領(lǐng)導(dǎo)溝通藝術(shù)講稿課件

解晨如何做一名出色的護(hù)理管理者1內(nèi)容大綱

《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)（2011年）》

——護(hù)理部分要點解讀

如何履行管理職責(zé)當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的助手護(hù)理管理者的領(lǐng)導(dǎo)和管理藝術(shù)如何建立以人為本的管理激勵機(jī)制2

管理，從本質(zhì)上講，意味著用智慧代替魯莽，用知識代替習(xí)慣與傳統(tǒng)，用合作代替強(qiáng)制。

——彼得.德魯克4進(jìn)行醫(yī)院評審的目的意義貫徹衛(wèi)生部“以評促建、以評促改，評改結(jié)合、重在內(nèi)涵”的精神評審的核心內(nèi)容是質(zhì)量、安全、服務(wù)、管理和績效進(jìn)一步提高護(hù)理管理水平以達(dá)到評審要求。目的：達(dá)到以評促進(jìn)，以評促建（有組織、有領(lǐng)導(dǎo)、有自查、有改進(jìn)、有建議）。6醫(yī)院評審的意義確保質(zhì)量與安全1、患者受益獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到尊重和保護(hù)增加培訓(xùn)機(jī)會2、員工受益完善診療規(guī)范改善診療環(huán)境促進(jìn)醫(yī)院建設(shè)3、醫(yī)院受益提高管理水平提升服務(wù)品質(zhì)法律、法規(guī)的規(guī)定衛(wèi)生改革的需要醫(yī)院管理的要求7掌握內(nèi)容迎接評審明確職責(zé)分工了解評審流程熟悉評審要點掌握評分方法評審組分：管理、紀(jì)檢、執(zhí)法、財務(wù)、內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科、ICU、護(hù)理、院感、病歷、藥劑、檢驗、放射15個小組對醫(yī)院各個部門和科室通過查閱資料、實地查看、現(xiàn)場提問，交流互動等方式進(jìn)行全面評審考核。衛(wèi)生部《標(biāo)準(zhǔn)（2011年版）》是各地開展三級醫(yī)院等級評審工作的主要依據(jù)。各級衛(wèi)生行政部門可根據(jù)當(dāng)前醫(yī)療衛(wèi)生工作重點、醫(yī)院管理實際和衛(wèi)生政策導(dǎo)向，結(jié)合本地特點，遵循“標(biāo)準(zhǔn)只升不降，內(nèi)容只增不減”的原則，對《標(biāo)準(zhǔn)（2011年版）》進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，8護(hù)理管理與質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)確立護(hù)理管理組織體系護(hù)理人力資源管理臨床護(hù)理質(zhì)量管理與改進(jìn)護(hù)理安全管理特殊護(hù)理單元質(zhì)量管理與監(jiān)測9二、護(hù)理人力資源管理（一）有護(hù)士管理規(guī)定、崗位職責(zé)、崗位技術(shù)能力要求和工作標(biāo)準(zhǔn)，同工同酬。（二）護(hù)士人力資源配備與醫(yī)院的功能和任務(wù)一致，有護(hù)理單元護(hù)士的配置原則，有緊急狀態(tài)下調(diào)配護(hù)理人力資源的預(yù)案。（三）以臨床護(hù)理工作量為基礎(chǔ)，根據(jù)收住患者特點、護(hù)理等級比例、床位使用率對護(hù)理人力資源實行彈性調(diào)配。（四）建立基于護(hù)理工作量、質(zhì)量、患者滿意度并結(jié)合護(hù)理難度、技術(shù)要求等要素的績效考核制度，并將考核結(jié)果與護(hù)士的評優(yōu)、晉升、薪酬分配相結(jié)合，實現(xiàn)優(yōu)勞優(yōu)得，多勞多得，調(diào)動護(hù)士積極性。（五）有護(hù)士在職繼續(xù)教育計劃、保障措施到位，并有實施記錄。11三、臨床護(hù)理質(zhì)量管理與改進(jìn)（一）根據(jù)分級護(hù)理的原則和要求，實施護(hù)理措施，有護(hù)理質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，有質(zhì)量可追溯機(jī)制。（二）依據(jù)《護(hù)士條例》、《護(hù)士守則》、《綜合醫(yī)院分級護(hù)理指導(dǎo)原則》、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》與《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》規(guī)范護(hù)理行為，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點病房按照《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項目》要求落實到位。（三）臨床護(hù)士護(hù)理患者實行責(zé)任制，與患者溝通交流，為患者提供連續(xù)、全程的基礎(chǔ)護(hù)理和專業(yè)技術(shù)服務(wù)。（四）有危重患者護(hù)理常規(guī)，密切觀察患者的生命體征和病情變化，護(hù)理措施到位，患者安全措施有效，記錄規(guī)范。（五）遵照醫(yī)囑為圍手術(shù)期患者提供符合規(guī)范的術(shù)前和術(shù)后護(hù)理。（六）遵照醫(yī)囑為患者提供符合規(guī)范的治療、用藥等護(hù)理措施，及時觀察、了解患者用藥和治療服務(wù)的反應(yīng)。（七）遵照醫(yī)囑為患者提供符合規(guī)范的輸血治療服務(wù)。（八）保障儀器、設(shè)備和搶救物品的有效使用。（九）為患者提供心理與健康指導(dǎo)服務(wù)和出院指導(dǎo)。（十）用臨床路徑與6個單病種質(zhì)量的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，按照流程提供符合規(guī)范的護(hù)理服務(wù)。（十一）按照《病歷書寫基本規(guī)范》書寫護(hù)理文件。（十二）建立護(hù)理查房、護(hù)理會診和護(hù)理病例討論制度。12四、護(hù)理安全管理（一）有護(hù)理質(zhì)量（安全）管理組織，相關(guān)安全職責(zé)明確，有監(jiān)管措施。（二）有主動報告護(hù)理安全（不良）事件與隱患信息的制度，改進(jìn)措施到位。（三）有護(hù)理不良事件的成因分析及改進(jìn)機(jī)制。（四）有護(hù)理風(fēng)險防范措施，如跌倒/墜床、壓瘡、管路滑脫、用藥錯誤等。（五）臨床護(hù)理技術(shù)操作常見并發(fā)癥的預(yù)防與處理規(guī)范。（六）有緊急意外情況的應(yīng)急預(yù)案和處理流程，有培訓(xùn)與演練。13五、特殊護(hù)理單元質(zhì)量管理與監(jiān)測（一）有手術(shù)部（室）護(hù)理質(zhì)量管理與監(jiān)測的有關(guān)規(guī)定及措施，護(hù)理部有監(jiān)測改進(jìn)效果的記錄。（二）有消毒供應(yīng)中心（室）護(hù)理質(zhì)量管理與監(jiān)測的有關(guān)規(guī)定及措施，護(hù)理部有監(jiān)測改進(jìn)效果的記錄。（三）有新生兒室護(hù)理質(zhì)量管理與監(jiān)測的有關(guān)規(guī)定及措施，護(hù)理部有監(jiān)測改進(jìn)效果的記錄。（四）護(hù)理部有介入診療室、重癥監(jiān)護(hù)室、血液透析室、急診科（室）護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)監(jiān)測與改進(jìn)效果評價的記錄。14與護(hù)理管理質(zhì)量管理相關(guān)的內(nèi)容防范與減少病人跌倒、墜床等意外事件發(fā)生防范與減少病人壓瘡發(fā)生手術(shù)治療管理與持續(xù)改進(jìn)15目標(biāo)管理組織好部下組織好自己角色認(rèn)知時間管理自我認(rèn)知績效管理人員管理團(tuán)隊管理計劃管理在職輔導(dǎo)解決問題授權(quán)年終績效評估激勵溝通護(hù)士職業(yè)生涯規(guī)劃建立有效的工作網(wǎng)絡(luò)護(hù)理管理者的職責(zé)17護(hù)理管理者的角色認(rèn)知對醫(yī)院來說——護(hù)理管理者是各科室的管理者，直接管理護(hù)士及患者，是服務(wù)品質(zhì)、醫(yī)療質(zhì)量和安全、成本控制等科室任務(wù)指標(biāo)達(dá)成的最直接責(zé)任者。提高服務(wù)質(zhì)量提高工作效率降低醫(yī)療成本提高本科室效益預(yù)防事故的發(fā)生提高團(tuán)隊凝聚力和整體素質(zhì)18對院長來說——護(hù)理管理者是院長命令及決定的貫徹和執(zhí)行者，同時對院長的工作起著輔助和補(bǔ)充的作用。護(hù)理管理者是醫(yī)院精神文化傳播的窗口，也是院長與護(hù)理人員交流和溝通的橋梁！護(hù)理管理者的角色認(rèn)知19對護(hù)士來說——護(hù)理管理者是直接領(lǐng)導(dǎo)，是護(hù)理人員的良師，也是益友。護(hù)理管理者的角色認(rèn)知20——信息溝通角色及時將上級指令傳達(dá)到下級,變?yōu)椴肯碌男袆?。迅速將臨床信息及部下情況反饋到上級,以供上級決策用。橫向部門之間及時交流信息、進(jìn)展情況以便更好協(xié)作,并與醫(yī)院發(fā)展聯(lián)系。護(hù)理管理者扮演的三大角色21——人際關(guān)系角色在上級面前是被領(lǐng)導(dǎo)者,完成上級指令,在下級面前是領(lǐng)導(dǎo)者,下達(dá)指令并對結(jié)果負(fù)責(zé)。在同級面前,協(xié)作者的角色。在病人面前是醫(yī)院形象的代表,代表醫(yī)院履行各項指責(zé)。護(hù)理管理者扮演的三大角色22護(hù)理管理者應(yīng)具備的三大能力1、專業(yè)能力:解決問題,實現(xiàn)最終結(jié)果的保障2、決策能力:組織持續(xù)發(fā)展的保障3、溝通能力:創(chuàng)造對方價值的保障24護(hù)理管理人員的作用１．是醫(yī)院利潤和價值的創(chuàng)造者２．是醫(yī)院精神文化和指令的執(zhí)行者３．是醫(yī)院運(yùn)營各個環(huán)節(jié)銜接的紐帶４．是各科室的支柱和核心５．是院級管理人員的左右手25當(dāng)前我們的工作現(xiàn)狀喜歡抓業(yè)務(wù)工作責(zé)任心強(qiáng)，習(xí)慣依靠個人努力去完成任務(wù)事無巨細(xì)，不善于授權(quán)雖有工作目標(biāo)，但缺乏目標(biāo)控制不善于、不習(xí)慣做計劃救火現(xiàn)象普遍未經(jīng)過系統(tǒng)的管理技能培訓(xùn)不善于建立有效的工作網(wǎng)絡(luò)、工作團(tuán)隊不善于培訓(xùn)、發(fā)展激勵等人力資源管理工作27護(hù)理管理者的領(lǐng)導(dǎo)和管理

——有效溝通藝術(shù)28病房1組2名護(hù)士1—8床2組2名護(hù)士9—17床3組2名護(hù)士18-27床N3護(hù)士負(fù)責(zé)3-4名一級患者N2護(hù)士負(fù)責(zé)3-4一、二級患者N4護(hù)士負(fù)責(zé)1-2名特級患者N1護(hù)士負(fù)責(zé)5-６名二、三級患者N1護(hù)士負(fù)責(zé)5-６名二、三級患者N1護(hù)士負(fù)責(zé)5-６名二、三級患者只有這樣的工作模式，才能由責(zé)任護(hù)士全程、全面負(fù)責(zé)病人，才能不割裂基礎(chǔ)護(hù)理與專業(yè)和?？萍夹g(shù)的關(guān)系，也才能實現(xiàn)連續(xù)化和延續(xù)化的護(hù)理。30成功的因素(a).溝通與人際關(guān)系：85%(b).專業(yè)知識或技能：15%現(xiàn)實社會中

a.成功并非取決于我們多努力工作，也不在于我們有多少學(xué)問，而是在于我們溝通的能力好不好！

例：升遷快的人；擔(dān)任重要職務(wù)的人；收入高的人。

b.醫(yī)院和病人及社會喜歡會溝通的醫(yī)護(hù)人員。C.老板喜歡重用具備良好溝通能力的員工。

溝通是什么？！32何謂溝通溝通是有效工作的手段；溝通不是一個“智能化”的傳聲筒。溝通是雙向的，是雙方磋商共同的意思；溝通是醫(yī)務(wù)人員最應(yīng)具備的技巧；溝通是一切組織管理行為的靈魂；溝通是每個人都應(yīng)該學(xué)習(xí)的課程；溝通是處理人際間所引起矛盾的主要工具；溝通的四種基本型態(tài)

傾聽

閱讀

書寫

說話33“溝通能力”是初始印象的最大部分；溝通使工作心情舒暢，而且會使你人緣極好、生活美滿；溝通是“開誠布公”、“推心置腹”、“設(shè)身處地”溝通是人與人之間關(guān)系的一種放大，因而是一種重要的管理方式；溝通既是涉及心理學(xué)、管理學(xué)和行為科學(xué)多學(xué)科的邊緣科學(xué)；又是一門工作和生活的藝術(shù)；溝通讓你更有影響力！何謂溝通34目的——給與正確的信息你的聲音是一種樂器為了清晰而強(qiáng)調(diào)運(yùn)用語言、語調(diào)、音量和語速達(dá)到最好的溝通效果用第一人稱直截了當(dāng)?shù)谋磉_(dá)自己的意思

選用中性、明確、具體、好記、有活力的詞匯多用“請求”,不用命令在沒有說明原因之前不要說你喜歡什么或不喜歡什么35目的——收集正確信息傾聽：是你能給予對方的重要禮物方式：用一只耳朵聽；表情呆滯地聽；感謝式傾聽；積極傾聽。何時運(yùn)用：為了獲得更多的信息

，發(fā)生沖突時、為了支持某人、在情緒化的配合技巧：解釋、反射感覺、反饋意思、綜合處理、大膽設(shè)想36運(yùn)用肢體語言的藝術(shù)語言溝通7%非語言溝通93%肢體語言55%溝通音調(diào)38%言辭占7%語調(diào)占38%表情占55%37領(lǐng)導(dǎo)語言溝通的藝術(shù)一、語言表達(dá)的藝術(shù)（把話說好！說清楚？）二、傾聽的藝術(shù)三、運(yùn)用肢體語言的藝術(shù)四、面談的藝術(shù)人人都具有運(yùn)用身體語言溝通的能力。口語溝通是間斷的，身體語言的溝通是一個不停息，不間斷的過程。身體語言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。身體語言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語言可以實現(xiàn)跨跨文化的溝通。身體語言可以很容易學(xué)習(xí)，口語學(xué)習(xí)則不然。身體語言具有簡約溝通的特殊功能。38語言表達(dá)藝術(shù)語言表達(dá)的三要素知識技巧態(tài)度語言表達(dá)技巧表達(dá)要清晰明確說話要有力度描述幽默生動尊重道德選擇克服表達(dá)障礙語言障礙語音差異、語義不明、不良的說話習(xí)慣角色障礙角色定位錯誤心理障礙第一印象、情感沖突環(huán)境障礙技巧：察顏觀色耳聰目明1、護(hù)士發(fā)現(xiàn)小偷：阿姨我找的您好苦啊？2、護(hù)士發(fā)現(xiàn)小偷偷手機(jī)，誰把手機(jī)拿走了？！39溝通三要、三不要1、三要贊美與鼓勵的話要說感激與幽默的話要說與人格有關(guān)的話要說2、三不要沒有準(zhǔn)備的話不要說沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說情緒欠佳的時候不要說應(yīng)對各類溝通的妙著1、讓對方喜歡你2、聆聽溝通者的問題、評論或者感受3、贊美時不要做得太過頭4、講話停頓時顯得在思考的樣子5、適當(dāng)作筆記40溝通是要說明事物溝通是要表達(dá)情感溝通是要建立關(guān)系成功三要素知識與技能13％；其它因素7％；態(tài)度80％?。。?/p>

41親愛的先生/女士：我已經(jīng)間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝新電腦。我確信作為一個完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我們在貴公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗有限，曾經(jīng)為您服務(wù)過的人說我們能勝任此項工作。我是個非常熱請的人，對于與您相會的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處，這是因為……劉云端先生，您好：這是來自微軟的信，繼我們上周的電話談話后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳冊。你曾表示過貴公司對安裝新型計算機(jī)軟件感興趣，我相信我們的服務(wù)符合你的要求，會讓您滿意的。期待您的回音，并期望很快能和您會面。此致敬禮比爾蓋茨2002年10月1日寫信者不原費神查明聯(lián)系人語意含糊語法錯誤與錯別字無關(guān)信息文書過長說明寫信原因暗示下一步應(yīng)采取的行動知道此信發(fā)給誰表明積極的態(tài)度只寫了一頁表達(dá)不清，內(nèi)容缺乏全面考慮，錯別字和標(biāo)點錯誤，廢話連篇。內(nèi)容清晰，態(tài)度樂觀，簡明扼要，切中要害。判別兩封信的高下，并說明原因42傾聽建議管理人員花65%的時間傾聽，25%的時間發(fā)言，余下的10%的時間才用于閱讀和寫作。傾聽恰恰是溝通行為中的核心過程。傾聽能激發(fā)對方的談話欲，促發(fā)更深層次的溝通。一名善于溝通的組織者必定是一位善于傾聽的行動者。你可要記住：先帶上耳朵，再帶上嘴巴。面對面的溝通過程中，那些來自語言文字的社交意義不會超過35%，換而言之，有65%是以非語言信息傳達(dá)的。43傾聽的藝術(shù)傾聽的步驟集中精神，準(zhǔn)備傾聽發(fā)出傾聽的信號積極配合對方眼神、點頭、微笑、身體的前傾理解對方的主要信息檢查自己的理解力及時反饋傾聽的技巧有效提問保持適當(dāng)?shù)某聊灰u

理解對方及時反饋傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費時間最多的是在：聽別人說話上面。

44傾聽的藝術(shù)克服有效傾聽的障礙克服客觀環(huán)境帶來的障礙選擇合適的場所

選擇適當(dāng)?shù)臅r間保持適當(dāng)?shù)木嚯x克服傾聽者的主觀障礙克服夸大對方信息的重要性克服淡化對方信息的重要性克服忽略對方的信息

45面談的藝術(shù)選擇好談話的地點（如壞消息的溝通：病故）

創(chuàng)造一個合適的交談氣氛，允許下屬發(fā)表意見準(zhǔn)備要充分時間安排不宜過于緊迫、短促，應(yīng)根據(jù)內(nèi)容留有一點余地講話應(yīng)有禮貌，控制情緒461.包容異己2.給予人的能力(永為他人利益著想，你將獲得最多)3.善於溝通：

a.用心聽

b.敢說自己的感受4.學(xué)習(xí)欣賞別人的優(yōu)點(發(fā)現(xiàn)潛能)5.善用他人的優(yōu)點(發(fā)揮潛能)6.堅持原則，貫徹承諾。7.熱愛工作→挑戰(zhàn)工作→享受工作→享受人生。8.心存感激，關(guān)心世界。721世紀(jì)管理人才47吸引追隨者三秘決當(dāng)眾表揚(yáng)，私下批評關(guān)心他人，也讓他人在乎你。在工作中引入竟?fàn)帣C(jī)制，設(shè)法培養(yǎng)興趣，讓人工作得更開心領(lǐng)導(dǎo)四術(shù)說服商討參與指揮48批評的技巧戴爾?卡耐基曾講過：“批評是無益的，因為它把一個人置于守勢，并且往往為了證明自己是對的而奮起反抗；批評是危險的，因為它會傷害一個人可貴的自尊心，傷害他的重要感，引起他的怨恨?！辟澝乐信u與批評中贊美三明治式的教育批評時對事不對人贊美別人時要高聲廣播批評別人時要在生活中進(jìn)行（批評：先肯定再入主題）裁員的技巧49贊美——如此神奇的溝通生活在這個愈來愈緊張與煩燥的社會中，是不是你常常會問：我們活著是為什么？我們整天如此心力交瘁又是為什么？就在思索中，旁人的一句贊美，哪怕如此簡單，也可以讓我們釋懷：旁人的贊美證明了我們存在的價值。因為贊美，我們才發(fā)現(xiàn)自己是被關(guān)注著；因為贊美，我們才發(fā)現(xiàn)自己是被尊重著；也因為贊美，我們才發(fā)現(xiàn)自己是被喜歡著。它是人生的潤滑劑，即使在人最美好、最友愛的時候也同樣需要它。你應(yīng)如何精通贊美的藝術(shù)，如何“予人玫瑰，手有余香”。

贊美的激勵要明確要公開表達(dá)要及時50例：特殊的上下級溝通國王在田野上碰到一位年邁的農(nóng)夫在插柳枝，國王：你都那么大年紀(jì)了，還種樹干嗎？農(nóng)夫：我們的前人種了樹，而收獲的是我們。我是為我們的后代種樹。國王聽了很高興，賞了他一枚錢幣。農(nóng)夫跪謝。國王：為什么下跪。農(nóng)夫：沒想到這樹馬上就結(jié)果。國王又賞了他一枚錢幣。農(nóng)夫又跪下：別的樹一年才結(jié)一次果，而我的樹卻一下子結(jié)了兩次果。農(nóng)夫:(我12歲了登基12年)。國王心花怒放，又給了他一些錢幣……國王:我得走了，要不然我會把所有的財富都給你的。快樂不只是種情緒，它是一種精神，是使你與眾不同的力量。51保證有效溝通不可缺少的……在你著手建立合作和信任時要牢記1、最重要的八個字是：我承認(rèn)我犯過錯誤。2、最重要的七個字是：你干了一件好事！3、最重要的六個字是：你的看法如何？4、最重要的五個字是：咱們一起干！5、最重要的四個字是：不妨試試！6、最重要的三個字是：謝謝您！7、最重要的兩個字是：咱們。8、最重要的一個字是：您。記住經(jīng)常使用，它會讓你事半功倍。52領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)的藝術(shù)一、向上溝通（與上級協(xié)調(diào)）二、向下溝通（與下級協(xié)調(diào)）三、水平溝通（與同級協(xié)調(diào)）53領(lǐng)導(dǎo)溝通的作用領(lǐng)導(dǎo)溝通是正確決策的前提和基礎(chǔ)。許多決策的失誤，都是由于資料不全、溝通不暢造成的。領(lǐng)導(dǎo)溝通是統(tǒng)一思想、行動一致的工具。領(lǐng)導(dǎo)溝通是在組織成員之間、特別是領(lǐng)導(dǎo)者和被領(lǐng)導(dǎo)者之間建立良好人際關(guān)系的關(guān)鍵。54怎樣與領(lǐng)導(dǎo)溝通

全國所有三級醫(yī)院必須全部開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；至少50%的三級醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋50%以上的病房，其余50%的三級醫(yī)院達(dá)到30%以上的病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)40%的地（市）級二級醫(yī)院和20%的縣級二級醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。爭取到2011年底，全國有200所三級醫(yī)院，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋80%以上的病房。55向上溝通（與上級協(xié)調(diào)）向上溝通的方式主動傾聽請示匯報（視、聽？）正確處理與上級的矛盾與沖突多寫報告、書面下對上的表達(dá)技巧。也是下情上通的要領(lǐng)除非上級要聽，不然不說。若意見相反，不要當(dāng)面爭辯。若意見不一致，先表達(dá)認(rèn)同。若意見相同，要趕快肯定。要補(bǔ)充意見，征求上級同意。要顧及上級的面子、情緒和立場。56上級需要（部下）部下溝通行為支持-------盡責(zé)尤其在上級弱項處予以支持執(zhí)行指令------成多、聆聽、詢問、響應(yīng)了解部屬情況------定期工作匯報，自我嚴(yán)格管理為領(lǐng)導(dǎo)分憂------理解上級、敢挑重?fù)?dān)、提出建議提供信息------及時給予反饋、工作匯報、溝通信息怎樣與上級溝通57與領(lǐng)導(dǎo)層溝通的5條原則

理解管理層希望你做什么；確保指示具體明確；下級有權(quán)力提出不同意見，但要在一定的范圍內(nèi)；為了從事所要求的工作，在資源方面與管理層獲得一致意見；確定管理層什么時候希望看到結(jié)果，匯報是什么形式的。58請示與匯報的基本態(tài)度尊重而不吹棒請示而不依賴主動而不越權(quán)尊重上級是一種天職，尊重同事是一種本份，尊重病人是一種常識，尊重下級是一種美德，尊重所有人是一種教養(yǎng)。59向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序

仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性擬定詳細(xì)的保健工作計劃在工作進(jìn)行之中隨時向領(lǐng)導(dǎo)匯報在工作完成后及時總結(jié)匯報60但是你也應(yīng)該提供給上司：分析清楚問題的內(nèi)容各種行動方案以及你對復(fù)雜的問題選擇建議你選擇該項行動方案的理由及思考經(jīng)過執(zhí)行該項行動方案的預(yù)期結(jié)果，以及應(yīng)變計劃工作的進(jìn)度報告如何與上級溝通你可以正當(dāng)?shù)匾笊纤荆?/p>

提供你對事情的看法提供更多的信息提供建議指引適當(dāng)?shù)姆结樚峁┲гc保護(hù)61舉出具體的實例提出證據(jù)以數(shù)字來說明運(yùn)用專家或證人的供詞。訴諸對方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺示范

溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動。無往不利的說服法下情不能上達(dá)的原因探討組織龐大，層級太多。上級不愿，下級發(fā)表意見。上級對下級的意見不重視。下級缺乏主動提供意見之意愿。下級先天沒有主動提供意見之便利。62加強(qiáng)護(hù)理工作的重要性和必要性——護(hù)理工作在保障醫(yī)療安全和醫(yī)療質(zhì)量方面擔(dān)負(fù)著重要責(zé)任63衛(wèi)生部關(guān)于護(hù)理的系列文件《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》《衛(wèi)生部關(guān)于印發(fā)〈2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動方案〉的通知》《衛(wèi)生部關(guān)于印發(fā)〈住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項目（試行）〉等三個文件的通知》《衛(wèi)生部關(guān)于在醫(yī)療機(jī)構(gòu)推行表格式護(hù)理文書的通知》《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理及深化“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動有關(guān)工作的通知》《2011年推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作方案》

《醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（試行》常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項目《綜合醫(yī)院分級護(hù)理指導(dǎo)原則》64節(jié)約護(hù)理人力成本——科學(xué)管理65護(hù)士還給病人—保障體系？減少護(hù)士外出頻次？——護(hù)士不離開病人！降低護(hù)士勞動強(qiáng)度？——提高護(hù)理安全性？——減少護(hù)士書寫時間？——

輸液標(biāo)貼集中打印單元可節(jié)約時間１～1.5小時/天靜脈輸液配置中心66院領(lǐng)導(dǎo)和職能科給予的鼎力支持護(hù)士說：用洗頭車給病人洗頭省力，方便多了護(hù)理車推著特別輕院長說：“要讓護(hù)士使用最好的基護(hù)設(shè)備，讓護(hù)士節(jié)力”67物質(zhì)支持67營養(yǎng)食堂下收下送68說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧

選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時機(jī)；資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力；設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案；說話簡明扼要，重點突出；面帶微笑，充滿自信；尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊。6970一個由細(xì)節(jié)導(dǎo)致的事故!一車兩病人病歷放錯患兒受到傷害人員配備不足終生遺憾一次查對醫(yī)護(hù)未認(rèn)真核對麻師未認(rèn)真核對1.護(hù)理時數(shù)不足病人發(fā)生跌倒、壓瘡、呼吸道感染、泌尿道感染以及病人和家屬的抱怨率增加。2.工作負(fù)荷量太大病人發(fā)生院內(nèi)感染和合併癥的比率增加，住院天數(shù)增加。

3.護(hù)理人力結(jié)構(gòu)不合理病人發(fā)生院內(nèi)感染和合併癥的比率增加，住院天數(shù)增加。4.照顧病人數(shù)太多病人的死亡率增加。

人力配置與病人的結(jié)果72美國與臺灣護(hù)士配備比

美

國

臺

灣月薪NT134,000NT35,250照顧病人5—6人9—10人上班天數(shù)3.5天∕周5～5.5天∕周73

3s——頭暈15s——意識喪失30s——呼吸停止60s——瞳孔散大固定4min——糖無氧代謝停止5min——腦內(nèi)ATP枯竭、能量代謝停止5-10min——形成血栓10-15min——血漿析出毛細(xì)血管>15min——95%腦組織灌注后“無血流”現(xiàn)象腦細(xì)胞開始死亡腦細(xì)胞大面積死亡復(fù)蘇時間存活率<4min50%4-6min10%>6min4%心搏驟停后時間與機(jī)體反應(yīng)護(hù)士配備與重癥死亡風(fēng)險的關(guān)系

護(hù)士：重癥病人1：4理想配備1：5風(fēng)險增加7%1：6風(fēng)險增加14%1：7風(fēng)險增加23%1：8風(fēng)險增加31%——《美國醫(yī)學(xué)會雜志》一級護(hù)理，每小時巡視一次？需要護(hù)士？

過高的工作壓力缺乏足夠的知識能力和經(jīng)驗不足缺乏指導(dǎo)和監(jiān)督環(huán)境壓力過大精神狀態(tài)（疲勞煩躁）75向下溝通（與下級協(xié)調(diào)）向下溝通的方式準(zhǔn)確表達(dá)善于傾聽善于贊揚(yáng)恰當(dāng)批評郭士納在拯救IBM時，廣泛從不同渠道搜集員工意見和建議，并以“保持IBM完整性、聚焦于IBM生存、裁員渡過難關(guān)、及電子商務(wù)”等階段性溝通主題表達(dá)自己的思路，獲得員工的廣泛支持，實現(xiàn)IBM的再次騰飛。用口頭向你下屬下達(dá)命令或指導(dǎo)的要訣下達(dá)命令，最好一次一個為原則。下達(dá)指令，要循正常管道。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要「清楚、簡單、明確」。別認(rèn)為部下很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍如有必要，可以「親自示范」給他看。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好「詳加說明」。多說些正面贊美別人的口頭禪哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡單！哇！你真行！PS：避免說些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！76

部下需要（上級）上級溝通行為關(guān)心------主動詢問、問候、了解需要與困難支持------幫助解決問題、給予認(rèn)可、信任，給予精神、物質(zhì)幫助指導(dǎo)------誘導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)理解------傾聽、讓部屬傾述重視------授權(quán)、信任、尊重、認(rèn)可得到指示------清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通渠道及時的反饋------定期給部署工作上的反饋給予協(xié)調(diào)------溝通、調(diào)解、解決沖突怎樣與下級溝通77上級的心理障礙──好勝人：官大學(xué)問大，凡事要聽他。──拒聞過：被批評的話聽不進(jìn)去。──喜強(qiáng)辯：逞口舌之快，強(qiáng)詞奪理。──顯聰明：炫耀自己聰明過人。──厲威嚴(yán)：擺出威嚴(yán)狀，使部屬不愿盡言。──深成見：自以為是，不接受別人的建言。部下的心理障礙──諂媚：報喜不報憂，存心討好。──顧望：見風(fēng)轉(zhuǎn)舵，順上司的心意談話。──恐懼：膽怯怕事，多一事不如少一事。PS：解決之道：要修正自己的心態(tài)，才能上下交流順暢，兩情相悅。

職位差距的障礙78您知道部下需要您做什么？偶爾拍拍我的后背多聽聽我說話別總逼我讓我提點建議偶爾笑一笑問問我的感受別那么冷漠對我的工作多看兩眼別總向我證明你有多聰明上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。上行溝通不可越級，要按部就班為之。要去除自己的優(yōu)越感。不要表現(xiàn)出高高在上或施恩的模樣。要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。要避免只挑自己想要的意見。要聽出部下說話速度、音調(diào)的弦外之音。要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動。79

護(hù)理部溫馨提示

——繼護(hù)士的愛之二

尊敬的護(hù)理同仁：請您珍惜病人的健康及生命，珍重自己的職業(yè)責(zé)任和聲譽(yù)。尊重別人等于尊重自己。您對待每位病人或每項工作的態(tài)度，意味著您對自己職業(yè)生命的態(tài)度。一、堅持以病人為中心的整體護(hù)理理念，時刻牢記：“疾病與病人是一個整體”；“生物學(xué)的人與社會學(xué)的人是一個整體”；“病人從住院到出院是一個整體”；“病人與社會是一個整體”；“醫(yī)務(wù)人員及工作是一個整體”。二、晨護(hù)時您能全面察看幫助病人落實六潔四無，表示了您對病人的關(guān)心。三、為病人提供服裝是醫(yī)院的服務(wù)項目之一；是病人住院費用所負(fù)擔(dān)的項目之一，應(yīng)將服務(wù)落實到位。四、為維護(hù)病人的權(quán)益和您的職業(yè)生命，依法執(zhí)業(yè)、嚴(yán)格執(zhí)行各項技術(shù)操作規(guī)程和規(guī)章制度，如：服藥、輸液、灌腸、氧療、鼻飼、吸痰、霧化吸入、翻身拍背、監(jiān)護(hù)、搶救等各項操作。五、需計時或由時間控制的治療及觀察項目，您應(yīng)以功能齊全的手（鐘）表科學(xué)地計時，做到準(zhǔn)確的時間管理，這是您遵守職業(yè)道德的體現(xiàn)。六、掌握病人的病情并進(jìn)行健康教育，體現(xiàn)了您對病人的關(guān)心和您的執(zhí)業(yè)能力及職業(yè)責(zé)任感。七、及時、真實地記錄病人病情、心理及您的護(hù)理效果，是護(hù)士職責(zé)所賦予您的責(zé)任，也是您職業(yè)能力與水平的體現(xiàn)。八、創(chuàng)造良好的病房環(huán)境代表了護(hù)理人員對病人及醫(yī)院的感情，應(yīng)重視自己的責(zé)任。建議您實行五勤工作法：勤觀察、勤提示、勤清潔、勤整理、勤自檢。九、病人心中沒有的護(hù)士及護(hù)士長，意味著您沒有對他（她）盡到您應(yīng)盡的責(zé)任與義務(wù)，也就意味著沒有您存在的價值和必要。十、護(hù)理是愛心與藝術(shù)的結(jié)合，不能允許從業(yè)護(hù)士低俗的表現(xiàn)和無知、無為的現(xiàn)象存在。護(hù)理部

80尊重人的局限性以患者安全為首要設(shè)計工作程序；避免對記憶的依靠；避免對“精力高度集中”的依靠；利用對人的自然限制和強(qiáng)迫功能；簡化關(guān)鍵步驟；操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)化。鼓勵對差錯、險情、隱患的報告；創(chuàng)造平等、無拘束的工作氛圍；多從已發(fā)事故中汲取教益。81建立三級護(hù)理查房制度護(hù)理業(yè)務(wù)查房護(hù)理行政查房護(hù)理教學(xué)查房一級查房二級查房三級查房82（一）建立健全有關(guān)規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)。83

護(hù)理部一線查房內(nèi)容科室

病人

護(hù)士

項目標(biāo)

準(zhǔn)評價方法扣

分合格率特護(hù)、一級護(hù)理合格率1．分管護(hù)士熟知病人床號、姓名、診斷、癥狀、體征。2．分管護(hù)士了解病人各項主要檢查結(jié)果，檢查陽性指標(biāo)的臨床意義。3．分管護(hù)士知道病情觀察的要點，病情觀察到位。4．分管護(hù)士了解病人各項治療護(hù)理措施。5．分管護(hù)士了解病人用藥的目的，藥物的主要作用及副作用，用藥注意事項6．分管護(hù)士了解病人病情變化及可能出現(xiàn)的并發(fā)癥及預(yù)防措施。7．分管護(hù)士了解病人心理狀態(tài)，并實施心理護(hù)理。8．根據(jù)病情變化及分級護(hù)理要求巡視病人，觀察生命體征變化，做好各種記錄（巡視單、護(hù)理記錄、心電監(jiān)護(hù)記錄、出入量記錄等）。9．各項護(hù)理措施落實。病人“六潔四無”符合要求。1．分管護(hù)士不了解病情、觀察不到位1項扣0.5分。2．分管護(hù)士不了解病人治療及護(hù)理措施1項扣0.5分。3．記錄不及時或不全面1項扣1分。4．提前記錄1處扣5分。護(hù)理措施落實率1．護(hù)理計劃適合病情及病人需要，根據(jù)病情變化及時修訂補(bǔ)充。2．及時準(zhǔn)確執(zhí)行醫(yī)囑3．執(zhí)行分級護(hù)理，解決病人的各種護(hù)理需求。4．各項護(hù)理措施落實及時到位、準(zhǔn)確有效。病人臥位舒適、安全，符合治療康復(fù)的要求。5．各種引流管按標(biāo)準(zhǔn)妥善固定，2小時擠壓一次，保持通暢。6．尿袋每周更換2次并注明更換日期、時間。7．各種刀口引流液每班記錄引流量及性質(zhì)，引流袋遵醫(yī)囑更換并注明更換日期、時間。8．按時服藥，親視，服藥到口，病人床邊無剩余藥品。9．無護(hù)理并發(fā)癥。10．病人了解飲食選擇原則，按醫(yī)囑進(jìn)食。1．護(hù)理措施落實不到位1項扣1分。2．出項1處并發(fā)癥扣5分。3．醫(yī)囑執(zhí)行不正確1項扣10分。4．其余1項護(hù)理措施不到位扣1分。健康教育知曉率1．科室有健康教育指南。2．健康教育內(nèi)容及形式適合病人的需要。3．負(fù)責(zé)護(hù)士、輔助護(hù)士姓名在病人房間內(nèi)有公示，病人知道分管護(hù)士的姓名。4．入科介紹及時恰當(dāng)，病人及家屬能掌握入科介紹的內(nèi)容。5．病人了解疾病的診療康復(fù)常識及各項治療護(hù)理目的，檢查的目的及結(jié)果。6．手術(shù)及特殊檢查病人了解手術(shù)及檢查前、后的注意事項及配合要求。7．執(zhí)行各項操作均向病人進(jìn)行告知，并與病人保持有效溝通。8．出院指導(dǎo)從病人恢復(fù)期開始執(zhí)行。9．病人掌握疾病康復(fù)知識及技能。1．科室無健康教育指南扣5分。2．病人無健康教育計劃1人扣3分。3．病人或家屬不了解教育內(nèi)容1項扣1分。4．護(hù)理人員執(zhí)行操作時不履行告知義務(wù)扣5分。備注查房時間

查房人員

病房護(hù)士長簽字

護(hù)理部2007年1月制84

山東省立醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)反饋表

科室

一、質(zhì)控督導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)的問題

督導(dǎo)時間

督導(dǎo)人員

病房護(hù)士長

二、原因分析及整改措施（包括參加討論人員及討論）

科護(hù)士長

病房護(hù)士長

三、整改落實情況

回訪時間

督導(dǎo)人員

病房護(hù)士長

護(hù)理部主任：

85注：加權(quán)項目及分?jǐn)?shù)：1.搶救中病人：1分/人次（各類ICU除外）；2.加床病人：0.1分/人次（加床病人數(shù)=現(xiàn)有病人數(shù)-科室開放床位數(shù)）；3.使用有創(chuàng)呼吸機(jī)病人：1分/人次（各類ICU除外）?，F(xiàn)有病人數(shù)不包括掛床（只辦手續(xù)未住院）及請假病人。衡量績效護(hù)士長夜間查房記錄表脆弱環(huán)節(jié)？8687她：希望有什么樣的團(tuán)隊?我希望得到病人的認(rèn)可而不是指責(zé)我與同事之間彼此支持,相敬如賓我們科室人際關(guān)系簡單、融洽我在工作上有挑戰(zhàn)，成就感我和病人好象老朋友一樣我的付出和回報相適應(yīng)我感到快樂、開心我感到很自豪這是一個以他人為導(dǎo)向,做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織——工作中對事不對人，暢所欲言，令出必行。——人際關(guān)系上不必提心吊膽，和睦相處，同舟共濟(jì)。

88溝通中的角色問題

英國著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛，感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國之王，成天忙于公務(wù)，出入于社交場合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對政治不太關(guān)心，對社交活動也沒有多大的興趣，因此兩人有時也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動，而阿爾伯特卻沒有去，已是夜深了，女王才回到寢宮，只見房門緊閉著。女王走上前去敲門。房內(nèi)，阿爾伯特問：“誰?”女王回答：“我是女王?！遍T沒有開，女王再次敲門。房內(nèi)阿爾伯特問：“誰呀?”女王回答：“維多利亞?！遍T還是沒開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。房內(nèi)的阿爾伯特仍然是問：“誰呀?”女王溫柔地回答：“你的妻子?！边@時，門開了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進(jìn)去。

89

主管部下背對著墻壁彼此面對面嚴(yán)肅的氣氛90

主管部下兩人斜對面理性的氣氛91

主管部下兩人成90度理性緩和的氣氛92

多開放：放下一付長官的態(tài)度，可增進(jìn)部屬的溝通意愿。多鼓勵：部屬有好的構(gòu)想、建議、報告，就給予獎勵。要公平：處事（獎懲、升遷、考績、薪給）要公正公平。

主管部下兩人并排而坐緩和的氣氛93把笑寫在臉上表情——溝通宗旨的體現(xiàn)營造氛圍的手段溝通聽眾的橋梁表情生動——真實鮮明靈敏分寸美感94“我可以，你不行”模式您說可笑不可笑？別人花很長時間辦一件事，是慢；我花很長時間辦一件事，是仔細(xì)。別人省略一些事情，是懶惰；我省略一些事情，是效率。別人若不經(jīng)吩咐就做某一件事，是越權(quán)；我這樣做，是有主動性。別人強(qiáng)烈堅持觀點，是頑固不化；我強(qiáng)烈堅持觀點，是堅定、是原則別人忽略了規(guī)則，是不負(fù)責(zé)任；我忽略規(guī)則，是創(chuàng)新。您認(rèn)為對部下的行為表現(xiàn)，哪種陳述方式較好：辛苦了:你昨天加班到三點把方案完成，辛苦了你上個月遲到五次:

你上個月常遲到聽說你私生活很亂:

你同時和公司三個女同事約會昨天你對客戶態(tài)度不佳:

昨天A客戶和你打招呼，你連頭都沒抬你的中文打每分20字，而公司標(biāo)準(zhǔn)是40字：

你中文打字應(yīng)該再加快95水平溝通（與同級協(xié)調(diào)）水平溝通障礙產(chǎn)生的原因每個部門覺得自己最重要,本位主義。失去權(quán)力的強(qiáng)制性,部門之間是平級的，誰也管不了誰；人性的弱點，惰性、多一事不如少一事；利益的沖突同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。和跨部門的高階溝通時，先請我們的同階主管先打電話或拜會一下就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結(jié)果。有爭議時，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調(diào)整。平時要建立起互助、團(tuán)隊的良好默契。96水平溝通（與同級協(xié)調(diào)）水平溝通的要點轉(zhuǎn)變觀念，換位思考講究技巧，積極溝通堅持原則，維護(hù)權(quán)利跨部門溝通，要先取得其主管的許可。每一個溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報告。97

同級需要溝通行為尊重------多傾聽對方意見，重視對方意見，不背后議論合作------主動提供信息，溝通本部屬情況幫助------給予支持理解------寬容、豁達(dá)怎樣與同級溝通98溝通被中斷☆人為的干擾，如：──同事突然進(jìn)來。──開會報告中有人舉手發(fā)言?！瞽h(huán)境中的噪音──電話鈴聲。──消防車急救車的警鈴聲。PS：解決之道：重復(fù)剛才說過話，以確定對方和你一樣了解情況。溝通會出現(xiàn)的障礙有那些？99用詞錯誤，辭不達(dá)意

咬文嚼字，過于啰嗦

不善言辭，口齒不清

只要別人聽自己的（獨白）

態(tài)度不正確

對接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙100

先入為主（第一印象）

聽不清楚

選擇性地傾聽偏見（刻板印象）

光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）

情緒不佳

沒有注意言外之意溝通的主要障礙

經(jīng)過他人傳遞而誤會

環(huán)境選擇不當(dāng)

溝通時機(jī)不當(dāng)

有人破壞、挑釁心意不相通101對太多人做演示文稿。電話溝通，看不到對方的表情。PS：解決之道：加強(qiáng)你所能控制的溝通過程。地理上或距離的障礙102怎樣處理并減少工作中的“救火”現(xiàn)象方法一科學(xué)全面做計劃將易出現(xiàn)的問題在計劃階段做出預(yù)見，分析原因，制定對策嚴(yán)格信息管理，盡量采取預(yù)防措施，防患于未然方法二嚴(yán)格計劃控制過程明確計劃控制電（尤其是關(guān)鍵控制點）設(shè)立控制檢查人檢查計劃進(jìn)展情況，健全各類檢查信息反饋表預(yù)測可能發(fā)生的問題，做好必要的應(yīng)急計劃。方法三對已出現(xiàn)的“救火”問題

?及時處理，不要拖延

?及時總結(jié)，將倒外問題轉(zhuǎn)入例內(nèi)管理

德魯克的四個“簡單”問題用來自我檢測，看看你是否能在溝通時去運(yùn)用上述法則和方法:

一個人必須知道說什么？一個人必須知道什么時候說？一個人必須知道對誰說？一個人必須知道怎么說？103多說關(guān)懷的話----增進(jìn)了解多說鼓勵的話----提升士氣多說感謝的話----接近距離多說商量的話----建立團(tuán)隊多一份信任,多一份理解,多一份寬容，不要說負(fù)氣話。尊重與信任，平等與協(xié)作，制約與監(jiān)督。您應(yīng)該有的表現(xiàn)團(tuán)隊協(xié)作與溝通溝通是團(tuán)隊協(xié)作的基礎(chǔ)溝通是相互學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)溝通是建立互相信任的基礎(chǔ)

溝通是建立良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)104團(tuán)隊建設(shè)——溝通練習(xí)分組演練模擬甲級足球隊開賽前會議你認(rèn)為這是一個怎樣的會議會前多人充分準(zhǔn)備、會議目的明確，議程清楚。開會時，大家群策群力，士氣高漲，氣氛熱烈。各人隊員職責(zé)明確，分工不分家，每人責(zé)任心極強(qiáng)，為了球隊利益，相互支持，不計條件，例如：后衛(wèi)出負(fù)責(zé)防守外，不主動協(xié)助其他隊員。強(qiáng)調(diào)整個球隊作用，不突出球形，但支持主力隊員，發(fā)揮骨干作用，甘做鋪路石。會上沒有顧慮，敢于發(fā)表不同意見，不相互指責(zé)，正確對待不同意見。制定多種方案，以備不測。賞罰分明，容忍出錯，越困難，越相互鼓勵。隊長鼓勵大家發(fā)言，善于總結(jié)不同意見，權(quán)力因素淡化。球隊開會，充分體現(xiàn)團(tuán)隊的特征，為什么在管理工作中，我們開不出這樣的會？我們應(yīng)采取什么措施？凝聚力認(rèn)同感105有效管理溝通的自檢表你是否已經(jīng)掌握并組織好溝通過程中所有相關(guān)的信息?你是否了解或掌握好了有關(guān)個體和組織的背景資料和環(huán)境狀況?你是否明確要實現(xiàn)和能實現(xiàn)的目標(biāo)?你是否清楚聽眾的需要?你是否清晰、生動和有說服力地表達(dá)你的觀點?你是否選擇了正確的溝通渠道?106如何建立以人為本的管理激勵107衛(wèi)生部關(guān)于護(hù)理的系列文件《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》《衛(wèi)生部關(guān)于印發(fā)〈2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動方案〉的通知》《衛(wèi)生部關(guān)于印發(fā)〈住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項目（試行）〉等三個文件的通知》《衛(wèi)生部關(guān)于在醫(yī)療機(jī)構(gòu)推行表格式護(hù)理文書的通知》《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理及深化“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動有關(guān)工作的通知》《2011年推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作方案》

《醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（試行》常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項目《綜合醫(yī)院分級護(hù)理指導(dǎo)原則》108高級責(zé)任護(hù)士8~13人責(zé)任護(hù)士8~13人高級責(zé)任護(hù)士8～13人責(zé)任護(hù)士8～13人護(hù)士長責(zé)任小組責(zé)任小組責(zé)任小組由經(jīng)驗豐富的高年資、低年資護(hù)士組成，每組承擔(dān)15~25張床，每位責(zé)任護(hù)士承擔(dān)8~13張床病人的所有護(hù)理工作。特點：分層不分等：人人參與生活護(hù)理。責(zé)任明確：責(zé)任護(hù)士對包干的病人負(fù)責(zé)。（四）實施責(zé)任制整體護(hù)理。1.病房實施責(zé)任制分工方式，責(zé)任護(hù)士為患者提供整體護(hù)理服務(wù)，履行基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、治療、溝通和健康指導(dǎo)等護(hù)理工作職責(zé)，使其對所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)。2.每個責(zé)任護(hù)士均負(fù)責(zé)一定數(shù)量的患者，每名患者均有相對固定的責(zé)任護(hù)士對其全程全面負(fù)責(zé)。109護(hù)士長的工作準(zhǔn)則

有目標(biāo)——沒計劃=零有計劃——沒行動=零

有行動——沒完成=零有任務(wù)——沒溝通=零

有布置——沒監(jiān)督=零有監(jiān)督——沒指導(dǎo)=零

有工齡——沒突破=零有進(jìn)步——沒耐心=零

有機(jī)會——沒爭取=零有能力——沒態(tài)度=零

有價值——沒發(fā)揮=零有技術(shù)——沒管理=零

有開會——沒落實=零抓住不落實的事——追究不落實的人=落實110每個人、某些人、任何人和沒有人有一項很重要的工作要完成每個人都被要求去做這項工作每個人都相信某些人會去做，任何人都可能去做，但是卻沒有人去做某些人對此感到生氣，因為那是每個人的工作每個人都以為任何人都能做那個工作然而卻沒有人領(lǐng)悟到每個人都不會去做最后，當(dāng)沒有人做那件每個人都做的事時每個人都責(zé)怪某些人您熟悉這四個人嗎？111人們只做你檢查的、激勵的、

自己需求的，而幾乎從不做你希望的。為什么--希望總是落空?新理念+不結(jié)合自己=0（缺少科學(xué)性）

好點子+無實施細(xì)則=0（缺少實用性）

制定制度+不具體=0（缺少可行性）

布置工作+不檢查=0（缺少跟進(jìn)）112

“與我們應(yīng)有的表現(xiàn)相比，我們實在是只發(fā)揮了一半的潛能?！?/p>

——心理學(xué)家.詹姆士如何釋放下屬的潛能目前僅部分創(chuàng)造力和智慧用在工作上！如何全部釋放潛能？怎樣在99°C的工作熱情上+1°C=讓它沸騰；不應(yīng)問出了什么問題、怎樣解決，而要問可能怎樣、誰負(fù)責(zé)；普通光能只做照明，而激光束對準(zhǔn)一個方向可穿越任何障礙；您把下級當(dāng)伙伴時有利于持續(xù)改革及發(fā)展；113士氣低落的原因1、需求長期得不到滿足2、控制過嚴(yán)3、目標(biāo)問題4、老挨批5、不公平114您常聽到各種的借口嗎？在工作中，“那個病人太挑剔了，我無法滿足他?！薄拔铱梢栽绲降?，如果不是下雨?！薄拔覜]有在規(guī)定的時間里把事做完，是因為……”“你沒有交給我，我沒學(xué)過?！薄拔覜]有足夠的時間?！薄艾F(xiàn)在是夜班時間，半小時后白班來了再說吧?！薄拔覜]有那么多精力?！薄拔覜]辦法這么做。”“這不關(guān)我的是。”成功和失敗的分水嶺可以用五個字來表達(dá)——“我沒有時間?！?15

其它護(hù)士長

護(hù)士護(hù)工配膳員

患者單位

護(hù)士長

患者家屬行政管理部門進(jìn)修人員患者其它科室護(hù)士實習(xí)護(hù)士醫(yī)生科主任漩渦中的護(hù)士后勤、物業(yè)維修工116如何激勵團(tuán)隊中角色？實干者協(xié)調(diào)者信息者監(jiān)督者凝聚者完美者推進(jìn)者創(chuàng)新者團(tuán)隊缺乏將會怎樣？會亂領(lǐng)導(dǎo)力弱封閉大起大落人際關(guān)系緊張?zhí)中什桓咚季S會受局限117您能使醫(yī)院獨具特色?。酷t(yī)生4.5%其他人員25.5%護(hù)士70%長期住院者接觸醫(yī)務(wù)人員時間比118以人為本的護(hù)理管理激勵現(xiàn)代以人為本的護(hù)理管理激勵，就是要更新護(hù)理管理理念，堅持一切從人的需要出發(fā)，以調(diào)動和激發(fā)護(hù)理人員的積極性和創(chuàng)造性，充分認(rèn)識人的價值，發(fā)揮人的潛力，激發(fā)人的活力。護(hù)理管理者應(yīng)注重對護(hù)理人員的激勵，建立現(xiàn)代以人為本的人性化護(hù)理管理激勵機(jī)制，充分調(diào)動護(hù)理人員的內(nèi)在動力。激勵意味著向別人提供積極性或以積極性影響別人積極性是指促進(jìn)一個人的內(nèi)心動力、沖動或意欲。激勵涉及如何激發(fā)一個人心靈深處的東西—潛能119受到激勵的人，他們就會：干勁十足，披星載月地工作。士氣高昂，主動積極去做好每一件事。激發(fā)更多的潛能完成平凡人無法達(dá)成的任務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)人要必須完全了解人類需求的每一種層次。領(lǐng)導(dǎo)人必須視員工的個別情況來做有效的激勵。人，時時都需要被激勵的21公里興趣使人——產(chǎn)生積極性！120領(lǐng)導(dǎo)者必須深信：部屬的動機(jī)是可以驅(qū)動的。領(lǐng)導(dǎo)者必須深信：絕大部分的部屬會喜歡自己的工作。領(lǐng)導(dǎo)者必須深信：部屬都期待把工作做好、做對，而不存心犯錯。領(lǐng)導(dǎo)者必須深信：每位部屬對需求的滿足有完全不同的期待。領(lǐng)導(dǎo)者必須深信：部屬愿意自我調(diào)適，產(chǎn)生合理的行為。領(lǐng)導(dǎo)者必須深信：金錢有相當(dāng)程度的激勵作用。領(lǐng)導(dǎo)者必須深信：讓部屬覺得重要無比。也是一種激勵手段。領(lǐng)導(dǎo)者必須深信：激勵可以產(chǎn)生大于個體運(yùn)作效果的績效。領(lǐng)導(dǎo)人要先建立一套正確的激勵理念121激勵的概念什么是激勵

激勵是指激發(fā)人的動機(jī)的過程。需要動機(jī)行為目標(biāo)績效＝F（能力·激勵）哈佛大學(xué)的威廉·詹姆斯在一激勵調(diào)查研究中發(fā)現(xiàn)，按時計酬的只能發(fā)揮20％－30％的能力，如給予激勵，他認(rèn)為他們能力可以發(fā)揮到80％－90％。激勵管理的四個方法贊美的激勵建立自我價值環(huán)境自我激勵贊美中批評與批評中贊美122獎勵員工的五種最佳方法牢記給下屬掌聲提供合適的位置給員工一個自由發(fā)展的舞臺充分信任員工設(shè)置明確的目標(biāo)激勵員工的五種最佳方法123激勵方法部下做得好，立即表揚(yáng)他做得好，立即告訴他告訴其他員工，你對某個部下的工作相當(dāng)滿意討論部下的想法或建議時，首先對這個建議予以適當(dāng)?shù)目隙?，或者將這個建議稱贊幾句寫工作總結(jié)時，要提到的部下姓名，以求不埋沒部下的功勞替部下承擔(dān)過失員工工作受挫折時，表示理解把開會、進(jìn)修等名額給他當(dāng)著你朋友或配偶的面，表揚(yáng)下屬生日祝賀讓下屬主持科室會議選拔“最佳護(hù)士”，“愛心天使”授權(quán)給優(yōu)秀的部下讓部下訴苦讓部下自己制訂工作計劃124表揚(yáng)的六大原則及時：期望的行為或工作完成，立即贊揚(yáng)。誠心：你的贊揚(yáng)是真心贊賞別人的努力。具體：不要空泛地贊揚(yáng)，應(yīng)具體。個人化：面對面的贊揚(yáng)對他人最有意義。正面：不要先贊揚(yáng)后批評。主動：先贊揚(yáng)，讓護(hù)士做對事，否則你就可能只好去應(yīng)付他們所犯的錯誤。125案例：使用抽彩法降低缺勤率紐約人壽保險公司在每個季度結(jié)束時都把全勤員工的姓名放在滾筒中。一般來說，公司的7500名員工有4000人的名字放在滾筒中。然后開始抽獎。首先抽出的10個名字可獲200美元的獎勵，而后的20個名字可獲100美元的獎勵，再后的70個名字可獲得一天的休假。年終時，還對那些全年全勤的員工再進(jìn)行一次抽彩活動。前兩名員工可獲得1000美元獎勵，其后的10名員工可獲得5天的休假。在該措施實施了10個月后，缺勤率比往年同期下降了21%。126讓檢查成為護(hù)士成長的加油站1.在檢查中讓護(hù)理不斷地完善中，才能讓護(hù)士不斷地成長2.促進(jìn)管理制度的完善3.加強(qiáng)審核護(hù)士的工作流程的科學(xué)性4.對護(hù)理專業(yè)有深切的理解和體驗5.運(yùn)用管理權(quán)力，挖掘?qū)I(yè)的實踐與領(lǐng)域6.探索新的=適宜的護(hù)理管理模式7.護(hù)士長成為專業(yè)發(fā)展方向的引導(dǎo)者8.從單一的質(zhì)量檢