跨境電商B2B店鋪運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)（第2版） 課件 項(xiàng)目5-客戶管理

項(xiàng)目五客戶管理跨境電商B2B運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)跨境電商B2B數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)職業(yè)技能等級(jí)證書（初級(jí)）課程01客戶建檔02客戶跟進(jìn)03公海客戶管理目錄CONTENTS04客群管理05會(huì)員管理跨境電商B2B運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)知識(shí)目標(biāo)技能目標(biāo)思政目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)LearningGoals熟悉常見跨境電商客戶管理工具掌握客戶的基本分類掌握客群的特征與類型熟悉會(huì)員的管理規(guī)則能夠進(jìn)行客戶建檔與客戶跟進(jìn)能夠操作公?？蛻艄芾砟軌蜻M(jìn)行客群管理操作能夠進(jìn)行會(huì)員管理操作培養(yǎng)合作共贏的理念在跨境電商運(yùn)營(yíng)過(guò)程中堅(jiān)持科學(xué)的價(jià)值觀和道德觀客戶建檔任務(wù)一客戶建檔知識(shí)梳理

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Chapter客戶建檔操作體驗(yàn)應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)添加客戶查找客戶跨境電商B2B運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)知識(shí)梳理01知識(shí)要點(diǎn)客戶通客戶建檔客戶查找了解客戶通客戶通是阿里巴巴后臺(tái)的客戶管理工具，是針對(duì)出口通的會(huì)員的免費(fèi)增值功能，包括客戶分組管理、客戶洞察、客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷等功能?？蛻敉梢詫?shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)可識(shí)別與可運(yùn)營(yíng)，賦能業(yè)務(wù)員和運(yùn)營(yíng)，提升客戶運(yùn)營(yíng)的效能?？蛻艚n為客戶建檔是客戶管理的第一步，客戶通客戶建檔一般分為站內(nèi)信詢盤客戶、阿里賣家詢盤客戶、站外客戶三種類型。站內(nèi)信詢盤客戶可以通過(guò)詢盤列表，添加客戶到客戶通。對(duì)于阿里賣家詢盤客戶，可點(diǎn)擊右側(cè)客戶檔案的“加為我的客戶”,添加到客戶通。對(duì)于Alibaba站外客戶，需要手動(dòng)錄入建立客戶檔案。站內(nèi)信詢盤客戶01阿里賣家詢盤客戶02站外客戶03客戶查找客戶通提供了便捷的客戶查找功能，可以通過(guò)選擇“客戶分組”、“重要星級(jí)”、“跟進(jìn)狀態(tài)”、“業(yè)務(wù)員”、“國(guó)家或地區(qū)”等維度查找客戶。操作體驗(yàn)02A公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理Tom需要業(yè)務(wù)員Sophie完成多個(gè)場(chǎng)景下添加客戶的操作，請(qǐng)和Sophie共同完成如下任務(wù)：（1）開通客戶通；（2）完成站內(nèi)信詢盤買家的客戶添加工作；（3）完成阿里賣家詢盤客戶的添加；（4）在客戶通添加線下客戶。客戶管理添加客戶為什么要客戶建檔？在客戶建檔過(guò)程中，哪些信息你覺(jué)得是必要的？為什么？客戶管理應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)03全球跨境電子商務(wù)公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理Peter讓新業(yè)務(wù)員Tania找出如下客戶：（1）找出可站內(nèi)營(yíng)銷的高采購(gòu)意向客戶；（2）在詢盤客戶和樣單客戶中找到商業(yè)類型為線上零售商的客戶?？蛻艄芾聿檎铱蛻羰欠裼斜仁謩?dòng)客戶篩選更佳的方式來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行分類和管理？客戶管理客戶跟進(jìn)任務(wù)二客戶跟進(jìn)知識(shí)梳理

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Chapter客戶跟進(jìn)基本規(guī)則操作體驗(yàn)記錄客戶跟進(jìn)小記跨境電商B2B運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)知識(shí)梳理01知識(shí)要點(diǎn)客戶列表管理客戶跟進(jìn)小記客戶列表管理進(jìn)入客戶列表，可以查看當(dāng)前店鋪全部客戶信息。客戶列表展示了多維度的客戶信息，包括會(huì)員等級(jí)、客戶階段、跟進(jìn)狀態(tài)、采購(gòu)意向等。在客戶列表可以編輯客戶信息及跟蹤流失預(yù)警、高潛復(fù)購(gòu)等重點(diǎn)客戶。客戶跟進(jìn)小記為了促進(jìn)客戶成交轉(zhuǎn)化，需要對(duì)客戶溝通情況進(jìn)行待續(xù)跟蹤?？蛻舾M(jìn)可以根據(jù)訂單流程、復(fù)購(gòu)情況、采購(gòu)意向等多個(gè)維度進(jìn)行判斷。按照訂單流程，客戶通把客戶分為洽談中、未成交、跟單中、售后四個(gè)狀態(tài)。根據(jù)客戶復(fù)購(gòu)情況，把客戶分為詢盤客戶、樣單客戶、未成交、成交客戶、復(fù)購(gòu)客戶等。根據(jù)采購(gòu)意向和買家成交成熟度將客戶分為3星客戶（合作意向較高），2星客戶（合作意向居中），1星客戶（合作意向較低）。操作體驗(yàn)02A公司的業(yè)務(wù)主管Joe需要業(yè)務(wù)員Kenny對(duì)客戶列表里面的客戶信息進(jìn)行更新，請(qǐng)和Kenny共同完成如下操作：（1）選擇需要進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注的客戶，對(duì)其資料進(jìn)行編輯和補(bǔ)充。（2）與客戶進(jìn)行溝通（3）在客戶詳情頁(yè)更新客戶跟進(jìn)小記?？蛻艄芾碛涗浛蛻舾M(jìn)小記在阿里巴巴國(guó)際站有哪些常見的客戶跟進(jìn)方式？客戶管理公?？蛻艄芾砣蝿?wù)三公海客戶管理知識(shí)梳理

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Chapter公?？蛻艄芾硪?guī)則操作體驗(yàn)公海客戶管理跨境電商B2B運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)知識(shí)梳理01知識(shí)要點(diǎn)公?？蛻舻母拍罟？蛻艉Y選公?？蛻舴峙涔?qiáng)開公海客戶的概念商家的公?？蛻簦堑赇亙?nèi)部的公共客戶池，該店鋪名下的所有子賬號(hào)可見，其他店鋪則不可見。公海客戶篩選商家在客戶資源池中可以對(duì)客戶進(jìn)行有條件的選擇，一般來(lái)說(shuō)，如下五個(gè)條件是關(guān)鍵因素：主營(yíng)產(chǎn)品和地址：主營(yíng)產(chǎn)品和地址的填寫可以增加可信度；客戶來(lái)源：否申請(qǐng)過(guò)“誠(chéng)信通”等；檢查客戶信息是否重復(fù)：是否存在重復(fù)注冊(cè)情況；客戶職位：是否是業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人；客戶基本聯(lián)系方式：與客戶保持聯(lián)系，作為合作建立的信任基礎(chǔ)。公?？蛻舴峙湟蚬？蛻羰瞧髽I(yè)公共資源，在不同的業(yè)務(wù)員之間合理分配才能最大化發(fā)揮效益。因此，需要對(duì)公海客戶進(jìn)行合理的分配。公海強(qiáng)開公海強(qiáng)開可以將客戶列表內(nèi)180天內(nèi)無(wú)跟進(jìn)小記的客戶強(qiáng)開到公海，并在強(qiáng)開前提前3天提醒業(yè)務(wù)員進(jìn)行跟進(jìn)。公海強(qiáng)開功能是為了盤活客戶，提高業(yè)務(wù)員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提升企業(yè)效益?？蛻袅斜碇械摹俺山豢蛻簟薄ⅰ皬?fù)購(gòu)客戶”將受到保護(hù)不會(huì)被強(qiáng)開到公海。為避免企業(yè)客戶資產(chǎn)流失，未建檔的詢盤客戶、TM咨詢客戶、名片客戶，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)在收到詢盤、收到TM咨詢消息、收到名片后北京時(shí)間第8天早上8點(diǎn)強(qiáng)開到公海，以保證所有客戶在客戶通自動(dòng)建檔。操作體驗(yàn)02A公司的業(yè)務(wù)主管Denny需要新業(yè)務(wù)Ben把公海的客戶進(jìn)行分配，請(qǐng)和Ben共同完成如下操作：（1）篩選潛力分在85分以上的3個(gè)公?？蛻籼砑舆M(jìn)自己的私海；（2）分別分配給JackJang、JasonChen、JackHuang三個(gè)業(yè)務(wù)員2個(gè)公海客戶。客戶管理公?？蛻艄芾硇聵I(yè)務(wù)員和舊業(yè)務(wù)員之間，該如何合理分配才能發(fā)揮最大效益？客戶管理客群管理任務(wù)四客群管理知識(shí)梳理

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Chapter客群管理規(guī)則操作體驗(yàn)應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)新建固定客群管理靜態(tài)客群管理跨境電商B2B運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)知識(shí)梳理01知識(shí)要點(diǎn)客群的分類動(dòng)態(tài)客群客群管理固定客群客群的分類客群是客戶群體的簡(jiǎn)稱?？腿汗芾硎强蛻舨町惢\(yùn)營(yíng)的前提，是精準(zhǔn)營(yíng)銷的基礎(chǔ)。阿里巴巴國(guó)際站的客群分為固定客群與動(dòng)態(tài)客群。動(dòng)態(tài)客群是系統(tǒng)根據(jù)規(guī)則自動(dòng)生成的客群，動(dòng)態(tài)客群的客戶系統(tǒng)將自動(dòng)更新。廣度抓取動(dòng)態(tài)客群固定客群固定客群是商家自己選擇和分類的客戶，客戶數(shù)量和規(guī)模固定，客群內(nèi)客戶不會(huì)隨著客群條件的變化而更新動(dòng)態(tài)客群客群管理客戶通系統(tǒng)默認(rèn)的6個(gè)未啟用客群，分別是店鋪興趣客戶、客戶忠誠(chéng)客戶、店鋪成交客戶、店鋪粉絲、最近詢盤客戶和最近成交客戶。對(duì)客戶進(jìn)行分群有多重標(biāo)準(zhǔn)，按照地域、客戶購(gòu)物行為、客戶生命周期等維度都是比較成熟的分類管理方法。操作體驗(yàn)02A公司的業(yè)務(wù)主管Lisa需要新業(yè)務(wù)員William對(duì)客群進(jìn)行設(shè)置，請(qǐng)和Willianm共同建立成交量在100萬(wàn)美金以上的“歐洲客戶重點(diǎn)客戶”固定客群。建立30天內(nèi)有多次詢盤或者訪問(wèn)的高潛復(fù)購(gòu)動(dòng)態(tài)客群。客戶管理固定客群管理固定客群和動(dòng)態(tài)客群各自面適用哪類具體的客戶群體？請(qǐng)給出案例?？蛻艄芾響?yīng)用實(shí)戰(zhàn)03A公司的業(yè)務(wù)主管Lisa需要新業(yè)務(wù)員William對(duì)客群進(jìn)行設(shè)置，請(qǐng)和Willianm共同建立建立30天內(nèi)有多次詢盤或者訪問(wèn)的高潛復(fù)購(gòu)動(dòng)態(tài)客群。客戶管理動(dòng)態(tài)客群管理哪些動(dòng)態(tài)客群是值得重點(diǎn)跟進(jìn)的？請(qǐng)列表?？蛻艄芾砣蝿?wù)小結(jié)SUMMARY本項(xiàng)目主要介紹客戶管理。先介紹了客戶建檔、客戶查找的基礎(chǔ)操作，隨之介紹了更新客戶信息的基本方法。其次，介紹了公?？蛻舻奶砑优c設(shè)置方法以及固定客群和動(dòng)態(tài)客群的新建操作。最后介紹了會(huì)員管理的基本操作。希望讀者通過(guò)本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，掌握阿里巴巴國(guó)際站客戶管理的基本操作技能。會(huì)員管理任務(wù)五客群管理知識(shí)梳理

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Chapter客群管理規(guī)則操作體驗(yàn)應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)新建固定客群管理動(dòng)態(tài)客群管理跨境電商B2B運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)知識(shí)梳理01知識(shí)要點(diǎn)會(huì)員制營(yíng)銷會(huì)員等級(jí)會(huì)員權(quán)益會(huì)員制營(yíng)銷會(huì)員制營(yíng)銷是一種市場(chǎng)營(yíng)銷策略，旨在通過(guò)發(fā)展會(huì)員，提供差異化的服務(wù)和精準(zhǔn)的營(yíng)銷，提高顧客忠誠(chéng)度，從而長(zhǎng)期增加企業(yè)的利潤(rùn)。會(huì)員制營(yíng)銷的核心在于建立長(zhǎng)期、持續(xù)和深入的客戶關(guān)系，通過(guò)提供具有較高感知價(jià)值的利益包，如會(huì)員卡、優(yōu)惠券、專屬活動(dòng)、積分獎(jiǎng)勵(lì)等，來(lái)吸引客戶并激發(fā)他們的忠誠(chéng)度。阿里巴巴會(huì)員體系指商家提供給買家的一項(xiàng)服務(wù)或權(quán)益，買家在商家店鋪特定頁(yè)面點(diǎn)擊“加入會(huì)員”并發(fā)送名片信息給商家，買家信息通過(guò)商家審核后成為商家店鋪相應(yīng)等級(jí)的會(huì)員，商家承諾按照本協(xié)議及其在店鋪會(huì)員頻道承諾的內(nèi)容給予其會(huì)員在商家店鋪查看私密品、享有低預(yù)付款比例或免費(fèi)拿樣等相應(yīng)等級(jí)的會(huì)員權(quán)益。會(huì)員等級(jí)：商家開通會(huì)員體系功能后，依據(jù)買家與商家在國(guó)際站上達(dá)成交易訂單的情況將其會(huì)員分成普通會(huì)員、高級(jí)會(huì)員、VIP會(huì)員三個(gè)不同等級(jí)。商家可自行設(shè)置會(huì)員等級(jí)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及會(huì)員權(quán)益內(nèi)容，不同等級(jí)的會(huì)員可在商家店鋪內(nèi)享有其會(huì)員等級(jí)對(duì)應(yīng)的私密品查看、訂單預(yù)付款比例、免費(fèi)拿樣等不同權(quán)益。會(huì)員等級(jí)會(huì)員權(quán)益指商家店鋪的會(huì)員在商家店鋪內(nèi)或與商家達(dá)成交易時(shí)享受的區(qū)別于一般用戶的額外權(quán)益，具體可包括會(huì)員專享的私密品查看、訂單預(yù)付款比例、免費(fèi)拿樣等權(quán)益。私密品：指僅向商家指定會(huì)員展示的產(chǎn)品。預(yù)付款比例：買家在與商家在線達(dá)成信用保障交易訂單時(shí)，買家需向商家預(yù)先支付的金額占訂單總金額的比例。商家店鋪會(huì)員可有機(jī)會(huì)享受低于一般買家用戶的預(yù)付款比例的權(quán)益。免費(fèi)拿樣：分為免費(fèi)拿樣包郵和免費(fèi)拿樣不包郵。免費(fèi)拿樣包郵即商家隨大貨訂單附送樣品或單獨(dú)寄送樣品給買家，買家無(wú)需額外支付樣品費(fèi)用和運(yùn)費(fèi)。免費(fèi)拿樣不包郵即商家寄送訂單樣品給買家，且不收取樣品費(fèi)用，運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)。會(huì)員權(quán)益020103買家在與商家在線達(dá)成信用保障交易訂單時(shí)，買家需向商家預(yù)先支付的金額占訂單總金額的比例。商家店鋪會(huì)員可有機(jī)會(huì)享受低于一般買家用戶的預(yù)付款比例的權(quán)益。會(huì)員專屬商品指僅向商家指定會(huì)員展示的產(chǎn)品私密品分為免費(fèi)拿樣包郵和免費(fèi)拿樣不包郵。免費(fèi)拿樣包郵即商家隨大貨訂單附送樣品或單獨(dú)寄送樣品給買家，買家無(wú)需額外支付樣品費(fèi)用和運(yùn)費(fèi)。免費(fèi)拿樣不包郵即商家寄送訂單樣品給買家，且不收取樣品費(fèi)用，運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)免費(fèi)拿樣操作體驗(yàn)02A公司的業(yè)務(wù)主管Lisa需要業(yè)務(wù)員William對(duì)會(huì)員等級(jí)進(jìn)行設(shè)置，請(qǐng)和William共同完成阿里巴巴國(guó)際站會(huì)員等級(jí)的設(shè)計(jì)?？蛻艄芾頃?huì)員等級(jí)設(shè)置會(huì)員等級(jí)的設(shè)置在阿里國(guó)際站比較單一，也可以根據(jù)企業(yè)實(shí)際進(jìn)行更細(xì)致的劃分。如果是獨(dú)立的會(huì)員系統(tǒng)，將如何劃分呢？客戶管理跨境電商運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)任務(wù)小結(jié)ProjectSummary本項(xiàng)目主要介紹客戶管理的操作方法。先介紹了客戶建檔、客戶查找的基礎(chǔ)操作，隨之介紹了更新客戶信息的基本方法。其次，介紹了公海客戶的添加與設(shè)置方法以