小額貸款公司服務(wù)質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)考核試卷

小額貸款公司服務(wù)質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估小額貸款公司服務(wù)質(zhì)量管理及持續(xù)改進(jìn)的能力，通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，檢驗(yàn)考生對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)建、實(shí)施與優(yōu)化的理解和應(yīng)用。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.小額貸款公司服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立，以下哪項(xiàng)不是其基本原則？（）

A.以客戶為中心

B.領(lǐng)導(dǎo)作用

C.過(guò)程方法

D.質(zhì)量改進(jìn)

2.小額貸款公司服務(wù)質(zhì)量管理體系中，以下哪個(gè)不是關(guān)鍵過(guò)程？（）

A.客戶關(guān)系管理

B.產(chǎn)品設(shè)計(jì)

C.財(cái)務(wù)管理

D.人力資源

3.在服務(wù)質(zhì)量管理體系中，以下哪項(xiàng)不是內(nèi)部審核的目的？（）

A.評(píng)價(jià)體系的有效性

B.發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險(xiǎn)

C.提高員工滿意度

D.促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)

4.小額貸款公司在服務(wù)質(zhì)量管理體系中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)？（）

A.提高客戶滿意度

B.減少客戶投訴

C.降低運(yùn)營(yíng)成本

D.提高員工技能

5.在服務(wù)質(zhì)量管理體系中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量策劃的步驟？（）

A.確定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)

B.分析客戶需求

C.制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

D.資源配置

6.小額貸款公司在服務(wù)質(zhì)量管理體系中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵點(diǎn)？（）

A.服務(wù)流程

B.服務(wù)人員

C.服務(wù)環(huán)境

D.服務(wù)成本

7.在服務(wù)質(zhì)量管理體系中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的指標(biāo)？（）

A.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

B.客戶滿意度

C.服務(wù)成本

D.服務(wù)人員數(shù)量

8.小額貸款公司在服務(wù)質(zhì)量管理體系中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的工具？（）

A.管理評(píng)審

B.矩陣圖

C.礦山圖

D.帕累托圖

9.在服務(wù)質(zhì)量管理體系中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量溝通的渠道？（）

A.內(nèi)部溝通

B.客戶溝通

C.媒體宣傳

D.法律法規(guī)

10.小額貸款公司在服務(wù)質(zhì)量管理體系中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)的內(nèi)容？（）

A.服務(wù)意識(shí)

B.服務(wù)技能

C.服務(wù)態(tài)度

D.法律法規(guī)

11.在服務(wù)質(zhì)量管理體系中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量檢查的步驟？（）

A.確定檢查內(nèi)容

B.制定檢查標(biāo)準(zhǔn)

C.實(shí)施檢查

D.結(jié)果反饋

12.小額貸款公司在服務(wù)質(zhì)量管理體系中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的職責(zé)？（）

A.收集服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)

B.分析服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)

C.提出改進(jìn)措施

D.負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)預(yù)算

13.在服務(wù)質(zhì)量管理體系中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量評(píng)審的內(nèi)容？（）

A.質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況

B.質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況

C.質(zhì)量改進(jìn)措施

D.質(zhì)量培訓(xùn)情況

14.小額貸款公司在服務(wù)質(zhì)量管理體系中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的步驟？（）

A.確定改進(jìn)方向

B.制定改進(jìn)計(jì)劃

C.實(shí)施改進(jìn)措施

D.評(píng)價(jià)改進(jìn)效果

15.在服務(wù)質(zhì)量管理體系中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理的內(nèi)容？（）

A.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

B.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

C.風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)

D.風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控

16.小額貸款公司在服務(wù)質(zhì)量管理體系中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的作用？（）

A.評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量

B.指導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

C.促進(jìn)內(nèi)部溝通

D.提高員工滿意度

17.在服務(wù)質(zhì)量管理體系中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量審核的依據(jù)？（）

A.質(zhì)量手冊(cè)

B.質(zhì)量管理體系文件

C.服務(wù)合同

D.法律法規(guī)

18.小額貸款公司在服務(wù)質(zhì)量管理體系中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)的方法？（）

A.內(nèi)部培訓(xùn)

B.外部培訓(xùn)

C.在線培訓(xùn)

D.服務(wù)體驗(yàn)

19.在服務(wù)質(zhì)量管理體系中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的循環(huán)？（）

A.計(jì)劃

B.執(zhí)行

C.檢查

D.分析

20.小額貸款公司在服務(wù)質(zhì)量管理體系中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量評(píng)審的頻率？（）

A.每年一次

B.每半年一次

C.每季度一次

D.每月一次

21.在服務(wù)質(zhì)量管理體系中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量檢查的工具？（）

A.流程圖

B.需求分析

C.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

D.數(shù)據(jù)收集

22.小額貸款公司在服務(wù)質(zhì)量管理體系中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的工具？（）

A.服務(wù)指標(biāo)

B.客戶反饋

C.內(nèi)部審計(jì)

D.服務(wù)人員績(jī)效

23.在服務(wù)質(zhì)量管理體系中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的驅(qū)動(dòng)因素？（）

A.客戶需求

B.競(jìng)爭(zhēng)壓力

C.技術(shù)進(jìn)步

D.政策法規(guī)

24.小額貸款公司在服務(wù)質(zhì)量管理體系中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的選擇標(biāo)準(zhǔn)？（）

A.相關(guān)性

B.可測(cè)量性

C.可達(dá)性

D.可操作性

25.在服務(wù)質(zhì)量管理體系中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量審核的流程？（）

A.確定審核范圍

B.組建審核團(tuán)隊(duì)

C.實(shí)施審核

D.編制審核報(bào)告

26.小額貸款公司在服務(wù)質(zhì)量管理體系中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)的考核方式？（）

A.考試

B.案例分析

C.角色扮演

D.實(shí)際操作

27.在服務(wù)質(zhì)量管理體系中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的成果？（）

A.服務(wù)質(zhì)量提升

B.客戶滿意度提高

C.成本降低

D.員工流失率下降

28.小額貸款公司在服務(wù)質(zhì)量管理體系中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的反饋機(jī)制？（）

A.客戶投訴

B.服務(wù)人員反饋

C.內(nèi)部審計(jì)

D.市場(chǎng)調(diào)研

29.在服務(wù)質(zhì)量管理體系中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略？（）

A.風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避

B.風(fēng)險(xiǎn)減輕

C.風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移

D.風(fēng)險(xiǎn)接受

30.小額貸款公司在服務(wù)質(zhì)量管理體系中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的原則？（）

A.以客戶為中心

B.領(lǐng)導(dǎo)作用

C.過(guò)程方法

D.系統(tǒng)化

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.小額貸款公司在實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理體系時(shí)，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素？（）

A.質(zhì)量目標(biāo)

B.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

C.質(zhì)量控制

D.質(zhì)量改進(jìn)

2.小額貸款公司服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是影響服務(wù)質(zhì)量的因素？（）

A.服務(wù)人員

B.服務(wù)流程

C.服務(wù)環(huán)境

D.服務(wù)技術(shù)

3.小額貸款公司進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量策劃時(shí)，以下哪些是策劃的輸出？（）

A.服務(wù)規(guī)范

B.服務(wù)流程圖

C.服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃

D.服務(wù)成本預(yù)算

4.小額貸款公司在服務(wù)質(zhì)量控制中，以下哪些是控制的方法？（）

A.內(nèi)部審核

B.客戶滿意度調(diào)查

C.服務(wù)指標(biāo)監(jiān)控

D.服務(wù)人員績(jī)效評(píng)估

5.小額貸款公司在服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)中，以下哪些是常用的改進(jìn)工具？（）

A.矩陣圖

B.流程圖

C.帕累托圖

D.奇異值分析

6.小額貸款公司在服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是質(zhì)量管理體系文件的組成部分？（）

A.質(zhì)量手冊(cè)

B.程序文件

C.紀(jì)要文件

D.工作指導(dǎo)書(shū)

7.小額貸款公司在服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是內(nèi)部溝通的渠道？（）

A.員工會(huì)議

B.內(nèi)部郵件

C.企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)

D.內(nèi)部培訓(xùn)

8.小額貸款公司在服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是外部溝通的渠道？（）

A.客戶服務(wù)熱線

B.客戶反饋表

C.社交媒體

D.公關(guān)活動(dòng)

9.小額貸款公司在服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)的目的是？（）

A.提高員工的服務(wù)意識(shí)

B.增強(qiáng)員工的服務(wù)技能

C.轉(zhuǎn)變員工的服務(wù)態(tài)度

D.規(guī)范員工的服務(wù)行為

10.小額貸款公司在服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量審核的目的是？（）

A.評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性

B.發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系中的不足

C.促進(jìn)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)

D.增加客戶的信任

11.小額貸款公司在服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的步驟？（）

A.確定改進(jìn)目標(biāo)

B.分析問(wèn)題原因

C.制定改進(jìn)方案

D.實(shí)施改進(jìn)措施

12.小額貸款公司在服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理的步驟？（）

A.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

B.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

C.風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)

D.風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控

13.小額貸款公司在服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)原則？（）

A.全面性

B.可操作性

C.可衡量性

D.客觀性

14.小額貸款公司在服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量審核的類型？（）

A.管理評(píng)審

B.內(nèi)部審核

C.外部審核

D.第二方審核

15.小額貸款公司在服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的目的是？（）

A.確保服務(wù)質(zhì)量符合要求

B.及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題

C.提高服務(wù)效率

D.降低服務(wù)成本

16.小額貸款公司在服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的驅(qū)動(dòng)因素？（）

A.客戶需求變化

B.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

C.技術(shù)創(chuàng)新

D.政策法規(guī)

17.小額貸款公司在服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)的內(nèi)容？（）

A.服務(wù)理念

B.服務(wù)技能

C.服務(wù)態(tài)度

D.服務(wù)規(guī)范

18.小額貸款公司在服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的障礙？（）

A.員工抵觸

B.資源不足

C.管理不善

D.文化差異

19.小額貸款公司在服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的工具？（）

A.服務(wù)指標(biāo)

B.客戶反饋

C.內(nèi)部審計(jì)

D.員工績(jī)效評(píng)估

20.小額貸款公司在服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的文化要素？（）

A.質(zhì)量意識(shí)

B.改進(jìn)意識(shí)

C.客戶導(dǎo)向

D.持續(xù)學(xué)習(xí)

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.小額貸款公司服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立，首先要明確（）的原則。

2.（）是服務(wù)質(zhì)量管理體系的核心，是組織質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。

3.小額貸款公司服務(wù)質(zhì)量管理中，（）是服務(wù)質(zhì)量策劃的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

4.小額貸款公司服務(wù)質(zhì)量管理中，（）是服務(wù)質(zhì)量控制的根本目的。

5.小額貸款公司服務(wù)質(zhì)量管理中，（）是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的持續(xù)動(dòng)力。

6.小額貸款公司服務(wù)質(zhì)量管理中，（）是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的依據(jù)。

7.小額貸款公司服務(wù)質(zhì)量管理中，（）是服務(wù)質(zhì)量評(píng)審的重要手段。

8.小額貸款公司服務(wù)質(zhì)量管理中，（）是服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理的第一步。

9.小額貸款公司服務(wù)質(zhì)量管理中，（）是服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系建立的基礎(chǔ)。

10.小額貸款公司服務(wù)質(zhì)量管理中，（）是服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)的關(guān)鍵內(nèi)容。

11.小額貸款公司服務(wù)質(zhì)量管理中，（）是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的持續(xù)動(dòng)力。

12.小額貸款公司服務(wù)質(zhì)量管理中，（）是服務(wù)質(zhì)量審核的依據(jù)。

13.小額貸款公司服務(wù)質(zhì)量管理中，（）是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的工具。

14.小額貸款公司服務(wù)質(zhì)量管理中，（）是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的驅(qū)動(dòng)因素。

15.小額貸款公司服務(wù)質(zhì)量管理中，（）是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)。

16.小額貸款公司服務(wù)質(zhì)量管理中，（）是服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)的策略。

17.小額貸款公司服務(wù)質(zhì)量管理中，（）是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的原則之一。

18.小額貸款公司服務(wù)質(zhì)量管理中，（）是服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的原則之一。

19.小額貸款公司服務(wù)質(zhì)量管理中，（）是服務(wù)質(zhì)量審核的類型之一。

20.小額貸款公司服務(wù)質(zhì)量管理中，（）是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的目的之一。

21.小額貸款公司服務(wù)質(zhì)量管理中，（）是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的步驟之一。

22.小額貸款公司服務(wù)質(zhì)量管理中，（）是服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理的步驟之一。

23.小額貸款公司服務(wù)質(zhì)量管理中，（）是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的文化要素之一。

24.小額貸款公司服務(wù)質(zhì)量管理中，（）是服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)的目的之一。

25.小額貸款公司服務(wù)質(zhì)量管理中，（）是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.小額貸款公司的服務(wù)質(zhì)量管理體系只需要關(guān)注內(nèi)部管理，無(wú)需考慮外部客戶需求。（）

2.質(zhì)量管理體系的建立是小額貸款公司服務(wù)質(zhì)量管理工作的起點(diǎn)。（）

3.在服務(wù)質(zhì)量管理體系中，領(lǐng)導(dǎo)作用僅指高層管理者的參與。（）

4.小額貸款公司的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)是追求利潤(rùn)最大化。（）

5.服務(wù)質(zhì)量策劃的過(guò)程應(yīng)該包括服務(wù)流程的設(shè)計(jì)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定。（）

6.質(zhì)量控制是服務(wù)質(zhì)量管理體系中唯一需要執(zhí)行的過(guò)程。（）

7.客戶投訴是小額貸款公司服務(wù)質(zhì)量管理中不需要關(guān)注的問(wèn)題。（）

8.服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)可以通過(guò)增加服務(wù)人員數(shù)量來(lái)直接實(shí)現(xiàn)。（）

9.小額貸款公司的服務(wù)質(zhì)量管理體系文件可以隨時(shí)修改，無(wú)需經(jīng)過(guò)審批。（）

10.服務(wù)質(zhì)量審核的目的是為了檢查質(zhì)量管理體系是否得到有效執(zhí)行。（）

11.小額貸款公司在服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)時(shí)，應(yīng)該優(yōu)先考慮成本因素。（）

12.服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理的目的是為了消除所有潛在的風(fēng)險(xiǎn)。（）

13.質(zhì)量指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)應(yīng)該只包含可量化的指標(biāo)。（）

14.小額貸款公司的服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)應(yīng)該只針對(duì)新員工進(jìn)行。（）

15.質(zhì)量管理體系的有效性可以通過(guò)定期進(jìn)行內(nèi)部審核來(lái)驗(yàn)證。（）

16.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的主要目的是為了確保服務(wù)質(zhì)量的一致性。（）

17.小額貸款公司在服務(wù)質(zhì)量管理中，應(yīng)該忽視客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果。（）

18.質(zhì)量改進(jìn)的循環(huán)是PDCA，其中P代表計(jì)劃，D代表執(zhí)行，C代表檢查，A代表分析。（）

19.小額貸款公司的服務(wù)質(zhì)量管理體系文件應(yīng)該定期進(jìn)行評(píng)審和更新。（）

20.服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略包括風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、風(fēng)險(xiǎn)減輕、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移和風(fēng)險(xiǎn)接受。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.五、請(qǐng)簡(jiǎn)述小額貸款公司服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立過(guò)程及其重要性。

2.請(qǐng)分析小額貸款公司在服務(wù)質(zhì)量管理中，如何通過(guò)持續(xù)改進(jìn)來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量。

3.請(qǐng)論述小額貸款公司在服務(wù)質(zhì)量管理中，如何平衡服務(wù)質(zhì)量與成本之間的關(guān)系。

4.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，說(shuō)明小額貸款公司在服務(wù)質(zhì)量管理中，如何應(yīng)對(duì)外部環(huán)境和內(nèi)部變化帶來(lái)的挑戰(zhàn)。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：某小額貸款公司在推行服務(wù)質(zhì)量管理體系過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)以下問(wèn)題：部分員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理體系缺乏了解，服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)收集不完整，服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施執(zhí)行不到位。請(qǐng)分析這些問(wèn)題產(chǎn)生的原因，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

2.案例題：某小額貸款公司在實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理體系后，發(fā)現(xiàn)客戶投訴主要集中在服務(wù)響應(yīng)速度慢和員工服務(wù)態(tài)度差兩個(gè)方面。請(qǐng)結(jié)合服務(wù)質(zhì)量管理體系的相關(guān)知識(shí)，分析造成這些問(wèn)題的原因，并提出改進(jìn)建議。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.C

3.C

4.D

5.D

6.D

7.B

8.D

9.B

10.C

11.D

12.A

13.A

14.B

15.A

16.C

17.A

18.D

19.B

20.A

21.D

22.A

23.A

24.B

25.D

二、多選題

1.ABD

2.ABCD

3.ABC

4.ABCD

5.ABCD

6.ABC

7.ABCD

8.ABCD

9.ABC

10.ABCD

11.ABCD

12.ABCD

13.ABCD

14.ABCD

15.ABC

16.ABCD

17.ABCD

18.ABC

19.ABCD

20.ABC

三、填空題

1.以客戶