商務交往之語言禮儀

商務交往之

有一個神父,特別喜歡打網球.一天他約了一個修女一起去打球.這位神父的球技很糟糕,常常將球打偏.他還有一個壞毛病,每當球一打偏,他就會說:他媽的,我又打偏了.修女實在是忍受不了他的壞毛病,便說:神父,我們都是信俸上帝的人,怎么能不講語言美呢?如果,再這樣下去的話,主會責怪我們的!’’神父覺得修女說的對,就說:我一定改,如果再講臟話,就叫主劈死我.又一天,神父又約修女一起去打網球.打著打著,他又將球打偏了.神父玩的太高興了,一時忘了自己曾下過的諾言,他一張嘴:他媽的,我又打偏了.話音剛落,只見天空烏云滾滾而來,一個雷劈了過來,把神父身邊的修女劈死了.神父很傷心,自言自語道:明明說臟話的是我,該被劈死的因該是我,怎么將修女劈死了?’’這時,空中又傳來了一個聲音:他媽的,我又打偏了!問:這篇笑話給了我們什么啟示?答：在平常生活中不能講臟話,要注意說話的方法.笑話言談是一門藝術，是禮儀修養(yǎng)的重要方面，是人際交流中重要的溝通手段?！傲佳砸痪淙瑦赫Z傷人六月寒?！?/p>

有些司機送客下車后喜歡將車?？吭谲嚨纼蓚?，這樣影響到車道的暢通，保安員在通知司機將車停到停車場時，不同的說法會起到不同的效果。1、“對不起，這里不允許停車，請您將車停到停車場去?！?、“對不起，這里是行車道，為了您車身的安全，請您將車停到停車場。”

一、語言交際的基本要求有誠意

道謝、道歉有禮節(jié)

習慣于使用禮節(jié)語言有教養(yǎng)

尊重和諒解別人二、商務禮貌用語的基本形式敬語雅語謙語1、敬語---表示尊敬、恭敬的習慣用語。

（最大特點：彬彬有禮、熱情莊重）敬語的運用場合比較正規(guī)的社交場合；與師長或身份地位較高的人交談；與人初次打交道或會見不太熟悉的人；會議、談判等公務場合；常用敬語1、問候語：代表性用語是“您好”（主動問候）在信仰伊斯蘭教的國家，人們見面問候語是“真主保佑”在信奉佛教的國家，人們見面的問候語是“菩薩保佑”“阿彌陀佛”你與人打招呼時，

一般會說什么呢？常用的問候語言1)、時間問候語：2)工作問候語：3)、探視問候語4)、節(jié)日問候語

2、請托語：

代表性用語是“請”（拜托、勞駕、借光）3、回敬語：

代表性用語是“謝謝”（多謝、非常感謝、麻煩您了、讓您費心了）4、致歉語：

代表性用語是“抱歉”或“對不起”（懇求諒解）5、道別語：

代表性用語是“再見”（尊重、惜別）６、祝賀語：恭喜你，祝賀你2、雅語---亦稱“婉辭”或“委婉語”，是敬語的一種。

用在一些正規(guī)場合，以及有長輩和女性在場的情況下，用來代替那些比較隨便、粗俗的話語。

初次見面—考考你~~~請人指點—請人幫忙—求人原諒—與人道別—久仰賜教勞駕包涵告辭請人勿送—再考考~~~贊美見解—等候客人—留步高見恭候好久不見—久違老人年齡說“高壽”，女士年齡稱“芳齡”；平輩年齡問“貴庚”，打聽姓名問“貴姓”；

稱人女兒為“千金”。

問人姓氏說“貴姓”

請人解答說“請教”

求人辦事說“拜托”

麻煩別人說“打擾”接受好意說“領情”祝人健康說“保重”

還記得送禮給人說“笑納”自己住家說“寒舍”

賓客來到說“光臨”

未及迎接說“失迎”中途先走說“失陪”請人勿送說“留步”受人夸獎說“過獎”3、謙語---亦稱“謙辭”，是向人表示謙恭和自謙的一種詞語。

謙語的適用場合在使用敬語的同時，在自我稱呼、自我判斷、自我評價、自我要求時適用。謙語的常見用法謙稱自己或自己的親屬，如：自己—在下、鄙人等；家人—家父、家母、家兄、舍妹、小兒、小侄、小婿等；那稱呼對方的父親用什么呢？“令”字一族。用于對方的親屬或有關系的人。如令尊：尊稱對方的父親；令堂：尊稱對方的母親；令郎：尊稱對方的兒子；令愛：尊稱對方的女兒；令兄：尊稱對方的兄長；令弟：尊稱對方的弟弟；令侄：尊稱對方的侄子；三、商務交談禮儀交談禮儀：

交際雙方采取面對面或非面對面，用語言作為主要手段相互交流時要遵守的禮節(jié)與儀式。講究語言藝術準確流暢

（發(fā)音準確、語速適中、口氣謙和、內容簡明）掌握分寸

（不隨便開女性、長輩、領導的玩笑，把握度）委婉表達

（避免使用主觀武斷的詞語“只有一定唯一”學會使用“是的……但是……”）幽默風趣

普寧市市長的普通話：大會開鼠，項在請領導花言。鄉(xiāng)紳們女婿們：瓦們撲領，轟景買麗。高通荒便，山雞很多，歡迎你來淘豬！瓦花展、你撞墻。嚇嚇大家【見識下湖南湘鄉(xiāng)話】湖南某市開會，湘鄉(xiāng)籍辦公室主任點名：典型豬(電信局)？到！有點豬(郵電局)？到！叫肉豬(教育局)？到！人是豬(人事局)？到！娘是豬(糧食局)？到！斗地豬(土地局)？到！老斗豬(勞動局)？到！拐腿豬(國土局)？到！·····主持人：各個豬都到了，現在開飛亞里士多德曾經指出：交談由談話者、聽話者、主題等三個要素組成，“要達到施加影響的目的，就必須關注此三要素”。交談的話題（一）可以選擇的內容

1．目的性內容即交談雙方業(yè)已約定，或者其中某一方先期準備好的內容。求人幫助、征求意見、傳遞信息、討論問題、研究工作一類的交談，往往都屬于內容既定的交談。適用于正式交談。2．內涵性內容即內容文明、優(yōu)雅，格調高尚、脫俗的話題。文學、藝術、哲學、歷史、地理、建筑等。適用于各類交談，但要求面對知音，忌諱不懂裝懂，或班門弄斧。3．時尚性內容即談論起來令人輕松愉快、身心放松的話題。文藝演出、流行時裝、美容美發(fā)、體育比賽、電影電視、休閑娛樂、旅游觀光、名勝古跡、風土人情、烹飪小吃、天氣狀況等。適用于非正式交談，允許各抒己見，任意發(fā)揮。4．時代性內容即以此時、此刻、此地正在流行的事物作為談論的中心。適合于各種交談，但變化較快，在把握上有一定難度。5．對象性內容指的交談雙方，尤其是交談對象有研究、有興趣、有可談之處的主題。須知：話題選擇之道，在于應以交談對象為中心。與醫(yī)生交談，宜談健身祛??；與作家交談，宜談文學創(chuàng)作等。（二）忌選擇的內容：六不談

1.不非議國家、黨和政府國民基本素質、職業(yè)道德（在商言商）2.不涉及行業(yè)和國家機密3.不隨便非議交往對象內部事務

地域歧視4.不背后說領導、同事、同行來說是非者，必是是非人5.不涉及格調不高的話題6.不討論個人隱私不談隱私1、年齡不論是男性還是女性，都不要問年齡。年輕人怕說“嘴上無毛，辦事不牢”；人到中年時面臨事業(yè)是否有成的壓力，尤其是處于提職與否的敏感年齡階段，不愿意與別人比來比去。2、婚姻狀況過去在社交活動當中，人們彼此問及婚姻狀況是常有的事，表明對他人的關心和關系的拉近?，F在大家都知道這是個人隱私，是不可隨意打聽的。這表明了社會的進步。5、家庭住址、私人電話在公務名片上不印家庭住址和私人電話，也不要輕易告訴別人。這是為了保證自己的個人空間和時間不被打擾，保證安全。同理，新交往的朋友，尤其是外國朋友，他沒有主動告訴你家庭住址和電話，就不該向他討要。6、政治和宗教信仰政治和宗教信仰是非常敏感的話題。在公務交往和涉外交往中不要談論。（政治問題）忌談的話題那么在辦公室交談中，又應該注意什么呢？不要說：我就領這一點兒薪水，你想累死我??？試著說：我手邊的工作量可能有一點過重了……不要說：這是什么屁工作！試著說：我喜歡接受挑戰(zhàn)……不要說：這又與我何干？試著說：我覺得這應該不會有問題……不要說：你腦袋里都裝了些什么？試著說：你可能還不太了解……不要說：奶奶的，又要開什么白癡會議？試著說：是，我們是應該討論一下……考考你“媽和女朋友掉水里，你會先救誰呀”我先救你，然后跟媽一起死“你是喜歡爸爸，還是喜歡媽媽呀”我像我爸爸一樣喜歡媽媽你更喜歡中國姑娘還是美國姑娘我喜歡喜歡我的姑娘“你們公司要進去基本很難吧”“反正不太容易”交談的技巧1、意思表達要委婉

避免使用主觀武斷的詞語指出對方錯誤時，要先肯定再否定學會如何委婉地拒絕別人

生活中總會遇到一些別人的請求，但是你又因為各種原因不想答應時，就要拒絕別人。但是太冷酷太直接的拒絕會傷害別人，因此要學會拒絕的學問。求你辦事，走后門，你怎么拒絕？不要說，我不愿意，這個我不行。而是說，對不起，這事我沒經驗，不如你去找。。。（給別人指另外一條路）別人喜歡你，你不喜歡，怎么拒絕？不要直接說你不適合我你很好，但是我沒那么好，配不上你。2、少說多聽學會聆聽-“用10秒的時間講，用10分鐘的時間聽”亥俄州立大學一些學者的研究，成年人在一天時間里，有7%用于交流思想。在這7%的時間里，有30%用于講，高達45%的時間用于聽。這說明聽在人們的交往中居于非常重要的地位。

交談的技巧1、完全不聽：聽而不聞，耳旁風2、假裝在聽：

“嗯…是的…對對對”，其實心不在焉。3、選擇性地聽：只聽合自己口味的傾聽的層次4、專注地聽：每句話或許都進入大腦，但是否聽出了真意，值得懷疑5、設身處地地聽（同理心的傾聽）：換位思考，移情（能體驗他人的精神世界，就好象那是自己的精神世界一樣的一種能力.）案例：生日禮物一個軍火商的兒子與一個鐘表商的兒子同時過七歲的生日，軍火商送給兒子一把槍做為生日禮物，而鐘表商送給兒子一塊精美的手表做為生日禮物。到了晚上，軍火商的兒子拿著一塊手表回家，父親問：“你的槍呢？”兒子回答：“跟鐘表商的兒子換了?！备赣H大罵兒子：“傻瓜，二十年后，如果有一天你回家發(fā)現妻子正與情人在床上，難道你掏出這塊表說‘你們這樣有多長時間了’？”這個故事不幸被那位父親言中，這位軍火商的兒子一次回家后發(fā)現妻子有外遇，憤怒之下砸了家里的東西。他在談及此事時說：“我當時真氣極了，真想把家里的東西都砸了，不過……”■假如你是傾聽者，你會如何傾聽？如何回應？低級反應：

“唉呀，你當時手頭為什么不拿把槍呢……”“這有啥子嘛，天涯何處無芳草……”

（解釋：這兩種反應都是完全忽略傾訴者感情的回應）初級反應：

“我可以理解你當時的這種心情”（表達出對傾訴者部分的共情）同理心式的反應：

“……要是我也可能會這樣想的。……你是不是覺得這件事對你的傷害太大了？”

（正確的理解了傾訴者說話的內容和感情，而且把傾訴者沒有說出的想法用語言表現出來，從而促進了溝通的順利進行。）交談的技巧3、善于提問尊敬的語氣正面提問提問內容要恰當4、學會贊美贊美是人際交往的“潤滑劑”符合實際、恰到好處贊美別人，要具體，注意細節(jié)小張，你今天真漂亮小張，你真漂亮，我特別研究了，你的衣服和鞋子搭配得特別好，使你整個人看起來特別有氣質。尋找贊美點

外在具體的：

衣服打扮頭發(fā)皮膚眼睛眉毛……內在抽象的：

氣質經驗氣量特長處理問題的能力……間接關聯的：籍貫工作單位職業(yè)家人用的物品養(yǎng)的寵物……學會贊美瘦的叫：苗條胖的呢？豐滿有福氣高挑的叫亭亭玉立矮小的呢？小巧玲瓏小鳥依人兇的叫直爽，傻的叫陽光，土的叫端莊，洋的叫氣質，怪的叫個性，強悍的叫干練，風騷的叫有女人味，嫩的叫青春靚麗，老的叫豐韻猶存，牛的叫傲雪凌風，閑的叫追求自我，弱不禁風叫小鳥依人，不像女人的叫超女！

請你練習找些詞語來稱贊她們吧！漂亮可愛清純清新好有福氣啊！英姿颯爽您真有勇氣！交談的技巧5、適度表現幽默

化解尷尬局面、創(chuàng)造輕松歡快的氛圍6、注意交談禁忌練一練：有一天，你去美國旅游一個美國人跟你說：“你們中國人很喜歡低著頭走路，而我們美國人卻總是抬著頭走路?！贝苏Z一出，你該怎么應答他呢？“這并不奇怪。因為我們中國人喜歡走上坡路，而你們美國人喜歡走下坡路?！?/p>

適度地表現幽默對“中國人民銀行有多少資金？”的記者提問，周恩來總理回答是“十八元八角八分。發(fā)行的貨幣有十元、五元、二元、一元和五角、二角、一角及五分、二分、一分，合共十八元八角八分”。羅斯福在回答記者提問：美國什么時候和地點建立潛艇基地他反問記者“你能保密嗎？”記者脫口而出：“能”。羅斯福接著說：“那我也能”。適度地表現幽默“花瓶嗎？很好啊，這也是對外表的一種肯定方式，我會把它看作贊美，再說聲謝謝。當然，如果你真的對這只花瓶有興趣，隨著時間的推移，你會看到真實的我?！边m度地表現幽默在《赤壁》的新聞發(fā)布會里，記者問她是否介意和梁朝偉的身高不相襯林志玲巧妙的回答說：男人的氣度遠勝于高度。在場的梁朝偉也會心一笑。

案例分析一個陽光明媚的午后，4S店的展廳里客戶三三兩兩的看著車，銷售顧問李明在自己的位置上辦公，這時一位打扮樸素的顧客走了進來，李明趕緊起身去迎接顧客，“先生您好，想看什么車呀？”“嗯，我想看看10萬元以內的車?！薄澳悄亲邔Φ炅?，我們這好幾款這個價位的車，我給您介紹一下?！薄昂玫?。”“您看這款是我們今年新上市的車，這款車配有倒車雷達、遙控鑰匙、天窗等配置，不夸張的說這是同級別車中配置最好的了，而且價格合理，特別省油，非常適合您?！笨蛻魬岩傻目粗蠲?，“這車有那么好嗎？”“那當然了，我可以跟您保證，就我們旁邊這家4S主推的款，跟我們這款根本沒法比，別看價格差不多，但是無論從外觀還是性能都差的太遠了。凡是懂車的都買我們這款?！笨蛻袈犕昀蠲鞯慕榻B，想了想轉身走出4S店。請思考：李明在介紹的過程中存在哪些問題？在這個案例里，李明在介紹的過程中，沒有注意語言使用的技巧，過分夸大了產品的功能，使顧客產生了懷疑，同時在與競爭車型比較時，使用了攻擊型的語言，使顧客產生了反感，最終顧客離開沒有選擇在該4S店進行購買。由此可見，服務人員在與客戶的接觸中，要時刻注意自己的表達方式，語言使用技巧，即要展現專業(yè)知識，又要服務好客戶，讓其感受到服務人員的禮儀素養(yǎng)。銷售顧問王東在4S店接待了一對年輕的夫妻，經過相互的溝通，這對夫妻很看好店里的一款兩廂家用車，只是進入價格協商階段，夫妻兩人都一致認為價格有些高，希望王東在價格上能給些優(yōu)惠，經過了解王東知道這對夫妻剛買了一套房子，目前可用資金有些緊張。于是王東向這對夫妻建議：“這款車是今年的新款，而且在配置上屬于同級別車中非常先進的，售后服務價格合理，很適合家用，性價比是非常高的。所以目前價格上確實沒有下降的空間。但是對于兩位的情況，我建議兩位可以采用分期付款的方式，我們4S店現在正推出一項優(yōu)惠活動，一年內還清貸款可享受無息優(yōu)惠，同時手續(xù)費有折扣。這種方式既解決了兩位目前的資金問題，又可以提前享受擁有愛車帶來的方便，您二位覺得這個方法如何？”這對夫妻聽完王東的介紹，很感興趣，最后在王東的努力下這對夫妻最終購買了該款車。在這個案例中，銷售人員王東并沒有立刻答應客戶要求折價的要求，而是首先利用產品的優(yōu)勢和服務理念強調了價格的合理性，同時在深入溝通中了解到客戶真正無法立刻購買的原因，于是向顧客推薦選擇性的支付方法，以解決客戶的困難，最終實現銷售。由此可見，汽車服務人員要靈活掌握情況，善于綜合運用語言技巧，有效實現銷售。9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2月-252月-25Thursday,February20,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。18:15