商業(yè)物業(yè)管理指導(dǎo)手冊

商業(yè)物業(yè)管理指導(dǎo)手冊

重慶市金科物業(yè)服務(wù)有限公司

二。一四年三月

商業(yè)物業(yè)管理指導(dǎo)手冊

目錄

一、商業(yè)物業(yè)組織架構(gòu).................................................1

（一）組織架構(gòu)....................................................................1

（二）人員配置....................................................................2

二、商業(yè)物業(yè)的前期管理...............................................6

（一）項目設(shè)計階段................................................................6

（二）項目施工階段................................................................9

（三）商業(yè)物業(yè)管理準(zhǔn)備階段........................................................9

三、商業(yè)物業(yè)驗收標(biāo)準(zhǔn)（供參考）......................................10

（一）項目公共配套設(shè)施...........................................................10

（二）裝修........................................................................11

（三）主力店鋪驗收標(biāo)準(zhǔn)（行業(yè)參考，以商家定制為準(zhǔn)）...............................11

四、商業(yè)物業(yè)交房流程................................................20

（一）業(yè)主交房流程...............................................................20

（-）注意事項...................................................................22

五、客戶服務(wù)........................................................23

（一）物業(yè)服務(wù)人員...............................................................23

（-）物業(yè)檔案管理...............................................................23

（三）商家進駐與離場.............................................................23

（四）服務(wù)接待...................................................................24

（五）客戶意見管理...............................................................24

（六）走訪回訪...................................................................25

（七）標(biāo)識管理...................................................................25

（八）內(nèi)外聯(lián)系...................................................................27

（九）客戶關(guān)系保護...............................................................29

（十）財務(wù)管理...................................................................29

（十一）租賃業(yè)務(wù)管理.............................................................29

六、環(huán)境管理........................................................30

（一）室外區(qū)域...................................................................30

（二）室內(nèi)區(qū)域...................................................................30

（三）保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)...............................................................31

（四）綠化管理...................................................................41

七、工程管理........................................................43

（~）基本要求...................................................................43

（二）裝修管理...................................................................44

（三）報修服務(wù)...................................................................60

（四）保護管理...................................................................61

（五）供配電系統(tǒng).................................................................62

（六）緊急供電系統(tǒng)...............................................................63

（七）廣播與背景音響系統(tǒng).........................................................64

（八）安全監(jiān)控系統(tǒng)...............................................................64

（九）巡更系統(tǒng)...................................................................65

（十）停車場管理系統(tǒng).............................................................65

（十一）消防報警與滅火系統(tǒng).......................................................66

（十二）給排水系統(tǒng)...............................................................68

（十三）空調(diào)系統(tǒng).................................................................69

（十四）電梯、自動扶梯...........................................................71

（十五）照明系統(tǒng).................................................................72

（十六）避雷系統(tǒng).................................................................73

（十七）公共設(shè)施日常維修服務(wù).....................................................73

（+A）房屋本體公共部分維修養(yǎng)護周期及標(biāo)準(zhǔn).......................................73

（十九）室外公共設(shè)施維修養(yǎng)護周期及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).......................................78

八、秩序保護服務(wù)....................................................82

（一）人員出入管理...............................................................82

（二）寵物操縱...................................................................83

（三）車輛管理...................................................................83

（四）貨物裝卸管理...............................................................83

（五）監(jiān)控管理...................................................................84

（六）巡邏管理...................................................................84

（七）清場管理...................................................................85

（A）大型活動保障服務(wù)...........................................................85

（九）消防管理...................................................................86

（十）應(yīng)急管理...................................................................87

一、商業(yè)物業(yè)組織架構(gòu)

（一）組織架構(gòu)

（二）人員配置

人員配

部門崗位參考（綠城）工作概述備注

置標(biāo)準(zhǔn)

管

項目經(jīng)理11全面負(fù)責(zé)項目管理工作及對外協(xié)調(diào)工作

經(jīng)理助理11負(fù)責(zé)內(nèi)部協(xié)調(diào)工作視項目規(guī)模配置

理

人事行政

11負(fù)責(zé)項目行政、人事方面工作

處助理

客協(xié)助經(jīng)理負(fù)責(zé)綜合管理部的日常管理工

主管11

戶作及部門之間的協(xié)調(diào)

服前臺接待11負(fù)責(zé)項目信息處理及客戶接待

務(wù)負(fù)責(zé)項目物管費等各類費用的收取及檔

收費員11

中案的管理

心負(fù)貢投訴處理、客戶聯(lián)絡(luò)、節(jié)日布置、

物業(yè)助理3萬方/人3.4萬方/人

檔案管

庫管11負(fù)責(zé)項「物資管理

秩協(xié)助經(jīng)理負(fù)責(zé)保安工作，兼任義務(wù)消防

主管11

隊長

序負(fù)責(zé)各物業(yè)區(qū)域的24小時巡視及消防

巡邏崗2萬方/人2萬方/人

檢查工作

維防損員若干若干負(fù)責(zé)商業(yè)防損及反扒工作

消防監(jiān)控33

護負(fù)責(zé)各出入口的人員及物品進出管理工

外圍治安1.5萬方/人1.7萬方/人

作

部車輛管理1萬方/人1.2萬方/人車庫面積

協(xié)助經(jīng)理負(fù)責(zé)工程部維修保養(yǎng)任務(wù)的協(xié)

主管11

調(diào)與部門工作安排

工

負(fù)責(zé)項目電梯的使用及日常保護保養(yǎng)工根據(jù)電扶梯數(shù)量

電扶梯5萬方/人5.7萬方/人

作綜合配置

程

強弱電負(fù)責(zé)項目高配間值班

維維修工5萬方/人5.7萬方/人負(fù)責(zé)項目日常維修及委托服務(wù)

負(fù)責(zé),項目空調(diào)、熱水、直飲水系統(tǒng)的使

水泵工萬方/人萬方/人

修55.7

用及口常保護

土建工11

部

負(fù)責(zé)項目空調(diào)、熱水、直飲水系統(tǒng)的使

空調(diào)工5萬方/人5.7萬方/人

用及日常保護

環(huán)協(xié)助經(jīng)理負(fù)責(zé)保潔計劃安排工作，并指

主管11

導(dǎo)保潔員口常保潔服務(wù)

境0.4—0.5萬

早班保潔0.5萬方/人負(fù)責(zé)商業(yè)項目的口常保潔工作

方/人

管負(fù)責(zé)商業(yè)項目的日常保潔工作、項目清

中班保潔

場后開展相應(yīng)項目保養(yǎng)工作

理

綠化工負(fù)責(zé)項目內(nèi)外區(qū)域綠化的養(yǎng)護視綠化面積配置

部

（三）崗位職責(zé)

參照公司已公布崗位職責(zé)或者對口部門組織編寫。

二、商業(yè)物業(yè)的前期管理

（一）項目設(shè)計階段

1、根據(jù)商業(yè)物業(yè)項目進度，結(jié)合項目實際情況，組織有關(guān)的專業(yè)工程

師進行圖紙會審，會審的重點放在高低壓配電系統(tǒng)、水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)的劃

分及外立面的方式等。如：

1）高低壓配電的會審要緊關(guān)注配電容量是否足夠，雙回路供電中任何

一路斷電下物業(yè)能否正常運營等；

2）主力店的租用設(shè)備、公共區(qū)域照明供電是否接入主力店自用回路；

3）公共區(qū)域照明的開閉是否能自動操縱，是否采取了節(jié)能措施；

4）計量方式關(guān)注各主力店是否能夠獨立計量，盡量減少代收、代墊情

況；

5）水系統(tǒng)考慮不一致高度分段加壓、低層市政直供旁路等；

6）空調(diào)系統(tǒng)要根據(jù)業(yè)態(tài)的分布，合理進行系統(tǒng)組合劃分與機組制冷量

的選擇；

2、從項目日常經(jīng)營需要出發(fā)提出合理建議：

1）各設(shè)備房的房間規(guī)劃、預(yù)留位置是否合理，設(shè)備房預(yù)留的設(shè)備位置

是否符合后期管理使用需要；

2）地下室汽車坡道的寬度、坡度、轉(zhuǎn)彎半徑是否符合使用要求，地下

室車位劃線及流向設(shè)置是否合理，停車收費系統(tǒng)設(shè)置位置、模式等的建議：

3）外墻廣告位預(yù)埋件的設(shè)置是否滿足使用要求，照明、供電、計量方

式是否合理；

4）建筑材料的選用、設(shè)備設(shè)施的性能特點、使用效果、養(yǎng)護、維修乃

至更換的成木費用是否能做到節(jié)能、可靠、便于維修且費用合理；

5）鋪（戶）內(nèi)上下水、供電、燃氣、空調(diào)、通訊、新風(fēng)、排煙等的容

量預(yù)留、分配、管線布局、配置走向等是否滿足業(yè)態(tài)使用需求；

6）隔油池、化糞池、排油煙井等設(shè)施是否滿足餐飲業(yè)態(tài)需要；

7）外立面關(guān)注材質(zhì)的選擇，廣告位與墻面的占比、安裝方式等。

8）管理用房面積是否滿足需求；垃圾房、保潔作業(yè)間是否合理及功能

滿足需求等。

3、物業(yè)管理市場調(diào)研工作

要緊調(diào)研內(nèi)容有：可比項目物業(yè)服務(wù)費收費標(biāo)準(zhǔn)，員工薪酬水平及專業(yè)

能力，專業(yè)管理水平，物業(yè)管理地方法規(guī)及行業(yè)慣列，物業(yè)服務(wù)特色，市場

分包方水平及能力等。

4、法規(guī)及政策調(diào)研

熟悉項目所在地工商、物價政策；涉及消防、安全及車輛管理的公安及

消防政策；熟悉商業(yè)物業(yè)水、電、氣及供暖消費政策與標(biāo)準(zhǔn)；熟悉當(dāng)?shù)丨h(huán)保

政策要求；熟悉當(dāng)?shù)匦袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)、物料價格、工程維修市場情況等。

5、調(diào)查小組對物業(yè)服務(wù)市場的信息調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計、分析，編制物

業(yè)服務(wù)市場調(diào)查報告。報告的內(nèi)容包含，但不限于：

1）本地物業(yè)行業(yè)概況、當(dāng)?shù)氐姆ㄒ?guī)與政策；

2）本地物業(yè)管理市場的消費習(xí)慣與消費水平分析?；

3）物業(yè)管理支持資源的調(diào)查分析（如社會化分包水平，物業(yè)人力資源

調(diào)查、薪資水平）；

4）要緊競爭對手（相似樓盤）的物業(yè)管理情況分析（物'業(yè)服務(wù)費用標(biāo)準(zhǔn)、

服務(wù)模式、服務(wù)狀況）。

6、物業(yè)管理成木測算

關(guān)于商業(yè)物業(yè)管理者而言，物業(yè)服務(wù)費是主營收入，該費用標(biāo)準(zhǔn)的擬定

將直接影響到商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營管理水平與商業(yè)項目的定位。因此，物業(yè)管理

成本測算及收費標(biāo)準(zhǔn)確定是前期工作中最為重耍的工作內(nèi)容之一。

1）商業(yè)物業(yè)管理成本的要緊由下列方面構(gòu)成：

a）人工費用：包含工資總額及福利費。

b）環(huán)境衛(wèi)生費：包含日常清潔外包費用、石材養(yǎng)護、外墻清洗費用、

除雪費（北方項目考慮）、垃圾清運費、消殺費、煙道清洗費、隔油池及

化糞池清掏費等。

c）治安防范成本：包含警用工器具、物料消耗及治安聯(lián)防費等。

d）綠化養(yǎng)護成本：室外廣場綠化養(yǎng)護費、綠植租擺費等。

e）公共設(shè)施設(shè)備維保費：工程工具費用、設(shè)施設(shè)備維保費等。

f）公共能耗費用：包含照明系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、

空調(diào)系統(tǒng)、給排水、新風(fēng)系統(tǒng)、通風(fēng)系統(tǒng)、中水系統(tǒng)、熱力系統(tǒng)能耗費及

水費。

g）管理費用：包含服裝費、辦公用品、差旅費、業(yè)務(wù)招待、交通、郵

電通訊、固定資產(chǎn)折舊、低值易耗品攤銷、人員招聘、培訓(xùn)、印刷、用具

維修費等。

h）保險費。

D管理酬金。

j）稅金。

k）不可預(yù)見費。

2）由于商業(yè)物業(yè)管理中涉及眾多業(yè)態(tài)，各業(yè)態(tài)的物業(yè)管理界面不盡相

同，因而它們的物業(yè)管理成本是不一樣的。因此，商業(yè)物業(yè)管理測算較住宅、

寫字樓物業(yè)費測算要復(fù)雜,商業(yè)物業(yè)費測算前務(wù)必確定下列條件：公司管理

架構(gòu)，管理模式與薪酬體系確定；水、電、氣等能源費用收費標(biāo)準(zhǔn)與政策明

確；物業(yè)項目的經(jīng)濟技術(shù)指標(biāo)明確（面積、使用率、設(shè)備設(shè)施清單及參數(shù)等）;

各商業(yè)業(yè)態(tài)管理界面確定；服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確定等。

（二）項目施工階段

1、在項目的施工階段，物業(yè)管理的早期介入能確保項目的功能定位與

商業(yè)物業(yè)的使用功能，從使用人的角度出發(fā)監(jiān)督施工，減少返工，防止留下

后遺癥。如:

1）在地下室施工階段關(guān)注地下水冒溢點位，提醒項目開發(fā)公司重點處

理。

2）在正負(fù)零到裙樓封頂階段關(guān)注如下方面：消防預(yù)埋管線、防雷引下

線的施工質(zhì)量；主力店防水施工工藝、質(zhì)量及主力店裝修單位是否對其造成

破壞等；防水施工時建議物業(yè)管理公司技術(shù)人員耍旁站監(jiān)工。

2、在商業(yè)部分內(nèi)裝施工階段關(guān)注如下方面：

1）外墻防漏措施；

2）多種經(jīng)營供電、通信點位的合理設(shè)置；

3）設(shè)備設(shè)施安裝位置是否合適，安裝順序、質(zhì)量是否合格；

3、在暖通設(shè)備安裝、調(diào)試、接管階段重點關(guān)注設(shè)備、管路安裝質(zhì)量，

安裝情況是否滿足使用需求。

（三）商業(yè)物業(yè)管理準(zhǔn)備階段

1、收集與掌握第一手資料

通過早期介入能夠大量收集與掌握物業(yè)的第一手資料，如收集圖紙資

料、物業(yè)設(shè)備設(shè)施清單、設(shè)備調(diào)試記錄、物業(yè)技術(shù)檔案等。

2,提早策劃管理方案

根據(jù)第一手材料提早策劃項目管理方案，進行機構(gòu)設(shè)置、人員配備、費

用測算、員工培訓(xùn)、開業(yè)準(zhǔn)備等工作，使項目建設(shè)與經(jīng)營管理有條不紊的銜

接與過渡，讓商業(yè)物業(yè)的便件建設(shè)與軟件管理相得益彰。

3、建立完善有用的服務(wù)系統(tǒng)與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

商業(yè)物業(yè)在其經(jīng)營管理服務(wù)過程中，與社會有關(guān)部門發(fā)生密切關(guān)系，需

要在早期介入時進行如下方面的工作：

1）保安、清潔、養(yǎng)護、維修、綠化隊伍的設(shè)立或者選聘，洽談與訂立

合同；

2）同建設(shè)、公安、工商、交通、物價、環(huán)保、衛(wèi)生、市政、園林、教

育、公用事業(yè)、商業(yè)及文化娛樂等部門進行聯(lián)絡(luò)與溝通。

三、商業(yè)物業(yè)驗收標(biāo)準(zhǔn)（供參考）

（一）項目公共配套設(shè)施

1、消防系統(tǒng)（設(shè)施完善，且通過消防驗收合格）：消防供水管道、消防

栓、消防噴淋、消防報警、防火卷閘、安全標(biāo)識、走火通道、滅火器具；

2、中央空調(diào)：熱泵型水冷分體式天花機、新風(fēng)系統(tǒng)、排風(fēng)排煙系統(tǒng)

3、電梯：各樓層手扶電梯、垂直客梯

4、強弱配電系統(tǒng)：變壓器、配電柜、電纜橋架、布線、廣播音響、通

訊網(wǎng)絡(luò)、監(jiān)控系統(tǒng)，各系統(tǒng)用電按用電功能安裝分類計量柜；

5、給排水系統(tǒng)：給水管網(wǎng)，排水排污管網(wǎng)、污水處理池、隔油池等

6、燃氣管網(wǎng)：管道燃氣、液化氣等

7、備用發(fā)電機:

8、排油煙系統(tǒng)：建筑主體務(wù)必預(yù)設(shè)餐飲區(qū)所需排煙煙道。

（二）裝修

1、洗手間：提供并裝修各樓男女洗手間，設(shè)施與功能完善，符合項目

定位；

2、天花：輕鋼龍骨支架，不燃石膏板、埃特板吊頂；天花造型、25X

40cm門楣裝飾；

3、地面：大理石、花崗石、拋光耐磨強化地磚或者實木地板等；

4、墻柱：墻面及柱體噴刷白色乳膠墻漆（達到直接使用程度）；

5、樓梯通道：地面鋪高級仿大理石瓷磚，墻面及天花為白色乳膠漆，

不銹鋼護欄，樓梯內(nèi)安裝聲控延時日光照明；

6、外墻：鋪貼花崗巖天然石材;玻璃幕墻等；

7、廣告位：預(yù)留；

8、雨棚：街鋪及出口設(shè)置雨棚；

9、邊柜隔斷：邊柜項目隔斷間墻

10、首層臨街項目：統(tǒng)一外立面，水電到位，預(yù)留電視接口、電話、網(wǎng)

絡(luò)接口、統(tǒng)一安裝地彈式玻璃門或者不銹鋼電動卷簾門；

11、各獨立臨街項目按設(shè)計要求單獨安裝水電計量表。

（三）主力店鋪驗收標(biāo)準(zhǔn)（行業(yè)參考，以商家定制為準(zhǔn)）

星級影院驗收標(biāo)準(zhǔn)

建筑&樓層凈高梁下至少8m

結(jié)構(gòu)樓層荷載空調(diào)機房部位700kg/m2；其他區(qū)域400kg/m2

（考慮放映廳位置的調(diào)整，荷載預(yù)留不分區(qū)

域）

天花結(jié)構(gòu)毛坯面

地面結(jié)構(gòu)毛坯面

墻體影院外圍護墻毛坯面

降噪隔聲相鄰影廳隔墻混凝土結(jié)構(gòu)墻厚20cm以上，或

者雙層24cm磚墻10cm中空充填巖棉；相鄰影

廳出入口應(yīng)予錯列設(shè)置。

消防級別按本建筑設(shè)計消防級別局一級別設(shè)置（身于4

層）

負(fù)荷指標(biāo)150-200W/m2

計量方式磁卡表

影城全數(shù)字廳需有衛(wèi)星信號地面接收系統(tǒng)，屋

頂局部承重應(yīng)能滿足架設(shè)天線基座要求；

電力天線與地線

中央放映室內(nèi)除需提供安全地線外接口外，還

應(yīng)提供符合標(biāo)準(zhǔn)且獨立的音頻地線接U0

等電位接地影院音響需要與樓內(nèi)專用的等電位點進行連

接，要求接地電阻小于4歐，

新風(fēng)量（最小30mV小時?人

值）

暖通

空調(diào)冷負(fù)荷工300W/m2

風(fēng)系統(tǒng)影廳及大堂使用全空氣系統(tǒng)；辦公用房、放映

機房使用風(fēng)機盤管

供暖使用空調(diào)供暖

風(fēng)管設(shè)備保溫橡塑保溫

給水管徑DN50

給排水排水管徑DN150

計量方式水表計量

大型超市驗收標(biāo)準(zhǔn)

樓層凈高營業(yè)區(qū)凈高工3.6m

樓層荷載卸貨區(qū)及倉庫lOOOKg/nA水產(chǎn)及生鮮800Kg

/m2；外租區(qū)域400Kg/m?；其他區(qū)域700Kg/m?

天花結(jié)構(gòu)毛坯面

建筑&地面鋪設(shè)淺色工業(yè)超市專用磚

結(jié)構(gòu)墻體白色乳膠漆

坡梯賣場多于一層的每層須配置兩部自動扶梯（不

超過12度的）；

貨梯與卸貨區(qū)設(shè)置兩部3噸以上的貨梯，地面一層很多于

500后的專用卸貨區(qū)

負(fù)荷指標(biāo)200-250W/m2

電力

計量方式磁卡表

風(fēng)系統(tǒng)超市獨立空調(diào)系統(tǒng)，根據(jù)商戶條件自行設(shè)計

新風(fēng)量（最小30m3/小時.人

暖通

值）

空調(diào)冷負(fù)荷200-250W/m2

風(fēng)管設(shè)備保溫橡塑保溫

給水管徑DN50

給排水排水管徑DN150

計量方式水表計量

大型家用電器店驗收標(biāo)準(zhǔn)

樓層凈高=3.3m

樓層荷載400Kg/m2

建筑&

天花結(jié)構(gòu)毛壞面

結(jié)構(gòu)

地面鋪設(shè)淺色工業(yè)超市專用磚

墻體白色乳膠漆

負(fù)荷指標(biāo)600W/m2

電力

計量方式磁卡電表

空調(diào)風(fēng)全空氣系統(tǒng)

新風(fēng)量（最小30m3/小時。人

暖通值）

空調(diào)冷負(fù)荷200-250W/m2

風(fēng)管設(shè)備保溫橡塑保溫

給水管徑衛(wèi)生間預(yù)留DN40

給排水排水管徑衛(wèi)生間預(yù)留DN100

計量方式水表計量

運動健身（含泳池）驗收標(biāo)準(zhǔn)

建筑&樓層凈高^3.3m；泳池部位結(jié)構(gòu)下沉

結(jié)構(gòu)樓層荷載泳池部位荷載蕓3000Kg/n）2；其他區(qū)域400Kg

/m2

天花結(jié)構(gòu)毛坯面

地面結(jié)構(gòu)毛坯面

墻體外圍護墻毛坯面

防水墻根、樓板防水整體防護

負(fù)荷指標(biāo)300W/m2

電力

計量方式磁卡電表

空調(diào)風(fēng)大空間使用全空氣系統(tǒng)；小空間使用風(fēng)機盤管

新風(fēng)量（最小30m3/小時.人

暖通值）

空調(diào)冷負(fù)荷200-250W/m2

風(fēng)管設(shè)備保溫橡塑保溫

給水管徑DN50

給排水排水管徑DN150

計量方式水表計量

大型電玩城驗收標(biāo)準(zhǔn)

樓層凈高=3.3m；

樓層荷載400Kg/m2

建筑&

天花結(jié)構(gòu)毛坯面

結(jié)構(gòu)

地面結(jié)構(gòu)毛坯面

墻體外圍護墻毛坯面

負(fù)荷指標(biāo)350W/m2

電力

計量方式磁卡表

空調(diào)風(fēng)全空氣系統(tǒng)

新風(fēng)量（最小30m7小時。人

暖通值）

空調(diào)冷負(fù)荷200-250W/m2

風(fēng)管設(shè)備保溫橡塑保溫

給水管徑DN32

給排水排水管徑DN100

計量方式水表計量

大型中餐驗收標(biāo)準(zhǔn)

樓層凈高=3.3m；

樓層荷載400Kg/m

建筑&

天花結(jié)構(gòu)毛坯面

結(jié)構(gòu)

地面結(jié)構(gòu)毛坯面

墻體結(jié)構(gòu)毛坯面

負(fù)荷指標(biāo)300-400W/m2

電力

計量方式磁卡表

空調(diào)風(fēng)商戶自行確定技術(shù)條件

新風(fēng)量（最小30m3/小時。人

暖通值）

空調(diào)冷負(fù)荷350W/m?

風(fēng)管設(shè)備保溫橡塑保溫

給水管徑DN40

給排水

排水管徑DN150

計量方式水表計量

燃氣管徑DN100

燃氣

燃氣用量150m/小時

大型西餐驗收標(biāo)準(zhǔn)

樓層凈高=3.3m；

樓層荷載400Kg/m2

建筑&

天花結(jié)構(gòu)毛坯面

結(jié)構(gòu)

地面結(jié)構(gòu)毛壞面

墻體結(jié)構(gòu)毛坯面

負(fù)荷指標(biāo)300-400W/m2

電力

計量方式磁卡表

空調(diào)風(fēng)商戶自行確定技術(shù)條件

新風(fēng)量（最小30m/小時.人

暖通值）

空調(diào)冷負(fù)荷250-300W/m2

風(fēng)管設(shè)備保溫橡塑保溫

給水管徑DN40

給排水排水管徑DN150

計量方式水表計量

燃氣管徑DN100

燃氣

燃氣用量120m3/小時

輕餐&快餐驗收標(biāo)準(zhǔn)

建筑&樓層凈高=3.3m；

結(jié)構(gòu)樓層荷載400Kg/m2

天花結(jié)構(gòu)毛坯面

地面結(jié)構(gòu)毛坯面

墻體結(jié)構(gòu)毛坯面

負(fù)荷指標(biāo)450-600W/m2

電力

計量方式磁卡表

空調(diào)風(fēng)商戶自行確定技術(shù)條件

新風(fēng)量（最小30m3/小時.人

暖通值）

空調(diào)冷負(fù)荷250-300W/m2

風(fēng)管設(shè)備保溫橡塑保溫

給水管徑DN40

給排水排水管徑DN150

計量方式水表計量

燃氣管徑DN50（若不用燃氣，則可不設(shè)）

燃氣

燃氣用量20I?/小時（若不用燃氣，則可不設(shè)）

獨立零售店鋪驗收條件

樓層凈高=3.3m；

樓層荷載400Kg/m2

建筑&天花結(jié)構(gòu)毛坯面

結(jié)構(gòu)地面結(jié)構(gòu)毛坯面，樓地面平整度要求叁10mm

墻體大玻璃墻面；大玻璃地彈簧門或者透明防盜卷

簾；隔墻乳膠漆飾面

負(fù)荷指標(biāo)80-100W/m2

電力

計量方式磁卡電表

空調(diào)風(fēng)風(fēng)機盤管，數(shù)量根據(jù)店鋪面積確定

新風(fēng)量（最小30m3/小時

暖通值）

空調(diào)冷負(fù)荷200-250W/m2

風(fēng)管設(shè)備保溫橡塑保溫

給排水美容美發(fā)預(yù)留給水管徑DN40；排水管徑DN100

中島店鋪驗收標(biāo)準(zhǔn)

樓層凈高=3.3m；

樓層荷載400Kg/m2

建筑&

天花與通道天花吊頂相同

結(jié)構(gòu)

地面玻化磚地面

柱面柱面預(yù)留廣告燈箱

2

負(fù)荷指標(biāo)80-100W/m

電力

計量方式磁卡電表

空調(diào)風(fēng)全空氣系統(tǒng)

新風(fēng)量（最小30m3/小時。人

暖通值）

空調(diào)冷負(fù)荷200-250W/m?

風(fēng)管設(shè)備保溫橡塑保溫

四、商業(yè)物業(yè)交房流程

（一）業(yè)主交房流程：

1、開發(fā)商交房現(xiàn)場銷售部須辦理的手續(xù)：

1）驗清業(yè)主身份；

2）業(yè)主應(yīng)親臨交房接待中心接收物業(yè)；業(yè)主不能親臨收樓時，可委托

他人代理，代理人務(wù)必持委托書（已公證處公證）、交房通知書，購房合同

原件、收款收據(jù)辦理商品房屋竣工移交單；

3）簽收《非住宅商品房質(zhì)量保證書》；《非住宅商品房使用說明書》；

4）銷售部在交房流程確認(rèn)單上簽字。

2、開發(fā)商財務(wù)部須辦理的手續(xù)：

1）按購房合同約定付清購房余款及各項代收費用（詳見《交房收費一

覽表》中向開發(fā)商繳付部分），由開發(fā)商財務(wù)人員開據(jù)發(fā)票或者收據(jù)。

2）客戶憑購房發(fā)票或者購房發(fā)票復(fù)印件至物業(yè)管理公司辦理交房手

續(xù)。

3）財務(wù)人員在交房手續(xù)流程確認(rèn)單上簽字。

3、在物業(yè)管理公司財務(wù)部辦理的手續(xù)：

1）根據(jù)《交房收費一覽表》應(yīng)向物業(yè)公司繳付部分所列金額支付費用。

2）財務(wù)部開具有關(guān)發(fā)票或者收據(jù)。

3）財務(wù)在交房流程確認(rèn)單上簽字。

4、在物業(yè)管理公司手續(xù)：

1）物業(yè)公司介紹交房的有關(guān)事項及同意業(yè)主的查詢，并簽訂《前期物

業(yè)服務(wù)協(xié)議》簽收《臨時管理規(guī)約》。如需裝璜辦理裝璜手續(xù)。

2）開發(fā)商、物業(yè)公司人員陪同業(yè)主驗收房屋，全面記錄驗房遺留問題,

雙方簽字確認(rèn)。

3）業(yè)主在收樓書上簽字后，公司正式把業(yè)主所購物業(yè)交付業(yè)主。

4）物業(yè)人員在交房流程確認(rèn)單上簽字。

業(yè)主接房流程圖

（二）注意事項

1、按照購房合同的約定，業(yè)主收到“交房通知書”，就按《交房通知書》

上規(guī)定日期前來對該商品房進行驗收、交接。如業(yè)主未于規(guī)定期限前交房，

則做違約處理或者視為自動接房.

2、帶領(lǐng)業(yè)主收房時，請認(rèn)真查看設(shè)備、土建等是否損壞或者未盡妥善。

如有不妥之處，請在交房驗收單中注明，當(dāng)場與開發(fā)商商定整修事宜。

3、房屋保修責(zé)任及期限參見售房合同約定。

4、業(yè)主收房時需帶好下列資料?：

1）原購房合同、《委托經(jīng)營管理合同》、發(fā)票及收據(jù)；

2）夫妻雙方身份證、結(jié)婚證、戶口本原件（離婚者需離婚證、法院判

決書，戶口本原件婚姻狀況一欄也應(yīng)是離婚字樣）；

3）當(dāng)?shù)貞艨?、單身的只需帶好身份證、戶口本原件；

4）外地戶口除帶身份證、結(jié)婚證、戶口本原件等；

5）外籍人士需帶好綠卡、臺胞需臺胞證、身盼證、結(jié)婚證等有關(guān)證件

原件；

6）公司辦理房產(chǎn)證需帶好營業(yè)執(zhí)照、公司章程、驗資報告、法人身份

證原件。

7）貸款已還清用戶請務(wù)必帶好還款證明。

五、客戶服務(wù)

（一）物業(yè)服務(wù)人員

1、物業(yè)管理服務(wù)從業(yè)人員取得職業(yè)資格證書或者者崗位證書，專業(yè)操

作人員須持證上崗。

2、物業(yè)管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，儀表儀容端莊整潔，舉止

大方，行為規(guī)范。

3、物業(yè)管理服務(wù)人員待客主動、熱情、專業(yè)，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮貌用語。

4、在辦公服務(wù)區(qū)域張貼管理服務(wù)人員架構(gòu)圖〔姓名、照片、職位）。

（二）物業(yè)檔案管理

1、建立完善的物業(yè)管理檔案：

1）物業(yè)權(quán)屬資料；

2）物業(yè)竣工驗收資料；

3）設(shè)施設(shè)備管理資料；

4）業(yè)主/使用人資料；

5）物業(yè)租賃資料;

6）裝修管理資料；

7）安全生產(chǎn)資料；

8）日常管理資料等。

2、規(guī)范保管與移交物業(yè)管理所需資料。

（三）商家進駐與離場

1、商戶進駐時，服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定程序及時受理:

1）收取物業(yè)服務(wù)費用；

2）向商戶提供《服務(wù)手冊》；

3）指引商戶填寫與提供進場資料；

4）向商戶講解項目管理規(guī)章，并建立商戶檔案；

5）提供水電氣空調(diào)等服務(wù)，與商戶確認(rèn)有關(guān)讀數(shù)；

6）門匙交收。

2、商戶離場時，服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定程序及時受理：

1）結(jié)算各項物業(yè)服務(wù)費用與水電氣等費用；

2）指引商戶填寫撤場資料；

3）關(guān)于商戶的室內(nèi)裝修拆除告知禁止行為；

4）最后聯(lián)同業(yè)主與商戶對項目進行設(shè)施設(shè)備安全檢查，確保不遺留工

程與安全隱患。

（四）服務(wù)接待

1、文明禮貌，主動熱情，耐心周到，規(guī)范使用禮貌用語；

2、做好商戶來電/來訪/來函意見記錄。

3、設(shè)立客戶服務(wù)中心；

4、設(shè)立24小時服務(wù)熱線電話，公示熱線電話號碼與服務(wù)承諾；

5、建立24小時值班制度;

6、公示各類服務(wù)收費項目與收費標(biāo)準(zhǔn)。

（五）客戶意見管理

1、服務(wù)意見征詢

1）每半年進行一次抽樣的物業(yè)服務(wù)意見征詢；每年進行一次物業(yè)服務(wù)

意見普調(diào)。

2）征詢面為項目總戶數(shù)的80%以上。

3）征詢表中選擇范圍設(shè)定為“滿意、較滿意、通常、不滿意:

4）對商戶意見進行統(tǒng)計分析，制定整改措施并向全體業(yè)戶公布。

5）物業(yè)服務(wù)滿意率90%。

2、客戶投訴意見跟進處理

1）通常情況下，即時受理的責(zé)任性投訴1小時內(nèi)給予答復(fù)；

2）書面來函的三個工作日內(nèi)書面回第；

3）非責(zé)任性投訴應(yīng)向投訴人說明責(zé)任范圍并協(xié)助解決。

4）投訴處理及時率為100%o

（六）走訪回訪

接待員的走訪內(nèi)容包含三方面：

1、聽取業(yè)戶與項目方對物業(yè)管理服務(wù)的意見、建議；

2、對報修后的維修結(jié)果進行回訪.；

3、對業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提

示、督促改進，曉之以理.，動之以情，用實際行動去感化業(yè)戶，讓他們明白：

我們所做的一切，都是為了項目的自身形象，我們的目標(biāo)是一致的。

（七）標(biāo)識管理

1、辦公區(qū)域、公共區(qū)域應(yīng)設(shè)指示性標(biāo)識，包含引導(dǎo)標(biāo)志與功能標(biāo)識，

如：電梯、樓梯、出入口通道、殘疾人通道、項目導(dǎo)購圖、問詢處、男女廁

所、消防用品、勞防用品、辦公用品、工具類物資、有毒有害廢棄物存放點

標(biāo)識等。

2,辦公區(qū)域、公共區(qū)域內(nèi)的緊急出口、消防通道、禁煙區(qū)等設(shè)置警示

性標(biāo)識。

3、應(yīng)考慮耍緊道路及停車場設(shè)施交通標(biāo)識，耍緊路口設(shè)路標(biāo)。

4、配置并在適當(dāng)時使用“維修進行中”、“小心地滑”等臨時性服務(wù)

狀態(tài)標(biāo)識。

5、標(biāo)識的圖形符號應(yīng)符合物業(yè)公司VI要求及國家《標(biāo)志用公共信息圖

形符號》標(biāo)準(zhǔn)的要求。同時消防與安全標(biāo)識應(yīng)符合《安全標(biāo)志》、《消防安全

標(biāo)志》的要求。各類標(biāo)識的格式應(yīng)統(tǒng)一懸掛、擺放，應(yīng)安全、正規(guī)、醒目、

便利、協(xié)調(diào)、無涂改、文字規(guī)范。

（八）內(nèi)外聯(lián)系

1、項目內(nèi)部聯(lián)系：

項FI的內(nèi)部聯(lián)系包含接待業(yè)主（商戶）報事、向業(yè)戶收取租金、管理費、

水電能耗費、鋪位的報修搶修費等；向項目方收取物業(yè)服務(wù)費、能耗費。項

目服務(wù)管理做得如何，必將影響到物業(yè)服務(wù)費的收繳率。

前臺服務(wù)信息處理程序

管理中心提出改進措施

2、項目的外部聯(lián)系

項目與街道、居委、派HI所、消防、勞動、環(huán)煤、水、電、煤、電信及

媒體都有業(yè)務(wù)上的聯(lián)系，如處理不好這些關(guān)系，會使項目的經(jīng)營活動很被動。

處理得好，往往事半功倍C

其他公司或者關(guān)聯(lián)單

需信

求息

信反

息饋

傳

遞

資源支持信息反饋信息及源

處理投訴

信息反饋

信

息

反

饋

開發(fā)商

（九）客戶關(guān)系保護

每年很多于一次組織客戶活動。

（十）財務(wù)管理

1、對物業(yè)服務(wù)費與其它費用的收支進行財務(wù)管理。

2、運作規(guī)范、賬FI清晰。

3、關(guān)于商戶報修、超時空調(diào)、延伸服務(wù)等費用須單獨結(jié)算的應(yīng)準(zhǔn)確計

算。

4、物業(yè)服務(wù)費、能耗費、通訊費、雜費、特約服務(wù)收費、停車費與其

它費用的繳付標(biāo)準(zhǔn)、時間、方式嚴(yán)格按照公開收費制度進行（合同另有約定

除外）。

5、收費應(yīng)操作規(guī)范。

（十一）租賃業(yè)務(wù)管理

1、建立經(jīng)營租賃臺帳，對租戶信息、租賃面積、合同期限、租金等要

緊信息進行記錄，每月對臺帳進行復(fù)核、匯總與統(tǒng)計。

2、按照租賃業(yè)務(wù)手續(xù)辦理流程，指導(dǎo)規(guī)范日常經(jīng)營租賃工作開展。

3、建立租賃合同修訂、審批、洽談制度，簽訂租賃合同后，協(xié)助租戶

及時完成租賃登記備案、印花稅繳交與房屋交付使用手續(xù)的辦理工作。

4、定期拜訪租戶，及時熟悉租戶經(jīng)營情況及擴租、續(xù)租需求，預(yù)先制

定經(jīng)營風(fēng)險應(yīng)對措施。

5、制定租金收繳管理辦法，監(jiān)測租賃合同執(zhí)行情況，及時完成租金收

繳工作。

六、環(huán)境管理

（一）室外區(qū)域

1、建筑物外觀、門面裝飾、店招牌、戶外廣告設(shè)施及衛(wèi)生設(shè)施應(yīng)保持

完好，無違章設(shè)攤、搭建、堆放等現(xiàn)象，保持環(huán)境整潔。

2、對具有抗風(fēng)能力要求的中大型戶外廣告牌等設(shè)施應(yīng)定期進行安全檢

查，遇價風(fēng)、汛期應(yīng)采取相應(yīng)的安全防范措施。

3、出入口、安全疏散及殘疾人通道保持通暢，步行道與臺階地面宜使

用防滑材料或者鋪設(shè)防滑墊，其附屬設(shè)施保持完好％

4、綠化養(yǎng)護要求應(yīng)符合有關(guān)的規(guī)定，使用的藥劑不應(yīng)有害人體健康及

造成環(huán)境污染。

5、環(huán)境照明應(yīng)符合城市環(huán)境（裝飾）照明有關(guān)規(guī)范的要求，戶外供電

設(shè)施、用電設(shè)備，定期進行安全檢查與保護。

6、商業(yè)營運產(chǎn)生的噪聲對周邊的影響應(yīng)符合GB22337《社會生活環(huán)境噪

聲排放標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定。

（二）室內(nèi)區(qū)域

1、保持室內(nèi)通風(fēng)良好，溫度適宜，空氣質(zhì)量宜符合GB/T18883《室內(nèi)空

氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》。

2、空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)符合國家公共場所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運行衛(wèi)生要求的規(guī)

定。

3、柜臺、通道、公共衛(wèi)生間、電梯轎廂、自動扶梯扶手帶等設(shè)施應(yīng)定

期消毒，在傳染病流行期應(yīng)按照衛(wèi)生防疫部門的要求增加消毒頻次。

4、生活飲用水水質(zhì)應(yīng)符合GB5749《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，二

次供水設(shè)施應(yīng)定期清洗、消毒或者更換濾芯。

5、物業(yè)的污水排放應(yīng)符合《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定。

6、按照飲食服務(wù)業(yè)環(huán)境污染防治管理辦法的要求，協(xié)助業(yè)主方對餐飲

單位的廢水、油煙排放、殘渣處理進行檢查。

7、化學(xué)危險品的貯存應(yīng)符合GB15603《常用化學(xué)危險品貯存通則》的要

求。

8、項目及各類倉庫、小庫內(nèi)禁止吸煙，明確重點防火區(qū)域、安全疏散

通道及路線。

（三）保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、材料分類保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

材料服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

大理石、花崗石表面光亮，色澤均一，淺深紋理清晰，無花斑

面磚表面光潔，色澤均一，無污跡、油污與膠粘物

金屬附件及面板明亮，具有折射光澤，能反映金屬質(zhì)量，無濁水痕

跡

木質(zhì)地板花紋清晰，色澤光潔，貼面平整無劃痕，無灰塵

亞光不銹鋼、黃銅光亮潔凈，保持原材料質(zhì)量，無油灰吸附、粒狀點

等與水跡

墻紙花紋清晰，表面無灰塵、油跡、霉點與劃痕

涂料墻保持原色彩，無印痕、黑點及底色反映

木質(zhì)護墻板光潔，花紋呈現(xiàn)原樣，無印跡、霉點與水跡

軟質(zhì)墻面表面色澤不受污染，保持原色，無油斑、灰塵與水

跡

地毯纖維方向一致，色澤花紋不混濁，無垃圾與灰塵

玻璃、墻面清潔明亮，玻璃有透視度，影像清晰，鏡面無霧氣

潔具瓷磚表面光潔，保持原色，無積垢

水泥地面防水、防滑、保持地面清潔，無起沙狀態(tài)

2、不一致區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)

項目要求

1、地面干凈無雜物、無積水、無明顯污跡、油漬

2、明溝、窖井內(nèi)無雜物、無異味

外圍及周邊道路

3、各類標(biāo)示標(biāo)牌表面干凈無積塵、無水印

4、路燈表面十凈無污漬。

綠化帶及水池1、綠地內(nèi)無雜物

2、花臺表面干凈無污漬

3、水池內(nèi)水質(zhì)清澈、池內(nèi)無漂浮物

4、池壁無青苔等污垢

5、水池?zé)o異味。

1、地面干凈、無污漬、有光澤、保持地面材質(zhì)原貌

2^門框、窗框、窗臺、金屬件表面光亮、無灰塵、

無污漬

3、門窗玻璃干凈無塵、透光性好、無明顯印跡

4、各類金屬件表面十凈、無污漬、有金屬光澤

大廳、樓內(nèi)公共

5、門把手干凈、無印跡、定時消毒

通道

6、天花板干凈、無污漬、無蛛網(wǎng)

7、燈具干凈無積塵

8、中央空調(diào)調(diào)控板凈、無污跡

9、進出口地墊擺放整齊、表面干凈無雜物

10、盆栽植物無積塵。

1、地面、墻面、干凈、無灰塵、污漬

2、天花板、風(fēng)口目視無灰塵、污漬

會議、接待室

3、桌椅干凈

4、物品擺放整齊、有序。

5、門、窗玻璃十凈無塵、透光性好、無明顯印跡

1、梯步表面干凈無污漬

2、防滑條、縫，干凈無雜物

樓梯及樓梯間3、扶手欄桿表面干凈無灰塵

4、防火門及閉門器表面干凈無污漬

5、墻面、天花板無積塵、蛛網(wǎng)。

1、地面干凈、無污漬、無積水

2、大小便器表面干凈、無污漬、有光澤

3、各類隔斷表面干凈、無亂寫亂畫

4、金屬飾件表面干凈、無污跡、有金屬光澤

5、墻壁表面十凈

6、天花板無污漬、蛛網(wǎng)

7、風(fēng)口或者換氣扇表面干凈無積塵

公共衛(wèi)生間

8、門窗表面干凈、窗臺無灰塵

9、玻璃干凈無水漬

10、洗手臺干凈無積水、面盆無污垢

11、各類管道表面干凈無污漬

12、各類物品擺放整齊規(guī)范

13、廢紙簍雜物超過2/3應(yīng)及時傾倒

14、衛(wèi)生間內(nèi)空氣流通同時無明顯異味。

1、地面干凈、無雜物、無明顯油漬、污漬、積水

2、頂部各類管網(wǎng)、燈具、指示燈表面干凈無積塵、

蛛網(wǎng)

3、墻面干凈無積塵

停車場

4、各類指示牌表面干凈有光澤

5、消防器材表面干凈、擺放整齊

6、減速帶表面干凈無明顯污跡

7、各類道閘表面無灰塵。

1、地面干凈、無雜物、無積水

2、地墊擺放整齊干凈

3、天花板干凈無蛛網(wǎng)

4、燈罩表面無積生、蛛網(wǎng)

開水間及清潔間

5、墻面十凈無污漬

6、各類物品表面干凈無漬

7、清潔工具擺放整齊有序

8、室內(nèi)無明顯異味。

1、電梯轎廂四壁光潔明亮、操作面板無污跡、無灰

電梯及電梯廳塵、無印跡

2、地面干凈、空氣清新、無異味

3、電梯凹槽內(nèi)無垃圾無雜物

4、按鈕表面干凈無污漬

5、扶