球場管理手冊

會員部管理制度

（一）勞動紀律

4.1不得遲到或早退；

4.2不得亂打私人電話或工作無關的其他電話；

4.3在公司內應行為檢點，不得喧嘩，嬉鬧；

4.4不得在工作時間內吃零食、聽音樂；

4.5不得搬弄是非，影響員工之間團結；

4.6不得在辦公室內亂拋雜物、煙蒂、隨地吐痰；

4.7對客人要有禮貌，加強服務意識；

4.8不得言語侮辱同事；

4.9不得頂撞上級，不服從工作安排或故意消極怠工;

4.10未經(jīng)許可，不得隨意泄露公司機密文件或資料；

4.11不得在公司外兼職；

4.12著裝應整潔大方，注意維護公司及個人形象；

4.13不得穿著超短裙、牛仔服等;

（二）會員銷售業(yè)務管理細則

1.業(yè)務操作基本流程

每日工作報表意向客戶跟意向客戶登本月工作總

蹤拜訪表記表下

月

7均應格執(zhí)仃;工

作

人員都應詳細填寫有關內容，如有隨意填寫,計的情況發(fā)生,

劃

'J反制度處理;

2.每日工作要求

2.1.填寫《日工作報表》中的有關內容。（如：聯(lián)系人姓名，所談主要內容等）;

2.2.根據(jù)《日工作報表》中的內容填寫《意向客戶跟蹤拜訪表》；

2.3.出拜訪客戶填寫《外出登記表》；

2.4.執(zhí)行部門經(jīng)理交辦的各項日常工作（如：會所接待，陪同客人參觀等）；

3.每周工作要求

3.1每周五匯總《意向客戶登記表》交部門經(jīng)理審核，并要詳細填寫每一項內容;

3.2周一前交部門經(jīng)理本周工作計劃，詳細寫明本周要登門拜訪人數(shù)或電話，拜訪客戶

的姓名、內容、目的等內容；

4.每月工作要求

在每月25日前完成本月工作總結及下月工作計劃;

5.部門內部業(yè)務控制流程：

按優(yōu)先、合理

5.1.業(yè)務代表應詳細填寫《意向客戶登記表的原則落實到處;

人次卅

應

5.2.業(yè)務代表在對意向客戶進行后續(xù)跟蹤時經(jīng)理寸客人的

經(jīng)理將準客戶

了

期

定

'殊要.經(jīng)理p形式報審

務

的簡況及具體業(yè)

業(yè)務人員填寫準解

:對業(yè)表碓的士作進行總

與

負責人員的名表

客戶資料表（附代

戶

單客

準

客戶

數(shù)

公司其他部門員工如有客戶要購買我司的會胖墻經(jīng)理處

：

_________1F_________________業(yè)務代表在業(yè)情況§

應

備案。如不按此辦法執(zhí)行，：會籍管理各代表務洽談中如有則

會員部業(yè)務代表完成后續(xù)跟I員處備案I見《傭困難可及時與

經(jīng)理進行溝通

（三）會員銷售意向客戶資料的管理制度

1、意向客戶建立原則

1.1以公司利益最大化為基本原則，最大程度上進行市場開發(fā)為主要目的；

1.2.最大限度的維護良好的銷售秩序，避免惡性競爭；

1.3.公平，公正為基礎，友好協(xié)商為前提；

1.4.充分發(fā)揮團隊合作精神；

1.5.意向客戶登記表單是判斷客戶歸屬的唯一標準，任何人無權進行干預；

2、意向客戶制度相關規(guī)定

2.1每位銷售員需向部門提交意向客戶及潛在客戶名單.：

2.2登記在冊的意向客戶最多為10人，最少不限；

2.3銷售人員每成交一宗，方可補充一個名單；

2.4意向公司卡需以公司名義登記并提供公司提名人詳細信息；

2.5意向客戶登記有效期為40天；

3、客戶歸屬爭議解決方案

3.1對于無爭議的意向客戶以先登記為主，任何人不得更改；

3.2未登記意向客戶名單而成交之會員卡，其銷售人員傭金按全額計算；

3.3意向客戶有效期為40天，一個月后自動轉入公開客戶名單，由部門秘書每周公布過期

名單；

3.4意向客戶經(jīng)由部門總監(jiān)審核簽字后交與秘書錄入客戶名單，建立客戶檔案，并由總監(jiān)統(tǒng)

籌管理，隨時抽查銷售進程；

3.5對于有爭議的意向會員名單，爭議人員應以球會利益為重，銷售員應暫時放棄任何爭議,

以最佳，最快的方式簽卡，爭議在簽卡后再行解決糾紛；

3.6對于有爭議的意向客戶名單，爭議雙方（或更多）應以友好協(xié)商為主，協(xié)商無法取得一

致共識的，可以填寫申請裁決單，申請由部門進行客戶歸屬裁決，且認同裁決結果是

最終認定結果。裁決后不得有任何爭疑議，否則經(jīng)裁決后其個人傭金全部納入公司；

3.7對于有爭議的意向客戶名單經(jīng)總監(jiān)裁決仍然不能達成一致認識的，則傭金全部納入部門

激勵基金；

3.8任何經(jīng)查詢，審核刻意填寫虛假信息者，一經(jīng)認定，其所填寫意向客戶信息名單全部作

廢，同時全部納入公開客戶名單；

3.9已成交會員自動列入相應隹售人員客戶名單，由專人跟進；

3.10客戶指定銷售員成交。但是已登記為他人意向客戶名單的。指定成交無效，由意向會

員名單填寫人為成交人：

3.11團體購買客戶（3人或以上）需及時匯報至部門總監(jiān)，統(tǒng)籌安排跟進；

3.12對于已成交的會員自動計入相應銷售人員名單，由其木人負責跟進服務；

3.13當日值班人員有權優(yōu)先登記當日任何來訪之散客，非值班人員不得搶先登記；

3.14本規(guī)定未能涉及的其他爭議由部門按實際情況進行裁決，且具有最終裁決權力；

3.15原來意向客戶名單改為潛在客戶名單后，銷售人員提供每周不得少于10人的潛在客戶

名單。此項作為部門考核項FI之一；

3.16每一位業(yè)務代表的意向客戶必須詳細填寫《意向客戶確認表》；

3.17業(yè)務代表將填寫好的《意向客戶確認表》交部門經(jīng)理；

3.17部門經(jīng)理將確認后的《意向客戶確認表》交會籍管理員保管；

3.18會籍管理員應將意向客戶的資料按業(yè)務代表的姓名進行分類保管；

3.19《意向客戶確認表》的內容只能由相對應的業(yè)務代表及經(jīng)理查詢；

（四）會員銷售意向客戶確認制度

1.為了保證公司會員銷售工作的有序進行，避免爭搶客戶的情況發(fā)生。特制訂本制度；

2.原則：在確保公司的整體效益前提下，兼顧個人利益；

3.公司提倡凡有能力銷售會員卜的各部門員工均可對外開展銷售工作，但必須嚴格遵守會

員部的《客戶確認制度》；

4.會員部專職銷售人員客戶確認制度

4.1.獲得意向客戶的第一時間必須填寫《意向客戶登記表》，并交會員部經(jīng)理處要求確

認；

4.2.會員部經(jīng)理在對銷售人員填寫的《意向客戶登記表》進行核實后，在一個工作日內

將答復意見以書面的形式反饋給銷售人員；

4.3.有其他銷售人員正在對該客戶進行聯(lián)系的，則根據(jù)登記時間優(yōu)先的原則決定意向客

戶的歸屬，但必須以書面形式將這一信息反饋給后者；

4.4.如后登記者認為比前登記者更有把握完成該客戶的銷售工作，則可在接到書面確認

后將自己的情況與市場營銷總監(jiān)說明；此時會員部經(jīng)理應做以F工作：

4.5.如后登記者與該客戶已談到付款問題，或已完成收款手續(xù)，才通知會員部經(jīng)理.，首

先應明確的是該種方式是違規(guī)操作，同時傭金部分的30%必須分配給前登記者；

5.經(jīng)會員部經(jīng)理確認后的客戶，會員部具體負貨人可直接開展下一步的銷售工作；

6.公司其他部門員工客戶確認制度

6.1.公司其他部門的員工如有意向客戶也必須提前填寫《意向客戶登記表》，并交會員

部經(jīng)理確認：

6.2.公司其他部門員工經(jīng)確認后的客戶可自行完成下一步的銷售工作。如需會員部進行

配合，則應事先說明，可由該當事人指定會員部的協(xié)辦人，并明確完成銷售工作后

傭金分配的比例及其他相關內容，同時簽字確認；如不指定協(xié)辦人則可由會員部經(jīng)

理指定專人負責，同時根據(jù)該案的實際情況，以書面的形式明確雙方傭金分配的比

例及其他相關內容，經(jīng)雙方簽字生效；

6.3.公司其他部門員工如在意向客戶確認的過程中，有與他人發(fā)生沖突的情況，均可參

照以上4.進行解決；

7.會籍管理員應將每位銷售人員的意向客戶確認表在核實后整理備案，各部門員工均可到

會籍管理員處進行查詢；

8.因會員部銷售代表有業(yè)務考核指標，故會員部銷售人員與其他部門合作進行的會員上銷

售工作，所完成的指標，原則上應記在與之合作的會員端銷售代表名下；如合作雙方溝

是會員部銷售人員，則對于名額的分配方法雙方必須在意向客戶確認時協(xié)商后明確說

明；

8.1.會員部銷售代表應針對其確認的意向客戶進行長期跟蹤拜訪，并隨時完整地填寫意

向客戶拜訪記錄表，每周匯總后交市場營銷總監(jiān)處核實；如連續(xù)一個月無該意向客

戶的拜訪記錄，則視作自動放棄確認權處理；

8.2.其他部門的員工在確認了意向客戶后，又無專職銷售人員協(xié)辦該案后期銷售工作

的，會員部經(jīng)理有權在必要的時候向其他部門的員工了解該案的進展情況。其他部

門的員工應配合該項工作的進行；

8.3.本意向客戶確認制度未盡事宜，在今后銷售過程中如有發(fā)牛.，目.無制度可依時，具

體裁決者為市場營銷總監(jiān)；

（五）會員銷售傭金分配制度

1.為了鼓勵公司各部門員工積極參與會員卡的銷售工作，并保證各部門員工銷售會員卡后

應得利益，特制訂木制度；

1.1銷售人員獎金的提成比率為銷售額的3%,其中分為2.4%和0.6%兩個部分,2.4%當年

發(fā)放到銷售員個人,剩余0.6%待該銷售員為本公司服務滿3年后一次性發(fā)放，中途

離職者視為自動放棄.當年發(fā)放的2.4%中,80%下月20日前發(fā)放,20%當年年底統(tǒng)一

發(fā)放.個人所得稅由財務部門代扣代繳

（六）關于使公司獲得贊助的人員獎勵方案

為配合公司各項活動、賽事的開展，則必須尋求一些企業(yè)來進行贊助。為了能更好地;周

動公司各部門人員尋找贊助商的積極性，特制訂本方案。

1.提獎原則：

1.1.如贊助商以現(xiàn)金贊助公司各項賽事、活動。則應對操作該案的人員以一定比例的現(xiàn)

金進行獎勵；

1.2.如贊助商以實物贊助公司各項賽事、活動。則應對操作該案的人員以適當?shù)膶嵨镞M

行獎勵；

2.管理辦法：

2.1.如贊助商以現(xiàn)金贊助公司各項賽事、活動，則現(xiàn)金應進公司帳戶。山公司財務部根

據(jù)活動的需要進行管理和安排，但應是?？顚Ｓ?；

2.2.如贊助商以實物贊助公司各項賽事、活動，則具體物品可不進公司倉庫。而山市場

營銷部進行專項管理，但必須有完整的管理辦法，并落實具體負責人，物品保管及

領用手續(xù)要齊全；

3.提獎比例:

3.1.對現(xiàn)金贊助提獎的比例為20%,（個調稅由公司負責）。

3.2.對實物贊助的獎勵采生精神鼓勵與物質獎勵相結合的方法，具體物品視情況另定。

原則為實物總額的10%；

（七）會員銷售考核制度

1.會員部銷售代表考核方法

1.1會員部銷售代表由會員部經(jīng)理進行考核；

1.2考核內容：

1.3考核分優(yōu)良、合格、不合格三個檔次；

1.4考核結果由會員部經(jīng)理出具書面考核意見報人事部門實施；

1.5對考核成績優(yōu)良者進行獎勵，獎勵標準視具體情況定；

1.6對考核成績不合格者進行處罰，處罰標準為：

2.會籍管理員考核方法

2.1.會籍管理員由會員部經(jīng)理進行考核；

2.2.考核內容：

2.3.考核分優(yōu)良、合格、不合格三個檔次；

2.4.考核結果由會員部經(jīng)理出具書面考核意見報人事部門實施；

2.5.對考核成績優(yōu)良者進行獎勵，獎勵標準視具體情況定；

2.6.對考核成績不合格者進行處罰，處罰標準為：扣當月工資總額的15%?30%；

3.考核說明

3.1.會員部各崗位的考核工作按月進行；具體時間為每月月底前完成，考核成績經(jīng)會員

部經(jīng)理審核后報人事部進行具體實施；

3.2.每月考核結果均應以書面形式通知本人，并由本人簽收；

3.3.如當事人對考核意見有異議，可向會員部經(jīng)理提出書面意見；

3.4.會員部考核后所扣工資部分，由會員部門設獨立帳戶，用以獎勵會員部有突出表現(xiàn)

的員工；具體獎勵辦法由會員部經(jīng)理出具書面意見，報人事部門實施；

（八）會員銷售提取傭金的辦理程序

1.由財務部出具證明，證明全額到帳或30%首付款（需辦理分期付款或按揭業(yè)務）到帳后，

并提供可提取的傭金金額，方可辦理提傭手續(xù)；

2.銷售人員作出書面申請，由會籍管理員簽字確認后交會員部經(jīng)理簽字；

3.填寫傭金領取明細表，簽字后交財務部；

（九）會籍管理制度

第一條總則

為了能更好的為球會會員提供服務，規(guī)范、完善俱樂部會籍管理工作，特制訂本制度。

第二條會籍管理細則

1.客戶在合約書生效日起即成為球會終身會員，由球會出具《入會通知單》，發(fā)放會

員卡。

2.對已取得會籍資格的會員，應由會員部會籍管理人員進行專職專項管理，每個會員

資料必須建檔保存，會員會籍資料包括：

1）入會申請表

2）身份證或護照復印件、一寸證件照片四張

3）會員資格認證書復印件及簽收證明

4）相關禮品收取的簽字證明

5）正式會員證書復印件

6）簽字后的會員合約書副本或復印件

7）簽字后的會員規(guī)章副木或復印件

8）財務部的收款證明或董事會的證明

3.球會根據(jù)會員資料，編制《會員目錄》和《會員管理匯總表》，登記會員基本信息

及年費繳納等情況。

4.會籍的轉讓

1）會員卡必須經(jīng)過本球會同意方可轉讓給個人或者企業(yè)實體，轉讓手續(xù)辦理

需要30天;

2）會員卡轉讓的程序：會員卡的轉讓需填寫會員卡轉讓申請書，會員卡的受

轉讓人需填寫入會申請書并提交相關資料（程序與新會員申請入會相同）；

3）在批準轉讓之前，會員必須結清所有的帳F1；

4）受轉人在獲得球會的會員資格后，球會將發(fā)放會員相關文件；

5）球會開業(yè)滿兩年后，會員方可辦理會籍轉讓；

6）會籍轉讓費按會籍原購入價格的10%計算；

5.會籍自動喪失：如發(fā)生下列情況之一時，該會員會籍資格自動喪失

1）會員長期拖欠年費及各項消費費用，經(jīng)書面催繳所欠款項超過90天以后而

仍未繳清者，其會員資格自動喪失；

2）公司會員母體解散或變更后，在90天內未對會員卡做合法處理者，其會員

資格自動喪失;

3）因會員違法或其它不當行為，以致影響本球會及其他會員的生命、財產(chǎn)安

全，或危害木球會聲譽及擾亂本俱樂部經(jīng)營秩序者，木球會有權以書面形

式通知終止其會員資格。該會員資格自動喪失；

4）會員因重大案判罪并確定者，木球會有權以書面形式通知終止其會員資格,

該會員資格自動喪失；

5）會員、會員邀請的嘉賓、及其配偶或親屬，違背了會員章程，違反了法律

或者相關制度，其會員資格自動喪失；

6）會員資格自動喪失時，入會費及年費將不予退還。

7）會員可在任何時間聯(lián)系俱樂部通過填寫、注明、郵寄、接收自愿終止書而

終止會員關系；

8）任何自愿終止會員關系的會員有貢任和義務結清和球會的一切帳目。

9）終止會員的登記須持所有的帳目結清之后方可執(zhí)行；

6.會籍繼承

A、會籍

1）個人會籍可繼承。會籍繼承應由其合法繼承人向球會提出書面申請，并

出具有關證明繼承人資格的合法有效材料，經(jīng)球會確認無誤后可進行繼

承登記。會籍繼承應符合《中華人民共和國繼承法》的規(guī)定。繼承時如

有與會籍相關聯(lián)的事項則一并繼承；

2）個人會籍辦理繼承手續(xù)的相關費用參照會籍轉讓條款，其相關費用亦與

轉讓費用等同處理；

B、公司會籍

公司會員記名人因調職、退休或離職時，法人應指派繼承人員，經(jīng)本球會認

可后方可繼任為會員；

C、會籍審核

所有長期會籍的入會、退會、終止及轉讓、繼承權需經(jīng)本球會批準。本球會

保留唯一和絕對處置權，并擁有批準或拒絕有關申請而不提供任何原因的權利。

本球公的決定為最終決定，各申請人必須遵守不得異議。

第三條保密制度

1.所有會員的一切資料均屬保密資料，會籍管理人員無權私自將會員個人資料告之其

他人員或復印。其他業(yè)務人員無權查看會員的一切資料；

2.如因工作需要，需查閱會員個人資料，應填寫申請表，由會員部經(jīng)理批準后方可查

閱。如需復印，則須總經(jīng)理批準。

3.董事會、總經(jīng)理、會員部經(jīng)理有權查閱資料，資料管理人員需按實際情況進行登記。

第四條本制度自總經(jīng)理簽發(fā)之日起執(zhí)行（或自年月日起執(zhí)行）

（十）會員部文檔管理辦法

第一條總則

為了規(guī)范會員部門的檔案資料管理，提高文檔管理有效性，避免資源浪費或遺漏，特制

定本制度。

第二條文檔管理體制

1.會員部所有文檔由會員服務負責收集、整理、分類、歸檔；

2.部門所有文檔按保密程度分為保密/一般/公開文件，其中保密級別僅檔案負責人及

部門主管或者總經(jīng)理查閱，一般文件原則上僅檔案負責人及部門主管查閱，特殊情

況下可以由其他部門主管調閱或者部門人員特殊申請調閱。一般性文件允許其他部

門主管調閱及部門內部查閱。

第三條會員部文檔分類如下：

1.文件：包括公司下達的文件、部門內部文件、會議紀要、公司外部來文等；

2.培訓資料：內部制度、表格模板、培訓資料等：

3.考勤、考核記錄：包括《工作時間考勤表》《每周拜訪登記表》《月度考核表》等；

4.日常工作報告：包括《外出登記表》《電話拜訪記錄》《郵寄資料登記表》；

5.計劃與總結：《每周小結》、《月度總結》、《年度總結》；

6.客戶資料：《潛在客戶登記表》、《意向客戶登記表》；

7.會員資料：（詳見《會籍管理制度》；

8.圖書資料：《期刊目錄》《借閱登記表》等；

9.電子文檔：包括公司資料的電子版、各項記錄的電子版；

10.其他：辦公用品領用登記、宣傳資料、合約書領取記錄等。

第四條工作資料處理流程

1.銷售人員應于每日8：30前上交前一日的《每日工作報告》，內容包括拜訪記錄（電

話及上門拜訪）、次日工作計劃；

2.銷售人員應于每日9：00前填寫當日的《外出拜訪記錄》并交會員部經(jīng)理批準，外

出拜訪回來后，應及時登記客戶反饋信息。

第五條客戶檔案管理細則

1.收集客戶檔案資料???

1）客戶最基本的原始資料，包括客戶的名稱、地址、電話、經(jīng)營管理者、法人代

表及他們的個人性格、興趣、愛好、家庭、學歷、年齡、能力、經(jīng)歷背景，與

本俱樂部交往的時間，消費種類等，這些資料是客戶管理的起點和基礎，需要

通過銷售人員對客戶的訪問來收集、整理歸檔形成的。在球會內的一些客人表

現(xiàn)出對俱樂部的態(tài)度和意見，則要通過各部門來收集，可作為針對性服務或改

善服務的方向準則；

2）關于客戶特征方面的資料，主要包括客戶所從事工作的市場區(qū)域、業(yè)務范圍、

球會銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營觀念、經(jīng)營方式、經(jīng)營政策、經(jīng)營特點等。其

中對大客戶，還要特別關注和收集客戶市場區(qū)域的政府貿易政策動態(tài)及信息。

這樣可針對客戶球會的經(jīng)營動態(tài)時球會進行有針對性的推銷；

3）關于與競爭時手的關系及市行業(yè)發(fā)展趨勢。與競爭者的關系要有各方面的比較

數(shù)據(jù)。這樣有利于會員部門對球會在每一階段整體市場大趨勢的了解和把握；

4）關于交易現(xiàn)狀的資料，主要包括客戶的銷售活動現(xiàn)狀、存在的問題，球會銷售

戰(zhàn)略、未來的展望■:客戶球會的形象、聲譽，財務狀況、信用狀況等：

2.客戶檔案的分類整理歸檔

1）客戶基礎資料，包括：客戶入會登記表、客戶身份證復印件、有效簽

單人員名單、客戶背景資料、客戶入會時的一切初始資料（包括銷售人員對客

戶的走訪、調查的情況報告）；

2）客戶與球會簽訂的合同、協(xié)議情況，包括：歷次簽訂合同協(xié)議記錄，具體合同

協(xié)議文本。合同協(xié)議要按簽訂的時間先后排列；

3）客戶的還款情況（簽單客戶），包括：客戶還款計劃（簽單合同），客戶信用額

度，歷次欠款還款情況，欠款還款協(xié)議，延期還款審批單。其中對于直接外銷

客戶，還應有付款方式、授信金額抵押保證登記；??

3.檔案名稱、編號

1）檔案各級分類應賦予統(tǒng)一名稱，其名稱應簡明扼要，以充分表示檔案內容性質

為原則，并且要有一定范疇，不能籠統(tǒng)含糊；

2）檔案分類各級名稱經(jīng)確定后，應編制“檔案分類編號表”，將所有分類各級名禰

及其代表數(shù)字編號，用一定順序依次排列，以便查閱；

3）檔案分類各級名稱及其代表數(shù)字一經(jīng)確定，不宜任意修改，如確有修改必要，

應事先審查討論，并擬定新舊檔案分類編號對照表，以免混淆；

4.檔案編號原則

1）公司內歸檔文件的檔號結構為“卷宗號一類別號一年度一保管期限一文件類型

一盒號一件號”；

2）每一歸檔文件首頁前附上《歸檔文件封面》；

3）每一檔案盒內首頁應設“文件存檔目錄”，文件歸檔時依序編號、登錄；

4）檔號的表示方式如下：XX公司ab2005-de-f（g）-00-00

a）“XX公司”表示文檔歸屬公司名稱，即卷宗號；

b）“ab”表示文檔歸屬部門名稱，即類別號。如：行政類、營運

類、策劃類等等：

c）“2005”表示文檔的歸屬年份，指文件中所指問題所在年度，以4位

阿拉伯數(shù)字標注公元紀年；

d）“加”表示保管期限。如：長期、二年；

e）“fg”表示類型名稱（大類/小類）。例如：營運部月報，招商

進度表，會議記錄等等；

f）“00-00”表示文件檔號。即盒號、件號。

5）新檔案應從“檔案分類編號表”查明該檔案所屬類別、編號順序（文書一股

以文件時間從前到后排列順序），以此來編列檔號；

6）檔案如何歸屬前案，應查明前案的檔號并予以同號編列；

7）檔號以一案一號為原則，遇有一檔案件敘述數(shù)事或一案歸入多類者，應先確

定其主要類別，再編列檔號。

5.檔案審批

1）客戶經(jīng)理在提交檔案前要認真審核、校對確保檔案的真實準確性；

2）所有客戶檔案均需有客戶簽名、經(jīng)辦人、直接領導審批簽字方可入檔。

6.檔案的查閱

1）每位客戶經(jīng)理有權隨時查閱自己所負責客戶的檔案記錄；

2）總經(jīng)理、會員部經(jīng)理有權查閱俱樂部所有客戶的檔案記錄；

3）其它客戶經(jīng)理或部門經(jīng)理需查閱客戶檔案時,需有會員部經(jīng)理或總經(jīng)理的審

批方可查閱；

4）客戶檔案屬俱樂部保密資料，嚴禁外泄。

7.檔案的增加、修改、刪除與管理

1）檔案的增加，對于客戶在建檔時不完善的資料進行補充，新的行業(yè)發(fā)展趨勢,

競爭對手的最新動態(tài)等。所有球會員工都有及時提供資料和完善客戶檔案的

權利和義務；

2）檔案的修改，在建檔時客戶資料難免有差，所以及時的發(fā)現(xiàn)修改是極為重要

的。對客戶檔案進行修改前要得要會員部經(jīng)理的同意批示，并在留存修改無

錄，和修改原因；

3）對錯誤和過時行業(yè)情報、死檔進行及時的刪除。刪除時需有會員部經(jīng)理的同

意批示，刪除原因。對確定刪除的資料也要有一個月保留期，確定刪除時可

進行徹底刪除，以免誤刪除有用資料；

4）會員部會同其它相關部門負責人每月召開一次客戶檔案補充更新專題會，確

定月度重點關注的客人名單。每季度召開一次消費分析會，并根據(jù)客戶消費

情況，對其進行各類客戶檔案動態(tài)轉換，并做好各類客戶上半年、下半年及

年度消費的分析會議；

8.各文檔需建立電子檔，且須時時更新。

第六條注意事項

1.客戶檔案管理應保持動態(tài)性?？蛻魴n案管理不同于一般的檔案。如果一經(jīng)建立，即

置之不顧，就失去了其意義。需要根據(jù)客戶情況的變化，不斷地加以調整，消除過

舊資料；及時補充新資料，不斷地對客戶的變化，進行跟蹤記錄；

2.客戶檔案管理的重點不僅應放在現(xiàn)有客戶上，而且還應更多地關注未來客戶或潛在

客戶，為企業(yè)選擇新客戶，開拓新市場提供資料；

3.客戶檔案管理應“用重于管”，提高檔案的質量和效率。不能將客戶檔案束之高閣,

應以靈活的方式及時全面地提供給推銷人員和有關人員。同時，應利用客戶檔案，

作更多的分析，使死檔案變成活資料，確定客戶檔案管理的具體規(guī)定和辦法?？蛻?/p>

檔案不能秘而不宣，但由于許多資料公開會直接影響與客戶的合作關系，不宜流出

企業(yè)，只能供內部使用。

第七條附則

1.檔案部門積極采用電腦信息系統(tǒng)對檔案進行管理，提高管理效率；

2.本辦法由行政部解釋、補充，由公司總經(jīng)理批準頒行。

（十一）會員銷售參觀球場用車的申請制度

1.原則

為配合業(yè)務人員的實現(xiàn)球證銷售，對客戶提出的上球場參觀的要求，原則上予以同意，

但必須事先提出申請，申請獲批準后方可帶客人用車參觀。

2.申請方法

2.1.客戶提出要上球場參觀，業(yè)務人員須提前一天，在申請表中提出參觀用車的申請，

在申請表中寫清參觀者的姓名、人數(shù)、參觀時間，申請表交會員部經(jīng)理簽字后再交

營運部批準；

2.2.如果業(yè)務人員提出的申請會影響到營運部的正常運作，則可按營運部確認的時間帶

客戶上球場參觀；

2.3.特殊情況下，可當天及時辦理申請手續(xù)。

（十二）售后服務管理制度

第一條總則

為了秉承“盡我所能，給您所需”的服務理念，追求最完善的售后服務，規(guī)范售后服務

工作流程，提高工作效率，特制定本制度。

第二條管理體制

1.會員部設專門的售后服務崗位，履行為會員提供售后服務的職責。

2.售后服務機構主要職責：負責會員信息的收集、整理；俱樂部會員政策的宣傳；品

牌形象推廣；會員意見的搜集、改進；客戶投訴、糾紛的授理與督辦；督促責任人

解決會員疑問等工作。

3.部門將定期或不定期舉辦會籍卡售后服務培訓。

第三條服務準則

一流的服務態(tài)度，超值的服務體驗。

第四條售后服務細則

1.售后服務人員應做好會員信息登記工作，將會員姓名、聯(lián)系方式、出生日期及重要

紀念日等詳細信息（包括眷屬卡和不記名提名人的相關信息）記錄于《會員檔案》

中，并在會員及相關人員的紀念日，如生日、結婚紀念日等當天，安排派送禮品及

祝福（或提前一周通知負責服務跟蹤的銷售人員辦理）。

2.會籍卡自售出當月，銷售人員每月應對其跟蹤的客戶至少進行一次回訪，填寫《售

后服務跟蹤表》，了解客戶的需求，及時改進服務工作，提高服務質量，并詳細記

錄報售后服務內勤處存檔。如遇銷售人員難以解決的問題時，及時匯報會員部經(jīng)理

指導解決后及時反饋于會員。內勤人員根據(jù)《售后服務跟蹤表》填報總表，月底摑

會員部經(jīng)理審批后存檔。

3.對于會員在消費過程中產(chǎn)生疑問和建議，銷售人員應當場為其釋疑并記錄，于每月

底填報《銷售意見表》，交由售后內勤歸總后報會員部經(jīng)理審批，作為售后培訓的

資料及改進服務的依據(jù)。

4.顧客投訴的處理，售后人員在接到顧客投訴后，應第一時間填報《顧客投訴意見表》

報會員部經(jīng)理，會員部經(jīng)理與當事人核實情況后，應在《顧客投訴意見表》中批示

處理意見交售后人員反饋給顧客，情節(jié)嚴重者，層層報批。

5.售后服務人員應做好定期為會員郵寄宣傳材料，及時通知與會員切實相關

的臨時事宜等日常工作，并記錄在冊。

6.球會若因臨時活動（如舉辦賽事等）不能正常營業(yè)，應提前出示公告或發(fā)函通知會

員。

第五條意見與投訴的處理細則

1.球會通過公示的熱線服務電話、信箱或其他方式，接受會員和客戶的服務咨詢。

2.球會服務接待人員須接受專業(yè)培訓后，方可上而，接待過程須使用球會規(guī)范用語。

3.對每一次來電、來信、來訪.，接待人員均應詳細記錄填寫有關登記表格，并向有關

部門上報。

4.球會設立多級投訴制,客戶可向公司當事人的直接上級或向專門設立的投訴部門投

訴。

5.公司對每次來電、來信、來訪須給予及時、滿意的回復，對有價值的意見和建議應

積極吸取和采納。

6.加強對客戶的服務，經(jīng)常開展各種形式的售后回訪活動，以形成工作的重要依據(jù)；

不斷改進服務措施，提高服務質量。

7.球會對客戶提出的意見和建議，都應向公司相關部門反映，并將處理意見和結果及

時公布。

第六條售后服務工作守則

1.負責球會所銷售會籍卡的售前宣傳以及售后服務的工作。

2.兌現(xiàn)球會對客戶服務的承諾。

3.及時收集客戶和行業(yè)的各種信息并反饋給公司。

4.利用計算機和互聯(lián)網(wǎng)建立并保管好售前和售后服務檔案。

5.提供售后服多培訓建立售后服務網(wǎng)絡，及時搜集和發(fā)布各種相關信息。

6.認真保管售后服務資料。

7.會籍售后服務應定期回訪。

第七條本制度自總經(jīng)理簽發(fā)之日起執(zhí)行（或自年月日起執(zhí)行）。

運作部管理制度

(-)出發(fā)員日常工作制度

1.不得隨意離崗，如有急事離開，須向上司中請并說明離開時間及原因；

2.絕對服從上級的工作安排，如對安排不滿，必須先完成，事后可越級反映，

不可帶情緒工作，熱心作好每一件事；

3.不可私自調換班次，必須得到主管允許后方可調班；

4.緊密跟蹤自己接手的事件，如需轉交，須做好交接工作；

5.遵守部門的規(guī)定，并隨時留意及掌握各項規(guī)定的更改及實施；

6.嚴格遵守崗位的工作流程；

7.每周最少安排2次球場維護，并安排巡場員監(jiān)督；

8.不可隨意吐痰，發(fā)現(xiàn)垃圾必須及時清理；

9.在崗位工作時，須保持精力充沛，充滿工作熱情；

10.不可在崗位大聲喧嘩，唱歌或制造其它噪音：

11.在工作不忙時，必須努力學習外語及相關專業(yè)知識，不可看與工作無關的書

籍，嚴禁在崗位抽煙；

12.工作時不可2人或更多人聚在一處聊天、吃零食；

13.分配工作須做到公平、公正、公開，不得感情用事；

14.嚴格遵守球會的各項規(guī)章制度；

15.根據(jù)預訂表了解打球人數(shù)；

16.熱情、禮貌地為客人提供服務，繁忙時控制下場速度；

17.在消費本上填寫球童費、球車費或及租桿費；

18.負責為客人安排球童及球車，安排客人出發(fā)

19.統(tǒng)計核對打球人數(shù)；

20.負責費用的輸入及消費單的處理；

21.監(jiān)督出場排車球童的言行舉止，及出第二場的球車清潔；

22.隨時掌握好球童的出場情況；

23.根據(jù)金牌球童的預訂作好安排；

24.確保前臺范圍及柜臺的清潔；

25.作好客人球包的跟蹤處理；

26.登記一對一球童服務、女士下場人數(shù)、全天打球人數(shù)等；

27.遇特殊事件及時報告上級領導；

28.作好每日、每月的工作交接；

29.了解并實施球會有關衛(wèi)生和消防安全的規(guī)定及政策與程序；

30.遵守球會的所有書面及口頭的規(guī)章制度：

31.執(zhí)行球會管理層隨時分派的任何其他事務。

32.潸助為球會的潛在會員和訪客安排有效而安仝的參觀；

（二）巡場日常工作制度

1.巡查球場，保證球場的順暢運作，不得隨意離崗，如有急事離開，須向上司申

請并說明離開時間及原因°不可私白調換班次，必須得到主管允許后方可調班；

2.絕對服從上級的工作安排，如對安排不滿，必須先完成，事后可越級反映，不

可帶情緒工作，熱心作好每一件事；

3.緊密跟蹤自J接手的事件，如需轉交，須做好交接工作；

4.辨別球場內的問題區(qū)域，并告知出發(fā)員及球場經(jīng)理；

5.保證球場內的清潔，不可隨意吐痰，發(fā)現(xiàn)垃圾必須及時清理；

6.遵守部門的規(guī)定，并隨時留意及掌握各項規(guī)定的更改及實施；

7.時刻保持精力充沛、愉悅而專業(yè)的工作態(tài)度，積極主動地關注會員的需求；

8.嚴格遵守崗位的工作流程、球會的各項規(guī)章制度。參加球場部的所有培訓活動;

9.與出發(fā)員保持緊密聯(lián)系，確定預訂狀況；

10.不可在崗位大聲喧嘩，唱歌或制造其它噪音；

11.監(jiān)督球童服務工作時做到公平、公正、公開，不得感情用事；

12.在工作不忙時，必須努力學習外語及相關專業(yè)知識，不可看與工作無關的書

籍，嚴禁在崗位抽煙；

13.工作時不可2人或更多人聚在一處聊天、吃零食；

14.隨時通知出發(fā)員所處的位置和線路，以便協(xié)調整體運作；

15.必須熟悉球場布局和特點，特別注意經(jīng)常擁擠的區(qū)域；

16.監(jiān)控并調解球場內球組的打球速度，必要時提醒慢打球組加快速度；

17.與球場經(jīng)理和出發(fā)員一起執(zhí)行隊長制；

18.在惡劣天氣情況下保護球手和員工安全，傳達警告信息給場內的球手和員工;

19.有團體打球時，在出發(fā)臺幫助協(xié)調球手開球；

20.負責阻止違反球會規(guī)則和制度的任何球手繼續(xù)打球；

21.負責球場內球手的投訴，并根據(jù)情況尋求上級的幫助；

22.填寫《巡場日報》及《巡場員日查表》，并提交至球場經(jīng)理或高球運作副經(jīng)

理；

23.保持球場標志、碼數(shù)樁和水障礙柱在適當位置；

24.及時通知球場經(jīng)理關于球場設施的不完善或損壞之處，以便及時改進；

25.每日工作結束后保持巡場車干凈整潔；

26.保證在下班前將巡場車充電；

27.與球會各級員工保持良好的關系；

28.了解并實施球會有關王生和消防安全的規(guī)定及政策與程序；

29.遵守球會的所有書面及口頭的規(guī)章制度；

30.執(zhí)行球會管理層隨時分派的任何其他事務；

（三）球童日常工作制度

1.每天上班前要檢查自己的儀容、儀表，工服穿著整潔，女球童化淡妝得體，不

留長指甲，頭發(fā)梳理整齊，不得散發(fā)，保證穿著制服利佩戴名牌上班，保證準時

上班、上班時攜帶員工卡；

2.球童上班后，在沒有出場時不得隨意離開崗位，隨時在球童室候命，如有急事

離開，須向部門主管和出發(fā)員申請，說明離開時間及回崗時間，不可私自調換班

次，必須得到主管允許后方可調班；

3.球童須積極主動地關注會員的需求，及時匯報客人的違規(guī)行為；

4.下場服務時不得攜帶或使用手機；

5.保證向客人提供最佳狀況的球車服務，確保開出乍庫的球乍在交給客人前無任

何故障，保證在球乍道上安穩(wěn)地駕駛球儀真誠地問候客人并做好開球前的一切

準備工作；

6.向客人提供專業(yè)的球童服務，仔細清潔客人的球具，絕對服從出發(fā)員的工作安

排，如對安排不滿，必須先完成，事后向主管反映，不可帶情緒工作，熱心做

好每一件事；

7.緊密跟蹤自己接手的事件，如需轉交，須做好交接工作；

8.嚴格遵守球會的各項規(guī)章制度、部門的規(guī)定，并隨時留意及掌握各項規(guī)定的更

改及實施；

9.嚴格遵守崗位的工作流程，遵照球童組長的指示和球童隊伍的嚴格紀律行事并

監(jiān)督同組球童遵守；

10.負責在球手打球過程中修補草皮，把平沙坑，修補球印。嚴格按標準維護球

場，扒沙時做到沙坑內無凹陷及腳印，修補球印時須保證恢復果嶺的平整，補沙

11.時必須先把凹陷填滿，再用腳底踩平；

12.不可隨意吐痰，發(fā)現(xiàn)垃圾必須及時清理；

13.在崗位工作或待崗時，須保持精力充沛，充滿工作熱情；

14.不可在崗位大聲喧嘩，唱歌或制造其它噪音；

15.在無工作安排時，必須努力學習外語及相關專業(yè)知識，不可看與工作無關的

書籍，嚴禁在肉位抽煙；

16.球童在站肉或做其它工作時，不可2人或更多人聚在一處聊天、吃零食；

17.球童不可隨意竄崗、在會所區(qū)域來回走動和大聲喧嘩；時刻注意自己的言行

舉止，保持良好的形象；

18.遇見客人要面帶微笑并主動問好，遇見同事要相互問好，保持良好的工作氛

圍；

19.參加球童部的各種培訓活動，了解高爾夫運動以及它的一般規(guī)則；

20.理解對客最佳球童服務的重要性；

21.熟悉球場的一般布局和指數(shù)，記住不同發(fā)球臺的碼數(shù)，清楚了解并判斷碼數(shù)

距離；

22.了解球場上安全的重要性，保證在球場上服務時戴頭盔；

23.時刻關注所服務的球組和球的運行落點；

24.適當而安靜地在出發(fā)區(qū)排隊等候球手下場；

25.在打球前、打球時和打球后電算并保護好球手的球桿；

26.幫助球手找球，負責撿拾球場內的垃圾熱愛大自然，不損壞任何花草樹木；

27.負責準確而有效地遞出球手想要或應用的球桿；

28.每次球手使用后負責清潔每支球桿；

29.負責將球桿放入球包正確的位置處；

30.當客人提出任何要求時仔細而熱心地傾聽；

31.保證球手勿遺失任何物品在球車上；

32.打完球后與客人道別；

33.打完球后為客人清潔所有高爾夫球桿，并擺放好于球包內；

34.按客人的要求將球包送到指定地點；

35.打完球后將消費本白單送回會所前臺；

36.在車庫對用后的球車進行清潔，并放置在合適位置充電；

37.進行其他義務性服務活動，比如送包，在會所門口值班；

38.與球會各級員工保持良好關系；

39.了解并實施球會有關王生和消防安全的規(guī)定及政策與程序；

40.遵守球會的所有書面及口頭的規(guī)章制度；

41.執(zhí)行球會管理層隨時分派的任何其他事務；

（四）球童工作流程

1準備工作

1.1出勤：打招呼一更換制服一工具確認（毛巾、球標、沙袋、果嶺叉、

沙耙）一天氣狀況的確認一準時到指定點開早會一依照上級

的指示一在待命室待命一接受工作指示（如：檢查球車、安

排接包員、打掃責任區(qū)的衛(wèi)生）；

L2出發(fā)：把球車運至出發(fā)處一在球包架上找客人的球具一確認客人的全

名一把球具裝上球車一確認客人的球具一等待客人：

2服務客人

2.1迎接：打招呼及自我介紹一確認球桿一客人使用球的確認一球桿以外

的物品寄放；

2.2T臺：準備打球的信號一報告球道的特征一確認前組距離一注意看球

-0B球或暫定球的處理一交接桿的動作一補沙及擦桿動作；

2.3球道：距離的確認一球桿的確認一交接桿的動作一就定位注意看球一

補沙的動作一沙坑里耙沙動作；

2.4果嶺：交推桿給客人一做球的標記一擦拭臟球一持桿的動作一修復果

嶺卜.落球的凹痕一旗桿放回旗洞位一向后繼組舉手做信號一

接回客人的推桿一迅速向下一洞移動；

2.5中場：如果客人打完結束9洞用餐一后9洞的確認一確認并歸還客人

所寄存的貴重物品一抓緊時間休息及用餐，下午準時待命一

打球結束前的確認一如果客人想繼續(xù)打球，必須向出發(fā)臺匯

報并記錄；

2.6結束：果嶺上的禮貌一確認球桿及簽名一歸還客人物品一整理及清潔

球具并確認球車上是否有客人遺留物品一結束用語一在消

費簿上填寫客人所打真實洞數(shù)；

2.7送別；把球具送至送包處一球車清洗安仝存放一客人用品的整理一主

動到班長那里報出場洞數(shù)球車編號及消費簿編號一工具回

收一次日出勤確認一總結當天所做的工作；

3、球道服務流程

令特別注意：出發(fā)前違規(guī)行為；

令叫到番號后，2分鐘內不能到出發(fā)臺報到，領取PASSBOOK者；

令服裝不整潔，儀容、化妝不合格，未穿指定制服者；

令態(tài)度散慢或行動遲緩者；

4.發(fā)球臺

4.1.務必早于客人到發(fā)球臺，整理環(huán)境，發(fā)球臺補沙，填滿沙袋。如果

客人未按時到，應請管理人員叫人，不要相互喋喋不休；

4.2見到客人應打招呼，客人的姓名應牢記清楚，并大方介紹自己的姓名，

行禮要鞠躬；

4.3互相確認球包和球桿數(shù)，記在球具提領單上，并請客人確認。因工作

失誤造成球桿及物品丟失或損壞時，球童自已賠償全部損失，另停

場三次；

4.4球車的位置應離發(fā)球臺外側3至5碼；

4.5打球之前要確認前組客人是否離開安全圈外，因球童工作失誤而造成

以外傷害時，由球童自己負全部責任，另停場一個月；

4.6客人擊球時，球童須站在客人正面后側方距約3碼的處，有時因氣候

等關系，球童須站在球飛方向的后方，切記不可妨礙客打球。球童

不得隨意走動，或站在客人與球連接線的后方，45度角或將自己的

身影投射在客人看得見的地方，讓客人專心的打球及防止危險；

4.7在輪候打球之際，宜保持寧靜，切勿打擾其它打球者；

4.8絕不允許球童揮動客人的球桿，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，停場一次，并扣1分；

4.9如果球擊出后不知飛向何處，球童須全心注意其飛行，不可心有旁鷲。

若前面有障礙物，而球可能落于此處時，須牢記該目標距離物，朝

此方向前進。若有濃霧無法確知球的落處時，應確實判斷距離尋找;

4.10按高爾夫原則，須待最后打球者擊球完畢后，同時前進，往自己球著

點的前方走；

4.11打球者打完球后，應及時補平挖孔，并以鞋底踏平。同時接過球桿后

擦拭球桿。不補沙每次扣1分；

4.12離開發(fā)球臺時，不要忘記帶走打球者所留之類球桿及其它物品。造

成丟失后，球童白『賠償其全部損失，停場一個月；

4.13打球者擊出好球時，球童須喊“NICESHOT”與打球者分享歡樂；

5球道

5.1球童跟隨打球者時應于其后2碼為宜，決不可落伍。打到球后應確認

該球屈誰，不得觸球。預備好球桿報距離，一聽到打球者說出某一

號桿時，及時交付該號球桿。切不可自己選擇球桿。打球者打球時，

球童應站在打球者正面后側，距離約3碼的地方；

5.2打球者查尋打球方向球童應明確，迅速的說明水塘、樹林、果嶺及附

近地形。并說明果嶺周圍沙坑數(shù)目和配置以及果嶺的距離，界外線

和旅桿位置；

5.3球落入亂草區(qū)時，須快步先行，要比打球者早到達，可能地點尋球。

如果球落在不宜找到的地方，其它同伴球童應協(xié)助尋找。如果球難

找要心平氣和的告訴打球者讓后組先行；

5.4球一經(jīng)擊出到入洞為止，不要以手觸摸球，除非得到打球者吩咐，否

則嚴禁觸及球或任何使球移動之動作，尤其在長草區(qū)，無論如何是

禁止碰球的：

5.5打擊時草皮飛揚，須拾回整補或填回沙土，并以足踏實；

5.6球童之間切勿用方言笑談或私語，且切記批評打球者技術之好壞，尤

其對技術差的打球者或當日運氣不佳者，不得任意評論。當打球者

擊出漂亮的一球，球童應喊“NICEBALL”，當打球者打球失誤時，

球童即使不用安慰，并應表示了解；

5.7打球者擊球時應駐足靜觀，盯住球飛行的方向，不得站在打球者的前

方；

5.8球道上若有煙蒂、紙屑等物，須立即拾起放入沙袋里；

5.9長球洞的開球時，可用長打用木桿。球飛上果嶺時，除交推桿外，球

童本身不可選定球桿交給打球者，而且與打球者之間的距離僅可以

交談為限。另一方面，也可為打球者作出建議，如“還有、、、碼”,

“什么方向”等，除此，不必撥出球桿，須保持容易取出的姿勢即

可：

5.10使用過的球桿，在交回保管時須擦拭干凈；

5.11球上果嶺后，應喊“NICEON”，如果入洞后，應喊“NICEIN”以增

加氣氛。

5.12?如果球被擊出界外時，球童應與打球者清楚的說明或用手勢示意

“0B”時,一手垂直上舉,然后橫搖，“SAFE”（未出界）時，兩手

水平上舉再放下。打球者如仍不明白“SA再”或“0B”時,須說“我

再來一次？”不清楚時是0B時，應打暫定球；

5.13如果球被擊入沙坑時，球童此時切勿進入沙坑，待打球者打完球后，

把留沙坑中的球跡和足跡拖平；

6果嶺

6.1上果嶺后，球童將推桿交給打球者，并將球車依指定路線前進，并停

函于指定地點；

6.2果嶺上的球做好記號后，可撿起擦拭，應從較遠的球開始。但作記號

時要照打球者的指示為之，并把球交回給打球者，讓打球者自己把

球放回原位。應讓較遠的球先推；

6.3果嶺上的打球者要推桿時，需要以巧妙的集中力為之，球童須注意如

下事項；

6.4肅靜/不得踏在球與洞的連接線和延長線上/不得將身影投射于推桿

線上/果嶺上嚴禁放置球包、球車/球童扶持球桿時應豎立，面向推

桿/任何不得在果嶺上拖著鞋子行走/更不允許在果嶺上跑。經(jīng)過被

用果嶺時，不要走果嶺上，要走果嶺邊；

6.5球童必須陪伴打球者推完桿為止，并將球印整平。放置旗桿時應輕放,

不得將果嶺上的草坪損壞。旗桿應遠離洞口，不得阻礙打球者推出的

球；球向洞口掛近時，應迅速將旗桿撥起，以免球碰到旗桿；

6.6不得踏入距離洞口30公分之范圍內；旗桿在插立及撥取時，須留意不

觸及球洞邊緣，須左右旋扭直立往上撥起；

6.7推完桿后，應把旗桿插P］原位，然后躬身向后組打球者示意“請打球”,

同時接過打球者的推桿，且接過打球者的球給予擦拭干凈。然后，迅

速離開果嶺；

7、打完球休息及終結

7.1打完9洞或18洞以后，應問打球者是否要休息，用餐或繼續(xù)前進，不

管打球者休息與否，應即向出發(fā)臺詢問出發(fā)時間，轉告打球者。如打球

者要用餐時請打球者將球包內貴重物品攜至餐廳。未及時提醒而造成物

品遺失者，陪擦黑能夠其損失另停場一周；

7.2客人休息時，球童應在客人休息完畢之前到達指定地點。等候并重新

檢視確認球桿及攜帶品。如發(fā)現(xiàn)損傷或丟失，立即向主管、經(jīng)理匯報。

如不及時匯報視為球童失職。處罰規(guī)定：賠償損失另停場一周；

7.3打球終結后應將球乍推向果嶺較遠處交還代管的東西。撿到球或其它

東西時須交給出發(fā)臺人員；

7.4客人的球必須擦干凈，清查數(shù)量，必須說明球桿多少支，球多少個，

確認后請客人確認并簽字：

7.5問清客人球包是否保管，如果保管請放到存包室。如果不保管，放到

待命室門前指定地點，并且與管理人員交接；

7.6陪伴打球者打完球后，要由衷的感謝客人，并躬身告別；

7.7在違反以上六條中任何一條的球童：第一次教育、培訓；第二次停跑

球道三次；第三次停跑球道一周；第四次除名：

（五）運作部管理文件

1、球童管理制度

1.1球童值班制度

1.1.1所有球童部員工應該嚴格按照部門值班表安排上下班時間；

1.1.2所有球童部員工應提前10分鐘到崗進行工作準備；

1.1.3球童病假申請須附有正規(guī)醫(yī)院病歷單；事假必須提前一天以書

面形式提出一天請假，得到主管批準后生效，否則視為曠工，事

假當天無出勤工資：曠工一天扣50元，素計三天或連續(xù)二天視為

白動離職。其它請作息假按照員工手冊執(zhí)行；

1.2球童工作禁忌事項

1.2.3不可以濃妝艷抹：不可以染燙奇特發(fā)型；不可以涂有色指甲油；

1.3球童服務注意事項

1.3.1球童到球場應迅速準備各項工作，隨時應客并確認自己被分配

的順序；

1.3.2了解自己的身體健康狀況，能否承擔工作，如不能應及時向上

級請假；

1.3.3檢查自己的攜帶品是否帶齊，服裝是否整齊、干凈，球車是否

無故障；

1.3.4每位員工應自覺維護休息室、待命室及周邊地區(qū)衛(wèi)生；

1.3.5每天的值日由班長安排人員和分工，并對值日生的工作進行監(jiān)

督各檢查；L3.6車庫值日每天要對庫存的物品進行清點、發(fā)放、回收、

整理并要認真登汜

物品的數(shù)量和損壞情況，因管理不利而造成物品損壞、丟失者根

據(jù)物品所值給予相應處罰；

1.3.7當班時間，與同事發(fā)生口角，爭執(zhí)者，斗毆者，情節(jié)嚴重者給

予開除；當班時間不允許在會館周圍閑逛、亂串、喧嘩、打鬧、

停留。更不允許球童無故走會館大廳，到別的部門閑聊；當班

時間不準隨便亂跑，有特殊事情，一定要告知他人行蹤；愛護

公物，嚴禁私拿公物和偷拿客人物品者；上下班不打卡或代打

k者待命室制度；

1.4違規(guī)懲罰條例

1.4.1早上上班以后，待命人員應迅速做好待命準備，并聽候所屬領

班、組長的一日工作安排和對服裝、儀容接受檢查，違者罰款

五元。待命室和其周圍應時常保持清潔、安靜，嚴禁亂扔垃圾、

吃東西或大聲喧嘩，違者罰款五元；

1.4.2平日待命室待命人員上午不能少于四人，下午不能少于二人，

周六、日上午不能少于十五人，下午不能少于十人；客人增多

時其他待命人員須及時到待命室協(xié)助送球包，違者罰款五元；

1.4.3接電話要用敬語，并迅速執(zhí)行上級的指令，違者罰款5元；

1.4.4客人臨走時待命人員應及時把客人球包放到客人車后箱內，違

者罰款5元；

1.4.5待命人員在工作時間及球場內嚴禁做與工作無關的事情，（如：

織毛衣、打撲克等）違者罰款10元；

1.4.6球童到球場應迅速準備各項工作，隨時應客并確認自己被分配

的順序，違者罰款10元；

1.4.7了解自己的身體健康狀況，能否承擔工作，如不能應及時向上

級請假，違者罰款5元；

1.4.8檢查自己的攜帶品是否帶齊，服裝是否整齊、干凈，球車是否

無故障，違者罰款5元；

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