部隊(duì)物業(yè)服務(wù)方案技術(shù)部分（詳細(xì)版）

目錄

第一章、公司簡(jiǎn)介.....................................................1

第二章、針對(duì)本項(xiàng)目的服務(wù)特點(diǎn)難點(diǎn)分析..................................6

第一節(jié)、服務(wù)內(nèi)容及要求.............................................6

第二節(jié)、重點(diǎn)難點(diǎn)綜合分析.........................................17

第三節(jié)、物業(yè)管理服務(wù)模式.........................................19

第四節(jié)、服務(wù)運(yùn)行特色..............................................24

第三章、針對(duì)本項(xiàng)目的接管、進(jìn)駐方案...................................30

第一節(jié)、確定交接時(shí)間和流程.......................................30

第二節(jié)、接管工作重點(diǎn)..............................................30

第三節(jié)、前期介入工作小組及工作計(jì)劃................................32

第四章、針對(duì)本項(xiàng)目的重點(diǎn)區(qū)域服務(wù)方案.................................36

第一節(jié)、綠化服務(wù)方案..............................................36

第二節(jié)、綠化養(yǎng)護(hù)安全管理制度......................................85

第三節(jié)、保潔服務(wù)方案..............................................97

第四節(jié)、保潔服務(wù)管理制度.......................................121

第五節(jié)、工程服務(wù)方案............................................129

第六節(jié)、日常消耗品管理方案......................................131

第五章、針對(duì)本項(xiàng)目的人員培訓(xùn)方案、重點(diǎn)崗位人員保證方案..............136

第一節(jié)、培訓(xùn)方案................................................136

第二節(jié)、重點(diǎn)崗位人員保證方案....................................151

1

第三節(jié)、人員管理措施162

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技術(shù)方案

第一章.公司簡(jiǎn)介

XXX成立于2012年3月2日，注冊(cè)資金8000萬元，是中央國家機(jī)

關(guān)政府采購定點(diǎn)單位、北京市政府采購定點(diǎn)單位、中國人民解放軍采購定

點(diǎn)單位，是北京市物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位。公司已通過

S09001/IS014001/QHSAS18001三體系認(rèn)證。

公司秉承〃軍人品質(zhì)、行業(yè)典范，創(chuàng)新服務(wù)，保障有力〃的服務(wù)理念，

自法人及管理人員均是轉(zhuǎn)業(yè)復(fù)退軍人，政治素養(yǎng)高，執(zhí)行力強(qiáng)，業(yè)務(wù)技能

IRJO

公司業(yè)務(wù)普及北京、上海、河北、內(nèi)蒙古自治區(qū)、浙江、海南、山西、

山東、天津、江蘇等省市，辦理面積千萬余平方米，接收項(xiàng)目業(yè)態(tài)涵蓋黨

政軍當(dāng)局推銷、普通住宅、高端住宅、寫字樓、當(dāng)局辦公樓、商業(yè)綜合體、

旅游綜合體、購物中心、酒店公寓、學(xué)校等多種業(yè)態(tài)。

公司以高度社會(huì)責(zé)任感回饋社會(huì)，從關(guān)注青少年成長到關(guān)愛老年群體,

從捐資助學(xué)到公益義賣，XXX讓愛心與善行在公司文化扎根。公司致力于

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現(xiàn)代服務(wù)集團(tuán)企業(yè)定位，構(gòu)建了科技互聯(lián)+平臺(tái)，歷經(jīng)15年的專業(yè)沉淀,

如今已發(fā)展成為全國具有影響力物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

服務(wù)特色：

1、〃軍人品質(zhì)、行業(yè)典范，創(chuàng)新服務(wù)，保障有力〃的服務(wù)理念。讓公司在

政治素養(yǎng)、執(zhí)行力、服務(wù)力、創(chuàng)新力上不斷突破自我，為黨政軍政府單位

提供扎實(shí)的服務(wù)基礎(chǔ)。

2、2、XXX親情效勞產(chǎn)品體系，秉承〃效勞為先〃的理念，涵蓋了大客服

根底效勞、安康生活系列、文旅務(wù)服系列、資產(chǎn)辦理系列四個(gè)局部。

3、星級(jí)會(huì)議接待效勞。XXX率先將會(huì)務(wù)、商務(wù)和事務(wù)助理三者無機(jī)重組為

“星級(jí)會(huì)務(wù)效勞體系〃。其會(huì)務(wù)效勞不只僅局限于會(huì)議室效勞這一范疇，

還涵蓋了郵報(bào)收發(fā)、前臺(tái)接待、指導(dǎo)專項(xiàng)效勞、大堂禮賓等特征效勞內(nèi)容。

2、XXX親情效勞產(chǎn)品體系，秉承〃效勞為先〃的理念,涵蓋了大客服根底

效勞、安康生活系列、文旅務(wù)服系列、資產(chǎn)辦理系列四個(gè)局部。

4、星級(jí)會(huì)議接待效勞。XXX率先將會(huì)務(wù)、商務(wù)和事務(wù)助理三者無機(jī)重組為

“星級(jí)會(huì)務(wù)效勞體系〃。其會(huì)務(wù)效勞不只僅局限于會(huì)議室效勞這一范疇，

還涵蓋了郵報(bào)收發(fā)、前臺(tái)接待、指導(dǎo)專項(xiàng)效勞、大堂禮賓等特征效勞內(nèi)容。

2

5、專業(yè)設(shè)施設(shè)備保障服務(wù)。在樓宇設(shè)施設(shè)備管理方面導(dǎo)入了〃TnPM——

全面規(guī)范化生產(chǎn)維護(hù)模式〃，開創(chuàng)性地將廣泛應(yīng)用于生產(chǎn)制造業(yè)的先進(jìn)管

理模式與物業(yè)管理專業(yè)有機(jī)結(jié)合，通過6S實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)改善才隹行可視化管理,

重視主動(dòng)的、有計(jì)劃性的預(yù)防性維修，提高設(shè)備運(yùn)行效率、減少設(shè)備故障，

避免事故發(fā)生；有效延長設(shè)備大中修周期，降低設(shè)備周期費(fèi)用，為業(yè)主創(chuàng)

造價(jià)值。

服務(wù)承諾：

（-）我司所提供的效勞完全恪守并契合《物業(yè)辦理?xiàng)l例》等有關(guān)政策法

規(guī)要求。

（二）我司承諾在將完全依照品質(zhì)效勞體系執(zhí)行效勞。

（三）嚴(yán)厲依照國度物業(yè)辦理示范大廈規(guī)范設(shè)計(jì)物業(yè)辦理VI標(biāo)識(shí)零碎。

（四）失密紀(jì)律：公司承諾完全恪守有關(guān)失密職責(zé)，并承當(dāng)有關(guān)法令責(zé)任。

（五）確保用工的合法性。員工任務(wù)時(shí)期，須恪守國度法令法規(guī)和物業(yè)的

規(guī)章制度，實(shí)在實(shí)行有關(guān)的任務(wù)制度和職責(zé)。

3

（六）擔(dān)任對(duì)其員工舉行上崗培訓(xùn)、平安消費(fèi)教育，提供的人員須經(jīng)過培

訓(xùn)合格后才可布置在物業(yè)任務(wù)，關(guān)于國度規(guī)則一些特殊的工種，提供的人

員需具有相應(yīng)資歷和資質(zhì)。

（七）按推銷人需求和有關(guān)規(guī)則提供物業(yè)辦理效勞效勞，依照推銷人提出

的品質(zhì)要求與規(guī)范仔細(xì)操作施行，嚴(yán)厲恪守推銷人的有關(guān)規(guī)章制度，承受

推銷人的查核。對(duì)推銷人提出的效勞范圍內(nèi)的意見和建議做到施行和整改。

（八）嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)政部門、執(zhí)行機(jī)構(gòu)、行業(yè)監(jiān)管部門以及采購人制定的相

關(guān)管理規(guī)定與服務(wù)考評(píng)辦法。

（九）信守服務(wù)定點(diǎn)采購招投標(biāo)文件、定點(diǎn)協(xié)議、服務(wù)合同的各項(xiàng)承諾，

無正當(dāng)理由，不得拒絕履行在投標(biāo)文件、定點(diǎn)協(xié)議、服務(wù)合同中承諾義務(wù)。

（十）如采購人提出的服務(wù)要求具有一定特殊性和專業(yè)性，按照國家相關(guān)

規(guī)定應(yīng)交專業(yè)機(jī)構(gòu)操作（如電梯維護(hù)、空調(diào)清洗等）時(shí)，我司可對(duì)該專業(yè)

服務(wù)內(nèi)容外包給第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)執(zhí)行，但外包確定的第三方機(jī)構(gòu)必須事先

獲得采購人認(rèn)可。除此以外的服務(wù)內(nèi)容，未經(jīng)采購人許可，不得擅自進(jìn)行

轉(zhuǎn)包或分包。

增值服務(wù)：積極配合、協(xié)助甲方的日常大型活動(dòng)，依據(jù)實(shí)際需求免費(fèi)增派

4

相關(guān)人員，提供增值服務(wù)。

5

組織機(jī)構(gòu)架構(gòu)圖:

域

管

理

處

6

第二章.針對(duì)本項(xiàng)目的服務(wù)特點(diǎn)難點(diǎn)分析

第一節(jié)、服務(wù)內(nèi)容及要求

1.服務(wù)內(nèi)容及要求。次要包羅綠化養(yǎng)護(hù)、衛(wèi)生保潔、設(shè)備設(shè)備維修和

營院管護(hù)等。營房應(yīng)堅(jiān)持殘缺整潔，外墻飾面無零落，營區(qū)修建無隱患；

設(shè)備維持應(yīng)由專業(yè)技術(shù)人員舉行，嚴(yán)厲依照操作規(guī)程施行，活期舉行平安

放哨并做好記載，確保各類設(shè)備一直堅(jiān)持良好功能。如遇有毛病，維修人

員應(yīng)立刻舉行搶修；每日打掃公共區(qū)域及核心院落衛(wèi)生，地毯每半年清洗

一次；清潔設(shè)備（吸塵器、吸水機(jī)、地毯清洗液等）由甲方提供；依照要

求對(duì)營院綠化區(qū)域內(nèi)的樹木、草坪日常養(yǎng)護(hù)，確保營院綠化整潔。

2.人員配備。依據(jù)營院面積和保證范圍，物業(yè)公司按每天裝備20人的

保證隊(duì)伍編報(bào)方案;20人中包括項(xiàng)目經(jīng)理本項(xiàng)目不再獨(dú)自裝備項(xiàng)目經(jīng)理）,

男女工比例不小于3:1，人員構(gòu)變?yōu)椋壕G化工14人，水工2人，電工2人，

保潔2人。在工資預(yù)算額度內(nèi)，甲方依據(jù)時(shí)節(jié)和實(shí)踐義務(wù)適當(dāng)調(diào)整用工人

數(shù)及工種比例，工資結(jié)算以實(shí)踐考勤為準(zhǔn)。員工需持證上崗，必需到達(dá)國

度勞動(dòng)部門規(guī)則的用工規(guī)范，年齡不能超越55周歲。

3.綠化保潔設(shè)備.器具維修損耗配件.病蟲害防治藥品及肥料費(fèi)用。

綠化機(jī)械設(shè)備、保潔使用工具由甲方提供，設(shè)備消耗和維修（詳見明細(xì)表）

由綠化服務(wù)公司負(fù)責(zé)，結(jié)合歷年綠化設(shè)備維修情況，每年2.1萬元一次性

支付，不足部分由物業(yè)公司自行承擔(dān)；病蟲害預(yù)防常用藥品及肥料（品種

數(shù)量見明細(xì)表）由物業(yè)公司購買，其它藥品物業(yè)公司可根據(jù)病蟲害預(yù)防情

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況及時(shí)購置，噴灑施肥時(shí)間由甲方確定，物業(yè)公司人員具體實(shí)施，病蟲害

防治藥品及肥料包含在總報(bào)價(jià)之內(nèi)。

4.維修配件費(fèi)用。水電管線、設(shè)備維修所需配件由甲方提供。

5.住宿餐飲。甲方不提供食宿保障，僅提供午休用房，具體生活保障

由物業(yè)公司自行解決。

6.綠化和保潔設(shè)備、器具維修損耗配件，病蟲害防治藥品及肥料品種

數(shù)量表

序

名稱單位數(shù)量備注

號(hào)

綠化和保潔設(shè)備、器具維修損

—

耗配件

1草坪機(jī)刀片付163臺(tái)*6付

2草坪機(jī)機(jī)油桶653臺(tái)*9桶/季*3季

3割灌草頭個(gè)233臺(tái)*9個(gè)

4割灌機(jī)打草繩包653臺(tái)*5包*3個(gè)月

5割灌機(jī)機(jī)油桶363臺(tái)*13桶

6綠籬機(jī)機(jī)油桶202臺(tái)*16桶

7油鋸機(jī)油桶201臺(tái)*20桶

8油鋸鏈條付3每年3付

8

9手推打藥車機(jī)油桶351臺(tái)*5桶*5個(gè)月

10柴油水泵車機(jī)油桶2

11柴油旋耕機(jī)機(jī)油桶2

12機(jī)械更換空濾臺(tái)468臺(tái)*7個(gè)月

13機(jī)械更換火花塞臺(tái)568臺(tái)*7個(gè)月

14機(jī)械保養(yǎng)臺(tái)16每年2次*8臺(tái)

15大掃把把9912個(gè)月

16小掃把把6012個(gè)月

17鐵銀子個(gè)23每年更換3次

電動(dòng)清潔車年檢維護(hù)保養(yǎng)換件

18臺(tái)1不超過800元

費(fèi)

電動(dòng)清掃車年檢維護(hù)保養(yǎng)換件

19臺(tái)2不超過600元

費(fèi)

20每年4個(gè)邊刷1個(gè)滾刷套1

病蟲害防治藥品及肥料品種數(shù)

量

1石硫合劑件16

2蛤殼蟲藥件10

3多國靈件20

9

4綠殺件11

5三嚶酮件15

6口比蟲琳袋170

7高效氯氟菊酯件15

8甲維鹽件11

9滅幼件12

10阿維噠螭靈件10

11代森鎰鋅件5

12敵敵畏件10

13戊嚶醇袋5

14樂果件10

15生物有機(jī)肥噸21

16草坪菌劑桶25

17復(fù)口肥、尿素袋45

二、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量（具體服務(wù)內(nèi)容根據(jù)甲方要求確定）

物業(yè)公司日常管理服務(wù)應(yīng)符合國家《物業(yè)管理?xiàng)l例》有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格

落實(shí)服務(wù)合同的約定，規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)保障工

作，100%實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo),具體約定（不限于）如下。

（一）綜合管理I艮務(wù)質(zhì)量和要求

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(1)(1)辦理人員、專業(yè)操作人員依照國度有關(guān)規(guī)則獲得物業(yè)辦理

職業(yè)資歷證書或許崗位證書。辦理效勞人員一致著裝，佩戴標(biāo)志，行為標(biāo)

準(zhǔn)，效勞自動(dòng)、熱情。一切本合同聘用人員專注于本物業(yè)，嚴(yán)厲按本合同

規(guī)則的效勞范圍和內(nèi)容展開任務(wù)。

(2)(2)制定完善的物業(yè)辦理效勞方案和效勞品質(zhì)規(guī)范，品質(zhì)辦理、

財(cái)務(wù)辦理、檔案辦理等制度健全，物業(yè)辦理效勞方案應(yīng)報(bào)甲方審定；

(3)(3)嚴(yán)厲按合同科技裝備辦理效勞人員，并有一定人員儲(chǔ)藏，

人員100%在崗，任何狀況下不得呈現(xiàn)人員缺編、崗位空缺。

(4)物業(yè)服務(wù)檔案詳實(shí)、準(zhǔn)確，各類登記表冊(cè)移交及時(shí)。

(5)定期組織員工培訓(xùn)，不斷提高員工隊(duì)伍整體素質(zhì)，內(nèi)部考核制度

合理、健全。

(6)對(duì)甲方提出的工作要求、咨詢投訴、專項(xiàng)突擊工作任務(wù)等反應(yīng)快、

落實(shí)好、質(zhì)量高。

(7)按要求使用物業(yè)管理用房，不得擅自改變用途。辦公場(chǎng)所設(shè)施設(shè)

備配備齊全，各類來往文件統(tǒng)一、規(guī)范。

(8)提供物業(yè)合同之外特約或代辦服務(wù)的，服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價(jià)目及時(shí)

公布。

(9)定期征詢監(jiān)管部門意見和建議，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)管理服

務(wù)工作的改進(jìn)和提高。每半年進(jìn)行1次物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查，綜合滿

意率達(dá)到90%以上。

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（二）環(huán)境保潔服務(wù)質(zhì)量和要求

保潔人員應(yīng)定崗定位，明確保潔范圍和質(zhì)量要求，定崗定位情況及人

員調(diào)整應(yīng)報(bào)甲方備案，方便甲方檢查監(jiān)督。

（1）建筑物內(nèi)公共區(qū)域

①按樓層設(shè)置渣滓桶，渣滓袋裝化，渣滓桶每日起碼擦拭一次，四周

空中無散落渣滓、無污漬、無異味。渣滓桶充溢度不得超越80%,每日起

碼清倒一次，清倒渣滓要及時(shí)運(yùn)到規(guī)則的渣滓搜集點(diǎn)。室內(nèi)渣滓箱渣滓清

倒集中在以下時(shí)間段：每日7:40之前以及13:20-14:00之間。

②一切部位每天起碼打掃兩次，第一次打掃應(yīng)在早上7:50以前完成,

第二次在13:50前完成。

③瓷磚、石材空中每日濕拖1次，其它部位每日擦拭1次，保潔起碼

2次；空中、臺(tái)面、樓梯干凈，無雜物；扶手、護(hù)欄潔凈無塵埃、無污漬；

門窗、把手、五金件、大廳擺件、墻面掛件、指示牌等干凈、無塵埃、無

污漬；鏡面無塵埃、污漬、張貼物；消防箱、滅火器箱及無箱消火栓、滅

火器每日擦拭無塵埃、無污漬。

④活期打掃屋頂、墻面等，屋頂無塵埃、蜘蛛網(wǎng)；3米以下各類墻面（包

羅石材、柱面、玻璃）無塵埃、無污漬、無痕印；燈具、燈管無塵埃、無

污漬、無蜘蛛網(wǎng)；

⑤門窗每半月清潔一次，照明燈具每月清潔一次，做到門窗干凈無明

顯污跡、無張貼物。照明燈具表面光亮、無蜘蛛網(wǎng)、無積塵、無痕跡。

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⑥中庭、門廳處應(yīng)即臟即清潔，無積水、無污漬。

(2)公共衛(wèi)生間

每天多次清掃，每周對(duì)廁所進(jìn)行消毒、殺菌一次。如遇特殊情況，按

要求周期消毒。

①房間無異味、無蚊蟲、無蜘蛛網(wǎng)。

②地面無垃圾、無灰塵、無污漬、無積水(垢)。

③門窗無灰塵、無污漬。

④面盆、鏡面、臺(tái)面、玻璃門(隔斷)潔凈、無污漬、無張貼物、無

堵塞。

⑤五金件無灰塵、無污漬；便池、拖把池潔凈無水銹、無污垢、無堵

塞、無積水；排風(fēng)口無積灰。

⑥里間隔板及門無積塵、無張貼、無字跡。

⑦垃圾桶內(nèi)垃圾及時(shí)清運(yùn)并清洗消毒。

(3)電梯

①電梯轎廂每日擦拭一次，不銹鋼補(bǔ)件定期保養(yǎng)。隨時(shí)保持轎廂清潔

衛(wèi)生，電梯內(nèi)外干凈、整潔，無手印、無油漬污漬，燈具完好無塵、無蟲

等雜物，顯示器、操作面板清潔無塵、無印痕，地面無灰塵、污漬。操作

面板每日消毒一次。

②每日地毯更換及時(shí)；每周對(duì)電梯門槽進(jìn)行清潔，無泥沙、雜物填塞。

(4)生活垃圾的收集、清運(yùn)小迨時(shí)保持垃圾收集點(diǎn)衛(wèi)生清潔，無漏灑、

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無堆集、無異味。收集點(diǎn)垃圾不過夜，應(yīng)及時(shí)清運(yùn)至垃圾分揀站。垃圾分

揀站管理規(guī)范有序、衛(wèi)生整潔,飽和度不超過80%o生活垃圾包含樹枝落

葉垃圾、餐廚垃圾、廢固垃圾等。

(5)保潔人員隨時(shí)檢查責(zé)任區(qū)域內(nèi)外墻地面、頂棚、建筑附屬物、標(biāo)

識(shí)標(biāo)志及公用水電、照明、消防等設(shè)施,發(fā)現(xiàn)損壞即時(shí)報(bào)修。

(6)員工正確使用各種工具和物品，正規(guī)渠道購買保潔工具、用品，

工具，保潔過程中不對(duì)公共區(qū)域造成二次污染和不對(duì)各類設(shè)施、物品造成

損壞。

(三)工程維修及設(shè)備管護(hù)質(zhì)量和要求

保持建筑及附屬結(jié)構(gòu)、設(shè)施完好無破損，設(shè)備配件完整、功能完備、

運(yùn)行良好、維護(hù)及時(shí)；一般故障及時(shí)處理，無重大故障發(fā)生；設(shè)施設(shè)備定

期巡視養(yǎng)護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或申報(bào)維修方案；接修迅速、準(zhǔn)確、記錄

細(xì)致，維修及時(shí)、程序規(guī)范、質(zhì)量良好，服務(wù)熱情周到，回訪及時(shí)；夜間

有專人值班處理水電等報(bào)修工作。

(1)設(shè)備管理

①建立設(shè)備檔案，檔案完整率100%；管理制度完善，制度上墻。

②設(shè)備運(yùn)行正常，無事故隱患"呆養(yǎng)、檢修制度完備。

(2)公用設(shè)施管理。

①供水、供電及其配套設(shè)備，照明、空調(diào)、消防、監(jiān)控、門禁等設(shè)施

設(shè)備保養(yǎng)及時(shí)、狀態(tài)良好、運(yùn)行正常。

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②各類設(shè)施設(shè)備巡查、保養(yǎng)及維修記錄完整。

③各設(shè)備機(jī)房干凈整潔、通風(fēng)，符合專業(yè)要求。

④隨時(shí)監(jiān)視巡查化糞池情況，監(jiān)督清掏單位按合同組織清掏，杜絕淤

積、外溢，生化池每半年、隔油池每周至少清掏1次。

⑤隨時(shí)巡查各電梯運(yùn)行情況，監(jiān)督維保單位按合同組織維保。

⑥每半月檢查1次各類井，井體內(nèi)部設(shè)施設(shè)備無損壞、無滲漏，污水

排放通暢，井蓋完好并閉合到位，及時(shí)清除淤積物，無安全隱患。

(3)維修辦理。

①設(shè)置24小時(shí)維修值班，隨時(shí)承受甲方效勞保證中心前臺(tái)布置處置各

類維修事宜，接修迅速、精確，任務(wù)布置合理快捷，并承受中心前臺(tái)監(jiān)管

和跟蹤問效。

②一切維修項(xiàng)目，自接到報(bào)修之時(shí)起20分鐘抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；特殊狀況不能

維修的，應(yīng)立刻報(bào)告甲方。

③仔細(xì)填寫和完善維修差遣單，確保到場(chǎng)時(shí)間、維修項(xiàng)目、運(yùn)用資料

真實(shí)，客戶簽認(rèn)有用，隨時(shí)承受監(jiān)管單元反省。

④每天反省應(yīng)急維修資料，缺乏的及時(shí)報(bào)告補(bǔ)充。努力落實(shí)維修資料

修舊利廢任務(wù)，增加糜費(fèi)。

⑤維修技術(shù)純熟、效勞標(biāo)準(zhǔn)，維修品質(zhì)好，無搪塞、遷延、以換代修、

虛報(bào)冒領(lǐng)資料景象，月有用贊揚(yáng)在2起以下。

⑥維修及時(shí)率達(dá)到100%，維修合格率100%。

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⑦維修檔案資料完善、齊備。

(3)室外綠化服務(wù)

①綠化養(yǎng)護(hù)管理應(yīng)具備專業(yè)技術(shù)水平，建立完整的綠化養(yǎng)護(hù)管理檔案。

②保持綠地衛(wèi)生，綠化養(yǎng)護(hù)產(chǎn)生的垃圾日產(chǎn)日清，不得有枯枝敗葉、

蜘蛛網(wǎng)等。

③花木綠地根據(jù)需要及時(shí)澆水、噴藥、施肥、清除雜草，確保修剪整

齊、造型美觀、成活率高，病蟲害率低。

④科學(xué)施肥打藥，減少環(huán)境污染，不得施用劇毒藥劑和化學(xué)農(nóng)藥。

⑤正確使用維護(hù)噴灌系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)跑冒滴漏現(xiàn)象及時(shí)修理，確保節(jié)約用

水。

⑥定期巡視、檢查、清除綠地中煙頭等火源，杜絕火災(zāi)隱患，發(fā)現(xiàn)起

火迅速撲救并及時(shí)報(bào)告。

⑦營區(qū)綠化達(dá)到秦皇島市園林綠地養(yǎng)護(hù)三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。

(四)服務(wù)目標(biāo)

(1)房屋完好率100%,設(shè)備完好率98%,報(bào)修及時(shí)處理率100%；

(2)環(huán)境衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率100%；

(3)綠化按照秦皇島市綠化三級(jí)養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；

(4)服務(wù)有效投訴不超過4%處理率100%，服務(wù)期內(nèi)無重大火災(zāi)、

安全責(zé)任事故。

(五)服務(wù)周期

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自合同簽訂生效之日起1年，如遇軍隊(duì)相關(guān)政策調(diào)整變化，以新規(guī)定

為準(zhǔn)。

投標(biāo)報(bào)價(jià)要求

我方承諾如實(shí)編制投標(biāo)文件，如存在虛假響應(yīng)或弄虛作假的，被列入

"黑名單〃，三年內(nèi)不得參加軍隊(duì)采購活動(dòng)。

專利權(quán)和保密要求

我方絕不向第三方泄露招標(biāo)人提供的任何文件等資料，如由于我方私

自轉(zhuǎn)發(fā)招標(biāo)文件資料等造成失泄密事件，將依法追究投標(biāo)人相關(guān)法律責(zé)任。

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第二節(jié)、重點(diǎn)難點(diǎn)綜合分析

通過分析掌握本營區(qū)的不同之處，針對(duì)營區(qū)物業(yè)的管理特點(diǎn)，我們經(jīng)

過長時(shí)間的營區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)，形成了成熟的物業(yè)管理服務(wù)模式，極大的發(fā)揮

物業(yè)管理在營區(qū)的后勤保障作用。

1.顧客的需求為導(dǎo)向，提供特性化的效勞。

這在營區(qū)物業(yè)中特別突出。按營區(qū)對(duì)綠化、清潔、人員、物資的辦理

要求，量身定制效勞。

2.營區(qū)物業(yè)辦理人力資源配置上追求精練.精干，降低運(yùn)作本錢。

營區(qū)物業(yè)辦理附屬于營區(qū)全體辦理，營區(qū)物業(yè)如依照商住小區(qū)辦理獎(jiǎng)

勵(lì)責(zé)設(shè)立物管員的多層辦理，在本錢上是物業(yè)公司和營區(qū)方面都不能接受

的，營區(qū)物業(yè)的附屬性決議他無需面對(duì)眾多客戶，在多種運(yùn)營上發(fā)揚(yáng)的余

地不大，也就不需求如小區(qū)異樣的辦理人員配置。

3.注重營區(qū)主管部門的指導(dǎo)作風(fēng).辦理思緒。

特別是處置好與營區(qū)主管部門的關(guān)系，應(yīng)增強(qiáng)對(duì)該類訊息的搜集，及

時(shí)調(diào)整方法，及時(shí)跟進(jìn)，確保辦理的分歧性，表現(xiàn)營區(qū)特點(diǎn)的共管形式。

4.在強(qiáng)調(diào)本體內(nèi)在管理的同時(shí)應(yīng)注重本體外表工作，提高直觀感受滿

意度。

營區(qū)物業(yè)比住宅物業(yè)更注重直觀感受，這也是營區(qū)發(fā)展壯大的需要。

本項(xiàng)目的綠化作業(yè)也是眾項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的重中之重。比如在營區(qū)內(nèi)設(shè)置各類

規(guī)范的溫馨標(biāo)識(shí)、提示性、警示性和說明性標(biāo)識(shí)，為營區(qū)氛圍的營造起到

18

了畫龍點(diǎn)睛的作用。

5.營區(qū)物業(yè)在接管項(xiàng)目前，必須對(duì)接管原有問題或其他涉及面大、

影響大的問題進(jìn)彳亍評(píng)估。

在此期間應(yīng)協(xié)調(diào)處理好各項(xiàng)關(guān)系，并盡量在此期間將重大問題予以明

確，包括崗位設(shè)置、清潔的范圍和頻度，管理區(qū)域和項(xiàng)目、設(shè)施、設(shè)備的

維護(hù)責(zé)任范圍和處理權(quán)限、服務(wù)費(fèi)用、支付方式及其它費(fèi)用承擔(dān)等，規(guī)避

管理風(fēng)險(xiǎn)。

6.注重服務(wù)的專業(yè)化。

可提供辦公室內(nèi)植物的養(yǎng)護(hù)和指導(dǎo)、節(jié)假日環(huán)境氛圍營造、組織特色

活動(dòng)、綠植養(yǎng)護(hù)、創(chuàng)新管理等專業(yè)化、全方位的服務(wù)，提供行政后勤等方

面業(yè)務(wù)的保障。

7.提供技術(shù)含量，注重設(shè)備管理及相關(guān)人員的配備。

營區(qū)物業(yè)人力資源配置的特點(diǎn)，確定了設(shè)備管理人員必須是素質(zhì)高，

技術(shù)上一專多能復(fù)合型人才。

8、甲方意見的調(diào)查需關(guān)注各個(gè)不同層面的意見，還需建立定期溝通

機(jī)制。

重要溝通資料、滿意度調(diào)查資料整理成為文件。

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第三節(jié)、物業(yè)管理I艮務(wù)模式

1、結(jié)合營區(qū)的特色、優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)造性運(yùn)用XXX管理模

式

在充分分析營區(qū)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目條件的基礎(chǔ)上，我們以熱情的服務(wù)

態(tài)度、完好的服務(wù)設(shè)備、嫻熟的服務(wù)技能、齊全的服務(wù)方式、規(guī)范的服務(wù)

程序、合理的服務(wù)收費(fèi)、健全的服務(wù)制度、快速的服務(wù)效率贏得甲方的認(rèn)

可。

2.向營區(qū)領(lǐng)導(dǎo)推行“陽光計(jì)劃〃服務(wù)公示制度

XXX的核心價(jià)值觀之一就是營造〃陽光照亮的體制〃。我們提倡對(duì)內(nèi)平

等，對(duì)外開放，專業(yè)化、規(guī)范化、透明度造就XXX化的模式。

我們將在營區(qū)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目，以多種形式公布綠化、保潔、工程

等政策法規(guī)、服務(wù)內(nèi)容、操作流程、管理制度等內(nèi)容，在保證院方消費(fèi)知

情權(quán)、方便日常生活的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮監(jiān)督權(quán)，促使?fàn)I區(qū)的物業(yè)管理運(yùn)

作透明化、規(guī)范化，從而，進(jìn)一步樹立營區(qū)的管理品牌、學(xué)校的教育品牌。

3、有效培訓(xùn)，不斷創(chuàng)新，監(jiān)督考核

決定企業(yè)命運(yùn)的主要內(nèi)部因素包括效益（有效規(guī)模、低成本X品牌（服

務(wù)、質(zhì)量1領(lǐng)導(dǎo)（60%的決定因素\經(jīng)營（沒有策略的突破就沒有出路\

隊(duì)伍（綜合素質(zhì)）、機(jī)制（規(guī)則）、管理（制勝因素\技術(shù)（業(yè)務(wù)專長），

決定企業(yè)命運(yùn)的內(nèi)部因素，每一個(gè)都需要我們自己創(chuàng)新、突破。

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營造鼓勵(lì)學(xué)習(xí)、創(chuàng)新的氣氛。允許失敗，不允許無創(chuàng)新。當(dāng)前的競(jìng)爭(zhēng)

僅靠幾個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的一廂情愿和身體力行不能解決問題，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包

括中層和基層團(tuán)隊(duì)均應(yīng)有強(qiáng)烈的責(zé)任感和創(chuàng)新意識(shí)。前期，我們已經(jīng)根據(jù)

營區(qū)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的具體情況，堅(jiān)持技能■服務(wù)理念為中心的復(fù)合型

人才培養(yǎng)模式要求，制定了完整的培訓(xùn)體系，并將不斷創(chuàng)新作為考核管理

人員的重要依據(jù)。

我們始終堅(jiān)信：先有滿意的員工，后有滿意的顧客，并且多年來一直

推行。我們認(rèn)為員工的滿意度會(huì)影響員工的敬業(yè)度，而員工的敬業(yè)度又與

客戶的滿意度之間呈正比關(guān)系。因此。我們XXX建立了一整套嚴(yán)格“星級(jí)

考評(píng)體系”，只有經(jīng)得起考評(píng)的團(tuán)隊(duì)，才是真正優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。

4.營造開放、健康.多元化的營區(qū)文化

XXX所要營造的營區(qū)文化，是一種健康的營區(qū)文化，我們更要在營區(qū)

物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的人群中體現(xiàn)出來。我們將依托公司本身的文化理念及

營區(qū)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目營區(qū)本身的文化優(yōu)勢(shì)，與我司在北京所接管的樓盤

形成營區(qū)軍民文化聯(lián)動(dòng)，從而產(chǎn)生以營區(qū)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目為中心的輻射

效應(yīng)。

文化營區(qū)——凸現(xiàn)高雅浪漫的文化氣息，體現(xiàn)營區(qū)的自然與人情為主

題。配合開展各種形式的文化活動(dòng)，豐富生活，營造高尚的營區(qū)文化環(huán)境。

并且根據(jù)甲方需要，開辟第二課堂（如開設(shè)物業(yè)管理講座、綠化知識(shí)

小講堂.四點(diǎn)半課堂等等）

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品位營區(qū)——營區(qū)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目物業(yè)管理形象。所有管理及操作

人員接受專業(yè)培訓(xùn)I,從儀容儀表到談吐舉止、作業(yè)檔次向星級(jí)賓館靠攏；

推行個(gè)性化服務(wù)，根據(jù)顧客需要〃量身定做〃，建立顧客個(gè)性化資料，在服

務(wù)中給您一份意外的驚喜，給予您最大的心理滿足；營造悠閑浪漫的環(huán)境

氛圍，進(jìn)行適時(shí)適宜的環(huán)境布置，點(diǎn)綴出營區(qū)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目與XXX的

文化品位。

5.創(chuàng)立共管、復(fù)合模式，與甲方共同創(chuàng)建文明.健康.舒適.和諧的

營區(qū)

傳統(tǒng)的物業(yè)辦理，客戶根本上處于主動(dòng)形態(tài)，一切的辦理運(yùn)作包羅營

區(qū)文明活動(dòng)全是物業(yè)辦理公司起主導(dǎo)作用，物業(yè)辦理企業(yè)完全居于主導(dǎo)位

置。營區(qū)物業(yè)辦理效勞項(xiàng)目效勞內(nèi)容特殊且要求高，加上部隊(duì)仍保存專門

的后勤職能部門，不會(huì)對(duì)一切的物業(yè)辦理項(xiàng)目完全聽任不論，如營區(qū)環(huán)境

設(shè)備的更新改造、大型學(xué)術(shù)會(huì)議，營區(qū)文體活動(dòng)的展開等等，都需求營區(qū)

與物業(yè)辦理公司共同參與，在良性互動(dòng)的根底上搞好物業(yè)辦理。

普通的物業(yè)辦理企業(yè)辦理的物業(yè)類型不會(huì)太多，使得辦理方法也

變得繁復(fù)、單一。而營區(qū)物業(yè)辦理則完全不同，其物業(yè)構(gòu)成的繁雜性，勢(shì)

必要求我們物業(yè)辦理企業(yè)必需樹立新的〃復(fù)合式〃物業(yè)辦理的觀念：特別

是要培育能辦理綠化、保潔、工程、設(shè)備設(shè)備維修等復(fù)合式物業(yè)辦理人才，

培育能同時(shí)辦理多品種型物業(yè)的，組建更多與營區(qū)物業(yè)辦理相配套的專業(yè)

化隊(duì)伍，如清潔、消殺、客戶效勞中心等綜合辦理的才能。

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6、嚴(yán)格IS09001質(zhì)量體系管理，提高服務(wù)質(zhì)量，減少投訴，有效利

用投訴

激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使?fàn)I區(qū)對(duì)物業(yè)管理的質(zhì)量提出愈來愈高的要求，物業(yè)

管理管理的是物，而服務(wù)的是人，即用〃甲方第一，服務(wù)第一〃的思想去

指導(dǎo)日常的行為準(zhǔn)則，把服務(wù)工作深入到營區(qū)當(dāng)中去，切切實(shí)實(shí)為甲方做

實(shí)事，想營區(qū)所想，急營區(qū)所急，解營區(qū)之難是很重要的。

而IS09001新版標(biāo)準(zhǔn)使用了過程導(dǎo)向的模式,將過程方法用于質(zhì)量管

理，將營區(qū)和其它相關(guān)方的需要作為組織的輸入，再對(duì)營區(qū)和其它相關(guān)方

的滿意程度進(jìn)行監(jiān)控，以評(píng)價(jià)營區(qū)或其它相關(guān)方的要求是否得到滿足。

因此，在服務(wù)中融入先進(jìn)的IS09001質(zhì)量管理體系，既節(jié)省了財(cái)力和

物力，又提高了服務(wù)質(zhì)量和工作效率，使物業(yè)公司內(nèi)部管理規(guī)范，促進(jìn)物

業(yè)的保值、升值，提升物業(yè)公司的品牌，讓營區(qū)充分享受到我物業(yè)公司的

優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

我們?nèi)w員工深信：物業(yè)管理是一次〃全方位、全過程、全員參與的

基礎(chǔ)性管理工作〃，只有過硬的服務(wù)質(zhì)量才能最終贏得營區(qū)的信任。我們不

能杜絕投訴，但要不斷減少投訴。

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第四節(jié)■服務(wù)運(yùn)行特色

一、“三位一體〃的監(jiān)督管理體系

1、營區(qū)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目營區(qū)后勤、我司從兩個(gè)不同層面、不同角度、

不同需求形成服務(wù)質(zhì)量控制的一體。對(duì)物業(yè)服務(wù)中心提供服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行

監(jiān)控，后勤保障對(duì)三者提出的建議和質(zhì)量需求進(jìn)行整改，及時(shí)反饋。

2、設(shè)備、環(huán)境、高質(zhì)量的人員配置：為保障項(xiàng)目管理品質(zhì)，我司將為

項(xiàng)目配置老、中、青結(jié)合的管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，均通過公司系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)，

具備豐富的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)及良好的服務(wù)意識(shí)、能夠快速了解中國人民解放軍營

區(qū)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目、快速熟悉中國人民解放軍營區(qū)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)

部管理運(yùn)作，使學(xué)院物業(yè)服務(wù)能快速、有序開展。

二、科學(xué)分類顧客

1、在服務(wù)過程中全面貫徹以人為本，提供個(gè)性化、零干擾服務(wù)?？茖W(xué)

分類顧客將從橫向?qū)Ω鳂菞澆煌挲g層次、知識(shí)水平、活動(dòng)頻次、參與內(nèi)

容等因素進(jìn)行分類，全方位考慮劃分群體，針對(duì)性制訂服務(wù)方案、活動(dòng)方

案；

2、我們強(qiáng)調(diào)全體職員在為顧客服務(wù)時(shí)都能做到急顧客之所急，想顧客

之所想，積極為顧客排憂解難。不能以公司規(guī)章制度為由而拒絕為顧客提

供服務(wù)。

3、建立完善優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)體系。建立全方位、365天無間歇、無縫

隙的顧客服務(wù)體系，通過顧客關(guān)系管理系統(tǒng)、電子郵件、QQ群、微信群等

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形成固定的顧客溝通渠道，對(duì)顧客意見、建議必須給予回復(fù)，實(shí)行季度管

理報(bào)告，向客戶定期匯報(bào)安全管理、環(huán)境管理、工程管理、顧客服務(wù)以及

費(fèi)用開支等情況，向顧客及時(shí)反饋工作完成情況和服務(wù)計(jì)劃，使顧客能隨

時(shí)了解物業(yè)管理運(yùn)行狀態(tài)；

三、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)CRM

1、結(jié)合中國人民束縛軍營區(qū)物業(yè)辦理效勞項(xiàng)目特點(diǎn)，為保證學(xué)院各項(xiàng)

辦理辦法及客戶訊息的有用實(shí)行,我司將片面導(dǎo)XXX顧客關(guān)系辦理零碎。

我司顧客關(guān)系辦理零碎專為客戶提供貫串全進(jìn)程的訊息化效勞，運(yùn)用

古代語音技術(shù)與訊息辦理零碎，全程記載、剖析顧客的效勞購置需求，構(gòu)

建顧客訊息數(shù)據(jù)庫，最大限制地處理了企業(yè)因人員的疑惑招致效勞質(zhì)量不

穩(wěn)固的景象。能做到100%接聽，100%記載，100%跟進(jìn)處置，100%回訪，

確保物業(yè)辦理報(bào)事處置進(jìn)程受控；

2、我司顧客關(guān)系辦理零碎還將展開顧客的物業(yè)需求意見調(diào)查，理解顧

客對(duì)物業(yè)效勞的詳細(xì)需求，包羅關(guān)注重點(diǎn)、環(huán)境衛(wèi)生狀況、安保次序辦理

等，為進(jìn)一步完善物業(yè)辦理效勞方案提供參考。同時(shí)顧客關(guān)系辦理零碎還

將向顧客傳遞物業(yè)效勞的特征以及身為客戶的權(quán)益與義務(wù)等，提升軍人維

持公共利益的認(rèn)識(shí)。

3.四.研究物業(yè)管理新技術(shù)運(yùn)營

當(dāng)前物業(yè)管理運(yùn)營成本不斷攀升、物業(yè)收入長時(shí)間保持不變這一現(xiàn)象,

是所有物業(yè)管理企業(yè)面臨的一大生存危機(jī)。為此，我司率先組織專業(yè)管理

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團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了新技術(shù)運(yùn)營項(xiàng)目開發(fā)，并針對(duì)中國人民解放軍營區(qū)物業(yè)管理服

務(wù)項(xiàng)目定制了一套完整的新技術(shù)運(yùn)營模式，內(nèi)容如下：

1、創(chuàng)新管理模式

我司擁有一套完善的創(chuàng)新管理激勵(lì)和試驗(yàn)措施。我司憑借15年的物業(yè)

管理成功經(jīng)驗(yàn)，能準(zhǔn)確的根據(jù)學(xué)院規(guī)劃特點(diǎn)、配套設(shè)施布局、群體特征開

發(fā)出超前的管理方法。

2、現(xiàn)場(chǎng)節(jié)能改造

我司擁有專業(yè)的節(jié)能開發(fā)團(tuán)隊(duì)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境的改造中，

憑借專業(yè)委員會(huì)的力量，通過精心測(cè)算和試驗(yàn)，成功的開發(fā)出了多項(xiàng)節(jié)能

改造措施。如我們對(duì)樓棟、車庫照明工程改造中，成功地運(yùn)用了LED節(jié)能

聲控?zé)?，?jié)能效率達(dá)60%以上；營區(qū)自動(dòng)澆水系統(tǒng)能有效地降低綠化管理

過程中的人力配置；無負(fù)壓供水改造即保證了供水清潔安全，又節(jié)省了能

源。

五.我司管理優(yōu)勢(shì)

1、管理優(yōu)勢(shì)一：遍布國內(nèi)的"XXX人〃

我司號(hào)稱中國物業(yè)人才的〃黃埔軍?！ǎY(jié)了國內(nèi)優(yōu)秀的物業(yè)從業(yè)管

理人員，高效的管理機(jī)制可以從全國200多個(gè)項(xiàng)目隨時(shí)調(diào)派管理干部。

2、管理優(yōu)勢(shì)二：以客為尊的服務(wù)文化延續(xù)傳承

我們擁有熱忱、盡心、樂意為顧客服務(wù)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)以及持續(xù)學(xué)習(xí)和創(chuàng)

新的簡(jiǎn)單的團(tuán)隊(duì)管理文化。從總部的機(jī)制設(shè)計(jì)上，要求〃自我約束的經(jīng)營〃，

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從新員工入職的培養(yǎng)上，要求〃必須經(jīng)過三級(jí)評(píng)審〃，從培訓(xùn)管理上，每日

的專業(yè)培訓(xùn)I、每月的總部培訓(xùn)、每年的〃特訓(xùn)贏〃培訓(xùn)，從不同維度對(duì)員

工實(shí)施服務(wù)文化和服務(wù)技能的提升，保證了我司隊(duì)伍始終如一的服務(wù)品質(zhì)。

六.完備的VI標(biāo)識(shí)識(shí)別系統(tǒng)

在項(xiàng)目標(biāo)識(shí)管理上，我們從美化和人文角度出發(fā)，設(shè)計(jì)并逐漸形成了

富有我司文化的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。

我們?cè)陧?xiàng)目勘察中發(fā)現(xiàn)，陸軍營區(qū)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目目前的部分標(biāo)識(shí)

系統(tǒng)未統(tǒng)一，樣式不夠高端。我司為學(xué)院設(shè)計(jì)一套Vi系統(tǒng)，含有項(xiàng)目標(biāo)識(shí)系

統(tǒng)和服裝樣式。

1、辦公門牌標(biāo)識(shí)

——無狀態(tài)類辦公室、財(cái)務(wù)室、物業(yè)管理服務(wù)中心、安全值班室、員

工休息室、洗手間、

——有狀態(tài)類會(huì)議室、業(yè)務(wù)接待室、職員培訓(xùn)室、男/女更衣室……

2.設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí)

消防控制室、樓宇值班室、環(huán)衛(wèi)工具儲(chǔ)藏室、工具間、倉庫等。

3,服務(wù)提示標(biāo)識(shí)

——文字類:留意事項(xiàng)、常用電話號(hào)碼、應(yīng)急電話/按下按鈕即可通話、

意見建議、消火栓/消火栓運(yùn)用須知效勞內(nèi)容與免費(fèi)公示、消防水帶/消防

水帶閑人勿動(dòng)、失散人員集合點(diǎn)、購物車運(yùn)用須知、泊車處辦理須知、客

戶文明公告、乘電梯須知、吊牌（運(yùn)用中、請(qǐng)及時(shí)清掃、此區(qū)域正在清潔中、

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此區(qū)域正在施工

——圖文類：電梯平安反省、消殺舉行中、小心腸滑、生活渣滓搜集

點(diǎn)、可回收渣滓搜集點(diǎn)、治安聯(lián)防電話油漆未干請(qǐng)勿觸摸、請(qǐng)勿抽煙、請(qǐng)

勿踩踏、保護(hù)花草、隨手關(guān)門、游人止步、小心臺(tái)階、行人繞道、請(qǐng)留意

兒童、兒童請(qǐng)家人照顧、請(qǐng)勿拍照、請(qǐng)勿喧嘩、犬防標(biāo)識(shí)……

4.安全警示標(biāo)識(shí)

——文字類汽車防盜守則、使用防火栓、報(bào)警電話使用須知、消防疏

散示意圖、水源重地、閑人免進(jìn)、機(jī)房重地、閑人免入……

——圖文類電梯安全檢查、小心地滑、生活垃圾收集點(diǎn)、可回收垃圾

收集點(diǎn)、治安聯(lián)防電話油漆未干請(qǐng)勿觸摸、請(qǐng)勿吸煙、請(qǐng)勿踩踏、愛護(hù)花

草、茶水間、吸煙區(qū)、開水間、殘疾人通道、犬只須牽系、禁攜寵物、禁

止亂扔果皮紙屑、請(qǐng)不要隨地吐痰、禁止攜犬入內(nèi)……

5.外圍形象類標(biāo)識(shí)

如:XX物業(yè)管理服務(wù)中心、辦公地方閑人免進(jìn)、榮譽(yù)管理示范單位、私

家地方閑人免入、服務(wù)承諾、意見箱、巡邏簽到箱…

6.指示標(biāo)識(shí)

自行車停放點(diǎn)、學(xué)院設(shè)備設(shè)施導(dǎo)示牌（如:電梯、消防樓梯、衛(wèi)生間）

7、環(huán)境類標(biāo)識(shí)

指〃綠化名〃〃綠化帶〃如:XX樹種、XX花草、XX植物……

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第三章.針對(duì)本項(xiàng)目的接管、進(jìn)駐方案

第一節(jié)、確定交接時(shí)間和流程

確定中標(biāo)簽訂合同后，與營區(qū)后勤溝通座談，就正式交接時(shí)間和流程

進(jìn)行溝通，簽訂交接協(xié)議。協(xié)議內(nèi)容應(yīng)包括：

1、責(zé)任界限;

2、費(fèi)用結(jié)算；

3、資料移交；

4、證照過戶；

5、具體交接時(shí)間；

6、交接流程；

7、爭(zhēng)議處理方式。

接管流程應(yīng)先進(jìn)行檔案、資料、現(xiàn)場(chǎng)以及崗位的順序移交，重要部位

接管后即刻更換門鎖，保障核心部位的安全。

確定交接時(shí)間后，應(yīng)及時(shí)告知街道辦、社區(qū)工作站、轄區(qū)派出所具體

交接時(shí)間，讓政府介入交接。

第二節(jié)、接管工作重點(diǎn)

1、接管前

?項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組建（人員招聘、培訓(xùn)等）

?接管團(tuán)隊(duì)組建（抽調(diào)人員、實(shí)地演練等）

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?物資采購（各綠化、保潔、工程物資、宿舍物資等，詳見物資采購明細(xì)）

?與營區(qū)后勤洽談交接協(xié)議

2、接管后三個(gè)月

?顧客需求調(diào)查（10%左右）

?各類臺(tái)賬建立（設(shè)備設(shè)施、資產(chǎn)等）

?顧客檔案初始化

?設(shè)備房初始化

?辦公室初始化

?現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)初始化

?關(guān)鍵崗位標(biāo)準(zhǔn)初始化

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第三節(jié)、前期介入工作小組及工作計(jì)劃

一、成立前期介入工作小組

從公司內(nèi)部選派多名管理、技術(shù)人員，組成項(xiàng)目前期介入工作小組（以

下簡(jiǎn)稱項(xiàng)目小組），跟隨項(xiàng)目進(jìn)度開展前期介入工作，公司協(xié)調(diào)與營區(qū)領(lǐng)導(dǎo)

接洽。

組長：公司副總經(jīng)理

組員：公司行政部經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、綠化、保潔、工程

相關(guān)人員。

二■職責(zé)

1、副總經(jīng)理負(fù)責(zé)物業(yè)管理前期準(zhǔn)備的組織工作。

2、接管小組負(fù)責(zé)前期介入移交手續(xù)的辦理、物業(yè)管理合同的評(píng)審。

3、行政部負(fù)責(zé)新建管理處物資采購工作。

4、人力資源部負(fù)責(zé)人員編制確定、人員招聘和培訓(xùn)工作。

5、品質(zhì)部負(fù)責(zé)各項(xiàng)規(guī)章制度及入伙資料的審核。

6、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)各類收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)的核定。

7、新建管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)相關(guān)管理工作的籌備和實(shí)施。

三.前期準(zhǔn)備工作

1、行政部前期準(zhǔn)備工作

1.1負(fù)責(zé)新建管理處所有標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)、制作并指導(dǎo)安裝。

1.2負(fù)責(zé)新建管理處員工工作服的訂制。

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13負(fù)責(zé)審核各類物資、設(shè)備工具的采購申請(qǐng)。

物資的采購：根據(jù)本營區(qū)項(xiàng)目《物業(yè)管理方案》負(fù)責(zé)辦公用品、辦公

設(shè)備及維修工具、設(shè)備、安全保潔工具、設(shè)備的購輅計(jì)劃的制定、詢價(jià)、

報(bào)批及采購工作。包括：

a.辦公用品：家私、各類文具等。

b.辦公設(shè)備：打印機(jī)、電話、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、空調(diào)、電視機(jī)、音響等。

c.后勤服務(wù)設(shè)施：食堂、宿舍用品、用具等。

d.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：電腦等。

e.清潔及綠化設(shè)備和工具：塵推車、外圍清掃車、綠化灑水車、噴霧器

等。

f.安全設(shè)備：對(duì)講機(jī)、手電筒等。

g.維修設(shè)備工具：萬用表、兆歐表、電焊機(jī)、臺(tái)虎鉗等。

L4負(fù)責(zé)新項(xiàng)目入伙現(xiàn)場(chǎng)的策劃、布輅及展板的設(shè)計(jì)、制作和擺放。

2、人力資源部前期準(zhǔn)備工作

2.1負(fù)責(zé)在入伙前三天正式下發(fā)管理處成立的文件。

2.2根據(jù)《物業(yè)管理方案》審核新建管理處人員編制，并確保管理人員

及專業(yè)技術(shù)人員入伙前三天到位，綠化工、維修工、保潔員提前一周到位。

2.3負(fù)責(zé)新建管理處人員的入職培訓(xùn)及管理專業(yè)技術(shù)人員的培訓(xùn)考核。

3、財(cái)務(wù)部前期準(zhǔn)備工作

3.1負(fù)責(zé)前期介入費(fèi)用及新項(xiàng)目管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)算。

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3.2負(fù)責(zé)新項(xiàng)目各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的審定。

3.3負(fù)責(zé)管理處接管物業(yè)入伙前清潔費(fèi)用的審定。

3.4負(fù)責(zé)指導(dǎo)管理處出納按財(cái)務(wù)制度建賬及財(cái)務(wù)軟件的使用。

3.5負(fù)責(zé)監(jiān)督新建管理處的物資采購工作。

4、品顧部前期準(zhǔn)備工作

4.1負(fù)責(zé)新項(xiàng)目委托管理合同的評(píng)審，報(bào)總經(jīng)理簽定。

4.2負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的發(fā)放及協(xié)助編寫相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)文件。

4.3協(xié)助管理處分類建立物業(yè)管理檔案資料。

4.4負(fù)責(zé)審核各項(xiàng)規(guī)章制度及入伙資料。

4.5協(xié)助新項(xiàng)目管理處質(zhì)量體系文件及入伙工作辦理程序的培訓(xùn)|。

5、新建管理處經(jīng)理前期準(zhǔn)備工作

5.1負(fù)責(zé)擬定入伙工作計(jì)劃時(shí)間表，包括：工作內(nèi)容、負(fù)責(zé)人及完成時(shí)

間等，并報(bào)總經(jīng)理審批。

5.2負(fù)責(zé)內(nèi)部管理運(yùn)作相關(guān)工作：

A.編制管理處組織結(jié)構(gòu)、各崗位職責(zé)，報(bào)總經(jīng)理審批。

B.根據(jù)物業(yè)實(shí)際情況，完善閉路監(jiān)控、游泳館設(shè)施、教學(xué)設(shè)備設(shè)施、

休閑文化設(shè)施、園林綠化等公共設(shè)施。

C.指定專人記錄入伙前后發(fā)生的清潔、返修及配套完善工程等所產(chǎn)生

的各項(xiàng)費(fèi)用。

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第四章.針對(duì)本項(xiàng)目的重點(diǎn)區(qū)域服務(wù)方案

第一節(jié).綠化服務(wù)方案

根據(jù)本項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)踏勘情況，綠化服務(wù)是營區(qū)內(nèi)工作的重中之重，綠化

工作做到位，能為整個(gè)營區(qū)帶來不一樣的視覺效果。我司制定如下綠化服

務(wù)方案。

(-)樹木管理

1、樹木存活殘缺。單株生長強(qiáng)健、樹形自然美觀，主、側(cè)枝散布平均，

數(shù)量適合，內(nèi)膛通風(fēng)透光。無死樹、缺株，保管率達(dá)100%。不管何種緣由

死亡苗木要及時(shí)改換，缺損苗木要及時(shí)補(bǔ)植、改換，補(bǔ)植苗木應(yīng)按同等種

類、規(guī)格、規(guī)范于3日內(nèi)改換補(bǔ)植終了，缺株補(bǔ)植苗木與原苗木徑級(jí)相差

不超越10%。

2、樹木生長旺盛。主干主枝無雜生孽芽，無枯枝、病枝、殘枝。樹干

細(xì)弱，有分明的生長量，枝繁葉茂，無弱株、病株、傾斜株(最大傾斜度

不超越5度，整形性傾斜除外)。

3、合理修剪。根據(jù)不同樹種適時(shí)進(jìn)行抹芽、抽枝、修剪、整形；修剪

合理，疏密得當(dāng)，整齊美觀。根據(jù)甲方要求，對(duì)具有造型條件的樹種進(jìn)行

藝術(shù)造型修剪，造型率大于50%。及時(shí)合理清理枯枝、病枝、殘枝；剪口

平滑，留茬高度小于1cm;能及時(shí)很好地解決樹木與高壓電線、建筑物、交

通信號(hào)燈、指示牌等之間的矛盾。修剪的樹枝、樹葉重點(diǎn)路段做到隨產(chǎn)隨

清，其它路段做到日產(chǎn)日清。

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4、無病蟲害。生長時(shí)節(jié)葉色正，無卷葉、黃葉，無病蟲害。依據(jù)不同

時(shí)節(jié)、不同樹種適時(shí)噴灑藥物，病蟲危害水平主干小于1%，葉部小于5%,

無分明藥害。枝葉完好，無枯黃、干焦、卷曲、綴拈、穿孔、流膠景象，

空中有害蟲糞屑，好葉率達(dá)95%。

5、澆水。均勻每年澆水8次,每次用水量為0.1立方米/棵,每年8

次用水量為0.8立方米/棵。澆水樹堰高度不低于10cm，樹堰直徑，有鋪

裝地塊的以預(yù)留池為準(zhǔn)，無鋪裝地塊的，喬木應(yīng)以樹干胸徑10倍擺布、樹

冠垂直投影的1/2為準(zhǔn)，并確保不跑水、不漏水。

6、除草。在動(dòng)物生長時(shí)節(jié)要不連續(xù)地舉行除草，應(yīng)除小、除早、除了,

綠地內(nèi)無雜草。除下雜草要集中處置，并及時(shí)清運(yùn)。

7、施肥。每年施肥2次，每次施肥量為0.1千克/棵，2次施肥量合計(jì)

0.2千克/棵。

8、病蟲害防治行道樹每年施藥6次，每次用藥量0.0016千克/棵，6

次用藥量為0.0096千克/棵/年。應(yīng)加強(qiáng)病蟲檢查，發(fā)現(xiàn)主要病蟲害應(yīng)根據(jù)

蟲情預(yù)報(bào)及時(shí)采取防治措施。對(duì)于危險(xiǎn)性病蟲害，一旦發(fā)現(xiàn)疫情應(yīng)及時(shí)上

報(bào)主管部門，并迅速采取撲滅措施及時(shí)清理帶病蟲的落葉、雜草等，消滅

病源、蟲源，防止病蟲擴(kuò)散、蔓延。

9、樹穴整齊一致，土壤墻情良好，無雜草污物，樹干無綁縛物及攀緣

植物；需防寒的樹木按甲方要求的標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)采取防凍措施。

10、根據(jù)甲方工作安排，對(duì)護(hù)欄和行道樹粉刷及涂白，每年不少于2

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次。

（二）草坪管理

1、坪地均勻平整,無坑洼現(xiàn)象。覆蓋率高于95%;無裸露地面，空禿

面積小于20x20平方厘米,雜草率W5%。

2、草坪生長茂盛，適時(shí)梳草，密度適宜，無明顯干枯草叢，枯草率小

于1%;草坪葉色綠潤，無明顯色差。

3、修剪及時(shí)合理，坪面整齊，修剪高度6±lcm,無垃圾及堆物。

4、草坪葉色綠潤，無病蟲害。病蟲害防治及時(shí)，病害癥狀小于1%,

蟲害現(xiàn)象小于5%o

5、除草。在植物生長季節(jié)要不間斷地進(jìn)行除草，應(yīng)除小、除早、除了，

綠地內(nèi)無雜草。除下雜草要集中處理，并及時(shí)清運(yùn)。

6、肥料:每年施肥2次，每次施肥量為0.25千克/平方米，2次施肥

量共計(jì)0.5千克/平方米。

7、病蟲害防治:綠地每年施藥10次每次用藥量0.0008千克/平方米，

10次用藥量為0.008千克/平方米/年應(yīng)加強(qiáng)病蟲檢查,發(fā)現(xiàn)主要病蟲害應(yīng)

根據(jù)蟲情預(yù)報(bào)及時(shí)采取防治措施。對(duì)于危險(xiǎn)性病蟲害，一旦發(fā)現(xiàn)疫情應(yīng)及

時(shí)上報(bào)主管部門，并迅速采取撲滅措施及時(shí)清理帶病蟲的落葉、雜草等，

消滅病源、蟲源，防止病蟲擴(kuò)散、蔓延。

8、水：平均每年澆水10次,每次用水量為0.1立方米/平方米，每年

10次用水量為1立方米/平方米，噴灌時(shí)應(yīng)開關(guān)定時(shí)，專人看管，以地面

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達(dá)到徑流為準(zhǔn)，保持土壤濕潤。

9、土壤保持良好的通透性。在生長期內(nèi)，確保草坪生長旺盛。

10、修剪的草沫重點(diǎn)路段做到隨產(chǎn)隨清，其它路段做到日產(chǎn)日清。

（三）綠籬、模紋、灌木、地被、花卉等綠地管理

L苗木存活完好。存活率100%,無死株、缺株,不論何種原因若有

缺損，按同等品種、規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)于3日內(nèi)更換補(bǔ)植。

2、苗木生長健壯。枝葉茂密，無死株、弱株、病株、歪斜株、枯枝（最

大傾斜度不超過5度，整形性歪斜除外），有明顯的生長量。

3、修剪及時(shí)合理。模紋、綠籬、灌木修剪要平整，層次分明，錯(cuò)落有

致；突出造型修剪藝術(shù)。造型率不少于80%。及時(shí)摘除殘花、敗果。修剪

產(chǎn)生的垃圾重點(diǎn)路段做到隨產(chǎn)隨清，其它路段做到日產(chǎn)日清。

4、無病蟲害。根據(jù)不同季節(jié)、不同苗木適時(shí)噴灑藥物，病蟲危害程度

主干小于1%,葉部主干小于5%,無明顯藥害。枝葉完整，無枯黃、干焦、

卷曲、綴拈、穿孔，好葉率達(dá)95%。

5、除草。在植物生長季節(jié)要不間斷地進(jìn)行除草，應(yīng)除小、除早、除了，

綠地內(nèi)無雜草。除下雜草要集中處理，并及時(shí)清運(yùn)。

6、月跚斗。每年施肥2次,每次施肥量為0.25千克/平方米，2次施肥

量共計(jì)0.5千克/平方米。

7、病蟲害防治。綠地每年施藥6次應(yīng)加強(qiáng)病蟲檢查，發(fā)現(xiàn)主要病蟲害

應(yīng)根據(jù)蟲情預(yù)報(bào)及時(shí)采取防治措施。對(duì)于危險(xiǎn)性病蟲害，一旦發(fā)現(xiàn)疫情應(yīng)

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及時(shí)上報(bào)主管部門，并迅速采取撲滅措施及時(shí)清理帶病蟲的落葉、雜草等，

消滅病源、蟲源，防止病蟲擴(kuò)散、蔓延。

8、澆水。平均每年澆水10次，每次用水量為0.1立方米/平方米，每

年10次用水量為1立方米/平方米，噴灌時(shí)應(yīng)開關(guān)定時(shí)，專人看管，以地

面達(dá)到徑流為準(zhǔn)，保持土壤濕潤。

9、綠籬、模紋切邊寬度在10—15cm之間，土壤疏松,無雜草污物、

無沖刷溝坑，需防寒的苗木按甲方要求的標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)采取防凍措施。

10、地被清理：每年冬季及時(shí)清理枯死地被，保證綠地內(nèi)干凈整潔防

止火災(zāi)發(fā)生。

（四）設(shè)施管理

1、綠化設(shè)施完好無損，維修及時(shí)。綠地內(nèi)的甬路、園林小品、景石、

硬質(zhì)廣場(chǎng)、廊架、座椅、護(hù)欄、用水設(shè)備要及時(shí)維護(hù)維修，做到無松動(dòng)、

無缺損、無丟失、無油污、無變形、無刻畫，保證設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)。以上設(shè)

施損壞，應(yīng)在3日內(nèi)修復(fù)并正常運(yùn)轉(zhuǎn)。以上設(shè)施粉刷保養(yǎng)每年不少于2次。

2、綠地內(nèi)各類設(shè)施要衛(wèi)生整潔,無亂貼亂畫現(xiàn)象。

（五）綠地看護(hù)

L嚴(yán)禁亂砍亂伐樹木，杜絕亂拉亂掛、攀援樹枝等現(xiàn)象。

2、嚴(yán)禁踐踏綠地。對(duì)擅自占用綠地、挖溝取土的堅(jiān)決給予制止并及時(shí)

上報(bào)。對(duì)破壞綠地行為未發(fā)現(xiàn)的，按原標(biāo)準(zhǔn)自行恢復(fù)。

3、隨時(shí)發(fā)現(xiàn)并堅(jiān)決制止摘花、折枝行為。

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4、因交通事故等原因破壞的綠地，事故發(fā)生后或事故現(xiàn)場(chǎng)清理后12

小時(shí)內(nèi)修復(fù)。

5、加強(qiáng)日常巡查看護(hù)，避免綠化苗木失火、失盜現(xiàn)象發(fā)生；由于看管

不力發(fā)生失火、失盜，由此造成的損失由乙方負(fù)全責(zé)。

（六）衛(wèi)生

L綠地、樹框內(nèi)不見磚瓦石塊、紙屑、塑料袋等廢棄物和人畜糞便,

樹枝上無懸掛物。

2、因栽植、修剪、除草等養(yǎng)護(hù)作業(yè)產(chǎn)生的各類綠化垃圾要統(tǒng)一收集清

理，不得堆集在綠化帶內(nèi)。

（七）文明安全養(yǎng)護(hù)

L養(yǎng)護(hù)人員必須統(tǒng)一著裝，車輛設(shè)備統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，費(fèi)月由養(yǎng)護(hù)企業(yè)承擔(dān)。

2、草坪碎草及垃圾不得隨意亂倒；澆水時(shí)不能溢水于馬路或人行道上；

噴水時(shí)避開道路交通高峰時(shí)段，避免濺濕行人；養(yǎng)護(hù)人員的交通工具不得

隨意亂停亂放。

3、在樹木修剪時(shí)，必須在作業(yè)