顧客關(guān)系管理實(shí)操手冊

二、推銷人員對顧客態(tài)度對應(yīng)練習(xí)手冊

推銷,最重要H勺目H勺,就是要發(fā)掘出你的產(chǎn)品能滿足客戶H勺那些需要。當(dāng)你在

進(jìn)行調(diào)查客戶需要的同步，你也發(fā)現(xiàn)到客戶的多種不一樣反應(yīng)和態(tài)度。

□接受、懷疑、淡漠、異議的問答練習(xí)

（一）客戶對你H勺產(chǎn)品的反應(yīng),一般可分為四類：

*接受:客戶對你口勺產(chǎn)品表達(dá)滿意。

*懷疑:客戶對產(chǎn)品的某項(xiàng)特性非常感愛好,不過懷疑你的產(chǎn)品與否真的具有

這個(gè)長處。

*淡漠:客戶由于不需要此產(chǎn)品，因而表達(dá)愛好小。

*異議:不接受你H勺產(chǎn)品。

客戶：“你很有說服九我確實(shí)需要節(jié)省燃料費(fèi)用

這句話顯示客戶什么態(tài)度？

A接受

B淡漠

C異議

D懷疑

答案：A

推銷時(shí)，客戶的反應(yīng)也許為接受，也也許表達(dá)導(dǎo)議,這是兩個(gè)完全相反H勺態(tài)

度。

在這兩個(gè)極端之間，客戶還也許有的此外兩個(gè)反應(yīng)為？()

答案:懷疑,淡漠。

解釋名詞：

客戶對你口勺產(chǎn)品表達(dá)滿意，稱為()

答案:接受

客戶對你的產(chǎn)品不感愛好，稱為0

答案:異議

怎樣判斷客戶異議態(tài)度？

A“我不管豐年牌的功能怎樣，我買不起！”

B“年輕人，你聽著。我不打算買豐年牌，由于它使田地導(dǎo)致龜裂現(xiàn)象?！?/p>

C”豐年牌具有了多種符合我需要的長處?！?/p>

D“嗯,我真應(yīng)當(dāng)采用可以減少土地龜裂的肥料。”

答案：AB

解釋名詞：

客戶對產(chǎn)品H勺某項(xiàng)特性非常有愛好。不過,懷疑你的產(chǎn)品與否真H勺具有這個(gè)

長處，稱為()o

答案:懷疑

客戶因不需要你H勺產(chǎn)品，而表達(dá)愛好缺乏

答案：淡漠

假如,客戶對產(chǎn)品相稱有愛好,不過懷疑的I產(chǎn)品與否真H勺不錯,這種反應(yīng)是：

A淡漠

B懷疑

答案：B

假如，客戶由于不需要此產(chǎn)品，因而表達(dá)沒有愛好時(shí),稱為

A淡漠

B懷疑

答案：A

下面各題，假如客戶的態(tài)度是淡漠則記以“I”，若是表達(dá)懷疑則記以“S”。

“坦白說,我的工程不需要用到像1072這樣的推土機(jī)

答案：1

“我相信1072H勺底盤是結(jié)實(shí)的，不過，推土機(jī)就像是車子同樣,過很快，零件

就會出故障，就需要修理費(fèi)了

答案:S

“確實(shí)，目前我是需要一部省油的推土機(jī)。不過,我郊疑象牌的924引擎可以

節(jié)省我叫油料。”

答案:S

“你的機(jī)器不錯，不過,23年來,我使用口勺虎牌1800推土機(jī)也很不錯?！?/p>

答案：I

客戶由于不需要,而對你的產(chǎn)品不感愛好的態(tài)度稱為（）。

答案:淡漠

□當(dāng)客戶對產(chǎn)品的某項(xiàng)特性很重視，但又懷疑你的產(chǎn)品與否有此特點(diǎn)時(shí)，稱

為（）。

答案:懷疑

客戶對你H勺產(chǎn)品表達(dá)滿意稱為

答案:接受

客戶對的產(chǎn)品表達(dá)不滿意，稱為（）。

答案:異議

如下多種客戶反應(yīng),如為接受則記以“A”，淡漠則記以“I”，懷疑則記以“S”，

異議則記以“0”。

“我很喜歡象牌具有寬軌距和鋁帶I的特點(diǎn)。不過，我很難相信它在斜坡上H勺

穩(wěn)定性?！?/p>

答案:S

“虎牌產(chǎn)品帶給我H勺麻煩真不少。”

答案：0

“豐年牌是不錯,不過我不想改掉目前正在使用H勺牌子

答案：1

“小錯，豐年牌可以節(jié)省我的時(shí)間和金錢。”

答案:A

（二）應(yīng)付客戶多種不一樣態(tài)度的措施

當(dāng)客戶對你表達(dá)淡漠、不理會時(shí),最佳的措施是使用一連串的閉鎖式調(diào)查問

話法來發(fā)掘他的需要。

調(diào)查、發(fā)掘客戶口勺需要

使用（）發(fā)掘客戶歐J需要。

答案：閉鎖式調(diào)查問話法

客戶的態(tài)度淡漠時(shí),你該怎樣？0o

答案:使用閉鎖式調(diào)查問話法來發(fā)掘客戶的需要。

當(dāng)客戶表達(dá)異議時(shí)，你要立即處理此問題。

假如，你碰到客戶表達(dá)異議時(shí),你應(yīng)當(dāng)：

A辯解

B立即處理問題

C不管它

答案：B

當(dāng)客戶顯示出懷疑的態(tài)度時(shí)，你應(yīng)當(dāng)舉出實(shí)例，來證明產(chǎn)品的J長處確實(shí)屬實(shí),

一般一般的反應(yīng)次序如下：

1.發(fā)掘客戶口勺需要

2.客戶的需要被發(fā)掘

3.簡介產(chǎn)品特性或服務(wù)

1.客戶表達(dá)懷疑

2.提出實(shí)證

*注意:一般,就在你簡介產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)之后，客戶立即對你表達(dá)懷疑。

客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)表達(dá)懷疑時(shí),你應(yīng)當(dāng)：

A辯解

B提出實(shí)證

C用閉鎖式問話法

答案：B

完畢下表：

客戶的態(tài)度你口勺方略：

1.異議()o

答案:立即應(yīng)付它。

2.淡漠()o

答案:用閉鎖式調(diào)查法找出客戶的需要。

3.懷疑()o

答案:提出實(shí)證。

有時(shí)候，客戶并不直接表達(dá)拒絕你,而使用遲延時(shí)間口勺措施,例如:

*“嗯!我看，四個(gè)月后來你再來好了......”

或

“等我和我的經(jīng)理商議之后，再和你聯(lián)絡(luò)?！?/p>

碰到這種狀況，你要繼續(xù)找出客戶不直接回答你H勺原因。

客戶故意遲延，不直接給你答復(fù)是用來表達(dá)：

A接受

B需要

C異議、淡漠、懷疑

答案：C

當(dāng)客戶故意遲延，不給你正面答復(fù)時(shí)，你的應(yīng)付措施是：

A繼續(xù)找出客戶淡漠的原因,并處理它。

B繼續(xù)找出客戶H勺需要是什么？

C繼續(xù)找出客戶不直接答復(fù)的I原因

答案：C

□應(yīng)付顧客懷疑態(tài)度的練習(xí)

（一）怎樣提出實(shí)證：

當(dāng)客戶說出他的需要后，你立即簡介產(chǎn)品或服務(wù)的特性,不過,有時(shí)候客戶對

你所說的詰并小全然相信。

為了要使客戶相信你及你的產(chǎn)品，而應(yīng)當(dāng)提出實(shí)證做證明H勺狀況是：

A客戶接受你說的話時(shí)

B客戶對你表達(dá)淡漠不理會時(shí)

C表達(dá)懷疑時(shí)

D拒絕你時(shí)

答案：C

碰到客戶表達(dá)懷疑時(shí)，你應(yīng)當(dāng)提出()o

答案:實(shí)證

客戶表達(dá)懷疑時(shí),你該怎么辦？

答案:提出實(shí)證

如下狀況中，哪一種需要提出實(shí)證？

A“我不相信這個(gè)空氣調(diào)整系統(tǒng),能到達(dá)98%的效果。”

B”從前也有人向我保證過此類情形。每個(gè)人都答應(yīng)一天之內(nèi)就送貨，不

過都不守信用?！?/p>

C“我的工廠，不需要空氣調(diào)整系統(tǒng)?！?/p>

D“目前我對正在使用日勺空氣調(diào)整系統(tǒng)，感到相稱滿意，我已經(jīng)用了5年

了。”

答案:AB

(二)實(shí)證的資料來源

當(dāng)你要提出實(shí)情來說服客戶時(shí)，你需要某些資料來源來協(xié)助你。如下即是一

般資料來源：

*目錄、闡明書

*企業(yè)的訂單、合約

*研究調(diào)查匯報(bào)

*雜志專欄廣告

*專業(yè)性刊物

*證明書、獎狀等

*第三者的證言

你既是代表企業(yè)推俏，當(dāng)客戶對你口勺產(chǎn)品表達(dá)懷疑時(shí)，就應(yīng)當(dāng)用實(shí)證讓客戶

相信你說的話。只要一種簡樸的實(shí)例，一般就能收到效果了。

做實(shí)例證明時(shí)，你可以采用如下二種措施：

L反復(fù)闡明產(chǎn)品或服務(wù)口勺長處。

2.證明這個(gè)長處。

3.申述發(fā)揮這個(gè)長處。

其實(shí),第二個(gè)環(huán)節(jié),就是提出實(shí)例來證明產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)長處，你該怎樣來做實(shí)

證呢？()o

答案:運(yùn)用資料來證明。

請定出如下提出實(shí)證時(shí)的對的次序。

()申述產(chǎn)品或服務(wù)的長處。

答案：3.

()證明此長處。

答案：2.

()反復(fù)闡明此長處。

答案：1.

當(dāng)客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)表達(dá)懷疑時(shí)，你應(yīng)當(dāng):

1.反復(fù)闡明()o

答案:產(chǎn)品的長處

2.證明()o

答案:此長處。

3.()。

答案：申述發(fā)揮此長處。

當(dāng)客戶表達(dá)懷疑時(shí)，你該采用哪三個(gè)環(huán)節(jié)？

1.()0

答案:反復(fù)闡明產(chǎn)品或服務(wù)的長處。

2.()。

答案：證明此長處。

3.()。

答案：申述及發(fā)揮此長處。

練習(xí)：

*反復(fù)闡明的部分，底下劃線

*證明部分，打點(diǎn)作記號

*申述及發(fā)揮H勺部分，做括號

推銷員：

“我們的空氣調(diào)整系統(tǒng)，可以排除空氣中98%的雜質(zhì)。通過國標(biāo)局檢查的成果,

證明此空氣調(diào)整系統(tǒng)可排除空氣中98枷勺雜質(zhì)。因此使用我們H勺空氣調(diào)整系統(tǒng)，

你可以不必緊張不符合政府口勺規(guī)定。”

答案:我們的空氣調(diào)整系統(tǒng)，可以排除空氣中98%的雜質(zhì)。通過國標(biāo)局檢查的

成果，證明此空氣調(diào)整系統(tǒng)可排除空氣中98%的雜質(zhì).(因此使用我們的空氣調(diào)

整系統(tǒng),你可以不必緊張不符合政府的規(guī)定。)

念完如下對話后，寫出你怎樣反復(fù)申明產(chǎn)品特性。

推銷員：

“不錯！要命名你工廠內(nèi)的〕空氣律純度合乎政府規(guī)定，是非常重要的問題。這

也就是我們推出這種能排除空氣中98%雜質(zhì)H勺空氣調(diào)整系統(tǒng)的原因?！?/p>

客戶：

“得『吧，空氣調(diào)整系統(tǒng)怎能到達(dá)此效果？”

你的回答：

()。

答案:我們出產(chǎn)的空氣調(diào)整系統(tǒng)，確實(shí)有此高效果,符合政府H勺規(guī)定。

提出證明時(shí)，你可以舉出愈多的實(shí)例,客戶就愈輕易接受你H勺產(chǎn)品。

如下哪一種是提出實(shí)證？

A“這種空氣調(diào)整系統(tǒng),可以排除空氣中98%R勺雜質(zhì)?！?/p>

B“環(huán)境清潔檢查局，做過150次試驗(yàn)后，證明這種空氣調(diào)整系統(tǒng)確實(shí)可以

排除空氣中98%的雜質(zhì)。”

C“工業(yè)安全周刊曾經(jīng)刊載這種空氣調(diào)整系統(tǒng)是目前國內(nèi)效果最佳H勺空氣

調(diào)整器?！?/p>

D“因此，這種空氣調(diào)整系統(tǒng)可認(rèn)為你的J工廠員工帶來身體H勺健康和安全

答案：BC

提出實(shí)例的最終環(huán)節(jié)即是申述及發(fā)揮產(chǎn)品的長處。

此時(shí)，你可以用“因此”、“因此”、“你可以發(fā)現(xiàn)到.....”等字句來開頭，表

達(dá)你正在做?種結(jié)論。

選出一種最佳Wj句子：

“我保證你一天之內(nèi)就送來空氣調(diào)整系統(tǒng)。你可以參照這本工業(yè)安全周刊，

上面說:我們送貨是最快并且是最可靠的

A“小要緊張我們會遲交誤事?！?/p>

B“我保證你一天之內(nèi)立即送貨?！?/p>

C“因此說，你可以不要緊張我們會延誤交貨?！?/p>

答案：C

簡介產(chǎn)品

長處：

空氣調(diào)整系統(tǒng)可以排除空氣的雜質(zhì)，它的特殊功能符合政府H勺規(guī)定。

實(shí)證：

環(huán)境清潔檢查局，曾經(jīng)做過不下150次的檢查。證明了這種空氣調(diào)整系統(tǒng)可

以排除空氣中98貌肉雜質(zhì)。

運(yùn)用以上的資料，做一種實(shí)證來回答客戶反應(yīng)。

客戶：“實(shí)在很難令人相信,一種空氣調(diào)整系統(tǒng),會有這種功能。”

證明:反復(fù)簡介產(chǎn)品特性：

()。

答案：使用我們口勺空氣調(diào)整系統(tǒng)，你們工廠內(nèi)H勺空氣就可符合政府規(guī)定的原

則。

舉出實(shí)證：

答案:環(huán)境清潔檢查局曾經(jīng)做過不下150次的檢查,證明了我們口勺產(chǎn)品確實(shí)可

以排除空氣中98%的I雜質(zhì)。

申述發(fā)揮：

()。

答案：因此，只要你裝設(shè)了我們的空氣調(diào)整系統(tǒng)，你一定可通過任何一種的官

方檢查。

實(shí)證不被納時(shí)，你怎么辦：

發(fā)掘客戶H勺需要

提出可以滿足客戶需要的產(chǎn)品長處

客戶表達(dá)懷疑

提出證明：

1.反復(fù)簡介產(chǎn)品的特性

2.舉例證明之

3.申述發(fā)揮其利益

實(shí)證不成功時(shí)

找出原因

你應(yīng)當(dāng)用什么措施找出實(shí)證失敗的原因

()。

答案：引起式調(diào)查問話法

發(fā)掘客戶的需要

提出可以滿足客戶需要的產(chǎn)品特性或服務(wù)

客戶表達(dá)懷疑，提出證明：

1.()。

答案:反復(fù)簡介產(chǎn)品長處

2.()。

答案:舉例證明之

3.()o

答案：申述及發(fā)揮其利益

實(shí)證不成功

用()找出原因

答案：引起式調(diào)查問話法

客戶對你先前提出的證明不覺得滿意

提出此外一種更有力的證明

提出實(shí)證而不被接受時(shí)，首先你用()找出原因

答案：引起式調(diào)查問話法

然后，再提出此外一種更有用的答案:實(shí)證的資料

□應(yīng)付顧客反應(yīng)淡漠的練習(xí)

客戶反應(yīng)淡漠的原因也許是由于對他目前使用日力牌感到滿意，不想換購；

或是，由于他目前不需要用到你推銷的東西。當(dāng)你碰到這些狀況時(shí),應(yīng)當(dāng)用閉鎖式

調(diào)杳問話法找出客戶需要的東西，究竟是什么。

引用閉鎖式調(diào)查問話法問詢對方的好處是：可以借此問出客戶對目前正使用

的廠牌有何不滿之處,然后你就可懂得,他的需要是什么了。

對于本來不打算購置的顧客來說，閉鎖式調(diào)查問話法或許可以使你在言談中,

讓對方覺得你的產(chǎn)品是他所需要那J。

當(dāng)客戶由于對目前正在使用的I廠牌感到很滿意，而不想購置你H勺東西，或是

由于目前并不需要，而對你表達(dá)淡漠時(shí),你應(yīng)當(dāng)怎樣？

A用閉鎖式調(diào)查問話法找出對方表達(dá)懷疑口勺原因。

B用閉鎖式調(diào)查問話法找出對方需要什么。

C用引起式調(diào)查問話法找出客戶的需要為何。

答案：B

客戶：

“我們已經(jīng)有警衛(wèi)了，不需要這種閉路電視監(jiān)視器。”

怎樣應(yīng)付這種狀況？

A“你們有了兒名警衛(wèi)呢？”

B”請你闡明一下，目前你的I防衛(wèi)系統(tǒng)是怎樣H勺?”

C“你對你們目前的安全防衛(wèi)措施,感覺怎樣？”

答案：A

客戶：

“我們工廠附近的治安良好，裝設(shè)閉路電視監(jiān)視系統(tǒng),對我們來說是一種揮

霍?！?/p>

怎樣應(yīng)何這種狀況？

A“你與否注意到，近來這一帶增長不少竊案呢？”

B“你們有多少員工？”

C"噢?您再說說看?！?/p>

答案：A

推銷員：

“我們的閉路電視安全監(jiān)視系統(tǒng)，可以一天24小時(shí)使用，每次只需要一種人

監(jiān)視。并且，它的安全檢查會比你目前的做得更好

客戶表達(dá)淡漠H勺原因，在于他目前不需要你推銷H勺東西或服務(wù)。這種狀況，你

應(yīng)當(dāng)讓對方理解你的產(chǎn)品的特性可以處理他的問題。而閉鎖式調(diào)查問話法就是此

時(shí)該使用的方略。

例子：

一位推鎖員正在推銷一種只需要一人看守時(shí)閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)。

對方似乎對于目前H勺警衛(wèi)制的安全措施，感到相稱滿意，而不愿購置閉路電

視。

推銷員:

“請問你們每輪一班時(shí)，需要幾名警衛(wèi)？”

客戶：

“四位或五位?！?/p>

推銷員：“您與否想過只用一種人來擔(dān)當(dāng)守衛(wèi)比較經(jīng)濟(jì)嗎？”

客戶：“當(dāng)然?！?/p>

推銷員：“假如使用只需一種人看守的安全系統(tǒng)負(fù)責(zé)守衛(wèi),您覺得怎樣？”

客戶：“當(dāng)然好！目前我們的開銷太大了?！?/p>

狀況:一位推銷員在推銷只需要一種監(jiān)視守衛(wèi)的閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)，對方并

不需要如此精密的系統(tǒng)。不過,這位推銷員曾經(jīng)聽他一位警察朋友說過,這六個(gè)月

來，這一帶地區(qū)增長了15%的竊案。

試回答如下各題：

客戶：

“我們這一帶安全良好，我不需要這個(gè)閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)

推銷員：

()。

答案:你知不懂得，近來這一帶發(fā)生一連串時(shí)竊案呢！

客戶：“是H勺，這里曾經(jīng)發(fā)生過幾起竊案?！?/p>

推銷員:

()o

答案:你是不是已經(jīng)聽說,這六個(gè)月來,這一帶的竊案率已經(jīng)增長了50%??！

客戶：

“噢!我不懂得!我不懂得這一帶的竊案率變得這樣高?！?/p>

推銷員：

“那么，你覺得是不是有必要加強(qiáng)安全防衛(wèi)呢？”

客戶：

“嗯.....是口勺......”

推銷員：(答出能讓對方肯定這個(gè)需要的閉鎖式問話法)

()。

答案：你會不會采用一種完善的安全防盜系統(tǒng)呢？

有的時(shí)候，你會碰到使用前面多種閉鎖式調(diào)查法都無法到達(dá)效果，你怎么辦?

試試促成吧!促成可轉(zhuǎn)變情勢，使人較輕易應(yīng)付反應(yīng)淡漠H勺客戶。

用哪兩種措施可應(yīng)付客戶淡漠的I態(tài)度？

1.()。

答案：閉鎖式調(diào)查問話法

2.()。

答案:促成

□應(yīng)付顧客表達(dá)異議的練習(xí)

誠然,客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)表達(dá)異議時(shí),對你而言是頗頭痛H勺。不過,這種

狀況是隨時(shí)均有也許發(fā)生,其實(shí)它也是滿有用的，山于這才顯出客戶對你的產(chǎn)品

或服務(wù)的反應(yīng)。在本節(jié)中，你要學(xué)習(xí)怎樣扭轉(zhuǎn)情勢，使客戶接納使用你日勺產(chǎn)品。

當(dāng)客戶對你H勺產(chǎn)品或服務(wù)，表達(dá)異議時(shí)，你應(yīng)當(dāng)：

A調(diào)查后，找出他的需要。

B結(jié)束推銷調(diào)查之前才處理

C立即處理

答案：C

表達(dá)異議H勺兩種類型：

1.由于不理解而誤解你口勺產(chǎn)品。

2.對方認(rèn)為你H勺產(chǎn)品有缺陷。

*你的產(chǎn)品并不具自對方需要的長處

*不喜歡你的產(chǎn)品口勺某一部分

如下各題，若為誤解,則記以“M”,若為缺陷則記以“D”。

()客戶不喜歡產(chǎn)品原料是合成原料。

答案：【)

()客戶不喜歡你的產(chǎn)品的外型，不過他不懂得此缺陷已改善了。

答案:M

0客戶認(rèn)為價(jià)錢太高，小過他小懂得，近來產(chǎn)品的價(jià)格已經(jīng)下降了10%o

答案:M

()客戶不接受的原因是，價(jià)錢超過他原先估計(jì)的范圍。

答案:D

怎樣應(yīng)付客戶H勺誤解。

1.反復(fù)客戶II勺誤解。

2.直接答復(fù)對方，以澄清誤解。

這時(shí)，你可以簡介產(chǎn)品或服務(wù)的特性，以解除對方的誤解。

客戶由于誤解而不接受你的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí),你應(yīng)當(dāng)：

1.用()方式打出異議原因。

答案:反復(fù)客戶所說的理由。

2.直接回答對方，以()。

答案:澄清誤解

客戶由于誤解而表達(dá)異議時(shí)，你應(yīng)當(dāng)：

1.0

答案:反復(fù)異議理由，找出異議的原因。

2.()

答案:直接答復(fù)對方，以澄清誤解

假設(shè)你在推銷小動產(chǎn),正向一位客戶推銷一塊土地,對方還小購置的理由:這

塊地沒有火車通過。（他并不曉得，近來在緊鄰的I一塊地上即將鋪設(shè)支線。）

念完如下對話:然后：

1.在反復(fù)對方表達(dá)異議的原因底下，劃線作記號。

2.直接答豆對方H勺部分，劃以點(diǎn)號。

客戶：

“我不樂意設(shè)廠在不靠近鐵路的地方？”

推銷員：

“您是說,您不喜歡不靠近鐵路的地方？”

答案:您是說，您不喜歡不靠近鐵路的地方?

客戶：

“是跖”

推銷員：

“您一定很樂意懂得，鐵路企業(yè)即將要重修舊軌,并且要鋪設(shè)支線。三個(gè)月內(nèi),

這一帶即將有火車通過了J

答案:你一定很樂意懂得，鐵路企業(yè)即將要重修舊軌，并且要鋪設(shè)對線。三個(gè)

月內(nèi)，這一帶就有火車通過了。

反復(fù)對方所說H勺話有何好處？

1.可以確定對方表達(dá)異議的理由。

2.可以顯不出你很專注在聽對方說話。

要注意的是，當(dāng)你在反復(fù)對方表達(dá)異議的原因時(shí),絕不可表達(dá)贊同他的見解。

下面哪一句話比很好？

A“你是說,維護(hù)對你而言是一項(xiàng)問題,是嗎？”

B"不錯,維護(hù)是一項(xiàng)擾人的問題。”

答案：A

你會選用下列哪一句話來反復(fù)對方說的話？

A“你是說,你不但愿維護(hù)帶來問題？”

B“我也認(rèn)為,維護(hù)制度一直是一項(xiàng)課題？”

C“你認(rèn)為,維護(hù)是一項(xiàng)問題,對嗎？”

D“那么，維護(hù)對你來說,是一項(xiàng)問題,對嗎？”

E"不錯，你的見解很對,維護(hù)確實(shí)是一項(xiàng)問題?！?/p>

答案：ACD

回答如下問題：

客戶：

“假如我把工廠遷移到這里,我承受不了不動產(chǎn)稅

()

答案:你是說,你在緊抬不動產(chǎn)稅的錢??？

應(yīng)付客戶異議的第二個(gè)措施最佳是直接澄清對方時(shí)誤解，有時(shí)候，你必須提

供產(chǎn)品或服務(wù)的長處,一般狀況只要澄清誤解即可。

客戶：

“抱歉,工業(yè)用地一畝地1000元,太貴了?！?/p>

這位先生并不清晰，這一片土地只有一部分賣一由1000元，其他部分只售

800元一畝。

反復(fù)對方H勺話：

答案:你覺得一畝地1000元,太貴了，是嗎？

回答：

答案:你一定樂于懂得,這塊土地的大部分，只賣800元一畝。

怎樣應(yīng)付對方已存的成見：

1.反復(fù)對方表達(dá)異議時(shí)所說的話。

2.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的長處，以減少對方的成見.

3.客戶由于成見而對你的產(chǎn)品表達(dá)異議時(shí).，你應(yīng)當(dāng)：

1.()

答案:反復(fù)對方表達(dá)異議時(shí)所說的話。

2.強(qiáng)調(diào)()來減少對方時(shí)成見

答案:產(chǎn)品或服務(wù)H勺長處。

客戶由于心中已存口勺成見而表達(dá)異議時(shí),你應(yīng)怎樣應(yīng)付:

1.0

答案:反復(fù)對方表達(dá)異議時(shí)所說的話

2.()

答案:強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的長處，以減少對方的成見。

客戶：

“你們的電腦太貴了!我目前這方面的開支，每月最多1萬元

你想強(qiáng)調(diào)你H勺電腦有其他方面的長處，你會選用如下哪一句話？

A“換句話說，你認(rèn)為這種機(jī)器太貴了，是嗎？”

B”換句話說,你覺得這部機(jī)器帶來口勺許多長處，不值得花上這個(gè)代價(jià)

嗎？”

答案：B

你必須用強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的長處,來減少對方的成見。

這些長處可以是：

*在推銷當(dāng)中，已經(jīng)被對方接受的長處

*以調(diào)查法和證明產(chǎn)品措施提供產(chǎn)品的新長處

*新、舊資料混合使用

以上措施均視當(dāng)時(shí)狀況與你代I判斷來決定。

你若是在強(qiáng)調(diào)己經(jīng)被對方接受H勺產(chǎn)品長處，你應(yīng)當(dāng)用閉鎖式調(diào)查問話法再一

次簡介產(chǎn)品的長處。

例子:

你在賣土地，你H勺客戶在未買之前，已經(jīng)接受了其中H勺一種長處。你反復(fù)對方

問話之后，乂再強(qiáng)調(diào)那個(gè)已被他接受的J長處。

長處：

這塊地的好處是，你可以省不少錢，由于它的交通非常以便。

A“假如你買我這塊地的話，你可以節(jié)省諸多交通費(fèi)。”

B“你不是說過,交通以便可以省下不少錢嗎？”

C“你不是已經(jīng)說過,我們這塊地對你們工廠目前和未來H勺運(yùn)用都足夠

了嗎？”

答案：B

你的閉鎖式調(diào)查問話法也可以是：

“你是不是也認(rèn)為當(dāng)?shù)爻渥愕哪玖蟻碓?可以節(jié)省不少材料費(fèi)呢？”

如下是一位推銷員推銷土地的例子，看完后，參看后半部H勺注解。

對方已經(jīng)接受了以上長處

答案：己經(jīng)懂得客戶H勺需要,并已提供長處。

*這塊地交通以便,可以省不少錢。

*當(dāng)?shù)爻渥銜r(shí)木材來源,可以減少材料費(fèi)。

不過因價(jià)錢太高而不購置

（對方山于懷疑缺陷而異議）

推銷員：“你認(rèn)為這塊地一畝小值800元。”

（反復(fù)對方異議H勺話）

客戶：“是時(shí)！”

推銷員：“你不是早就同意說,交通以便可以節(jié)省不少錢嗎？”

（以閉鎖式調(diào)查問話法強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的長處。）

客戶：“是的，我認(rèn)為這很重要?！?/p>

（對方認(rèn)同）

推銷員：“你不也同意當(dāng)?shù)爻渥愕哪静膩碓?可以減少材料費(fèi)嗎？”

（推銷員強(qiáng)調(diào)此外一種長處）

客戶：“確實(shí)不錯

（對方同意）

簡介產(chǎn)品H勺長處

在第一單元中，你已通曉滿足推銷技巧。第二單元里，你學(xué)會了怎樣去應(yīng)付客

戶對你的懷疑、淡漠和異議口勺態(tài)度。在第三單元，你將學(xué)習(xí)怎樣去簡介你口勺產(chǎn)品

的I長處和帶給客戶口勺利益，為何推銷時(shí)要簡介產(chǎn)品的長處。

常常在你進(jìn)行推銷調(diào)查時(shí),客戶一開始就會問你：

“你可以提供應(yīng)我什么？”

或“你今天來這里是推銷什么？”

第一次和客戶碰面時(shí),常常會碰到以上的情形。假如你們素未謀面，你一開始

就做引起式El勺調(diào)查口勺詰，很也許此客戶由于小理解你為何要問他問題，而小愿多

說。你應(yīng)當(dāng)對你的產(chǎn)品做綜合性H勺簡介，并闡明產(chǎn)品H勺長處及可帶來H勺利益。假

如你在開始時(shí)就能吸引客戶，那么，他就比較輕易接納你，樂意花時(shí)間和你談。因

此,在你開始簡介產(chǎn)品利益時(shí),首先你要先引起他時(shí)愛好。

簡介產(chǎn)品的長處和利益時(shí)，要注意盡量讓客戶覺得你的I產(chǎn)品正是他所需要

的。

在做推銷時(shí),一開始即簡介產(chǎn)品的一般利益,有何好處?

A制造懸疑H勺氣氛。

B使推銷進(jìn)行順利。

C在更深入簡介產(chǎn)品特點(diǎn)之前先引起客戶H勺愛好。

D讓你的客戶理解產(chǎn)品的性質(zhì)。

E使你可以繼續(xù)和他談下去以便深入推銷產(chǎn)品。

答案：BCE

怎樣做綜合性口勺產(chǎn)品利益簡介：

1.闡明一般客戶需要什么。

2.解釋此產(chǎn)品H勺綜合性長處正符合需要。

念完下列例子后：

1.括出你認(rèn)為H勺一般客戶的需要。

2.劃出此產(chǎn)品口勺K處。

“陳經(jīng)理，全國各地像你這樣口勺承包商，都感覺屆時(shí)間給他們口勺壓力很大，每

一種都想使工程早口完畢.我想花幾分鐘的時(shí)間來向你簡介一種能使你趕上工程

進(jìn)度的I機(jī)器,那就是象牌一O七二推土機(jī)。它是尤其設(shè)計(jì)的機(jī)器,可以使你口勺每一

件工程在限期內(nèi)完畢。”

答案：（陳經(jīng)理，全國各地像您這樣H勺陳包商，都感覺屆時(shí)間給他們的壓力很

大，每一種人都想使工程早日完畢。）

我想花幾分鐘的時(shí)間來向你簡介一種可以使你趕上工程進(jìn)度的機(jī)器，那就是

象牌七二推土機(jī)，它是尤其設(shè)計(jì)的機(jī)器，可以使你的每?件工程在限期內(nèi)完

做綜合性H勺產(chǎn)品利益簡介時(shí)，你應(yīng)當(dāng)：

1.闡明一般的0.

答案:客戶需要

2.解釋此產(chǎn)品H勺0E合乎這些需要。

答案:綜合性長處。

綜合性與特殊性H勺需要有何不一樣？

綜合性特殊性

減少整部機(jī)器修理的減少底盤故障

次數(shù)

增長銷售量增長象牌一。七二在東

南部地區(qū)銷售量口勺20%

省錢節(jié)省15%的燃料費(fèi)

采用下列何者來回答客戶的特殊需要？

A促成語句

B綜合性的產(chǎn)品特點(diǎn)

C提供特殊服務(wù)的J語句

答案：C

對于一般性的需要，則回答：

A促成語句

B綜合性H勺產(chǎn)品長處

C提供特殊服務(wù)口勺語句

答案：B

你怎樣去測試一般客戶的需要是什么呢？

實(shí)際.匕推銷技巧的I運(yùn)用，是在你和客戶碰面之前，就應(yīng)當(dāng)開始了。在正式和

客戶面談之前你應(yīng)當(dāng)盡量匯集有關(guān)客戶需要的資料。

分析客戶的需要是什么，再綜合列出你產(chǎn)品的長處。

在做綜合性簡介產(chǎn)品利益時(shí)，你可以運(yùn)用如下資料：

*報(bào)紙專欄

*有關(guān)的專門性朵志

*電視

寫出你認(rèn)為有運(yùn)用價(jià)值口勺資料來源：

答案:社會輿輪

在推銷調(diào)查一開始時(shí)，對產(chǎn)品口勺長處做綜合性口勺簡介，其運(yùn)用和引起式調(diào)查

問話法相似。自此可得知客戶的I需要、他對此產(chǎn)品的反應(yīng)怎樣。

當(dāng)你做了產(chǎn)品長處的綜合性簡介后，客戶由于誤解而對你日勺產(chǎn)品不感愛好。

此時(shí)，你應(yīng)當(dāng)：

A再簡介產(chǎn)品H勺另一種長處。

B找出異議口勺原因，再繼續(xù)推銷。

C運(yùn)用引起式調(diào)查問話后，使推銷繼續(xù)進(jìn)行。

答案：B

哈佛人壽保險(xiǎn)企業(yè)的業(yè)務(wù)科長江聰輝，在一宴會中認(rèn)識了廣東木業(yè)企業(yè)的人

事主任林文壽，因而爭取到了一筆生意。

如下即是林文壽在宴會中所說的話,看完后,試寫出你H勺回答。

他說：

“真煩死人了，我的辦公桌上常常堆積著員工對保健醫(yī)療方面表達(dá)不滿意的

卷宗。并且常常接到他們打來問詢口勺。哎,不說了，省得掃興,工作不忘娛樂

你假設(shè)他的需要是:

()

答案：林主任，我很理解在那次宴會中，你所提到的問題，并且我也懂得這幾

天來，你正在為這件事忙得不可開交。這種事對一種人事主管來說,實(shí)在太揮霍時(shí)

問了。

對其企業(yè)作一般性簡介：

答案：我很樂意向你簡介：哈佛人壽保險(xiǎn)企業(yè)啊專家們，可以替你處理這個(gè)問

題。您就可以省下許多寶貴的時(shí)間去做其他的事。

推銷時(shí)，以簡介企業(yè)及產(chǎn)品的綜合性報(bào)導(dǎo)做為開頭，比較輕易繼續(xù)做更深入

的I推銷。

比方說：李大偉向郭雄董事長做如下H勺推銷前，他就準(zhǔn)備了許多足以吸引這

位最高主管的資料。

看完如下，請?jiān)噷懗鲈鯓雍喗槠髽I(yè)的特性：

李大偉從他拜訪郭雄董事長的談話中，得知當(dāng)時(shí)這位董事長最大的問題，是

要維持他口勺電子研窕計(jì)劃以獲得政府官方合約，同步，又加上他們的J敵對企業(yè)正

在向他們挖墻角之故，目前郭雄很難聘任到有關(guān)的科學(xué)研究人員。

被挖墻角的原因，并不是為了薪水問題,而是為了某些其他H勺小利益。

答案:對電子工業(yè)而言,爭取官方合約的競爭是很普遍口勺現(xiàn)象。有好幾家企業(yè)

都在努力爭取合約，同步也在設(shè)法留住那些受過嚴(yán)格訓(xùn)練的科學(xué)人員。

簡介企業(yè)特性

答案：我司已經(jīng)設(shè)計(jì)出一套包括許多小利益的團(tuán)體保險(xiǎn)措施，可以使你爭取

到更多的科學(xué)人員。

綜合性簡介口勺其他用途：

除了在開發(fā)信或是的開頭里,對你的企業(yè)或產(chǎn)品作綜合性H勺簡介之外,在

親自拜訪客戶的時(shí)候,更可以使你推銷順利。

某些可以使用綜合性簡介的狀況；

*中（約談）

*開發(fā)信中

*推銷調(diào)查口勺開頭或從頭到尾

在信文或中，你可以對你的企業(yè)及產(chǎn)品作綜合性H勺簡介.

可以在推銷調(diào)查口勺（）或（）做此簡介。

答案:開頭

談話中為轉(zhuǎn)變話題時(shí)

你已經(jīng)學(xué)過：當(dāng)客戶已經(jīng)接受產(chǎn)品口勺某項(xiàng)長處后，你應(yīng)當(dāng)用調(diào)查問話法來轉(zhuǎn)

變話題以便得知客戶H勺其他需要。不過,有時(shí)候你必須用綜合性簡介H勺措施。假

如客戶問起對你產(chǎn)品