中通快遞雙峰站點(diǎn)管理方案優(yōu)化設(shè)計(jì)

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)目錄1雙峰中通快遞站點(diǎn)簡(jiǎn)介 中通快遞雙峰站點(diǎn)管理方案優(yōu)化設(shè)計(jì)1雙峰中通快遞站點(diǎn)簡(jiǎn)介婁底中通快遞雙峰站點(diǎn)，位于雙峰縣城北的和森大道，迎賓北路（永豐新村東側(cè)），靠近十字路口，位于八本街和迎賓路口交匯處，位于城中經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)，靠近上一級(jí)分撥中心豐厚物流園，貨物運(yùn)輸快。該站點(diǎn)屬于加盟服務(wù)站點(diǎn)，受雙峰分公司管轄。豐厚物流園分撥雙峰的快遞后，再運(yùn)往各個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。站點(diǎn)交通便利。雙峰站點(diǎn)是中通快遞龐大而有序的網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)中的一個(gè)小節(jié)點(diǎn)，雙峰站點(diǎn)雖然可以獨(dú)立運(yùn)作，但是仍然存在部分問(wèn)題，比如貨架過(guò)少，人員分配不均勻、管理不當(dāng)?shù)葐?wèn)題，為了改善站點(diǎn)目前的秩序、安排不當(dāng)?shù)葐?wèn)題，提高物流活動(dòng)效率，運(yùn)作規(guī)范化，合理化，需要對(duì)現(xiàn)有的管理方案進(jìn)行優(yōu)化。2站點(diǎn)管理現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題2.1站點(diǎn)管理現(xiàn)狀中通快遞雙峰站點(diǎn)承接的業(yè)務(wù)主要是：入庫(kù)管理、貨物清潔、貨物保管、派送等業(yè)務(wù)，雙峰站點(diǎn)一共有三名工作人員，站點(diǎn)總負(fù)責(zé)人一名，負(fù)責(zé)保管貨物以及在派送快遞之前，事先電話詢問(wèn)顧客什么時(shí)候有時(shí)間，再進(jìn)行派送；派送人員共計(jì)兩名，平時(shí)每日派送一次，節(jié)假日每日兩次。該站點(diǎn)只負(fù)責(zé)中通快遞的派送。2.2存在的問(wèn)題2.2.1站點(diǎn)內(nèi)部布局不清晰，人員進(jìn)出復(fù)雜由于該站點(diǎn)屬于上門派件、取件，因此站點(diǎn)布局開放性較大，由于該站點(diǎn)屬于加盟式，在站點(diǎn)總負(fù)責(zé)人自己的門面進(jìn)行快遞的收發(fā)，人員出入負(fù)責(zé)，任何人都可以進(jìn)去站點(diǎn)內(nèi)，站點(diǎn)內(nèi)空間的另一半屬于站點(diǎn)負(fù)責(zé)人的廚房，私人布局與快遞布局混合在一起，沒(méi)有相對(duì)獨(dú)立的空間擺放快遞，這樣很容易造成快遞遺失、丟失的情況。同時(shí)也不利于站點(diǎn)對(duì)于快遞的管理，最終給顧客帶來(lái)不好的體驗(yàn)。2.2.2快遞派送雜亂，派送隨意性較大該站點(diǎn)只有兩位派送人員，一名是站點(diǎn)自有派件人員，而另一名是歸屬于雙峰分公司的派送人員，由于分公司也就是豐厚物流園，該園區(qū)內(nèi)集結(jié)了許多快遞，包括郵政、德邦、韻達(dá)、百世、圓通等多家快遞，雙峰的快遞全部都由這個(gè)分撥點(diǎn)發(fā)出，屬于該公司委派的其中一名派送人員在派送的時(shí)候，物流車內(nèi)會(huì)夾雜其他快遞公司的快遞，在站點(diǎn)清點(diǎn)貨物的時(shí)候很容易造成混亂?？爝f派送的先后順序完全由派送人員自己決定，該站點(diǎn)負(fù)責(zé)人也不知情，不利于站點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)派送人員時(shí)時(shí)跟進(jìn)，且當(dāng)有突發(fā)狀況，顧客對(duì)于快遞的需求比較緊急的時(shí)候，無(wú)法第一時(shí)間給予顧客回復(fù)，需要打電話趕緊聯(lián)系快遞人員，是否能在最舒適的情況下，考慮優(yōu)先派件。這樣的一個(gè)過(guò)程，其實(shí)大大降低了派送效率。給予顧客不好的體驗(yàn)，導(dǎo)致滿意度下降。2.2.3站點(diǎn)人員安排不恰當(dāng)，沒(méi)有成套的體系人員安排不合理，該站點(diǎn)的快遞派送之前需要站點(diǎn)負(fù)責(zé)人一人一一打電話向客戶詢問(wèn)可以派送的時(shí)間，爭(zhēng)取顧客的意見(jiàn)，平常相對(duì)會(huì)好一點(diǎn)，但是遇到節(jié)假日，快遞量一旦增多，僅僅由站點(diǎn)負(fù)責(zé)人一人無(wú)法一一協(xié)調(diào)。且需要在向顧客咨詢之后，進(jìn)行分類，但是很多顧客的時(shí)間不在一起，而該站點(diǎn)除了節(jié)假日一天派送兩次，平時(shí)只派送一次，這提高了在時(shí)間上協(xié)調(diào)的難度，派送次數(shù)少，派送車輛也少，一日只發(fā)一車，遇到節(jié)假日還需要向分公司借調(diào)。2.2.4快遞擺放隨意，貨架數(shù)量少，無(wú)法滿足其他物品的需求快遞隨意擺放在地上，且只有一個(gè)貨架。由于是加盟店，私人物品會(huì)占去很大空間，而更多的貨物只能擺放在地上。易碎品等其他貴重物品也沒(méi)有專門的貨架進(jìn)行置放，擺放在地上，人員出入多，這很容易對(duì)易碎品等其他貴重物品造成傷害，破損甚至遺失。2.2.5快遞派送區(qū)域不固定，面向雙峰縣城站點(diǎn)位于永豐新村，但是該站點(diǎn)的快遞不只面向該地，還面向整個(gè)縣城，沒(méi)有固定的派送區(qū)域，豐厚物流園對(duì)快遞也沒(méi)有進(jìn)行具體的分類（除了在其區(qū)域內(nèi)的小鄉(xiāng)鎮(zhèn)會(huì)進(jìn)行單獨(dú)的劃分），而其他地方都是隨機(jī)發(fā)往各個(gè)子站點(diǎn)，派送區(qū)域劃分不合理，甚至?xí)推渌军c(diǎn)出現(xiàn)一個(gè)地方有兩個(gè)其他子站點(diǎn)的物流車，區(qū)域重復(fù)。2.2.6其他問(wèn)題對(duì)于易碎物品的破損，沒(méi)有具體的規(guī)定，而上一級(jí)分公司對(duì)其的管理屬于放養(yǎng)式，加盟店自主性較大，也沒(méi)有明確的績(jī)效考核方式，比較隨意。在服務(wù)質(zhì)量、投訴率沒(méi)有規(guī)定。當(dāng)遇到這種情況時(shí)，往往會(huì)將責(zé)任推卸給上一級(jí)分撥中心，以途中經(jīng)過(guò)許多中轉(zhuǎn)站難免會(huì)有破損的情況出現(xiàn)為由告知客戶，或者以雙方情感說(shuō)服顧客。3站點(diǎn)管理出現(xiàn)問(wèn)題的原因分析中通快遞雙峰站點(diǎn)在管理方面出現(xiàn)問(wèn)題的原因：（1）站點(diǎn)內(nèi)人員（站點(diǎn)負(fù)責(zé)人以及兩名派送人員）沒(méi)有嚴(yán)格的管理措施來(lái)規(guī)范整個(gè)業(yè)務(wù)流程，導(dǎo)致該站點(diǎn)內(nèi)人員隨意性較大，由于該站點(diǎn)是加盟店，分公司對(duì)于該站點(diǎn)的考核措施也不到位。（2）對(duì)于站點(diǎn)內(nèi)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)不到位，由于是加盟店，對(duì)于一整套流程體系以及如何合理運(yùn)行該站點(diǎn)還是存在一些誤區(qū)。（3）設(shè)施設(shè)備不齊全，更多的還是手工一人獨(dú)自完成，效率低。容易導(dǎo)致快遞的遺漏情況。（4）內(nèi)部布局不合理，普通物品和其他易碎、貴重物品混在一起，無(wú)法區(qū)分，易造成破損、丟失情況。（5）人員出入管理不嚴(yán)格，會(huì)造成快遞的丟失、破損。（6）沒(méi)有一套嚴(yán)格的管理措施規(guī)范業(yè)務(wù)行為，比如派送區(qū)域安排不合理，隨意。（7）人員安排較少，不合理。4站點(diǎn)管理優(yōu)化措施4.1快遞入站點(diǎn)時(shí)的管理優(yōu)化豐厚物流園將快遞運(yùn)至該站點(diǎn)后，應(yīng)當(dāng)立即對(duì)快遞進(jìn)行分類，將普通物品、易碎品、貴重品等其他物品放置對(duì)應(yīng)的貨架，按照袋裝、紙箱包裝對(duì)快遞分好類，按順序依次擺放至貨架上。多增加幾個(gè)貨架，以免節(jié)假日快遞突增的時(shí)候，無(wú)法應(yīng)對(duì)，導(dǎo)致快遞的擺放錯(cuò)亂，造成快遞的遺失、破損、推遲。4.2快遞保管方面的優(yōu)化當(dāng)快遞到達(dá)該站點(diǎn)時(shí)，及時(shí)對(duì)新到站點(diǎn)的快遞進(jìn)行盤點(diǎn)，確保快遞的數(shù)量與系統(tǒng)中實(shí)際的數(shù)量相符合，尤其注意易碎物品的數(shù)量與貴重物品的數(shù)量是否符合，檢查快遞有沒(méi)有遺失、破損。及時(shí)聯(lián)系顧客將快遞迅速派件，以免造成快遞的耗損和堆積，造成站點(diǎn)內(nèi)快遞擁堵，給工作帶來(lái)不便。對(duì)于到站貨物，一定要進(jìn)行反復(fù)盤點(diǎn)核查快遞情況，以及易碎品與貴重物品等其他物品的情況，以免出現(xiàn)糾紛。影響顧客的心情，以及站點(diǎn)和中通快遞的信譽(yù)。4.3快遞的派送優(yōu)化在快遞派送之前，一定要仔細(xì)核對(duì)快遞的數(shù)量和快遞信息是否都正確，確?？梢约皶r(shí)聯(lián)系顧客取件，不延誤其他顧客的時(shí)間，或者導(dǎo)致二次派送的情況。對(duì)派送人員規(guī)范化，增加一日派送次數(shù)，上午和下午可以各一次，同時(shí)，派送人員在派送之前，及時(shí)和站點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)備運(yùn)送路線等其他信息，使得站點(diǎn)人員能夠做到對(duì)派送人員的路線進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并對(duì)突發(fā)事件最快做出反應(yīng)。對(duì)派送區(qū)域規(guī)范化派送，爭(zhēng)取不出現(xiàn)上午派送過(guò)的區(qū)域下午進(jìn)行重復(fù)派送的情況。，使得整套流程更加規(guī)范化、合理化，運(yùn)作更有效率。4.4建立對(duì)站點(diǎn)人員的考核方式4.4.1績(jī)效考核加盟店的自主權(quán)較大，但是為了提高員工的積極型，也需要對(duì)站點(diǎn)人員進(jìn)行考核，包括派送是否及時(shí)、快遞的保管情況，出現(xiàn)丟失、遺漏、破損的次數(shù)、服務(wù)態(tài)度的好壞等方面來(lái)進(jìn)行考核。4.4.2考核內(nèi)容表1考核措施考核內(nèi)容具體考核措施1派送的時(shí)間派送人員必須在每天上午十點(diǎn)前，下午五點(diǎn)前對(duì)快遞派送完畢，否則，扣除當(dāng)月績(jī)效的三分之二。2快遞保管快遞在保管時(shí)，出現(xiàn)丟失、遺漏、破損的次數(shù)。每周不超過(guò)二次，站點(diǎn)保管人員需要有自己的代碼，以免出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，找不到具體責(zé)任人。3服務(wù)態(tài)度好壞建立小程序，可以及時(shí)接收來(lái)自各個(gè)顧客對(duì)于本次服務(wù)的滿意度，以及針對(duì)工作人員的投訴和夸贊。同時(shí)，也接受來(lái)自顧客對(duì)于該站點(diǎn)現(xiàn)有管理的建議。對(duì)好評(píng)率最高的人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)對(duì)投訴率最高的人員給予扣除當(dāng)月績(jī)效的懲罰，該活動(dòng)每月一評(píng)。4.5站點(diǎn)人員的培訓(xùn)該站點(diǎn)由于屬于加盟店性質(zhì)，站點(diǎn)負(fù)責(zé)人可能之前并為從事過(guò)這一塊，或者不是很熟悉具體的一個(gè)業(yè)務(wù)流程，而該站點(diǎn)的派送人員存在屬于站點(diǎn)人員自招的情況，對(duì)于派送的設(shè)施設(shè)備都不是很熟悉，無(wú)法靈活運(yùn)用，那么加強(qiáng)對(duì)站點(diǎn)人員的培訓(xùn)是十分必要的，也能避免在工作過(guò)程中出現(xiàn)的一些失誤，給顧客帶來(lái)不好的體驗(yàn)，影響站點(diǎn)以及中通快遞的聲譽(yù)。4.6引入先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備當(dāng)前來(lái)說(shuō)，人、機(jī)合一是最好的一個(gè)工作方式，員工工作的時(shí)間久，難免會(huì)出現(xiàn)視覺(jué)疲勞，出現(xiàn)差錯(cuò)。人、機(jī)合一可以不僅可以提高工作效率，而且能夠使得員工的神經(jīng)不會(huì)很壓迫，不會(huì)一直處于高度緊張的狀態(tài)。5預(yù)計(jì)方案實(shí)施效果及時(shí)間站點(diǎn)的工作效率可以提高，更加有利于站點(diǎn)的管理，員工的積極性得到提高