酒店領(lǐng)班上崗手冊(cè)

酒店領(lǐng)班上崗手冊(cè)講師：Jesse

生命不等于是呼吸，生命是活動(dòng)。盧梭第一部分：酒店領(lǐng)班上崗須知

一：酒店領(lǐng)班的責(zé)任：領(lǐng)班乃兵頭將尾，既有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，要承上啟下，連接左右，又負(fù)責(zé)具體業(yè)務(wù)工作。溝通聯(lián)系團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)工作1.溝通聯(lián)系的橋梁責(zé)任。作為一名領(lǐng)班，既是員工的代表，也是管理部門的代表，是管理部門與員工之間的聯(lián)系橋梁。（雙重身份）上層管理部門顧客中層管理部門員工其他班組領(lǐng)班對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)

你的一切行動(dòng)都應(yīng)該以幫助上級(jí)和酒店實(shí)現(xiàn)確定的目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)。

達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在經(jīng)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中達(dá)到酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)保存記錄按時(shí)寫報(bào)告。對(duì)員工的責(zé)任

應(yīng)向員工提供職業(yè)培訓(xùn)的機(jī)會(huì).對(duì)上充分代表員工，向上層管理部門反映員工的想法。在作出與員工有關(guān)的一切決定時(shí)保持一致和公平。為優(yōu)秀員工提供晉升的機(jī)會(huì)對(duì)客人的責(zé)任

“假如我是客人，我會(huì)喜歡什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)呢？”

兩個(gè)原則：提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；讓客人在舒服的環(huán)境中消費(fèi)。

服務(wù)的原則：第一條，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的第二條，如果客戶是錯(cuò)的，請(qǐng)參照第一條備注：有基本素質(zhì)的客戶。做到：1、給客戶當(dāng)個(gè)好參謀2、把客戶當(dāng)成朋友3、熱忱對(duì)待客人:望、聞、問(wèn)、切.對(duì)自己負(fù)責(zé)

應(yīng)該有自己的從業(yè)計(jì)劃，必須制定必要的策略去實(shí)現(xiàn)短期和長(zhǎng)期的職業(yè)目標(biāo)，并保證能沿著正確的軌道去和實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。

要有理想2.1團(tuán)隊(duì)服務(wù)隊(duì)伍高效率服務(wù)隊(duì)伍的特征：1)隊(duì)伍中的每個(gè)成員都有一個(gè)積極的態(tài)度并彼此尊重；2)共同分享權(quán)利、義務(wù)、榮譽(yù)以及信用；3)每個(gè)成員之間進(jìn)行交流、建議和協(xié)作。2.2共同協(xié)作領(lǐng)班應(yīng)要求每個(gè)員工遵守共同協(xié)作的原則：1)不要背后議論、抱怨和揭他人之短；2)不要提及別人年齡或體重等忌諱的話題；3)學(xué)會(huì)做忠實(shí)的聽眾。4)盡量和別人的觀點(diǎn)看齊。5)當(dāng)別人需要幫助時(shí)，應(yīng)給予協(xié)助；6)盡可能做比別人預(yù)計(jì)更多的工作。2.建立協(xié)作團(tuán)隊(duì)的責(zé)任。Title1：認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度，做到工作有內(nèi)容，考核有標(biāo)準(zhǔn)。2：任務(wù)分解到每個(gè)員工，給予員工工作要求與標(biāo)準(zhǔn)。3：部門設(shè)備設(shè)施的日常保養(yǎng)與維護(hù)工作。4：?jiǎn)T工培訓(xùn)。5：制作原始記錄和各種憑證，做到及時(shí)、齊全、清晰、準(zhǔn)確、經(jīng)得起檢查。6：做好安全保衛(wèi)工作。7：進(jìn)行成本控制和成本核算。8：做好內(nèi)部促銷，樹立酒店良好的形象。領(lǐng)班的業(yè)務(wù)工作責(zé)任：Title2.1工作內(nèi)容1、督導(dǎo)、檢查工作區(qū)域衛(wèi)生情況2、督導(dǎo)、檢查下屬人員上崗后的工作情況3、督導(dǎo)、檢查下屬人員的服務(wù)態(tài)度4、與酒店其他相關(guān)部門保持聯(lián)系、協(xié)調(diào)，共同做好對(duì)客服務(wù)工作5、處理好特殊事件6、定期實(shí)施對(duì)下屬員工的培訓(xùn)7、定期對(duì)下屬員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，向上級(jí)提出獎(jiǎng)懲建議。二、領(lǐng)班工作內(nèi)容與每日程序：Title2.2每日工作程序工作準(zhǔn)備組織班組人員執(zhí)行督導(dǎo)、檢查、培訓(xùn)總結(jié)、修正、匯報(bào)Title2.2.1工作準(zhǔn)備：1）閱讀交班記錄，了解本班應(yīng)完成的工作。2）聽取主管指示，明確本班工作任務(wù)及重點(diǎn)。3）檢查工作用品情況，及時(shí)補(bǔ)充或申報(bào)維修。4）掌握當(dāng)日工作中與其它部門有聯(lián)系的業(yè)務(wù)。5）檢查員工出勤情況，檢查員工儀容儀表

1）按當(dāng)日工作情況確定本班工作重點(diǎn);2)指導(dǎo)員工按工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)；3）按簽辦程序負(fù)責(zé)與相關(guān)部門進(jìn)行信息溝通和協(xié)調(diào)；4）直接參與對(duì)客服務(wù)。2.2.2組織并參與本班組工作：Title1）隨時(shí)注意員工對(duì)客服務(wù)是否符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；2）檢查員工是否有無(wú)故離崗現(xiàn)象；3)將員工每天工作情況作一評(píng)估，每周匯總。2.2.3檢查與評(píng)估：2.2.4總結(jié)、修正、匯報(bào)：1）對(duì)表現(xiàn)突出的員工及時(shí)給予表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)；2）對(duì)操作中違反規(guī)定的員工應(yīng)及時(shí)給予糾正；3)正確處理住客投訴，并對(duì)有關(guān)責(zé)任者進(jìn)行教育和處罰；4）將當(dāng)班工作情況和未完成工作記錄在交班簙上。5）每周準(zhǔn)時(shí)參加部門經(jīng)理召開的領(lǐng)班例會(huì)，匯報(bào)一周工作。Title三、酒店領(lǐng)班任職要求：應(yīng)有真才、能實(shí)干良好的溝通和協(xié)調(diào)能力計(jì)劃與控制能力為人處事應(yīng)公平、公正掌握指導(dǎo)下屬活動(dòng)的藝術(shù)合格的領(lǐng)班頭腦靈活、能正確貫徹上級(jí)的意圖；勇于承擔(dān)責(zé)任，不掩飾自己的錯(cuò)誤掌握指導(dǎo)下屬活動(dòng)的藝術(shù)

領(lǐng)班不要以為自己是領(lǐng)導(dǎo)，就必須“令出必行”；不要以為，只要一字不漏的傳達(dá)上司的命令，下屬就會(huì)自動(dòng)將命令完成。接到上級(jí)命令后，分析—上級(jí)可提供—選擇—備選—安排—跟進(jìn)Title1:偏袒員工類：2:不注意聆聽類：3:報(bào)喜不報(bào)憂類：4:愛諷刺挖苦類：5:過(guò)分敏感類|：6:猶豫不決類：7:教條類：8:武斷類：9:時(shí)間管理不當(dāng)類：10:不懂運(yùn)用職權(quán)類：11:難覓蹤影類：12:缺乏信任類：13:缺乏組織類：14:缺失領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)類：15:獨(dú)裁類：16:粗言穢語(yǔ)類：17:善變類：18:不善策劃類：19:不善溝通類。不受歡迎的19類領(lǐng)班第二部分：領(lǐng)班管理能力計(jì)劃編制與執(zhí)行召開班會(huì)帶新人班組培訓(xùn)管理溝通紀(jì)律管理能力1計(jì)劃編制與執(zhí)行

領(lǐng)班計(jì)劃的特點(diǎn)：1、具體化：必須與酒店的政策方針及部門的計(jì)劃保持一致。酒店（完成經(jīng)營(yíng)，保證服務(wù)）部門（完成經(jīng)營(yíng)，保證服務(wù)、培訓(xùn)）分部門主管、領(lǐng)班（怎么完成經(jīng)營(yíng)，怎么保證服務(wù)，怎么進(jìn)行培訓(xùn)）

2、要有全局統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。3、制訂計(jì)劃時(shí)，必須嚴(yán)肅認(rèn)真。計(jì)劃編制的依據(jù)部門下達(dá)給班組的任務(wù)。本班組的時(shí)間狀況。計(jì)劃編制的內(nèi)容目標(biāo)：措施：措施實(shí)施的時(shí)間：負(fù)責(zé)人：預(yù)算：計(jì)劃實(shí)施期間的檢查評(píng)估：總結(jié)：能力2召開班會(huì)班會(huì)的作用：發(fā)揮群體的智慧溝通信息鼓勵(lì)創(chuàng)新激勵(lì)士氣協(xié)調(diào)彼此的工作提供意見給員工反饋問(wèn)題的機(jī)會(huì)增加員工彼此之間的感情溝通。班前會(huì)

班前會(huì)的時(shí)間：一般在10—15分鐘之間，會(huì)議內(nèi)容要求短小精悍。班前簽到班前排查宣讀口號(hào)布置工作總結(jié)表?yè)P(yáng)班前簽到——整齊列對(duì)，點(diǎn)名報(bào)到。班前排查——進(jìn)行儀容儀表、精神面貌排查宣讀口號(hào)——“您好！普瑞溫泉”“常懷感恩心、爭(zhēng)做普瑞人?！毙脊ぷ鳌v任務(wù)、講質(zhì)量、講培訓(xùn)?？偨Y(jié)表?yè)P(yáng)——對(duì)上一班的總結(jié)，問(wèn)題的糾正，表?yè)P(yáng)突出員工的表?yè)P(yáng)結(jié)束語(yǔ)——“對(duì)完成今天的工作有沒(méi)有信心”。班后會(huì)1）小結(jié)當(dāng)天工作任務(wù)完成情況和顧客服務(wù)方面的情況。2）對(duì)表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)；表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行批評(píng)、與處罰。3）提出整改意見和防范措施。4）對(duì)明天的工作做好安排。做好會(huì)議記錄能力3帶新人事前做足準(zhǔn)備工作介紹酒店和領(lǐng)班自己聽取新進(jìn)員工的意見介紹酒店有關(guān)人員告訴他必須知道的事開展到職培訓(xùn)

事前的準(zhǔn)備工作

事先了解員工的資料到崗后的面談工作位置的安排向他介紹工作伙伴介紹酒店和你自己介紹酒店介紹自己聽取新進(jìn)員工的意見他對(duì)酒店的看法也許最真實(shí)“和外面不一樣的”新員工的意見應(yīng)得到尊重和回復(fù)如與酒店理念有差異，應(yīng)重視。介紹酒店有關(guān)人員酒店領(lǐng)導(dǎo)、集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)和重要客戶告訴他必須知道的事出入門禁、用餐、員工須知等新進(jìn)員工的到職培訓(xùn)

要讓新進(jìn)員工確認(rèn)這項(xiàng)訓(xùn)練有絕對(duì)的必要訓(xùn)練新進(jìn)員工在工作上必需的知識(shí)及工作的規(guī)范實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)工作中的演練能力4班組培訓(xùn)班組培訓(xùn)的形式參與酒店的總體培訓(xùn)師徒培訓(xùn)崗位培訓(xùn)小組和系統(tǒng)培訓(xùn)其他特殊培訓(xùn)方式：技能競(jìng)賽；班前、班后會(huì)上培訓(xùn)；外請(qǐng)技術(shù)老師現(xiàn)場(chǎng)示范、講解等班組培訓(xùn)的內(nèi)容班組培訓(xùn)以技能為主，即以能勝任崗位工作的能力培訓(xùn)為主。具體表現(xiàn)在：思想政治教育基礎(chǔ)知識(shí)教育法律知識(shí)培訓(xùn)安全知識(shí)培訓(xùn)技能培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)食品衛(wèi)生培訓(xùn)班組培訓(xùn)的技巧1、講授：是培訓(xùn)的主要方式。必須做到：1）備好課2）了解員工3）上好第一課（第一印象很重要）4）提高口才藝術(shù)2、示范：注意：1）示范前要反復(fù)練習(xí)，力爭(zhēng)做到孰能生巧

2）示范時(shí)要邊做邊講，并突出提醒員工，哪些是關(guān)鍵部分，哪些容易出錯(cuò)。

3）對(duì)于錯(cuò)誤的動(dòng)作，要反復(fù)糾正。3、指導(dǎo)：?jiǎn)T工操作時(shí)，給予指導(dǎo)，及時(shí)糾正錯(cuò)誤。4、溝通：更好的完成教學(xué)，包括語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、手勢(shì)及使用教具。能力5管理溝通良好溝通三原則：對(duì)想表達(dá)的內(nèi)容要了然于胸，這樣才不至于在表達(dá)時(shí)漏掉某些觀點(diǎn)。簡(jiǎn)潔表達(dá)信息，這要求做到有效溝通，重點(diǎn)突出。確認(rèn)信息被清楚正確的理解。溝通的技巧——溝通是雙向的過(guò)程溝通的障礙（健談的人不一定是溝通高手；不善表達(dá)者只要抓住了重點(diǎn)，掌握一些技巧、溝通也會(huì)出奇制勝）

溝通的主要障礙

障礙來(lái)源傳送方傳送渠道接收方主要障礙1、錯(cuò)誤，詞不達(dá)意2、咬文嚼字，過(guò)于啰嗦3、不善言辭，口齒不清4、只要?jiǎng)e人聽自己的5、態(tài)度不正確6、對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏1、經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì)2、環(huán)境選擇不當(dāng)3、溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)4、有人破壞、挑釁1、聽不清楚2、只聽自己喜歡的部分3、偏見4、光環(huán)效應(yīng)5、情緒不佳6、沒(méi)有注意言外之意管理者溝通的禁忌

只要?jiǎng)e人聽你的只聽自己想聽的不好的口頭禪語(yǔ)句威脅不好的溝通環(huán)境不穩(wěn)定的情緒溝通的共識(shí)

溝通的三要三不要三要三不要贊美與鼓勵(lì)的話要說(shuō)感謝與幽默的話要說(shuō)與人格有關(guān)的話要說(shuō)沒(méi)有準(zhǔn)備的話不要說(shuō)沒(méi)有依據(jù)與憑證的話不要說(shuō)情緒欠佳的時(shí)候不要說(shuō)能力6紀(jì)律管理

紀(jì)律是敬業(yè)的基礎(chǔ)紀(jì)律管理服務(wù)規(guī)范組織紀(jì)律班組民主生活考勤紀(jì)律酒店紀(jì)律條文員工手冊(cè)（酒店的憲法，每個(gè)員工必須遵守的“總綱”）崗位責(zé)任制（主要是每一崗位員工的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。）人事管理制度（一系列有關(guān)人事工作的制度總稱。主要有勞動(dòng)考勤制度、請(qǐng)假制度、獎(jiǎng)懲制度等）安全制度謝謝9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽(yáng)光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2月-252月-25Friday,February21,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。17:05:2417:05:2417:052/21/20255:05:24PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無(wú)以廣才，非志無(wú)以成學(xué)。2月-2517:05:2417:05Feb-2521-Feb-2512、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。17:05:2417:05:2417:05Friday,February21,202513、志不立，天下無(wú)可成之事。2月-252月-2517:05:2417:05:24February21,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywa