GB/T 18760-2025消費(fèi)品售后服務(wù)方法與要求

ICS0308030

CCSA.12.

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T18760—2025

代替GB/T18760—2002

消費(fèi)品售后服務(wù)方法與要求

Methodsandrequirementsforafter-salesserviceofconsumerproducts

2025-01-24發(fā)布2025-05-01實(shí)施

國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

GB/T18760—2025

目次

前言

…………………………Ⅲ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語(yǔ)和定義

3………………1

總體原則

4…………………1

及時(shí)響應(yīng)

4.1……………1

專(zhuān)業(yè)可靠

4.2……………1

便捷可及

4.3……………1

公開(kāi)透明

4.4……………2

服務(wù)提供者

5………………2

服務(wù)組織

5.1……………2

服務(wù)人員

5.2……………2

服務(wù)支持

5.3……………2

服務(wù)內(nèi)容及方法

6…………………………3

服務(wù)內(nèi)容

6.1……………3

服務(wù)提供方法

6.2………………………3

服務(wù)實(shí)施

7…………………3

通用要求

7.1……………3

配送安裝與調(diào)試

7.2、……………………4

退換貨服務(wù)

7.3…………………………4

維修與保養(yǎng)服務(wù)

7.4……………………4

信息咨詢(xún)

7.5……………4

投訴處理

7.6……………4

產(chǎn)品使用指導(dǎo)

7.7………………………4

回訪

7.8…………………5

其他服務(wù)

7.9……………5

服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

8…………………………5

附錄規(guī)范性售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置與管理

A()……………6

網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置

A.1……………6

網(wǎng)點(diǎn)資源配備

A.2………………………6

網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境與形象管理

A.3………………6

附錄資料性工作單內(nèi)容

B()……………7

概述

B.1…………………7

工作單內(nèi)容

B.2…………………………7

參考文獻(xiàn)

………………………8

Ⅰ

GB/T18760—2025

前言

本文件按照標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第部分標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件代替消費(fèi)品售后服務(wù)方法與要求與相比除結(jié)

GB/T18760—2002《》,GB/T18760—2002,

構(gòu)調(diào)整和編輯性改動(dòng)外主要技術(shù)變化如下

,:

更改了術(shù)語(yǔ)售后服務(wù)的定義見(jiàn)年版的

———“”(3.1,20023.1);

術(shù)語(yǔ)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)更改為售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)并相應(yīng)更改了術(shù)語(yǔ)定義的內(nèi)容見(jiàn)年版的

———“”“”,(3.2,2002

3.2);

增加了及時(shí)響應(yīng)專(zhuān)業(yè)可靠便捷可及公開(kāi)透明的總體原則見(jiàn)

———“”“”“”“”(4.1、4.2、4.3、4.4);

增加了服務(wù)提供者一章并將年版中服務(wù)組織服務(wù)人員服務(wù)支持相關(guān)內(nèi)容更改后納

———“”,2002、、

入見(jiàn)第章年版的

(5,20025.1、5.5、5.6、6.3、6.4);

增加了售后服務(wù)組織之間協(xié)作業(yè)務(wù)關(guān)系的規(guī)定見(jiàn)

———(5.1.3);

增加了售后服務(wù)信息技術(shù)使用的要求見(jiàn)

———(5.3.2);

更改了服務(wù)內(nèi)容構(gòu)成服務(wù)提供方法的表述并增加了方法選擇的相關(guān)規(guī)定見(jiàn)

———、,(6.1、6.2,2002

年版的

5.8、5.9);

刪除了售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)資質(zhì)的要求見(jiàn)年版的

———(20026.2);

刪除了設(shè)立專(zhuān)門(mén)服務(wù)質(zhì)量管理部門(mén)的要求見(jiàn)年版的

———(20026.5.1);

增加了服務(wù)實(shí)施一章見(jiàn)第章

———“”(7);

將售后服務(wù)質(zhì)量的評(píng)審更改為服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)見(jiàn)第章年版的第章

———“”“”(8,20027)。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任

。。

本文件由全國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)提出并歸口

(TC264)。

本文件起草單位中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)寧波方太廚具有限公司宜家中國(guó)投資有

:、、、()

限公司蘇寧易購(gòu)集團(tuán)股份有限公司海爾智家股份有限公司河北省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)研究院江蘇省

、、、、

質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院

。

本文件主要起草人王娜娜付強(qiáng)鄭娟?duì)柡罘墙谡裢鯋?ài)群孫炎陳萌王琦呂彥玲張為金

:、、、、、、、、、、、

周力趙漢卿張書(shū)張雨辰李紫鵬刁子朋

、、、、、。

本文件及其所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為

:

年首次發(fā)布為

———2002GB/T18760—2002;

本次為第一次修訂

———。

Ⅲ

GB/T18760—2025

消費(fèi)品售后服務(wù)方法與要求

1范圍

本文件確立了消費(fèi)品售后服務(wù)的總體原則規(guī)定了消費(fèi)品售后服務(wù)提供者服務(wù)內(nèi)容及方法服務(wù)

,、、

實(shí)施服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)的要求

、。

本文件適用于耐用消費(fèi)品售后服務(wù)的管理與實(shí)施

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款其中注日期的引用文

。,

件僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于

,;,()

本文件

。

消費(fèi)品使用說(shuō)明第部分總則

GB/T5296.11:

投訴處理指南

GB/T17242

售后服務(wù)基本術(shù)語(yǔ)

GB/T34432

服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則

GB/T36733

3術(shù)語(yǔ)和定義