樹立服務(wù)意識防范醫(yī)療糾紛韓學(xué)軍(宋院)

3/4/2025樹立效勞意識

防范醫(yī)療糾紛

山西省醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會韓學(xué)軍我國醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀3/4/2025醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀3/4/2025醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀2月3日凌晨，東昌府區(qū)沙鎮(zhèn)鎮(zhèn)范莊村村民連某的母親在沙鎮(zhèn)醫(yī)院就醫(yī)時(shí)去世，在同醫(yī)院未達(dá)成賠償意愿的情況下，2月5日上午，連某及家人組織親屬朋友30余人，分乘數(shù)輛三馬車、汽車?yán)撞脑噲D到聊城城區(qū)上訪，當(dāng)日下午，連某因未達(dá)成協(xié)商意見，又不愿依法處理，故劫持醫(yī)務(wù)人員。3/4/2025醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀

2021年9月15日，北京同仁醫(yī)院耳鼻咽喉頭頸外科學(xué)徐文主任連砍十多刀。3/4/2025醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀2021年6月21日，福建南平市第一醫(yī)院一名腎積水并尿毒癥的重癥病人，因呼吸、循環(huán)衰竭經(jīng)搶救無效死亡，21日凌晨3時(shí)，家屬拒絕遷移尸體，并將醫(yī)生關(guān)在病房里，200多人封堵醫(yī)院門診大樓，在病房擺花圈、燒紙錢，22日市政府強(qiáng)迫醫(yī)院賠款21萬。23日醫(yī)務(wù)人員到市政府請?jiān)?，引起了全世界對我國醫(yī)療糾紛的高度關(guān)注，同時(shí)引發(fā)了五起“血濺白衣〞事件——黑色六月。3/4/2025醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀我省某醫(yī)院一名護(hù)士在值夜班時(shí)被一名男子連刺數(shù)十剪子，造成殘廢。據(jù)交待，兇手因宿怨殺人、強(qiáng)奸數(shù)起。其父在某醫(yī)院因癌癥去世，其將原因歸結(jié)為醫(yī)生沒盡力，長期懷恨在心。偶然？必然！3/4/2025醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀河南南陽醫(yī)專附屬二院兒科大夫張娟不堪忍受醫(yī)療糾紛壓力，服700片地高辛自殺3/4/2025醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀深圳某醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員戴鋼盔上班，引起全世界媒體關(guān)注，很多官員一笑了之，僅僅視為“炒作〞“作秀〞。3/4/2025醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀3/4/2025醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀一名醫(yī)生的子女在網(wǎng)上發(fā)帖：我媽媽說，如果我當(dāng)醫(yī)生，就打斷我的腿。中國醫(yī)師協(xié)會調(diào)查結(jié)果：醫(yī)生不希望子女學(xué)醫(yī)的比例不斷上升，2002年為53%，2004年為63%，2021年為78%。原因：投入大、風(fēng)險(xiǎn)大、壓力大、工作強(qiáng)度大、收入低〔如果只靠陽光收入，絕大局部醫(yī)生的收入無法表達(dá)其勞動價(jià)值〕3/4/2025醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀患者認(rèn)為：既然花了錢，就應(yīng)該治好??；如果治不好就是醫(yī)生有問題。

3/4/2025我省某醫(yī)院，一名晚期直腸癌病人，別的醫(yī)院都不愿意收治，在病人的苦苦哀求下，該院某主任醫(yī)動了惻隱之心，冒著巨大風(fēng)險(xiǎn)做了手術(shù)，由于腫瘤太大，病人術(shù)后出現(xiàn)不全腸梗阻，經(jīng)過再次手術(shù)，完全恢復(fù)功能。醫(yī)生原以為病人會滿懷感謝，沒想到，病人一出院，就以出現(xiàn)并發(fā)癥告了醫(yī)生，并要求賠償120萬元醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀3/4/2025醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀我國就業(yè)人口從事醫(yī)療衛(wèi)生工作比例缺乏1%；英國6%；美國4%。3/4/2025醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀

我們能夠獲得晚餐，并不是因?yàn)橥涝咨獭⑨劸茙熀兔姘鼛煹娜蚀?，而是來自他們對自身利益的關(guān)注。

——西方經(jīng)濟(jì)之父亞當(dāng)?斯密3/4/2025醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀3/4/2025醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀影響黨和政府的形象被壞人利用成為社會矛盾沖突的導(dǎo)火索人人受害，無一幸免

醫(yī)患之間，和那么兩利，“鬧〞那么兩傷。在一個(gè)醫(yī)鬧泛濫的社會，醫(yī)生不能安心執(zhí)業(yè)，患者不能放心就醫(yī)，誰又是贏家？3/4/2025醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀截止2021年12月，省醫(yī)調(diào)委共接待群眾來訪41371人次，接聽反映糾紛50250次，受理醫(yī)療糾紛案件4626起，調(diào)解成功4309起，其中處理圍堵、陳尸醫(yī)院的惡性案件794起，在省內(nèi)外進(jìn)行醫(yī)療糾紛防范教育講座821次，聽眾達(dá)12余萬人次。3/4/2025實(shí)現(xiàn)了5個(gè)90%，1個(gè)60%的好結(jié)果

90%以上的醫(yī)療糾紛轉(zhuǎn)移到了省醫(yī)調(diào)委處理90%以上簽署了“人民調(diào)解協(xié)議書〞進(jìn)京上訪率下降了90%以上圍堵各級人民政府和衛(wèi)生廳率下降了90%以上醫(yī)患雙方滿意率均在90%以上惡性醫(yī)療糾發(fā)生率下降了60%以上3/4/2025效果單位2021200020212021總惡總惡總惡總惡山醫(yī)一院25233310415314山醫(yī)二院24212614348283市中心醫(yī)院86112241230省腫瘤醫(yī)院2218268205243重大/惡性75584025衛(wèi)生廳上訪2372525213/4/2025效果第三方介入——心態(tài)變了不收錢——關(guān)系變了專業(yè)調(diào)解——效果好了賠付轉(zhuǎn)移——鬧沒錢了有法律效力——信度高了總結(jié)防范——“五方〞滿意了3/4/2025糾紛增多了，大夫輕松了

惡性糾紛少了，好處理了

醫(yī)調(diào)委忙了3/4/2025發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因3/4/2025醫(yī)療效勞提供能力與人民群眾日益增長的健康需求之間存在矛盾衛(wèi)生資源配置不合理1、整體素質(zhì)低:鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院大專以上學(xué)歷缺乏23%；社區(qū)效勞高級職稱缺乏4%；社區(qū)醫(yī)療利用率缺乏30%〔國際平均50%—80%〕2、大城市超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，醫(yī)患均有意見3、醫(yī)生少、任務(wù)重、壓力大，解釋不到位2021年我國千人擁有醫(yī)生1.7；美國2.63/4/2025醫(yī)療機(jī)構(gòu)的公益性要求與管理體制和運(yùn)行機(jī)制之間存在矛盾1、政府投入嚴(yán)重缺乏2、醫(yī)療價(jià)格偏低3、醫(yī)療效勞被賦予消費(fèi)和市場色彩4、醫(yī)院開展和運(yùn)營費(fèi)用靠醫(yī)療創(chuàng)收解決3/4/2025醫(yī)療機(jī)構(gòu)的公益性要求與管理體制和運(yùn)行機(jī)制之間存在矛盾5、醫(yī)院背離了公益目標(biāo)，出現(xiàn)趨利傾向：

加重了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)

加重了患者對醫(yī)生、醫(yī)院不信任

使醫(yī)療機(jī)構(gòu)公益性淡化

使醫(yī)患雙方經(jīng)濟(jì)利益對立

使醫(yī)患關(guān)系緊張3/4/2025醫(yī)療保障制度的開展與人民群眾的經(jīng)濟(jì)承受能力之間存在矛盾根本醫(yī)療保障體系不健全，醫(yī)務(wù)人員直接面對病人對高額醫(yī)療費(fèi)用的質(zhì)疑，成為醫(yī)療保障制度不完善的“替罪羊〞社會、科技開展—挽救生命能力提高—本錢提高—經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)增加—群眾無法單獨(dú)承擔(dān)—呼喚社會保障制度—看的起病、負(fù)的起費(fèi)3/4/2025醫(yī)學(xué)技術(shù)開展的有限性與患者期望值的無限性之間存在矛盾人類只掌握醫(yī)學(xué)科學(xué)知識的20%技術(shù)局限+個(gè)體差異=療效難以預(yù)測患方對醫(yī)療缺乏風(fēng)險(xiǎn)意識對療效期望過高療效不滿意，歸咎于醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院醫(yī)患之間對于醫(yī)療直接結(jié)果認(rèn)知差異3/4/2025醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)性與缺乏有效風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制之間存在矛盾疾病的復(fù)雜性、不可預(yù)見性、一次性、局限性決定了醫(yī)療行業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)醫(yī)療不可防止的存在意外、一定概率的錯(cuò)誤率甚至事故醫(yī)學(xué)科學(xué)地進(jìn)步需要醫(yī)務(wù)界承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)務(wù)界無法承擔(dān)科學(xué)進(jìn)步、社會風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)社會承擔(dān)機(jī)制尚未形成3/4/2025醫(yī)療糾紛處理機(jī)制的不完善與人民群眾的訴求之間存在矛盾法律訴訟本錢高、程序復(fù)雜、時(shí)間長法律訴訟兩敗俱傷理賠機(jī)制有缺陷警察“謹(jǐn)慎出警〞—無法無天媒體“吸引眼球〞—推潑助瀾政府“和諧為上〞—示范效應(yīng)不鬧不賠、小鬧少賠、大鬧多賠、越鬧越賠、越賠越鬧——不鬧是傻瓜！3/4/2025醫(yī)院業(yè)務(wù)增加與醫(yī)院管理水平、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)之間存在矛盾缺乏效勞意識：效勞是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動。為別人做事，滿足別人需要3/4/2025態(tài)度是關(guān)鍵態(tài)度主體對外界事物一貫的、穩(wěn)定的心理準(zhǔn)備狀態(tài)或一定的行為傾向。態(tài)度態(tài)度是由認(rèn)知的、情感的、行為的三種成分構(gòu)成的一個(gè)整體，是對態(tài)度對象的理解、情感和行為的相互關(guān)聯(lián)的比較持續(xù)的、某一個(gè)人內(nèi)部的心理、行為過程。態(tài)度的功能態(tài)度具有以下4種功能：①適應(yīng)功能。個(gè)體具有從外部環(huán)境獲得獎(jiǎng)勵(lì)，防止懲罰的需要，而態(tài)度使人具有滿足這種需要的功能。②價(jià)值表現(xiàn)功能。態(tài)度可以明確地顯示自我的價(jià)值，具有積極的表現(xiàn)功能。③自我防御功能。態(tài)度既可以拒絕引起焦慮的外部事件，又可調(diào)節(jié)內(nèi)部沖動。④知識功能。態(tài)度可以作為理解環(huán)境的一種手段，將它作為判斷的標(biāo)準(zhǔn)或理解的參考系。社會態(tài)度與行為

態(tài)度決定行為,行為是態(tài)度的外部表現(xiàn)。態(tài)度的形成過程順從：受獎(jiǎng)懲原那么支配認(rèn)同：內(nèi)心樂意與之保持內(nèi)化：把自己的情感上的認(rèn)同與自己已有的信念、價(jià)值觀結(jié)合起來，進(jìn)行理智的判斷而形成的態(tài)度態(tài)度的影響因素欲望滿足知識〔信息〕個(gè)人與團(tuán)體的關(guān)系其他醫(yī)院業(yè)務(wù)增加與醫(yī)院管理水平、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)之間存在矛盾效勞四內(nèi)容：環(huán)境：決定心理定勢產(chǎn)品：核心需求決定核心滿意度流程：專業(yè)—平安感、信任感接觸體驗(yàn)：決定感動與憤怒—泛化醫(yī)院業(yè)務(wù)增加與醫(yī)院管理水平、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)之間存在矛盾效勞價(jià)值構(gòu)建：聲明設(shè)計(jì)交互

醫(yī)院業(yè)務(wù)增加與醫(yī)院管理水平、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)之間存在矛盾醫(yī)院以患者為中心，患者以認(rèn)知為中心患者不以事實(shí)為中心，所以明白患者認(rèn)知來源是防范醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵效勞醫(yī)院業(yè)務(wù)增加與醫(yī)院管理水平、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)之間存在矛盾缺乏科學(xué)管理：醫(yī)院沒有戰(zhàn)略規(guī)劃職工沒有職業(yè)規(guī)劃管理沒有系統(tǒng)制度業(yè)務(wù)沒有科學(xué)流程工作沒有環(huán)節(jié)檢查績效沒有系統(tǒng)方案結(jié)果沒有反響處理環(huán)境沒有滿意標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)院業(yè)務(wù)增加與醫(yī)院管理水平、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)之間存在矛盾醫(yī)患需求不對稱：

患者要牛肉面——醫(yī)院提供魚翅飯——心不悅而強(qiáng)忍、氣不順而強(qiáng)咽——引爆心底宿怨和社會矛盾醫(yī)院業(yè)務(wù)增加與醫(yī)院管理水平、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)之間存在矛盾醫(yī)院缺乏鼓勵(lì)向善的制度——醫(yī)生在追求個(gè)人利益最大化的同時(shí)，恰好也能實(shí)現(xiàn)社會利益最大化——使醫(yī)患雙方成為利益共同體用制度獎(jiǎng)勵(lì)君子、懲治小人，從而讓少數(shù)小人變成君子截止2021年10月，省醫(yī)調(diào)委共接待群眾來訪39371人次，接聽反映糾紛50250次，受理醫(yī)療糾紛案件4626起，調(diào)解成功4209起，其中處理圍堵、陳尸醫(yī)院的惡性案件694起，在省內(nèi)外進(jìn)行醫(yī)療糾紛防范教育講座721次，聽眾達(dá)11余萬人次。3/4/2025醫(yī)療糾紛定義醫(yī)療糾紛指因醫(yī)療發(fā)生的糾紛。醫(yī)患雙方對醫(yī)療行為及其后果在認(rèn)識上存在分歧而產(chǎn)生的糾葛。醫(yī)療侵權(quán)糾紛是指醫(yī)療效勞的提供者與接受者之間對醫(yī)療行為及其后果是否侵權(quán)及侵權(quán)責(zé)任的爭議。3/4/2025解決醫(yī)療糾紛的途徑司法訴訟醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)衛(wèi)生行政部門調(diào)解醫(yī)療救助人民調(diào)解醫(yī)患雙方協(xié)商醫(yī)療責(zé)任和意外保險(xiǎn)3/4/2025醫(yī)療意外保險(xiǎn)3/4/20253/4/2025理念與目標(biāo)政策引導(dǎo)，政府推動，專業(yè)輔助，市場運(yùn)作國際框架，外鄉(xiāng)睿智，面對現(xiàn)實(shí)，解決問題目標(biāo)：黨委、政府、醫(yī)院、患方、保險(xiǎn)公司和全社會均滿意3/4/2025現(xiàn)實(shí)現(xiàn)狀醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)在運(yùn)行中存在的缺陷：1.醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)無法彌補(bǔ)患方的損失引發(fā)矛盾2.醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)適用嚴(yán)格的定責(zé)賠償原那么3.患者訴求的提升，調(diào)處難度增加4.醫(yī)療機(jī)構(gòu)“在劫難逃〞醫(yī)療意外險(xiǎn)“呼之欲出〞：1.開創(chuàng)無責(zé)不理賠的先河---無過錯(cuò)賠償2.實(shí)實(shí)在在維護(hù)醫(yī)患雙方利益3/4/2025什么是醫(yī)療意外險(xiǎn)醫(yī)療意外險(xiǎn)是指患者〔被保險(xiǎn)人〕在保險(xiǎn)有效期間內(nèi)，遭受沒有預(yù)見到或違背醫(yī)患意愿的突發(fā)且造成嚴(yán)重后果的意外傷害。并以此意外傷害為單獨(dú)且直接原因，導(dǎo)致的傷殘及死亡由保險(xiǎn)公司給付保險(xiǎn)金的保險(xiǎn)。根本理論？3/4/2025產(chǎn)品介紹手術(shù)意外險(xiǎn)送麻醉意外母嬰安康險(xiǎn)3/4/2025