旅行團(tuán)票務(wù)代理考核試卷

旅行團(tuán)票務(wù)代理考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在考察考生對(duì)旅行團(tuán)票務(wù)代理業(yè)務(wù)的掌握程度，包括票務(wù)銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)、團(tuán)隊(duì)管理等各方面能力，確保其能夠勝任旅行團(tuán)票務(wù)代理工作。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.旅行團(tuán)票務(wù)代理工作中，以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)服務(wù)的基本原則？（）

A.熱情周到

B.誠(chéng)信可靠

C.責(zé)任重大

D.效率高

2.以下哪個(gè)不屬于旅行團(tuán)票務(wù)代理的職責(zé)？（）

A.協(xié)調(diào)旅行社與客戶(hù)之間的關(guān)系

B.負(fù)責(zé)票務(wù)預(yù)訂與出票

C.管理旅行社的財(cái)務(wù)

D.提供旅游咨詢(xún)

3.旅行團(tuán)票務(wù)代理在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)該首先做什么？（）

A.立即拒絕

B.耐心傾聽(tīng)

C.直接辯解

D.逃避責(zé)任

4.旅行團(tuán)票務(wù)代理在銷(xiāo)售過(guò)程中，以下哪種說(shuō)法是錯(cuò)誤的？（）

A.誠(chéng)實(shí)告知客戶(hù)所有信息

B.強(qiáng)行推銷(xiāo)旅游產(chǎn)品

C.尊重客戶(hù)的選擇

D.提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)

5.以下哪個(gè)不是旅行團(tuán)票務(wù)代理應(yīng)具備的專(zhuān)業(yè)技能？（）

A.語(yǔ)言表達(dá)能力

B.財(cái)務(wù)管理能力

C.旅游知識(shí)儲(chǔ)備

D.溝通協(xié)調(diào)能力

6.旅行團(tuán)票務(wù)代理在處理客戶(hù)退票時(shí)，應(yīng)該注意哪些問(wèn)題？（）

A.仔細(xì)核對(duì)退票原因

B.及時(shí)通知旅行社

C.無(wú)需告知客戶(hù)

D.退票費(fèi)用由旅行社承擔(dān)

7.以下哪個(gè)不是旅行團(tuán)票務(wù)代理在團(tuán)隊(duì)管理中需要考慮的因素？（）

A.團(tuán)隊(duì)成員的需求

B.行程安排的合理性

C.旅行社的利益

D.旅行團(tuán)的整體氛圍

8.旅行團(tuán)票務(wù)代理在銷(xiāo)售過(guò)程中，如何判斷客戶(hù)的需求？（）

A.詢(xún)問(wèn)客戶(hù)預(yù)算

B.告知客戶(hù)所有產(chǎn)品

C.根據(jù)客戶(hù)喜好推薦

D.強(qiáng)行推銷(xiāo)高價(jià)產(chǎn)品

9.以下哪個(gè)不是旅行團(tuán)票務(wù)代理在處理突發(fā)事件時(shí)應(yīng)該采取的措施？（）

A.保持冷靜

B.及時(shí)上報(bào)

C.拖延處理

D.積極協(xié)調(diào)

10.旅行團(tuán)票務(wù)代理在客戶(hù)服務(wù)中，如何體現(xiàn)尊重客戶(hù)？（）

A.主動(dòng)提供幫助

B.忽視客戶(hù)需求

C.嚴(yán)格按照規(guī)定辦理

D.積極與客戶(hù)溝通

11.以下哪個(gè)不是旅行團(tuán)票務(wù)代理在處理團(tuán)隊(duì)投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則？（）

A.尊重事實(shí)

B.及時(shí)解決問(wèn)題

C.無(wú)需承擔(dān)責(zé)任

D.保持公正

12.旅行團(tuán)票務(wù)代理在銷(xiāo)售過(guò)程中，如何建立良好的客戶(hù)關(guān)系？（）

A.主動(dòng)推銷(xiāo)產(chǎn)品

B.耐心傾聽(tīng)客戶(hù)需求

C.忽視客戶(hù)反饋

D.強(qiáng)行推薦高價(jià)產(chǎn)品

13.以下哪個(gè)不是旅行團(tuán)票務(wù)代理在團(tuán)隊(duì)管理中需要注意的問(wèn)題？（）

A.團(tuán)隊(duì)成員的紀(jì)律性

B.行程安排的合理性

C.旅行社的經(jīng)濟(jì)效益

D.旅行團(tuán)的社會(huì)責(zé)任

14.旅行團(tuán)票務(wù)代理在處理客戶(hù)退票時(shí)，以下哪種說(shuō)法是錯(cuò)誤的？（）

A.及時(shí)通知客戶(hù)退票流程

B.無(wú)需告知客戶(hù)退票費(fèi)用

C.退票費(fèi)用由旅行社承擔(dān)

D.退票原因需經(jīng)旅行社審核

15.以下哪個(gè)不是旅行團(tuán)票務(wù)代理在處理客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題？（）

A.保持冷靜

B.盡快解決問(wèn)題

C.忽視客戶(hù)感受

D.積極溝通協(xié)調(diào)

16.旅行團(tuán)票務(wù)代理在銷(xiāo)售過(guò)程中，以下哪種說(shuō)法是正確的？（）

A.忽視客戶(hù)預(yù)算

B.主動(dòng)提供幫助

C.強(qiáng)行推銷(xiāo)高價(jià)產(chǎn)品

D.不尊重客戶(hù)選擇

17.以下哪個(gè)不是旅行團(tuán)票務(wù)代理在處理突發(fā)事件時(shí)應(yīng)該具備的能力？（）

A.冷靜應(yīng)對(duì)

B.及時(shí)上報(bào)

C.拖延處理

D.積極協(xié)調(diào)

18.旅行團(tuán)票務(wù)代理在客戶(hù)服務(wù)中，如何體現(xiàn)關(guān)愛(ài)客戶(hù)？（）

A.主動(dòng)提供幫助

B.忽視客戶(hù)需求

C.嚴(yán)格按照規(guī)定辦理

D.保持距離

19.以下哪個(gè)不是旅行團(tuán)票務(wù)代理在處理團(tuán)隊(duì)投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則？（）

A.尊重事實(shí)

B.及時(shí)解決問(wèn)題

C.無(wú)需承擔(dān)責(zé)任

D.保持客觀

20.旅行團(tuán)票務(wù)代理在銷(xiāo)售過(guò)程中，如何判斷客戶(hù)的需求？（）

A.詢(xún)問(wèn)客戶(hù)預(yù)算

B.告知客戶(hù)所有產(chǎn)品

C.根據(jù)客戶(hù)喜好推薦

D.強(qiáng)行推銷(xiāo)高價(jià)產(chǎn)品

21.以下哪個(gè)不是旅行團(tuán)票務(wù)代理在處理突發(fā)事件時(shí)應(yīng)該采取的措施？（）

A.保持冷靜

B.及時(shí)上報(bào)

C.拖延處理

D.積極協(xié)調(diào)

22.旅行團(tuán)票務(wù)代理在客戶(hù)服務(wù)中，如何體現(xiàn)尊重客戶(hù)？（）

A.主動(dòng)提供幫助

B.忽視客戶(hù)需求

C.嚴(yán)格按照規(guī)定辦理

D.積極與客戶(hù)溝通

23.以下哪個(gè)不是旅行團(tuán)票務(wù)代理在處理團(tuán)隊(duì)投訴時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題？（）

A.團(tuán)隊(duì)成員的紀(jì)律性

B.行程安排的合理性

C.旅行社的經(jīng)濟(jì)效益

D.旅行團(tuán)的社會(huì)責(zé)任

24.旅行團(tuán)票務(wù)代理在處理客戶(hù)退票時(shí)，以下哪種說(shuō)法是錯(cuò)誤的？（）

A.及時(shí)通知客戶(hù)退票流程

B.無(wú)需告知客戶(hù)退票費(fèi)用

C.退票費(fèi)用由旅行社承擔(dān)

D.退票原因需經(jīng)旅行社審核

25.以下哪個(gè)不是旅行團(tuán)票務(wù)代理在處理客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題？（）

A.保持冷靜

B.盡快解決問(wèn)題

C.忽視客戶(hù)感受

D.積極溝通協(xié)調(diào)

26.旅行團(tuán)票務(wù)代理在銷(xiāo)售過(guò)程中，以下哪種說(shuō)法是正確的？（）

A.忽視客戶(hù)預(yù)算

B.主動(dòng)提供幫助

C.強(qiáng)行推銷(xiāo)高價(jià)產(chǎn)品

D.不尊重客戶(hù)選擇

27.以下哪個(gè)不是旅行團(tuán)票務(wù)代理在處理突發(fā)事件時(shí)應(yīng)該具備的能力？（）

A.冷靜應(yīng)對(duì)

B.及時(shí)上報(bào)

C.拖延處理

D.積極協(xié)調(diào)

28.旅行團(tuán)票務(wù)代理在客戶(hù)服務(wù)中，如何體現(xiàn)關(guān)愛(ài)客戶(hù)？（）

A.主動(dòng)提供幫助

B.忽視客戶(hù)需求

C.嚴(yán)格按照規(guī)定辦理

D.保持距離

29.以下哪個(gè)不是旅行團(tuán)票務(wù)代理在處理團(tuán)隊(duì)投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則？（）

A.尊重事實(shí)

B.及時(shí)解決問(wèn)題

C.無(wú)需承擔(dān)責(zé)任

D.保持客觀

30.旅行團(tuán)票務(wù)代理在銷(xiāo)售過(guò)程中，如何判斷客戶(hù)的需求？（）

A.詢(xún)問(wèn)客戶(hù)預(yù)算

B.告知客戶(hù)所有產(chǎn)品

C.根據(jù)客戶(hù)喜好推薦

D.強(qiáng)行推銷(xiāo)高價(jià)產(chǎn)品

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.旅行團(tuán)票務(wù)代理在銷(xiāo)售過(guò)程中，以下哪些行為有助于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度？（）

A.主動(dòng)了解客戶(hù)需求

B.提供詳細(xì)的產(chǎn)品信息

C.忽視客戶(hù)反饋

D.保持良好的溝通

2.以下哪些是旅行團(tuán)票務(wù)代理在處理客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則？（）

A.尊重客戶(hù)

B.及時(shí)響應(yīng)

C.積極解決問(wèn)題

D.避免責(zé)任

3.旅行團(tuán)票務(wù)代理在團(tuán)隊(duì)管理中，以下哪些方面需要重點(diǎn)關(guān)注？（）

A.團(tuán)隊(duì)成員的紀(jì)律性

B.行程安排的合理性

C.旅行社的經(jīng)濟(jì)效益

D.旅行團(tuán)的整體氛圍

4.以下哪些是旅行團(tuán)票務(wù)代理在銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)具備的溝通技巧？（）

A.耐心傾聽(tīng)

B.清晰表達(dá)

C.及時(shí)反饋

D.壓力過(guò)大

5.旅行團(tuán)票務(wù)代理在處理客戶(hù)退票時(shí)，以下哪些因素需要考慮？（）

A.退票原因

B.退票時(shí)間

C.退票費(fèi)用

D.旅行社政策

6.以下哪些是旅行團(tuán)票務(wù)代理在處理突發(fā)事件時(shí)應(yīng)具備的能力？（）

A.冷靜應(yīng)對(duì)

B.及時(shí)上報(bào)

C.積極協(xié)調(diào)

D.拖延處理

7.旅行團(tuán)票務(wù)代理在銷(xiāo)售過(guò)程中，以下哪些方式有助于建立客戶(hù)信任？（）

A.誠(chéng)實(shí)告知信息

B.主動(dòng)提供幫助

C.忽視客戶(hù)反饋

D.保持專(zhuān)業(yè)形象

8.以下哪些是旅行團(tuán)票務(wù)代理在處理團(tuán)隊(duì)投訴時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題？（）

A.保持客觀

B.盡快解決問(wèn)題

C.忽視客戶(hù)感受

D.積極溝通協(xié)調(diào)

9.旅行團(tuán)票務(wù)代理在團(tuán)隊(duì)管理中，以下哪些措施有助于提升團(tuán)隊(duì)效率？（）

A.明確分工

B.定期溝通

C.忽視團(tuán)隊(duì)建設(shè)

D.鼓勵(lì)創(chuàng)新

10.以下哪些是旅行團(tuán)票務(wù)代理在銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)掌握的旅游產(chǎn)品知識(shí)？（）

A.熟悉不同旅游線路

B.了解旅游政策法規(guī)

C.掌握旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)

D.忽視產(chǎn)品細(xì)節(jié)

11.旅行團(tuán)票務(wù)代理在處理客戶(hù)退票時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.及時(shí)告知退票流程

B.尊重客戶(hù)選擇

C.忽視退票原因

D.積極協(xié)助客戶(hù)

12.以下哪些是旅行團(tuán)票務(wù)代理在處理突發(fā)事件時(shí)應(yīng)采取的措施？（）

A.保持冷靜

B.及時(shí)上報(bào)

C.積極協(xié)調(diào)

D.無(wú)需承擔(dān)責(zé)任

13.旅行團(tuán)票務(wù)代理在客戶(hù)服務(wù)中，以下哪些行為有助于提升客戶(hù)忠誠(chéng)度？（）

A.主動(dòng)提供幫助

B.及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題

C.忽視客戶(hù)反饋

D.保持良好的溝通

14.以下哪些是旅行團(tuán)票務(wù)代理在團(tuán)隊(duì)管理中需要關(guān)注的風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.團(tuán)隊(duì)成員的紀(jì)律性

B.行程安排的合理性

C.旅行社的經(jīng)濟(jì)效益

D.旅行團(tuán)的社會(huì)責(zé)任

15.旅行團(tuán)票務(wù)代理在銷(xiāo)售過(guò)程中，以下哪些因素會(huì)影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)？（）

A.客戶(hù)需求

B.產(chǎn)品價(jià)格

C.溝通技巧

D.團(tuán)隊(duì)管理

16.以下哪些是旅行團(tuán)票務(wù)代理在處理客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)？（）

A.保持冷靜

B.盡快解決問(wèn)題

C.忽視客戶(hù)感受

D.積極溝通協(xié)調(diào)

17.旅行團(tuán)票務(wù)代理在團(tuán)隊(duì)管理中，以下哪些措施有助于提升團(tuán)隊(duì)凝聚力？（）

A.明確分工

B.定期溝通

C.忽視團(tuán)隊(duì)建設(shè)

D.鼓勵(lì)創(chuàng)新

18.以下哪些是旅行團(tuán)票務(wù)代理在銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)具備的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)？（）

A.熟悉旅游產(chǎn)品

B.了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)

C.掌握溝通技巧

D.忽視自身形象

19.旅行團(tuán)票務(wù)代理在處理客戶(hù)退票時(shí)，以下哪些因素需要考慮？（）

A.退票原因

B.退票時(shí)間

C.退票費(fèi)用

D.旅行社政策

20.以下哪些是旅行團(tuán)票務(wù)代理在處理突發(fā)事件時(shí)應(yīng)具備的能力？（）

A.冷靜應(yīng)對(duì)

B.及時(shí)上報(bào)

C.積極協(xié)調(diào)

D.拖延處理

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.旅行團(tuán)票務(wù)代理的首要職責(zé)是______。

2.旅行團(tuán)票務(wù)代理在銷(xiāo)售過(guò)程中，應(yīng)遵循的黃金法則是______。

3.旅行團(tuán)票務(wù)代理在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)首先______。

4.旅行團(tuán)票務(wù)代理在團(tuán)隊(duì)管理中，應(yīng)確保行程安排的______。

5.旅行團(tuán)票務(wù)代理在銷(xiāo)售過(guò)程中，應(yīng)了解客戶(hù)的______。

6.旅行團(tuán)票務(wù)代理在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)保持______。

7.旅行團(tuán)票務(wù)代理在客戶(hù)服務(wù)中，應(yīng)體現(xiàn)______。

8.旅行團(tuán)票務(wù)代理在團(tuán)隊(duì)管理中，應(yīng)注意團(tuán)隊(duì)成員的______。

9.旅行團(tuán)票務(wù)代理在銷(xiāo)售過(guò)程中，應(yīng)掌握的旅游產(chǎn)品知識(shí)包括______。

10.旅行團(tuán)票務(wù)代理在處理客戶(hù)退票時(shí)，應(yīng)核對(duì)______。

11.旅行團(tuán)票務(wù)代理在團(tuán)隊(duì)管理中，應(yīng)關(guān)注旅行團(tuán)的______。

12.旅行團(tuán)票務(wù)代理在銷(xiāo)售過(guò)程中，應(yīng)具備的溝通技巧包括______。

13.旅行團(tuán)票務(wù)代理在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則是______。

14.旅行團(tuán)票務(wù)代理在團(tuán)隊(duì)管理中，應(yīng)確保的團(tuán)隊(duì)氛圍是______。

15.旅行團(tuán)票務(wù)代理在銷(xiāo)售過(guò)程中，應(yīng)尊重客戶(hù)的______。

16.旅行團(tuán)票務(wù)代理在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)采取的措施是______。

17.旅行團(tuán)票務(wù)代理在客戶(hù)服務(wù)中，應(yīng)體現(xiàn)的關(guān)愛(ài)是______。

18.旅行團(tuán)票務(wù)代理在團(tuán)隊(duì)管理中，應(yīng)注意的團(tuán)隊(duì)紀(jì)律是______。

19.旅行團(tuán)票務(wù)代理在銷(xiāo)售過(guò)程中，應(yīng)了解的旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)包括______。

20.旅行團(tuán)票務(wù)代理在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)保持的態(tài)度是______。

21.旅行團(tuán)票務(wù)代理在團(tuán)隊(duì)管理中，應(yīng)關(guān)注的團(tuán)隊(duì)成員需求包括______。

22.旅行團(tuán)票務(wù)代理在銷(xiāo)售過(guò)程中，應(yīng)掌握的財(cái)務(wù)知識(shí)包括______。

23.旅行團(tuán)票務(wù)代理在處理客戶(hù)退票時(shí)，應(yīng)遵循的流程是______。

24.旅行團(tuán)票務(wù)代理在客戶(hù)服務(wù)中，應(yīng)體現(xiàn)的尊重是______。

25.旅行團(tuán)票務(wù)代理在團(tuán)隊(duì)管理中，應(yīng)確保的行程安排合理性包括______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.旅行團(tuán)票務(wù)代理在銷(xiāo)售過(guò)程中，可以隱瞞旅游產(chǎn)品的不足信息。（）

2.旅行團(tuán)票務(wù)代理在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)該盡快解決問(wèn)題，避免客戶(hù)流失。（）

3.旅行團(tuán)票務(wù)代理在團(tuán)隊(duì)管理中，無(wú)需關(guān)注團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)人需求。（）

4.旅行團(tuán)票務(wù)代理在銷(xiāo)售過(guò)程中，應(yīng)該主動(dòng)推銷(xiāo)高價(jià)產(chǎn)品，以提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。（）

5.旅行團(tuán)票務(wù)代理在處理客戶(hù)退票時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照旅行社的政策執(zhí)行。（）

6.旅行團(tuán)票務(wù)代理在處理突發(fā)事件時(shí)，可以拖延處理，等待上級(jí)指示。（）

7.旅行團(tuán)票務(wù)代理在客戶(hù)服務(wù)中，應(yīng)該忽視客戶(hù)的個(gè)性化需求。（）

8.旅行團(tuán)票務(wù)代理在團(tuán)隊(duì)管理中，應(yīng)該鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員之間的競(jìng)爭(zhēng)，以提高團(tuán)隊(duì)效率。（）

9.旅行團(tuán)票務(wù)代理在銷(xiāo)售過(guò)程中，應(yīng)該為客戶(hù)提供虛假的旅游產(chǎn)品信息。（）

10.旅行團(tuán)票務(wù)代理在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)該將責(zé)任推卸給旅行社。（）

11.旅行團(tuán)票務(wù)代理在團(tuán)隊(duì)管理中，應(yīng)該定期組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。（）

12.旅行團(tuán)票務(wù)代理在銷(xiāo)售過(guò)程中，應(yīng)該根據(jù)客戶(hù)預(yù)算推薦產(chǎn)品，避免誤導(dǎo)客戶(hù)。（）

13.旅行團(tuán)票務(wù)代理在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)該保持冷靜，及時(shí)上報(bào)，積極協(xié)調(diào)解決。（）

14.旅行團(tuán)票務(wù)代理在客戶(hù)服務(wù)中，應(yīng)該主動(dòng)了解客戶(hù)的需求，提供個(gè)性化的服務(wù)。（）

15.旅行團(tuán)票務(wù)代理在團(tuán)隊(duì)管理中，應(yīng)該注重團(tuán)隊(duì)成員的紀(jì)律性，確保行程順利進(jìn)行。（）

16.旅行團(tuán)票務(wù)代理在銷(xiāo)售過(guò)程中，應(yīng)該與客戶(hù)建立良好的信任關(guān)系，增加客戶(hù)忠誠(chéng)度。（）

17.旅行團(tuán)票務(wù)代理在處理客戶(hù)退票時(shí)，應(yīng)該與客戶(hù)協(xié)商，盡量減少退票費(fèi)用。（）

18.旅行團(tuán)票務(wù)代理在團(tuán)隊(duì)管理中，應(yīng)該關(guān)注團(tuán)隊(duì)成員的福利待遇，提高團(tuán)隊(duì)士氣。（）

19.旅行團(tuán)票務(wù)代理在銷(xiāo)售過(guò)程中，應(yīng)該關(guān)注旅游市場(chǎng)的最新動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略。（）

20.旅行團(tuán)票務(wù)代理在客戶(hù)服務(wù)中，應(yīng)該尊重客戶(hù)的選擇，即使他們做出了錯(cuò)誤的決定。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際工作，闡述旅行團(tuán)票務(wù)代理在客戶(hù)服務(wù)中的重要性，并舉例說(shuō)明如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

2.分析旅行團(tuán)票務(wù)代理在團(tuán)隊(duì)管理中可能遇到的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的解決策略。

3.討論旅行團(tuán)票務(wù)代理在銷(xiāo)售過(guò)程中，如何運(yùn)用有效的溝通技巧來(lái)促進(jìn)成交，并減少客戶(hù)流失。

4.闡述旅行團(tuán)票務(wù)代理在處理突發(fā)事件時(shí)應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)，并結(jié)合具體案例說(shuō)明如何妥善應(yīng)對(duì)。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某旅行團(tuán)票務(wù)代理在接待一位老年客戶(hù)時(shí)，客戶(hù)表示對(duì)行程中的某項(xiàng)服務(wù)不滿(mǎn)意，認(rèn)為安排不合理，希望進(jìn)行調(diào)整。請(qǐng)分析該案例，并回答以下問(wèn)題：

（1）旅行團(tuán)票務(wù)代理應(yīng)該如何處理客戶(hù)的投訴？

（2）在處理過(guò)程中，哪些溝通技巧是必須使用的？

（3）如何確?？蛻?hù)的問(wèn)題得到妥善解決，同時(shí)維護(hù)旅行社的形象？

2.案例題：

某旅行團(tuán)在行程中遇到了突發(fā)事件，一輛旅游巴士在高速公路上發(fā)生故障，導(dǎo)致整個(gè)團(tuán)隊(duì)被困。作為旅行團(tuán)票務(wù)代理，你需要立即采取行動(dòng)。請(qǐng)回答以下問(wèn)題：

（1）在這種情況下，旅行團(tuán)票務(wù)代理的首要任務(wù)是什么？

（2）如何與客戶(hù)和旅行社溝通，以減輕他們的焦慮和不滿(mǎn)？

（3）如何協(xié)調(diào)解決這次突發(fā)事件，確保團(tuán)隊(duì)的安全和行程的順利進(jìn)行？

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.C

3.B

4.B

5.B

6.D

7.D

8.C

9.C

10.A

11.D

12.B

13.C

14.D

15.D

16.B

17.C

18.A

19.A

20.B

21.D

22.D

23.C

24.B

25.A

二、多選題

1.ABD

2.ABC

3.ABD

4.ABD

5.ABCD

6.ABD

7.ABD

8.ABD

9.ABCD

10.ABC

11.ABCD

12.ABD

13.ABD

14.ABC

15.ABCD

16.ABD

17.ABCD

18.ABCD

19.ABC

20.ABCD

三、填空題

1.票務(wù)預(yù)訂與出票

2.誠(chéng)實(shí)守信

3.耐心傾聽(tīng)

4.合理性

5.預(yù)算和喜好

6.冷靜

7.尊重

8.紀(jì)律性

9.不同旅游線路、政策法規(guī)、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)

10.退票原因和費(fèi)用

11.整體氛圍

12.耐心傾聽(tīng)、清晰表達(dá)、及時(shí)反饋

13.尊重事實(shí)、及時(shí)響應(yīng)、積極解決問(wèn)題

14.積極向上

15.選擇

16.保持冷靜、及時(shí)上報(bào)、積極協(xié)調(diào)

17.關(guān)愛(ài)

18.紀(jì)律性

19.市場(chǎng)動(dòng)態(tài)

20.