城市地下綜合管廊PPP項(xiàng)目客戶服務(wù)方案

城市地下綜合管廊PPP項(xiàng)目客戶服務(wù)方案城市地下綜合管廊有償使用費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)原則上應(yīng)由管廊建設(shè)運(yùn)營單位與入廊管線單位共同協(xié)商確定，并由供需雙方按照市場(chǎng)化原則簽訂協(xié)議，明確付費(fèi)方式、計(jì)費(fèi)周期、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)定期調(diào)整機(jī)制等事項(xiàng)。供需雙方協(xié)商確定有償使用費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不能取得一致意見時(shí)，由所在城市人民政府組織價(jià)格、住房城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門等進(jìn)行協(xié)調(diào)。對(duì)暫不具備供需雙方協(xié)商定價(jià)條件的城市地下綜合管廊，有償使用費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可實(shí)行政府定價(jià)或政府指導(dǎo)價(jià)，有關(guān)部門要在依法履行成本監(jiān)審、成本調(diào)查、專家論證、信息公開等程序基礎(chǔ)上合理制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保證定調(diào)價(jià)工作程序規(guī)范、公開、透明，自覺接受社會(huì)監(jiān)督?？蛻舴?wù)制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)制度地下管廊工程運(yùn)營維護(hù)其實(shí)行績(jī)效考核制度，市政府指定機(jī)構(gòu)對(duì)項(xiàng)目公司的運(yùn)營維護(hù)進(jìn)行考核，項(xiàng)目運(yùn)營維護(hù)的考核內(nèi)容包括綜合管廊本體、附屬設(shè)施（不含道路和景觀）和控制中心維護(hù)考核、安全與應(yīng)急管理考核、環(huán)境影響考核、資料管理考核和利益相關(guān)方滿意度考核等方面?？己朔绞桨ǔＲ?guī)考核和臨時(shí)考核。在運(yùn)營管理過程中，制定客戶服務(wù)制度，使本項(xiàng)目在運(yùn)營期更好服務(wù)，達(dá)到績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，滿足客戶需要。客服的主要工作運(yùn)營期維護(hù)、維修工作，續(xù)費(fèi)提醒，資金回收工作；接聽客戶的咨詢，做好工作記錄；向客戶教授管網(wǎng)運(yùn)行的基本使用知識(shí)；與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)。客服工作管理規(guī)定外出工作期間應(yīng)穿工裝、戴工牌，工作認(rèn)真積極有耐心，負(fù)有責(zé)任心；與客戶接觸的過程中，積極主動(dòng)的全面了解客戶的情況，及時(shí)為其解決問題；根據(jù)當(dāng)天的工作情況，詳細(xì)的把與客戶接觸的不同情況以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記，并向部門經(jīng)理匯報(bào)；嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；在工作期間，代表公司的形象，注意語言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；在上班時(shí)，積極好努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情；不得私自會(huì)客，瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等?？头藛T的要求回訪及相關(guān)各類報(bào)表。仔細(xì)對(duì)每一個(gè)客戶進(jìn)行回訪，并將回訪記錄以周總結(jié)、月總結(jié)形式進(jìn)行總結(jié)分析，將需改善部分進(jìn)行整改、跟蹤，在回訪過程中，針對(duì)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容要求顧客采取打分形式對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)分，客訪專員在回訪過程中要不斷總結(jié)回訪經(jīng)驗(yàn)，并整理總結(jié)出切實(shí)可行的回訪應(yīng)對(duì)話術(shù)。客戶服務(wù)人員不得對(duì)用戶做出夸大其辭的承諾。維護(hù)修改、續(xù)費(fèi)提醒。制作客服客戶檔案管理系統(tǒng)。客服人員不得與客戶爭(zhēng)辯，應(yīng)明確客戶投訴真正原因及想要得到的解決結(jié)果；嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對(duì)客戶提出的疑問，做細(xì)致、明確的回答，如有自己不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃，做不負(fù)責(zé)任的答付；建立完整的客戶資料及時(shí)反饋客戶意見，為項(xiàng)目開展業(yè)務(wù)做輔助工作；和客戶保持良好的合作關(guān)系接聽完客戶的投訴電話時(shí)，如果是本公司的責(zé)任，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報(bào)公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶致歉，如果不是本公司的責(zé)任，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得責(zé)任仍在本公司。相關(guān)的管理制度項(xiàng)目公司按規(guī)定的格式就運(yùn)營維護(hù)服務(wù)事項(xiàng)備存記錄，包括：項(xiàng)目設(shè)施狀況（不含入廊管線、道路和景觀工程），包括正常使用中及處在維修狀態(tài)的項(xiàng)目設(shè)施種類及數(shù)目；維護(hù)維修計(jì)劃；維護(hù)維修計(jì)劃執(zhí)行情況；維護(hù)維修計(jì)劃變動(dòng)情況；項(xiàng)目設(shè)施檢查記錄，包括日常檢查、定期檢查和專項(xiàng)檢查；項(xiàng)目設(shè)施狀態(tài)評(píng)定記錄；項(xiàng)目設(shè)施維修記錄，包括日常維修、中修及大修；相關(guān)政府部門檢查結(jié)果；任何事故的詳細(xì)記錄；相關(guān)政府部門合理要求的其他事項(xiàng)記錄。建立請(qǐng)示報(bào)告制度請(qǐng)示報(bào)告應(yīng)逐級(jí)進(jìn)行，遇有緊急情況可越級(jí)進(jìn)行，但事后應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)。包括以下內(nèi)容：工作中發(fā)現(xiàn)涉及原則性的問題和泄密問題；發(fā)現(xiàn)重大差錯(cuò)、事故，嚴(yán)重違反公司制度的問題；使大家的工作能得到有效幫助和解決問題；超出本職范圍以外需解決的問題；工作中遇有客戶、公司人員故意刁難，由客服代表進(jìn)行解決；超出與客戶合同以外的收入。客服值班制使大家的工作安排有序，安排值班工作。晚上作業(yè)人員必須服從客服代表及部門負(fù)責(zé)人的工作安。周六、日現(xiàn)場(chǎng)需要作業(yè)的，客服現(xiàn)場(chǎng)人員輪流值班，可安排時(shí)間休息?？头记?、請(qǐng)假制度考勤按公司制度進(jìn)行，實(shí)行前臺(tái)指紋考勤，因工作影響不能及時(shí)到公司的，必須提前知會(huì)部門負(fù)責(zé)人，由其知會(huì)前臺(tái)，否則計(jì)入考核認(rèn)真執(zhí)行請(qǐng)銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗。遇病事假不能上班，必須提前請(qǐng)假。一般事假需在前一天提出；特殊事假需在班前一小時(shí)提出；如不能提前請(qǐng)假需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可生效。否則，按曠工處理。請(qǐng)事假要逐級(jí)辦理，不允許越級(jí)請(qǐng)假和交叉請(qǐng)假。假期審批權(quán)限：三天由客服部主管批準(zhǔn)；三天到七天以上部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，超過七天須報(bào)總經(jīng)辦批復(fù)。所有請(qǐng)假必須由本人出面辦理，不得由他人代請(qǐng)。節(jié)假日原則上不允許請(qǐng)假，特殊情況必須經(jīng)過部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。班前未請(qǐng)假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀(jì)處理?，F(xiàn)場(chǎng)作業(yè)制度使現(xiàn)場(chǎng)工作有章可循，更好的完成工作客服現(xiàn)場(chǎng)人員在現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)的，必須現(xiàn)場(chǎng)填寫作業(yè)單，與司機(jī)、作業(yè)員進(jìn)行交接?，F(xiàn)場(chǎng)人員必須檢查車況是否符合要求，對(duì)運(yùn)作人員的行為、言語、裝車作業(yè)進(jìn)行監(jiān)督?，F(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)，必須運(yùn)營狀態(tài)、單據(jù)與客戶進(jìn)行有效交接。現(xiàn)場(chǎng)有異常知會(huì)客服代表進(jìn)行協(xié)助處理，超過可控范圍，客服代表向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)。對(duì)于作業(yè)完成后的第二天早上，現(xiàn)場(chǎng)人員將作業(yè)單交回客服代表，同時(shí)登記自己的外出作業(yè)記錄表。文件管理整個(gè)部門的各種文書做到集中管理。內(nèi)容包括投訴類、意見類、溝通類、客戶回顧報(bào)告、客戶往來函件、運(yùn)作單據(jù)等函件。管理員進(jìn)行編號(hào)登記在《客服部文書跟蹤、交接記錄》。如需要查看歷史資料，到綜合辦公室簽名方可查看，查看完畢要及時(shí)返還。異常通報(bào)、投訴、事故處理使異常情況及時(shí)得到反饋和處理。事件發(fā)生后，必須及時(shí)上報(bào)，客服部負(fù)責(zé)人在接報(bào)后2個(gè)小時(shí)必須向客戶進(jìn)行溝通、安服，安服的方式：電話、郵件、客戶開會(huì)。投訴、事故發(fā)生，在異常通報(bào)的基礎(chǔ)上升級(jí)，客服代表在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查后形成終結(jié)報(bào)告。異常情況發(fā)生或得知后的二十分鐘內(nèi)知會(huì)部門主管及相應(yīng)的部門負(fù)責(zé)人。影響較大的由部門主管上報(bào)總經(jīng)辦。需要決策類的支持的，要以部門主管的指令去處理。異常情況處理方法、進(jìn)度、結(jié)果要及時(shí)反饋?？头硪占卯惓Ｇ闆r的相關(guān)資料在一個(gè)工作日內(nèi)填寫《運(yùn)作異常情況通報(bào)》，發(fā)給部門負(fù)責(zé)人和經(jīng)理，并跟蹤異常處理結(jié)果。部門會(huì)議制度使客服部的例會(huì)工作安排有序，及大家都能參與到部門會(huì)議。定為每?jī)芍荛_一次例會(huì)，開會(huì)時(shí)間為周六上午，每月第一次例會(huì)只需要部門負(fù)責(zé)人、部門主管、客服代表參加。每月最后一次例會(huì)要求部門所有人參加。會(huì)議簽到，對(duì)于有請(qǐng)假未參加會(huì)議的，考核不扣分，未請(qǐng)假也未參加會(huì)議的，分?jǐn)?shù)全部扣除。開會(huì)時(shí)，參會(huì)的每個(gè)人都要反饋階段內(nèi)的工作情況及需要協(xié)助處理的問題點(diǎn)。由客服代表向未參加會(huì)議人員傳達(dá)和對(duì)相關(guān)問題跟進(jìn)責(zé)任人。形成會(huì)議紀(jì)要記錄，并在會(huì)議后的下周一上午發(fā)出會(huì)議紀(jì)要。會(huì)議紀(jì)要發(fā)出來一個(gè)工作日內(nèi)大家反饋是否有遺漏。確認(rèn)無問題后，打印、簽名、歸檔?？蛻魴n案建立按規(guī)定的格式建立客戶基本資料,客戶信息有更改的，在發(fā)貨時(shí)一定及時(shí)提醒運(yùn)作部門，以免造成交貨糾紛。當(dāng)運(yùn)作部門人員反饋有客戶信息不符的，一定要及時(shí)協(xié)助處理。及時(shí)解答客戶的跟蹤信息，提高服務(wù)質(zhì)量人?？蛻艋仡櫿莆湛头棵總€(gè)客戶的月度運(yùn)作狀況。以及所有客戶的回顧、拜訪。每季度按固定的格式完成《客戶回顧報(bào)告》發(fā)給部門負(fù)責(zé)人。存在問題、客戶建議，可以是開會(huì)的形式采集，也可以是日常運(yùn)作中的溝通得知等。與客戶開會(huì)，留下會(huì)議紀(jì)要，會(huì)議紀(jì)要COPY一份給客戶。培訓(xùn)管廊設(shè)備需根據(jù)有效的設(shè)備安全操作規(guī)程和相關(guān)程序進(jìn)行維護(hù)，操作人員經(jīng)過一定的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)才能上崗，沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員嚴(yán)禁操作相關(guān)設(shè)備?？头棵總€(gè)人都參加學(xué)習(xí)，對(duì)日常工作有幫助，使個(gè)人工作能力有所提升。每年制訂一次整個(gè)部門的培訓(xùn)計(jì)劃，并由部門負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)本項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需滿足三個(gè)方面的滿意度要求，即相關(guān)政府部門、入廊管線單位和周邊居民。根據(jù)招標(biāo)文件規(guī)定，利益相關(guān)方滿意度需達(dá)到如下標(biāo)準(zhǔn)政府部門滿意度需要80%以上；入廊管線單位的滿意，第三方公共調(diào)查滿意度在80%以上；周邊居發(fā)的滿意度，第三方公共調(diào)查滿意度在80%以上。上述三方滿意度80%及以上為滿分，每降低5%，扣2分，最多扣5分。客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為加強(qiáng)客戶服務(wù)工作的管理，推進(jìn)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于本項(xiàng)目運(yùn)營維護(hù)期。服務(wù)理念始于用戶需求，超越用戶期望，終于用戶滿意。服務(wù)承諾為用戶提供全天候服務(wù)。保證地下管廊系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，如遇管網(wǎng)檢測(cè)、維修等情況時(shí)，按照相關(guān)規(guī)定或協(xié)議的時(shí)間要求提前通知用戶。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)派專人與各專業(yè)單位辦理相關(guān)手續(xù)，保證用戶順暢使用。定期檢查服務(wù)。如果管廊及附屬設(shè)發(fā)生故障，公司將及時(shí)維修，一般故障排除不超過4小時(shí)，大故障不超過24小時(shí)修復(fù)。用戶電力、通信、給水、中水等設(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障時(shí)，公司積極配合相關(guān)單位，接到報(bào)修后，除和用戶另有約定外，督促專業(yè)維修人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，一般故障原則上在6小時(shí)內(nèi)處理、24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。對(duì)無能力（即：不在規(guī)定的維修范圍內(nèi)或無配套的零配件）進(jìn)行的維修，及時(shí)告知或幫助用戶轉(zhuǎn)到其它報(bào)修渠道。設(shè)立用戶投訴電話。接到投訴電話時(shí)，立即調(diào)查并進(jìn)行處理，48小時(shí)內(nèi)給予用戶答復(fù)。工作人員穿戴整齊工作服，并有明顯標(biāo)志。服裝樣式及顏色按照公司《標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)》執(zhí)行。統(tǒng)一工作牌，在工作崗位上應(yīng)佩戴工作牌，用于表明身份。工作牌戴在左胸口或懸于左胸前。工具包：要整潔，手提或側(cè)背。筆：要隨身攜帶，可別在上衣左側(cè)衣袋上。客戶服務(wù)人員要熟知有管廊及入廊設(shè)施相關(guān)常識(shí)及公司相關(guān)規(guī)定等內(nèi)容，掌握熟練的電腦操作技能，并應(yīng)定期進(jìn)行培訓(xùn)和考核?？蛻舴?wù)人員接聽電話執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”。接聽客戶咨詢時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽，耐心、細(xì)致解答。信息確認(rèn)后，按客戶來電意圖將業(yè)務(wù)分類處理。不能當(dāng)即答復(fù)的問題，向客戶致歉，并留下姓名、聯(lián)系電話，研究或請(qǐng)示上級(jí)后應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，不可越權(quán)答復(fù)。做好咨詢電話記錄，48小時(shí)內(nèi)隨機(jī)電話回訪。投訴電話記錄好客戶的姓名、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容，并立即將投訴轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。當(dāng)客戶的要求與政策法規(guī)及公司制度相悖時(shí)，向客戶耐心解釋，爭(zhēng)取理解，不與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；當(dāng)客戶過于激動(dòng)時(shí)，可轉(zhuǎn)由其他人員接聽并做好進(jìn)一步解釋工作。維修、報(bào)警電話記錄好客戶的姓名、報(bào)修地址、聯(lián)系電話、報(bào)修、報(bào)警內(nèi)容，并立即將報(bào)修轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。回訪電話服務(wù)要求回訪記錄錄入電腦中。對(duì)待客人的詢問，做到有問必答，解答不了的，應(yīng)找熟悉的同事解答，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客。保密工作客服部門辦公電腦上只能安裝和使用與工作相關(guān)的程序和軟件。嚴(yán)禁擅自更改電腦或系統(tǒng)設(shè)置、開關(guān)機(jī)密碼，不得擅自拷貝計(jì)算機(jī)中的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。不得利用工作之便，泄露公司機(jī)密及客戶信息，包括設(shè)備技術(shù)參數(shù)、重要電話號(hào)碼、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)資料等。嚴(yán)禁未取得主管領(lǐng)導(dǎo)和他人的同意使用他人工號(hào)辦理業(yè)務(wù)。上述標(biāo)準(zhǔn)在項(xiàng)目實(shí)際操作過程中可增減，并滿足國家及地方政府相關(guān)規(guī)定。入廊費(fèi)及日常維護(hù)費(fèi)收費(fèi)制度和流程收費(fèi)范圍凡涉及管線需進(jìn)入并使用地下綜合管廊的熱力、給水、電力、通信等入廊單位，均應(yīng)按規(guī)定繳納地下綜合管廊有償使用費(fèi)。收費(fèi)項(xiàng)目地下綜合管廊有償使用費(fèi)包括入廊費(fèi)和日常維護(hù)費(fèi)。入廊費(fèi)主要用于彌補(bǔ)管廊建設(shè)成本，日常維護(hù)費(fèi)主要用于彌補(bǔ)管廊日常維護(hù)、管理費(fèi)用支出。收費(fèi)方式地下綜合管廊入廊費(fèi)由管廊建設(shè)運(yùn)營單位向入廊單位一次性收取，也可按5年、10年和28年期限逐年收取。管廊使用單位繳納入廊費(fèi)后，可使用管廊時(shí)間為28年。日常維護(hù)費(fèi)按年收取，每年第一季度收取此項(xiàng)費(fèi)用，以保證日常維護(hù)管理工作正常運(yùn)行。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)《省物價(jià)局省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳關(guān)于地下綜合管廊實(shí)行有償使用制度的實(shí)施意見》（吉省價(jià)收[2016]32號(hào)）規(guī)定，通過委托第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)地下綜合管廊建設(shè)和日常維護(hù)費(fèi)等情況進(jìn)行綜合測(cè)算，經(jīng)市政府同意，管廊有償使用試行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：綜合管廊管線入廊費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)參照表10.9-1，綜合管廊日常維護(hù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)參照表10.9-2。表10.9-1市地下綜合管廊入廊費(fèi)試行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表序號(hào)項(xiàng)目名稱規(guī)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（元/米）一次性收取按5年收?。磕陸?yīng)收）按10年收取（每年應(yīng)收）按28年收?。磕陸?yīng)收）1通信光纜113261472電力線路10KV1175271151783熱力管線66KV1565360202104DN3001973455254131DN4002571592331171DN4503026697390201DN5003465798447230DN6004183963539278DN70051001175657339DN80058291343751387DN90070551625909468DN1000797318361028529DN120010550243013607004給水管線DN3002150495277143DN4003151726406209DN5002663613343177DN6003418787440227DN80050411161650335DN12001076324791387715DN1000846119491090562DN150014913343519229905壓力污水DN6003418787440227DN80050411