客服部經(jīng)理崗位說明書

第第頁客服部經(jīng)理崗位說明書一、崗位信息崗位名稱崗位編號崗位序列崗位級別所屬部門直接上級崗位二、崗位目的全面負(fù)責(zé)客服部的日常管理工作；對客服務(wù)工作的指導(dǎo)、指揮、協(xié)調(diào)、檢查、監(jiān)督管理；建立并完善部門內(nèi)部體系文件及相關(guān)流程和制度；對部門預(yù)算制定、審核、執(zhí)行監(jiān)督控制；協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系。三、職責(zé)范圍序號主要職責(zé)1職責(zé)：嚴(yán)格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度工作要點：遵守公司關(guān)于人財物管理方面相關(guān)規(guī)章,遵守個人從事的本專業(yè)崗位相關(guān)規(guī)章；遵守本崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及工作程序規(guī)范；完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦工作任務(wù)，保質(zhì)保量并按時間節(jié)點要求完成。結(jié)果要求：無違反規(guī)章制度行為或現(xiàn)象2職責(zé)：制定客戶滿意度調(diào)查報告工作要點：滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計及內(nèi)容擬寫，并報項目總經(jīng)理審批；分析數(shù)據(jù)，出具客戶滿意度分析報告；召開分析報告會，并協(xié)調(diào)落實相關(guān)部門的問題整改；安排專員主管對滿意度結(jié)果進(jìn)行針對性回訪。結(jié)果要求：要求回收率達(dá)到100%；整改后同類問題重復(fù)為零3職責(zé)：做好與客戶及地產(chǎn)的溝通拜訪及協(xié)調(diào)工作。工作要點：1.組織VIP大客戶服務(wù)定期召開服務(wù)溝通會，協(xié)調(diào)各部門對客戶提出的意見和建議提出整改方案，并監(jiān)督落實，協(xié)助客服專員回訪客戶；2.協(xié)調(diào)、處理XX公司行政服務(wù)熱線所反映的意見和建議；3.處理顧客重大投訴，線并及時進(jìn)行回訪。結(jié)果要求：每月對業(yè)主進(jìn)行電話回訪，回訪率100%，確保工作無投拆。4職責(zé)：配合協(xié)調(diào)客戶各項費用的收取和催繳。工作要點：1.配合專員對所管轄區(qū)域客戶進(jìn)行物業(yè)管理費的收取；2.配合專員對所管轄區(qū)域特約服務(wù)費用等有償費用的收取。結(jié)果要求：要求費用收取無延遲，當(dāng)月費用當(dāng)月結(jié)。5職責(zé)：滿足客戶合理的服務(wù)需求工作要點：1.配合專員根據(jù)客戶的服務(wù)需求制定針對性的方案，并OA協(xié)調(diào)相關(guān)部門配合。結(jié)果要求：每月對客服需要進(jìn)行調(diào)查，結(jié)合實際制定方案。6職責(zé)：編寫對外函件及通知。工作要點：1、配合上級領(lǐng)導(dǎo)擬寫并審核顧客回函及對客通知。結(jié)果要求：要求擬寫函件及時回函及時、準(zhǔn)確、無錯別字。7職責(zé)：制定年度活動計劃，組織實施活動舉行。工作要點：1.年初組織討論并制定全年所管轄區(qū)域客戶聯(lián)誼活動主題計劃。2.根據(jù)全年活動計劃策劃當(dāng)季度活動主題。3.活動的前期準(zhǔn)備及各部門的協(xié)調(diào)。4.活動現(xiàn)場的整體協(xié)調(diào)。5．聯(lián)誼活動結(jié)束組織召開部門專題會，對活動進(jìn)行總結(jié)。6、策劃VIP客戶接待活動方案。結(jié)果要求：按時提交計劃，計劃實施率100%。8職責(zé)：部門內(nèi)部工作的布置/管理工作要點：年度部門預(yù)算的制定，實施、控制，以及本部門所有費用支出的審批。監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查本部門員工的工作進(jìn)度、工作質(zhì)量，并完成客服平臺質(zhì)檢工作。員工績效考評及員工談話。員工培訓(xùn)與考核。部門體系文件的編制及定期梳理完善。根據(jù)崗位特點制定客戶服務(wù)產(chǎn)品。根據(jù)客戶的服務(wù)需求以及日常工作的連貫性，做好各部門間工作的協(xié)調(diào)。針對突發(fā)事件控制及橫向協(xié)調(diào)。部門各項報告的擬寫及上報。結(jié)果要求：達(dá)到公司規(guī)定的制度標(biāo)準(zhǔn)，無退回。9HSE職責(zé)1.對本部門分管業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的HSE工作全面負(fù)責(zé)；2.認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家安全生產(chǎn)方針、政策、法規(guī)，組織制定安全技術(shù)措施及HSE管理工作計劃，并監(jiān)督實施；3.組織分管業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的HSE檢查，落實隱患的整改。4.負(fù)責(zé)制定相應(yīng)的安全技術(shù)措施和安全操作規(guī)程，并按工藝要求，組織對使用人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)和組織實施。5.發(fā)生事故及時進(jìn)行匯報，并組織人員搶救。10完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦工作任務(wù)，保質(zhì)保量并按時間節(jié)點要求完成。四、任職資格和能力要求基本要求身高男175cm以上，女165cm以上體重體重指數(shù)25－50（體重KG除以身高M(jìn)）體能滿足日常工作需要視力裸眼或矯正視力正常外形五官端正、無紋身其他無犯罪記錄知識和技能專業(yè)與學(xué)歷大學(xué)本科及以上學(xué)歷，物業(yè)管理或相關(guān)專業(yè)。專業(yè)技能具有全面的物業(yè)管理專業(yè)知識，熟悉酒店服務(wù)管理經(jīng)驗，具有較強的組織管理能力和工作協(xié)調(diào)能力。熟悉國家各項物業(yè)管理、物權(quán)法等相關(guān)政策和法規(guī)。資格證書物業(yè)管理上崗證書；注冊物業(yè)管理師優(yōu)先。經(jīng)驗工作經(jīng)驗至少8年以上大中型物業(yè)管理、酒店管理工作經(jīng)驗。管理經(jīng)驗5年以上同崗位工作經(jīng)驗，了解物業(yè)行業(yè)的特點和基本運作流程。能力和素質(zhì)通用素質(zhì)團(tuán)隊合作： 能夠綜合采納團(tuán)隊中的不同意見，提出有效的折衷方案，為提高整個團(tuán)隊的效率而提出改進(jìn)建議并推進(jìn)實施。創(chuàng)新能力： 工作中常常引入新方法或新程序改進(jìn)業(yè)績水平，提出有創(chuàng)意的建議，善于打破固有的工作習(xí)慣或流程，領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)向新方向發(fā)展。溝通協(xié)調(diào)： 能夠就新政策、新工作方法與團(tuán)隊及經(jīng)營單位進(jìn)行有效溝通，并推進(jìn)實施，跟進(jìn)反饋結(jié)果。計劃組織： 根據(jù)年度工作計劃，實時組織推動部門及公司財務(wù)系統(tǒng)工作活動，落實會議開展。學(xué)習(xí)能力當(dāng)面臨新的形勢和挑戰(zhàn)時，預(yù)見對知識和技能的新需求，并成為主動獲取新知識和技能的先期學(xué)習(xí)者；主動建議和發(fā)起知識共享和開發(fā)的活動，分享自身的經(jīng)驗和知識；主動向他人尋求對自己學(xué)習(xí)、工作的反饋意見，總結(jié)自身工作經(jīng)驗，并將其應(yīng)用于以后的工作學(xué)習(xí)中去。專業(yè)素質(zhì)具有較強的組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力、執(zhí)行力和抗壓能力。五、管控范圍和權(quán)限管控范圍直接下屬人數(shù)：間接下屬人數(shù)：管控權(quán)限（建議權(quán)/決定權(quán)）人員任用：建議權(quán)薪酬：建議權(quán)績效考核：部門直接下屬決定權(quán)，間接下屬建議權(quán)六、工作關(guān)系及崗位發(fā)