《F有色金屬公司客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)改進(jìn)方案》19000字（論文）

F有色金屬公司客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)改進(jìn)方案目錄TOC\o"1-2"\h\u3532F有色金屬公司客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)改進(jìn)方案 1302311.1樹(shù)立以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念 158761.2完善客戶(hù)關(guān)系管理體制 2119871.2.1建立客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)制 283891.2.2建立VIP客戶(hù)服務(wù)部 3254561.3健全客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 3169871.1.1系統(tǒng)改進(jìn)原則與目標(biāo) 480711.1.2明確客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的愿景 63630表1.2CRM系統(tǒng)上線(xiàn)前后的制作報(bào)表效率預(yù)計(jì) 950951.1.3確定設(shè)計(jì)方法和步驟 1084811.1.4完善客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)模塊功能 129201表1.13客戶(hù)分析子模塊功能 22191881.4采用ABC客戶(hù)分類(lèi)管理法 2331428表1.14F公司客戶(hù)ABC分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn) 2390221.4.1改進(jìn)A類(lèi)客戶(hù)管理實(shí)施方案 24201571.4.2改善B類(lèi)客戶(hù)管理模式 25141851.4.3大眾化管理C類(lèi)客戶(hù) 26281911.5優(yōu)化客戶(hù)投訴管理方式 2685051.5.1提升職工的服務(wù)意識(shí) 26178921.5.2完善客戶(hù)投訴管理制度和流程 274842圖1.6客戶(hù)投訴處理流程圖 281.1樹(shù)立以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念CRM是企業(yè)管理理念的核心要義，它將令企業(yè)的工作方式、流程、組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置煥然一新。完善管理體制，才能穩(wěn)定客戶(hù)。這就要求F管理層務(wù)必給予支持，提供資源。否則，CRM就無(wú)法有效落地實(shí)施。首先，在戰(zhàn)略層面上，我們務(wù)必要深刻重視認(rèn)識(shí)到以客戶(hù)為中心，客戶(hù)不僅僅是公司的核心資源，也是公司發(fā)展之基?？蛻?hù)的信任意味著更大的市場(chǎng)占有率，因此，無(wú)論是業(yè)務(wù)流程或商業(yè)模式，還是產(chǎn)品更新，重點(diǎn)都應(yīng)該是以客戶(hù)為中心，理解關(guān)懷客戶(hù)，CRM才能實(shí)施順利。其次，更深入分析研究這一管理理念，協(xié)同各部門(mén)。而為了實(shí)現(xiàn)突破，F(xiàn)公司必須完善整個(gè)流程，充分滲透概念到每個(gè)環(huán)節(jié)中，公司的上下全體員工必須全方位意識(shí)到CRM能給公司帶來(lái)的好處和長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值，技術(shù)部門(mén)要全力提供技術(shù)支撐。只有形成全局性站位，各個(gè)部門(mén)才能有大局觀(guān)來(lái)審視問(wèn)題，進(jìn)而相互配合支持。最后，顧客關(guān)系管理的首要考核指標(biāo)是顧客滿(mǎn)意度。CRM是否能順利推行，重點(diǎn)不在于用客戶(hù)為中心來(lái)下達(dá)指令，而在于了解掌握客戶(hù)滿(mǎn)意度的高低。因此，F(xiàn)公司每隔一段時(shí)間就會(huì)開(kāi)展調(diào)研訪(fǎng)談，對(duì)老客戶(hù)和重要客戶(hù)的隨機(jī)抽取，通過(guò)問(wèn)卷或電話(huà)開(kāi)展“滿(mǎn)意度調(diào)查”，F(xiàn)公司盡可能采用標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的指標(biāo)來(lái)了解顧客對(duì)公司的滿(mǎn)意度。確保在工作的各個(gè)方面貫徹“以客戶(hù)為中心”的理念，從而真正讓客戶(hù)滿(mǎn)意，讓客戶(hù)得到更完善、更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。1.2完善客戶(hù)關(guān)系管理體制1.2.1建立客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)制從實(shí)踐層面看客戶(hù)關(guān)系管理，要關(guān)注內(nèi)部管理模式和組織架構(gòu)，以達(dá)成兩個(gè)目的。第一要調(diào)整管理模式，盤(pán)活公司資源，匹配適合客戶(hù)管理戰(zhàn)略，并且溝通順利的組織機(jī)構(gòu)；第二要明確顧客價(jià)值是追求的核心，進(jìn)一步了解客戶(hù)所需，對(duì)于客戶(hù)聯(lián)系方式達(dá)成一致，維護(hù)與客戶(hù)的穩(wěn)定關(guān)系，從而讓客戶(hù)粘性不斷提高。顧客經(jīng)理責(zé)任制是指顧客經(jīng)理是管理層的主要管理者，對(duì)其管理的顧客產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)和維護(hù)負(fù)全過(guò)程的責(zé)任。具體包含如經(jīng)理客戶(hù)的選擇、培訓(xùn)和評(píng)估。具體服務(wù)模式如圖1.1所示：圖1.1客戶(hù)經(jīng)理責(zé)任制模式圖圖1.1展示了客戶(hù)經(jīng)理責(zé)任制是如何管理的，客戶(hù)經(jīng)理是F公司各部門(mén)與客戶(hù)之間的溝通橋梁，與過(guò)去相比，優(yōu)點(diǎn)很明顯：一是實(shí)現(xiàn)“以客為本”?？蛻?hù)的需求已不止是購(gòu)買(mǎi)，隨著對(duì)售后服務(wù)的需求也越來(lái)越大，客戶(hù)經(jīng)理能夠?qū)崟r(shí)了解客戶(hù)需求，建立溝通橋梁對(duì)提高客戶(hù)忠誠(chéng)度、改善客戶(hù)體驗(yàn)具有重要作用；二是由規(guī)?；芾硐蚣谢芾磙D(zhuǎn)變。各業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)和資源在本系統(tǒng)內(nèi)得到充分利用，節(jié)約人力、物力和財(cái)力，加強(qiáng)業(yè)務(wù)之間的信息交互，提供客戶(hù)管理服務(wù)。三是風(fēng)險(xiǎn)控制有效集中，客戶(hù)經(jīng)理堅(jiān)持“了解客戶(hù)”的原則，勾勒出明確的客戶(hù)形象，可以提高風(fēng)險(xiǎn)管控水平，如果該系統(tǒng)得到有效實(shí)施，可以顯著提高F公司客戶(hù)關(guān)系管理和服務(wù)水平，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度以及客戶(hù)價(jià)值。1.2.2建立VIP客戶(hù)服務(wù)部當(dāng)前，F(xiàn)已建立了客戶(hù)服務(wù)部，屬銷(xiāo)售部管理，提高F大客戶(hù)管理，有利于抓住F高價(jià)值客戶(hù)，提高利潤(rùn)。大客戶(hù)管理服務(wù)是指正?？蛻?hù)經(jīng)理的責(zé)任制，但在客戶(hù)群中管理模式和專(zhuān)業(yè)化程度更準(zhǔn)確。由于考慮到F公司大客戶(hù)數(shù)量相對(duì)較少，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，所以將這部分劃為客戶(hù)關(guān)系管理方式內(nèi)部規(guī)定的關(guān)鍵性?xún)?nèi)容。其組織和員工可采用“1+N+N”模式，也就是說(shuō)一位顧客經(jīng)理匹配N(xiāo)個(gè)產(chǎn)品部門(mén)，同時(shí)匹配N(xiāo)名顧客。這種模式在大型國(guó)有企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理中得到普遍性應(yīng)用?！?+N+N”確實(shí)提高了大多數(shù)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)能力，提高了營(yíng)銷(xiāo)效率，但隨著應(yīng)用的普適化，其弊端也開(kāi)始顯現(xiàn)：客戶(hù)經(jīng)理對(duì)應(yīng)N個(gè)產(chǎn)品部門(mén)，然而產(chǎn)品部門(mén)是相互隔絕的，這就導(dǎo)致客戶(hù)經(jīng)理交流花費(fèi)高、信息交換不真實(shí)等問(wèn)題，所以該模式只能為客戶(hù)服務(wù)一個(gè)問(wèn)題，而用范圍廣泛的解決方案來(lái)應(yīng)對(duì)高凈值客戶(hù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，這部分客戶(hù)是F公司運(yùn)維重點(diǎn)。所以，將這種模式組織結(jié)構(gòu)定義為：客戶(hù)經(jīng)理對(duì)應(yīng)專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品經(jīng)理和客戶(hù)，該變化的好處是，各產(chǎn)品部門(mén)的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品經(jīng)理和客戶(hù)管理部門(mén)的專(zhuān)業(yè)客戶(hù)經(jīng)理VIP將組成一支高水平的客戶(hù)管理團(tuán)隊(duì)，暢通溝通渠道。如何管理客戶(hù)是一條龍服務(wù)的重點(diǎn)，包括礦產(chǎn)品采購(gòu)計(jì)劃、公司的投資建議、高附加值客戶(hù)的服務(wù)等，根據(jù)客戶(hù)的需求發(fā)布相應(yīng)的方案，節(jié)稅方案產(chǎn)品需求、規(guī)劃方案、融資體系、貸款賬簿決策體系等。同時(shí)，為了確?？蛻?hù)服務(wù)水平，F(xiàn)的客戶(hù)經(jīng)理所服務(wù)的客戶(hù)數(shù)量是有限的，人數(shù)通常在30人以下，而產(chǎn)品經(jīng)理則主要負(fù)責(zé)其職權(quán)范圍內(nèi)的產(chǎn)品指南的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用。1.3健全客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)F公司抓住此次CRM系統(tǒng)規(guī)劃的好時(shí)機(jī)，遵照規(guī)劃，跟系統(tǒng)供應(yīng)商達(dá)成合作，并遵照CRM系統(tǒng)的系統(tǒng)功能模塊和管理思想體系，全面改進(jìn)管理功能，優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)、實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的智能化和信息的標(biāo)準(zhǔn)化，以促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理從經(jīng)營(yíng)型向戰(zhàn)略型更迭。管理體系是CRM獲勝的基礎(chǔ)，信息系統(tǒng)執(zhí)行CRM應(yīng)用的關(guān)鍵工具。將二者結(jié)合，CRM系統(tǒng)才能得到可持續(xù)發(fā)展。因此這兩個(gè)方面的結(jié)合是CRM系統(tǒng)的良好實(shí)施的關(guān)鍵。在本章從F公司的現(xiàn)狀和需求出發(fā)，系統(tǒng)地論述F公司CRM系統(tǒng)的規(guī)劃方案。CRM作為一款軟件系統(tǒng)，其功能十分全面強(qiáng)大，以一種全新的流程和模式開(kāi)展業(yè)務(wù)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度得到了提升，也能使公司利潤(rùn)和整體效益獲得增長(zhǎng)，CRM具有數(shù)十個(gè)真正效果顯著的功能模塊，如客戶(hù)信息管理，訂單交易管理、收入支出管理、業(yè)務(wù)流程管理等等；除此之外，CRM還集成了流程智能化組件、數(shù)據(jù)提取組件等多種高級(jí)組件；CRM系統(tǒng)設(shè)置靈活高效，兼容不同操作系統(tǒng)和軟件，具有高度定制性,最大限度地適應(yīng)公司的發(fā)展需要，CRM是基于三層體系結(jié)構(gòu)構(gòu)建的,便于連接不同的操作軟件和系統(tǒng)程序的接口。1.1.1系統(tǒng)改進(jìn)原則與目標(biāo)1.業(yè)務(wù)流程的咨詢(xún)和整理需求咨詢(xún)、規(guī)劃、設(shè)計(jì)和可行性分析關(guān)乎項(xiàng)目能否取得成功，因此與項(xiàng)目的全局戰(zhàn)略規(guī)劃相統(tǒng)一至關(guān)重要。所以，F(xiàn)公司的規(guī)章要求在實(shí)施項(xiàng)目的開(kāi)始階段必須和業(yè)務(wù)骨干深入探討，并對(duì)F的所有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組。研究和分析應(yīng)著眼于目前業(yè)務(wù)、今后流程目標(biāo)以及如何準(zhǔn)確反映系統(tǒng)的功能，側(cè)重于高層綜合管理，同時(shí)，應(yīng)考慮到各級(jí)管理人員的需要，最后編寫(xiě)診斷分析報(bào)告。2.協(xié)商、調(diào)查和項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中的沖突分析在F公司實(shí)施CRM項(xiàng)目的過(guò)程中，會(huì)有一方面的國(guó)際需求（高層和中層對(duì)CRM的觀(guān)念，地區(qū)間各自不一樣的業(yè)務(wù)流程等）、業(yè)務(wù)需求&系統(tǒng)達(dá)成、系統(tǒng)達(dá)成&平臺(tái)管控、系統(tǒng)達(dá)成&系統(tǒng)功效等多方面的管控及矛盾。如下圖1.2所示，我們必須盡快這樣做。發(fā)現(xiàn)矛盾和合理預(yù)防/減少/化解矛盾，為了防止在項(xiàng)目中后期矛盾不斷發(fā)生，矛盾化解的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)在于項(xiàng)目咨詢(xún)階段，必須盡量全部找出，準(zhǔn)確化解。沖突數(shù)沖突數(shù)項(xiàng)目啟動(dòng)項(xiàng)目咨詢(xún)?cè)驮O(shè)計(jì)代碼開(kāi)發(fā)客戶(hù)測(cè)試項(xiàng)目階段提早暴露，并化解矛盾系統(tǒng)上線(xiàn)圖1.2F公司咨詢(xún)、調(diào)研、項(xiàng)目開(kāi)展過(guò)程中的矛盾化解1.CRM系統(tǒng)層級(jí)的組織結(jié)構(gòu)管理制定F公司CRM系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)，改進(jìn)完善員工的使用權(quán)，簡(jiǎn)化復(fù)雜繁瑣的組織結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)系統(tǒng)的性能，解除信息系統(tǒng)和組織機(jī)構(gòu)之間的捆綁和依賴(lài)。4.系統(tǒng)的開(kāi)放性對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，順暢地輸出或傳輸系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)是非常重要的。用戶(hù)需要此連接并收集各種解決措施。CRM可以建立一個(gè)web服務(wù)接口，以此來(lái)與其他操作系統(tǒng)互通信息數(shù)據(jù)，方便用戶(hù)傳遞信息。同時(shí)，還應(yīng)能將企業(yè)的必要信息傳遞給其他組織，方便公司進(jìn)行信息整合。CRM系統(tǒng)利用三級(jí)模式，以確保用戶(hù)在將來(lái)升級(jí)或開(kāi)發(fā)中仍能利用當(dāng)前資源。CRM系統(tǒng)提供給用戶(hù)創(chuàng)建鏡式的系統(tǒng)模式，操作設(shè)計(jì)內(nèi)部管理架構(gòu)，建立各種管理工作流，動(dòng)態(tài)設(shè)置系統(tǒng)參數(shù)等多種功能，公司應(yīng)當(dāng)因時(shí)因勢(shì)選擇所需模塊，以打造接口與另外的操作系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部信息系統(tǒng)之間的互聯(lián)互通?；谟脩?hù)更新和二次開(kāi)發(fā)，如果專(zhuān)注于具體的應(yīng)用程序，將組件結(jié)合起來(lái)，經(jīng)過(guò)初步編程，可以得到方便、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、保密度高的應(yīng)用程序。CRM系統(tǒng)結(jié)合企業(yè)的所有系統(tǒng)，整合原有信息，達(dá)到信息系統(tǒng)的集成[28]。5.系統(tǒng)的易用性界面設(shè)計(jì)清爽簡(jiǎn)潔，菜單指引便于上手，操作方式簡(jiǎn)單方便易懂。沒(méi)有特殊培訓(xùn)，能快速適應(yīng)電子辦公環(huán)境。在瀏覽器界面的基礎(chǔ)上，容易安裝，安裝任一網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，只需知道上網(wǎng)操作，不用培訓(xùn)就能輕松使用軟件，關(guān)聯(lián)性菜單中無(wú)處不在的設(shè)計(jì)在操作上非常方便（例如，當(dāng)打開(kāi)一個(gè)客戶(hù)配置文件時(shí)，主菜單中顯示對(duì)應(yīng)的客戶(hù)相關(guān)鏈接，如聯(lián)系人、交易購(gòu)買(mǎi)、銷(xiāo)售、合同、服務(wù)記錄、E-mail等，都會(huì)在當(dāng)前屏幕上呈現(xiàn)出來(lái)；打開(kāi)任一人員資料，所有相關(guān)信息，如工作任務(wù)、相關(guān)消息等，成員負(fù)責(zé)的人員信息、培訓(xùn)、文件和任務(wù)將以主從菜單的形式顯示出來(lái)。6.系統(tǒng)的易維護(hù)性CRM系統(tǒng)利用B/S結(jié)構(gòu)，無(wú)需在用戶(hù)計(jì)算機(jī)上安裝程序，除去舊有C/S結(jié)構(gòu)軟件的復(fù)雜繁瑣，以及系統(tǒng)更新升級(jí)時(shí)管理員到處奔走的麻煩，服務(wù)器儲(chǔ)存有所有的信息數(shù)據(jù)；CRM負(fù)責(zé)建立安配以及整理信息等多種工具，即使不具備專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力也可以高效的構(gòu)筑系統(tǒng)，并且有著十分簡(jiǎn)單的后續(xù)運(yùn)維管理；CRM具備豐富的量身定制和資源配置功能，系統(tǒng)功能得到倍速提升，同時(shí)也增加了維修的工作量。因此CRM系統(tǒng)建立了模型定義復(fù)雜操作，減少員工的工作量。7.系統(tǒng)的安全性加密所有的操作參數(shù)，防止注入攻擊或其他入侵方式；系統(tǒng)思維數(shù)據(jù)權(quán)限控制設(shè)計(jì)的十分嚴(yán)謹(jǐn)周密，不僅支持多級(jí)授權(quán)，還具備多交叉授權(quán)系統(tǒng)，保證安全性；對(duì)敏感數(shù)據(jù)存儲(chǔ)；記錄所有密鑰操作；數(shù)據(jù)可以恢復(fù)和備份；加密關(guān)鍵數(shù)據(jù)，CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)了三種加密處理方法于系統(tǒng)，保證密鑰安全：信息指紋，只對(duì)文件的完整性進(jìn)行驗(yàn)證和加密，而不加密該文件，以確保文件的有效性，主要用于已簽署的文件、交易合同、規(guī)章制度等，確保任何人都不能對(duì)文件進(jìn)行任何更改。加密所有文檔和內(nèi)容。必須有特定的密碼才能閱讀該文件的權(quán)限，保證不會(huì)泄露企業(yè)的機(jī)密文件。透明加密，對(duì)用戶(hù)透明。用戶(hù)可以讀取資料，不使用服務(wù)器則無(wú)法讀取資料（倘若將文檔下載到個(gè)人計(jì)算機(jī)或在外部傳輸，則不能進(jìn)行有效讀?。29]。1.1.2明確客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的愿景F公司如果想順利開(kāi)展CRM項(xiàng)目，也務(wù)必著眼于市場(chǎng)和目標(biāo)客戶(hù)。在過(guò)去，F(xiàn)公司一直把新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)作為業(yè)績(jī)發(fā)展的最重要因素，然而今天，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，僅僅重視新客戶(hù)開(kāi)發(fā)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，同時(shí)也要考慮到對(duì)已有客戶(hù)的維護(hù)，并掌握他們的需求潛力。通過(guò)深入研究客戶(hù)的消費(fèi)行為習(xí)慣和找出不足，密切溝通和聯(lián)系，不斷幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，在這個(gè)過(guò)程中，挖掘高價(jià)值客戶(hù)，打造品牌口碑，并不斷提高營(yíng)銷(xiāo)能力，憑借口碑效應(yīng)，客戶(hù)維護(hù)成本也比較低。這樣的自主經(jīng)營(yíng)模式值得推廣和深化。F公司計(jì)劃順利開(kāi)展CRM系統(tǒng)來(lái)幫助企業(yè)達(dá)成如下目標(biāo)：加快公司對(duì)客戶(hù)的響應(yīng)速度?？蛻?hù)想要的是高效便利的服務(wù)，客戶(hù)往往都討厭將時(shí)間浪費(fèi)在等待上?？蛻?hù)渴望得到公司員工的友好關(guān)懷，他們想要尊敬，不是疏忽，客戶(hù)希望F公司加快電子企業(yè)建設(shè)和商業(yè)創(chuàng)新，從而獲得更好的服務(wù)。F公司習(xí)慣于在賣(mài)方市場(chǎng)上客戶(hù)的退而求其次的選擇，但如果有選擇，客戶(hù)往往會(huì)選擇服務(wù)最優(yōu)質(zhì)的。有時(shí)，即使公司努力競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)待遇也有了顯著提高，但客戶(hù)卻有了更高的標(biāo)準(zhǔn)，而F公司未能及時(shí)跟進(jìn)。怎樣動(dòng)態(tài)捕捉客戶(hù)需求，如何為客戶(hù)提供定制化的高質(zhì)量服務(wù)，從而讓客戶(hù)滿(mǎn)意，是F公司需要探索的問(wèn)題。改善企業(yè)服務(wù)。為了維護(hù)老客戶(hù)，增加顧客黏性，延長(zhǎng)他們的生命周期，有必要改進(jìn)服務(wù)。第一，需要了解老客戶(hù)的特點(diǎn)，掌握客戶(hù)的消費(fèi)行為習(xí)慣和傾向，以及潛在需求和客戶(hù)流失癥結(jié)。而引流新客戶(hù)的花銷(xiāo)開(kāi)支約為保持現(xiàn)有客戶(hù)滿(mǎn)意度所需花費(fèi)的5倍，因此攻擊性營(yíng)銷(xiāo)顯然比防御性營(yíng)銷(xiāo)成本高，這是因?yàn)樗鞯木突ㄤN(xiāo)更高。如果F公司可以打造一套客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，為顧客一對(duì)一打造定制化客戶(hù)檔案，一對(duì)一打造定制化服務(wù)。F的銷(xiāo)售部門(mén)，擁有海量數(shù)據(jù)信息，能夠在客戶(hù)需要的基礎(chǔ)上定制服務(wù)。F公司掌握所有的老客戶(hù)信息，這源于系統(tǒng)的海量數(shù)據(jù)資料。無(wú)論什么時(shí)候老顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)時(shí)，F(xiàn)員工都可以直呼其名，以體貼周到的方式進(jìn)行服務(wù)。甚至?xí)浀妙櫩偷募彝バ畔?，如子女生日等等。因此，老客?hù)通常不會(huì)更換公司。提高企業(yè)工作效率。發(fā)現(xiàn)高利潤(rùn)客戶(hù)，通過(guò)高效精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)提高F公司運(yùn)營(yíng)效率?？蛻?hù)關(guān)系管理的原則是定位顧客收益點(diǎn)，最大化利潤(rùn)。通過(guò)全面細(xì)致的調(diào)研，調(diào)查機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)一個(gè)不同尋常的結(jié)論：公司百分之二十的高價(jià)值客戶(hù)，給公司所帶來(lái)的利潤(rùn)占比高達(dá)百分之八十以上，從成本/利潤(rùn)分析來(lái)看，甚至有很多客戶(hù)是虧損的。而高價(jià)值客戶(hù)往往數(shù)量少，帶來(lái)的利潤(rùn)卻占基數(shù)的很大一部分。但可惜的是，絕大部分公司不懂得如何定位高價(jià)值客戶(hù)，也不懂得如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)流失，以及客戶(hù)對(duì)哪些規(guī)劃和產(chǎn)品敏感。因此，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)該做的是在成本/利潤(rùn)分析的基礎(chǔ)上，精準(zhǔn)定位這部分客戶(hù)，開(kāi)展市場(chǎng)細(xì)分，并定制一對(duì)一客戶(hù)策略。降低了企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。F公司規(guī)范化集中管理客戶(hù)的信息資料，達(dá)到實(shí)時(shí)共享，實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)管理模塊之間的數(shù)據(jù)交換分享，讓感興趣的用戶(hù)便利的分析這些資源的特點(diǎn)，進(jìn)行跟蹤管理、實(shí)時(shí)共享等自動(dòng)化管理工作，去除多余的重復(fù)勞動(dòng)，確保信息精準(zhǔn)，并防止在市場(chǎng)盲目的定制策略和開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)銷(xiāo)售行為，提高分析能力，提高效率。除此之外，CRM系統(tǒng)有更豐富的渠道來(lái)幫員工了解客戶(hù)問(wèn)題，并以相應(yīng)的方式進(jìn)行銷(xiāo)售和服務(wù)，防止一昧的價(jià)格退讓?zhuān)@不僅打造了品牌，也加大了了公司利潤(rùn)和整體競(jìng)爭(zhēng)力。規(guī)范企業(yè)的管理。構(gòu)建一個(gè)靈活、集成、全面的管理體系，使公司在管理模式上更加規(guī)范、科學(xué)、準(zhǔn)確，適應(yīng)企業(yè)未來(lái)發(fā)展對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理水平的需求。幫助企業(yè)深入挖掘客戶(hù)的需求。CRM系統(tǒng)能夠收集海量信息，包括客戶(hù)服務(wù)史、客戶(hù)銷(xiāo)售歷史、客戶(hù)銷(xiāo)售收入，客戶(hù)人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和客戶(hù)生活風(fēng)格數(shù)據(jù)。整合這些信息資源，可以在數(shù)據(jù)庫(kù)中建立全面的客戶(hù)背景數(shù)據(jù)。當(dāng)客戶(hù)信息集成到反映消費(fèi)、人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、服務(wù)歷史、收入和生活模式的信息中，就可以對(duì)客戶(hù)行為和盈利能力分類(lèi)，并開(kāi)發(fā)一個(gè)可以預(yù)測(cè)客戶(hù)未來(lái)行為的模塊。為企業(yè)決策提供科學(xué)依據(jù)。為使公司營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售活動(dòng)評(píng)價(jià)的策劃、管理和跟蹤有效、可量化，對(duì)所有營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和售后活動(dòng)開(kāi)展同步管理，并對(duì)過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行量化評(píng)價(jià)，為公司管理層制定科學(xué)精準(zhǔn)決策，輔助公司的戰(zhàn)略發(fā)展。收入展望：最大限度地在團(tuán)隊(duì)內(nèi)共享和傳遞信息，防止重復(fù)創(chuàng)建信息帶來(lái)的難題。最大程度用信息價(jià)值，提高公司的工作效率。參照原始的收集、選擇和手動(dòng)存儲(chǔ)信息的方法，CRM系統(tǒng)具有統(tǒng)一、嚴(yán)格的倉(cāng)儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)等優(yōu)點(diǎn)。用戶(hù)還可以根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需要，在CRM系統(tǒng)中定義數(shù)據(jù)自動(dòng)備份的時(shí)間周期，在很大程度上保證了數(shù)據(jù)的完整性和安全性。1.完整的工作平臺(tái)F客戶(hù)的信息散佚在各個(gè)部門(mén)以及職工手上，數(shù)據(jù)信息沒(méi)有實(shí)時(shí)共享和一致的格式，員工管理方式不一致，大量浪費(fèi)公司資源。在CRM系統(tǒng)中，必須按照標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行存儲(chǔ)以及輸入信息。而全面豐富的數(shù)據(jù)、高度相關(guān)聯(lián)的整合和清爽干凈的界面，包括使用工作流，都能顯著提高溝通有效性，減少企業(yè)損失。2.高效的管理平臺(tái)CRM系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)該為F公司管理者打造高效統(tǒng)一管理平臺(tái)。F管理層需要更了解自己的員工給。這不僅可以為客觀(guān)、完整地評(píng)價(jià)下屬。也能夠及時(shí)地幫助員工解決問(wèn)題。1.讓管理決策工作按章管理CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)，不僅整合了數(shù)據(jù)平臺(tái)，而且會(huì)提高數(shù)據(jù)平臺(tái)的精確度。在過(guò)去，由于數(shù)據(jù)不一致和分散性，沒(méi)有規(guī)范的管理方法和嚴(yán)格的制度，由此致使信息缺失，其使用價(jià)值低了。表1.1列出了系統(tǒng)使用前后交付工作效果的評(píng)估和對(duì)比：能從數(shù)據(jù)看出，CRM系統(tǒng)前后的數(shù)據(jù)質(zhì)量將使工作效率和推廣效果大大提升，工作定位更準(zhǔn)確，成本花費(fèi)也會(huì)更精確，嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的數(shù)據(jù)管理機(jī)制，保證了數(shù)據(jù)質(zhì)量的不斷提高。表1.1CRM系統(tǒng)使用前后的工作量和產(chǎn)出對(duì)照表預(yù)估數(shù)據(jù)整理發(fā)貨數(shù)量退回的數(shù)量客戶(hù)中快訊占比問(wèn)題數(shù)據(jù)的改進(jìn)使用系統(tǒng)前2周5000080005%改進(jìn)難度很大使用系統(tǒng)后10分鐘36000（剔除大量無(wú)效數(shù)據(jù)）第一次為778，后續(xù)幾次沒(méi)有25%3-5個(gè)工作日用戶(hù)更新，逾期數(shù)據(jù)自動(dòng)失效4.改進(jìn)精準(zhǔn)的報(bào)表和數(shù)據(jù)分析基于CRM系統(tǒng)全面的數(shù)據(jù)平臺(tái)和后臺(tái)數(shù)據(jù)處理能力，能夠憑借自身業(yè)務(wù)狀況分析報(bào)告，分析有用的指導(dǎo)信息，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策提供支持，以基于CRM系統(tǒng)中達(dá)成報(bào)表功能，減少人工制作報(bào)表的時(shí)間，員工能節(jié)省時(shí)間面對(duì)更高價(jià)值的工作，顯著提高工作效率。如表1.2所示，系統(tǒng)實(shí)施前后的效率對(duì)比。表1.2CRM系統(tǒng)上線(xiàn)前后的制作報(bào)表效率預(yù)計(jì)報(bào)表需要人工報(bào)表需要時(shí)間報(bào)表數(shù)據(jù)質(zhì)量使用系統(tǒng)前20-30個(gè)銷(xiāo)售行政月初3-5天/人需要人工改正偶發(fā)誤差使用系統(tǒng)后無(wú)需人力忽略不計(jì)高效精準(zhǔn)CRM系統(tǒng)上線(xiàn)后，所有公司部門(mén)可以快速分析、共享、管理和同步數(shù)據(jù)。該系統(tǒng)不僅能提供一個(gè)規(guī)范工作流程，而且便于公司對(duì)整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行智能化、自動(dòng)化管理，減少開(kāi)支提高銷(xiāo)售效率。1.1.3確定設(shè)計(jì)方法和步驟F公司CRM系統(tǒng)預(yù)備使用公司系統(tǒng)規(guī)劃方式，幫公司把握數(shù)據(jù)相關(guān)的實(shí)體屬性。實(shí)施之前，管理層需要對(duì)F公司有一個(gè)全面的掌握。通過(guò)隨機(jī)調(diào)查管理層員工，了解他們從何處獲得以及如何利用信息，工作氛圍，目標(biāo)，決策方法和數(shù)據(jù)要求。項(xiàng)目階段大類(lèi)工作內(nèi)容W1W2W3W4W5W6W7W8W9W10W11W12W13W14W15W16W17W18W19W20W21W22W23W24W25W261項(xiàng)目啟動(dòng)項(xiàng)目啟動(dòng)項(xiàng)目啟動(dòng)材料準(zhǔn)備2項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議●3需求咨詢(xún)項(xiàng)目咨詢(xún)啟動(dòng)每周調(diào)研計(jì)劃4調(diào)研問(wèn)卷設(shè)計(jì)5項(xiàng)目咨詢(xún)及分析當(dāng)前CRM系統(tǒng)深層次調(diào)研6銷(xiāo)售顧問(wèn)痛點(diǎn)調(diào)研7管理層營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃管理調(diào)查8組織架構(gòu)調(diào)研及分析9業(yè)務(wù)流程梳理10業(yè)務(wù)流程優(yōu)化分析11CRM系統(tǒng)組織架構(gòu)優(yōu)化分析12回歸調(diào)研（二次調(diào)研）13WM系統(tǒng)調(diào)研及故障分析14調(diào)研報(bào)告及匯報(bào)攥寫(xiě)項(xiàng)目咨詢(xún)報(bào)告（第一稿）315攥寫(xiě)項(xiàng)目咨詢(xún)報(bào)告（第二稿）16調(diào)研項(xiàng)目結(jié)案匯報(bào)●17CRM系統(tǒng)開(kāi)發(fā)系統(tǒng)設(shè)計(jì)系統(tǒng)原型設(shè)計(jì)18系統(tǒng)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)19系統(tǒng)流程設(shè)計(jì)20系統(tǒng)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)●21系統(tǒng)開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)環(huán)境搭建22源代碼設(shè)計(jì)23主數(shù)據(jù)管理模塊開(kāi)發(fā)24市場(chǎng)模塊開(kāi)發(fā)25銷(xiāo)售模塊開(kāi)發(fā)26服務(wù)模塊開(kāi)發(fā)27系統(tǒng)單件和集成測(cè)試28系統(tǒng)測(cè)試測(cè)試環(huán)境搭建29測(cè)試數(shù)據(jù)導(dǎo)入30（IT）部門(mén)測(cè)試31Bug修復(fù)32測(cè)試報(bào)告-功能驗(yàn)收?qǐng)?bào)告●33CRM系統(tǒng)部署系統(tǒng)部署數(shù)據(jù)遷移34數(shù)據(jù)確認(rèn)35培訓(xùn)文檔攥寫(xiě)36終端用戶(hù)培訓(xùn)37系統(tǒng)試用38正式上線(xiàn)●圖1.3F公司CRM系統(tǒng)實(shí)施計(jì)劃基于海量調(diào)研信息，理清組織內(nèi)管理職能、部門(mén)員工和數(shù)據(jù)的關(guān)系，優(yōu)化制度，重組流程。打造適應(yīng)公司發(fā)展全局性目標(biāo)的信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略，并以此決定好開(kāi)發(fā)順序和總體結(jié)構(gòu)、日程安排，設(shè)計(jì)系統(tǒng)建設(shè)的資源配置計(jì)劃，估算軟硬件資源、人員資源和資金資源，最終給出系統(tǒng)計(jì)劃方案和可行性分析，F(xiàn)公司對(duì)CRM系統(tǒng)的五個(gè)階段實(shí)施方案進(jìn)行了劃分，如圖1.3所示：?jiǎn)?dòng)籌備時(shí)期：建立CRM系統(tǒng)小組，建成項(xiàng)目管理體系，選擇供應(yīng)商和軟件包，核算項(xiàng)目預(yù)計(jì)花銷(xiāo)，擬定總計(jì)劃，籌備項(xiàng)目啟動(dòng)材料會(huì)議等。分析需求時(shí)期：通過(guò)定期調(diào)研、設(shè)計(jì)問(wèn)卷、對(duì)當(dāng)前CRM系統(tǒng)開(kāi)展深層次調(diào)查、摸清銷(xiāo)售顧問(wèn)痛點(diǎn)、銷(xiāo)售計(jì)劃管理調(diào)查、組織架構(gòu)調(diào)查分析、整合完善業(yè)務(wù)流程、改善CRM系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)、回歸調(diào)查（第二次調(diào)查）、完成項(xiàng)目咨詢(xún)報(bào)告（初稿）、完成項(xiàng)目咨詢(xún)報(bào)告（修改稿）、研究項(xiàng)目的結(jié)束報(bào)告、完成方案以及最后確認(rèn)。公司項(xiàng)目組的用戶(hù)和供應(yīng)商在討論和研究中持續(xù)性完善分析診斷報(bào)告，改進(jìn)CRM系統(tǒng)在需求分析和暴露矛盾的環(huán)節(jié)中，發(fā)現(xiàn)矛盾，有效地、深入地解決矛盾，最后確認(rèn)設(shè)計(jì)方案實(shí)施?？偟膩?lái)說(shuō)，這是一個(gè)分析和研究整個(gè)項(xiàng)目的需求，通過(guò)不斷修改，最后確認(rèn)必須發(fā)展的業(yè)務(wù)功能。開(kāi)發(fā)系統(tǒng)時(shí)期：確定的業(yè)務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)和實(shí)施時(shí)期，包括系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)流程設(shè)計(jì)、系統(tǒng)原模型設(shè)計(jì)、系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范、開(kāi)發(fā)氛圍建設(shè)等，市場(chǎng)模塊的開(kāi)發(fā)，銷(xiāo)售模塊的開(kāi)發(fā)，服務(wù)模塊的開(kāi)發(fā)，系統(tǒng)單元和集成測(cè)試環(huán)境的構(gòu)建集成測(cè)試，試用階段數(shù)據(jù)的導(dǎo)入，完善缺陷，IT部門(mén)測(cè)試和生成功能驗(yàn)收?qǐng)?bào)告以及測(cè)試報(bào)告。系統(tǒng)籌劃時(shí)期：包括信息轉(zhuǎn)移和數(shù)據(jù)導(dǎo)入準(zhǔn)備、信息驗(yàn)證、訓(xùn)練文件編寫(xiě)、最終用戶(hù)訓(xùn)練時(shí)期、UAT用戶(hù)驗(yàn)收測(cè)試以及系統(tǒng)啟動(dòng)。后期維護(hù)時(shí)期：反饋的收集包括完成系統(tǒng)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告、業(yè)務(wù)流程的評(píng)審和開(kāi)發(fā)、用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的監(jiān)管等，為今后需求提供持續(xù)的支持。系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)，如系統(tǒng)的現(xiàn)代化和優(yōu)化功能。CRM系統(tǒng)順利實(shí)施的基礎(chǔ)就是完善全備的計(jì)劃。1.1.4完善客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)模塊功能從完善CRM管理思想制度和籌備CRM系統(tǒng)功能模塊兩個(gè)方面來(lái)分析F公司實(shí)施CRM系統(tǒng)的全局架構(gòu)。管理體系的建設(shè)完成之后，被視作CRM有效應(yīng)用的關(guān)鍵手段，信息系統(tǒng)不可或缺。不一樣的功能模塊組成了CRM系統(tǒng)，共同努力確保整個(gè)系統(tǒng)的持續(xù)高效運(yùn)轉(zhuǎn)。F公司在成功實(shí)施客戶(hù)管理理念和客戶(hù)管理體系后，先要掌握企業(yè)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，并利用CRM管理解決問(wèn)題。并構(gòu)建出優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程，配套CRM系統(tǒng)模塊，每個(gè)模塊構(gòu)成了F公司的全部CRM體系結(jié)構(gòu)，圖1.4所示的體系結(jié)構(gòu)和功能如下：圖1.4F公司CRM系統(tǒng)功能框架圖CRM系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)該以公司的整體組織結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，與實(shí)際的經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)緊密結(jié)合，同時(shí)按照相應(yīng)的權(quán)限進(jìn)行控制和信息管理。精準(zhǔn)性和高效性在CRM系統(tǒng)中得到了體現(xiàn)。1.客戶(hù)信息管理模塊功能設(shè)計(jì)企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)展，客戶(hù)的需求越來(lái)越復(fù)雜多樣，由于與客戶(hù)往來(lái)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息和數(shù)據(jù)質(zhì)量低，致使管理層不能高效研究營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于銷(xiāo)售業(yè)績(jī)產(chǎn)生的關(guān)聯(lián)性，因此管理有滯后性。銷(xiāo)售工程師往往需要拜訪(fǎng)和聯(lián)系客戶(hù)，而負(fù)責(zé)信用監(jiān)管和開(kāi)票的金融服務(wù)員工必須關(guān)注客戶(hù)評(píng)級(jí)、賬單期限和賬單信息；銷(xiāo)售部研究客戶(hù)交易的情況、對(duì)折扣的敏感性、消費(fèi)習(xí)慣等；技術(shù)開(kāi)發(fā)部分析產(chǎn)品的技術(shù)開(kāi)發(fā)信息、定價(jià)和繪制文件；售后服務(wù)部研究顧客交易，維修率收集等。正是因?yàn)檫@些矛盾，F(xiàn)公司希望想出解決方案，有助于公司高效管理記錄往來(lái)客戶(hù)產(chǎn)生的信息。以全面、精準(zhǔn)的方法，更多元的收集整合客戶(hù)信息資源，提高工作效率。表1.3客戶(hù)信息管理模塊功能功能功能描述客戶(hù)信息客戶(hù)名字、客戶(hù)編碼、客戶(hù)工作背景、客戶(hù)地址、客戶(hù)的聯(lián)系方式客戶(hù)簡(jiǎn)介客戶(hù)法定代表人、客戶(hù)行業(yè)、客戶(hù)股權(quán)結(jié)構(gòu)、客戶(hù)注冊(cè)資本、客戶(hù)運(yùn)營(yíng)狀況、客戶(hù)發(fā)展趨勢(shì)續(xù)表：功能功能描述客戶(hù)聯(lián)系人溝通對(duì)象年齡、姓名、性別、職務(wù)、部門(mén)、聯(lián)系方式客戶(hù)忠誠(chéng)度客戶(hù)對(duì)F公司的忠誠(chéng)度，從0分到10分，0分說(shuō)明毫無(wú)忠誠(chéng)度，10分代表最高級(jí)別忠誠(chéng)度客戶(hù)交易信息客戶(hù)成交時(shí)間、標(biāo)的、產(chǎn)品型號(hào)、成交單價(jià)雙方合作歷史客戶(hù)信用記錄履約記錄客戶(hù)建議客戶(hù)報(bào)沅、反饋投訴競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的領(lǐng)導(dǎo)、公司組織、注冊(cè)資金、經(jīng)營(yíng)狀況、核心競(jìng)爭(zhēng)力、制約劣勢(shì)CRM系統(tǒng)通過(guò)共享信息手段，憑借全面的客戶(hù)視角，有助于F公司圍繞同一個(gè)客戶(hù)，在不同的商業(yè)角色下開(kāi)展工作，更精準(zhǔn)、全面的記錄和研究公司客戶(hù)的每一個(gè)階段的現(xiàn)狀和價(jià)值，有助于企業(yè)管理層清楚地梳理客戶(hù)投入真實(shí)產(chǎn)出比。并且，憑借收集數(shù)據(jù)的系統(tǒng)管理，客戶(hù)的數(shù)據(jù)資源可以完全面向企業(yè)，員工流失也不會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)流失。但是其中一個(gè)重要的功能也導(dǎo)致了流程的最大完善：F公司使用的原始客戶(hù)信息是分散的、靜態(tài)的，但是在當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程中，客戶(hù)信息是快速發(fā)展和多樣化的，所以憑借CRM系統(tǒng)，高校梳理業(yè)務(wù)服務(wù)和客戶(hù)聯(lián)系的所有相關(guān)業(yè)務(wù)信息。實(shí)現(xiàn)了高效一致的管理，有利于企業(yè)的發(fā)展，數(shù)據(jù)安全是CRM系統(tǒng)最重要因素之一。重要方法是如上表1.3表述，設(shè)計(jì)初衷在于為F公司提供顧客數(shù)據(jù)信息的管理框架，重點(diǎn)包含記錄、搜索、刪改客戶(hù)相關(guān)數(shù)據(jù)信息等幾個(gè)板塊，以及隨時(shí)查驗(yàn)客戶(hù)是否忠誠(chéng)、管理合作文檔、購(gòu)買(mǎi)信息、信用記錄、和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等。2.銷(xiāo)售管理模塊功能設(shè)計(jì)（1）流程說(shuō)明：銷(xiāo)售管理的內(nèi)容包括有商機(jī)管理、銷(xiāo)售計(jì)劃管理、交易管理、實(shí)物交貨需求、客戶(hù)庫(kù)存、直接配送需求、配送管理等，銷(xiāo)售管理模塊與合同系統(tǒng)、全國(guó)銷(xiāo)售系統(tǒng)、ERP、物流系統(tǒng)等集成。F公司領(lǐng)導(dǎo)層負(fù)責(zé)制定公司以及各分部年度計(jì)劃，各分部負(fù)責(zé)F公司規(guī)定的年度計(jì)劃和月度計(jì)劃的執(zhí)行和調(diào)整。依據(jù)公司的規(guī)劃，根據(jù)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)、電話(huà)和其他渠道給出的要求，挖掘潛在客戶(hù)需求錄入CRM系統(tǒng)的商機(jī)管理模塊中，更新客戶(hù)模塊中搜集的客戶(hù)信息，并制定客戶(hù)維護(hù)計(jì)劃或商機(jī)開(kāi)發(fā)計(jì)劃，按計(jì)劃執(zhí)行，并將執(zhí)行結(jié)果更新，結(jié)果包括勝利和失敗，兩者都必須記錄具體原因，勝利將進(jìn)入下一個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程，失敗將關(guān)閉機(jī)會(huì)。接下來(lái)的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程會(huì)根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類(lèi)型而有所不同?？蛻?hù)管理者核實(shí)商機(jī)之后，系統(tǒng)會(huì)把客戶(hù)代號(hào)信息、采購(gòu)商品、價(jià)格、數(shù)量、付款方式、交貨途徑等傳遞到合同中系統(tǒng)。合同系統(tǒng)收到商業(yè)機(jī)會(huì)等信息，自動(dòng)生成交易合同初稿模板，然后添加合同文本，進(jìn)行評(píng)審和修改簽字。之后合同的批準(zhǔn)和簽署，合同就完成了合同號(hào)、實(shí)際日期和批準(zhǔn)狀態(tài)應(yīng)實(shí)時(shí)傳送給CRM，CRM系統(tǒng)收到后，需要及時(shí)更改合同狀態(tài)?？蛻?hù)管理者審查商機(jī)信息，了解信息是否有效，確認(rèn)正確后，CRM系統(tǒng)自動(dòng)將商機(jī)發(fā)送給系統(tǒng)ERP?？蛻?hù)端操作員可以利用實(shí)時(shí)界面掌握ERP系統(tǒng)中的剩余金額信息，包含信用額度、預(yù)收款金額和欠款金額，并依據(jù)客戶(hù)余額等信息進(jìn)行訂單類(lèi)型和其他訂單信息的調(diào)整更改，接著訂單將遞送給ERP系統(tǒng)進(jìn)行處理批準(zhǔn)，ERP系統(tǒng)收到來(lái)自CRM系統(tǒng)的訂單記錄，建立發(fā)票通知，并將編號(hào)發(fā)送給ERP系統(tǒng)。價(jià)格管理員在審批價(jià)格，收款人利用ERP系統(tǒng)中的付款條件進(jìn)行付款審批，如果進(jìn)入ERP系統(tǒng)，則表示審批通過(guò)；未通過(guò)則需付款解凍。ERP系統(tǒng)自動(dòng)生成發(fā)貨單、發(fā)票和發(fā)貨回單，自動(dòng)把發(fā)票、訂單狀態(tài)和送貨單的信息應(yīng)傳輸?shù)较到y(tǒng)。CRM系統(tǒng)接收信息，同時(shí)及時(shí)更新訂單的狀態(tài)，創(chuàng)建發(fā)票和交貨單。財(cái)務(wù)工作人員進(jìn)行審核并開(kāi)具發(fā)票，登記開(kāi)票日期信息和發(fā)票號(hào)，ERP系統(tǒng)發(fā)送發(fā)票信息給CRM系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)收到后，及時(shí)更改相應(yīng)的發(fā)票信息。（2）銷(xiāo)售行為管理：拜訪(fǎng)顧客是公司銷(xiāo)售員最為關(guān)鍵的工作，F(xiàn)公司銷(xiāo)售部必須掌握客戶(hù)的需求，獲取商機(jī)，制定辦法，取得顧客信任。銷(xiāo)售人員精力有限，缺乏個(gè)性管理的輔助，資源的不斷擴(kuò)張，一旦管理出現(xiàn)紕漏，顧客滿(mǎn)意度就可能降低，也會(huì)造成顧客的流失，項(xiàng)目失敗等負(fù)面后果。在公司來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售人員掌握客戶(hù)資源。他們以自己的方式行事，而信息也會(huì)伴隨著人員的流動(dòng)，這就有可能性的風(fēng)險(xiǎn)損失。因此，在客戶(hù)關(guān)系管理的理念下，公司需要建立以下改進(jìn)流程：配置銷(xiāo)售行為管理流程，記錄每次銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的詳細(xì)內(nèi)容，設(shè)定銷(xiāo)售行為策劃階段，作為銷(xiāo)售部經(jīng)理和銷(xiāo)售部經(jīng)理的一個(gè)完整的系統(tǒng)，最終為公司所有銷(xiāo)售人員和管理人員提供一個(gè)完整的參考。F公司需要在CRM系統(tǒng)中設(shè)計(jì)與銷(xiāo)售組織架構(gòu)配套的層級(jí)管理架構(gòu)，讓高層員工清楚地看到CRM系統(tǒng)中每個(gè)銷(xiāo)售人員的工作，這樣能更好地判斷下級(jí)員工的行動(dòng)，同時(shí)也便捷的指導(dǎo)和協(xié)助個(gè)人的工作銷(xiāo)售。要完成建立銷(xiāo)售行為的計(jì)劃，系統(tǒng)中設(shè)計(jì)不一樣的銷(xiāo)售行為狀態(tài)：規(guī)劃、達(dá)成、推遲和暫停。賣(mài)方必須對(duì)每項(xiàng)變更提供合理解釋?zhuān)€有CRM系統(tǒng)將根據(jù)以下銷(xiāo)售流程步驟表及時(shí)改進(jìn)銷(xiāo)售行為。售前管理子模塊功能設(shè)計(jì)如表1.4表1.4售前管理子模塊功能功能功能描述團(tuán)隊(duì)管理對(duì)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的管理，營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)依據(jù)各自類(lèi)型的顧客搭配不同的團(tuán)隊(duì)，包括：組長(zhǎng)、小組成員客戶(hù)承接管理對(duì)承接客戶(hù)進(jìn)行管理，在掌握分析客戶(hù)信息的技術(shù)上再分類(lèi)客戶(hù)，為不同種類(lèi)的客戶(hù)配套相適應(yīng)的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員目標(biāo)任務(wù)管理將F公司規(guī)劃的銷(xiāo)售愿景分配到個(gè)人技術(shù)型服務(wù)管理為客戶(hù)選擇產(chǎn)品提供技術(shù)支持，在交流過(guò)程中理解客戶(hù)需求，并提出解決方案經(jīng)濟(jì)型服務(wù)管理幫顧客全面深入了解產(chǎn)品信息，尋找到性?xún)r(jià)比最高的產(chǎn)品績(jī)效管理制定績(jī)效考核方案，錄入銷(xiāo)售員信息，生成報(bào)表，為薪酬發(fā)放提供科學(xué)依據(jù)表1.5售中管理子模塊功能功能功能描述線(xiàn)索管理管理銷(xiāo)售線(xiàn)索，包括掌握和利用銷(xiāo)售線(xiàn)索，線(xiàn)索客戶(hù)信息主要包括姓名、職業(yè)、部門(mén)、聯(lián)系方式機(jī)會(huì)管理管理銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，包括機(jī)會(huì)的來(lái)源、可能成本、成功幾率對(duì)象管理根據(jù)銷(xiāo)售線(xiàn)索、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、挖掘潛在客戶(hù)目標(biāo)管理根據(jù)銷(xiāo)售線(xiàn)索、機(jī)會(huì)、對(duì)象判斷目標(biāo)區(qū)域任務(wù)管理根據(jù)銷(xiāo)售目標(biāo)確定銷(xiāo)售步驟、方法、途徑以及所需調(diào)動(dòng)的各種資源任務(wù)分配分類(lèi)客戶(hù)、分配給相應(yīng)的銷(xiāo)售人員功能功能描述日程管理銷(xiāo)售人員或團(tuán)隊(duì)的分工、責(zé)任、狀態(tài)、時(shí)間安排，如何安排走訪(fǎng)客戶(hù)進(jìn)行洽談的時(shí)間，并設(shè)計(jì)內(nèi)容預(yù)案管理針對(duì)銷(xiāo)售活動(dòng)，預(yù)估可能的效果和影響，并提前做出相應(yīng)的預(yù)案談判管理管理談判，包括談判策略、談判方案、談判人員報(bào)價(jià)管理分類(lèi)客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)力、議價(jià)方式，并配套報(bào)價(jià)策略，實(shí)現(xiàn)成本最小化競(jìng)爭(zhēng)管理對(duì)客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行管理，具體包括級(jí)別、信用狀況、運(yùn)營(yíng)狀態(tài)、核心競(jìng)爭(zhēng)力、明顯劣勢(shì)、主要業(yè)績(jī)合同管理管理合同的擬定、修改、簽訂等開(kāi)支管理制定預(yù)算，錄入并整合所有開(kāi)支數(shù)據(jù)售后管理子模塊功能設(shè)計(jì)如表1.6表1.6售后管理子模塊功能功能描述訂單處理以確認(rèn)的合同為依據(jù)，自動(dòng)產(chǎn)生訂單信息任務(wù)分解梳理系統(tǒng)訂單種關(guān)聯(lián)的所有信息，分配任務(wù)給工作人員或團(tuán)隊(duì)任務(wù)跟蹤跟蹤分解任務(wù)，如工作進(jìn)度、預(yù)期花費(fèi)時(shí)間、存在的困難、款項(xiàng)支付情況督辦管理分析任務(wù)跟蹤情況，預(yù)估是否能夠履約交付，如果不能按時(shí)交付，及時(shí)反饋問(wèn)題，督辦進(jìn)度催款管理了解款項(xiàng)支付進(jìn)度，與合同進(jìn)行對(duì)比，如未按照合同約定付款，即可以通過(guò)登門(mén)造訪(fǎng)、手機(jī)聯(lián)系等方式催款（3）機(jī)會(huì)管理：F公司在營(yíng)銷(xiāo)中發(fā)現(xiàn)，部分客戶(hù)具有以下特征：供貨周期長(zhǎng)，采購(gòu)量大，客戶(hù)往往是集團(tuán)公司，決策者多，經(jīng)常必須跨地區(qū)協(xié)調(diào)。此外第三方往往會(huì)參與銷(xiāo)售過(guò)程，如設(shè)計(jì)院、承包商、經(jīng)銷(xiāo)商等等。這種交易方式利潤(rùn)空間大。因此，F(xiàn)公司渴望在CRM系統(tǒng)中設(shè)計(jì)出機(jī)會(huì)模塊加以管理。第一步就是，銷(xiāo)售人員在系統(tǒng)中記錄機(jī)會(huì)的具體數(shù)據(jù)資料：機(jī)會(huì)的時(shí)機(jī)、客戶(hù)姓名、商機(jī)的狀態(tài)與階段，機(jī)會(huì)報(bào)價(jià)以及跟蹤歷史。第二部則是設(shè)計(jì)商業(yè)機(jī)會(huì)審核制度，以確保商業(yè)機(jī)會(huì)的可操作性，這一步驟先需要在系統(tǒng)中建立原則，當(dāng)顧客交易額超過(guò)100萬(wàn)時(shí)，為大客戶(hù)，將提交給客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行審批批準(zhǔn)。接著通過(guò)權(quán)限內(nèi)共享內(nèi)部分享商業(yè)機(jī)會(huì)合作信息：在CRM系統(tǒng)中，通過(guò)增加相關(guān)人員職能，將不一樣地區(qū)不一樣級(jí)別的銷(xiāo)售人員加入項(xiàng)目組，達(dá)成項(xiàng)目合作和信息共享，通過(guò)公司資源的集中配合，使項(xiàng)目順利完成。最后根據(jù)目前估計(jì)的數(shù)量、機(jī)會(huì)的時(shí)期和交易的成交率，達(dá)成在CRM系統(tǒng)具有的預(yù)測(cè)性，在所有的銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售項(xiàng)目的估測(cè)總金額和交易可能性都是不斷變化的，銷(xiāo)售金額高，占總銷(xiāo)售指數(shù)也將高，因此系統(tǒng)智能估測(cè)目前項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)金額，為管理層確保信息的可靠性。（4）定價(jià)管理：銷(xiāo)售定價(jià)指的是銷(xiāo)售員在銷(xiāo)售時(shí)，向客戶(hù)進(jìn)行報(bào)價(jià)。F公司期過(guò)去一直通過(guò)書(shū)面方式進(jìn)行報(bào)價(jià)。而這種方式的精準(zhǔn)性的有效溯源性都無(wú)法得到保證。因此F公司在CRM系統(tǒng)中設(shè)計(jì)了定價(jià)管理模塊，有助于公司銷(xiāo)售部門(mén)和管理層建立、跟進(jìn)、訂正、搜索、監(jiān)管和比對(duì)各種類(lèi)型的報(bào)價(jià)。定價(jià)模塊當(dāng)面對(duì)新客戶(hù)時(shí)，用模板就能立即報(bào)價(jià)。而當(dāng)面對(duì)老客戶(hù)時(shí)，也能通過(guò)大數(shù)據(jù)對(duì)比，高效分析對(duì)比歷史交易。面對(duì)不一樣的客戶(hù)，但產(chǎn)品相似時(shí)，也能直接拷貝生成報(bào)價(jià)，并且能將中標(biāo)報(bào)價(jià)單之間生成交易單，降低重復(fù)工作，提升效率。系統(tǒng)自動(dòng)錄入全部報(bào)價(jià)和訂正記錄，保障用戶(hù)得到及時(shí)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，提升用戶(hù)服務(wù)。規(guī)范化報(bào)價(jià)數(shù)據(jù)包含在CRM系統(tǒng)中：一般信息（報(bào)價(jià)名稱(chēng)、聯(lián)系人、報(bào)價(jià)階段、客戶(hù)等）、信息匯總（全部報(bào)價(jià)產(chǎn)品的整合）、發(fā)貨信息（交貨日期、運(yùn)輸方式、報(bào)價(jià)有效期等）、報(bào)價(jià)產(chǎn)品目錄：產(chǎn)品類(lèi)型、折扣、總金額、定價(jià)等。建立定價(jià)規(guī)則：以定價(jià)規(guī)則為基礎(chǔ)，在CRM系統(tǒng)中建立每個(gè)時(shí)期各自的報(bào)價(jià)狀態(tài)，確保歷史報(bào)價(jià)記錄的可溯源性；規(guī)范報(bào)價(jià)流程：在CRM系統(tǒng)中規(guī)范報(bào)價(jià)流程，避免離線(xiàn)報(bào)價(jià)，確保盈利；從公司角度出發(fā)，基于成本分析和市場(chǎng)調(diào)研，給出統(tǒng)一定價(jià)，保證產(chǎn)品價(jià)格浮動(dòng)不超過(guò)合理范圍，確保盈利；因此想要更精準(zhǔn)的給出產(chǎn)品優(yōu)惠，務(wù)必設(shè)計(jì)出一套控制流程，控制產(chǎn)品價(jià)格浮動(dòng)范圍，且調(diào)動(dòng)員工銷(xiāo)售積極性，因此，銷(xiāo)售人員使用CRM系統(tǒng)中的商品價(jià)目表，遵照價(jià)目表給出報(bào)價(jià)，并根據(jù)高價(jià)值客戶(hù)的折扣價(jià)目表方案，確保定價(jià)公正性；基于價(jià)目表，讓銷(xiāo)售人員自由、靈活地與客戶(hù)開(kāi)展價(jià)格談判；而在定價(jià)模塊的管理下，以盈利為前提，給予員工自主性。經(jīng)過(guò)對(duì)公司模式的全面深入研究，F(xiàn)公司第一步先確定了公司流程中的各種報(bào)價(jià)狀態(tài)、審批機(jī)制以及轉(zhuǎn)型過(guò)程中必須設(shè)計(jì)的配套的審批角色陳述。最后統(tǒng)一所有元素，搭建配套的價(jià)格管理模塊，以確保業(yè)務(wù)規(guī)范化和公正性。價(jià)格管理子模塊功能設(shè)計(jì)如表1.7:表1.7價(jià)格管理子模塊功能功能功能描述產(chǎn)品售價(jià)管理管理F公司產(chǎn)品銷(xiāo)售每噸售價(jià)階梯式價(jià)格管理以階梯式定價(jià)，也就是劃分N個(gè)節(jié)點(diǎn)，不同節(jié)點(diǎn)，產(chǎn)品單價(jià)不同，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)數(shù)量越多，每噸單價(jià)也就越低VIP價(jià)格管理對(duì)于大客戶(hù)，使用協(xié)商定價(jià)的模式，給予他們適當(dāng)照顧伙伴價(jià)格管理給予長(zhǎng)期合作對(duì)象特惠價(jià)格老客戶(hù)價(jià)格管理給予穩(wěn)定的長(zhǎng)期客戶(hù)優(yōu)惠價(jià)格銷(xiāo)售管理模塊通過(guò)分析比對(duì)產(chǎn)品單價(jià)、梳理整合客戶(hù)信息以及售前、售中、售后的所有流程，極大的提高了銷(xiāo)售的智能化水平，減少專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員無(wú)法獲得幫助的“孤立”情況，讓銷(xiāo)售業(yè)績(jī)突飛猛進(jìn)，達(dá)到銷(xiāo)售管理智能化自動(dòng)化的目標(biāo)。1.客戶(hù)服務(wù)與支持模塊功能設(shè)計(jì)CRM的理念是在客戶(hù)服務(wù)中對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行改進(jìn)管理和執(zhí)行，有助于公司拓展渠道和資源。F公司對(duì)CRM的應(yīng)用體現(xiàn)在：關(guān)心客戶(hù)，持續(xù)向客戶(hù)保證現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助和售后產(chǎn)品維護(hù)協(xié)助、年度協(xié)議等，這些行動(dòng)的目的都是不斷增加顧客滿(mǎn)意度，獲取客戶(hù)的忠誠(chéng)信任和支持，取得客戶(hù)認(rèn)可。關(guān)于客戶(hù)服務(wù)管理的不足，過(guò)去客戶(hù)服務(wù)部門(mén)憑借各種服務(wù)問(wèn)卷進(jìn)行記錄，或者通過(guò)查閱歷史數(shù)據(jù)表格、電話(huà)微信、電子郵件等反復(fù)溝通，但這種方式導(dǎo)致反饋和服務(wù)不可避免的會(huì)有滯后性，從而發(fā)生紕漏。想要優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)，F(xiàn)公司以CRM理念為基礎(chǔ)，對(duì)服務(wù)活動(dòng)管理流程進(jìn)行了完善：第一步，對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)登記，全面記錄服務(wù)過(guò)程的數(shù)據(jù)信息，如客戶(hù)服務(wù)申請(qǐng)、故障說(shuō)明、相關(guān)產(chǎn)品的型號(hào)和產(chǎn)品的退回和換貨。第二步是對(duì)服務(wù)的申請(qǐng)和回應(yīng)時(shí)間進(jìn)行評(píng)估，量化服務(wù)部反應(yīng)速率。并且，每一次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中開(kāi)展的詳細(xì)服務(wù)活動(dòng)的情況全面記錄，確保不再因人員更替而丟失，量化所有考核指標(biāo)，而統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)都進(jìn)行一致性登記記錄，防止推卸責(zé)任。第三步，銷(xiāo)售員代表客戶(hù)完成服務(wù)的收尾工作，錄入最后服務(wù)報(bào)價(jià)和結(jié)果，收集客戶(hù)的想法，全過(guò)程都以客戶(hù)為導(dǎo)向，對(duì)公司的行動(dòng)給出方向和指導(dǎo)原則。當(dāng)客戶(hù)在現(xiàn)場(chǎng)提出服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，銷(xiāo)售部門(mén)接到客戶(hù)要求后，必須及時(shí)創(chuàng)建CRM系統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，第一時(shí)間與配套工程師聯(lián)系服務(wù)。如果客戶(hù)是集團(tuán)公司，服務(wù)關(guān)聯(lián)分散全國(guó)各區(qū)域，只需要銷(xiāo)售人員與駐派在各地的相關(guān)服務(wù)技術(shù)人員聯(lián)系，被聯(lián)系人都可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)申請(qǐng)并進(jìn)行回應(yīng)。每次服務(wù)都能增加多次詳細(xì)的數(shù)據(jù)記錄，并可與相關(guān)方實(shí)時(shí)共享、跟進(jìn)和維護(hù)服務(wù)。在未來(lái)，如果要回顧和比對(duì)分析，通過(guò)關(guān)鍵字搜索可以查詢(xún)記錄，非常便捷。通過(guò)所有人共同努力，服務(wù)完成后為大大提高了顧客體驗(yàn)。對(duì)服務(wù)的顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)也能很方便的看到，讓考核指標(biāo)量化更清晰，給員工工作帶來(lái)了動(dòng)力?？蛻?hù)服務(wù)與支持模塊有助于F公司的售后部門(mén)達(dá)到提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和提升服務(wù)質(zhì)量的目的，并使得F公司實(shí)現(xiàn)客戶(hù)提升忠誠(chéng)度的目標(biāo)，客戶(hù)自己會(huì)（1）客戶(hù)服務(wù)子模塊功能設(shè)計(jì)如表1.8表1.8客戶(hù)服務(wù)子模塊功能功能功能描述客戶(hù)請(qǐng)求客戶(hù)發(fā)出需要服務(wù)的請(qǐng)求系統(tǒng)響應(yīng)系統(tǒng)響應(yīng)客戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求，評(píng)估客戶(hù)的請(qǐng)求是否屬于客戶(hù)服務(wù)范圍問(wèn)題分析對(duì)比分析客戶(hù)問(wèn)題與信息庫(kù)的儲(chǔ)存問(wèn)題，確定問(wèn)題類(lèi)型，并確定所屬負(fù)責(zé)部門(mén)功能功能描述方案管理設(shè)計(jì)為客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)的具體方式任務(wù)分解制定客戶(hù)服務(wù)的任務(wù)，配套客服人員問(wèn)題解答解答客戶(hù)疑惑，常規(guī)問(wèn)題由F公司專(zhuān)員解答，或者由智能系統(tǒng)整理常見(jiàn)問(wèn)題統(tǒng)一解答，專(zhuān)家解答具有代表性的難題專(zhuān)家服務(wù)分析問(wèn)題、合同咨詢(xún)、解決方案等非常規(guī)性問(wèn)題由專(zhuān)家負(fù)責(zé)自助服務(wù)客戶(hù)擁有服務(wù)上的自主管理權(quán)，信息數(shù)據(jù)庫(kù)是支撐，具體囊括部門(mén)責(zé)任、公司發(fā)展過(guò)程、投訴通道、自動(dòng)答疑投訴管理準(zhǔn)確記錄客戶(hù)的不滿(mǎn)，并將其及時(shí)反饋至責(zé)任部門(mén)溝通管理聯(lián)系客戶(hù)，記錄下客戶(hù)的所有反饋，并實(shí)時(shí)掌握辦理進(jìn)度，回應(yīng)客戶(hù)滿(mǎn)意度管理掌握客戶(hù)的滿(mǎn)意度，每隔一段時(shí)間則發(fā)放問(wèn)卷，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，整理篩選普遍問(wèn)題并及時(shí)處理（2）客戶(hù)關(guān)懷子模塊功能設(shè)計(jì)如表1.9表1.9客戶(hù)關(guān)懷子模塊功能功能功能描述關(guān)懷對(duì)象管理依據(jù)貢獻(xiàn)度、忠誠(chéng)度細(xì)分客戶(hù)，設(shè)置關(guān)懷等級(jí)關(guān)懷策略管理關(guān)懷方式管理定期舉辦沙龍或派對(duì)、定期打電話(huà)問(wèn)候、贈(zèng)送生日禮物、定期贈(zèng)送小禮品關(guān)懷任務(wù)管理全盤(pán)掌握關(guān)懷任務(wù)，并在系統(tǒng)里實(shí)時(shí)記錄，按照關(guān)懷度依度排序任務(wù)分配管理逐級(jí)解析關(guān)懷任務(wù)，配套人員重點(diǎn)關(guān)懷管理對(duì)于核心客戶(hù)需要進(jìn)行特殊關(guān)懷，確保周到細(xì)致關(guān)懷進(jìn)度管理跟蹤關(guān)懷進(jìn)度，了解過(guò)程時(shí)間次數(shù)等信息，并掌握被關(guān)懷對(duì)象的感受關(guān)懷效果管理收集關(guān)懷效果，根據(jù)多方渠道詳細(xì)全面深入的了解被關(guān)懷對(duì)象的評(píng)價(jià)反饋通過(guò)問(wèn)卷、網(wǎng)絡(luò)和電話(huà)調(diào)查，了解客戶(hù)對(duì)F的印象和評(píng)分，客戶(hù)通過(guò)電話(huà)、微博、微信、官網(wǎng)等渠道營(yíng)銷(xiāo)建議、咨詢(xún)業(yè)務(wù)信息，CRM系統(tǒng)將所有的咨詢(xún)請(qǐng)求分發(fā)給相應(yīng)的客服處理中心。若面對(duì)常規(guī)問(wèn)題，在操作員的知識(shí)范圍內(nèi)或知識(shí)庫(kù)，即答案將自動(dòng)回復(fù)；若非常規(guī)問(wèn)題，將被轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)部處理。而對(duì)于棘手或不能馬上回復(fù)的問(wèn)題，登記問(wèn)題，之后已咨詢(xún)主管部門(mén)，盡快通知客戶(hù)。客戶(hù)咨詢(xún)關(guān)閉后，系統(tǒng)將記錄客戶(hù)咨詢(xún)，了解反饋滿(mǎn)意度等。而對(duì)于投訴，若應(yīng)由其他部門(mén)處理，接線(xiàn)員將投訴轉(zhuǎn)交相關(guān)管理部門(mén)，該部門(mén)將繼續(xù)處理投訴。確定投訴程度、最長(zhǎng)解決時(shí)間。投訴等級(jí)：一般、嚴(yán)重、非常嚴(yán)重；問(wèn)題解決時(shí)間：12小時(shí)、24小時(shí)、48小時(shí)，若超過(guò)時(shí)間問(wèn)題解決不了，系統(tǒng)將發(fā)送電子郵件、微信或彈出窗口屏幕生成工作指令和指派給主管部門(mén)負(fù)責(zé)人的省級(jí)監(jiān)管和監(jiān)管處理任務(wù)，并記錄處理結(jié)果，一直到完成工單為止。客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)，商榷并確定回訪(fǎng)的內(nèi)容和范圍，如武漢鋼鐵廠(chǎng)客戶(hù)、近期有成交數(shù)據(jù)的顧客。規(guī)則（回訪(fǎng)方式、時(shí)間、內(nèi)容），系統(tǒng)根據(jù)規(guī)則明確客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)名單，并發(fā)送給銷(xiāo)售人員。網(wǎng)絡(luò)或電話(huà)回訪(fǎng)，掌握訪(fǎng)問(wèn)反饋。整理回訪(fǎng)反饋，并發(fā)送給業(yè)務(wù)部。業(yè)務(wù)部依據(jù)反饋，改進(jìn)工作方法。4.分析決策模塊功能設(shè)計(jì)分析決策模塊以營(yíng)銷(xiāo)、交易、售后、回訪(fǎng)等幾個(gè)方面為主，目的在于讓公司精準(zhǔn)把握時(shí)機(jī)適時(shí)向市場(chǎng)推出自己，全面分析研究企業(yè)的客戶(hù)信息、交易數(shù)據(jù)、客戶(hù)滿(mǎn)意度、利潤(rùn)情況、客戶(hù)投訴等，讓F公司衡量客戶(hù)價(jià)值，判斷公司運(yùn)營(yíng)狀況和將來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。（1）市場(chǎng)分析子模塊功能設(shè)計(jì)如表1.10表1.10市場(chǎng)分析子模塊功能功能功能描述財(cái)務(wù)狀況分析在一個(gè)時(shí)期階段內(nèi)，分析F公司資產(chǎn)利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表、負(fù)債表，關(guān)注債務(wù)償還能力、管理能力以及盈利能力的變化，評(píng)估公司運(yùn)營(yíng)狀況競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析在一個(gè)時(shí)期階段內(nèi)，詳細(xì)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的利弊、經(jīng)營(yíng)成敗信息，從而幫助公司設(shè)計(jì)方案，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高銷(xiāo)量（2）銷(xiāo)售分析子模塊功能設(shè)計(jì)如表1.11表1.11銷(xiāo)售分析子模塊功能功能功能描述銷(xiāo)售比較分析對(duì)比研究F公司銷(xiāo)量和利潤(rùn)的增長(zhǎng)率，了解為什么業(yè)績(jī)會(huì)發(fā)生變化銷(xiāo)售趨勢(shì)分析在一段時(shí)間內(nèi)，對(duì)F公司一段時(shí)間的銷(xiāo)量、銷(xiāo)量、利潤(rùn)進(jìn)行分析，把握F公司的整體情況和銷(xiāo)售發(fā)展銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)分析在個(gè)時(shí)期階段內(nèi)，逐個(gè)研究產(chǎn)品的利潤(rùn)和銷(xiāo)量各自在F公司全局的利潤(rùn)和銷(xiāo)量中的比例，分析顧客對(duì)產(chǎn)品的交易偏好（3）服務(wù)分析子模塊功能設(shè)計(jì)如表1.12表1.12服務(wù)分析子模塊功能功能功能描述客戶(hù)滿(mǎn)意度分析定期開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，統(tǒng)計(jì)分析客戶(hù)滿(mǎn)意度，了解表?yè)P(yáng)性評(píng)價(jià)的比例，評(píng)估客戶(hù)滿(mǎn)意程度客戶(hù)投訴率分析在一個(gè)時(shí)期階段內(nèi)，分析不滿(mǎn)性評(píng)價(jià)在問(wèn)卷中占比，了解客戶(hù)的不滿(mǎn)程度，并及時(shí)懲前毖后總結(jié)提升（4）客戶(hù)分析子模塊功能設(shè)計(jì)如表1.13表1.13客戶(hù)分析子模塊功能功能功能描述客戶(hù)價(jià)值分析銷(xiāo)售額排行在一個(gè)時(shí)期階段內(nèi)，根據(jù)合同標(biāo)的，以銷(xiāo)售額降序，評(píng)估客戶(hù)價(jià)值利潤(rùn)額排行在一個(gè)時(shí)期階段內(nèi)，以根據(jù)公司利潤(rùn)，以利潤(rùn)額降序，評(píng)估客戶(hù)價(jià)值回款率排行在一個(gè)時(shí)期階段內(nèi)，根據(jù)客戶(hù)回款率和客戶(hù)實(shí)際支付的款項(xiàng)的比例，按照降序，評(píng)估客戶(hù)價(jià)值問(wèn)題客戶(hù)分析在一個(gè)時(shí)期階段內(nèi)，根據(jù)客戶(hù)欠款統(tǒng)計(jì)情況，以欠款降序，讓F公司找出問(wèn)題客戶(hù)友好客戶(hù)分析表?yè)P(yáng)排行在一個(gè)時(shí)期階段內(nèi)，根據(jù)客戶(hù)的表?yè)P(yáng)，以表?yè)P(yáng)次數(shù)降序，幫助F公司確定友好客戶(hù)意見(jiàn)排行在一個(gè)時(shí)期階段內(nèi)，根據(jù)客戶(hù)提出的反饋意見(jiàn)，以反饋意見(jiàn)的數(shù)量降序，幫助F公司確定關(guān)心公司前景的友好客戶(hù)客戶(hù)特征分析在一個(gè)時(shí)期階段內(nèi)，根據(jù)F公司的銷(xiāo)售額和利潤(rùn)，找出銷(xiāo)售業(yè)績(jī)良好和給F公司創(chuàng)造高價(jià)值的客戶(hù)，確定客戶(hù)選擇的方式CRM軟件系統(tǒng)的目標(biāo)不僅僅是存儲(chǔ)客戶(hù)信息和指導(dǎo)銷(xiāo)售過(guò)程，同時(shí)也要存儲(chǔ)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)進(jìn)行決策分析，根據(jù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行有序的提供和統(tǒng)計(jì)分析，可以獲得信息背后的商業(yè)邏輯。不僅反映了F公司的市場(chǎng)需求愿景，也反映了整個(gè)資源能源行業(yè)的演進(jìn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的成長(zhǎng)、內(nèi)部業(yè)務(wù)人員的表現(xiàn)，本系統(tǒng)的功能基本上由系統(tǒng)的自動(dòng)化來(lái)補(bǔ)充，盡管各子系統(tǒng)的程序相對(duì)復(fù)雜，但過(guò)程相對(duì)簡(jiǎn)單。1.4采用ABC客戶(hù)分類(lèi)管理法對(duì)客戶(hù)進(jìn)行精準(zhǔn)分層分類(lèi)管理，能為客戶(hù)的需求提供針對(duì)性服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，從而提高企業(yè)盈利。2020年初，從F公司的軟件系統(tǒng)中調(diào)出2019年所有合作客戶(hù)的詳細(xì)情況，并依據(jù)客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)分層分類(lèi)。以F公司的具體情況為依托，建立基于客戶(hù)價(jià)值的客戶(hù)分類(lèi)，以便高效率找到對(duì)公司最有發(fā)展價(jià)值的客戶(hù)，這是一項(xiàng)意義重大的工作，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行ABC分類(lèi)，這種方式便捷高效，是基于客戶(hù)對(duì)F公司帶來(lái)的的利潤(rùn)和銷(xiāo)售額。A類(lèi)客戶(hù)代表最高級(jí)別大客戶(hù)，B類(lèi)客戶(hù)代表第二位的中級(jí)別客戶(hù)，而C類(lèi)客戶(hù)則代表小客戶(hù)，如表1.14所示：表1.14F公司客戶(hù)ABC分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)類(lèi)別年銷(xiāo)售額范圍A類(lèi)客戶(hù)2000萬(wàn)以上B類(lèi)客戶(hù)1000-2000萬(wàn)C類(lèi)客戶(hù)1000萬(wàn)以下根據(jù)ABC分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，從F公司記錄看，2019年A類(lèi)客戶(hù)7個(gè)，B類(lèi)客戶(hù)85，C類(lèi)客戶(hù)288個(gè)，如下圖1.5：圖1.52019年F公司ABC客戶(hù)數(shù)量首先，A類(lèi)客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值最高，以訂單數(shù)量小，但訂貨量高的訂單，作為A類(lèi)顧客標(biāo)志。這個(gè)客戶(hù)類(lèi)型只占總客戶(hù)的一小部分，但訂單數(shù)量占整個(gè)公司總銷(xiāo)售額的很大一部分。大部分公司若有五家以上這樣的客戶(hù)，可以維持公司長(zhǎng)期發(fā)展，維持公司的運(yùn)轉(zhuǎn)。其次，B類(lèi)客戶(hù)，毛利比較高，但對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量和細(xì)節(jié)要求也比較高?？蛻?hù)對(duì)價(jià)格的心理預(yù)期較好，產(chǎn)品成交單價(jià)也較高，可以說(shuō)是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。最后，C類(lèi)客戶(hù)，能夠達(dá)到F公司要求的最小訂貨量，但訂貨總數(shù)量不多，資金周轉(zhuǎn)率高，訂貨頻率相對(duì)較多。1.4.1改進(jìn)A類(lèi)客戶(hù)管理實(shí)施方案A類(lèi)客戶(hù)是F公司需要維護(hù)的重中之重，要在全環(huán)節(jié)下功夫。CRM系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)“客戶(hù)訴求快響應(yīng)，便捷辦理優(yōu)體驗(yàn)，規(guī)范流程提質(zhì)效”。具體如下：1.升級(jí)A類(lèi)客戶(hù)管理團(tuán)隊(duì)人才資源在管理中至關(guān)重要，因此大客戶(hù)分類(lèi)管理小組的人才選拔需要重視，首選經(jīng)驗(yàn)足能力強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)客戶(hù)經(jīng)理。大客戶(hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理工作有經(jīng)驗(yàn)有思路，可以盡快上手工作。此外，大客戶(hù)經(jīng)理還需要：客服、相關(guān)物流、技術(shù)支撐等。還需要給予大客戶(hù)經(jīng)理一定的權(quán)限，可以調(diào)動(dòng)公司資源，以便做出及時(shí)性決定，為大客戶(hù)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并解決大客戶(hù)的緊急問(wèn)題，鞏固大客戶(hù)對(duì)F公司的信任，增強(qiáng)合作。2.完善A類(lèi)客戶(hù)回訪(fǎng)制度確認(rèn)重點(diǎn)客戶(hù)名單后，公司需設(shè)置客戶(hù)回訪(fǎng)制。國(guó)內(nèi)客戶(hù)，建議銷(xiāo)售人員一個(gè)月拜訪(fǎng)客戶(hù)一次。可以家庭探視或辦公室探視形式，主要是家庭探視；該探訪(fǎng)方式不僅能解決業(yè)務(wù)問(wèn)題，還能促進(jìn)感情。銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人以季度為單位拜訪(fǎng)客戶(hù)，掌握客戶(hù)的需求，客觀(guān)評(píng)估銷(xiāo)售下屬工作情況。銷(xiāo)售部副總經(jīng)理半年拜訪(fǎng)一次，總經(jīng)理則至少每年拜訪(fǎng)一次關(guān)鍵客戶(hù)，時(shí)間應(yīng)選擇過(guò)年后、春節(jié)前，目標(biāo)是解決問(wèn)題；回頭總結(jié)梳理過(guò)去一年，共同展望新一年，提升客戶(hù)對(duì)F公司的忠誠(chéng)度。而國(guó)外客戶(hù)，則根據(jù)F公司要求，公司高層管理者應(yīng)確保一年交流一至兩次。1.健全A類(lèi)客戶(hù)信息管理制度F公司想要盡可能的利用收集到客戶(hù)信息，可以通過(guò)采取展銷(xiāo)會(huì)、訂貨會(huì)、客戶(hù)拜訪(fǎng)等形式。客戶(hù)的信息整合包括客戶(hù)公司的基本情況、信用情況、經(jīng)營(yíng)狀況、采購(gòu)方式、管理層等?？蛻?hù)細(xì)分方法用于評(píng)估現(xiàn)有客戶(hù)的價(jià)值，并根據(jù)實(shí)際情況為不同層次的客戶(hù)提供不同層次的客戶(hù)服務(wù)，尤其是要重點(diǎn)跟進(jìn)高價(jià)值客戶(hù)。還需要全面記錄客戶(hù)信息，關(guān)鍵有：國(guó)家和地區(qū)、公司名稱(chēng)、產(chǎn)品類(lèi)別、客戶(hù)性質(zhì)、付款方式、銷(xiāo)售渠道，公司應(yīng)收集、綜合、處理，分析應(yīng)用客戶(hù)信息，建立流程化的管理制度，以及獎(jiǎng)懲細(xì)則，同時(shí)銷(xiāo)售人員務(wù)必定期上報(bào)客戶(hù)信息和市場(chǎng)變化，以做好客戶(hù)建檔立卡的準(zhǔn)備。1.4.2改善B類(lèi)客戶(hù)