高鐵乘務(wù)安全管理與應(yīng)急處置 第3版 課件 項目五任務(wù)2動車組乘務(wù)組織異常應(yīng)急處置

項目五動車組列車乘務(wù)組織異常應(yīng)急處置

高鐵乘務(wù)安全管理與應(yīng)急處理任務(wù)2動車組乘務(wù)組織異常應(yīng)急處置【任務(wù)引入】遇列車大面積晚點、停運、變更徑路等非正常情況時，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，掌握車內(nèi)旅客人數(shù)及到站情況，維持車內(nèi)秩序，準(zhǔn)確通報信息，做好咨詢、解釋、安撫、生活保障等善后工作。請思考：如何做好動車組乘務(wù)組織異常應(yīng)急處置工作？【相關(guān)知識】列車運行中斷不能繼續(xù)運行時，應(yīng)妥善安排被阻旅客，及時告知相關(guān)出行信息。運行中斷，旅客可以按照鐵路運輸企業(yè)的安排返回發(fā)站、中途站退票或繞道旅行。鐵路運輸企業(yè)組織原列車?yán)@道運輸時，旅客原票不補不退，但中途下車鐵路旅客運輸合同即履行終止。應(yīng)急處置過程中，列車長及乘務(wù)人員要全程開啟音視頻記錄儀，留存證據(jù)。一、動車組列車晚點應(yīng)急處置客服調(diào)度要及時掌握旅客列車運行情況。遇有旅客列車晚點，要與列車調(diào)度積極配合，提出調(diào)整建議，指揮前方停車站加快旅客乘降、上水等作業(yè)，積極組織恢復(fù)列車正點。1．應(yīng)急響應(yīng)客運段指揮中心在收到集團公司啟動相應(yīng)應(yīng)急響應(yīng)通知后，要及時將情況向值班領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)、主要領(lǐng)導(dǎo)匯報，并立即啟動應(yīng)急響應(yīng)。2．人員到崗應(yīng)急響應(yīng)啟動后，客運段指揮中心要及時通知各科室負(fù)責(zé)人到崗到位，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。3．應(yīng)急保障客運段乘務(wù)科、乘服車間要及時組織乘務(wù)人員、保潔公司做好開行臨客的各項準(zhǔn)備工作，后勤部門做好備品保障。同時提示相關(guān)乘務(wù)擔(dān)當(dāng)單位，按照調(diào)度命令做好開行臨客準(zhǔn)備。4．匯報通知客運段指揮中心要將集團公司擬定的列車廣播詞，通知值班段領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)車隊、列車長。5．廣播宣傳列車長及時向運行所在集團公司客服調(diào)度了解晚點情況，并按照集團公司擬定的列車廣播詞在車內(nèi)進行反復(fù)廣播宣傳，告知旅客。廣播每次間隔不超過30分鐘。6．掌握需求列車長要組織乘務(wù)人員做好旅客安撫和重點旅客照顧工作，盡力滿足需求。同時，迅速掌握車內(nèi)旅客人數(shù)和到站，準(zhǔn)確2．了解旅客改簽、退票、換乘需求，通過指揮中心報客運部值班人員。7．應(yīng)急吸污遇列車長時間滯留集便器滿容，無法使用時，按照應(yīng)急吸污處置流程，聯(lián)系應(yīng)急吸污作業(yè)。8．餐飲供應(yīng)列車長要根據(jù)列車晚點情況對涉及用餐時段的動車組列車請求所在集團公司客服調(diào)度協(xié)調(diào)給予免費供餐、飲水等工作。9．晚點組織晚點列車要根據(jù)實際情況和調(diào)度通知，組織做好應(yīng)急通風(fēng)、中途旅客下車組織工作。二、動車組在惡劣天氣影響運行時的應(yīng)急處置因惡劣天氣（含暴雨、大霧、大雪、冰雹、臺風(fēng)等）造成動車組晚點15分鐘及以上時，客服調(diào)度應(yīng)與客運部門對接，將受影響的旅客列車車次及晚點情況推送至客運管理信息系統(tǒng)，集團公司客運站段、客戶服務(wù)中心及列車長通過客運管理信息系統(tǒng)查詢相關(guān)晚點信息，客運部門應(yīng)了解現(xiàn)場情況，指揮應(yīng)急處置，站車及時公告旅客，并及時通報鐵路公安部門。1．信息匯報列車長接到動車組因惡劣天氣影響運行的通知后，應(yīng)立即向司機和調(diào)度了解情況，并會同乘警、機械師查明線路中斷具體位置、災(zāi)害狀況和列車受阻地點，同時加強對重點旅客的服務(wù)，出現(xiàn)異常情況及時向客服調(diào)度員及本單位報告，聽從指示。2．廣播宣傳列車長應(yīng)與司機或停車滯留地客服調(diào)度員保持聯(lián)系，詳細(xì)了解列車運行調(diào)整情況，利用廣播及時向旅客通報受阻情況。3．應(yīng)急保障列車長應(yīng)掌握餐食和飲用水儲備情況，及時啟用備用餐料，保證旅客飲食供應(yīng)。如餐料、飲用水不足時，符合應(yīng)急飲食品供應(yīng)條件的，列車長可向?qū)俚鼐旨瘓F公司客服調(diào)度提出應(yīng)急飲食品供應(yīng)申請，由集團公司客服調(diào)度安排具備條件的車站做好飲食品供應(yīng)工作，同時將安排計劃及時反饋提出需求的列車長。4．維護秩序列車受阻斷電時，隨時盯控車內(nèi)溫度及照明情況，并及時向客服調(diào)度匯報，全體列車工作人員應(yīng)維護好車內(nèi)秩序，關(guān)注重點旅客，及時發(fā)放防寒毯，做好旅客安撫工作，穩(wěn)定旅客情緒。列車臨時停車時，全體列車工作人員要堅守崗位，未經(jīng)允許不得擅自打開車門，確保旅客人身安全。5．請求救援列車長要盡快向列車及集團公司客服調(diào)度匯報災(zāi)害及列車受阻情況，報告內(nèi)容：時間、車次、地點、災(zāi)害自然狀況、受阻列車情況（旅客人數(shù)、去向，重點旅客等），有車輛破損或人員傷亡時應(yīng)根據(jù)需要請求救援。6．安全轉(zhuǎn)移列車受阻需轉(zhuǎn)乘救援列車時，列車長應(yīng)通過廣播通知旅客帶好隨身攜帶物品，不要擁擠、推搡，聽從列車乘務(wù)人員的指引，有序快速地轉(zhuǎn)移到救援列車上，轉(zhuǎn)移過程中提醒旅客注意人身安全，以免發(fā)生意外。7．站車交接因線路中斷停止運行的列車，列車長要按規(guī)定及時拍發(fā)電報，編制客運記錄，與車站做好對接，保證旅客安全轉(zhuǎn)運。8．人員救治旅客發(fā)生人身傷害或重大疾病時，會同乘警勘察現(xiàn)場，收集旁證物證，調(diào)查原因，編制客運記錄，并積極采取搶救措施。三、動車組列車超員情況下的應(yīng)急處置遇春運、暑運、黃金周、小長假等客流高峰時段，各乘務(wù)擔(dān)當(dāng)單位要提前預(yù)想，班組將超員報警預(yù)防作為趟安全預(yù)想的重要內(nèi)容，明確責(zé)任分工。列車在車站辦理旅客乘降時，隨車機械師要實時查看各車廂空氣彈簧壓力顯示值，客運乘務(wù)人員對重點車廂進行重點組織。1．預(yù)警處置設(shè)置有超員預(yù)警、報警功能的動車組，發(fā)生超員預(yù)警時，列車長應(yīng)加強預(yù)警車廂巡視，關(guān)注車廂內(nèi)無座人員數(shù)量，有條件的可適當(dāng)向其他車廂均衡疏散。列車開車后，列車長要組織工作人員將超員旅客合理均勻安排到車內(nèi)適宜位置，避免旅客集中于一處或風(fēng)擋通過臺處。同時充分考慮旅客攜帶行李產(chǎn)生的重量，根據(jù)行李數(shù)量要相應(yīng)減少超員人數(shù)。2．報警處置發(fā)生超員報警時，司機或發(fā)現(xiàn)超員報警信息的列車工作人員應(yīng)立即通知列車長、隨車機械師，遇部分車廂報警時，列車工作人員組織報警車廂無座旅客有序疏散至其他車廂，遇全列車廂報警時，站車會同公安部門共同宣傳組織無票、越站旅客下車，處置完畢后，由隨車機械師確認(rèn)報警消除后通知司機。疏散旅客時，由于受列車車廂自重影響，短編組列車應(yīng)避免將旅客疏散至3車、6車；長編組列車應(yīng)避免將旅客疏散至3車、6車、11車、14車。應(yīng)盡量將旅客向列車兩端車廂或餐車疏散。3．請求協(xié)助報警消除后，列車長要通過站車無線交互終端查詢后續(xù)沿途車站上下車人數(shù)，向客運段指揮中心和列車運行、集團公司客服調(diào)度電話匯報相關(guān)情況，通知前方相關(guān)停車站控制旅客上車人數(shù)，要求車站派人和列車工作人員共同組織相關(guān)車廂旅客乘降，避免集中上下，分散車門乘車，配合列車做好勸下旅客的后續(xù)安排。對停止車補業(yè)務(wù)的動車組，前方各辦理客運站停止本次列車車票發(fā)售，出站口對查出的無票旅客按規(guī)定補票并加收票款。4．廣播宣傳利用廣播宣傳提示旅客因列車超員危及行車安全，將耽誤所有旅客行程，請按照票面到站下車，列車不再辦理延長到站手續(xù)。廣播詞為：“女士們，先生們！您現(xiàn)在乘坐的高鐵動車組，目前為滿員狀態(tài)，為確保列車行車安全，請您按照票面到站下車，需要辦理延長補票的旅客，請您到車站重新購票換乘其他列車。為安全起見，請不要擁擠在車門口，更不要倚靠車門，請按照工作人員引導(dǎo)分散乘車。在此，動車組全體乘務(wù)人員向您表示歉意，我們將努力為大家創(chuàng)造一個和諧的旅行環(huán)境，感謝您的配合！”5．停辦越站動車組超員影響運行時，列車應(yīng)停止辦理無票、越站補票業(yè)務(wù)，向客服調(diào)度員報告，并立即通過客運管理信息系統(tǒng)通知相關(guān)車站。6．維護秩序站車對拒絕下車或強行闖閘、強行上車人員應(yīng)進行說服勸離，對強占列車、車輛，擾亂站車運輸秩序，危害鐵路運輸安全的應(yīng)配合公安部門依法處置。7．防止再次報警空簧壓力恢復(fù)正常后，列車長要在每站到站前10分鐘查詢上車人數(shù)，對可能再次造成超員報警的車廂，勸導(dǎo)旅客按到站下車，組織無座旅客分散車廂乘車。復(fù)興號列車發(fā)生超員，列車長要使用客運管理信息系統(tǒng)APP（因信號無法連接時使用紙質(zhì)電報）拍發(fā)超員電報。城際列車因運行時間短，列車長應(yīng)及時通過電話告知前方站，做好客流組織。后續(xù)將詳細(xì)處置情況向站段指揮中心進行匯報。四、動車組在客運辦理站滯留期間臨時開門應(yīng)急處置1．溝通匯報動車組在客運辦理站長時間滯留時，遇應(yīng)急送餐、下車移交疾病旅客或旅客提出取消行程等緊急情況需臨時開啟車門時，列車長及時與司機、隨車機械師溝通，視情況做出打開車門決定并明確開門位置，通知司機轉(zhuǎn)報列車調(diào)度員（車站值班員），同時通知車站客運值班員開門決定及開門位置，動車組重聯(lián)時，由前組列車長負(fù)責(zé)。聯(lián)系用語如下：列車長：“×××次機械師、司機，需開啟×車左/右側(cè)車門。”機械師：“×××次機械師明白?！彼緳C：“×××次司機明白?！?．車站配合車站接到列車長開門決定及開門位置通知后，安排客運人員提前到達(dá)站臺指定開門位置。3．開門防護列車長組織乘務(wù)員或隨車機械師手動打開指定位置車門，客運乘務(wù)人員會同乘警做好開門處的秩序維護及盯控，防止其他旅客下車。4．乘降防護滯留站站臺為低站臺時，使用列車應(yīng)急梯組織旅客乘降，車站、列車工作人員做好旅客安全防護，并做好下車后的后續(xù)處置。5．站車交接列車長應(yīng)確認(rèn)下車人數(shù)，開具客運記錄，做好站車交接。6．關(guān)閉車門餐食配送完成或旅客乘降完畢后，列車長組織乘務(wù)員或隨車機械師手動關(guān)閉車門，并由列車長通報司機、隨車機械師，同時通知車站客運值班員，司機同時轉(zhuǎn)報列車調(diào)度員（車站值班員）。聯(lián)系用語如下：列車長：“×××次機械師、司機，×車左/右側(cè)車門已關(guān)閉?！睓C械師：“×××次機械師明白?！彼緳C：“×××次司機明白?！蔽?、站臺緊急停車應(yīng)急處置1．停車報告動車組停站或初起動，站、車客運人員發(fā)現(xiàn)危及旅客安全或行車安全時，應(yīng)立即呼叫司機停車，呼叫用語為“×××次司機，請立即停車，×××站客運值班員（客運員）/×××次列車長（乘務(wù)員）報告?！?．停車處置司機在接到緊急呼叫時，如列車沒有起動則不起動，如列車已起動要立即停車，同時應(yīng)答呼叫者“×××次司機明白，”停車后呼叫者告知司機停車事由，司機將相關(guān)情況立即報告列車調(diào)度員（車站值班員），車站根據(jù)現(xiàn)場情況組織相關(guān)人員及時到場，做好應(yīng)急處置，動車組在站起動的范圍為客運營業(yè)站開車后至列車尾部過出站信號機前。3．處置完畢緊急事件處理完畢后，呼叫者通知列車長，列車長與車站客運值班員共同確認(rèn)后通知司機緊急事件處置完畢，同時按規(guī)定程序通知司機關(guān)閉車門，司機報告列車調(diào)度員（車站值班員），按規(guī)定程序開車。六、動車組未完全?？空九_應(yīng)急處置1．未到動車組停車位置標(biāo)停車導(dǎo)致未完全?？空九_時辦理客運作業(yè)的動車組因故未到動車組停車位置標(biāo)停車導(dǎo)致未完全?？空九_時，不得集控開門、不得擅自移動，司機應(yīng)立即通知列車長、隨車機械師，并報告列車調(diào)度員（車站值班員）。列車長通知車站客運值班員，客運值班員確認(rèn)站臺安全后通知列車長，列車長通知司機重新對標(biāo)停車，若列車無法再行移動時，司機通知列車長、隨車機械師，列車長組織列車員或隨車機械師手動打開已?？空九_側(cè)車廂的車門組織乘降。2．因故越過動車組停車位置標(biāo)停車導(dǎo)致未完全?？空九_時辦理客運作業(yè)的動車組因故越過動車組停車位置標(biāo)停車導(dǎo)致未完全?？空九_時，不得集控開門、不得擅自移動，司機應(yīng)立即通知列車長、隨車機械師，并報告列車調(diào)度員（車站值班員）。經(jīng)檢查確認(rèn)列車部分車廂?？空九_時，列車長組織列車員或隨車機械師手動打開已停靠站臺側(cè)車廂的車門組織乘降。如需重新對標(biāo)停車時，列車長通知車站客運值班員，客運值班員確認(rèn)站臺安全后通知列車長，列車長通知司機，司機報告列車調(diào)度員（車站值班員），經(jīng)列車調(diào)度員（車站值班員）同意后，采取退行或換端方式辦理。3．發(fā)現(xiàn)車廂未上站臺（1）立即匯報列車停穩(wěn)后，列車工作人員發(fā)現(xiàn)值乘車廂未上站臺，影響旅客乘降時，要立即向列車長匯報，并在值乘車門處做好安全防護，同時加強車廂內(nèi)旅客宣傳和安撫。（2）站車確認(rèn)列車長接到匯報后，要立即通知司機列車尾部未上站臺，并簡要說明情況，同時聯(lián)系車站確認(rèn)未上站臺車廂數(shù)量，并要求廣播員加強宣傳廣播，組織相關(guān)人員趕到未上站臺車廂內(nèi)，做好組織。（3）重新對標(biāo)列車長向司機說明具體情況，詢問是否可重新對標(biāo)停車。如司機確定重新對標(biāo)停車，待列車重新對標(biāo)停穩(wěn)，司機按規(guī)定打開車門，組織旅客乘降。（4）乘降組織如司機確定“不重新啟動對標(biāo)停車”的通知后，列車長要安排足夠數(shù)量乘務(wù)人員趕到未上站臺的車廂車門處做好安全防護準(zhǔn)備和車內(nèi)宣傳，如司機打開車門，與車站配合疏導(dǎo)旅客通過臨近上站臺的車廂乘降。車站客運人員做好站臺旅客乘降組織，引導(dǎo)旅客有序乘車。七、動車組應(yīng)急吸污動車組途中上水、吸污時，車站客運人員要確認(rèn)上水、吸污等作業(yè)完畢后，將對講機轉(zhuǎn)至行車頻道通知動車組列車長，動車組列車長須得到車站客運人員的確認(rèn)后，方可按要求報告司機（或機械師）關(guān)閉車門。站車聯(lián)控用語規(guī)定如下：上水/吸污人員：“XX站臺值班員，GXXX列車上水/吸污作業(yè)完畢?！避囌究瓦\人員：“GXXX列車上水/吸污作業(yè)完畢，XX站臺值班員明白?！避囌究瓦\人員：“GXXX次列車長，XX站上水/吸污作業(yè)完畢。”列車長：“GXXX次上水/吸污作業(yè)完畢，列車長明白?！?．請求匯報動車組途中遇有30％以上的衛(wèi)生間集便箱滿載停用，預(yù)計無法維持使用至下一運行圖定吸污站點時，由列車長視情況，按照公布的高鐵吸污站選擇應(yīng)急吸污站，原則上選擇本次列車?？寇囌?，提前1小時向吸污站所屬集團公司客服調(diào)度員提出應(yīng)急吸污請求，具體內(nèi)容包括車次、車站、吸污車廂號。2．命令發(fā)布客服調(diào)度員接到列車長的應(yīng)急吸污請求后，經(jīng)值班主任（值班副主任）準(zhǔn)許，及時向有關(guān)車站、吸污作業(yè)單位發(fā)布應(yīng)急吸污作業(yè)的調(diào)度命令，抄送有關(guān)列車調(diào)度員，并通知列車長，列車長轉(zhuǎn)報司機、隨車機械師。不具備作業(yè)條件或來不及安排時，值班主任（值班副主任）立即報國鐵集團，并由客服調(diào)度員通知列車長。3．吸污作業(yè)吸污作業(yè)單位接到調(diào)度命令后，應(yīng)立即組織人員進行吸污作業(yè)，保持作業(yè)清潔。作業(yè)完畢向站臺客運值班員匯報，客運值班員確認(rèn)吸污作業(yè)完畢并通知列車長。4．計劃調(diào)整如因列車晚點、股道運用、動車組檢修等原因無法按計劃安排當(dāng)日終到吸污，相關(guān)工作比照2、3項流程辦理。八、發(fā)現(xiàn)動車組列車始發(fā)無水應(yīng)急處置始發(fā)前發(fā)現(xiàn)列車缺水，為防止發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題，各乘務(wù)單位應(yīng)采取應(yīng)急措施。1．全列無水情況如始發(fā)發(fā)現(xiàn)全列無水，列車長第一時間通知客服調(diào)度，同時通知隨車機械師排查設(shè)備，通知車站配合盯控上水，如距離列車始發(fā)20分鐘以上，車站可以安排繼續(xù)上水，仍然出現(xiàn)此現(xiàn)象則建議車輛部門申請換車。如本列上水計劃不在始發(fā)站，且始發(fā)站?？烤€路不具備上水條件，則建議調(diào)度部門換車。2．部分車廂無水情況如始發(fā)發(fā)現(xiàn)25%車廂無水，即8輛編組2輛，16輛編組4輛及以上車廂無水，且客流較大情況，第一時間通知客服調(diào)度，同時通知隨車機械師排查設(shè)備，通知車站配合盯控上水，如距離列車始發(fā)20分鐘以上，車站視情況安排繼續(xù)上水，仍然出現(xiàn)此現(xiàn)象則建議車輛部門申請換車。如本列上水計劃不在始發(fā)站，且始發(fā)站?？烤€路不具備上水條件，客流大且直通車則建議調(diào)度部門換車。3．列車停靠站臺距離始發(fā)不足20分鐘列車長做好始發(fā)各項準(zhǔn)備工作，車站通知上水完畢后，如無時間檢查上部設(shè)備，則開車后檢查，發(fā)現(xiàn)異常迅速向客服調(diào)度匯報。做好車內(nèi)旅客服務(wù)，通過調(diào)度聯(lián)系前方站補充飲用水，保證旅客基本需求，并做好更換車底等其他準(zhǔn)備。九、遇站臺墜落作業(yè)車輛物品應(yīng)急處置發(fā)生作業(yè)車輛（航空車、垃圾車、售貨車、手推車）、物品、備品墜落掉下站臺的突發(fā)情況，工作人員要嚴(yán)格遵循“先防護、后處置、再匯報”的處置原則，即：在危及旅客列車運行安全或旅客人身安全的情況下，先攔停將要開出、開入的旅客列車，再組織進行處理和匯報。1．及時報告工作人員在站臺操作作業(yè)車輛或拿取物品、備品時，發(fā)生作業(yè)車輛或物品、備品墜落站臺時要立即通知就近的車站工作人員，并通過電臺向列車長匯報。列車長要向段指揮中心匯報。指揮中心值班人員接報后立即向段主管安全、生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)匯報。2．迅速到場列車長立即會同就近的車站工作人員迅速趕到現(xiàn)場，配合車站進行處置。3．妥善處置（1）站臺有停留列車列車長或現(xiàn)場工作人員請求車站工作人員通知司機暫不動（開）車。動車組列車長要通過電臺第一時間通知司機暫不動（開）車。（2）站臺沒有停留列車列車長或現(xiàn)場工作人員請求車站工作人員通知車站調(diào)度等相關(guān)部門暫時封鎖線路。4．協(xié)助處理在得到線路已封鎖或停留列車暫不動（開），可以進行施救作業(yè)的允許后，立即配合車站工作人員展開處理，將掉下站臺的作業(yè)車輛或物品、備品移出線路。5．恢復(fù)秩序墜落物品處理完畢后，列車長要立刻通知車站工作人員（有列車停留時同時通知司機）墜落作業(yè)車輛、物品或備品已處理完畢，第一時間做好運輸秩序的恢復(fù)。6．調(diào)查取證列車長要做好現(xiàn)場全過程處置的音視頻記錄，做好旁證材料的收集。7．做好匯報收集好相關(guān)材料后，列車長要向段指揮中心及時匯報墜落情況、事情過程、列車晚點、造成影響等情況。十、始發(fā)站啟動熱備車底1．熱備人員實行24小時備班制，在指定地點備班。2．車隊干部實行24小時值班，值班干部和熱備列車長要保證聯(lián)系渠道暢通。3．熱備班組列車長需攜帶電報、客運記錄，全體乘務(wù)員按規(guī)定著裝，攜帶出乘備品，做好隨時擔(dān)當(dāng)任務(wù)準(zhǔn)備。4．車隊干部接到啟動熱備車底調(diào)度命令后，立即通知熱備班組列車長組織乘務(wù)員召開出乘會、布置任務(wù)。全體乘務(wù)員必須于接令后20分鐘內(nèi)趕赴站臺接車。站內(nèi)停留熱備車底熱備人員熱備期間不允許下車。5．到達(dá)熱備車底后，列車長第一時間檢查確認(rèn)各部門人員及備品到位情況，并向車隊、段調(diào)度指揮中心、客服調(diào)度及時進行匯報。6．接車后，列車長立即協(xié)同機械師、乘警對列車的設(shè)備、設(shè)施、備品、消耗品和上水情況進行檢查。7．列車長及時與車站取得聯(lián)系，并全力做好旅客乘降組織。車隊值班干部要到現(xiàn)場指揮組織旅客乘降。8．遇上述應(yīng)急狀況發(fā)生時，由調(diào)度所客服調(diào)度員通知客服中心解答口徑，以便客服代表回復(fù)旅客的咨詢和投訴。十一、動車組商務(wù)座旅客物品掉入座椅夾縫應(yīng)急處置1．勸阻旅客工作人員發(fā)現(xiàn)或接報旅客物品掉入商務(wù)座座椅夾縫處后，第一時間告知旅客不要擅自處理。2．立即匯報工作人員要立即向列車長、機械師、商務(wù)車乘務(wù)員報告。3．趕赴現(xiàn)場列車長接報后立即趕赴現(xiàn)場，通知機械師到場處理。4．安撫旅客乘務(wù)人員要做好旅客安撫工作，穩(wěn)定旅客情緒。5．協(xié)助處置列車長組織乘務(wù)人員協(xié)助機械師進行處理。6．后續(xù)處理如未能及時取出旅客物品，列車長要與旅客做好聯(lián)系溝通，征求旅客意見，收集旅客信息便于后續(xù)聯(lián)系歸還事宜。遇旅客擅自處理引發(fā)冒煙或起火時，列車工作人員要立即啟動動車組火災(zāi)應(yīng)急處置預(yù)案，妥善處置并報告列車長及隨車機械師到場處理，同時做好旅客安撫工作，穩(wěn)定旅客情緒；列車長要及時報告客服調(diào)度及指揮中心并配合乘警做好調(diào)查取證工作?！景咐?-2-1】動車組列車發(fā)生乘務(wù)擔(dān)當(dāng)變更應(yīng)急處置模擬演練。1.接受調(diào)度命令X年X月X日，XX段高鐵（動車）熱備班組在本段車隊學(xué)習(xí)室學(xué)習(xí)期間，接到車隊“GXX次列車因天氣原因造成列車嚴(yán)重晚點需換乘的”通知，列車長立即組織乘務(wù)人員做好出乘準(zhǔn)備。變更車底調(diào)度命令模板如圖5-2-1所示。圖5-2-1變更車底調(diào)度命令模板列車長：“因GXX次列車嚴(yán)重晚點，乘務(wù)擔(dān)當(dāng)變更，大家立即做好出乘準(zhǔn)備?！背藙?wù)員：“明白?！?.領(lǐng)取收入設(shè)備列車長帶5-6車（負(fù)責(zé)補票）乘務(wù)員到收入領(lǐng)取設(shè)備。列車長：“值班員，接到派班室通知GXX次列車因嚴(yán)重晚點需要變更乘務(wù)擔(dān)當(dāng)，我需要領(lǐng)取GSMR手機、無線交互手持終端?！笔杖胫蛋鄦T：“熱備XX組因乘務(wù)擔(dān)當(dāng)變更，領(lǐng)取GSMR手機1部、無線交互手持終端1臺。”列車長確認(rèn)設(shè)備作用良好，與收入值班員簽字交接。3.檢查備品列車長：“檢查全體乘務(wù)員上崗證齊全，驗印合格，班組統(tǒng)一存放；檢查確認(rèn)對講機等通用設(shè)施備品齊全，作用良好?！?.組織出乘點名列車長：“派班員同志你好，熱備XX組出乘?！迸砂嘀蛋鄦T：“因XX段擔(dān)當(dāng)?shù)腉XX次列車嚴(yán)重晚點，由熱備XX組擔(dān)當(dāng)GXX次XX-XX站間的乘務(wù)工作。列車車型CRH380B-50XX，編組8輛，定員551，乘務(wù)人員列車長1人、乘務(wù)員4人。熱備XX組出乘點名?！?.組織站臺接車熱備XX組于換乘站折返開車前50分鐘到達(dá)站臺，與原擔(dān)當(dāng)班組辦理交接。原擔(dān)當(dāng)班組列車長：“您好，這是移動補票設(shè)備、票據(jù)、保險柜鑰匙；服務(wù)備品、應(yīng)急設(shè)施；這是本次列車停站時刻表，沿途上水、吸污、垃圾投放站均有標(biāo)注。請您查收?！睙醾鋁X組列車長：“接收移動補票設(shè)備1臺，票據(jù)XX張，保險柜鑰匙1把，密碼使用正確；檢查服務(wù)備品、應(yīng)急設(shè)施齊全，作用良好。沿途上水、吸污、垃圾投放站交接清楚。”雙方列車長確認(rèn)后，簽字辦理交接。交接完畢后，熱備XX組列車長將移動補票設(shè)備、票據(jù)鎖入保險柜。原擔(dān)當(dāng)班組列車長帶隊下車。6.組織始發(fā)前準(zhǔn)備作業(yè)熱備XX組列車長：“全體乘務(wù)人員，請按照分管分工立即檢查車廂內(nèi)車輛設(shè)備設(shè)施，確認(rèn)作用良好，開車前15分鐘車門口立崗?！背藙?wù)員：“X車乘務(wù)員收到?！睙醾鋁X組列車長：“全體乘務(wù)人員，車站即將檢票，請各車廂乘務(wù)員到門口立崗，準(zhǔn)備始發(fā)作業(yè)?！背藙?wù)員：“X車乘務(wù)員收到?！?.組織終到交接值乘終到后，與原擔(dān)當(dāng)段車隊干部進行移動補票設(shè)備、票據(jù)、服務(wù)備品、應(yīng)急設(shè)施簽字交接手續(xù)。熱備XX組列車長：“您好，這是移動補票設(shè)備、票據(jù)、保險柜鑰匙；服務(wù)備品、應(yīng)急設(shè)施，請您查收。”原擔(dān)當(dāng)段車隊干部：“接收移動補票設(shè)備1臺，票據(jù)XX張，保險柜鑰匙1把；檢查服務(wù)備品、應(yīng)急設(shè)施齊全，作用良好?！彪p方確認(rèn)后，簽字辦理交接。【案例5-2-2】動車組列車晚點應(yīng)急處置模擬演練1.廣播致歉列車長向司機了解晚點原因。列車長：“GXX次司機對講。”司機：“GXX次司機收到請講?！绷熊囬L：“列車什么原因晚點。”司機：“前方接觸網(wǎng)故障正在搶修，未給出站信號?！绷熊囬L：“列車預(yù)計晚點多長時間?！彼緳C：“列車預(yù)計晚點X分鐘?！绷熊囬L通過廣播致歉：“女士們、先生們：由于接觸網(wǎng)故障，列車現(xiàn)在晚點X分鐘，預(yù)計X時X分恢復(fù)運行，給您造成的不便，向您表示誠摯的歉意。”（動車組列車發(fā)生晚點10分鐘開始實施晚點通告，每次通告間隔時間不得超過15分鐘）2.加強巡視列車長通過對講機通知列車員加強車內(nèi)巡視，并統(tǒng)一對旅客的宣傳口徑：“全體列車員注意，因前方接觸網(wǎng)故障，造成列車現(xiàn)在晚點X分鐘，預(yù)計X時X分恢復(fù)運行。各職乘務(wù)員要加強車內(nèi)巡視，掌握旅客動態(tài)，了解旅客需求，穩(wěn)定旅客情緒，維護車內(nèi)秩序?！保ㄔ诓徽莆胀睃c原因時，對旅客的問詢統(tǒng)一口徑回答：“請稍后，我們正在了解情況?！闭莆胀睃c原因后，告知旅客晚點原因，晚點時間或預(yù)計開通時間。）對中轉(zhuǎn)換乘、就醫(yī)等時間性要求較強的旅客，要做好登記，統(tǒng)一報我。”乘務(wù)員按照分管車廂號依次回答：“收到?！背藙?wù)員進入車廂進行宣傳，對有特殊需求的旅客了解情況，及時登記。3.及時匯報在掌握列車晚點原因后，列車長向客服調(diào)度報告：“XX客調(diào)，我是GXX次列車長，列車在XX站因前方接觸網(wǎng)故障，造成列車晚點X分鐘，車內(nèi)現(xiàn)有旅客XX人，車內(nèi)秩序正常，旅客無不良反應(yīng)?！保ㄔ谕睃c期間，發(fā)生應(yīng)急情況或旅客有特殊需求時，要隨時續(xù)報。接受指示，盡力解決旅客困難。）4.解決旅客需求列車長及時掌握車內(nèi)旅客需求：“各車乘務(wù)員報告有無中轉(zhuǎn)換乘和其他需求旅客?！背藙?wù)員按照分管車廂號依次回答：“收到?！苯y(tǒng)計完畢后，乘務(wù)員：“報告車長，1-2、3-4車無中轉(zhuǎn)換乘及其他需求旅客?！?-6、7-8車乘務(wù)員：“報告車長，5號車有一名旅客要在XX站中轉(zhuǎn)XX次列車”，報告車長，8號車有一名旅客要在XX站中轉(zhuǎn)XX次列車?！绷熊囬L：“收到?！绷熊囬L立即掌握旅客個人信息和中轉(zhuǎn)車次后，旅客到站后交車站處理，并向旅客做好解釋工作。隨后向客服調(diào)度報告：“XX客調(diào)，我是GXX次列車長，因列車晚點X分，導(dǎo)致5車有一名旅客無法在XX站轉(zhuǎn)乘XX次列車，已交由車站處理?！?.照顧重點旅客列車長：“全體工作人員注意，因列車晚點，大家要積極為旅客服務(wù)，耐心做好解釋工作，加強車內(nèi)衛(wèi)生清掃，盡全力得到旅客的諒解?！背藙?wù)員依次回答：“X車乘務(wù)員收到?！?.列車供餐列車晚點超過1小時以上并逢用餐時間，列車長為旅客聯(lián)系用餐事宜。車長向客服調(diào)度報告：“客調(diào)，我是GXX次列車，列車因接觸網(wǎng)故障，造成列車晚點，現(xiàn)在正逢用餐時間，請求為旅客供餐?！笨头{(diào)度同意后，通知乘務(wù)員統(tǒng)計車內(nèi)旅客人數(shù)，及特殊供餐需求。列車長：“客調(diào)，我是GXX次列車，列車現(xiàn)有旅客XX人，X名回民旅客，無其他需求?！笨头{(diào)度：XX站X站臺上餐。接到客服調(diào)度確定的供餐站后，列車長要與供餐車站聯(lián)系：“XX站，我是GXX次列車長，因接觸網(wǎng)故障，造成晚點，客服調(diào)度通知由你站為本次列車供餐，共需要餐食XX份，其中清真餐食XX份，交接位置確定為XX車門和XX車門?！绷熊囬L對講機通知交接事項：“全體乘務(wù)員、餐服員注意，列車到達(dá)XX站后，送餐人員在XX車門和XX車門上餐，請做好交接?！备饔幸幻头T和乘務(wù)員在指定車門與車站交接。隨后分別由乘務(wù)員報告列車長：“XX車上餐XX份，清真餐XX份。XX車上餐XX份?！绷熊囬L回答：“各車廂乘務(wù)員負(fù)責(zé)分管車廂食品發(fā)放，餐服員做好配合。重點旅客優(yōu)先?！背藙?wù)員依次回復(fù)：“明白。”餐服員回復(fù)：“明白?！绷熊囬L廣播供餐：“女士們、先生們，因列車晚點X時X分，正逢用餐時間，列車為大家發(fā)放食品，請大家在座位上耐心等候?！惫┎屯戤吅?，乘務(wù)員、餐服員立即進行清掃，恢復(fù)車內(nèi)衛(wèi)生。7.折返整備在擔(dān)當(dāng)集團公司（段）始發(fā)站折返時，列車長要通知車隊，增加折返站整備人員數(shù)量，確保保潔質(zhì)量。列車長：“隊長，GXX次列車在XX站因接觸網(wǎng)故障導(dǎo)致列車晚點，X分鐘，預(yù)計到達(dá)時間為XX點，請車隊派人員接車支援，確保折返站衛(wèi)生質(zhì)量?！避囮犻L：“收到?！敝概蒟X熱備班組到站臺支援折返整備，確保短時間達(dá)標(biāo)，縮短晚點時間。列車長：“各車乘務(wù)員，列車在XX站折返站時，車隊將派員幫助整備，盡全力縮短整備時間?！绷熊噯T依次回答：“收到?！?.到站交接列車到站后，列車長與車站值班員辦理交接。列車長：“因列車晚點，導(dǎo)致X旅客無法中轉(zhuǎn)XX次列車，請辦理下交接?！?.維護治安2車XX名旅客因晚點拒絕下車。列車員：“報告車長，因列車晚點，2車XX名旅客拒絕下車，請立即到場處理。”列車長：“做好解釋工作，安撫旅客情緒。”列車長：“XX站值班員，因列車晚點，2車旅客拒絕下車，請立即到場處理?！避囌局蛋鄦T：“收到?！绷熊囬L協(xié)助乘警和車站工作人員安撫旅客情緒，勸導(dǎo)旅客下車。旅客全部下車，向客服調(diào)度報告：“客調(diào)，我是GXX次車長，列車終到XX站晚點X時X分，一名中轉(zhuǎn)換乘旅客已與車站辦理交接，2車旅客XX名到站拒絕下車，列車已經(jīng)協(xié)助乘警（安全員）和車站勸導(dǎo)旅客下車，旅客無不良反應(yīng)?！薄景咐?-2-3】高速鐵路動車組在低溫嚴(yán)寒和暴風(fēng)雪、暴風(fēng)雨天氣中斷行車應(yīng)急處置模擬演練1.立即報告X月X日，GXX次列車，因暴雨天氣中斷行車，列車運行在XX站至XX站間臨時停車。列車員廣播臨時停車：“女士們、先生們，列車現(xiàn)在是臨時停車，請乘務(wù)員加強巡視，注意安全?！绷熊囬L：“GXX次司機，什么原因停車?！彼緳C：“因強暴風(fēng)雨天氣，中斷行車?！绷熊囬L對講機通