(qǐng)假事由

請(qǐng)假期限自_____年_____月_____日至_____年一月_____日共計(jì)_____天

直接主管審批部門(mén)經(jīng)理審批

營(yíng)銷總監(jiān)審批

人員外出登記表

外出人員所屬崗位外出時(shí)間歸來(lái)時(shí)間

外出事由

主管上級(jí)緊急聯(lián)系方式

批準(zhǔn)

員工行為規(guī)范管理制度

營(yíng)銷部各崗位日常辦公秩序管理，在保障業(yè)務(wù)開(kāi)展、促進(jìn)營(yíng)銷的基礎(chǔ)管理的

公司基本要求.匕具體要求如下：

一、儀容、儀表

?員工在當(dāng)日工作中務(wù)必嚴(yán)格按照儀容儀表要求，如出現(xiàn)任何違反規(guī)定的

行為給予1()元/日的處罰作為快樂(lè)基金。

?當(dāng)