ITIL運(yùn)維實(shí)施專項(xiàng)方案

ITIL運(yùn)維實(shí)施方案

服務(wù)目錄

服務(wù)等級(jí)

服務(wù)步驟（制度'量化指標(biāo)'表單）

用戶滿意度

1運(yùn)維步驟

ITIL運(yùn)維管理系統(tǒng)建立是企業(yè)在發(fā)展旅程一個(gè)階段。而

一個(gè)良好網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理系統(tǒng)，需要有一個(gè)清楚運(yùn)維步驟來(lái)支

撐。

1統(tǒng)一思想，建立科學(xué)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維IT服務(wù)框架

統(tǒng)一思想，建立科學(xué)運(yùn)維IT服務(wù)框架。IT服務(wù)框架包

含了思想，制度，策略，方法，軟件工具，培訓(xùn)等多個(gè)方面。

其指導(dǎo)思想為以科學(xué)維護(hù)工作為主，故障處理為輔，提升用

戶滿意度。

2實(shí)施原因

1.思想統(tǒng)一，服務(wù)框架完善

統(tǒng)一思想，運(yùn)維IT支持服務(wù)以科學(xué)日常維護(hù)為主，處

理故障為輔，對(duì)照已經(jīng)有體系，實(shí)施改善，建立配套規(guī)范,

制度。

2.新老業(yè)務(wù)

實(shí)施以不影響實(shí)際服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)老業(yè)務(wù)進(jìn)行逐步改善;

對(duì)新業(yè)務(wù)，根據(jù)新要求，進(jìn)行實(shí)施。

3.成本原因

實(shí)施肯定會(huì)有成本，尤其對(duì)于部分基礎(chǔ)軟件平臺(tái)建立，

這個(gè)成本對(duì)于新業(yè)務(wù)而言，肯定是一個(gè)巨大負(fù)擔(dān)。不過從戰(zhàn)

略來(lái)看，對(duì)于有些老業(yè)務(wù)，系統(tǒng)實(shí)施所帶來(lái)故障降低，工作

有序，用戶滿意度提升等好處，系統(tǒng)建設(shè)成本壓力會(huì)小很多，

甚至是系統(tǒng)實(shí)施所帶來(lái)直接收益，就比投入成本要大。

所以，提議依靠于老業(yè)務(wù)，關(guān)鍵業(yè)務(wù)改善，進(jìn)行平臺(tái)建

設(shè)。新業(yè)務(wù)和老業(yè)務(wù)相互影響，共同改善。新業(yè)務(wù)是老業(yè)務(wù)

改善目標(biāo)，同時(shí)也是一個(gè)測(cè)試，這么也會(huì)對(duì)老業(yè)務(wù)改善起到

一個(gè)很關(guān)鍵作用，另外老業(yè)務(wù)分擔(dān)了成本，對(duì)于新業(yè)務(wù)一樣

是一個(gè)好處。

4.人員原因

為了使運(yùn)維人員掌握ITIL思想，就要進(jìn)行人員培訓(xùn)，

關(guān)鍵目標(biāo)是提升IT服務(wù)支持人員服務(wù)水平。任何思想，工

具，規(guī)范，制度，操作技能，最終全部要落實(shí)到具體支持人

員工作崗位中。加大培訓(xùn)力度，也是使得個(gè)人知識(shí)上升到組

織層次一個(gè)關(guān)鍵方法。

3實(shí)施步驟

L實(shí)現(xiàn)思想上統(tǒng)一，建立科學(xué)維護(hù)體系，化被動(dòng)工作為

主動(dòng)工作。

O1建立新業(yè)務(wù)準(zhǔn)入策略，和具體實(shí)施措施。

O2建立老業(yè)務(wù)改善過程路線圖。

2.經(jīng)過數(shù)據(jù)建設(shè)，帶動(dòng)信息系統(tǒng)建設(shè)，推進(jìn)思想實(shí)施，

并健全配套策略，規(guī)范，制度。

O1統(tǒng)一服務(wù)支持接入入口，統(tǒng)一服務(wù)支持步驟；將服

務(wù)支持活動(dòng)開始和結(jié)束全部納入到呼叫中心。運(yùn)維支持部門

內(nèi)部處理步驟，可依據(jù)本業(yè)務(wù)特點(diǎn)，自行定義。

O2數(shù)據(jù)建設(shè)，抽象出一批共性數(shù)據(jù)，現(xiàn)在已經(jīng)有部分

雛形。

O3支撐平臺(tái)建設(shè)，建立部分業(yè)務(wù)監(jiān)管系統(tǒng)，如門戶系

統(tǒng)，流量系統(tǒng)，報(bào)表系統(tǒng)等，逐步進(jìn)行服務(wù)改善，并建立對(duì)

應(yīng)配套規(guī)范和制度。逐步將各服務(wù)支持活動(dòng)，將各業(yè)務(wù)基礎(chǔ)

數(shù)據(jù)納入平臺(tái)管理。

O4視業(yè)務(wù)特點(diǎn)和要求，逐步健全各業(yè)務(wù)監(jiān)控和管理軟

件體系。

2標(biāo)簽命名規(guī)則

為了節(jié)省時(shí)間，提升LHL運(yùn)維正確性

命名規(guī)則采取英文字母（大寫）和0—9這十個(gè)自然數(shù),

名字盡可能描述實(shí)體內(nèi)容，命名方法以樓棟具體到樓層房間

5.座席員接聽用戶電話需要相互交流或請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)將

用戶電話置于閉音狀態(tài)。

6.和用戶交談時(shí)應(yīng)用心傾聽、耐心解答、換位思索，

不得和用戶爭(zhēng)辯頂撞，嚴(yán)禁嘲笑用戶。

7.如遇特殊問題需請(qǐng)示或交流時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)用戶稍候，

再回復(fù)。對(duì)無(wú)法立即處理或回復(fù)問題，應(yīng)統(tǒng)計(jì)用戶聯(lián)絡(luò)電話,

通知回復(fù)時(shí)間。

8.對(duì)自己不懂疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向用戶

解釋并請(qǐng)相關(guān)人員解答。

9.接待用戶時(shí)應(yīng)遵照“先外后內(nèi)”標(biāo)準(zhǔn)，即先滿足用

戶服務(wù)需求，后滿足內(nèi)部需求。

10.服務(wù)過程中發(fā)生差錯(cuò)，應(yīng)立即向用戶致歉并說明，

誠(chéng)懇接收用戶批評(píng)，同時(shí)立即糾正。

11.用戶提出表彰或致謝時(shí)，要謙虛致詞。

服務(wù)禮儀規(guī)范

以良好精神狀態(tài)為用戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、

微笑服務(wù)、熱情周到。

（一）儀表

1.服務(wù)人員上崗工作期間須身著統(tǒng)一服裝、佩帶工號(hào)

牌，服務(wù)卡置于和座席員相對(duì)應(yīng)柜臺(tái)前。

2.不留奇型怪發(fā)，不染彩色頭發(fā)，保持清潔整齊。

3.雙手保持清潔，不留長(zhǎng)指甲。

4.崗前或工作期間嚴(yán)禁飲酒或含有酒精飲料。

5.口腔清潔無(wú)異味。

6.不佩帶裝飾性很強(qiáng)飾物和標(biāo)識(shí)。

7.男職員儀容儀表要求：

O1精神飽滿，面帶微笑。

O2不留長(zhǎng)發(fā)，不吹染奇異發(fā)型。

O3隨時(shí)保持面部清潔，不留胡須和鬢角。

O4雙手清潔，短指甲。

O5服裝合體，平整齊凈。

O6領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方。

O7西裝口袋不放物品（筆）。

O8黑色皮鞋，黑色襪子，皮鞋光亮。

（二）儀態(tài)

1.站姿

站立時(shí)頭部端正，面帶微笑，表情自然；身體自然收腹

挺胸，雙臂自然二垂放在身體前；兩腿繃直，保持身體端正,

男子雙腳自然分開，和肩寬一致；女子腳后跟要靠緊，兩腳

夾角約呈60度左右“V”字型，不得倚靠它物站立。

2.坐姿

入座時(shí)，應(yīng)先扶座椅后再輕穩(wěn)坐下，最少坐滿椅子三分

之二，脊背輕靠椅背。入座后不得翹二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖

動(dòng)或手上擺弄東西等不良習(xí)慣動(dòng)作。從座位起身時(shí)，動(dòng)作要

輕緩，不得忽然起身離開，離位后要將座椅輕輕推回原處。

不得坐在座椅邊緣或斜靠在椅背上。

3.蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲；前腳全著地，小腿

基礎(chǔ)垂直于地面；后腳跟提起，腳掌著地；臀部向下。

4.微笑

親切自然，面對(duì)來(lái)賓、用戶、上級(jí)一視同仁。

（三）禮節(jié)

對(duì)待用戶要主動(dòng)熱情、落落大方、有禮有節(jié)、不卑不

亢。

1.接待

主動(dòng)熱情，面帶微笑注視對(duì)方并上前迎接用戶。

當(dāng)手中有工作時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，面帶微笑江視

對(duì)方，起立上前接待用戶。

2.問候

見面時(shí)，應(yīng)依據(jù)時(shí)間不一樣主動(dòng)問候。如：“早上好！”、

“您好”等。在企業(yè)或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)

上前打招呼。

3.握手

次序：上級(jí)左先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。

時(shí)間：3—5秒為宜。

力度：不宜過大，但也不宜毫無(wú)力度，握手時(shí)，應(yīng)目視

對(duì)方并面帶微笑。

切不可帶著手套和人握手。

4.引路

在走廊引路時(shí)：應(yīng)走在客人左前方2、3步處，自己走

在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央，和客人步伐保持一致，

并合適做些介紹。

在樓梯間引路時(shí)：讓客人走在正方向（右側(cè)），自己走在

左側(cè)。遇拐彎或有樓梯臺(tái)階地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這

邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。

5.訪問用戶

訪問前應(yīng)和對(duì)方預(yù)約訪問時(shí)間、地點(diǎn)及目標(biāo)。

訪問前應(yīng)就訪問議題做好必需準(zhǔn)備。

訪問時(shí)，應(yīng)遵時(shí)守約，首先介紹自己。

會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成。

告辭時(shí)，首先要表示感謝，其次再道別。

6.搭乘電梯

電梯沒有其它人時(shí)：在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按

住“開”按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入；抵達(dá)目標(biāo)地后，按住“開”

按鈕，請(qǐng)客人先下。

電梯內(nèi)有些人時(shí)：不管上下全部應(yīng)客人（上司）優(yōu)先。

7.交談

正式會(huì)談前應(yīng)準(zhǔn)備好本和筆。

和用戶交談時(shí)用心致志，認(rèn)真傾聽，關(guān)鍵問題或關(guān)鍵點(diǎn)

應(yīng)立即統(tǒng)計(jì)，不可隨意打斷用戶講話。

8.離別

和用戶離別時(shí)應(yīng)首先表示感謝，其次再道別。如：“再

見!

下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等。

服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

1.使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，建立專業(yè)、有禮職業(yè)服務(wù)形象,

使用文明服務(wù)十字用語(yǔ)：“您好、請(qǐng)講、謝謝、抱歉、再見！”,

嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)。

2.實(shí)施“四聲”服務(wù)：來(lái)電有迎聲、問詢有答聲、投

訴有回聲、掛機(jī)有送聲。

3.語(yǔ)速適中，語(yǔ)音甜美、語(yǔ)氣柔和、咬字清楚，避免

出現(xiàn)方言過濃一般話。

4實(shí)施工具

工欲善其事，必先利其器。比較完整工具對(duì)運(yùn)維這塊作

用很大，能給運(yùn)維工作人員帶來(lái)方便。針對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)情況.PC

數(shù)量.網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)比較復(fù)雜.維護(hù)量比較大.所以要配置好工具

很關(guān)鍵.對(duì)提升運(yùn)維質(zhì)量是很有利。

信息中心現(xiàn)有工具比較齊全.準(zhǔn)備將工具分為三份.維

護(hù)人員人手一份.工具必需保管好.不能有丟失情況發(fā)生.光

盤等工具需要珍惜.工具包含：十字螺絲刀，一字螺絲刀,查

線儀（能手）.網(wǎng)絡(luò)跳絲,U盤，光盤軟件，筆記本電腦（公用），

水晶頭.壓線鉗.剪刀.

5責(zé)任規(guī)避

在實(shí)施臬面維護(hù)過程中，常常會(huì)碰到系統(tǒng)重裝等問題，

這時(shí)候就會(huì)引出部分問題，如數(shù)據(jù)丟失或部分應(yīng)用不能立即

安裝等問題。在系統(tǒng)安裝之前一定要跟用戶說明及帶來(lái)影響,

數(shù)據(jù)要備份好，以免造成數(shù)據(jù)丟失等嚴(yán)重問題。在安裝之前

要跟用戶簽署好責(zé)任協(xié)議。以免造成無(wú)須要麻煩。在進(jìn)行網(wǎng)

絡(luò)方面維護(hù)時(shí)，要跟用戶溝通好，通知用戶，可能會(huì)造成用

戶網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)中止等問題，需跟用戶談好恢復(fù)時(shí)間等相關(guān)問題。

6問題庫(kù)建立

問題庫(kù)建立和建全，對(duì)未來(lái)維護(hù)是有很大益處，當(dāng)用戶

打來(lái)電話報(bào)備問題時(shí)，維護(hù)人員能夠依據(jù)用戶提出問題，查

找以前維護(hù)過統(tǒng)計(jì)。判定出該問題出在哪里及查找以前統(tǒng)計(jì),

找到以前處理措施。能夠讓維護(hù)人員快速了解到該問題處理

措施。帶著處理方法去用戶那里。能夠節(jié)省維護(hù)時(shí)間，提升

維護(hù)質(zhì)量。

7運(yùn)維實(shí)施時(shí)長(zhǎng)

ITIL有不一樣服務(wù)等級(jí)，每一個(gè)服務(wù)等級(jí)全部有不一樣

響應(yīng)時(shí)間和服務(wù)時(shí)長(zhǎng)。所以設(shè)置好合理響應(yīng)時(shí)間和服務(wù)時(shí)長(zhǎng)

將更有利于運(yùn)維實(shí)施。

具體運(yùn)維響應(yīng)時(shí)間和服務(wù)時(shí)長(zhǎng)設(shè)置以下:

服務(wù)項(xiàng)目響應(yīng)時(shí)間服務(wù)時(shí)長(zhǎng)

安裝操作系統(tǒng)10分鐘45分鐘

增加拆除電腦硬件10分鐘30分鐘

安裝通常應(yīng)用軟件10分鐘20分鐘

排除通常性畋障10分鐘40分鐘

8服務(wù)臺(tái)規(guī)范

服務(wù)臺(tái)也稱幫助臺(tái)或呼叫臺(tái)(Helpdesk或ServiceDesk)

概念起源于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)。當(dāng)信息技術(shù)大規(guī)模應(yīng)用于服務(wù)行業(yè)

以后，服務(wù)臺(tái)概念也被引用進(jìn)來(lái)。最初是應(yīng)用于IT設(shè)備密

集型行業(yè)如金融、電信業(yè)，當(dāng)硬件設(shè)備如故障或有麻煩時(shí)，

大家被通知能夠找“幫助臺(tái)”人來(lái)處理問題，這個(gè)“幫助臺(tái)”

就是IT設(shè)備運(yùn)維中心，而她們?yōu)榉奖愎ぷ鞫褂密浖褪亲?/p>

初"ServiceDesk軟件

在ITIL理念中，對(duì)服務(wù)臺(tái)定義有了更深入升華。服務(wù)

臺(tái)不僅僅是一個(gè)“幫助臺(tái)”，也不是一個(gè)服務(wù)過程，而是一

個(gè)服務(wù)職能，目標(biāo)是為用戶和IT服務(wù)組織提供一個(gè)統(tǒng)一聯(lián)

絡(luò)點(diǎn)。比如一名一般技術(shù)支持人員完全能夠利用從該系統(tǒng)中

取得信息，幫助用戶處理簡(jiǎn)單數(shù)據(jù)庫(kù)問題，而不一定要將用

戶轉(zhuǎn)交給專門數(shù)據(jù)庫(kù)工程師。

服務(wù)臺(tái)是運(yùn)維窗口，服務(wù)臺(tái)建設(shè)好壞直接關(guān)系到運(yùn)維成

敗。要建設(shè)一個(gè)優(yōu)異服務(wù)臺(tái)，就必需要有合理規(guī)章制度來(lái)約

束職員行為規(guī)范，具體行為規(guī)范以下：

第1節(jié)基礎(chǔ)準(zhǔn)則

1.遵守國(guó)家法律、法規(guī)和企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)企

業(yè)利益和聲譽(yù)。

2.熱愛本職員作，認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，常?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)

教訓(xùn)，不停提升業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作水平。

3.服從上級(jí)工作安排，高效完成負(fù)擔(dān)工作并立即反饋

完成情況。如有異議，應(yīng)遵照“先服從后投訴”和“逐層上

報(bào)“標(biāo)準(zhǔn)。

4.盡忠職守，團(tuán)結(jié)協(xié)作，保守企業(yè)秘密。不得在外兼

職或私自以企業(yè)名義對(duì)外開展業(yè)務(wù)。

5.上班時(shí)間非工作需要不得購(gòu)物和接待私事來(lái)訪。

6.嚴(yán)禁偷竊、侵占企業(yè)財(cái)物和挪用公款及收受賄賂。

7.珍惜企業(yè)財(cái)物，節(jié)省能源和辦公用具。發(fā)覺偷竊或

其它事故隱患立即舉報(bào)和阻止。

8.拾獲她人遺失財(cái)物應(yīng)立即上交部門主管或服務(wù)臺(tái)值

班人員。

9.重視本身品質(zhì)修養(yǎng)、舉止文明，嚴(yán)禁酗灑、聚賭、

謾罵、斗毆等不文明行為。

10.對(duì)上級(jí)或同事違反企業(yè)制度行為，職員有責(zé)任向相

關(guān)部門投訴（部門為投訴人嚴(yán)格保密）。

第2節(jié)禮儀規(guī)范

一職員必需儀表端莊、整齊。具體要求是：

1.頭發(fā)要常常清洗，保持清潔。

2.指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)常常注意修剪。女性職員涂指甲

油要盡可能用淡色。

3.上班前不能喝酒或吃有異味食品。

4.女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康印象，不能濃妝艷抹,

不宜用香味濃烈香水。

5.穿著高跟鞋跟不能過高，行走時(shí)發(fā)出聲音不能過響。

二工作場(chǎng)所服裝應(yīng)清潔、方便，不追求修飾。具體要

求是：

1.襯衫：不管是什么顏色，襯衫領(lǐng)子和袖口不得污穢。

2.領(lǐng)帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)配戴領(lǐng)帶,

并注意和西裝、襯衫顏色相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜

松弛。T恤衫要求是有領(lǐng)T恤。

3.鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)立即修補(bǔ)，不穿帶釘

子鞋。

4.女性職員要保持服裝淡雅得體，不穿低領(lǐng)口衫裙、

超短裙，露肩背服裝。

5.職職員作時(shí)不宜穿大衣或過分臃腫服裝。

三正確使用企業(yè)物品和設(shè)備，提升工作效率。

1.珍惜企業(yè)物品，不能挪為私用。

2.立即清理、整理賬簿和文件、對(duì)墨水瓶、印章盒等

蓋子使用后立即關(guān)閉。

3.借用她人或企業(yè)東西，使用后立即送還或歸放原處。

4.工作臺(tái)上不能擺放和工作無(wú)關(guān)物品。

5.企業(yè)內(nèi)以職務(wù)稱呼上司。同事、用戶間以先生、小

姐等相當(dāng)。

6.未經(jīng)同意不得隨意翻看同事文件、資料等。

四正確地使用電話。

1.電話來(lái)時(shí)，聽到鈴響，最少在第二聲鈴聲響前取下

話筒。通話時(shí)先用甜美聲音問候，并自報(bào)企業(yè)、部門。對(duì)方

講述時(shí)要留心聽，并記下關(guān)鍵