企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略與實(shí)施考核試卷

企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略與實(shí)施考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估考生對(duì)企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的理解和實(shí)施考核能力，通過(guò)對(duì)企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的制定、執(zhí)行和監(jiān)控等方面的知識(shí)掌握，考察考生在實(shí)際工作中如何運(yùn)用所學(xué)知識(shí)解決企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略相關(guān)問(wèn)題。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的核心是（）。

A.產(chǎn)品創(chuàng)新

B.市場(chǎng)營(yíng)銷

C.客戶關(guān)系管理

D.供應(yīng)鏈管理

2.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的制定過(guò)程中，以下哪個(gè)步驟不是必要的？（）

A.市場(chǎng)分析

B.競(jìng)爭(zhēng)分析

C.內(nèi)部資源評(píng)估

D.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

3.以下哪個(gè)不是企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施的關(guān)鍵要素？（）

A.團(tuán)隊(duì)協(xié)作

B.資源配置

C.技術(shù)創(chuàng)新

D.法規(guī)遵守

4.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的監(jiān)控通常通過(guò)以下哪種方式來(lái)進(jìn)行？（）

A.定期會(huì)議

B.績(jī)效指標(biāo)

C.客戶反饋

D.以上都是

5.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的成功實(shí)施需要關(guān)注以下哪個(gè)方面？（）

A.戰(zhàn)略制定

B.戰(zhàn)略執(zhí)行

C.戰(zhàn)略評(píng)估

D.以上都是

6.以下哪個(gè)不是企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的常見目標(biāo)？（）

A.提高客戶滿意度

B.降低運(yùn)營(yíng)成本

C.擴(kuò)大市場(chǎng)份額

D.增加員工福利

7.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的制定過(guò)程中，以下哪個(gè)不是市場(chǎng)分析的內(nèi)容？（）

A.客戶需求

B.競(jìng)爭(zhēng)格局

C.行業(yè)趨勢(shì)

D.公司歷史

8.以下哪個(gè)不是企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施中的風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)

B.技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)

C.法律風(fēng)險(xiǎn)

D.內(nèi)部管理風(fēng)險(xiǎn)

9.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的執(zhí)行過(guò)程中，以下哪個(gè)不是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的關(guān)鍵？（）

A.明確角色和責(zé)任

B.定期溝通

C.靈活調(diào)整策略

D.領(lǐng)導(dǎo)力

10.以下哪個(gè)不是企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略評(píng)估的指標(biāo)？（）

A.客戶滿意度

B.市場(chǎng)份額

C.員工滿意度

D.利潤(rùn)率

11.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的制定過(guò)程中，以下哪個(gè)不是競(jìng)爭(zhēng)分析的內(nèi)容？（）

A.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)

B.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的劣勢(shì)

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略

D.公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

12.以下哪個(gè)不是企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施中的資源配置？（）

A.人力

B.財(cái)力

C.物力

D.知識(shí)

13.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的監(jiān)控可以通過(guò)以下哪種工具來(lái)進(jìn)行？（）

A.管理軟件

B.報(bào)告

C.會(huì)議

D.以上都是

14.以下哪個(gè)不是企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略成功實(shí)施的關(guān)鍵因素？（）

A.高層領(lǐng)導(dǎo)支持

B.員工培訓(xùn)

C.競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)

D.客戶需求變化

15.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的評(píng)估通常在以下哪個(gè)階段進(jìn)行？（）

A.戰(zhàn)略制定階段

B.戰(zhàn)略執(zhí)行階段

C.戰(zhàn)略監(jiān)控階段

D.戰(zhàn)略調(diào)整階段

16.以下哪個(gè)不是企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的常見挑戰(zhàn)？（）

A.客戶需求多樣化

B.技術(shù)變革

C.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇

D.員工穩(wěn)定性

17.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的制定過(guò)程中，以下哪個(gè)不是內(nèi)部資源評(píng)估的內(nèi)容？（）

A.技術(shù)能力

B.財(cái)務(wù)狀況

C.人力資源

D.市場(chǎng)份額

18.以下哪個(gè)不是企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施中的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.宏觀經(jīng)濟(jì)波動(dòng)

B.行業(yè)政策變化

C.客戶流失

D.市場(chǎng)需求減少

19.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的執(zhí)行過(guò)程中，以下哪個(gè)不是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的關(guān)鍵？（）

A.明確角色和責(zé)任

B.定期溝通

C.靈活調(diào)整策略

D.信息技術(shù)支持

20.以下哪個(gè)不是企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略評(píng)估的指標(biāo)？（）

A.客戶滿意度

B.市場(chǎng)份額

C.員工滿意度

D.研發(fā)投入

21.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的制定過(guò)程中，以下哪個(gè)不是競(jìng)爭(zhēng)分析的內(nèi)容？（）

A.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)

B.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的劣勢(shì)

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略

D.公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

22.以下哪個(gè)不是企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施中的資源配置？（）

A.人力

B.財(cái)力

C.物力

D.知識(shí)

23.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的監(jiān)控可以通過(guò)以下哪種工具來(lái)進(jìn)行？（）

A.管理軟件

B.報(bào)告

C.會(huì)議

D.以上都是

24.以下哪個(gè)不是企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略成功實(shí)施的關(guān)鍵因素？（）

A.高層領(lǐng)導(dǎo)支持

B.員工培訓(xùn)

C.競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)

D.客戶需求變化

25.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的評(píng)估通常在以下哪個(gè)階段進(jìn)行？（）

A.戰(zhàn)略制定階段

B.戰(zhàn)略執(zhí)行階段

C.戰(zhàn)略監(jiān)控階段

D.戰(zhàn)略調(diào)整階段

26.以下哪個(gè)不是企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的常見挑戰(zhàn)？（）

A.客戶需求多樣化

B.技術(shù)變革

C.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇

D.員工穩(wěn)定性

27.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的制定過(guò)程中，以下哪個(gè)不是內(nèi)部資源評(píng)估的內(nèi)容？（）

A.技術(shù)能力

B.財(cái)務(wù)狀況

C.人力資源

D.市場(chǎng)份額

28.以下哪個(gè)不是企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施中的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.宏觀經(jīng)濟(jì)波動(dòng)

B.行業(yè)政策變化

C.客戶流失

D.市場(chǎng)需求減少

29.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的執(zhí)行過(guò)程中，以下哪個(gè)不是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的關(guān)鍵？（）

A.明確角色和責(zé)任

B.定期溝通

C.靈活調(diào)整策略

D.信息技術(shù)支持

30.以下哪個(gè)不是企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略評(píng)估的指標(biāo)？（）

A.客戶滿意度

B.市場(chǎng)份額

C.員工滿意度

D.研發(fā)投入

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)考慮的因素包括（）。

A.宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境

B.行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

D.企業(yè)內(nèi)部資源

2.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施的關(guān)鍵成功因素包括（）。

A.團(tuán)隊(duì)協(xié)作

B.資源配置

C.溝通協(xié)調(diào)

D.風(fēng)險(xiǎn)管理

3.以下哪些是客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的功能？（）

A.客戶數(shù)據(jù)管理

B.銷售線索追蹤

C.客戶服務(wù)支持

D.市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)管理

4.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略評(píng)估的指標(biāo)體系應(yīng)包括（）。

A.客戶滿意度

B.市場(chǎng)份額

C.運(yùn)營(yíng)效率

D.財(cái)務(wù)績(jī)效

5.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的制定過(guò)程中，市場(chǎng)分析應(yīng)包括（）。

A.目標(biāo)市場(chǎng)定位

B.市場(chǎng)規(guī)模評(píng)估

C.市場(chǎng)增長(zhǎng)率預(yù)測(cè)

D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析

6.以下哪些是企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施中的外部風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.政策法規(guī)變化

B.經(jīng)濟(jì)環(huán)境波動(dòng)

C.技術(shù)創(chuàng)新

D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇

7.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的監(jiān)控可以通過(guò)以下哪些方式進(jìn)行？（）

A.定期報(bào)告

B.現(xiàn)場(chǎng)審計(jì)

C.內(nèi)部溝通

D.外部咨詢

8.以下哪些是影響企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施內(nèi)部資源的因素？（）

A.人力資源

B.財(cái)務(wù)狀況

C.技術(shù)能力

D.管理水平

9.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的制定過(guò)程中，以下哪些是競(jìng)爭(zhēng)分析的步驟？（）

A.確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

B.分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)

C.評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)壓力

D.制定應(yīng)對(duì)策略

10.以下哪些是企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施中的團(tuán)隊(duì)協(xié)作要素？（）

A.明確目標(biāo)

B.分配任務(wù)

C.溝通協(xié)調(diào)

D.教育培訓(xùn)

11.以下哪些是影響企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施的外部因素？（）

A.行業(yè)法規(guī)

B.宏觀經(jīng)濟(jì)狀況

C.技術(shù)發(fā)展

D.客戶需求

12.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略評(píng)估時(shí)，以下哪些是財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)？（）

A.收入增長(zhǎng)率

B.成本控制率

C.投資回報(bào)率

D.凈利潤(rùn)

13.以下哪些是市場(chǎng)分析的方法？（）

A.定性分析

B.定量分析

C.實(shí)地調(diào)研

D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

14.以下哪些是企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施中的資源配置策略？（）

A.優(yōu)先級(jí)排序

B.資源整合

C.資源分配

D.資源優(yōu)化

15.以下哪些是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵成功因素？（）

A.客戶滿意度

B.客戶忠誠(chéng)度

C.客戶信息管理

D.客戶服務(wù)效率

16.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的制定過(guò)程中，以下哪些是內(nèi)部資源評(píng)估的內(nèi)容？（）

A.人力資源

B.財(cái)務(wù)狀況

C.技術(shù)能力

D.市場(chǎng)份額

17.以下哪些是企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施中的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.市場(chǎng)需求下降

B.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略

C.行業(yè)政策變化

D.宏觀經(jīng)濟(jì)波動(dòng)

18.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的監(jiān)控可以通過(guò)以下哪些方式進(jìn)行？（）

A.績(jī)效評(píng)估

B.風(fēng)險(xiǎn)管理

C.客戶反饋

D.內(nèi)部審計(jì)

19.以下哪些是企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施中的團(tuán)隊(duì)協(xié)作挑戰(zhàn)？（）

A.溝通障礙

B.任務(wù)分配不均

C.目標(biāo)不明確

D.激勵(lì)機(jī)制不足

20.以下哪些是影響企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施的外部因素？（）

A.政策法規(guī)

B.宏觀經(jīng)濟(jì)狀況

C.技術(shù)發(fā)展

D.客戶需求

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的核心目標(biāo)是提升______。

2.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)遵循______原則。

3.______是企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃的基礎(chǔ)。

4.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施的關(guān)鍵在于______。

5.______是企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略制定的首要步驟。

6.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略評(píng)估的目的是______。

7.______是企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略監(jiān)控的重要手段。

8.______是企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略調(diào)整的依據(jù)。

9.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的制定過(guò)程中，應(yīng)充分考慮______。

10.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施的成功關(guān)鍵在于______。

11.______是企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施的重要保障。

12.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)與企業(yè)的______相結(jié)合。

13.______是企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃的重要參考。

14.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施需要建立______。

15.______是企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略評(píng)估的核心指標(biāo)。

16.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略制定過(guò)程中，應(yīng)關(guān)注______。

17.______是企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施的基礎(chǔ)。

18.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略評(píng)估應(yīng)包括______。

19.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略調(diào)整的時(shí)機(jī)通常在______。

20.______是企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施的關(guān)鍵要素。

21.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)考慮______。

22.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施應(yīng)注重______。

23.______是企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略監(jiān)控的重要環(huán)節(jié)。

24.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略評(píng)估應(yīng)采用______。

25.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略調(diào)整的目標(biāo)是______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的制定過(guò)程只需要關(guān)注內(nèi)部資源，無(wú)需考慮外部環(huán)境。（）

2.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)完全獨(dú)立于企業(yè)的整體戰(zhàn)略。（）

3.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施過(guò)程中，客戶滿意度是唯一需要考慮的指標(biāo)。（）

4.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的監(jiān)控可以通過(guò)定期檢查來(lái)實(shí)現(xiàn)，無(wú)需進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和報(bào)告。（）

5.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的調(diào)整應(yīng)該在戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程中隨時(shí)進(jìn)行。（）

6.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的制定應(yīng)由市場(chǎng)營(yíng)銷部門獨(dú)立完成。（）

7.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施應(yīng)完全依賴外部咨詢機(jī)構(gòu)。（）

8.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略評(píng)估的結(jié)果應(yīng)直接反映在財(cái)務(wù)報(bào)表上。（）

9.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的監(jiān)控可以通過(guò)客戶反饋來(lái)全面評(píng)估。（）

10.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的制定過(guò)程中，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析是無(wú)足輕重的。（）

11.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施需要所有員工的一致認(rèn)可和參與。（）

12.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的調(diào)整應(yīng)只考慮市場(chǎng)變化，無(wú)需考慮企業(yè)內(nèi)部資源。（）

13.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的制定應(yīng)該遵循“一步到位”的原則。（）

14.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的監(jiān)控可以通過(guò)內(nèi)部溝通來(lái)解決所有問(wèn)題。（）

15.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的評(píng)估應(yīng)在戰(zhàn)略實(shí)施結(jié)束后進(jìn)行。（）

16.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的調(diào)整應(yīng)該頻繁進(jìn)行，以確保其始終與市場(chǎng)同步。（）

17.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的制定應(yīng)該完全基于歷史數(shù)據(jù)。（）

18.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施應(yīng)該只關(guān)注短期目標(biāo)，而忽略長(zhǎng)期戰(zhàn)略。（）

19.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的監(jiān)控可以通過(guò)外部審計(jì)來(lái)確保其有效性。（）

20.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的評(píng)估應(yīng)該由高層領(lǐng)導(dǎo)單獨(dú)完成。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)闡述企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略制定的關(guān)鍵步驟及其重要性。

2.如何在實(shí)施企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略時(shí)確保團(tuán)隊(duì)協(xié)作的有效性？

3.在企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的監(jiān)控過(guò)程中，如何平衡定量和定性數(shù)據(jù)的使用？

4.結(jié)合實(shí)際案例，分析企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略調(diào)整的原因和實(shí)施策略。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：某電子商務(wù)公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的背景下，決定調(diào)整其企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略。請(qǐng)分析該公司面臨的主要挑戰(zhàn)，并提出相應(yīng)的戰(zhàn)略調(diào)整建議。

2.案例題：某金融服務(wù)企業(yè)因客戶需求變化和技術(shù)創(chuàng)新而需要重新制定服務(wù)戰(zhàn)略。請(qǐng)描述該企業(yè)在戰(zhàn)略制定過(guò)程中可能遇到的困難，并提出有效的解決方案。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.D

3.D

4.D

5.D

6.D

7.C

8.D

9.A

10.D

11.D

12.D

13.D

14.C

15.B

16.D

17.C

18.A

19.D

20.B

21.C

22.D

23.D

24.D

25.A

26.D

27.D

28.A

29.D

30.D

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.客戶價(jià)值

2.可持續(xù)發(fā)展

3.現(xiàn)狀分析

4.團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力

5.客戶需求

6.戰(zhàn)略有效性

7.績(jī)效監(jiān)控

8.現(xiàn)有戰(zhàn)略

9.外部與內(nèi)部因素

10.團(tuán)隊(duì)協(xié)作

11.制度保障

12.整體戰(zhàn)略

13.行業(yè)最佳實(shí)踐

14.內(nèi)部控制系統(tǒng)

15.客戶滿意度

16.市場(chǎng)環(huán)境變化

17.內(nèi)部與外部

18.定量與定性

19.市場(chǎng)調(diào)研

20.資源優(yōu)化

四、判斷題

1.×

2.×

3.×

4.×

5.×

6.×

7.×

8.×

9.√

10.×

11.√

12.×

13.×

14.×

15.×

16.×

17.×

18.×

19.√

20.×

五、主觀題（參考）

1.企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略制定的