酒店接待服務禮儀教材

接待禮儀什么是禮儀為什么要學習禮儀禮儀的作用禮儀的分類儀容儀表儀態(tài)常用禮儀接待用語學習提綱什么是禮儀？！什么是禮儀禮儀是指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素而形成，既為人們所認同，又為人們所遵守，是以建立和諧關系為目的的各種符合交往要求的行為準則和規(guī)范的總和?？偠灾Y儀就是人們在社會交往活動中應共同遵守的行為規(guī)范和準則。對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、內(nèi)在修養(yǎng)、文化素質(zhì)、交際能力的外在表現(xiàn)。對于一個組織來說，禮儀是組織文化、管理的外在表現(xiàn)。對一個社會來說，禮儀是一個國家社會文明程度、道德風尚和生活習慣的反映。為什么要學習禮儀？！為什么要學習禮儀

概括成一個字，學禮儀就是為了“美”，為了個人擁有一種美好的形象，為了組織享有一種美好的聲譽。

禮儀的作用塑造形象：塑造個人形象和組織形象兩個方面。溝通信息：包括三種類型：一種是言語禮儀；一種是飾物禮儀；一種是行為表情禮儀。聯(lián)絡感情：其中最重要的情感特征是真誠。以真誠的心換取他人之心；以真誠的行為款待他人；以真誠的語言取悅他人。真誠是社交成功的一半，所以在社交場合，尤其需要付出一顆真誠的心，方能收獲溫暖。增進友誼：是現(xiàn)代禮儀的第四職能。

基本的禮儀原則一、真誠尊重的原則二、平等適度的原則三、自信自律的原則四、信用寬容的原則一、真誠尊重的原則真誠是對人對事的一種實事求是的態(tài)度，是待人真心真意的友善表現(xiàn)，真誠和尊重首先表現(xiàn)為對人不說謊、不虛偽、不騙人、不侮辱人，所謂：“騙人一次，終身無友”。；其實表現(xiàn)為對他人的正確認識，相信他人，尊重他人，所謂心底無私天地寬，真誠的奉獻，才有豐碩的收獲，只有真誠尊重方能使雙方心心相印，友誼地久天長。

二、平等適度的原則平等在交往中，表現(xiàn)為不要驕狂，不要我行我素，不要自以為是，不要厚此薄彼，更不要傲視一切，目空無人，更不能以貌取人，或以職業(yè)、地位、權勢壓人，而是應該處處時時平等謙虛待人，才能結交更多的朋友。適度的原則是交往中把握分寸，根據(jù)具體情況，具體情境而行使相應的禮儀，如在與人交往時，既要彬彬有禮，又不能低三下四；既要熱情大方，又不能輕浮諂諛，要自尊不要自負，要坦誠但不能粗魯，要信人但不要輕信，要活潑但不能輕浮。三、自信自律的原則自信是社交場合的一份很可貴的心理素質(zhì)，一個有充分信心的人，才能在交往中不卑不亢、落落大方，遇強者不自慚，遇到磨難不氣餒，遇到侮辱敢于挺身反擊，遇到弱者會伸出援助之手。就是在交往過程中要克己、慎重、積極主動、自覺自愿、禮貌待人、表里如一，自我對照，自我反省，自我要求，自我檢點，自我約束，不能妄自尊大

四、信用寬容的原則：信用即講信譽的原則，孔子說：民無信不立，與朋友交，言而有信。在社交場合，尤其要講究一是要守時，與人約定時間的約會，會見、會談、會議等，決不應拖廷遲到。二是要守約，即與人簽定的協(xié)議、約定和口頭答應的事，要說到做到，即所謂：言必信，行必果。故在社交場合，如沒有十分的把握就不要輕易許諾他人，許諾做不到，反落了個不守信的惡名，從此會永遠失信于人。寬容是一種較高的境界，容許別人有行動與見解自由，對不同于自己和傳統(tǒng)觀點的見解的耐心公正的容忍。站在對方的立場去考慮一切，是你爭取朋友是最好方法。禮儀的分類政務禮儀商務禮儀服務禮儀社交禮儀涉外禮儀儀容儀表儀容儀表，即人的容貌外表，包括外貌、舉止、姿態(tài)、風度等。在政務、商務、事務及社交場合，一個人的儀表不但可以體現(xiàn)他的文化修養(yǎng)，也可以反映他的審美趣味。穿著得體，不僅能贏得他人的信賴，給人留下良好的印象，而且還能夠提高與人交往的能力。相反，穿著不當，舉止不雅，往往會降低了你的身份，損害你的形象。儀容儀表面容（化妝、口腔）頭發(fā)手部、指甲服裝飾品儀容儀表耳環(huán)發(fā)型面容指甲口袋裙子鞋子絲襪上衣褲邊口袋領子皮鞋口氣領帶頭發(fā)扣子臉面部臉部干凈化妝適度口腔衛(wèi)生頭發(fā)頭發(fā)干凈發(fā)型美觀：短發(fā)或束發(fā)，禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型。長短事宜手部手部及指甲縫清潔指甲長短適宜保養(yǎng)適度服裝款式雅致、線條簡練干凈整潔、外觀平整搭配合理、飾品佩戴得當飾品小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒。禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。發(fā)型禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型。飾品禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。妝容禁：濃裝、前衛(wèi)裝。指甲禁：長或臟的指甲、艷色的甲油。服裝禁：口袋放過多物品。鞋子禁：不干凈。服飾、儀容禁忌：套裙的搭配：1、套裙：應以冷色調(diào)，不帶任何圖案為主。2、襯衫：襯衫的下擺必須掖入裙腰之內(nèi)，襯衫的紐扣要一一系好，最上端一粒紐扣除外。3、內(nèi)衣：內(nèi)衣不準外露；內(nèi)衣不準外透。4、鞋襪：以黑色牛皮鞋、肉色襪為宜，鞋襪應完好無損，不可以當從脫下西裝的穿法：1、要拆除衣袖上的商標。2、要熨燙平整。3、要系好紐扣。站立時，西裝上衣的紐扣應當系上，就座后，西裝上衣的紐扣則要解開，以防走樣。通常，單排兩粒扣的西裝只系上邊那粒紐扣；單排三?？鄣奈餮b要么只系中間那粒，要么系上面兩粒；雙排扣的西裝則要全部系上。西裝的穿法：4、不要卷挽袖口。5、要慎穿毛衣：在天冷時，在西裝上衣內(nèi)加入毛衣時，最好選用薄型“V”領的單色毛衣。6、要少裝東西：西裝內(nèi)側的胸袋右以用來放錢夾、名片夾、筆等，外側的兩只口袋，原則上以不放任何東西為佳。西裝的搭配：1、西裝：首推藏藍色，還可以選擇灰色和深棕色，黑色也可考慮。2、襯衫：必須為單一色彩，以白色為宜；衣扣應系上；最美觀的袖長是，著西裝時露出1厘米左右；選擇襯衫時，要特別注意衣領和胸圍的松緊度。3、領帶：同一領帶上顏色最好少于三種；主要以單色或幾何形狀圖案為主；打領帶的基本要求是：挺括、端正，標準長度是：下端的箭頭正好抵達皮帶扣的上端。領帶夾只宜夾在，領帶在襯衫的第四?？酆偷谖辶？鄣木嚯x上。西裝的搭配：4、皮鞋：一般來說，牛皮鞋與西裝最般配；與西裝配套的皮鞋應為深色，單色；最適合的是黑色。系帶的皮鞋是最佳之選。5、襪子：穿西裝時，所配的襪子也以深色、單色為宜，最好是黑色。襪子的長度不得低于踝骨。儀態(tài)站姿坐姿蹲姿走姿手勢注視微笑站姿要求：站立端正、身姿挺拔、體態(tài)優(yōu)美、端莊典雅。抬頭，挺胸，勁部挺直，雙眼平視，下頜微收，面帶微笑。雙肩放松，保持水平，腰部直立。女士腹前握指式男士雙臂側放式男士雙臂后背式女士腹前握指式

男士雙臂后背式站姿訓練站立時不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識地做些小動作，那樣不但顯得拘謹，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重。

坐姿要求：入座輕穩(wěn)、動作協(xié)調(diào)、坐姿文雅。入座后，上身自然挺直，收腹直腰。頭正、頸直，下頜微收，雙目平視前方。雙膝并攏。雙腳腳跟并攏，雙腳平放淤地上。雙肩起平，放松下沉。雙臂自然彎曲，雙手放在雙膝上。坐椅子的2/3處。雙腿垂直式坐姿女士雙腿斜放式坐姿女士雙腳交叉式坐姿女士雙腿交疊式坐姿曲伸式坐姿雙腿垂直式坐姿女士雙腿斜放式坐姿女士雙腳交叉式坐姿雙腿交疊式坐姿

以下為常見的錯誤坐姿：蹲姿在他人身旁下蹲時，要與之側身相向，不應正面面對，也不能背部相對。身著裙裝時，應注意使用合理的蹲姿，緊靠兩腿。交叉式蹲姿高低式蹲姿動作協(xié)調(diào)姿態(tài)優(yōu)雅部位準確步幅適度步速均勻步伐從容

走姿

兩臂以身體為中心，前后自然擺動。千百越35度，后擺越15度。步位準確。兩腳內(nèi)側要落在同一條直線上，不要形成“外八字”或“內(nèi)八字”。步幅適度。男士步幅一般在40厘米，女士一般不超過30厘米，標準步幅為本人腳長的1～1.5倍。步速均勻。行走速度，男士每分鐘一般保持在100～110步之間，女士每分鐘一般保持在110～120步之間，約每兩秒走3步。手勢引領、指路等都要用到手勢。要求：手勢規(guī)范，時機得當，幅度適宜，力量適度，自然舒展，眼神與手勢、步伐禮貌用語相配合。“請”的手勢注視要求：謙恭與尊敬、友好與真誠、親切與熱情。注視部位：令人感到舒適、有禮貌。時間不宜過長，令人感到不適。不能頻繁地眨眼睛，一般每分鐘5～8次。注視時應面帶微笑。行走時遇見賓客不能熟視無睹，要行注視禮，并問好。微笑世界許多著名飯店管理集團如喜來登、希爾頓、假日等都有一條共同的經(jīng)驗：微笑是作為一切服務程序靈魂。美國著名的麥當勞快餐店老板認為：“微笑是最有價值的商品之一?！背晒χ飞系谋貍渌刭|(zhì)。

“你今天對客人微笑了沒有？”享有國際聲譽的希爾頓酒店集團成功的最大秘訣就是“微笑服務、賓至如歸”，希爾頓酒店的老板經(jīng)常問員工：“你今天對客人微笑了沒有？”希爾頓酒店的“微笑服務”說明，一個人可以沒有資產(chǎn)，可以沒有后臺，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。“長相”只能由父母負責，而“容貌”由自己負責，一個人會不會笑，笑得美不美，這屬于“容貌”問題。通過學習，來掌握一種最純真、最甜美、最動人的微笑，使別人一見到自己，就有一種好感，愿意聽自己說話，愿意和自己交談。笑容要真摯、表情要自然。先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時，應當目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。迷人的笑容來自刻苦的訓練喲！方法一：把手舉到臉前。雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。方法二：把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提。一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。方法三：手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開。隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。常用禮儀介紹握手鞠躬致意介紹自我介紹介紹他人他人介紹介紹他人介紹的順序一般是把身份低、年紀輕的介紹給身份高、年紀大的；把男士介紹給女士；如果有好幾位客人同時來訪，就要按照職務的高低，按順序介紹。握手握手是一種溝通思想、交流感情、增進友誼的重要方式。與他人握手時，目光注視對方，微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼，不可戴帽子和手套與人握手。在正常情況下，握手的時間不宜超過3秒，必須站立握手，以示對他人的尊重、禮貌。在比較正式的場合，行握手禮時最為重要的禮儀問題，是握手的雙方應當由誰先伸出手來“發(fā)起”握手。倘若對此一無所知，在與他人握手時，輕率地搶先伸出手去而得不到對方的回應，那種場景一定是令人非常尷尬的。1、“尊者決定”原則

“尊者決定”原則的含義是，在兩人握手時，各自首先應確定握手雙方彼此身份的尊卑，然后以此而決定伸手的先后。先由位尊者首先伸出手來，即尊者先行。位卑者只能在此后予以響應，而決不可貿(mào)然搶先伸手，不然就是違反禮儀的舉動。2、具體涉及情況

握手時雙方伸手的先后次序大體包括如下幾種情況。（1）年長者與年幼者握手，應由年長者首先伸出手來。（2）長輩與晚輩握手，應由長輩首先伸出手來。（3）老師與學生握手，應由老師首先伸出手來。（4）女士與男士握手，應由女士首先伸出手來。（5）已婚者與未婚者握手，應由已婚者首先伸出手來。（6）社交場合的先至者與后來者握手，應由先至者首先伸出手來。（7）上級與下級握手，應由上級首先伸出手來。（8）職位、身份高者與職位、身份低者握手，應由職位、身份高者首先伸出手來。3、某些特殊情況

若是一個人需要與多人握手，則握手時亦應講究先后次序，由尊而卑，即先年長者后年幼者，先長輩而晚輩，先老師后學生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上級后下級，先職位、身份高者后職位、身份低者。在接待來訪者時，這一問題變得較為特殊一些：當客人抵達時，應由主人首先伸出手來與客人相握。而在客人告辭時，則應由客人首先伸出手來與主人相握。前者是表示“歡迎”，后者則表示“再見”。若這一次序顛倒，則極易讓人發(fā)生誤解。應當強調(diào)的是，上述握手時的先后次序可用以律己，卻不必處處苛求于人。要是當自己處于尊者之位，而位卑者搶先伸手要來相握時，最得體的做法，還是要與之配合，立即伸出自己的手去。若是過份拘泥于禮儀，對其視若不見，“置之不理”，使其進退兩難，當場出丑，也是失禮于對方的。鞠躬標準站姿男士雙手體側自然下垂或相握背后，女士體前輕輕搭放，右手搭在左手上。以腰部為軸，腰、背、頸、頭呈一條直線，身體前傾15度～45度視線隨之自然下垂，服務場合一般30度。身體前傾一秒后恢復原位。鞠躬時應脫帽。接待用語稱呼迎接問候請托應答征詢致謝道歉贊賞推托道別接待用語規(guī)范口齒清晰用詞準確語氣親切語調(diào)柔和語言簡練語義明確稱呼稱呼禮是指人與人打交道時所用的稱謂。我們在工作中或日常生活中都要靈活地運用稱呼禮。稱呼禮使用的好與壞，可以反映出一個人整體的素質(zhì)修養(yǎng)水平。

最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉賓客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就可以與其姓名搭配使用，如“王先生”、“張?zhí)?、“李小姐”等，這能表示對他們熟悉和重視。有職位或職稱的，可在姓氏后面加上職位或職稱，如“李總”、“王處長”、“張主任”等。

迎接用語歡迎您的到來、見到您很高興、**先生您好！我們又見面了！問候您好、早上好、晚上好……問候語使用要點：1、問候時，眼神要專注，同時行微笑禮。2、不能像例行公事一樣千篇一律、千人一面，要投入感情，讓人感受到你的誠意，而不是做做樣子。請托標準式：請稍等、請您讓一下、對不起等求助式：勞駕您！拜托了！打擾您了！請多關照！應答肯定式應答：“是的，我知道了！”“好的，一定照辦！”“我會盡量按照您的意思辦！”謙恭式應答：“這是我們應該做的！”“您過獎了！”“請不必客氣！”諒解式應答：“不要緊！”“沒關系！”“我不會介意！”應答注意事項全神貫注聆聽對于過分的或無理的要求，要沉得住氣，表現(xiàn)得有修養(yǎng)遇見個別尖銳的、不宜公開的或不易正面回答的問題，應避實就虛，靈活回答。征詢主動式征詢：您需要幫助嗎？我可以為您做點什么嗎？您需要什么？您認為這個方案怎么樣？選擇式征詢：A和B，您選擇哪個？致謝加強式和具體式：“昨天的事給您添麻煩了！”、“十分感謝您的支持！”你會贊賞別人嗎？你喜歡別人贊賞你嗎？贊賞根據(jù)性別、年齡、職業(yè)等使用不同的贊賞用語。男性：工作成就、社會地位、氣度、誠信、能力等。女性：外貌、品位、保養(yǎng)、事業(yè)、家庭、親切、智慧等?！澳f得太對了！”“還是您專業(yè)！”“您真有眼光！”您真帥！您看起來真年輕！你真漂亮！你的這件外套真時尚！推托很遺憾！真抱歉，不能幫您的忙了！很抱歉，我們不能這樣做，這是違反規(guī)定的！道別一路平安！一路順風！角色扮演訂機票（稱呼、介紹、握手等）送別

祝各位同學端莊美麗、落落大方！9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2月-252月-25Friday,February28,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。18:45:5218:45:5218:452/28/20256:45:52PM11、夫學須志也，才須學也，非學無以