連鎖快捷酒店直營店店長管理手冊下

連鎖快捷酒店直營店店長管理手冊（下）

5.0財務(wù)管理制度

5.1財務(wù)管理體系

5.2財務(wù)工作職責(zé)

5.3年度預(yù)算

5.4提交月報和口報

5.5月度經(jīng)營分析

5.6簽字審批流程

5.7宜營店資金管理

5.8直營店資產(chǎn)管理

5.9采購申請流程

5.10宜首店消費簽單

5.11內(nèi)部員工消費折扣

5.12-費用報銷標準

5.13禮品采購及上繳制度

5.14誠信制度

5.15報損制度

6.0市場銷售體系

6.1新店基本信息資料

6.2酒店客房、客源、價格分類

6.3價格制定流程

6.4酒店促銷活動審批

6.5每周和每月銷售報告

6.6家賓卡俱樂部

6.7中央預(yù)訂（CRS系統(tǒng)）

6.8賓客投訴

6.9-VI用品維護

7.0質(zhì)量管理體系

7.1質(zhì)量評定項目

7.2酒店每月質(zhì)量自查表

7.3公司互查方案

7.4公司總查方案…

7.5公司暗訪方案

7.6公司賓客滿意度調(diào)查

8.0培訓(xùn)管理體系

8.1培訓(xùn)體系和目標

8.2店長培訓(xùn)課程和方法

8.3公司主題培訓(xùn)和方法

8.4酒店培訓(xùn)課程和計劃

8.5培訓(xùn)管理表格

8.6新開酒店的開業(yè)培訓(xùn)

8.7培訓(xùn)記錄和檔案

5.0財務(wù)管理制度

51財務(wù)管理體系

(1)分店核算、公司匯總、統(tǒng)一納稅

(2)公司本部財務(wù)部

*財務(wù)總監(jiān)財務(wù)顧問

*財務(wù)經(jīng)理

*會計

*出納

(3)店財務(wù)人員配備

*會計1名

*出納兼文員1名

(4)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系

業(yè)務(wù)上：公司財務(wù)部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，負員人員

5.2財務(wù)工作職責(zé)

公司財務(wù)部

(1)公司總部及分店財務(wù)制度建立并實施

(2)對公司資本性運作進行控制

(3)編制各部門及分店預(yù)算，并監(jiān)督執(zhí)行

(4)貫徹落實各部門及分店經(jīng)濟效益及財務(wù)考核評價指標

(5)匯總財務(wù)報告

(6)各店資金的籌集、調(diào)配、收繳和監(jiān)督使用

(7)各店財務(wù)核算及制度執(zhí)行情況檢查落實

(8)分店財務(wù)人員考核評價

(9)分店財務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)

直營店財務(wù)

(1)建立分店財務(wù)核算總帳及明細帳

(2)核算分店營業(yè)收入及業(yè)務(wù)支出情況

(3)核算各分店固定資產(chǎn)的購置、報廢并按規(guī)定計提折舊

(4)按制度規(guī)定預(yù)提、分攤各助費用

(5)核算分店人員工資、福利費

建立固定資產(chǎn)、低值易耗品、物料用品三級帳，固定資產(chǎn)建卡，并負責(zé)核算、盤

(6)編制財務(wù)報表并按時上交

5.3年度預(yù)算

(1)公司按部門劃分利潤中心及費用中心

-利潤中心：各直營店、市場銷售及商務(wù)部

-費用中心：品牌部、品牌G&A

(2)各中心年初制定全年收入及支出預(yù)算

(3)財務(wù)部匯總預(yù)算

(4)每月預(yù)決算比較

(5)年終考核

5.4提交月報和日報

提交月報表

直營店報表

(1)資產(chǎn)負質(zhì)表

(2)損益表

(3)現(xiàn)金流量表

(4)現(xiàn)金流量附表

(5)直營店經(jīng)營情況明細表

(6)管理費用明細表

(7)財務(wù)費用明細表

(8)應(yīng)交各種稅費明細表

(9)營業(yè)外收支明細表

(10)在建工程明細表

(11)應(yīng)收帳款、其他應(yīng)收款明細及帳齡表

直營店報表核算期間

每月1日至30日(或31日)

直營店報表上繳日期

每月5日上午，節(jié)假日順延

直營店報表蓋章簽字

(1)直營店店長蓋章

(2)直營店會計人名章

(3)直管店財務(wù)章

提交日報表

店長查詢財務(wù)記帳公司財務(wù)統(tǒng)計

(1)營業(yè)綜合統(tǒng)計表XX

(2)夜審營業(yè)日報表XX

(3)收銀交款報告XX

(4)沖帳發(fā)生表X

(5)作廢帳單表X

(6)(接待)客房營業(yè)日報X

(7)在店客人余額表X

(8)欠款離店客人余額表X

5.4月度經(jīng)營分析

經(jīng)營分析主要依據(jù)年度(月度)經(jīng)營筋算數(shù)據(jù)和公司的特別要求，對木月(木年)作差異分析,

并對“差異”作說明,制定改進或保持的有效措施。

(1)月度銷售分析：

營業(yè)收入、出租率、平均房價、客源分類的銷售比率、周對比銷售趨勢

(2)月度GOP利潤分析：

餐飲成本率、人力成本(率)、能源成本率、物料成本率、銷售成本率、維修費用率、GOP

率

(3)月度比較和累計分析：

a.刈月度銷越作上年叵期比較和上月前明比較，分析酒店銷售的趨勢；并且時時關(guān)注同行競

爭者的銷售情況和比較。

b.對GOP利潤作年度累計差異分析，制定措施,平衡各項經(jīng)營指標，使年度經(jīng)營達到預(yù)期目

標。

(4)月度經(jīng)營分析報告，每月12日遞交主管總、經(jīng)理，由運食部做各店的經(jīng)營情況分析報告

遞交CEOo

直營店月度經(jīng)營分析表

酒店可通過登錄該系統(tǒng)，輸入數(shù)據(jù)和作經(jīng)營分析，并通過提交可以保存并傳送到公司服務(wù)器。

5.5簽字審批流程

直營店簽字審批流程

(1)單項支出2000元以下，店長簽字審批

(2)單項支出2000元以上，公司領(lǐng)導(dǎo)簽字審批

(3)正?？陀闷分С?，各店申請，店長審批，公司集中采購，直

營店付款

(4)固定資產(chǎn)購置、售出及報廢，分店申請，公句領(lǐng)導(dǎo)審批，

直營店付款

異地簽字審批形式

(5)傳真

(6)若審批環(huán)節(jié)多于3人，傳真影響效率和申請單清晰度，可以email審批，財

務(wù)付款時將email打印出來作為附件

5.6直營店資金管理

(1)直營店繼續(xù)實行收支兩條線的規(guī)定

(2)直營店備用金：銀行RMB5萬，現(xiàn)金2萬

(3)現(xiàn)金低于RMB0.5萬，向公司申請補足

(4)存款高于RMB5萬,高出存款劃撥公司總部帳戶

5.7直營店資產(chǎn)管理

(1)應(yīng)收帳款

-各店應(yīng)收帳款由各店負貢催收

-月末個人借款若未結(jié)清(包括出差等因公借款)，可直接從工資中扣除

(2)存貨

-收：使用部門驗收簽字

-發(fā)：領(lǐng)用需店長助理簽字

-存：文員負貢收發(fā)存記錄

(3)固定資產(chǎn)

*建帳：三級帳

*設(shè)卡

*采購審批權(quán)限：公司領(lǐng)導(dǎo)

*折舊年限：按制度規(guī)定

5.8采購申請流程

(1)各店申請，公司集中采購，公司統(tǒng)一配送，分店付款

食品原材料、庫存商品除外，由分店自行采購

(2)采購負責(zé)部門：公司財務(wù)部

(3)比價政策

*金額10,000—100,000元，提供不少于2家報價

*金額100,000-500,000元，提供不少于3家報價

*金額大于500,000元，提供不少于4家報價

*壟斷行業(yè)除外

*每次采購需注明上次采購價格及庫存數(shù)量

(4)采購申請流程

A.工程設(shè)備/項目采購

(a)項目經(jīng)理：提供可選方案,包括供應(yīng)商、技術(shù)參數(shù)、價格、品牌、品

質(zhì)、規(guī)格、型號、外觀、顏色等。必要時征詢店長意見。

(b)工程部經(jīng)理：

(c)C00審批

(d)財務(wù)部：商務(wù)洽談價格、條款

(e)CEO審批

(f)財務(wù)部：簽訂合同

B.工程設(shè)備/明目付款

(a)項目經(jīng)理申請：提供驗收單(含數(shù)量、質(zhì)量)發(fā)票

(b)工程部經(jīng)理登批：必要時店總經(jīng)理會簽

(c)C00簽批

(d)CEO簽批

(e)財務(wù)部付款

C.客用品采購

(A)店長申請.提供數(shù)據(jù)：數(shù)量、金額、庫存、使用期限

(b)COO審批

(c)財務(wù)部核對數(shù)量、金額

(d)CEO簽批

(e)財務(wù)部采購

(f)供應(yīng)商送貨，驗貨(質(zhì)量、數(shù)量)

(g)店長：憑驗i攵單付款，付款時間根據(jù)合同執(zhí)行

備注：一般印刷品(表格、信封、信紙等)采購流程同上。

D.VI印刷品采購

(a)店長申請.提供數(shù)據(jù)：數(shù)量、金額、庫存、使用期限

(b)主管市場部總經(jīng)理審批

(c)CEO審批

(d)對已定型的VI應(yīng)用產(chǎn)品，財務(wù)部直接采購

(0)對未定型的V］應(yīng)用產(chǎn)品，由市場部設(shè)計確認后，財務(wù)部采購

5.9直營店消費簽單

(1)適用范圍：免房、店內(nèi)宴請

(2)簽單權(quán)限：公司主管總經(jīng)理(副總裁)以上領(lǐng)導(dǎo)、各店總經(jīng)理

(3)公司各級領(lǐng)導(dǎo)及員工在店消費：以現(xiàn)金結(jié)算(取消代用券)，價格優(yōu)惠，報銷憑雜項

收入轉(zhuǎn)帳單(蓋財務(wù)章)，注明：事由、招待單位/人員、總?cè)藬?shù)、我司參加人員、

原金額、折扣后金額等；

(4)工作餐：無簽單，直接付現(xiàn)；

(5)各店總經(jīng)理每月簽單須填寫“內(nèi)部資源使用申請單二注明：使用資源名稱、數(shù)量、

金額、事由、招待單位/人員、總?cè)藬?shù)、我司參加人員等，簽單每月匯總后交公司

財務(wù)部

5.10內(nèi)部員工消費折扣

(1)住宿

公司員工出差：RMB120(標準間)RMB300(套間)

(2)在店餐飲消費

a.因公宴請：5折(報銷憑加蓋分店財務(wù)章的雜項收入轉(zhuǎn)帳單)，

b.員工出差店內(nèi)用餐折扣同因公宴請

c.因私：7折，

(3)優(yōu)惠依據(jù)：憑丁作訐和支付現(xiàn)金

5.11-費用報銷標準

(1)出差

a.住宿：-連鎖酒店、攜程免房或同檔次酒店

b.補助：60元/天,享受交通補助人員在連鎖酒店工作餐不再簽單

-異地遮動工作不享受異地工作津貼

食宿對方單位有安排也不得申請出差補助交通：”)招待

a.需注明客戶、公司參加人員、總?cè)藬?shù)

b.招待標準原則上不超過50元/人

(3)交通費及手機費

a.按每人核準標準

b.注明月份，不需填寫明細

c.低于限額，可報銷全額

d.高于限額，不予報銷

e.(4)北京：

上海及外地：按每人核準標準報銷(低于標準實報實銷，高出不報)

5.12禮品采購及上繳制度

(1)禮品采購

a.部門或直管店申請

b.行政部或各店文員統(tǒng)一采購

(2)禮品上交

各部門收受合作單位禮品，金額超過50元需上交公司行政部

5.13誠信制度

(1)嚴禁以下事項：

a.飛單

b.私設(shè)小金庫

c.帳實不符

d.偽造憑證

e.貪污、挪月公款

f.收受供應(yīng)商禮品及回扣未上交

(2)處罰

a.罰款5倍以上金額

b.開除

5.14報損報益制度

(1)由使用部門提出報損/報益申請，按照“物品報損/報益單”的明細項目填寫清楚：品

名、規(guī)格、單俅、數(shù)量、單價、金額、原因

(2)酒店負責(zé)庫存值班經(jīng)理，填寫“物品報損/報益單”，并經(jīng)過相關(guān)人員的審核和批準。

(3)各直營店店K應(yīng)根據(jù)名店的實際情況(包括經(jīng)營預(yù)算、質(zhì)星檢查等)，簽善意見。

(4)由各店的財務(wù)人員進行數(shù)量確認，并監(jiān)督進行報損/報益處理。

(5)如遇有非正常報損/報益或批量報損/報益(總額在1000元以上的)情況，應(yīng)再上報

主管總經(jīng)理審批后，方可執(zhí)行。

6.0市場銷售體系

fiI灑店基木信息提交

（1）直營店在開業(yè)前必須充分作好酒店的信息資料登記，簽定“訂房協(xié)議書”和提交酒店基本

信息，以便在一網(wǎng)站上宣傳和銷售；

（2）酒店房型名稱、規(guī)格、門市價格、-會員價必須由公司市場部最后審定確認。

《一酒店連鎖會員酒店登記表》

編號：___________

酒店名稱:星級省市總機:

聯(lián)系入：__________職務(wù)：隹真：酒店編號：

房型門市價公司價預(yù)付價底價-賣價同行價備注

客房預(yù)訂單傳真送到號碼：周一至周五8:00-17:30

周一至周五晚上

周六、周日

酒店特別情況（重要通知）

周末期限SMTWThFSt

一/_/_日至一/_/_□□□□□□□

一/_/_日至一/_/_

2.特殊時段價格（廣交會、高交會、旅交會…），預(yù)訂方式

3.特殊房型說明：

4.簽約酒店網(wǎng)頁“三句話”描述（50字左右）

5.其它

《一酒店連鎖會員酒店信息摘錄》

編號：_____________

為了使貴酒店在-預(yù)訂服務(wù)數(shù)據(jù)庫中有完整的記錄，請仔細并如實填妥下述內(nèi)容，以便-能更好地進行客

戶推介。

■酒店中文名稱___________________________________

■酒店英文名稱___________________________________

?酒店所在省份所在城市_________________

?酒店地址__________________________郵政編碼___________

?酒店按星級建造掛牌星級樓高層客房總數(shù)

?酒店于_______年開業(yè)_________年重新裝修

?酒店總機銷售部電話

?客居預(yù)訂發(fā)送部門口銷售部□預(yù)訂部口前臺

?銷售部聯(lián)系人聯(lián)系人Email

?財務(wù)部聯(lián)系人

?酒店距火車站______公里距機場_______公里

?酒店是否位于市中心？是口否口距市中心公里

?信用卡信息，酒店提供何種信用卡

?早餐類型、價格

?加床價格_______________________

?酒店寬帶服務(wù)、適用用型、收費方式

酒店店型介紹

房

型數(shù)量面積（含衛(wèi)生間）特點

標

房

雙_____間______________m2獨立淋浴房

政

房

2行

間_______________m'面海

預(yù)訂政策：

酒店設(shè)施

口花店口班車由_________至__________

口游戲室口健身房口室內(nèi)游泳池面積_______m2

口美發(fā)美容口洗衣房口商務(wù)中心口殘疾人設(shè)施

口夜總會口票臺口禮品店

客房設(shè)施：

*適用房型；**適用房型；

***適用房型；****適用房型

口吹風(fēng)機*口獨立淋浴*□室內(nèi)傳真機*口上網(wǎng)網(wǎng)口**□陽臺***

曬店主要餐廳：

餐廳名稱菜系特色

酉店娛樂設(shè)施：

名稱特色：

酒店周邊五公里內(nèi)主要景點

名稱萬位直線距離

2.

3.

4.

5.

迪店所在地交通條件

名稱方位距離

1.地鐵________________________

2.火車站_________________________

3.快速干道______________

4.機場__________________________

6.1酒店客房、客源、價格分類

（1）酒店客房：

A.劃分標準：

-房間的面積和位置

-房間內(nèi)配置的硬件設(shè)施

-房間床位數(shù)和床的寬度

B.房間類型：

標準間（雙床）

一般為2張1.2米寬的單人床。

標準間（大床）

一般為1張1.5—20米寬的大床

單人房

一般為1張1.2米小床

商務(wù)房

配備電腦的客房

套房

比標準間多一間會客室，客房一般為1張1.8米寬的大床

（2）客源分類

A.上門散客（WALK-IN）：

通過廣告宣傳，在無簽訂客房協(xié)議情況下，以門市價或前臺人員權(quán)限價

入住的客人。

B.協(xié)議散客

通過市場部、各店長助理銷售，與公司、部委、旅行社散客部等機構(gòu)簽訂的散客協(xié)議，

按協(xié)議價格、提前預(yù)定入住的賓客。

C.中介公司

散客入住價格中含有返傭底價的賓客。

D.旅行團隊

通過旅行社預(yù)定、到目的地旅游、必須同來同走（同一時間入住、同?時間離店）、入

住5間以上客房（含5間）的中外賓客。

E.會議團隊

通過公司、旅行社、個人、中介（含返傭底價）預(yù)定，參加展覽會、公司培訓(xùn)會、一天

內(nèi)入住5間房以上、價格必須高于旅行團隊的賓客。

F.長住客

連續(xù)入住3個月以上的賓客。

G..家賓卡會員

:通過-800電話或直接到酒店預(yù)定或上門入住的家賓卡會員。

H.CRS網(wǎng)絡(luò)

通過-電話和網(wǎng)站預(yù)定的客人。

I.其它

1、不作為客房出租，有經(jīng)營收入的房間。

2、公司內(nèi)部用房及免費房(無收入)。

(3)價格分類

根據(jù)客源分類所制定的

a.門市價

b.協(xié)議價

c.中介價

d.團隊價

e.會議團價

f.長住價

g.家賓俱樂部價

h.CRS價

i.其它

6.3價格制定流程

(1)門市、前臺、家賓俱樂部價、CRS價及中介價格由公司統(tǒng)一制定，酒店不能擅自提價或降

價。

(2)前臺折扣，協(xié)議，團隊及長住價格均為最低價，在此價格之上酒店自行掌握。

(3)值班經(jīng)理及以上人員擁有前臺價格折扣權(quán)限，22點后的折扣價格若低于9折只限入住一

天。

(4)總助及以上人員擁有協(xié)議,團隊及長住價格權(quán)限。

(5)長住客人定義為連續(xù)入住3個月及以上的客人，價格不得低于該時段的REVPAR。

(6)價格為全年均價，淡旺季及促銷價格根據(jù)市場變化另行制定。

6.4酒店促銷活動審批

(I)聯(lián)合促銷：

a.市場部每季度會推出不同的促銷活動，詳見每期促銷方案

b.酒店在促銷期間需配合市場部執(zhí)行促銷計劃

C.酒店需張貼宣傳資料、放置宣傳品、派發(fā)市場部指定的禮品

d.酒店需提供資源(如免費早餐等)

(2)酒店促銷：

酒店在開業(yè)初期及預(yù)測銷售低谷前期，如推出針對本酒店的促銷活動：

a.與公司市場部推出的促銷活動及價格體系不產(chǎn)生沖突的短期促銷方案

b.上交市場部的活動計劃，應(yīng)該清晰地闡明活動地目的、方法、價格、費用及預(yù)期效果。

c.要求以計劃表達和書寫形式上報市場部

d.待公司市場部上報審批后方可設(shè)施。

6.2每周和每月銷售報告

銷售周報

(I)直苣店店長/店長助理每周一將上周的銷售數(shù)據(jù)和主要工作匯總至市場部

(2)銷售基礎(chǔ)數(shù)據(jù)可從前臺PMS報表中獲取，并輸入給定的周報格式計算和分析

(3)店長必須匯報公司主題銷售的情況：家賓卡銷售、回頭率、800有效預(yù)定等

(4)店長在每周二的公互直營店店長會議上簡要分析銷售情況和預(yù)測，以及酒店需要協(xié)調(diào)的事

項。

?酒店年9月01日.....9月07日周報匯總

總房數(shù)602上周同比上月同比去年同比考核指標考核完成

出租率(%)96■3-49610096%

平均房價16813123571%

RevPAR16,04515,88115.88116.04523,50068%

本周收入95888-43142-395779588814232167%

月累計收入190.651客源比例(％)上周同比(％)上月同比隗)552.15235%

上門散客18227(4)(6)

協(xié)議散客165348<0)

中介散客15834(5)0

長住客0000

會議團隊0001

旅游團隊188112

家賓俱樂部18032(1)

CRS強定中心00(0)0

其他1291(1)0

小計168100

_______

家賓卡000

未出租率4%潛在銷售額0

散客流失量0散客流失率0%

回頭率19

報表說明：

a.散客流失量是指:因當日出租率100%,沒有空房,進而造成各種渠道的散客的流失總和(間

夜).

b.周散客流失率=周散客流失量，'(周散客流失量-本周實際已租間數(shù))

圖表分析

賓客意見和投訴匯總

序號日期沖突'投訴人沖突、投訴事由解決方案

1

2

3

4

四、問題

I、

2,

3、

銷售月報

(5)直營店店長/店長助理每月日前將上月的銷售數(shù)據(jù)和主要工作匯尊至市場部

(6)銷售基礎(chǔ)數(shù)據(jù)可從前臺PMS報表和每周報中獲取，并輸入給定的月報格式計算和分析

(7)店長在每月第一周茶公司直營店店長會議上簡要分析上月的銷售情況和預(yù)測，

-酒店月日一日銷售月報

店名統(tǒng)計日期房間數(shù)

占客房數(shù)％

客源類目出租間數(shù)占出租率％收入占總收入%平均房價

本月完成率下月

上門散客

協(xié)議散客

中介散客

旅行社團隊

會議團隊

雉

其它

小計

出租率％0%平均房價-RevPAR

管理類目指導(dǎo)指標指導(dǎo)指標指導(dǎo)指標

本月收入-計劃收入完成計劃％#DIV/0!

工作小結(jié)

一、本月工作小結(jié)

二、下月工作計劃

三、遇到的問題和所需支持

四、建議

6.5家賓卡俱樂部

家賓卡推行意義

令培養(yǎng)-自己的忠誠客戶

?配合客戶忠誠度計劃的執(zhí)行

令建立客戶數(shù)據(jù)庫

。作為策略合作的載體

令擴大-社會知名度

令創(chuàng)收

家賓卡等級說明

令家賓卡：-家賓俱樂部會員卡，持卡人可憑卡享受會員優(yōu)惠價并根據(jù)消費金額累計積

分，參加積分換獎。

令家賓金卡：含有普通卡的所有功能，持卡人可享受門市價9折，售價158元。

令家賓柏金卡：含有普通卡的所有功能，持卡人可享受門市價8折，售價1580元。

茯得家賓卡方式

家賓卡

令客人可填寫客房內(nèi)放置的《家賓卡會員加盟》表單；

?客人可于離店時在前臺填寫《家賓卡會員加盟》表單；

令公司在收到《家賓卡會員加盟》表單15個工作日內(nèi)會發(fā)放正式會員卡，同時會員身

份確認。

家賓金卡

?會員積分達到5000分，可選擇升級為金卡會員，升級后原積分清零；

?客人或會員在酒店前臺或代理處購買“家賓金卡”。

家賓曲金卡

令會員積分達到15000分,可選擇升級為柏金卡會員，升級后原積分清零；

令客人或會員在酒店前臺或代理處購買“家賓希金卡”。

家賓卡會員待遇

家賓卡

?-酒店連鎖優(yōu)先預(yù)定

。享受積分獎勵

?享受會員價優(yōu)惠

?定期的最新-資訊

家賓金卡

?一酒店連鎖優(yōu)先預(yù)定

?享受超積分20%獎勵

?享受門內(nèi)價9折憂患

令延遲退房至1：00PM

令定期的最新-資訊

家賓鉗金卡

?一酒店連鎖免房3間，免費客房升級5次

。-酒店連鎖優(yōu)先預(yù)定

今享受超積分50舟獎勵

令享受門市價8折優(yōu)惠

令延遲退房至3:00PM

令定期的最新-資訊

令免費早餐

。全程-VIP待遇

家賓卡使用方法

令預(yù)定時

家賓卡會費通過登陸公司網(wǎng)站填寫會員號和姓名，或撥打公司免費服務(wù)熱線

800-820-3333報出家賓卡卡號進行預(yù)定。

?入住時

家賓卡會員需出示會員卡和身份證，前臺服務(wù)人員為客人填寫詳細的入住資料，客

人由閱后簽字確認即可（享受與中央預(yù)定相同的價格）。

令查詢時

家賓卡會員登陸公司網(wǎng)站或撥打公司免費服務(wù)熱線800-820-3333查詢積分。

家賓卡銷售方式和審批權(quán)限

銷售方式：直銷、代理、贈與、活動、策路合作

審批權(quán)限

?普通卡：發(fā)放-前臺主管,其他-銷售部

?金卡：直銷-店長，代理-銷售部,其他-公司

?船金卡：公司

領(lǐng)取與發(fā)放

令初次領(lǐng)取庫存：普通卡200張，金卡50張

?填寫內(nèi)部申請表（見附表4）

?每月領(lǐng)取一次，補齊庫存

?收入并入各店財務(wù)，每月一結(jié)

令代理商領(lǐng)用與結(jié)算日公司銷售部操作,具體方式另議

。贈與、活動、策略合作由公司銷售部操作，具體方式另議

?會員資料必須屬實并力爭作到一卡一份

各部門協(xié)助事項

?銷色部作為家賓卡的最高管理部門，刈家賓卡進行全面協(xié)調(diào)與管理；負責(zé)各連鎖店及公司

內(nèi)部全員銷售，代理商的開發(fā)

?市場部負責(zé)家賓卡芭設(shè)計與宣傳工作,包括各類宣傳品的制作及各類媒體和渠道的宣傳

?財務(wù)部負貢相關(guān)收入的匯總、和采購、庫存等工作；及時統(tǒng)計各種卡的數(shù)量，補充各店庫存

和匯總銷售情況，及時核發(fā)獎金等相關(guān)工作

?各個直營店作為家賓卡的銷售和使用的終端

?技術(shù)部負責(zé)家賓卡的客戶數(shù)據(jù)庫建立及其他相應(yīng)工作，包括會員管理系統(tǒng)與PMS的信息共

享和實時傳送

?客服部負責(zé)用戶的投訴解決以及咨詢等工作.需專人對-常旅客計劃的細則進行全面了解,

并制定詳細客服流程

6.6中央預(yù)訂（CRS系統(tǒng)，CcnlralReservationSystem）

-中央預(yù)訂CRS系統(tǒng)是-獨自開發(fā)的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，它有助于酒店客房資源的共享、提高銷售預(yù)

訂效率和有效性，建立客戶檔案和客戶維護系統(tǒng)，也是-核心競爭力之一。

CRS中央預(yù)定系統(tǒng)功能

(I)PMS將CRS預(yù)定中心客人的預(yù)定、入住、離店信息反饋給CRS

(2)向CRS傳送實時用態(tài)、保留房信息的準確及

(3)傳送:客史資料及營業(yè)日報

(4)統(tǒng)計/結(jié)算過程統(tǒng)計：公司營業(yè)統(tǒng)計分析、傭金結(jié)算

CRS中央預(yù)定訂房操作

call-center2.選樣到店日期，禹店日期>5.選擇酒店和房類根據(jù)CRS

―致推隹酒店偎留嘉數(shù)*迄

03/08/31

4.保存歷史預(yù)定記錄

接收傳來的預(yù)定可以分自動和手動

CRS9發(fā)送CRS預(yù)定信號至酒店P(guān)MS,

等候按收指令

a.設(shè)置自動接收設(shè)早需在巳MS酒曲￡置中設(shè)定

將已過預(yù)定離店日期45.刪除過時預(yù)定

的預(yù)定加商工接收訂單意、工實時時時預(yù)定

將已過楨定到店日期的

孩定取消

CRS接收預(yù)定規(guī)定

(1)酒店必須事先向公司巧場邰確定“CRS保留房”的徵量(每天可確保提供的房間

數(shù)，按check-in數(shù)量計算)，并保證每天按量提供。如需階段調(diào)整，須經(jīng)過CRS預(yù)定中心確

認。

(2)如酒店有特殊情況，需提前通知CRS預(yù)定中心滿房，-會員在CRS預(yù)定中心預(yù)

定不到房間，若自行在泗店取得可預(yù)定房間信息，經(jīng)核實，該房間房費由確認人

承擔(dān)。未經(jīng)通知.CRS預(yù)定中心的定單均予以確認

(3)每天給CRS預(yù)定中心的房間可以在18點之后酒店自行出售剩余房間。

(4)CRS預(yù)定中心的定房享有預(yù)定的最高級別，高出其他中介、協(xié)議客、團隊、散客。

(5)當PMS收到CRS送來的預(yù)定時，主界面顯示該預(yù)定的基本信息，酒店前臺必須及

時回復(fù)或確認，確保CRS系統(tǒng)及時答復(fù)客人。

(6)前臺值班經(jīng)理/服務(wù)員可根據(jù)當時酒店的具體房態(tài)決定以下操作

a.”逐個插入“即PMS接受該預(yù)定并且寫入PMS預(yù)定庫中

b.”取消預(yù)定“即PMS不菱受該預(yù)定并傳送一條反饋信息至CRS

(7)酒店可快捷查詢，NOSHOW.CaneoU已接受的CRS朝定

(8)所有的操作記錄都可以按“日志查詢”查找到

(9)公司市場部每月統(tǒng)計CRS間夜星，并向各店報告和分析

(10)CRS的銷售返傭，公司自動統(tǒng)一結(jié)算，并按規(guī)定標準向酒店結(jié)算。

6.7賓客投訴處理

賓客向酒店投訴

(1)酒店根據(jù)賓客投訴要求和酒店的處理規(guī)定，直接向客人予以投訴處理或賠償和補償，

(2)酒店在處理客人投訴時，可向公司市場部'客戶服務(wù)咨詢或請示，獲得有效處理方法。

(3)投訴和處理事件及時通過網(wǎng)絡(luò)或郵件將信息向公司主管總經(jīng)理和市場部書面報告。

(4)酒店根據(jù)客人投訴情況，要予以回訪。

賓客向Ctrip預(yù)訂中心投訴

(1)通過Ctrip預(yù)訂的客人向Ctrip投訴，Ctrip客服部轉(zhuǎn)向一客服部投訴/咨詢

(2)一客服部向酒店問訊，并協(xié)調(diào)和確定處理方案。

(3)一客服部回復(fù)Ctrip處理意見，由Ctrip向客人確認處理方案。

(4)酒店和公司客服部向主管直營店的總經(jīng)理報告。

(5)本投訴環(huán)節(jié)較多，酒店和公司客服部要意見統(tǒng)一，處理方法有效，一般不超過2-3天予以解決。

(1)賓客以任何形式預(yù)訂或入住后，都可以-800預(yù)訂電話投訴

(2)公司客服部接到投訴后，完整記錄客人信息和投訴情況，在第一時間向酒店前臺了

解情況。

(3)公司和酒店必須立即達成一致的處理意見，由公司客服部處理客人投訴。

(4)酒店根據(jù)客人投訴情況，要予以回訪。

(5)酒店和公司客服部向主管直營店的總經(jīng)理報告。

賓客向一網(wǎng)站或Ctrip網(wǎng)站上投訴

公司客服部根據(jù)客人提供的聯(lián)系信息，可用郵件的形式予以回復(fù)，并將投訴意見和建議統(tǒng)一歸檔。

6.8-VI隔

外部掛牌

(1)公司市場部現(xiàn)場勘察，確定設(shè)計方案，抄送給酒店總經(jīng)理

(2)酒店總經(jīng)理出面與業(yè)三方協(xié)調(diào)，取得書面認可，

(3)市場部攜帶酒店營業(yè)執(zhí)照和設(shè)計方案負責(zé)向本地政府部門辦理廣告發(fā)布手續(xù)

(4)市場部和工程部負責(zé)現(xiàn)場安裝，完成酒店掛牌事宜

(5)市場部將有關(guān)供應(yīng)商的相關(guān)合同和聯(lián)系資料提供給酒店，以作備用。

招牌維獷

(6)酒店負責(zé)日常基礎(chǔ)保養(yǎng)和保潔工作

(7)如果出現(xiàn)維修問題，可根據(jù)合同直接向供應(yīng)商報修，并報市場部備案。

(8)如果供應(yīng)商出現(xiàn)維修協(xié)調(diào)問題，市場部負責(zé)協(xié)調(diào)和解決，并記錄檔案。

內(nèi)部VI標識

(9)酒店內(nèi)部VI標識.一般指：電梯內(nèi)宣傳、走道指示牌、前臺燈牌、價目牌、留

言牌。

(10)酒店根據(jù)行政采題部的要求提前20天工作日，提供相關(guān)的信息。

(11)公司行政采購網(wǎng)艮據(jù)萬場部的設(shè)計方案負責(zé)制作，

(12)酒店負責(zé)數(shù)量險收，行政采購部份貢質(zhì)量驗收。

(13)市場部負貢，并指導(dǎo)或與酒店一起完成安裝,如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，報行政采購

部協(xié)調(diào)O

(11)酒店負責(zé)日常的維護和保養(yǎng)，如需調(diào)換，向行政采購部申購，并根據(jù)安裝標準

自行安裝。

打用品庫存管理

(15)V」用品一般指：客用品、VI宣傳資料

(16)對增添公司統(tǒng)一使用的VI用品，酒店向公司行政采購部提出書面申請,并指名

名稱、規(guī)格、數(shù)量、交貨日期。

(17)酒店必須注意VI的最低庫存量，一般申購需要提前20天的工作日。

(18)酒店如果需要修改或增加有關(guān)VI用品品種，需向主管總經(jīng)理書面報告，并說明

建議理由,以便公司決策。

(19)主管總經(jīng)理根據(jù)實際，向品牌部和相關(guān)部門布署落實。

7.0質(zhì)量管理體系

7.1質(zhì)量評定項目

查.作好記錄；

(2)由店長做好質(zhì)量自查報告，于每月25日前提交公司運營部；

(3)酒店應(yīng)該將自有項目分解到各個崗位，作為員工在反星標準的要求，并與考核相結(jié)合,

強化員工的質(zhì)量意識，推行全面質(zhì)量管理理念；

(4)酒店可以結(jié)合實際情況,選擇服務(wù)案例。

質(zhì)量自查報告

編號；自檢2003—1

店名：___________________________________________________________________

自檢時間：年月日——年月0時間：點分

當日天氣：

自檢人員：

一、自檢數(shù)據(jù):

序號小類檢查項目應(yīng)得實得得分率

1行為員工行為20

20

2電腦設(shè)備1.5

3大堂6.5

4公共衛(wèi)間4.5

5餐廳(咖啡廳)6.5

6硬件客房設(shè)施12.5

7衛(wèi)生間設(shè)施10.5

8廚房5.5

9水電氣系統(tǒng)5

10其它2.5

55

11辦公區(qū)域2

12其它設(shè)備4

13前臺14

14衛(wèi)生餐廳(咖啡廳)11.5

15公共區(qū)域15

16客房衛(wèi)生狀況29

17廚房設(shè)備14.5

90

18前臺服務(wù)8

19餐飲服務(wù)11

服務(wù)

20電話服務(wù)7

21衛(wèi)生服務(wù)9

35

22安全管理制度10

安全

23安全設(shè)施檢查5

15

小計215

案例小計50

總計265

檢查項目應(yīng)得簡要說明權(quán)重實得得分率

行為規(guī)范207.55%00.00%

硬件5520.8%00.00%

衛(wèi)生9034.0%00.00%

服務(wù)3513.2%00.00%

安全155.7%00.00%

案例5018.9%00.00%

總計265100.0%00.00%

二、問題匯總:

三、整改方案:

質(zhì)量自查表

序號大類小類檢查項目應(yīng)得實得備注

1穿著整齊，制服無破損、無缺扣、無污漬2

2工作銘牌佩戴符合要求2

3鞋襪符合要求1

4員工頭發(fā)、面容、鬢角符合職業(yè)崗位要求1

5行姿勢端正、規(guī)范1

表情自然大方、面帶微笑

6為2

7員工手勢自然、指甲修剪整齊1

行為

8規(guī)主動向客人提供勺然、得體的微笑服務(wù)2

9使用禮貌用語、現(xiàn)范敬語2

10范形體語言自然、大方，符合禮儀要求2

11行走時不勾肩搭當、嬉笑打鬧情形。1

12遇到賓客時主動向賓客打招呼1

13不與客人搶道，主動讓路請客人先行1

14尊重賓客，不對賓客評頭論足1

2000.00%

15酒店計算機及電腦系統(tǒng)完好有效0.5

電腦

16電話通訊和計費設(shè)備完好有效0.5

設(shè)備

17匚PS及其它附屬設(shè)備完好有效0.5

18門窗開閉自如、配件齊全、無破損0.5

19地面平整、無破質(zhì)0.5

20硬墻面顏色一致、無開裂0.5

21