酒店心理學(xué)復(fù)習(xí)試題含答案

第頁酒店心理學(xué)復(fù)習(xí)試題含答案1.顧客在餐廳用餐不僅是為了解決溫飽問題，還注重追求審美體驗，這是（）心理。A、求美觀B、求快速上菜C、求尊重D、求清潔衛(wèi)生【正確答案】：A2.（）是上級向下級傳遞信息，如企業(yè)的上級領(lǐng)導(dǎo)向下級發(fā)布命令和指示。A、非正式溝通B、正式溝通C、下行溝通D、上行溝通【正確答案】：C3.一個人所生活的時代、國家、民族等是影響顧客購買決策的A、營銷因素B、社會文化因素C、群體因素D、自然因素【正確答案】：B4.下列屬于酒店方通過人為努力完全可以避免的是？（）A、因酒店服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度惡劣導(dǎo)致客人投訴B、因酒店設(shè)施設(shè)備問題導(dǎo)致顧客投訴C、客人單純?yōu)榱诵骨榫w向酒店投訴D、因服務(wù)失誤導(dǎo)致客人投訴【正確答案】：A5.態(tài)度的構(gòu)成因素中，（）是肯定或否定的反應(yīng)傾向，體現(xiàn)態(tài)度的傾向性。A、意向因素B、認知因素C、情緒因素D、情感因素【正確答案】：A6.遇到氣急敗壞的客人來到酒店前臺大聲斥責酒店服務(wù)人員服務(wù)失誤的行為時，前臺服務(wù)人員首先應(yīng)該（）。A、傾聽客人投訴事由B、立刻找部門經(jīng)理C、向客人道歉D、安撫客人情緒，將客人引導(dǎo)至接待室【正確答案】：D7.是顧客在工作之余，為了放松、休養(yǎng)、享受生活而產(chǎn)生的酒店消費動機。A、求方便動機B、娛樂享受動機C、求廉求實動機D、好奇動機【正確答案】：B8.中國名著《紅樓夢》中多愁善感的林黛玉，是典型的（）。A、粘液質(zhì)B、多血質(zhì)C、抑郁質(zhì)D、膽汁質(zhì)【正確答案】：C9.（）表現(xiàn)為安靜穩(wěn)重，思維動作遲緩，沉默少言，善于克制忍耐，注意穩(wěn)定但難轉(zhuǎn)移，固執(zhí)，情緒不外露，做事慎重，不夠靈活，惰性強，具有內(nèi)傾性。A、粘液質(zhì)B、多血質(zhì)C、抑郁質(zhì)D、膽汁質(zhì)【正確答案】：A10.是指人腦對作用于感官的客觀事物的整體屬性的綜合反映。它以個體已有的經(jīng)驗為基礎(chǔ)，對通過感覺所獲取的信息作出主觀解釋，得到整體的感受和看法。（）A、知覺B、想象C、記憶D、感覺【正確答案】：A11.研究酒店心理學(xué)，可采用很多方法。其中，在自然情況下，有計劃、有目的、系統(tǒng)地直接觀察被研究者的外部表現(xiàn)，了解其心理活動，進而分析其心理活動規(guī)律，指的是（）。A、實驗法B、體驗法C、調(diào)查研究法D、觀察法【正確答案】：D12.心理是（）的機能。A、腦B、心臟C、嘴D、眼睛【正確答案】：A13.職業(yè)圈、單位、學(xué)校等是影響顧客購買決策的（）。A、社會階層因素B、情境因素C、社會文化因素D、群體因素【正確答案】：D14.文化的（）是指文化不是個人的，是一個社會所共有的，是特定群體的大部分成員所共有的。A、社會性B、習(xí)得性C、無形性D、動態(tài)性和相對穩(wěn)定性【正確答案】：A15.（）是指個體在遇到各種刺激和壓力時的心理承受能力。A、耐受性B、靈敏性C、感受性D、情緒興奮性【正確答案】：A16.是外界刺激物作用于感覺器官產(chǎn)生的一種錯誤知覺，不會消失。（）A、錯覺B、幻覺C、感覺D、知覺【正確答案】：A17.人在感知某一事物時，根據(jù)既往經(jīng)驗力圖解釋它究竟是什么，這屬于知覺的（）特征。

A、整體性B、恒常性C、選擇性D、理解性【正確答案】：D18.能喊出“只要做出業(yè)績，獎金就少不了！”的口號的領(lǐng)導(dǎo)主要的領(lǐng)導(dǎo)風格是（）。A、權(quán)變報酬型B、智力激發(fā)型C、個人魅力型D、鼓舞性激勵型【正確答案】：A19.前廳服務(wù)員往往能夠做到在為顧客辦理入住的同時觀察大堂整體情況，這一現(xiàn)象說明下列注意的哪一個特點？（）A、深度B、穩(wěn)定性C、廣度D、轉(zhuǎn)移【正確答案】：D20.馬斯洛需要層次理論屬于（）。A、過程型激勵理論B、內(nèi)容型激勵理論C、綜合型激勵理論D、行為改造型激勵理論【正確答案】：B21.不同顧客的時間資源、知識資源、經(jīng)濟資源等是影響顧客購買決策的（）A、時間因素B、資源因素C、心理因素D、生理因素【正確答案】：B22.表現(xiàn)為精力充沛，動作迅猛，直率熱情，但自制力差，性急而粗心。A、粘液質(zhì)B、多血質(zhì)C、抑郁質(zhì)D、膽汁質(zhì)【正確答案】：D23.是一種爆發(fā)迅速、強烈、持續(xù)時間短暫的情緒體驗，如絕望、痛苦、狂喜等。A、激情B、應(yīng)激C、熱情D、心境【正確答案】：A24.也稱群體行為常模，是指被群體成員所共同接受并共同遵守的行為標準和行為準則，或是指群體對其成員適當行為的共同期望。A、群體壓力B、群體規(guī)范C、群體動力D、群體沖突【正確答案】：B25.酒店客人因禮賓員不小心摔壞了行李箱內(nèi)的相機而要求該禮賓員道歉并賠償損失的行為，符合下列哪種類型？（）A、不屬于投訴B、控告性投訴C、批評性投訴D、建設(shè)性投訴【正確答案】：B26.以下不屬于前廳部服務(wù)內(nèi)容的有（）A、禮賓服務(wù)B、行李服務(wù)C、洗衣服務(wù)D、總機服務(wù)【正確答案】：C27.通過當時營造的一種氛圍影響顧客的情緒，從而影響其消費欲望和購買沖動，這屬于影響顧客購買決策的（）。A、群體因素B、情境因素C、社會階層因素D、社會文化因素【正確答案】：B28.是出乎意料的緊張情況引起的情緒高度緊張狀態(tài)。A、應(yīng)激B、熱情C、激情D、心境【正確答案】：A29.顧客原來對在酒店吃年夜飯持猶豫不決的態(tài)度，后來表示堅定不移的要去或不去，這屬于顧客態(tài)度（）的改變。A、深度B、強度C、大小D、方向【正確答案】：B1.心理學(xué)的主干學(xué)科有（）。A、消費心理學(xué)B、應(yīng)用心理學(xué)C、教育心理學(xué)D、理論心理學(xué)【正確答案】：BD2.建立人際關(guān)系的心理原則有（）A、真誠原則B、互尊原則C、換位原則D、平等原則【正確答案】：ABCD3.客人對餐飲服務(wù)的心理要求有（）A、求快速上菜B、求公平合理C、求清潔衛(wèi)生D、求尊重【正確答案】：ABCD4.顧客消費態(tài)度形成的影響因素包括A、文化因素B、需要C、知識經(jīng)驗D、個人所屬團體【正確答案】：ABCD5.下列屬于領(lǐng)導(dǎo)者功能的是（）。A、組織功能B、激勵功能C、懲戒功能D、控制功能【正確答案】：ABD6.影響人際關(guān)系的因素有（）A、相似或互補B、人格吸引C、利益驅(qū)使D、接近與頻率【正確答案】：ABCD7.在赫茲伯格的雙因素理論中，屬于保健因素的有（）。A、人際關(guān)系B、工作成就感C、工作條件D、工資獎金【正確答案】：ACD8.一般情況下，心理防衛(wèi)的方式有（）A、合理化作用B、逃避作用C、補償作用D、壓抑作用【正確答案】：ABCD9.以下哪些措施可以激發(fā)顧客積極情緒？A、周到高效的服務(wù)過程B、滿足顧客的需要C、舒適的消費環(huán)境D、熱情的服務(wù)態(tài)度【正確答案】：ABCD10.記憶按其目的可分為（）。A、有意記憶B、運動記憶C、無意記憶D、邏輯記憶【正確答案】：AC11.顧客對客房服務(wù)的心理需求有（）。A、求安全B、求親切和尊重C、求整潔D、求安靜舒適【正確答案】：ABCD12.按照激勵的作用，可以將激勵劃分為（）A、物質(zhì)激勵B、精神激勵C、反激勵D、正激勵【正確答案】：CD13.行李服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容包括（）。A、行李寄存服務(wù)B、行李離店服務(wù)C、行李預(yù)訂服務(wù)D、行李進店服務(wù)【正確答案】：ABD14.人際關(guān)系一般可分為（）。A、普通關(guān)系B、積極關(guān)系C、中性關(guān)系D、消極關(guān)系【正確答案】：BCD15.針對顧客對客房服務(wù)的心理需求，客房服務(wù)策略包括（）。A、切實搞好客房的清潔衛(wèi)生和環(huán)境秩序B、提供超常服務(wù)和延伸服務(wù)C、提供熱情周到的服務(wù)D、保持客房設(shè)施功能的完好【正確答案】：ABCD16.我們通常將壓力源分為（）A、組織因素B、生理因素C、個體因素D、環(huán)境因素【正確答案】：ACD17.下列屬于被動例外管理型領(lǐng)導(dǎo)風格的具體表現(xiàn)的是A、出現(xiàn)問題時再介入進行管理和指導(dǎo)B、反復(fù)向下屬確認事務(wù)進展情況C、事必躬親，每一個細節(jié)都要過問D、將權(quán)力下放給下屬【正確答案】：AD18.以下有關(guān)酒店顧客的需要特點與發(fā)展趨勢，表述正確的有（）A、強調(diào)參與性、體驗性需求B、更注重精神需要C、注重綜合性需求D、更注重個性化需要【正確答案】：ABCD19.顧客在前廳部的心理需求有（）A、求高效B、求尊重C、求美觀D、求明白【正確答案】：ABCD20.根據(jù)馬斯洛的需要理論，人的需要分為A、安全需要B、生理需要C、歸屬與愛的需要D、尊重需要和自我實現(xiàn)需要【正確答案】：ABCD21.下列屬于影響記憶的因素的是（）A、信息對接收者刺激的強度B、信息的獨特性C、信息對接收者的意義D、信息的重復(fù)【正確答案】：ABCD22.下列符合批評性投訴的特點的是？A、不要求酒店方做出某種承諾B、客人心懷不滿C、直接或間接地表達自己的不滿D、要求酒店方做出某種承諾【正確答案】：ABC23.個性心理特征包括A、性格特征B、人格特征C、能力特征D、氣質(zhì)特征【正確答案】：ACD24.影響顧客購買決策的因素中，個體因素包括（）。A、心理因素B、生理因素C、資源因素D、酒店營銷活動【正確答案】：ABC25.對酒店工作人員的能力要求，包括（）。A、較強的自控能力B、較強的認識能力C、良好的記憶能力D、較強的應(yīng)變能力【正確答案】：ABCD1.我們可以認為一家投訴率少的酒店就是優(yōu)秀的酒店。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：B2.個性傾向性和個性特征在某一個人身上獨特的穩(wěn)定的有機結(jié)合，就形成了這個人不同于其他人的個性。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A3.認知因素是對態(tài)度對象的情感趨向和情緒反應(yīng)，是構(gòu)成態(tài)度的核心A、正確B、錯誤【正確答案】：B4.變革型領(lǐng)導(dǎo)風格更強調(diào)管理者和員工之間的情感溝通。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A5.酒店自身服務(wù)產(chǎn)品屬于影響消費動機的內(nèi)部條件。A、正確B、錯誤【正確答案】：B6.需要是動機形成的基礎(chǔ)A、正確B、錯誤【正確答案】：A7.影響酒店顧客入住體驗主要記憶因素是形象記憶和情緒記憶。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A8.在確保食品安全的前提下，酒店要避免過度加工導(dǎo)致的營養(yǎng)流失。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A9.顧客的個性屬于影響顧客消費動機的內(nèi)部因素。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A10.知覺是感覺的基礎(chǔ)，感覺是知覺的深入。A、正確B、錯誤【正確答案】：B11.顧客在酒店消費后，購買決策過程就結(jié)束了A、正確B、錯誤【正確答案】：B12.人際關(guān)系是人與人之間在社會交往的過程中形成的一種相互影響、相互依存的聯(lián)系。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A13.有很多客人由于各種原因，即使對酒店的服務(wù)心存不滿，也不會選擇投訴。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A14.一般而言，顧客要求餐飲衛(wèi)生不僅達到客觀的檢測標準，還要求其達到自身心理上的衛(wèi)生標準。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A15.由于每個人對壓力的感受性存在差異，導(dǎo)致面對壓力表現(xiàn)出的反應(yīng)也有所不同。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A16.客房服務(wù)水平的高低會直接影響游客對飯店的整體評價，要確保房間處于衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，根據(jù)客人的心理特點，針對性地開展服務(wù)。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A17.具體要用那種類型的領(lǐng)導(dǎo)風格進行管理，要隨著酒店的發(fā)展水平、規(guī)模和員工特點發(fā)生響應(yīng)的變化。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A18.西方文化中從眾心理較為普遍，強調(diào)集體意識，更加重視集體決策，在產(chǎn)品品牌選擇上較少標新立異，強調(diào)與他人保持一致，而中國文化更加注重個性表現(xiàn)，追求標新立異，強調(diào)獨特性購買。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：B19.空間接近因素對于素不相識的人來說，在形成人際關(guān)系的初期尤其有著重要的作用，但這些因素隨著時間的推移，其發(fā)揮的作用將會越來越小，尤其是當雙方人際關(guān)系緊張時，空間距離越近，交往越頻繁，人際關(guān)系反而會越緊張。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A20.心理科學(xué)的發(fā)展為酒店心理學(xué)提供了理論和方法。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A21.紅色，代表熱情、喜慶、興旺、豪邁，因此餐廳包廂、客房等可大面積使用。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：B22.客房是酒店的主體部分，是酒店經(jīng)濟收入與利潤的主要來源，也是顧客在酒店消費的主要場所。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A23.日常生活中，我們感受的壓力越少，越有益于身心健康。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：B24.老年人、傳統(tǒng)知識分子、家庭主婦多屬于習(xí)慣型顧客。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A25.廣告是顧客收集信息的個人來源。A、正確B、錯誤【正確答案】：B26.情緒和情感過程是一個人在對客觀事物的認識過程中表現(xiàn)出來的態(tài)度體驗，如滿意、愉快、氣憤、悲傷等。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A27.顧客會在酒店入住一段時間，因此及時前廳部門服務(wù)失誤也無妨，可以后期補救。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：B28.日常生活中，我們感受的壓力越少，越有益于身心健康。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：B29.認識過程是最基本的心理過程，也是旅游決策和行為形成的前提。認識過程從低到高包括：感覺、知覺、記憶、想象、思維和注意。A、正確B、錯誤【正確答案】：A30.顧客到酒店餐廳用餐，無論時間是否充裕，都希望餐廳能夠提供快捷的服務(wù)。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A31.成就需要理論是由奧爾德弗提出的。A、正確B、錯誤【正確答案】：B32.因服務(wù)失誤遭到顧客投訴時，服務(wù)人員要站在酒店立場，首先向客人解釋導(dǎo)致服務(wù)失誤的原因。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A33.由于記憶時間過短，感覺記憶也叫瞬時記憶。A、正確B、錯誤【正確答案】：A34.馬斯洛需要層次理論認為，人的低級需要得到滿足