《城市軌道交通票務(wù)管理（含實訓(xùn)工單）》課件 6.2設(shè)備故障的票務(wù)應(yīng)急處理

項目六軌道交通票務(wù)事務(wù)處理主講教師：陳燕琴任務(wù)二票務(wù)設(shè)備故障應(yīng)急處理知識點1售票類設(shè)備故障應(yīng)急處理一、自動售票機故障應(yīng)急處理

自動售票機故障是指自動售票機停止出售車票，導(dǎo)致乘客無法在自動售票機上購票的情況。自動售票機出現(xiàn)故障的情況，會使得車站自動售票機出現(xiàn)售票能力不足的現(xiàn)象，進而影響車站正常的客運服務(wù)。自動售票機故障時，故障車站首先應(yīng)及時向維修中心生產(chǎn)調(diào)度報修，并做好報修記錄。一、自動售票機故障應(yīng)急處理（一）部分自動售票機(TVM)故障或能力不足車站站務(wù)人員做好乘客引導(dǎo)宣傳工作。若自動售票機售票能力無法滿足乘客需求，根據(jù)客流情況，值班站長可下令增開半自動售票機BOM，安排客服中心站務(wù)員在半自動售票機上出售單程票，以增加售票能力。當(dāng)站內(nèi)部分自動售票機TVM出現(xiàn)故障時,若為職責(zé)范圍內(nèi)的故障情況，客運值班員或綜合巡檢員應(yīng)進行簡單故障處理,若非職責(zé)范圍內(nèi)或無法處理的設(shè)備故障，應(yīng)及時向維修中心生產(chǎn)調(diào)度報修，并做好報修記錄。一、自動售票機故障應(yīng)急處理（二）自動售票設(shè)備(TVM)全部故障自動售票機設(shè)備全部故障的時候，值班站長安排開啟所有半自動售票機出售單程票，增派售票人員，增加售票窗口,加大車站的售票能力；當(dāng)車站出現(xiàn)自動售票機(TVM)全部故障的情況時，客運值班員要立即通知值班站長，同時向維修中心生產(chǎn)調(diào)度報修，做好記錄，并在站廳進行宣傳疏導(dǎo)工作。根據(jù)客流情況，當(dāng)半自動售票機售票無法滿足乘客的購票需求時，值班站長需要報站長確定客服中心站務(wù)員是否在半自動售票機上出售“預(yù)銷售”或紙票，并報告控制中心OCC的行調(diào)，由行調(diào)通知沿線其他車站做好乘客檢票的準(zhǔn)備工作；同時安排車站工作人員引導(dǎo)持紙票的乘客從邊門進站；車站在設(shè)備恢復(fù)正常或客流有效緩解后恢復(fù)正常運作，值班站長決定停止售賣紙票并上報控制中心OCC的行調(diào)。自動售票機和半自動售票機全部故障時，客運值班員應(yīng)立即向值班站長匯報車站設(shè)備情況，向公司相關(guān)維修部門報修，并做好報修記錄。值班站長立即將車站現(xiàn)場運營處置情況上報中心站站長，并由中心站站長逐級上報公司。二、半自動售票機與自動售票機全部故障應(yīng)急處理（一）發(fā)售預(yù)制票1、故障車站的票務(wù)處置（1）車站通過調(diào)度電話通知控制中心行車調(diào)度員，由行車調(diào)度員告知沿線其他車站做好乘客出站準(zhǔn)備。（2）客運值班員至票務(wù)室將封存預(yù)制票配發(fā)給各售票員，并做好相關(guān)臺賬報表記錄。（3）客運值班員配發(fā)好預(yù)制票后，至站廳進行宣傳引導(dǎo)工作。（4）售票員領(lǐng)取預(yù)制票，在車站“客服中心”內(nèi)依照預(yù)制票的票價表發(fā)售預(yù)制單程票。（5）車站工作人員做好宣傳引導(dǎo)工作，組織乘客有序進出車站。（6）車站通過廣播、提示牌、人工宣傳等方式提醒乘客暫停售賣單程票和充值業(yè)務(wù)，引導(dǎo)乘客購買預(yù)制單程票。（7）車站部分設(shè)備恢復(fù)正常后，值班站長根據(jù)客流情況決定停止售賣預(yù)制票，并上報控制中心調(diào)度員。自動售票機和半自動售票機全部故障時，客運值班員應(yīng)立即向值班站長匯報車站設(shè)備情況，向公司相關(guān)維修部門報修，并做好報修記錄。值班站長立即將車站現(xiàn)場運營處置情況上報中心站站長，并由中心站站長逐級上報公司。二、半自動售票機與自動售票機全部故障應(yīng)急處理（一）發(fā)售預(yù)制票2、故障發(fā)生影響站的票務(wù)處置

控制中心行車調(diào)度員立即告知故障車站沿線車站故障車站發(fā)售預(yù)制票時，沿線各車站的值班站長要立即安排車站工作人員做好故障車站進站乘客出站引導(dǎo)工作。如：有無進站標(biāo)記且無售票站信息的預(yù)制票，按發(fā)售預(yù)制票車站進行相應(yīng)更新處理；非當(dāng)日的單程票回收票卡，并按過期票進行相應(yīng)補票作業(yè)。二、半自動售票機與自動售票機全部故障應(yīng)急處理（二）乘客票務(wù)事務(wù)處理車站出現(xiàn)自動售票機和半自動售票機全部故障的情況，車站可立即啟用手持驗票機，對需進行乘客票務(wù)事務(wù)處理的車票進行驗票，并根據(jù)乘客所處的區(qū)域按票務(wù)規(guī)定進行處理。

1、乘客在非付費區(qū)的處理乘客在非付費區(qū)持儲值票和預(yù)制票無法通過進站檢票機正常進閘的，引導(dǎo)其從邊門進站，并告知乘客出站時要前往客服中心進行車票的票務(wù)事務(wù)處理。2、乘客在付費區(qū)的處理乘客在付費區(qū)無法正常通過出站檢票機時，持單程票的乘客，由車站工作人員回收其單程票并引導(dǎo)其從邊門出站；持儲值票的乘客，告知乘客本次車費在下次乘車時先到客服中心扣除，再引導(dǎo)其從邊門出站。知識點2自動檢票機故障應(yīng)急處理一、部分自動檢票機故障當(dāng)車站部分自動檢票機出現(xiàn)故障時，車站客運值班員應(yīng)及時到現(xiàn)場進行查看，對其職責(zé)范圍內(nèi)的故障情況應(yīng)及時進行簡單的故障處理，而非職責(zé)范圍內(nèi)或超出能力范圍無法處理的設(shè)備故障，車站行車值班員應(yīng)及時向維修中心生產(chǎn)調(diào)度報修，并做好報修記錄。并在故障檢票機通道處擺放“暫停使用”的提示牌，引導(dǎo)乘客選用正常檢票機進/出站。如果出現(xiàn)乘客進出速度緩慢，影響車站客流疏散速度，視車站客流情況，將雙向閘機人工設(shè)置為所需方向。一、部分自動檢票機故障部分進站檢票機故障（一）當(dāng)車站出現(xiàn)部分進站檢票機故障時，車站值班站長要根據(jù)車站實際客流情況，通過減緩或減少售票窗口的方式，減緩進站客流；如有需要，可適當(dāng)關(guān)閉站內(nèi)自動售票機及售票窗口，以減少車站進站壓力。當(dāng)車站出現(xiàn)部分出站檢票機故障時，如果車站條件允許，可以打開故障出站檢票機的阻擋裝置，開放通道，組織持回收類車票的乘客出站，安排工作人員進行人工回收車票，宣傳引導(dǎo)持非回收類票卡的乘客刷卡出站。部分出站檢票機故障（二）二、全部自動檢票機故障全部進站檢票機故障（一）1、故障發(fā)生站的票務(wù)處置（1）客運值班員到現(xiàn)場查看情況，立即向值班站長匯報車站的設(shè)備情況，向維修中心生產(chǎn)調(diào)度報修，做好報修記錄。（2）值班站長根據(jù)車站實際情況指揮車站工作人員，通過調(diào)度電話通知控制中心行車調(diào)度員，行車調(diào)度員確認(rèn)后，告知沿線其他車站做好持無進站碼車票乘客出站準(zhǔn)備。（3）車站工作人員做好宣傳引導(dǎo)工作，引導(dǎo)乘客從邊門進站，若客流過大，邊門無法滿足需求，則將部分閘機設(shè)為常開狀態(tài)，人工驗票，組織持票乘客進站。（4）設(shè)備恢復(fù)正?；蜻M站客流有效緩解后，車站恢復(fù)正常運作，并上報控制中心行車調(diào)度員。2、受影響車站的票務(wù)處置受影響車站在接到行車調(diào)度員通知后，引導(dǎo)乘客到客服中心進行車票進站碼更新工作，若車票超程，則收取超程費用后更新。并引導(dǎo)乘客持更新后的車票通過出站檢票機正常出站。二、全部自動檢票機故障全部出站檢票機故障（二）當(dāng)車站發(fā)生全部出站檢票機故障或出站檢票機能力不足時按以下程序處理：（1）客運值班員要立即向值班站長匯報車站設(shè)備情況，向AFC調(diào)度報修，做好報修記錄。（2）值班站長及時報控制中心行車調(diào)度員，安排車站工作