物業(yè)客服案場培訓(xùn)課件

第一頁，共75頁。第二頁，共75頁。第三頁，共75頁。第四頁，共75頁。第五頁，共75頁。第六頁，共75頁。第七頁，共75頁。第八頁，共75頁。

目錄

培訓(xùn)(péixùn)目的適用范圍會所功能服務(wù)(fúwù)內(nèi)容儀容(yíróng)儀表行為規(guī)范崗位職責(zé)工作流程第九頁，共75頁。

目的為給購房客戶提供舒適、方便、文明的購房環(huán)境，規(guī)范接待(jiēdài)人員的日常行為規(guī)范和工作要求。第十頁，共75頁。適用范圍前期營銷階段(jiēduàn)客戶管理服務(wù)工作人員第十一頁，共75頁。

會所分為(fēnwéi)哪幾個區(qū)域第十二頁，共75頁。

功能設(shè)置與服務(wù)(fúwù)內(nèi)容為體驗客戶提供接待,服務(wù)提供及形象展示功能(gōngnéng)；

一杯好茶,一本好書,享受一段午后的休閑人生；涵蓋了羽毛球、乒乓球、臺球、籃球和棋牌的運動場所，讓客戶在工作之余享受到運動的健康時尚生活；是華潤國際社區(qū)金牌戶型與最新戶型的完美展示；讓客戶在優(yōu)雅的音樂聲中充分體會到華潤置地的發(fā)展理念，核心價值及遠景規(guī)劃。前臺(qiántái)服務(wù)區(qū)品茗閱讀區(qū)球體活動區(qū)產(chǎn)品展示區(qū)企業(yè)文化區(qū)第十三頁，共75頁。

儀容(yíróng)儀表第十四頁，共75頁。

整體微笑精神奕奕充滿活力整齊清潔自然(zìrán)大方得體第十五頁，共75頁。

頭發(fā)經(jīng)常(jīngcháng)梳洗整齊清潔自然色澤切勿標(biāo)新立異第十六頁，共75頁。

發(fā)型女生發(fā)長不過肩留長發(fā)需盤起露出額頭勿散亂無染發(fā)男生

前發(fā)不過眉側(cè)發(fā)不蓋耳后發(fā)不觸后衣領(lǐng)無燙發(fā)、染發(fā)不留光頭第十七頁，共75頁。女生(nǚshēng)發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)前面(qiánmian)側(cè)面(cèmiàn)后面第十八頁，共75頁。女生臉、頸及耳朵保持干凈統(tǒng)一化淡妝男生臉、頸及耳朵保持干凈每日需剃須

面容第十九頁，共75頁。

身體身體(shēntǐ)手部保持清潔（指甲）保持口腔清潔上班不飲酒、不吸煙第二十頁，共75頁。

飾物女生全身飾物不超過三件。領(lǐng)花外露，長度適宜。男生領(lǐng)帶平整，長度蓋過皮帶扣，領(lǐng)帶夾在襯衣自上而下第四鈕扣處。第二十一頁，共75頁。

衣服工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定統(tǒng)一制服；制服干凈，平整；制服外不露個人物品，口袋(kǒudɑi)切勿鼓起；襯衣統(tǒng)一束腰內(nèi)。第二十二頁，共75頁。

鞋子深色正裝黑色皮鞋；鞋面(xiémiàn)要擦亮，鞋底、側(cè)面保持清潔；第二十三頁，共75頁。

襪子男生著黑色或深色襪子；女生(nǚshēng)裙裝統(tǒng)一黑色長筒絲襪。第二十四頁，共75頁。

工牌或徽標(biāo)工牌佩戴在左胸顯眼(xiǎnyǎn)處掛繩正面朝上，保持清潔第二十五頁，共75頁。

行為(xíngwéi)舉止站姿抬頭(táitóu)挺胸收腹走姿快捷勿奔跑表情微笑自然第二十六頁，共75頁。標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)坐姿標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)走姿第二十七頁，共75頁。第二十八頁，共75頁。

不雅行為(xíngwéi)挖鼻孔摳指甲撓癢打哈欠、伸懶腰抽煙(chōuyān)一邊說話一邊吃東西與客人交談左顧右盼打斷客戶講話與客戶發(fā)生爭執(zhí)第二十九頁，共75頁。各崗位職責(zé)與工作(gōngzuò)流程

第三十頁，共75頁。

前臺(qiántái)接待區(qū)負(fù)責(zé)客戶身份確認(rèn)和預(yù)約登記(dēngjì)；一人負(fù)責(zé)接待指引客戶到相關(guān)體驗區(qū)域或銷售區(qū)域；嚴(yán)格做好鑰匙、對講機、設(shè)施使用情況及交接記錄。第三十一頁，共75頁。

前臺(qiántái)接待區(qū)上崗要求工作(gōngzuò)流程接聽電話結(jié)束工作(gōngzuò)工作(gōngzuò)要求記錄第三十二頁，共75頁。

上崗要求(yāoqiú)（1）站立位置:指定(zhǐdìng)的工作位置（2）目光:關(guān)注整個體驗區(qū)域（3）站姿:按站姿基本要領(lǐng)（4）休息時間：〈視客人情況〉兩人互換，每次休息不超過15分鐘。第三十三頁，共75頁。

工作(gōngzuò)流程

（1）主動上前拉門問好:歡迎光臨上午/下午/晚上好！（2）詢問客戶來意，“先生/小姐請問您是來看房還是來活動的？”，“您這邊請……”，做引領(lǐng)手勢，引領(lǐng)至相關(guān)區(qū)域口；（3）視客源情況或預(yù)約情況引領(lǐng)客人到相應(yīng)的體驗(tǐyàn)區(qū)域，并做基本的介紹說明之后退回到原崗位；（4）如發(fā)現(xiàn)客人四處張望時，應(yīng)立即上前，請問您需要什么幫助嗎？（5）如果客人要了解體驗(tǐyàn)項目，應(yīng)立即引領(lǐng)客人到相關(guān)場所；（6）引領(lǐng)客人到相應(yīng)運動場所時，應(yīng)說：“祝您玩得開心”方可返回崗位。第三十四頁，共75頁。

接聽電話（1）按照打接電話的禮儀要求進行接聽電話，鈴響三聲內(nèi)接電話說：“您好，華潤國際壹會館”；（2）詳細問清楚預(yù)約客戶的姓名、預(yù)約券的號碼(hàomǎ)和預(yù)約體驗時間，并做好登記；（3）如已預(yù)約，將未約時間段告知對方重新選擇，合理安排場館的體驗時間，做好記錄，不得有重復(fù)預(yù)約的情況出現(xiàn)；（4）認(rèn)真做好客戶的解釋工作，不得頂撞客戶，更不能與客戶發(fā)生任何形式的沖突；（5）及時將預(yù)約情況知會相關(guān)場館的服務(wù)人員，以便做好工作準(zhǔn)備。第三十五頁，共75頁。接聽電話標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)第三十六頁，共75頁。

結(jié)束(jiéshù)工作客人離開時，應(yīng)向客人注目問好：先生/小姐，請慢走或您走好；歡迎(huānyíng)下次光臨。下班前將次日預(yù)約臺賬整理好分發(fā)各場館，做好提醒。第三十七頁，共75頁。

工作(gōngzuò)要求上班時間不做與工作無關(guān)的事，按時輪換崗位，不得脫崗、缺崗；使用規(guī)范的文明用語，堅持說普通話；按指定的位置和規(guī)定的姿勢堅守崗位；上班時口袋不能放手機或其它物品；樹立服務(wù)意識，熱情、大方、友善地對待每一位客戶，重點體現(xiàn)微笑服務(wù)；熱愛本職，忠于職守；嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度和勞動紀(jì)律(láodònɡjìlǜ)，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和文化知識，提升自身的服務(wù)意識。第三十八頁，共75頁。

記錄《迎賓(yínɡbīn)接待工作值班記錄表》第三十九頁，共75頁。

吧臺(bātái)區(qū)吧臺內(nèi)負(fù)責(zé)日常茶水、咖啡、果汁(guǒzhī)（營銷需求時水果拼盤）等的配置；外場負(fù)責(zé)配合營銷置業(yè)顧問做好VIP室及外場客戶的飲品遞送、相關(guān)物業(yè)服務(wù)的解釋和答疑及現(xiàn)場秩序及衛(wèi)生的維護；吧臺、設(shè)施的清潔、消毒、衛(wèi)生工作。第四十頁，共75頁。

物業(yè)問題(wèntí)咨詢表格第四十一頁，共75頁。

工作(gōngzuò)流程站立姿勢→客戶入座→遞送煙缸(yānɡānɡ)→中途巡視→客戶離開→歸位站立第四十二頁，共75頁。

保持站立(zhànlì)姿勢無客戶時保持站立姿勢(zīshì)站在銷售區(qū)入口第四十三頁，共75頁。

客戶(kèhù)落座客戶落座后立即上前詢問關(guān)鍵用語：“先生/小姐(xiǎojiě),您好！請問需要什么幫助？”第四十四頁，共75頁。拿杯子下端，沏入茶水以七分滿為宜，果汁(guǒzhī)八分滿為宜。第四十五頁，共75頁。

蹲式服務(wù)(fúwù)1）左手平托托盤，走到客戶(kèhù)桌案前，保持站立姿勢，面帶微笑；第四十六頁，共75頁。右腳向前方跨一小步后，采用蹲姿；身體略微傾斜，上身保持挺直，不宜使托盤搖晃、傾斜，任何(rènhé)部位不碰桌案，右手拿好飲品或

物品準(zhǔn)備遞送；第四十七頁，共75頁。第四十八頁，共75頁。起身后，回歸站立姿勢，右手指向飲品(yǐnpǐn)或物品示意客戶“請慢用！”第四十九頁，共75頁。

煙缸(yānɡānɡ)遞送當(dāng)客戶拿出香煙時，服務(wù)人員立即奉上準(zhǔn)備好的煙缸(yānɡānɡ)。及時更換煙缸(yānɡānɡ)，做到煙缸(yānɡānɡ)內(nèi)不能有第3個煙頭。第五十頁，共75頁。

中途(zhōngtú)巡視1）當(dāng)無服務(wù)時應(yīng)站立在指定位置隨時準(zhǔn)備為客戶服務(wù)，期間每5分鐘對服務(wù)區(qū)域進行巡視，巡視路線為8字形，不遺漏任何客戶。2)添加飲品時需要實際情況(qíngkuàng)添加飲品，主動添加時應(yīng)先詢問客戶意見。關(guān)鍵用語：“先生/小姐，打擾一下，還需要幫您添加嗎？”第五十一頁，共75頁。

客戶(kèhù)離開見客戶洽談結(jié)束離開時，應(yīng)及時答謝，關(guān)鍵(guānjiàn)用語：“謝謝光臨，請慢走！”隨即快速清理桌上物品。第五十二頁，共75頁。

歸位站立(zhànlì)無客戶時保持(bǎochí)站立姿勢站在銷售區(qū)入口。第五十三頁，共75頁。

吧臺(bātái)操作員準(zhǔn)備工作（1）清點吧臺區(qū)域的物品和食物，清洗器皿并按規(guī)定擺放到相應(yīng)位置；（2）檢查(jiǎnchá)杯具和案幾，保持現(xiàn)場的衛(wèi)生和整潔；（3）保持設(shè)施設(shè)備的良好運行狀況；（4）及時了解預(yù)約客戶的數(shù)量，以便做好相關(guān)飲品制作準(zhǔn)備。第五十四頁，共75頁。

吧臺操作員的工作(gōngzuò)流程：制作(zhìzuò)飲品裝盤杯具清洗(qīngxǐ)整理吧臺第五十五頁，共75頁。

制作(zhìzuò)飲品根據(jù)賓客的要求，制作出相應(yīng)(xiāngyīng)的飲品。第五十六頁，共75頁。

裝盤1）要將盤底擦干凈(gānjìng)，保持托盤的整潔；2）將所點飲品安放于托盤之上。第五十七頁，共75頁。

杯具清洗(qīngxǐ)1）檢查：服務(wù)員清潔前檢查杯具是否有缺口；如果有，統(tǒng)一上交進行報損處理；2）清潔：對杯具進行去渣、清潔；3）擦拭：用干凈口布將杯具擦拭干凈；4）要求(yāoqiú)：杯具上無手印、無污漬、無水跡（“三無”）；否則重新沖洗擦干步驟；5）消毒：將杯具放入消毒柜中，進行消毒處理。6）存放：消毒完畢后，存放到指定位置待用。第五十八頁，共75頁。

物料(wùliào)器皿的管理為降低器皿的損壞、遺失，客服人員每日1次對吧臺的器皿進行盤點。工作中員工人為(rénwéi)損耗，客服人員立即做好物品報損賠償表并向上級匯報。第五十九頁，共75頁。

報損匯總表格第六十頁，共75頁。

物料器皿(qìmǐn)的管理每日水吧服務(wù)員對吧臺進行清潔打掃，勤換垃圾袋，保持(bǎochí)操作臺面、地面等干凈整潔，操作臺沒有與工作無關(guān)的物品。第六十一頁，共75頁。

物料(wùliào)器皿的管理為提高電器的正常使用率，每半個月客服吧員對冰箱(bīngxiāng)、消毒柜、咖啡機進行清潔工作。對于需維修的電器一并做好相關(guān)清潔、維修記錄。第六十二頁，共75頁。

電器清潔保養(yǎng)(bǎoyǎng)記錄表格第六十三頁，共75頁。

物料器皿(qìmǐn)的管理每月底案場主管對售樓處發(fā)生的費用做好明細單。將費用匯總小結(jié)上報案(bàoàn)場服務(wù)中心備案。第六十四頁，共75頁。

品茗(pǐnmínɡ)閱讀及棋牌區(qū)負(fù)責(zé)對客戶的接待和場所的管理(guǎnlǐ)；

書吧書籍的盤點。第六十五頁，共75頁。

兒童(értóng)游戲室負(fù)責(zé)(fùzé)兒童看護。第六十六頁，共75頁。

羽毛球、乒乓球區(qū)一人負(fù)責(zé)客戶的接待、二人負(fù)責(zé)對場地的管理及相關(guān)(xiāngguān)業(yè)務(wù)的指導(dǎo)。第六十七頁，共75頁。

籃球(lánqiú)、羽毛球和乒乓球區(qū)準(zhǔn)備工作：服務(wù)員隨時檢查室內(nèi)設(shè)施,設(shè)備，開啟燈光照明：（1）球臺、場內(nèi)地面干凈；（2）球網(wǎng)完好，保持高度；（3）保證燈光充足；（4）空調(diào)能開到正常溫度；（5）檢查急救箱內(nèi)藥品，保持隨時可用；（6）及時了解(liǎojiě)預(yù)約客戶的情況，以便做好接待準(zhǔn)備。第六十八頁，共75頁。

服務(wù)(fúwù)流程（1）如客戶來體驗時，應(yīng)主動向客戶問好,歡迎光臨；（2）提醒客戶愛護場內(nèi)一切設(shè)施,設(shè)備(shèbèi)；（3）保管好個人隨身物品；（4）如未穿球鞋的可免費借用運動球鞋、一次性襪子。（5）為客戶提供飲品服務(wù)；（6）如客人要求服務(wù)人員計分或陪打時,服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)情況提供相應(yīng)服務(wù)；（7）服務(wù)人員應(yīng)及時反饋客人意見，做好與客人的溝通；（8）客人運動結(jié)束后,應(yīng)禮貌地送別客人,并說歡迎客人下次光臨；（9）送走客人后及時清理現(xiàn)場,迎接下一個客人到來；（10）服務(wù)人員應(yīng)隨時關(guān)注客戶的需求，如有需要，要及時上前詢問并處理；（11）下班前檢查將所有器具歸位放置，臺面、桌面收拾干凈，關(guān)閉電器、照明。第六十九頁，共75頁。

臺球區(qū)負(fù)責(zé)對客戶的接待和場地(chǎngdì)的管理及業(yè)務(wù)的指導(dǎo)第七十頁，共75頁。

臺球區(qū)域1、準(zhǔn)備工作：（1）檢查臺球室物品配備情況，把臺球及物品擺放整齊；（2）球案應(yīng)干凈整潔，無灰塵；（3）球應(yīng)擺放于指定位置；（4）球桿放于桿架上，架桿應(yīng)放于擱物架上；（5）粉袋分別放于球案和擱物架上；（6）沙發(fā)應(yīng)干凈無灰塵；（7）燈光應(yīng)明亮，充足；（8）空調(diào)能否正常運行(yùnxíng)；（9）及時了解預(yù)約客戶的情況，以便做好接待準(zhǔn)備。第七十一頁，共75頁。

服務(wù)(fúwù)流程（1）如客戶來體