DB37T 4830-2025旅游景區(qū)物業(yè)服務(wù)規(guī)范

37Specificationforpropertyservicesin2025-02-14發(fā)布 本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定旅游景區(qū)物業(yè)服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了旅游景區(qū)物業(yè)服務(wù)的基本要求、環(huán)境管理、設(shè)施維護、綠化養(yǎng)護、安全管理、智慧物業(yè)服務(wù)、其他服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、服務(wù)評價與本文件適用于山東省行政區(qū)域內(nèi)旅游景區(qū)物業(yè)服務(wù)工下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適GB/T10001.1公共信息圖形GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原GB/T31384旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)GB/T33170（所有部分）大型活動安全GB/T51168城市古樹名木養(yǎng)護和復(fù)壯工程技DB37/T1997.1物業(yè)服務(wù)規(guī)范以滿足旅游者出游目的為主要功能（包括參觀游覽、審美體驗、休閑度假、康樂健身等），具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施，提供相應(yīng)旅游服務(wù)，并有統(tǒng)一的經(jīng)營管理機構(gòu)和明確地域范圍的獨立管旅游景區(qū)運營和管理機構(gòu)通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由雙方按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對景區(qū)內(nèi)的景觀、設(shè)施設(shè)備以及相關(guān)場地，進行維修、養(yǎng)護、管理，從而維護景區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。4基本要求4.1物業(yè)服務(wù)機構(gòu)4.1.2具有相應(yīng)的管理機構(gòu)、人員、措施和制度。4.1.3具有景區(qū)物業(yè)管理及承擔服務(wù)風險的能力。4.1.5制定相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)方案。4.2物業(yè)服務(wù)人員4.2.2物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)掌握服務(wù)崗位應(yīng)知應(yīng)會技4.3場所設(shè)施4.3.1物業(yè)管理用房的配備見《山東省物業(yè)管理條例》，做好功能區(qū)分，不應(yīng)擅自挪用。有條件的應(yīng)4.3.2應(yīng)配備必要的工具備品間及開展服務(wù)所需的設(shè)施、設(shè)備及各類4.4服務(wù)要求4.4.2應(yīng)提供24h物業(yè)服務(wù)。其中，景區(qū)開放時提供全員全職物業(yè)服務(wù)；景區(qū)關(guān)閉時提供維修及應(yīng)4.4.3按照合同要求，為景區(qū)內(nèi)游客、居民及4.4.4制定并實施景區(qū)設(shè)施設(shè)備運行及維護保養(yǎng)制度，確保設(shè)施設(shè)備運行正常。4.4.5及時做好物業(yè)服務(wù)合同約定范圍內(nèi)的各類報修、搶修工作。4.4.7實施安全防范管理和秩序維護服務(wù)，確保緊急通4.4.8實施停車場管理，確保景區(qū)交通秩序安全。4.4.9建立突發(fā)事件應(yīng)急處理機制，控制、減輕和消除突發(fā)事件4.5財務(wù)管理建立健全財務(wù)管理制度、物資管理制度和物業(yè)收費制度。對物業(yè)服務(wù)費和其它服務(wù)費的收支進行財務(wù)管理，運作規(guī)范，賬目清晰。對于特約服務(wù)等費用應(yīng)4.6檔案管理建立完善的景區(qū)物業(yè)檔案管理制度，檔案內(nèi)容應(yīng)包括但不限于:4.7標識管理4.7.1景區(qū)物業(yè)應(yīng)做好景區(qū)標識的清理、維護工作，旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置應(yīng)符合GB/T4.7.2如需更新、更換景區(qū)標識時，景區(qū)5.1環(huán)境保護5.1.1物業(yè)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當強化環(huán)境保護意識，認真執(zhí)行旅游景區(qū)自然景觀資源保護區(qū)域保護措施。5.1.2物業(yè)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)配合旅游景區(qū)管理方做好人文景觀資源的巡視、巡查等工作。5.1.3物業(yè)服務(wù)機構(gòu)在滿足旅游景區(qū)物業(yè)正常運行前提下，宜對高耗能設(shè)施設(shè)備、公共照明等采取調(diào)整運行管理方案，可采用使用節(jié)能環(huán)保產(chǎn)品，使用再生水、太陽能等再生能源，制定一系列科學(xué)節(jié)能5.1.4物業(yè)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)開展節(jié)能降耗、污染防5.1.5物業(yè)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)積極配合旅游景區(qū)管理方按照資源保護等級劃分做好資源保護工作。包括但不5.2一般區(qū)域保潔5.2.1應(yīng)根據(jù)景區(qū)淡、旺季人流量的規(guī)模、氣候情況及景區(qū)環(huán)境污染情況，制定相應(yīng)的保潔方案，確5.2.2應(yīng)實行早晚（景區(qū)開放前、后）普掃，中間實行全天不間斷人工巡回保潔；特殊情況（人流高5.2.3應(yīng)制定保潔服務(wù)工作流程及標準，包括現(xiàn)場保5.2.4保潔質(zhì)量應(yīng)達到地面清潔，無明顯可見污漬，視覺感官無積塵等。符合景區(qū)保潔質(zhì)量要求及檢5.2.5保潔服務(wù)人員、作業(yè)工具、清潔藥劑、作業(yè)規(guī)程等應(yīng)滿足景區(qū)保潔質(zhì)量要求，大型電動器具和耗材藥水均應(yīng)為合格產(chǎn)品。保潔作業(yè)時應(yīng)采取安全防5.2.6保潔服務(wù)人員提前進場，按5.2.7明確公共區(qū)域結(jié)合部位的保潔范圍與責任劃分，并不定期抽查。應(yīng)及時了解保潔服務(wù)相關(guān)情況5.2.8按照景區(qū)內(nèi)景點客流量配備適宜數(shù)量的垃圾桶，有條件的景區(qū)宜開展垃圾分類工作。5.2.9提供生活和餐飲垃圾的分類收集放置點，5.2.10餐廚垃圾的收集、外運、處理應(yīng)符合餐廚垃圾處理辦法的要求。5.2.11景區(qū)關(guān)閉后，如需徹底清潔景區(qū)衛(wèi)生，可5.2.12冬季制定景區(qū)除冰、除雪預(yù)案，適時錯峰保潔時間，確保游客游覽安全。5.3廁所保潔5.3.3每日廁所保潔的范圍包括但不限于地面大、小便器、廁所燈具、天花板等，并做好每日廁5.3.4應(yīng)做好通風，保持廁所無異味、臭味5.3.6發(fā)現(xiàn)有污漬、亂涂亂畫等應(yīng)即時清除。5.3.8保潔工具應(yīng)定點擺放，不應(yīng)隨意5.4水體保潔5.4.1對有水域的景區(qū)，應(yīng)成立專門的水面保潔小組并配備船只，船只駕駛員持證上崗，船上工作人5.4.2每日不定時對水中的垃圾、漂浮物等進行清理。5.4.3每日派專人沿線巡查，確保無臟水、污水流入，以免造成污染。如有發(fā)生，應(yīng)及時解決，確保5.4.4每日組織人員沿岸來回巡查5.5垃圾清運5.5.1應(yīng)根據(jù)景區(qū)內(nèi)各桶點分布和垃圾量，劃分各清運車的桶點和清運線路，根據(jù)垃圾量，定人、定5.5.2垃圾桶應(yīng)套袋、整齊、干凈、無冒桶，5.5.3通過保潔消毒沖洗等工作，垃圾桶表面應(yīng)做到清潔干凈、無污跡，垃圾桶及時清理，無滿溢現(xiàn)5.5.4倒完垃圾桶后，應(yīng)將垃圾桶及時歸位，并擺放整齊。對垃圾桶周圍進行清掃、沖洗，并加強藥5.5.5清運車輛應(yīng)裝載規(guī)范，避免垃圾沿途拋、撒、滴漏。5.5.6垃圾應(yīng)運到有垃圾處理資質(zhì)5.6衛(wèi)生消殺5.6.1制定消殺計劃并根據(jù)實際情況定期對廁所、垃圾桶（箱）、垃圾中轉(zhuǎn)部位實施消殺，確保無蚊蠅、老鼠、蟑螂出現(xiàn)，無5.6.2疫情、流行病或蚊蠅高發(fā)期、旅5.6.3消殺藥品應(yīng)由專人負責，做好藥品的發(fā)放、使用、存放和回收登記6.1.1設(shè)施管護隊伍應(yīng)具備專業(yè)維修能力并保證6.1.6如出現(xiàn)公共設(shè)備、設(shè)施損壞，6.2.1定期做好景區(qū)供水設(shè)備及二6.3.1定期對變壓器、用電設(shè)施、高低6.3.2每年按照要求對電器、電氣設(shè)備、電氣裝置、6.4.1污、雨水溝管的井座、井圈、井蓋、井篦應(yīng)安放平穩(wěn)，頂面與周圍地面6.4.2補、換設(shè)施應(yīng)采用合格產(chǎn)品，要求有型號，生產(chǎn)廠家標識，符合相關(guān)技6.4.3污水管道、污水井應(yīng)隨時檢查是否堵6.5.1應(yīng)定期檢測路燈等照明設(shè)施，發(fā)現(xiàn)線路、燈泡老化等現(xiàn)象及時6.5.3定期檢修應(yīng)急發(fā)電設(shè)備及臨時照明設(shè)備，確保設(shè)備可6.6.1欄桿應(yīng)無脫焊、漏焊，陰陽角方正、塊件順直、除銹干凈、油漆無漏刷、脫皮、斑駁、顏色一6.6.3石質(zhì)、木制欄桿應(yīng)做好清潔、防潮防霉、防風化處理等定期維6.6.4橋梁應(yīng)按照不同分類做好定期維護，6.7.1應(yīng)在澆灌設(shè)施處設(shè)置明顯、醒目、規(guī)范、美觀的警示6.7.3定期檢查動力機械、水泵、水6.7.4如發(fā)生故障應(yīng)立即組織維修，并及時報告業(yè)主方，如發(fā)生漏電，應(yīng)立即斷電，并采取安全保護7.1.1應(yīng)定期對景區(qū)內(nèi)綠植進行松土、除草、施肥、修剪、整形，有缺損時及時補栽，定期做好病蟲7.1.3開放綠地應(yīng)根據(jù)季節(jié)、天氣情況和草坪管養(yǎng)需求調(diào)整開放時間和頻次，重大活動、惡劣天氣、草坪養(yǎng)護期間提前對外公示，開放共享區(qū)域可臨時關(guān)閉。做好開放綠地肥水管理、修剪和病蟲害防治7.1.4植物葉子健壯，葉色正常，7.1.5植物枝、干健壯，無明顯枯枝、死枝、枝條粗壯，無蛀干害蟲的活卵活蟲，樹冠完整，分支點合適，主側(cè)枝分布均稱和數(shù)量適宜、內(nèi)膛不亂、7.1.7行道樹無缺株，行道樹和綠地內(nèi)無死樹，樹木修剪合理，樹形美觀，能及時很好地解決樹木與7.1.8綠化生產(chǎn)垃圾(如：樹枝、樹葉、草沫等)重點地區(qū)路段能做到隨產(chǎn)隨清；綠地整潔，無磚石瓦7.2.1飛絮季節(jié)應(yīng)采加強景區(qū)飛絮巡查監(jiān)測,堅持每日定期清掃，及時采取綠地及道路濕化，減少飛7.2.2飛絮季節(jié)應(yīng)提早對楊柳樹適度修剪，減7.2.3飛絮季節(jié)每日對景區(qū)各條主次干道進行灑水、噴淋作業(yè)，增加空氣和道路濕度，對經(jīng)灑水后附7.2.4有條件的景區(qū)宜對楊柳樹雌株進行單獨標記，為雌株注射飛絮抑制劑等藥劑控7.3.1按照景區(qū)管理部門要求，物業(yè)配合做好景區(qū)節(jié)日花壇7.3.2花壇小品布置應(yīng)選取長勢良好、植株健壯、無病蟲害且花期較長的鮮花或綠植，花壇小品養(yǎng)護應(yīng)無殘花、無黃葉、無雜草、無明顯病蟲害等，大景區(qū)內(nèi)文物保護見《文物保護法》的要求，物業(yè)應(yīng)配合文物管理部門及景區(qū)管理部門做好文物日8.1.1景區(qū)主出入口實行24h值班制度，認真履行登記制度，值班中發(fā)生和處理的各種情8.1.2制定景區(qū)安檢制度并細化安檢流程，對進入景區(qū)人員及物品進行安全檢查，禁止攜帶易燃易爆8.1.3來訪接待應(yīng)注意用語文明、禮貌8.1.4根據(jù)實際情況規(guī)定車輛行駛路線，對進出景區(qū)的車輛進行有效疏導(dǎo)，保證出入口的通暢。8.2.1定期維護車場內(nèi)監(jiān)控裝置、照明裝置、消8.2.2規(guī)劃車輛行駛路線，根據(jù)實際情況8.2.3對景區(qū)內(nèi)巡邏車、觀光車、纜車等特種車輛實行專人管理，保證車輛有序8.2.4景區(qū)非機動車行駛區(qū)域應(yīng)做8.3.1應(yīng)維護好景區(qū)內(nèi)的游覽秩序和游覽安全，做好游客疏導(dǎo)工作，向游客明示相關(guān)游覽安全注意事8.3.3巡視人員巡視中如發(fā)現(xiàn)安全隱患、危急情況，應(yīng)立即處置并通知相關(guān)負責人，并做好記錄，要8.3.4巡視人員巡視中如發(fā)現(xiàn)流動商販占道經(jīng)營、拉客攬客、尾隨兜售、強買強賣等亂象，應(yīng)及時制8.3.5遇有不文明行為，應(yīng)及時進行勸阻和制止，勸阻和制止不成應(yīng)及時上8.4.2安全值班人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡，保持良好的精神面貌，按時到崗，堅守工作崗位，加強8.4.3應(yīng)做好景區(qū)內(nèi)的消防安全管理工作，消防安全管理持證上崗，負責監(jiān)督檢查用火、用電安全和護林防火工作，預(yù)防和消除火災(zāi)隱患，并做好消防器材的保管，加強消防知識的培訓(xùn)，提高消防安全8.5.1制定常見突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案及救援服務(wù)預(yù)案8.5.3事件發(fā)生時應(yīng)及時告知業(yè)主或游客，重大突發(fā)事件按規(guī)定上報，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。定期對——傳染疫情等。宜借助物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等先進技術(shù)，對景區(qū)環(huán)境管理、設(shè)施管護、綠化養(yǎng)護、安全管理、10.1可根據(jù)和景區(qū)管理部門協(xié)商及物業(yè)合同約定，面向游客提供票務(wù)、導(dǎo)游、講解、咨詢、接待、10.2宜根據(jù)風俗習慣及景區(qū)當?shù)孛袼孜幕_展景區(qū)文化活動，景區(qū)物業(yè)應(yīng)配合景區(qū)管理部門提前10.3如開展8.1、8.2規(guī)定的服務(wù)，相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合GB/T26311.1景區(qū)管理部門應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同、崗位職責、作業(yè)指導(dǎo)書、企業(yè)標準等內(nèi)容建立景區(qū)物業(yè)服務(wù)監(jiān)督檢查管理制度，按照制度要求對景區(qū)物業(yè)服務(wù)進行11.2應(yīng)建立多級