EHRM人力資源管理國際資格認證教案(一)

EHRM人力資源管理國際資格認證教案⑴

前言：撥云驅霧直面真諦（第一天上午第一段）

1——人力資源概述---------------3-10

一、人力資源的產生與進展------------------4

二、人力資源在企業(yè)的地位------------------5

三、人力資源治理與傳統(tǒng)的人事治理的比較一一5

四、人力資源工作在企業(yè)的使命-------------5

五、人力資源與企業(yè)各方面的關系-----------5-6

六、我國人力資源工作面臨的挑戰(zhàn)------------6-7

七、當前中國企業(yè)人力資源工作中的弊端-----7

八、建設杰出的人力資源部門的關鍵---------7-9

九、人力資源大系統(tǒng)關系圖------------------10

第一篇：萬丈高樓始于基礎（第一天上午第二段）

2一工作分析與工作設計...............11-30

一、關于工作分析--------------------------12

二、關于職務說明書------------------------13

三、工作分析與職務說明書的變化趨勢與操作要點一13

四、工作分析的要緊方法、工具及其使用-----14-21

五、職務說明書及范例----------------------22-25

六、企業(yè)中工作分析工作的組織與實施-------26-28

七、工作分析在企業(yè)運營中的創(chuàng)新法----------29-30

第二篇：運籌帷幄慧眼識英（第一天下午）

一人力資源診斷規(guī)劃與招募面試-------31-56

一、正確的用人原那么----------------------32

二、企業(yè)人力資源需求診斷與規(guī)劃模型-------32-33

三、組織評判與人力資源梯隊模型技術-------34

四、招募途徑的選擇------------------------34-35

五、內部聘請運作治理實務------------------36-37

六、外招運作治理實務----------------------38-48

七、三種有效面試方法----------------------49-54

八、外招后續(xù)工作--------------------------55-56

第三篇：明察秋毫連續(xù)改進（翌日上午）

一能績考評與績效治理---------------57-80

一、能績考評概述--------------------------58

二、關于績效的諸個問題--------------------58-64

三、關于考評指標設計與權重運用------------65-67

四、不同考核類型的不同考核結構------------67

五、五種有用的考核體系--------------------67-80

5第四篇:

去偽存真前瞻以后（翌日下午）

一一素養(yǎng)測評與生涯規(guī)劃的制定---------81-103

*、素養(yǎng)測評的由來------------------------82

--、素養(yǎng)測評概述--------------------------83-86

三、素養(yǎng)測評的內容及其設計方法-----------87-91

四、常用素養(yǎng)測評項目及其測評尺度---------91-93

五、幾種代表性職務的素養(yǎng)結構模型.........94

六、素養(yǎng)測評的示范及演練------------------95-100

七、如何撰寫職業(yè)規(guī)劃書--------------------101-103

而第五篇:

華山論劍公平當道（第三天上午）

一一薪酬設計與鼓舞系統(tǒng)---------------104-125

*、”薪酬與鼓舞機制”的真相----------------105-106

—?、薪酬的范疇與功能-----------------------106-107

,、薪酬治理、薪酬制度及相關法規(guī)----------108-111

四、薪酬設計的技術環(huán)節(jié)---------------------112-114

五、薪酬體系的財務效益統(tǒng)計與評估----------115

六、結構工資制度設計與制訂................116

七、職能工資薪酬制度的設計與制訂----------117-125

第六篇:挖掘潛能共同成長（第三天下午）

7職貝培訓系列?--

126155

*、企業(yè)培訓的價值-------------------------127-129

—、當前企業(yè)培訓中存在的問題--------------129

培訓部門的職能與培訓經理的崗位職責一一130-131

四、培訓的范疇-----------------------------132-133

五、培訓需求征詢、調查與確認--------------134-139

六、培訓規(guī)劃、打算與企劃------------------140-146

七、培訓項目操作治理實務------------------147-152

八、培訓結果治理---------------------------153

九、培訓結果治理---------------------------154-155

第七篇：專業(yè)領域蘊育精英

—依德倫公司服務項目簡介?-156-158

前言撥云驅霧直面真諦一一人力資源概覽

本篇主題-一

一、人力資源的產生與進展

二、人力資源在企業(yè)的地位

三、人力資源與人事治理的比較

四、人力資源在企業(yè)的使命

五、人力資源與企業(yè)各方面的關系

六、我國人力資源工作面臨的挑戰(zhàn)

七、當前中國企業(yè)人力資源工作中的弊端

八、人力資源大系統(tǒng)觀

本篇要緊解決以下問題-一

■中國有著悠久的',人學〃歷史和博大精深的''人學"學說，什么緣故

''人力資源〃卻發(fā)端與產生于美國？

■HR在企業(yè)體系里怎么說要扮演什么角色？

■人力資源治理與人事治理的全然區(qū)別是什么？

■人力資源部門與直線經理是如何樣分工合作的？

■什么緣故說人力資源是企業(yè)最要緊的核心競爭力？

■中國企業(yè)在HR領域遭遇的最耍緊挑戰(zhàn)有那些？

■什么是人力資源大系統(tǒng)觀？

一、人力資源的產生與進展

1、企業(yè)競爭的演變

?八十年代往常：

?八十一一九十年代：

?九十年代以后：

案例：美國通用CEO杰克?韋爾奇

啟發(fā)：

2、人力資源產生的歷史背景

問題:我們中國有著豐富而又深厚的“入學〃歷史,但

什么緣故“人力資源〃的學說與實踐體系卻產生于美國?

緣故:

?工業(yè)革命運動

?科學治理運動

?早期工業(yè)心理學

?人際關系運動

?行為科學

3、人力資源進展史

六十年代往常，日本的''終身雇傭制〃和''年功序列制〃

較好地表達了舊時代的人力資源理念。

現(xiàn)代企業(yè)人力資源的理念與運營系統(tǒng)產生與進展那么在美國。

且看美國人力資源理念演變歷程：

?90年代前：崇尚個人英雄主義。

?90年代后：推崇學習型組織。

4、人力資源與人力資本

?人力資源：

?人力資本：

二、人力資源在企業(yè)的地位

三、人力資源治理與傳統(tǒng)的人事治理的比較

項目人事治理人力資源治理

規(guī)劃缺乏規(guī)劃，解決局部所需重視整體規(guī)劃

工作目標滿足企業(yè)即時需要解決職滿足企業(yè)長期戰(zhàn)略需求

員即時問題

理念信任度低（以規(guī)章制度為主，信任度高

X理論）

執(zhí)行者人事部門全員參與

部門功能辦事員、服務部規(guī)劃制訂、輔導教育

地位執(zhí)行者、中層決策者、高層

結論:人事治理只需要;

人力資源那么需要_____________________________

四、人力資源工作在企業(yè)的使命

概言之，為企業(yè)進展的各個不同時期為企業(yè)提供相應的職員隊伍;

為職員提供最好的職業(yè)進展通路。

具體來說，人力資源是一一

企業(yè)戰(zhàn)略決策的

企業(yè)戰(zhàn)略實施的

企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行過程的

各部門進展的

五、人力資源與企業(yè)各方面的關系

人力資源一一治理體系

人力資源一一企業(yè)文化

人力資源一一直線經理

人力資源一一企業(yè)連續(xù)競爭力

問題:八HR部與直截了當經理的關系？

企業(yè)運營對外而言是市場營銷實踐過程。

對內而言，事實上是人力資源實踐過程,

是圍繞市場表現(xiàn)的人力資源實踐過程。

2.什么緣故說人力資源是企業(yè)的核心競爭力？

六、我國人力資源工作面臨的挑戰(zhàn)

1、''硬環(huán)境〃的挑戰(zhàn)

中/日/美人力資源狀況比較

中國日本美國擁有全世界

高級技工3.5%32%本科生1/2

中級技工22.5%43%碩士生1/3

初級技工74%25%博士生1/4

大專以上3%33%

高中16%87%

初中81%10%

2、''軟環(huán)境"的挑戰(zhàn)

■傳統(tǒng)價值觀

■打算經濟時代的慣性

■''轉型時期〃的迷失

3、警示

在中國企業(yè)從事人力資源工作的挑戰(zhàn)

七、當前中國企業(yè)人力資源工作中的弊端

1、操作層面

■缺乏需求推測和整體規(guī)劃

■招募準確度差

■人員選拔手段落后或不系統(tǒng)

■人員考核與評判感受化、片面化、零散化

而非理性化、全面化、系統(tǒng)化

■人員配置隨意化、體會化

■人才鼓舞單調化、低檔化

■人員培訓零碎化、即時化、表面化、局部化,

而非系統(tǒng)化、全過程化、深入化、全員化。

2、戰(zhàn)略層面

八、如何建設杰出HR部門

1、企業(yè)人力資源部門績效不佳的緣故

■環(huán)境：''硬件〃和''軟件〃的挑戰(zhàn)

■層級：HR在企業(yè)地位不佳

■關聯(lián)：領導不明白、同級不支持、職員不參與

2、建設杰出的人力資源部門的關鍵

3、HR職業(yè)經理人的綜合素養(yǎng)

請寫出:人力資源部的部門職能

本篇學習心得:

九、人力資源大系統(tǒng)關系圖

將

來

HR戰(zhàn)略

職務分析

職務評估（薪酬）

HR規(guī)劃企業(yè)文化建設

HR會計HR政策、工作氛圍建立

制定明年工作目標MD打算

職員進展目標學習型組織創(chuàng)建

職業(yè)生涯打算企業(yè)精神

團隊建設用戶中意度提升

組織變革與進展

工作設計

人力儲備

硬------------------＞軟

聘請、面試職員行為規(guī)范

績效評估職員鼓舞、績效伙伴

在職輔導組織歸屬感

目標治理認可制度

團隊協(xié)作、沖突處理人際關系、沖突處理

授權參與治理

福利、勞動法規(guī)溝通

升降、調遷職員中意度調查

人事檔案治理

今

天

第一篇萬丈高樓始于基礎一一工作分析與工作設計

本篇研討主題—

一、關于工作分析

二、關于職務說明書

三、工作分析與職務說明書的變化趨勢與操作要點

四、工作分析的方法、工具及其使用

五、職務說明書的編寫

六、企業(yè)中工作分析工作的組織實施

［案例：某公司工作分析《項目建議書》〕

七、工作分析在企業(yè)治理運營中的創(chuàng)新運用

本篇解決實操這中的以下問題-一

?明了工作分析與職務說明書的深刻意義

■不同企業(yè)和企業(yè)進展不同時期對工作分析的不同要求

■工作分析工作應該如何開展——是不是人力費源部或

請外部專家做出來就行了？

■工作分析工具的有效運用及巧妙運用

■各層級、各崗位職務說明書編寫要訣

■工作分析工作有效展開的創(chuàng)新方法

一、關于工作分析

1、概念：

是指完整確認工作整體，全面收集和綜合分析有關于該項工作

各種信息的一系列活動。又稱為崗位分析或職務分析。

2、對象:

崗位的工作范疇、職責，所需技能、工作強度、環(huán)境，工作心理及

崗位在組織中的關系。

工作分析從七個IV展開

who責任者

what工作內容

when工作時刻

where工作崗位

how如何操作

why什么緣故如此做

forwhom為了誰

3、結果：工作描述、職務(崗位)說明書

4、工作分析與工作設計

4.1工作分析是對現(xiàn)有工作(職務)的客觀描述。

4.2工作設計是對現(xiàn)有職務規(guī)范的認定、修改和對新設

職務的完整描述。

5、相關術語：

(1)、任務：指為達至某一個體目標而進行的具體工作。

(2)、職責：指由一人擔負的各項任務所組成的活動。

(3)、職位：組織中的某個位置，又稱崗位。

(4)、職系或職種：性質為同類但分工、要求不同的一系列職位

的集合,是一個職位升遷系統(tǒng)。

(5)、職組和職門：假設干相似的職系的集合。

(6)、職級：指同一職系中職責要求及任職條件相似的職位集合。

(7)、職等：跨職系的職級的比較。

(8)、工作二職務

二、關于職務說明書

1、職務說明書解決4個重要問題

1.1工作職責：

1.2任職資格：

1.3崗位價值：

1.4職務層級：

2、職務說明書為以下工作提供依據:

3、工作分析與工作設計與職務說明書的意義：

■是企業(yè)人力資源工作各環(huán)節(jié)和企業(yè)內部治理體系的

三、工作分析與職務說明書的操作要點

1、不同行業(yè)與企業(yè)進展不同時期對工作分析的不同要求

工作分析的靈活性：

新興行業(yè)一一傳統(tǒng)行業(yè)

草創(chuàng)時期---成熟企業(yè)

2、工作分析的過程與結果

工作分析的結果：

工作分析的連帶功效：

3、職務說明書的變遷

鹵位職費方面:

由_________________導向____________________導向

由_______________導向____________________導向

任職資格方面：

由_________________導向____________________導向

由導向導向

四、工作分析的要緊方法與工具及使用

1、工作分析的5種要緊方法及優(yōu)劣比較

1.1觀看法：分析者對被分析對象進行觀看的分析方法。

注意隱藏性，多項選擇擇幾個對象，在不同時刻進行,

幸免機械記錄，注意比較和提煉，注意結構化。

適用于外顯行為特點分析，不適于心理素養(yǎng)分析。

1.2座談法：分析者通過與分析時象面對面談話來搜集信息資

料的方法。

注意并非僅是消極記錄，而應積極引導，使座談結

構化，預備好提問單，保持友好、合作態(tài)度。

1.3工作日記法：按時刻順序記錄工作過程，然后歸納提煉的

方法。

適用于需大量收集信息的崗位分析因投入太

大，不宜廣泛采納。

1.4職務調查表法：亦稱記實法，對實際工作內容與過程按調

查表如實記錄。

該方法信息完整，按時刻順序，易于操作。

但起點低，后續(xù)工作多。

1.5主管人員分析法：由主管人員通過日常治理記錄和分析的方

法，此法與職員自我記錄法，結合會更有

效。信息準確，水分少，但較易受主觀局

限性阻礙導致缺漏。

工作分析調查問卷的靈活使用。

2.工作分析的工具(各類問卷)及其使用

工作分析調查問卷(1)

一、組織結構：

二、職位的要緊職責：

三、內部與外部關系分析:

所需工作知識與體會:

遇到的要緊問題:

解決問題的建議

四.備注

工作分析調查問卷(2)

職位名稱：工作地點：

所屬部門：職位設置的目的：

主管部門：____________

1職責：說明本職位的工作責任及重要性

〔1〕每日必做的完成該項任務所用時刻〔分鐘〕

II______________________________________________

III______________________________________________

IV______________________________________________

〔2〕每周、日、季度做的工作完成該任務所用的時刻〔分

鐘〕

II__________________________________________

川___________________________________________

IV__________________________________________

〔3〕臨時工作所用時刻〔分鐘〕

II______________________________________________

川_______________________________________________

2知識要求：

說明哪些知識需要從學校教育中獲得，哪些能夠自學，哪些需要

在職培訓，哪些需要通過工作實踐中獲得。

3本職位要求任職者的體會

4擔負的治理職責

5工作關系

橫向關系：_____________________________________________

縱向關系：____________________________________________

6職位所要受到的監(jiān)督與治理

7決策責任：決策權限與審核者

8錯誤分析：分析容易犯錯誤的地點及緣故，以及糾正這些錯誤的障

礙。

9工作條件的描述

工作分析調查問卷（3）

姓名職稱責任職務工齡

直板了當

性別部門進入公司時刻

上級

年齡學歷月均收入從事本工作時刻

1.正常的工作時刻每日自（1時開始至（〕時終止。

工

2.每周平均加班時刻為〔〕小時

作

3.所從事的工作是否忙閑不均。〔是，否〕

的

4.假設工作忙閑不均，那么最忙經常發(fā)生在哪段時刻：

時

5.外地出差情形每月平均幾次，每次平均需要〔〕天：

間

6.本地外出情形平均每周〔〕次，每次平均需要（〕天：

要

7.出差時所使用的交通工具按使用頻率排序：

求

8.其他需要補充說明的問題：

要緊目標其他目標

工作

目標1、

2、

工作用簡練的語言描述一下您所從事的工作：

概要

工作名稱程度依據

活動

程序

占全部工作時權限

工作名稱結果

活動刻的百^^匕承辦報審全權負責

內容

假設您的工作顯現(xiàn)失誤，會發(fā)生以下哪種情形？蕾L明

失1.不阻礙其他人工作的正常進行。如顯現(xiàn)多種情形，請按阻

2.只阻礙本部門內少數人。礙度由高到低依次埴寫在

?色

沃3.阻礙整個部門。下面括號中。

4.阻礙其他幾個部門。（〕

的5.阻礙整個公司。

影公司形象損害12345

經營治理損害輕較輕一樣重較重

響其他損害經濟缺失

內

接

部

外

觸

部

監(jiān)1.直截了當和間接監(jiān)督人員數量?！病?/p>

2.被監(jiān)督的治理人員數量。（〕

督3.直截了當監(jiān)督人員層次：一樣職工、基層領導、中層領導、高層領導。

責1.只對自己負責。

任2.對職工有監(jiān)督指導的責任。

性3.對職工有分配工作、監(jiān)督指導的責任。

4.對職工有分配工作、監(jiān)督指導和考核的責任。

1.在工作中經常做些小的決定，一樣不阻礙其他人。

決2.在工作中經常做些決定，對有關人員有些阻礙。

定3.在工作中經常做些決定，對整個部門有阻礙，但一樣不阻礙其他部門。

性4.在工作中經常做些大的決定，對自己部門和相關部門有阻礙，但一#不阻礙其他部門。

5.在工作中要做重大決定，對整個公司有重大阻礙。

1.有關工作的程序和方法均由上級詳細規(guī)定，遇到問題時可隨時請示上級解決，工

權作結果須報上級審核。

2.分配工作時上級僅指示要點，工作中上級并不經常指導，但遇困難時仍可直截了

限當或間接請示上級，工作結果僅受上級要點審核。

3.分配任務時上級只說明要達成的任務或目標，工作的方法和程序均由自己決定，

工作結果僅受上級原那么審核。

工

1.完成本職工作的方法和步驟：

作

(1)完全相同；〔2〕大部相同；〔3〕有一半相同；

〔4〕大部不同；〔5〕完全不同。

的

在工作中您所接觸的信息經常為：說明

基

1.原始、未經加工處理的信息。如顯現(xiàn)多種情形，請按''經常〃的程度由

本2,通過初步加工的信息。高到低依次填寫在下面括號中。

3.通過高度綜合的信息?！病?/p>

特在您做決定經常依照以下哪種資料？說明

1.事實資料。

如顯現(xiàn)多種精形，請按''依據〃的程度由

征2.資料、模糊的相關資料。

高到低依次填寫在下面括號中。

2.難以確定是否相關的資料。

〔〕

3.

在工作中，您需要做打算的程度：說明

1.在工作中無需打算。

2.在工作中需要做一些小的打算。如顯現(xiàn)多種情形，請按“做打算〃的程度

3.在工作中需要做部門打算。由高到低依次填寫在下面括號中。

4.在工作中需要做公司整體打算?！?

在您的工作中接觸資料的公布性程度：說明

1.在工作中所接觸的資料均屬公布性資料。

2.在工作中所接觸的資料屬于不可向外

公布的資料。如顯現(xiàn)多種情形，請按''公布〃的程度由

3.在工作中所接觸的資料屬于隱秘資料，高到低依次填寫在下面括號中。

僅對中層以上領導公布?！?

4.在工作中所接觸的資料屬于公司高度

隱秘，僅對少數高層領導公布。

1.您常起草或撰寫的文領料楙些？頻率

〔1〕通知、便條、備忘錄〔6〕公司文件1極少

〔2〕簡報〔7〕研究報告2偶然

〔3〕信函〔8〕法律文3不太經常

任

件4經常

〔4〕匯報文件或報告(9)合同5專門經常

職

〔5〕總結〔10〕其他

2.學歷要求：口高中口職?？诖髮？诖蟊究诖T士口博士

資

3.為順利履行工作職責，應進行哪些方面的培訓，需要多少時刻？

格培訓科目培訓內容最低培訓時刻〔月〕

要

4.一個剛剛開始您所從事工作的人，要多長時刻才能差不多勝任工作？

5、為了順利履行您所從事的工作，需具備哪些方面的其他工作經歷，多青年？

求

工作經歷要求：最低時刻要求：

6.在工作中您覺得最困難的情況是什么？你通常是如何樣處理的？

困難的情況：處理方法：

7.您所從事的工作有何體力方面的要求？

1輕2較輕3一樣4較重5重

8.專業(yè)技能的要求〔如運算機等〕

9.其他能力要求：等需要程度

任

〔1〕指導能力〔6〕資源分配能力級

職

12〕鼓舞能力〔7〕治理技能

資

〔3〕授權能力〔8〕時刻治理

格

〔4〕創(chuàng)新能力〔9〕傾聽敏銳性

要〔5〕打算能力[10)人際關系

求

其他

關于您所從事的工作，您認為從哪些角度進行考核，基準是什么？

考

核考核角度考核基準

您認為您從事的工作有哪些不合理的地點，應如何改善？

建不合理處改進建議

議

您還有哪些需要說明的問題？

備

直能了當上級確認符合事實后，簽字：

工作日志的格式

填寫日期:年月a

\內容工作活動內容工作活動結果時間備注

序號\

一周總結和周打算

自我總結和打算、完成工作的措施

名稱

上周總結

本周打算

主管領導

審核意見

五.職務說明書及范例

5.1職務說明書編寫原那么

?個體歸屬整體

?個體組成整體

?個體與個體互補

5.2職務說明書編寫要點(職務說明書編寫范例)

(1)簡單的職務說明書范例一一基于，適合于

職務說明書

部門辦公室職等七職位辦事員職系行政治理

工作內容：負責公司人事及總務治理事項

1.人員招募與訓練。

2.人事資料登■記與整理。

3.人事資料統(tǒng)計。

4.職員請假、考勤治理

5.人事治理規(guī)章草擬。

6.人員之任免、調動、獎懲、考核、薪資等事項辦理。

7.勞工保險加退保與理賠事宜。

8.文體活動與職員福利事項辦理。

9.職員各種證明書的核發(fā)。

10.文具、設備、事務用品的預算、采購、修繕、治理。

11.辦公環(huán)境安全及衛(wèi)生治理工作。

12.公司文書、信件等收發(fā)事宜。

13.書報雜志的訂購與治理。

14.接待來訪人員。

職務資格：

1.?？飘厴I(yè)，曾任人事及總務工作二年以上：

2.高中畢業(yè)曾任人事、總務工作六年以上；

3.現(xiàn)任分類職位七職等以上；

4.具有高度服務精神與善于處理人際關系者；

5、男性為佳，女性亦可。

（2）較復雜的職務說明書范例1一一基于,適用于

職稱職稱工資等級工資水平定員所屬部門分析日期分析人

工作描述工作執(zhí)行人員的資格條件

需求程

執(zhí)行工作的條件

工作度

概要

基礎知識

1.正常班（實際勞動時刻小時）作業(yè)知識

工作時2.早到〔約分）規(guī)化能力

智力

刻3.加班（約小時/周）注意力

條件

4.輪班（）判定能力

語文能力

工作1.坐（％）2。立（%）

領導能力

姿勢3.走動（%）4。蹲、彎腰（%）

操縱能力

體力

1.(%)

工作程運動能力

2.(%)軀體

序及手眼配合能力

3.(%)條件

方法

4.(%)效應

分類程度軀體疲勞程度

溫度精神疲勞程度

濕度熟練期

工

作粉塵同類工作年

環(huán)

異味體會相關工作年

境

污穢1

2

噪音

3

危險性4

備注

使用設備:

(3)較復雜的職務說明書范例2一—基于,適用于

工作名稱：信息部主任直截了當上級：情報系統(tǒng)經理工資等級：12級

定員：1人所轄人員：12人工資水平：14,800—20,700元/年

分析日期：1999年6月分析人：人事部張某某批準人：人事部經理劉某某

工作概要：指導操縱信息處理、設備修理、保養(yǎng)和履行所分配的其他任務的職費

工作職責：1、以下差不多活動：(1)獨立上機操作

(2)定期向上匯報

(3)聽取信息使用者意見

2、選擇、培訓、進展人員：(1)選擇信息處理人員

(2)進展合作精神，增強相互了解

(3)保證下屬得到必要的培訓

(4)指導下屬工作

3、打算、指導和操縱；⑴向下屬分配任務

⑵檢查、評判下屬的工作

⑶指導和解決問題

4、分析業(yè)務，推測進展

5、制定部門進展打算

資格要求：因素細分因素等級限定資料

1、知識：(1)教育具備硬件、軟件方面的知識，四年制工商治理和信息

處理技術方面的證書。

(2)體會五年以上信息處理和程序編制的實際體會

(3)技能必須在信息處理的方法、系統(tǒng)設備方面有專門高技

能，并有處理人際關系的良好能力。

2、解決問題的能力:(1)分析具備分析評判技術理論方面和人事治理方面的能力

(2)指導依照下屬業(yè)務能力狀況，把復雜的任務轉化為可明

白得的指令和程度

(3)通訊具備廣泛的通訊能力，能使用簡練的語言或術語交

流技術和思想。愛護本部門和其他部門以及硬件銷售

單位所建立的聯(lián)系

3、決策能力:⑴人際關系能經常運用正式或非正式的方法，指導、輔導和培

養(yǎng)下屬，緊密結合下屬工作和其他治理系統(tǒng)的技術

技能。

⑵治理方面同意一樣監(jiān)督，在復雜的環(huán)境中指導下屬履行信息

處理人員的活動。

⑶財務方面有50,00()元以下的財產處理權力和15,000元以

下的現(xiàn)金處理權力，并參與打算和操縱。

4、負有責任：成功地完成所分配的任務，增加信息使用者的明白得和中意，提高工作效率。|

(4)''結構化〃的職務說明書范例一一基于，適用于。

職務：總經理

主管上級：中國邦迪總裁、董事長、副董事長

差不多職能:有效地治理好公司的各項經營活動。

要緊職責:

1.領導公司各部門負責人及全公司的工作，主管市場拓展工作，同時也是安全工作的第

一責任人,

2.擔任支票的簽字人和授權人，對現(xiàn)金的有效運轉負責。

3.領導公司的經營活動，使其符合法律、公司和董事會的要求。

4.主持制定公司質量方針和質量目標及質量體系治理評審,滿足顧客要求。

5.確定機構設置和各部門的質量責任/權限和相互關系，任命治理者代表，批準質量手冊。

6.對公司質量治理，產品質量和服務質量負責，處理重大質量問題。

7.確保必要的資源要求。

8.承擔董事會指示的其它職責。

關鍵衡量:

1.投入資金的回收。

2.公司的利潤率(對比預算)。

3.公司現(xiàn)金流量。

公關、安全:

1.與供應廠家、用戶、股東及需要時與政府部門聯(lián)系。

2.履行公司各項安全要求。

3.考慮公司做任何打算和開支時可能對職業(yè)健康和安全的阻礙。

任職條件:

1.高水平的經營治理能力，包括人與人之間溝通和業(yè)務拓展體會。財務治理、策略、打

算、市場以及生產系統(tǒng)都使董事會中意。

2.在工程或其它技術領域或在財務、經營治理方面具有大學學歷。

3.英語、運算機熟練。

部門長職務說明書關鍵要點——

六.企業(yè)中工作分析工作的組織實施

6.1制定打算

6.1.1確認工作分析的目的和對象

6.1.2確認工作分析的項目成員

6.1.3確認工作分析的項目投入

6.1.4確認工作分析的項目打算進程

6.2實施治理

6.2.1選擇工作分析小組成員，組成項目小組

6.2.2對小組成員進行項目培訓

6.2.3操作執(zhí)行

6.3在實踐中檢驗和調整

例匚）

一某公司制定崗位職務說明書

項目計劃書

一、目的：

為進一步加強基礎治理建設，建立科學完善的組織手冊，明確企業(yè)內部組織結構各部門、各

單位崗位取務標準，為提升企業(yè)治理水平，加強內部人力資源部治理，提高工作效率奠定基礎。

二、對象

公司所有部門內各崗位。

三、工作內容

1、以面位分析調查表為依照，對每一位職員現(xiàn)任崗位工作內容及職能進行詳細調查，全面收集

信息。

2、在上述步驟基礎上，對調查表內容進行綜合分析，加以規(guī)范，研究確定本部門需要設立的崗

位及職位數。

3、按向位編寫《崗位職務說明書》。

4、提出崗位設置的調整意見。

四、本卷須知

1、注意各崗位與整個部門職責的一致性〔即各崗住職責是組成部門職責的一部分

2、注意各向位與整個部門職責的統(tǒng)一性〔即各崗位職貴組成了整個部門的職責）。

3、描述要條例化，具有可操作性。

4、注意防止重受情形〔某些職責既屬于A又屬于B的情形〕和空白情形〔某些職責沒有人負責

的情冊

五、項目組成員

項目領導小紐■:項目秘書：

資金財務部：資金財務處：

成本中心：結算中心：

市場營銷總部：開發(fā)服務處：

人力資源部：培訓中心：

事業(yè)進展總部、基建處、綜合事業(yè)處：

六、項目進程打算〔九月下旬一十一月下旬〕

九月二十七日：全體項目組人員開會，對項目組執(zhí)行人員進行溝通和部署.

十月十三——十五日：全體項目組人員再一次碰頭會，研討解決工作過程中所遇諸問題。

十月二十日前：各執(zhí)行人員完成本部門初稿并將復印件三份交給項目秘書o

十月三十日前：完成第一次信息處理，各執(zhí)行人員分別與領導小組交流、商討修改意見。

十一月十日前：完成第二次信息綜合處理，各執(zhí)行人員視需要分別與領導小組再度交流、

商討修改意見。

十一月十五日前：項百組經系統(tǒng)整理后拿出初稿。

十一月二十五日前：經領導會議商討定稿。

-----某高科技公司對客戶服務中心的工作設計

一.背景介紹

某公司主營集成軟件，過去沒有專門的客戶服務部門，所有客戶服務工作均

由技術愛護部門完成，今年企業(yè)依據整體進展戰(zhàn)略，決定設立客戶服務中心，因

此專門為客戶服務中心進行工作設計。

二.前期預備

召集各部相關負責人及客戶服務中心人員進行討論。第一確定客戶服務中心進展

規(guī)劃，依據規(guī)劃確定部門職能，然后在部門職能的基礎上，設定各崗位職責，再依據

崗位職責制作工作說明書。

三.部門取能

1.1部門名稱：客戶服務中心

1.2直截了當上級：總經理室

1.3崗位設置：主管、文員

1.4部門本職：負責受理客戶投訴、加強用戶溝通、收集客戶意見，提出產品優(yōu)化，服務完善

的建議。

1.5部門職能：

1.6做好客戶售后服務工作。包括服務內容、服務打算，加強與客戶勾通，及時了解客戶需求:

1.6.1受理客戶投訴，并及時記錄、處理和分析、報告、歸檔：

1.6.2按照客戶投訴處理規(guī)程，跟蹤、督促、檢查投訴處理情形，如有專門應及時報告、和

諧：

1.6.3定期收集反饋客戶意見，為公司產品進一步完善和優(yōu)化提供依據：

1.6.4負責本部門有關制度、規(guī)定的擬定和完善，及公司公布的有關制度、規(guī)定、規(guī)范的實

施和監(jiān)督；

1.6.5負責本部門職員隊伍建設，包括職員崗位技術培訓和績效治理工作；

1.6.6完成公司交辦的其他工作。

四.崗位職責

客戶服務中心?主管

工作內容

?制定和完善公司客戶服務內容策劃和服務打算，建立客戶服務體系，統(tǒng)一客戶服務流程。

?組織受理公司在全國所有業(yè)務的故障申報，及時記錄、分類、分發(fā)，對處理過程進行跟蹤，按時

回第客戶

?組織受理客戶投訴、客戶意見，及時向上級報告和轉達相關部門，并依照上級指示進行處理、跟

蹤和督辦，并把處理結果通告客戶

?組織治理對客戶咨詢的受理工作，及時解答：不能解答時，做好記錄，通過與上級或相關部門的

溝通后給予解答

?組織治理做好與客戶的溝通工作，排除客戶與公司或公司職員間的矛盾，排除客戶對公司的不良

印象及誤會，樹立公司良好聲譽

?組織本部門對所有費料的收集、整理、歸檔工作

?對公司交辦給部門的其它工作進行安排并按時完成

?檢查下屬工作，定期作出評定

?了解下屬情形，發(fā)覺專門問題及時向上級報告

職