連鎖酒店客房管理手冊(cè)

酒店連鎖客房管理手冊(cè)

連鎖店管理部

2019年1月

目錄

崗位描

(03)頁

述............

一業(yè)務(wù)流程標(biāo)

(08)頁

準(zhǔn)........

服務(wù)時(shí)

二.(30)頁

限............

案例分

(29)頁

應(yīng)用表

(31)頁

一.崗位職責(zé)

1.1客房主管崗位職責(zé)

1.1.1直屬上級(jí)：店長、店助

1.1.2直屬下級(jí)：客房領(lǐng)班、客房服務(wù)員

1.1.3崗位職貢：

負(fù)責(zé)組織和支配客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)、培訓(xùn)和考

核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干

凈及設(shè)施完好，滿意客人的服務(wù)需求，并負(fù)責(zé)客房物品的管理，

幫助工程人員完成客房和公共區(qū)域的修理項(xiàng)目。

1.1.4工作內(nèi)容：

1）每天支配客房服務(wù)員的工作，合理調(diào)配好人員運(yùn)用。檢查儀表

儀容。

2）每天細(xì)致檢查每一間走客房，抽查住客房保證清潔質(zhì)量及物品

補(bǔ)充、擺放達(dá)到要求、設(shè)施狀況良好。

3）客房主管每天早上召開客房人員例會(huì)。

4）巡察公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好，解除平安

隱患。

5）發(fā)覺客房或公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備有故障，剛好聯(lián)系工程人員修理,

檢查修理質(zhì)量。

6）協(xié)作值班經(jīng)理妥當(dāng)處理客人的投訴，努力滿意客人的要求。

7）制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)支配、公共區(qū)域大清潔支配、客房支配

衛(wèi)生和支配滅蟲除害工作。

8）負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品、庫房管理T.作，物品按運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)保證運(yùn)用、

消耗限制得當(dāng)。

9）做好棉織品的收發(fā)、送洗、交接等工作。

10）按要求管理好酒店制服，做好保管、發(fā)放、洗滌、申領(lǐng)等工作。

11）做好每月盤點(diǎn)及編制預(yù)算,制定用品申購支配。完成盤點(diǎn)明細(xì)

表和物品申購表。

12）督導(dǎo)服務(wù)員按操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量，做好服務(wù)員

在崗培訓(xùn)和新進(jìn)服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。

13）每天二次精確地填寫房態(tài)表，剛好交給值班經(jīng)理。

14）負(fù)責(zé)樓層總鑰匙和對(duì)講機(jī)的收發(fā)及保管。

15）負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導(dǎo)客房服務(wù)員、平

安運(yùn)用和稀糅。

16）聯(lián)系和支配水箱清潔和滅蟲除害工作。

17）關(guān)切員工，剛好將員工的要求和想法反映給值班經(jīng)理/店長。

18）寫好每天的工作報(bào)告及做好交接工作。

19）做好每月的培訓(xùn)支配和實(shí)施，完成員工的每月質(zhì)量考核評(píng)估,

并做好記錄。

20）完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。

1.1.5客房主管每日工作

步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項(xiàng)

1.領(lǐng)取當(dāng)①上午7：50到前臺(tái)領(lǐng)取《房態(tài)表》①前臺(tái)在7：30前,

天房態(tài)表②領(lǐng)取《在店客報(bào)表》從系統(tǒng)中打印房態(tài)

表，便于主管支配住

客房床單更換事宜

2.領(lǐng)取鑰①向前臺(tái)領(lǐng)取樓層鑰匙及對(duì)講機(jī)①檢查鑰匙及對(duì)講機(jī)

匙及對(duì)講②在前臺(tái)《鑰匙及對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》完好狀況

機(jī)上簽名②客房各級(jí)員工須要

妥當(dāng)保管各類功能

鑰匙

3.支配工①開晨會(huì)，依據(jù)房態(tài)排房并做好派①可做崗前小培訓(xùn)。

作房記錄客房主管事先打算

②向員工發(fā)放房卡和取電卡鑰匙好存在的問題和重

③員工在《客房鑰匙及對(duì)講機(jī)領(lǐng)用要事情

本》上簽名②支配大清潔及單項(xiàng)

④檢查儀表儀容清潔項(xiàng)目

4.檢查公①檢查早班樓層服務(wù)員，走廊清潔

共區(qū)域及狀況

空房②檢查服務(wù)員早上公共區(qū)域清潔狀

況

③檢查空房的設(shè)施設(shè)備及清潔狀況

5.交第一①填寫《客房房態(tài)表》①交前臺(tái)值班經(jīng)理

次房態(tài)表②上午1（）：00遞交第一次房態(tài)給前②發(fā)覺房差剛好報(bào)告

臺(tái)及核對(duì)

6.檢查房①剛好查房，剛好報(bào)房①查一間，報(bào)一間。

間及公共②下午1：30到前臺(tái)領(lǐng)取房房態(tài)報(bào)用房間電話或?qū)χv

區(qū)域，支配表并核對(duì)機(jī)報(bào)房房態(tài)

中班工作③下午2：20支配中班工作

7.收齊服①收集服務(wù)員的《客房服務(wù)員工作①要求服務(wù)員自己加

務(wù)員工作報(bào)表》好合計(jì)數(shù)

報(bào)表并發(fā)②依據(jù)報(bào)表上的客用品消耗合計(jì)②隨時(shí)抽查丁作車上

放客用品數(shù)，補(bǔ)充發(fā)放客用品客用品補(bǔ)充后的數(shù)

量是否正確

③做好統(tǒng)計(jì)，并登記

到《每口客用品統(tǒng)計(jì)

表》上

8.主持班①總結(jié)一天的工作及問題

后會(huì)②收回鑰匙、對(duì)講機(jī)

③填寫例會(huì)記錄，讓員工簽名

④匯總服務(wù)員記件工作數(shù)量

9.填寫報(bào)①填寫《客房主管工作日?qǐng)?bào)表》①記錄重.要事項(xiàng)及改

表和交接②填寫《客房房態(tài)表》進(jìn)措施

本

10.結(jié)束工①在卜班前提交其次次《客房房態(tài)①讓值班經(jīng)理了解駕

作表》馭白天客房狀況

②給值班經(jīng)理，當(dāng)場(chǎng)咳對(duì)，發(fā)覺異②發(fā)覺差異客房主管

樣狀況報(bào)店長馬上核查、確認(rèn)

③將《客房主管工作三報(bào)表》交給③讓店長了解當(dāng)天客

店長房狀況

④鑰匙/鑰匙箱鑰匙及對(duì)講機(jī)交還

到前臺(tái)并簽字

1.2客房領(lǐng)班崗位職責(zé)

1.2.1直屬上級(jí)：客房主管

1.2.2直屬下級(jí)：客房服務(wù)員

1.2.3崗位職責(zé)：

接受客房主管安排的工作；客房主管不在崗時(shí)，代理客房主管

的工作：滿意客人的服務(wù)需求。

1.3客房服務(wù)員崗位職責(zé)

1.3.1直屬上級(jí)：客房主管、客房領(lǐng)班

1.3.2崗位職貢：

按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人供應(yīng)干

凈平安的客房和環(huán)境，滿意客人正值合理的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)

域平安工作。

1.3.3工作內(nèi)容：

1）規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、動(dòng)作

輕、走路輕。

2）遇見客人微笑和問候，禮貌待客，供應(yīng)溫馨的服務(wù)。

：3）依據(jù)規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成每天所規(guī)定的工作。

4）真實(shí)填寫工作報(bào)表，發(fā)覺特殊狀況剛好反映給主管，并在報(bào)表

備注上注明。

5）依據(jù)操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒、杯具、恭桶等需消毒的

物品和設(shè)施。

6）檢查退房，按規(guī)范處理客人的遺留物品，剛好報(bào)告上級(jí)和前臺(tái)。

7）做好每天大清潔項(xiàng)目和單項(xiàng)清潔項(xiàng)Mo

8）清掃客房和樓層公共區(qū)域時(shí)發(fā)覺設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，馬上

報(bào)修。

9）做好樓層客房鑰匙的領(lǐng)用、保管和交接工作。

10）中班按要求供應(yīng)夜間服務(wù)，做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。

11）剛好執(zhí)行前臺(tái)的服務(wù)指令，滿意客人要求，并剛好反饋結(jié)果。

12）做好布草的收發(fā)、盤點(diǎn)、運(yùn)輸及補(bǔ)充，正確運(yùn)用和保管工作車、

保潔工具、通訊工具和客用品。

13）熟識(shí)酒店醫(yī)療服務(wù)規(guī)定，遇生病客人賜予關(guān)切和幫助，并4上

報(bào)告上級(jí)。

14）剛好滿意客人提出的需求，超出職權(quán)范圍剛好報(bào)告。

15）樹立平安防范意識(shí)，發(fā)覺可疑的人和事，馬上報(bào)告上級(jí)。

16）完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。

1.3.4客房服務(wù)員每日工作

步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項(xiàng)

1.準(zhǔn)時(shí)簽到①提前三特別鐘到崗進(jìn)行上崗前①佩戴工號(hào)牌

上崗打算②請(qǐng)假需事先申請(qǐng)或

②整齊好著裝，留意儀容儀表通知，并得到主管同

息

2.領(lǐng)取鑰匙、①參與晨會(huì)，聽取客房主管工作①同時(shí)聽取當(dāng)天的大

對(duì)講機(jī)和工支配清潔及單項(xiàng)清潔支配

作報(bào)表②在《鑰匙及對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》

3.俁潔打算①檢查工具、工作車清潔及車上①一發(fā)覺缺少，剛好上

工作物品配備報(bào)和補(bǔ)充

②清點(diǎn)工作間的布草

4.保潔工作①按規(guī)范清潔走廊①必需做一間，填一間

②起先按依次清掃房間

③剛好填寫《客房服務(wù)員工作報(bào)

表》

④布草投入指定地點(diǎn)

5.保潔結(jié)束①清點(diǎn)布草

②把工作車上垃圾放到指定地點(diǎn)

6.領(lǐng)取客用①到客房主管處領(lǐng)取客用品①按工作報(bào)表上消耗

品②補(bǔ)充工作車上客用品及用具數(shù)領(lǐng)取

1.4公共區(qū)域胭務(wù)員崗位職責(zé)

1.4.1直屬上級(jí)：客房主管、客房領(lǐng)班

1.4.2崗位職責(zé)：

負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔，為客人供應(yīng)干凈、溫馨、平安的環(huán)

境。滿意客人的服務(wù)需求。

1.4.3工作內(nèi)容:

1）規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、動(dòng)作

輕、走路輕。營造良好環(huán)境。

2）遇見客人微笑和問候，禮貌待客，供應(yīng)溫馨的服務(wù)。

：3）每天按規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成酒店門庭、大堂、客廁、員工

區(qū)域等公共區(qū)域的清潔工作。

4）做好定期的各項(xiàng)清潔工作和公共區(qū)域的支配衛(wèi)生。

5）依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施酒店綠蔭植物的清潔養(yǎng)護(hù)和精確擺放。

6）打掃公共區(qū)域時(shí)發(fā)覺設(shè)施設(shè)備的故障和損壞剛好報(bào)修。

7）工作中遇到困難或不能解決的問題，剛好報(bào)告客房主管或領(lǐng)班。

8）正確運(yùn)用、保管和保養(yǎng)清潔工具、通訊工具。

9）剛好解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權(quán)

范圍，剛好報(bào)告。

10）樹立平安防范意識(shí)，發(fā)覺可疑的人和事，馬上報(bào)告上級(jí)。

11）完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。

L4.4公共區(qū)域服務(wù)員每日工作

步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項(xiàng)

1.準(zhǔn)時(shí)①提前特別鐘到崗進(jìn)行上崗前打算①佩戴工號(hào)牌

簽到上②整齊好著裝，留意儀容儀表②請(qǐng)假需事先申

崗請(qǐng)或通知，并得

到主管同意

領(lǐng)

取

2.①參與晨會(huì)，聽取客房主管工作支配①同時(shí)聽取當(dāng)天

鑰

版

對(duì)

②在《鑰匙及對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》的大清潔及單

講

機(jī)

和

工項(xiàng)清潔支配

作

報(bào)

表

3.保潔①檢查工具、工作車清潔及車上物品配備①一發(fā)覺缺少，

打算工②清點(diǎn)工作間的布草剛好上報(bào)和補(bǔ)充

作

大門外3M地毯及內(nèi)吸水地毯的吸塵3M、吸水地毯每

天吸塵一次，后

有垃圾隨時(shí)清

除

大堂玻璃的清潔玻璃清潔一次后

隨時(shí)消手印

客廁清潔每天第一次徹底

清潔，后每一小

時(shí)保潔一次

家具清潔（休息區(qū)、商務(wù)會(huì)所區(qū)、總臺(tái)、商務(wù)會(huì)客區(qū)煙缸

書報(bào)架）及立式煙缸隨時(shí)

清潔

清潔藝術(shù)品（探件、油國）每天一次

整理清潔綠化（調(diào)整角度、花缸、花槽外每天一次

清潔、花槽內(nèi)清理垃圾、花缸低托水盤）

沙發(fā)吸塵（休息區(qū)、商務(wù)會(huì)所區(qū)）每天一次

立式煙缸清潔上下午各一次

大堂電梯門及電梯內(nèi)清潔、電梯軌道槽客梯清潔（上下

午各）一次

液晶電視清潔每天一次

電梯地毯的調(diào)換電梯地毯每一天

調(diào)換一次

二.業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)

2.1客房服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)程序

2.1.1進(jìn)出門程序

步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項(xiàng)

1.記錄進(jìn)門前須記錄進(jìn)房時(shí)間此項(xiàng)工作不能事

后補(bǔ)做

2.儀容標(biāo)身體站直、面帶微笑進(jìn)入房門前，略

準(zhǔn)微整理頭發(fā)和制

目光平視，表情自然

服；

用手指關(guān)節(jié)第一次敲門，敲3下，自報(bào)每次敲門后，都

3.1.一次身份：，3秒后，其次次敲門，須要細(xì)致聽房間

8:00-22:0再敲3下（此次敲門后不用再報(bào)身份），內(nèi)是否有聲音，

0進(jìn)門：3秒后，開門至30公分后，第三次敲門，做到留意力的集

三敲二報(bào)敲3下，再用英文重復(fù)：。再輕輕中；

推開房門，進(jìn)入房間

3.2.

用手指關(guān)節(jié)第一次敲門，敲3下，自報(bào)

22:00-次

一次身份：，3秒后，3秒后，開門

□8:00進(jìn)

至30公分后，其次次敲門，敲3下，再

n：

輕輕推開房門，進(jìn)入房間

二敲一報(bào)

如有客人，應(yīng)打招呼，并征詢是否可以

打掃。

4.進(jìn)門：禮

假如客人短暫不須要打掃，則禮貌致歉，

貌招呼

退出客房，在工作單備注中記錄。二小

時(shí)后再電話征詢客人看法。

5.出門:檢檢查保潔工具或修理工具，有無遺留在

查房?jī)?nèi)

6.出門：征有客人的時(shí)候，工作結(jié)束要詢問客人是

詢否須要其他服務(wù)

7.出門：道禮貌道別：“先生/小姐，祝您開心，再

別見！”

8.出門：關(guān)倒退出房門,輕輕為客人關(guān)好房門：并

門輕推門確認(rèn)關(guān)好；

記錄出房時(shí)間、核對(duì)層態(tài)、記錄清潔客

9.記錄

房所耗物品；

客房服務(wù)員工作單填寫標(biāo)準(zhǔn)

步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項(xiàng)

1.分房主管或領(lǐng)班填寫當(dāng)口電腦房態(tài)，及當(dāng)口特預(yù)退房、寫清晰

殊工作項(xiàng)目。按物品標(biāo)準(zhǔn)配備填寫數(shù)字，

填寫姓名、樓層、日期，便于查詢。

2.領(lǐng)單服務(wù)員從主管處領(lǐng)取客房服務(wù)員工作單

3.房態(tài)如當(dāng)日實(shí)際房態(tài)及電腦房態(tài)不符，應(yīng)把實(shí)

際房態(tài)填寫在房態(tài)調(diào)整欄內(nèi)。不能將原房

態(tài)劃去，讓主管了解。

4.進(jìn)房在進(jìn)房打掃之前填寫進(jìn)房時(shí)間，打掃完出

時(shí)間來后填寫出房時(shí)間，讓有關(guān)人員了解做房

時(shí)間。

5.其他填寫清潔公共區(qū)域時(shí)間，用餐時(shí)間，便于

工作時(shí)主管查詢。

間

把“請(qǐng)勿打攪”及“雙重:鎖”房間，和客

人不用打掃房房間的狀況填寫在相應(yīng)的備

注欄內(nèi)。

把設(shè)施損壞房間的狀況填寫在相應(yīng)的備注

欄內(nèi)。

6.備注

把其它服務(wù)員代做房間的狀況埴寫在相應(yīng)

的備注欄內(nèi)，讓管理人員了解。

發(fā)覺房間內(nèi)有其它增加設(shè)施的狀況，在相

應(yīng)的備注欄內(nèi)說明，讓管理人員了解，避

開遺失物品。

7.物耗將客用品消耗數(shù)量填在工作單相應(yīng)欄目?jī)?nèi)

8.特殊記錄當(dāng)天發(fā)生的特殊狀況，讓主管了解，

事務(wù)便于處理。

9.交單工作結(jié)束后將工作單交給當(dāng)班主管，確保

工作完成。

各種房清潔程序

步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項(xiàng)

1.搶房客人掛牌和要求請(qǐng)?jiān)┐驋叩姆块g，馬

上響應(yīng)；

2房隔夜空房插灰，確保出租客房質(zhì)量；服務(wù)員揩灰后

改為，以保證早

班總臺(tái)出售；

領(lǐng)班或主管抽

查質(zhì)量，快速更

改房態(tài)：批注[11]:其次秋

3.房空臟房，快速打掃完成，便于出租；領(lǐng)班、主管或值

班經(jīng)理檢查后

將房態(tài)改為方

可出租；批注|12|：『次稠

4一房住客房領(lǐng)班主管抽查

50%批注1131：其次稿.須探討

2.1.1清潔客房流程

步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項(xiàng)

L打算檢查工作車上客用品及工具是否齊全

清掃工具放置在工作車上

2.敲門入按進(jìn)房程序

房

3.填寫時(shí)在客房服務(wù)員工作單上填寫進(jìn)房時(shí)間

間

4.打開窗將內(nèi)窗簾和遮光簾全部打開，讓光線照耀

簾開窗并進(jìn)來。

檢查開窗通風(fēng)

檢查一下窗簾和窗鉤是否完好

5.恭桶消先放水，抽清恭桶檢查是否堵塞，

毒將清潔劑倒入恭桶同時(shí)等待藥劑反應(yīng)水箱是否漏水

6.聞異味如房?jī)?nèi)有異味，除開窗通風(fēng)外馬上找出異

味源將其清除，必要時(shí)可噴灑一些空氣芳

香劑

7.檢查電檢查并關(guān)閉全部甩器電視機(jī)：

器-1頻道，音量

如有電器損壞，即向主管報(bào)告并記錄在工

10；

作單上

空調(diào)：

查完復(fù)原設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，并馬上關(guān)閉；

-冬季23°C

夏季26°C

8.收垃圾在房?jī)?nèi)按順時(shí)針方向走一遍將垃圾撿到客人可能有用，

垃圾桶內(nèi)未丟入垃圾桶

將煙缸帶到衛(wèi)生間，用水熄滅煙頭后，再的物品（包括書

倒入垃圾袋中寫過的便箋、通

將垃圾桶內(nèi)的垃圾倒入工作車的垃圾袋訊錄等）；

中房擺放在辦公

擦凈垃圾桶內(nèi)外圈，套上新的垃圾袋桌上；

房作為遺留物

品處理。

9.收杯子將房?jī)?nèi)運(yùn)用過的杯子收到丁作車上如杯中有茶葉

或其它物件不

得倒入恭桶內(nèi)，

以免堵塞

10.撒布撤床單枕套（按做床程序操作）留意檢查如有

件破損做好記錄；

撤衛(wèi)生間三巾；

抖動(dòng)布草，避開

垃圾和遺留物

品混入

11.做床（按做床程序操作）

12.抹灰按房間內(nèi)擺設(shè)的家具以順時(shí)針方向由卜

至下，由左至右，由內(nèi)至外的操作

要求無灰、無污跡、污水跡，物品及家具

定位按標(biāo)準(zhǔn)擺放

抹灰時(shí)抹布干、濕各一（干：鏡子、電視

機(jī)屏幕、燈泡、燈罩、床頭板，其余的用

濕的）

調(diào)整裝飾畫角度

13.補(bǔ)房（按漢庭圖例標(biāo)準(zhǔn)一一客房用品提放標(biāo)

間用品準(zhǔn)）

14.清洗將淋浴房?jī)?nèi)玻璃、墻面、擦洗干凈,要求用指定抹布

淋浴房無水跡、污跡、毛發(fā)

洗凈地磚，擦干

同時(shí)檢查下水道是否通暢，水龍頭是否關(guān)

緊

將淋浴房門關(guān)閉

15.洗煙洗凈、擦干留意槽口清潔

缸

16.洗臺(tái)用清潔劑擦洗面池及臺(tái)面，再用清水洗凈

面

17.擦鏡按鏡子清潔程序操作

子

18.洗恭用恭桶刷將恭桶內(nèi)擦洗沖凈用指定抹布

桶將恭桶外部從水箱起先由上至下，由里到

外的擦干凈（要求無水跡、污跡、毛發(fā)）

19.抹灰由上至下，山里到外包括臺(tái)面、墻面、花

瓶、開關(guān)面板

20.清潔擦凈垃圾桶內(nèi)外壁，套上新的垃圾袋

垃圾桶

21.拋光拋鳧全部鍍銀金屬件及不銹鋼

22.補(bǔ)充清潔一次性用品盒外部和內(nèi)部，無污漬，留意底部

用品及三水跡，毛發(fā)；

巾按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充衛(wèi)生間用品，如香皂、浴帽、（按漢庭圖例

牙具、梳子標(biāo)準(zhǔn)----客房

衛(wèi)生紙按要求折角定位用品擺放標(biāo)準(zhǔn)）

補(bǔ)充三巾，按標(biāo)準(zhǔn)折疊定位：

23.清潔用濕布將衛(wèi)生間地磚由里至外，由上到下用指定抹布

衛(wèi)生間地的擦凈要求無毛發(fā)、水跡、污跡，

磚

24.虛掩將衛(wèi)生間門關(guān)至30度角

門

25.清潔先將房?jī)?nèi)地板垃圾清掃干凈

房間地板用半濕抹布（20%）擦除小面積污漬衛(wèi)生間地面抹

（地毯客布

房到下一從窗下起先由里至外，用毛巾拖將地板擦

步）凈

26.或吸先將房?jī)?nèi)地毯垃圾清掃干凈

塵從內(nèi)到外，按地毯順毛方向吸塵，逐步退按吸塵器運(yùn)用

到房門處；程序

吸硬地時(shí)將吸刷毛頭放下

27.最終環(huán)視客房，檢查遺留工具、物品擺放、清

一分鐘檢潔狀態(tài)、電器關(guān)閉、燈光設(shè)置、收取取電

查牌等；

28.進(jìn)門廊燈位開啟狀態(tài)，其余電器都關(guān)閉狀態(tài)。

燈設(shè)置

29.關(guān)門關(guān)門后再次推門，確保房門關(guān)閉，鎖上。

30.填寫出房時(shí)間、所耗物料等

工作單

2.L5鋪床流程

步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項(xiàng)

彎腰半蹲，雙手將床墊梢抬高，

1.抬

漸漸拉出

2.拉將床墊拉離床頭板約50厘米

3.理整理將床墊拉平對(duì)齊

站在床尾抖單。床單上面鼓縫朝

4.鋪上，折線居中及床中線一樣，兩

邊勻稱

包角要求內(nèi)角45度，外

5.包床頭、床尾均后包。

角90度。

6.推彎腰將床緩緩?fù)苿?dòng)床頭板下

7.香打開被套，檢查質(zhì)量

棉被首端及床頭平齊

中線及床單中線吻合；

被子勻稱地罩在被套里；

8.套

四角定位精確，被面平整；

左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪

理平整：

將枕芯抖松平放在床上；

拿住枕芯的前兩頭塞進(jìn)枕套內(nèi)：

9.套枕

兩手抓住袋口，使枕芯全部進(jìn)入

枕套

將枕芯掖進(jìn)枕袋雙邊內(nèi)，把袋口

10.拍枕

整理好，并且拍松

將兩個(gè)枕頭放置床頭正中，二線

對(duì)齊

厚枕豎放在被套上；薄枕斜立放

n.定枕

在厚枕上，位置居中。

枕頭開口仝部向內(nèi)：大床開口相

對(duì)，小床開口向床頭柜：批注網(wǎng)："28II悵改

12.最終全面整理，床面挺刮美觀

檢查

2.1.6住客房清潔留意事項(xiàng)

步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項(xiàng)

清潔客房住客房(0C)及走客房()清潔標(biāo)準(zhǔn)一樣

不得亂動(dòng)客人物品(包括客人插在取電插槽

上的客人取電卡；打掃結(jié)束，取出放在便箋夾批注[15]:其次福

客人物品上)

整理對(duì)客人筆記本、文件、報(bào)紙、雜志、畫冊(cè)、影

集、藥品等做好整理，不要弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)

翻看

依據(jù)客人擺放的位置

客人閱讀中的書籍(倒扣在桌子上的)，在客

書籍放置在寫字臺(tái)或床頭

人讀到的頁面夾入書簽，擺放整齊。柜上。1:批注1161：其次借]

為客人加?個(gè)干凈杯

客人未飲完的自帶茶葉、藥品沖劑不要更換；

飲料子和杯蓋；:批注⑺:其次稿__________________________________1

泡酒店袋泡茶的杯子時(shí)予以更換留意補(bǔ)全袋泡茶；

未更換的床上用品仍

須整理和檢杳；將床

除非客人要求，在沒有要求的狀況下，酒店二

單包齊；被面撫平；

天更換一次床上用品；

依據(jù)客人的抵達(dá)日期

和床單更換記景批注網(wǎng)：其次羽_________________________________)

床上用品服務(wù)員須細(xì)致檢查，

有明顯污跡的床上用品必需更換，即使客人沒對(duì)有水跡、污漬的床

有要求；單、被套、床護(hù)墊和

枕套予以更換；:批注1⑼:產(chǎn)次4__________1

將客人的床上用品更

客人將環(huán)保卡放在枕上

換；

客人隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上/柜

客人衣服

內(nèi)：睡衣和內(nèi)衣折疊好放在枕上或枕旁

濕的、破損的拖鞋必

需更換；

客人拖鞋放在床側(cè)，擺放整齊

留意更換相同顏色的

拖鞋；I:批注11101：其次-【

毛巾類客人放入篋內(nèi)的毛巾予以更換

須檢食，有明顯污跡

客人掛在架上的毛巾檢查后，掛放整齊或破損的毛巾須更

換。

值班經(jīng)理閱后須跟進(jìn)

檢查來賓看法函，有客人填寫，須馬上交值班

客人看法處理有關(guān)投訴和建

經(jīng)埋

議；

關(guān)閉全部電器，只留廊燈；客人原來關(guān)閉的燈

電器

必需打開檢查后再關(guān)用

空調(diào)空調(diào)溫度設(shè)置到26度，并且關(guān)閉

清潔住客房時(shí)，不得接聽或運(yùn)用房?jī)?nèi)電話，除

電話

平安等緊急狀況之外

加床若房?jī)?nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品

備注：打掃衛(wèi)生時(shí)客人回來了，如何處理？

怎么做為什么

?請(qǐng)客人出示隨身攜帶的鑰匙“您好！先

生/小姐，為了住客的平安，我必需查

驗(yàn)?zāi)拈T卡?！?/p>

?試用客人的鑰匙開門。服務(wù)員打掃房間門是開著

?客人隨身攜帶的鑰匙可以開門，則向客的，任何人都可以進(jìn)入，

人致歉：“對(duì)不起先生/小姐，給您添麻必需確認(rèn)客人的身份：

煩了，我現(xiàn)在可以接著打掃房間

嗎？……鑰匙幫您插在取電開關(guān)里好

嗎？”

?客人沒有隨身攜帶的鑰匙，先問客人姓

名：

“您好！先生/小姐，能否告知我您的全

名？”

客人沒有隨身攜帶的鑰

?客人報(bào)出名字，請(qǐng)客人出示房卡或有效

匙，你不能確定進(jìn)來的就

證件，打電話到總臺(tái)核對(duì)：

是住店來賓，為了客人的

?核對(duì)精確，則向客人致歉：“對(duì)不起先

財(cái)產(chǎn)平安必需確認(rèn)客人的

生/小姐，給您添麻煩了，我現(xiàn)在可以

身份；

接著打掃房間嗎？”

?核對(duì)不精確，則請(qǐng)客人出門：“對(duì)不起，

先生/小蛆，請(qǐng)您先到總臺(tái)辦理入房手

續(xù)?！?/p>

樓層客房每周單項(xiàng)大清潔支配（周一至周R）

步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項(xiàng)

星期一客房?jī)?nèi)空調(diào)進(jìn)峰、排風(fēng)、衛(wèi)生間排風(fēng)。

星期二房間內(nèi)鏡子、墻紙、不銹鋼大清潔。

星期三燈（燈泡、燈罩、燈桿、底座拋光）、衛(wèi)生間

驍磚清潔。

星期四坐廁水箱及出水孔清潔，衛(wèi)生間硅膠、花灑

表面清潔。

星期五電話清潔消毒、房?jī)?nèi)貼腳線清潔。

星期六地板邊角、玻璃內(nèi)窗清潔。

星期口家具消退黑印，臺(tái)面清潔。

樓層公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)

步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項(xiàng)

客梯廳立式煙缸保持光亮無塵、無雜物。

客梯廳墻面保持無灰、無污跡，無劃痕。

客梯門保持光亮無灰、無污跡。

走廊中的指示牌、房號(hào)牌、消防門、指示燈、

公共區(qū)域

壁燈、電源插座、貼腳線、冷氣口、排風(fēng)口、

清潔范圍

保持光亮無灰、無污跡。

和標(biāo)準(zhǔn)。

走廊中的墻面保持無破損、無灰、無污跡。

走廊中的地毯保持無雜物、無污跡。

工作間保持清潔、整齊。

消防通道保持無雜物，無污跡。

樓層公共電梯門常規(guī)拋光（上午班會(huì)后）

區(qū)域每天走道地毯吸塵（每日2次，上午班會(huì)后，下

必做清潔午客房清潔完后）

項(xiàng)目立式煙筒（桶體每日上午清潔一次，煙缸有

煙頭或垃圾隨時(shí)清潔）

消防通道樓梯（每天濕拖一次，午餐后）

走廊窗臺(tái)（上午班會(huì)后）

樓層公共星期一：不銹鋼電梯匚上油，立式煙筒內(nèi)桶

區(qū)域每周清潔

單項(xiàng)大清星期二：消防門、消防箱大清潔

潔支配星期三：走廊筒燈、消防指示燈

星期四:客房外門及門框

星期五：走廊貼腳線

星期六：走廊出風(fēng)口、排風(fēng)口

星期日：消防樓梯扶手大清潔

2.1.1011乍間清潔標(biāo)準(zhǔn)

步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項(xiàng)

下班前客房服務(wù)員下班清潔

收垃圾清除工作間和工作車內(nèi)不須要物品和垃圾

整理工作

把工作車上每格整理干凈

車

清潔布單

擦凈布草架每層及頂上

架

水池、地、

清洗水池，擦凈墻面，拖清地面

墻

整理存貨整理每FI必需的客用品及布草

配清潔劑清潔工作桶，配好清潔劑

清潔吸生倒清吸塵器內(nèi)垃圾,并擦凈機(jī)器內(nèi)外壁，繞

器好電線，放到指定位置

最終檢查關(guān)門關(guān)燈

杯子清潔程序

步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項(xiàng)

倒渣將杯子中的茶渣倒入垃圾桶（此步驟在客房?jī)?nèi)

操作）

化學(xué)消毒把杯子放入消毒盆內(nèi)浸泡；

洗刷用杯刷清潔杯子內(nèi)外。

沖洗用清水洗凈杯子。

擦亮用手拿杯子底部，用干布將杯子擦干。要求無

水跡、污跡、手印。

物理消毒將干凈的杯子放入消毒柜消毒

保潔將消毒后的杯子放入保潔柜或用干凈臺(tái)布覆

蓋上架存放；

布草管理標(biāo)準(zhǔn)

步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項(xiàng)

服務(wù)員從房間內(nèi)撤出的臟布草，應(yīng)放置在工作車超出布草袋口，

上的布草袋內(nèi)，毛巾類和床單類分袋擺放：必需將布草登批注共次和____________________1

的臟布草，馬上

送到工作間存

放；

客用臟布草每天下午點(diǎn)清，在指定時(shí)間由洗衣廠清點(diǎn)時(shí)盡可能避

收走洗滌，并做記錄；開客人的視線，

在公共區(qū)域清點(diǎn)

布草時(shí)需用墊布

墊好

布草有嚴(yán)峻污跡要做記號(hào)，單獨(dú)存放，告知洗衣

廠做特殊處理,并做好記錄：

由洗衣廠送回的布草，必需有專人負(fù)責(zé)剛好清點(diǎn)將工作間未運(yùn)用

和檢查質(zhì)量，并簽收。抽驗(yàn)數(shù)量＞5%,發(fā)覺清洗的干凈布件放在

后的布草在清洗上有質(zhì)量問題要?jiǎng)偤猛讼?。并做上面，洗滌廠新

好匯總。定期評(píng)估洗滌質(zhì)量合格率；送回的布件於批注口訃其次福____________________I

下面，便于布件

循環(huán)運(yùn)用；:批注“131：其次稿]

發(fā)覺有損壞的布草要揀相作特殊處理或報(bào)損；

樓層備用布草要分類后整齊地放在布草架上；

工作間張貼好樓層備用數(shù)。每天由員工自己清

點(diǎn),做到每天數(shù)目清晰：

每天將損耗緣由記錄清晰（如：報(bào)損，遺失，客己報(bào)損的布草，

人帶走），每月按標(biāo)準(zhǔn)報(bào)損；每月分開存放：

在標(biāo)準(zhǔn)報(bào)損數(shù)量?jī)?nèi)，由店長審批，做好標(biāo)記，剛超過標(biāo)準(zhǔn)報(bào)損數(shù)

好處理量（2000元），

單獨(dú)存放，經(jīng)公

司審核，方可處

理；

客用布草不行作為他用，任何人為污損，必需賠

償；

按要求在指定的地點(diǎn)存放隔季棉被：全部被子在

存放前必需送洗，烘干，裝箱存放在庫房干臊處；

在床位數(shù)及可用的布草數(shù)量到1：2.7后，剛好

申購，申購數(shù)為0.5；

客房/財(cái)務(wù)布件盤點(diǎn)程序

步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項(xiàng)

日期：每月的最終一天

客房主管（領(lǐng)班）和財(cái)務(wù)一起盤點(diǎn)

服務(wù)員將客房?jī)?nèi)固定數(shù)紀(jì)錄在布件盤點(diǎn)表上

服務(wù)員在清潔工作結(jié)束后統(tǒng)計(jì)工作間各類布件

數(shù)量，并記錄在布件盤點(diǎn)單上。

將換下下的臟布件數(shù)紀(jì)錄在布件盤點(diǎn)單上。

將洗衣公司送到的干凈布件數(shù)紀(jì)錄在布件盤點(diǎn)

單上。

將客房數(shù)、工作間、臟布件數(shù)、干凈書相加，并

記錄在布件盤點(diǎn)單上。

在下班前將布件盤點(diǎn)單交總經(jīng)理。

主管將樓層數(shù)填在布件盤點(diǎn)匯總表上，并填上木

月報(bào)廢數(shù)，差額數(shù)，建議補(bǔ)充量，說明差額緣由，

上報(bào)店長。同時(shí)上報(bào)布件及制服報(bào)損表，并說明

報(bào)損緣由。

2.1.14客人要求增加客房用品服務(wù)的程序

服務(wù)類型品種留意事項(xiàng)

免費(fèi)服務(wù)衛(wèi)生間一次性用每次客人增加數(shù)量不得超過房間配備數(shù)

品、拖鞋、擦鞋

紙、茶葉、便箋

紙

借用服務(wù)衣架、枕頭、杯指定存放位置，總臺(tái)保管，由總臺(tái)按借用物品程

子、服務(wù)指南規(guī)序操作；（設(shè)立房務(wù)中心的酒店由房務(wù)中心操作）

定的借用物品

替換服務(wù)客房和衛(wèi)生間全客房服務(wù)員以凈換臟

部棉織品

收費(fèi)服務(wù)礦泉水每天每房2瓶免費(fèi)，贈(zèng)加按5元/瓶計(jì)費(fèi)（雜項(xiàng)

收費(fèi)單）特殊狀況請(qǐng)示值班經(jīng)理；

2.1.15工作車整理運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)

步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項(xiàng)

班前檢檢查工作車清潔和質(zhì)量。工作車上必需四輪敏

查知班每班結(jié)束清潔工作車，補(bǔ)足用品。捷；確保布草袋有足

后清潔夠的支撐力，如有故

障剛好投修；

布草袋掛在車鉤上，左側(cè)用手收毛巾類，右垃圾袋不能掛在工作

布草袋側(cè)用于收床單類；駐

每班結(jié)束清空布草袋，清潔布草袋內(nèi)外部

放置干凈杯子的底層每日消毒，并每日更換

杯子

經(jīng)過消毒的墊布C杯口朝下倒放：

四格桶放在工作車的踏板上，保持清潔工具見《圖例手冊(cè)》

清潔，藥水足夠：茶葉、杯罩等涉及飲

將布草放在工作車架內(nèi)，按規(guī)定分格擺放一食衛(wèi)生的物品須裝入

布草和用品齊全和整齊一干凈塑料袋內(nèi)；

裝車

兩邊分別放置清潔和清三工具二

物料盤內(nèi)一次性用品，按標(biāo)簽指示位置擺放

整齊；按本區(qū)域客房總配備量7（）機(jī)配備數(shù)

量

避開碰撞，損壞走廊

運(yùn)川工作車應(yīng)雙手推動(dòng)，不能單手推或拉；

墻面：

清潔客房時(shí)用工作車堵住客房門，開口朝內(nèi)；

臨時(shí)停放工作車，須靠墻停放，留出客人行

走的空間；

離開樓層，須將工作車推回工作間，或放在

酒店指定位置：

客房收出垃圾和臟杯

不能將房?jī)?nèi)撤出的垃圾袋和垃圾放置在布草應(yīng)剛好送到樓層工作

袋內(nèi)或放置在工作車的其他位置：間，扎口擺放在指定

位置；

除布草高度超過布草

不能把撤出的布草放置在客用品上，袋，須將工作車推回

工作間，卸下臟布草;

工作車上不能存放私人的物品、客人遺留物遺留物品須第一時(shí)間

品;上交；

工作中隨時(shí)整理工作車，將物品擺放整齊：

2.1.16客房垃圾處理程序【批注”川:取代工作車?yán)幚沓绦?/p>

步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項(xiàng)

設(shè)立固定位工作間或酒店指定的其他位置設(shè)立加蓋垃圾桶保持清潔和加

置.垃圾桶，內(nèi)套大垃圾袋；蓋特別重要；

客房收垃圾清潔客房前收出客房?jī)?nèi)垃圾，檢查，袋口留意勿將來賓物品或

扎緊；