高鐵乘務(wù)安全管理與應(yīng)急處置 第3版 課件 項(xiàng)目5 動(dòng)車組列車乘務(wù)組織異常應(yīng)急處置

項(xiàng)目五動(dòng)車組列車乘務(wù)組織異常應(yīng)急處置

高鐵乘務(wù)安全管理與應(yīng)急處理【項(xiàng)目描述】高速鐵路動(dòng)車組列車客運(yùn)非正常情況下的應(yīng)急處置工作要堅(jiān)持以人民為中心，各專業(yè)、各崗位人員要忠于職守，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，在危險(xiǎn)面前做到有擔(dān)當(dāng)、有作為，最大限度保護(hù)人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全。本項(xiàng)目主要介紹動(dòng)車組設(shè)備異常、乘務(wù)組織異常情況和發(fā)生治安事件應(yīng)急處置的相關(guān)知識(shí)?！緦W(xué)習(xí)目標(biāo)】1.素質(zhì)目標(biāo)通過學(xué)習(xí)動(dòng)車組列車客運(yùn)乘務(wù)應(yīng)急處置內(nèi)容及要求，要深刻領(lǐng)會(huì)鐵路人的“工匠精神”，做到以人為本，貼近旅客生活需求，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，提升服務(wù)理念。鍛煉良好的心理素質(zhì)、責(zé)任意識(shí)及應(yīng)變能力，為守護(hù)鐵路運(yùn)輸安全貢獻(xiàn)力量。培養(yǎng)學(xué)生的協(xié)作意識(shí)，提高處理問題和解決問題的能力。2.能力目標(biāo)正確使用各種安全應(yīng)急設(shè)備；能夠落實(shí)空調(diào)失效、車門故障以及因動(dòng)車組故障需要啟動(dòng)熱備動(dòng)車組等異常情況的應(yīng)急處置；能夠處理各種乘務(wù)組織異常情況。3.知識(shí)目標(biāo)熟悉動(dòng)車組列車安全設(shè)備的種類、配置情況和使用要求；掌握空調(diào)失效、車門故障以及因動(dòng)車組故障需要啟動(dòng)熱備動(dòng)車組等異常情況的應(yīng)急處置要求與方法；掌握乘務(wù)組織異常情況的應(yīng)急處置原則。任務(wù)1動(dòng)車組設(shè)備異常應(yīng)急處置【任務(wù)引入】遇空調(diào)失效、設(shè)備故障、啟用熱備車底等非正常情況時(shí)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，掌握車內(nèi)旅客人數(shù)及到站情況，維持車內(nèi)秩序，準(zhǔn)確通報(bào)信息，做好咨詢、解釋、安撫、生活保障等善后工作。請(qǐng)思考：如何做好動(dòng)車組設(shè)備異常情況下的應(yīng)急處置工作？【相關(guān)知識(shí)】動(dòng)車組列車應(yīng)急處置過程中，列車長及乘務(wù)人員要全程開啟音視頻記錄儀，留存證據(jù)。一、動(dòng)車組列車空調(diào)失效應(yīng)急處置動(dòng)車組列車在運(yùn)行過程中，因接觸網(wǎng)故障停電、動(dòng)車組內(nèi)空調(diào)設(shè)備故障等原因，會(huì)造成空調(diào)不能工作。由于動(dòng)車組列車車廂封閉嚴(yán)密，空調(diào)故障后，空氣流通不暢，特別是在夏季，車廂內(nèi)溫度會(huì)逐漸升高，旅客會(huì)感覺身體不適，嚴(yán)重時(shí)還可能會(huì)引發(fā)旅客群體情緒波動(dòng)，造成更大影響。為了更好服務(wù)旅客和保證旅客安全，空調(diào)失效超過20min不能恢復(fù)時(shí)，動(dòng)車組列車由列車長視情況在停車狀態(tài)下安裝防護(hù)網(wǎng)、打開車門進(jìn)行通風(fēng)換氣后，按規(guī)定限速運(yùn)行。1．匯報(bào)待命列車空調(diào)故障失效超過20分鐘，嚴(yán)重影響旅客乘車舒適度時(shí)，列車長向所在集團(tuán)公司客服調(diào)度進(jìn)行匯報(bào)，并通知全體工作人員堅(jiān)守崗位，未得到列車長命令，不得擅自打開車門。2．宣傳解釋列車乘務(wù)人員應(yīng)及時(shí)對(duì)旅客開展宣傳、解釋、安撫、服務(wù)工作，對(duì)車內(nèi)重點(diǎn)旅客開展重點(diǎn)幫扶。3．維護(hù)秩序列車長、乘警要?jiǎng)訂T和組織車內(nèi)適合的旅客協(xié)助列車乘務(wù)人員共同維護(hù)好車內(nèi)秩序。4．通風(fēng)準(zhǔn)備列車長視車內(nèi)溫度和旅客舒適度向調(diào)度員提出申請(qǐng)打開車門通風(fēng)，通報(bào)司機(jī)、隨車機(jī)械師。列車長要確定運(yùn)行方向左側(cè)（非會(huì)車一側(cè)）車門開放具體位置，做好安裝防護(hù)網(wǎng)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。由于車門處于開放狀態(tài)，為了保證旅客人身和列車運(yùn)行的安全，列車調(diào)度員應(yīng)發(fā)布調(diào)度命令，限速60km/h運(yùn)行。由于在打開車門的狀態(tài)下，外開式車門及動(dòng)車組車門的腳踏板距高站臺(tái)邊緣的安全空間較正常車門關(guān)閉狀態(tài)下小，考慮到列車運(yùn)行時(shí)的擺動(dòng)，所以規(guī)定列車在打開車門的情況下通過鄰靠高站臺(tái)的線路時(shí)限速40km/h。5．掛網(wǎng)防護(hù)為保證人身安全，安裝防護(hù)網(wǎng)位置為運(yùn)行方向左側(cè)（非會(huì)車側(cè)）。防護(hù)網(wǎng)安裝完畢，打開車門后，為保證旅客人身安全，由列車長組織列車工作人員值守，直到車門關(guān)閉。得到列車調(diào)度員準(zhǔn)許“安裝護(hù)網(wǎng)、打開車門”通知后，列車長組織列車乘務(wù)人員在指定位置安裝護(hù)網(wǎng)，并按照“一人一門”值守的要求，安排列車乘務(wù)人員在準(zhǔn)備打開的車門處防護(hù)值守；機(jī)械師確認(rèn)防護(hù)網(wǎng)安裝牢固、值守人員到位后，列車長通知打開對(duì)應(yīng)車門、全程值守，嚴(yán)禁旅客靠近車門。6．停車請(qǐng)求動(dòng)車組全列空調(diào)失效，但可維持運(yùn)行時(shí)，列車長要密切關(guān)注動(dòng)車組車廂溫度及旅客感受。炎熱期（6月至9月期間）列車長要提前預(yù)判，及時(shí)通知司機(jī)向調(diào)度員提出在前方最近客運(yùn)站停車的請(qǐng)求。7．分散旅客動(dòng)車組客室單個(gè)或多個(gè)空調(diào)失效時(shí)，列車長應(yīng)綜合考慮車內(nèi)客流、故障車廂旅客數(shù)量等情況，在盡量保證旅客服務(wù)質(zhì)量的前提下疏散故障車廂旅客至其他車廂。8．塞拉門關(guān)閉裝有外開式塞拉門的動(dòng)車組進(jìn)站前，需停車關(guān)閉車門。列車長在停車并接到司機(jī)關(guān)門通知后，指揮各看護(hù)人員手動(dòng)關(guān)閉車門，確認(rèn)關(guān)閉車門完畢后報(bào)告司機(jī)。9．組織換乘接到列車調(diào)度員換乘命令后，列車長詳細(xì)清點(diǎn)旅客人數(shù)，配合車站共同組織將旅客疏散到車站安全處所，等待換乘。10.恢復(fù)正常空調(diào)恢復(fù)正常工作、車內(nèi)溫度達(dá)標(biāo)后，列車長組織工作人員在動(dòng)車組車門關(guān)閉后，適時(shí)撤除防護(hù)網(wǎng)。二、動(dòng)車組車門故障應(yīng)急處置動(dòng)車組接到司機(jī)車門故障無法集控操作時(shí)，列車長應(yīng)組織乘務(wù)員手動(dòng)開關(guān)門。1.動(dòng)車組發(fā)車前車門出現(xiàn)故障列車長應(yīng)通知司機(jī)和機(jī)械師，由機(jī)械師處理，乘務(wù)員作好安全防護(hù)。2.動(dòng)車組運(yùn)行中車門發(fā)生故障列車工作人員發(fā)現(xiàn)或接到旅客報(bào)告后，應(yīng)立即采取臨時(shí)安全防護(hù)措施，禁止旅客靠近，并報(bào)告列車長通知機(jī)械師及時(shí)對(duì)故障門進(jìn)行處理。3.動(dòng)車組到站時(shí)車門發(fā)生故障第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)故障的列車工作人員要及時(shí)報(bào)告列車長，列車長立即通知司機(jī)和機(jī)械師（列車停穩(wěn)后，如果司機(jī)通過監(jiān)控發(fā)現(xiàn)X號(hào)車門未能打開，由司機(jī)通知機(jī)械師和列車長趕赴現(xiàn)場，由機(jī)械師確定可以手動(dòng)開門后，由客運(yùn)人員手動(dòng)開門），并組織乘務(wù)人員分車廂手動(dòng)開門，組織旅客下車。通過廣播向旅客做好宣傳解釋。三、車窗玻璃破損應(yīng)急處置動(dòng)車組車窗玻璃破損，將導(dǎo)致車廂密封失效和動(dòng)車組運(yùn)行平穩(wěn)性降低，高速運(yùn)行時(shí)影響動(dòng)車組運(yùn)行安全，所以需降低運(yùn)行速度。司機(jī)得到列車長或隨車機(jī)械師動(dòng)車組車窗玻璃破損導(dǎo)致車廂密封失效時(shí)，控制動(dòng)車組列車限速160km/h運(yùn)行，列車調(diào)度員不再發(fā)布動(dòng)車組列車限速運(yùn)行的調(diào)度命令。1．發(fā)現(xiàn)匯報(bào)列車乘務(wù)員值乘時(shí)要按規(guī)定時(shí)間巡視車廂，在列車運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)車廂車窗（門）玻璃破損后，要立即將發(fā)現(xiàn)時(shí)間、運(yùn)行區(qū)間、運(yùn)行方向的左/右側(cè)及破損情況向列車長、隨車機(jī)械師及乘警匯報(bào)。2.現(xiàn)場查看列車長在接到匯報(bào)后要及時(shí)趕赴現(xiàn)場，查看旅客受傷、物品損失等情況，收集現(xiàn)場證據(jù)材料，并按規(guī)定編寫電報(bào)，在前方停車站拍發(fā)，向有關(guān)部門報(bào)告。同時(shí)，立即通知隨車機(jī)械師到場處理，并按規(guī)定向司機(jī)進(jìn)行通報(bào)。3．判斷情況動(dòng)車組列車車窗玻璃破損影響車廂氣密性時(shí)，由隨車機(jī)械師負(fù)責(zé)通知司機(jī)限速運(yùn)行。造成列車晚點(diǎn)時(shí)，列車長及全體乘務(wù)員要做好車內(nèi)巡視及服務(wù)工作，按規(guī)定進(jìn)行車內(nèi)通報(bào)。如需更換車底時(shí)，做好更換車底準(zhǔn)備。4．逐級(jí)匯報(bào)列車長應(yīng)在事件發(fā)生后，立即向客運(yùn)段生產(chǎn)調(diào)度指揮中心及所屬車隊(duì)進(jìn)行匯報(bào)，指揮中心向集團(tuán)公司客運(yùn)部值班人員進(jìn)行匯報(bào)，并向值班段領(lǐng)導(dǎo)、主管段領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)。四、動(dòng)車組發(fā)生故障啟用熱備動(dòng)車組應(yīng)急處置1.啟動(dòng)條件動(dòng)車組發(fā)生故障或其它原因造成的動(dòng)車晚點(diǎn)，在區(qū)間停車超過20分鐘、站內(nèi)停車超過30分鐘后，列車長立即報(bào)告指揮中心，由指揮中心核實(shí)各車次接續(xù)，做好受影響后續(xù)車次、車底轉(zhuǎn)換安排，下達(dá)啟用熱備狀態(tài)的命令。熱備動(dòng)車組的衛(wèi)生整備、服務(wù)備品（商品）準(zhǔn)備和熱備乘務(wù)員隨時(shí)處于運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)。2.啟動(dòng)時(shí)間熱備動(dòng)車組熱備、保潔等乘務(wù)人員和應(yīng)急備品、商品必須按運(yùn)營要求配備，并在熱備動(dòng)車組上待命，確保接令后在車站熱備的動(dòng)車組10分鐘、在車站外熱備的動(dòng)車組20分鐘具備車站發(fā)車條件。3.人員準(zhǔn)備熱備班組由動(dòng)車隊(duì)安排成建制的現(xiàn)有班組按段熱備管理辦法組織熱備；入所熱備時(shí)間從開行的第一趟動(dòng)車始發(fā)后起至當(dāng)日最末班動(dòng)車到達(dá)時(shí)止。遇特殊情況連續(xù)啟用熱備車底人員不足時(shí)，由車隊(duì)按段要求通知休班班組接續(xù)熱備，接續(xù)熱備人員應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)指定地點(diǎn)。4.物資準(zhǔn)備客運(yùn)對(duì)講機(jī)、列調(diào)對(duì)講機(jī)、站車交互系統(tǒng)、GSM-R手持終端機(jī)等設(shè)備和備品資料按出乘標(biāo)準(zhǔn)配置，由動(dòng)車隊(duì)負(fù)責(zé)日常管理。應(yīng)急商品、低耗品均按照運(yùn)行圖定動(dòng)車組重聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)配置，定位擺放在配送公司庫房內(nèi)，日常由動(dòng)車隊(duì)、經(jīng)營開發(fā)科負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查。收入科負(fù)責(zé)備足熱備補(bǔ)票機(jī)，并下載相關(guān)所有動(dòng)車車次數(shù)據(jù)，確保熱備啟用時(shí)能有效使用。5.命令傳接段指揮中心接到集團(tuán)公司啟動(dòng)熱備的通知后（調(diào)度命令或口頭通知），按分工第一時(shí)間通知?jiǎng)榆囮?duì)，再快速通知經(jīng)營開發(fā)科、整備車間、旅服車間、收入科、配送公司等，涉及管內(nèi)動(dòng)車組需專職安全員時(shí)，還需立即通知保安公司。車隊(duì)接到通知后立即組織熱備人員在站臺(tái)處集合，首要確保熱備車值乘人員最快到位；其他部門按管理職責(zé)立即對(duì)啟用熱備工作對(duì)口聯(lián)系、進(jìn)行安排布置和后續(xù)追蹤。6.確定站臺(tái)動(dòng)車隊(duì)值班干部要第一時(shí)間與車站值班干部（客運(yùn)值班員）、廣播室進(jìn)行聯(lián)系，確定熱備車?？空九_(tái)。隨即通知熱備人員前往站臺(tái)開展工作；同時(shí)負(fù)責(zé)通知配送公司將商品送至相應(yīng)站臺(tái)。段指揮中心也要與車站站調(diào)、信號(hào)樓等部門聯(lián)系確定熱備車站臺(tái)，并將信息及時(shí)通知車隊(duì)、配送公司、經(jīng)營開發(fā)科、旅服車間、整備車間。7.迅速組織車隊(duì)添乘干部、熱備列車長上車后，立即了解列車乘務(wù)人員到崗和物資、備品到位情況，同時(shí)向車站客運(yùn)組織人員（故障列車長）了解旅客上車人數(shù)及是否有高鐵快件運(yùn)輸?shù)惹闆r，確認(rèn)旅客上車完畢后，立即通知司機(jī)開車。開車后，第一時(shí)間將開車時(shí)間、車內(nèi)旅客人員等信息向段指揮中心匯報(bào)。列車到達(dá)折返站后，列車長應(yīng)與客服調(diào)度、站方、段指揮中心及車隊(duì)聯(lián)系，確認(rèn)班組下一步任務(wù)，如便乘或下公寓時(shí)，應(yīng)組織好班組人員集體統(tǒng)一行走，不得擅自行動(dòng)。8.不同型號(hào)動(dòng)車組替換遇使用單組熱備動(dòng)車組出動(dòng)替換重聯(lián)動(dòng)車組或不同型號(hào)動(dòng)車組時(shí)，段指揮中心應(yīng)及時(shí)向集團(tuán)公司客服調(diào)度、客運(yùn)部匯報(bào)，要求始發(fā)站對(duì)多余席位車票改簽或退票，因時(shí)間緊始發(fā)站來不及改簽或退票時(shí)，列車長應(yīng)編制記錄將需要退還席位差價(jià)的旅客與到站辦理交接。五、動(dòng)車組故障組織旅客換乘應(yīng)急處置（一）區(qū)間動(dòng)車組換乘1．救援指揮動(dòng)車組故障確需換乘時(shí)，由運(yùn)行所在集團(tuán)公司分管運(yùn)輸副總經(jīng)理（或總調(diào)度長）同意并指定現(xiàn)場救援指揮負(fù)責(zé)人，安排客運(yùn)、公安、車輛等足夠應(yīng)急力量在現(xiàn)場救援指揮負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一指揮下組織換乘。2．服務(wù)宣傳故障動(dòng)車組列車長接到司機(jī)傳達(dá)的組織旅客換乘動(dòng)車組的命令后，列車長組織列車工作人員檢查車內(nèi)情況，堅(jiān)守崗位。列車工作人員向旅客通告換乘的通知，告知注意事項(xiàng)，做好后續(xù)服務(wù)工作。針對(duì)列車不能按時(shí)運(yùn)行給旅客出行帶來的不便，列車長應(yīng)代表鐵路部門向旅客致歉，并感謝旅客的配合，取得旅客的支持與諒解。3．搬倒備品接到倒換車底命令后，客運(yùn)段、列車服務(wù)公司、保潔公司要做好必要的備品搬倒，依據(jù)車型變化安排好值乘人員。4．確定開門（1）熱備車底有客運(yùn)乘務(wù)班組集團(tuán)公司客服調(diào)度及時(shí)獲取熱備動(dòng)車組列車長聯(lián)系方式，并告知故障動(dòng)車組客運(yùn)乘務(wù)擔(dān)當(dāng)單位。故障動(dòng)車組列車長提前聯(lián)系熱備班組列車長，根據(jù)兩車人員情況、應(yīng)急梯數(shù)量確定開門數(shù)量和位置，提前將應(yīng)急梯或組裝好的應(yīng)急渡板搬至相應(yīng)位置。（2）熱備車底無客運(yùn)乘務(wù)班組集團(tuán)公司客服調(diào)度及時(shí)獲取熱備動(dòng)車組司機(jī)聯(lián)系方式，并告知故障動(dòng)車組客運(yùn)乘務(wù)擔(dān)當(dāng)單位。故障車底列車長與熱備車底司機(jī)聯(lián)系開門，組織本務(wù)班組人員在熱備車底架設(shè)應(yīng)急梯做好換乘準(zhǔn)備。5．換乘防護(hù)救援動(dòng)車組到達(dá)指定位置后，救援動(dòng)車組司機(jī)和列車長配合對(duì)準(zhǔn)換乘車門。故障動(dòng)車組和救援動(dòng)車組列車長組織列車員或隨車機(jī)械師手動(dòng)打開換乘車門，相互配合放置渡板或應(yīng)急梯（CRH5型動(dòng)車組不配備應(yīng)急梯或渡板），指派專人手持喇叭在換乘路線中間引導(dǎo)提示，并做好安全防護(hù)，按照1梯2人方式組織旅客有序換乘，無法對(duì)準(zhǔn)換乘車門時(shí)應(yīng)使用應(yīng)急梯換乘。6．隧道換乘隧道內(nèi)應(yīng)急照明裝置應(yīng)實(shí)施遠(yuǎn)動(dòng)開關(guān)，在隧道內(nèi)換乘時(shí)，列車長通知司機(jī)向列車調(diào)度員申請(qǐng)開啟應(yīng)急照明，設(shè)有應(yīng)急照明遠(yuǎn)程控制終端的單位接到列車調(diào)度員開啟應(yīng)急照明通知后，在第一時(shí)間開啟隧道內(nèi)應(yīng)急照明。遇遠(yuǎn)動(dòng)開關(guān)無法開啟的，可通過控制箱就地開啟應(yīng)急照明。遇雙洞單線隧道，本線換乘時(shí)要防止旅客誤入鄰線隧道，鄰線隧道換乘時(shí)列車長組織列車員或隨車機(jī)械師手動(dòng)打開鄰近疏散通道側(cè)車門，有序引導(dǎo)旅客通過橫通道進(jìn)入鄰線隧道組織換乘。7．換乘完畢換乘過程中，動(dòng)車組禁止移動(dòng)，換乘完畢后將渡板或應(yīng)急梯收回原配置動(dòng)車組故障動(dòng)車組，列車長指派勝任的列車工作人員共同進(jìn)行換乘確認(rèn)及全列巡視，共同確認(rèn)旅客換乘完畢，隧道內(nèi)換乘時(shí)還應(yīng)確認(rèn)隧道內(nèi)無滯留旅客及遺留行李，確認(rèn)完畢后通知救援動(dòng)車組列車長辦理交接，救援動(dòng)車組列車長組織乘務(wù)員或隨車機(jī)械師關(guān)閉車門，并通知司機(jī)，司機(jī)接到列車長通知后報(bào)告列車調(diào)度員，按規(guī)定程序開車。（二）站內(nèi)動(dòng)車組換乘1．救援指揮動(dòng)車組故障確需換乘時(shí)，集團(tuán)公司應(yīng)急指揮中心指定現(xiàn)場救援指揮負(fù)責(zé)人，安排客運(yùn)、公安、車輛等足夠力量在現(xiàn)場救援指揮負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一指揮下組織換乘。2．換乘防護(hù)在站內(nèi)組織故障動(dòng)車組旅客換乘時(shí)，車站應(yīng)優(yōu)先安排在同一站臺(tái)的兩個(gè)站臺(tái)面進(jìn)行換乘，不能在同一站臺(tái)換乘時(shí)，組織旅客通過天橋或地道換乘，嚴(yán)禁跨越股道換乘，換乘站應(yīng)加派人員，組織引導(dǎo)，上下電梯有專人防護(hù)，旅客走行路線途中有工作人員接續(xù)引導(dǎo)，換乘動(dòng)車組到達(dá)前，必要時(shí)可組織旅客到車站候車區(qū)域等候換乘動(dòng)車組。3．服務(wù)宣傳故障動(dòng)車組列車長接到司機(jī)傳達(dá)的組織旅客換乘動(dòng)車組的命令后，列車長組織列車工作人員檢查車內(nèi)情況，堅(jiān)守崗位。列車工作人員向旅客通告換乘的通知，告知注意事項(xiàng)，做好后續(xù)服務(wù)工作。4．搬倒備品接到倒換車底命令后，客運(yùn)段、列車服務(wù)公司、保潔公司要做好備品、餐品搬倒，依據(jù)車型變化安排好值乘人員。5．席位置換車站要利用旅客候車時(shí)間做好候車區(qū)域內(nèi)旅客的宣傳工作，按照《席位換乘通知單》向旅客發(fā)放倒換座位引導(dǎo)號(hào)。車站負(fù)責(zé)將《席位換乘通知單》復(fù)印給全體客運(yùn)乘務(wù)人員人手一份，由客運(yùn)乘務(wù)人員按照《席位換乘通知單》引導(dǎo)旅客倒換座位。6．換乘組織列車長應(yīng)根據(jù)救援車型提前預(yù)想換乘方案，組織全體乘務(wù)人員協(xié)助旅客做好換乘工作。車站要安排客運(yùn)人員及時(shí)做好相關(guān)席位置換、旅客引導(dǎo)、站車交接等工作。7．故障動(dòng)車組在站內(nèi)不能?？空九_(tái)時(shí)，換乘處置程序比照區(qū)間動(dòng)車組換乘處置程序辦理。（三）席位調(diào)整1．車型變動(dòng)調(diào)整遇車型變動(dòng)，列車始發(fā)集團(tuán)公司客票管理部門應(yīng)做好新車底席位生成、售出席位調(diào)整等工作。2．定員影響調(diào)整因臨時(shí)更換車底定員不足導(dǎo)致部分旅客無席位時(shí)，車站應(yīng)引導(dǎo)旅客調(diào)整出行方案，為旅客辦理改簽、退票手續(xù)。3．席位差異辦理導(dǎo)致旅客席位由高等級(jí)調(diào)整至低等級(jí)時(shí)，由列車長編制客運(yùn)記錄，鐵路部門為旅客辦理退差手續(xù)，旅客席位由低等級(jí)調(diào)整至高等級(jí)時(shí)，不補(bǔ)收票價(jià)差額。（四）其他處置1．高鐵快件組織高鐵快運(yùn)集裝件有換乘條件時(shí)組織換乘，無換乘條件時(shí)做好看管和交接。2．后續(xù)處置旅客換乘完畢后，故障動(dòng)車組列車工作人員應(yīng)將應(yīng)急備品收好定位存放，做好車廂巡視檢查，按規(guī)定處理遺失物品?！景咐?-1-1】動(dòng)車組空調(diào)故障應(yīng)急處置模擬演練1.了解原因X月X日，GXX次列車上行運(yùn)行在XX站至XX站間，X點(diǎn)X分列車長在巡視中，發(fā)現(xiàn)車廂內(nèi)溫度逐漸上升，已經(jīng)達(dá)到30℃，列車長立即通知隨車機(jī)械師：“GXX次隨車機(jī)械師，全列空調(diào)故障，車內(nèi)溫度已達(dá)30℃，請(qǐng)立即處理?！绷熊囬L：“全體列車工作人員注意，現(xiàn)空調(diào)故障，機(jī)械師正在修復(fù)，乘務(wù)員加強(qiáng)車內(nèi)巡視，做好解釋工作，安撫旅客情緒，進(jìn)行全列拖地降溫。”乘務(wù)員逐人回復(fù)：“X車乘務(wù)員收到。”2.及時(shí)致歉掌握情況后，列車長通過廣播向旅客致歉：“各位旅客，現(xiàn)列車空調(diào)發(fā)生故障，工作人員正在組織搶修，給您帶來的不便，向您表示誠摯的歉意，感謝您的理解和配合?！?.妥善處理隨車機(jī)械師：“GXX次列車長，空調(diào)故障無法排除?！绷熊囬L：“GXX次車長明白?！绷熊囬L：“GXX次司機(jī)，全列空調(diào)故障，機(jī)械師確認(rèn)故障無法排除，車內(nèi)溫度已達(dá)30℃并逐漸上升，請(qǐng)求啟動(dòng)開門掛網(wǎng)限速運(yùn)行應(yīng)急預(yù)案?！彼緳C(jī)：“GXX次司機(jī)明白?！绷熊囬L向所在集團(tuán)公司客調(diào)進(jìn)行匯報(bào)：“客調(diào)，我是GXX次列車長，X點(diǎn)X分列車運(yùn)行在XX站至XX站間，全列空調(diào)故障，隨車機(jī)械師確認(rèn)故障無法修復(fù)，車內(nèi)溫度已達(dá)30℃，已經(jīng)通知司機(jī)請(qǐng)求啟動(dòng)開車門掛網(wǎng)限速運(yùn)行應(yīng)急預(yù)案，乘務(wù)員正在車內(nèi)安撫旅客情緒，拖地降溫，旅客情緒比較穩(wěn)定?！?.多乘會(huì)議列車長組織隨車機(jī)械師、乘警、餐車長開會(huì)，確定每位值乘人員負(fù)責(zé)車門的位置及安全注意事項(xiàng)。5.開門通風(fēng)司機(jī)：“GXX次列車長，列車調(diào)度同意啟動(dòng)開門運(yùn)行應(yīng)急預(yù)案，請(qǐng)做好準(zhǔn)備。”列車長：“GXX次列車長明白?！绷熊囬L開始組織全體乘務(wù)人員按車門分工掛網(wǎng)：“1-2、7-8車乘務(wù)員到2、7車車輛備品柜內(nèi)將防護(hù)網(wǎng)取出逐車發(fā)放，具體車門分工為：1-2車乘務(wù)員負(fù)責(zé)1車車門，3-4車乘務(wù)員負(fù)責(zé)2車運(yùn)行方向前部車門，餐服員負(fù)責(zé)3、4車運(yùn)行方向前部車門，5-6車乘務(wù)員負(fù)責(zé)6車運(yùn)行方向前部車門，7-8車乘務(wù)員負(fù)責(zé)7車運(yùn)行方向前部車門，防護(hù)網(wǎng)安裝在非會(huì)車一側(cè)。乘務(wù)員逐人回復(fù)：“X車乘務(wù)員收到。”餐服員：“餐服員收到。”列車長利用廣播通知旅客：““各位旅客，因空調(diào)故障暫時(shí)無法修復(fù)，列車將采取臨時(shí)停車安裝防護(hù)網(wǎng)開門限速運(yùn)行的措施，請(qǐng)您回到自己的座位，不要靠近車門，謝謝您的配合?！绷熊囬L廣播臨時(shí)停車：“各位旅客，列車即將臨時(shí)停車安裝防護(hù)網(wǎng)，請(qǐng)各位旅客回到自己的座位，謝謝您的配合?！绷熊囃７€(wěn)后，乘務(wù)員：“報(bào)告車長，X車防護(hù)網(wǎng)已經(jīng)發(fā)放完畢?！绷熊囬L：“全體乘務(wù)員安裝防護(hù)網(wǎng)。”防護(hù)網(wǎng)安裝完畢后，全體乘務(wù)員依次向列車長報(bào)告：“X號(hào)車廂防護(hù)網(wǎng)安裝完畢。”列車長：“收到?！绷熊囬L：“GXX次司機(jī)是否可以手動(dòng)打開車門?！彼緳C(jī)：“GXX次列車長，可以打開車門?！绷熊囬L：“GXX次車長明白?！绷熊囬L：“全體乘務(wù)員注意，手動(dòng)解鎖打開車門?！避囬T開啟后，全體乘務(wù)員依次向列車長匯報(bào)：“X車車門已開啟?！绷熊囬L：“全體乘務(wù)員做好車門防護(hù)工作，勸阻旅客回到座位不要靠近，確保旅客人身安全?！比w乘務(wù)員依次回答：“X車乘務(wù)員收到?！绷熊囬L：“GXX次隨車機(jī)械師，全列車門已打開，請(qǐng)與我在7車運(yùn)行方向前部車門會(huì)和，一同檢查防護(hù)網(wǎng)加固情況并加固車門?！彪S車機(jī)械師：“GXX次機(jī)械師明白。”防護(hù)網(wǎng)檢查牢固后固定車門。列車長：“GXX次司機(jī)，防護(hù)網(wǎng)已經(jīng)安裝完畢，車門加固完畢，具備停車開門條件。”司機(jī)：“GXX次司機(jī)明白。”6.限速運(yùn)行列車長、隨車機(jī)械師由7車至1車依次檢查并加固車門防護(hù)網(wǎng)后，通知司機(jī)開車。列車長：“GXX次司機(jī)，防護(hù)網(wǎng)安裝完畢并加固，車門已經(jīng)開啟，防護(hù)人員已到位，可以開車限速運(yùn)行。”司機(jī)：“GXX次司機(jī)明白。”7.安全宣傳等候開車時(shí)，列車長廣播安全宣傳：“各位旅客，本次列車因空調(diào)故障無法修復(fù)，列車即將打開車門限速運(yùn)行，請(qǐng)您回到座位，遠(yuǎn)離車門，注意安全，謝謝配合。”乘務(wù)員嚴(yán)守車門，站在連接處內(nèi)進(jìn)行口頭安全宣傳：“各位旅客：車門現(xiàn)在是開啟狀態(tài)，請(qǐng)您回到座位，遠(yuǎn)離車門，注意安全，謝謝配合。”8.掌握情況司機(jī)：“GXX次列車長，列車調(diào)度通知，列車限速XX公里速度運(yùn)行，列車是否具備發(fā)車條件。”列車長：“GXX次具備發(fā)車條件?！遍_車后，列車長要向客服調(diào)度員報(bào)告車內(nèi)情況，接受命令指令。列車長：“客調(diào)，我是GXX次列車長，列車空調(diào)故障，經(jīng)列車調(diào)度同意開門限速運(yùn)行，列車共打開X個(gè)車門，防護(hù)網(wǎng)安裝完畢，并會(huì)同隨車機(jī)械師檢查加固，開啟車門已全部指派專人防護(hù)，X點(diǎn)X分列車調(diào)度通知開車，限速XX公里運(yùn)行?！眻?bào)告完畢后，列車長利用列車廣播反復(fù)進(jìn)行安全宣傳：“各位旅客，列車現(xiàn)在是打開車門限速運(yùn)行，請(qǐng)您回到座位，遠(yuǎn)離車門，注意安全，謝謝配合?！薄景咐?-1-2】區(qū)間旅客換乘應(yīng)急處置模擬演練6月17日15：38，xx城際鐵路(CTCS-3級(jí)，300-350km/h區(qū)段）C55701次運(yùn)行至xx高鐵乙一丙站間下行線K36+500處因車輛故障（模擬）停車（甲站一戊站問站場示意圖如圖5-1-1所示），司機(jī)立即呼叫隨車機(jī)械師前往司機(jī)室配合處理并報(bào)告列車調(diào)度員，經(jīng)隨車機(jī)械師檢查確認(rèn)動(dòng)車組故障暫時(shí)無法修復(fù)，且不能使用機(jī)車或其他動(dòng)車組重聯(lián)救援。司機(jī)將隨車機(jī)械師處理結(jié)果立即向列車調(diào)度員匯報(bào)，同時(shí)將列車故障需在區(qū)間進(jìn)行旅客換乘的情況向列車長進(jìn)行通報(bào)。站場示意圖如圖5-1-1所示。列車長在得到司機(jī)的通報(bào)后立即通過廣播反復(fù)向旅客進(jìn)行宣傳：“旅客們，現(xiàn)在列車發(fā)生設(shè)備故障，無法運(yùn)行，我們將進(jìn)行區(qū)間救援，請(qǐng)?jiān)谧簧暇妥?，聽從工作人員的指揮和引導(dǎo)?！蓖瑫r(shí)列車長啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按一車一人的原則，對(duì)列車工作人員進(jìn)行分工安排（1車：保潔員，2車：乘務(wù)員，3、7車：乘務(wù)員，5、6車：列車長全面指揮，4車：餐服人員，8車：保潔人員。乘警在1號(hào)車），工作人員分頭向旅客宣傳、提醒注意事項(xiàng)。同時(shí)在3、7號(hào)車廂各組織發(fā)動(dòng)2-3名年輕力壯的旅客參與救援工作，為后續(xù)救援做好人員準(zhǔn)備。圖5-1-1站場示意圖列車調(diào)度員在第一次接到C55701次司機(jī)關(guān)于列車故障停車的報(bào)告后，立即扣停續(xù)行列車，并將列車故障停車情況通報(bào)動(dòng)車臺(tái)、值班副主任，值班副主任趕赴調(diào)度臺(tái)把關(guān)處理。在第二次接到C55701次司機(jī)關(guān)于列車故障無法運(yùn)行請(qǐng)求救援的報(bào)告后，及時(shí)將情況再次通報(bào)動(dòng)車臺(tái)、值班副主任，值班副主任將情況通報(bào)調(diào)度所領(lǐng)導(dǎo)、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)。經(jīng)動(dòng)車調(diào)度員與值班副主任、調(diào)度所值班領(lǐng)導(dǎo)商量，決定啟用停于甲站xx場的同車型熱備動(dòng)車組進(jìn)行旅客區(qū)間換乘救援。因乙站、丙站、丙線路所、丁線路所、丁站內(nèi)上下行線間均無渡線道岔，救援動(dòng)車組需在甲站一乙站一丙站一丙線路所一丁線路所一丁站一戊站間反方向運(yùn)行，列車調(diào)度員立即對(duì)上行列車的運(yùn)行進(jìn)行調(diào)整，同時(shí)發(fā)布熱備動(dòng)車組出動(dòng)救援調(diào)度命令、區(qū)間封鎖調(diào)度命令和58101次列車反方向運(yùn)行調(diào)度命令，并將救援方案通知C55701次和救援列車58101次司機(jī)。C55701次司機(jī)接到列車調(diào)度員救援方案的通知后，立即轉(zhuǎn)報(bào)列車長，并要求列車長做好旅客換乘準(zhǔn)備工作。C55071次列車工作人員在列車長指揮下取出備品柜內(nèi)兩塊過渡板。由2號(hào)、4號(hào)車廂工作人員及年輕力壯的旅客運(yùn)送至3號(hào)車廂前進(jìn)方向后部右側(cè)車門處，6號(hào)、8號(hào)車廂工作人員及年輕力壯的旅客運(yùn)送至及7號(hào)車廂前進(jìn)方向后部右側(cè)車門處。同時(shí)列車員工作人員（餐服、保潔人員）通過車內(nèi)廣播向旅客進(jìn)行廣播：“旅客們，請(qǐng)大家保持秩序，現(xiàn)在列車工作人員正在安裝過渡板，準(zhǔn)備換乘，請(qǐng)大家先在座位上就座，等候列車工作人員引導(dǎo)?！?6:38，救援列車58101次運(yùn)行至C55701次鄰線對(duì)應(yīng)位置對(duì)標(biāo)停車，C55701次列車使用對(duì)講機(jī)與58101次救援列車列車長進(jìn)行通話，確定開啟3、7號(hào)車廂前進(jìn)方向后部車門進(jìn)行旅客換乘，列車長立即向工作人員布置開門方案：分別由列車長和隨車機(jī)械師負(fù)責(zé)手動(dòng)開門。車門打開后列車長和隨車機(jī)械師組織一名列車工作人員及兩名年輕力壯的旅客先行下車，并安裝過渡板的防護(hù)欄。旅客與工作人員合作將過渡板連接到救援列車對(duì)應(yīng)車門處，確保平穩(wěn)牢固，并在車下扶穩(wěn)。同步列車長進(jìn)行廣播：“旅客們：由于列車故障無法修復(fù)，將采取換乘方法使大家到達(dá)目的地，請(qǐng)給予配合，聽從工作人員的引導(dǎo)?！?號(hào)、8號(hào)車廂工作人員組織5-8號(hào)車廂的旅客前往7號(hào)車廂前進(jìn)方向后部右側(cè)車門進(jìn)行換乘，1號(hào)、2號(hào)、4號(hào)車廂工作人員組織1-4號(hào)車廂旅客前往3號(hào)車廂前進(jìn)方向后部右側(cè)車門進(jìn)行換乘。列車長在5號(hào)車廂進(jìn)行廣播：“請(qǐng)5-8號(hào)車廂的旅客按照工作人員的指示前往7號(hào)車廂前進(jìn)方向后部車門進(jìn)行轉(zhuǎn)移，請(qǐng)1-4號(hào)車廂的旅客按照工作人員的引導(dǎo)，前往3號(hào)車廂前進(jìn)方向后部車門進(jìn)行轉(zhuǎn)移。請(qǐng)大家按照工作人員的引導(dǎo)進(jìn)行轉(zhuǎn)移，并注意腳下安全?！备鬈噹ぷ魅藛T同步做好旅客的宣傳、解釋和疏散組織工作。乘務(wù)員、保潔和餐飲人員負(fù)責(zé)維持秩序。車廂工作人員先行通過過渡板到達(dá)救援列車，做好接應(yīng)工作（如圖5-1-2所示）。圖5-1-2區(qū)間旅客換乘示意圖旅客在工作人員引導(dǎo)下，有秩序的通過過渡板到達(dá)救援列車。工作人員做好安全提醒。待旅客轉(zhuǎn)移完畢后，1號(hào)、8號(hào)車廂工作人員查看車廂內(nèi)旅客轉(zhuǎn)移情況，分別向列車長匯報(bào)：“旅客全部轉(zhuǎn)移完畢。”列車長在接到“旅客全部轉(zhuǎn)移完畢”的報(bào)告后，組織工作人員將過渡板撤回，并手動(dòng)關(guān)閉車門，同時(shí)58101次乘務(wù)人員也手動(dòng)關(guān)閉車門，C55701、58101次列車長分別向列車司機(jī)報(bào)告：“旅客換乘完畢，車門已關(guān)閉?！眳^(qū)間旅客換乘工作結(jié)束。【案例5-1-3】2023年7月1日G69次列車，旅客一行兩人持北京西至廣州南2車廂車票，長沙南站開車后，2號(hào)車廂空調(diào)故障，經(jīng)機(jī)械師確認(rèn)空調(diào)無法修復(fù)，且未能安排旅客至其他車廂就座，列車編制客運(yùn)記錄交旅客到站廣州南站處理。列車個(gè)別車廂發(fā)生空調(diào)故障經(jīng)機(jī)械師確認(rèn)無法修復(fù)時(shí)，列車長妥善安排故障車廂旅客到其他車廂乘車；對(duì)車內(nèi)條件有限，無法妥善安排的，開具客運(yùn)記錄交到站，為旅客辦理空調(diào)票退還差價(jià)?？瓦\(yùn)記錄示例如圖5-1-3所示?！痢凌F路局集團(tuán)公司客統(tǒng)—1客運(yùn)記錄第11號(hào)

記錄事由：空調(diào)故障退差

廣州南站：2023年7月1日G69次列車，長沙南站開車后，2號(hào)車廂空調(diào)故障，經(jīng)隨車機(jī)械師查看后，確認(rèn)無法在運(yùn)行中修復(fù)。旅客XX等一行貳人，均持2車廂車票，長沙南站至廣州南站區(qū)間所乘車廂未使用空調(diào)，現(xiàn)交貴站，請(qǐng)按章處理。附：旅客及同行人車票、個(gè)人信息：旅客姓名：XX，身份證號(hào)車廂席位號(hào)：2車1A，車票票號(hào)：A123456旅客姓名：XX，身份證號(hào)車廂席位號(hào)：2車1C，車票票號(hào)：A123458編制人員：G69次列車長（?。?/p>

注：1、站、車需要編記錄時(shí)均適用。參加人簽字：2、本記錄不能作為乘車憑證。2023年圖5-1-3客運(yùn)記錄示例【任務(wù)實(shí)施】1.任務(wù)準(zhǔn)備（1）設(shè)備準(zhǔn)備：仿真動(dòng)車組列車安全應(yīng)急設(shè)備、仿真動(dòng)車組列車、仿真高速鐵路車站、高速鐵路線路設(shè)備、實(shí)訓(xùn)室，專業(yè)訓(xùn)練服（可著正裝）。（2）實(shí)訓(xùn)資料準(zhǔn)備：相關(guān)應(yīng)急處置預(yù)案、實(shí)訓(xùn)任務(wù)單、相關(guān)規(guī)章、教材等。（3）情景準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)前各小組查閱、收集資料，選擇高速鐵路動(dòng)車組列車設(shè)備異常應(yīng)急處置相關(guān)情景，情景中包括高速鐵路動(dòng)車組列車客運(yùn)服務(wù)相關(guān)人員、旅客若干。（4）人員準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)分小組進(jìn)行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實(shí)施步驟（1）動(dòng)車組列車空調(diào)失效應(yīng)急處置。（2）動(dòng)車組列車故障組織旅客換乘應(yīng)急處置。（3）啟用熱備動(dòng)車組應(yīng)急處置。（4）組內(nèi)互查，教師總結(jié)并評(píng)分、評(píng)價(jià)。3.任務(wù)單訓(xùn)練名稱動(dòng)車組列車設(shè)備異常應(yīng)急處置訓(xùn)練班級(jí)

姓名

1.動(dòng)車組列車空調(diào)失效應(yīng)急處置。2.動(dòng)車組列車故障組織旅客區(qū)間換乘應(yīng)急處置。3.動(dòng)車組列車故障組織旅客車站內(nèi)換乘應(yīng)急處置。。4.動(dòng)車組車窗玻璃破損應(yīng)急處置。任務(wù)總結(jié)：4.效果評(píng)價(jià)小組評(píng)價(jià)項(xiàng)目A-優(yōu)B-良C-中D-及格E-不及格綜合空調(diào)失效處置（15%）

啟用熱備動(dòng)車組處置（15%）

換乘處置（20%）

團(tuán)隊(duì)合作（10%）

教師評(píng)價(jià)設(shè)備異常處置（20%）

任務(wù)單（20%）

教師簽名項(xiàng)目五動(dòng)車組列車乘務(wù)組織異常應(yīng)急處置

高鐵乘務(wù)安全管理與應(yīng)急處理任務(wù)2動(dòng)車組乘務(wù)組織異常應(yīng)急處置【任務(wù)引入】遇列車大面積晚點(diǎn)、停運(yùn)、變更徑路等非正常情況時(shí)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，掌握車內(nèi)旅客人數(shù)及到站情況，維持車內(nèi)秩序，準(zhǔn)確通報(bào)信息，做好咨詢、解釋、安撫、生活保障等善后工作。請(qǐng)思考：如何做好動(dòng)車組乘務(wù)組織異常應(yīng)急處置工作？【相關(guān)知識(shí)】列車運(yùn)行中斷不能繼續(xù)運(yùn)行時(shí)，應(yīng)妥善安排被阻旅客，及時(shí)告知相關(guān)出行信息。運(yùn)行中斷，旅客可以按照鐵路運(yùn)輸企業(yè)的安排返回發(fā)站、中途站退票或繞道旅行。鐵路運(yùn)輸企業(yè)組織原列車?yán)@道運(yùn)輸時(shí)，旅客原票不補(bǔ)不退，但中途下車鐵路旅客運(yùn)輸合同即履行終止。應(yīng)急處置過程中，列車長及乘務(wù)人員要全程開啟音視頻記錄儀，留存證據(jù)。一、動(dòng)車組列車晚點(diǎn)應(yīng)急處置客服調(diào)度要及時(shí)掌握旅客列車運(yùn)行情況。遇有旅客列車晚點(diǎn)，要與列車調(diào)度積極配合，提出調(diào)整建議，指揮前方停車站加快旅客乘降、上水等作業(yè)，積極組織恢復(fù)列車正點(diǎn)。1．應(yīng)急響應(yīng)客運(yùn)段指揮中心在收到集團(tuán)公司啟動(dòng)相應(yīng)應(yīng)急響應(yīng)通知后，要及時(shí)將情況向值班領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)、主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)。2．人員到崗應(yīng)急響應(yīng)啟動(dòng)后，客運(yùn)段指揮中心要及時(shí)通知各科室負(fù)責(zé)人到崗到位，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。3．應(yīng)急保障客運(yùn)段乘務(wù)科、乘服車間要及時(shí)組織乘務(wù)人員、保潔公司做好開行臨客的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，后勤部門做好備品保障。同時(shí)提示相關(guān)乘務(wù)擔(dān)當(dāng)單位，按照調(diào)度命令做好開行臨客準(zhǔn)備。4．匯報(bào)通知客運(yùn)段指揮中心要將集團(tuán)公司擬定的列車廣播詞，通知值班段領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)車隊(duì)、列車長。5．廣播宣傳列車長及時(shí)向運(yùn)行所在集團(tuán)公司客服調(diào)度了解晚點(diǎn)情況，并按照集團(tuán)公司擬定的列車廣播詞在車內(nèi)進(jìn)行反復(fù)廣播宣傳，告知旅客。廣播每次間隔不超過30分鐘。6．掌握需求列車長要組織乘務(wù)人員做好旅客安撫和重點(diǎn)旅客照顧工作，盡力滿足需求。同時(shí)，迅速掌握車內(nèi)旅客人數(shù)和到站，準(zhǔn)確2．了解旅客改簽、退票、換乘需求，通過指揮中心報(bào)客運(yùn)部值班人員。7．應(yīng)急吸污遇列車長時(shí)間滯留集便器滿容，無法使用時(shí)，按照應(yīng)急吸污處置流程，聯(lián)系應(yīng)急吸污作業(yè)。8．餐飲供應(yīng)列車長要根據(jù)列車晚點(diǎn)情況對(duì)涉及用餐時(shí)段的動(dòng)車組列車請(qǐng)求所在集團(tuán)公司客服調(diào)度協(xié)調(diào)給予免費(fèi)供餐、飲水等工作。9．晚點(diǎn)組織晚點(diǎn)列車要根據(jù)實(shí)際情況和調(diào)度通知，組織做好應(yīng)急通風(fēng)、中途旅客下車組織工作。二、動(dòng)車組在惡劣天氣影響運(yùn)行時(shí)的應(yīng)急處置因惡劣天氣（含暴雨、大霧、大雪、冰雹、臺(tái)風(fēng)等）造成動(dòng)車組晚點(diǎn)15分鐘及以上時(shí)，客服調(diào)度應(yīng)與客運(yùn)部門對(duì)接，將受影響的旅客列車車次及晚點(diǎn)情況推送至客運(yùn)管理信息系統(tǒng)，集團(tuán)公司客運(yùn)站段、客戶服務(wù)中心及列車長通過客運(yùn)管理信息系統(tǒng)查詢相關(guān)晚點(diǎn)信息，客運(yùn)部門應(yīng)了解現(xiàn)場情況，指揮應(yīng)急處置，站車及時(shí)公告旅客，并及時(shí)通報(bào)鐵路公安部門。1．信息匯報(bào)列車長接到動(dòng)車組因惡劣天氣影響運(yùn)行的通知后，應(yīng)立即向司機(jī)和調(diào)度了解情況，并會(huì)同乘警、機(jī)械師查明線路中斷具體位置、災(zāi)害狀況和列車受阻地點(diǎn)，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)旅客的服務(wù)，出現(xiàn)異常情況及時(shí)向客服調(diào)度員及本單位報(bào)告，聽從指示。2．廣播宣傳列車長應(yīng)與司機(jī)或停車滯留地客服調(diào)度員保持聯(lián)系，詳細(xì)了解列車運(yùn)行調(diào)整情況，利用廣播及時(shí)向旅客通報(bào)受阻情況。3．應(yīng)急保障列車長應(yīng)掌握餐食和飲用水儲(chǔ)備情況，及時(shí)啟用備用餐料，保證旅客飲食供應(yīng)。如餐料、飲用水不足時(shí)，符合應(yīng)急飲食品供應(yīng)條件的，列車長可向?qū)俚鼐旨瘓F(tuán)公司客服調(diào)度提出應(yīng)急飲食品供應(yīng)申請(qǐng)，由集團(tuán)公司客服調(diào)度安排具備條件的車站做好飲食品供應(yīng)工作，同時(shí)將安排計(jì)劃及時(shí)反饋提出需求的列車長。4．維護(hù)秩序列車受阻斷電時(shí)，隨時(shí)盯控車內(nèi)溫度及照明情況，并及時(shí)向客服調(diào)度匯報(bào)，全體列車工作人員應(yīng)維護(hù)好車內(nèi)秩序，關(guān)注重點(diǎn)旅客，及時(shí)發(fā)放防寒毯，做好旅客安撫工作，穩(wěn)定旅客情緒。列車臨時(shí)停車時(shí)，全體列車工作人員要堅(jiān)守崗位，未經(jīng)允許不得擅自打開車門，確保旅客人身安全。5．請(qǐng)求救援列車長要盡快向列車及集團(tuán)公司客服調(diào)度匯報(bào)災(zāi)害及列車受阻情況，報(bào)告內(nèi)容：時(shí)間、車次、地點(diǎn)、災(zāi)害自然狀況、受阻列車情況（旅客人數(shù)、去向，重點(diǎn)旅客等），有車輛破損或人員傷亡時(shí)應(yīng)根據(jù)需要請(qǐng)求救援。6．安全轉(zhuǎn)移列車受阻需轉(zhuǎn)乘救援列車時(shí)，列車長應(yīng)通過廣播通知旅客帶好隨身攜帶物品，不要擁擠、推搡，聽從列車乘務(wù)人員的指引，有序快速地轉(zhuǎn)移到救援列車上，轉(zhuǎn)移過程中提醒旅客注意人身安全，以免發(fā)生意外。7．站車交接因線路中斷停止運(yùn)行的列車，列車長要按規(guī)定及時(shí)拍發(fā)電報(bào)，編制客運(yùn)記錄，與車站做好對(duì)接，保證旅客安全轉(zhuǎn)運(yùn)。8．人員救治旅客發(fā)生人身傷害或重大疾病時(shí)，會(huì)同乘警勘察現(xiàn)場，收集旁證物證，調(diào)查原因，編制客運(yùn)記錄，并積極采取搶救措施。三、動(dòng)車組列車超員情況下的應(yīng)急處置遇春運(yùn)、暑運(yùn)、黃金周、小長假等客流高峰時(shí)段，各乘務(wù)擔(dān)當(dāng)單位要提前預(yù)想，班組將超員報(bào)警預(yù)防作為趟安全預(yù)想的重要內(nèi)容，明確責(zé)任分工。列車在車站辦理旅客乘降時(shí)，隨車機(jī)械師要實(shí)時(shí)查看各車廂空氣彈簧壓力顯示值，客運(yùn)乘務(wù)人員對(duì)重點(diǎn)車廂進(jìn)行重點(diǎn)組織。1．預(yù)警處置設(shè)置有超員預(yù)警、報(bào)警功能的動(dòng)車組，發(fā)生超員預(yù)警時(shí)，列車長應(yīng)加強(qiáng)預(yù)警車廂巡視，關(guān)注車廂內(nèi)無座人員數(shù)量，有條件的可適當(dāng)向其他車廂均衡疏散。列車開車后，列車長要組織工作人員將超員旅客合理均勻安排到車內(nèi)適宜位置，避免旅客集中于一處或風(fēng)擋通過臺(tái)處。同時(shí)充分考慮旅客攜帶行李產(chǎn)生的重量，根據(jù)行李數(shù)量要相應(yīng)減少超員人數(shù)。2．報(bào)警處置發(fā)生超員報(bào)警時(shí)，司機(jī)或發(fā)現(xiàn)超員報(bào)警信息的列車工作人員應(yīng)立即通知列車長、隨車機(jī)械師，遇部分車廂報(bào)警時(shí)，列車工作人員組織報(bào)警車廂無座旅客有序疏散至其他車廂，遇全列車廂報(bào)警時(shí)，站車會(huì)同公安部門共同宣傳組織無票、越站旅客下車，處置完畢后，由隨車機(jī)械師確認(rèn)報(bào)警消除后通知司機(jī)。疏散旅客時(shí)，由于受列車車廂自重影響，短編組列車應(yīng)避免將旅客疏散至3車、6車；長編組列車應(yīng)避免將旅客疏散至3車、6車、11車、14車。應(yīng)盡量將旅客向列車兩端車廂或餐車疏散。3．請(qǐng)求協(xié)助報(bào)警消除后，列車長要通過站車無線交互終端查詢后續(xù)沿途車站上下車人數(shù)，向客運(yùn)段指揮中心和列車運(yùn)行、集團(tuán)公司客服調(diào)度電話匯報(bào)相關(guān)情況，通知前方相關(guān)停車站控制旅客上車人數(shù)，要求車站派人和列車工作人員共同組織相關(guān)車廂旅客乘降，避免集中上下，分散車門乘車，配合列車做好勸下旅客的后續(xù)安排。對(duì)停止車補(bǔ)業(yè)務(wù)的動(dòng)車組，前方各辦理客運(yùn)站停止本次列車車票發(fā)售，出站口對(duì)查出的無票旅客按規(guī)定補(bǔ)票并加收票款。4．廣播宣傳利用廣播宣傳提示旅客因列車超員危及行車安全，將耽誤所有旅客行程，請(qǐng)按照票面到站下車，列車不再辦理延長到站手續(xù)。廣播詞為：“女士們，先生們！您現(xiàn)在乘坐的高鐵動(dòng)車組，目前為滿員狀態(tài)，為確保列車行車安全，請(qǐng)您按照票面到站下車，需要辦理延長補(bǔ)票的旅客，請(qǐng)您到車站重新購票換乘其他列車。為安全起見，請(qǐng)不要擁擠在車門口，更不要倚靠車門，請(qǐng)按照工作人員引導(dǎo)分散乘車。在此，動(dòng)車組全體乘務(wù)人員向您表示歉意，我們將努力為大家創(chuàng)造一個(gè)和諧的旅行環(huán)境，感謝您的配合！”5．停辦越站動(dòng)車組超員影響運(yùn)行時(shí)，列車應(yīng)停止辦理無票、越站補(bǔ)票業(yè)務(wù)，向客服調(diào)度員報(bào)告，并立即通過客運(yùn)管理信息系統(tǒng)通知相關(guān)車站。6．維護(hù)秩序站車對(duì)拒絕下車或強(qiáng)行闖閘、強(qiáng)行上車人員應(yīng)進(jìn)行說服勸離，對(duì)強(qiáng)占列車、車輛，擾亂站車運(yùn)輸秩序，危害鐵路運(yùn)輸安全的應(yīng)配合公安部門依法處置。7．防止再次報(bào)警空簧壓力恢復(fù)正常后，列車長要在每站到站前10分鐘查詢上車人數(shù)，對(duì)可能再次造成超員報(bào)警的車廂，勸導(dǎo)旅客按到站下車，組織無座旅客分散車廂乘車。復(fù)興號(hào)列車發(fā)生超員，列車長要使用客運(yùn)管理信息系統(tǒng)APP（因信號(hào)無法連接時(shí)使用紙質(zhì)電報(bào)）拍發(fā)超員電報(bào)。城際列車因運(yùn)行時(shí)間短，列車長應(yīng)及時(shí)通過電話告知前方站，做好客流組織。后續(xù)將詳細(xì)處置情況向站段指揮中心進(jìn)行匯報(bào)。四、動(dòng)車組在客運(yùn)辦理站滯留期間臨時(shí)開門應(yīng)急處置1．溝通匯報(bào)動(dòng)車組在客運(yùn)辦理站長時(shí)間滯留時(shí)，遇應(yīng)急送餐、下車移交疾病旅客或旅客提出取消行程等緊急情況需臨時(shí)開啟車門時(shí)，列車長及時(shí)與司機(jī)、隨車機(jī)械師溝通，視情況做出打開車門決定并明確開門位置，通知司機(jī)轉(zhuǎn)報(bào)列車調(diào)度員（車站值班員），同時(shí)通知車站客運(yùn)值班員開門決定及開門位置，動(dòng)車組重聯(lián)時(shí)，由前組列車長負(fù)責(zé)。聯(lián)系用語如下：列車長：“×××次機(jī)械師、司機(jī)，需開啟×車左/右側(cè)車門?！睓C(jī)械師：“×××次機(jī)械師明白?！彼緳C(jī)：“×××次司機(jī)明白。”2．車站配合車站接到列車長開門決定及開門位置通知后，安排客運(yùn)人員提前到達(dá)站臺(tái)指定開門位置。3．開門防護(hù)列車長組織乘務(wù)員或隨車機(jī)械師手動(dòng)打開指定位置車門，客運(yùn)乘務(wù)人員會(huì)同乘警做好開門處的秩序維護(hù)及盯控，防止其他旅客下車。4．乘降防護(hù)滯留站站臺(tái)為低站臺(tái)時(shí)，使用列車應(yīng)急梯組織旅客乘降，車站、列車工作人員做好旅客安全防護(hù)，并做好下車后的后續(xù)處置。5．站車交接列車長應(yīng)確認(rèn)下車人數(shù)，開具客運(yùn)記錄，做好站車交接。6．關(guān)閉車門餐食配送完成或旅客乘降完畢后，列車長組織乘務(wù)員或隨車機(jī)械師手動(dòng)關(guān)閉車門，并由列車長通報(bào)司機(jī)、隨車機(jī)械師，同時(shí)通知車站客運(yùn)值班員，司機(jī)同時(shí)轉(zhuǎn)報(bào)列車調(diào)度員（車站值班員）。聯(lián)系用語如下：列車長：“×××次機(jī)械師、司機(jī)，×車左/右側(cè)車門已關(guān)閉。”機(jī)械師：“×××次機(jī)械師明白?！彼緳C(jī)：“×××次司機(jī)明白?！蔽?、站臺(tái)緊急停車應(yīng)急處置1．停車報(bào)告動(dòng)車組停站或初起動(dòng)，站、車客運(yùn)人員發(fā)現(xiàn)危及旅客安全或行車安全時(shí)，應(yīng)立即呼叫司機(jī)停車，呼叫用語為“×××次司機(jī)，請(qǐng)立即停車，×××站客運(yùn)值班員（客運(yùn)員）/×××次列車長（乘務(wù)員）報(bào)告?！?．停車處置司機(jī)在接到緊急呼叫時(shí)，如列車沒有起動(dòng)則不起動(dòng)，如列車已起動(dòng)要立即停車，同時(shí)應(yīng)答呼叫者“×××次司機(jī)明白，”停車后呼叫者告知司機(jī)停車事由，司機(jī)將相關(guān)情況立即報(bào)告列車調(diào)度員（車站值班員），車站根據(jù)現(xiàn)場情況組織相關(guān)人員及時(shí)到場，做好應(yīng)急處置，動(dòng)車組在站起動(dòng)的范圍為客運(yùn)營業(yè)站開車后至列車尾部過出站信號(hào)機(jī)前。3．處置完畢緊急事件處理完畢后，呼叫者通知列車長，列車長與車站客運(yùn)值班員共同確認(rèn)后通知司機(jī)緊急事件處置完畢，同時(shí)按規(guī)定程序通知司機(jī)關(guān)閉車門，司機(jī)報(bào)告列車調(diào)度員（車站值班員），按規(guī)定程序開車。六、動(dòng)車組未完全停靠站臺(tái)應(yīng)急處置1．未到動(dòng)車組停車位置標(biāo)停車導(dǎo)致未完全?？空九_(tái)時(shí)辦理客運(yùn)作業(yè)的動(dòng)車組因故未到動(dòng)車組停車位置標(biāo)停車導(dǎo)致未完全停靠站臺(tái)時(shí)，不得集控開門、不得擅自移動(dòng)，司機(jī)應(yīng)立即通知列車長、隨車機(jī)械師，并報(bào)告列車調(diào)度員（車站值班員）。列車長通知車站客運(yùn)值班員，客運(yùn)值班員確認(rèn)站臺(tái)安全后通知列車長，列車長通知司機(jī)重新對(duì)標(biāo)停車，若列車無法再行移動(dòng)時(shí)，司機(jī)通知列車長、隨車機(jī)械師，列車長組織列車員或隨車機(jī)械師手動(dòng)打開已?？空九_(tái)側(cè)車廂的車門組織乘降。2．因故越過動(dòng)車組停車位置標(biāo)停車導(dǎo)致未完全?？空九_(tái)時(shí)辦理客運(yùn)作業(yè)的動(dòng)車組因故越過動(dòng)車組停車位置標(biāo)停車導(dǎo)致未完全?？空九_(tái)時(shí)，不得集控開門、不得擅自移動(dòng)，司機(jī)應(yīng)立即通知列車長、隨車機(jī)械師，并報(bào)告列車調(diào)度員（車站值班員）。經(jīng)檢查確認(rèn)列車部分車廂?？空九_(tái)時(shí)，列車長組織列車員或隨車機(jī)械師手動(dòng)打開已?？空九_(tái)側(cè)車廂的車門組織乘降。如需重新對(duì)標(biāo)停車時(shí)，列車長通知車站客運(yùn)值班員，客運(yùn)值班員確認(rèn)站臺(tái)安全后通知列車長，列車長通知司機(jī)，司機(jī)報(bào)告列車調(diào)度員（車站值班員），經(jīng)列車調(diào)度員（車站值班員）同意后，采取退行或換端方式辦理。3．發(fā)現(xiàn)車廂未上站臺(tái)（1）立即匯報(bào)列車停穩(wěn)后，列車工作人員發(fā)現(xiàn)值乘車廂未上站臺(tái)，影響旅客乘降時(shí)，要立即向列車長匯報(bào)，并在值乘車門處做好安全防護(hù)，同時(shí)加強(qiáng)車廂內(nèi)旅客宣傳和安撫。（2）站車確認(rèn)列車長接到匯報(bào)后，要立即通知司機(jī)列車尾部未上站臺(tái)，并簡要說明情況，同時(shí)聯(lián)系車站確認(rèn)未上站臺(tái)車廂數(shù)量，并要求廣播員加強(qiáng)宣傳廣播，組織相關(guān)人員趕到未上站臺(tái)車廂內(nèi)，做好組織。（3）重新對(duì)標(biāo)列車長向司機(jī)說明具體情況，詢問是否可重新對(duì)標(biāo)停車。如司機(jī)確定重新對(duì)標(biāo)停車，待列車重新對(duì)標(biāo)停穩(wěn)，司機(jī)按規(guī)定打開車門，組織旅客乘降。（4）乘降組織如司機(jī)確定“不重新啟動(dòng)對(duì)標(biāo)停車”的通知后，列車長要安排足夠數(shù)量乘務(wù)人員趕到未上站臺(tái)的車廂車門處做好安全防護(hù)準(zhǔn)備和車內(nèi)宣傳，如司機(jī)打開車門，與車站配合疏導(dǎo)旅客通過臨近上站臺(tái)的車廂乘降。車站客運(yùn)人員做好站臺(tái)旅客乘降組織，引導(dǎo)旅客有序乘車。七、動(dòng)車組應(yīng)急吸污動(dòng)車組途中上水、吸污時(shí)，車站客運(yùn)人員要確認(rèn)上水、吸污等作業(yè)完畢后，將對(duì)講機(jī)轉(zhuǎn)至行車頻道通知?jiǎng)榆嚱M列車長，動(dòng)車組列車長須得到車站客運(yùn)人員的確認(rèn)后，方可按要求報(bào)告司機(jī)（或機(jī)械師）關(guān)閉車門。站車聯(lián)控用語規(guī)定如下：上水/吸污人員：“XX站臺(tái)值班員，GXXX列車上水/吸污作業(yè)完畢?！避囌究瓦\(yùn)人員：“GXXX列車上水/吸污作業(yè)完畢，XX站臺(tái)值班員明白?！避囌究瓦\(yùn)人員：“GXXX次列車長，XX站上水/吸污作業(yè)完畢。”列車長：“GXXX次上水/吸污作業(yè)完畢，列車長明白?！?．請(qǐng)求匯報(bào)動(dòng)車組途中遇有30％以上的衛(wèi)生間集便箱滿載停用，預(yù)計(jì)無法維持使用至下一運(yùn)行圖定吸污站點(diǎn)時(shí)，由列車長視情況，按照公布的高鐵吸污站選擇應(yīng)急吸污站，原則上選擇本次列車?？寇囌?，提前1小時(shí)向吸污站所屬集團(tuán)公司客服調(diào)度員提出應(yīng)急吸污請(qǐng)求，具體內(nèi)容包括車次、車站、吸污車廂號(hào)。2．命令發(fā)布客服調(diào)度員接到列車長的應(yīng)急吸污請(qǐng)求后，經(jīng)值班主任（值班副主任）準(zhǔn)許，及時(shí)向有關(guān)車站、吸污作業(yè)單位發(fā)布應(yīng)急吸污作業(yè)的調(diào)度命令，抄送有關(guān)列車調(diào)度員，并通知列車長，列車長轉(zhuǎn)報(bào)司機(jī)、隨車機(jī)械師。不具備作業(yè)條件或來不及安排時(shí)，值班主任（值班副主任）立即報(bào)國鐵集團(tuán)，并由客服調(diào)度員通知列車長。3．吸污作業(yè)吸污作業(yè)單位接到調(diào)度命令后，應(yīng)立即組織人員進(jìn)行吸污作業(yè)，保持作業(yè)清潔。作業(yè)完畢向站臺(tái)客運(yùn)值班員匯報(bào)，客運(yùn)值班員確認(rèn)吸污作業(yè)完畢并通知列車長。4．計(jì)劃調(diào)整如因列車晚點(diǎn)、股道運(yùn)用、動(dòng)車組檢修等原因無法按計(jì)劃安排當(dāng)日終到吸污，相關(guān)工作比照2、3項(xiàng)流程辦理。八、發(fā)現(xiàn)動(dòng)車組列車始發(fā)無水應(yīng)急處置始發(fā)前發(fā)現(xiàn)列車缺水，為防止發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題，各乘務(wù)單位應(yīng)采取應(yīng)急措施。1．全列無水情況如始發(fā)發(fā)現(xiàn)全列無水，列車長第一時(shí)間通知客服調(diào)度，同時(shí)通知隨車機(jī)械師排查設(shè)備，通知車站配合盯控上水，如距離列車始發(fā)20分鐘以上，車站可以安排繼續(xù)上水，仍然出現(xiàn)此現(xiàn)象則建議車輛部門申請(qǐng)換車。如本列上水計(jì)劃不在始發(fā)站，且始發(fā)站?？烤€路不具備上水條件，則建議調(diào)度部門換車。2．部分車廂無水情況如始發(fā)發(fā)現(xiàn)25%車廂無水，即8輛編組2輛，16輛編組4輛及以上車廂無水，且客流較大情況，第一時(shí)間通知客服調(diào)度，同時(shí)通知隨車機(jī)械師排查設(shè)備，通知車站配合盯控上水，如距離列車始發(fā)20分鐘以上，車站視情況安排繼續(xù)上水，仍然出現(xiàn)此現(xiàn)象則建議車輛部門申請(qǐng)換車。如本列上水計(jì)劃不在始發(fā)站，且始發(fā)站?？烤€路不具備上水條件，客流大且直通車則建議調(diào)度部門換車。3．列車停靠站臺(tái)距離始發(fā)不足20分鐘列車長做好始發(fā)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，車站通知上水完畢后，如無時(shí)間檢查上部設(shè)備，則開車后檢查，發(fā)現(xiàn)異常迅速向客服調(diào)度匯報(bào)。做好車內(nèi)旅客服務(wù)，通過調(diào)度聯(lián)系前方站補(bǔ)充飲用水，保證旅客基本需求，并做好更換車底等其他準(zhǔn)備。九、遇站臺(tái)墜落作業(yè)車輛物品應(yīng)急處置發(fā)生作業(yè)車輛（航空車、垃圾車、售貨車、手推車）、物品、備品墜落掉下站臺(tái)的突發(fā)情況，工作人員要嚴(yán)格遵循“先防護(hù)、后處置、再匯報(bào)”的處置原則，即：在危及旅客列車運(yùn)行安全或旅客人身安全的情況下，先攔停將要開出、開入的旅客列車，再組織進(jìn)行處理和匯報(bào)。1．及時(shí)報(bào)告工作人員在站臺(tái)操作作業(yè)車輛或拿取物品、備品時(shí)，發(fā)生作業(yè)車輛或物品、備品墜落站臺(tái)時(shí)要立即通知就近的車站工作人員，并通過電臺(tái)向列車長匯報(bào)。列車長要向段指揮中心匯報(bào)。指揮中心值班人員接報(bào)后立即向段主管安全、生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2．迅速到場列車長立即會(huì)同就近的車站工作人員迅速趕到現(xiàn)場，配合車站進(jìn)行處置。3．妥善處置（1）站臺(tái)有停留列車列車長或現(xiàn)場工作人員請(qǐng)求車站工作人員通知司機(jī)暫不動(dòng)（開）車。動(dòng)車組列車長要通過電臺(tái)第一時(shí)間通知司機(jī)暫不動(dòng)（開）車。（2）站臺(tái)沒有停留列車列車長或現(xiàn)場工作人員請(qǐng)求車站工作人員通知車站調(diào)度等相關(guān)部門暫時(shí)封鎖線路。4．協(xié)助處理在得到線路已封鎖或停留列車暫不動(dòng)（開），可以進(jìn)行施救作業(yè)的允許后，立即配合車站工作人員展開處理，將掉下站臺(tái)的作業(yè)車輛或物品、備品移出線路。5．恢復(fù)秩序墜落物品處理完畢后，列車長要立刻通知車站工作人員（有列車停留時(shí)同時(shí)通知司機(jī)）墜落作業(yè)車輛、物品或備品已處理完畢，第一時(shí)間做好運(yùn)輸秩序的恢復(fù)。6．調(diào)查取證列車長要做好現(xiàn)場全過程處置的音視頻記錄，做好旁證材料的收集。7．做好匯報(bào)收集好相關(guān)材料后，列車長要向段指揮中心及時(shí)匯報(bào)墜落情況、事情過程、列車晚點(diǎn)、造成影響等情況。十、始發(fā)站啟動(dòng)熱備車底1．熱備人員實(shí)行24小時(shí)備班制，在指定地點(diǎn)備班。2．車隊(duì)干部實(shí)行24小時(shí)值班，值班干部和熱備列車長要保證聯(lián)系渠道暢通。3．熱備班組列車長需攜帶電報(bào)、客運(yùn)記錄，全體乘務(wù)員按規(guī)定著裝，攜帶出乘備品，做好隨時(shí)擔(dān)當(dāng)任務(wù)準(zhǔn)備。4．車隊(duì)干部接到啟動(dòng)熱備車底調(diào)度命令后，立即通知熱備班組列車長組織乘務(wù)員召開出乘會(huì)、布置任務(wù)。全體乘務(wù)員必須于接令后20分鐘內(nèi)趕赴站臺(tái)接車。站內(nèi)停留熱備車底熱備人員熱備期間不允許下車。5．到達(dá)熱備車底后，列車長第一時(shí)間檢查確認(rèn)各部門人員及備品到位情況，并向車隊(duì)、段調(diào)度指揮中心、客服調(diào)度及時(shí)進(jìn)行匯報(bào)。6．接車后，列車長立即協(xié)同機(jī)械師、乘警對(duì)列車的設(shè)備、設(shè)施、備品、消耗品和上水情況進(jìn)行檢查。7．列車長及時(shí)與車站取得聯(lián)系，并全力做好旅客乘降組織。車隊(duì)值班干部要到現(xiàn)場指揮組織旅客乘降。8．遇上述應(yīng)急狀況發(fā)生時(shí)，由調(diào)度所客服調(diào)度員通知客服中心解答口徑，以便客服代表回復(fù)旅客的咨詢和投訴。十一、動(dòng)車組商務(wù)座旅客物品掉入座椅夾縫應(yīng)急處置1．勸阻旅客工作人員發(fā)現(xiàn)或接報(bào)旅客物品掉入商務(wù)座座椅夾縫處后，第一時(shí)間告知旅客不要擅自處理。2．立即匯報(bào)工作人員要立即向列車長、機(jī)械師、商務(wù)車乘務(wù)員報(bào)告。3．趕赴現(xiàn)場列車長接報(bào)后立即趕赴現(xiàn)場，通知機(jī)械師到場處理。4．安撫旅客乘務(wù)人員要做好旅客安撫工作，穩(wěn)定旅客情緒。5．協(xié)助處置列車長組織乘務(wù)人員協(xié)助機(jī)械師進(jìn)行處理。6．后續(xù)處理如未能及時(shí)取出旅客物品，列車長要與旅客做好聯(lián)系溝通，征求旅客意見，收集旅客信息便于后續(xù)聯(lián)系歸還事宜。遇旅客擅自處理引發(fā)冒煙或起火時(shí)，列車工作人員要立即啟動(dòng)動(dòng)車組火災(zāi)應(yīng)急處置預(yù)案，妥善處置并報(bào)告列車長及隨車機(jī)械師到場處理，同時(shí)做好旅客安撫工作，穩(wěn)定旅客情緒；列車長要及時(shí)報(bào)告客服調(diào)度及指揮中心并配合乘警做好調(diào)查取證工作?！景咐?-2-1】動(dòng)車組列車發(fā)生乘務(wù)擔(dān)當(dāng)變更應(yīng)急處置模擬演練。1.接受調(diào)度命令X年X月X日，XX段高鐵（動(dòng)車）熱備班組在本段車隊(duì)學(xué)習(xí)室學(xué)習(xí)期間，接到車隊(duì)“GXX次列車因天氣原因造成列車嚴(yán)重晚點(diǎn)需換乘的”通知，列車長立即組織乘務(wù)人員做好出乘準(zhǔn)備。變更車底調(diào)度命令模板如圖5-2-1所示。圖5-2-1變更車底調(diào)度命令模板列車長：“因GXX次列車嚴(yán)重晚點(diǎn)，乘務(wù)擔(dān)當(dāng)變更，大家立即做好出乘準(zhǔn)備?！背藙?wù)員：“明白?！?.領(lǐng)取收入設(shè)備列車長帶5-6車（負(fù)責(zé)補(bǔ)票）乘務(wù)員到收入領(lǐng)取設(shè)備。列車長：“值班員，接到派班室通知GXX次列車因嚴(yán)重晚點(diǎn)需要變更乘務(wù)擔(dān)當(dāng)，我需要領(lǐng)取GSMR手機(jī)、無線交互手持終端?！笔杖胫蛋鄦T：“熱備XX組因乘務(wù)擔(dān)當(dāng)變更，領(lǐng)取GSMR手機(jī)1部、無線交互手持終端1臺(tái)?！绷熊囬L確認(rèn)設(shè)備作用良好，與收入值班員簽字交接。3.檢查備品列車長：“檢查全體乘務(wù)員上崗證齊全，驗(yàn)印合格，班組統(tǒng)一存放；檢查確認(rèn)對(duì)講機(jī)等通用設(shè)施備品齊全，作用良好。”4.組織出乘點(diǎn)名列車長：“派班員同志你好，熱備XX組出乘?！迸砂嘀蛋鄦T：“因XX段擔(dān)當(dāng)?shù)腉XX次列車嚴(yán)重晚點(diǎn)，由熱備XX組擔(dān)當(dāng)GXX次XX-XX站間的乘務(wù)工作。列車車型CRH380B-50XX，編組8輛，定員551，乘務(wù)人員列車長1人、乘務(wù)員4人。熱備XX組出乘點(diǎn)名?！?.組織站臺(tái)接車熱備XX組于換乘站折返開車前50分鐘到達(dá)站臺(tái)，與原擔(dān)當(dāng)班組辦理交接。原擔(dān)當(dāng)班組列車長：“您好，這是移動(dòng)補(bǔ)票設(shè)備、票據(jù)、保險(xiǎn)柜鑰匙；服務(wù)備品、應(yīng)急設(shè)施；這是本次列車停站時(shí)刻表，沿途上水、吸污、垃圾投放站均有標(biāo)注。請(qǐng)您查收?！睙醾鋁X組列車長：“接收移動(dòng)補(bǔ)票設(shè)備1臺(tái)，票據(jù)XX張，保險(xiǎn)柜鑰匙1把，密碼使用正確；檢查服務(wù)備品、應(yīng)急設(shè)施齊全，作用良好。沿途上水、吸污、垃圾投放站交接清楚?！彪p方列車長確認(rèn)后，簽字辦理交接。交接完畢后，熱備XX組列車長將移動(dòng)補(bǔ)票設(shè)備、票據(jù)鎖入保險(xiǎn)柜。原擔(dān)當(dāng)班組列車長帶隊(duì)下車。6.組織始發(fā)前準(zhǔn)備作業(yè)熱備XX組列車長：“全體乘務(wù)人員，請(qǐng)按照分管分工立即檢查車廂內(nèi)車輛設(shè)備設(shè)施，確認(rèn)作用良好，開車前15分鐘車門口立崗?！背藙?wù)員：“X車乘務(wù)員收到?！睙醾鋁X組列車長：“全體乘務(wù)人員，車站即將檢票，請(qǐng)各車廂乘務(wù)員到門口立崗，準(zhǔn)備始發(fā)作業(yè)?！背藙?wù)員：“X車乘務(wù)員收到?！?.組織終到交接值乘終到后，與原擔(dān)當(dāng)段車隊(duì)干部進(jìn)行移動(dòng)補(bǔ)票設(shè)備、票據(jù)、服務(wù)備品、應(yīng)急設(shè)施簽字交接手續(xù)。熱備XX組列車長：“您好，這是移動(dòng)補(bǔ)票設(shè)備、票據(jù)、保險(xiǎn)柜鑰匙；服務(wù)備品、應(yīng)急設(shè)施，請(qǐng)您查收?！痹瓝?dān)當(dāng)段車隊(duì)干部：“接收移動(dòng)補(bǔ)票設(shè)備1臺(tái)，票據(jù)XX張，保險(xiǎn)柜鑰匙1把；檢查服務(wù)備品、應(yīng)急設(shè)施齊全，作用良好?！彪p方確認(rèn)后，簽字辦理交接?！景咐?-2-2】動(dòng)車組列車晚點(diǎn)應(yīng)急處置模擬演練1.廣播致歉列車長向司機(jī)了解晚點(diǎn)原因。列車長：“GXX次司機(jī)對(duì)講?！彼緳C(jī)：“GXX次司機(jī)收到請(qǐng)講?！绷熊囬L：“列車什么原因晚點(diǎn)?！彼緳C(jī)：“前方接觸網(wǎng)故障正在搶修，未給出站信號(hào)。”列車長：“列車預(yù)計(jì)晚點(diǎn)多長時(shí)間?！彼緳C(jī)：“列車預(yù)計(jì)晚點(diǎn)X分鐘?！绷熊囬L通過廣播致歉：“女士們、先生們：由于接觸網(wǎng)故障，列車現(xiàn)在晚點(diǎn)X分鐘，預(yù)計(jì)X時(shí)X分恢復(fù)運(yùn)行，給您造成的不便，向您表示誠摯的歉意?！保▌?dòng)車組列車發(fā)生晚點(diǎn)10分鐘開始實(shí)施晚點(diǎn)通告，每次通告間隔時(shí)間不得超過15分鐘）2.加強(qiáng)巡視列車長通過對(duì)講機(jī)通知列車員加強(qiáng)車內(nèi)巡視，并統(tǒng)一對(duì)旅客的宣傳口徑：“全體列車員注意，因前方接觸網(wǎng)故障，造成列車現(xiàn)在晚點(diǎn)X分鐘，預(yù)計(jì)X時(shí)X分恢復(fù)運(yùn)行。各職乘務(wù)員要加強(qiáng)車內(nèi)巡視，掌握旅客動(dòng)態(tài)，了解旅客需求，穩(wěn)定旅客情緒，維護(hù)車內(nèi)秩序?！保ㄔ诓徽莆胀睃c(diǎn)原因時(shí)，對(duì)旅客的問詢統(tǒng)一口徑回答：“請(qǐng)稍后，我們正在了解情況?！闭莆胀睃c(diǎn)原因后，告知旅客晚點(diǎn)原因，晚點(diǎn)時(shí)間或預(yù)計(jì)開通時(shí)間。）對(duì)中轉(zhuǎn)換乘、就醫(yī)等時(shí)間性要求較強(qiáng)的旅客，要做好登記，統(tǒng)一報(bào)我。”乘務(wù)員按照分管車廂號(hào)依次回答：“收到?！背藙?wù)員進(jìn)入車廂進(jìn)行宣傳，對(duì)有特殊需求的旅客了解情況，及時(shí)登記。3.及時(shí)匯報(bào)在掌握列車晚點(diǎn)原因后，列車長向客服調(diào)度報(bào)告：“XX客調(diào)，我是GXX次列車長，列車在XX站因前方接觸網(wǎng)故障，造成列車晚點(diǎn)X分鐘，車內(nèi)現(xiàn)有旅客XX人，車內(nèi)秩序正常，旅客無不良反應(yīng)?！保ㄔ谕睃c(diǎn)期間，發(fā)生應(yīng)急情況或旅客有特殊需求時(shí)，要隨時(shí)續(xù)報(bào)。接受指示，盡力解決旅客困難。）4.解決旅客需求列車長及時(shí)掌握車內(nèi)旅客需求：“各車乘務(wù)員報(bào)告有無中轉(zhuǎn)換乘和其他需求旅客?！背藙?wù)員按照分管車廂號(hào)依次回答：“收到?！苯y(tǒng)計(jì)完畢后，乘務(wù)員：“報(bào)告車長，1-2、3-4車無中轉(zhuǎn)換乘及其他需求旅客?！?-6、7-8車乘務(wù)員：“報(bào)告車長，5號(hào)車有一名旅客要在XX站中轉(zhuǎn)XX次列車”，報(bào)告車長，8號(hào)車有一名旅客要在XX站中轉(zhuǎn)XX次列車?！绷熊囬L：“收到?！绷熊囬L立即掌握旅客個(gè)人信息和中轉(zhuǎn)車次后，旅客到站后交車站處理，并向旅客做好解釋工作。隨后向客服調(diào)度報(bào)告：“XX客調(diào)，我是GXX次列車長，因列車晚點(diǎn)X分，導(dǎo)致5車有一名旅客無法在XX站轉(zhuǎn)乘XX次列車，已交由車站處理?！?.照顧重點(diǎn)旅客列車長：“全體工作人員注意，因列車晚點(diǎn)，大家要積極為旅客服務(wù)，耐心做好解釋工作，加強(qiáng)車內(nèi)衛(wèi)生清掃，盡全力得到旅客的諒解?！背藙?wù)員依次回答：“X車乘務(wù)員收到?！?.列車供餐列車晚點(diǎn)超過1小時(shí)以上并逢用餐時(shí)間，列車長為旅客聯(lián)系用餐事宜。車長向客服調(diào)度報(bào)告：“客調(diào)，我是GXX次列車，列車因接觸網(wǎng)故障，造成列車晚點(diǎn)，現(xiàn)在正逢用餐時(shí)間，請(qǐng)求為旅客供餐?！笨头{(diào)度同意后，通知乘務(wù)員統(tǒng)計(jì)車內(nèi)旅客人數(shù)，及特殊供餐需求。列車長：“客調(diào)，我是GXX次列車，列車現(xiàn)有旅客XX人，X名回民旅客，無其他需求。”客服調(diào)度：XX站X站臺(tái)上餐。接到客服調(diào)度確定的供餐站后，列車長要與供餐車站聯(lián)系：“XX站，我是GXX次列車長，因接觸網(wǎng)故障，造成晚點(diǎn)，客服調(diào)度通知由你站為本次列車供餐，共需要餐食XX份，其中清真餐食XX份，交接位置確定為XX車門和XX車門?！绷熊囬L對(duì)講機(jī)通知交接事項(xiàng)：“全體乘務(wù)員、餐服員注意，列車到達(dá)XX站后，送餐人員在XX車門和XX車門上餐，請(qǐng)做好交接。”各有一名餐服員和乘務(wù)員在指定車門與車站交接。隨后分別由乘務(wù)員報(bào)告列車長：“XX車上餐XX份，清真餐XX份。XX車上餐XX份?！绷熊囬L回答：“各車廂乘務(wù)員負(fù)責(zé)分管車廂食品發(fā)放，餐服員做好配合。重點(diǎn)旅客優(yōu)先。”乘務(wù)員依次回復(fù)：“明白。”餐服員回復(fù)：“明白?！绷熊囬L廣播供餐：“女士們、先生們，因列車晚點(diǎn)X時(shí)X分，正逢用餐時(shí)間，列車為大家發(fā)放食品，請(qǐng)大家在座位上耐心等候?！惫┎屯戤吅?，乘務(wù)員、餐服員立即進(jìn)行清掃，恢復(fù)車內(nèi)衛(wèi)生。7.折返整備在擔(dān)當(dāng)集團(tuán)公司（段）始發(fā)站折返時(shí)，列車長要通知車隊(duì)，增加折返站整備人員數(shù)量，確保保潔質(zhì)量。列車長：“隊(duì)長，GXX次列車在XX站因接觸網(wǎng)故障導(dǎo)致列車晚點(diǎn)，X分鐘，預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間為XX點(diǎn)，請(qǐng)車隊(duì)派人員接車支援，確保折返站衛(wèi)生質(zhì)量?！避囮?duì)長：“收到?！敝概蒟X熱備班組到站臺(tái)支援折返整備，確保短時(shí)間達(dá)標(biāo)，縮短晚點(diǎn)時(shí)間。列車長：“各車乘務(wù)員，列車在XX站折返站時(shí)，車隊(duì)將派員幫助整備，盡全力縮短整備時(shí)間?！绷熊噯T依次回答：“收到?！?.到站交接列車到站后，列車長與車站值班員辦理交接。列車長：“因列車晚點(diǎn)，導(dǎo)致X旅客無法中轉(zhuǎn)XX次列車，請(qǐng)辦理下交接?！?.維護(hù)治安2車XX名旅客因晚點(diǎn)拒絕下車。列車員：“報(bào)告車長，因列車晚點(diǎn)，2車XX名旅客拒絕下車，請(qǐng)立即到場處理?！绷熊囬L：“做好解釋工作，安撫旅客情緒?！绷熊囬L：“XX站值班員，因列車晚點(diǎn)，2車旅客拒絕下車，請(qǐng)立即到場處理?！避囌局蛋鄦T：“收到?！绷熊囬L協(xié)助乘警和車站工作人員安撫旅客情緒，勸導(dǎo)旅客下車。旅客全部下車，向客服調(diào)度報(bào)告：“客調(diào)，我是GXX次車長，列車終到XX站晚點(diǎn)X時(shí)X分，一名中轉(zhuǎn)換乘旅客已與車站辦理交接，2車旅客XX名到站拒絕下車，列車已經(jīng)協(xié)助乘警（安全員）和車站勸導(dǎo)旅客下車，旅客無不良反應(yīng)?！薄景咐?-2-3】高速鐵路動(dòng)車組在低溫嚴(yán)寒和暴風(fēng)雪、暴風(fēng)雨天氣中斷行車應(yīng)急處置模擬演練1.立即報(bào)告X月X日，GXX次列車，因暴雨天氣中斷行車，列車運(yùn)行在XX站至XX站間臨時(shí)停車。列車員廣播臨時(shí)停車：“女士們、先生們，列車現(xiàn)在是臨時(shí)停車，請(qǐng)乘務(wù)員加強(qiáng)巡視，注意安全?！绷熊囬L：“GXX次司機(jī)，什么原因停車。”司機(jī)：“因強(qiáng)暴風(fēng)雨天氣，中斷行車?！绷熊囬L對(duì)講機(jī)通知乘務(wù)員：“全體列車員注意，因前方暴風(fēng)雨天氣，中斷行車，乘務(wù)員立即統(tǒng)計(jì)分管車廂車內(nèi)旅客及重點(diǎn)旅客情況，餐服長立即統(tǒng)計(jì)食品及飲用水情況，并做好宣傳解釋工作，安撫旅客情緒，維護(hù)車內(nèi)秩序。”乘務(wù)員依次回答：“X車乘務(wù)員收到?！绷熊囬L廣播致歉：“女士們、先生們，因前方暴風(fēng)雨天氣，中斷行車，列車需在此停留，有關(guān)部門正在處置，我們將及時(shí)通告相關(guān)信息，請(qǐng)耐心等候，感謝您的理解與配合?！绷熊囬L檢查確認(rèn)應(yīng)急備品配備情況。乘務(wù)員依次回復(fù)：“報(bào)告車長，X車共有旅客XX人，無重點(diǎn)旅客?！辈头L：“報(bào)告車長，餐車現(xiàn)有盒飯XX箱，飲用水XX箱?！绷熊囬L：“全體乘務(wù)員，立即啟動(dòng)《動(dòng)車組晚點(diǎn)應(yīng)急處置預(yù)案》”?！背藙?wù)員依次回答：“X車乘務(wù)員收到?！绷熊囬L向客服調(diào)度報(bào)告：“客調(diào)，我是GXX次列車長，因暴風(fēng)雨天氣中斷行車，X點(diǎn)X分列車運(yùn)行在XX站至XX站間臨時(shí)停車，車內(nèi)現(xiàn)有旅客XX人，無重點(diǎn)旅客，餐車現(xiàn)有盒飯XX箱，飲用水XX箱，應(yīng)急備品配備齊全，作用良好，旅客情緒穩(wěn)定，車內(nèi)秩序良好?！?.應(yīng)急處置列車長組織列車工作人員，安撫旅客，并積極解決旅客困難，加強(qiáng)重點(diǎn)旅客服務(wù)照顧，對(duì)有需求的旅客發(fā)放防寒被。列車長：“各車乘務(wù)員注意，因暴風(fēng)雨天氣，大家要做好車內(nèi)保溫工作，將車廂兩端隔斷門關(guān)閉，保持車內(nèi)溫度，餐車做好飲用水和食品供應(yīng)，防止旅客使用明火照明或自行打開車門下車。”乘務(wù)員依次回答：“X車乘務(wù)員收到?！笨头{(diào)度：“GXX次列車長，由于暴風(fēng)雨導(dǎo)致接觸網(wǎng)故障，將采用內(nèi)燃機(jī)車實(shí)施救援，請(qǐng)?jiān)卮?，保證旅客安全?！绷熊囬L：“明白?！?.任務(wù)準(zhǔn)備（1）設(shè)備準(zhǔn)備：仿真動(dòng)車組列車客運(yùn)設(shè)備及備品、仿真動(dòng)車組列車安全應(yīng)急設(shè)備、實(shí)訓(xùn)室，專業(yè)訓(xùn)練服（可著正裝）。（2）實(shí)訓(xùn)資料準(zhǔn)備：相關(guān)應(yīng)急處置預(yù)案、實(shí)訓(xùn)任務(wù)單、相關(guān)規(guī)章、教材等。（3）情景準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)前各小組查閱、收集資料，選擇動(dòng)車組列車乘務(wù)組織異常應(yīng)急處置相關(guān)情景，情景中包括動(dòng)車組列車客運(yùn)服務(wù)相關(guān)人員。（4）人員準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)分小組進(jìn)行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實(shí)施步驟（1）動(dòng)車組列車晚點(diǎn)應(yīng)急處置。（2）動(dòng)車組列車超員情況應(yīng)急處置。（3）車底臨時(shí)更換旅客席位調(diào)整應(yīng)急處置。（4）組內(nèi)互查，教師總結(jié)并評(píng)分、評(píng)價(jià)。3.任務(wù)單訓(xùn)練名稱動(dòng)車組列車乘務(wù)組織異常應(yīng)急處置訓(xùn)練班級(jí)

姓名

1.動(dòng)車組列車晚點(diǎn)應(yīng)急處置。2.動(dòng)車組列車超員情況應(yīng)急處置。3.動(dòng)車組列車惡劣天氣影響運(yùn)行應(yīng)急處置。4.動(dòng)車組未完全?？空九_(tái)應(yīng)急處置。任務(wù)總結(jié)：4.效果評(píng)價(jià)小組評(píng)價(jià)項(xiàng)目A-優(yōu)B-良C-中D-及格E-不及格綜合晚點(diǎn)處置（15%）

超員處置（15%）

其他異常處置（20%）

團(tuán)隊(duì)合作（10%）

教師評(píng)價(jià)乘務(wù)組織異常處置（20%）

任務(wù)單（20%）

教師簽名項(xiàng)目五動(dòng)車組列車乘務(wù)組織異常應(yīng)急處置

高鐵乘務(wù)安全管理與應(yīng)急處理任務(wù)3動(dòng)車組列車治安秩序事件應(yīng)急處置【任務(wù)引入】為了保障高速鐵路旅客運(yùn)輸安全和暢通，當(dāng)發(fā)生擾亂治安秩序事件時(shí)，要堅(jiān)持“以人為本、科學(xué)應(yīng)對(duì)、統(tǒng)一指揮、分工協(xié)作、有效處置”的工作理念，落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)、層級(jí)負(fù)責(zé)、系統(tǒng)負(fù)責(zé)、崗位負(fù)責(zé)制度，達(dá)到“早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置”的目的。請(qǐng)思考：如何做好發(fā)生治安秩序事件時(shí)的應(yīng)急處置工作？【相關(guān)知識(shí)】列車長在設(shè)備檢查作業(yè)時(shí)要檢查反恐備品情況，與乘（輔）警交接反恐防暴器材（防割手套、束縛帶、警用伸縮棍、安檢儀），如乘警自帶則不需要與其交接，按照車型定位放置。應(yīng)急處置過程中，列車長、乘務(wù)人員要全程開啟音視頻記錄儀，留存證據(jù)。一、鐵路旅客禁止托運(yùn)和隨身攜帶的物品要求鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)依照法律、行政法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，對(duì)旅客及其攜帶品進(jìn)行安全檢查。旅客攜帶品應(yīng)當(dāng)遵守國家禁止或者限制運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定?！睹穹ǖ洹返?17條規(guī)定：“旅客隨身攜帶行李應(yīng)當(dāng)符合約定的限量和品類要求，超過限量或者違反品類要求攜帶行李的，應(yīng)當(dāng)辦理托運(yùn)手續(xù)”。《民法典》第818條規(guī)定：“旅客不得隨身攜帶或者在行李中夾帶易燃、易爆、有毒、有腐蝕性、有放射性以及可能危及運(yùn)輸工具上人身和財(cái)產(chǎn)安全的危險(xiǎn)物品或者違禁物品。旅客違反前款規(guī)定的，承運(yùn)人可以將危險(xiǎn)物品或者違禁物品卸下、銷毀或者送交有關(guān)部門。旅客堅(jiān)持?jǐn)y帶或者夾帶危險(xiǎn)物品或者違禁物品的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)拒絕運(yùn)輸”。（一）禁止托運(yùn)和隨身攜帶的物品1.槍支、子彈類（含主要零部件）（1）軍用槍、公務(wù)用槍手槍、沖鋒槍、步槍、機(jī)槍、防暴槍等以及各類配用子彈。（2）民用槍氣槍、獵槍、運(yùn)動(dòng)槍、麻醉注射槍等以及各類配用子彈。（3）道具槍、發(fā)令槍、鋼珠槍、催淚槍、電擊槍等以及各類配用子彈。（4）上述物品的樣品、仿制品。2.爆炸物品類（1）彈藥炸彈、照明彈、燃燒彈、煙幕彈、信號(hào)彈、催淚彈、毒氣彈、手雷、地雷、手榴彈等。（2）爆破器材炸藥、雷管、導(dǎo)火索、導(dǎo)爆索、震源彈、爆破劑等。（3）煙火制品禮花彈、煙花（含冷光煙花）、鞭炮、摔炮、拉炮、砸炮等各類煙花爆竹，發(fā)令紙、黑火藥、煙火藥、引火線，以及“鋼絲棉煙花”等具有煙花效果的制品等。（4）上述物品的仿制品。3.管制器具（1）管制刀具根據(jù)《管制刀具分類與安全要求》（GA1334-2016），認(rèn)定為管制刀具的專用刀具（匕首、刺刀、佩刀、三棱刮刀、獵刀、加長彈簧折疊刀等）、特殊廚用刀具（加長砍骨刀、加長西瓜刀、加長分刀、剔骨刀、屠宰刀、多用刀等）、開刃的武術(shù)與工藝禮品刀具（武術(shù)刀、劍等），以及其他管制刀具（超過GA/T1335《日用刀具分類與安全要求》規(guī)定的尺寸規(guī)格限制要求的各種刀具）。（2）其他器具警棍、軍用或者警用匕首、催淚器、電擊器、防衛(wèi)器、弩、弩箭等。4.易燃易爆物品（1）壓縮氣體和液化氣體氫氣、甲烷、乙烷、環(huán)氧乙烷、二甲醚、丁烷、天然氣、乙烯、氯乙烯、丙烯、乙炔（溶于介質(zhì)的）、一氧化碳、液化石油氣、氟利昂、氧氣（供病人吸氧的袋裝醫(yī)用氧氣除外）、水煤氣等。酒精體積百分含量大于70%或者標(biāo)志不清晰的酒類飲品禁止攜帶。（2）易燃液體汽油（包括甲醇汽油、乙醇汽油）、煤油、柴油、苯、酒精、酒精體積百分含量大于70%或者標(biāo)志不清晰的酒類飲品、1,2-環(huán)氧丙烷、二硫化碳、甲醇、丙酮、乙醚、油漆、稀料、松香油等。（3）易燃固體紅磷、閃光粉、固體酒精、賽璐珞、發(fā)泡劑H、偶氮二異庚腈等。（4）自燃物品黃磷、白磷、硝化纖維（含膠片）、油紙及其制品等。（5）遇濕易燃物品金屬鉀、鈉、鋰、碳化鈣（電石）、鎂鋁粉等。（6）氧化劑和有機(jī)過氧化物高錳酸鉀、氯酸鉀、過氧化鈉、過氧化鉀、過氧化鉛、過醋酸、雙氧水、氯酸鈉、硝酸銨等。5.毒害品氰化物、砒霜、硒粉、苯酚、氯、氨、異氰酸甲酯、硫酸二甲酯等高毒化學(xué)品以及滅鼠藥、殺蟲劑、除草劑等劇毒農(nóng)藥。6.腐蝕性物品硫酸、鹽酸、硝酸、氫氧化鈉、氫氧化鉀、有液蓄電池（含氫氧化鉀固體、注有酸液或堿液的）、汞（水銀）等。7.放射性物品指含有放射性核素，并且其活度和比活度均高于國家規(guī)定豁免值的物品，詳見《放射性物品分類和名錄（試行）》。8.感染性物質(zhì)包括可感染人類的高致病性病原微生物菌（毒）種和感染性樣本，詳見《人間傳染的病原微生物名錄》中危害程度分類為第一類、第二類的病原微生物。9.其他危害列車運(yùn)行安全的物品其他危害列車運(yùn)行安全的物品包括可能干擾列車信號(hào)的強(qiáng)磁化物、硫化氫及有強(qiáng)烈刺激性氣味或者有惡臭等異味的物品、容易引起旅客恐慌情緒的物品、不能判明性質(zhì)但可能具有危險(xiǎn)性的物品。10.法律、行政法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他禁止攜帶、運(yùn)輸?shù)奈锲罚ǘ┙闺S身攜帶但可以托運(yùn)的物品部分物品禁止隨身攜帶，但可以辦理托運(yùn)。1.銳器菜刀、水果刀、剪刀、美工刀、雕刻刀、裁紙刀等日用刀具（刀刃長度超過60毫米）；手術(shù)刀、刨刀、銑刀等專業(yè)刀具；刀、矛、戟等器