服務(wù)管理服務(wù)藍(lán)圖

--.服務(wù)管理

服務(wù)藍(lán)圖50PP顧客經(jīng)驗(yàn)與服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)流程分析

服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)個(gè)

程服務(wù)是個(gè)統(tǒng)是過系一一一:,:看電:,1服務(wù)是

個(gè)過程

98廠顧服施

且服務(wù)過

的分。心靈鼓舞的處理顧不需出現(xiàn)但被服務(wù)的物品須在

運(yùn)送行不

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與

不須以有形方式完成服務(wù)。預(yù)訂機(jī)位。顧客的心靈必須在場。

飛信息處理物的處理人的理機(jī)上itt,顧部場設(shè)場所程參也處務(wù)必成為需要客接要客到客的在機(jī)搭影飛乘李Le。。。。)(31v:一.一EiglieP.andE.

Laea(7,2服務(wù)是個(gè)系統(tǒng)廠顧客服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)服務(wù)的前場與后場

(L

el199服務(wù)傳送系統(tǒng)服務(wù)行銷系統(tǒng)服務(wù)業(yè)系作統(tǒng)。。。。rd7)ng19ovkoc)6r,.(

)服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)廠-:的與后活動(dòng)上ovoc,:服務(wù)供應(yīng)

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務(wù)

服務(wù)

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1(ello9699(L19(1):.觸務(wù)系:,低的作統(tǒng):,接

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)服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)

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業(yè)系可見部分較小可見部分較大電播作統(tǒng)與高員的自1。。。。、、.作業(yè),顧。兩分:.,務(wù)B.其客觸客性(

)服務(wù)傳送系統(tǒng)廠與他顧

的接部分兩項(xiàng)影謇接觸程度高低的設(shè)計(jì)參數(shù)將服務(wù)傳送給

客服員如實(shí)體設(shè)備與服

人員指在何處何時(shí)以及如何服務(wù)系統(tǒng)可見的部分率顧利效率

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)服務(wù)傳送系統(tǒng)

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接交使用電話語音計(jì)算機(jī)服務(wù)據(jù)機(jī)電話交易自動(dòng)2低使柜使使體傳送務(wù)直特接用業(yè)用用員員。。。.ovelock,

1991,

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后場服務(wù)作業(yè)服務(wù)系統(tǒng)→

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顧客視線所及的設(shè)

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分服務(wù)傳送系統(tǒng)的細(xì)分務(wù)

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)服務(wù)行銷系統(tǒng)廠顧客與其他服務(wù)人員或設(shè)施的隨機(jī)接

觸其他廣告銷售

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19服務(wù)藍(lán)圖

(ck服務(wù)階段與服務(wù)流程界定服務(wù)藍(lán)圖巨視圖服務(wù)流程圖服務(wù)循環(huán)圖服務(wù)地圖hoellok,郎三989999Lo)(9944Le,.態(tài)(Loc19b42)車子入館登記花一個(gè)晚上住在開車到技術(shù)人員檢三天后帶放同服

kl到了汽車旅館修理錄像技術(shù)人員修

理錄像帶診斷找出

題所在然后播放錄像帶ock,服務(wù)務(wù)型流程錄像在家停好領(lǐng)取影帶離開商店商店中播94,帶不的里結(jié)查房帳來間問回氣告頻道告節(jié)目收集氣氣象學(xué)電視臺(tái)氣象,一投保一表格的日期大學(xué)與保消象報(bào)打

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項(xiàng)保單寄達(dá)保險(xiǎn)條款氣象預(yù)報(bào)投保計(jì)醫(yī)療保費(fèi)個(gè)特填寫單涵象報(bào)保險(xiǎn)鍵誣在付料公保模觀或型備人報(bào)播適費(fèi)劃者輸選學(xué)有合選費(fèi)入定家資擇看氣訊準(zhǔn)資意并訊資其蓋象習(xí)員的的明關(guān)司險(xiǎn)同一,藍(lán)括傳程、員(sck,1985)藍(lán)使服供員,1的圖片或地圖如工廠的作業(yè)流程圖服務(wù)圖包

服務(wù)

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e6)服務(wù)之有形與可見成分等部分Sh服務(wù)藍(lán)圖之意義與功能服務(wù)圖是

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服務(wù)

統(tǒng)th繪藍(lán)正之的系tn。。。ta、r,99Zol一,,行、前應(yīng)的(Kinman-rnda1989)務(wù)接所涵,可以的區(qū)部互動(dòng)線來檢視服務(wù)現(xiàn)場情境以區(qū)隔出

顧客動(dòng)場接人員行動(dòng)后場

接應(yīng)人員的行動(dòng)支援輔助程序u線服觸

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時(shí)間準(zhǔn)

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(1)展顧客員工

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費(fèi)者與服務(wù)人之間。(后勤人員

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次(mint)點(diǎn)r)候重與別失失失關(guān)中(i。。。。ta、、、rt))(mponttr::asseryc1.顧客電話→2.到顧客↓4.顧客抵達(dá)3.確定預(yù)約↓5.確認(rèn)顧客6.選定車子(E)↓↓7.顧客搭巴處↓顧客車離開←↓8A..10.顧付費(fèi)E.輸入汽6)次檢查車況

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1994,B70)(庫維護(hù)2.抵達(dá)停車場3.接待處、Checkin資存取4.提行李房.7.餐廳準(zhǔn)及用具采購8.觀賞付維帶系統(tǒng)9.就寢.12.Checkout付帳13.發(fā)侍場使

房設(shè)備房間儲(chǔ)存打掃用采掃用具1客房服務(wù)

早點(diǎn)備餐點(diǎn)儲(chǔ)存食品及采食品尾酒服

吧臺(tái)及用品前臺(tái)←

←←打電話

話系資

)流程服務(wù)飯店klo修影儲(chǔ)存料庫儲(chǔ)存修電費(fèi)電食品備餐維修提車者取維修酒類飲服客泊資料入資開啟引導(dǎo)ck、雞、餐、代(L臺(tái)后←←圖.訂.吧點(diǎn)視停料料臺(tái)停購采打輸務(wù)送務(wù)維調(diào)車車掃統(tǒng)車車庫購購打食具客用入用具用酒具房準(zhǔn)出品、、、1.06511Fit199765,,1.診.確定約3.診所.歡迎病人確定的.檢視病人.引導(dǎo)到等.通知醫(yī)師8.室.歡迎人并導(dǎo)到療室...3.罩在衣服4.療椅5.口罩和6.的牙齒7.病人的坐在等1

坐在診療1確定用藥和

的病史1

過去

狀況1

保護(hù)接待人

醫(yī)師與護(hù)檢查病人進(jìn)展放置請(qǐng)問診的打電病人候室房間到達(dá)牙齒穿上手套上降的病時(shí)間開始im簡程流洗與療牙治牙單醫(yī)的的護(hù)倚話低保約候進(jìn)面歷病休人人療程療診病來入到上治醫(yī)牙牙齒士治息員引b目on10)zs(2.420967511111s,10.進(jìn)18.調(diào)整診適高度19.清洗病20.請(qǐng)病人2122.....病

診人

療.....373840.3.9..還

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記約診卡治

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椅人漱歡送給予表交漱

口人牙療

記過程入房免費(fèi)具和交付.

離.病.病.脫.書.將離道錄據(jù)付診診見病收藥歷病人拿所人病款卡人病套病病去合罩人見人面劑上來式下次謝齒手到醫(yī)士導(dǎo)寫出方開開間口23282430342333333651不方式圖mons,,b2,,單點(diǎn)餐款，領(lǐng)取,尋找餐,清潔餐然后離開。,送話訂餐單知地址員按門,付款,在家中用餐。,,,,清其車餐廳

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入，在訂餐，看菜過電話

餐，開車到

餐窗口領(lǐng)餐后付款開離

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入餐廳項(xiàng)。桌并外繪停車食物余款物運(yùn)務(wù)流車進(jìn)車上食餐領(lǐng)餐示牌備妥餐并并付用餐餐到并進(jìn)的服同食49),點(diǎn),食,討,送,開(Fi1997點(diǎn)號(hào)停停訂在繪訂鈴?fù)Ｍ杠囂幩厥秤浐盟统滩艘娮肋M(jìn)車見然府預(yù)達(dá)電論菜外預(yù)色后然領(lǐng)車車人物外單速免下入指告餐看餐。、tz,,服務(wù)藍(lán)圖(Shostack,↑↑↑↑,→2

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秒：標(biāo)正理點(diǎn)點(diǎn)→→→→→注分理與供秒秒分秒秒秒給影秒為擇更清清為失畫完←←間。45↑↓↑↑↑↑↓↑↓5050151544200351:服的繪制：能見度線新加空服(VandermeLovelock,1991)↑↓?SIA位資料庫↑↓↑↓購票←位確認(rèn)：特殊→機(jī)、座位、餐飲要求確認(rèn)↓|劃|↓座行李?位、餐飲確認(rèn)|||飲、行李確認(rèn)↓餐確認(rèn)|李、顧客重復(fù)↓→認(rèn)餐飲↓|顧機(jī)?空人員座位規(guī)劃←←特飲標(biāo)記→→

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下機(jī)租

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眠設(shè)施、盥洗室客活動(dòng)航空

(loc款找座位進(jìn)關(guān)航空站安意事項(xiàng)說明

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行

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取回機(jī)飛航休閑

購物照

與

提nder李、護(hù)照公司與路機(jī)前提供加坡檢查全帶與收絡(luò)與下機(jī)資訊身行文件準(zhǔn)備的顧降落1991)、旅：座Love隨站海位付椅位機(jī)機(jī)頭劃待供安認(rèn)航與與毯毛枕注詳全新細(xì)座前往與注供影飛李乘睡系空變關(guān)k,erwe、、、、、、Va、(m::,者

務(wù)閱

通閱

務(wù)考

服諮

務(wù)際

服庫

索庫

理理理理傳遞管理管理費(fèi)經(jīng)費(fèi)經(jīng)費(fèi)經(jīng)費(fèi)經(jīng)費(fèi)理管理管理管理管理·

注:讀者與讀者服務(wù)之間，是為館員與互讀者服務(wù)又細(xì)分成兩個(gè)小部分，是為(1)員的服務(wù)提供活動(dòng)、與(2)館員的準(zhǔn)備后續(xù)作業(yè)活動(dòng),兩者之間則以顧客「可區(qū)讀者服務(wù)與技術(shù)服務(wù)之間,是為館員的內(nèi)部互技術(shù)服務(wù)與管理之間，是為完成線。閱報(bào)管理中入圖務(wù)藍(lán)圖巨自修

推服謝寶煖

7

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合作館藏

管理館藏

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管館

管低涉高涉顧客設(shè)備經(jīng)費(fèi)管理管理普通電話影印咨詢見線參考參考設(shè)備經(jīng)費(fèi)管理管理管理報(bào)紙管理文件資料資料動(dòng)線動(dòng)線看報(bào)藏利員與隔之覽室視館書圖護(hù),1涉設(shè)維備統(tǒng)檢檢備備理管理館備理服管館諮參務(wù)設(shè)管務(wù)與者務(wù)服技讀見術(shù)理經(jīng)管設(shè)管館管廣詢庫館考索藏入書藏入藏室室的系閱閱99。。。)(」(Fi97,9)1WWWWW服務(wù)項(xiàng)目訂位停務(wù)衣帽間雞尾酒就座服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)回覆等間等候時(shí)間服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)答詢歡令答詢內(nèi)容準(zhǔn)確送內(nèi)達(dá)容桌位物理證據(jù)聲音和語調(diào)友度衣帽間雞尾酒巴臺(tái)用餐遮道家具人員人表其他衣物桌椅擺飾桌椅服務(wù)

其他人顧員客服務(wù)人員F

接歡戶歡迎客戶歡迎客戶F

引導(dǎo)落座確認(rèn)時(shí)間日期交鑰匙拿給外套接受訂飲單

料協(xié)助↓↓服務(wù)人員檢查可行性將妥掛外套加可向巴臺(tái)拿取訂位填入訂單中見標(biāo)示飲料取回支援服務(wù)預(yù)訂系統(tǒng)設(shè)護(hù)設(shè)備維護(hù)雞尾酒準(zhǔn)備菜單維持供應(yīng)維持飲料儲(chǔ)存之設(shè)置資訊互動(dòng)資料庫容留點(diǎn)餐計(jì)價(jià)客錄存貨購料tzsimons,點(diǎn)餐服務(wù)級(jí)餐廳互動(dòng)線可見線受預(yù)定維護(hù)安排顧客儀態(tài)收據(jù)部互部線服務(wù)擺飾送上服務(wù)善程車服候時(shí)就座就坐菜單備份桌面量保備維車停確認(rèn)務(wù)籃外套代車前場后場其他迎辭迎客飲料戶記動(dòng)作動(dòng)線員儀的服時(shí)間員工陽引內(nèi)容↑

↓6-22b22購高買圖內(nèi)內(nèi)19場服務(wù)項(xiàng)目餐送酒上菜服務(wù)餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間迎賓時(shí)間時(shí)間認(rèn)受送上正受物理證據(jù)---酒的食F食物品味互服FF品F送餐到桌意食物內(nèi)部互動(dòng)線支援服務(wù)持酒窖F食物準(zhǔn)備價(jià)酒之廚購送食客戶存后

人

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↓具

維護(hù)貨

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準(zhǔn)備確

服務(wù)內(nèi)

線維護(hù)倒酒儲(chǔ)存訂單歡迎注記服務(wù)物儲(chǔ)記錄好酒送食計(jì)價(jià)務(wù)人送上確認(rèn)新訂送餐酒品動(dòng)線點(diǎn)餐點(diǎn)餐質(zhì)量點(diǎn)點(diǎn)料取→部庫容滿作物確打廚見維計(jì)存購服前務(wù)場量酒用餐接房接訊接定資動(dòng)單受時(shí)員開回向WWWWW2動(dòng)作3WWW服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間凈間間示內(nèi)容條件分供料取回車子單格式內(nèi)容查次數(shù)別單正確性候時(shí)間量

凈陽務(wù)互動(dòng)線服務(wù)人員F帳單F交回F外套F客戶檢查費(fèi)后場服務(wù)人員集帳單用歸還外套回車子納內(nèi)部互動(dòng)線支援服務(wù)F準(zhǔn)備信F數(shù)確保外車場安全性系凈分全備買補(bǔ)充內(nèi)部線資訊互動(dòng)保留餐計(jì)價(jià)可見帳容

設(shè)計(jì)干服務(wù)

帳

提示付款

使

洗手

衣間上離去干

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充有效

安全帽間

務(wù)停

場維遮

引道計(jì)

系統(tǒng)檢查次回衣物套

之維護(hù)維護(hù)維護(hù)統(tǒng)之卡交確認(rèn)信用將信用卡料庫取出付款人員供料遞上物理購料容量卡給外套人員晚安接受客戶予出賬單還車時(shí)間護(hù)護(hù)點(diǎn)提據(jù)證停道道錄取聲領(lǐng)車貨車服小項(xiàng)場價(jià)搜前設(shè)線存服度等記干購安檢歸衣用單充資帽帳單還帳時(shí)時(shí)時(shí)間目WW就座認(rèn)題款客入店介紹需求理時(shí)就原同遵行付款條時(shí)則間向處「」從件間容容知」之式容原客則戶多出單料、科關(guān)需求規(guī)

資,款作業(yè)說解

工具客

化進(jìn)方

選度FF講商醒注現(xiàn)金點(diǎn)依出單

說送服務(wù)互建

因析

心事

,并項(xiàng)協(xié)、交

用,員氛最覆助完成卡、交單

時(shí)付收據(jù)線y:服務(wù)準(zhǔn)內(nèi)壽店頭銷服

藍(lán)圖─前場說間說明內(nèi)

容B

李云全間座

安戶發(fā)覺品及

議肢體

態(tài)度肢體

態(tài)接待

容式可

擇茶水

招待佐證料座介紹作業(yè)明知保

遞送行務(wù)險(xiǎn)確認(rèn)時(shí)簡介資專

分商品內(nèi)付款方證據(jù)相關(guān)法說明送客內(nèi)服務(wù)需求導(dǎo)商品客戶保書項(xiàng)目建議明時(shí)誠信動(dòng)作動(dòng)氣說明說明說明聲音回信聲音填要物理互動(dòng)人員實(shí)告桌椅同客資料營造種付條件客觀出單擺飾理內(nèi)招呼滿足親自適需技化送客座時(shí)接待務(wù)就析相填寫介紹品分析步驟分

耐問確可見下一商付理心標(biāo)解解線引引調(diào)調(diào)語說語間間處服送內(nèi)書意告容答供位原考提提排制析恭導(dǎo)導(dǎo)協(xié)參分收求業(yè)WWWWWWWWWW、FWWWW備妥簡需收集法影將現(xiàn)金茶求分析品規(guī)資料、信用輔分析

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速完備悉專業(yè)歸領(lǐng)取收成。品。知識(shí)戶檔據(jù)供

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←←←←9.熱度8.鮮美湯7.6.、一如顧與優(yōu)質(zhì)沙拉餐刀與國料錢吩咐的醬叉子公道刷卡

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&4可能失誤點(diǎn)與無誤設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖的管理涵義服務(wù)作業(yè)的模塊化設(shè)計(jì)管理

鍵的服務(wù)接觸服務(wù)質(zhì)量改善策略服務(wù)程屬分析(C流性關(guān)99emStt,)11.介:服流程,待理單所一2一,相整度頻密T,Ger,,94;中

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r、、rkng,)99(Gr5Ki)41e:一-,.totruccenhniqutnsMo顧客與員工同為共同生產(chǎn)者。給予顧客實(shí)際服務(wù)的引導(dǎo)管理員工與顧客間的服務(wù)接觸營銷是每個(gè)人的事情。重要關(guān)鍵事件技術(shù)

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