電子商務(wù)平臺(tái)商品質(zhì)量投訴處理規(guī)則

電子商務(wù)平臺(tái)商品質(zhì)量投訴處理規(guī)則合同編號(hào)：__________甲方（電子商務(wù)平臺(tái)）：公司名稱：__________法定代表人：__________地址：__________聯(lián)系方式：__________乙方（商家）：公司名稱：__________法定代表人：__________地址：__________聯(lián)系方式：__________丙方（消費(fèi)者）：姓名：__________地址：__________聯(lián)系方式：__________一、總則1.目的和依據(jù)本規(guī)則的目的在于規(guī)范電子商務(wù)平臺(tái)上商品質(zhì)量投訴的處理，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)平臺(tái)的正常經(jīng)營(yíng)秩序。依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)法律法規(guī)制定本規(guī)則。2.適用范圍本規(guī)則適用于在甲方電子商務(wù)平臺(tái)上進(jìn)行交易的商品質(zhì)量投訴處理。3.定義和解釋“商品質(zhì)量投訴”指丙方認(rèn)為在甲方平臺(tái)上購(gòu)買的商品存在質(zhì)量問題而向甲方提出的投訴?！吧碳摇敝冈诩追狡脚_(tái)上銷售商品的乙方。“電子商務(wù)平臺(tái)”指甲方運(yùn)營(yíng)的提供網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)的平臺(tái)。二、投訴渠道與方式1.投訴渠道的設(shè)立甲方應(yīng)在電子商務(wù)平臺(tái)上設(shè)立專門的投訴渠道，方便丙方進(jìn)行投訴。投訴渠道應(yīng)包括但不限于在線客服、投訴郵箱、投訴電話等。2.投訴方式的說明丙方可以通過甲方設(shè)立的投訴渠道，以文字、圖片、視頻等形式提交投訴信息。投訴信息應(yīng)包括投訴人的姓名、聯(lián)系方式、訂單號(hào)、商品名稱、商品質(zhì)量問題的描述等。3.投訴信息的要求投訴信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得虛假投訴或惡意投訴。丙方應(yīng)提供相關(guān)證據(jù)材料，如商品照片、檢測(cè)報(bào)告、發(fā)票等，以支持其投訴主張。三、投訴受理1.受理?xiàng)l件投訴應(yīng)在丙方收到商品后的一定期限內(nèi)提出，具體期限由甲方根據(jù)商品的性質(zhì)和相關(guān)法律法規(guī)確定。投訴信息應(yīng)符合本規(guī)則第二條的要求。丙方應(yīng)提供初步證據(jù)證明商品存在質(zhì)量問題。2.受理時(shí)間甲方應(yīng)在收到丙方投訴后的一定工作日內(nèi)進(jìn)行受理，并向丙方發(fā)送受理通知。受理通知應(yīng)包括投訴編號(hào)、受理時(shí)間、預(yù)計(jì)處理時(shí)間等信息。3.不予受理的情形超過投訴期限的。投訴信息不完整或不符合要求的。丙方無法提供初步證據(jù)證明商品存在質(zhì)量問題的。同一投訴事項(xiàng)已經(jīng)處理完畢，丙方再次投訴且無新的證據(jù)支持的。四、投訴處理流程1.初步審核甲方在受理投訴后，應(yīng)進(jìn)行初步審核。初步審核的內(nèi)容包括投訴信息的完整性、證據(jù)的初步合理性等。如初步審核通過，甲方應(yīng)將投訴信息轉(zhuǎn)達(dá)給乙方，并要求乙方在一定期限內(nèi)進(jìn)行回應(yīng)。2.調(diào)查核實(shí)乙方在收到甲方的轉(zhuǎn)達(dá)后，應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)進(jìn)行回應(yīng)?；貞?yīng)內(nèi)容應(yīng)包括對(duì)投訴事項(xiàng)的解釋、相關(guān)證據(jù)材料等。甲方應(yīng)根據(jù)丙方和乙方提供的信息和證據(jù)，進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查核實(shí)的方式包括但不限于查閱相關(guān)資料、詢問當(dāng)事人、委托第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)等。3.處理決定甲方應(yīng)根據(jù)調(diào)查核實(shí)的結(jié)果，做出處理決定。處理決定包括但不限于要求乙方退款、換貨、維修、賠償丙方損失等。處理決定應(yīng)書面通知丙方和乙方，并說明理由和依據(jù)。五、商品質(zhì)量檢測(cè)1.檢測(cè)機(jī)構(gòu)的選擇如需要進(jìn)行商品質(zhì)量檢測(cè)，甲方應(yīng)選擇具有相應(yīng)資質(zhì)和檢測(cè)能力的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)。檢測(cè)機(jī)構(gòu)的選擇應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則。2.檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)與方法檢測(cè)應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。如沒有國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，可按照企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或雙方約定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。檢測(cè)方法應(yīng)科學(xué)、合理、準(zhǔn)確，保證檢測(cè)結(jié)果的可靠性。3.檢測(cè)費(fèi)用的承擔(dān)如檢測(cè)結(jié)果表明商品存在質(zhì)量問題，檢測(cè)費(fèi)用由乙方承擔(dān)；如檢測(cè)結(jié)果表明商品不存在質(zhì)量問題，檢測(cè)費(fèi)用由丙方承擔(dān)。但在特殊情況下，甲方可根據(jù)實(shí)際情況決定檢測(cè)費(fèi)用的承擔(dān)方。六、證據(jù)要求1.消費(fèi)者提供的證據(jù)丙方應(yīng)提供購(gòu)買商品的憑證，如訂單截圖、發(fā)票等，以證明其與乙方存在交易關(guān)系。丙方應(yīng)提供商品存在質(zhì)量問題的證據(jù)，如商品照片、視頻、檢測(cè)報(bào)告等。丙方提供的證據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，且能夠證明其投訴主張。2.商家提供的證據(jù)乙方應(yīng)提供商品的質(zhì)量合格證明、進(jìn)貨憑證、檢測(cè)報(bào)告等，以證明其銷售的商品符合質(zhì)量要求。乙方應(yīng)提供對(duì)投訴事項(xiàng)的解釋和說明，以及相關(guān)的證據(jù)材料。乙方提供的證據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，且能夠反駁丙方的投訴主張。3.平臺(tái)的調(diào)查取證甲方有權(quán)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查取證，包括查閱交易記錄、與雙方溝通、委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查等。甲方在調(diào)查取證過程中，應(yīng)遵循合法、公正、客觀的原則，保證調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和可靠性。甲方應(yīng)將調(diào)查取證的結(jié)果作為處理投訴的依據(jù)之一，并在處理決定中予以說明。七、處理決定的通知與執(zhí)行1.通知方式與時(shí)間甲方應(yīng)通過郵件、短信、平臺(tái)站內(nèi)信等方式將處理決定通知丙方和乙方。通知應(yīng)在處理決定做出后的一定工作日內(nèi)發(fā)出。通知內(nèi)容應(yīng)包括處理決定的具體內(nèi)容、執(zhí)行方式和期限等。2.處理決定的執(zhí)行乙方應(yīng)在收到處理決定后的規(guī)定期限內(nèi)執(zhí)行處理決定。如乙方未在規(guī)定期限內(nèi)執(zhí)行處理決定，甲方有權(quán)采取相應(yīng)的措施，包括但不限于限制乙方的店鋪經(jīng)營(yíng)、扣除保證金等。丙方應(yīng)配合甲方和乙方執(zhí)行處理決定。如丙方對(duì)處理決定有異議，應(yīng)在收到通知后的一定期限內(nèi)提出，甲方將進(jìn)行復(fù)核。3.對(duì)處理決定的異議丙方和乙方如對(duì)處理決定有異議，可在收到通知后的一定工作日內(nèi)提出書面異議，并提供相關(guān)證據(jù)材料。甲方應(yīng)在收到異議后的一定工作日內(nèi)進(jìn)行復(fù)核，并將復(fù)核結(jié)果書面通知丙方和乙方。復(fù)核結(jié)果為最終處理決定。八、商家的責(zé)任與義務(wù)1.商品質(zhì)量保證責(zé)任乙方應(yīng)保證其在甲方平臺(tái)上銷售的商品符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求，不存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)。乙方應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和甲方的要求，建立健全商品質(zhì)量管理制度，加強(qiáng)對(duì)商品質(zhì)量的管理和控制。2.配合調(diào)查的義務(wù)乙方應(yīng)積極配合甲方對(duì)投訴事項(xiàng)的調(diào)查核實(shí)，如實(shí)提供相關(guān)信息和證據(jù)材料。乙方不得拒絕、阻礙甲方的調(diào)查工作，不得提供虛假信息或隱瞞重要事實(shí)。3.違規(guī)處理如乙方違反本規(guī)則的規(guī)定，甲方有權(quán)根據(jù)情節(jié)輕重采取相應(yīng)的措施，包括但不限于警告、罰款、限制店鋪經(jīng)營(yíng)、終止合作等。如乙方的行為構(gòu)成違法犯罪，甲方將依法移交相關(guān)部門處理。九、消費(fèi)者的權(quán)益與義務(wù)1.合法權(quán)益的保護(hù)丙方在甲方平臺(tái)上購(gòu)買商品，享有知悉商品真實(shí)情況、獲得商品質(zhì)量保障、要求商家履行售后服務(wù)等合法權(quán)益。如丙方的合法權(quán)益受到侵害，有權(quán)依法向甲方提出投訴，要求甲方進(jìn)行處理。2.如實(shí)投訴的義務(wù)丙方應(yīng)如實(shí)反映商品質(zhì)量問題，不得故意夸大或虛假投訴。丙方應(yīng)遵守甲方的投訴處理規(guī)則，按照規(guī)定的方式和程序進(jìn)行投訴。3.對(duì)處理結(jié)果的反饋丙方應(yīng)及時(shí)對(duì)甲方的處理結(jié)果進(jìn)行反饋，如對(duì)處理結(jié)果滿意，應(yīng)給予相應(yīng)的評(píng)價(jià)；如對(duì)處理結(jié)果不滿意，應(yīng)按照本規(guī)則的規(guī)定提出異議。十、平臺(tái)的權(quán)利與義務(wù)1.管理與監(jiān)督權(quán)利甲方有權(quán)對(duì)乙方的商品質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行管理和監(jiān)督，制定相關(guān)的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，要求乙方遵守。甲方有權(quán)對(duì)丙方的投訴進(jìn)行處理和調(diào)解，維護(hù)平臺(tái)的正常經(jīng)營(yíng)秩序和消費(fèi)者的合法權(quán)益。2.信息保密義務(wù)甲方應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和保密制度，對(duì)丙方和乙方的個(gè)人信息、交易信息等進(jìn)行保密，不得泄露或非法使用。甲方應(yīng)采取相應(yīng)的技術(shù)措施和管理措施，保證信息的安全和保密性。3.服務(wù)改進(jìn)義務(wù)甲方應(yīng)不斷改進(jìn)和完善平臺(tái)的服務(wù)功能和質(zhì)量，提高投訴處理的效率和滿意度。甲方應(yīng)根據(jù)丙方和乙方的反饋意見，及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化平臺(tái)的規(guī)則和政策，提高平臺(tái)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。十一、爭(zhēng)議解決1.協(xié)商解決丙方和乙方在發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)首先通過友好協(xié)商的方式解決。協(xié)商不成的，可向甲方提出調(diào)解申請(qǐng)。2.調(diào)解機(jī)制甲方應(yīng)建立健全調(diào)解機(jī)制，對(duì)丙方和乙方之間的爭(zhēng)議進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解應(yīng)遵循自愿、公平、公正的原則，促使雙方達(dá)成和解協(xié)議。如調(diào)解不成，丙方和乙方可依法向有關(guān)部門申請(qǐng)仲裁或提起訴訟。3.仲裁與訴訟如丙方和乙方在本規(guī)則的履行過程中發(fā)生爭(zhēng)議，且協(xié)商和調(diào)解均無法解決的，任何一方均可向有管轄權(quán)的仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或向人民法院提起訴訟。仲裁或訴訟的結(jié)果為終局性的，對(duì)雙方均具有約束力。十二、附則1.規(guī)則的修訂甲方有權(quán)根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和平臺(tái)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，對(duì)本規(guī)則進(jìn)行修訂。修訂后的規(guī)則將在甲方平臺(tái)上公布，自公布之日起生效。丙方和乙方應(yīng)及時(shí)關(guān)注本規(guī)則的修訂情況，如對(duì)修訂后的規(guī)則有異議，應(yīng)在規(guī)則生效前提出。如未提出異議，則視為同意修訂后的規(guī)則。2.規(guī)則的解釋本規(guī)則的解釋權(quán)歸甲方所有。如對(duì)本規(guī)則的內(nèi)容有不同理解或解釋，應(yīng)以甲方的解釋為準(zhǔn)。3.生效日期本規(guī)則自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為______年。期滿后，如雙方無異議，則本規(guī)則自動(dòng)延續(xù)。甲方（蓋章）：______________________法定代表