導游員的組織技能課件

導游員的組織技能

第一節(jié)導游員的吸引力和形象塑造一、導游員的吸引力二、導游員良好形象的塑造一、導游員的吸引力游客之友游人之師形象代表萬事通幽默大師微笑大使指揮員二、導游員良好形象的塑造（一）導游員的形象定位導游員的衣著要整潔、得體，化妝和發(fā)型要適合個人的身體特征和職業(yè)特點，衣著打扮不能太光艷，要給初次見面的旅游者留下精神飽滿、樂觀自信、端莊誠懇、風度瀟灑的印象。儀態(tài)表現在導游員的姿態(tài)、動作等方面。在姿態(tài)方面，導游員要做到：與人相處直率而不魯莽，活潑而不輕佻，自尊而不狂傲；工作緊張而不失措，服務熱情而不巴結討好，重點關照而非溜須諂媚，禮讓三分但不低三下四；友善而非親密，禮貌而非卑躬，助人不為索取。在動作方面，導游員要站、坐、行有度。

語言即導游員講話時的聲調和音色。初次見到旅游者時，導游員應談吐高雅脫俗、優(yōu)美動聽、風趣幽默、快慢相宜、親切自然。（二）導游員的風格定位

1．保持理智

2．保持輕松工作風格

3．提供超常服務

4．行使領導權（三）導游員的角色定位在導游服務中，導游員是多種角色的統(tǒng)一體，應分清不同角色的作用并適時完成角色的轉換，承擔起母親、商務經理、教師、社交指導者、心理學家、國際主義者、護士等多種角色。

第二節(jié)安排日程與組織活動的方法

一、旅游活動日程表二、日程安排應遵循的原則三、旅途中活動的組織一、旅游活動日程表團隊旅游通常都要按照商定的日程表進行各項活動。

旅游活動日程表的內容一般包括：

接待社名稱、旅游團名稱或代號；日期、出發(fā)時間及參觀游覽項目；就餐時間和地點；風味品嘗、購物；晚間活動、自由活動時間及會見等特殊項目。二、日程安排應遵循的原則

1.主要活動的安排必須適合旅游團的特點

2.從旅游者的要求、需要出發(fā)安排活動

3.要兼顧參觀、游覽和購物等各項活動

4.體現本地特色并且點面結合

5.要勞逸結合，留有余地

6.活動內容多姿多彩，不要雷同

7.游覽活動要做到“漸入佳境”

三、旅途中活動的組織

組織好旅途中的活動是導游服務的重要方面。在坐火車或汽車進行長途旅行時，導游員要有調劑、豐富和活躍旅途生活的知識和技能，一方面，導游員自己應盡可能當個多面手，充當演員；另一方面，導游員要善于調動旅游者的積極性，充當導演，把旅游者組織起來，共同參與旅途中的活動。第三節(jié)團隊組織技巧一、導游員帶團的特點和原則二、導游員團隊組織技巧一、導游員帶團的特點和原則特點（一）接觸的短暫性（二）工作的流動性（三）服務的主動性原則（一）客人至上原則（二）履行合同原則（三）公平對待原則二、導游員團隊組織技巧（一）導游員與旅游者的交往（二）導游員與領隊的合作（三）導游員與司機的合作（四）與其他旅游接待單位的合作（五）協(xié)調好旅游者間的不同意見第四節(jié)散客組織技巧

一、散客旅游的概念與特點二、散客服務注意事項三、散客組織方法一、散客旅游的概念與特點（一）散客旅游的概念散客旅游，又稱自助或半自助旅游，在國外稱為自主旅游（Independenttour)，它是由旅游者自行安排旅游行程，零星現付各項旅游費用的旅游形式。散客旅游服務就是旅行社按照散客的要求提供各項旅游服務，主要有旅游咨詢服務、單項委托服務和選擇性導游服務。（二）散客旅游的特點1．旅游行程由旅游者自行計劃和安排2．旅游者自由度大3．旅游者要求的服務項目比較單一4．旅游者對接待人員的要求較高5．旅游者所付費用較高二、散客服務注意事項

（一）導游員與散客相識后，應盡快記住客人的姓名和體貌特征，并設法盡快了解客人的國籍、職業(yè)、性格和習慣等。（二）導游員要特別留心散客的行李。（三）導游員對散客托付的事情要銘記在心，認真落實。（四）導游標識應鮮明。三、散客組織方法

散客導游與團隊導游最大的區(qū)別是沿途的導游方式有很大不同。為團隊導游，導游員只需按照事先安排好的日程，按部就班地為旅游者提供導游講解服務；而為散客導游，導客雙方都是主角，彼此之間更多的是對話式的交流。導游員在組織散客的過程中，要把握好下面兩點：

三、散客組織方法(一)以客為主散客的文化層次一般都比較高，他們對旅游產品的文化內涵甚為重視，并追求個性化、多樣化的消費，導游員必須尊重旅游者的意見。（二）因人而異在帶散客旅游時，除了遵循客人的意見、以客為主外，導游員還必須考慮客人的個體情況，據此向客人提出合理建議，并根據客人的不同情況提供相應的服務。第五節(jié)景點游覽組織技巧一、參觀游覽活動要有張有弛二、行進速度要有急有緩三、游覽順序要先高后低四、講解內容要有取有舍五、把握好講解時機與地點在帶團游覽景點時，導游員要注意以下幾點:一、參觀游覽活動要有張有弛在景點游覽，旅游者經常需要上下坡。雖然勞累，但可以使人獲得冒險的享受，導游員一定要注意使活動節(jié)奏與旅游者的生理與心理活動節(jié)奏合拍。二、行進速度要有急有緩導游員帶團游覽參觀過程中，既不能匆匆忙忙，急于趕路，也不能慢慢吞吞，使人感到無聊，應緩、急有度，行速游緩。

三、游覽順序要先高后低導游員在安排一天的游覽項目時，應把耗費體力大的登高項目安排為當天的第一個活動內容。四、講解內容要有取有舍導游員在講解任何一處景觀時，不可能面面俱到，應依據團隊的性質、特點等情況進行取舍。五、把握好講解時機與地點導游員講解游覽點的歷史、地理、傳說等要選擇合適的時機和地點，而且要根據季節(jié)、氣候的變化靈活掌握。案例24

巧用幽默討論

你喜歡故事中的幽默嗎？在什么場合下使用幽默能事半功倍？有沒有不合時宜的幽默？說說看。案例25

一位游客講述的親身經歷討論

結合本案例談談導游應該在旅游者心目中塑造什么