旅行社工作總結(jié)

旅行社工作總結(jié)

旅行社工作總結(jié)1

20_年轉(zhuǎn)眼即逝，一年來，在教育局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我校全

體師生同心同德，團結(jié)協(xié)作，始終致力于課堂教學(xué)效率的提升，

扎扎實實地抓好了教育教學(xué)工作，在環(huán)境育人、制度育人、創(chuàng)新

育人、活動育人、以德育人上大膽實踐，不斷探索，形成了科學(xué)、

規(guī)范、人本的辦學(xué)特色，全面完成了年初制定的各項工作目標(biāo)。

現(xiàn)把一年的工作總結(jié)如下：

一、強師能、塑師德，骨干隊伍逐漸形成

造就一支師德高尚、業(yè)務(wù)精湛，具有開拓創(chuàng)新精神的教師隊

伍，是實施素質(zhì)教育的重要保證，是提升學(xué)校內(nèi)涵，實現(xiàn)可持續(xù)

發(fā)展的關(guān)鍵所在。本學(xué)年來，學(xué)校積極為廣大教師搭建各種活動

平臺，為教師的專業(yè)發(fā)展，業(yè)務(wù)提升創(chuàng)造條件。一是結(jié)合高效課

堂的研究，積極開展校本研訓(xùn)活動。二是傾力支持教師外出學(xué)習(xí)，

培訓(xùn)骨干教師。先后組織教研組長及各科骨干教師赴外地（長沙、

吉首、衡陽、張家界、郴州）及兄弟學(xué)校參觀學(xué)習(xí)16人次、共計

70多天，我們要求外出學(xué)習(xí)的教師回來后上好一節(jié)示范課，寫一

篇學(xué)習(xí)心得體會，向教師們介紹先進的經(jīng)驗、理念，然后全體教

師參與學(xué)習(xí)和討論。由于學(xué)校不遺余力的支持，我校涌現(xiàn)出了徐

厚安、李英、湯柳青等一批理論功底深厚、教學(xué)水平精湛的教師，

為我校的教學(xué)質(zhì)量的不但提升提供了堅實的人才基礎(chǔ)。

在抓好業(yè)務(wù)能力的同時，學(xué)校還不斷強化學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)班子及全

體教職工的思想作風(fēng)建設(shè)，既培師能，更鑄師德。校長堅持每周

推門聽課并提出針對性建議，學(xué)校行政帶頭工作在教學(xué)的第一線,

都起到了很好的示范和引領(lǐng)作用。辦公室和工會充分利用平時例

會、師德活動月等機會對教師進行師德培訓(xùn)，每學(xué)年評選學(xué)生最

滿意的教師，在年度績效考核中給予適當(dāng)?shù)莫剟?，使評選出的模

范在教師中起到帶頭示范作用，使廣大教師形成愛崗敬業(yè)、團結(jié)

奉獻、合作進取的良好師風(fēng)。涌現(xiàn)出一批師德高尚、深受學(xué)生喜

愛的教師，李斐、周卉、方輝是他們中間的代表。

一年來，高尚的職業(yè)道德，先進的教育理念，合理的知識結(jié)

構(gòu)，高超的育人藝術(shù)成為我校每一位教師追求的目標(biāo)，一支朝氣

蓬勃、團結(jié)協(xié)作、奮發(fā)有為的高品位教師團隊初步形成。

二、抓常規(guī)、促教研，教學(xué)質(zhì)量不斷提高

教學(xué)質(zhì)量是立校之本，教學(xué)工作是學(xué)校一切工作的中心。一

年來，我們牢固確立質(zhì)量意識，以課堂教學(xué)為孤手，牢牢抓住教

學(xué)常規(guī)管理、校本研訓(xùn)實施這兩項工作不放松，使我校在辦學(xué)行

為不斷規(guī)范的條件下，教學(xué)質(zhì)量保持了穩(wěn)步提升。

1、抓常規(guī)、夯基礎(chǔ)，堅決杜絕教學(xué)工作的隨意性和無目的性。

教學(xué)常規(guī)簡而言之，就是備、教、批、輔、考。抓的不到位就

會使教學(xué)流于形式。因此，在常規(guī)管理中我們堅持做到以下三點：

(1)明確常規(guī)的每一個環(huán)節(jié)該怎樣準(zhǔn)備、怎樣實施，達到什

么要求。我們根據(jù)學(xué)校實際，結(jié)合樓區(qū)教育局教學(xué)常規(guī)制定出了

中學(xué)教學(xué)常規(guī)基本要求，讓教師們對教學(xué)常規(guī)做到心中有數(shù)，同

時它也是我們進行常規(guī)監(jiān)控評價的依據(jù)。

(2)常規(guī)檢查一抓到底，毫不動搖，絕不時冷時熱，有始無

終。我們要求學(xué)校值日行政每日巡查，教導(dǎo)處的隨時檢查與定期

抽查都要長期堅持，毫不懈怠。遇到問題要當(dāng)面指出，當(dāng)場解決，

真正做到常規(guī)日日有人管、天天有實效。

(3)常規(guī)監(jiān)控反饋、調(diào)控快。抓常規(guī)管理不是目的，而是手

段，其目的是有效地實施教和學(xué)，提高教學(xué)質(zhì)量，因此，監(jiān)控的

結(jié)果必須迅速的反饋到教師那里，使教師能及時的改進，逐步的

完善。

在常規(guī)監(jiān)控上的模式上，我們由過去那種定期檢查轉(zhuǎn)變成了

隨機抽查與多元評議。一是建立領(lǐng)導(dǎo)班子隨機推門聽課、隨機檢

查制度，讓學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)檢查課堂教學(xué)在平時，發(fā)現(xiàn)問題在平時，矯

正反饋在平時；二是評議的內(nèi)容不在單看定期險查的備課本、作

業(yè)本、學(xué)習(xí)筆記等文字材料，而是把文字材料與隨機抽查、推門

聽課的情況結(jié)合起來從多方面評議。

2、抓教研，提能力，為學(xué)校持續(xù)發(fā)展奠基。

本學(xué)年我們在自修反思的基礎(chǔ)上，加強個人教學(xué)分析，強調(diào)

合作，使教師在做中學(xué)，在實踐中領(lǐng)悟，使老師走上學(xué)習(xí)中研討，

實踐中總結(jié)，總結(jié)中提高的成長歷程。學(xué)校繼續(xù)組織全體教師實

踐先進經(jīng)驗，摸索出打造高效課堂的教學(xué)模式，收到了較好的效

果。今年4月，學(xué)校組織全體教師赴許市中學(xué)學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗，返

校后根據(jù)本校實際在七年級試點他們的教學(xué)模式；n月，學(xué)校積

極開展青年教師教學(xué)競賽,35歲以下的教師全員參與，評出了一、

二等獎六名。這些舉措對促進我校教師專業(yè)化成長起到了積極的

作用?，F(xiàn)在已經(jīng)基本形成質(zhì)量興校，以教學(xué)質(zhì)量論英雄的良好局

面。此外，教導(dǎo)處負(fù)責(zé)承辦了岳陽樓區(qū)中學(xué)片區(qū)青年教師課堂教

學(xué)競賽，岳陽樓區(qū)英語、政治教學(xué)研討會暨九年級分科會，活動

開展效果良好，得到上級一致好評。本年度教師積極撰寫論文獲

獎率高，其中省級獎5名，市級獎15名，區(qū)級獎14名

三、多渠道、全方位，德育途徑不斷拓展

一學(xué)年來，我們始終把學(xué)生思想道德建設(shè)工作擺在首位，面

對德育工作的新形勢，新問題，面對我校德育工作的現(xiàn)狀，不斷

探索德育工作的新思路，新方法，從實處入手，抓住關(guān)鍵，嚴(yán)格

管理，取得了一定的效果。

1、學(xué)校繼續(xù)把學(xué)生行為習(xí)慣的培養(yǎng)作為學(xué)生教育管理的突破

口，采取多種措施，著力學(xué)生文明禮貌、儀容儀表、勤儉節(jié)約、講

究衛(wèi)生等習(xí)慣的養(yǎng)成。具體措施：一是強化制度建設(shè)，進一步完

善了《中學(xué)班級量化細則》、《文明班級評比細則》，把管理細化到

學(xué)生學(xué)習(xí)和生活的每一個環(huán)節(jié)；修訂了《班主任工作考核辦法及

補助發(fā)放方案》，極大提高了班主任工作的積極性和主動性；二是

配備專門人員，加強督查。領(lǐng)導(dǎo)值日、政教處巡查等，每天巡查

在教學(xué)的各個時段，加強了對學(xué)生學(xué)習(xí)習(xí)慣的督查和養(yǎng)成；三是

加強宣傳引導(dǎo)，教導(dǎo)處、團委充分利用校會、班會、黑板報、國旗

下的講話等途徑有計劃、有針對性地對學(xué)生進行愛國主義教育、

集體主義教育、法制教育、安全教育、心理健康教育，對全體學(xué)

生尤其突出行為習(xí)慣的養(yǎng)成教育，做到重點清，要求明，措施實，

讓每一個學(xué)生熟知良好習(xí)慣的內(nèi)容，從思想上內(nèi)化為自己的行動。

四是開展競賽，榜樣激勵，每周評出各年級的'文明班級、每班評

出星級學(xué)生，為全體學(xué)生樹立榜樣。

2、加強家校聯(lián)系，辦好家長學(xué)校和開好家長會。本年度在原

有家長學(xué)校的基礎(chǔ)上建設(shè)完善了家長委員會制度，分別召開了三

個年級的家長會，通過家訪等各種形式的家校聯(lián)系，進行分層分

類的家庭教育指導(dǎo)，幫助家長樹立正確的教育觀念，掌握科學(xué)的

教育方法。形成學(xué)校、家庭、社會教育相互滲透、整體協(xié)調(diào)的大

德育格局。

3、結(jié)合一些節(jié)慶日，開展了系列活動：如植樹節(jié)，為校園綠

化，愛護校園一草一木；三月學(xué)雷鋒活動，我為人人，人人為我

做好事；5、12,開展紀(jì)念5、12應(yīng)急演練周活動，進行多次消防、

地震演練，增強學(xué)生的逃生意識及本領(lǐng)；結(jié)合初三年級的特點，

還召開了百日誓師大會及主題班會。我們在校園內(nèi)大力開展普法

教育。通過講座、知識問答等途徑和手段，讓學(xué)生去學(xué)法、懂法、

守法。

4、學(xué)校還開展了對學(xué)校環(huán)境美化和班級文化建設(shè)工作。在樓

梯過道布置了藝術(shù)名畫、宣傳標(biāo)語，各班級也重新布置了名人名

言，布置上了學(xué)生自己撰寫的勵志明理的警句。學(xué)校門口櫥窗定

期更換宣傳內(nèi)容，展示教學(xué)業(yè)績、表揚優(yōu)秀學(xué)生、宣傳相關(guān)知識。

我們相信，隨著各項活動、工作的深入開展，我校的校園文化建

設(shè)一定會特色彰顯，邁上新臺階。

四、強保障、重實效，后勤工作日趨完善

1、加強內(nèi)部管理力度，提高后勤服務(wù)水平。

本著服務(wù)育人的宗旨，我們通過建立后勤人員工作考核機制,

充分調(diào)動全體后勤人員的工作積極性，使后勤工作做到人盡其才,

物盡其用，提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)效率，確保了一線教育教學(xué)工作

的順暢。同時積極培養(yǎng)后勤人員的責(zé)任心，提高了其主人翁意識，

讓他們積極主動地參與到學(xué)校的各項活動和管理中來，平時多做

有心人，提高安全意識，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，將安全隱患

消滅在萌芽狀態(tài)。

2、抓好安全工作，構(gòu)建和諧校園。

我們一直把安全工作放在重中之重，高度重視安全工作。一

是按要求認(rèn)真制定各項安全工作制度、措施和應(yīng)急方案；加強門

衛(wèi)值班制度，外來人員及學(xué)生中途進出校門都有登記記錄；二是

進一步強化對全體師生的安全宣傳教育，每學(xué)期都組織師生參加

交通安全、消防安全知識講座；三是堅持安全工作經(jīng)常化，堅決

杜絕事故苗頭，對出現(xiàn)的隱患及時整改；四是嚴(yán)格管理食堂各項

工作，保證師生飲食的衛(wèi)生安全，認(rèn)真貫徹執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》

的管理規(guī)定，嚴(yán)把食品原材料采購關(guān)、操作關(guān)、程序關(guān)、節(jié)約關(guān)，

與小店簽訂安全責(zé)任書，建立舉報箱，切實加強衛(wèi)生檢查，杜絕

食物中毒事故的發(fā)生。通過全校教師的共同努力，我校在本年度

沒有安全責(zé)任事故發(fā)生。

3、規(guī)范兩室的管理，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)技術(shù)作用。

在兩室管理上，我們主要是進一步完善、落實兩室的管理制

度，加強檢查考核。要求教師在教學(xué)中經(jīng)常使用班班通和錄音機

等電教設(shè)備，鼓勵教師積極收集、制作和積累多媒體課件，嘗試

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐下的課堂教學(xué)的實驗。電化教育做到使用有記錄，

考核有依據(jù)，從而提高課堂教學(xué)的質(zhì)量和效益。以電教工作檢查

為契機，繼續(xù)加強現(xiàn)代教育技術(shù)理論的學(xué)習(xí)和實踐操作。目前我

校80%以上的教師能利用現(xiàn)代教育技術(shù)理論指導(dǎo)教育教學(xué)實踐，

并能利用網(wǎng)絡(luò)發(fā)掘教育教學(xué)資源，探索基于網(wǎng)絡(luò)條件下的教育教

學(xué)新模式，靈活運用計算機技術(shù)，制作多媒體課件，運用于自己

的教學(xué)實踐。

五、重全面、求特色，科技工作不斷創(chuàng)新

本著全面發(fā)展的教育目標(biāo)，我校以科教興國統(tǒng)一全校的思想,

將科技教育作為學(xué)校突出的辦學(xué)特色，從學(xué)校建設(shè)中的科技氛圍

營造，新課程課改實踐中的科技滲透，到學(xué)生課外科技活動的開

展和校外科技教育基地的建立，因地制宜，全面開展科技教育，

并以科技教育為突破口，全面推進素質(zhì)教育，豐富學(xué)校發(fā)展內(nèi)涵。

今年來教育局向我校又投入3萬余元，用于建設(shè)長達40多米的校

園文化墻，其主題是創(chuàng)新，就在我們身邊，一個個科技發(fā)明的小

故事吸引了眾多學(xué)生的眼球，調(diào)動了學(xué)生動手實踐的積極性，增

強了學(xué)校的校園文化氛圍。

今年8月在全國尚德杯青少年創(chuàng)意大賽中我校獲團體銀獎，

學(xué)校被評為創(chuàng)新型學(xué)校，劉學(xué)文、方輝、黃宏被評為創(chuàng)新型名師；

在湖南省第31屆青少年科技創(chuàng)新大賽上胡考寧老師輔導(dǎo)的《自動

斷供電烤火爐》獲三等獎，許澤勝等同學(xué)分獲岳陽市、岳陽樓區(qū)

青少年科技創(chuàng)新大賽一等獎，這是我校連續(xù)第五年在此賽事上獲

獎。目前，我校共有14位教師獲得優(yōu)秀園丁輔導(dǎo)獎，其中胡考寧

老師五次榮獲岳陽市優(yōu)秀科技輔導(dǎo)員稱號?？萍冀逃呢S碩成果,

為培養(yǎng)具有創(chuàng)新精神的人才奠定了堅實的基礎(chǔ)總之，我們中學(xué)在

教育主管部門和區(qū)政府的關(guān)心、支持下，通過全體教職工共同努

力，在過去的工作中取得了可喜的成績。目前教育改革日趨深入，

對于我們來說，可謂機遇與危機并存，希望和困難同在。展望未

來，任重而道遠，但我們相信團結(jié)就是力量。我們愿在上級領(lǐng)導(dǎo)

的親切關(guān)懷和指導(dǎo)下，團結(jié)和帶領(lǐng)全體教職工，齊心協(xié)力，同心

同德，以全面推行新課改為契機，以提高教育教學(xué)質(zhì)量為中心，

以加強教師隊伍建設(shè)為重點，以人為本，求真務(wù)實，勇于創(chuàng)新，

為把中學(xué)辦成教育思想先進、教師隊伍精良、教學(xué)手段現(xiàn)代、教

育特色鮮明、學(xué)生素質(zhì)全面的示范性學(xué)校而繼續(xù)努力！

成就代表過去，希望在于未來。通過不懈努力，中學(xué)教育整

體發(fā)展水平不斷提高，教育教學(xué)質(zhì)量穩(wěn)步提升，學(xué)生素質(zhì)得到全

面培養(yǎng)。如今，面對機遇，我們滿懷希望，迎接挑戰(zhàn)，我們充滿信

心。我們堅信：有各級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)與支持，我們一定能在關(guān)愛中

興旺，更能在機遇與挑戰(zhàn)中騰飛！

總之，我校的各項工作都取得了一定成績，較好地完成了上

級交給的任務(wù)，我們深感欣慰?？v觀今年工作，說明我們的領(lǐng)導(dǎo)

作風(fēng)、教學(xué)管理、師資水平，工作精神等等都體現(xiàn)了與時俱進，

科學(xué)發(fā)展的精神。面對輝煌的成績，回顧一個學(xué)年來的點點滴滴，

我們深深感到：辦好一所學(xué)校，必須有一流的管理水平；形成合

力非常重要，只有大家心往一處想，勁往一處使，才能取得最后

的成功。

但也還存在一些不足之處：我們的教學(xué)設(shè)施與一些先進的學(xué)

校相比還是有很大差距的；一部分教師在一定程度上還是把課題

研究和教研看作一種硬任務(wù)去應(yīng)付，需要督促才會完成，缺乏原

動力；一部分教師不思進取，固步自封，沒有危機感等等。

機遇與挑戰(zhàn)共存，希望與困難同在，我們堅信，只要我們堅

持努力為學(xué)生的終身發(fā)展服好務(wù)，在區(qū)教育局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我

們定能戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)，排除萬難，把中學(xué)辦得更好。旅行社工作總結(jié)2

不知不覺間，來到—國際旅行社已經(jīng)有四個月時間了。在工

作中經(jīng)歷了很多冷暖，同樣認(rèn)識了很多良師益友，學(xué)習(xí)到了很多

旅游服務(wù)經(jīng)驗教訓(xùn)。回首過去，展望未來！過去的一年里，在公

司的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫忙及同事之間的友好合作下，

我的工作學(xué)習(xí)得到了不少的提高。無論是個人本事和與客戶交際

溝通都在不斷提高和完善。感激公司領(lǐng)導(dǎo)給我的成長空間、信心。

在這幾個月的工作時間里，經(jīng)過公司的大力宣芍以及自身的不懈

努力，在接待收客上取得了必須的成果。但也存在諸多不足。回

顧過去一年，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、工作總結(jié)

自9月初進入公司以來，任光谷負(fù)責(zé)人期間。我工作負(fù)責(zé)，

在公司各部門以及各門市的工作人員對我的指導(dǎo)和幫忙。在中秋、

國慶、重陽節(jié)期間我們光谷門市的收客情景都比較夢想。這些成

績的取得是與我們公司全體員工的共同努力是分不開的。在門市

值班期間，認(rèn)真接聽每一個電話，并且記下每一位客戶的相關(guān)信

息。在客人有意愿跟團的前提下，適時的向客人咨詢并耐心向客

人介紹公司的出團信息和優(yōu)惠情景。客人辦證期間，主動給客人

供給最簡單快捷的乘車路線，做到了為客人服務(wù)的要求。這些得

到了客人的好評，對公司的宣傳有必須的作用。

二、工作中存在的問題

經(jīng)過4個月的學(xué)習(xí)，我發(fā)此刻自我離一個職業(yè)化的接待人員

還有差距，主要體此刻工作技能、旅游知識的不豐富和旅游地的

不夠了解。這些是我在工作中不斷磨練和提高自我的地方。

三、工作心得

前臺是展示公司的形象、服務(wù)的起點。對于客戶來說，前臺

是他們接觸我們公司的第一步，是對公司的第一印象，是十分重

要的所以前臺在必須程度上代表了公司的形象。同時，公司對

客戶的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對

其重要性的認(rèn)識，所以我必須要認(rèn)真做好本職工作。

作為一個優(yōu)秀的接待人員，客戶參觀時我將時刻注重堅持良

好的服務(wù)態(tài)度，將熱情的接待。在適宜的環(huán)境下向客戶宣傳公司

文化，巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫

馨提示等。在業(yè)余時間我將加強學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知

識。不斷的為自我充電，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。

四、工作計劃

總結(jié)一年的工作，盡管有了必須的提高和成績，但在一些方

面還存在著不足。感激部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機會，在

新的一年里我將加強學(xué)習(xí)，努力工作！認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的旅游政策

和相關(guān)路線的風(fēng)土人情，努力使個人專業(yè)素質(zhì)和工作效率全面進

入一個新水平，為公司發(fā)展做出更大更多的貢獻。旅行社工作總

結(jié)3

一、實習(xí)時間：20_年_月_日——20_年_月_日

二、實習(xí)單位：―旅行社

三、—旅行社簡介：

河南省中國青年旅行社（簡稱河南青旅）成立于19—年，是

共青團河南省委直屬單位，是中國青旅集團成員單位，是經(jīng)國家

旅游局、國家工商局批準(zhǔn)成立的國際旅行社、出境游組團社。主

要開展入境旅游、出境旅游、國內(nèi)旅游三大主管業(yè)務(wù)，從事招珠

和接待外國旅游者、華僑、港澳臺同胞來中國大陸境內(nèi)觀光旅游、

探親訪友業(yè)務(wù)；組織省內(nèi)外各界人士赴境外、港澳地區(qū)觀光旅游，

聯(lián)系代辦商務(wù)考察；承接游客赴省內(nèi)外旅游、考察，開展“河南

人游河南”活動。本著“人本旅游、悉心服務(wù)”的原則，還開展

有會議旅游、自駕旅游、留學(xué)旅游、專項旅游、商務(wù)旅游等多姿

多彩的特色旅游服務(wù)。承接國內(nèi)會議，辦理國內(nèi)機票、車票、車

輛住宿預(yù)訂等單項委托項目，并可根據(jù)游客的需要，在中國境內(nèi)

安排精彩的旅游活動及特色旅游項目。

四、實習(xí)目的：

透過這次實習(xí)以使我們了解旅行社經(jīng)營管理的過程，掌握導(dǎo)

游操作業(yè)務(wù)。主要是培養(yǎng)我們的自學(xué)和動手潛力、理解潛力以及

思維潛力。透過旅行社實習(xí)讓我們進一步的鞏固和理解課堂所學(xué)

知識，培養(yǎng)和提高理論聯(lián)系實際潛力，更好的掌握課本知識和實

際操作潛力，理論與實踐相互促進以提高自己。

五、實踐的資料：

（一）接待實習(xí)。

剛進入旅行社，首先接觸的是接待。接待工作就是接待一些

前來進行旅游咨詢的顧客。我們都明白第一印象的重要性，客人

對旅行社的第一印象也十分重要，怎樣給客人完美的第一印象呢?

首先務(wù)必面帶微笑，真誠的微笑是交往間的橋梁；然后，在做介

紹線路時要時刻以客人的立場上出發(fā)，設(shè)身處地為客戶著想服務(wù)；

最后是對于外出游玩的介紹上，要及時向客人說明當(dāng)?shù)氐南M狀

況、風(fēng)俗狀況、注意事項等。

其實接待的對象不僅僅僅指出游的客人，也包括同業(yè)的工作

人員。也不僅僅僅是現(xiàn)場咨詢接待，電話接待等等。一些顧客能

夠透過我們的網(wǎng)上聯(lián)系方式或者電話訂購方式就能夠購買旅游產(chǎn)

品了。這樣既能夠節(jié)約時間，還方便快捷。

（二）產(chǎn)品線路安排實習(xí)。

旅游線路安排直接影響游客游玩的滿意度和旅行社計劃安排

的合理性。作為實習(xí)生，我很重視對線路的安排工作，就經(jīng)?？?/p>

別人怎樣做的，在經(jīng)過兩天的學(xué)習(xí)后，我對產(chǎn)品線路安排工作已

經(jīng)了解的幾乎差不多了。產(chǎn)品對于一個公司的存活起關(guān)鍵性作用。

旅游線路就是一種旅游產(chǎn)品，由于旅游產(chǎn)品容易被別人抄襲。我

發(fā)現(xiàn)旅游企業(yè)一般不把線路安排透露給同業(yè)競爭對手。對于線路

安排要注意的問題有下面幾點：首先，要遵從客人要求，按照客

人要求安排線路，諸如一些忌口忌諱的事情要提前向客人詢問。

其次要注意時間緊湊，讓客人在合理的時間以及金錢內(nèi)游覽完他

們想游覽的地方。再次是線路安排人員要對地理知識相當(dāng)了解，

并用適宜、優(yōu)美的語言把線路向游客描述出來。最后，也是最重

要的一點，那就是合理。在那里合理的含義是指合情合理。

（三）導(dǎo)游員職責(zé)實習(xí)

我在實習(xí)前拿到導(dǎo)游資格證，這次到旅行社最期盼的就是帶

團。所以我很認(rèn)真學(xué)習(xí)了導(dǎo)游員的職責(zé)實習(xí)。在熟悉了導(dǎo)游相關(guān)

業(yè)務(wù)知識后，我開始逐漸接觸接手導(dǎo)游這個崗位。我們已了解到

有氛圍全陪和地接，而各個崗位的職責(zé)并不相同。

擔(dān)任全陪工作的導(dǎo)游人員的主要職責(zé)是：（1）實施旅行社的

接待計劃，監(jiān)督各地接待單位的執(zhí)行狀況和接待質(zhì)量；（2）協(xié)調(diào)

領(lǐng)隊、地陪、司機等各方面接待人員加強合作，做好旅行各站的

銜接工作；（3）配合、督促地方接待單位安排好旅游者的食、宿、

交通和參觀、游覽活動，照顧好客人的生活起居；（4）維護旅游

者的人身和財物安全，處理好各類突發(fā)事件，并能帶給與之相關(guān)

的延伸服務(wù)；（5）耐心解答旅游者提出的問題；（6）反映旅游者

的意見和要求，開展市場調(diào)研工作，協(xié)助開發(fā)、設(shè)計新的旅游產(chǎn)

口口口O

擔(dān)任地陪工作的導(dǎo)游人員的主要職責(zé)是；（1）認(rèn)真做好旅游

者在本站的接送服務(wù)；（2）嚴(yán)格按照接待計劃確定游覽日程，安

排好旅游者的食宿、游覽、購物、文娛等活動；（3）熱情做好導(dǎo)游

講解工作，用心向旅游者介紹和傳播中國文化；（4）妥善處理好

旅游相關(guān)服務(wù)各方面的協(xié)作關(guān)系，認(rèn)真處理旅游者發(fā)生的各類問

題；（5）維護旅游者的人身和財物安全，做好事故防范和安全提

示工作。

我們要負(fù)起自己崗位應(yīng)有的職責(zé)，并切實做好自身工作。

六、收獲與體會：

這段時間的旅行社實習(xí)，對我來說受益匪淺，這次實習(xí)也讓

我發(fā)現(xiàn)書本上的理論知識與實際問題的差距，對旅行社這一行業(yè)

有了更深的認(rèn)識。

在實際的工作中，我認(rèn)識到旅游業(yè)對地區(qū)乃至國家的重要性,

隨著社會的發(fā)展，旅游業(yè)已成為全球經(jīng)濟中發(fā)展勢頭勁和規(guī)模的

產(chǎn)業(yè)之一。旅游業(yè)在城市經(jīng)濟發(fā)展中的產(chǎn)業(yè)地位、經(jīng)濟作用逐步

增強，旅游業(yè)對城市經(jīng)濟的拉動性、社會就業(yè)的帶動力、以及對

文化與環(huán)境的促進作用日益顯現(xiàn)。隨著我國國民經(jīng)濟的發(fā)展，國

家政策的開放與完善，旅游景點的不斷開發(fā)，我國的旅行社的數(shù)

量快

速增長，并且服務(wù)質(zhì)量也不斷提升。同時，全國導(dǎo)游人數(shù)也

與日俱增。

但從20—年起中國導(dǎo)游主體已經(jīng)從旅行社導(dǎo)游向社會導(dǎo)游轉(zhuǎn)

變，據(jù)有關(guān)部門調(diào)查顯示導(dǎo)游隊伍的整體素質(zhì)與導(dǎo)游生存環(huán)境日

益惡化，導(dǎo)游的不良事件的爆發(fā)引起人們對旅游業(yè)的深思，一些

潛在矛盾及深層問題，己嚴(yán)重阻礙了中國旅游業(yè)的健康發(fā)展。

導(dǎo)游身份及歸屬的改變，帶來了導(dǎo)游職業(yè)性質(zhì)及行為的改變,

但社會并沒有相應(yīng)地給導(dǎo)游職業(yè)一個明確的說法。當(dāng)前，更多導(dǎo)

游是以自由職業(yè)者的身份從事旅游服務(wù)工作的。一方面是旅游活

動離不開導(dǎo)游的參與，另一方面是導(dǎo)游身份與旅游市場主體一一

企業(yè)相脫離，正是這種脫離將旅游業(yè)中的一個重要的組成部分一

一導(dǎo)游被置于一種十分尷尬的境地，成了被邊緣化的群體。

既然是自由職業(yè)者，就要承擔(dān)沒有任何收入保障的風(fēng)險；旅

行社既然不再承擔(dān)為導(dǎo)游帶給各類保障的壓力，就要為導(dǎo)游帶給

生存的可能，留出利益空間，于是導(dǎo)游能夠收取各類回扣這一個

行業(yè)潛規(guī)則就此構(gòu)成，但問題是這種潛規(guī)則并不合法。上至國家

旅游局，下至各地旅—主管機構(gòu)都三令五申，嚴(yán)禁導(dǎo)游私收回扣。

旅行社與導(dǎo)游之間的默契，同行業(yè)法規(guī)之間存在沖突，主要表現(xiàn)

就是導(dǎo)游主要薪酬即各類傭金都發(fā)生于臺面之下，帶有灰色陰影。

獲得“自由身”的導(dǎo)游，其生存狀態(tài)相當(dāng)于個體戶，但不如個體

戶，因為導(dǎo)游不具備合法的經(jīng)營資格，然而導(dǎo)游又無時無刻不在

經(jīng)營“自己的事業(yè)”。行業(yè)法規(guī)明令禁止導(dǎo)游“私收”回扣，但

“私收”回扣卻大行其道，是行業(yè)法規(guī)脫離現(xiàn)實？還是行政執(zhí)法

軟弱無力？抑或是導(dǎo)游真的無法無天視法規(guī)如兒戲？其實問題最

終還是歸結(jié)在中國導(dǎo)游的職業(yè)性質(zhì)該如何定位上。合法的職業(yè)，

卻公開拿著不合法的收入，在層層灰幕下生存的中國導(dǎo)游，也許

是當(dāng)前中國360行中最耐人琢磨的一行。

客觀地說，現(xiàn)目前導(dǎo)游多以負(fù)面形象出此刻媒體和公眾面前,

所以提到導(dǎo)游人們想到的首先是欺客、宰客等不法勾當(dāng)。但有多

少人關(guān)心過導(dǎo)游的處境以及工作的艱苦，又有多少人真正了解隱

藏在導(dǎo)游背后的種種現(xiàn)實問題呢？

中國導(dǎo)游，到底是旅游市場秩序的維護者？還是旅游市場秩

序的破壞者？這是一個在現(xiàn)行行業(yè)法規(guī)與市場運作模式下很難回

答的問題。導(dǎo)游是行業(yè)潛規(guī)則構(gòu)成過程中的參與者、制定者，又

是被動理解者，在理解了現(xiàn)行規(guī)則所帶來利益的同時，也務(wù)必承

受這一規(guī)則帶來的痛苦。但這絕不是某個導(dǎo)游的個人問題，社會

須要給導(dǎo)游一個合理合法的生存環(huán)境，讓導(dǎo)游職業(yè)像其他職業(yè)一

樣生活在陽光下，只有這樣，中國導(dǎo)游才能真王成為旅游業(yè)發(fā)展

的良性組織，才能成為旅游業(yè)的生力軍。

正所謂“初生牛犢不怕虎”，當(dāng)我抱著巨大的熱情投入到工

作中時，卻發(fā)現(xiàn)處處事與愿違。一些小小的生活細節(jié)，一些平平

常常的瑣碎小事，都能夠讓我變得捉襟見肘。我發(fā)現(xiàn)，實踐中的

事實都不是學(xué)校中能夠?qū)W到的。

但是在這之后，透過不斷地摸索和領(lǐng)悟，我慢慢地領(lǐng)會到，

要想成為一名合格的導(dǎo)游員，務(wù)必首先成為一名合格的生活服務(wù)

員。在國內(nèi)旅游，“吃、住、行、游、購、娛”這六大要素之中，

首先就應(yīng)滿足“吃”、“住”、“行”這三項。因為它們是旅行

生活的三根支柱。于是，細致地觀察和分析，不斷的摸索和實踐，

這些在我工作的由始至終都必不可少。最重要的我更要不斷地學(xué)

習(xí)：在工作至中，我不但要學(xué)習(xí)交通知識、機型、車型、火車車

次，學(xué)習(xí)賓館、涉外賓館的知識，學(xué)習(xí)各地菜肴的特色和口味，

還要與本地的菜肴進行比較，這樣，才能夠向外地游客進行解說，

回答游客提出的相關(guān)問題，使游客朋友們乘興而來，盡興而歸。

在實習(xí)期間我看到了旅游這個行業(yè)中旅行社與旅行社之間、

人與人競爭的激烈程度，同時也體會到在旅行社業(yè)這樣的服務(wù)性

行業(yè)所需要的人才不僅僅是要有必須的專業(yè)知識，還需要你懂得

如何為人處事和接人待物，以及對游客的耐心以及職責(zé)心。我在

切身的實踐操作中也學(xué)到不少東西，以下是我的幾點心得體會。

（一）時刻提高安全警惕

不管是在旅途中還在景點，在任何時候任何狀況下安全都是

第一位的，作為一個導(dǎo)游，我們有義務(wù)和職責(zé)去保護游客的生命

和財產(chǎn)安全，沒有安全一切都是空談，同時我們還要注意保護自

身安全，要有應(yīng)對突發(fā)狀況的預(yù)案和潛力。

（二）謹(jǐn)記旅游路線安排

出團之前必須要做好充分的準(zhǔn)備，個性是跑有些長線旅游團

時，對于線路必須要熟記于心，多向經(jīng)驗豐富的老導(dǎo)游請教一些

特殊線路，如有些交通路段的的管制時間等等。如果導(dǎo)游對線路

不熟悉那后果將不堪設(shè)想，就像有一次我陪峨嵋山一樂山的團的

時候，因為對峨嵋山全山游覽的路線不熟悉，因此我在給客人安

排游覽順序的時候出現(xiàn)了一些不當(dāng)，差點引起客人的投訴，并且

導(dǎo)致一些旅游加點項目沒能夠推成功，給自己跟旅行社都造成不

小損失。

（三）注意做好導(dǎo)游詞準(zhǔn)備和講解技巧

導(dǎo)游的職責(zé)就是在帶領(lǐng)游客外出游覽的’時候帶給相應(yīng)的講

解服務(wù)等工作。因此，對于講解的資料，導(dǎo)游務(wù)必是熟記于心，

張口就來。俗話說景點美不美，全靠導(dǎo)游一張嘴。因此導(dǎo)游詞是

十分重要的，而且導(dǎo)游詞還就應(yīng)充分的融入自己的感情，這樣說

出來的東西才有血有肉，客人才不會感覺的干癟癟的像在背課文。

但如果對講解資料不熟悉的話，無論如何都是出不了感情的，也

吸引不了游客。

（四）要有強烈的職責(zé)感和服務(wù)熱情。

導(dǎo)游工作是一項腦體高度結(jié)合的服務(wù)工作，態(tài)度決定行動，

擁有強烈的職責(zé)心，學(xué)會換位思考，從游客的角度出發(fā)，急游客

之所急，想游客之所需才會在實際工作中投入滿腔的工作熱情，

為客人帶給高質(zhì)量的服務(wù)。

（五）充實自己的知識儲備，擴展視野

導(dǎo)游接觸的游客中，各種社會背景、文化層次不盡相同，導(dǎo)

游就就應(yīng)做一個雜家“，上知天文下知地理，這樣在進行講解中，

就可運用所掌握的知識和智慧來應(yīng)對。

（六）培養(yǎng)組織協(xié)調(diào)應(yīng)變潛力。

導(dǎo)游的服務(wù)對象是不斷變化的復(fù)雜群體，同時導(dǎo)游工作還離

不開旅游接待服務(wù)中氣體相關(guān)部門的配合和支持，任何一個環(huán)節(jié)

出現(xiàn)偏差，都會令導(dǎo)游服務(wù)黯然失色，因此要頭腦清晰，有交情

組織協(xié)調(diào)應(yīng)變潛力，保證游客的旅游活動順利進行。

（七）具有自信心

要有自信，這樣才能給游客一個良好的用心地形象，有了自

信才能更好的把自己展現(xiàn)給游客，帶給游客更好的旅游體驗。

（A）語言清晰準(zhǔn)確，講解生動活潑并要富有感情。

人們常說看景不如聽景。給游客講解就是要像在和朋友聊天。

你把游客看作朋友眉飛色舞地給講游客不明白的事情，才能抓住

他們的注意力。注意儀容儀表，自身修養(yǎng)，在一些細節(jié)上注意自

身素質(zhì)。

同時我在這個暑假的實習(xí)中也收獲了很多東西。當(dāng)導(dǎo)游，就

跟大家平常所想到的那樣，能夠帶著“免費通行證”到處游山玩

水，品嘗各地的美食和體現(xiàn)各地的民俗風(fēng)情。但是，我認(rèn)為，收

獲的又何止是這些，人際關(guān)系拓寬了，收獲了友情；膽子大了，

收獲了信心和勇氣；在車上漂泊久了，收獲了平淡的心。也能夠

這么說，上述所提到的挫折都能夠算是我的收獲。因為在出團的

過程中，師傅會教予你的不僅僅僅只是帶團時該如何做，很多時

候會告訴你他們的人生閱歷。客人也一樣，有的是較少旅游的，

而有些是經(jīng)常旅游的，在他們身上能夠很輕易地捕捉到不同游客

的不同心態(tài)，那會成為“經(jīng)驗”。當(dāng)然，也因為是實踐了，親自

經(jīng)歷過才明白自己肚子里的墨水真的需要好好地補充一下，片面

地強調(diào)理論或者實踐其實真的是錯誤的，而這也是此刻很多大學(xué)

生常犯的一個錯誤！

七、實習(xí)感想

這幾個月的實習(xí)有辛酸，有苦累，有的更多的是收獲，有專

業(yè)性很強的旅游方面的知識，還有專業(yè)之外的為人處世得方法。

透過實習(xí)，我懂得了什么是職責(zé)，什么是職業(yè)道德，什么是正確

的職業(yè)態(tài)度，怎樣去獨當(dāng)一面，怎樣去與人溝通。歷練的過程雖

然是艱苦的，但歷練的結(jié)果同樣是欣喜的。正所謂：“沒有風(fēng)雨

哪能見彩虹”。這次的歷練真的使我長大了許多，讓我不再是飛

不高的小鳥，它使我的羽翼豐滿，讓我敢于向未來道路上的風(fēng)浪

搏擊。

同時，這次實習(xí)也能教會了我如何應(yīng)對和處理挫折和困難。

在成長的道路上，沒有誰是一帆風(fēng)順，而困難和挫折是磨礪我們

激勵我們的伴奏曲，在它們面前，我們要勇敢、堅強應(yīng)對，勇于

突破并戰(zhàn)勝之，之后我們會發(fā)現(xiàn)自己收獲了許多，且進步了許多。

透過這一階段的實習(xí)，我認(rèn)識到了自己的不足，這將是我的

動力和指南，我將會在以后的工作學(xué)習(xí)中更加努力，取長補短，

需心求教，不斷完善自己，提高自己，以一個更加良好的狀態(tài)的

狀態(tài)在旅游這個行業(yè)實現(xiàn)自己的夢想！旅行社工作總結(jié)4

時間過的真快，又到年中了，作為導(dǎo)游員的我似乎還沒能回

味過來這半年的滋味，適應(yīng)這季節(jié)的變化，但是，時間不等人，

日月老人將要給20—年畫上句號了。我所從事導(dǎo)游工作，又經(jīng)歷

了一個年頭了，我喜歡這個工作，不論苦辣酸甜，我總是一個“樂”

字。

在導(dǎo)游年審培訓(xùn)的會議室里，原省旅游協(xié)會副會長劉祖翼現(xiàn)

場為我們授課，他從旅游與文化的融合、蕪湖旅游的發(fā)展前景和

導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求等方面進行了精彩講解！

導(dǎo)游是旅游業(yè)不可缺少的組成部分，它是旅游業(yè)的靈魂，是

旅行社的支柱。某種意義上來說，導(dǎo)游人員是一個地區(qū)形象的體

現(xiàn)，也是了解一個城市的窗口。

導(dǎo)游是什么？用原省旅游協(xié)會副會長劉祖翼的話來說，導(dǎo)游的

言談舉止、素質(zhì)修養(yǎng)不僅直接反映出一個城市精神文明的素質(zhì)修

養(yǎng)，而且也折射出一個城市旅—業(yè)的品質(zhì)建設(shè)。半城山半城水是蕪

湖的一道美麗風(fēng)景線，而導(dǎo)游是向中外游客傳達城市形象的使者，

是一個城市的名片?！耙幻嬲膶?dǎo)游員，就是一個城市的形象

大使。我們希望可以借助各種大賽和培訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)出更多的

優(yōu)秀導(dǎo)游人才，進一步提升導(dǎo)游素質(zhì)，推進蕪湖旅行社行業(yè)品質(zhì)

建設(shè)，推動旅行社行業(yè)轉(zhuǎn)型升級，使之成為中國優(yōu)秀城市一一蕪

湖一張亮麗的城市名片。

同時呢，他也說由于媒體長期以來對個別導(dǎo)游出現(xiàn)不規(guī)范行

為的報道過于頻繁，對旅—業(yè)造成了較大的負(fù)面影響，從而使旅客

積累起對導(dǎo)游的不信任感。導(dǎo)游隊伍到自身形象的重要性，要自

立、自強、自愛、自信。媒體的監(jiān)督是一件好事情，相信隨著市場

的規(guī)范，企業(yè)的成熟，導(dǎo)游的形象也會逐步得到認(rèn)可。同時，社

會和旅游企業(yè)也要逐漸提高對導(dǎo)游的認(rèn)識，因為導(dǎo)游是人才、是

生產(chǎn)力、是效益。只有吸引優(yōu)秀人才的加入旅—業(yè)才能實現(xiàn)可持續(xù)

發(fā)展。中國已經(jīng)是一個旅游大國，將要成為旅游強國，中國導(dǎo)游

將成為一個高尚的職業(yè)，這不是因為導(dǎo)游收入多，而是因為導(dǎo)游

的閱歷和學(xué)識高，因此即要保證導(dǎo)游的權(quán)利和利益，同時也要對

導(dǎo)游的責(zé)任提出要求。

市旅游局助理調(diào)研員鄭金蘭同時也出席了開班儀式并且講話。

針對現(xiàn)行的導(dǎo)游培訓(xùn)內(nèi)容方法單一、管理滯后不能適應(yīng)新形勢下

旅游業(yè)發(fā)展的實際，她對今后的導(dǎo)游培訓(xùn)工作提出明確的要求。

一是改革現(xiàn)行的導(dǎo)游培訓(xùn)方法，更新培訓(xùn)內(nèi)容，提高培訓(xùn)質(zhì)量，

使導(dǎo)游培訓(xùn)工作更加規(guī)范化、制度化。通過不斷加強對導(dǎo)游人員

的職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律教育和規(guī)范的培訓(xùn)考核，提高導(dǎo)游人員的

思想素質(zhì)和職業(yè)道德水平。二是重視導(dǎo)游人員的日常培訓(xùn)。旅行

社應(yīng)充分利用淡季對本單位導(dǎo)游人員進行集中培訓(xùn)，建立本單位

導(dǎo)游人員日常培訓(xùn)檔案，并在年終將本年度開展導(dǎo)游人員日常培

訓(xùn)情況，包括培訓(xùn)時間、培訓(xùn)形式、培訓(xùn)內(nèi)容、參加人數(shù)、考核情

況上報市旅游局，作為導(dǎo)游年審和旅行社考核重要指標(biāo)。三是導(dǎo)

游人員要加強自身建設(shè)，平時要注重學(xué)習(xí)，以自學(xué)為主，注意理

論聯(lián)系實際，加強自身修養(yǎng)，要珍惜每一次的培訓(xùn)。

從懵懂到認(rèn)知，掐指一算做兼職導(dǎo)游已有3年時間了，其間

有酸也有甜。曾經(jīng)試圖放棄，卻有千般理由選繹繼續(xù)?！皩?dǎo)游”

這個詞曾經(jīng)給了我很多興奮的聯(lián)想：帶著來自五湖四海的'朋友穿

梭在神州大地！古老的皇城；美麗的西雙版納；神秘的原始森林在

那些另人向往的地方與客人們一起放聲歌唱！細細去品位，去遐想,

去感受這些可能讓人終身難忘的時刻！盡管這些并未全部實現(xiàn)！盡

管工作當(dāng)中遇到很多困難！但它卻絲毫不影響我對導(dǎo)游工作的熱

誠！

通過這次導(dǎo)游年審培訓(xùn)讓我學(xué)習(xí)到了怎樣處置問題，面臨問

題時要臨危不亂，以下是我的大致小結(jié)：

1、熟習(xí)線路：團前準(zhǔn)備一定要充分，線路熟記于心，多討教

老導(dǎo)游，但也并不能輕信別人的提議，要做到有把握，有依據(jù)，

才干萬無一失。

2、效勞工作要熱心，認(rèn)真：特別是旺季，一定要提示旅游留

意事項，方可做到防患于已然，有時一句話就能帶來意想不到的

效果，如旅游安全問題，旅游留意要守時等等，主要防止問題呈

現(xiàn)的時分游客產(chǎn)生心情上的不滿。導(dǎo)游若在事前有個鋪墊，效果

就會好很多。

3、留意和諧工作，布置好游客的同時，也要妥善處置好客人，

司機，地陪旅游社和景區(qū)的關(guān)系。

4、導(dǎo)游要以不變應(yīng)萬變，呈現(xiàn)問題也不能自己先亂了陣腳。

導(dǎo)游雖不是萬能的，但你的頭銜就必定了你必需在客人面前臨危

不亂，及時果斷的處置問題，如發(fā)作不測情況也要學(xué)會晤機行事

來妥善處置。

5、書到用時方恨少，導(dǎo)游所知道的學(xué)問必需普遍，因此要不

時的學(xué)習(xí)，給自己充電每次帶團回來也要及時的總結(jié)經(jīng)歷，積

聚閱歷。

6、維護旅游社的信譽同時也要維護好游客的權(quán)益，當(dāng)你為客

人利益著想時，當(dāng)客人意見不統(tǒng)一或遇到不測問題時，客人也會

尊重和理解你和旅游社的布置。

7、最后，要及時處置客人遺留的問題，導(dǎo)游本身是一個效勞

行業(yè)，不只僅是滿足客人的需求，但不同的人也有不同的心理，

你的決議不一定合大眾，但一定做到合情合理，客人自然也會給

你滿意的答復(fù)。所以要學(xué)會處置不同的問題，不要把問題留到最

后。

時間已消逝，的感觸心中仍有余悸，我愿把每次大大小小的

閱歷都看成是第一次來認(rèn)真對待！“路漫漫其修遠兮”或許可以

回頭看看留下的腳印。年輕的我要不時的通知自己“反動尚未成

功，同志仍需努力“！，困難閱歷了，但閱歷卻留下了。帶團總是

不可避免要遇到三多（人多，車多，壓力多），作為導(dǎo)游就要做到

三心（多一份認(rèn)真，多一份留神，多一份誠心）

認(rèn)真：旅游景點環(huán)境雜，作為導(dǎo)游比平常要更多一份認(rèn)真眼

觀六路，耳聽八方，盡量將客人控制在自己的視力范圍內(nèi)，隨時

提示客人離隊。

耐煩：在旅游之前必需將團隊的旅游之前必需將團隊的旅游

道路，集合時間地點再三強調(diào)，以防客人一旦走失可以疾速離隊。

初到一地大家充溢新穎感會不?！皢瘟铩?，這時導(dǎo)游要耐煩而疾

速的勸客人離隊。

誠心：帶團隨時隨地會發(fā)作突發(fā)事情，導(dǎo)游要用一百分的誠

心去處置，事情終會得以化解。

我付出，我努力！相信“一份耕耘，一份收獲“！

導(dǎo)游職業(yè)與其他職業(yè)有一個顯著的不同點，那就是你必須和

客人朝夕相處！這自然使我們對服務(wù)這個次的感觸比一般人多一

些！從某種意義上講：導(dǎo)游職業(yè)就是服務(wù)行業(yè)的極端！日本導(dǎo)游被

成為‘無名大使‘，新加坡導(dǎo)游是'非官方大使‘，美國導(dǎo)游叫

'祖國的鏡子'，我國導(dǎo)游員被稱為‘民間大使'。正由于導(dǎo)游

有著如此高的評價和重要的地位，使的導(dǎo)游工作更容易犯錯誤！所

以我們必須嚴(yán)格要求自己，要本這一顆平常心，才能讓我們在這

個工作崗位上問心無愧!展望新的一年，我將用更多的熱情和努力,

克服自己的缺點，總結(jié)工作中的經(jīng)驗，去學(xué)習(xí)、去進步，努力讓

自己做的更好。旅行社工作總結(jié)5

轉(zhuǎn)眼間繁忙而充實的20_年即將和我們擦肩而過，欣然回首

所走過的每一步，除了收獲了一年的辛勞，我們更多的是看到了

工作中的不足。僅有不斷的修正和完善才能使我社更加穩(wěn)步健康

的發(fā)展。努力使我們旅行社在眾多社中構(gòu)成品牌，真正成為百姓

品質(zhì)生活的先行者、服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)頭者?，F(xiàn)緊緊圍繞如何做好、

做大、做強、激活旅游市場。現(xiàn)總結(jié)如下：

（一）組、接待團情景

客觀地講，在20__年一年的時間里，我們找市場、主動出擊，

老總、員工不分職位高低，一齊搞外聯(lián)，腳踏實地，一個縣城一

個縣城地跑，進機關(guān)，下鄉(xiāng)鎮(zhèn)，訪散客，通渠道，辛苦換來了收

獲，盡管有些事情還難盡人意，但畢竟讓我們看到了曙光，堅定

了跑市場、找市場、占領(lǐng)市場的決心和信念。

缺點：知名度宣傳力度不夠。

（二）人才建設(shè)情景

導(dǎo)游員是旅游市場的靈魂、生力軍，導(dǎo)游素質(zhì)的高低決定了

旅行社生存期限的長短，所以我們在年初就與各大院校的對口專

業(yè)聯(lián)系，為了使他們學(xué)到的東西學(xué)以致用，我們在社里開設(shè)短期

的理論與實踐培訓(xùn)班，大家自告奮勇，為盡快進入工作崗位而努

力學(xué)習(xí)。培訓(xùn)班主要針對他們知識面不夠廣、專業(yè)技能不夠精，

服務(wù)技巧不夠熟練，講幾句話就沒有話可講，或是對一些常見問

題不知如何回答，一問三不知情景重點培訓(xùn)、反復(fù)演練，反過來，

公司領(lǐng)導(dǎo)也從他們中間學(xué)到了許多鮮為人知的新鮮學(xué)問，互幫互

教，團結(jié)和諧，使導(dǎo)游員們真正做到即為單位講究經(jīng)濟效益，又

不坑蒙拐騙，既講究職業(yè)道德，又不拿回扣的社會主義新型人才。

正是有了公司的培訓(xùn)和導(dǎo)游員們的努力，才有了新聞旅行社的燦

爛今日。缺點：導(dǎo)游員素質(zhì)有待進一步提高。

（三）存在的問題：

1、售后服務(wù)不到位，電話回訪次數(shù)不夠。

2、品牌建設(shè)需加大力度，宣傳包裝力度要加強。

3、融資渠道尚待完善，資金不富余。

4、政治學(xué)習(xí)時間不夠多。

5、生產(chǎn)安全需進一步重視。

總結(jié)以上的經(jīng)驗，改善我們社以后的面貌。我們以后要做到

以下幾點：

第一勤學(xué)習(xí)

進一步規(guī)范了我社的規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作流程、使我

社內(nèi)外部環(huán)境都得到了很大程度的改善和提高，使旅行社能夠更

規(guī)范地經(jīng)營。我社應(yīng)當(dāng)在團隊組建方面本著寧缺勿爛的原則嚴(yán)把

從業(yè)人員入職關(guān)，從根源上保證了旅游的服務(wù)質(zhì)量，同時進取學(xué)

習(xí)現(xiàn)代治理理念，把員工培訓(xùn)作為全年的工作重點，每月進行員

工文化培訓(xùn)、服務(wù)理念培訓(xùn)、旅游業(yè)務(wù)培訓(xùn)、政策法規(guī)培訓(xùn)、安

全意識的培訓(xùn)等，讓每一位員工把服務(wù)意識、守法經(jīng)營、有序競

爭、安全意識根植在心，從而為旅游服務(wù)質(zhì)量的永續(xù)提高供給了

保障；

第二抓質(zhì)量

為了讓旅游服務(wù)質(zhì)量能夠得到有效的監(jiān)督和檢驗，我們雖然

已經(jīng)開通了散客回訪，團隊同樣也應(yīng)當(dāng)及時回訪，不能單憑游客

意見表來反映。我社結(jié)合自我的實際情景，參照旅行社服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

和相關(guān)政策規(guī)定，制定一系列旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括上門客人

的接待標(biāo)準(zhǔn)、電話咨詢服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)、合同簽訂明示標(biāo)準(zhǔn)；質(zhì)量

回訪制度，導(dǎo)游帶團的'有關(guān)規(guī)定等等，從個個環(huán)節(jié)監(jiān)督旅游服務(wù)

質(zhì)量，加強了與游客之間的有效溝通，同時處處宣揚禮貌旅游的

理念，使旅游服務(wù)質(zhì)量得到了提高，變一方義務(wù)為雙方權(quán)利，變

被動為主動。

第三常回訪

為了確保旅游市場，旅行社品牌的提升新客戶、老客戶、團

隊、散客都應(yīng)當(dāng)要做到常回訪。每一個新客戶在沒有定下來及時

回訪，并做好詳細的處理結(jié)果。實行一周一查。行程中的客戶也

應(yīng)及時打電話跟蹤，質(zhì)量的好壞，及時匯報。每筆業(yè)務(wù)最少一個

電話，落實到個人。行程結(jié)束了的客戶要定期回訪，每人每周10

個電話，包括探訪、拜訪、回訪。僅有常溝通才能進一步的了解

旅游市場，拉籠客人，保證客源。

總之20_年是我社不斷積累經(jīng)驗、團結(jié)奮進的一年，展望

20—年，我和我部門的員工們將投入更大的熱情，我們有信心在

這一年里把旅游部的工作在提升一個臺階。盡心盡力為旅行社的

發(fā)展和壯大作出應(yīng)有的貢獻。乘風(fēng)破浪會有時，直掛云帆濟滄海，

新的一年，我們有決心、有信心把各項工作做的更好，為新聞旅

行社的旅游經(jīng)濟騰飛做出我們應(yīng)盡的貢獻！旅行社工作總結(jié)6

20_年就要過去了，下面我將按照領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一要求和標(biāo)準(zhǔn)，

對于今年的個人工作情況和公司的經(jīng)營管理以及未來個人的職業(yè)

規(guī)劃三個方面做一下本人的觀點和看法。

作為公司導(dǎo)游部的一份子，在領(lǐng)導(dǎo)和全體各部門經(jīng)理、同事

的共同努力下，今年的個人工作取得了一個新的臺階，作為今年

初到公司到現(xiàn)在與公司全體同仁共同經(jīng)歷的這個不平凡的一年，

我深深感受到公司大家庭的溫暖，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，同事的幫助與支

持，使我的工作能夠順利的展開，并且取得了一定的成果，自己

也在不斷的實踐當(dāng)中取得了個人的工作上的突破和成長，這是和

全體同事的共同努力所不能分開的，當(dāng)然面對工作當(dāng)中出現(xiàn)的一

些壓力和工作上的失誤，我深刻的意識到，只有正視自己的不足，

勇于開拓創(chuàng)新，發(fā)揮全體同事的聰明智慧，才能解決工作當(dāng)中的

一些疑難，和不必要的困擾，回顧—年，是不平凡的一年，是充

滿希望的一年，也是充滿挑戰(zhàn)和壓力的一年，作為個人來說，我

總結(jié)了一年來個人業(yè)務(wù)的，出差共計12次，參與大小會議共計8

次，帶團共計3次，接待1次。希望自己在新的一年里，工作順

利，能夠有更多的機會參與到公司的各個大小會議，旅游接待當(dāng)

中去，為公司盡自己的一份力量。

對于公司的經(jīng)營管理狀況，我想作為老員工更有發(fā)言權(quán)，我

僅就作為一名新員工，對于公司一年來的情況，發(fā)表一下個人的

感受和想法，我覺得—年公司的業(yè)務(wù)取得了很好的成果，公司的

經(jīng)濟效益也趨于一個相對穩(wěn)定上升的趨勢，尤其是在—年的七月

至九月公司的運營情況較為順利，并且在公司上至領(lǐng)導(dǎo)下至員工

的共同努力下，取得了很好的成果，一年來，公司的運營良好，

但是在資金周轉(zhuǎn)這一方面，存在的問題還是比較大的，并且?guī)?/p>

的一系列不良的影響，比如出去辦會遇到資金不足的問題，因為

資金未到位，酒店與我們之間產(chǎn)生的一些矛盾，工資不能按時發(fā)

放的'問題，我覺得公司的領(lǐng)導(dǎo)需要拿出一個切實可靠地方法來妥

善解決，切實維護和兼顧各方的利益，這樣才能樹立誠信和良好

的口碑，給我們以后的工作提供方便。再一個我覺得公司應(yīng)該明

確劃分每個人的職責(zé)和業(yè)務(wù)范圍，做到權(quán)責(zé)分明，有理有據(jù)，避

免由此產(chǎn)生同事之間、不必要的矛盾和恩怨，破壞公司的良好氛

圍。以上就是一年來我對公司的認(rèn)識和個人的感受，僅作個人看

法，如有雷同，純屬巧合，最終解釋權(quán)歸個人。

最后對于個人的職業(yè)規(guī)劃，目前是初定以三年為一個周期，

屬于短期規(guī)劃，希望自己的接下來的時間里，不斷學(xué)習(xí)和提高個

人的業(yè)務(wù)水平和工作技能，能夠獨立完成大型會議的主辦工作，

爭取更多的主辦機會，并且在未來發(fā)揮自己的主觀能動性、積極

性、創(chuàng)新性，為公司添磚加瓦，并且為自己爭取到更多的薪資，

和待遇，最后希望自己工作順利，萬事順心，也祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)，

新年新氣象，年年發(fā)大財。旅行社工作總結(jié)7

20_年轉(zhuǎn)眼過去了，一年來付出了收獲了，做錯了明白了，

風(fēng)風(fēng)雨雨忙忙碌碌。為了來年的工作有個方向，真的值得坐下來

好好總結(jié)一下。

投身旅游這個事業(yè)三經(jīng)8年了，8年了，抗戰(zhàn)都能夠結(jié)束了，

可是我們的事業(yè)距離我們的夢想還很遠。我常常自責(zé)自問：為什

么自我總是會迷惘能不能再快點專家來了，我們聽了人家的講課,

總是覺得飄飄忽忽把握不住，同行到一齊也會總結(jié)，但總是觀點

太多辦法太多最終覺得一切就像沒說。

于是我們先是去了一趟桂林和張家界，又在元旦的第一天踏

上了火車，到了武漢，找到了今年認(rèn)識的一家組團社老總座談，

一路走一路思考，覺得自我真的好像明白了很多。

我們要對旅行社這個行業(yè)做一次認(rèn)識，旅行社不是人販子，

不是二道販。他是這樣一個組織：能帶給廣大游客一個充滿新奇

歡樂幸福安全的旅游體驗的組織機構(gòu)，你做到了，游客就會高高

興興的打開錢包，你就是個稱職的旅游經(jīng)理人。這個過程中大多

環(huán)節(jié)由地接社來負(fù)責(zé)落實，所以地接社的重要性一點不比組團社

差。有的旅行社說組團社是上游，人家不給地接社發(fā)團就地接社

餓死了，這些想法真的不對。大家都會在淡季的時候去做外聯(lián)去

開拓市場，是不是很多時候覺得組團社的經(jīng)理總是對自我的宣傳

彩頁呀還是行程安排以及報價總是不屑一顧為什么呢不是人家不

禮貌不專業(yè)，是自我的東西對人家來說就是垃汲，沒有用處。商

人的眼光很敏銳的，他們不會放過對自我的生意有促進的任何機

會，他也不想把時間多浪費在一個對自我無益的陌生人身上哪怕

一秒?？扇绻阏f：你好經(jīng)理，一，我此刻手里有幾條精品線路.

夠新穎獨特，科學(xué)合理，并且富有競爭力，您感興趣嗎二，經(jīng)典

常規(guī)的'線路如果您要和同行競爭，和我合作，我敢保證您必須拿

下，順利簽約。夠了嗎夠了，組團社經(jīng)理每一天不就是想著這些

事情嗎他會給你倒杯茶，請上座，愿聽其詳。拿你當(dāng)他貴賓。敢

這樣給組團社承諾需要自我在家練好內(nèi)功，必須要去挖掘自我的

亮點，提高自我的實力，人有的我優(yōu)，人無的我有，自我把吃住

行游購娛每個環(huán)節(jié)好好打量一番，看自我能在哪些方面再做的好

一點，對了好一點不行，僅有好的不是一點你才會脫穎而出。僅

有這樣替組團社著想的地接社，才會挺起腰桿不求人才會被組團

社認(rèn)可理解。雙方真正的成為互惠互利的合作伙伴。

大家常抱怨組團社壓價，組團社抱怨客人壓價，最終追根求

源大家一致認(rèn)為問題出在游客身上了，我不認(rèn)同。此刻老百姓小

到買個蔬菜也會選擇綠色無污染的菜，大到在網(wǎng)上不厭其煩的比

較各種轎車的性價比，大家是不是低估游客的智商了山寨版的手

機很仿真，但消費者卻就是不認(rèn)賬，即使真的需要買，也會抱著

圖一個便宜，一再的砍價，相反那些品牌機就是一分錢不便宜照

樣賣得火爆。所以不管組團社還是地接社都需要去開發(fā)有競爭力

的產(chǎn)品，總是去仿制別人的組團社以及地接社終究會被市場淘汰,

并且這個速度會越來越快。我們國家南方那些城市不都正在面臨

產(chǎn)品亟待升級的窘境嗎低價注定不夠，市場需要高質(zhì)。

我們常常還面臨一個問題，很多想法不錯，卻沒有把它落實

實施，大家把它推托到找不到高素質(zhì)的人才上頭來，旅行社需要

一個精干的團隊，有創(chuàng)意有干勁的朝氣蓬勃的一群業(yè)務(wù)骨干是一

家旅行社的生存根本。這又是個需要我們思考的新課題，但我相

信經(jīng)過發(fā)現(xiàn)，培養(yǎng)，管理，到最終留得下人才是大多數(shù)企業(yè)的不

二選擇。既然對公司這樣重要，那就值得我們這些人拿出十二分

的精力去做這些事情。

我們的云臺山能夠在全國這么多同類景區(qū)中脫穎而出，成為

山水景區(qū)的一匹黑馬，是他有自我獨有的品味，獨有的區(qū)位優(yōu)勢，

創(chuàng)新的宣傳方式，創(chuàng)新的營銷理念和服務(wù)理念，才吸引來了大江

南北和世界各地的游客來一睹她的芳容，并且留下他的腳步，選

擇在云臺山如畫如詩的美景里度過自我假期。我們四聯(lián)也能做到,

一份付出一分收獲，相信經(jīng)過我們的努力和智慧，必須會取得更

好的成績。旅行社工作總結(jié)8

今年是不平凡的一年，今年我從學(xué)校走了出來，把所學(xué)到的

關(guān)于導(dǎo)游的知識運用到我的工作中，從理論轉(zhuǎn)向?qū)嵺`。今年我在

—從事接導(dǎo)游導(dǎo)游工作，時間不長，資力也不深，而感慨卻頗多，

以下是今年的工作總結(jié)。

1、工作中的收獲

“導(dǎo)游”工作給我的生活帶來了許多快樂，卻也讓我知道，

“導(dǎo)游”不是一項簡單的工作，與其他職業(yè)有一個顯著的不同，

那就是你必須與客人近苑離接觸，這自然使我們對服務(wù)的感觸比

一般人深刻。從某種意義上可以這么講，導(dǎo)游職業(yè)的無窮魅力正

是源于我們對服務(wù)的感知和熱愛。我深深的體會到，取得了導(dǎo)游

證，并不代表你就永遠是一個合格的導(dǎo)游員，而是要不斷的的學(xué)

習(xí)、充實、提高。

在旅游者的眼中，導(dǎo)游員應(yīng)該是無所不知的“萬事通”。導(dǎo)

游服務(wù)是知識密集型的高智能的服務(wù)工作，豐富的知識、廣博的

見聞是做好導(dǎo)游服務(wù)工的前提。作為一個導(dǎo)游員就要“與時俱

進”，永遠保持積極的求知欲，以適應(yīng)社會進步和發(fā)展的需求。

更重要的是。我們自己千萬不敢把自己當(dāng)成“萬事通”，要保持

謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度。

2、牢記工作職責(zé)

要時刻牢記導(dǎo)游的職責(zé)，努力的實施好旅游計劃，作好聯(lián)系、

協(xié)調(diào)、講解等服務(wù)工作。堅持“賓客至上、服務(wù)至上、為大家服

務(wù)、合理而可能”的四大服務(wù)原則細致、熱心、周到的作好導(dǎo)游

服務(wù)工作。也就是一切工作以旅游者為出發(fā)點，以服務(wù)為出發(fā)點，

時刻考慮旅游者的利益和要求，絕不能拒絕游客的合理合法要求。

服務(wù)過程中要堅持“為大家服務(wù)”的原則，不能有親疏之分,

厚此薄彼，而應(yīng)對每個游客都熱情、周到、友好、尊重，不偏不

倚、一視同仁；要堅持“合理而可能”的原則，在旅游服務(wù)過程

中，要時刻關(guān)注游客的情緒變化，耐心傾聽旅游者的意見、要求，

冷靜分析、仔細甄別，合理又能實現(xiàn)的，就努力的去做，如果沒

有作好或是已經(jīng)錯過機會，就想辦法及時彌補，以求最大限度的

達到游客的滿意。

3、工作心得

導(dǎo)游講解服務(wù)是整個旅游服務(wù)活動過程中極為重要的一個方

面，在導(dǎo)游講解過程中，我認(rèn)為“準(zhǔn)確、清楚、生動”三者相輔

相成，缺一不可。“準(zhǔn)確”是首當(dāng)其沖，至關(guān)重要的，在講解過

程中牢記“一偽滅千真”的教訓(xùn)，切忌胡編亂造、張冠李戴、信

口開河，這樣會使游客有被蒙蔽、愚弄的'感覺，會引起游客的反

感、責(zé)備。旅游者在旅游活動中“求知”是重要的內(nèi)容之一，而

我們導(dǎo)游就起著傳播知識信息、傳遞審美觀念、播灑中華文明的

重任，因此導(dǎo)游語言必須科學(xué)、規(guī)范，傳遞的信息必須正確無誤，

這樣更能夠吸引游客的注意，滿足游客的“求知”愿望。

“清楚”是關(guān)鍵，在導(dǎo)游講解中，清楚、簡潔流利的語言表

達，是導(dǎo)游語言科學(xué)性的又一體現(xiàn)。口齒清楚、言簡意賅、措詞

恰當(dāng)、組合相宜、層次分明、邏輯性強，避免使用生僻的詞匯和

濫造詞匯，這是導(dǎo)游講解基本的要求?！吧鷦印笔钦{(diào)和劑，是創(chuàng)

造旅游團隊和諧氣氛的重要手段。如果講解過程中，語言平淡無

奇，象和尚念經(jīng)似的單調(diào)、呆板，會是旅游者感到索然無味，在

心里上產(chǎn)生不耐煩或厭惡的情緒；而生動形象、幽默風(fēng)趣、妙趣

橫生的講解能夠創(chuàng)造出美的意境，可調(diào)整旅游者樂觀的心態(tài)、歡

樂的情緒、濃郁的游興，創(chuàng)造的是一種和諧、歡樂、積極、高昂團

隊氣氛，給人的是一種美的享受。旅行社工作總結(jié)9

20_年就要過去了，我在—旅行社第三年即將結(jié)束，在我看

來導(dǎo)游生涯充滿了歡樂與淚水、成功與失敗，充滿了愛與恨、得

與失，曾經(jīng)我也像所有人一樣，覺得導(dǎo)游其實就是帶著別人玩，

并沒有什么特別?，F(xiàn)在我知道其實“導(dǎo)游”并不是如此簡單，它

從行程安排到食宿行再到旅游過程中細微末節(jié)，任何細小之處都

是你需要用心去做。網(wǎng)上有首打油詩：干得比驢累，起得比雞早，

做得比孝子還好，見得比記者還多，賺地比民工還少，還怕出錯

下崗躲不了?？峙逻@早就是業(yè)內(nèi)人可以脫口而出自我調(diào)侃之詞了

吧，其實它也反映了導(dǎo)游浮華背后不為人知超常付出吧！辭舊迎

新之際，回顧一下今年歷程，總結(jié)一下導(dǎo)游心得體會，我想對將

來就會大有裨益。

轉(zhuǎn)眼間一年時間又在不經(jīng)意間從我們身邊匆匆消失了。這一

年時間也讓我學(xué)到了很多東西，“導(dǎo)游”給我生活帶來了許多快

樂，時候帶著來自四面八方游客，當(dāng)這些四面八方客人稱贊天津

時候，心里就特舒服，特有成就感。雖然，干導(dǎo)游這一行并非我

初衷，然而很快我就發(fā)現(xiàn)：還是可以干導(dǎo)游這一行，因為我喜歡

這個職業(yè)。

在不斷實踐當(dāng)中我也總結(jié)了一些經(jīng)驗，也發(fā)現(xiàn)了不少問題。

我所面臨問題還有很多，我依舊還需要不斷去。導(dǎo)游是從事服務(wù)

行業(yè)，而且很辛苦，當(dāng)然見識也頗多，也很鍛煉人，在社里三年

間，我見到了很多人，可以說是五花八門，城里，農(nóng)村，高學(xué)歷，

低學(xué)歷，有錢，沒錢，各個行業(yè)人。對我認(rèn)識社會上人，了解這個

社會，起了很大很大作用，讓我在畢業(yè)不久就很深了解了這個社

會，這也是我很大收獲！曾經(jīng)我以為帶團只要不被投訴平安把團

帶下來就是好導(dǎo)游，其實這只是大前提，旅游是一種社會群體活

動，它涉及到社會生活方方面面，包含“吃、生、行、游、購、

娛”六大要素，其實導(dǎo)游從某種角度上說就是“合法人販子”，

常言說，“林子大了，什么鳥都在，世界大了，什么人都有?！甭?/p>

游者來自不同社會不同階層，由于我時間只有一天，所以要很快

和游客進行溝通，從游客言談舉止中判斷出客人文化層次、興趣

愛好，找到和游客相容交匯點，以便找準(zhǔn)導(dǎo)游服務(wù)切入點，是能

很快和游客融為一體，打成一片，讓游客對有初步好感。在旅游

服務(wù)過程中，也要處處留心，觀察游客情緒變化，并且要和游客

進行積極溝通，了解游客心里狀態(tài)，根據(jù)游客對人文景觀、自然

景觀不同喜好，在游覽時間、游覽順序上，在講解方式、講解風(fēng)

格上做出相應(yīng)變化；根據(jù)游客年齡層次、性別、興趣愛好不同適

當(dāng)調(diào)整旅游節(jié)奏、勞逸強度，適度進行娛樂活動。

去年我還覺得賺不賺錢無所謂，鍛煉一下就挺好。任何導(dǎo)游

都想讓客人消費，但是他們經(jīng)濟水平不是我決定，消費理念更不

是我一朝一夕能改變。不過經(jīng)歷了本命年洗禮，對愛情向往還有那

該死經(jīng)濟危機讓我不得審視我收入，錢不是問題，問題是沒錢。

我現(xiàn)在覺得辛苦最直接目應(yīng)該是為了賺錢，我就不相信誰好意思

說是為了偉大旅游事業(yè)。所以從現(xiàn)在起面對垃圾團也不絕望，遇

到質(zhì)量好團則倍加珍惜。我想進店也好加點也好，如何講實際是

次要，主要在于抓住客人心理咨詢，從而引導(dǎo)池們思想。但是購

物這塊我確實是欠點火候。帶團就如同是在打牌，牌好壞雖然重

要，但也得看怎樣出。

從現(xiàn)在起我要利用淡季抓緊與導(dǎo)游有關(guān)知識。鉆研多種風(fēng)格,

少玩網(wǎng)游，拒絕沉迷，合理安排時間，享受健康生活。在20—年

中，我將會更加相關(guān)文化知識，書到用時方恨少，我要不斷，給

充電，總結(jié)20__年失誤和不足，使在新一年里有更大提高！

高舉講團有新思想，帶團有新思路，吹牛有新突破，抬杠有

新局面！偉大旗幟和“知無不言、言無不盡”指導(dǎo)思想。

弘揚“一不怕帶團走路，二不怕套團加班”大無畏精神，把

“要保持聯(lián)系，請經(jīng)常騷擾”作為振興我們社第一要務(wù)！

帶團過程堅持“四有”即有組織，有預(yù)謀，有把握，有成績，

多溝通，多協(xié)調(diào)，積極主動，創(chuàng)造性展開，相互促進，共同發(fā)展，

從而使走上可持續(xù)發(fā)展偉大道路。

20—年即將過去了，作為具有濃郁年末情結(jié)中國人來說，我

不在為過去創(chuàng)造精彩激動不已，也不在為過去不幸、痛苦、失落

而悲傷萬分，更也許，我身邊各位，您在20_年收獲了甜美愛情，

幸?；橐?，輝煌事業(yè)，……抑或失敗。但20—腳步正在來臨，讓

我們向過去一年Saygoodbye,做個總結(jié)！

向美好明天許個心愿，為新一年加油吧。旅行社工作總結(jié)10

轉(zhuǎn)眼間一年就這樣過去了，在過去的一年中，我們旅行社的

業(yè)績有了質(zhì)的飛躍，業(yè)績比去年同比增長的一倍多，這是我們?nèi)?/p>

體員工的集體努力換來的，這是需要我們繼續(xù)按照這個方針工作

下去的根本。

雖然今年在全球金融危機的影響下，我們國家的經(jīng)濟受到了

巨大的影響，可是我們旅行社卻在這種經(jīng)濟困難的,情況下實現(xiàn)了

旅游業(yè)績大大發(fā)展，逆勢而行，這不能不說是一種奇跡。而這種

奇跡就是建立在我們?nèi)w員工辛勤努力的情況下實現(xiàn)的，這是十

分值得我們總結(jié)的地方。

我們的旅行社是年10月成立的，真正的做業(yè)務(wù)是從年4月

15日開始至今已有三年半有余，在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷鼓勵下，不斷

學(xué)習(xí)，自己加壓，業(yè)務(wù)從無到有，從小到大，開拓出一條屬于自

己的旅游發(fā)展新路。

旅行社成立之初，我們便確立了一切從游客利益出發(fā)，“無

投訴、零缺陷，打造旅游綠色通道”的理念。起點高、嚴(yán)要求，要

做到讓游客全程滿意，樹立旅游形象，需要從房、餐、門、車、導(dǎo)

服各個環(huán)節(jié)入手，首先我們做了以下工作：

一、敢于承擔(dān)責(zé)任，取得組團社及來承游客的信任，更好的

開展旅游業(yè)務(wù)。

在旅游業(yè)務(wù)過程中，最讓人怵頭的事就是游客對旅游過程中

某個環(huán)節(jié)的投訴，“一票否決”，從不在責(zé)任問題上推諉，互相

指責(zé)，而是敢于承擔(dān)責(zé)任，不給組團社找麻煩，深刻的認(rèn)識到組

團社與地接社間“責(zé)任”與“利益”的一致性，用誠信架起了友

誼的橋梁，鞏固了業(yè)務(wù)合作成果，人脈，人氣不斷上升！我們注

意到旅行社企業(yè)需要贏利，但忽略過程中的某一環(huán)節(jié)，甚至于急

功近利“一槌子買賣”勢必是搬起石頭砸自己的腳，只注重結(jié)果,

而不注重過程的辦法是不可取的。

二、立足長遠，把工作落到實處，從細節(jié)上做文章。

保證高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，從根本上做到讓游客滿意為宗旨的服務(wù)

理念，“無投訴，零缺陷，打造旅游綠色通道”不是空洞的，是

每一個游客都能感受到的，不把“游客是上帝”作為口號，而是

真正的讓游客找到做上帝的感覺，進而樹立品牌，樹形象，擴大

影響?；仡櫼荒臧氲臍v程，截至目前接待游客23247人，組團700

人次，達到了無投訴，零缺陷，收到游客表揚信500多封，錦旗

四面，固定客源及友好協(xié)作單位不斷增加，發(fā)展趨勢良好，達到

了社會效益、經(jīng)濟效益雙豐收。

目前，我社有業(yè)務(wù)人員8名。計調(diào)2名，固定團隊導(dǎo)游員14

名，散客導(dǎo)游10名，職責(zé)分工明細，全體人員牢固樹立不給旅游

社摸黑，不給旅游社丟臉的,思想，各盡其責(zé)，各司其職每人上崗

之初先交質(zhì)量保證金一5000元不等，保證其為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),

為避免各部門利用職務(wù)方便，做出損害游客利益的事件發(fā)生，游

覽過程分段負(fù)責(zé)，互相監(jiān)督，引入競爭機制，鼓勵開展外聯(lián)活動，

參加全國大中小旅游促銷會議10余次，發(fā)放各類旅游宣傳品0余

份。業(yè)務(wù)的良性開展為形成合力，鞏固公司品牌效應(yīng)，起到了很

好的保障作用。

三、充分利用網(wǎng)絡(luò)媒體，積極開展電子商務(wù)。

隨著通訊和計算機技術(shù)的發(fā)展，因特網(wǎng)的不斷普及，使旅游

信息的流轉(zhuǎn)不再受時間、空間的限制，旅游資源的經(jīng)營者和最終

的旅游消費者之間能夠建立起更直接的關(guān)系。

我國網(wǎng)民人數(shù)的增加為計算機網(wǎng)絡(luò)信息交流的普及和廣泛應(yīng)

用奠定了基礎(chǔ)。作為旅游業(yè)三大支柱之一的旅行社擔(dān)負(fù)著組合旅

游產(chǎn)品、并直接向旅游消費者推介和銷售的職能，同時又擔(dān)負(fù)著

向旅游產(chǎn)品供應(yīng)企業(yè)及時反饋旅游市場需求的功能。旅行社的這

一中介地位決定其收集信息、傳遞信息、綜合利用信息的重要性。

因特網(wǎng)將旅行社推向變革的大潮之中。因特網(wǎng)所引發(fā)的學(xué)習(xí)革命

必將會對旅行社產(chǎn)生巨大的沖擊：一方面，旅行社可以從網(wǎng)上輕

而易舉地獲得超大量的信息，可加強旅行社與旅游供應(yīng)商和旅游

者之間的聯(lián)系，也可使旅行社的傳統(tǒng)經(jīng)營運作方式信息化、簡單

化、科學(xué)化，促進旅行社經(jīng)營管理現(xiàn)代化。旅行社工作總結(jié)11

首先非常榮幸能夠加入“北大荒”這個團隊，更感謝公司提

供的平臺及信任！從三月份入職公司擔(dān)任計調(diào)工作至今，已有9

個月，參與組織旅游項目多個、與多個地接社、車隊建立了良好

的關(guān)系，在這9個月的工作中對公司業(yè)務(wù)對象和崗位職責(zé)也有了

一定了解，在這里我簡要的總結(jié)一下這一段時間中的工作情況。

在20__年，我操作過的路線主要有：知青回訪團、夏令營、

太湖休閑游等，現(xiàn)階段主要著力于2014年“北大荒知青號”專列

及“冬令營”的線路策劃工作。

一、知青回訪團

“知青”一詞在入職公司之前對我來說是非常陌生的兩個字,

通過操作知青回訪團及聯(lián)絡(luò)處各位領(lǐng)導(dǎo)的講述和分享，讓我對

“知青”這一特殊群體有了一定的了解，20_年累計操作知青回

訪團10個，累計人數(shù)300余人，大大豐富了關(guān)于黑龍江及墾區(qū)的

業(yè)務(wù)知識為下一年的工作奠定了基礎(chǔ)，20_回訪工作總體來看比

較成功，但也有許多不足之處有待加強。

1.全陪導(dǎo)游的問題：

導(dǎo)游是旅游計劃的具體實施者與執(zhí)行者，掌握團隊的第一手

信息，一定程度上決定著旅游團的成功與失敗，代表并且影響公

司的形象和業(yè)務(wù)能力甚至公司的發(fā)展，一個合咯的職業(yè)導(dǎo)游員能

和客人打成一片并融入其中，能與地接導(dǎo)游(全陪導(dǎo)游)及司機

建立默契的合作和暢通的溝通，預(yù)見可能出現(xiàn)的問題并且做好預(yù)

防或補救措施，及時向公司匯報并安撫好客人情緒，這樣才能給

客人帶去舒心愉快的旅游假期，才能把公司的服務(wù)品質(zhì)提升和延

伸及利益的長遠化和最大化。但我公司今年派出的導(dǎo)游員多以未

經(jīng)過職業(yè)培訓(xùn)、毫無

經(jīng)驗的業(yè)余人員為主，給今年的回訪工作帶來了一些被動的

局面，問題主要體現(xiàn)在：

(1)不具備業(yè)務(wù)知識

(2)不能預(yù)見可能出現(xiàn)的問題并預(yù)防

(3)遇到問題不能及時妥善處理

(4)服務(wù)意識差

綜上原因，業(yè)余人員帶團無形中給公司的形象造成了一定的

負(fù)面影響和不必要的麻煩，作為具體操作的我沒能及時指出問題

的嚴(yán)重性有不可推卸的責(zé)任，因此在以后的工作中一定引以為戒。

也建議公司在明年的導(dǎo)游員安排上選擇具有一定專業(yè)知識、經(jīng)驗

豐富、責(zé)任心強、服務(wù)意識強的導(dǎo)游員，為公司贏得更多的應(yīng)得

的