物業(yè)社區(qū)服務(wù)管理手冊

物業(yè)社區(qū)服務(wù)管理手冊

文件編號:

1.0社區(qū)文化管理

1.1負(fù)責(zé)編制《深圳市中海物業(yè)管理公司社區(qū)文化管理手冊》等作業(yè)指導(dǎo)書；

1.2負(fù)責(zé)公司年度社區(qū)文化活動規(guī)劃的編寫；

1.3負(fù)責(zé)年度社區(qū)文化活動經(jīng)費(fèi)的預(yù)算；

1.4負(fù)責(zé)年度規(guī)劃社區(qū)文化活動的策劃實(shí)施方案編寫和通知發(fā)放；

1.5負(fù)責(zé)大型社區(qū)文化活動的具體策劃、組織和實(shí)施；

1.6履行公司職能部門職責(zé)，負(fù)責(zé)對管理處社區(qū)文化活動提供指導(dǎo)、培訓(xùn)、統(tǒng)一協(xié)

調(diào)等綜合服務(wù)；

1.7監(jiān)督和檢查各小區(qū)社區(qū)文化活動開展，收集和聽取業(yè)主的建議和意見，通過活

動加強(qiáng)物業(yè)管理人員與發(fā)展商、業(yè)主的溝通和聯(lián)系；

1.8收集和整理活動成果，做好社區(qū)文化工作方面的宣傳；

1.9負(fù)責(zé)配合商務(wù)部工作，對洽談中的物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行考察，提交專業(yè)工作報(bào)告;

1.10負(fù)責(zé)配合顧問管理部工作，對顧問管理項(xiàng)目中的社區(qū)文化工作部分提交專業(yè)

工作報(bào)告。

2.0會所管理

2.1負(fù)責(zé)編制《深圳市中海物業(yè)管理公司會所管理手冊》等作業(yè)指導(dǎo)書：

2.2負(fù)責(zé)公司直屬會所的日常經(jīng)營與管理工作；

2.3履行公司職能部門職責(zé)，負(fù)責(zé)對管理處經(jīng)營管理的會所提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)、人員培

訓(xùn)、技術(shù)支援、統(tǒng)一協(xié)調(diào)等綜合性服務(wù)；

2.4配合商務(wù)部工作，對治談中的物業(yè)管理項(xiàng)目現(xiàn)場考察，提交專業(yè)工作報(bào)告；

2.5配合顧問管理部工作，對顧問管理項(xiàng)目中的會所工作部分提交專業(yè)工作報(bào)告；

2.6負(fù)責(zé)新接管物業(yè)管理項(xiàng)目中會所的功能配置、設(shè)施選購、人員培訓(xùn)與招聘、管

理方案編制、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定、成本費(fèi)用與經(jīng)營測算等工作。

3.0中海家園服務(wù)網(wǎng)

3.1整合中海物業(yè)各小區(qū)資源，統(tǒng)一實(shí)施社區(qū)服務(wù)。

3.2負(fù)賁對外承接各商業(yè)合作項(xiàng)目，并做相關(guān)開發(fā)工作。

3.3負(fù)責(zé)各商業(yè)項(xiàng)目洽談，商業(yè)項(xiàng)目合同簽定。

3.4負(fù)責(zé)或協(xié)助編制各商業(yè)項(xiàng)目合作書。

3.5負(fù)責(zé)各種產(chǎn)品的開發(fā)和產(chǎn)品的組織推廣工作。

3.6簽定新項(xiàng)目合同后，負(fù)責(zé)新項(xiàng)目的推廣工作。

3.7負(fù)責(zé)社區(qū)促銷宣傳活動的開展。

3.8各種款項(xiàng)的核對與催繳工作。

4.0酒店式物業(yè)管理模式的推廣

4.1負(fù)責(zé)將現(xiàn)代酒店管理行業(yè)的先進(jìn)管理模式和技術(shù)，導(dǎo)入有條件的管理處的日常

管理活動中，從而形成中海物業(yè)管理公司獨(dú)有的“酒店式物業(yè)管理模式”；并逐步在

公司管理的全委物業(yè)管理項(xiàng)目中穩(wěn)步推廣；

4.2配合商務(wù)部、顧問管理部的工作，就接管的物業(yè)管理項(xiàng)目中涉及酒店式物業(yè)管

理模式的部分提交專業(yè)工作報(bào)告、編制實(shí)施方案和人員培訓(xùn)；

4.3積累資源，儲備能量，當(dāng)時(shí)機(jī)成熟時(shí)，積極開拓商業(yè)酒店代理管理的市場。

WI/JO1-004

ZHPM社區(qū)服務(wù)部經(jīng)理職責(zé)C/01/1

1.0直接向公司主管助理總經(jīng)理負(fù)責(zé)，堅(jiān)決貫徹執(zhí)行公司的一切規(guī)章制度和工作指令；

2.0全面負(fù)責(zé)本部門日常行政管理工作，負(fù)責(zé)部門年度、月度工作計(jì)劃和工作總結(jié)的編定；審

咳下屬員工的年度和月度工作計(jì)劃和工作報(bào)告，并督促和檢查實(shí)施；

3.0審核本部門的辦公費(fèi)用的支出，嚴(yán)格控制各種成本消耗；

4.0負(fù)責(zé)公司下屬社區(qū)文化、會所、中海家園服務(wù)網(wǎng)的投資可行性分析、管理方案編制、開業(yè)

籌備、口常經(jīng)營與管理工作；

5.。對公司已實(shí)施酒店式物業(yè)管理模式的項(xiàng)目，負(fù)責(zé)提供工作指導(dǎo)和技術(shù)支援。

6.0負(fù)責(zé)管理公司下屬管理處自用的商用面積的信息統(tǒng)計(jì)、招商、和約洽談與簽定；負(fù)責(zé)管理

處會所中文體娛樂項(xiàng)目的招商、招標(biāo)承包、合作經(jīng)營以及合約的洽談與簽訂。

7.0負(fù)責(zé)編寫本部門工作手冊和作業(yè)指導(dǎo)書，并在實(shí)施過程中不短修改完善。

8.0就新承接的物業(yè)管理管理項(xiàng)目中涉及到本部門工作內(nèi)容的，負(fù)責(zé)提供專業(yè)工作報(bào)告。

9.0負(fù)責(zé)完成主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

WI/JO1-005

ZHPM社區(qū)服務(wù)部社區(qū)文化主管職責(zé)C/O1/1

1.0向部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2.0負(fù)責(zé)本部門日常行政工作的處理。

2.1負(fù)責(zé)部門文件的收發(fā)、存檔、管理。

2.2負(fù)責(zé)部門對外合同的會簽。

3.0負(fù)責(zé)電梯媒體工作的口常管理。

4.0負(fù)責(zé)指導(dǎo)公司所轄管理小區(qū)的社區(qū)文化活動。

4.1制定公司社區(qū)文化活動的年度規(guī)劃。

4.2負(fù)責(zé)年度規(guī)劃中社區(qū)活動的具體實(shí)施方案的策劃提交。

4.3負(fù)責(zé)大型社區(qū)活動的具體策戈J、組織實(shí)施。

4.4指導(dǎo)和監(jiān)督檢杳各小區(qū)的社區(qū)文化活動開展。

4.5收集和聽取業(yè)主的建議和意見。

4.6收集整理活動成果，做好社區(qū)文化工作方面的宣傳。

5.0完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。

WI/J-006

ZUPM社區(qū)服務(wù)部會所主管職責(zé)C/01/1

1.0直接向部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2.0負(fù)責(zé)本部門日常行政工作的處理。

2.1負(fù)責(zé)接聽部門電話并代理留言、答復(fù)、傳呼、轉(zhuǎn)達(dá)。

2.2草擬、打印文件，呈送各種對外報(bào)表和報(bào)告；傳達(dá)、轉(zhuǎn)告、呈報(bào)工作信息或指令。

2.3負(fù)責(zé)建立、完善、更新、保管各種文件檔案和電腦資料。

2.4負(fù)責(zé)本部門貨倉管理和會所經(jīng)營所需要用品的申購、發(fā)放、保管、入帳、盤點(diǎn)。

3.0協(xié)助經(jīng)理工作,負(fù)責(zé)公司下屬管理處會所的口常經(jīng)營與管理。

3.1負(fù)責(zé)管理游泳池救生員的年度資格證書，游泳池救生員的考核和統(tǒng)一調(diào)配；

3.2利用小區(qū)會所做載體，舉辦各類文體活動；

4.0完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。

WI/J-007

ZUPM社區(qū)服務(wù)部家園服務(wù)網(wǎng)主管職責(zé)C/01/1

1.0負(fù)責(zé)家園網(wǎng)的領(lǐng)導(dǎo)工作；

1.1承上啟下，協(xié)調(diào)家園網(wǎng)與公司其他部門（管理處）之間的關(guān)系；

1.2主持召開每周一次例會，對員工形成的工作問題匯總，壺頭解決會議提出的問題；

1.3做好家園服務(wù)網(wǎng)員工的考核工作；

1.4負(fù)責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)的洽談，合同的會審，督促管理處和供應(yīng)商的結(jié)算工作；

1.5協(xié)助部門經(jīng)理完成相關(guān)工作及部門工作人員的調(diào)整；

1.6服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，遵守公司的各項(xiàng)用章制度,提倡“嚴(yán)格苛求，自覺奉獻(xiàn)”的T作精神。

3.0完成部門經(jīng)理交辦的其他工作

WI/J-008

ZUPM酒店式物業(yè)管理主管職責(zé)C/01/1

1.0負(fù)責(zé)將酒店式物業(yè)管理模式在公司管理的所有項(xiàng)目中穩(wěn)步推廣；

1.1定期到公司下屬實(shí)行酒店式物業(yè)管理的項(xiàng)目現(xiàn)場調(diào)研，負(fù)責(zé)提供管理技術(shù)支援，及時(shí)協(xié)助

解決酒店式物業(yè)管理實(shí)施工作中出現(xiàn)的各類問題；

1.2負(fù)責(zé)編寫酒店式物業(yè)管理項(xiàng)目專用的《酒店式物業(yè)管理實(shí)務(wù)手冊》、《酒店物業(yè)人事工作手

冊》等全套指導(dǎo)性工作文件，并在實(shí)施過程中不斷修改完善。

2.0協(xié)助商務(wù)部工作，為承接的新項(xiàng)目提供各類專業(yè)工作報(bào)告。

3.0負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)現(xiàn)交辦的其他工作。

WI/J-009

ZUPM現(xiàn)場辦公程序C/01/1

根據(jù)實(shí)際工作需要，社區(qū)服務(wù)部員工應(yīng)經(jīng)常到管理處現(xiàn)場辦公，提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)和技術(shù)支援。

1.0從公司出發(fā)前，必須先電話通知要去的項(xiàng)目管理處主任，通報(bào)此次工作的主要內(nèi)容，約定

需對方配合的人員趕到現(xiàn)場。

2.0到達(dá)項(xiàng)目管理處現(xiàn)場后，首先與管理處主任會合，聽取近期工作的開展情況介紹，了解存

在的主要問題，共同商討解決的方法。

3.0有選擇的到基層工作現(xiàn)場，與基層工作的員工交換意見，檢查第一線員工對管理規(guī)范和工

作標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況。

4.0將發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋給管理處主任，提出專業(yè)工作意見，協(xié)商解決的方法。5.0約定下

一次來現(xiàn)場工作的時(shí)間。

WI/J-010

ZUPM編輯專業(yè)工作指導(dǎo)書的程序C/01/1

凡屬于社區(qū)服務(wù)部工作范圍內(nèi)的作業(yè)指導(dǎo)書，如《社區(qū)服務(wù)部管理手冊》、《社區(qū)文化管理手

冊》、《會所管理手冊》、《中海家園網(wǎng)管理手冊》和《酒店式物業(yè)管理模式實(shí)施指導(dǎo)書》等，都由

社區(qū)服務(wù)部負(fù)責(zé)編輯。

I.0根據(jù)主管領(lǐng)導(dǎo)的指示和工作需要，擬訂所要編輯的工作指導(dǎo)書的題目，開始準(zhǔn)備有關(guān)的參

考奧料，并將編輯工作納入工作計(jì)劃。

2.0擬訂各章節(jié)的大綱，交主管領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)。

3.0按批準(zhǔn)通過的編輯大綱，在計(jì)劃的工作時(shí)間內(nèi)完成編輯工作。

4.0如果概念模糊不清、尚未最后定論的學(xué)術(shù)問題和已落后淘汰的管理理論或工作方法，必須

認(rèn)真查證落實(shí)和修訂。

5.0編審?fù)戤?，將初稿送交質(zhì)量管理部審核后，由主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批。下發(fā)相關(guān)管理處試執(zhí)行。

6.0將作業(yè)指導(dǎo)書發(fā)放給各相關(guān)部門和管理處，開始在實(shí)際工作中運(yùn)行。

7.0根據(jù)在實(shí)際工作中試運(yùn)行的信息反饋和意見，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，再進(jìn)行修訂和完善，并將

修改內(nèi)容送質(zhì)量管理部備案。

WI/J-01I

ZUPM提交專業(yè)工作報(bào)告程序C/01/1

在商務(wù)部、顧問管理部承接新項(xiàng)目時(shí)，社區(qū)服務(wù)部要積極給予配合與協(xié)助，就涉及本部門

職責(zé)范圍內(nèi)的工作，要提交專業(yè)書面工作報(bào)告。

1.0接到主管領(lǐng)導(dǎo)指示或商務(wù)部、顧問管理部的協(xié)助工作請求，社區(qū)服務(wù)部應(yīng)立即安排專人負(fù)

責(zé)，配合開展工作。

1.1部門代表應(yīng)負(fù)責(zé)全程參與項(xiàng)目的現(xiàn)場考察、會議討論等一系列專項(xiàng)工作。

2.0部門代表負(fù)責(zé)起草項(xiàng)目工作報(bào)告。

3.0部門代表配草的工作報(bào)告必須經(jīng)部門內(nèi)部討論通過,部門經(jīng)理簽名批準(zhǔn)后才可向相關(guān)部門

提交。

4.0向相關(guān)部門提交的工作報(bào)告，都必須留底存檔。

WI/J-012

ZUPM中海物業(yè)所轄會所劃分片區(qū)管理組織架構(gòu)圖C/01/1

WI/J-013

ZHPM中海物業(yè)所轄會所劃分片區(qū)管理工作責(zé)任圖C/0W

總經(jīng)理

助理總經(jīng)理

社區(qū)服務(wù)部

中心會所主管職責(zé)

I、新項(xiàng)目會所開業(yè)籌備：

2、下轄片區(qū)會所業(yè)務(wù)指導(dǎo)：

3、下轄片區(qū)會所日常經(jīng)營與管理及項(xiàng)目招

商；

4、配合根據(jù)公司社區(qū)活動計(jì)劃，對下轄片區(qū)

會所工作統(tǒng)一協(xié)調(diào)與布署；

5、新管理模式導(dǎo)入與推廣：

6、下轄片區(qū)會所員工督導(dǎo)與培訓(xùn)；

7、提交卜轄片區(qū)會所月經(jīng)營狀況分析報(bào)告。

WI/J-014

ZHPM會所工作的階段劃分C/01/2

1.0前期介入階段

會所前期介入階段，主要是根據(jù)酒店商管部實(shí)地考察和會所平面圖，結(jié)合發(fā)展商的構(gòu)想、樓

字銷售定位、未來業(yè)主的類型和周邊的經(jīng)營環(huán)境，就會所的投資規(guī)模、裝修風(fēng)格、功能配置、經(jīng)

營模式等提供可行而又具建設(shè)性的書面建議。

1.1會所的規(guī)模：

根據(jù)小區(qū)的面積、住戶數(shù)曷以及小區(qū)所處的位置和周邊環(huán)境，向發(fā)展商提出會所的投資規(guī)模

建議。

1.2會所的功能設(shè)置.：

根據(jù)周邊市場情況并結(jié)合小區(qū)特點(diǎn)（住戶的結(jié)構(gòu)性質(zhì)等），提供較合理的功能配置方案，盡

量做到全面而實(shí)用。

1.3會所項(xiàng)目的面積要求：

根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)和市場需求，測算出精確的、科學(xué)又合理的面積數(shù)據(jù)。

1.4會所的裝修風(fēng)格：

會所裝修的風(fēng)格和使用的裝修材料與會所的后期經(jīng)營有著密切的關(guān)聯(lián)，要結(jié)合小區(qū)整體設(shè)計(jì)

格調(diào)和所配置項(xiàng)目的專業(yè)要求，提出裝修建議。

1.5會所的器材配置：

會所后期的器材配置將直接影響日后會所的經(jīng)營效果，不能片面的求全求大，也不能隨意的

組合搭配，使設(shè)置的功能不能達(dá)到預(yù)期的效果。必須嚴(yán)格按照科學(xué)的、專業(yè)的組合模式，向發(fā)展

商提出詳盡的器材清單和功能搭配等方面建議。

1.6會所的節(jié)能與環(huán)保：

用藥污染、餐飲業(yè)的排污、娛樂項(xiàng)目的噪?&等，都應(yīng)提供專業(yè)的處理建議。

1.7會所的管理和經(jīng)營：

包括會所的管理方案、管理章程、經(jīng)營模式、消費(fèi)價(jià)格以及人員配備與培訓(xùn)等方面的建議。

2.0實(shí)際指導(dǎo)階段

會所的實(shí)操指導(dǎo)主要指會所的開、也籌備及正式投入運(yùn)轉(zhuǎn)后的指導(dǎo)。

2.1對會所設(shè)備設(shè)施的完善與否提出整改建議：

現(xiàn)場考察已裝修配置完畢的會所，根據(jù)會所的裝修格局和功能設(shè)置，若發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完

善，達(dá)不到營業(yè)要求，及時(shí)向發(fā)展商提出建議，以達(dá)到預(yù)期效具。

WI/J-014

ZUPM會所工作的階段劃分C/02/2

2.2提供人員配置、素質(zhì)要求以及人員培訓(xùn)的具體方案：

如果要代管會所，就需對人員進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)演練。

2.3結(jié)合會所的實(shí)際情況，提供一套完善的管理制度（包括會員章程、各娛樂點(diǎn)管理制度、員

工管理制度、經(jīng)營方式、消費(fèi)價(jià)格等），并制作成宣傳冊派發(fā)業(yè)主。

2.4開業(yè)前的宣傳：

制作宣傳廣告冊、會徽、廣告牌、會員卡等，協(xié)助發(fā)展商做好宣傳工作。

2.5會所的裝飾：

開業(yè)前，須對會所進(jìn)行全面包裝，渲染氣氛，營造喜慶場面。

2.6開業(yè)酬賓：

開業(yè)之日，邀請業(yè)主、發(fā)展商以及相關(guān)人員前來觀摩、指導(dǎo)、免費(fèi)娛樂，了解會所的各項(xiàng)功

能，建立良好的社會關(guān)系。

2.7會所運(yùn)轉(zhuǎn)指導(dǎo)：

服務(wù)人員工作流程、顧客消滿方式（單次消費(fèi)、各類消費(fèi)卡；會員消費(fèi)、貴賓消費(fèi)等）、消

費(fèi)價(jià)格、營業(yè)時(shí)間、帳務(wù)管理等。

3.0服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段

對一投入使用的會所，在服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益、成本費(fèi)用、器材的管理和保養(yǎng)、環(huán)境的保潔、

會所與社區(qū)文化的結(jié)合等方面采取各種形式的檢查、監(jiān)督。提供專業(yè)指導(dǎo)報(bào)告。

WI/J-015

ZHPM員工行為規(guī)范C/01/4

1.。總則

1.1全力維持公司形象與利益，熱愛本職工作，敬業(yè)愛崗。

1.2刻苦勤奮，具有嫻熟的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。

1.3具有良好的職業(yè)道德。

1.4遵守紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)管理制度及規(guī)范。

2.0服務(wù)員必備

2.1良好的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)修養(yǎng)。

2.1.1認(rèn)真負(fù)責(zé)，一切為企業(yè)、為顧客著想；

2.1.2熱情耐心，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇；

2.1.3細(xì)致周到，無微不至；

2.1.4舉止文明，具有一定的文化修養(yǎng)，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人

接物不卑不亢，事事處處表現(xiàn)出良好的真誠服務(wù)的精神風(fēng)貌。

2.2較高的服務(wù)知識

應(yīng)具備一定的語言、心理、民俗、社交、體育及法律等方面的知識并熟練運(yùn)

用。

2.3嫻熟的服務(wù)技巧

針對不同類型的顧客，在規(guī)范服務(wù)的前提下靈活運(yùn)用服務(wù)技巧，努力使顧客

達(dá)到滿意的效果。

2.4快捷的服務(wù)效率

為顧客服務(wù)作到準(zhǔn)確、及時(shí)，反應(yīng)敏捷，迅速而無誤。

3.0服務(wù)理念

3.1顧客是我們的衣食父母。

3.2將顧客滿意視為衡量服務(wù)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)。

3.3顧客總是對的，要把對的理由讓給顧客，把錯(cuò)的原因留給自己。

3.4顧客設(shè)訴是促使我們服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的最好機(jī)會，顧客抱怨是我們改善經(jīng)營

管理的契機(jī)。

4.0禮儀

4.1儀表規(guī)范

4.1.1著裝清潔整齊，上班必須穿著工裝、佩帶工號牌。

WI/J-015

ZHPM員工行為規(guī)范C/02/4

4.1.1.1工裝須經(jīng)過整燙，整齊干凈，紐扣齊全扣好，工號牌戴在規(guī)定的統(tǒng)一位

置；

4.1.1.2女士穿裙子時(shí)，須穿肉色襪子，禁止穿比裙子下擺短的短襪。男士上班

時(shí)間系領(lǐng)帶、須將衣服卜擺扎在褲子里，著黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋須保持光亮,

禁止穿運(yùn)動鞋、拖鞋。禁止敞胸露懷、衣冠不整、不潔。禁止將衣袖，褲子卷起。

禁止穿工裝外出；

4.1.1.3會所內(nèi)運(yùn)動類項(xiàng)目員工無統(tǒng)一制服時(shí)，一般可穿運(yùn)動裝上班，穿運(yùn)動裝

時(shí)，衣褲須搭配協(xié)調(diào)，服裝整潔，上衣拉練必須拉一半以上位置，禁止敞胸。

4.1.2儀容儀表要大方。

4.1.2.1女士上班必須化淡妝，始終保持手的清潔。禁止留長指甲，禁止涂有色

指甲油、禁止?jié)鈯y艷抹；

4.1.2.2禁止將頭發(fā)染成彩色，應(yīng)保持頭發(fā)整潔，梳理整齊。女士要盤成發(fā)髻扎

在腦后，不得披頭散發(fā)，不準(zhǔn)披肩。男士嚴(yán)禁留長頭發(fā)、留胡須，定期理發(fā)，頭

發(fā)不要遮住臉。

4.1.3保持個(gè)人衛(wèi)生，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭。

4.1.4男士禁止戴首飾，女士可帶深色頭飾，禁止戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈、

腳鏈。

4.1.5上班要做到：

4.1.5.1精神飽滿，熱情投入工作，切忌精神不振，打隙睡或消極怠工；

4.1.5.2面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，切忌面孔冷漠，表情呆板；

4.1.5.3顧客詢問，要聚精會神，注意傾聽，切忌無精打采，漫不經(jīng)心；

4.1.5.4不卑不亢，坦誠待客，切忌唯唯諾諾，過分熱情反而適得其反；

4.1.5.5神色坦然，輕松、自然，切忌雙眉緊鎖，滿面愁容。

4.1.5.6整理儀容儀表須到衛(wèi)生間或工作間。

4.2儀態(tài)規(guī)范

4.2.1站姿：

站立端正、挺胸收腹、面帶微笑，雙手在體前交叉或采用背手式，站立時(shí)腳

呈V字型，腳跟分開距離限8cM內(nèi)，雙腳與肩同寬；手禁止叉腰、插兜、抱胸。

4.2.2行態(tài)：

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ZHPM員工行為規(guī)范C/03/4

4.2.2.1行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走

一條線不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3cM左右）；

4.2.2.2禁止搖晃身體、搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。

4.2.3手勢：

為顧客指引方位時(shí)，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指

向目標(biāo)，同時(shí)眼睛看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)；

4.2.4舉止：

舉止要端莊得體，迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過讓路，同行不搶道。

5.0文明用語規(guī)范

5.1禮貌用語

5.1.1稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、您好

5.1.2歡迎語：您來了、歡迎光臨！

5.1.3問候語：早上好、早安、午安、晚安、下午好！晚上好！

5.1.4祝賀語：節(jié)日愉快！圣誕快樂！新年快樂！生日快樂！

5.1.5道歉語：對不起、請?jiān)?、打擾了、失禮了。

5.1.6告別語：再見！歡迎下次光臨！

5.1.7道謝語：謝謝、非常感謝！

5.1.8應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關(guān)系。

5.1.9征詢語：我能為您做什么嗎？您喜歡……？請您……好嗎？

5.2接聽電話

5.2.1電話鈴響，在電話鈴響不超過3次內(nèi)接聽電話?！澳茫琗X會所……”；

5.2.2電話敬語：您、您好、請、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否

代

勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請稍候、對不起、再見。

5.3文明用語規(guī)范

5.3.1面對客人須面帶微笑；

5.3.2對客人詢問要全神貫注用心傾聽，眼睛望著客人面部，切忌死盯顧客，

不

要打斷客人談話;

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ZHPM員工行為規(guī)范C/04/4

5.3.3和客人談話時(shí)，須停下手中的工作，眼望顧客，面帶笑容：

5.3.4客人詢問，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不要不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；

5.3.5回答顧客問題，態(tài)度和藹，語言親切，聲調(diào)自然，清晰柔和，親切，聲音

適中，應(yīng)答迅速、明確。

6.0營業(yè)紀(jì)律

6.1接待顧客應(yīng)使用普通話。

6.2禁止打私人電話。

6.3工作時(shí)間應(yīng)穿好工裝并佩帶工號牌。

6.4不遲到，不早退，不無故請假，沒有特殊情況不隨便調(diào)班，調(diào)班工休時(shí)，

須請示負(fù)責(zé)人經(jīng)批準(zhǔn)后才能生效；不擅離工作鹵位，需要離開時(shí)，應(yīng)做好離閔登

記。

6.5會所內(nèi)禁止下列行為：

6.5.1吸煙、吃零食、吃口香糖、吃飯；

6.5.2聊天、高聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小曲；

6.5.3看書、看報(bào)，干私活，化妝；

6.5.4做出不雅動作（掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齒、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓

手、搔癢、修指甲、伸懶慢、扮鬼臉、吐舌、眨眼等）；

6.5.5與客人開玩笑、打鬧，有過分親熱之舉動：

6.5.6手叉腰、手插兜、手抱胸；

6.6.7和客人頂嘴、吵架，譏笑，挖苦顧客；

6.5.8粗言惡語，使用蔑視或污辱性的語言；

6.5.9在客人面前耳語；

6.5.10議論同事、上司，傳播流言蜚語，散布謠言：

6.5.11對客人及上級使用質(zhì)問、懷疑、命令、頂撞、否定式語言；

6.5.12隨地吐痰、扔果皮、紙屑及其他雜物：

6.5.13面帶厭煩、僵硬、憤怒的表情；

6.5.14上班前，禁食異味食品；上班前禁止飲酒：

6.5.15私拿公物、商品。

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ZHPM各崗位工作職責(zé)C/01/20

1.0管理處會所主管崗位職責(zé)

1.1統(tǒng)籌安排會所的日常經(jīng)營管理工作。

1.2結(jié)合日常工作狀況，分析在服務(wù)中體現(xiàn)出來的管理制度弊端及不完善處，并

及時(shí)向酒店商管部反映，以期不斷提高管理水平。

1.3接受顧客日常投訴及合理性建議，在能力范圍內(nèi)及時(shí)解決問題（不超過兩天）。

若存在實(shí)質(zhì)性困難而難以解決，則必須給予顧客滿意的解釋，并及時(shí)向酒店商管

部或管理處反映。

1.4做好員工的內(nèi)部管理與協(xié)調(diào)，對會所員工有指揮、安排、監(jiān)督檢查、批評指

正的貨任。

1.5作好員工的培訓(xùn)工作，會所每天召開班前、班后會，每周召開總結(jié)會。

1.6每日營業(yè)時(shí)間前對會所員工責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，做好日檢查記

錄，對于不合要求的地方給予及時(shí)糾正解決。

1.7每日營業(yè)前和結(jié)帳后，對會所的設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行逐個(gè)檢查，逐個(gè)調(diào)整，若發(fā)

現(xiàn)有維修需要或質(zhì)量問題，及時(shí)跟保修單位聯(lián)系維修。

1.8協(xié)助前臺搞好日常的顧客接待工作，在會所的門口迎接顧客的到來，并領(lǐng)到

前臺開單，在顧客離去時(shí)，送到門口并說“歡迎再來”。

1.9每天晚上22：00與前臺服務(wù)員一起結(jié)帳，保證每天帳目清矮。

1.10妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的問題，委婉回答顧客提出的疑問和要求，協(xié)助各服

務(wù)點(diǎn)員工處理好與顧客間的關(guān)系。

1.11檢查下屬員工上下班情況，安排會所的輪值班表，對服務(wù)員的儀容儀表、

言談舉止、工作紀(jì)律進(jìn)行檢查、指正和批評。

1.12做好每日的工作日記，以便于發(fā)現(xiàn)問題糾正問題。

1.13每季度負(fù)責(zé)完成會所經(jīng)營管理狀況分析，對會所存在的問題提出可行性解

決方案或建議，并將分析報(bào)告報(bào)酒店商管部。

1.14負(fù)責(zé)會所的安全消防工作，保證會所正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

1.15保護(hù)會所設(shè)施，按規(guī)定對設(shè)施進(jìn)行維修保養(yǎng)，對人為損壞者查明原因，追

究責(zé)任。

3.0前臺服務(wù)員崗位職責(zé)

3.1負(fù)責(zé)日常接待工作。

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ZHPM各崗位工作職責(zé)C/02/20

3.2遵守公司的員工守則和會所的員工管理制度。

3.3掌握會所的經(jīng)營方式，圓滿回答顧客的各類消費(fèi)咨詢。

3.4為顧客辦理各類消費(fèi)的手續(xù)，業(yè)務(wù)要熟悉，態(tài)度要熱情，工作要細(xì)心，動作

要敏捷，核算要準(zhǔn)確。

3.5及時(shí)把顧客的資料輸入電腦，進(jìn)行有序的電腦管理。

3.6妥善保管好各類票據(jù)、押金、消費(fèi)卡，做到臺帳清楚，條理分明，杜絕因個(gè)

人疏忽造成會所損失。

3.7在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向公司財(cái)務(wù)部交款，做好日收入報(bào)表、月收入報(bào)表。

3.8保持前臺的環(huán)境整潔。

3.9協(xié)助服務(wù)員做好休息廳的遞茶送水服務(wù)工作。

3.10嚴(yán)禁任何人借用營叱款、嚴(yán)禁消費(fèi)后賒帳、欠帳。

4.0游泳池崗位細(xì)則

4.1游泳池救生員及游泳池服務(wù)人員必須有較高的思想覺悟，熱愛本職工作；掌

握會所服務(wù)的基本知識和技巧，懂得游泳池管理的一般知識，掌握游泳運(yùn)動和游

泳保健知識；具有較好的游泳和游泳救生技能。

4.1.1救生員的基本條件及技能

4.1.1.1身體健康；

4.1.1.2救生員必須持有國家頒布的健康證和救生員上崗證：

4.1.1.3因特殊原因不能取得救生員上崗證而安排救生工作的員工必須通過公司

酒店商管部的培訓(xùn)考核，在游泳技能、急救技能和水質(zhì)保潔技能方面氈到一定的

專業(yè)水準(zhǔn)，才能負(fù)責(zé)救生工作；

4.1.1.4救生員須全面掌握泳池消毒加藥技能，了解每種藥的性能、用藥量、用

藥的頻度和加藥的方式，盡可能做到合理科學(xué)，即要節(jié)約用藥又要保證水質(zhì)達(dá)標(biāo)；

4.1.1.5救生員須全面學(xué)習(xí)水泵房管理技能，按規(guī)定要求程序操作。

4.1.2救生員崗位職責(zé)

4.1,2.1負(fù)責(zé)游泳池的救生及保潔工作；

4.1.2.2負(fù)責(zé)客人游泳的絕對安全、勤巡視池內(nèi)游泳者的動態(tài)，克服麻痹思想，

落實(shí)安全措施，發(fā)現(xiàn)溺水者要迅速冷靜處理，做好搶救工作并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告;

4.1.2.3認(rèn)真做好每天的清場工作；

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ZHPM各崗位工作職責(zé)C/03/20

4.1.2.4負(fù)責(zé)游泳池水質(zhì)的測驗(yàn)和保養(yǎng)及游泳場地的環(huán)境衛(wèi)生;

4.1.2.5上班集中精神，不得與無關(guān)人員閑談，救生臺不得空崗，無關(guān)人員不得

進(jìn)入池面；

4.1.2.6由于泳池深淺不一，來的有大人、小孩，游泳熟練技術(shù)不一，對此一定

要注意，要勤在泳池邊觀察，注意游泳者的動向，防止發(fā)生意外，保證客人的安

全。對不會游泳者可作技術(shù)指導(dǎo)；

4.1.2.7定時(shí)檢查更衣室，杜絕不安仝隱患；

4.1.2.8如遇雷雨天氣，要迅速安排客人上岸，確保客人安全。

4.2泳池服務(wù)崗操作細(xì)則

4.2.1準(zhǔn)備工作

4.2.1.1儀表整潔，做好準(zhǔn)備；

服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)

到鹵，通過班前會接受任務(wù)，服從工作安排，有責(zé)任感，到崗應(yīng)及時(shí)查看交接班

記錄，從思想上，精神上做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。

4.2.1.2做好水溫調(diào)節(jié)、水質(zhì)處理工作；

檢查游泳池水溫（一般保持在26℃-28℃）,化驗(yàn)水質(zhì)（余氯控制在

0.4mg/L,PH值在6.5~8.5）做好記錄，并根據(jù)化驗(yàn)情況，合理地投放藥品，分別

開啟藥水循環(huán)過濾泵，消毒池水。約一小時(shí)左右，關(guān)閉藥泵。根據(jù)國家衛(wèi)生部規(guī)

定，定期檢測尿索含量（大得超過3.5mg/L）和大腸菌群（不得超過18個(gè)兒）。用

水下吸塵器清除水底沉積物，保持水質(zhì)的純凈、衛(wèi)生。查看機(jī)房、泵房，保持機(jī)

械設(shè)備無積塵，工具擺放整齊。沖洗消毒浸腳池，并換好藥水。

4.2.1.3做好服務(wù)準(zhǔn)備工作；

用清洗消毒液按1：200兌水后對池邊的躺椅、座椅和圓桌以及更衣室椅子等

進(jìn)行消毒，按規(guī)定擺放煙灰缸、撐起太陽傘。

4.2.1.4做好衛(wèi)生工作，檢查設(shè)施；

清理池邊衛(wèi)生，清洗游泳池邊的瓷石專、跳臺等。清潔淋浴間的地面、鏡子和

衛(wèi)生間的潔具。同時(shí)檢查客人將使用的設(shè)施、設(shè)備是否完好，如淋浴的冷熱水開

關(guān)、更衣柜的鎖等，有損壞及時(shí)修復(fù)。

4.2.1.5做好淋浴房準(zhǔn)備工作；

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ZHPM各崗位工作職責(zé)C/04/20

清查核對更衣柜鑰匙，在登記冊上寫清場次、時(shí)間，并補(bǔ)充好更衣室里的棉

織品、易耗品（沐浴液、洗發(fā)素等）。

4.2.2接待服務(wù)

4.2.2.1熱情迎賓，規(guī)范服務(wù)；

迎賓時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)儀表整潔，精神飽滿，熱情、大方，面帶微笑?？腿说?/p>

來時(shí)，應(yīng)表示歡迎，進(jìn)行臉票。對帶小孩的客人應(yīng)提醒注意照管好自己的小孩，

根據(jù)具體情況，提供救生圈等服務(wù)。

4.2.2.2關(guān)心賓客，嚴(yán)格管理；

顧客進(jìn)入游泳池前，服務(wù)員帶領(lǐng)客人到更衣室更衣。顧客的衣服用衣架托好

掛在衣柜里，鞋襪放在衣柜卜，貴重物品要客人白」俁管好，需要加鎖的要為客

人鎖好，鑰匙由客人自己保管。同時(shí)注意進(jìn)入游泳池區(qū)域的客人，要求進(jìn)游泳池

前須先沖淋，并經(jīng)過消毒浸腳池，對喝酒過量的客人，或患有皮膚病的客人則謝

絕入游泳池。禁止客人帶入酒精飲料和玻璃瓶飲料。

4.2.2.3精神集中，注意安全；

客人游泳活動時(shí)，救生崗做到崗位始終有人，救生員應(yīng)時(shí)刻注意水中的情況,

精力集中，視線應(yīng)有規(guī)律地巡視，特別是深水區(qū)，如是初學(xué)者要關(guān)照其注意安全，

對帶小孩的客人要提醒他注意照看好自己的孩子，不要讓小孩到深水區(qū)去。

4.2.2.4細(xì)心觀察，做好服務(wù)；

做好服務(wù)、衛(wèi)生工作，及時(shí)更換煙缸，同時(shí)收回不用的浴巾、救生圈等物。

42.2.5做好客人離場服務(wù)；

客人離場時(shí)，收回更衣柜鑰匙，主動與客人道別。

4.2.3結(jié)束工作

4.2.3.1結(jié)束工作一絲不茍；

客人離場后，應(yīng)及時(shí)渝查、清潔更衣柜，查看有無客人遺忘的東西，以便及

時(shí)歸還客人；同時(shí)清查核對鑰匙，做好游泳池安全清場工作。

4.2.3.2清理場地，做好檢查記錄；

對泳池周圍、過道、淋浴場地的地面進(jìn)行沖洗。收起太陽傘，并放置于規(guī)定

的地方，下班前，還要抽檢一次余氯量，并做好余氯量和游泳人數(shù)的記錄，以此

作為凈化池水的依據(jù)。

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ZHPM各崗位工作職責(zé)C/05/20

4.2.3.3注意消除安全隱患；

停止機(jī)房一切機(jī)械運(yùn)轉(zhuǎn)，安全檢查后，關(guān)好電源與門、窗。

4.3池水凈化與衛(wèi)生打掃程序

4.3.1晚上停止開放后，向泳池中投放凈化及消毒藥物，進(jìn)行池水凈化和消毒。

4.3.2每天開循環(huán)泵對池水進(jìn)行2?3小時(shí)的循環(huán)和過濾。

4.3.3對賓客開放前要進(jìn)行池水凈化，即吸塵、去掉水面雜物和池邊污漬，搞好

泳池環(huán)境衛(wèi)生。凈化池水要先投入茨氯酸鈉，過兩小時(shí)后再投放堿式氯化鋁。

4.3.4注意若投放茨氯酸鈉消毒就不能投放硫酸銅，避免因化學(xué)作用而引起游泳

水面變色。

4.3.5藥物控制：根據(jù)泳池的大小，茨氯酸鈉在0.5-1公斤之間。PH值控制在7-7.8

之間。一般以當(dāng)天水清澈透明，呈淺藍(lán)色。

4.3.6泳池環(huán)境衛(wèi)生必須在每天開放前和停止開放后，用自來水沖洗地面。在開

放過程中如發(fā)現(xiàn)有客人遺棄的紙巾、煙盒、火柴盒、食物包裝紙或其他雜物要隨

時(shí)揀放在垃圾桶里集中處理，以保持泳池的環(huán)境衛(wèi)生，使其整潔美觀。

4.3.7將泳池四周的椅、躺椅等抹干凈，整理整齊，遮陽傘晚上要收起來集中存

放在器具室。

4.4顧客管理規(guī)定

4.4.1泳池只對本小區(qū)業(yè)主及其賓客開放，凡本小區(qū)住戶憑住戶證購票入池。

4.4.2前來游泳的顧客須到防疫站自辦健康證。

4.4.3顧客前來游泳，須按管理員的要求，赤腳經(jīng)過消毒池和經(jīng)過全身淋水后方可

入池。

4.4.4游泳的顧客須著泳裝方可游泳，不得著便裝入池。

4.4.5為了消費(fèi)者的自身健康，請勿在池中小便：不得隨地吐痰；不得亂丟果皮。

4.4.6年滿十八歲的青少年才可到深水區(qū)游泳，不滿十八歲少年兒童需在成人陪

同下入深水區(qū)。

4.4.7顧客隨身攜帶的衣物等，除特別關(guān)照管理人員看管外，需自己看護(hù)，遺失自

負(fù)。

4.5游泳安全保健知識

4.5.1游泳活動的身體條件

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ZHPM各崗位工作職責(zé)C/06/20

游泳運(yùn)動消耗能量較大，加上水的特殊環(huán)境，如水的壓力、密度、水溫等原

因，有些疾病患者不宜參加。所以一般對公眾開放的游泳池，都要求游泳者在游

泳活動前，應(yīng)進(jìn)行全面的體檢，并具有體檢合格證。凡患有心臟病、高血壓、活

動性肺結(jié)核、傳染性肝炎、癲癇病、中耳炎、傳染性皮膚病、“紅眼病”者，都不宜

下水游泳，否則不但對自己健康不利，而且也會把有些疾病傳染給他人。會所的

游泳池，由于其游泳活動人員的情況，雖不能要求所有客人必須具備體檢合格證,

但必須有嚴(yán)格、規(guī)范的管理制度來落實(shí)。

4.5.2游泳活動的合適時(shí)間

游泳活動一般應(yīng)在飯后一小時(shí)以后進(jìn)行，否則容易引起消化不良，嚴(yán)重的會

引起腸胃病。另外，空著肚子游泳也不合適，容易引起頭暈或四肢無力。在參加

激烈運(yùn)動后，由于身體處于疲勞狀態(tài)，機(jī)體反應(yīng)能力、協(xié)調(diào)性等下降，會增加呼

吸和心臟器官負(fù)擔(dān)，所以，適當(dāng)休息后再進(jìn)行游泳。另外酒后不宜游泳。

4.5.3入水前的準(zhǔn)備活動

無論是顧客還是服務(wù)人員，在卜水游泳前都應(yīng)該做一些準(zhǔn)備運(yùn)動，如跑步、

做徒手操，以及模仿游泳動作等，并用冷水淋浴，以增強(qiáng)身體的適應(yīng)能力，同時(shí)

對預(yù)防肌肉抽筋和拉傷也芍一定療效作用。

4.6游泳常見情況的處理

4.6.1抽筋

發(fā)生抽筋現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)立即停止游泳，如小腿或腳趾抽筋，可用抽筋肢體對側(cè)

的手握住抽筋的腳趾，用力向身體方向拉，這樣可使抽筋現(xiàn)象緩解，并盡快離開

游泳池，上岸后還要配合局部按摩。自己無法解脫時(shí)，應(yīng)及時(shí)呼救。

4.6.2眼睛紅腫

很多人游泳后，眼睛都會有點(diǎn)發(fā)紅，有的眼皮還有紅腫，這是因?yàn)橛斡緯r(shí)，

眼結(jié)膜受到水和水中雜質(zhì)的刺激而引起的，結(jié)膜上的毛細(xì)血管受到?jīng)鏊妮p微刺

激，會擴(kuò)張而血流緩慢，這是正常的生理現(xiàn)象，經(jīng)過一兩個(gè)小時(shí)后就會消失，一

般可在游泳后上一些氯霉素眼藥水。

4.6.3耳朵進(jìn)水

游泳后如果感到聽力下降，或耳內(nèi)有不舒服的感覺，常常是因?yàn)閮啥鷥?nèi)積留

有水。耳內(nèi)有水不要隨便挖，以免刺破耳孔內(nèi)的皮膚和鼓膜，引起炎癥。可用“跳

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ZHPM各崗位工作職責(zé)C/07/20

空法”，即頭側(cè)向灌水耳的一側(cè)，并用同側(cè)的腳連續(xù)震跳，使水從耳朵內(nèi)流出來。

5.0健身房崗位細(xì)則

5.1服務(wù)人員要求及職責(zé)

健身房服務(wù)人員必須有較高的思想覺悟，熱愛本職工作。掌握會所服務(wù)的基

本知識和技巧，掌握健身房服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范，具有較豐富的體育鍛煉運(yùn)動常

識，懂得健身機(jī)理，能根據(jù)客人的具體情況幫助制定健身計(jì)劃。掌握健身房每臺

設(shè)備的性能和功用，具有較好的運(yùn)動和運(yùn)動指導(dǎo)的技巧、技能。

5.2健身房崗位職責(zé)

5.2.1熱情、周到地為客人服務(wù)，主動介紹有關(guān)運(yùn)動項(xiàng)目及特點(diǎn)。

5.2.2熟悉和掌握有關(guān)健身器具的性能和操作要求。提高服務(wù)索質(zhì)，為客人提供優(yōu)

質(zhì)的服務(wù)。

5.2.3按規(guī)定及時(shí)擦拭和保養(yǎng)運(yùn)動器具，需要消毒的要進(jìn)行消毒處理，使之符合

衛(wèi)生和保養(yǎng)的要求。

5.2.4運(yùn)動場所要保持地面干凈清潔，如有污染或紙屑煙頭等，要隨時(shí)打掃。

5.2.5對各種健身設(shè)備應(yīng)注意使用方法，并能對不同的客人略有指導(dǎo)。

5.3崗位細(xì)則

5.3.1準(zhǔn)備工作

5.3.1.1儀表整潔，準(zhǔn)時(shí)到崗：

服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)

到崗；通過班前會接受任務(wù)，服從工作安排；有責(zé)任感，到崗后應(yīng)及時(shí)查看交接

班記錄，從思想上、精神上做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。

5.3.1.2檢查、創(chuàng)設(shè)健身房環(huán)境；

健身房整體環(huán)境應(yīng)美觀、整潔、舒適、空氣清新。健身房門口的賓客須知、

營業(yè)時(shí)間、價(jià)格表等設(shè)計(jì)美觀，服務(wù)臺設(shè)計(jì)簡潔、高雅，各種健身器械擺放整齊,

位置適當(dāng)，各種健身器械的使用說明準(zhǔn)確無誤，設(shè)施、設(shè)備性能始終保持良好。

5.3.1.3做好健身房清潔工作；

用吸塵器、抹布清潔地面、墻面、沙發(fā)、茶幾、鏡子、電視、音響器械，使

環(huán)境清潔、明亮。墻面、地面潔凈。保證飲用水潔凈，符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

5.3.1.4保養(yǎng)、清潔健身房器械；

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ZHPM各崗位工作職責(zé)C/08/20

按順時(shí)針方向進(jìn)行，用干布抹器械，用半濕布抹器械踏腳部件與部位。對不

銹剛器械應(yīng)先噴上不銹鋼清潔劑，然后用干毛巾擦至無污跡，光亮為止。如要故

障，應(yīng)做好標(biāo)識，及時(shí)報(bào)修。設(shè)施、設(shè)備的可使用完好率應(yīng)是100%。

5.3.1.5做好物料準(zhǔn)備；

服務(wù)臺的各種單據(jù)、表格及文具等準(zhǔn)備到位。準(zhǔn)備好吧臺的餐具、飲品。補(bǔ)

充純凈水、紙杯，以及客人用的大毛巾、小毛巾，以上毛巾應(yīng)按規(guī)定疊好，會所

標(biāo)識朝外。

5.3.2接待服務(wù)

5.3.2.1熱情規(guī)范，做好接待；

健身房服務(wù)人員應(yīng)儀表整潔，精神飽滿，充滿活力。服務(wù)臺服務(wù)時(shí)，客人預(yù)

定或咨詢電話打進(jìn)來時(shí)，應(yīng)在鈴響3聲之內(nèi)接聽，準(zhǔn)確記錄預(yù)定人、預(yù)定內(nèi)容、

預(yù)定時(shí)間?？腿说絹頃r(shí)，應(yīng)主動熱情歡迎，上前問好，核對票券或會員證，做好

記錄。設(shè)計(jì)運(yùn)動計(jì)劃，建立健康檔案。

5.3.2.2準(zhǔn)確、適時(shí)地做好服務(wù)；

健身房服務(wù)員按客人要求，發(fā)放必要用品，引導(dǎo)客人到他們所需要的活動項(xiàng)

目器械前，如客人對所提供的設(shè)施、設(shè)備在使用方法上有不明白的地方，服務(wù)員

應(yīng)作適當(dāng)、簡單的講解，如客人所選的項(xiàng)目已有他人占用，服務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)客人做

其相關(guān)項(xiàng)目的運(yùn)動。

5.3.2.3細(xì)心周到、注意運(yùn)動安全；

對于初次來的客人要禮貌、細(xì)心地講解器械運(yùn)動性能、效用、使用方法。主

動為客人做好機(jī)械設(shè)備的調(diào)試，檢查鍛煉強(qiáng)度是否合適，并在必要時(shí)做示范動作,

注意客人健身活動的動態(tài).隨時(shí)給予正確的指導(dǎo)，確俁客人安全運(yùn)動，嚴(yán)格執(zhí)行

健身房規(guī)定，禮貌地勸阻一切違反規(guī)定的行為。

5.32.4保持健身房場地的清潔衛(wèi)生。

及時(shí)清理客人用過的毛巾、紙杯等物。并詢問客人是否需要飲料，當(dāng)客人要

求用飲料時(shí)，應(yīng)聽清客人要求，服務(wù)及時(shí)準(zhǔn)確。對比賽的客人要熱情地為他們做

好記分、排名次的工作。

5.3.3結(jié)束工作

5.3.3.1做好衛(wèi)生，檢查物品；

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ZHPM各崗位工作職責(zé)C/09/20

客人離開時(shí)應(yīng)主動向客人道別。打掃健身房場地衛(wèi)生，檢查器械是否完好無

損，清點(diǎn)雜志、球鞋、音帶、碟片等是否齊全。

5.3.3.2做好記錄；

核對當(dāng)日所有營業(yè)用單據(jù)，并做好記錄。

5.3.3.3消除安全隱患；

切斷所有電器的電源，關(guān)閉所有的空調(diào)、照明，安全檢查后，關(guān)好門窗。

6.0臺球室崗位細(xì)則

6.1鹵位要求

臺球房服務(wù)人員必須有較高的思想覺悟，熱愛本職工作；掌握會所服務(wù)的基

本知識和技巧，具有較強(qiáng)的臺球服務(wù)知識和技能，能為客人提供滿意的服務(wù)；懂

臺球運(yùn)動知識和規(guī)則，會做一般臺球運(yùn)動的裁判，并掌握一定的臺球運(yùn)動技能。

6.2閔位細(xì)則

6.2.1準(zhǔn)備工作

6.2.1.1檢查儀表、簽到上崗；

服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)

到崗，通過班前會接受任務(wù)，服從工作安排，有責(zé)任感，到崗后應(yīng)及時(shí)查看交接

班記錄，從思想上、精神上、做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。

6.2.1.2整理臺球房環(huán)境；

用抹布清潔門窗，高背椅、茶幾，在每個(gè)茶幾上放一盆綠色植物（注意盆子、

墊片及植物葉面的清潔），杯墊、煙缸各一個(gè)（標(biāo)識朝外）。做好衣架、桿架、計(jì)

分牌、燈罩等的清潔衛(wèi)生與地面的吸塵工作。

6.2.1.3檢查整理臺球設(shè)施、設(shè)備；

使用專用臺面刷清潔臺面，在前側(cè)正中臺沿?cái)[放巧克粉兩個(gè)。保持球袋、球

軌的完好，球臺架桿完好、銅色光亮。三角架完好整潔，懸掛后架桿上。燈罩完

好整潔，穗簾梳理整齊，燈光照明正常。備用球桿、架桿擺放到位，其要求是：

右側(cè)：108寸長桿，96寸架桿各一支

左側(cè)：90寸長桿，84寸架桿各一支

前側(cè)：十字架桿一支

后側(cè)：高架桿一支

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ZHPM各崗位工作職責(zé)C/010/20

彈子完好整潔，整齊擺放在球盤上，放于吧臺內(nèi)。球桿兩套12支配齊擦好巧

粉，桿頭朝上直立于桿架上。計(jì)分牌使用正常，分?jǐn)?shù)標(biāo)歸零位。

6.2.1.4客人活動用品準(zhǔn)備。

配備足量客用白手套，整潔無破損。

6.2.2接待服務(wù)

6.2.2.1熱情友好，禮貌待客；

服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，直立站好，雙手自然握在腹前，能正確地運(yùn)用禮貌服務(wù)

用語，對?？鸵獰崆榇蛘泻?，歡迎客人，并引導(dǎo)進(jìn)入臺球房。服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人

的需要登記、開單。服務(wù)時(shí)應(yīng)語言文明、禮貌熱情、準(zhǔn)確快捷。

6.2.2.2協(xié)助客人做好活動準(zhǔn)備；

臺球服務(wù)員應(yīng)根據(jù)服務(wù)臺安排引導(dǎo)客人來到指定的球臺，幫客人挑選球桿，

并為球桿頭上粉，根據(jù)客人選定的打法，將球按規(guī)定擺好，同時(shí)間客人是否需要

手套，如客人回答要，應(yīng)及時(shí)根據(jù)客人情況及時(shí)給予提供。當(dāng)客人開始打球后，

臺球服務(wù)員應(yīng)該在不影響客人打球的位置上，隨時(shí)注意客人的其他需求。

6.2.2.3認(rèn)真做好比賽服務(wù)；

客人活動時(shí)應(yīng)配合進(jìn)行計(jì)分，如彩球進(jìn)袋應(yīng)主動拾球并定位，注意臺球活動

的情況，當(dāng)客人需要桿架時(shí)，能及時(shí)、準(zhǔn)確地服務(wù)。

6.2.2.4做好臺球房一般服務(wù)；

詢問客人需要的飲料，要問清種類、數(shù)量，開好飲料單，用托盤送給客人，

報(bào)上飲料名，注意要放要茶幾上，不能放在球臺的臺幫上。每局前應(yīng)遞上毛巾（冬

溫夏涼），及時(shí)添加飲料茶水，迅速清理好臺面。

62.2.5掌握分寸，做好陪練；

當(dāng)客人需要示范或陪打服務(wù)時(shí)，球臺服務(wù)員應(yīng)禮貌、認(rèn)真地服務(wù)，并根據(jù)客

人的心理要求掌握輸贏尺度。

6.2.3結(jié)束工作

6.2.3.1做好結(jié)束檢查，結(jié)賬準(zhǔn)備；

客人結(jié)束臺球活動時(shí)，應(yīng)及時(shí)、禮貌地檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好，如有問題

應(yīng)及時(shí)報(bào)告服務(wù)臺，以便按規(guī)定處理。及時(shí)結(jié)清客人臺球活動、飲料等費(fèi)用，用

托盤將賬單遞給客人，請客人過目后，交至服務(wù)臺?？腿私Y(jié)賬后，服務(wù)臺服務(wù)員

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ZHPM各崗位工作職責(zé)C/011/20

應(yīng)向客人致謝、道別，歡迎客人再次光臨。

6.2.3.2清理設(shè)施，做好衛(wèi)生。

及時(shí)清理球臺，將球、球桿擺好，并做好球臺及其周圍的清潔衛(wèi)生。如發(fā)現(xiàn)

客人遺忘物品，應(yīng)盡快地設(shè)法交還客人或服務(wù)臺處理。

做好臺球房的清潔衛(wèi)生，再次檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好，并做好記錄。做好

安全消防檢查，做好當(dāng)天工作記錄，關(guān)好窗、門、燈。

7.0保齡球館崗位細(xì)則

7.1鹵位要求

保齡球館的服務(wù)人員必須有較高的思想覺悟，熱愛本職工作；掌握會所服務(wù)

的基本知識和技巧，具有較強(qiáng)的保齡球服務(wù)知識和技能，能為客人提供滿意的服

務(wù)；掌握保齡球活動知識和規(guī)則；會操作電腦記分及掌握一般的保齡球投擲技巧，

能指導(dǎo)客人進(jìn)行保齡球活動，并能根據(jù)客人的性別、年齡和體重幫助客人選擇不

同重量的保齡球；熟悉保齡球館各設(shè)施、設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能和運(yùn)轉(zhuǎn)原理.，既會使

用又會保養(yǎng)。

7.2崗位細(xì)則

7.2.1準(zhǔn)備工作

7.2,1.1檢查儀表，簽到上崗；

服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)

到崗，通過班前會接受任務(wù)，服從工作安排，有責(zé)任感，到崗應(yīng)及時(shí)查看交接班

記錄，從思想上、精神上、做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。

7.2.1.2檢查保齡球機(jī)械系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常

由掌握設(shè)施、設(shè)備工作原理的專業(yè)人員操作，做好機(jī)械設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作；

檢查各球道球瓶數(shù)；檢查電動機(jī)、齒輪、鏈條、鏈輪等傳動件運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，并

給各傳動件按規(guī)定加油；檢查置瓶盤、升瓶器架等是否有松動；檢查電器控制箱、

電磁鐵等是否有效及清潔：并保持電腦計(jì)分系統(tǒng)準(zhǔn)確無誤，同時(shí)清零：檢查置瓶

器、兩側(cè)板、橡膠皮、擋球板，使其處于良好工作狀態(tài)：做好回球機(jī)的清潔、保

養(yǎng)工作，使其運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

7.2.1.3做好球道清潔衛(wèi)生工作

用拖把清潔球道木板地面，以及球溝。用抹布依次清潔座椅、記分臺、茶幾、

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ZHPM各崗位工作職責(zé)C/012/20

送球機(jī)口、架、保齡球、公用球存入架、服務(wù)臺、鞋架等，保持清潔無積灰。按

規(guī)定給球道打蠟或上球道油。

7.2.1.4做好物料準(zhǔn)備

服務(wù)臺做好營業(yè)準(zhǔn)備，檢查表格、鉛筆等物品的準(zhǔn)備，對公用鞋進(jìn)行消毒，

按號碼排列，整齊地?cái)[放在鞋架上，并備足一次性襪子套。吧臺準(zhǔn)備好飲料等物。

在送球機(jī)上按規(guī)定擺放干毛巾，以備客人擦球用。

7.2.2接待服務(wù)

7.2.2.1禮貌待客，規(guī)范服務(wù)；

保齡球館服務(wù)人員應(yīng)，義表整潔，精神飽滿，客人到來時(shí)應(yīng)熱情友好，主動問

侯歡迎。當(dāng)客人到柜臺辦理打球手續(xù)時(shí)，服務(wù)臺工作人員要有禮貌地招呼客人，

辦理開道手續(xù)，同時(shí)向客人介紹保齡球館設(shè)施、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及為客人提供的服務(wù)。

對未預(yù)訂的客人，如果滿道時(shí)，要有禮貌的請客人排隊(duì)休息等候，同時(shí)告訴客人

在保齡球活動高峰時(shí)段需提前預(yù)訂，以免在時(shí)間上發(fā)生沖突。

7.2.2.2賓客至上，做好服務(wù)；

保齡球活動一般是先到服務(wù)臺購球局，每人最少購一局。在為客人開道時(shí)，

如果球道不滿，客人可選用他們所喜歡的球道，客人辦妥打球手續(xù)后，服務(wù)人員

應(yīng)禮貌地招呼客人辦理租鞋、領(lǐng)一次性襪套，而后指引客人到日安排好的球道上。

如客人需要陪打或教練，則應(yīng)作出相應(yīng)安排。

7.2.2.3球道服務(wù)細(xì)心、周到、規(guī)范；

球道服務(wù)人員有義務(wù)幫助客人挑選公用保齡球，對記分方法，如客人需要，

服務(wù)人員應(yīng)作適當(dāng)?shù)刂v解：打球時(shí)如遇設(shè)施、設(shè)備故隨，服務(wù)人員應(yīng)馬上趕到現(xiàn)

場，請客人稍候，并盡快通知維修人員排除故障；客人所購球局已滿時(shí)，應(yīng)通知

客人，如客人欲繼續(xù)打球時(shí)，可視情況允許其在同一球道打球；對于初次打保齡

球的客人，服務(wù)人員應(yīng)主動講解簡單的保齡球知識和打法，及保齡球機(jī)的使用常

識，以防初學(xué)者因不規(guī)范的操作而使球道、掃瓶板或機(jī)器有所損壞。服務(wù)人員應(yīng)

隨時(shí)注意客人的活動情況，提供合理、規(guī)范的服務(wù)。

7.2.2.4保持良好環(huán)境，做好日常服務(wù)；

保持保齡球館的清潔衛(wèi)生，及時(shí)清理客人用過的毛巾、飲料罐及煙缸等物。

并經(jīng)常詢問客人是否需要飲料，當(dāng)客人要求用酒水飲料時(shí)，應(yīng)聽清客人要求，準(zhǔn)

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ZHPM各崗位工作職責(zé)C/013/20

確及時(shí)地做好服務(wù)供應(yīng)工作。

7.2.3結(jié)束工作

7.2.3.1做好部分球道結(jié)束服務(wù)工作；

客人打球結(jié)束，服務(wù)人員應(yīng)提醒客人將公用鞋交回服務(wù)臺，服務(wù)臺應(yīng)隨即關(guān)

閉機(jī)器，向客人致謝，歡迎客人再次光臨。球道工作人員應(yīng)檢查客人有無遺忘的

物品，同時(shí)清潔該球道的座位區(qū)、地面、記分臺、煙灰缸等。

7.2.3.2做好仝場結(jié)束服務(wù)工作；

營業(yè)結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)對保齡球館整體環(huán)境進(jìn)行清潔。將公用球按序放回

球架。檢查清理保齡球鞋,如有損壞及時(shí)修補(bǔ)或更換。核對當(dāng)日所有球道營業(yè)和

酒水飲料單據(jù)，填寫報(bào)表C在交接本上注明客人活動情況、維修情況。

7.2.3.3做好結(jié)束安全檢查。

注意安全，檢查館內(nèi)是否有火種隱患，切斷所有電器的電源，關(guān)閉、照明，

關(guān)好門窗。

8.0網(wǎng)球場崗位細(xì)則

8.1崗位要求

網(wǎng)球場服務(wù)人員必須有較高的思想覺悟，熱愛本職工作。掌握會所服務(wù)的基

本知識和技巧，具有較強(qiáng)的網(wǎng)球服務(wù)知識和技能，能為客人提供滿意的服務(wù)。熟

悉網(wǎng)球活動的特點(diǎn)、知識和規(guī)則。會做一般網(wǎng)球運(yùn)動的裁判，并有一定的網(wǎng)球運(yùn)

動技能。

8.2崗位細(xì)則

8.2.1準(zhǔn)備工作

8.2,1.1檢查儀表，簽到上崗；

服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)

到崗，通過班前會接受任務(wù)，服從工作安排，有責(zé)任感，到崗應(yīng)及時(shí)查看交接班

記錄，從思想上、精神上做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。

8.2.1.2檢查網(wǎng)球場設(shè)施與清潔環(huán)境；

打開網(wǎng)球場門，檢查球網(wǎng)與球網(wǎng)的規(guī)定網(wǎng)高尺寸，巡視檢查場地清潔，打掃

場地衛(wèi)生，保持場地?zé)o雜物。并將客人用的座椅、茶幾擦干凈。如是夜間，應(yīng)檢

查球場燈光照明。

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ZHPM各崗位工作職責(zé)C/014/20

8.2.1.3做好服務(wù)臺整理工作；

打掃服務(wù)臺衛(wèi)生。進(jìn)行地面吸塵，擦拭服務(wù)臺，清潔垃圾桶，整理、補(bǔ)充酒

水與飲料，將客人使用的球拍等器械擺放整齊。

8.2.1.4搞好休息室等場所的清潔衛(wèi)生；

用抹布清潔休息室的座椅、茶幾、花盆、更衣柜等設(shè)施、設(shè)備。清潔電鍍部

件、洗臉盆、淋浴間的墻面，保持電鍍無水跡、銹跡，瓷面無污垢。

8.2.2接待服務(wù)

8.2.2.1熱情友好，禮貌待客；

服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，直立站好，雙手自然握在腹前，能正確地運(yùn)用禮貌服務(wù)

用語，對?？鸵獰崆榇蛘泻簦瑲g迎客人，并在服務(wù)臺為客人填寫登記表，并根據(jù)

客人需要提供更衣柜鑰匙、毛巾及球拍等打球用品?？腿艘嗫砂讕蚺暮颓?。

8.2.2.2仔細(xì)周到做好球場服務(wù)；

客人打球時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在球場附近侍立，隨時(shí)注意場上情況，根據(jù)客人的

要求提供服務(wù)。利用空隙時(shí)間為客人推銷酒水飲料及其他物品。應(yīng)注意球場整潔,

擺正座椅、茶幾，隨手清理飲料罐等廢棄物。當(dāng)客人向服務(wù)人員招手時(shí)，服務(wù)人

員應(yīng)跑步到客人跟前，聽清客人的要求，及時(shí)地提供服務(wù)。

8.2.2.3努力提高技能，做好陪練服務(wù)；

網(wǎng)球場服務(wù)人員應(yīng)有按強(qiáng)的網(wǎng)球運(yùn)動技能，當(dāng)客人需要陪打或教練服務(wù)時(shí)，

網(wǎng)球場服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真地服務(wù)，動作要準(zhǔn)確規(guī)范。講解服務(wù)要仔細(xì)、耐心。如是

陪打，應(yīng)隨時(shí)掌握客人的心理活動，適當(dāng)控制輸贏尺度，盡量提高客人的活動興

趣。

8.2.2.4認(rèn)真負(fù)責(zé)、公正地做好比賽服務(wù)。

客人在活動、比賽時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)熱情、公正地做好裁判員工作。當(dāng)球場組

織比賽時(shí)，要預(yù)先制定接待方案，注意維持球場秩序，并根據(jù)情況在底線后配備

揀球服務(wù)人員：客人自行組織比賽時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)注意與客人密切配合，使比賽

能順利進(jìn)行。

8.2.3結(jié)束工作

8.2.3.1做好結(jié)束檢查，結(jié)賬準(zhǔn)確無誤；

客人結(jié)束網(wǎng)球活動時(shí)，應(yīng)及時(shí)、禮貌地檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好，記錄場次、

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ZHPM各崗位工作職責(zé)C/015/20

時(shí)間、租拍數(shù)、球數(shù)及其池消費(fèi)，及時(shí)報(bào)送服務(wù)臺；及時(shí)收回球拍、球，檢查租

用物品是否完好并做好物品清潔工作?？腿私Y(jié)賬后，服務(wù)臺服務(wù)員應(yīng)向客人致謝、

道別，歡迎客人再次光臨C

8.2.3.2清理設(shè)備、做好衛(wèi)生；

營業(yè)結(jié)束時(shí)，填好交接班記錄，注明客情、設(shè)施、設(shè)備維護(hù)情況，填寫好酒

水飲料報(bào)表。然后清理網(wǎng)球場，清理垃圾，鎖好網(wǎng)球場門。將球和球拍擺放整齊。

8.2.3.3做好結(jié)束安仝工作

做好消防安全檢查，關(guān)好窗、電源開關(guān)，鎖門下班。

9.0歌舞廳崗位細(xì)則

歌舞廳、交誼舞廳和卡拉OK廳等文娛活動場所的服務(wù)與管理基本相同。

9.1營業(yè)前的準(zhǔn)備工作

9.1.1檢查儀表儀容，做好服務(wù)準(zhǔn)備。

服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定著裝，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)到崗，

接受任務(wù)，服從工作安排，愉快地做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。

9.1.2做好衛(wèi)生工作，保持場所高雅、清潔和美觀。

服務(wù)員必須做好門廳、舞池、客人休息區(qū)及公共區(qū)域（包括過道）的環(huán)境清

潔工作，保持活動場所環(huán)境高雅、清潔和美觀大方，對于舞池的硬質(zhì)地板（或水

磨石地板）特別要注意清潔和保養(yǎng)，要保持地板的光滑和平整，這樣有利于客人

輕松、愉快地活動；

服務(wù)員必須做好吧臺內(nèi)外衛(wèi)生（包括冰箱清理、過道吸塵）工作和DJ房內(nèi)外

的衛(wèi)生工作。

9.1.3檢查設(shè)施，保持設(shè)備、用具整潔及完好狀態(tài)。

服務(wù)員要檢查設(shè)備、桌椅及各種用具、用品是否完好：必須擺設(shè)整齊，擦拭

干凈。吧臺服務(wù)員要檢查冰箱、電話、柜門等設(shè)備，將冰箱內(nèi)飲料分類擺設(shè)整齊

并核對數(shù)目；準(zhǔn)備好營業(yè)用品、物料用品。DJ服務(wù)員做好衛(wèi)生工作后按安全操作

程打開電源、功放、監(jiān)視機(jī)、影碟機(jī)等設(shè)備，調(diào)試所有音響及燈光，并使之進(jìn)入

最佳狀態(tài)。

9.2接待服務(wù)工作

服務(wù)員站立于所負(fù)責(zé)的區(qū)域，客人來時(shí)，要示以禮讓的語言和動作：