乙二醇項目質量管理方案

乙二醇項目

質量管理方案

XXX有限公司

目錄

一、產業(yè)環(huán)境分析...................................................4

二、強化創(chuàng)新能力建設...............................................5

三、必要性分析.....................................................7

四、公司簡介........................................................8

五、質量及相關術語................................................10

六、質量特性.......................................................19

七、質量技術創(chuàng)新..................................................24

八、質量戰(zhàn)略.......................................................26

九、六西格瑪管理的實施............................................28

十、六西格瑪管理的策劃............................................32

十一、質量改進的一般步驟..........................................37

十二、質量改進的PDCA循環(huán)法......................................40

十三、質量改進工作的管理..........................................46

十四、質量改進的內涵..............................................49

十五、質量檢驗的分類..............................................59

十六、質量檢驗的目的..............................................63

十七、抽樣檢驗的基本術語..........................................65

十八、計數抽樣檢驗的基本原理.....................................71

十九、IS09004：2009主要內容......................................76

二十、管理體系成熟度等級..........................................81

二十一、質量管理體系策劃內容.....................................86

二十二、質量管理體系的評價和改進..................................89

二十三、投資計劃..................................................90

建設投資估算表.....................................................92

建設期利息估算表...................................................93

流動資金估算表.....................................................95

總投資及構成一覽表.................................................96

項目投資計劃與資金籌措一覽表......................................97

二十四、項目經濟效益評價..........................................98

營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表................................99

綜合總成本費用估算表.............................................100

利潤及利潤分配表..................................................102

項目投資現金流量表................................................104

借款還本付息計劃表................................................106

一、產業(yè)環(huán)境分析

以“中國制造2025”和“互聯網+”行動計劃為引領，實施產業(yè)強

縣戰(zhàn)略，推進新型工業(yè)化進程，實現工業(yè)率先發(fā)展c著力建設一流的

經濟開發(fā)區(qū)，打造現代制造業(yè)先進配套基地。以開發(fā)區(qū)和特色產業(yè)基

地為發(fā)展平臺，以項目建設為發(fā)展支撐，深入推進傳統(tǒng)特色產業(yè)轉型

升級和新興產業(yè)率先發(fā)展，形成先進制造業(yè)主導的工業(yè)發(fā)展格局。到

“十三五”末，力爭全部工業(yè)總產值突破500億元；規(guī)模以上企業(yè)數

量每年新增15家以上，達到220家以上，規(guī)上工業(yè)增加值增速達到9%

以上。

（一）著力推進園區(qū)率先發(fā)展

以規(guī)劃為引領，完善基礎設施建設，加快招商引資進度，以“工

業(yè)新城?生態(tài)園區(qū)”為目標，助力產業(yè)轉型發(fā)展、率先發(fā)展。

（二）加快傳統(tǒng)產業(yè)轉型升級

“十三五”期間，配合產業(yè)轉型升級，逐步淘汰低端鋼鐵壓延、

低端零配件加工制造等技術含量低、高耗能低產出行業(yè)，實現傳統(tǒng)特

色制造業(yè)高端化發(fā)展。

（三）推動新興產業(yè)發(fā)展壯大

堅持傳統(tǒng)產業(yè)與新興產業(yè)雙輪驅動，大力培育壯大新能源車輛制

造、汽車零部件生產、數控設備生產等新興產業(yè)，為經濟發(fā)展提供新

的支撐。力爭到“十三五''末，新興產業(yè)產值占工業(yè)總產值的比重達

到30%以上。

二、強化創(chuàng)新能力建設

（一）加快創(chuàng)新平臺建設

積極推進龍頭企業(yè)、高校、科研院所在重點領域加快創(chuàng)建一批重

點實驗室、工程研究中心、制造業(yè)創(chuàng)新中心、企業(yè)技術中心、檢驗檢

測認證中心等創(chuàng)新平臺，支持加快化工材料循環(huán)利用等領域建設創(chuàng)新

實驗室。對新認定符合條件的全國重點實驗室、國家工程研究中心給

予最高1000萬元獎勵，對新認定符合條件的全國重點實驗室（企業(yè)

類）、國家企業(yè)技術中心、教育部重點實驗室、教育部工程研究中心

予以最高500萬元補助，對新認定符合條件的省工程研究中心及符合

條件的省高校重點實驗室、高校工程研究中心等創(chuàng)新平臺開展動態(tài)評

價'擇優(yōu)獎補，由省直推薦部門在本部門預算中落實。

（二）加強關鍵技術攻關

著力突破一批石化化工領域“卡脖子”關鍵技術和重大成套裝備,

實現多品種、系列化發(fā)展。實施產業(yè)重大技術難題“揭榜掛帥”，每

年支持若干個省級科技重大專項項目，每個項目支持500萬元以上。

每年支持一批突破卡脖子難題的產業(yè)科技創(chuàng)新重點項目，對入選項目

給予最高300萬元資金補助。著力提升石化化工產業(yè)發(fā)展基礎能力水

平，對符合條件的省重點技改項目，按項目設備（含技術、軟件、咨

詢設計等）投資額不超過5%的比例給予補助，單家企業(yè)最高不超過

500萬元，其中省級工業(yè)龍頭企業(yè)最高1000萬元。鼓勵龍頭企業(yè)加快

先進化工材料等重點新材料研發(fā)，對首批次新材料應用示范產品，最

高給予200萬元獎勵。

（三）健全協(xié)同創(chuàng)新機制

推進組建由龍頭企業(yè)聯合上下游企業(yè)，?？蒲性核?、檢驗檢測機

構、行業(yè)協(xié)會、園區(qū)、科研單位參與的石化化工產業(yè)創(chuàng)新聯盟、創(chuàng)新

聯合體，采取政府與社會合作、政產學研用產業(yè)創(chuàng)新戰(zhàn)略聯盟等新機

制新模式，開展關鍵共性重大技術研究和產業(yè)化應用示范。支持有條

件的地市、龍頭企業(yè)牽頭設立石化產業(yè)創(chuàng)新發(fā)展基金，支持省能化集

團設立石化產業(yè)投資基金。支持開展行業(yè)關鍵共性技術研究、應用技

術研究、國際合作和科技成果轉化。鼓勵化工園區(qū)（集中區(qū)）為具備

中試條件的創(chuàng)新技術提供中試場地和配套條件，支持地市創(chuàng)設產業(yè)基

金、專項基金等方式，加大對中試項目轉化的支持力度。

（四）加快人才隊伍建設

支持引進石化化工領域高層次人才，符合條件的可享受安家補助。

圍繞我省石化化工發(fā)展重點領域，引導省內高等院校及職業(yè)院校建立

學科專業(yè)動態(tài)調整機制，增設前沿緊缺學科，優(yōu)化提升傳統(tǒng)學科，支

持廈門大學、華僑大學、福州大學、福建師范大學、三明學院，黎明

職業(yè)大學、閩江高等師范學校、湄洲灣職業(yè)技術學院、泉州職業(yè)技術

大學等省內高校適當擴大石化化工相關專業(yè)學生培養(yǎng)規(guī)模。鼓勵化工

企業(yè)通過“訂單式”培養(yǎng)、校企聯合辦學等方式，加快技術工人培養(yǎng)。

完善行業(yè)職業(yè)技術教育與培訓體系，支持將石化化工產業(yè)相關工種列

入《福建省部分急需緊缺職業(yè)（工種）參考目錄》，鼓勵化工園區(qū)與

行業(yè)協(xié)會、高職院校、龍頭企業(yè)等共建化工職業(yè)技能培訓和實訓基地。

（五）加速推進智能制造

圍繞安全環(huán)保、節(jié)能降耗、提質增效，加快培育一批針對石化化

工產業(yè)項目的系統(tǒng)解決方案供應商，加速推進石化化工產業(yè)智能車間、

智能工廠和智慧園區(qū)建設，提升企業(yè)在資源配置、工藝優(yōu)化、過程控

制、產業(yè)鏈管理、節(jié)能減排及安全生產等方面的智能化水平，促進化

工企業(yè)和化工園區(qū)智能化生產、智慧化管理、網絡化協(xié)同。

三、必要性分析

1、現有產能已無法滿足公司業(yè)務發(fā)展需求

作為行業(yè)的領先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場

知名度，產品銷售形勢良好，產銷率超過100吼預計未來幾年公司的

銷售規(guī)模仍將保持快速增長。

隨著業(yè)務發(fā)展，公司現有廠房、設備資源已不能滿足不斷增長的

市場需求。公司通過優(yōu)化生產流程、強化管理等手段，不斷挖掘產能

潛力，但仍難以從根本上緩解產能不足問題。通過本次項目的建設，

公司將有效克服產能不足對公司發(fā)展的制約，為公司把握市場機遇奠

定基礎。

2、公司產品結構升級的需要

隨著制造業(yè)智能化、自動化產業(yè)升級，公司產品的性能也需要不

斷優(yōu)化升級。公司只有以技術創(chuàng)新和市場開發(fā)為驅動，不斷研發(fā)新產

品，提升產品精密化程度，將產品質量水平提升到同類產品的領先水

準，提高生產的靈活性和適應性，契合關鍵零部件國產化的需求，才

能在與國外企業(yè)的競爭中獲得優(yōu)勢，保持公司在領域的國內領先地位。

四、公司簡介

（一）公司基本信息

1、公司名稱：XXX有限公司

2、法定代表人：尹xx

3、注冊資本：760萬元

4、統(tǒng)一社會信用代碼：XXXXXXXXXXXXX

5、登記機關：xxx市場監(jiān)督管理局

6、成立日期：2011-5-6

7、營業(yè)期限:2011-5-6至無固定期限

8、注冊地址；xx市xx區(qū)xx

（二）公司簡介

當前，國內外經濟發(fā)展形勢依然錯綜復雜。從國際看，世界經濟

深度調整、復蘇乏力，外部環(huán)境的不穩(wěn)定不確定因素增加，中小企業(yè)

外貿形勢依然嚴峻，出口增長放緩。從國內看，發(fā)展階段的轉變使經

濟發(fā)展進入新常態(tài)，經濟增速從高速增長轉向中高速增長，經濟增長

方式從規(guī)模速度型粗放增長轉向質量效率型集約增長，經濟增長動力

從物質要素投入為主轉向創(chuàng)新驅動為主。新常態(tài)對經濟發(fā)展帶來新挑

戰(zhàn)，企業(yè)遇到的困難和問題尤為突出。面對國際國內經濟發(fā)展新環(huán)境,

公司依然面臨著較大的經營壓力，資本、土地等要素成本持續(xù)維持高

位。公司發(fā)展面臨挑戰(zhàn)的同時，也面臨著重大機遇。隨著改革的深化,

新型工業(yè)化、城鎮(zhèn)化、信息化、農業(yè)現代化的推進，以及“大眾創(chuàng)業(yè)、

萬眾創(chuàng)新”、《中國制造2025》、“互聯網+”、“一帶一路”等重大

戰(zhàn)略舉措的加速實施，企業(yè)發(fā)展基本面向好的勢頭更加鞏固。公司將

把握國內外發(fā)展形勢，利用好國際國內兩個市場、兩種資源，抓住發(fā)

展機遇，轉變發(fā)展方式，提高發(fā)展質量，依靠創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新開辟發(fā)展新路

徑，贏得發(fā)展主動權，實現發(fā)展新突破°

公司以負責任的方式為消費者提供符合法律規(guī)定與標準要求的產

品。在提供產品的過程中，綜合考慮其對消費者的影響，確保產品安

全。積極與消費者溝通，向消費者公開產品安全風險評估結果，努力

維護消費者合法權益。公司加大科技創(chuàng)新力度，持續(xù)推進產品升級，

為行業(yè)提供先進適用的解決方案，為社會提供安全、可靠、優(yōu)質的產

品和服務。

五、質量及相關術語

質量是一個具有十分豐富內涵的多側面的概念，人們可以從不同

的視角進行審視、挖掘、探究以達到深層的理解。

1、質量定義與內涵

IS09000：2005標準對質量(Quality)的定義:“一組固有特性

滿足要求的程度?！?/p>

注1：術語“質量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。

注2：“圍有的"(其反義詞是“賦予的”)就是指在某事或某物

中本來就有的，尤其是那種永久的特性。

(1)質量的載體Q“質量”一詞，加上修飾詞才使其表達明確、

具體。例如，微觀的使用質量的載體：產品質量、電視機質量、服裝

質量、建筑質量、工程質量、住宅質量、服務質量等。宏觀的使用質

量的載體：系統(tǒng)質量、運行質量、信息質量、人口質量、環(huán)境質量等。

產品的質量是在設計研制、生產制造、銷售服務的全過程中實現

并得到保證的。產品質量受到“過程質量”或過程中各項活動的影響,

過程質量即全部手段和條件的總稱。過程質量就是這些手段和條件所

達到的水平，從而決定了產品質量。過程的各項活動是工作的內容，

工作質量是指與質量有關的各項工作，對產品質量的保證程度。工作

質量涉及組織的各個部門、各個崗位工作的有效性。取決于人的素質,

包括工作人員的質量意識、責任心、業(yè)務水平。

（2）質量的內涵。

①特性。IS09000：2005標準對特性的定義：“可區(qū)分的特征?！?/p>

注1；特性可以是固有的或賦予的。

注2；特性可以是定性的或定量的。

注3；有各種類別的特性，如；

—物理的（如：機械的、電的、化學的或生物學的特性）；

一感官的（如；嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）：行為的（如:

禮貌、誠實、正直）：

一人體工效的（如：生理的特性或有關人身安全的特性）；

一功能的（如：飛機的最高速度）。

固有特性就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特

性，如機械產品的機械性能、化工產品的化學性能、電子產品的速度

等技術特性。有的產品只具有一種類別的固有特性，有的產品可能具

有多種類別的固有特性。例如，化學試劑只有一類固有特性，即化學

性能；筆記本電腦則具有多類固有特性，如處理器、內存容量、硬盤

容量、顯示卡和續(xù)航時間等。賦予特性是完成產品后因不同的要求而

對產品所增加的特性，如產品的價格、硬件產品的供貨時間和運輸要

求、售后服務要求等特性。

固有特性與賦予特性是相關聯的和相對的。某種產品的賦予特性

可能是另一種產品的固有特性（轉換）。如價格對于硬件產品來說，

屬于賦予特性，而對于運輸服務業(yè)而言，就屬于固有特性；對于交貨

期制造業(yè)來說，屬于成予特性，而對于零售服務業(yè)而言，就屬于周有

特性。

②要求。IS09000；2005標準對要求的定義；”明示的、通常隱含

的或必須履行的需求或期望?！?/p>

注1：“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做

法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。

注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產品要求、質量管理要求、

顧客要求。

注3：規(guī)定要求是經明示的要求，如在文件中闡明。

注4：要求可由不同的相關方提出。

注5：本定義與ISO與EC導則第二部分:2004的3.12.1中給出的

定義不同。

明示的要求可以理解為規(guī)定的要求，如在合同中闡明的規(guī)定要求

或顧客明確提出的要求。通常隱含的要求是指作為一種習慣、慣例或

常識，應當具有的不言而喻的，如食品不言而喻的常識就是安全無毒。

化妝品對顧客皮膚的保護性等。必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有

強制性標準要求的，組織在產品的實現過程中必須執(zhí)行這類標準。

要求可以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產品的要求

可能是不相同的。要求可以是多方面的，如果需要指出，可以采用修

飾詞表示，如產品要求、質量管理要求、顧客要求等。質量的優(yōu)劣是

滿足要求程度的一種體現，質量的比較應在同一等級基礎上做比較。

等級是指對功能用途相同但質量要求不同的產品、過程和體系所做的

分類或分級。

（3）質量具有的屬性。由于提出要求的相關方的不同及要求的廣

泛性、動態(tài)性，使得質量具有系統(tǒng)性、經濟性、相對性、時效性和社

會性。

①質量的系統(tǒng)性。質量是一個受到設計、制造、使用等因素影響

的復雜系統(tǒng)°例如，汽車是一個復雜的機械系統(tǒng)，同時又是涉及道路、

司機、乘客、貨物、交通制度等特點的使用系統(tǒng)。產品的質量應該達

到多維評價的目標。費根堡姆認為，質量系統(tǒng)是指具有確定質量標準

的產品和為交付使用所必需的管理上和技術上的步噪的網絡。

②質量的經濟性。質量不僅從某些技術指標來考慮，還從制造成

本、價格、使用價值和消耗等幾方面來綜合評價。在確定質量水平或

目標時，不能脫離社會的條件和需要，不能單純追求技術上的先進性,

還應考慮使用上的經濟合理性，使質量和價格達到合理的平衡。

③質量的相對性。組織的顧客和其他相關方可能對同一產品的功

能提出不同的需求，也可能對同一產品的同一功能提出不同的需求，

需求不同，質量要求也不同，只有滿足需求的產品，才會被認為是質

量好的產品。

④質量的時效性。由于組織的顧客和其他相關方對組織和產品、

過程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應不斷地調整對

質量的要求。

⑤質量的社會性。質量的好壞不僅要考慮到直接使用者的評價，

還要考慮到整個社會角度的評價，尤其關系到生產安全、環(huán)境污染、

生悲平衡等問題時更是如此。

2、質量觀念的演進

質量具有的系統(tǒng)性、經濟性、相對性、時效性和社會性，使得質

量內涵具有與時俱進的特性。隨著科學技術迅猛發(fā)展和經濟一體化不

斷深入，國際貿易空前活躍，日趨激烈的市場，競爭，使人們對質量

的認識發(fā)生了變化。人們認為質量不僅僅要符合技術標準，還要在符

合技術標準的基礎上，具有適用性，更重要的是滿足顧客的需要。

IS0/TC176質量管理和質量保證技術委員會制定了質量管理方面的國際

標準。與此同時，人們也逐漸認識到，要真正做到滿足需要和要求，

不僅要站在生產者、消費者、組織相關方的立場上，同時還必須站在

全社會立場上，生產社會需要的產品，提供社會需要的服務，保護環(huán)

境以滿足人類生存的需要，形成大質量觀。因此，質量觀念的認識大

致經歷了四個階段。

(1)符合性質量。符合性質量是以產品的技術標準作為衡量顧客

需求產品規(guī)格的依據?！胺闲浴本褪菍夹g標準(規(guī)范或要求)的

符合程度。例如，對各種產品可以設定尺寸、公差、純度、硬度、強

度、外觀和性能等不同的規(guī)格要求，以此來衡量一個產品合格與否。

符合性質量反映了產品質量的一致性。質量管理專家克勞斯比

(Crosby)在QualityisFree一書中指出：質量就是要符合產品的設計

要求，達到產品的技術標準，凡是有不符合“要求”的地方，就表明

質量未滿足要求。這是自有產品以來人們對質量的認識，認為產品只

要符合標準，就滿足了顧客需求。狹義的質量觀，即在產品生產階段

可以應用技術符合性來檢驗產品是否合格。到了20世紀的50年代，

人們對符合標準又有了新的認識，追求“最佳質量目標值"，最佳質

量目標值就是質量水平和成本兩者最佳平衡點的對應值。這種觀念使

符合性質量觀念豐富了新的內涵，成為以生產者為主導的企業(yè)經營階

段的特征。與這種觀念相一致的是廣泛采用實驗設計、價值工程、可

靠性設計和目標管理等方法。

(2)適用性質量。適月性質量是以適合顧客需要的程度作為衡量

顧客滿意的依據。“適用性”就是產品在使用時能成功地滿足顧客需

要的程度，包含“使用要求”和“滿足要求”。質量管理專家朱蘭

(Juran)深刻地指出，對用戶來說，質量就是“適用性”，而不僅是

符合企業(yè)的技術標準，產品的使用者對產品質量的評價總是以到手的

產品是否適用，且其適用程度如何為基礎的。企業(yè)通過市場調查研究,

生產適合顧客實際使用要求的產品這一“適用性質量”觀念，成為20

世紀60年代的以市場和消費者為導向的企業(yè)經營階段的追求。企業(yè)在

滿足“適用性”質量要求的同時，產品成本與價格不得不也隨之上升,

形成了20世紀70年代企業(yè)“符合成本”的質量觀念。為此，企業(yè)廣

泛開展全面質量管理、全公司的質量管理，采用QC小組、統(tǒng)計工具、

質量功能展開和田口玄一方法等質量改進技術，以追求產品的物有所

值、代價低、耗能少和安全可靠。

質量從“符合性”發(fā)展到“適用性”，使人們對質量的認識逐漸

把顧客的需求放在首位，意味著企業(yè)在經營過程中需要確定他們有哪

些使用需求，并在產品策劃時考慮如何滿足顧客的需要和期望Q

（3）需求性質量。需求性質量是以固有特性滿足要求的能力作為

衡量相關方滿意的依據?！靶枨笮浴本褪侨魏螌|量有需求的相關方

滿足要求的程度。包含“當期的需求”和“潛在的需求”。質量不僅

要滿足顧客的需要，還要滿足社會的需要，并使顧客、從業(yè)人員、業(yè)

主、供方和社會都受益。20世紀80年代，日本的質量管理專家狩野紀

昭（KanoNoriaki）教授依照顧客的需求和感受，提出了“當然的質

量力、“期望的質量”、“魅力性質量”。當然的質量就是產品中具

有的基本質量或功能特性；期望的質量是在市場調查中顧客所談論的

希望的質量目標。這就迫使企業(yè)不斷地調查和了解顧客質量需求，并

通過合適的方法在產品中體現這些要求。如在其他功能相同的情況下,

汽車的低耗油與駕駛舒適就屬于期望型的質量需求c魅力性質量是指

令顧客意想不到的產品特征，非常令人滿意的。魅力性質量會向期望

的質量和當然的質量轉變。因此，在以激烈的市場競爭為導向的企業(yè)

經營階段，應該不斷地了解顧客質量需求（包括潛在顧客質量需求），

并在經營中體現這些需求°

20世紀80年代后期，在前期基礎上，國際標準化組織總結質量的

不同概念并加以歸納提煉，逐漸形成人們公認的術語。ISO國際標準化

組織在不同時期的三個質量定義，反映了質量內涵的演變。

IS08402：1986：“反映產品或服務滿足明確或隱含需要能力的特

征和特性的總和?！?/p>

IS08402：1994：“反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總

和?！?/p>

IS09000：2000及IS09000：2005的定義:“一組固有特性滿足要

求的程度?！?/p>

質量的概念最初僅用于產品，以后逐漸擴展到服務、過程、體系

和紐織，以及以上幾項的組合，從而形成廣義的質量；工作質量、服

務質量、信息質量、過程質量、部門質量，人員質量、系統(tǒng)質量、公

司質量、目標質量等。

（4）全面質量。全面質量是以符合可持續(xù)發(fā)展的條件作為衡量人

類生存需要的依據。“全面”就是人類需求的所有方面滿足要求的程

度。20世紀90年代，可持續(xù)發(fā)展理論等理念被廣泛接受。美日一批專

家提出“全面質量”，涵蓋了一切與產品相關的過程的質量，并更多

地納入以人為本、節(jié)約資源、保護環(huán)境等內容。朱蘭博士認為，現代

科學技術、環(huán)境與質量密切相關。他說：“社會工業(yè)化引起了一系列

環(huán)境問題的出現，影響著人們的生活質量?！彪S著全球社會經濟和科

學技術的高速發(fā)展，質量的概念必然拓展到全社會的各個領域，包括

人們賴以生存的環(huán)境質量、衛(wèi)生保健質量及人們在社會生活中的精神

需求和滿意程度等。朱蘭博士的生活質量觀反映了人類經濟活動的共

同要求：經濟發(fā)展的最終目的，是為了不斷地滿足人們日益增長的物

質文化生活的需要。于是“符合生活需求”的質量觀，豐富了“符合

環(huán)?！钡膬群?，對產品質量的評價增加了是否危害人體及污染環(huán)境的

標準，追求全社會的生活質量的提高使消費者及相關方越來越關注人

類的環(huán)境質量和社會責任，從而形成了大的質量觀c因此，大質量觀

包括狹義的產品質量、過程質量、工作質量、人們成以生存的環(huán)境質

量、衛(wèi)生保健質量及人們在社會生活中的精神需求知滿意程度等。

六、質量特性

IS09000：2005標準對質量特性的定義：”產品、過程或體系與要

求有關的固有特性?！?/p>

注1：“固有的”就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種

永久的特性Q

注2：賦予產品、過程或體系的特性（如產品的價格，產品的所有

者）不是它們的質量特性。

質量概念的關鍵是“滿足要求”。質量特性將“要求”轉化為有

指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據。質量特性有些是可定量

的，有些是不能夠定量的，只有定性。不同類別的產品，質量特性的

具體表現形式也不盡相同。

1、硬件產品的質量特性

雖然硬件產品的質量特性表現的參數和指標是多種多樣，但依據

反映用戶使用需要的質量特性歸納起來一般有6個方面，即性能、壽

命（即耐用性）、可靠性與維修性、安全性、適應性和經濟性等。

（1）性能。性能是指產品符合標準，滿足一定使用要求所具備的

功能。包括使用性能和外觀性能。如內在質量特性（結構、物理性能、

精度、化學成分等）和外在質量特性（外觀、顏色、氣味、光潔度

等）。如手表的防水、防震、防磁和走時準確；電冰箱的冷凍速度；

暖瓶的保溫能力；電視機的圖像清晰度；機床的轉速、功率；鋼材的

化學成分、強度：布料的手感、顏色,兒童玩具的造型；食品的氣味

等。

（2）壽命。壽命是指產品能夠正常使用的年限，是產品在規(guī)定的

使用條件下，完成規(guī)定功能的工作總時間。如燈泡在規(guī)定的電壓和亮

度條件下的使用小時數、電器開關的開啟次數、鉆井機鉆頭的進尺數、

電視機的使用期限、輪胎的行駛里程數等都是衡量這些產品壽命的特

性。

(3)可靠性與維修性?？煽啃允侵府a品在規(guī)定的時間內和規(guī)定的

條件下，完成規(guī)定任務的能力；這項質量特性反映了產品在使用過程

中，其功能發(fā)揮的穩(wěn)定性和無故障性。如機床精度的穩(wěn)定期限；材料

與零件的持久件、耐用性等。與可靠性相聯系的特性是維修性，或稱

保全性。產品的維修性是指產品在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時間內，按

規(guī)定的程序和方法進行維修時，保持或恢復到規(guī)定狀態(tài)的能力?？煽?/p>

性與維修性決定了產品的可用性，可用性是指產品在任一隨機時刻需

要和開始執(zhí)行任務時，處于可工作、可使用狀態(tài)的程度。

(4)安全性。安全性是指產品在儲存、流通和使用過程中，不發(fā)

生由于產品質量而導致的人員傷亡、財產損失和環(huán)境污染的能力。它

主要體現在產品本身所具有的保障使用者人身安全的質量特性。如洗

衣機等家用電器采用對地絕緣電阻，保護用戶在使用過程中不發(fā)生電

擊事故。此外，還應該考慮不對社會造成傷害及不對環(huán)境造成污染。

如對汽車排放廢氣的控制，就屬于產品安全下的范疇。

(5)適應性。適應性是指產品適應外界環(huán)境變化的能力，這里所

說的環(huán)境包括自然環(huán)境和社會環(huán)境，前者是指產品適應沙漠與山地、

暴風雨與海浪、振動與噪聲、灰塵與油污、電磁干擾、高溫與高濕等

自然條件的能力；后者是指產品適應某地區(qū)、某國家、某類顧客等需

求的能力。

（6）經濟性。經濟性是指產品整個壽命周期的總費用Q具體表現

為設計過程、制造過程、銷售和使用過程的費用。對于產品的經濟性

而言，并不是最低的費用是最佳的，而是保證組織在激烈的競爭中得

以生存的費用范圍，以及用戶在購買和使用過程滿足程度的費用。

2、服務質量特征

服務質量的關鍵取決于服務的技能、服務的態(tài)度和服務的及時性

等服務者與消費者之間的行為關系。雖然服務質量特性依行業(yè)而定，

但其主要的共同性質和特性有6個方面；功能性、經濟性、安全可靠

性、時間性、舒適性和文明性。

（1）功能性。功能性是指某項服務所發(fā)揮的效能和作用。商店的

功能是讓顧客買到所需要的商品；交通運輸包括鐵路、民航、水運、

公路等，其功能是運送旅客和貨物到達目的地；郵電的功能是為用戶

傳遞信息；旅游的功能是讓人們得到享受。而工業(yè)產品的銷售和售后

服務的功能是使用戶滿意地得到產品。功能性是服務質量中最基本的

特性。

（2）經濟性。經濟性是指顧客為了得到不同的服務所需費用的合

理程度。這里所說的費用是指在接受服務的全過程中所需要的費用,

即服務周期費用(包括時間)。經濟性是相對于所得到的服務滿足不

同等級需要而言，它是每個被服務者在接受服務時都要考慮的質量特

性。

(3)安全可靠性。安全可靠性是指在服務過程中使用戶感到準確、

安全無危險。這是為了保證服務過程中顧客和用戶等被服務者的生命

不受到危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失，如醫(yī)療、乘

坐的交通工具、住宿等，用戶主觀上感覺可信、無差錯、安全。

(4)時間性。時間性是指服務在時間上能夠滿足被服務者需求的

能力。它包括及時、準時和省時三個方面。及時是當被服務者需要某

種服務時，服務工作能及時提供；準時是要求某些服務在時間上是準

確的；省時是要求被服務者為了得到所需要的服務所耗費的時間能夠

縮短。及時、準時、省時三者是關聯和互補的。

(5)舒適性。舒適性是指在滿足了功能性、經濟性、安全性和時

間性等方面的質量特性情況下，服務過程的舒適程度。它包括服務設

施的適用、方便和舒服，環(huán)境的整潔、美觀和有秩序。

(6)文明性。文明性是指顧客在接受服務過程中滿足精神需求的

程度。顧客期望得到一個自由、親切、友好、自然及諒解的氣氛，有

一個和諧的人際關系，文明性充分展示了服務質量的特色。

3、真正質量特性與代月質量特性

衡量產品質量的好壞，主要看質量特性滿足顧客需要的程度。真

正質量特性能直接反映顧客的期望和要求。如輪胎的壽命。但直接反

映顧客需要的質量特性，有很多難以定量描述的。代用質量特性是為

實現真正質量特性作的規(guī)定（標準、參數）。如輪胎耐磨度、抗壓抗

拉強度。內在質量特性如尺寸、結構、重量、精度、功率、強度、材

質、性能、機械、物理、化學成分等。外在質量特性如外觀、型式、

形狀、色彩等。

七、質量技術創(chuàng)新

創(chuàng)新即是通過知識媒介和知識更新表現出的一種理念上的東西，

更是一種社會實踐。我國著名的質量管理專家劉源張院士指出：“對

于知識經濟，首先是創(chuàng)新，甚至可以說，沒有創(chuàng)新，就沒有所謂的知

識經濟。”所以，知識經濟時代或面向知識經濟時代的質量必須最大

限度地突出創(chuàng)新，以培育創(chuàng)新意識、發(fā)展創(chuàng)新能力為質量戰(zhàn)略的基本

出發(fā)點，把創(chuàng)新努力貫穿于產品或服務質量形成的全過程中。從知識

經濟的本質是創(chuàng)新的角度看，知識經濟時代的知識已經成為生產力要

素中最具活力、最富能量的要素，成為生產力發(fā)展的核心和基礎，質

量競爭體現在產品或服務中的知識的競爭，而競爭力正是創(chuàng)新能力的

直接表現。

質量技術泛指組織為有效地實施質量管理和實現質量提升，由組

織或個人所創(chuàng)造的或成功應用的質量管理的原則、理論、模式、技術、

方法、工具，以及最佳實踐等。質量技術包括：質量策劃與控制技術、

質量分析與改進技術、可靠性技術、標準化與計量檢測技術、其他質

量管理技術與工具，以及質量管理原理、理論、模式的創(chuàng)新或成功應

用的技術路徑等。質量提升的對象可以是產品和服務質量，也可以是

管理體系和過程質量，還可以是由各項績效指標反映的企業(yè)經營質量。

質量技術是質量理論在實踐中的應用和發(fā)展，是質量進步的基礎，也

是質量創(chuàng)新的工具和平臺。質量技術不是一成不變的，是不斷發(fā)展和

創(chuàng)新的，其創(chuàng)新的動力在于實踐活動，在于對生產、生活中的勞動創(chuàng)

造進行歸納、提煉和總結，在于對質量技術發(fā)展的深入思考。因此，

質量技術創(chuàng)新僅僅在產品創(chuàng)新、工藝創(chuàng)新、開辟新市場、利用和開發(fā)

新的資源及組織體制和管理的創(chuàng)新是遠遠不夠的，在創(chuàng)新因素中，必

將注入最具活力的創(chuàng)新知識，與之相適應的是質量觀念及質量管理理

念將發(fā)生深刻的變化。大質量觀念將以知識豐富其內涵。大質量的概

念不只是針對產品的質量，更是著重企業(yè)的質量，又強調提高企業(yè)質

量來提高產品質量、降低產品成本、保證產品交貨期和加強產品服務。

從而質量管理的理念也將進一步提升，六西格瑪管理、零缺陷的“一

開始就把任何一件事做好”、精益管理、質量功能展開和可靠性管理

的理念被人們廣泛接受并積極推行，而各國的質量管理的新的理念和

方法無不閃爍著知識、信息及創(chuàng)新精神的光輝。

創(chuàng)新是一個民族的靈魂。一個組織、一個企業(yè)，如果沒有創(chuàng)新的

意識，沒有創(chuàng)新的精神，沒有創(chuàng)新的機制，沒有創(chuàng)新的制度，就不可

能追求卓越，就不可能持續(xù)發(fā)展。質量技術的創(chuàng)新與應用須有助于提

高產品和服務的質量，改進研發(fā)、制造和服務流程，降低不良質量成

本，增強顧客滿意度，提升技術水平和經營績效，并有助于節(jié)能、降

耗、減排。它對于提高我國國民經濟的質量和效益，提高我國的國際

競爭力具有決定性的意義。對于一個企業(yè)的生存與發(fā)展同樣具有決定

性的意義。有了質量技術的創(chuàng)新，企業(yè)才能有生生不息的活力，才能

在市場競爭中激流勇進。

八、質量戰(zhàn)略

21世紀，正逐步進入一個嶄新的知識經濟時代。科學技術日新月

異，以信息技術、生物技術為代表的高新技術及其產業(yè)迅猛發(fā)展，深

刻影響著各國的政治、經濟、軍事、文化等各個方面。產品技術含量

不斷提高，新舊產品快速更選。面對日趨激烈的市場競爭，越來越多

的企業(yè)感受到前所未有的生存壓力。發(fā)展看重質量，競爭依賴質量，

社會講求質量，質量成為經濟社會發(fā)展的推動力之一。在這當中，質

量內涵的豐富和向外延拓展，質量必然會得到前所未有的重視。這是

因為，從國家層面講，“質量強國”的理念毋庸置疑，并體現在指導

今后的國家發(fā)展規(guī)劃當中；從企業(yè)層面講，“質量強企”是在新的市

場競爭條件下的必然選擇。因此，無論是微觀方面，還是宏觀方面，

質量戰(zhàn)略將被賦予新的歷史使命：追求質量技術的創(chuàng)新、卓越績效和

質量文化的建設。

為增強企業(yè)的競爭能力，企業(yè)質量戰(zhàn)略已成為這些企業(yè)的當務之

急。對于一個企業(yè)的戰(zhàn)略決策而言，不能不把質量戰(zhàn)略置于一個核心

的地位，這是因為在全球化的市場競爭中，質量是競爭力的最具威懾

力和震撼力的要素，是克敵制勝的最強大武器；又因為當今時代，顧

客對產品和服務追求的是一種多元化的價值，從而質量戰(zhàn)略中關于質

量方針和質量目標的確定乃至實施的各種活動，必須實現從企業(yè)內部

向國際市場的跨越；實現企業(yè)當前利益向可持續(xù)發(fā)展的長遠利益的跨

越；實現企業(yè)質量管理模式從局部改進向整體變革的跨越；實現企業(yè)

綜合競爭力從部分提升到創(chuàng)新構建式的跨越。因此，質量戰(zhàn)略以一種

全新的理念和模式展示在世人面前，推進產品和服務質量，工作質量、

質量體系的全面創(chuàng)新，以超越競爭對手的實際質量成果贏得市場、贏

得消費者、贏得社會效益和經濟效益。把產品的研發(fā)、原材料及配件

的選購和生產制造、銷售及售后服務、消費者使用信息的反饋處理的

整個過程分解為環(huán)環(huán)相扣的鏈節(jié)，并把某些鏈節(jié)的職能轉移至能以更

高效率、更低成本、更短時間完成的外部企業(yè)及組織去完成，從而企

業(yè)與外部組織間建立了具有相同利益及價值追求的共同體或合作伙伴。

從其優(yōu)化管理的視角審視，其發(fā)展前景應該是成為具有同一命運的

“生態(tài)系統(tǒng)”，其生存和發(fā)展都具有同一的利益基礎。此時，質量管

理的重要使命和職責將是建立一個與之相適應的質量管理體系，它的

運作將對“生態(tài)系統(tǒng)”的設計構建質量和運作質量提供最強有力的保

證和監(jiān)控。這種活動，無論從何種角度審視，都將向傳統(tǒng)的質量管理

體系不同，是富有知識經濟氣息和經濟全球化特征的新的質量管理體

系。

九、六西格瑪管理的實施

六西格瑪管理法在PDCA循環(huán)的基礎上，形成個性化的DMAIC改進

模式。該模式從調查顧客需求開始，確定所要研究的關鍵特性，對其

進行測量，以尋找改進空間，確定改進的質量目標，然后進行優(yōu)化，

并對關鍵過程實施監(jiān)控。

1、界定階段

界定階段，必須抓住一些關鍵問題：我們的顧客是誰、重點關注

哪個問題、顧客的需求是什么、我們正在做什么、為什么要解決這個

特別的問題、過去是怎樣做這項工作的、現在改進這項工作將獲得什

么益處等，其關鍵是明確過程中關鍵的質量特性。

(1)識別顧客需求。保證問題和目標始終圍繞著顧客需求展開，

以確定問題的核心，也就是關鍵輸出變量y。任何成本的節(jié)約都建立在

不影響顧客滿意的基礎之上，項目的制定和實施是為了保證顧客對公

司產品和服務保持更多關注。為追求更高的回報，不得不進行有限的

投入，在投入和回報之間做一個平衡。

(2)編寫項目計劃。計劃內容包括問題說明、目標說明、假設條

件和限制條件、有關問題的初步數據、小組成員及責任和規(guī)劃。

問題說明；簡潔明了地說明過程在何處發(fā)生了問題，描述引起問

題的癥狀，是對項目評估報告的潤色和補充。

目標說明；問題說明描述的是“痛處”，目標說明描述“痛處”

可能降低到的程度或消除等美好前景，確定將達成的預期收獲，注意

目標要與項目計劃的時間及人力資源相一致。

范圍和條件：明白現實的局限性，以避免團隊小組誤入歧途或不

切實際的期望，圍繞著問題提出新的問題，是對問題的進一步認識。

規(guī)劃：明確制定項目進展的關鍵日期，有助于項目成員始終保持

高品的精神狀態(tài)和緊迫感，以保證項目按照預期規(guī)劃完成。

2、測量階段

測量是六西格瑪管理分析的基礎。在這個階段開始描述過程，并

將過程文件具體化，收集計劃數據，在驗證測量系統(tǒng)后，測量過程能

力，以達到識別產品特性和過程參數，了解過程并測量其性能的目的。

繪制過程流程圖，以說明產品（服務）形成全過程；了解過程中所有

可能造成波動的原因，以明確連續(xù)過程的每個階段、過程中上下工序

之間的關系、問題點或區(qū)域等。確定關鍵產品質量特性和過程參數。

這是提高質量降低成本的一個重要環(huán)節(jié)。產品和過程中的任何質量特

性和過程參數都很重要。根據測量階段的實施要求，在測量業(yè)績并描

述過程及計劃數據收集之后，需對測量系統(tǒng)進行驗證，并開始測量過

程能力。

3、分析階段

分析階段需要對測量階段中收集的數據進行整理和分析，并在分

析的基礎上，運用多種統(tǒng)計技術方法找出存在問題的根本原因，提出

并驗證因素與關鍵質量特性之間因果關系的假設。在因果關系明確之

后，確定影響的關鍵因素，這些關鍵因素將成為下一階段（改進階段）

關注的重點。這一階段應完成的主要任務是把握要改進的問題，并找

出改進的切入點，提出并驗證因果關系和確定關鍵因素。

4、改進階段

改進是實現目標的關鍵步驟。分析階段是確定影響項目問題的主

要原因，尋求影響關鍵質量特性的關鍵過程特性，確定關鍵輸入變量,

然后尋找關鍵質量特性與關鍵過程特性之間的關系，提出改進方案，

改進小組在頭腦風暴之后形成思路，經過篩選形成方案計劃，最后進

入方案的實施階段。此時小組成員可能會比較關注實施的結果，看效

果是否明顯，其實，為保證最后的成功，在實施改進措施的過程中也

得注重預防，通過改進輸入變量而實現提高輸出變量的目標，同時對

結果進行優(yōu)化。

5、控制階段

將改進階段所取得的成果一直保持下去，必須針對關鍵過程特性

制訂一系列非常詳細的控制計劃，應用SPC技術將主要變量的偏差控

制在許可范圍。

六西格瑪項目的成功依賴于那些始終堅持如一的員工，控制過程

中，明確管理職責，過程管理的職責應同其個人/部門職責相一致；使

工作適合于過程要求；在工作中始終將顧客要求放在首要位置；過程

要定期進行測量、分析、改進及設計等，對于新方法及相關的改變都

要文件化，并實施監(jiān)控。過程管理是六西格瑪管理的終點，也是企業(yè)

成為六西格瑪組織的起點。一旦過程管理成熟，就會推動工作過程不

斷提高質量水平，對顧客的要求作出最及時的反應c

DMAIC模式作為實施六西格瑪的操作方法，其運作程序與六西格瑪

項目的周期及工作階段緊密結合，從界定到控制不是一次性的直線過

程，在運用當中有些技術與方法被反復使用。DMAIC模型的應用是實現

六西格瑪質量水準的一個循環(huán)過程，只有不滿足現狀，勇于創(chuàng)新，不

斷改進，才能在六西格瑪管理中取得卓越成就。

十、六西格瑪管理的策劃

1、六西格瑪管理的導入

(1)組建六西格瑪團隊。由于六西格瑪管理是一場自上而下的、

會對組織產生深遠影響的運動，因此它要從企業(yè)高層開始啟動。執(zhí)行

負責人、實施負責人、項目負責人、黑帶大師、黑帶和綠帶構成了其

管理團隊中的所有組織結構的角色。

執(zhí)行負責人通常由組織的一名高層管理人員擔任，主要任務是去

監(jiān)督和支持整個六西格瑪項目，這就給組織的每一位員工發(fā)出了信號:

組織是認真的。這名高層管理人員可能是一名副總裁或者是一名主管

生產或營銷的總監(jiān)等Q實施負責人在六西格瑪業(yè)務的實施全過程提供

領導，參與項目，并承擔責任。項目負責人的工作是監(jiān)督、支持及為

六西格瑪項目提供資金和執(zhí)行項目所需要的人員，從而讓負責項目的

人員把工作重心完全放在項目上，使工作順利完成C項目的直接管理

者是被稱為“黑帶大師”的人。黑帶大師的角色通常是由作為六西格

瑪專家身份進入公司內部機構的外部顧問擔任，他要在組織的上層和

下層起承上啟下作用。在上層，他協(xié)助各位負責人選擇好的項目和實

施項目的人。然后他培訓和指導在日常工作中實施六西格瑪的人員，

并且及時向上層報告有關項目的進展情況。黑帶大師是主要負責人，

負責組織從上到下實施持久而根本的變革。黑帶是真正做具體工作的

人員，他是整個項目的關鍵，是六西格瑪的真正領導者。成為一名黑

帶應該具備管理和技術兩個方面的才能，他最重要的任務就是把六西

格瑪從想法變成現實。綠帶是真正的實施者，綠帶向黑帶提供實施項

目所必需的支持。選拔出的綠帶人員可以而且應該來自組織中不同的

部門，應具有解決問題的能力、較強的溝通能力，強烈的責任感，成

員之間還應具有互助互補的技術能力。

(2)培訓支持。實施六西格瑪管理的關鍵是對六西格瑪及其管理

要有一個正確的理解，對六西格瑪管理原則有準確的把握，同時對六

西格瑪管理方法進行有效的運用。故實施六西格瑪管理需要以大量的

培訓作為支持。一是對高層執(zhí)行領導的培訓，高層執(zhí)行領導是推行六

西格瑪獲得成功的核心，所以高層執(zhí)行領導的培訓采取走出去的培訓

方式，培訓的主要內容是六西格瑪能給公司帶來的好處及公司推行六

西格瑪的必要性。二是對黑帶大師的培訓，如果組織外聘經驗豐富的

黑帶大師，則他將負責向六西格瑪團隊內的其他人提供培訓，當然組

織也可以通過培訓培養(yǎng)出自己的黑帶大師。培訓的主要內容是六西格

瑪管理原則、技巧、改進方法和工具，以及領導力、團隊工作、項目

管理等方面的“軟'’技能培訓。三是對黑帶和綠帶培訓。黑帶是六西

格瑪項目的領導者，綠帶是六西格瑪活動中人數最多的，也是最基本

的力量，分別由黑帶大師負責培訓。培訓內容主要是六西格瑪的認知

性垮訓，六西格瑪技術方面的培訓。因此，實施六西格瑪管理之前，

團隊要建立完整的六西格瑪培訓體系，進行覆蓋組織管理層的培訓、

黑帶和綠帶及項目團隊和全體員工的培訓。

2、六西格瑪管理項目的策劃

六西格瑪突破性改進的成功，取決于所要改進的項目的選擇，實

施六西格瑪策劃，可以確保項目的正確選擇。

(1)項目選擇原則。在策劃六西格瑪項目時，選擇的原則十分重

要，此時，評價一系列潛在的六西格瑪項目并從中挑選出最有希望被

團隊解決的項目是非常重要的。

挑選項目要基于兩個。一是Meaningful,有意義的。項目要

真正有利于顧客和企業(yè)經營，項目才是有意義的。二是Manageable,

可管理的。項目的規(guī)模應該能使團隊有能力完成，便于管理，換句話

說，團隊的以后5個活動步驟DMAIC(界定、測量、分析、改進和控制)

都能夠在這個范圍內得以實施。這樣給團隊一些初步的界限，便于團

隊管理和開展活動。

（2）項目選擇評價原則。六西格瑪管理項目選擇的評價要素基于

以下幾個方面。

①顧客滿意。關注顧客是六西格瑪管理的主題之一，六西格瑪質

量的定義有兩個基本點：一是產品特性讓顧客滿意直至忠誠；二是在

此前提下避免任何缺陷（差錯）。因此，過去企業(yè)許多常用的評價事

項，如勞動工時、成本和銷售額等都與顧客真正所關心的問題無關，

讓顧客滿意，其關鍵是要掌握什么是顧客的期望和需求。用六西格瑪

語言來闡述，顧客的期望和需求稱為關鍵質量特性，可以用六西格瑪

水平的測量方法來檢查在滿足顧客需求方面的業(yè)績C

②過程要素。六西格瑪管理的另外一個主題是采取的措施應針對

過程，通過對過程的分析，可以確定過程能力和過程的關鍵輸入或輸

出變量，以及過程詳細分析供方、輸入、過程、輸出和顧客。由于企

業(yè)性質各異，過程相應不同，用。水平量值，可以提供一致的方法來

測量和比較不同的過程。

③劣質成本。六西格瑪管理的一大特點就是用財務的語言來闡述

現狀水平和改進的績效，用財務指標將業(yè)績轉化成財務效益，劣質成

本分析是一個十分有效的方法。劣質成本是六西格瑪管理的重要切入

點，可幫助選擇六西格瑪改進項目。因為理想的改進項目必須是：在

成本節(jié)省方面具有很大的潛力；涉及關鍵過程輸出變量的有關問題；

顧客和經營者都比較關心的問題。這樣，根據劣質成本與銷售收入的

比例，也可以用。水平來反映。

④增值能力。無論是制造業(yè)，還是服務業(yè)，其生產和服務過程經

常出現一個“隱蔽工廠”。過程的最終合格率(PFY)的計算方法不能

反映出該過程在通過最終檢驗之前所發(fā)生的返工等情況，滾動產出率

(RTY)是一個能夠找出“隱蔽工廠”地點和數量的有效方法，為過程

是否增值作出判斷。增值和減少值，以致消滅“隱蔽工廠”是六西格

瑪管理的一項重要指標，經過核算，知道RTY值也就知道六西格瑪水

平。

(3)項目選擇評價程序。推行六西格瑪管理的企業(yè)應設立一套決

定策略性焦點議題的程序，以作出項目的正確選擇C

如果缺少這樣的程序，而僅將項目的選擇留給黑帶自己來做，六

西梅瑪項目活動有可能演變成孤軍奮斗。

①評價程序。當組織的領導層，在掌握六西格均項目團隊前期工

作情況的前提下，在對“顧客滿意”、“過程能力”、“劣質成本”

和“增值能力”各有一個基本評估的基礎上，依據先前所制定的書面

化的項目評價程序來對項目選擇展開評價。

②項目特許任務書。選擇項目確定的標志是一份項目特許任務書。

在六西格瑪管理中，特許任務書是提供關于項目或問題書面指南的重

要文件。任務書包括實施項目的理由、目標、基本項目計劃、范圍和

其他的考慮，以及角色的職責的評價。一般任務書的內容由項目負責

人和團隊在界定階段更加精確地確定。但事實上，特許任務書通常隨

著實施過程的進展而不斷完善。

公司不同，特許任務書是不同的，但它們至少應包括以下幾點。

為什么這個特別的機會被選擇；有什么特定的問題或困難需要解

決，且結果將被證實是什么；確認的項目或資源預期使用的限制是什

么；過程和（或）事件應包含多么大的范圍；誰是團隊成員、倡導者

和其他股東（相關方）；每個階段什么時候完成等c

十一、質量改進的一般步驟

PDCA循環(huán)法是從方法論的角度對質量改進進行討論。在實施時，

就其具體步驟并不是千篇一律的，許多著名質量管理專家都有各自的

見解，如朱蘭提出了質量改進七個步驟、美國質量管理專家克勞斯比

提出質量改進的十項活動等。但不管如何，這些步驟里都有PDCA的影

子。這里介紹質量改進六步法的一般步驟。

（1）識別質量改進項目，質量改進項目，通常起始于對質量改進

機會的認識，它一般圍繞質量損失的測量與質量水平的比較兩個方面

來識別和確定。如質量的某些缺陷和不足、長期存在的問題、具有重

要性的問題、具有規(guī)模性的問題、顧客迫切需要解決的問題等，從中

選擇最關鍵的項目，作為質量改進項目的對象。

(2)立項組建團隊。組織內的全體成員都可參與質量改進活動，

質量改進項目要有一組人員去共同完成，應以團隊的組織形式進行組

建。質量改進團隊在確定質量改進活動或項目時，應明確地提出該項

質量改進的必要性、重要性和內容范圍，并策劃一個活動時間表及所

需的資源，提出質量改進提案。如發(fā)現改進提案與改進目標或使命不

相符的話，要及時調整方案，重新策劃提案，以達到質量改進項目的

目標。

(3)診斷原因。診斷原因是分析問題癥狀到確定其根本原因的過

程，包括；調查原因、分析和確定質量改進項目方案和目標。

揭示的問題癥狀的原因可能很多，團隊應抓住關鍵的少數，把有

限的資源集中于解決主要問題。通過有關質量信息數據資料的收集，

確認和分析來增進對有待質量改進的過程狀況的認識，通過對有關數

據資料的統(tǒng)計分析，掌握有待質量改進過程的實質，建立起可能的因

果關系，并剔除一些偶然的巧合因素，識別根本原因，根本原因是引

起問題的直接原因，也是對問題真正有影響的、以數據和事實為基礎

的原因設想。它和一般設想有明顯的不同，其判別的要點在于數據應

能否定其他可能的原因，并且這種原因是可以用某種方法加以控制的。

確定根本原因后，針對其原因擬定可行的預防措施或糾正措施方

案，并對方案進行評估，參與實施質量改進的人員也應認真考查方案

的優(yōu)點和缺點，改進方案和目標必須以事實為依據，要進行測評，做

到切實可行。

(4)質量改進方案的實施。在完成了上述各項工作以后就可對改

進方案進行實際的實施了。在實施過程中，應收集加分析有關的數據

資料，以確認質量改進活動是否見效或成效大小。如果產生了不希望

發(fā)生的后果或質量改進活動無成效，則必須重新認識和確定質量改進

項目和活動。質量改進的過程實際上是以更新的措施替代原有的措施。

因此為了改進，要確認質量改進的有效性。檢查實施效果。

(5)提供方法鞏固成果。質量改進成果獲得確認后，確保該項目

的質量改進成果，包括觀念、知識、技術等的擴散，可用于解決同類

項目，使同類問題得以有效糾正。應保持和現固成果，這就要修訂、

更改有關的標準、規(guī)范和/或作業(yè)程序、管理程序文件等。同時按新的

標準、規(guī)范、程序文件進行培訓和教育，以便有關人員掌握和實施。

(6)遺留問題和新的改進項目的識別。對質量改進項目中遺留的

問題轉入新的改進項目的識別中，以促使質量改進的持續(xù)發(fā)展。如此

的質量改進項目的“PDCA”循環(huán)，使質量改進持續(xù)地開展下去。

十二、質量改進的PDCA循環(huán)法

1、PDCA循環(huán)法的基本內容

PDCA循環(huán)作為科學的工作程序，最早是由休哈特博士提出，后來

由戴明博士帶到日本，在推行全面質量管理工作中推廣應用。因此，

也稱戴明環(huán)。PDCA循環(huán)的工作程序最早是在QC小組活動中，事實證明

PDCA循環(huán)法是適用于開展各種工作(活動)的科學工作程序。因此，

IS09000質量管理體系標準已將PDCA循環(huán)納入標準，作為質量管理體

系建立和運行必須遵循的程序，也是質量改進工作應遵循的方法6

PDCA循環(huán)是由四個英文單詞的第一個字母縮寫組成，反映了質量

改進和完成各項工作必須經過的四個階段。這四個階段不斷循環(huán)下去,

周而復始使質量不斷改進。

P(Plan)：計劃/策劃°計劃制訂階段，制定方針、目標、計劃

書、管理項目等0

D(Do)；實施/執(zhí)行。計劃實施階段，按計劃實地去做，去落實

具體對策。

C(Check)：檢查。實施結果檢查階段，對策實施中或實施后,

檢查對策的效果。

A(Action)：處理/總結。處理階段，總結成功的經驗，實施標

準化，以后就按標準進行。對于沒有解決的問題，轉入下一輪PDCA循

環(huán)解決，為制訂下一輪改進計劃提供依據。

2、PDCA循環(huán)的基本步驟

通常地講，PDCA循環(huán)具有“四個階段八個步驟”。

(1)現狀調查一認識問題的特征。要求從不同的角度、以不同的

觀點去廣泛而深入地調查問題特定的特性。只有深刻認識問題的實質,

才有可能制訂出正確的決策和策劃出切實可行的解決問題的計劃。

現狀調查的四個要點：時間、地點、類型、癥狀，以發(fā)現問題的

特在；從不同的著眼點進行調查，以發(fā)現問題變化的狀況；要到現場

去收集數據及各種必要的信息。通過對問題的歷史狀況及現狀的調查、

研究、分析，明確問題主要表現于哪些方面；對調查的主要問題，要

用具體的詞語把不良的結果表達出來。要展示出不良結果所導致的損

失及應改進到什么程度。使大家了解改進的意義，取得共識，去執(zhí)行

改進措施；要確定課題目標，確定目標的依據，不合理的目標是不可

能達到的。在制定目標值時應考慮到經濟效果和技術上的可能性，應

確定一個合理的目標值，既要具有先進性又要可能實現。

（2）原因分析一解決問題的線索。當從不同角度對問題進行調查

時，其不良結果被發(fā)現，這就是問題的特點、特性或特征，這就是解

決問題的線索。理由很簡單，這些結果是受到某些因素的影響才發(fā)生

變化的，當把這種因果關系確定以后，就會得到解決問題的途徑。只

有努力做到“對癥下藥”，才能得到“藥到病除”的結果。原因分析

可以應用因果圖、因素展開型系統(tǒng)圖、關聯圖等工具。

（3）要因確認一關鍵的少數。任何組織機構的（單位或部門）人

力、物力、財力都是有限的。如果針對所有的原因去采取措施，造成

技術力量分散，其結果是“欲速則不達"o在眾多影響因素中主要原

因總是少數，最終要確認的主要原因的數量越少越好，但關鍵是要準

確。

（4）制定對策一一消除主要原因。針對確定的主要原因，制定有

效的解決措施，形成一個質量改進計劃，在改進過程中去實施。在進

行一個新的質量改進計劃方案時，需要明確回答5W1H,即要做什么

（What）＞為什么要做（%y）、應該什么時候做（When）.應該由誰

做（Who）、應該在什么地方做（Where）、如何做（How）等。采用對

策表、矢線圖法（網絡計劃）或PDPC法（過程決策程序圖法）等工具

制定對策。

(5)實施一計劃轉為成果。質量改進計劃的實施不是簡單的執(zhí)行,

是工作量極大的一個過程。質量改進的措施計劃的實施應包括執(zhí)行、

控制和調整三部分內容。

①執(zhí)行。措施計劃是經過充分調查研究而制訂的，原則上應當是

切實可行的。

②控制。在措施計劃執(zhí)行的過程中，采取措施，控制措施計劃的

實施。如各部協(xié)調等。

③調整。在實施過程中原計劃無法執(zhí)行時，必須及時對原訂措施

計劃進行調整。

(6)檢查一一與要求對比。檢查階段的工作內容是檢查措施計劃

實施后的實際效果。檢查必須明確上述這些問題，問“為什么”

(Why)：即為什么要做、為什么在這個時間和這個地點做、為什么應

該由此人來做、為什么需要這么長時間、為什么用這種方法做等，如

果有很充分、合理的理由回答上述這些問題，則這個質量改進的方案

和實施過程是比較令人滿意的；如果找不出充分的理由回答上述問題,

則說明這個質量改進的方案和實施過程存在問題。

(7)采取鞏固措施一防止已解決的質量問題再次發(fā)生。因為如果

沒有標準化措施，已解決的問題就會又回到老路上去，導致問題的再

次發(fā)生；沒有標準化措施，新的人員（新雇員、新轉崗）在工作中就

會重新發(fā)生問題。

如果是成功的就將其歸納、總結成標準，如技術標準或規(guī)章制度;

標準的制定一定要按。企業(yè)文件管理規(guī)定的制度去辦理，要有標準化

的通報工作。對新標準要建立責任制，以便檢查標準是否得到貫徹；

對新標準要組織對相關人員的培訓教育。

（8）尋求遺留問題一一實現持續(xù)質量改進。問題從來就不會得到

完全解決，理想狀態(tài)是不存在的。何況在制訂改進方案時只是針對主

要原因，必然存在遺留問題。根據取得的效果，估量還存在什么問題

需要繼續(xù)解決；計劃還應當繼續(xù)做些什么工作去解決問題（制訂新的

措施計劃）；總結前面的工作，什么事情干得好，什么事情干得不好,

對解決問題的本身進行反省性思考，有助于提高以后的改進工作的質

量。

3、PDCA循環(huán)的特點

（1）四個階段一個也入能少。PDCA循環(huán)一定要按順序進行，它靠

組織的力量來推動，像車輪一樣向前滾進，周而復始，不斷循環(huán)。應

當注意PDCA循環(huán)工作程序的應用不是僵死的，其中四個階段必不可少,

而是否是八個步驟則根據具體工作項目的規(guī)模、特點及實現的方法不

同而不同。

(2)大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)。PDCA循環(huán)作為質量

管理的基本方法，不僅適用于整個組織，也適應于組織內的科室、工

段、班組以至個人。各級部門根據組織的方針目標，都有自己的PDCA

循環(huán)，層層循環(huán)，形成大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)里面又套更小的環(huán)。大環(huán)是

小環(huán)的母體和依據，小環(huán)是大環(huán)的分解和保證。各級部門的小環(huán)都圍

繞著組織的總目標朝著同一方向轉動。通過循環(huán)把組織內外的各項工

作有機地聯系起來，彼此協(xié)同，互相促進。這里，大環(huán)與小環(huán)的關系,

主要是通過質量計劃指標連接起來，上一級的管理循環(huán)是下一級管理

循環(huán)的根據，下一級的管理循環(huán)又是上一級管理循環(huán)的組成部分和具

體保證。通過各個小循環(huán)的不斷轉動，推動上一級循環(huán)，以至整個企

業(yè)循環(huán)不停轉動。通過各方面的循環(huán)，把企業(yè)各項工作有機地組織起

來，納入企業(yè)質量保證體系，實現總的預定質量目標。因此，PDCA循

環(huán)的轉動，不是哪一個人的力量，而是組織的力量、集體的力量，是

整個企業(yè)全體職工推動的結果。

(3)循環(huán)前進，階梯上升。PDCA循環(huán)就像爬樓梯一樣，一個循環(huán)

運轉結束，產品質量、過程質量或工作質量和管理水平均提高一步。

然后再制定下一個循環(huán)，再運轉、再提高，不斷前進，不斷提高。每

通過一次PDCA循環(huán)，都要進行總結，提出新目標，再進行第二次PDCA

循環(huán)，使質量管理的車輪滾滾向前。

十三、質量改進工作的管理

質量改進的目的是通過全員的共同參與，從質量、環(huán)境、安全、

成本優(yōu)化和顧客滿意度等方面獲取改進的潛能，不斷改進公司的產品

質量和生產率，降低成本，提高顧客滿意度、員工滿意度，增強市場

競爭力。為實現質量改進的目的，質量改進工作的管理包括對質量改

進活動的組織、策劃、測量和評審。

1、質量改進的組織

質量改進的組織一般分為兩個層次，一是由企業(yè)質量管理職能部

門承擔的質量管理部門或質量管理委員會；二是由員工參與的質量改

進小組，就是質量改進的實施組織，即質量改進的執(zhí)行團隊。

(1)質量管理部門的主要職責。每個組織的質量管理部門應認真

負責質量改進的組織工作。其主要職責與任務是：提出質量改進的方

針、策略和目標，明確指導思想，支持和協(xié)調。組織內各單位、部門

的質量改進活動；組織跨部門的質量改進活動，確定其目標并配備所

需資源以滿足質量改進活動的需要；組織質量管理小組(QC小組，自

主管理小組)活動，實現質量改進目標；鼓勵組織內每個成員開展與

本職工作有關的質量改進活動，并協(xié)調這些活動的開展；評審和評估

質量改進活動的進展情況等Q

(2)質量改進執(zhí)行團隊的主要職責。組織內各單位層次質量改進

的職責是：識別并策劃本單位的質量改進活動，并能持續(xù)開展；測量

與跟蹤質量損失減少情況，開發(fā)和保持一個使各工作人員有權力、有

能力和有責任持續(xù)改進質量的環(huán)境。

在跨部門的過程中，組織質量改進的職責主要是：規(guī)定過程目標,

在部門之間建立和保持聯系，識別過程中內外顧客的需要和期望，并

轉化為具體的顧客要求，尋找過程質量改進機會，配置質量改進所需

資源，并監(jiān)督質量改進措施的實施。

2、質量改進的策劃

質量改進活動應在策劃的基礎上付諸實施。質量改進策劃是組織

的管理者及質量改進管理機構的一個首要職責，應把質量改進目標和

計劃作為本組織經營計劃中的一部分，以提高效率加效益為目標，并

圍繞減少質量損失來制訂質量改進計劃及實施方案,質量改進的策劃

要吸收組織各個部門、各個方面的成員參與，以俁證策劃符合實際，

并且具有可行性，可取得積極績效