YB旅游大類專業(yè)基礎(chǔ)綜合課之《服務(wù)禮儀》 第7套試卷

旅游大類專業(yè)基礎(chǔ)綜合課之《服務(wù)禮儀》第7套試卷####一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題，40分）1.**禮儀的核心功能不包括以下哪一項(xiàng)？**A.規(guī)范行為B.提升個(gè)人魅力C.增進(jìn)交流D.維護(hù)社會(huì)秩序**參考答案：B****解析**：禮儀的核心功能包括規(guī)范行為、增進(jìn)交流和維護(hù)社會(huì)秩序，但不包括提升個(gè)人魅力。禮儀通過(guò)規(guī)范行為和增進(jìn)交流來(lái)提升個(gè)人形象，而不是直接提升個(gè)人魅力。**考核內(nèi)容：1.1**2.**在旅游服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于個(gè)人形象禮儀的基本要求？**A.儀容整潔B.儀表端莊C.儀態(tài)自然D.語(yǔ)言幽默**參考答案：D****解析**：個(gè)人形象禮儀的基本要求包括儀容整潔、儀表端莊和儀態(tài)自然，語(yǔ)言幽默不屬于基本要求。**考核內(nèi)容：2.1**3.**在社交場(chǎng)合中，以下哪種行為是不符合禮儀規(guī)范的？**A.用雙手遞接名片B.用手指指向?qū)Ψ紺.保持適當(dāng)?shù)难凵窠涣鱀.用禮貌用語(yǔ)**參考答案：B****解析**：用手指指向?qū)Ψ绞遣欢Y貌的行為，其他選項(xiàng)都是禮貌的行為。**考核內(nèi)容：3.1**4.**在國(guó)際交往中，以下哪種行為是合適的？**A.遵守當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣B.使用國(guó)際通用的手勢(shì)C.隨意打斷對(duì)方的講話D.尊重對(duì)方的宗教信仰**參考答案：A****解析**：遵守當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣是合適的，其他選項(xiàng)中，使用國(guó)際通用手勢(shì)需注意文化差異，隨意打斷對(duì)方講話是不禮貌的，尊重對(duì)方宗教信仰是基本要求。**考核內(nèi)容：3.2**5.**在飯店服務(wù)中，前廳服務(wù)員的主要職責(zé)不包括以下哪項(xiàng)？**A.迎接客人B.辦理入住手續(xù)C.清潔客房D.提供旅游信息**參考答案：C****解析**：清潔客房是客房服務(wù)員的職責(zé)，前廳服務(wù)員的主要職責(zé)包括迎接客人、辦理入住手續(xù)和提供旅游信息。**考核內(nèi)容：4.1**6.**在餐飲服務(wù)中，服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)做到以下哪項(xiàng)？**A.主動(dòng)推薦高價(jià)菜品B.了解客人的飲食禁忌C.忽略客人的特殊要求D.只介紹熱門菜品**參考答案：B****解析**：服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)了解客人的飲食禁忌，其他選項(xiàng)都是不合適的。**考核內(nèi)容：4.2**7.**在導(dǎo)游講解中，導(dǎo)游應(yīng)做到以下哪項(xiàng)？**A.只講解景點(diǎn)的歷史B.忽略游客的提問(wèn)C.結(jié)合景點(diǎn)進(jìn)行生動(dòng)講解D.只介紹景點(diǎn)的現(xiàn)狀**參考答案：C****解析**：導(dǎo)游應(yīng)結(jié)合景點(diǎn)進(jìn)行生動(dòng)講解，其他選項(xiàng)都是不合適的。**考核內(nèi)容：4.3**8.**在旅游服務(wù)中，服務(wù)人員的儀表要求不包括以下哪項(xiàng)？**A.整潔的制服B.適當(dāng)?shù)呐滹桟.鮮艷的發(fā)型D.專業(yè)的形象**參考答案：C****解析**：服務(wù)人員的儀表要求包括整潔的制服、適當(dāng)?shù)呐滹椇蛯I(yè)的形象，但不包括鮮艷的發(fā)型。**考核內(nèi)容：2.2**9.**在社交場(chǎng)合中，以下哪種行為是禮貌的？**A.用雙手遞接名片B.用手指指向?qū)Ψ紺.用單手遞接名片D.用腳指向?qū)Ψ?*參考答案：A****解析**：用雙手遞接名片是禮貌的行為，其他選項(xiàng)都是不禮貌的。**考核內(nèi)容：3.1**10.**在國(guó)際交往中，以下哪種行為是合適的？**A.遵守當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣B.使用國(guó)際通用的手勢(shì)C.隨意打斷對(duì)方的講話D.忽略對(duì)方的宗教信仰**參考答案：A****解析**：遵守當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣是合適的，其他選項(xiàng)中，使用國(guó)際通用手勢(shì)需注意文化差異，隨意打斷對(duì)方講話是不禮貌的，忽略對(duì)方宗教信仰是不合適的。**考核內(nèi)容：3.2**11.**在飯店服務(wù)中，客房服務(wù)員的主要職責(zé)不包括以下哪項(xiàng)？**A.清潔客房B.更換床單C.辦理入住手續(xù)D.提供客房服務(wù)**參考答案：C****解析**：辦理入住手續(xù)是前廳服務(wù)員的職責(zé)，客房服務(wù)員的主要職責(zé)包括清潔客房、更換床單和提供客房服務(wù)。**考核內(nèi)容：4.1**12.**在餐飲服務(wù)中，服務(wù)員在客人用餐時(shí)應(yīng)做到以下哪項(xiàng)？**A.主動(dòng)推薦高價(jià)菜品B.了解客人的飲食禁忌C.忽略客人的特殊要求D.只介紹熱門菜品**參考答案：B****解析**：服務(wù)員在客人用餐時(shí)應(yīng)了解客人的飲食禁忌，其他選項(xiàng)都是不合適的。**考核內(nèi)容：4.2**13.**在導(dǎo)游講解中，導(dǎo)游應(yīng)做到以下哪項(xiàng)？**A.只講解景點(diǎn)的歷史B.忽略游客的提問(wèn)C.結(jié)合景點(diǎn)進(jìn)行生動(dòng)講解D.只介紹景點(diǎn)的現(xiàn)狀**參考答案：C****解析**：導(dǎo)游應(yīng)結(jié)合景點(diǎn)進(jìn)行生動(dòng)講解，其他選項(xiàng)都是不合適的。**考核內(nèi)容：4.3**14.**在旅游服務(wù)中，服務(wù)人員的儀態(tài)要求不包括以下哪項(xiàng)？**A.站姿端正B.坐姿優(yōu)雅C.走姿穩(wěn)健D.隨意躺臥**參考答案：D****解析**：服務(wù)人員的儀態(tài)要求包括站姿端正、坐姿優(yōu)雅和走姿穩(wěn)健，但不包括隨意躺臥。**考核內(nèi)容：2.3**15.**在社交場(chǎng)合中，以下哪種行為是不禮貌的？**A.用雙手遞接名片B.用手指指向?qū)Ψ紺.保持適當(dāng)?shù)难凵窠涣鱀.用禮貌用語(yǔ)**參考答案：B****解析**：用手指指向?qū)Ψ绞遣欢Y貌的行為，其他選項(xiàng)都是禮貌的行為。**考核內(nèi)容：3.1**16.**在國(guó)際交往中，以下哪種行為是不合適的？**A.遵守當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣B.使用國(guó)際通用的手勢(shì)C.隨意打斷對(duì)方的講話D.尊重對(duì)方的宗教信仰**參考答案：C****解析**：隨意打斷對(duì)方的講話是不禮貌的行為，其他選項(xiàng)都是合適的。**考核內(nèi)容：3.2**17.**在飯店服務(wù)中，前廳服務(wù)員的主要職責(zé)不包括以下哪項(xiàng)？**A.迎接客人B.辦理入住手續(xù)C.清潔客房D.提供旅游信息**參考答案：C****解析**：清潔客房是客房服務(wù)員的職責(zé)，前廳服務(wù)員的主要職責(zé)包括迎接客人、辦理入住手續(xù)和提供旅游信息。**考核內(nèi)容：4.1**18.**在餐飲服務(wù)中，服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)做到以下哪項(xiàng)？**A.主動(dòng)推薦高價(jià)菜品B.了解客人的飲食禁忌C.忽略客人的特殊要求D.只介紹熱門菜品**參考答案：B****解析**：服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)了解客人的飲食禁忌，其他選項(xiàng)都是不合適的。**考核內(nèi)容：4.2**19.**在導(dǎo)游講解中，導(dǎo)游應(yīng)做到以下哪項(xiàng)？**A.只講解景點(diǎn)的歷史B.忽略游客的提問(wèn)C.結(jié)合景點(diǎn)進(jìn)行生動(dòng)講解D.只介紹景點(diǎn)的現(xiàn)狀**參考答案：C****解析**：導(dǎo)游應(yīng)結(jié)合景點(diǎn)進(jìn)行生動(dòng)講解，其他選項(xiàng)都是不合適的。**考核內(nèi)容：4.3**20.**在旅游服務(wù)中，服務(wù)人員的儀態(tài)要求不包括以下哪項(xiàng)？**A.站姿端正B.坐姿優(yōu)雅C.走姿穩(wěn)健D.隨意躺臥**參考答案：D****解析**：服務(wù)人員的儀態(tài)要求包括站姿端正、坐姿優(yōu)雅和走姿穩(wěn)健，但不包括隨意躺臥。**考核內(nèi)容：2.3**####二、判斷題（每題2分，共5題，10分）1.**禮儀的基本原則包括尊重、平等和適度原則。****參考答案：A****解析**：禮儀的基本原則確實(shí)包括尊重、平等和適度原則。**考核內(nèi)容：1.3**2.**在社交場(chǎng)合中，先到者應(yīng)先伸手握手。****參考答案：A****解析**：在社交場(chǎng)合中，先到者應(yīng)先伸手握手，這是一種禮貌行為。**考核內(nèi)容：3.1**3.**在國(guó)際交往中，遞送名片時(shí)應(yīng)雙手遞送，并且文字朝向?qū)Ψ健?***參考答案：A****解析**：在國(guó)際交往中，遞送名片時(shí)應(yīng)雙手遞送，并且文字朝向?qū)Ψ?，以示尊重?*考核內(nèi)容：3.2**4.**在旅游服務(wù)中，服務(wù)人員的微笑是服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)。****參考答案：A****解析**：微笑是服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)，屬于服務(wù)態(tài)度的范疇。**考核內(nèi)容：2.1**5.**在旅游服務(wù)中，服務(wù)人員的著裝是服務(wù)形象的重要組成部分。****參考答案：A****解析**：著裝是服務(wù)人員個(gè)人形象的重要組成部分，屬于服務(wù)形象的范疇。**考核內(nèi)容：2.2**####三、填空題（每題2分，共5題，10分）1.**禮儀的基本功能包括規(guī)范行為、增進(jìn)交流和______。****參考答案：提升形象****解析**：禮儀的基本功能包括規(guī)范行為、增進(jìn)交流和提升形象。**考核內(nèi)容：1.3**2.**旅游服務(wù)人員的儀態(tài)包括站姿、坐姿、______和手勢(shì)等。****參考答案：走姿****解析**：儀態(tài)包括站姿、坐姿、走姿和手勢(shì)等，這些方面共同構(gòu)成了服務(wù)人員的外在形象。**考核內(nèi)容：2.3**3.**在社交場(chǎng)合中，遞送名片時(shí)應(yīng)______遞送，并且文字朝向?qū)Ψ健?***參考答案：雙手****解析**：遞送名片時(shí)應(yīng)雙手遞送，并且文字朝向?qū)Ψ?，以示尊重?*考核內(nèi)容：3.1**4.**旅游服務(wù)人員的微笑應(yīng)該______。****參考答案：真誠(chéng)自然****解析**：旅游服務(wù)人員的微笑應(yīng)該是真誠(chéng)自然的，這樣才能讓客人感受到溫暖和友好。**考核內(nèi)容：2.1**5.**旅游服務(wù)人員在接待外國(guó)游客時(shí)，要注意不同國(guó)家的______習(xí)慣，避免因文化誤解而產(chǎn)生不愉快。****參考答案：飲食****解析**：飲食文化在不同國(guó)家差異很大，旅游服務(wù)人員了解這些飲食文化習(xí)慣有助于提供更好的服務(wù)。**考核內(nèi)容：3.2**####四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共2題，20分）1.**簡(jiǎn)述禮儀的基本功能。****參考答案：**禮儀的基本功能包括：（1）規(guī)范行為：禮儀通過(guò)一系列的行為規(guī)范，引導(dǎo)人們?cè)诓煌瑘?chǎng)合中表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)男袨椤＃?）增進(jìn)交流：禮儀通過(guò)禮貌用語(yǔ)和行為，促進(jìn)人與人之間的溝通和交流。（3）提升形象：禮儀通過(guò)規(guī)范的儀容、儀表和儀態(tài)，提升個(gè)人和組織的形象。**解析**：禮儀的基本功能包括規(guī)范行為、增進(jìn)交流和提升形象，這些功能有助于在社會(huì)交往中建立良好的關(guān)系。**考核內(nèi)容：1.3**2.**簡(jiǎn)述服務(wù)人員在旅游服務(wù)中應(yīng)具備的基本素質(zhì)。****參考答案：**服務(wù)人員在旅游服務(wù)中應(yīng)具備的基本素質(zhì)包括：（1）服務(wù)態(tài)度：熱情、友好、耐心、周到。（2）服務(wù)技能：熟練掌握服務(wù)流程和技巧，能夠高效地完成服務(wù)任務(wù)。（3）服務(wù)形象：儀容整潔、儀表端莊、儀態(tài)優(yōu)雅。（4）服務(wù)意識(shí)：主動(dòng)、積極、細(xì)致、周到，始終以游客的需求為導(dǎo)向。**解析**：服務(wù)人員在旅游服務(wù)中應(yīng)具備的基本素質(zhì)包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)形象和服務(wù)意識(shí)，這些素質(zhì)有助于提供高質(zhì)量的服務(wù)。**考核內(nèi)容：2.1**####五、綜合分析題（1題，共2小問(wèn)題，20分）1.**材料：某酒店在接待一批商務(wù)客人時(shí)，由于服務(wù)員的服務(wù)不到位，導(dǎo)致客人對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑。酒店經(jīng)理及時(shí)處理了投訴，并向客人道歉，提供了補(bǔ)償。****問(wèn)題：**（1）**請(qǐng)分析服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題。****參考答案：**服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題包括：-服務(wù)態(tài)度不端正，未能及時(shí)回應(yīng)客人需求；-服務(wù)技能不足，未能提供高質(zhì)量的服務(wù)；-溝通不暢，未能及時(shí)向客人說(shuō)明情況。**解析**：服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題主要是由于服務(wù)態(tài)