物業(yè)管理戶服務(wù)工作手冊

帶格式的：左惻:3.17幀米，右?3.17怵米,

XX物業(yè)管理戶服務(wù)工作手冊頂詡：2.54匣米，底端：2.54J8米

河南XX物業(yè)管理有限公司

目錄

一、組織結(jié)構(gòu)與崗位設(shè)置

組織機(jī)構(gòu)設(shè)置圖

崗位設(shè)置圖

部門職能

崗位職責(zé)

二、工作流程

1、業(yè)戶入住工作流程

2、業(yè)戶裝修工作流程

3、物品放行流程

4、日常巡檢工作流程

5、業(yè)戶報(bào)修工作流程

6、業(yè)戶回訪處理流程

7、業(yè)戶投訴處理流程

8、業(yè)戶檔案管理規(guī)定

9、鑰匙管理規(guī)定

10、空置房管理規(guī)定

11、社區(qū)文化活動(dòng)工作流程

租賃業(yè)務(wù)流程

三、工作標(biāo)準(zhǔn)及其他要求

來訪接待工作標(biāo)準(zhǔn)

來電接待工作標(biāo)準(zhǔn)

業(yè)戶回訪工作標(biāo)準(zhǔn)

業(yè)戶投訴接待工作標(biāo)準(zhǔn)

禮儀規(guī)范

著裝規(guī)范

規(guī)章制度

一、組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置

（一）組織結(jié)構(gòu)設(shè)置圖

（二）崗位設(shè)置圖（略）

（三）部門職能

1、提供所管轄物業(yè)的管理咨詢服務(wù)工作；

2、受理業(yè)主或者客戶的投訴與回訪、跟進(jìn)工作；

3、受理業(yè)上或者客戶的日常報(bào)修、房屋質(zhì)量投訴的協(xié)調(diào)處理工

作；

4、辦理業(yè)主的入伙手續(xù)與各類費(fèi)用的催繳；

5、辦理業(yè)主室內(nèi)裝修及裝修驗(yàn)收申請手續(xù)：

6、辦理各類工作證件《施工人員出入證》、《裝修施工證》、《進(jìn)

料證》等；

入同意業(yè)主的委托開展房屋租賃工作；

8、策劃、組織社區(qū)文化活動(dòng)；

9、整理分類業(yè)主或者使用人資料檔案，定期不定期進(jìn)行意見征

詢。

（四）崗位職責(zé)

客戶服務(wù)部經(jīng)理

直接上級：服務(wù)中心總經(jīng)理

1、在服務(wù)中心總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)客服部的工作；

2、負(fù)責(zé)本部門職責(zé)范圍內(nèi)的工作策劃、指導(dǎo)、監(jiān)督及把關(guān)，并

具體組織實(shí)施對各部門（護(hù)衛(wèi)、保潔、工程、倉庫管理）日常工

作的調(diào)度、協(xié)調(diào)、督察、信息匯合、投訴處理、跟蹤回訪等工作;

3、熟悉轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)狀況及公共設(shè)施設(shè)備的基本情況，隨時(shí)熟

悉掌握轄區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行及基本情況，對客服主任的日常巡檢

進(jìn)行監(jiān)督：

4、組織配合有關(guān)部門對轄區(qū)房屋、公共設(shè)施、設(shè)備的驗(yàn)收接管

工作，安排有關(guān)人員將各類驗(yàn)收資料收集歸檔；

5、負(fù)責(zé)組織安排有關(guān)人員辦理入住手續(xù)，對各類協(xié)議的簽訂、

有關(guān)資料的收集、填寫、歸檔及業(yè)主驗(yàn)房時(shí)存在問題的落實(shí)情況

進(jìn)行檢查；

6、負(fù)責(zé)對客戶主任、總臺接待、檔案管理人員不定期的考核，

根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核評分，每月向服務(wù)中心總經(jīng)理提交部門員

工的工作績效報(bào)告；

7、負(fù)責(zé)檢查服務(wù)中心各項(xiàng)收費(fèi)工作的完成情況，督促各客戶主

任對所欠費(fèi)用進(jìn)行催繳；

2、接待業(yè)主來訪，處理業(yè)主投訴，定期將收集的業(yè)主意見與建議

反饋到服務(wù)中心總經(jīng)理改進(jìn)工作，必要時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)；

9、批閱本部門的日常管理工作、巡視報(bào)告及每周的投訴記錄，并

督促處理與跟進(jìn)工作；

10、制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，遇有突發(fā)事件的發(fā)生更及葉匯報(bào)并

給予解決；

11、審批本部門的年度/月度員工培訓(xùn)計(jì)劃、預(yù)算采購計(jì)劃，做好

月度消耗分析：

12、負(fù)責(zé)組織召開每周/月本部門的工作會(huì)議；

13、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

客戶服務(wù)部客戶主任

直接上級：客戶服務(wù)部經(jīng)理

1、在客戶服務(wù)部經(jīng)理與主管的領(lǐng)導(dǎo)下，對責(zé)任區(qū)內(nèi)的樓宇、公

共設(shè)施、治安、交通、綠化、清潔等實(shí)施全面監(jiān)督與管理。

2、制定責(zé)任區(qū)內(nèi)管理服務(wù)月工作計(jì)劃，報(bào)客戶服務(wù)部經(jīng)理；根

據(jù)公司考核的具體要求，監(jiān)督、指導(dǎo)、檢杳責(zé)任區(qū)內(nèi)維修、綠化、

治安、消殺等工作。

3、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理責(zé)任區(qū)內(nèi)的違法、違紀(jì)、違章等行為與突發(fā)事

件，并按應(yīng)急作業(yè)流程有效處理電梯困人等其它應(yīng)急事件。

4、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主的入住手續(xù)，參與現(xiàn)場驗(yàn)房工作，并將各類協(xié)

議、資料填寫完整，歸類存檔。

5、負(fù)責(zé)向業(yè)戶介紹小區(qū)基本情況、物業(yè)使用須知及戶內(nèi)各類設(shè)

施分布、使用的全面情況，同意業(yè)戶的詢問，受理業(yè)主的通常性

投訴C

6、負(fù)責(zé)辦理房屋裝修手續(xù)，定期入戶檢查裝修情況，糾正違章

行為，并做好裝修巡檢記錄。

人協(xié)助服務(wù)中心財(cái)務(wù)完成各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作，并達(dá)到公司規(guī)

定的費(fèi)用收繳率；負(fù)責(zé)檢查、清理欠費(fèi)情況及各項(xiàng)費(fèi)用的催繳工

作。

8、°負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)每天的巡查工作，保護(hù)責(zé)任區(qū)的安全與公共設(shè)施

的完整、美觀，并做好口常事務(wù)巡查日記。

9、受理業(yè)主的日常報(bào)修，傳達(dá)維修信息，做好有關(guān)記錄，完整

填寫派工單。

10、負(fù)責(zé)聯(lián)系維修及回訪工作，定期走訪業(yè)主，征詢業(yè)戶的意見

與建議，并填寫有關(guān)記錄。

II、負(fù)責(zé)社區(qū)、公司、服務(wù)中心各類活動(dòng)過程中與業(yè)主的聯(lián)絡(luò)工

作；配合有關(guān)部門向業(yè)戶宣傳國家的方針政策，傳達(dá)公司的各項(xiàng)

通知、規(guī)定；負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)經(jīng)常性的防火、防盜等宣傳工作。

12、每月底向客戶服務(wù)部經(jīng)理案交當(dāng)月工作總結(jié)報(bào)告。

13、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。

客戶服務(wù)部倉庫管理員

直接上級：客戶服務(wù)部經(jīng)理

I、負(fù)責(zé)對收發(fā)文件的操縱，包含歸檔與標(biāo)識與分發(fā)記錄等管理

工作；

2、負(fù)責(zé)倉庫物品的驗(yàn)收、入庫、儲存與發(fā)放工作；并對不合格

物品按要求進(jìn)行處理。

3、熟悉所管物品的名稱、產(chǎn)地、規(guī)格、型號、價(jià)格、用途、庫

存的位置及數(shù)量等。

4、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、匯總服務(wù)中心每月所需的統(tǒng)購物品計(jì)戈IJ,交服務(wù)

中心經(jīng)理審批后報(bào)總經(jīng)辦。

5、建立商品臺帳、明細(xì)帳，每月底進(jìn)行倉庫盤存，與會(huì)計(jì)對帳。

6、定期向服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)物品的領(lǐng)用情況、庫存數(shù)量及金額。

7、定期對倉庫進(jìn)行整理與打掃，保持物品存放干凈整潔。

8、負(fù)責(zé)公司員工考勤與福利發(fā)放工作。

9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

客戶服務(wù)部總臺接待

直接上級：客戶服務(wù)部經(jīng)理

I、負(fù)責(zé)客服前臺電話的接聽,來訪人員的接待T作.

2、負(fù)責(zé)業(yè)主投訴的信息傳遞及處理結(jié)果的跟蹤、記錄工作，填

寫《值班記錄表》，并做好記錄反饋、匯報(bào)工作。

3、負(fù)責(zé)各類信息收集、整理、反饋工作。

4、做好重要事項(xiàng)、未處理完事項(xiàng)的交接工作。關(guān)于當(dāng)班中發(fā)生

的重要事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、提出處理意見、跟蹤處理進(jìn)程，并對處理

結(jié)果寫出書面報(bào)告。

5、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。

二、工作流程

(-)業(yè)戶入住工作流程

入住流程圖

--------——-------出示營銷部發(fā)放的《入住通知單》,

UI.PX

---------------------《購房合同》、購房發(fā)

票等有關(guān)票據(jù)。確認(rèn)

無誤派發(fā)《入住手續(xù)

辦理進(jìn)度表》。

出示：入住通知單，業(yè)主身份證原

件、購房合同原件、

入住手續(xù)辦理進(jìn)度表；若業(yè)主委托

辦理，須出示業(yè)主

本人簽署的委托書原件、業(yè)主身份

證原件、被委托人

身份證原件。

留存：業(yè)主身份證復(fù)件五份、

資料發(fā)放

購房合同復(fù)件一份，發(fā)

放

《業(yè)主手冊》簽定承諾書，簽定《業(yè)

主消防安全責(zé)任書》、

《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)主臨

時(shí)公約》并填寫《業(yè)

主資料卡》、《入伙文件發(fā)放登記表》。

將業(yè)主及家人的照

片貼到業(yè)主資料卡背面。

按照購房合同的建筑面積交納

苜期物業(yè)管理費(fèi)用，高層住宅

1.15元/M??月

請業(yè)主憑交費(fèi)單據(jù)到鑰匙發(fā)

放處辦理鑰匙交接手

續(xù)

由專業(yè)工程人員陪同業(yè)主驗(yàn)

收房屋，并在《房屋

交接驗(yàn)收表》上簽名。

由物業(yè)服務(wù)中心客服

部統(tǒng)一收集、整理、

存檔。

一、入住通知

房屋竣工驗(yàn)收后，營銷部將為您送達(dá)一份《入住通知單》，

告知您辦理入住手續(xù)的期限及須準(zhǔn)備的資料等，請您在《入住通

如單》回執(zhí)上簽字以示確認(rèn)。

二、在集中交房時(shí)限內(nèi)，凡符合入住條件的業(yè)主可隨時(shí)到物業(yè)公

司辦理入住手續(xù)。來之前，請先與物業(yè)公司預(yù)約一下，以便節(jié)約

您的寶貴時(shí)間確保您順利辦理入住手續(xù)。

三、驗(yàn)證身份

1、《入住通知單》

2、業(yè)主（購房人）身份證原件及復(fù)印件五份（查看原件，留存

復(fù)印件）

3、購房合同原件及復(fù)印件一份（查看原件，留存復(fù)印件）

4、若由其他人代辦入住手續(xù)，被委托人須出示業(yè)主簽署的《辦

理入住手續(xù)委托書》及業(yè)主本人的有效證件原件，被委托人除攜

帶以上資料外還需提供本人身份證原件及復(fù)印件一份（查看原

件，留存復(fù)印件）

四、資料發(fā)放

1、發(fā)給業(yè)主儲存的資料：《業(yè)主手冊》、《裝修管理規(guī)定》、《房屋

使用說明書》、《房屋質(zhì)量保證書》

2、發(fā)給業(yè)主填寫并需返回物業(yè)公司存檔的資料?：

《業(yè)主資料卡》、《業(yè)主臨時(shí)公約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《消

防安全責(zé)任書》、

《房屋交接驗(yàn)收表》

五、交納費(fèi)用

按照《入住通知單》上通知的時(shí)間預(yù)交三個(gè)月的物業(yè)管理服務(wù)

費(fèi)，由財(cái)務(wù)人員開具正規(guī)發(fā)票。

六、領(lǐng)取鑰匙

憑交納的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)發(fā)票領(lǐng)取各類鑰匙。

七、驗(yàn)收房屋

辦完以上手續(xù)后，由物業(yè)公司專業(yè)工程人員引領(lǐng)業(yè)主對房屋進(jìn)行

驗(yàn)收。請細(xì)心查看土建、門窗、水、電、氣、暖等設(shè)施，驗(yàn)收無

誤后填寫《房屋交接驗(yàn)收表》并簽字確認(rèn)。

八、資料歸檔

由服務(wù)中心客服部負(fù)責(zé)業(yè)主檔案資料的收集、整理、歸檔，并在

《業(yè)主情況一覽表》上進(jìn)行登汜并定期更新。

支持文件：

1、《入住通知單》

2、《辦理入住手續(xù)委托書》

3、《入住手續(xù)辦理進(jìn)度表》

4、《業(yè)主資料卡》

5、《業(yè)主情況一覽表》

6、《房屋交接驗(yàn)收表》

（二）業(yè)戶裝修工作流程

裝修流程圖

1、裝修申請

業(yè)主需于辦理入住手續(xù)后.裝修施工前向物業(yè)服務(wù)中心申請

裝修，詳實(shí)填寫《裝修申請表》包含房號、業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、

裝修單位名稱、施工負(fù)貢人姓名、聯(lián)系方式、裝修時(shí)間、范圍等

有關(guān)事項(xiàng)。

2、裝修單位提供資料

(1)施工圖紙(包含裝修平面圖、水、電、線路圖)：

(2)營業(yè)執(zhí)照，資質(zhì)證書，施工許可證原件與復(fù)印件；

(3)施工負(fù)責(zé)人，施工人員身份證原件及復(fù)印件，一寸免冠

照片一張。

3、圖紙資料咨詢

為避免不當(dāng)裝修對貴宅及公共設(shè)施造成損壞，物業(yè)服務(wù)中心

將與地產(chǎn)公司工程部構(gòu)成裝修咨詢小組，就裝修設(shè)計(jì)是否與裝修

的有關(guān)規(guī)定相違背與技術(shù)上的可行性進(jìn)行查驗(yàn)。裝修咨詢小組將

于同意完整資料后的三口內(nèi)給予答復(fù)。如查驗(yàn)不合格，裝修單位

要對設(shè)計(jì)方案進(jìn)行整改，并報(bào)經(jīng)二次審核。

4、裝修保證金與垃圾外運(yùn)費(fèi)

為保護(hù)全體業(yè)主利益，保證裝修工作的順利進(jìn)行，裝修單位

需交納裝修保證金2000元/戶，物業(yè)服務(wù)中心將出具有關(guān)收據(jù)，

請務(wù)必保留好收據(jù)，以便退還保證金時(shí)作為有關(guān)證明。為保證裝

修期間的安全、整潔，并提供裝修咨詢服務(wù)，各裝修單位需另外

交納裝修垃圾外運(yùn)費(fèi)，按3.0元/nf收費(fèi)(以購房建筑面積為準(zhǔn))

并白行準(zhǔn)備垃圾袋。

5、辦理《施工人員出入證》

為保障業(yè)主財(cái)產(chǎn)與人身安全，小區(qū)內(nèi)裝修人員務(wù)必全部辦理

《施工人員出入證》并隨身佩戴，填寫《裝修人員登記表》并在

《施工人員出入證辦理情況?覽表》上登記。公共秩序管理員將

對無出入證人員予以清場，施工完畢，請務(wù)必將出入證交還物業(yè)

服務(wù)中心。

6、簽訂《裝飾裝修管理協(xié)議》

為進(jìn)一步明確業(yè)主與裝修單位在小區(qū)內(nèi)裝修時(shí)的責(zé)任與義

務(wù)，業(yè)主、裝修單位

須與物業(yè)服務(wù)中心簽訂《裝飾裝修管理協(xié)議》，并領(lǐng)取《裝修許

可證》、《進(jìn)料證》。

7、入室裝修

一切手續(xù)辦理完畢，裝修單位可入室裝修，裝修期間須遵守

施工中的有關(guān)規(guī)定。

8、裝修監(jiān)管

裝修期間，物業(yè)服務(wù)中心的公共秩序管理員將進(jìn)行巡視，重

點(diǎn)檢查出入證、消防、垃圾清理等情況，若您有什么要求或者困

難亦可向其反映。裝修期間，客戶主任與工程人員有可能上門為

您提供咨詢服務(wù)，解釋有關(guān)規(guī)范，以便提早對一些違反技術(shù)規(guī)定

的行為做出糾正，避免造成更大的缺失，并填寫《裝修巡查記錄

表》。若您有任何疑問，可預(yù)約技術(shù)人員上門為您釋難解疑。

9、申請驗(yàn)收

業(yè)主在裝修完工時(shí)，提早一H向物業(yè)服務(wù)中心提出申請

驗(yàn)收，重點(diǎn)檢查裝修是否違反房屋裝修的技術(shù)要求與小區(qū)裝

修的管理規(guī)定。若驗(yàn)收不合格，裝修咨詢小組將提出改進(jìn)意

見，以便裝修單位予以返修。

10、退還保證金

為了保護(hù)業(yè)主的切身利益，考慮到裝修中有些問題難與時(shí)發(fā)

現(xiàn)，因此在業(yè)主正常入住3個(gè)月后，物業(yè)服務(wù)中心將組織進(jìn)行再

次驗(yàn)收。若無問題，裝修保證金將在7天內(nèi)退還。若發(fā)現(xiàn)因業(yè)主

違章裝修而影響公共環(huán)境或者使公共設(shè)施設(shè)備不能正常使用的，

物業(yè)服務(wù)中心將要求業(yè)主返修，否則物業(yè)服務(wù)中心有權(quán)暫扣全部

保證金。

11、資料存檔

保證金退還后，物業(yè)服務(wù)中心將把所有施工圖紙、《裝

修申請表》及有關(guān)記錄、施工人員資料全部存檔，若您有任

何需要，可隨時(shí)調(diào)出供您查閱。為了日后便于物業(yè)服務(wù)中心

為您提供維修服務(wù)，請務(wù)必將完整圖紙?zhí)峁┪飿I(yè)服務(wù)中心存

檔。

愛心提示：為了您及家人的健康，建議您在裝修結(jié)束后.請

國家建筑裝修材料質(zhì)曷監(jiān)督檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，對您房屋室內(nèi)環(huán)境做

一專業(yè)性鑒定，避免對您的身體帶來不必要的潛在性危害。

支持文件：

1、《裝修申請表》

2、《施工人員出入證》

3、《裝修人員登記表》

4、《裝修許可證》

5、《進(jìn)料證》

6、《裝修巡查記錄表》

7、《施工人員出入證辦理情況一覽表》

（三）物品放行流程

1、核查業(yè)主資料

業(yè)主本人親至現(xiàn)場，須查驗(yàn)身份證原件；業(yè)主電話告知，須

核查下列內(nèi)容：身份證號碼、家庭成員、工作單位，并在''口"

標(biāo)注“J”，以防止租戶冒充業(yè)主打電話給我處。

2、記錄有關(guān)資料

（1）房號，業(yè)主資料，租戶費(fèi)料；

（2）開具《放行條》時(shí)間與搬遷時(shí)間，搬遷人姓名及其身份證

號碼，如實(shí)填寫、核實(shí)業(yè)主意見；

（3）如實(shí)填寫搬離物品名稱/數(shù)量。

3、核查費(fèi)用

（1）填發(fā)《放行條》均須結(jié)清我處所有費(fèi)用；

（2）由財(cái)務(wù)人員簽字確認(rèn)。

4、簽名

經(jīng)辦人務(wù)必逐向如實(shí)填寫各項(xiàng)內(nèi)容，并簽名。

5、注意

本《放行條》一式兩份（存根聯(lián)與通知聯(lián)），加蓋服務(wù)中心公章

后方生效，設(shè)有編號，不得撕毀、遺失，若有作廢條，須在該條

上聯(lián)標(biāo)注“作廢”字樣，并撕毀下聯(lián)。

（四）日常巡檢工作流程

一、適用范圍

適用于服務(wù)中心客服部的E常巡檢工作。

二、職責(zé)

1、客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)日常巡檢的組織、管理工作。

2、各區(qū)域客戶主任負(fù)責(zé)具體實(shí)施口常巡檢工

作。

三、工作要點(diǎn)

1、日常巡檢的內(nèi)容

(1)安全隱患的巡查。

(2)公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況的巡查。

(3)清潔衛(wèi)生狀況的巡查。

(4)園林綠化狀況的巡查。

(5)室內(nèi)裝修的巡查。

(6)消防設(shè)施的巡查。

(7)利用巡查機(jī)會(huì)與住戶溝通。

2、日常巡檢的工作范圍

(1)樓梯間：

a走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否完好；

b梯間墻面、天花有無剝落、脫漆，墻、地面瓷磚是否完

整；

c消防栓是否標(biāo)識完好、配件齊全；滅火器是否過期、失

效；防火門是否關(guān)閉；安全疏散指示燈是否完好；消

防通道是否暢通；安全防范設(shè)施及消防報(bào)警設(shè)施是否完

好；

d檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

(2)樓頂天臺：

a天臺門是否能陵手打開(嚴(yán)禁上鎖)；

b有無私搭亂建現(xiàn)象，護(hù)欄是否完好；

c衛(wèi)生狀況是否良好。

(3)電梯：

a電梯運(yùn)行有無特殊：

b有無亂涂亂畫、亂刻亂貼現(xiàn)象；

c衛(wèi)生狀況是否良好。

(4)大堂、門廳、走廊：

a各類安全標(biāo)識是否完好；

b公共照明、垃圾箱等設(shè)施是否完好；

c衛(wèi)生狀況是否良好。

(5)園區(qū)外觀

a室外各類管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象；

b室外消防設(shè)施是否配件齊全、標(biāo)識完好。

c游樂設(shè)施是否完好，有無安全隱患；

d有無損壞公共設(shè)施、制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)

象。

各區(qū)域客戶主任巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)上述問題，應(yīng)力所能及進(jìn)行規(guī)

勸、阻止、處理，并記錄在《日常巡檢記錄表》中，及時(shí)報(bào)告客

服部經(jīng)理。

支持文件：

《日常巡檢記錄表》

（五）業(yè)戶報(bào)修工作流程

一、適用范圍

適用于業(yè)戶房屋內(nèi)及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。

二、職責(zé)

1、服務(wù)中心客服部負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)工

程部，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。

2、工程部負(fù)責(zé)維修工作的協(xié)調(diào)處理、組織實(shí)施、過程監(jiān)

督與對有償維修服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評審。

三、程序要點(diǎn)

1、日常報(bào)修

（1）服務(wù)中心工作人員在接到業(yè)戶報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)立即

通知到總臺接待并填寫《業(yè)主來訪來電咨詢投訴記

錄表》。

（2）總臺接待在5分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容（包含：報(bào)

修人、時(shí)間、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間

等）完整全面填寫《日常報(bào)修單》（一式三聯(lián)），并

在兩分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)取，工程部領(lǐng)單人在

《業(yè)主來訪來電咨詢投訴記錄表》上簽收，將《日

常報(bào)修單》領(lǐng)回工程部。

（3）工程部經(jīng)理按照報(bào)修內(nèi)容，安排維修人員的工作：

a、如業(yè)戶報(bào)修內(nèi)容屬公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的項(xiàng)目，應(yīng)

安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具備件到達(dá)

維修現(xiàn)場；

b、如業(yè)戶報(bào)修內(nèi)容屬《有償維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》的

項(xiàng)目，業(yè)戶有預(yù)約維修時(shí)間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約

的維修時(shí)間提早5分鐘帶好維修工具到達(dá)維修現(xiàn)場,

服務(wù)中心不負(fù)責(zé)提供備品備件；

c、關(guān)于不屬于《有償維修服務(wù)收盼標(biāo)準(zhǔn)》的報(bào)修項(xiàng)

目，由工程部經(jīng)理在接單后15分鐘內(nèi)對業(yè)戶進(jìn)行回

復(fù)，并向業(yè)戶提供合懂得決的建議或者措施。

（4）工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)首先對報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)

行對比確認(rèn)，如有與報(bào)修不符的，在《日常報(bào)修單》

上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及物料消耗等。

（5）維修人員向業(yè)戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、征得業(yè)戶同意后開

始維修；如業(yè)戶不一致意的應(yīng)提醒業(yè)戶如有需要再

行報(bào)修，并及時(shí)返回工程部向工程部經(jīng)理說明情況,

在《口常報(bào)修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還服

務(wù)中心總臺接待處備案。

（6）維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《有償維修服務(wù)收

費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《日常報(bào)修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用

金額，請業(yè)戶當(dāng)場試用或者檢查合格后，在《H常

報(bào)修單》上簽名確認(rèn)，并帶領(lǐng)業(yè)戶到財(cái)務(wù)處繳費(fèi)。

（7）維修人員將《日常報(bào)修單》的第一、三聯(lián)分別交回

客服部、財(cái)務(wù)部儲存，第二聯(lián)交工程部經(jīng)理存檔。

2、質(zhì)量投訴的報(bào)修處理

（1）服務(wù)中心工作人員接到質(zhì)量投訴的報(bào)修后，應(yīng)立即

通知到總臺接待并全面填寫《客戶質(zhì)量投訴處理情況

表》有關(guān)內(nèi)容，關(guān)于處在保修期內(nèi)的房屋質(zhì)量投訴，

總臺接待應(yīng)在5分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容完整全面填寫《保

修期內(nèi)質(zhì)量投訴協(xié)調(diào)處理單》，并在2分鐘內(nèi)通知工

程部前來領(lǐng)單。關(guān)于已過保修期的房屋質(zhì)量投訴，總

臺接待應(yīng)向業(yè)戶做好解釋工作。

（2）服務(wù)中心總臺接待將《保修期內(nèi)質(zhì)量投訴協(xié)調(diào)處理

單》交給工程部，二程部維修人員應(yīng)在《客戶質(zhì)量投

訴處理情況表》上簽收。

（3）工程部經(jīng)理按照報(bào)修內(nèi)容，安排維修人員帶上《保

修期內(nèi)質(zhì)量投訴協(xié)調(diào)處理單》于5分鐘內(nèi)通知開發(fā)商

監(jiān)理部，并約定時(shí)間趕到現(xiàn)場進(jìn)行鑒定。

（4）工程部要協(xié)助業(yè)戶與監(jiān)理部確定維修方案，征得業(yè)

戶同意后跟蹤、監(jiān)督施工單位維修人員的現(xiàn)場維修工

作。

（5）完成維修T作后.工程部應(yīng)請有關(guān)人員應(yīng)在《保修

期內(nèi)質(zhì)量投訴協(xié)調(diào)處理單》上簽字確認(rèn)。

（6）客服部應(yīng)及時(shí)跟蹤做好房屋質(zhì)量投訴的進(jìn)展程度與

處理情況，與做好后續(xù)的跟蹤回訪工作。

（7）涉及到房屋質(zhì)量投訴引發(fā)的索賠問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)

服務(wù)中心經(jīng)理甚至物業(yè)公司總經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。

3、資料儲存：《業(yè)主來訪來電咨詢投訴記錄表》《日常報(bào)

修單》、《客戶質(zhì)量投訴處理情況表》、《保修期內(nèi)質(zhì)量投訴

協(xié)調(diào)處理單》由客服部負(fù)責(zé)儲存，儲存期3年。

支持文件：

1、《業(yè)主來訪來電咨詢投訴記錄表》

2、《日常報(bào)修單》

3、《客戶質(zhì)量投訴處理情況表》

4、《保修期內(nèi)質(zhì)量投訴協(xié)調(diào)處理單》

（六）業(yè)戶回訪工作流程

一、適用范圍

適用于物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。

二、職責(zé)

1、服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。

2、客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃與組織通?；卦L工作。

3、客服部各區(qū)域客戶主任負(fù)責(zé)具體實(shí)施回訪工作。

三、工作要點(diǎn)

客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃與組織通常性回訪，包含業(yè)主

戶內(nèi)的H常工程維修、特

約服務(wù)的回訪與每月的例行回方。

（-）回訪時(shí)間安排：

1）投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行；

2）維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月后，兩個(gè)月內(nèi)

進(jìn)行；

3）急救病人的回訪，應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行;

4）組織開展社區(qū)文化活動(dòng)的回訪，應(yīng)于活動(dòng)結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)

進(jìn)行；

（二）回訪率：

1）投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;

2）維修服務(wù)、特約服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%以卜：

3）組織開展社區(qū)文化活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%以上；

（三）回訪的內(nèi)容：

1）質(zhì)量評價(jià)；

2）服務(wù)效果的評價(jià)；

3）住戶的滿意程度評價(jià)；

4）缺點(diǎn)與不足評價(jià)；

5）住戶建議的征集。

（四）維修單的回訪

1、按照質(zhì)量目標(biāo)的要求，零修回訪率應(yīng)達(dá)到30%（含）以上。

2、客戶主任每日應(yīng)根據(jù)《E常報(bào)修單》的業(yè)戶評價(jià)進(jìn)行相應(yīng)

回訪，如業(yè)戶不滿意、不評價(jià)甚至不簽字，客戶主任務(wù)必進(jìn)

行回訪，并填寫《業(yè)戶回訪記錄月報(bào)表》。

3、回訪時(shí)要認(rèn)真聽取業(yè)戶意見并及時(shí)做好記錄，讓業(yè)戶明白

我們已經(jīng)熟悉他的意見或者建議，會(huì)盡快處理與解決。

4、回訪結(jié)束后，客戶主任應(yīng)將存在問題通知有關(guān)部門處理并

及時(shí)將處理結(jié)果告知業(yè)戶，征得業(yè)戶滿意，如出現(xiàn)投訴應(yīng)執(zhí)

行《業(yè)戶投訴處理流程》。

5、月底統(tǒng)計(jì)零修回訪率如低于30%,客戶主任應(yīng)有選擇地對

部分零修滿意的業(yè)戶進(jìn)行回訪，同樣填寫《業(yè)戶回訪記錄月

報(bào)表》。

6、客服部負(fù)責(zé)人應(yīng)不定期檢杳客戶主任關(guān)于零修回訪的情況,

并及時(shí)處理業(yè)戶提出的問題。

（五）每月例行回訪

1、例行回訪應(yīng)有計(jì)劃性，非對已被回訪的業(yè)戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以

達(dá)到年回訪率100%的目標(biāo)。

2、客戶主任每月對不一致業(yè)戶進(jìn)行回訪，并認(rèn)真填寫《回訪

記錄表》，回訪采取上門或者電話形式，服務(wù)中心每年的回

訪率應(yīng)達(dá)到100%（按照實(shí)際入住戶數(shù)統(tǒng)計(jì)）。

3、回訪如采取上門形式應(yīng)提早與業(yè)戶電話預(yù)約，獲得同意后

再上門，回訪時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽業(yè)戶對公司的意見、建議乃至投

訴，并耐心向業(yè)戶解釋有關(guān)問題，盡量獲得業(yè)戶認(rèn)可與滿意。

4、回訪內(nèi)容應(yīng)涉及到物業(yè)公司各方面的服務(wù)內(nèi)容。

5、回訪時(shí)業(yè)戶提出的問題，應(yīng)認(rèn)真記錄在《回訪記錄表》中，

并于回訪結(jié)束后報(bào)客服部負(fù)責(zé)人批閱°

6、客服部負(fù)責(zé)人認(rèn)真批閱回訪調(diào)查記錄，對業(yè)戶的意見、建

議應(yīng)合理的采納，關(guān)于業(yè)戶的投訴應(yīng)填寫《業(yè)戶投訴處理意

見表》（見《業(yè)戶投訴處理流程》），并派發(fā)有關(guān)部門處理。

7、客服部負(fù)責(zé)處理所有回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，并將處理結(jié)果統(tǒng)

一匯總在《業(yè)戶訪記錄月報(bào)表》中，月底報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理

批閱。

8、服務(wù)中心經(jīng)理于每月初將《業(yè)戶回訪記錄月報(bào)表》的復(fù)印

件報(bào)公司批閱，以便公司及時(shí)熟悉業(yè)戶要求，從而完善自身

服務(wù)。

支持文件：

1、《業(yè)戶回訪記錄月報(bào)表》

2、《回訪記錄表》

3、《業(yè)戶投訴處理意見表》

（七）業(yè)戶投訴處理流程

一、適用范圍

適用于業(yè)戶針對物業(yè)服務(wù)工作的有效投訴。

二、職責(zé)

1、服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。

2、客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)助處理通常輕微投訴與每月的投訴統(tǒng)計(jì)、

分析、匯報(bào)工作。

3、其他有關(guān)部門負(fù)責(zé)協(xié)助史理本部門的被投訴事件，并及時(shí)

向服務(wù)中心總經(jīng)理反饋投訴處理結(jié)果。

4、客服部總臺接待負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。

三、工作要點(diǎn)

1、處理投訴的基本原則

1）所有投訴不管大小、形式均須認(rèn)真受理。

2）所有有效投訴均須在《投訴處理意見表》中登記備案。

3）所有投訴不管解決與否均須在一個(gè)工作日內(nèi)作出第一次回

復(fù)（所有口頭投訴務(wù)必當(dāng)日給予業(yè)戶回復(fù)；所有書面投訴

務(wù)必當(dāng)日給予業(yè)戶回復(fù)，次日提供書面回復(fù)）。

4）所有書面投訴須由客服部負(fù)責(zé)人作出正規(guī)書面答復(fù)。

5）接待投訴時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐

心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與住戶爭辯、爭吵。

接待投訴

1

做好投訴記錄

輕微1殳訴一要投訴重大投訴

*r諾t

作出，作出承諾

i

上報(bào)客乩邰主管上報(bào)客服部經(jīng)理召開辦'公會(huì)議

J7i______

I客服部經(jīng)科組織解決腮題額我愚監(jiān)的

r

2、投訴界定

（1）重大投訴。下列投訴屬重大投訴：

a公司承諾或者合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或者實(shí)施效

果較差，經(jīng)業(yè)戶多次反映得不到解決的；

b由于公司責(zé)任給業(yè)戶造成重大經(jīng)濟(jì)缺失或者人身傷害

c有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合懂得決的。

（2）重要投訴

重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而

引起的投訴。

（3）輕微投訴

輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備與管理水平而非人為

因素給業(yè)戶造成的生活、工作輕微影響，能夠通過改繼

而得到解決或者改進(jìn)的投訴。

3、投訴接待

1）當(dāng)接到業(yè)戶投訴時(shí),接待人員首先代表服務(wù)中心表示歉意,

并立即在《住戶投訴意見表》中作好全面記錄；

a記錄內(nèi)容如下：

一一投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；

一一被投訴人或者被投訴部門；

一一業(yè)戶的要求；

---業(yè)戶的聯(lián)系方式。

b接待業(yè)戶時(shí)應(yīng)注意：

一一請業(yè)戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽業(yè)戶投訴，并如實(shí)記錄;

一一必要時(shí):通知客服部主管或者經(jīng)理出面解釋；

一一注意辦分集中，適時(shí)地與業(yè)戶進(jìn)行交談，不應(yīng)只埋頭

記錄。

2）投訴的處理承諾：

a重大投訴，當(dāng)天呈送經(jīng)理進(jìn)入處置程序；

b重要投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈經(jīng)理進(jìn)行處置程序：

c輕微投訴，不超過2天或者在住戶要求的期限內(nèi)解決。

3）投訴的處理時(shí)效

a輕微投訴通常在2日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需服務(wù)中心經(jīng)理

批準(zhǔn)。

b重要投訴通常在3H內(nèi)處置完畢，超時(shí)需服務(wù)中心經(jīng)理

批準(zhǔn)。

c重大投訴應(yīng)2日內(nèi)給投訴的住戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不

宜超過10日。

4、投訴處理工作程序

（1）客服部總臺接待根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴處

理意見表》發(fā)送到被投訴部門，領(lǐng)表人在《投訴處置記

錄表》簽收記錄?？头靠偱_接待應(yīng)將重大投訴及重要

投訴經(jīng)客服部經(jīng)理當(dāng)天轉(zhuǎn)呈服務(wù)中心經(jīng)理。

（2）被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將投訴處理完畢，并按

《住戶投訴處理意見表》對投訴處理過程作好記錄。在

投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴處理意見表》交到客

服部，總臺接待應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄，并及時(shí)

匯報(bào)客服部經(jīng)理與服務(wù)中心經(jīng)理。

（3）投訴處理完畢后客服部經(jīng)理應(yīng)即時(shí)安排進(jìn)行回訪。在每

月25日前對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并將統(tǒng)計(jì)分析結(jié)

果匯總上交服務(wù)中心經(jīng)理審核后交辦公室長期儲存。

支持文件：

1、《住戶投訴處理意見表》

2、《投訴處置記錄表》

（A）業(yè)戶檔案管理規(guī)定

|、為便于掌握小區(qū)內(nèi)亞戶的基本情況,服務(wù)中心實(shí)行建立業(yè)戶

一戶一檔并實(shí)行電腦管理制。

2、業(yè)戶檔案統(tǒng)一由客服部建立并管理，客服部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)業(yè)戶

檔案柜鑰匙的管理。

3、業(yè)戶檔案包含：業(yè)戶入住資料、裝修資料、業(yè)戶給物業(yè)公司

的書面信件（包含投訴、夸獎(jiǎng)、建議）、物業(yè)公司的復(fù)、業(yè)戶

產(chǎn)權(quán)變更或者出租（商?。┵Y料、費(fèi)用支付情況等。

4、業(yè)戶檔案資料應(yīng)分類分戶建立、儲存（一戶一檔），并要建立

統(tǒng)一的H錄，各類H錄上要列明所有應(yīng)保留的業(yè)戶資料名稱，假

如有該資料，則在該內(nèi)容前畫勾，以顯示目前業(yè)戶都有什么檔案

在冊。

5、在業(yè)戶的聯(lián)系方式、物業(yè)產(chǎn)權(quán)等發(fā)生變化時(shí)客戶主任應(yīng)及時(shí)

對業(yè)戶資料進(jìn)行變更并在總臺備案，保證資料的完整性及有效

性。由客戶主任每季度進(jìn)行一次業(yè)戶家庭情況的普查，對拖欠管

理費(fèi)與其他費(fèi)用一個(gè)季度以上的業(yè)主，各區(qū)域客戶主任應(yīng)每7天

跟蹤一次。

6、業(yè)戶檔案務(wù)必嚴(yán)密保管，嚴(yán)禁非客服部人員杳看，其他部門

人員若需查看，務(wù)必經(jīng)客服部負(fù)責(zé)人許可，并填寫《業(yè)戶檔案查

閱登記表》。嚴(yán)禁將業(yè)戶檔案贊料帶離檔案存放地點(diǎn)。

7、業(yè)戶檔案需鎖放在指定檔案柜中，鑰匙由客服部負(fù)責(zé)人保管。

存放地點(diǎn)周圍要保持清潔、干凈、通風(fēng)、干燥，檔案存放地點(diǎn)禁

止吸煙、堆放雜物，以避免引起火災(zāi)。

8、客戶主任在日常工作中，嚴(yán)禁將業(yè)戶任何信息透露給其他人,

以保護(hù)業(yè)戶的隱私，同時(shí)也保護(hù)了物業(yè)公司的形象。

9、嚴(yán)格操縱出租及商住房屋的管理，凡是出租或者商住房屋，

客戶主任應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)業(yè)戶將房屋的出租情況或者商住情況到客

服部辦理登記手續(xù)，并填寫《租戶情況登記表》。

10、業(yè)戶檔案建立后，應(yīng)將所有情況輸入電腦，形成《業(yè)戶情況

一覽表》，以便及時(shí)查找，更正有關(guān)內(nèi)容。

支持文件：

1、《業(yè)戶檔案查閱登記表》

2、《租戶情況登記表》

3、《業(yè)戶情況一覽表》

（九）鑰匙管理規(guī)定

一、職責(zé)：

1、客服部負(fù)責(zé)房屋鑰匙（住宅、商業(yè)、寫字樓）、單元門鈦匙、

信報(bào)箱等鑰匙的管理；

2、工程部負(fù)責(zé)各類管井、設(shè)備間、操作間、機(jī)房等鑰匙的管

理；

3、護(hù)衛(wèi)部負(fù)責(zé)消防門、人防門、監(jiān)控中心、值班室等鑰匙的

管理。

二、工作程序：

1、鑰匙的接管：

由客服部統(tǒng)一與開發(fā)商監(jiān)理部進(jìn)行各類鑰匙的交接，填寫

《鑰匙交接記錄表》；

2、鑰匙的交接：

1）由客服部與工程部進(jìn)行各類管井、設(shè)備間、操作間、機(jī)房

等鑰匙的交接，填寫《鑰匙交接記錄表》在服務(wù)中心備案：

2）由客服部與工程部進(jìn)行消防門、人防門、監(jiān)控中心、值班

室等鑰匙的交接，填寫《鑰匙交接記表》在服務(wù)中心名案；

3、鑰匙的領(lǐng)?。?/p>

由業(yè)戶憑購房合同、身份證等有效證件原件、物業(yè)費(fèi)等有關(guān)

票據(jù)到客服部領(lǐng)取相應(yīng)的鑰匙，填寫《鑰匙領(lǐng)取記錄表》；

4、鑰匙的借用：

由使用人憑身份證等有效證明到客服部辦理有關(guān)手續(xù)，填寫

《鑰匙借用登記表》并經(jīng)客服部負(fù)責(zé)人確認(rèn)后方可借用，同時(shí)經(jīng)

辦人要在當(dāng)天下班前及時(shí)跟催鑰匙的收回及做好有關(guān)記錄。

5、業(yè)戶寄存鑰匙管理

I）對業(yè)主為方便維修寄存的鑰匙，客服部應(yīng)建立《業(yè)主寄存

鑰匙登記表》，認(rèn)真做好記錄。

2）施工單位借用鑰匙務(wù)必通過開發(fā)商監(jiān)理部書面證明經(jīng)客服

部經(jīng)理同意在服務(wù)中心領(lǐng)取，施工單位借用人無權(quán)私自轉(zhuǎn)借

鑰匙。

3）施工單位借用人務(wù)必確保在估計(jì)使用時(shí)限內(nèi)歸還所借用的

鑰匙。

4）施工單位維修完畢后，務(wù)必負(fù)責(zé)關(guān)閉電源、水閥、門窗，

由于施工單位人員的疏忽而造成的任何缺失由該施工單.位

全權(quán)負(fù)責(zé)。

5）施T單位超過估計(jì)使用時(shí)間尚未歸壞，經(jīng)辦人務(wù)必確保最

短時(shí)間內(nèi)將鑰匙追回，同時(shí)該施工單位在下次借用鑰匙時(shí)務(wù)

必交保證金；

6）業(yè)主領(lǐng)取鑰匙務(wù)必核對業(yè)主身份并在《業(yè)主寄存鑰匙登記

表》上簽字以示領(lǐng)走。

6、空置房屋鑰匙管理

1）客服部總臺接待負(fù)責(zé)根據(jù)空置房鑰匙留存情況做好《空置

房鑰匙登記表》。

2）各區(qū)域客戶主任應(yīng)每月定期對空置房鑰匙進(jìn)行盤查，并配

合總臺接待做好空置房鑰匙的更新工作。

3）客服部經(jīng)理每月25日對空置房鑰匙登記情況進(jìn)行抽查，特

別是鑰匙的使用記錄。

支持文件：

1、《鑰匙交接記錄表》

2、《鑰匙領(lǐng)取記錄表》

3、《鑰匙借用登記表》

4、《業(yè)主寄存鑰匙登記表》

5、《空置房鑰匙登記表》

（+）空置房管理規(guī)定

為規(guī)范空置房的管理工作，保證房間設(shè)施的完好與清潔，特制

定本辦法。

1、空置房指開發(fā)商未售出與業(yè)主辦理空置手續(xù)的房屋；服務(wù)

中心客服部為空置房管理的總負(fù)責(zé)部門。

2、對管轄區(qū)域的空置房，客服部應(yīng)進(jìn)行登記匯總《空置房登

記表》，并于每月5日前進(jìn)行更新。

3、空置房的鑰匙由客服部經(jīng)理統(tǒng)一管理，因各類原因需進(jìn)入

房間時(shí)如工程維修、客戶看房、清潔等，須經(jīng)客服主管以上

簽字，在《鑰匙借用登記表》進(jìn)行登記，辦理借用手續(xù)后方

可使用。同時(shí)經(jīng)辦人員應(yīng)督促使用人及時(shí)歸還。

4、對空置房內(nèi)配套設(shè)施，客服部與工程部應(yīng)每月10日前進(jìn)行

檢查，確保水電等無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，門窗關(guān)閉完好，

認(rèn)真全面做好《空置房檢查記錄表》，客服部主管需于每月

12日前將有關(guān)檢查情況以短信形式發(fā)送給業(yè)主。

5、關(guān)于發(fā)現(xiàn)的問題，如為水電門窗等通常問題，由客服主任

直接派發(fā)客戶質(zhì)量投訴處理單進(jìn)行維修：如為墻而、地而、

天花裂縫等較重大問題，需由客服部經(jīng)理請示服務(wù)中心總經(jīng)

理后再行處理。

6、根據(jù)季節(jié)變化，客服部應(yīng)負(fù)責(zé)定時(shí)對空置房進(jìn)行開窗通風(fēng)、

散熱，與做好防寒防凍工作。必要時(shí)進(jìn)行烘干處理，避免墻

面、天花發(fā)霉。

7、區(qū)域客服主任應(yīng)密切關(guān)注空置房的情況，與做好防火、防

盜工作。一旦發(fā)現(xiàn)特殊情況立即上報(bào)。

8、對空置房內(nèi)的衛(wèi)生，保潔部應(yīng)每月定期安排人員進(jìn)行清掃。

9、未經(jīng)許可，任何人不得到空置房內(nèi)拆換任何設(shè)施與零配件,

違者重罰。

支持文件：

1、《空置房登記表》

2、《鑰匙借用登記表》

3、《空置房檢查記錄表》

（十一）社區(qū)文化活動(dòng)工作流程

一、職責(zé)：

客服部負(fù)責(zé)策劃、組織社區(qū)文化活動(dòng)，與配合做好公司的其

他營銷活動(dòng)。

二、形式：

1、節(jié)假日活動(dòng)；

2、各類社團(tuán)活動(dòng)；

3、各類培訓(xùn)講座沙龍；

4、各類聯(lián)辦活動(dòng)。

三、工作程序：

1、制定年度社區(qū)文化活動(dòng)工作計(jì)劃；

2、結(jié)合公司營銷活動(dòng)及節(jié)假日季節(jié)變換等因素將社區(qū)文化活

動(dòng)分解到月與周；

3、在每次活動(dòng)提早一周制定詳盡的活動(dòng)策劃方案與執(zhí)行案；

4、跟蹤督促做好社區(qū)文化活動(dòng)的前期準(zhǔn)備、組織實(shí)施工作；

5、積極動(dòng)員發(fā)動(dòng)業(yè)戶參與互動(dòng)，努力提高活動(dòng)的舉辦效果；

6、及時(shí)做好活動(dòng)總結(jié)與后續(xù)的宣傳報(bào)道工作；

7、聽取業(yè)戶意見反饋，實(shí)施創(chuàng)新，將社區(qū)文化活動(dòng)搞得形式

多樣，豐富多彩。

三、工作標(biāo)準(zhǔn)及其他要求

工作標(biāo)準(zhǔn)

（一）來訪接待工作標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)招呼，熱情接待來訪業(yè)主或者客戶。

2、業(yè)主或者客戶來訪時(shí)，應(yīng)立即起立，面帶微笑招呼。

3、禮貌詢問業(yè)主或者客戶的姓名、住處，請業(yè)主或者客戶入座

并雙手端上茶水。

4、認(rèn)真、耐心地聽取業(yè)主或者客戶來訪原因，做好來訪記錄，

能處理的事件當(dāng)即落實(shí)解決，不能處理的事件當(dāng)天交部門負(fù)責(zé)

人，由部門負(fù)責(zé)人決定處理辦法，并交有關(guān)人員完成。處理結(jié)束

后，在《業(yè)主來訪來電咨詢投訴記錄表》上填寫處理情況。

5、客服人員日常標(biāo)準(zhǔn)用語

（1）問候語：您好！早上好！

（2）祝賀語：節(jié)日好！節(jié)日快樂！一路順風(fēng)！

（3）歡迎語；歡迎！歡迎光臨！歡迎指導(dǎo)！

（4）見面語：請進(jìn)！請坐！請用茶！

（5）致歉語：對不起！請?jiān)?！請諒解?/p>

（6）祁請語：請關(guān)照！請指正！請稍候！請稍等！請留步！

（7）致謝語：謝謝！多些關(guān)照！多謝指正！

（8）辭別語：再見！晚安！

（二）來電接待工作標(biāo)準(zhǔn)

I、應(yīng)保證熱線電話暢通。

2、在電話鈴響3次前，應(yīng)立即接聽電話。

3、接聽電話時(shí)，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)。

4、接聽電話時(shí)，應(yīng)先問候?qū)Ψ健澳谩保浩浯胃嬷獙Ψ奖竟颈?/p>

部門名稱，如“康橋物業(yè)服務(wù)中心”同時(shí)做好記錄準(zhǔn)備。

5、做好來電接待記錄。

6、如來電業(yè)主或者客戶要找的服務(wù)人員不在，接聽人應(yīng)做好轉(zhuǎn)

告記錄，并及時(shí)告知該服務(wù)人員。

（三）業(yè)戶回訪工作標(biāo)準(zhǔn)

I、根據(jù)工作需要，適時(shí)走訪業(yè)主或者客戶?？头魅蚊堪肽陮?/p>

責(zé)任區(qū)內(nèi)住戶全面走訪一次，走訪率達(dá)98%以上。

2、走訪面談時(shí)，應(yīng)耐心聽取業(yè)主或者客戶的意見并細(xì)致解答業(yè)

書或者客戶的問題.并做好《回訪記錄表沆

3、對住戶反饋的意見與建議，走訪后要及時(shí)逐條整理、綜合，

并研究妥善解決辦法，對住戶反映的問題，做到件件有落實(shí)，事

事有回音。走訪處理率達(dá)100%o

（四）業(yè)戶投訴接待工作標(biāo)準(zhǔn)

I、本著對業(yè)主或者客戶負(fù)責(zé)的精神，認(rèn)真聽取投訴意見。

2、關(guān)于所在客戶服務(wù)部管轄范圍內(nèi)出現(xiàn)的問題，本部門處理的，

應(yīng)在第一時(shí)間做出妥善安排，解決問題。

3、客戶服務(wù)部處理不了的問題，要及時(shí)上報(bào)有關(guān)責(zé)任人迅速解

決。

4、要做到讓業(yè)主或者客戶滿意為止，并在事后與業(yè)主或者客戶

保持聯(lián)系，及時(shí)溝通。

5、根據(jù)每日投訴情況匯總填寫《住戶投訴處理意見表》，報(bào)主管

審核。

其他要求

（一）禮儀規(guī)范

行為規(guī)范

1、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區(qū)內(nèi)袖手、

背手、手插口袋、雙手抱胸等。

2、上班時(shí)間保持良好坐姿、站姿，不攀談與工作無關(guān)的內(nèi)容。

在公共場所不大聲喧嘩與打鬧、嬉戲、追逐、奔跑。

3、在公共園區(qū)、電梯內(nèi)、樓道內(nèi)遇到客戶應(yīng)微笑并主動(dòng)問好，

并讓客戶先行。

4、接待來訪客戶時(shí)要舉止得體、大方，語言要禮貌、熱情，不

夸張。

5、客戶來訪應(yīng)起身相迎并問好，先請客戶入座，然后才能入座;

客戶告辭，應(yīng)起身移步相送。

6、與客戶交談時(shí)應(yīng)距離以0*米至1.。米為宜，音量以雙方聽

灣第三方聽不到為宜。交談時(shí)應(yīng)面帶微笑平視對方，不左顧右盼。

不打斷客戶，應(yīng)認(rèn)真聆聽。

7、站立時(shí)，雙腳與雙肩自然垂直分開，肩平、頭正、雙眼平視

前方、挺胸收腹。

8、交往語言：您好，您請，請問……，煩惱您……，勞駕您

謝謝，對不起……，再見。

9、電話語言：您好康橋物業(yè)，請稍等，請問，請您放心，我一

定幫您留意的，對不起，謝謝.再見。

10、接待語言：您好，請坐，請您……好嗎？打攪您一下，我

能幫您什么嗎？請稍等，對不起，謝謝，再見。

電話禮儀

1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，說問候語：“您好！康橋物業(yè)?！庇錾?/p>

節(jié)日要講祝福語，如“新年好！”、“節(jié)日快樂！”

2、確認(rèn)來電人的身份、要求，應(yīng)說：“請問您貴姓？”或者“請

問您是哪里？”“有什么能夠幫到您？"。假如不能馬上滿足對方

的要求，應(yīng)說：“對不起”或者“請稍等”，然后再解釋。語調(diào)平

穩(wěn)、語氣平與，發(fā)音清晰。

3、在接聽電話過程中，不得長時(shí)間沉默，應(yīng)適當(dāng)?shù)赜谩昂茫　薄?/p>

“好的！”等語言回應(yīng)，以表示在認(rèn)真傾聽。

4、通話中若需暫時(shí)中斷，應(yīng)向?qū)Ψ秸f；“對不起，請稍候?！比?/p>

后捂住話筒，繼續(xù)時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“對不起，讓您久等啦?！?/p>

5、通話過程中，如有客人來訪時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑，并用手勢示意

對方坐下。收線后，應(yīng)立即表示歉意，說：“對不起，讓您久等

啦?！?/p>

6、收線：應(yīng)先確認(rèn)對方是否有其它需要：“您還有其它需要

嗎？待對方確認(rèn)無需求后,說“再見！”并等對方掛斷電話后

再收線。

值班場所禮儀

1、每天上班遇到業(yè)主或者同事，都應(yīng)面帶微笑，并主動(dòng)問好。

2、應(yīng)隨時(shí)保持辦公室安靜，不大聲喧嘩；暫時(shí)離開辦公室也應(yīng)

將辦公桌收拾整齊，站起時(shí)應(yīng)輕輕起身，把座椅輕輕置于辦公桌

底。

3、值班場所及工作區(qū)域不能抽煙、吃東西。

4、進(jìn)入其他值班場所時(shí)，應(yīng)先敲門，經(jīng)同意方可進(jìn)入；如遇業(yè)

主或者同事正在交談，應(yīng)表示歉意，說“對不起，打攪了！

5、卜班時(shí)應(yīng)主動(dòng)向同事說“再見！

6、與人握手時(shí)要微笑欠身，岬出右手。

（1）不可戴手套；

（2）特殊情況（如手臟）不方便握手時(shí)，應(yīng)及時(shí)表示歉意；

（3）同女士、上級、年長者握手時(shí)，應(yīng)等對方先伸手。

接待禮儀

1、客人來訪時(shí)應(yīng)立即放下手邊的工作，起身熱情問好、招呼讓

座。

（1）如手頭有重要工作不能中斷，應(yīng)說“對不起，請稍等!”，

然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待；

（2）如處理時(shí)間過長，應(yīng)適時(shí)表示歉意。

2、禮貌得問明來意，耐心地聽取對方敘說，保持正確的儀態(tài)。

3、如來訪者尋釁鬧事時(shí)，應(yīng)保持高度冷靜，本著“有理、有利、

有節(jié)”的原則，操縱事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。

4、來訪者告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門口，并說：“再見！”、“您

慢走！”“歡迎再來！”。

5、與客人同行時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其開門、引導(dǎo)，并讓客人先行；乘

坐電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)選層，電梯門打開后，站在電梯轎廂門邊，用

手擋住轎廂門，讓客人先上、下。

入戶拜訪禮儀

1、按規(guī)定著裝、佩帶工作牌，保持良好形象。

2、敲門：

（1）按門鈴一下或者輕敲門三下，站在離門一米處等候。如無

反應(yīng)，等待30秒后再次敲門，不可大力敲打或者撞擊業(yè)主門窗;

（2）業(yè)主開門后應(yīng)先說“您好！”，并說明身份及來意。

3、進(jìn)門：征得業(yè)主同意后，應(yīng)微笑說“謝謝！

4、進(jìn)門后：

（1）業(yè)主讓座方可就坐；

（2）向業(yè)土說明拜訪日的，并同業(yè)上進(jìn)行有效交流；

（3）嚴(yán)禁同意業(yè)主敬煙、小費(fèi)及禮物；

（4）嚴(yán)禁在業(yè)主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等；

（5）嚴(yán)禁使用洗手間。

5、告辭：

（1）應(yīng)向業(yè)主說“謝謝！”與“再見！”；

（2）主動(dòng)為業(yè)主把門關(guān)上。

其他禮儀

1、在工作當(dāng)中遇到業(yè)主應(yīng)主動(dòng)問候：“您好！”，態(tài)度熱情，面

帶微笑。如影響業(yè)主通過，應(yīng)主動(dòng)避讓，并說“請！

2、假如有情況需要向業(yè)主告知、說明，應(yīng)說“對不起，打攪一

下！情況處理完后，表示感謝。

3、如業(yè)主在開車，應(yīng)先用交通手勢示意業(yè)主停車，然后根據(jù)第

二條向業(yè)主告知說明，并對業(yè)主的配合表示感謝。

（二）著裝規(guī)定

1、員工上班時(shí)間務(wù)必佩戴工作牌，工作牌應(yīng)保持干凈無污漬佩

戴于胸部左上方。

2、員工在上班時(shí)間應(yīng)按季節(jié)統(tǒng)一穿著工裝，春秋冬統(tǒng)一穿著公

司規(guī)定套裝，內(nèi)襯淺色緊身毛衣并保持工裝的干凈、整齊、筆挺。

T.裝的紐扣要全部扣好,領(lǐng)帶、衣袖等務(wù)必結(jié)正.

3、著工裝時(shí)，只能穿與工裝協(xié)調(diào)的黑色光面皮鞋。鞋子務(wù)必保

持干凈、無污潰、無灰塵，女員工鞋跟不高于5公分，男員工鞋

跟不高于2公分。著女裙裝時(shí)，務(wù)必穿肉色長統(tǒng)襪，襪邊不得露

出裙腳，襪子不得有破洞。

4、員工上班時(shí)間務(wù)必化淡妝，不得佩戴張揚(yáng)個(gè)性的飾品，以簡

單為主。

5、頭發(fā)要求整潔、色澤自然，長發(fā)須盤起。

6、指甲應(yīng)長修剪長度不超過0.2公分，保持干凈、整潔。

（三）規(guī)章制度

鑰匙管理規(guī)定

1、鑰匙分類

（1）業(yè)主鑰匙

（2）公共區(qū)域門窗鑰匙

2、鑰匙保管

（1）客戶服務(wù)部接管樓寧房屋鑰匙后，安排專職人員管理撫匙;

①非工作需要任何人不得以私人名義借出。

②借出時(shí)務(wù)必嚴(yán)格辦理登記手續(xù)。

（2）標(biāo)識

①將鑰匙分類：先將鑰匙按住戶套房，公用門窗按樓層，設(shè)施設(shè)

備房按設(shè)備分門別類，然后用鑰匙扣或者細(xì)繩分別放置在一起。

②將分類的鑰匙貼上標(biāo)簽，在標(biāo)簽紙上寫明棟號一單元、樓層房

號或者設(shè)施設(shè)備房名稱。

③客戶的鑰匙通常分為防盜鐵門、單元門、室內(nèi)門、電子對講門

與信報(bào)箱等五類鑰匙，均應(yīng)貼標(biāo)簽或者分開存放。

3、鑰匙發(fā)放

（1）客戶鑰匙發(fā)放：客戶服務(wù)人員驗(yàn)證客戶的入住身份后，由

業(yè)主簽領(lǐng)鑰匙，并分類登記；

（2）公用門窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙

①設(shè)施設(shè)備房鑰匙由工程部保管。

②公用門窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙未經(jīng)工程部經(jīng)理或者主管同意，任

何人不得私配鑰匙。

③因工作需要時(shí)，應(yīng)在“房屋鑰匙管理記錄表”上登記。

住戶檔案管理規(guī)定

I、內(nèi)容包含

（1）業(yè)主自用

身份證復(fù)印件

入伙通知書

前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議

業(yè)主情況登記表

業(yè)主臨時(shí)公約

裝修管理協(xié)議

消防安全責(zé)任書

物業(yè)驗(yàn)收交接記錄表

（2）通過服務(wù)中心成交的承租客戶

物業(yè)租賃代理協(xié)議及委托書

承租人身份證復(fù)印件及營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（副本）

租賃合同

前期費(fèi)用結(jié)算清單

其他應(yīng)存資料

2、業(yè)主檔案的建立

（1）準(zhǔn)備適量的尺寸的檔案袋；

（2）將寫有“棟號、樓層號、房號”的標(biāo)簽貼紙貼在檔案袋封

面上；

（3）將業(yè)主的有關(guān)資料存放在相應(yīng)的檔案袋內(nèi)；

（4）將各業(yè)主的檔案袋按棟號、樓層號、房間號的先后順序排

列在檔案盒內(nèi)。

3、檔案使用

（I）各崗位人員因工作需要可查閱或者借出檔案；

（2）非公司員工或者非工作需要，未經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)不得

查閱；

（3）涉及業(yè)主/租戶個(gè)人及其他有保密要求的文件與資料，不可

復(fù)印或者借出，不可傳播其內(nèi)容；

（4）檔案借出時(shí)須經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)，客服主任進(jìn)行登記，

填寫《文件借閱登記表》由借閱人簽字。

4、檔案變更

檔案變更時(shí)（包含內(nèi)容與數(shù)量），客服主任應(yīng)及時(shí)修改《檔案資

料清單》。

5、檔案儲存

（