DB33-T 1413-2024 政務(wù)服務(wù) 窗口服務(wù)行為智能評(píng)價(jià)規(guī)范

CCSL7033浙江省市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB33/T1413—2024本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本標(biāo)準(zhǔn)的某些內(nèi)容可能涉及專利。本標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本標(biāo)準(zhǔn)由浙江省人力資源和社會(huì)保障廳提出、歸口并組織實(shí)施。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：寧波市海曙區(qū)人力資源和社會(huì)保障局、浙江省技能人才評(píng)價(jià)管理服務(wù)中心、寧波市人力資源和社會(huì)保障局、寧波市海曙區(qū)政務(wù)服務(wù)中心、寧波市鎮(zhèn)海區(qū)政務(wù)服務(wù)中心、浙江金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司、浙江博天科技有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：馮汝潔、陳莉萍、王根生、陳彬斌、王筑程、蔣王潔、高超、項(xiàng)圓圓、朱偉、沈偉聽。1DB33/T1413—2024政務(wù)服務(wù)窗口服務(wù)行為智能評(píng)價(jià)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了政務(wù)服務(wù)窗口服務(wù)行為智能評(píng)價(jià)（以下簡稱智能評(píng)價(jià)）的總體要求、智能評(píng)價(jià)流程和方法、智能評(píng)價(jià)要求、結(jié)果應(yīng)用、信息管理要求等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于政務(wù)服務(wù)辦事員窗口服務(wù)行為的智能評(píng)價(jià)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本標(biāo)準(zhǔn)必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/T22239—2019信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)基本要求GB/T32170.1政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：基本要求GB/T32170.2政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系GB/T35273信息安全技術(shù)個(gè)人信息安全規(guī)范GB/T39044政務(wù)服務(wù)平臺(tái)接入規(guī)范GB/T39477信息安全技術(shù)政務(wù)信息共享數(shù)據(jù)安全技術(shù)要求GB/T39734政務(wù)服務(wù)“一次一評(píng)”“一事一評(píng)”工作規(guī)范GB/T40762政務(wù)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)規(guī)范3術(shù)語和定義GB/T32170.1和GB/T32170.2界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1政務(wù)服務(wù)辦事員administrativeclerk在政務(wù)服務(wù)場所，從事咨詢引導(dǎo)、業(yè)務(wù)處置、幫辦代辦、申報(bào)指導(dǎo)等服務(wù)工作的人員。3.2窗口服務(wù)行為counterservicebehavior政務(wù)服務(wù)辦事員在提供政務(wù)服務(wù)過程中展現(xiàn)的崗位狀態(tài)、服務(wù)禮儀、服務(wù)效率等行為表現(xiàn)。3.3智能評(píng)價(jià)Intelligentassessment政務(wù)服務(wù)中心利用物聯(lián)感知、生物識(shí)別、圖像音頻分析等智能技術(shù)，對(duì)政務(wù)服務(wù)辦事員的窗口服務(wù)行為數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)采集、分析研判、計(jì)分評(píng)價(jià)的過程。4總體要求2DB33/T1413—20244.1智能評(píng)價(jià)應(yīng)由政務(wù)服務(wù)現(xiàn)場管理部門統(tǒng)籌開展。4.2現(xiàn)場管理部門應(yīng)建設(shè)包含智能采集、智能分析、智能計(jì)分、智能評(píng)價(jià)應(yīng)用等功能模塊的智能評(píng)價(jià)系統(tǒng)。智能評(píng)價(jià)由智能評(píng)價(jià)系統(tǒng)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)。4.3智能評(píng)價(jià)系統(tǒng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)基于政務(wù)服務(wù)現(xiàn)場管理需求進(jìn)行構(gòu)建，并與GB/T39734、GB/T40762規(guī)定的服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)、政府部門監(jiān)督查評(píng)等指標(biāo)體系形成互補(bǔ)。4.4智能評(píng)價(jià)系統(tǒng)應(yīng)對(duì)政務(wù)服務(wù)辦事員在服務(wù)現(xiàn)場提供的窗口服務(wù)行為進(jìn)行全過程監(jiān)測。5智能評(píng)價(jià)流程和方法5.1流程智能評(píng)價(jià)流程應(yīng)包括行為數(shù)據(jù)采集、行為數(shù)據(jù)分析、得分計(jì)算、實(shí)時(shí)結(jié)果推送與處理、評(píng)價(jià)報(bào)告初稿生成、數(shù)據(jù)修正、最終處理結(jié)果生成、最終評(píng)價(jià)報(bào)告生成與應(yīng)用等步驟，具體流程按圖1的規(guī)定。圖1智能評(píng)價(jià)流程圖5.2方法5.2.1智能采集5.2.1.1應(yīng)依托智能評(píng)價(jià)系統(tǒng)，通過安裝現(xiàn)場物聯(lián)感知設(shè)備、對(duì)接其他系統(tǒng)等方法，對(duì)政務(wù)服務(wù)辦事員在服務(wù)現(xiàn)場的崗位狀態(tài)、服務(wù)禮儀、服務(wù)效率等行為數(shù)據(jù)進(jìn)行智能采集?，F(xiàn)場物聯(lián)感知設(shè)備安裝方式參見附錄A，與政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)平臺(tái)等其他系統(tǒng)的對(duì)接應(yīng)符合GB/T39044的規(guī)定。5.2.1.2智能評(píng)價(jià)系統(tǒng)應(yīng)通過現(xiàn)場物聯(lián)感知設(shè)備采集圖像、音頻等行為數(shù)據(jù)內(nèi)容，具體按表1的規(guī)定。3DB33/T1413—2024表1現(xiàn)場物聯(lián)感知設(shè)備采集的行為數(shù)據(jù)內(nèi)容5.2.1.3智能評(píng)價(jià)系統(tǒng)應(yīng)通過對(duì)接其他系統(tǒng)采集考勤、業(yè)務(wù)辦理等行為數(shù)據(jù)內(nèi)容，具體按表2的規(guī)定。表2對(duì)接其他系統(tǒng)采集的行為數(shù)據(jù)內(nèi)容5.2.2智能分析5.2.2.1應(yīng)依托智能評(píng)價(jià)系統(tǒng)構(gòu)建政務(wù)服務(wù)窗口服務(wù)行為異常性分析指標(biāo)體系。5.2.2.2異常性分析指標(biāo)體系至少應(yīng)包括崗位狀態(tài)、服務(wù)禮儀、服務(wù)效率等方面的行為指標(biāo)，分析要素應(yīng)包括上下班秩序、在崗情況、桌面物品管理、儀容儀表、舉止行為、服務(wù)用語、事項(xiàng)辦理時(shí)長等。5.2.2.3異常性分析指標(biāo)體系內(nèi)容按表3的規(guī)定。表3異常性分析指標(biāo)體系內(nèi)容預(yù)設(shè)的窗口桌面設(shè)施規(guī)范擺放5.2.3智能計(jì)分5.2.3.1應(yīng)依托智能評(píng)價(jià)系統(tǒng)設(shè)定政務(wù)服務(wù)窗口服務(wù)行為計(jì)分評(píng)價(jià)規(guī)則。5.2.3.2計(jì)分評(píng)價(jià)規(guī)則應(yīng)包括總分值與異常結(jié)果指標(biāo)扣分分值，設(shè)定內(nèi)容參見附錄B。5.2.3.3異常結(jié)果指標(biāo)的扣分分值權(quán)重可通過層次分析法、專家賦值法等方法確定。5.2.4數(shù)據(jù)修正應(yīng)依托智能評(píng)價(jià)系統(tǒng)設(shè)置數(shù)據(jù)修正功能模塊。當(dāng)評(píng)價(jià)結(jié)果出現(xiàn)異議時(shí)，可進(jìn)行數(shù)據(jù)追溯與修正。6智能評(píng)價(jià)要求4DB33/T1413—20246.1行為數(shù)據(jù)采集應(yīng)利用智能評(píng)價(jià)系統(tǒng)，按5.2.1條的規(guī)定進(jìn)行政務(wù)服務(wù)辦事員窗口服務(wù)行為數(shù)據(jù)采集，行為數(shù)據(jù)采集頻次參見表4。表4行為數(shù)據(jù)采集頻次采樣間隔不低于1s6.2行為數(shù)據(jù)分析6.2.1崗位狀態(tài)6.2.1.1上下班秩序應(yīng)從考勤系統(tǒng)中獲取上下班打卡數(shù)據(jù)，并與設(shè)定的上下班時(shí)間進(jìn)行比對(duì)、分析，生成上下班遲到或早退等異常結(jié)果。6.2.1.2在崗情況應(yīng)從現(xiàn)場物聯(lián)感知設(shè)備中采集在崗畫面視頻影像，并與設(shè)定的離崗時(shí)長閾值進(jìn)行比對(duì)、分析，生成離崗超時(shí)等異常結(jié)果。6.2.1.3桌面物品管理應(yīng)從現(xiàn)場物聯(lián)感知設(shè)備中采集窗口桌面設(shè)施擺放圖像，并與設(shè)定的窗口桌面設(shè)施規(guī)范擺放示意圖進(jìn)行比對(duì)、分析，生成擺放無序等異常結(jié)果。6.2.2服務(wù)禮儀6.2.2.1儀容儀表應(yīng)從現(xiàn)場物聯(lián)感知設(shè)備中采集服務(wù)過程視頻影像，并與設(shè)定的規(guī)范著裝形象進(jìn)行比對(duì)、分析，生成著裝不規(guī)范等異常結(jié)果。6.2.2.2舉止行為應(yīng)從現(xiàn)場物聯(lián)感知設(shè)備中采集服務(wù)過程瞬時(shí)聲級(jí)，并與設(shè)定的周圍環(huán)境噪聲閾值進(jìn)行比對(duì)、分析，生成疑似與服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生爭執(zhí)等異常結(jié)果。6.2.2.3服務(wù)用語應(yīng)從現(xiàn)場物聯(lián)感知設(shè)備中采集服務(wù)過程語音音頻，并與設(shè)定的非文明用語數(shù)據(jù)庫進(jìn)行比對(duì)、分析，生成使用非文明用語等異常結(jié)果。6.2.3服務(wù)效率事項(xiàng)辦理時(shí)長應(yīng)從政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)平臺(tái)中獲取事項(xiàng)辦理時(shí)長數(shù)據(jù)，并與設(shè)定的辦理時(shí)限進(jìn)行比對(duì)、分析，生成事項(xiàng)辦理超時(shí)等異常結(jié)果。6.3計(jì)分評(píng)價(jià)6.3.1應(yīng)利用智能評(píng)價(jià)系統(tǒng)，按5.2.3條規(guī)定的計(jì)分評(píng)價(jià)規(guī)則，自動(dòng)計(jì)算生成每個(gè)政務(wù)服務(wù)辦事員窗口服務(wù)行為的單日得分。單日得分計(jì)算方法按公式（1）。式中：N——每個(gè)政務(wù)服務(wù)辦事員窗口服務(wù)行為的單日得分；5DB33/T1413—2024Q——每個(gè)政務(wù)服務(wù)辦事員窗口服務(wù)行為的單日滿分分值；n——設(shè)定的異常結(jié)果指標(biāo)總數(shù)；m——每個(gè)異常結(jié)果指標(biāo)的發(fā)生次數(shù)；ai——每個(gè)異常結(jié)果指標(biāo)的單次扣分分值。6.3.2可結(jié)合實(shí)際應(yīng)用需求，通過智能評(píng)價(jià)系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算生成每個(gè)政務(wù)服務(wù)辦事員在一段時(shí)間內(nèi)的窗口服務(wù)行為平均得分。平均得分計(jì)算方法按公式（2）。M=Σ1Ni÷d………(2)式中：M——每個(gè)政務(wù)服務(wù)辦事員在一段時(shí)間內(nèi)的窗口服務(wù)行為評(píng)分得分；d——一段時(shí)間的總天數(shù)；Ni——一段時(shí)間中每個(gè)政務(wù)服務(wù)辦事員窗口服務(wù)行為的單日得分。7結(jié)果應(yīng)用7.1模式智能評(píng)價(jià)結(jié)果分為實(shí)時(shí)推送和階段性報(bào)告兩種應(yīng)用模式。7.2實(shí)時(shí)推送7.2.1智能評(píng)價(jià)系統(tǒng)按6.2條的規(guī)定進(jìn)行行為數(shù)據(jù)分析判別后，應(yīng)將生成的異常結(jié)果實(shí)時(shí)推送給現(xiàn)場管理人員。推送內(nèi)容應(yīng)包括異常行為描述、預(yù)警對(duì)象所在的窗口位置等。7.2.2現(xiàn)場管理人員可根據(jù)實(shí)時(shí)推送信息，對(duì)相應(yīng)政務(wù)服務(wù)辦事員的窗口服務(wù)行為進(jìn)行及時(shí)處理與干7.3階段性報(bào)告7.3.1智能評(píng)價(jià)系統(tǒng)按6.3條的規(guī)定進(jìn)行得分計(jì)算后，應(yīng)能生成政務(wù)服務(wù)辦事員階段性評(píng)價(jià)報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括實(shí)時(shí)結(jié)果處理情況、評(píng)價(jià)得分、扣分事項(xiàng)等。7.3.2評(píng)價(jià)報(bào)告可應(yīng)用于政務(wù)服務(wù)辦事員的績效考核中。8信息管理要求8.1信息安全8.1.1應(yīng)建立智能評(píng)價(jià)全流程數(shù)據(jù)管理機(jī)制，數(shù)據(jù)安全應(yīng)符合GB/T22239—2019中規(guī)定的安全等級(jí)三級(jí)要求。8.1.2智能評(píng)價(jià)系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換安全應(yīng)符合GB/T39477的相關(guān)規(guī)定。8.1.3應(yīng)按GB/T35273的規(guī)定對(duì)政務(wù)服務(wù)辦事員、窗口辦事群眾等相關(guān)人員的個(gè)人信息進(jìn)行隱私保護(hù)和脫敏處理。8.2信息公開宜在政務(wù)服務(wù)窗口顯目位置處公示“為保證服務(wù)質(zhì)量，將對(duì)服務(wù)全過程進(jìn)行視頻影像記錄和音頻錄制”等提示性信息。6DB33/T1413—2024現(xiàn)場物聯(lián)感知設(shè)備安裝方式A.1布局宜根據(jù)窗口桌子擺放形狀的不同進(jìn)行現(xiàn)場物聯(lián)感知設(shè)備安裝布設(shè)，布局圖見圖A.1。標(biāo)引序號(hào)說明：1——人體感應(yīng)器；2——噪聲識(shí)別器；3——桌面相機(jī)；4——吸頂相機(jī)。圖A.1現(xiàn)場物聯(lián)感知設(shè)備安裝布局圖A.2性能參數(shù)A.2.1桌面相機(jī)可選擇的桌面相機(jī)性能參數(shù)見表A.1。表A.1桌面相機(jī)性能參數(shù)水平：-17°~17°7DB33/T1413—2024表A.1桌面相機(jī)性能參數(shù)（續(xù)）垂直：-17°~17°旋轉(zhuǎn)：-180°~180°A.2.2吸頂相機(jī)可選擇的吸頂相機(jī)