酒店前廳與客房管理教案

前廳與客房管理

教案

第一章前廳部概述

［教學(xué)目的］

1、了解前廳部的地位、作用及主要任務(wù)。

2、了解和掌握前廳部組織機構(gòu)及其設(shè)置的原則。

3、了解前廳部各班級的基本職能。

4、對酒店大堂與部臺的設(shè)計有個基本的認(rèn)識。

［教學(xué)方法］講授法

［課型］新授課

［教學(xué)手段］多媒體

［教學(xué)過程］

第一節(jié)前廳部的地位及主要任務(wù)

一、前廳部的地位

首先，前廳部是酒店的營業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。

其次，前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方。

第三，前廳部具有一定的經(jīng)濟(jì)作用。

第四，前廳部具有協(xié)調(diào)作用。

第五，前廳部的工作有利于提高酒店決策的科學(xué)性。

第六，前廳部是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。

二、前廳部的主要任務(wù)

1、推銷客房

2、接待客人

3、為客人提供各種綜合服務(wù)

4、控制客房狀況

5、負(fù)責(zé)客房賬務(wù)

6、收集、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營信息

第二節(jié)前廳部的組織機構(gòu)

一、前廳部組織機構(gòu)設(shè)置的原則

（一）從實際出發(fā)

（二）機構(gòu)精簡

（三）分工明確

二、前廳部組織機構(gòu)圖（P5）

三、前廳部各班組的職能

第三節(jié)大堂總臺的設(shè)計

一、大堂

大堂（Lobby）是客人辦理住宿登記手續(xù)、休息、會客和結(jié)賬的地方，是客人進(jìn)

店后首先接觸到的公共場所。大堂必須以其寬敞的空間、華麗的裝潢，創(chuàng)造出一種能

有效感染客人的氣氛，以便給客人留下美好的第一印象和難忘的最后印象。

傳統(tǒng)的酒店大堂大都追求一種寬敞、華麗、寧靜、安逸、輕松的氣氛，但現(xiàn)在越

來越多的酒店開始注重充分利用酒店大黨寬敞的空間，開展各種經(jīng)營活動，以求“在

酒店的每一寸土地都要挖金”的經(jīng)營理念。

從酒店的裝修布置而言，一個良好的酒店大堂應(yīng)該具備下列條件：

（1）酒店入口處要有氣派，一人良好的酒店大堂應(yīng)該具備下列條件：

（2）大堂寬敞舒適，其建筑面積與整個酒店的接待能力相適應(yīng)。面積應(yīng)與酒店

的客房間數(shù)在一定比例，約為0.4~0.8m2/間，即每間客房應(yīng)占有0.4~0.8m2的大堂面

積。

（3）大堂有一定的高度，不會使人感到壓抑，最好為天井式的，采光良好。

（4）整休布局合理，裝飾華麗。

（5）空氣清新，溫度適宜，空調(diào)不會使人感到頭疼。

（6）有良好的隔音效果。

（7）背景音樂適宜。最好客人播放各種輕音樂、民族音樂等，音量適中。

（8）燈光柔和。

（9）有足夠的溫度。

（10）地面面層美觀。最好為大理石或優(yōu)質(zhì)木地板，既豪華美觀，又便于清潔。

（11）位于大堂的部門招牌顯而易見。

（12）星級酒店要有能夠顯示世界主要客源國（或城市）時間的時鐘。

大堂的設(shè)計要注意利用一切建筑或裝飾的手段，創(chuàng)造一個親切、宜人、歡悅、靜

謐、有文化氣韻、有現(xiàn)代氣息、空閃電戰(zhàn)流暢、主題突出、功能合理、流線組織高效、

人群集散便捷的空間。大堂的設(shè)計要特別注意以下兩點：

其一，不要盲目追求空間的氣派、宏偉。

其二，大堂要強化文化氛圍。

二、總服務(wù)臺

總服務(wù)臺（GeneralServiceCounter）,簡稱"總臺”,是為客人提供住宿登記、結(jié)

賬、問詢、外幣兌換等綜合服務(wù)的場所。

總臺的設(shè)計，一般要求考慮兩個因素：

1、總臺的外觀

2、總臺的大小

第二章前廳部管理人員及其管理技巧

［教學(xué)目的］

?了解前廳部各級管理人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。

?對前廳部經(jīng)理的日常工作有效為全面的認(rèn)識。

?掌握前廳部管理人員的管理方法和技巧。

［教學(xué)方法］講授法

［課型］新授課

［教學(xué)手段］多媒體

［教學(xué)過程］

第一節(jié)前廳部經(jīng)理

一、前廳部經(jīng)理的職能

二、前廳部經(jīng)理與其他部門經(jīng)理

三、前廳部經(jīng)理的工作分析與“工作描述”

某些日常工作是前廳部經(jīng)理每天都要做的，工作分析(JobAnalysis)是對前廳部

經(jīng)理每天要做的“典型的”工作進(jìn)行詳細(xì)的敘述，它為前廳部經(jīng)理崗位進(jìn)行工作描述

(JobDescription)打下了堅實的基礎(chǔ)。工作分析之所以有用，是因為它使我們在準(zhǔn)備

工作描述時，能夠確定某些日常工作程序。

線令”

感4是國碌大通博的嗡廳郡經(jīng)理，他剛開完一個管理會衩。冬夫的付卷：要

集中在市場管描榔后忘的問駁上。盡管送段時間嗡廳梆的經(jīng)營沒出什么問題，抱

足是法發(fā)仔鈿地審視一千嗡斤梆的工作，”工防出現(xiàn)類同情況c或戚本控制方面迷

有沒有漏漏7員工以履行職卡時的服務(wù)態(tài)度如何7他洋人與其他部門的經(jīng)理合作將

四嗎7送的兄是施決定要檢付的幾小大的方面的南家。

他杷過去三個月的經(jīng)營情況與向3所做的顏惻遂行比較，秸累發(fā)疫苗年％的

預(yù)涮是正確的。抱迷或現(xiàn)人梆今時同，麻萬部的勞勁力鼠中放控制忘了預(yù)算意(8

之南。住也才三法檢過了額算簌.劣時是才幾位臨時工沒有未上班，便也不得不

錯正或工加報而付令他們較密的加班賽。

施感到有一個地方需要改進(jìn)。素近，客人經(jīng)有投訴她手下的兩名員工。一個

是阿娜，總機梧務(wù)貴，她今接電話時，對客人很見耐煩，三言兩語瘞付了李。阿

榔已經(jīng)左蠲府工作了石耳，樵近一段時間，他稗人缺乏禮貌，一改過去打荔可泰

的33,在過去她的拉情禮貌和打荔可親曾辦也多法友得“支出員工獎”。另一小

是行專員馬濤，送個耳”來，他多次上班遲到。有一米竟然無故設(shè)未上班。問他

的時候，他說”后再也系達(dá)到了。

差4足憶得上個月號市場營於梆之間玄女的一件系愉快的串，這件事刎見成

行止迷沒有了#。有時，建孑告訴市場首棉總盛有得利，說一月修某小周末的客

房已訂滿了，而實標(biāo)上專義只有為％的開房率。送一小小的相篌使得他失去了很

大一皂傭金。索近，市場營榴都逐就嗡房情況向瑞臺接楮員破了了解。

盡管康4■認(rèn)名抱的管理工作做得和咨宗錯，但她也愿意爆發(fā)改城嗡斤棉管都

工作的G何也鉞代也衩。如易郡經(jīng)理何臂克幺進(jìn)行了會鑲，何先或麻曾他的梆下

就易涵店一起戚衣。他愿量”工G何方式提供聚助。

問毀:馀伏名何雷克史會向也提哪些文衩7

第二節(jié)前廳部其他管理人員的工作描述

一、前廳部副經(jīng)理

二、前臺主管

三、前臺領(lǐng)班

［木節(jié)略講，學(xué)生參看教材］

第三節(jié)前廳部管理人員的管理方法和技巧

形成自己的管理風(fēng)格的第一步是看一看自己的酒店管理團(tuán)隊中的位置。作為前廳

部經(jīng)理，你被賦予一定的管理職責(zé)，同時，也被授予相應(yīng)的管理權(quán)限。這些就是你參

與管理、個人發(fā)展和在管理隊伍中受到限制的領(lǐng)域。盡管這是對管理隊伍一個簡單化

的總的看法，但它確實會幫助你理清思路。此時，你還需要反思一下你在該酒店中的

職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。

作為一名新的管理人員，第一個需要強調(diào)的概念就是員工激勵。發(fā)現(xiàn)如何激勵你

的每一個部下，是你作為管理者的面臨的一個挑戰(zhàn)。它能夠讓你使員工處于最理想的

狀態(tài)去做好一項工作。理解每位員工的需求和目標(biāo)是管理者的一項艱巨的任務(wù)，但卻

是值得去完成的。

前廳部管理人員要努力達(dá)到的另一個目標(biāo)是實現(xiàn)團(tuán)隊中員工個性的和諧性。

給予員工足夠的培訓(xùn)也會使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓(xùn)

的計劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯的機會就會被減少到最低程序。

員工總會有一些特殊的有關(guān)排班方面的要求以及其他一些與工作相關(guān)的請求，你

應(yīng)當(dāng)盡量地予以滿足。

第三章預(yù)訂業(yè)務(wù)

［教學(xué)目的］

?了解酒店預(yù)訂的方式、和類和預(yù)訂的渠道。

?了解國際通行的幾種酒店收費方式。

?了解預(yù)計業(yè)務(wù)，學(xué)會受理預(yù)訂。

?了解超額預(yù)訂及其處理的方法。

?了解收益管理概念。

第一節(jié)預(yù)計的方式與種類

一、預(yù)訂的方式

（一）電話預(yù)訂（Telephone）

（二）傳真訂房（FAX）

（三）國際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂（Internet）

（四）信函訂房（Mail）

（五）口頭訂房（Verbal）

（六）合同訂房（Contract）

酒店與旅行社或商務(wù)公司之間通過簽訂訂房合同，達(dá)到長期出租客房的目的。

二、預(yù)訂的種類

（一）臨時預(yù)訂（AdvanceReservation）

臨時預(yù)訂是客人在即將抵達(dá)酒店前很短的時間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系訂房。

（二）確認(rèn)類預(yù)訂（Confirmedreservation）

酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時間，過了規(guī)定時間，客人如

未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。

（三）保證類預(yù)訂（GuaranteedReservation）

指客人保證前來住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落

實的預(yù)訂。

保證類預(yù)訂又分三種類型：

1、預(yù)付款擔(dān)保

2、信用卡擔(dān)保

3、合同擔(dān)保

第二節(jié)預(yù)訂渠道與酒店收費方式

一、預(yù)訂渠道

1、散客自訂房?？梢酝ㄟ^電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等方式進(jìn)行。

2、旅行社訂房。

3、公司訂房。

4、各種國內(nèi)外會議組織訂房。

5^分時度假（timeshare）組織訂房。

6、國際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房，

7、其他組織訂房。

二、國際酒店通行的幾種收費方式

（一）歐洲式（EuropeanPlan,簡稱"EP"）

只包括房費，而不包含任何餐費的收費方式，為世界上大多數(shù)酒店的采用。

（二）美國式（AmericanPlan,簡稱“AP”）

不但包括房費，而且還包括口三餐的費用，因此，又被稱為“全費用計價方式”,

多為遠(yuǎn)離城市的度假性酒店或團(tuán)隊客人所采用。

（三）修正美式（ModifiedAmericanPlan,簡稱“MAP”）

包括房費和早餐，除此而外，還包括一頓午餐或晚餐（二者任選一個）的費用。

這種收費方式較適合于普通旅游客人。

（四）歐洲大陸式（ContinentalPlan,簡稱"CP"）

包括房費及歐陸式早餐（ContinentalBreakfast）。歐陸式早餐的主要內(nèi)容包括冷棟

果汁"（OrangeJuice,GrapeJuice,PineappleJuiciest..）、烤面包（ServedwithButter&Jam）、

咖啡或茶。

（五）百慕大式（BermudaPlan,簡稱“BP”）

包括房費及美式早餐）美式早餐除了包含有歐陸式早餐的

（AmericanBreakfast0

內(nèi)容以外,通常還包括雞蛋（Fried,Scrambledup>poached,Boiled）和火腿（Ham）

或香腸（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉類。

第三節(jié)預(yù)訂的受理

一、接受預(yù)訂

訂房員接受客人預(yù)計時，首先要查閱訂控制簿或電腦，如有空房，則立即填寫“預(yù)

訂單:該表通常印有客人姓名、抵離店日期及時間、房間類型、價格、結(jié)算方式以

及餐食標(biāo)準(zhǔn)、種類等項內(nèi)容。

二、確認(rèn)預(yù)訂

預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后，要立即將客人的預(yù)訂要求與酒店未來時期客房

的利用情況進(jìn)行對照，決定是否能夠接受客人的預(yù)訂，如果可以接受，就要對客人的

預(yù)訂加以確認(rèn)。

確認(rèn)預(yù)訂（Confirmation）的方式通常有兩種，即口頭確認(rèn)（包括電話確認(rèn)）和書

面確認(rèn)。

三、拒絕預(yù)訂

如果酒店無法接受客人的預(yù)訂，就對預(yù)訂加以婉拒（Turningdown）。婉拒預(yù)訂時

不能因為未能符合客人的最初要求而終止服務(wù)，而應(yīng)該主動提出一系列可供客人選擇

的建議。

總之，用建議代替簡單的拒絕是很重要的，它不但可以促進(jìn)酒店客房的銷售，而

且可以在顧客中樹立酒店良好的形象。

四、核對預(yù)訂

為了提高預(yù)想計的準(zhǔn)確性和酒店的開房率，并做好接待準(zhǔn)備，在客人到店前（尤

其是在旅游旺季），預(yù)訂人員要通過書信或電話等方式與客人進(jìn)行多次核對

（Reconfirming即，再確認(rèn)），問清客人是否能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時間和要求等

是否有變化？

核對工作通常要進(jìn)行三次，第一次是在客人預(yù)訂抵店前一個月進(jìn)行，具體操作是

由預(yù)訂部文員每天核對下月同天到店的客人或訂房；

五、預(yù)訂的取消

由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房（Cancellation）。接受訂房的

取消時，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時都可光臨本酒店,

并受到歡迎。正確處理訂房的取消，對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。在

國外，取消訂房的客人中有90%以后還會來預(yù)訂。

六、預(yù)訂的變更

預(yù)訂的變更（Amendment）是指客人在抵達(dá)之前臨時改變預(yù)計的日期、人數(shù)、要

求、期限、姓名和交通工具等。

七、超額預(yù)訂

（一）超額預(yù)訂及其處理

超額預(yù)訂是指酒店在一定時期內(nèi)，有意識地使用其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客

房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率-

超額預(yù)訂應(yīng)該有個“度”的限制，以免出現(xiàn)因“過渡超額”而不能使客人入住，

或“超額不足”而使部分客房閑置。通常，酒店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在10%~20%

之間，具體而言，各酒店應(yīng)根據(jù)各自的實際情況，合理掌握超額預(yù)訂的“度”。

如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，按照國際慣例，酒店方面應(yīng)該做到：

（1）誠懇地向客人道歉，請求管人諒解。

（2）立即與另一家相同等級的酒店聯(lián)系，請求援助。同時，派車將客人免費送

往這家酒店。

（3）如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來，并

對其表示歡迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房內(nèi)擺放花束等）。

（4）對提供了援助的泗店表示感謝。

如客人屬于保證類預(yù)訂，則除了采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況，為客人提

供以下幫助；

（1）支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費，或客人搬回酒店后可享受一天

免費房的待遇。

（2）免費為客人提供一次長途電話費或傳真費，以便客人能夠?qū)⑴R時改變地址

的情況通知有關(guān)方面。

（3）次日排房時，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人,

并陪同客人辦理入住手續(xù)。

（二）超額預(yù)訂數(shù)的確定

超額預(yù)訂數(shù)要受預(yù)訂取消率、預(yù)訂而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率

等因素的影響。

假設(shè)，乂=超額預(yù)訂房數(shù)；人=酒店客房部數(shù)；C=續(xù)住房數(shù)；r產(chǎn)預(yù)訂取消率；〃=預(yù)

訂而未到率；Dh預(yù)期離店房數(shù)；f產(chǎn)提前退房率；f2;延期住店率，則：

X(A—C+X)-rl+(A—C+X)?r2+C?fl—D?F2

C?f2+(A-C)(“+「2)

1-(口+口)

設(shè)超額預(yù)訂率為R,則

X

R=-A7—-C3100%

C-fi—D?f2+(A—C)(ri+r2)

=100%

(A—C)[1—(ri+r2)]

例如：某酒店有標(biāo)準(zhǔn)客房600間，未來10月2日結(jié)住房數(shù)為200間，預(yù)期離率

店房數(shù)為100間，該酒店預(yù)訂取消率通常為8%,預(yù)訂而未到率為5%,提前退房率為

4%,延期住店率為6%,試問，就10月2日而言，該酒店：

(1)應(yīng)該接受多少超額訂房？

(2)超額預(yù)訂率多少為最佳？

(3)總共應(yīng)該接受多少訂房？

解(1)該酒店應(yīng)該接受的超額訂房數(shù)為

C?fi—D?f2+(A—C)(fi+f2)

X=：77

1—(ri+r2)

_200X4%—100X6%+(600—200)(8%+5%)

=1-(8%+5%)

=62(間)

(2)超額預(yù)訂率為

X

R=T7100%

A—C

62

600—200100%

=15.5%

(3)該酒店共應(yīng)該接受的客房預(yù)訂數(shù)為

A—C+X

=600—200+62

=462(間)

答：就10月2日而言，該酒店應(yīng)該接受62間超額訂房；超額預(yù)訂率最佳為15.5；

總共應(yīng)該接受的訂房數(shù)為462間/

八、預(yù)訂員注意事項

在受理客人預(yù)訂時，預(yù)訂員必須注意以下事項：

(1)接聽電話時，必須使有禮貌用語，口齒清晰，應(yīng)酬得體。

(2)接到預(yù)訂函電后，應(yīng)立即處理，不能讓客人久等。

(3)填寫預(yù)訂單時，必須認(rèn)真、仔細(xì)，逐欄、逐項填寫清楚。否則，稍有差錯,

將會給接待工作帶來困難，影響服務(wù)質(zhì)量和酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

（4）遇有大團(tuán)或特別訂房時，訂房確認(rèn)書要經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。

這時如確實無法滿足其預(yù)訂要求，要另發(fā)函電，表示歉意，并同樣經(jīng)前廳部經(jīng)理或總

經(jīng)理簽署后發(fā)出。

第四章前廳服務(wù)管理

［教學(xué)目的］

?了解門童與行李服務(wù)業(yè)務(wù)及其管理。

?認(rèn)識“金鑰匙”理念，了解酒店“金鑰匙”的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。

?熟悉總機的業(yè)務(wù)與管理。

［教學(xué)方法］講授法模擬演練

［課型］新授課

［教學(xué)手段］多媒體

［教學(xué)過程］

第一節(jié)門童及行李服務(wù)管理

一、門童

（一）門童的崗位職責(zé)與素質(zhì)耍求

門童的主要職責(zé)是：

1、迎賓

首先，客人抵達(dá)時，向客人點頭致意，表示歡迎。其次，門童要協(xié)助行李卸下行

李，查看車內(nèi)有無遺留物品。記下客人所乘出租車的牌號。

2、指揮門前交能

3、做好門前保安工作

4、回答客人問訊

5、送客

為了做好門童工作，管理人員可選用具有下列素質(zhì)的員工擔(dān)任門童工作：

（1）形象高大、魁梧。

（2）記憶力強。

（3）目光敏銳、接待經(jīng)驗豐富。

做一個優(yōu)秀的門童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的負(fù)責(zé)人曾說過：培養(yǎng)

出一個出色的門童往往需要花上十多年的時間。

（二）門童的選擇

1、由女性擔(dān)任門童

2、由長者擔(dān)任門童

3、雇用外國人做門童

二、行李服務(wù)管理

酒店的行李服務(wù)是由前廳部的行李員（BaggageHandler）提供的。行李員在歐美

國家又稱“Bellboy"、"Bellman\"Bellhop”和“porter”，其工作崗位是位于酒店大

堂一側(cè)的禮賓部（行李服務(wù)處），禮賓部主管（或“金鑰匙”）在此指揮、調(diào)度行李服

務(wù)及其他大廳服務(wù)。

行李員還是酒店與客人之間聯(lián)系的橋梁，通過他們的工作使客人感受到酒店的熱

情好客，因此，對丁管理得好的酒店而言，行李員是酒店的寶貴資產(chǎn)。

（一）行李部員工的崗位職責(zé)

1、行李員的職責(zé)

行李員工不僅負(fù)責(zé)為客人搬運行李，還要向客人介紹店內(nèi)服務(wù)項目及當(dāng)?shù)芈糜尉?/p>

點，幫助客人熟悉周圍環(huán)境，跑差（送信、文件等）、傳遞留言、遞送物品財會，替

客人預(yù)約出租車。

2、行李領(lǐng)班的職責(zé)

行李領(lǐng)班的崗位職責(zé)是支持和協(xié)助主管的工作，管理并帶領(lǐng)行李員、門童為客人

提供服務(wù)。

（二）行李部員工的素質(zhì)要求

（1）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。

（2）性格活潑開朗，思維敏捷。

（3）熟悉木部門工作程序和操作規(guī)則。

（4）熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。

（5）了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項服務(wù)的內(nèi)容、時間、地點、及其階層有

關(guān)信息。

（6）廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點和購物點，尤其是那些地處市中心的購

物場所，以便向客人提供準(zhǔn)確的信息。

（三）行李服務(wù)的注意事項

行李服務(wù)不當(dāng)，常常引起客人的投訴。在為客人提供行李服務(wù)，行李員及其管理

人員應(yīng)特別注意以下事項。

1、行李搬運時的注意事項

（1）認(rèn)真檢查行李。

（2）搬運行李時，客人的貴重物品及易碎品，如相機、手提包等要注意讓客人

自己拿。

（3）裝行李時，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在

上面。

（4）搬運行李時必須小心，不可用大力過大，更不許用腳踢客人的行李。

（5）照看好客人的行李。

（6）引領(lǐng)客人時，要走在客人的左前方，距離二、三步（或與客人并行），和著

客人的腳步走，拐彎處或人多時，要回頭招呼客人。

（7）引領(lǐng)客人進(jìn)房途中，要熱情主動地問候客人，與客人交談，向客人介紹酒

店服務(wù)項目和設(shè)施，推薦酒店的商品。

（8）介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法。

（9）離房前要問客人是否還有其他吩咐，并祝客人住店愉快，隨后將房門輕輕

拉上。

（10）將離店客人的行李搬運至大廳后，要先到結(jié)賬處確認(rèn)客人是否已結(jié)賬，如

客人還木結(jié)賬，應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)賬處的位置。

（11）做好行李搬運記錄。

2、行李寄存時的注意事項，

（1）確認(rèn)客人身份。

（2）檢查行李。

（3）如客人丟失寄存卡，行李員一定要憑借足以證實客人身份的證件放行李，

并要求客人寫出行李已取的證明。

（4）行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務(wù)時，一定要求按規(guī)定的手續(xù)進(jìn)

行，決不可因為與客人“熟”而省必要的行李寄存手續(xù)，以免引起不必要的糾紛，或

為客人造成損失或帶來不必要的麻煩。

得他7

牛后72點多，一依客人提嗡行有翁走出電梯，役由發(fā)總臺當(dāng)行有房走去。正

在行孝房名班的服務(wù)員小徐見到他就抬玲說.?“錢經(jīng)理,嬤刈/冬欠是什么風(fēng)M您

被來了7”錢光金⑨客說；“鈍得挺腸的，2急也喉利集完了。況成就到您送兒寄

腐竹有，干外出去辦支串，戒備趕晚上6點多的班機?去?！薄澳c，您就你行行有

數(shù)送兒名。”小徐態(tài)/拉精，一邊從錢先幺手里續(xù)過行考蒲，一邊說。

“是不是要辦個不?。俊卞X先安向。

“又用了咱們是老熟人了，下干您。未直接找我取點后就行了?！毙⌒焖毂?/p>

Krj?O

“好吧，那就謝謝卷了?！眰l,先修鏡完便初曲離去。

下午4點3。今，小徐住性做硬地名客人渡、發(fā)行有，服務(wù)員小看嗡未場班.

小徐杷靈的工作麥險小4，下班離總。

，點5。合先看，錢先修由由自刎行察房，不見小徐，便有右執(zhí)的小4?說；“您

四，我的一個行孝箱中后去令小除了.可他現(xiàn)今米衣，幫您聚我提出未?！毙〔秸f，

"錯您杷行專牌我分我?！卞X先金說；“小徐是我的朋友，咨時他銳不用辦孑續(xù)了，

所△汶拿行考牌。你看……”小/住說.“咐，送可麻煩了，小徐已經(jīng)班了,他下

班時也沒向我會代送件事?！卞X先或處息地冏.,“您能系健令我想想辦法7送可

本心小，除難找刎小徐，可他正左?家路上……””幫您無卷如何想個收3蹄我找

刎他，一會兒我就要趕62多的效凱回去?！卞X先女迫不得已地打斷了小事的話。

“他正在擠公會率，家又位得逐，帆在無伏砥他寐祭……”

第二節(jié)“金鑰匙”理念：服務(wù)哲學(xué)與素質(zhì)要求

一、“金鑰匙”

“金鑰匙”是一種“委托代辦"（Concierge）的服務(wù)概念?！癈oncierge”一詞最早

起源于法國，指古代酒店的守門人，負(fù)責(zé)迎來送往和酒店的鑰匙，但隨著酒店業(yè)的發(fā)

展，其工作范圍在不斷擴大，在現(xiàn)代酒店業(yè)中，Concierge已成為客人提供全方位“

條龍”服務(wù)的崗位，只要不違反道德和法律，任何事情Concierge都盡力辦到，以滿

足客人的要求。其代表人物就是他們的首領(lǐng)“金鑰匙”，他們見多識廣、經(jīng)驗豐富、

謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。

“金鑰匙”（LesClefsdPr）通常身著燕尾服，上面別著十分形金鑰匙，這是委托

辦的國際組織“國際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會"（UnionInternstionalConciergeHotel

LesClefsd*Or）會員的標(biāo)志,它象征著“Concierge”就如同萬能的“金鑰匙”一般，

可以為客人解決一切難題。

“金鑰匙”盡管不是無所不能，但一定要做到竭盡所能。這就是“金鑰匙”的服

務(wù)哲學(xué)。

圖4-1和圖4—2分別為國際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會會徽與中國飯店金鑰匙組織

會徽。

二、“金鑰匙”的崗位職責(zé)

金鑰匙通常是酒店禮賓司（行李部）主管，其崗位職責(zé)主要有；

（1）全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務(wù)，如行李服務(wù)、安

排鐘點醫(yī)務(wù)服務(wù)、托嬰服務(wù)、沙龍約會、推薦特色餐館、導(dǎo)游、導(dǎo)購等，客人有求必

應(yīng)。

（2）協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴。

（3）保持個人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表，親切自然的言談舉止迎送抵、

離酒店的每一位賓客。

（4）檢查大廳及其他公共活動區(qū)域。

（5）協(xié)同保安部對行為不軌的客人進(jìn)行調(diào)查。

（6）對行李員工作活動進(jìn)行管理和控制，并做好有關(guān)記錄，

（7）對進(jìn)、離店客人給予及時關(guān)心。

（8）將上級命令、所有重要事件或事情記在行李員、門童交接班本上，每日早

晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢。

（9）控制酒店門前車輛活動。

（10）對受前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行指導(dǎo)和訓(xùn)練。

（11）在客人登記注冊時，指導(dǎo)每個行李員幫助客人。

（12）與團(tuán)隊協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)隊行李順利運送。

（13）確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。

（14）保證大門外、門內(nèi)、大廳三個崗位有人值班。

（15）保證行李部服務(wù)設(shè)備運轉(zhuǎn)正常；隨時檢查行李車、秤、行李存放架、輪椅。

三、“金鑰匙”的素質(zhì)要求

“金鑰匙”要是以其先進(jìn)的服務(wù)理念，真誠的服務(wù)思想，通過其廣泛的社會聯(lián)系

和高超的服務(wù)技巧，為客人解決各種各樣的問題，創(chuàng)造酒店服務(wù)的奇跡。因此，“金

鑰匙”必須具備很高的素質(zhì)。

（）思想素質(zhì)

（二）能力要求

（1）交際能力：彬彬有禮、善解人意，樂于和善與人溝通。

（2）語言表達(dá)能力：表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。

（3）身體健康，精力充沛。能適應(yīng)長時間站立工作和戶外工作。

（4）有耐性。

（5）應(yīng)變能力。

（6）協(xié)調(diào)能力。

（三）業(yè)務(wù)知識技能

（1）熟練掌握本職工作的操作流程。

（2）通曉多種語言。

（3）掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。

（4）掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)價格等。

（5）熟悉本地區(qū)三星級以上飯店的基本情況，包括地點、主要服務(wù)設(shè)施，特色

和價格水平。

（6）熟悉本市主要旅游景點，包括地點、特色、服務(wù)時間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。

（7）掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂場所、酒吧的信息資料，

包括地點、特色、服務(wù)時間、價格水平、聯(lián)系人。按照中國飯店金鑰匙組織會員人會

考核標(biāo)準(zhǔn)，申請者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個，娛樂場所、酒吧5個（小

城市3個

（8）能幫助客人購買各種交通票據(jù)，了解售票處的服務(wù)時間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系

人。

（9）能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費時間、價格、聯(lián)系人。

（10）能幫助客人修補物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這

些維修處的地點和服務(wù)時間。

（11）能幫助客人郵寄信件、包裹、快件，懂得郵寄事項的要求和手續(xù)。

（12）熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機場、碼頭、旅游點、主要

商業(yè)街的路線、路程和出租車價格（大約數(shù)）。

（13）能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關(guān)單位的地點、工作時

間、聯(lián)系電話和手續(xù)。

（14）能幫助客人查找航班托運行李的去向，掌握相關(guān)部門的聯(lián)系電話和領(lǐng)取行

李的手續(xù)等。

四、“金鑰匙”在中國的興起和發(fā)展

國際“金鑰匙”組織成立于1952年4月25日。這一天，在巴黎斯克拉酒店禮賓

司捷里特先生的倡導(dǎo)下，在法國戛納舉行了第一屆國際金鑰匙組織會議，并在此會議

上正式成立了國際“金鑰匙”組織。捷里特先生也因此而被譽為“金鑰匙”組織之父。

“金鑰匙”在中國最早出現(xiàn)在廣州的白天鵝賓館。

在1997年1月的第44屆國際金鑰匙年會上，中國區(qū)金鑰匙被接納為第31個成

員國。

第三節(jié)總機房服務(wù)與管理

一、總機房的業(yè)務(wù)范圍

酒店總機房的業(yè)務(wù)范圍如下：

（1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)。

（2）回答問訊和查詢電話服務(wù)。

（3）“免電話打擾”服務(wù)。

（4）電話叫醒服務(wù)。

（5）火警電話的處理。

二、總機房員工的素質(zhì)要求

根據(jù)話務(wù)工作的特點，酒店話務(wù)員必須具備以下素質(zhì)：

（1）口齒清林，語言甜癥狀，耳、喉部無慢性疾病。

（2）聽寫迅速，反應(yīng)快。

（3）工作認(rèn)真，記憶力強，

（4）有較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。

（5）有酒店的話務(wù)或相似工作，能用三種以上我語為客人提供話務(wù)服務(wù)。

（6）熟悉電腦操作及打字，

（7）掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。

（8）有很強的信息溝通能力。

三、話務(wù)服務(wù)的基本要求

（1）話務(wù)員必須在總機鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。

（2）話務(wù)員應(yīng)答電話時，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。

（3）接到電話時，首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報家門，并自然親切地使用問候

語。

（4）話務(wù)員遇到無法解答的問題時，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。

（5）話務(wù)員與客人通話時，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語

速正常。

（6）話務(wù)員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務(wù)員須給

予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。

（7）為客人提供電放轉(zhuǎn)接服務(wù)時，接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘

后（5聲），必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？

（8）為了能迅速、高效地轉(zhuǎn)接電話，話務(wù)員必須熟悉本酒店的組織機構(gòu)、各部

門的職責(zé)范圍、服務(wù)項目及電話號碼，掌握最新的、正確的住客資料。

（9）如遇查詢客人房間的電話，在總臺電話均占線的情況下，話務(wù)員通過電腦

為客人查詢。

四、叫醒服務(wù)的問題與對策

（一）叫醒失誤的原因

叫醒失誤的原因有以下幾種：

1、酒店方面

（1）接線生漏叫。

（2）總機接線生做了記錄，但忘了輸入電腦。

（3）記錄的太潦草、筆誤或誤聽，輸入電腦時輸錯房號或時間。

（4）電腦出了故障。

2、客人方面

（1）錯報房號。

（2）電話聽筒沒放好，無法振鈴。

（3）睡得太死，電話鈴響沒聽見。

（二）叫醒失誤的對策

為了避免叫醒失誤或減少失誤率，酒店方面可從以下幾方面著手，積極采取措施:

（1）經(jīng)常檢查電腦運行狀況，及時通告有關(guān)人員排除故障。

（2）客人報房號與叫醒時間時，接聽人員應(yīng)重復(fù)一遍，得到客人的確認(rèn)。

（3）遇到電話沒有提機，通知客房服務(wù)員敲門叫醒。

第五章總臺接待管理

［教學(xué)目的］

?了解總臺接待工作的各項業(yè)務(wù)及工作程序。

?學(xué)會處理接待工作中的常見問題。

?掌握客房分配的藝術(shù)。

?了解商務(wù)樓層的運作情況。

?熟悉夜間核賬業(yè)務(wù)。

［教學(xué)方法］講授法模擬演練

［課型］新授課

［教學(xué)手段］多媒體

［教學(xué)過程］

第一節(jié)住宿登記中的若干問題

一、客人的選擇

酒店是為客人提供飲食、住宿等綜合服務(wù)的場所。作為酒店，有義務(wù)接待前來投

宿的旅客。在國外，如果酒店無緣無故拒絕客人留宿，那么，該客人有權(quán)向法院提出

起訴。但這并不意味著酒店必須無條件地接待所有客人。

對于下列客人，酒店可以不予接待：

（1）被酒店或酒店協(xié)會報的不良分子（或列入黑名單）的人。在日本和我國的

某些城市，受害酒店會向酒店協(xié)會呈交報告，該協(xié)會向所有會員酒店通報不良客人的

姓名等資料。

（2）擬用信用卡結(jié)賬，但其信用卡未通過酒店安全檢查（如已被列入黑名單，

或已過期失效，或有偽造跡象等）。

（3）多次損害酒店利益和名譽的人。

（4）無理要求過多的常客，

（5）衣冠不整者。

（6）患重病及傳染病者。

（7）帶寵物者。

（8）經(jīng)濟(jì)困難者。

前臺員工在接待客人時，對于上述人員可以婉言謝絕。

二、住宿登記

（一）住宿登記的必要性

（1）是公安部門和警方的要求。出于國家及公眾安全的需要，各國警方及公共

安全部門都要求酒店有客人在住宿時履行住宿登記手續(xù)。

（2）可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬。

（3）是酒店取得客源市場的信息的重要渠道。住宿登記表中有關(guān)客人的國籍、

性別、年齡以及停留事由（商務(wù)、旅行、會議等）、房價等都是酒店客源市場的重要

信息。

（4）是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)?？腿说男彰?、房間號碼、家庭住址、出生

日期、民族等都是酒店為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)。

（5）可以保障酒店及客人生命、財產(chǎn)的安全。通過住宿登記，查驗客人有關(guān)身

份證件，可以有效地防止或減少酒店不安全事故的發(fā)生。

（二）辦理住宿登記（Checking一in）

辦理住宿登記的程序如上：

1、向客人問好，對客人表示歡迎。

2、確認(rèn)客人有無預(yù)訂

接待預(yù)定客人時，可能會遇到下列情況，應(yīng)靈活處理：

（1）在當(dāng)天預(yù)計單上并沒有該客人的名字。出現(xiàn)這種情況的可能性有兩種：一

是客人沒有預(yù)訂；二是預(yù)計員或接待員工作也疏忽造成的。無論屬于哪種情況，如有

空房盡量滿足客人的需耍。如己客滿，可請客人出示酒店發(fā)出的確認(rèn)函，如果客人有

確認(rèn)函，則向客人表示道歉，同時客人提供一間價格稍高于客人所預(yù)訂房間的客房，

并告訴客人，高出的房價由酒店承擔(dān)，不用客人支付。如果高檔客房已售完，則可將

稍低檔次的客房以優(yōu)惠價格出租給客人。假如本酒店已無空房，則要將客人介紹到其

他同檔次的酒店，其處理方法與前面所講“超額預(yù)訂”時的處理方法相同。

（2）預(yù)訂的確儲存了，但同等價格的客房已沒有了。

（3）停留天數(shù)與預(yù)訂的不符。

（4）預(yù)訂客人提前抵店。

3、填寫住宿登記表（Registering）

住宿登記表（RegistrationForm）至少一式兩聯(lián)，一聯(lián)留酒店前臺收銀處保存，一

聯(lián)交公安部門備案。

正確填寫這些內(nèi)容對于搞好酒店經(jīng)營管理具有重要意義：

（1）房號：便于查找、識別住店客人及建立客賬，保障客人安全。

（2）房價：是結(jié)賬、預(yù)測客房收入的重要依據(jù)。

（3）抵離店日期、時間：正確記錄客人抵離店日期、時間，對結(jié)賬及提供郵件

查詢服務(wù)是非常必要的，因此，客人辦理完入住手續(xù)后，接待員應(yīng)按規(guī)定在登記表的

一端，用時間戳打上客人的入住時間。

（4）通訊地址：掌握客人準(zhǔn)確的通訊地址，有助于客人離店的賬務(wù)及遺留物品

的處理，還有助于向客人提供離店后的郵件服務(wù)及便于向客人郵寄促銷品等。

（5）接待員簽名：可以加強員工的工作責(zé)任心，是酒店質(zhì)量控制的措施之一。

住宿登記表是有關(guān)客人最基本、最原始的資料，一般都要求客人用正楷字填寫，

尤其是客人的姓名必須填寫清楚，易于辨認(rèn)。

4、確定付款方式

5、填寫房卡

房卡也稱為“HOTELPASSPOR”（酒店護(hù)照），其主要作用是：

（1）向客人表示歡迎。

（2）表明這人的身份。

（3）起一定的促銷作用。

（4）起向?qū)ё饔谩?/p>

（5）起聲明作用。

6、將客人的入住信息通知客房部

7、制作客人賬單

在印制好的賬單（Folio）上打印上客人姓名、抵達(dá)日期、結(jié)賬日期、房號、房間

類型及房費等，然后將賬單（一式兩聯(lián)）連同一份住宿登記表和客人信用卡簽購單一

起交前臺收款員（Cashier）保存。

對于使用轉(zhuǎn)賬方法結(jié)賬的客人，一般需制作兩份賬單：一份（A單）記錄應(yīng)由簽

約單位支付的款項（如房費和餐費等），是向簽約單位收款的憑證；另一份（B單）記

錄客人需自付的款項。

三、總臺接待中常見問題的處理

（一）客人不愿登記時有些項目不愿填寫

（1）耐心地向客人解釋填寫住宿登記表的必要性。

（2）若客人怕麻煩或填寫有困難，可以代其填寫，只要求客人簽字確認(rèn)即可。

（3）若客人有顧慮，怕住店期間被打擾，而不愿他人知其姓名、房號或其他情

況，可以告訴客人，酒店可以將客人的這一要求輸入電腦或記錄下來，通知有關(guān)接待

人員，保證客人不被打擾。

（二）客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時，發(fā)現(xiàn)房間己有人占用

此時，應(yīng)立即向客人道歉，承認(rèn)屬于工作的疏忽，同時:帶客人到大堂或咖啡廳,

等候重新安排客房。此時應(yīng)為客人送上一杯茶（或咖啡），以消除煩惱。等房間分好

后，要由接待員或行李員親自帶客人進(jìn)房。

（三）來訪者查詢住房客人

查到房號后，應(yīng)先與住客電話聯(lián)系，征得住客的同意后，再告訴訪客：“客人在

XX房間等候。”

（四）旅游旺季，住店客人要求延住

（1）向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解，為其聯(lián)系其他酒店。

（2）如果客人肯離開，前廳人員應(yīng)立即通知預(yù)訂部，為即將到店的客人另尋房

間。如實在無房，只好為即將來店的客人聯(lián)系其他酒店。

總之，處理這類問題的原則是；寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕

走己住店客人。

（五）客人離店時，帶走客房物品。

第二節(jié)客房分配的藝術(shù)

一、排房的順序

客房分配應(yīng)按定的順序進(jìn)行，優(yōu)先安排貴賓和團(tuán)體客人等，通常可按下列順序

進(jìn)行：

（1）團(tuán)體客人。

（2）重要客人（VIP）o

（3）已付訂金等保證類預(yù)訂客人。

（4）要求延期之預(yù)期離店客人。

（5）普通預(yù)訂客人，并有淮確航班號或抵達(dá)時間。

（6）?？?。

（7）無預(yù)訂的散客。

（8）不可靠的預(yù)訂客人。

二、排房藝術(shù)

（一）要盡量使團(tuán)體客人1或會議客人）住在同一樓層或相近的樓層

（二）對于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺和電梯較近的房間

（三）把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層

（四）對于常客和有特殊要求的客人予以照顧

（五）不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或要近的房間

（六）要注意房號的忌諱

第三節(jié)換房與更改離店日期

一、房間的調(diào)換

調(diào)換房間有時是按客人的要求進(jìn)行的，有時則是酒店單方面要求的。

客人要求調(diào)換房間，通常有以下幾種情況：

（1）正在使用的房間在其價格、大小、種類、噪聲、舒適程度以及所處的樓層、

朝向等方面不合客人的意。

（2）住宿過程中人數(shù)發(fā)生變化。

（3）客記設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障。

客人提出要求調(diào)換房間時，首先要通過電腦等了解有無空房，能否滿足客人的要

求。如能滿足客人的要求，則請服務(wù)或行李員帶客人進(jìn)新房間，并立即填寫“換房通

知單”同時，將這張“換房通知單”一式多份由行李員分送客房、問訊處、貴重物品

保管員、收銀員、預(yù)訂員、電話總機等有關(guān)部門和人員。

酒店單方面要求客人換房，往往是由于出現(xiàn)超額預(yù)訂或房間設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障

等原因造成的，屬于酒店的過錯，因此，在這種情況下，有關(guān)人員應(yīng)對客人表示道歉,

并耐心做好解釋工作，求得客人的諒解與合作。必要時，可將客人搬往規(guī)格較高的房

間。

二、離店日期的變更

第四節(jié)問訊與留言管理

一、問訊

（一）有關(guān)住宿旅客的詢問

（1）客人是否住在本酒店，

（2）客人房間號。

（二）有關(guān)酒店內(nèi)部的問訊

有關(guān)酒店內(nèi)部的問訊通常涉及：

（1）餐廳、酒吧、商場所在的位置及營業(yè)時間。

（2）宴會、會議、展覽會舉辦場所及時間。

（3）酒店提供的其他服務(wù)項目、營業(yè)時間及收費標(biāo)準(zhǔn)。

（三）店外情況介紹

客人有關(guān)店外情況的問訊，通常包括下列內(nèi)容：

（1）酒店所在城市的旅游點及其交通情況。

（2）主要娛樂場所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機構(gòu)、政府部門、大專院校及有關(guān)企業(yè)的位

置和交通情況。

（3）近期內(nèi)有關(guān)大型文藝、體育活動的基本情況。

（4）市內(nèi)交通情況。

（5）國際國內(nèi)航班飛行情況。

二、留言

酒店受理的留言（Message）通常有兩種類型：一是“訪客留言”；二是“住客留

m?

（一）訪客留言

“訪客留言”是指來訪客人對住店客人的留言，一式三聯(lián)。問訊員在接受訪客留

言后，首先應(yīng)開啟被訪者客房的留言燈，接著將訪客留言單的第一聯(lián)放入郵件架，第

二聯(lián)送電放部機，第三聯(lián)交信伯或行李員（Pageboyorbellboy）送往客房，將留言單

從房門底下塞入客房。

對于留言傳遞的基本要求是：迅速、準(zhǔn)確。

（二）住客留言

“住客留言”是住店客人給來訪客人的留言。住客留言單一式二聯(lián)，問訊組、電

話總機各保存一聯(lián)。

三、郵件的處理

（一）客人信件的處理程序

對于客人的信件，應(yīng)先進(jìn)分類，然后做相應(yīng)的處理。

1、查找住店客人的信件。

2、查找預(yù)期抵店客人的信件。

3、查找要求提供郵件轉(zhuǎn)寄強務(wù)的客人信件。

4、查找離店人信件

5、最后剩下的信件屬丁暫時無法找到的收件人

對客人郵個的處理，問訊員一定要認(rèn)真負(fù)責(zé)，當(dāng)班時無法處理的，一定要做好交

接記錄，以免給客人造成不應(yīng)有的損失和麻煩。

（二）客人的匯款單、掛號信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序

（1）這類郵件應(yīng)設(shè)法更迅速地送交客人。

（2）收到郵件后，先將郵件登記在“住客同件遞送登記”。

（3）如系住店客人的郵件，應(yīng)派行李員盡早送入客房。去客房前，問訊員首先

應(yīng)通過電話與客人聯(lián)系。如客人外出，則應(yīng)通過留言的方法（送留言單或打開留言燈）

通知客人，請客人在方便的時候與問訊處聯(lián)系。

（4）將郵件交給客人時，要請客人在登記簿上簽字。

（三）郵寄服務(wù)

第五節(jié)貴重物品保客

一、貴重物品保管

酒店通常為客人提供客用安全保管箱（SafeDepositBox）,供客人免費寄存貴重物

品。它是一種排小?？拖涞臋还瘛Ｐ”９芟涞臄?shù)量，一般按酒店客房數(shù)的15%~20%來

配備，若酒店的常住客和商務(wù)散客比較多，可適當(dāng)增加保客箱的數(shù)量。

客用安全保管箱通常放置在總臺收銀處后面或旁邊一間僻靜的房間，由收銀員負(fù)

責(zé)此項服務(wù)工作。保管箱的每個箱子有兩把鑰匙，一把由收銀員負(fù)責(zé)保管，另一把由

客人親自保管，只有這兩把鑰匙同時使用，才能打開和鎖上保險箱。

保管箱的啟用、中途開箱、退箱，一定要嚴(yán)格按酒店規(guī)定的操作程序進(jìn)行，并認(rèn)

真填寫有關(guān)保管記錄，以確保客人貴重物品的安全，防止各種意外事故的發(fā)生。

二、保管箱鑰匙遺失的處理

如果客人遺失保管箱鑰匙，酒店通常都要求客人作出經(jīng)濟(jì)賠償，但必須有明文規(guī)

定。

三、客人貴重物品丟失的責(zé)任問題

一些酒店在其向客人提供的“住宿登記表”上明確指出：“貴重物品請存放在收

款處之免費保險箱內(nèi)，閣下一切物品之遺失，酒店概不負(fù)責(zé)“（SafeDepositBoxesare

availableatcashiercounteratnocharge.Hotelwillnotberesponsiblelossofyour

）顯然，這種做法對客人來講是不公平的，在法律上也是站不住腳的，因為:

propertyo

第一，按照國際慣例和有關(guān)法律，酒訓(xùn)有義務(wù)保護(hù)住店客人人身和財產(chǎn)的安全。

第二，客人入住酒店是以“安全”為前提條件的，安全對于客人來講，是第一重

要的，服務(wù)質(zhì)量居于其次。

第三，在很多酒店都在一定的場所和位置（如住宿登記表）向這人聲明：Money,

jewels,andothervaluablesmustbedepositedinthehotelsafe；Otherwisethe

managementcannotassumeresponsibilities.（請將您的貴重物品存放在酒店貴重物品保

管處，否則，如毛失，酒店概不負(fù)責(zé)。）這就意味著，如果客人按照酒店的要求將貴

重物品存入貴重物品保管箱，酒店就應(yīng)該對其負(fù)責(zé)。

第四，盡管“保管箱有兩把鑰匙，客人和酒店方面各執(zhí)一把，只有當(dāng)這兩把鑰匙

同時使用時，才能找開保管箱，”但這并不能保證客人的貴重物品萬無一失，因為酒

店負(fù)責(zé)保管客人貴重物品的收銀員完全有機會用工作之便，另配一把“客用鑰匙”，

打開保管箱。

當(dāng)然，酒店對客人貴重物品丟失的賠償也是有條件的：

首先，必須是存在酒店“貴重物品保管處”的貴重物品，否則，如果客人沒按要

求將其貴重物品存放在貴重物品保管處，對于因此而造成的貴重物品的丟失，酒店可

以不負(fù)責(zé)任或少負(fù)責(zé)任。

其次。很多酒店為客人在客房內(nèi)提供貴重物品保險箱，對于在這種保險箱內(nèi)“丟

失”的物品（一般不可能出現(xiàn)），酒店可以不予賠償。

第六節(jié)結(jié)賬業(yè)務(wù)管理

一、辦理結(jié)賬業(yè)務(wù)的注意事項

（一）散客結(jié)賬時的注意事項

（1）客人結(jié)賬時，要注意收回房門鑰匙及房卡（"HotelPassport"）。如客人暫不

交鑰匙，在通知樓層客人結(jié)賬時，提醒服務(wù)員收回鑰匙，并記下樓層接話人工號。

（2）通知樓層服務(wù)員迅速檢查客房，以免有客人的遺留物品或房間物品有丟失

或損壞現(xiàn)象。

（3）委婉地問明客人是否還有其他臨時消費（如電話費、早餐費等），以免漏賬,

給酒店造成損失。

（4）注意做好“驗卡”工作。

①檢查客人信用卡的安全性。

?辨別信用卡的真?zhèn)?。檢查信用卡的整體狀況是否完整無缺，有無任何挖補、涂

改的痕跡；檢查防偽反光標(biāo)記的狀況；檢查信用卡號碼是否有改動的痕跡。

?檢查信用卡的有效日期及適用范圍。

?檢查信用卡號碼是否在被取消名單之列。

②檢查持卡人的消費總額是否超過該信用卡的最高限額。如超過規(guī)定限額，應(yīng)向

銀行申請授權(quán)。

（5）如果客人用支票結(jié)算，則要注意以下幾點：

①檢查支票的真?zhèn)危鹤⒁獗鎰e那些銀行已發(fā)出通知停止使用的舊版轉(zhuǎn)賬支票。

②檢查支票是否過期，金額是否超過限額。

③檢查支票上的印鑒是否清楚完整。

④在支票背面請客人留下聯(lián)系電話和地址，并請客人簽名，如有懷疑請及時與出

票單位聯(lián)系核實，必要時請當(dāng)班主管人員解決。

（二）團(tuán)客結(jié)賬時的注意事項

團(tuán)隊結(jié)賬時應(yīng)意以下問題：

(1)結(jié)賬過程中，如出現(xiàn)賬目上的爭議，及時請結(jié)賬主管人員或大堂經(jīng)理協(xié)助

解決。

(2)收銀員應(yīng)保證在任何情況下，不得將團(tuán)隊房價泄露給客人，如客人要求自

付房費，應(yīng)按當(dāng)日門市價收取。

(3)團(tuán)隊延時離店，須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按當(dāng)日房價收取。

(4)凡不允許掛賬的旅行社，其團(tuán)隊費用一律到店前現(xiàn)付。

(5)團(tuán)隊陪同無權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認(rèn)可的賬目轉(zhuǎn)由旅行社支付。

二、一些特殊情況的處理

1、當(dāng)住店客人的欠款不斷增加時

2、當(dāng)客人A的賬由客人B支付時

3、過了結(jié)賬時間(一般為當(dāng)天中午12：00)仍未結(jié)賬

4、客人在結(jié)賬時才提出要折扣優(yōu)惠，而且也符合優(yōu)惠條件，或者結(jié)賬時收銀員

才發(fā)現(xiàn)該房間的某些費用是由于某種原因而輸入錯誤

5、客人結(jié)賬后，沒有交回房間鑰匙

第七節(jié)商務(wù)樓層管理

一、商務(wù)樓層

“商務(wù)樓層"(ExecutiveFloor)是高星級酒店(通常為四星級以上)為了接待高

檔商務(wù)客人等高消費者客人，向他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的樓層。

商務(wù)樓層被譽為“店中之店”，通常錄屬于前廳部。住在商務(wù)樓層的客人，不必

在總臺辦理住宿登記手續(xù)，客人的住宿登記、結(jié)賬等手續(xù)直接在商務(wù)樓層同專人負(fù)責(zé)

辦理，以方便客人。另外，在商務(wù)樓層通常還沒有客人休息室、會客室、咖啡廳、報

刊資料室、商務(wù)中心等，因此，商務(wù)樓層集酒店的前廳登記、結(jié)賬、餐飲、商務(wù)中心

于一身，為商務(wù)客人提供更為溫馨的環(huán)境和各種便利，讓客人享受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、商務(wù)樓層員工的素質(zhì)要求

為了向商務(wù)客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要求商務(wù)樓層員工，無論是管理人員還是

服務(wù)人員，都必須具備很高的素質(zhì)：

(1)氣質(zhì)高雅，有良好的外部形象和身材。

(2)工作耐心細(xì)致，誠實可靠，禮貌待人。

(3)知識面寬，有扎實的文化功底和專業(yè)素質(zhì)，接待人員最好有大專以上學(xué)管理人

員應(yīng)有本科以上學(xué)歷。

(4)熟練掌握商務(wù)樓層各項服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。

(5)英語口語表達(dá)流利，英文書寫能力達(dá)到高級水平。

(6)具備多年之酒店前廳、餐飲部門的服務(wù)或管理工作經(jīng)驗，掌握接待、賬務(wù)、餐

飲、商務(wù)中心等有服務(wù)技巧。

(7)有較強的合作精神和協(xié)調(diào)能力，能夠與各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合。

（8）善于與賓客交往，掌握處理客人投訴的技巧藝術(shù)。

三、商務(wù)樓層口常工作流程

（1）07：00商務(wù)樓層接待員到前廳簽到，并到信箱拿取有關(guān)郵件；與夜班交接

班。

（2）07：00至07：30,打出房間狀況報表，包括當(dāng)日到店客人名單、在店客人

名單。在客人名單上將當(dāng)日預(yù)計離店客人用彩筆標(biāo)出，以便對當(dāng)日離店客人做好相應(yīng)

服務(wù)。商務(wù)樓層當(dāng)班人員按職責(zé)分工完成以下工作：

①A組負(fù)責(zé)接待、收銀、商務(wù)中心等工作。

②B組負(fù)責(zé)早餐、送鮮花、水果等工作。

（3）準(zhǔn)備鮮花、水果。檢查前一天夜班準(zhǔn)備的總經(jīng)理歡迎卡、商務(wù)樓層歡迎卡,

根據(jù)當(dāng)日到店客人名單逐一核對。鮮花、水果及兩個歡迎卡要在客人到店之前送人預(yù)

分好的房