物業(yè)管理手冊

物業(yè)管理手冊

目錄

1.0人員架構(gòu)及人員編制說明

2.0崗位職責

2.1物業(yè)部經(jīng)理的崗位職責

2.2物業(yè)主任的崗位職責

2.3物業(yè)助理的崗位職責

2.4前臺接待兼售卡員的崗位職責

2.5清潔領(lǐng)班的崗位職責

2.6清潔員職責

3.0政策與程序

3.1客戶入住程序

3.2客戶二次裝修辦理程序

3.3投訴處理制度

3.4客戶拜訪程序

3.5客戶遷出辦理程序

3.6清潔管理

3.7綠化管理

3.8前臺服務

3.9物業(yè)部員工管理制度

3.10物業(yè)部安全工作守則

3.11物業(yè)部防火安全制度

3.12客戶換房工作程序

3.13托管鑰匙管理規(guī)定

3.14二次裝修審批管理程序

3.15前臺登記、驗證管理制度

3.16關(guān)于戶籍輸入的規(guī)定

3.17更換門鎖、信箱鎖程序

3.18備用金使用管理辦法

3.19普通信件投送規(guī)定

3.20郵件快年、掛號信、包裹及包裹單的投送規(guī)定

3.21郵件接收通知單使用方法

3.22訪客接待程序

3.23行李寄存管理程序

3.24客用儲物間出入庫程序

3.25客戶物品暫存程序

3.26客衣洗滌收發(fā)工作程序

3.27物業(yè)部投報維修程序

3.28復印及裝訂工作程序

3.29發(fā)送傳真工作程序

3.30收傳真工作程序

3.31文字處理工作程序

3.32票務服務工作程序

3.33代辦服務

3.34叫醒服務工作規(guī)范

3.35處理客戶遺失物品工作程序

3.36接聽電話服務標準

3.37房屋設備檢查工作規(guī)范

3.38處理客戶投訴規(guī)定

3.39處理客戶發(fā)生意外事件

3.40特殊事件處理程序

3.41事故報告報寫規(guī)定

3.42停電緊急情況的處理規(guī)定

3.43緊急情況的處理規(guī)定

3.44告示欄設置與使用管理程序

3.45巡視制度

3.46維修單處理程序

3.47物業(yè)部值班日志填寫及管理制度

3.48提供有償服務

3.49復印機維護保養(yǎng)及使用規(guī)定

3.50客戶檔案管理制度

3.51有償服務收費標準

3.52大廈文化活動管理制度

3.53公共場地使用管理制度

4.0工作流程

4.1維修工作單流程圖

4.2工作單流程示意圖

4.3客戶入住流程圖

4.4二次裝修管理流程圖

4.5設備、工具、器材、物料的采購、保管和領(lǐng)用程序

4.6客戶退租流程圖

4.7前臺交接班流程圖

4.8緊急救護流程圖

4.9客戶投訴處理程序

1.0人員架構(gòu)及人員編制說明

人員編制：

1.1架構(gòu)編制說明：

?物業(yè)部經(jīng)理人

?物業(yè)主任人

?物業(yè)助理人，24小時值班，每班人

?前臺接待兼文員售卡人，24小時值班，每班人

?會務領(lǐng)班人

?會務服務員人

?客房領(lǐng)班人，24小時值班，每班人

?保潔領(lǐng)班人

保潔員人，正常班，如有夜間工作，可安排休息

1.2部門工作概況：

為保證客戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護及樹立企業(yè)形象，每位物業(yè)管理人

員都應把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴格履行本管理手冊所載各項條款，必須做到：

?服務態(tài)度，文明禮貌；

?服務行為，合理規(guī)范：

?服務效率，及時快捷；

?服務效果，完好滿意。

物業(yè)部負責客戶之管理和公共地方的管理工作，在客戶事物方面，首要任務是推動客戶的教

育，使他們進駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護公物、維護全體客戶合法權(quán)益、及促進客

戶彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關(guān)之設備及供應之能量，予客戶

認識。此外，亦要讓客戶明了水電費收費方法、電梯和手扶電梯之數(shù)量及使用方法、空調(diào)設

備及其供應時間，加時空調(diào)費及大廈提供之基本設施。另外，亦要解釋有關(guān)簽署租賃合同

后，需要辦理之入住手續(xù)及退租程序等，編制成客戶手冊提供予客戶參考，繼而解釋裝修指

南內(nèi)之規(guī)定，物業(yè)部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護及公共設施之養(yǎng)護，使管理能發(fā)揮

其應有之功能。

2.0崗位職責

2.1物業(yè)部經(jīng)理的崗位職責：

職位：物業(yè)部經(jīng)理

直接上級：總物業(yè)經(jīng)理

直接下級：物業(yè)主任

崗位職責：

1、收取及審閱物業(yè)管理巡樓報告及每天的投訴記錄，并處理跟進；

2、編制及安排各級管理人員值班表，并報管理中心行政部；

3、定期對物業(yè)清潔、綠化進行監(jiān)察協(xié)調(diào)；

4、監(jiān)管下屬員工的口常運作及安排，并依據(jù)管理中心各類規(guī)章制度對下屬員工的違紀

行為作出處理；

5、遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；

6、制定大廈客戶手冊、裝修指南等，完善物業(yè)部工作制度及各項工作程序；

7、每天召集所轄人員之工作會議，安排日常工作，跟進前一天工作結(jié)果；

8、接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；

9、協(xié)助追收租金、物業(yè)管理費及其他費用之工作；

10、檢查物'業(yè)管理各項日常記錄，跟進所列問題；

11、跟進處理突發(fā)事件；

12、擬定各類客戶通知，并安排通知發(fā)送；

13、負責定期安排及親自拜訪客戶，調(diào)查客戶意見，統(tǒng)計服務滿意率，及時報告上級；

14、協(xié)助辦理有關(guān)政府機構(gòu)事宜；

15、負責編寫部門月度報告，總結(jié)上月工作情況，制定下月工作計劃；

16、安排下屬人員的培訓計劃報行政部，負責培訓計劃的實施，并對培訓效果進行考

核。

素質(zhì)要求：

a.基本素質(zhì)：具備相當豐富的物業(yè)管理專業(yè)知識，責任心強，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門

的相互關(guān)系，具有相當?shù)慕M織管理能力。

b.自然條件：35歲以上，身體健康。

c.文化程度：物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學歷，受過物W管理的專業(yè)培訓。具有物業(yè)經(jīng)

理崗位證書。

d.外語水平：中級以上英文水平。

e.工作經(jīng)驗：在高檔大型物業(yè)或四星級以上酒店中擔任過物業(yè)部主管3年以上經(jīng)驗。

f.特殊要求：對現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，以及房地產(chǎn)、大廈設備設施等方面的

專業(yè)知識有較全面的了解。

2.2物業(yè)主任的崗位職責

職位：物業(yè)主任

直接上級：物業(yè)部經(jīng)理

直接下級：物業(yè)助理

崗位職責：

1、收取及審閱物業(yè)管理巡樓報告及每天之投訴記錄；

2、定期對物業(yè)清潔、綠化進行監(jiān)察協(xié)調(diào)；

3、監(jiān)管下屬員工的日常運作及工作安排，并對下屬員工的違紀行為提出處理建議；

4、遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；

5、協(xié)助物業(yè)部經(jīng)理制定物業(yè)部各項工作規(guī)范及工作標準；

6、督導各承包商執(zhí)行工作；

7、接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；

8、負責起草各類通知、客戶文件等，交物業(yè)部經(jīng)理審閱；

9、協(xié)助追收租金、物業(yè)管理費等各類費用之工作；

10、檢查物業(yè)管理日常記錄；

11、協(xié)助處理突發(fā)事件；

12、定期整理物業(yè)之客戶資料：

13、執(zhí)行上級所指派之工作：

14、熟悉管理種心各項管理制度、收費標準及其構(gòu)成、客戶情況等；

15、負責辦理客戶的入住以及客戶的退房手續(xù)，以及客戶的裝修手續(xù)；

16、負貢裝修檔案，客戶檔案、物業(yè)部文書檔案的管理。

17、負責物業(yè)未出租單元的鑰匙管理工作；

18、負責準時向客戶派發(fā)各種費用的交費通知單；

19、負責對客戶投訴的處理結(jié)果進行回訪，并做好回訪記錄與統(tǒng)計總結(jié)；

20、負責定期對服務質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案。

素質(zhì)要求：

a.基本素質(zhì)：具備相當豐富的物業(yè)管理專業(yè)知識，責任心強，善于溝通，并能協(xié)調(diào)

各部門的相互關(guān)系，具有相當?shù)慕M織管理能力。

b.自然條件：30歲以上，身體健康。

c.文化程度：物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學歷，受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓。具有

物業(yè)經(jīng)理崗位證書。

d.外語水平：中級以上英文水平。

e.工作經(jīng)驗：在高檔大型物業(yè)或四星級以上酒店中擔任過物業(yè)部主管1年以上經(jīng)驗。

特殊要求：對現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，以及房地產(chǎn)、大廈設備設施等方面的專業(yè)

知識有較全面的了解。

2.3物業(yè)助理的崗位職責

職位：物業(yè)助理

直接上級：物業(yè)主任

直接下級：無

崗位職責：

1、記錄每天客戶投訴記錄，并了解處理進度。收集后將資料整理匯報物業(yè)主任；

2、定期對物業(yè)進行巡視槍查，填寫物業(yè)巡樓報告；

3、遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；

4、接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；

5、協(xié)助追收租金、物業(yè)管理費等各類費用之工作；

6、跟進所有客戶投訴問題及巡樓檢查問題；

7、定時巡視檢查清潔及綠化設施之情況；

8、定期整理物業(yè)之客戶資料；

素質(zhì)要求：

a.基本素質(zhì)：具備一定的物業(yè)管理專業(yè)知識，責任心強，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部

門的相互關(guān)系。

b.自然條件：25歲以上，身體健康。

c.文化程度：物業(yè)管理專業(yè)中專以上或同等學歷，或受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓。具

有物業(yè)管理員崗位證書。

d.外語水平：中級以上英文水平。

e.工作經(jīng)驗：具有物業(yè)管理工作經(jīng)驗。

2.4特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，及大廈設備設施等方面的專業(yè)知

識。

2.5前臺接待兼崗位職責

職位：前臺接待

直接上級：物業(yè)助理

直接下級：無

崗位職責：

1、負責記錄客戶及其他人員投訴，填寫工作單，及時傳遞工作單；

2、負責工作單的跟蹤、整理、核銷等工作；

3、負責跟蹤客戶對各項服務的滿意程度，負責協(xié)助調(diào)查客戶服務滿意率；

4、負責客戶的郵件收遞工作；

5、負責協(xié)助所有客戶預訂飛機票、火車票等；

6、負責向客人提供傳真、打字、復印等服務，并依據(jù)服務收費標準收取費用；

7、對物業(yè)部負責，在物業(yè)部的直接領(lǐng)導下工作，執(zhí)行物業(yè)部下達的工作指令。

8、熱誠幫助客人，主動自覺地為客戶著想，收集客戶對物業(yè)管理的建議。

9、協(xié)助對外、公關(guān)宣傳活動。

10、必須按時上.、下班，禮貌待客，準時優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務項目。

11、積極地學習并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得前臺設備的日常維護、保

養(yǎng)，定期對本工作臺的機器設備進行維護，做到每日一清查每月大檢查。

12、按時保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務。

13、培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。

14、必須有高度的工作責任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。

15、必須熟知票務訂購程序，認真、仔細地登記客人資料。

16、準確及時地將客人所購車、船、機票送至手中。如遇運輸部門特殊原因，如車、

船、飛機改班、停班，應及時通知客人以防止延誤客人寶貴時間。

17、及時地將郵件送至客戶單元，對于包裹、掛號信、匯款應及時發(fā)單通知客戶。

18、必須有高度的責任感和事業(yè)心。必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務程序、流程。

19、對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項應妥善處理，并及時上報。

素質(zhì)要求：

a.基本素質(zhì)：具備一定的物業(yè)管理專業(yè)知識，責任心強，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部

門的相互關(guān)系。

b.自然條件：女性，22歲以上，30歲以下，身體健康、品貌端正，具有較強的親和

力。

C.文化程度：物業(yè)管理專業(yè)中專以上或同等學歷，或受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓。具

有物業(yè)管理員崗位證書。

d.外語水平：中級以上英文水平。

e.工作經(jīng)驗：具有物業(yè)管理工作經(jīng)驗或酒店前臺工作經(jīng)驗。

特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，及大廈設備設施等方面的專業(yè)知識，了

解財務出納相關(guān)知識，具備較強的應變能力。

2.5清潔領(lǐng)班的崗位職貢

職位：清潔領(lǐng)班

直接上級：物業(yè)主任

直接下級：清潔員

崗位職責：

1、對管理中心清潔總體工作負責；

2、定期對下屬人員進行考勤、排班，做好清潔工作的監(jiān)督、檢查、評比；

3、負責清潔用品的保管、發(fā)放及采購計劃的編制；

4、掌握清潔設備的正確月法，以及清潔劑的合理用法，并定期對所屬員工進行業(yè)務

知識培訓和考核；

5、接收物業(yè)主任領(lǐng)導，帶領(lǐng)下屬有序完成各項清潔任務；

6、監(jiān)督下屬的工作情況，檢查清潔員的到崗情況，查看是否全勤工作，合理安排下

屬工作；

7、遵守管理中心制定的管理細則，工作時儀表整潔，佩帶員工證，統(tǒng)一著裝上崗，

樹立良好形象；

8、以身作則、遵守勞動紀律，堅守工作崗位，按照清潔程序保質(zhì)保量地完成所負責

區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作；

9、發(fā)揚互助精神，支持同事工作，以禮相待。

素質(zhì)要求：

a.基本素質(zhì)：具備相當豐富的清潔專業(yè)知識，責任心強，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部

門的相互關(guān)系。

b.自然條件：25歲以上，身體健康。

c.文化程度：物業(yè)管理專業(yè)中專以上或同等學歷，或受過物'業(yè)管理的專業(yè)培訓。具

有物業(yè)管理員崗位證書。

d.外語水平：初級以上英文水平。

e.工作經(jīng)驗：具有物業(yè)管理清潔工作2年以上經(jīng)驗或酒店客房服務工作2年以上經(jīng)

驗。

特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，及大廈設備設施等方面的專業(yè)知識，具

有較高的清潔技術(shù)。

2.6清潔員職責

職位：清潔員

直接上級：清潔領(lǐng)班

直接下級：無

崗位職責：

1、接受清潔領(lǐng)班的領(lǐng)導，按照上級的指示完成本職工作；

2、按照清潔工作標準和責任區(qū)域負責物業(yè)范圍內(nèi)所有公共區(qū)域的清潔和服務；

3、負責本物業(yè)范圍內(nèi)暗溝、下水道的清理，保持雨季水道暢通；

4、負責緊密配合環(huán)衛(wèi)部門搞好垃圾清運工作；

5、負責保管好用品、用具、用劑；

素質(zhì)要求：

a.基本素質(zhì)：具備一定的清潔專業(yè)知識，責任心強。

b.自然條件：25歲以上，身體健康。

c.文化程度：高中以上或同等學歷，或受過清潔專業(yè)培訓。

d.外語水平：無

e.工作經(jīng)驗：具有物業(yè)管理清潔工作1年以上經(jīng)驗或酒店客房服務工作1年以上經(jīng)

驗。

f.特殊要求：能夠使用現(xiàn)代化的清潔設備。

3.0政策與程序

3.1客戶入住程序

為了使物業(yè)部各級員工熟知客戶入住程序流程，能迅速地辦理客戶入住手續(xù)，特擬定

如入住程序流程如下：

A.招商部與客戶簽定意向書或房屋租賃合同后，填寫《客戶單元確認單》書面通

知管理中心物業(yè)部前臺；

B、前臺將《客戶單元確認單》傳給管理中心工程部，并由工程部檢查預定單元；

C、如有問題，工程部通知相關(guān)承建商返修，并進行復查；如無問題，由工程部總

工程師在《客戶單元確認單》上簽字確認該單元檢查維修完畢，可以使用；

D、由管理中心物業(yè)部經(jīng)理在《客戶單元確認單》上簽字確認同意該單元辦理入住

手續(xù)，弁將此單返回公司招商部，并由招商部存檔備查；

E、招商部填寫《入住通知書》，連同《客戶辦理入住須知》、《客戶入住代理委

托書》同事郵寄給客戶，書面通知客戶或其代表前來辦理入住手續(xù)；

F、客戶應攜帶以下文件至招商部辦理入住登記手續(xù)：

1]招商部《入住通知書》原件

2]《房屋租賃合同》原件

3]首期租金交納證明（發(fā)票或收據(jù)）原件

4]客戶本人身份證/護照/戶口簿原件及復印件一份

5]代理人身份證/護照/戶口簿原件及復印件一份（如有需要）

6J《客戶入住代理委托書》原件（如有需要）

G、招商部辦理事項：

1]確認客戶身份，建立并填寫《客戶檔案》和《從業(yè)人員登記表》。

2]呈交、說明及簽署《治安保衛(wèi)責任書》、《消防安全責任書》、《計劃生育責任書》、

《房屋使用說明書》、《裝修指南》及其承諾書、《客戶手冊》及其承諾書等各項文件。

3]協(xié)助客戶辦理車位租用手續(xù)。

41填寫《客戶入住巡回單》，并確認本部事項辦理完成。

H、招商部持《客戶入住巡回單》、《入住通知書》帶領(lǐng)客戶至財務部辦理繳費事

宜，財務部根據(jù)《入住通知書》上所列明的收費內(nèi)容及金額收取費用，出具發(fā)票或收據(jù)，并

填寫《客戶入住巡回單》確認本部事項辦理完成。

I、招商部持《客戶入住巡回單》、《客戶檔案》等文件帶領(lǐng)客戶至管理中心物業(yè)部辦

理：

1］能源卡購買（冷水、熱水、中水、電）

2］辦理水牌及銘牌申請手續(xù)，填寫《水牌/銘牌申請表》（DLH/WY/07）（如有需要）

3］填寫電話報裝申請表或電話移機手續(xù)（客戶自行辦理電話手續(xù)）

4］協(xié)助客戶辦理車位租賃手續(xù)

5］辦理裝修申請（如有需要）

J、物業(yè)部持《客戶入住巡回單》、《客戶檔案》帶領(lǐng)客戶至管理中心保安部辦理：

客戶人員出入證

K、填寫《客戶入住巡回單》，并確認本部事項辦理完成。

L、物業(yè)部持入住巡回單、客戶檔案至管理中心工程部辦理：

1］客戶單元設備清點、檢查、驗收、移交，填寫《單元設備設施移交確認單》

并由客戶簽字確認；

2］檢查設備設施質(zhì)量，填寫《單元缺陷維修申報表》（如有需要）

3］核對水表、熱水表、中水表、電表讀數(shù)，填寫《單元鑰匙交接與能源確認

表》并請客戶確認

4］了解客戶裝修的特殊要求并填寫《客戶裝修要求確認單》，請客戶確認。

（如有需要）

5］如單元存在缺陷，工程部應盡快通知相關(guān)承建商返修，并確認返修完成時

間，以便達到客戶要求；

M、工程部帶領(lǐng)客戶回到物業(yè)部，填寫《客戶入住巡回單》，并移交相關(guān)記錄表格，確

認本部事項辦理完成。

N、物業(yè)部辦理：

1］請客戶簽署《房屋移交確認書》（房屋租賃合同附件）

2］填寫《單元鑰匙交接與能源確認表》，辦理客戶單元鑰匙交接手續(xù)；

3］填寫《客戶入住巡回單》確認本部事項辦理完成，并將全部資料送回招商部。

3.2招商部負責整理客戶入住資料交總經(jīng)理簽署并復印兩份，資料原件交公司辦公室存

檔，復印件一份交物業(yè)部留存，另一份由招商部存檔備查。

3.3

3.4客戶二次裝修辦理程序

為了物業(yè)部各級員工能清楚地了解客戶二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為客戶辦理裝修事

項，擬定客戶二次裝修管理流程如下：

A、物業(yè)部與工程部同客戶辦理裝修申請。

1]客戶提交《裝修申請表》及《裝修問卷》。

2]與客戶承包商會面，了解具體裝修要求及細節(jié)，解釋有關(guān)裝修要求。

3]承包商提交裝修圖紙。

B、工程部審批客戶所提交資料。

工程部對客戶資料提出整改意見，填寫《客戶申請裝修審批意見單》，物業(yè)部報總物業(yè)經(jīng)理

審批以上客戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當之后，請客戶或其承包商進行整改。

C、客戶到管理中心辦理的手續(xù)。

1]填寫《臨時出入證申請表》，辦理裝修期間《臨時出入證》（保安部辦理）。

2]交納施工押金，施工人員出入證押金及工本費等（物業(yè)部填寫《裝修費用收繳

通知單》由公司財務部辦理）

3]辦理《開工證》（物業(yè)部辦理，總物業(yè)經(jīng)理簽署）。

4]辦理《動火證》，配備滅火器（保安部辦理）。

5]安排開門（不移交鑰匙）（物業(yè)部辦理）。

6]配備電表并記下電表讀數(shù)加封（工程不辦理）。

7]提供《裝修指南》、簽署有關(guān)文件，例如《擔保書》（附件3）等（物業(yè)部辦

理）。

D、客戶進入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查安全事項，物業(yè)

部經(jīng)常督導裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)客戶與各部門的關(guān)系。

E、客戶裝修完畢手續(xù)。

1]提交竣工圖，報管理中心審核。

2]工程部提交審核意見。

3]工程部驗收客戶裝修完的設施。

4]對于損壞的公共設施將按價從裝修押金中扣除。

5]工程部驗收完畢將填寫竣工驗收單，并簽署意見、蓋章。

F、客戶將驗收單、臨時出入證、工程部簽署的意見書送公司財務部，財務驗明，按章

扣除有關(guān)罰款后無息退還出入證押金。

G、經(jīng)總物業(yè)經(jīng)理同意后，由物、業(yè)部通知客戶入住。

物業(yè)部通知工程部送電?？蛻羧胱『螅こ滩繉⒙鋵嵾z漏工程通知客戶整改完畢，總物業(yè)經(jīng)

理審批后方可到公司財務部退還裝修押金。

3.3投訴處理程序

為了物業(yè)部各級員工能清楚地了解客戶投訴的處理過程，并能順利優(yōu)質(zhì)地為客戶解決問題，

擬定客戶投訴處理程序如下：

A、管理中心開通投訴熱線，物業(yè)部前臺值班人員負責接聽及記錄；

B、在《客戶投訴記錄表》中詳盡記錄投訴人姓名、單元號碼、投訴事項、投訴時

間、聯(lián)系電話等。

C、耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在客戶本身，亦

不可當面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶。

D、對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能馬上處理的應記下

投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法、客戶簽字（如客戶親自到訪

時），并告知解決的期限，以便及時告訴結(jié)果。

E、應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)

部門進行處理或報上級主管辦理。

F、對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人

及聯(lián)系電話、簽字（如客戶親自到訪時）。及時報告有關(guān)部門經(jīng)理檢查，確保事實的準確

性，再依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。

G、投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，

并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。

規(guī)范用語:

您好！請問我們能為您做些什么？

非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見,

我們會及時把處理結(jié)果通知您.

您是杳對處理結(jié)果感到滿意？

您是否還有什么要求？

有什么可以幫忙？

3.4客戶拜訪程序

A、目的

對客戶的拜訪是物業(yè)部眾多客戶事務中一項重要的工作，物業(yè)部管理人員通過定期對客戶的

拜訪達到以下目的：

1]加強管理中心與客戶的感情聯(lián)絡。

2]加強溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理中心工作。

3]提高管理中心管理質(zhì)量，及管理人員的服務素質(zhì)。

B、拜訪內(nèi)容

1]讓客戶了解物業(yè)管理中心的運作。

2]傾聽客戶對物業(yè)管理中心管理方面的建議和意見。

3]了解客戶對物業(yè)設施合理性方面的要求。

C、拜訪流程

1]物業(yè)助理應每天巡查本物業(yè)公共區(qū)域，并制定客戶拜訪計劃，每個客戶定期拜

訪；

2]拜訪情況記錄于《建議/意見登記表》向物業(yè)主任及物業(yè)部經(jīng)理匯報；

3]與物業(yè)主任、物業(yè)部經(jīng)理、相關(guān)部門的主管人員商討解決辦法，并具體執(zhí)行；

4]反饋解決方案給客戶，并了解客戶滿意程度；

5]客戶反映的問題解決后，應回訪客戶，了解其滿意程度，以及是否有其他建

議；

繼續(xù)填寫《建議/意見登記表》報總物業(yè)經(jīng)理審閱簽署后，存入該客戶檔案。

3.5客戶遷出辦理程序

A、遷出申請

客尸向招商部提交《客戶遷出申請表》.招商部向管理中心提交客戶退租情況及意見；

B、客戶持《客戶遷出申請表》、水、電能源卡、客戶員工的入證等有關(guān)手續(xù)到管理中心辦

理：

1]物業(yè)部將退租申請復印件轉(zhuǎn)交工程部、保安部各一份：

2]工程部對租賃單元進行驗收，簽署驗收意見；若有需要客戶修善和整改的項目應書

面通知客戶和物業(yè)部（單元內(nèi)若有損壞，應注明地點及應賠金額）；

3]物業(yè)部辦理退還水電能源卡及結(jié)算水電費用；

4]保安部辦理退還員工出入證手續(xù)，并簽署意見；

5］總物業(yè)經(jīng)理簽署退租意見；

C、結(jié)算

客戶持《客戶遷出申請表》到公司財務部辦理結(jié)算手續(xù)，結(jié)算清當日所產(chǎn)生的費用及以往所

欠的費用，包括租金、管理費、水電空調(diào)費等，財務部憑工程部提交的驗收單，物業(yè)部提交

的證明退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項。財務部在收到《客戶遷出申請表》15日內(nèi)將

租賃押金退還客戶。

D、簽發(fā)《客戶遷出證》

管理中心根據(jù)公司財務部通知，向客戶發(fā)放《客戶遷出證》，并通知保安部作出安排。客戶

應將所有遷出的物品和數(shù)量列一清單交保安部和物業(yè)部，以上所有手續(xù)辦妥后，物業(yè)部發(fā)放

《客戶遷出證》經(jīng)總物業(yè)經(jīng)理簽署后通知保安部放行。

3.6清潔管理

3.6.1保潔員行為規(guī)范

A、目的：

規(guī)范保潔員工對外禮儀和文明用語，體現(xiàn)管理中心員工精神面貌，提高大廈整體形象。

B、行為規(guī)范：

1］儀容儀表

服裝：按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在休息室（更衣室）換好工服，下崗后換下工服，

不得在非工作時間穿工服。工作服應勤洗、勤換，衣袋內(nèi)不亂裝雜物。發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應及

時修補。穿著應整潔、干凈，紐扣扣好，不亂卷袖。鞋襪應整齊、干凈，不得赤腳穿鞋。

發(fā)型：男職工不留胡須、蓄鬢角、頭發(fā)長不蓋耳，發(fā)不蓬亂，不擦重味發(fā)油。

女職工不留怪發(fā)型。

容表：不濃裝艷抹。不留長指甲，不涂指甲油。不用味濃的化妝品、講究個人衛(wèi)

生。工作時面帶笑容，親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。

戴牌：員工上崗佩帶工牌，工牌一律戴在工作服左胸。

2］行為舉止

?時刻保持自己的姿態(tài)端莊，精神飽滿，動作利索。說話聲音要清楚，講求禮

貌，不喧嘩，不嬉戲。走路要穩(wěn)，靠右行，兩人可平行，三人以上必須列隊。禮讓賓客，按

規(guī)定乘相應的電梯。

在崗.上不吸煙，天長時間休息，不扎堆聊天，不談論與工作無關(guān)的話題。

主動為'業(yè)戶提供服務，在任何情況下不同業(yè)戶爭執(zhí)、吵架。

?員工應在指定的工作區(qū)域范圍內(nèi)活動，不準用崗。因工作需要，應事先得到

督導人員的許可。

?不去不該去的地方，不動不該動的物品，不做令人懷疑的行為。上級進行安

全檢查時，任何員工須主動接受并展示包裹和衣兜里的物品。

3］禮貌禮節(jié)

?堅持“客人至上，服務第一”的工作宗旨，樹立“客人就是上帝”的意識。

?業(yè)戶要通過工作區(qū)域時，應停止工作，主動請業(yè)戶先行，并說：“您先請”

“您好”。

?當發(fā)現(xiàn)業(yè)戶注意到自己時應向其微笑點頭示意，或向其致以問候。

?如要進入業(yè)戶室內(nèi)或因工作需要影響到業(yè)戶正常工作生活時，應先征得其同

意，并說：“您好，我是…，您看我現(xiàn)在可以進來（開始…）嗎”“抱歉，給您添麻煩了”

“對不起，打擾您了”等用語，在工作結(jié)束后，向業(yè)戶致謝道別。

?遇到業(yè)戶當面問訊時，應熱情回答，并說“您好”“我能幫您做些什么

嗎？”“您需要我怎樣幫忙？”；如自己確實無法解決，可說：“對不起，您看我?guī)湍摇?/p>

來…行嗎？”“抱歉，可不可以等我馬上轉(zhuǎn)告主管或經(jīng)理，再答復？”“根據(jù)公司規(guī)定，此

事由…負責，如不介意，您可去找他，他在…辦公”。

?謝絕接受業(yè)戶送與本人或轉(zhuǎn)交其贈予同事的禮物，要說“謝謝您的好意，但

根據(jù)公司規(guī)定我們不能接受您的禮物”“請您諒解”“我們會更加努力工作”。

?遇業(yè)戶投訴時，要誠懇、耐心地聽，不能隨意打斷其談話；要真誠地解釋原

因，絕不能與其發(fā)生爭吵或爭斗。要使用文明用語“對不起，是不是可能存在…誤會”“請

您原諒”“我會改正”“謝謝您的批評”“感謝您對我提出批評”“希望您能繼續(xù)支持我的

工作”“您看這樣…行不行”。同業(yè)戶交談時，要注視客人集中精力傾聽不要左顧右盼，不要

中間打斷；遇有急事須馬上處理時，應先說：“對不起”再講明理由并告之由誰來繼續(xù)接

待。

4］勞動紀律

?按時上下班，不遲到不早退。請事假須提前向領(lǐng)導申請，特殊原因要及

時補請，否則按曠工處理。病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)領(lǐng)導批準后方能休假。（因交通及家庭問

題造成遲到或曠工，責任自負。）

?工作時間不許干與工作無關(guān)的事。

?工作時間（含上班前用餐時）不得喝酒，在崗上不吸煙。不在工作區(qū)域

內(nèi)月餐，不在非休息時間和地點休息。上下班時走員工通道或其它指定通道。

服從公司領(lǐng)導的檢查與糾正。聽從領(lǐng)導安排并按時、按質(zhì)、按量完成領(lǐng)

導交給的各項任務。

?自覺遵守公司的各項規(guī)章制度，愛護公司的各種設施、設備、用品等。

損壞丟失機器設備、工具、工作服要按公司規(guī)定賠償。不許私自將機器設備和工具借給他人

使用。

?工作中不得妨礙公共秩序及他人的活動，不許與他人發(fā)生口角或打架。

?不私自亂動服務工作范圍內(nèi)的物品，嚴禁偷盜行為。

?工作期間揀拾的一切物品一律上繳，不許私自帶走。

?他人贈給的物品應先向上級報告，得到批準后方可帶走。下班后按規(guī)定

離開工作現(xiàn)場，不得在崗上停留。

5]其他

員工應同時遵守公司其它的規(guī)定、制度、協(xié)議、章程、程序、辦法等。

C、監(jiān)督：

主管和領(lǐng)班負責對保潔員的禮儀和用語進行監(jiān)督和指導。該項考核記入《保潔員工日/周

/月/抽檢表》。

3.6.2衛(wèi)生清潔工作標準

處走廊區(qū)域

1]地面清潔，無污跡，無水痕，無雜物。

2]柱面無灰塵，防火門無灰塵。

3]扶手梯、欄桿上無灰塵。

4]場內(nèi)椅子、花盆上無塵、無污、無水跡。

5]玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。

6]垃圾箱經(jīng)常保持清潔，不多于三分之一的垃圾，對垃圾筒進行定期消

毒。

7]指示牌上無灰塵。

8]前臺上無灰塵”

衛(wèi)生間

1]衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。

2]鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。

3]電鍍設備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。

4]墻角四處保持干凈，無蛛網(wǎng)、地面無腳印、無雜物。

5]衛(wèi)生潔具齊全，無玻損。

6]保持衛(wèi)生間空氣清新，無異味。

7]保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。

8]雜物桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過半。

9]衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。

10]下水道口無積水。

11]衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異

味。

12]按順序擦拭面盆，水龍頭、臺面、鏡面、烘手機，做到器具保持的明凈、光

亮，鏡面臺面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機無灰塵。

13]清潔墻面，可用抹汗抹掉墻上灰塵。

14]清倒垃圾，換上新的垃圾袋。

15]噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。

16]地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無腳印。

17]檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。

樓道清潔

1]樓道墻面干凈，無污跡，踢腳板無塵土。

2]樓道兩側(cè)及電梯間上方的四個空調(diào)風口無塵土。

3]樓道地臺做到無雜物，無塵土。

4)電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮。

辦公室內(nèi)保潔

1]辦公室的清潔需派專人負責，保證每天清潔一次：

?將辦公室窗打開，保證空氣流通。

?打掃辦公室及會議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無紙屑。

?用吸塵器將地毯清吸干凈.

?關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。

?用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。

?用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。

?整理好臺面文件，用微濕布擦拭臺面后再用干布抹干

?清理室內(nèi)的煙灰缸和垃圾

?擦拭門、椅、柜等室內(nèi)設施和室內(nèi)裝飾物品

?清潔地面，將各類物品擺回原位并擺放整齊

?噴灑適量空氣清新劑

?辦公室消殺工作應每月進行兩次

2］辦公室保潔時應注意：

?不得翻動辦公室內(nèi)所有物品、文件，辦公用品應輕拿輕放

?不應仍掉有記錄的紙張

?吸塵時不準動用電腦插座，擦抹電腦、電器時須用干毛巾

3］保潔標準:

?玻璃門窗目視無明顯污跡、手印

?地面干凈無污漬、無垃圾

?燈具擺設品用紙巾擦拭無明顯灰塵、污跡

?室內(nèi)空氣清新無異味

辦公區(qū)域保潔

1］地面保潔

地面清潔保養(yǎng)計劃的制定：保潔領(lǐng)班應根據(jù)季節(jié)、氣候、客流量等情況制定地面清潔保養(yǎng)計

劃

2］地面清潔保養(yǎng)計劃應包括下列內(nèi)容：

?不同季節(jié)、氣候地板清潔保養(yǎng)頻率

?客流量頻密時地板清潔保養(yǎng)頻率

3］大理石地面的清潔保養(yǎng)

①大理石地面的每日例行清潔保養(yǎng)

?掃凈地面后，將適量靜電吸塵劑噴在塵推上推塵，該方法適用于日間

循環(huán)保養(yǎng)

?洗地

——將全能水稀釋后（兌水量參照《清潔劑使用標準作業(yè)規(guī)程》）用擦地機配合百潔墊輕輕

擦洗地面；

——用清水拖干凈地面，待地干后再準備進行打蠟拋光。

?地面打蠟、拋光：

——進行打蠟前應先檢查機上噴壺是否加滿保養(yǎng)清潔蠟，再開動機器進行打蠟，具體操作參

照《清潔設備操作與日常保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程》；

--一打蠟時落蠟要均勻，上下互疊10cm,每推100cm距離噴蠟一次

——地板落蠟完成后，用拋光機、白潔墊進行地面拋光，具體操作參照《清潔設備操作與日

常保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程》；

一一上述方法適用于每天夜間清潔保養(yǎng)

②大理石地面的定期保養(yǎng)

?大理石地面打蠟每2-3個月一次

?地面起蠟：

一一起蠟前將“暫停使用”告示牌放在工作現(xiàn)場出入口或周邊位置；

——將起蠟水稀釋后（兌水量參照《清潔劑使用標準作業(yè)規(guī)程》）注入擦地機的水箱中；

——套好針座，洗地百潔墊；

——接通擦地機電源，按動機身電源開關(guān)和水箱開關(guān)，將起蠟水均勻擦在地面上；

——控制機器保持50米/分鐘的速度，由左至右來回走動2-3次進行刷地起蠟工作；

——上、下行距之間互疊10cm；

一一用吸水機吸干地面后，再用清水清洗兩次，吸干并拖干凈地面；

一一待地面吹干后再進行封蠟。

?封蠟：

一一將落蠟拖頭套在落蠟架上；

一一把拖頭浸透蠟水點燃后放在壓水器上壓干少許（約兩下）；

一一將蠟水均勻涂在地面上

一一操作時應一層一層地將蠟水均勻拖在地面上，待每層蠟水干透后再進行第二層的封蠟操

作；

——封蟒層數(shù)一般3-5層，三層底蠟二層面蠟。

?兩天后待最后一層蠟干透后再用拋光機進行拋光，直至光亮為止。

③大理石地面清潔保養(yǎng)標準應達到目視地面無灰塵、光潔明亮，可映出物體輪廓。

4］仿石地面的清潔保養(yǎng)

①日常清潔保養(yǎng)：

掃凈地面后將全能水稀釋（1：30）后用拖把將地板拖干凈，每天拖

抹3次;

?將吸塵劑噴在塵推上對地板進行推塵，每天數(shù)次；

?對污染較重部位應用稀釋的鹽酸清潔。

②每半月一次用擦地機、百潔墊、清潔劑全面清洗地面。

③操作時應注意：

?使用稀釋鹽酸清潔時注意防止鹽酸腐蝕金屬設施；

?全面清洗地面應在晚上進行。

④仿石地面清潔保養(yǎng)標準應達到：目視地面色澤透明光鮮。

5］木質(zhì)地面的清潔保養(yǎng)

①木質(zhì)地面的清潔保養(yǎng)：

?掃凈地面后用微濕的抹布擦去地面上的污跡；

?將適量靜電吸塵劑噴在塵拖上推塵；

?每天晚上擦干凈地面后用清潔磨光蠟進行拋光。

②木質(zhì)地面的周期保養(yǎng)：

?起蠟：

——將擦地機套上針座和鋼絲棉墊；

--一電源接通擦地機，按動機身電源開關(guān)；

一一控制機器保持在40米/分鐘的速度，由左至右來回走動2-3次進行刷地起蠟工作；

---上下行距互疊10cm;

一一將地面的IH蠟和鋼絲棉墊用吸塵機吸干凈，再用干布擦干凈地面。

?封蠟：將木地板蠟均勻地涂在地面上，具體操作方法參照本規(guī)程的

“大理石地面的封蠟程序”；

?拋光：用擦地機和百潔墊進行磨光，直至地板光亮；

?木質(zhì)地板封蠟應每季度進行一次。

③木質(zhì)地板清潔保養(yǎng)標準應達到：清潔無灰塵、保持原色、光澤柔潤。

④注意事項：

?在操作機械時應按操作規(guī)程操作，以免損壞機械。

?上蠟應均勻，層與層之間上蠟相隔時間較長為宜。

?打蠟前在適宜的地方安放告示牌。

⑤地板清潔保潔工作的檢查

保潔部主管應按計劃檢查地板的清潔保養(yǎng)質(zhì)量，并將檢查情況記錄在

工作日記中。

領(lǐng)班按照主管訂出的地面清潔保養(yǎng)計劃，依照本過程標準跟蹤檢查清

潔工供保潔部作質(zhì)量和實施作業(yè)情況。

本規(guī)程執(zhí)行情況作為員工的技效考評依據(jù)之一。

墻面保潔

1］瓷磚、噴涂、仿石和大理石墻面清潔

①操作要領(lǐng):

先備兩桶水，一桶清水、另一桶放入少量的（約200ml）洗潔精;

用鏟刀輕輕刮掉墻面的污漬;

把毛巾浸入放有洗潔精的水里，擰干后沿著墻壁從上往下來回擦;

瓷磚縫要用小刷子刷洗;

用清水及毛巾將墻面徹底清抹兩遍;

用拖把拖干凈地面;

墻面清抹應每周進行一次，墻面清洗應每月進行一次。

②清潔時應注意:

用鏟刀刮除墻面污垢時，鏟刀要貼緊墻面，以防刮花墻面;

嚴禁使用強堿、強酸類除污清潔劑清潔墻面，以免損壞墻破表面的光

大理石、仿石墻面應先除舊蠟，再按此程序進行清潔，然后再封蠟

（封蠟程序參照《地面清潔標準作業(yè)規(guī)程》）。

③保潔標準應達到目視墻面干凈無污跡，室內(nèi)墻面清洗后用紙巾擦拭50cm無明顯污染。

2］乳膠漆墻面的清潔

①操作程序：

?關(guān)閉要清潔之處的門窗，在地面灑上一點水；

?用雞毛抻子或干凈的棕、草掃把輕輕佛去墻面及頂部的灰塵；

?用干毛巾請擦墻面污跡，擦不掉的污跡應用細紗布輕輕擦掉；

?用鏟刀鏟除墻面上氈附的泥沙、痰跡；

?掃干凈地面灰塵，再用拖把拖干凈地面：

?上述工作每月重復做一次。

②清潔時應注意:

使用砂布和鏟刀作業(yè)時力度要輕，以免損壞墻壁;

?作業(yè)時注意戴好帽子、口罩和眼鏡，并扎緊工作服的領(lǐng)口和袖口。

③保潔標準應達到：目視墻面潔凈無污跡、無粘附物、無灰塵。

3］木質(zhì)墻面清潔

①操作程序：

?用憚子彈凈墻壁的灰塵；

?用微濕的布擦拭墻壁；

?木板墻上蠟時將少許固體蠟涂于清潔布上，輕微用力涂抹在墻面上；

另用一條清潔布用力地擦拭，達到拋光效果。

②木質(zhì)墻面保潔注意事項：

?不要用太濕的毛巾擦拭木墻，以免木墻受潮發(fā)黑；

?木質(zhì)墻面上蠟前應先將舊蠟用鏟刀鏟除后再按此程序進行清潔，清潔

后再封蠟。

4］墻毯清潔

①清潔前，先用吸塵機對墻毯吸塵：

?用地氈除漬劑對特別臟的地方進行除漬；

?擦地機的打泡箱內(nèi)加入地氈清潔劑（兌水量參照《清潔劑使用標準作

業(yè)規(guī)程》），連接喉管手刷接通電源：

?啟動打泡箱的電源開關(guān)，手拿毛刷待泡沫從喉管內(nèi)排出，然后對墻毯

進行刷洗；

?吸水機的水箱裝滿清水，連接喉管、吸頭，接通電源；

?啟動吸水機電源開關(guān)，吸頭緊貼墻毯，一邊噴水一邊吸水，反復進行

把水分大部分吸干。

②掛式墻毯清潔：

?將墻毯取下放在干凈的地面上進行吸塵；

?用地毯除漬劑對特別臟的地方進行除跡；

?地毯清潔劑稀釋后，（兌水量參照《清潔劑使用標準作業(yè)規(guī)程》，裝

入噴壺內(nèi)，將噴咀調(diào)至霧狀，將地毯清潔劑均勻地噴在墻毯上；

?擦地機裝上針盤和棉墊對墻毯進行刷洗；

?機器刷完后待30分鐘左右，用吸塵機吸去泡沫用上述方法清潔墻

毯，不會使墻毯因潮濕而引起收縮，適用于羊毛等高檔的墻毯。

③清洗后的墻毯應達到無污跡、斑點，氈毛松軟、色澤光鮮。

5］墻紙清潔

①用彈子彈凈墻紙上的灰塵。

②籽全能水（兌水量參照《清潔劑使用標準作業(yè)規(guī)程》）噴在墻紙上用半濕的布用力擦拭0

③洗擦不掉污跡的地方應用清潔膏再進行擦拭。

④另用一條濕布擦拭墻紙兩遍。

⑤最后用干布擦干。

玻璃清潔

1］準備伸縮桿、玻璃刮、毛頭、小鏟刀、玻璃水（兌水比例參照《清潔劑使用標準作業(yè)規(guī)

程》：

先用鏟刀鏟除玻璃上的污跡及邊緣上的污垢;

將毛頭浸入玻璃水中;

把毛頭按在玻璃上并上下洗抹;

用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面應保持一定的角度;

當玻璃的位置和地面較接近時，應把毛頭或玻璃刮作橫向移動;

用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把抹凈地面上的污水;

清潔高處玻璃時應把玻璃刮或毛頭套在伸縮桿上;

操作時應注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。

2］玻璃清潔標準:

玻璃面上無污跡、水跡:

用紙巾擦拭室內(nèi)玻璃面50cm,紙巾無明顯污染。

燈具清潔

1］準備梯子、螺絲刀、抹布、兩桶水，其中一桶放入少量（約200ml）洗潔精:

?關(guān)閉電源；

?架好梯子，人站在梯子上一手托罩，一手拿螺絲刀擰松燈罩的固定螺

絲取下燈罩；

?將燈罩放在有洗潔精的水中，用布洗擦燈罩內(nèi)外的污跡，再用清水洗

一遍然后用干布抹干水分；

?將抹干凈的燈罩裝上并用螺絲刀擰緊固定螺絲；

?清潔口光燈具時應先將電源關(guān)閉，用手壓住蓋板取下蓋板、燈管，然

后用抹布分別把燈管和燈具蓋板擦抹干凈再重新裝好。

2］清潔燈具注意事項:

?在梯子上作業(yè)時，應注意安全，防止摔傷；

?清潔前，首先關(guān)閉燈具電源，以防觸電；

?人在梯子上作業(yè)時，應注意防止燈具和工具掉下碰傷行人；

?用螺絲刀擰緊螺絲釘，固定燈罩時，應將螺釘固定到位，但不要用力

過大，防止損壞燈罩。

3］燈具清潔標準應達到：目視燈具、燈管無灰塵，燈具內(nèi)無蚊蟲，燈蓋、燈罩明亮清潔。

不銹鋼的清潔

1］日常的清潔保養(yǎng)：

?用己稀釋的全能水（稀釋度參照《清潔劑使用標準作業(yè)規(guī)程》）擦拭

不銹鋼表面；

?用半干濕的毛巾抹凈不銹鋼表面上的水珠再用干布擦干；

?置少許不銹鋼擦亮劑于毛巾上，對不銹鋼表面進行抹拭；

?不銹鋼表面面積大的可用手動噴霧槍或噴壺（調(diào)試至噴霧狀）將不銹

鋼擦亮劑噴于不銹鋼表面，然后用干布拭抹。

2］特殊污漬、銹跡的清潔：

?用金屬除漬劑倒在微濕的布上輕擦污漬；

?用濕毛巾擦拭干凈，干布擦干；

?抹上不銹鋼擦亮劑。

3］操作時應注意：

?清潔不銹鋼應使用無絨毛巾，以免毛巾脫絨遺留在不銹鋼表面上影響

光亮度；

?上不銹鋼油時不宜太多，防止玷污他人衣物；

?應使用干凈的干毛巾，以防砂粒劃傷不銹鋼表面。

4］不銹鋼清潔標準：

?亞光面不銹鋼目視表面無污跡、無灰塵、50cm內(nèi)映出人影；

?鏡面不銹鋼目視表面光亮、無污跡、手印、3m內(nèi)能清晰映出人影°

地毯的清潔

1］地毯吸塵

啟動吸塵器，扳動檔位，將滾刷與地面平行，開始吸塵。

吸塵結(jié)束后，關(guān)機，拔下電源插銷，清除真空箱內(nèi)的塵土和雜物。

2］地毯日常除污

?地毯去污漬。當?shù)靥罕粸R污時，務必立即清理。

?應準備如下洗滌劑、溶劑和物品：去除溶性污漬的地毯洗滌劑；去除

油脂污漬的溶劑；口香糖清除劑（凍凝型或溶劑型）；去除墨水、水果汁、咖啡等污漬的特

殊去漬劑；擦去濺出物的白色棉紙；用來施加洗滌劑、溶劑等小塊海綿。

?去除地毯污漬的程序：

a.用刀或匙鏟除固體；

b.用白紙巾或棉紙用力吸去液體；

c.查表決定去除污漬的方法；

d.消除污漬前，先在地毯的邊角不顯眼處測試一下是否會改變地毯顏色；

e.從污漬的邊緣向內(nèi)吸干輕擦，以防止污漬擴大；

f.在去除或清洗的過程中，切勿摩擦地毯絨頭；

g.按處理次序在進行下一步去除污漬前，應確保地毯是干的；

h.用干凈的布或海綿以微溫的清水清洗；

i.一旦污漬被去除，即用白紙巾或白棉紙用力壓吸水分；

j.污漬去除后，用洗地毯機大面積洗滌；

k.地毯未干，切勿在上面行走。

3］地毯清洗

?挪動家具物品至不妨礙工作位置（囑咐員工小心貴重物品及家具）；

?全面吸塵；

?除漬（按除漬程序）；

?用擦地機藥劑清洗較臟部位，吸干；

?用擦地機藥劑清洗常用部位，吸干；

?三合一地毯清洗機藥劑清洗整個地毯；

?三合一地毯清洗機清水投洗整個地毯，順地毯毛向吸凈水分；

?風干（公共區(qū)域用床單作好保護），最好不用吹風機吹干；

?干后，用毛刷逆向理順毛向；

?家具復位；

?環(huán)視檢查

4］注意事項

純毛、長毛地毯可用高泡地毯清潔劑清潔，待干透后，用吸塵器吸走

吸附了灰塵的藥粉;

?化纖編織毯只宜低泡清潔劑清洗；

?干粉清洗，用于日常地毯洗滌有即干、不妨礙客人等優(yōu)點。但地毯臟

污后，濕洗地毯明顯優(yōu)于干洗。

5]地毯除漬常識

?血：冷水洗滌，如果除不掉，再噴一些麥芽糖，刷子刷后，用真空吸

塵器吸凈。

?霉：用海綿沾醋或檸檬汁去除，注意不要把地毯弄得太濕。

?啤酒：用清水洗后吸干。

?糖果汁：用清水洗擦，如不能去除，加入適量地毯水或草酸清洗。

?巧克力：用布沾適量氨水或酒精清洗。

?汽水：用清水或適量清潔劑清洗。

?口香糖：在口香糖上放適量干冰，使之脆化，然后用扁鏟鏟除。

?咖啡：用冷水加適量清潔劑去除。

?蠅紙：用布沾四氯化碳，從外到里，要使地毯毛立起來。

?膠：用醋擦，然后用熱水洗。

?碘：用海綿沾甲醇，然后清水洗凈。

?墨水：用地毯水洗擦，有時還需加清潔劑。

?口紅?。河玫靥核磧粑?。

?油漆：用布沾一些松節(jié)油去擦，用海綿沾丙酮（與稀料相似）去擦。

?涂料：用礦泉水浸酒，然后用刷子刷掉。

?黑煙（鍋黑）：用鈣碳化合物擦，再用地毯水洗凈吸干。

?指甲油：用洗甲水擦。

?蠟液：用一張吸水紙放在蠟點上，用熱熨斗熨。

?銹：用海綿粘醋或一些洗發(fā)劑清除

?鞋油：用四氯化碳清除，如鞋油沾在地板革上，可用地毯水去除。

扶手電梯清潔

1]用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干凈、無塵。

2]用細掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。

3]擦拭扶手電梯的金屬面;邊板及鏡面，使之光亮、無灰塵、無手印。

4]清潔玻璃，使之光亮、無手印。

5]扶手電梯行走時進行清潔，應注意不要妨礙客人使用，注意避讓客人，

并應注意不要觸動任何開關(guān)按鈕。

貨運電梯清潔

1]打掃電梯之地板，使之無紙屑等雜物。

2]分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印c

3]清潔電梯之不繡鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無浮塵、無手印。

4]清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網(wǎng)。

5]清潔時應注意不要觸動任何開關(guān)按鈕，如遇客人使用，應主動問好，避

讓客人，并可以繼續(xù)工作。

扶手欄桿的清潔

1]清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。

21用抹布抹去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。

客用電梯清潔

1]清潔各樓層客用電梯的不繡鋼門，使之光亮、無浮塵、無手印。

2]將客用電梯地板清掃干凈，并用拖把拖沫，每天清潔電梯地墊一次以

上，視污染程度而定。

3]清潔電梯內(nèi)壁裝飾，使之光亮、無污點。

4]每周定期清潔較廂天花，使之光亮、無污點。

5]清潔時應注意不要觸動任何開關(guān)按鈕，如遇客人使用，應主動問好，避

讓客人，并可以繼續(xù)工作。

垃圾處理

1]收集所有樓層垃圾桶內(nèi)的垃圾到地下二層垃圾房。

2]收集整理垃圾房。

3]清運垃圾時注意遺灑垃圾應隨灑隨清，避免污染已經(jīng)清潔的區(qū)域。

4]地庫辦公區(qū)、電梯廳每天清掃2次。

5]地庫辦公區(qū)的清掃要做到地面無紙屑、無灰塵等其他可見的臟物。

周期性清潔工作

1]消毒垃圾箱（每周一次）。

2]擦拭、清洗花槽（每周一次）。

3]擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件（包括拆裝）（半年一次）。

4]清洗天花部件（半年一次）。

5]擦拭、清潔消防栓（半年一次）。

6]清理、打蠟、磨光消防栓之門（每周一次）。

7]清理消防栓內(nèi)垃圾（每周一次）。

8]電梯門槽坑的清洗（半年一次）。

9]清潔公共區(qū)域墻身表面、天花的灰塵（每月一次）。

10]擦拭、清洗照明燈盒（外部）（每月一次）。

11]擦拭、清洗、磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。

12]各樓層公共區(qū)域地毯清洗（每兩周一次），

13]大堂及各樓層電梯廳墻面、天花清潔（每月一次）

特殊清潔工作

1]雨天的清潔工作

?遇到雨天，應在大廈主要入口放上防水地毯。

?在入口處準備好防水雨傘套，提供給客人使用。

?隨時隨地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止客人摔倒。

?按照清潔標準要求，將其他地點清潔干凈。

2]嘔吐的清潔工作

?如有發(fā)生客人的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一層哪一區(qū)，該區(qū)的清潔員工應

迅速趕到嘔吐地點。

?將地上的嘔吐物清潔干凈。

?用濕拖把將地面拖抹干凈。

?如嘔吐物在地毯上，應立即清理干凈，并立即清洗此部分地毯及周邊

一定范圍，清洗后應覆蓋備用布單。

3.6.3清潔管理制度

清潔設備領(lǐng)用、操作制度

1]領(lǐng)用制度

設備原則上誰使用，誰保管，誰負責。

?領(lǐng)用設備必須填寫領(lǐng)用登記表。

?領(lǐng)用設備時，領(lǐng)用人自行檢查設備的完好程度，因檢查不細，造成病

機出庫而影響工作的，山領(lǐng)用人自行負責。

?使用設備時如發(fā)生故障，不得強行繼續(xù)操作。

?因使用不當，發(fā)生機具、附件損壞者，按規(guī)定賠償。

?歸還設備時，必須保證設備完好無損，內(nèi)外干凈，如有損壞應及時報

修，并在領(lǐng)用登記表上注明損壞情況。

2]操作制度

?在設備使用前，了解設備的性能、特點、功率。

?操作前，先清理場地，防止接線板、電機進水或因電線卷入正在操作的設備中而損壞

設各。

?各種設備嚴格按照使用說明正確操作，正確使用。

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