出租汽車駕駛員禮儀服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)

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一、禮貌禮節(jié)的概念

禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動(dòng)作來體現(xiàn)的。禮貌決非客套，而是文明的需要。

禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是在交際場(chǎng)合，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助和照料時(shí)慣用的形式。各國、各民族都有自己的禮節(jié),然而禮節(jié)也是隨著時(shí)代的進(jìn)步而發(fā)生變化的。握手禮原是起源于西方國家的禮節(jié),開始傳入我國時(shí)也曾令許多人感到別扭，而今天已成為習(xí)以為常的禮節(jié)了。

禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，它們二者之間的關(guān)系是相輔相成的。有禮貌而不懂得禮節(jié)，容易失禮。禮貌禮節(jié)之間關(guān)系如此密切，但對(duì)它們還必須有所區(qū)別，有了禮貌并不意味著懂得和掌握交際禮節(jié)；同樣，即使熟知禮節(jié)的人也未必時(shí)時(shí)處處在講禮貌。要真正懂得禮貌就需要學(xué)習(xí)、掌握交際禮節(jié)。

著名的英國哲學(xué)家培根說過:“行為舉止是心靈的外衣?！薄暗谝挥∠蟆敝陵P(guān)重要，而“第一印象”的產(chǎn)生主要來自于對(duì)一個(gè)人的儀表、儀容和儀態(tài)以及其言行舉止的判斷。因此，開展社會(huì)主義精神文明活動(dòng)，提倡人們要講文明、講禮貌、講衛(wèi)生、講秩序、講科學(xué)，做到心靈美、語言美、行為美和環(huán)境美，其實(shí)質(zhì)就是通過各種不同的途徑和形式的思想教育培養(yǎng)人們崇尚道德觀念，造就人人講究禮貌禮節(jié)的好習(xí)慣，優(yōu)化社會(huì)風(fēng)氣，提高全民族的素質(zhì)。

二、講究禮貌禮節(jié)的意義

(1）講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會(huì)主義精神文明的需要。

（2）講究禮貌禮節(jié)是保障社會(huì)安定團(tuán)結(jié)、促使人際關(guān)系和諧的需要。

（3）講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范。

（4）講究禮貌禮節(jié)是出租汽車駕駛員的基本素質(zhì)要求之一。

三、培養(yǎng)禮貌的途徑

途徑之一:有德才會(huì)有禮，無德必定無禮，修禮宜先修德，即應(yīng)在加強(qiáng)

道德修養(yǎng)上下功夫。

途徑之二：自覺學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識(shí)，使自己在禮貌禮節(jié)方面博聞多識(shí)。

途徑之三:廣泛學(xué)習(xí)科學(xué)、文化知識(shí)，用豐富的知識(shí)充實(shí)自己。

途徑之四：努力進(jìn)行自我性情陶冶,糾正自己不文明、不講禮貌的不良習(xí)氣。

途徑之五：積極參加社交活動(dòng)，在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣.

四、禮貌修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則

（一）遵守公德

公德，是指一個(gè)社會(huì)的公民為了維護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而共同遵循的最簡單、最起碼的公共生活準(zhǔn)則。

公德的內(nèi)容包括愛護(hù)公物、遵守公共秩序、救死扶傷、在邪惡面前主持正義等等。

(二)遵時(shí)守信

人際交往必須遵時(shí)守信。遵時(shí)，就是要遵守規(guī)定的時(shí)間和約定的時(shí)間，不得違時(shí)，不可失約.守信，就是要講信用，不可言而無信.

（三）真誠友善

所謂真誠,是指交往時(shí)必須做到誠心待人、心口如一，而不能虛情假意、口是心非.

(四）謙虛隨和

做到謙虛隨和。謙虛，就是虛心,不自滿；隨和,指能順應(yīng)眾人的意見而不固執(zhí)己見。

（五）理解寬容

理解,就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點(diǎn)、立場(chǎng)和態(tài)度，不但懂得別人的思想深處的東西，而且能體諒別人，心領(lǐng)神會(huì)別人的喜、怒、哀、樂.寬容,就是寬宏大量，能容人，能原諒別人的過失。

（六）熱情有度

熱情是指對(duì)人要有熱烈的感情，使人感到溫度。有度是指對(duì)人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。

（七）互尊互幫

互尊就是人與人之間要相互尊重；互幫就是人與人之間要互相幫助。

講究禮貌，是為了表達(dá)對(duì)別人的尊重.實(shí)際上，尊重應(yīng)該是相互的，你尊重別人，別人自然也就尊重你；你不尊重別人,你也就不會(huì)被尊重。

五、儀表儀容的概念

儀表即人的外表，包括人的容貌、服飾和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人的精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀容則主要指人的容貌.儀表儀容是一個(gè)不容忽略的交際因素，因?yàn)榱己玫膬x表儀容，會(huì)令人產(chǎn)生美好的第一印象.

六、注重個(gè)人儀表儀容的意義

注重儀表儀容是出租車駕駛員的一項(xiàng)基本素質(zhì)，出租汽車服務(wù)接待工作的特點(diǎn)是直接向乘客提供服務(wù),來自五湖四海的乘客會(huì)對(duì)服務(wù)接待工作人員的形象留下很深的印象。良好的儀表儀容會(huì)產(chǎn)生積極的宣傳效果；儀容儀表反映出企業(yè)出租汽車的管理水平和服務(wù)水平。服務(wù)人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務(wù)人員的素質(zhì)；注重儀表儀容是尊重乘客的需要,是講究禮貌禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)現(xiàn)。服務(wù)人員的儀表儀容美能滿足乘客視覺方面的需要，著裝整潔大方、講究禮貌禮節(jié)的出租車服務(wù)人員使乘客感到自己是位高貴的客人，在求尊的心理上得到滿足；同時(shí)，注重儀表儀容反映出租車駕駛員的自尊自愛。

愛美之心人皆有之，良好的儀表儀容既能表示對(duì)乘客的尊重,又能體現(xiàn)自尊自愛.提倡端莊大方的儀表和整潔美觀的儀容，這就要求我們不斷地通過學(xué)習(xí)，加強(qiáng)文化修養(yǎng)和道德修養(yǎng)，培養(yǎng)高尚的審美觀，在實(shí)踐中提高素質(zhì),在崗位上展示自己的精神風(fēng)貌。儀表儀容不僅僅是個(gè)人形象的問題，而且更重要的是它反映了一個(gè)國家或一個(gè)民族的道德水準(zhǔn)、文明程度、文化修養(yǎng)、精神面貌和生活水平。

七、儀表儀容的基本要求

(一）服裝方面

制服是標(biāo)志一個(gè)人從事何種職業(yè)的服裝。制服的設(shè)計(jì)充分考慮了穿著者所從事的職業(yè)和身份，是和穿著者的整個(gè)工作環(huán)境及工作職能相適應(yīng)的。穿上醒目的制服不但易于他人辨認(rèn)，而且也使穿著者有一種自豪感和職業(yè)的責(zé)任感。

(二）修飾及衛(wèi)生方面的基本要求

對(duì)于服務(wù)接待工作人員來說,禮貌修飾是很必要的。適當(dāng)?shù)耐饷残揎?，?huì)使自己容光煥發(fā),充滿活力。同時(shí)要指出，男士剃光頭和蓄長發(fā)，留長須，女士過分的打扮和濃妝艷抹與出租車服務(wù)工作是不相適宜的。從心理學(xué)的角度去認(rèn)識(shí)，出租汽車駕駛員在各種場(chǎng)合都要注意自己的身份和裝束。

頭發(fā)要勤洗適時(shí)梳洗，發(fā)型要樸實(shí)大方.男性不留長發(fā)、小胡子、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，還要注意避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾，女駕駛員以短發(fā)為宜。在工作崗位上，除手表外，一般不可佩戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、別針等飾物。不得留長指甲,也不要涂有色的指甲油?？诶锊荒苡挟愇叮习嗲凹沙允[、蒜、韭菜之類會(huì)使口內(nèi)留有異味的食物。

八、什么是儀態(tài)

儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度.在日常生活中，人們常會(huì)評(píng)論某個(gè)人的行為優(yōu)雅或粗俗.實(shí)際上，這就是在評(píng)論其言行舉止是否符合禮貌禮節(jié)的要求。只注意相貌、服飾的外表美而行為輕浮、粗俗的人，是不會(huì)使別人產(chǎn)生美感的。出租車服務(wù)接待人員的儀態(tài)，包括日常生活的儀態(tài)，也包括工作中的舉止，如對(duì)乘客的態(tài)度、說話的聲音、面部的表情等。九、微笑服務(wù)有這樣一句話：如果你不漂亮,就要使自己有才華；如果你既不漂亮，又沒有才華，你就要學(xué)會(huì)微笑！在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,競爭越來越激烈，服務(wù)人員除了要懂得服務(wù)技巧外，還要學(xué)會(huì)微笑服務(wù),將微笑融入生活，用發(fā)自內(nèi)心的微笑對(duì)待身邊的每一個(gè)人.1、微笑的益處微笑可以感染顧客顧客消費(fèi)或投訴時(shí)，可不想看到服務(wù)人員愁眉苦臉的樣子。此時(shí)，如果你真誠地對(duì)顧客微笑，你就可能感染他,使他感到愉悅,或者調(diào)整態(tài)度.微笑可以激發(fā)熱情微笑傳遞這樣的信息：“見到您我很高興，我愿意為您服務(wù)?！彼?，微笑可以激發(fā)你的熱情，使你為顧客提供更為周到的服務(wù).可以增加創(chuàng)造力當(dāng)人微笑時(shí),會(huì)處于一種輕松、愉悅的狀態(tài),有助于活躍思維，從而創(chuàng)造性地解決問題。相反,如果人的神經(jīng)一直處于緊張狀態(tài),創(chuàng)造力就會(huì)被扼殺。2、如何微笑微笑前，應(yīng)做好心態(tài)準(zhǔn)備首先，在大腦里安裝一個(gè)過濾器，把生活、工作中不愉快的事情全部過濾掉.其次，保持樂觀的心態(tài)并學(xué)會(huì)幽默。再次，學(xué)會(huì)寬容，不拿別人的錯(cuò)誤來懲罰自己。最后，享受人生，知足常樂。3、微笑的種類在人類的微笑中，微笑的用途最廣、效益最大。微笑大致可以分為如下幾類:自信的微笑:這種微笑充滿著自信和力量，遇到困難或危險(xiǎn)時(shí)，能幫助你沖破難關(guān).禮貌的微笑：一個(gè)懂得禮貌的人，會(huì)將這種微笑當(dāng)作禮物，慷慨地贈(zèng)予他人.真誠的微笑:能表現(xiàn)出對(duì)他人的尊重、理解和同情.微笑訓(xùn)練微笑可以進(jìn)行技術(shù)性訓(xùn)練。微笑的基本做法是：不發(fā)聲，肌肉放松，嘴角兩端向上略微提起，面含笑意,使人如沐春風(fēng)。微笑的要求是:自然、大方，發(fā)自內(nèi)心并顯示親切.微笑時(shí),嘴角兩端應(yīng)向上翹起練習(xí)時(shí)，使雙頰肌肉向上抬，口中發(fā)出普通話的“一”字音。甜美的微笑就自然呈現(xiàn)了。4、微笑的三結(jié)合A、與眼睛的結(jié)合當(dāng)你微笑時(shí)，你的眼睛也要“微笑”,否則，會(huì)給人“皮笑肉不笑”的感覺.眼睛會(huì)說話，也會(huì)笑。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”二是“眼神笑?！盉、與語言的結(jié)合C、與身體結(jié)合微笑要與正確的身體語言、禮儀動(dòng)作相結(jié)合，才會(huì)相得益彰,給人以最佳印象。要防止生硬、虛偽、笑不由衷。溫馨小貼士：微笑是世界性的通行貨幣，微笑是解脫痛苦的良方，微笑是獲利最多的投資,微笑永遠(yuǎn)是快樂的開始！十、行為的具體要求立姿：挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài).雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋.女子站立時(shí)呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與戶同寬，身體不可東倒廿歪.站累時(shí)，腳可向前或向后伸半步或移動(dòng)一下位置，但上身仍應(yīng)保持正直.不可伸開太大，不可倚壁而立。行態(tài):走姿應(yīng)端莊，行走時(shí)身體重心稍向前,這樣有利于重心在前，重心落在大腳趾,平視面帶微笑，理想的軌跡是正前方直線,腳跟落在這條直線上，挺胸抬頭，不要晃肩，雙手自然擺，臂部放松,腳步輕緩,步履不大均勻,迎客時(shí)走在前面,送客時(shí)走在后,客過要讓路同時(shí)不許在賓客中間穿邊過,多人行時(shí)不要橫直一排，不要奔跑追逐、可大步走,但要給超過的人道歉.坐姿:坐端正是體態(tài)美的一種表現(xiàn),落座時(shí)不要太快，右腳后收半步,坐時(shí)占椅面的2/3左右的面積,上身挺直雙臂放松，兩腳肢自然并攏.手自然交叉放在雙膝上,手指并攏，兩肩自然放松，勿倚靠座椅的背部.手勢(shì):手勢(shì)是具有表現(xiàn)力的語言。引路時(shí)要用到，在給賓客指方向時(shí),手指以肘關(guān)節(jié)為中心轉(zhuǎn)動(dòng)到指示方向，并且眼睛和手的方向一致。十一、鞠躬禮儀要領(lǐng)鞠躬前以基本服務(wù)站姿為基礎(chǔ)，面帶微笑，神態(tài)自然。鞠躬時(shí)要挺胸、抬頭、收腹，自腰以上向前傾。鞠躬時(shí)上身抬起的速度要比下彎時(shí)稍慢一些。上身下彎時(shí)，首先看對(duì)方的眼睛,然后再看對(duì)方的腳，抬起上身后再次注視對(duì)方的眼睛.鞠躬的分類按照上身傾斜角度的不同可以將鞠躬分為以下三種類型：一度鞠躬:上身傾斜角度約為15度左右，表示致意，用于一般的服務(wù)性問候。二度鞠躬：上身傾斜角度約為45度左右，表示向?qū)Ψ骄炊Y，常用于重要活動(dòng)、重要場(chǎng)合中的問候禮節(jié).三度鞠躬:上身傾斜角度約為90度左右，表示向?qū)Ψ缴疃染炊Y和道歉，常用于中國傳統(tǒng)的婚禮、追悼會(huì)等正式儀式，服務(wù)場(chǎng)合中很少使用.三種行禮方式適用于不同的情況，在日常工作中服務(wù)人員最好使用一度鞠躬;在參加重要活動(dòng)、接待重要來賓時(shí)可以選擇使用二度鞠躬；三度鞠躬在服務(wù)工作中較少使用。溫馨小貼士：點(diǎn)頭致意禮是服務(wù)人員在日常工作中經(jīng)常使用的問候禮儀，致意時(shí)應(yīng)配合一度鞠躬和問候語一起使用。

十二、需要改善的個(gè)人儀表儀容儀態(tài)

1、衣冠不整；2、服飾不適；3、禮貌不周;4、禮節(jié)不妥;5、修養(yǎng)不足；6、精神不振；7、舉止不雅；8、表情不佳；9、不講衛(wèi)生；10、化妝不當(dāng)。

十三、禮貌服務(wù)用語

禮貌服務(wù)用語是出租汽車行業(yè)的從業(yè)人員，在接待乘客時(shí)需使用的一種禮貌語言。它具有體現(xiàn)禮貌和提供服務(wù)的雙重特性，是服務(wù)人員用來向乘客表達(dá)意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具.

服務(wù)時(shí)要有“五聲”，即乘客到來時(shí)有問候聲，遇到乘客時(shí)有招呼聲,得到協(xié)助時(shí)有致謝聲，麻煩乘客時(shí)有致歉聲,乘客離店時(shí)有道別聲。要杜絕使用“四語”，即不尊重乘客的蔑視語、缺乏耐心的煩躁語、自以為是的否定語和刁難他人的斗氣語。

十四、怎樣使用禮貌服務(wù)用語

使用禮貌服務(wù)用語，乘客會(huì)感受到禮遇和尊敬；使用禮貌服務(wù)用語，顯示良好的文明素質(zhì)和教養(yǎng)；使用禮貌服務(wù)用語，從一個(gè)側(cè)面又反映了服務(wù)水平.

（一)言辭的禮貌性

言辭的禮貌性，主要表現(xiàn)在接待工作人員使用的是敬語。敬語主要包含尊敬語、謙讓語和鄭重語。說話者直接表示自己對(duì)聽話者敬意的語言叫尊敬語;說話者利用自謙，直接表示自己對(duì)聽話者敬意的語言叫謙讓語；說話者使用客氣、禮貌的語言向聽話者間接表示敬意的語言則叫做鄭重語。

（二)措辭的修飾性

措辭的修飾性主要表現(xiàn)在經(jīng)常使用的謙謹(jǐn)語和委婉語兩方面。謙謹(jǐn)語是謙虛、友善的語言，它能充分表現(xiàn)說話人對(duì)聽話者的尊重。謙謹(jǐn)語常常以征詢式、商量式的語氣表達(dá)。委婉語是用好聽的、含蓄的、使人少受刺激的代詞來替代對(duì)方有可能忌諱的詞語,以曲折的表達(dá)方式來提示雙方都明白但又不必點(diǎn)明的事物。

謙謹(jǐn)語和委婉語是與乘客溝通思想感情的有效手段。針對(duì)不同的對(duì)象、不同的性別和年齡、不同的場(chǎng)合，靈活地運(yùn)用不同的用語，才有利于溝通和理解，從而避免矛盾的產(chǎn)生或使矛盾得到緩解。

十五、選用詢問和回答的方式

在與乘客對(duì)話中,還應(yīng)該注意選用詢問和回答的方式，以利雙方的交流和理解。詢問分式如下：

1、關(guān)切性的詢問。當(dāng)乘客來到，我們往往需用主動(dòng)關(guān)切的語話來表示歡迎光臨和表現(xiàn)我們服務(wù)的熱忱。

2、征求性的詢問。當(dāng)乘客需作決定或選擇時(shí)，我們通常需用征詢性的話語來幫助乘客出主意。

3、提議性的詢問。當(dāng)乘客在為難、猶豫，需要他人幫助時(shí),我們不妨以試探性的口吻向乘客提議。

回答方式如下:

1、針對(duì)性的回答.

2、解釋性的回答。

3、寬慰性的回答。

同時(shí),說話時(shí)要注意語言音調(diào)和語速的恰當(dāng)運(yùn)用,對(duì)于不同的對(duì)象，要